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1 Formation EasyShower 28 août

2 Objectif : donner des outils pratico-pratiques pour mieux vendre aux Seniors

3 Constats : ceux qui ont été formés et ont appliqué, ont doublé leurs ventes

4 Sommaire Introduction tour de table Différentes générations Mode de prise de décisions Effet du vieillissement Etude «Salles de bain et Seniors» Eléments importants de vente Outils pratiques pour augmenter les ventes

5 Comment a été construit cette formation Expérience et étude des Seniors depuis 1999 étude formation de plus 4000 personnes (direct et indirect) Interviews des distributeurs comprendre la demande, benchmarking Interviews de clients, non clients pour comprendre : leur choix, les critères, pourquoi, les priorités, les valeurs, les réponses à des objections

6 Tour de table

7

8 Conclusions : différences importantes en les personnes. Dans cet exemple : V, A, K

9 Avoir des difficultés pour vendre aux Seniors c'est NORMAL

10 Exemples de difficultés (en général) Différence de références entre les Seniors et les jeunes vendeurs Difficulté pour un jeune vendeur de parler de sujets «tabous» Les Seniors comparent Les Seniors mettent du temps à choisir Les Seniors sont «peureux» Rôle des enfants difficile à évaluer et à «utiliser» Très grande variété de comportement...

11 Cela revient à vendre - un appareil auditif - une assurance dépendance - un contrat obsèque à Ardisson!

12 Aussi difficile qu'obtenir l' «effet WII»

13 1- Les générations

14 67 ans Baby boomers Seniors Grands Seniors 1930

15 Les Profils Générations Les Baby Boomers Les Jeunes Seniors Les Seniors Les Grands Seniors Nés Entre 1946 et 1956 Entre 1936 et 1945 Entre 1924 et 1935 Avant 1923 Valeurs et préoccupation s Hédonisme, liberté, individualisme, libre pensée, nostalgie, jeunesse Utilitarisme, ordre, statut social, bénévolat, innovation, vision globale Religion, respect de l autorité, histoire, tradition, rationalisme Sécurité, camaraderie, complicité entre amis

16 Leurs revenus.

17 Leurs revenus.

18 Leurs revenus.

19 .

20 Etapes de vie Baby-boomers Seniors menopause 60 { 30 { 20 Retirement Last child left First heritage House is paid dependency man life expectancy lemarchedugrandage.com

21 50 /67 ans Les Baby boomers, La génération qui va tout changer Nés après «Tous pour un, tous pour moi!» Mai 68 : «Soyons réaliste, demandons l impossible!» Valeurs et préoccupations Hédonisme, liberté, individualisme, éducation, libres penseurs Satisfaction IMMÉDIATE Nostalgie et jeunesse Comportement d achat Sensibles à la qualité, aux nouveautés, à l authentique Ils désirent vivre des expériences Le service est primordial

22 50 /67 ans Les Baby boomers c'est eux

23 50 /67 ans Les Baby boomers, La génération qui va tout changer Il s agit d une génération : A profité de sa jeunesse et des efforts des «parents» Née avec la télévision et la société de consommation Connaît maintenant des difficultés dans le travail. (34% des ans ont un emploi) Nostalgique. Refuse dans sa majorité le vieillissement mais aussi qu on tienne compte des effets du vieillissement. «Design Réaliste»

24 50 /67 ans Les Baby boomers, aujourd'hui les moins Très hétérogène mais - beaucoup de frustration - hausse du coté rebel - conflit de valeurs - perte de repères - changements importants

25 50 /67 ans Les Baby boomers : conclusions pour les «salles de bain» - Utiliser les bénéfices produits et les valeurs - Donner du choix et peut-être plusieurs devis - Bien écouter ce qu'ils veulent et leurs valeurs - Etre authentique - Parler en rapprochement - Savoir dès le début si c'est pour un achat ou pour des renseignements - Donner de l'information > Comment choisir? - Donner un guide sur les subventions et laisser faire sauf si demande spécifique - «Vous serez libre de savoir votre maman en sécurité»

26 68 /80 ans Les Seniors, La génération des retraités Valeurs et préoccupations Utilitarisme, ordre, statut social, bénévolat, innovation, vision globale Comportement d achat Consommateurs vigilants, privilégient le coté utile et pratique, recherchent la qualité. Les marques ont tendance à les rassurer

27 68 /80 ans Les Seniors, La génération des retraités Il s agit d une génération : Silencieuse. Moins de personnalités fortes Généralement sans enfant à charge La première génération à connaître la retraite en bonne santé Sont nés pendant la guerre et ont grandi pendant la période de restriction. C est la génération qui est en train de changer le plus et de vouloir enfin penser à elle

