Document de consultation publique. Pratiques contractuelles et de facturation pour la télévision par câble et autres services de communication

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1 Document de consultation publique Pratiques contractuelles et de facturation pour la télévision par câble et autres services de communication Le 22 octobre 2013

2 Introduction Si vous êtes comme beaucoup de Manitobains, vous êtes probablement abonné à un ou à plusieurs des services d information et de communication, comme les services de télévision par câble ou satellite, de téléphone, d Internet ou de téléphonie cellulaire. Ces services sont importants pour nous certains diraient même qu ils sont essentiels, mais alors que de nouvelles technologies se développement et que de nouveaux modèles de prestation de services sont mis en œuvre, il peut être difficile de se tenir au courant de tous les changements qui ont lieu. Par exemple, alors que le service de télévision traditionnelle par câble est courant dans beaucoup de foyers au Manitoba, la prestation de services de télévision prend de l expansion et innove. Vous pouvez maintenant obtenir le service de télévision au moyen d une vaste gamme de technologies, notamment : le service de télévision fourni au moyen des lignes téléphoniques traditionnelles (p. ex., MTS TV); les services de vidéo sur demande et de télévision à la carte offerts par les fournisseurs de services de câble et de satellite; les services de vidéo par abonnement comme Netflix; les fournisseurs de câble virtuel comme mytv ou Apple TV. Grâce aux nouvelles technologies, nous pouvons maintenant accéder à la plupart de nos services personnels d information et de communication, y compris la télévision, en utilisant un éventail de nouveaux appareils comme des téléphones intelligents, des tablettes électroniques, des miniportables, des décodeurs et des consoles de jeux. Les autres types de technologies et de services de communication connaissent aussi des changements semblables; il est maintenant possible de lire nos courriels sur notre téléphone intelligent, de naviguer en ligne sur notre télévision et de faire des appels téléphoniques à partir de notre ordinateur. Toutefois, à mesure que la technologie et le contenu de tels services prennent de l ampleur et deviennent plus complexes, les pratiques de publicité, de contrats et de facturation peuvent aussi devenir plus compliquées. Les consommateurs peuvent alors avoir de la difficulté à comprendre les options qui s offrent à eux, ce qui constitue un prix équitable pour des services, et même le montant qu ils peuvent s attendre à payer à la fin du mois. Cela est particulièrement vrai dans les cas où les fournisseurs de services regroupent plusieurs services, offrent un prix tout-en-un, font la promotion active de prix de lancement peu élevés ou imposent des obstacles ou des pénalités pour l annulation de services. 2

3 Protection du consommateur Protection actuelle relative à la téléphonie cellulaire Une loi visant à accroître la protection des utilisateurs de téléphones cellulaires au Manitoba est entrée en vigueur en septembre Cette nouvelle loi procure aux consommateurs des droits accrus grâce à la mise en place de règles qui régissent les contrats de téléphonie cellulaire et qui obligent maintenant les entreprises : à remettre une copie du contrat au client avant son entrée en vigueur; à divulguer pleinement et à expliquer tous les frais et toutes les clauses; à s abstenir d apporter des modifications unilatérales aux clauses du contrat; à cesser de renouveler automatiquement les contrats de téléphonie cellulaire; à permettre au client d annuler un contrat à tout moment, moyennant des frais de résiliation raisonnables. De manière semblable, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes du gouvernement fédéral a préparé le Code sur les services sans fil à l intention des entreprises de téléphonie cellulaire, qui entrera en vigueur le 2 décembre 2013 et qui fournira des droits accrus aux consommateurs : d obtenir les renseignements relatifs à leur contrat; de résilier leur contrat; de renvoyer leur téléphone cellulaire; de faire «déverrouiller» leur téléphone; de faire suspendre leur service sans frais si leur téléphone est perdu ou volé; de recevoir un avis lorsqu ils entrent dans des régions d itinérance (c.-à-d., une région avec un autre fournisseur de service); de limiter leurs propres frais d utilisation excédentaire de données et frais d itinérance; de ne pas payer de frais additionnels pour un service décrit comme «illimité»; de refuser que les principales modalités de leur contrat soient modifiées. Source : Proposition de protection relative aux factures de câble Le gouvernement du Manitoba s est engagé dans son Discours du Trône de novembre 2012 à mettre en place de nouvelles mesures de protection des consommateurs concernant leurs factures de câble. Sur la base d études préliminaires et à la lumière des changements relatifs aux technologies et aux services indiqués précédemment, il a été recommandé que des consultations soient entreprises afin de traiter des questions liées aux pratiques contractuelles et de facturation pour le câble et les autres types de services d information et de communication. L objectif du document de consultation et du questionnaire est de fournir aux Manitobains la possibilité de faire part de leurs points de vue sur les questions liées aux pratiques de publicité, de contrats et de facturation concernant la télévision par câble et les autres services personnels d information et de communication. 3

