Argumentation de vente Cisco Document Interne, pas pour distribution.

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1 Cisco CallManager Argumentation de Cisco Cisco prétend être le «premier fournisseur d équipement et de services voix sur IP» «La stratégie et le point fort de Cisco résident dans son rôle de fournisseur complet de solutions IP de pointe.» «Cisco s engage à fournir une solution réellement convergente, qui jette les bases d une intégration aisée dans les processus quotidiens de l entreprise d applications standard avancées, telles que eservices, messagerie IP vidéo et multimédia, applications XML et VXML et applications de productivité personnelle, à l avenir.» «L architecture Cisco AVVID (Architecture for Voice Video and Integrated Data) vous permettra de maximiser le rendement de votre capital investi dans une infrastructure convergente, de minimiser les frais de câblage, de réduire considérablement les coûts associés aux déplacements, ajouts et changements de téléphones et d améliorer nettement votre productivité.» «Une fois Cisco AVVID en place, vous pourrez déployer rapidement les applications professionnelles IP de pointe de tout un éventail de fournisseurs et faire converger, de manière transparente, vos pratiques professionnelles vers une architecture standard ouverte afin de garder une longueur d avance sur vos concurrents. Le système peut prendre en charge plus d un million d utilisateurs et la solution est disponible dès aujourd hui.» Une réalité faite de «bric et de broc» Le standard IP Cisco Call Manager est fait de «bric et de broc». Pour effectuer un appel d une console opérateur vers un système isdx via DPNSS, vous devez disposer d un serveur Windows 2000 exécutant le logiciel Call Manager. Vous avez besoin d une lame 6608 pour un commutateur Catalyst 6000 offrant 8 ports E1 (un point de défaillance unique). Vous avez également besoin d un serveur Windows 2000 pour exécuter le convertisseur DPNSS Checkmate Abridge avec une carte Dialogic 4 ports (un autre point de défaillance unique), ce qui fournit au maximum 4 conversions Q931/DPNSS par serveur. La console opérateur ARC étant un client lourd fonctionnant sous Windows 2000 Professionnel, un autre serveur Windows 2000 est encore nécessaire pour assurer la prise en charge hôte de la console opérateur, de même qu un téléphone IP 7960 avec le protocole propriétaire «Skinny» de Cisco pour acheminer la parole de l opérateur. Avec les câbles de connexion adéquats, vous pouvez effectuer un appel de la console vers le système isdx via DPNSS, mais ne vous attendez pas à

2 recevoir le message DPNSS correct avec la catégorie de ligne d appel «opérateur» (*6#). Call Manager n a pas identifié l équipement connecté comme un opérateur et l appel DPNSS est considéré comme provenant d une extension ordinaire (*1#). En cas de problème avec Checkmate Abridge ou la console ARC, Cisco ne sera pas là pour vous aider, ces produits étant fournis par des tiers dans le cadre du programme de partenariat AVVID. Voici les véritables fondements de l histoire du standard IP Cisco Call Manager. L entreprise La stratégie de marketing de Cisco n en démord pas : Call Manager est une «solution de pointe», idéale pour tous les clients à la recherche de convergence, en dépit des points faibles soulignés ci-dessous. Cette conviction imprègne toute l entreprise et toutes les personnes avec qui l on entre en contact chantent la même rengaine, ce qui perturbe le client. Je compare Cisco au «Borg», dans Star Trek, dans lequel chacun fait partie du «Collectif». Chaque personne est ainsi connectée au tout, avec le mantra «Toute résistance est futile» et «L assimilation est inévitable». Cisco pense qu une fois que vous avez acheté l une de ses infrastructures de données, la progression naturelle (assimilation) pour les services voix passe par Cisco Call Manager. Cisco convainc les responsables informatiques des avantages de la convergence en croyant être seul capable d assurer les bases d une intégration aisée d applications standard avancées alors même que ses téléphones IP fonctionnent avec son protocole propriétaire «Skinny» et que sa solution d alimentation en ligne est propriétaire et non conforme à la norme 802.3AF. «La stratégie et le point fort de Cisco résident dans son rôle de fournisseur complet de solutions IP de pointe.» Cisco ment aux responsables informatiques en les assurant que «la voix ne constitue qu'une autre application de données». Après des années de développement de fonctions et de fonctionnalités de standards téléphoniques, nous savons que c est faux. La méthode de Cisco consiste à persuader les responsables informatiques que la convergence est la voie à suivre pour «réduire considérablement les coûts» tout en emmenant les directeurs informatiques et les PDG faire des dîners bien arrosés en leur assurant : «Vous possédez une infrastructure de données Cisco, il est logique d'utiliser une solution de téléphones IP Cisco de bout en bout». C est le moteur des demandes de renseignement générées aujourd hui. Cisco réalise ces affaires et a déjà un pied sur la place avec ses activités dans le domaine des routeurs et des commutateurs.

