CENTRE HOSPITALIER BÉZIERS LIVRET D ACCUEIL. du patient hospitalisé. d e B é z i e r s

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1 CENTRE HOSPITALIER BÉZIERS LIVRET D ACCUEIL du patient hospitalisé a u Centre Hospitalier d e B é z i e r s

2 Bienvenue, Le Centre Hospitalier de Béziers vous accueille aujourd hui et met à votre service des équipes médicales et soignantes qualifiées, s appuyant sur un plateau technique moderne et performant. Les professionnels de santé du Centre Hospitalier mettent en œuvre tous les moyens de traitement et d aide au diagnostic avec compétence et savoir faire. Ils intègrent l écoute et la qualité d accueil nécessaires au service que vous attendez. Les équipes hôtelières, techniques et administratives sont également mobilisées pour rendre le meilleur service à l usager. Ce livret d accueil est conçu pour vous aider dans vos démarches et vous donner une information précise sur les conditions de votre hospitalisation et le déroulement pratique de votre séjour. Avant de quitter notre établissement, vous pouvez contribuer à l amélioration de l accueil et de la prise en charge de notre établissement en complétant le questionnaire de satisfaction qui vous sera remis. L ensemble des professionnels de l hôpital vous souhaite le meilleur séjour possible et fera tout pour répondre à vos attentes. Marie-Agnès ULRICH Directrice

3 LIVRET D ACCUEIL DU PATIENT HOSPITALISÉ AU CENTRE HOSPITALIER DE BÉZIERS SOMMAIRE AVANT VOTRE VENUE 5 Ce que vous devez apporter 5 Évitez d apporter 6 VOTRE ARRIVÉE 7 Pour accéder à l hôpital 7 A votre arrivée 7 Les formalités administratives 7 Les frais d hospitalisation 8 VOTRE SÉJOUR 10 Votre arrivée dans le service 10 Bracelet d identification 10 Vous et vos médicaments 10 Pour votre confort au quotidien 11 Dépôt de valeurs 11 Vos outils de communication 11 Les chambres 11 Les repas 11 Les accompagnants 12 Les visites 12 Services à votre disposition 12 Prestations payantes 12 (Distributeurs de boissons, restauration et presse - cadeaux, location téléphone, télévision, courrier, points phone, retrait d argent) Besoin d écoute et de soutien 13 (Ministres du culte, associations d usagers, lecture) VOTRE SORTIE 14 Formalités Administratives 14 Consultations externes 15 3

4 VOS DROITS ET OBLIGATIONS 16 L expression des usagers 16 Questionnaire de satisfaction 16 En cas de réclamations ou de plaintes 16 Le prélèvement d organes et de tissus 17 Le respect de la charte de la laïcité, des croyances et des pratiques religieuses 18 Votre personne de confiance 18 et 22 Vos directives anticipées 18 et 21 Vos droits 19 Une charte pour garantir vos droits Votre droit d'accès au dossier médical 19 et 26 Confidentialité des informations médicales 26 Vos données infomatisées protégées 26 Votre libre participation à la Recherche Clinique 27 La prise en charge de la douleur 27 Vos obligations 28 Le respect des règles de civilité et de laïcité 28 Règles pour les visiteurs 30 Développement durable à l'hôpital : Les Ecogestes 31 LE CENTRE HOSPITALIER EN BREF 33 Nos missions 33 Notre organisation 34 Notre offre de soins 35 Les sites du Centre Hospitalier de Béziers 37 Quelques numéros utiles 44 4

5 Pour nous, vous êtes unique! AVANT VOTRE VENUE Bien vous identifier, c est concourir à votre sécurité et à notre efficacité dans votre prise en charge. Identitovigilance : L article L du Code de la Sécurité sociale précise : "Dans les établissements de santé, il peut être demandé à l assuré d attester auprès des services administratifs de son identité, à l occasion des soins qui lui sont dispensés, par la production d un titre d identité comportant sa photographie". Anonymat du séjour : une personne hospitalisée peut demander que sa présence dans l établissement ne soit pas révélée et que son identité soit protégée. Le secret professionnel s impose à tous les professionnels exerçant dans la structure hospitalière sans possibilité d y déroger, sauf en cas de risque pour le maintien de l ordre, la sécurité sanitaire, la préservation de l intérêt du patient et le signalement de sévices sur mineur. CE QUE VOUS DEVEZ APPORTER Ainsi, pour faciliter vos démarches, présentez vos documents d identité dès votre passage aux admissions. Documents nécessaires Document attestant de votre couverture sociale : - Carte Vitale ou attestation d Assurance Maladie, - notification de décision à 100% (ALD), - attestation Couverture Médicale Universelle (CMU), - attestation Aide Médicale Etat (AME), - carte européenne pour les ressortissants CEE, - Ressortissant non CEE : une attestation d ouverture de droits et de complémentaire santé. Carte de complémentaire santé Pièce d identité (carte d identité, passeport ou livret de famille) 5AVANT VOTRE VENUE