4 Commentaires Nous aimerions obtenir vos réponses aux questions se trouvant à la fin du présent document, ainsi que tout commentaire additionnel qui vous semble pertinent. Ceux-ci seront utilisés dans le but d assurer une protection du consommateur solide et continue, tout en fournissant des règles claires et constantes qui appuient un marché stable et qui définissent des règles de jeu équitables pour les entreprises. Vous pouvez faire parvenir vos réponses aux questions directement en utilisant l outil de sondage ou en envoyant le questionnaire par la poste, par courriel ou par télécopieur aux coordonnées suivantes : Office de la protection du consommateur 258, avenue Portage, bureau 302 Winnipeg (Manitoba) R3C 0B8 Téléphone : Sans frais : Télécopieur : Courriel : research@gov.mb.ca Veuillez renvoyer vos réponses au plus tard le 31 janvier

5 Confidentialité Le présent document de consultation publique est préparé par la Division de la consommation de Vie saine, Aînés et Consommation Manitoba. Vos réponses et vos commentaires constituent une composante importante du processus d examen. Les renseignements personnels que vous fournissez sont protégés par la Loi sur l accès à l information et la protection de la vie privée, et serviront uniquement à aider à l examen de questions liées aux pratiques de publicité, de contrats et de facturation associées à la prestation de services de communication au Manitoba. Vos commentaires seront transmis aux employés qui réalisent cet examen, et pourraient aussi être divulgués à des tiers participant à la consultation ou intéressés par celle-ci pendant et après la tenue des consultations, par différents moyens, comme des rapports écrits et en ligne. Vous pouvez toutefois être certain que votre identité, y compris votre nom, ne sera pas divulguée au public sans votre consentement. Veuillez noter que l identité d un organisme peut être rendue publique en lien avec ses réponses ou ses commentaires. Il est possible qu un représentant du gouvernement communique avec vous pour clarifier vos réponses ou vos commentaires. Votre nom ne sera pas placé sur une liste de diffusion qui n est pas liée à la consultation publique. Nous avons le pouvoir de procéder à la collecte des renseignements personnels que vous transmettez en vertu de l alinéa 36(1)b) de la Loi sur l accès à l information et la protection de la vie privée. Tous les renseignements personnels que vous fournissez dans le cadre de la présente consultation sont protégés par la Loi. Si vous avez des questions concernant la collecte, l utilisation ou la divulgation de vos renseignements personnels, veuillez communiquer avec : Kevin Danner Tourisme, Culture, Sport et Protection du consommateur Manitoba 405, Broadway, bureau 1534 Winnipeg (Manitoba) R3C 3L6 Téléphone : Courriel : kevin.danner@gov.mb.ca 5

6 Questionnaire 1. Veuillez indiquer les services d information et de communication auxquels vous avez déjà été abonné ou êtes actuellement abonné (cochez toutes les réponses qui s appliquent) : Télévision par câble traditionnelle avec câble coaxial (p. ex., Shaw) Télévision par câble fournie au moyen de lignes téléphoniques traditionnelles (p. ex., MTS TV) Télévision satellite (p. ex., Shaw Direct, ExpressVu) Service de télévision par abonnement (p. ex., Netflix) Fournisseurs de câble virtuel comme mytv ou Apple TV Accès Internet (accès par ligne commutée, câble, réseau local, Wi-Fi résidentiel, etc.) Téléphone résidentiel (ligne terrestre) Téléphone cellulaire (appareil mobile sans fil, téléphone intelligent) Système d alarme ou de surveillance à distance (est-ce que cela inclurait des services comme Victoria Lifeline) 2. Avez-vous récemment annulé votre abonnement à la télévision par câble? Dans l affirmative, veuillez indiquer la raison pour laquelle vous avez choisi d annuler votre abonnement à la télévision par câble : 6