3 Cisco joue alors un jeu sans fin avec le client, qui le choisit naturellement aux dépens du fournisseur voix existant. Les account managers entraînent alors le client dans un tourbillon de réunions organisées par Cisco afin de lui présenter la stratégie et d autres éléments intangibles. Visites sur le site de référence, voyages à San Jose pour rencontrer les responsables de produits, tout pour garder le client dans le cercle : «toute résistance est futile». Des doutes persistent néanmoins concernant la viabilité de la VoIP et, pour réduire les risques de déploiement, les tests de validation de principe (POC - Proof of Concept) font désormais fureur. C est la première fois que Siemens rencontre Cisco sur un pied d égalité (voir points faibles ci-dessous). Néanmoins, la personne chargée des tests POC est le Maniaque du Laboratoire (en l occurrence, moi-même), et non l un des décideurs. Quels que soient les mérites techniques de l autre solution, le Maniaque devra tout mettre en œuvre pour éliminer la solution Cisco, car tous les supérieurs entendent la voix de Cisco : «Une fois Cisco AVVID en place, vous pourrez déployer rapidement les applications professionnelles IP de pointe» Une fois que le «Collectif» apprend l existence de problèmes avec le test POC, l account manager Cisco soutient avec ferveur que Call Manager est une «solution de pointe» et continue à vous inviter à des ateliers sur les modèles de prise en charge et les programmes de partenariat AVVID. Si l échec paraît possible (il est toujours certain que «l assimilation est inévitable»), il demande au Maniaque du Laboratoire de classer la liste des points faibles par priorité, en commençant par celui qui suscite le plus d inquiétude, tout en insistant sur le fait que «vous n aurez pas besoin du DPNSS dans votre avenir entièrement convergent». Si le Maniaque s exécute, Cisco l a dans la poche. Les problèmes figurant plus bas dans la liste ne peuvent tout simplement pas être de vrais problèmes. Cela pourrait remonter au début de la chaîne et discréditer les résultats du test POC. Dans ce cas, le Maniaque n a pas obéi à la demande de classement par priorité et Cisco a été envoyé sur les roses. Nous devons soutenir des tests POC objectifs, car il s agit du seul moyen de faire valoir les capacités de nos produits et donc d en arriver à une vente. Points forts Redondance et résilience La résilience et la redondance d une grappe de Call Managers agissant comme un nœud unique sont impressionnantes, la perte d un Call Manager entraînant une redirection des téléphones IP Cisco dans les 10 secondes. La seule indication de la mise hors service d un Call Manager est l affichage d un message de ré-enregistrement sur le téléphone IP. La base de données SQL de configuration des nœuds et d état des appels en cours est répliquée en temps quasi réel sur tous les Call Managers de la grappe. La redondance est