6 Afin de faciliter les formalités administratives liées à votre future hospitalisation, vous pouvez demander à votre mutuelle ou assureur de vous délivrer un accord de prise en charge (ticket modérateur, chambre particulière, forfait journalier). Justificatif de domicile (Facture EDF, Eau, France Telecom ) Moyen de paiement (en l absence de couverture maladie ou de Mutuelle). Pour un accouchement : carnet de maternité Pour les mineurs : les signatures des deux parents seront nécessaires pour tout acte non usuel (chirurgie, anesthésie...). Documents médicaux utiles Pensez à vous munir de ces documents : Votre carte de groupe sanguin Votre carnet de santé Le(s) courrier(s) de votre médecin traitant et les ordonnance(s), les examens prescrits Les résultats d analyses, les radios... Et communiquez ces informations à votre médecin hospitalier : Vos pathologies, allergies (alimentaires, pollens etc.) et réactions à certains médicaments (pénicilline, etc.) Les traitements pris à votre initiative (remèdes naturels, compléments alimentaires, automédication ) Vos professionnels de santé et coordonnées de votre médecin traitant Les événements médicaux dans votre famille proche. Effets personnels nécessaires N oubliez pas d apporter les affaires indispensables à votre séjour : trousse de toilette, chaussons, prothèses dentaires, auditives, lunettes, vêtements et une serviette pour vos repas... ÉVITEZ D APPORTER Des objets de valeur (ordinateur, bijoux ). Dans le cas contraire, nous vous conseillons de les déposer au coffre de la Régie. 6 Si vous devez annuler votre hospitalisation, veuillez prévenir au plus tôt le service concerné.

7 VOTRE ARRIVÉE POUR ACCÉDER À L HÔPITAL Transports Bus : Lignes 5, 6, 8 ou 10 / arrêts Hôpital ou Lachenal Taxi : Se renseigner auprès des hôtesses d accueil Coordonnées GPS : Latitude : Longitude : Stationnement Un parking visiteurs, ouvert de 7h30 à 20h30, est à votre disposition. Merci de respecter les emplacements réservés aux handicapés et ambulances. Des places ont également été aménagées à proximité dans la rue Jules Cadenat. A VOTRE ARRIVÉE Horaires d ouverture des portes du Hall d accueil : 7h à 20h En dehors de ces heures d ouverture, l entrée se fait par les Urgences au niveau -1 (cf. plan page 37). Formalités administratives Des formalités administratives sont nécessaires à la prise en charge des frais d hospitalisation par les organismes auxquels vous êtes affilié. Ces démarches sont différentes selon votre parcours à l hôpital. Elles peuvent s effectuer plusieurs jours avant (dès la fin de la consultation qui prévoit l hospitalisation) ou le jour même de votre admission, merci de compter au minimum 15 mn avant l heure prévue. Les hôtesses d accueil vous renseignent et facilitent vos premières démarches (interprète, taxi, orientation ) : de 7h30 à 20h en semaine, 8h à 18h30 le samedi, 10h30 à 18h30 le dimanche et jours fériés. Tél L intervention du Service Social Tél Vous pouvez solliciter une assistante de service social pour faciliter vos démarches : accès aux soins et aux droits, aide aux démarches pour adhérer à une mutuelle complémentaire, orientation en structure sociale ou d hébergement, mesures de maintien à domicile, protection des personnes (tutelle, curatelle ). 7VOTRE ARRIVÉE