28 68 /80 ans Les Seniors : conclusions pour les Salles de bains - Etre habillé un peu «propre sur soi» - Savoir qui prend la décision? Avis des enfants (Jeunes Boomers)? - Préférer un seul choix en rassurant la personne sauf si avis des enfants - Etre à l'écoute - Proposer d'aider à remplir les dossiers de demandes de subventions

29 80 et plus Les Grands Seniors Valeurs : Sécurité, camaraderie, complicité entre amis, Religion, respect de l autorité, histoire, tradition, rationalisme Génération charismatique 8/9 à la maison Cibler principale des montes escaliers Souvent propriétaire Attention très grande disparité de revenus

30 68 /80 ans Les Grands Seniors : conclusions pour les Salles de bains - Etre habillé un peu «stricte» - Savoir qui prend la décision? Avis des enfants (Boomers)? - Préférer un seul choix en rassurant la personne sauf si avis des enfants - Etre franc, direct - Possibilité de jouer sur la peur : exemple appareil en panne - Aider à remplir les dossiers de demandes de subventions

31 Pivot de la famille

32 Pivot de la famille Relations Héritage Relations Aides Enfants Et petits-enfants ans Relations Influence Parents Relations Aides

33 Relations intergénérationnelles avec les petits-enfants Temps passé avec les petits enfants par mois Vis à vis de vos petits-enfants vous sentez-vous? Sans contact Eloigné Plutôt proche Proche Très proche Quelques heures Plus de 10 jours Aucun Plusieurs jours

34 Relations intergénérationnelles avec les petits-enfants Quelles activités faites-vous avec vos petits-enfants? Restaurant Promenade Shopping Sport Vacances Cinéma Jeux vidéo

35 Relations avec les parents Vis à vis de vos parents vous sentez-vous Eloigné Proche Autre Sans contact Plutôt proche Très proche N/A

36 Rapport entre les générations - Les Boomers (enfants) se renseignent pour leur maman : est-ce une demande ou pas de maman? Si oui, c'est ok. Si non, ils auront du mal à convaincre maman - Les Boomers sont généralement encore soumis à leur parent sauf... si dépendance

37 Leurs revenus.

38 8 profils de Seniors the

39 Les Leaders Les Enthousiastes Les Inquiets Les Originaux Les Actifs Les Réfléchis Les Rigoureux Les Sociables

40 Segmentation Profil Valeurs Réfléchis 9% Inquiets 15% Thierry Lhermitte Enthousiastes 11% Daniel Cohn-Bendit, Richard Branson, Yannick Noah Leaders 9% Patrick Lelay, l abbé Pierre, Rigoureux 11% Alain Prost, Lionel Jospin, Sociables 13% Drucker, Originaux 18% Ardisson, Frédéric Mitterrand, Actifs 14% Bernard Tapie, Jacques Chirac, Alain Delon Patrick Poivre d Arvor, Daniel Auteuil

41 La publicité et les Seniors : hétérogène Les Réfléchis Ils sont solitaires et attachés aux activités individuelles. Ce sont eux qui prennent leurs décisions avec le plus de recul, après avoir étudié tous les faits. Leurs qualités sont la discrétion, le sens de l analyse et l érudition. Les Actifs Plutôt carriéristes, ils bénéficient pour la plupart d un statut social élevé. Leurs valeurs sont la réussite, la reconnaissance sociale. Ils attachent beaucoup d importance à leur apparence. La retraite n est qu un mot pour eux, ils souhaitent travailler le plus tard possible. Les Inquiets Ils sont soucieux de leur avenir, en particulier financier, et ont besoin d être rassurés dans leurs prises de décisions. Ils sont néanmoins tournés vers l avenir et attachent une grande importance à la loyauté et l honnêteté. Ils sont francs et fidèles. Les Enthousiates Bons vivants, ils pensent que le temps présent est le meilleur, le plus beau et le plus agréable à vivre. Pour eux, le mot clé est «aujourd hui», voire «maintenant». Ils font partie de ceux qui ont le moins économisé pour leur retraite. Ils acceptent sans rechigner de vieillir, sont actifs et ont des projets plein la tête. Leur valeur principale est le plaisir.