4 assurée à N+2, chaque téléphone IP pouvant s enregistrer auprès de 3 Cisco Call Managers. Performances du codec Les performances du codec G711 de Cisco dans des conditions de ligne extrêmes sont excellentes. Même avec une perte de paquets de plus de 20 %, les conséquences sur la qualité vocale sont imperceptibles. Toutefois, dans les infrastructures de données correctement conçues, les pertes de paquets >1 % sont très rares. Le codec est donc trop sophistiqué. Points faibles Fonctions téléphoniques - Toujours une touche de plus sur laquelle appuyer Avec la solution Cisco, vous devez toujours appuyer sur une touche de plus pour chaque fonction, ce qui est en contradiction avec leur idée d amélioration de la productivité. Par exemple, pour transférer un appel sur un système téléphonique standard, vous appuyez sur la touche de rappel/transfert et appelez le tiers. Lorsque ce dernier répond, vous dites «J ai Untel au téléphone, voulez-vous lui parler?», vous raccrochez et l'appel est automatiquement transféré. Avec la solution Cisco, après avoir eu la tierce personne au téléphone, vous devez de nouveau appuyer sur la touche de transfert avant de raccrocher. Cette touche supplémentaire s applique également à la connexion d appel. Lorsque vous avez appuyé sur la touche de connexion (qui vous transfèrerait normalement l appel connecté), le téléphone Cisco sonne et vous devez appuyer sur la touche de réponse pour décrocher. Rappel en cas de libération de la ligne normalement, lorsque le rappel est prêt à être effectué, vous décrochez et la ligne libérée est automatiquement appelée. Avec Cisco, une fois le rappel prêt à être effectué, vous décrochez et (oui, vous l avez deviné) vous devez appuyer sur la touche de numérotation pour établir l appel. La plupart des fonctions sont mises en œuvre de façon non standard. Sur un système téléphonique normal, vous pouvez transformer un appel d interrogation en conférence à trois, car vous pouvez décider qu il serait préférable de participer tous les trois à la conversation. C est impossible avec la solution Cisco. Vous devez savoir préalablement que l appel se fera en conférence et appuyer sur la touche correspondante avant d effectuer l appel. Pour transformer un appel d interrogation en conférence à trois, tout le monde doit raccrocher et l appel doit être recommencé en conférence, ce qui n est guère efficace.

5 Prise d appel sélective Cette fonction est utilisée pour prendre un appel sur une extension ne faisant pas partie de votre groupe de prise d appel local. Normalement, cette opération s effectue en composant un code d élément de service ou en appuyant sur une touche de prise d appel sélective, puis en composant le numéro d extension correspondant : l appel est alors pris. Chez Cisco, cette fonction nécessite d abord d appuyer sur la touche de prise d'appel sélective, puis de composer le numéro du groupe de prise d appel de l extension concernée. Vous connaissez peut-être le numéro d extension d un téléphone qui sonne, mais vous ignorez très probablement son numéro de groupe de prise d appel, ce qui rend la fonction inutilisable. La fonction directeur/secrétaire est assurée par le biais d une application PC élaborée. Le mécanisme standard des touches d appel par bruiteur et de transfert automatique n est pas disponible. Il est impossible de définir directement un transfert d appel sur non-réponse ou sur occupation sur le téléphone Cisco à l aide de touches de fonction ou de codes. Pour configurer ces fonctions, un administrateur système doit programmer les transferts d appel via l interface utilisateur graphique Windows de Call Manager. Il n existe aucune touche à fonction programmable sur le téléphone IP. Seules des numérotations rapides peuvent être programmées dans les 6 touches situées dans la partie supérieure du téléphone série Cela réduit l efficacité de la solution Hotdesking, le profil du téléphone étant globalement identique pour tous, et non adapté aux préférences de chacun. Console de standard ARC pauvre en fonctionnalités Il s agit du modèle de console opérateur britannique Cisco dans le cadre du programme de partenariat AVVID. Il s agit d une solution client lourd/serveur Windows 2000 avec des fonctionnalités de base de données limitées et aucune intégration LDAP. Elle ne comprend aucune console opérateur spécifiquement conçue et la console PC nécessite un téléphone IP Cisco pour acheminer la parole. La console de standard ARC est dépourvue des fonctions suivantes, contrairement au système Hipath 4000 :- - Transfert automatique avec entrée en tiers L opérateur ne peut pas appeler un utilisateur avec un transfert d appel défini pour lui permettre de recevoir une communication importante - Répétition du numéro Encore un élément peu favorable à la productivité - Entrée en ligne Cette fonction ne peut pas être utilisée pour informer un appelant au téléphone qu un appel plus important est en attente - Appel par téléavertisseur Des problèmes surviennent lorsqu une personne est appelée par téléavertisseur. Il est impossible de la mettre en