8 Votre entrée est programmée Les formalités administratives s accomplissent : Pour une hospitalisation Au Bureau des Admissions au niveau 0 Tél Ouvert : 7h45 à 18h semaine, 8h à 18h30, samedi. - les dimanches et jours fériés, adressez-vous à l accueil entre 10h30 et 18h30. Pour une intervention en chirurgie ambulatoire Au Secrétariat de Chirurgie ambulatoire* au niveau -1 Horaires 9h30-17h du lundi au vendredi Tél * sauf pour les chirurgies en gastro-entérologie, pneumologie, pédiatrie ou gynécologie qui suivent le parcours d hospitalisation classique. Déclaration auprès de votre employeur Un bulletin de situation peut vous être remis dès votre entrée en hospitalisation par le Bureau des Entrées. Il doit être remis à votre employeur. Vous entrez par les Urgences Si votre état de santé le permet ou si vous êtes accompagné, les formalités précitées sont accomplies à l accueil des Urgences ; sinon elles doivent être régularisées dans les meilleurs délais au Bureau des Entrées. Déclaration auprès de votre employeur Si besoin, le médecin des Urgences vous fournira un certificat médical initial d arrêt de travail. 8 Chambre particulière : tarif, conditions La demande de chambre particulière doit être faite dès le dossier d admission au Bureau des Entrées. Cette prestation pourra être accordée en fonction des disponibilités du service et sera facturée selon le tarif en vigueur.

9 Les frais d hospitalisation Les séjours à l hôpital ne sont pas gratuits Les tarifs d hospitalisation Le prix de journée Fixé par arrêté, il est consultable à l Accueil, à la Régie Centrale, au Bureau des Entrées. Le forfait journalier Il correspond à l ensemble des frais de prestations hôtelières et n est pas pris en charge par les régimes obligatoires de protection sociale. Il est calculé en fonction de la durée de votre séjour, jour de sortie inclus. Ils varient en fonction de la spécialité médicale, des soins dispensés et s ajoutent au forfait journalier. Les caisses d assurance maladie prennent en charge le règlement d une partie ou de la totalité des frais de séjour pour le régime général sur présentation de justificatifs de couverture sociale. Le Centre Hospitalier de Béziers se charge des formalités de facturation auprès des caisses d assurance maladie ainsi que des mutuelles ayant passé convention. Certaines d entre elles règlent directement le CHB. Vous êtes assuré social mais vous n avez pas de mutuelle : une partie des frais d hospitalisation (20% = Ticket modérateur) et le forfait journalier sont à votre charge. Vous n êtes pas assuré social : vous paierez l intégralité des frais d hospitalisation et le forfait journalier. Avant votre admission, il vous sera demandé de verser obligatoirement, à la Régie centrale, une provision calculée sur la base estimée de la durée du séjour. Ressortissants hors CEE : se renseigner au Bureau des Entrées. 9VOTRE ARRIVÉE

10 VOTRE SÉJOUR VOTRE ARRIVÉE DANS LE SERVICE La personne qui vous accueillera se chargera : de la présentation de ce livret et de la remise du livret spécifique du service ; du recensement de vos effets personnels ; de l identification de vos préférences et régimes alimentaires ; du recueil de la désignation de la personne de confiance et éventuellement du document relatif aux directives anticipées indiquant vos souhaits concernant les conditions de limitation ou d arrêt de traitement (cf. p. 18). Le bon soin pour le bon patient tout au long de son parcours hospitalier Le bracelet d identification A l accueil du service, chaque personne se voit remettre son bracelet d identification étanche et unique. Il constitue une sécurité supplémentaire mais ne se suffit pas à lui seul. Il ne remplace ni le professionnel dans sa pratique, ni la relation de confiance établie entre le soignant et le soigné. Vous et vos médicaments à l hôpital 10 La gestion de votre traitement personnel ou habituel est une de nos priorités pour garantir la sécurité de votre prise en charge médicamenteuse. Dès votre entrée à l hôpital : Communiquez votre ordonnance médicale la plus récente et remettez votre traitement au personnel soignant NE prenez QUE les médicaments prescrits par le médecin du service et donnés par l infirmière A votre sortie : Récupérez le jour du départ les médicaments que vous aviez apportés et faites le point avec le médecin ou l infirmière. Votre traitement personnel C est l ensemble des médicaments en cours au moment de votre admission à l hôpital. Ils vous ont été prescrits par votre médecin généraliste et/ou spécialiste, ou encore délivrés sans ordonnance chez votre pharmacien. N hésitez pas à nous solliciter pour répondre à vos questions.