42 La publicité et les Seniors : hétérogène Les Rigoureux L honnêteté, la rigueur, l intégrité caractérisent les rigoureux. Ce sont des bosseurs endurcis qui font passer le travail avant les loisirs. Pour les séduire, le plus important est de leur apporter un maximum d informations. Les Leaders Autoritaires, ils disent ce qu ils pensent et sont peu sensibles aux arguments. Ils refusent la vieillesse et estiment pouvoir se débrouiller seuls. Peu émotifs, on trouve malgré parmi eux des individus capables d aider les autres spontanément. Les Sociables Leurs relations avec les autres, plus particulièrement avec leurs petits-enfants, sont essentielles aux Sociables. Ils sont généreux, attentionnés et très attachés à la famille. Autant de traits de caractère qui les rendent naturellement émotifs. Les Originaux L important pour les Originaux est d être différent des autres. Ce sont des personnes en décalage, qui attachent un grand intérêt aux marques et à leur apparence physique. Ils se distinguent également par leur goût prononcé pour le «beau».

43 Prise de décision the

44

45 1- Je suis encore jeune

46 L âge Cognitif -20 Age

47

48 2 Influences du vieillissement

49 Principales influences du vieillissement Physique (dans l'acte d'achat) - Mémoire à court terme diminue - Mémoire spaciale diminue - Baisse de l'ouïe - Baisse de la vue - Plus grande fatigue pour tenir des positions

50 Principales influences du vieillissement Psychologique (dans l'acte d'achat) - Augmentation des peurs

51 3 Influences de la maturité

52 Influence de la maturité - Décision «interne» - Décision par rapport aux besoins, bénéfices produits et valeurs Ce qui demande de les «récupérer» au début de la présentation d'un vendeur - Plus de temps pour choisir - Besoin de plus d'informations - Plus grande neutralité dans le discours

53 4 Utilisation des Valeurs

54 Croyances, valeurs...

55 Pourquoi utiliser les valeurs? Comment les connaîtres - Mieux vendre - Dépasser les objections très critiques des Boomers Par la question : Qu'est ce qui est important dans...?»

56 (Résultats des interviews des Clients et non clients)

57 CHIFFRES SUR L'AUTOMONIME

58 Résultats des interviews Important de la relation avec le vendeur (rigueur, loyauté...) (il connaissait son produit, il avait une bonne présentation...) Critères d'achat déclarés : le commercial, la taille de l'entreprise, la présentation... MAIS surtout le prix et la proximité du SAV

59 5 Utilisation de l'état émotionnel

60 Utilisation de l'état émotionnel - Un comportement varie en fonction de l'état émotionnel dans le présent - Un état émotionnel serein = meilleure décision - On peut utiliser la peur mais ensuite remettre la personne dans la sereinité

61 Utilisation de l'état émotionnel - Ne pas prendre un rendez-vous à un moment dérangeant de la personne - Avant de parler du produit, «détendre» la situation si besoin - Utiliser le «pont vers le futur» - Etre soi-même en sérénité (expliquer comment) - Utiliser les outils de vente - Utiliser des documents avec des couleurs vives, joyeuses - Préférer une discussion dans un endroit lumineux - Utiliser les ancrages

62 6 Outils de vente

63 1- Connaître l'environnement, les besoins, le pourquoi, les critères d'achat et si possible les croyances Toutes ces données vont servir à contruire la présentation qui sera donnée par rapport à ces critères Environnement : décision seule, influence des enfants ou autres? Pourquoi voulez-vous un monte-escalier? Qu'est ce qui est important dans votre choix? (très très important) Connaissez-vous notre société? Comment? (ici on cherche à savoir les croyances de la personne...) Avez-vous déjà eu des présentations? Avez-vous une idée des prix?

64 2 - Synchonisation Non verbal Attention à la bulle de protection Position similaire Même respiration Même vitesse de parole SURTOUT LES 10 PREMIERES MINUTES

65 4 Utiliser les Ancrages Deux espaces - émotion positive - émotion négative ou ton de voix, mouvement...

66 5 Parler sur l'expiration de la personne Le cerveau est performant pour la mémorisation sur l'expiration

67 VISUEL pense en images, parle vite, bouge les bras, les yeux en l'air, utilise des mots comme imaginez» Montrer le produit, installé chez un client Utiliser la valise de démonstration Parlez aussi vite que lui en accentuant les mots sinon endormissement

68 AUDITIF Pense en son, se parle beaucoup à lui-même, généralement une attitude figée, les yeux à l'horizontal Adopter la même rapidité de parole que lui Utiliser les mêmes expressions : on m'a dit, notez que, ca sonne bien

69 KINESTHESIQUE Pense en émotion, plutôt «moins rapide» IMPORTANT : expliquez le pourquoi des choses Utiliser les mêmes mots : ça fait sens, comment vous sentez-vous, Faites toucher les textures des sièges par exemple Ce sont les seuls qu'on peut toucher au bras

70 6 Utilisez les métaprogrammes Interne, Externe Tri information : personne, action, information, choses, lieu... Rapprochement, Evitement

71 7 Utilisez les métaprogrammes (suite) Pouvoir, vouloir / Falloir, devoir Passé, présent, futur