6 communication avec la personne qui a demandé de l appeler - Appels en série Lorsqu'il demande une ligne externe, l appelant ne peut pas revenir automatiquement au standard au terme de l appel pour effectuer d autres appels sortants - Touche Service de nuit Il n existe aucun concept de sonnerie de nuit ni d opérateur centralisé sur le Cisco Call Manager - Files d attente multiples ou priorités d appel Toutes les lignes étant considérées comme égales dans un Call Manager, aucune distinction n est faite entre une ligne RTPC et DPNSS. Il est donc, par exemple, impossible de définir une priorité des appels externes par rapport aux appels internes. Autres problèmes liés à la console ARC :- Lorsqu un appel est acheminé vers un utilisateur, son téléphone sonne, s arrête, puis recommence à sonner. Cela est dû à la mise en œuvre avec Call Manager, l appel acheminé étant transmis de l'opérateur vers un point de mise en attente afin qu il puisse revenir au standard en l absence de réponse. L opérateur constitue un autre interlocuteur pour le point de mise en attente, ce qui explique le fonctionnement bizarre. Lorsqu un appel acheminé n a pas de réponse et revient dans la file d attente de l opérateur, le téléphone arrête de sonner. Pourtant, pendant que l appel est dans la file d attente, le téléphone devrait continuer à sonner pour permettre au destinataire de répondre. Cela réduit l efficacité des opérateurs, les appelants passant plus de temps que nécessaire dans les files d attente et en communication avec les opérateurs.

7 Checkmate Abridge - Intégration DPNSS limitée Checkmate Abridge est la solution d intégration DPNSS Cisco du programme de partenariat AVVID. La plate-forme DPNSS Checkmate Abridge est un serveur Windows 2000 équipé, au maximum, de deux cartes Dialogic 4 ports (au maximum 4 conversions Q931/DPNSS par serveur) qui se connecte aux services Q931 fournis par les lames 6608 Catalyst et convertit les signaux en messages DPNSS. Si Q931 ne fournit pas le contenu du message DPNSS nécessaire, Checkmate Abridge se base sur une liaison JTAPI vers le Call Manager pour rassembler les informations supplémentaires pendant le cours d un appel. Il s agit du maillon faible de la conception, certains stimuli ne traversant pas cette liaison ou n étant simplement pas générés par le Call Manager. C est pour cette raison que les fonctions suivantes ne sont pas prises en charge : messages d optimisation du routage, messages de transfert d appel, prise en charge des appels en transit, messages de mise en attente des appels, et que les messages de rappel lors de la libération de la ligne deviennent corrompus lorsque Abridge tente de maintenir l état des appels sur la liaison JTAPI. Checkmate Abridge s ajoute aux points de défaillance potentiels de la solution Cisco Call Manager. Limitations avec la solution DPNSS Checkmate Abridge 1. Optimisation du routage Checkmate Abridge ne prend pas en charge l optimisation du routage lorsque le premier chemin choisi est occupé ou hors service et lorsqu un appel est transféré d un Call Manager/standard vers un autre. Pour cette raison, des chemins d appel superflus restent connectés pendant la durée des appels. 2. Transfert d appels La solution DPNSS Checkmate ne génère pas les signaux DPNSS attendus pendant le transfert d'un appel. Aucune requête d'optimisation du routage n est donc effectuée en cas de réussite du transfert, ce dernier échouant totalement en cas d'interconnexion avec le standard Hicom. 3. CLC-OP