11 POUR VOTRE CONFORT AU QUOTIDIEN Dépôt de valeurs Ne gardez pas de valeur avec vous Le dépôt au coffre est vivement conseillé. Informez-vous auprès du cadre de santé pour connaître les modalités de retraits (pendant les heures d ouverture de la régie). Si vous choisissez de garder vos objets de valeur, l hôpital se dégage de toute responsabilité en cas de vol ou de perte. Vos outils de communication Téléphone portable Régie Hall d accueil 8h30-12h30 / 13h30-17h30 du lundi au vendredi (hors jours fériés) Hors des zones de Réanimation, USIC, USIN, votre téléphone portable peut être utilisé. Attention toutefois à respecter la tranquilité des patients. VOTRE SÉJOUR Ordinateurs portables, tablettes & Internet Leur utilisation est permise, cependant l hôpital décline toutes responsabilités si vous les conservez dans votre chambre. Le dépôt au coffre reste conseillé. Pour vous connecter à Internet, seul votre abonnement personnel (3G, 4G) le permet, car pour des raisons de sécurité et de protection des données, vous n avez pas accès au Wi-Fi dans l hôpital. La tranquillité du patient hospitalisé est prioritaire. Les chambres Spacieuses et lumineuses, à un ou deux lits, elles sont équipées d une salle d eau (chambre particulière : cf. p. 9). Votre lit, à commande électrique, offre confort et autonomie. Toutes les chambres bénéficient d un rafraîchissement d air, merci de maintenir portes et fenêtres fermées. Les repas Les prescriptions médicales et les conseils du diététicien nutritionniste sont pris en compte pour vous assurer des repas adaptés à votre état de santé. Le menu hebdomadaire est disponible en service. Une carte personnalisée détaillant la composition de votre repas sera jointe à votre plateau. Horaires des repas Petit déjeuner : 7h30-8h30 Déjeuner : 12h - 12h30 Goûter : 15h - 15h30 Dîner : 18h45-19h30 11

12 Les accompagnants Un lit d appoint peut être mis à votre disposition gratuitement sous certaines conditions (sauf chambre double). Un repas peut être servi en chambre, ou consommé au restaurant du personnel, l Escale (niveau 0) : tickets-repas en vente à la Régie, niveau 0 (cf horaires page précédente). Pour ces prestations, vous pouvez vous adresser au personnel soignant. Les visites Principalement de 12H à 20h, en fonction des services, les horaires de visite peuvent être variables. Le droit aux visites peut être restreint en nombre de visites et de visiteurs et/ou en durée et peut être interdit aux mineurs de moins 15 ans. Les visiteurs ne doivent pas troubler le repos des malades ni gêner le fonctionnement du service. SERVICES À VOTRE DISPOSITION Prestations payantes (non gérées par l Hôpital) Distributeurs de boissons Des distributeurs de boissons chaudes et froides (non alcoolisées) sont à votre disposition aux niveaux 0 et 3, près des ascenseurs ainsi que dans la salle d attente des Urgences. Restauration rapide - presse - cadeaux Le point chaud, presse et cadeaux est situé dans le hall d accueil. Lundi au vendredi 8h à 18h30 - Samedi 11h à 18h - Dimanche et férié 11h à 14h et de 14h30 à 18h Location téléphone, télévision La demande de mise en service des forfaits TV et téléphone s effectue à la banque d accueil de la société concessionnaire dans le Hall. Vous pouvez également joindre ce service par téléphone au Lundi au vendredi 9h à 19h - Samedi 9h à 18h - Dimanche et jour férié 10h30 à 18h

13 Une chaîne hospitalière gratuite vous est proposée sur le canal 29. Vous y trouverez des informations institutionnelles et des films documentaires sur la santé. Courrier, points phone Vous avez la possibilité d envoyer votre courrier, soit en le transmettant au cadre de santé du service, soit en le postant à la boîte aux lettres située sur le parvis de l hôpital. Pour recevoir votre courrier, celui-ci doit être envoyé à l adresse : Madame, Monsieur... Service de... Centre Hospitalier de Béziers - 2, rue Valentin Haüy - BP Béziers cedex Des points phone sont à votre disposition aux étages, à chaque sortie d ascenseur et dans le hall d accueil. VOTRE SÉJOUR Retrait d argent Un distributeur de billets est à votre disposition dans le hall d accueil. Besoin d écoute et de soutien... Les ministres du culte Un lieu de prière multi-culte est à votre disposition, situé au niveau -2. Vous pouvez vous adresser au représentant religieux de votre choix en faisant la demande auprès du cadre de santé. Associations d usagers Une liste des associations d usagers est à votre disposition auprès des hôtesses d accueil. Lecture Un choix de livres vous est proposé toutes les semaines par les bénévoles de la Croix Rouge. 13