7 3. Avez-vous déjà été attiré par des «offres de lancement» ou des «taux de lancement peu élevés» qui sont souvent offerts aux nouveaux clients qui s abonnent auprès d un fournisseur de services d information et de communication (ou aux clients qui changent de fournisseur)? Dans l affirmative, veuillez décrire votre expérience avec les offres de lancement, y compris toutes préoccupations que vous avez eues ou difficultés qui se sont présentées : 4. Votre facture de services d information et de communication indique-t-elle le prix de lancement actuel, le prix ordinaire futur et la date à laquelle la période de promotion prendra fin? 5. Lorsque vous avez signé ou conclu votre contrat de service, avez-vous reçu une description détaillée et ventilée de chaque bien ou service qui sera offert, y compris le tarif mensuel de chaque service fourni? 7

8 6. Lorsque vous avez signé ou conclu votre contrat de service, avez-vous reçu de l information concernant les garanties applicables relatives aux biens ou à l équipement associé au contrat? 7. Lorsque vous avez signé ou conclu votre contrat de service, avez-vous reçu de l information sur votre droit de résilier votre contrat, y compris les pénalités et les frais associés à cette résiliation? 8. Votre contrat indique-t-il ou explique-t-il clairement les mécanismes de règlement des différends qui vous sont offerts? 9. En ce qui concerne un contrat de service, quelle importance accordez-vous aux éléments suivants? Très important Assez important Pas très important Une description détaillée et ventilée de chaque service, y compris les tarifs mensuels pour chaque service La durée (p. ex., un mois, 12 mois, 24 mois, 36 mois, etc.) et la date d expiration du contrat Les circonstances permettant à un client ou à une entreprise de résilier ou de modifier un contrat Une description détaillée des biens ou des services devant être fournis en vertu du contrat, y compris les spécifications techniques ou relatives au système pertinentes L information concernant les garanties applicables 8

9 Les frais d utilisation excédentaire L exigence d un dépôt de garantie Les modalités en vertu desquelles le dépôt de garantie est remboursé Les coordonnées du fournisseur de l appareil et du fournisseur du service Les obligations en matière de service à la clientèle du fournisseur de l appareil et du fournisseur du service Le fonctionnement du processus de règlement des différends pour les questions comme les frais non autorisés La valeur ou l existence de toute offre de rabais La capacité de résilier le contrat et les frais associés à la résiliation Le montant de location mensuelle ou les coûts initiaux pour l achat de l équipement requis afin de recevoir le service L obligation de continuer à payer pour le service lorsque l équipement nécessaire est en réparation La disponibilité d équipement de remplacement lorsque l équipement requis est envoyé à la réparation Les restrictions concernant les services gratuits et inclus Les droits des fournisseurs de services de modifier unilatéralement les clauses d un contrat 10. Vous a-t-on déjà facturé des frais additionnels (en plus des frais mensuels normaux) pour des biens ou des services inconnus ou non demandés? 11. Les fournisseurs de services devraient-ils être tenus d offrir à leurs clients le droit d établir un maximum mensuel pour leurs factures? 9

10 12. Avez-vous déjà été obligé de continuer à payer pour le service lorsque l équipement nécessaire était en réparation? 13. Avez-vous déjà eu des problèmes avec de l équipement brisé ou défectueux (p. ex., antennes paraboliques, boîtiers de câble, modems, etc.)? 14. Avez-vous déjà eu des difficultés à obtenir un remboursement pour des services qui n ont pas été livrés ou le remboursement d un dépôt de garantie? 15. Avez-vous déjà eu des difficultés à annuler un service? 10

11 16. Croyez-vous qu il est important que tous les clients reçoivent un contrat papier et des factures papier détaillées? 17. Les fournisseurs de services devraient-ils pouvoir facturer des frais supplémentaires pour les documents papier? 18. Selon vous, qu est-ce que les fournisseurs de services pourraient faire pour rendre les factures et les contrats plus faciles à comprendre par les clients (p. ex., taille de la police, mise en page, style, formulation, etc.)? 19. Veuillez fournir des commentaires additionnels liés à votre expérience avec des services d information et de communication, des fournisseurs de services, des offres de lancement, des publicités, des contrats, des factures ou des pratiques de facturation qui pourraient intéresser le gouvernement : 11

12 20. Veuillez indiquer à quel groupe vous appartenez : Consommateurs Fournisseurs de services Autre Merci! Nous vous remercions d avoir pris le temps de répondre à ce questionnaire. Vos réponses et vos commentaires constituent un élément précieux de nos efforts de consultation sur ces questions. Nous pourrions vouloir communiquer avec vous pour clarifier vos réponses ou vos commentaires. Si vous consentez à ce que nous communiquions avec vous, indiquez votre nom et vos coordonnées cidessous. Veuillez noter que votre nom ne sera pas placé sur une liste de diffusion qui n est pas liée à la consultation publique. Nom : Adresse : Courriel : 12