8 Checkmate Abridge n identifie pas les appels de l opérateur comme tels à l aide d une catégorie de ligne d appel CLC-OP (*6#). Cela signifie que les appels de l'opérateur via DPNSS ne disposent pas de privilèges d opérateur. Ainsi, par exemple, les requêtes de rappel lors de la libération de la ligne peuvent être définies sur une console opérateur et l opérateur du Call Manager ne contrôle pas la libération d une communication de manière traditionnelle. 4. CLC-RNIS La solution DPNSS Checkmate n identifie pas les appels RTPC comme tels à l aide d une catégorie de ligne d'appel CLC-RNIS (*3#). Cela signifie que les appels provenant du RTPC ne sont pas identifiés comme tels auprès des opérateurs et des utilisateurs de téléphones IP et ne peuvent pas être distingués des appels émis via DPNSS. En outre, l interdiction d appels RTPC vers RTPC est impossible, la source de l appel étant identifiée comme une extension locale ordinaire (*1#) sur le Call Manager de destination de l appel RTPC. 5. Identité de ligne La solution DPNSS Checkmate n assure pas le service supplémentaire TID Trunk ID (*167*). Cela signifie que l interconnexion avec la fonction isdx d autorisation de ligne à ligne est impossible. Il s agit d un mécanisme isdx permettant une interdiction d appel à l échelle du réseau. Sans cette fonction, les fraudes sur les appels interurbains sont possibles. 6. Classe de service Checkmate Abridge n'assure pas le service supplémentaire de classe de service (COS) (*18*), Call Manager ne connaissant pas le concept de classe de service pour un téléphone. L interconnexion avec les classes de service isdx est donc impossible. Les classes de service à l échelle du réseau permettent une interdiction d appel à l échelle du réseau. Sans COS DPNSS, les fraudes sur les appels interurbains sont possibles. 7. Appel de données Il est impossible de faire transiter un appel de données par un Call Manager. Cela signifie qu il est impossible d assurer une vidéoconférence avec un accès au débit de base par le biais du Call Manager. Cela pourrait avoir de graves conséquences pour les banques et institutions financières disposant

9 de connexions de données semi-permanentes utilisant une commutation par paquets X Transit DPNSS Il est impossible d utiliser le Call Manager comme nœud de transit DPNSS. Les services supplémentaires et chaînes NSI ne transitent pas nécessairement par le Call Manager à l aide de liaisons DPNSS connectées à Checkmate. Cela signifie qu il est impossible d utiliser un Call Manager comme concentrateur d un réseau DPNSS, comme dans un standard traditionnel. Un Call Manager ne peut être qu un point d arrivée pour les appels DPNSS, ce qui limite la connectivité. 9. Entrée en ligne de directeur/protection contre l intrusion L entrée en ligne de directeur et la fonction associée, la protection contre l intrusion, ne sont pas assurées par la solution DPNSS Checkmate. Il est donc impossible aux secrétaires d interrompre l appel d un directeur pour annoncer qu un interlocuteur plus important est en attente. 10. Intégration avec la console ARC La console ARC n est pas prise en charge lorsque ses fonctions sont étendues dans un réseau traditionnel via DPNSS. Par exemple, lorsqu un appel est étendu via DPNSS, il ne peut pas être libéré, puis, s il reste sans réponse, il ne peut pas revenir à la console ARC. Au lieu de cela, il doit être suivi par l opérateur jusqu à ce que la réussite de la réponse à l appel soit garantie. Il s agit pourtant normalement d une fonction «automatique» prise en charge par la fonctionnalité DPNSS. Autres problèmes Bande passante de la réplication de base de données «La résilience et la redondance d une grappe de Call Managers agissant comme un nœud unique sont impressionnantes» : bien que cet aspect soit mentionné dans les points forts, il a un prix. Cette fonction génère 900 Kbit/s de données pour un trafic de réplication intra-grappe de tentatives d appel à l heure chargée, en plus de la bande passante occupée par les appels. Cette quantité de trafic est générée du Call Manager «Publisher» vers chacun des Call Managers «Subscriber» de la grappe. Chaque grappe peut prendre en charge points terminaux IP. Etant donné que Cisco survendra toujours Cisco Call Managers 3 comme normal pour une poignée d utilisateurs seulement (Cisco offre une redondance N+2), cette bande

10 passante de réplication devient rapidement significative. Lorsque les Call Managers sont géographiquement éloignés les uns des autres, la bande passante de réplication «vole» une partie de la bande passante consacrée aux appels vocaux et aux services de données. Pour contourner cette exigence liée au trafic de réplication, vous pouvez déployer des grappes distinctes, mais vous devez noter que les signaux inter-grappe n utilisent que la norme H323, qui ne permet pas de disposer de toutes les fonctionnalités que les administrateurs réseau sont en droit d attendre de DPNSS.