14 VOTRE SORTIE FORMALITÉS ADMINISTRATIVES Service Accueil et Gestion des malades Lors de votre sortie, vous devrez vous présenter au bureau du Service Accueil et gestion des malades (niveau 0) afin de procéder aux formalités administratives de sortie et notamment : Obtenir un bulletin de situation qui tient lieu de justificatif de votre hospitalisation. Il peut avoir valeur de certificat à destination de votre caisse d assurance maladie ou d arrêt de travail pour votre employeur. Compléter éventuellement votre dossier administratif nécessaire à la prise en charge de vos frais de séjour par l assurance maladie et votre mutuelle. En cas de dossier incomplet, l intégralité de vos frais de séjour vous sera facturée. Sortie contre avis médical Toute sortie contre avis médical nécessite de la part du patient la signature d une décharge devant deux témoins hospitaliers. Elle ne dispense pas du paiement des prestations liées à l hospitalisation. Si vous avez des problèmes financiers Rapprochez-vous de la Trésorerie de Béziers. Le Trésorier pourra vous accorder des délais de paiement afin de régulariser votre situation. Si vous ne réglez pas les sommes dues, vous vous exposez à des pénalités de retard de paiement. Trésorerie de Béziers Etablissements Hospitaliers 108 av. Georges Clémenceau BP Béziers cedex Tél mail : t034037@dgfip.finances.gouv.fr Du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h à 16h 14

15 Vous pouvez contacter le Service Social du Centre Hospitalier (Niveau 0) ou prendre rendez-vous avec une assistante de Service Social au Une évaluation de vos droits sera réalisée et selon votre situation, la constitution d un dossier d aide financière pourra vous être proposée. Les frais de transport sanitaire Si votre état de santé le justifie, le médecin du service qui vous accueille peut établir une prescription médicale de transport. Ce document vous permettra de vous faire rembourser par votre Caisse d assurance maladie ou votre mutuelle. La prise en charge des frais de transports est strictement réglementée par l Assurance Maladie. Elle est liée à une prescription médicale. (cf. CONSULTATIONS EXTERNES Un livret guide des consultations externes est disponible auprès des hôtesses d accueil ou en téléchargement sur le site rubrique Annuaire. VOTRE SORTIE Vous y trouverez la liste des praticiens et les coordonnées pour vos prises de rendez-vous. 15

16 Très Non Merci de cocher la case convenant à votre niveau de satisfaction SERVICES PROPOSÉS Les services proposés (culte, bibliothèque, télévision, téléphone ) Les facilités offertes à votre entourage (repas ) POUR L ENSEMBLE DE VOTRE SÉJOUR Etes-vous satisfait(e) de votre séjour? Recommanderiez-vous notre établissement à vos proches? OUI NON VOUS CONNAITRE Votre service d hospitalisation : Date de votre séjour : Vos nom et prénom (facultatif) : Les rubriques ont-elles été complétées par : vous votre famille un proche avec un soignant Avez-vous des observations ou des suggestions à faire afin d améliorer la qualité de notre accompagnement? N 16 CENTRE HOSPITALIER satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant concerné BÉZIERS QUESTIONNAIRE Merci DE SORTIE Conception DQGR - Validation CRUQPEC - Réalisation Direction de la Communication IC - MÀJ 03/2012 Madame, Mademoiselle, Monsieur, ous vous remercions par avance pour le temps consacré à compléter le questionnaire ci-après. Vos besoins et vos attentes nous permettent de vous fournir les meilleurs soins et le meilleur service possible. Il est donc important pour nous que vous vous exprimiez librement sur ce qui vous a satisfait ou non satisfait durant votre séjour. Le questionnaire, une fois complété, peut être remis au cadre de santé, au personnel soignant de votre unité d hospitalisation, de même qu aux hôtesses d accueil ou bien adressé au Centre Hospitalier de BEZIERS, Direction Qualité et Gestion des Risques, 2 rue Valentin Haüy, BEZIERS. Dans l hypothèse où vous auriez égaré le questionnaire de sortie, vous avez la possibilité de le demander au personnel soignant ou de le télécharger sur le site web du Centre Hospitalier de BEZIERS où nous vous encourageons à prendre connaissance des informations sur notre établissement, rubrique Droits des usagers. La Directrice VOS DROITS ET OBLIGATIONS L EXPRESSION DES USAGERS Questionnaire de satisfaction Le questionnaire de satisfaction vous est distribué dans tous les services de l établissement, que ce soit en hospitalisation ou en consultation, merci de le compléter et de le remettre au personnel du service avant votre départ ou de le renvoyer à : Centre Hospitalier de Béziers Direction Qualité et Gestion des Risques 2 rue Valentin Haüy Béziers. Vous pouvez également le télécharger sur le site internet de l établissement, / rubrique droit des usagers, et nous l adresser complété. Vous contribuez, en participant à cette démarche, à faire évoluer la qualité des soins et de la prise en charge. En cas de réclamations ou de plaintes (Cf. article R à R du code de la santé publique) Toute personne dispose d un droit d être entendue pour exprimer ses griefs et demander réparation des préjudices qu elle estime avoir subis, dans le cadre d une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux. La CRUQPEC (commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge), présente dans chaque établissement, a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et vous aider dans vos démarches. De plus, elle doit recommander à l établissement l adoption de mesures afin d améliorer l accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, elle s appuie, en particulier, sur vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c est pourquoi, il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part. Si vous n êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser au cadre de santé du service. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction vous pouvez demander à rencontrer la personne déléguée par la direction de l établissement pour recueillir votre réclamation au ou relationsusagers@ch-beziers.fr. Elle veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique (les articles R à R du code de la santé publique sont consultable sur :