72 8 Pont vers le futur Commercial Décision Installation Utilisation

73 9- Language «hyp» Je ne vous dirais pas que Peut-être servez-vous d'accord avec moi ou pas «Et» Vous voulez un OUI, OUI, OUI alors vous allez comprendre que notre produit répond à toutes ces attentes

74 10 - Utiliser les questions? Pourquoi : le cerveau répond toujours à la question posée Utiliser des questions «dynamisantes» En quoi est-ce que situation est bien? A votre avis quelles sont les points positifs de notre monte-escalier? Qu'y a -t-il d'important à votre avis? Que puis-je faire pour vous convaincre? Vous avez déjà été satisfait d'un investissement dans votre maison? Lequel? Et.. Imaginez que vous soyez aussi satisfait avec notre monte escalier... Comment pourrait-on faire pour aider vos enfants à prendre leur décision?

75 10 - Utiliser les questions? (suite) Pensez-vous prendre notre modèle A ou plutôt de B?

76 11 - Utiliser correctement les «mots» Pourquoi : chaque mot est transformé en une pensée ou image dans le cerveau. Cette image déclenche ensuite une émotion et peut ««taper» contre des croyances. Exemple : remplacer «dépendance» par «automonie».

77 12 - Contourner une croyance Une croyance est généralement inconsciente Exemple de croyance : «les mointes escaliers, c'est pour les handicapés». Solution : posez des questions et non convaincre la personne par des affirmations. Exemple : «les monte- escaliers, c'est pour les handicapés». «Savez-vous que XX personnes en sont équipées, mais ce n'est pas souvent sû?

78 13. Connaître l'objectivité des réponses

79 7 Objections

80 Utiliser les méta-questions On a dit que «qui le dit?» Les femmes sont très intuitives. «Toutes les femmes?» Les choses changent. «Quelles choses? Toutes? Changent dans quel sens?» Devoir/pouvoir Je ne peux pas... qu'est ce qui vous en empêche? Qu'arriverait-il si vous le faites? Je dois... que ne passerait-il si vous ne le faites pas?

81 Objections IMPORTANT : toujours montrer qu'on comprend la personne même si on n'est pas obligé d'être d'accord.

82 «C'est trop cher» ATTENTION SYNCHRONISE Votre monte escalier est trop cher Cher par rapport à quoi? Par rapport à ceux des concurrents Est-ce les mêmes? N'y a-t-il pas de différence? Non c'est les mêmes Je comprends. Je ne veux pas dire que nos montes-escaliers sont meileurs et repondent mieux à votre besoin de xxxxxxxxxxxxxxxxx (valeurs). Ils apportent une plus grande fiabilité et surtout...

83 «C'est trop cher» Ah d'accord, je ne savais pas Imaginez que vous achetiez notre monte-escalier et vous trouvez qu'il vaille ce qu'il a coûté? Que pensez-vous? Je ne sais pas, je pense que ce serait bien. Que puis-je faire pour vous aider à prendre la décision? Je voudrais que vous m'expliquiez encore ce point Et vous aurez l'ensemble des informations pour prendre votre décision?

84 «Votre concurrent est mieux» SYNCHRONISATION - ANCRAGE Votre concurrent est mieux (se mettre dans la position ancrage émotion négative ralentir la voix) Oui vous avez raison, ils ne sont pas mauvais. Je ne vous dirais pas du mal d'eux. Peutêtre avez-vous entendu parlé de ce cas délicat : une salle de bain mal installé avec un SAV pas adapté. Conséquence : la personne bloquée dans sa maison pendant 1 semaine. Je ne suis pas sûr qu'il s'agisse deux. (LAISSER DES BLANCS pour que la PERSONNE imagine la situation

85 «Votre concurrent est mieux» SYNCHRONISATION - ANCRAGE... (suite) C'est une situation problématique. Imaginez que cela vous arrive (LAISSEZ UN BLANC) CHANGER DE POSITION et AUGMENTER LE DEBIT DE VOIX Encore une fois, je ne dis pas qu'on est meilleur. Simplement, notre SAV est performant et vous serez en sécurité avec nous.

86 8-Donner de l'information

87 Les 50 ans et plus ont besoin de plus d'informations pour choisir. Autant que ce soit nous qui la donnions.

88 Des guides pratiques Objectifs Permettre aux Baby boomers de prendre leur décision en donnant les informations nécessaires. Créer un contact avec les Baby boomers Créer une image de sérieux

89 Des guides pratiques Comment Contenu rédactionnel Présentation dans le style «Que choisir». Exemples : Comment choisir une aide auditive? Critères importants pour choisir une aide auditive Etre le plus exhaustif possible.

90

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