11 Canal de distribution et programme de partenariat AVVID de Cisco Voici le talon d Achille de Cisco. L entreprise ne possède pas de canal de distribution direct : l ensemble de la livraison et de l assistance est assuré par des revendeurs. Cette solution a bien fonctionné pour Cisco avec des produits tels que les commutateurs et les routeurs, mais les revendeurs n ont que peu ou pas d expérience concernant les difficultés d un réseau vocal basé sur Call Manager. Pour l instant, il revient au client d imposer le modèle d assistance qui devrait être adopté si Cisco remporte l offre. Cisco n assume pas la responsabilité de la mise en œuvre réussie de ses projets Call Manager. Cette approche de «déni de responsabilité» s étend aux éléments de la solution émanant du programme de partenariat AVVID : ces «applications professionnelles IP de pointe de tout un éventail de fournisseurs». Cisco décline toute responsabilité concernant les fonctionnalités de la solution totale fournie par des partenaires AVVID, en dehors de la vérification de leur absence d effet négatif lors de l interconnexion avec Call Manager. Le client ne dispose pas des avantages d «applications professionnelles IP de pointe de tout un éventail de fournisseurs», mais doit faire face à un fatras de fournisseurs à gérer et qui, en cas de dysfonctionnement, risquent de rejeter la faute sur un autre élément de la solution. Dans un tel environnement, la gestion des mises à niveau logicielles devient en véritable cauchemar. Lors de la mise à niveau d un élément de la solution, il peut être nécessaire d en mettre à niveau tous les éléments (Call Manager, commutateurs Cisco, routeurs Cisco, Checkmate Abridge, console ARC) pour assurer la compatibilité. En cas de dysfonctionnement, la première réaction de Cisco est toujours la suivante : «Utilisez-vous la dernière version du logiciel? Si ce n est pas le cas, mettez à jour vers la dernière version de Call Manager, CatOS, IOS et vérifiez si le problème est résolu.» Cela peut résoudre un problème et en créer deux nouveaux. Cisco ne reconnaît le dysfonctionnement que si tous les éléments disposent de la dernière version du logiciel et le taux de roulement du logiciel (au moins une mise à niveau toutes les 2 semaines) devient un véritable casse-tête pour la gestion du système. Les promesses de «réduire considérablement les coûts» et «d améliorer nettement votre productivité» partent en fumée. Ces problèmes sont encore accentués par l ajout de solutions pour le CRM, la messagerie vocale, la messagerie unifiée et l enregistrement des appels. Ces «applications professionnelles IP de pointe de tout un éventail de fournisseurs» ne sont pas toujours fournies par des entreprises jouissant de la taille et de la puissance financière de Cisco. Il s agit généralement de startups avec un personnel minimaliste et seulement un ou deux développeurs assurant l assistance d un élément potentiellement crucial de votre solution Call Manager. Une multinationale ne devrait pas se trouver dans cette position, la start-up étant susceptible de fermer ses portes, emportant ainsi avec elle le développement et l assistance d un élément essentiel de la solution vocale.

12 C est dans ce domaine que Siemens excelle, avec une propriété totale de la solution, de la conception à l assistance, en passant par l installation et la mise en service. La plupart des applications sont développées «en interne» et, lorsqu elles sont fournies par des partenaires externes, elles le sont sous le nom de l organisation Siemens. Cisco reste un acteur important de notre secteur et nous le rencontrons tous les jours auprès de nos clients et prospects. Mais tout ce que Cisco dit à nos clients n est pas basé sur des faits ni des réalités. Pour aider votre service commercial, nous avons passé en revue l argumentation de Cisco pour savoir comment la contrer. Ceci est un document interne du service commercial. Il ne peut pas être distribué en externe.