17 Elle fera le lien avec la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge et pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CRUQPEC (la liste des membres de la CRUQPEC est disponible auprès du médiateur et affichée dans l établissement). Le médiateur vous recevra, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez. Le prélèvement d organes et de tissus Quelques chiffres clés 5123 greffes ont été réalisées en 2014 en France. 6 % des greffes sont réalisées grâce à des donneurs vivants, soit 300 greffes : 283 greffes de rein 17 greffes de foie + de personnes sont sur liste d attente de greffe 1600 personnes par an sont prélevées. Entre 200 et 300 malades décèdent faute de greffe. Un donneur permet de greffer 4 personnes, en moyenne. Toutes les réclamations et plaintes sont à adresser par écrit à l attention de : Mme la Directrice de la Direction Qualité Gestion des Risques et Relations Usagers Centre Hospitalier de Béziers 2 rue Valentin Haüy ZAC de Montimaran - BP Béziers L importance de se positionner : POUR OU CONTRE La loi considère que toute personne qui n a pas manifesté son refus de son vivant est consentante au prélèvement d organes et de tissus après sa mort. Si vous y êtes opposé, pensez à vous inscrire sur le registre national des refus ( il est consulté avant tout prélèvement. La carte de donneur permet, de son vivant, d exprimer sa volonté en faveur du prélèvement d organes et de tissus. Elle n a aucune valeur légale mais constitue une trace de votre accord et permet ainsi de faciliter le dialogue avec les proches dans un moment difficile de deuil. Dans tous les cas, parlez-en à vos proches, ceux-ci seront toujours consultés. Les organes sont prélevés uniquement en cas de mort encéphalique, c est-à-dire en cas de destruction définitive du cerveau. Il n y a pas de limite d âge pour le don mais les organes et les tissus donnés doivent être sains. Pour plus d informations : Coordination Hospitalière des Prélèvements d organes et de tissus ou (Niveau 0). DROITS ET OBLIGATIONS 17

18 Respect de la charte de la laïcité, des pratiques et des croyances religieuses Les usagers du Centre Hospitalier de Béziers ont le droit d exprimer leurs convictions religieuses dans les limites du respect de la neutralité du service public, de son bon fonctionnement et des impératifs d ordre public, de sécurité et d hygiène. L usager doit s abstenir de toute forme de prosélytisme. Il ne peut pas récuser un agent public ni exiger une adaptation du fonctionnement. Cependant, le service s efforce de prendre en considération les convictions des usagers dans le respect des règles auquel il est soumis. Pour la pratique du culte, il existe une salle multiculte, à disposition des personnes hospitalisées et de leur entourage, se situant au niveau 2. Renseignements et informations : accueil central. Désigner une personne de confiance (Cf. article L du code de la santé publique) Si vous êtes majeur, vvous pouvez désigner, si vous le souhaitez, une personne de confiance, identique ou différente de la personne à prévenir, que vous choisissez librement dans votre entourage, dans le cas où, au cours de votre hospitalisation, votre état de santé ne vous permettrait plus de donner votre avis ou de faire part de vos choix. L équipe qui vous prend en charge consultera alors en priorité la personne de confiance que vous aurez désignée. Si vous en faites la demande, elle pourra vous accompagner dans vos démarches et assister à vos entretiens médicaux. Pour désigner votre personne de confiance, merci de remplir le document en page centrale du livret et le remettre au soignant. Exprimer sa volonté par les directives anticipées Toute personne majeure peut rédiger, sur papier libre, des directives anticipées pour le cas où elle serait un jour hors d état d exprimer sa volonté. Vous pouvez y indiquer vos souhaits concernant les conditions de la limitation ou l arrêt de traitement en fin de vie (On considère qu une personne est "en fin de vie" lorsqu elle est atteinte d une affection grave et incurable, en phase avancée ou terminale). Révocables à tout moment, elles doivent être renouvelées tous les trois ans. Elles seront consultées préalablement à la décision médicale et leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical (Cf. article L du code de la santé publique). 18

19 VOS DROITS Une charte pour garantir vos droits L information donnée au patient doit être accessible et loyale. Document officiel affiché dans chaque chambre, la charte de la personne hospitalisée précise l ensemble des droits et obligations du patient autour de dix principes développés dans le document (cf. page suivante). Un acte médical ne peut être pratiqué qu avec le consentement libre et éclairé du patient Votre droit d accès au dossier médical (Cf. articles L et R à R du code de la santé publique). Les professionnels de santé qui vous ont pris en charge, que ce soit en consultation externe, au service des urgences, dans le cadre d une hospitalisation, ont recueilli et formalisé des informations concernant votre santé. Ces informations sont rassemblées dans votre "dossier patient". Il vous est possible d en prendre connaissance sur place par le biais d un responsable de service ou/par communication ultérieure par copie. Comment y accèder? Il est possible d accéder à ces informations de santé en faisant la demande auprès de la direction générale du Centre Hospitalier de Béziers. Elles peuvent vous être communiquées soit directement, soit par l intermédiaire d un médecin que vous choisissez librement. Vous pouvez également consulter sur place votre dossier, accompagné d une tierce personne. La présence d une tierce personne peut être recommandée par le médecin, pour des motifs tenant au risque que leur connaissance sans accompagnement ferait courir à la personne concernée. Le refus du patient d être accompagné ne fait pas obstacle à la communication de ces informations. DROITS ET OBLIGATIONS Sous quel délai? Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de quarante-huit heures (délai de rétractation) après votre demande mais elles doivent vous être communiquées au plus tard dans les huit jours. Si toutefois les informations datent de plus de cinq ans, ce délai est porté à deux mois. (suite page 26) 19

20 Charte de la personne hospitalisée Principes généraux 20 1 Toute personne est libre de choisir l établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées. 2 Les établissements de santé garantissent la qualité de l accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie. L information donnée au patient 3 doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu elle choisit librement. Un acte médical ne peut être pratiqué 4 qu avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées. Un consentement spécifique est prévu, 5 notamment, pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don et l utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage. Une personne à qui il est proposé 6 de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu elle recevra. 7 La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s expose. 8 La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité. Le respect de la vie privée 9 est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent. La personne hospitalisée 10 (ou ses représentants légaux) bénéficie d un accès direct aux informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même droit. La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins 11 et sur l accueil qu elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d être entendue par un responsable de l établissement pour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu elle estimerait avoir subis, dans le cadre d une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.

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25 Charte de l enfant hospitalisé L admission à l hôpital d un enfant ne doit être réalisée que si les soins nécessités par sa maladie ne peuvent être prodigués à la maison, en consultation externe ou en hôpital de jour. Un enfant hospitalisé a le droit d avoir ses parents ou leur substitut auprès de lui jour et nuit, quel que soit sont âge ou son état. On encouragera les parents à rester auprès de leur enfant et on leur offrira pour cela toutes les facilités matérielles, sans que cela n entraîne un supplément financier ou une perte de salaire. On informera les parents sur les règles de vie et les modes de faire propres au service afin qu ils participent activement aux soins de leur enfant. Les enfants et leurs parents ont le droit de recevoir une information sur la maladie et les soins, adaptée à leur âge et leur compréhension, afin de participer aux décisions les concernant. On évitera tout examen ou traitement qui n est pas indispensable. On essaiera de réduire au maximum les agressions physiques ou émotionnelles et la douleur. Les enfants ne doivent pas être admis dans les services adultes. Ils doivent être réunis par groupes d âge pour bénéficier de jeux, loisirs, activités éducatives, adaptés à leur âge, en toute sécurité. Leurs visiteurs doivent être acceptés sans limite d âge. L hôpital doit fournir aux enfants un environnement correspondant à leurs besoins physiques, affectifs et éducatifs, tant sur le plan de l équipement que du personnel et de la sécurité. L équipe soignante doit être formée à répondre aux besoins psychologiques et émotionnels des enfants et de leur famille. DROITS ET OBLIGATIONS L équipe soignante doit être organisée de façon à assurer une continuité dans les soins donnés à chaque enfant. L intimité de chaque enfant doit être respectée. Il doit être traité avec tact et compréhension en toute circonstance. Charte Européenne des Droits de l Enfant Hospitalisé adoptée par le Parlement Européen le 13 mai Circulaire du Secrétariat d Etat à la Santé de 1999 préconise son application. 25

26 Combien cette demande va-t-elle me coûter? Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite. Si vous souhaitez obtenir copie de tout ou une partie des éléments de votre dossier, les frais, limités au coût de reproduction (et d envoi, si vous souhaitez un envoi à domicile) sont à votre charge. Combien de temps mon dossier médical est-il conservé? La durée de conservation de votre dossier médical est variable selon le type de service où vous êtes hospitalisé (en général, il est conservé pendant 20 ans à compter de votre premier séjour ou de votre première consultation externe). Pour obtenir plus d informations, prenez contact avec la personne responsable des relations avec les usagers au ou par mail à relations-usagers@ch-beziers.fr. Confidentialité des informations médicales Les informations contenues dans le dossier médical sont strictement confidentielles. Vous devez être attentif à ne pas les communiquer à un tiers qui n est pas autorisé à les solliciter. Vos données informatisées protégées par la Commission Nationale de l Informatique et des Libertés Les services hospitaliers disposent d un système informatique destiné à faciliter la gestion des dossiers des patients et à réaliser, le cas échéant, des travaux statistiques à usage du service. Les informations recueillies lors de votre hospitalisation feront l objet, sauf opposition justifiée de votre part, d un enregistrement informatique. Ces données sont réservées à l équipe médicale qui vous suit, ainsi qu au service de facturation. Vous pouvez avoir accès aux informations santé vous concernant* en vous adressant à la direction de cet établissement (cf. droit d accès au dossier médical). * Articles et 40 de la loi n du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés ; loi n du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé ; décret n du 29 avril

27 Votre libre participation à la Recherche Clinique Le Centre Hospitalier de Béziers participe à de nombreux protocoles de recherche clinique nationaux et internationaux. Pendant votre séjour au CHB, votre médecin peut vous proposer de vous inclure à une de ces études parce qu elle présente un intérêt dans le cadre de votre prise en charge. Cette participation est un acte volontaire, non obligatoire. Pour vous aider à prendre votre décision, le médecin vous reçoit pour vous apporter une information médicale complète, orale et écrite sur l étude proposée et son déroulement. Au cours de cet entretien, questionnez-le. Vous disposez d un délai de réflexion. Après accord, vous restez libre de mettre fin à votre participation à tout moment. La prise en charge de la douleur La douleur n est pas une fatalité. Supporter la douleur ne permet pas de mieux lui résister. Les douleurs altèrent le confort et la qualité de vie. Elles diminuent votre énergie et retentissent sur votre vie quotidienne. On peut la prévenir comme on peut la soulager. Au Centre Hospitalier de Béziers, les équipes soignantes s engagent à la prendre en charge et à vous donner toutes les informations utiles. Avoir mal, ce n est pas normal Après une intervention chirurgicale, pendant un examen douloureux, avant une situation qui peut entraîner une douleur (transport, séance de rééducation...), vous devez être averti qu une douleur peut survenir. La douleur n existe pas sans raison, ne la laisser pas s installer. N hésitez pas à en parler. Même s il n est pas possible de garantir l absence totale de douleur, les équipes doivent tout mettre en œuvre pour la soulager. Pour évaluer votre douleur, une réglette mise à votre disposition permettra d en indiquer l importance. Il vous sera montré à votre arrivée comment vous en servir. D autres outils d évaluation peuvent être utilisés. L évaluation de votre douleur doit être systématique et régulière, au même titre que la prise de tension artérielle, du pouls ou de la température. DROITS ET OBLIGATIONS 27

28 VOS OBLIGATIONS Il est essentiel que chacun soit respectueux des règles d usage et de savoir-vivre à l hôpital. Les patients et leurs accompagnants ont des droits mais aussi des devoirs envers les équipements et les services qui lui sont offerts dans le respect et la considération des équipes chargées de leur prise en charge. Le Règlement intérieur structure la vie en collectivité de l Établissement. Ce document est consultable dans le service, sur demande au cadre de santé. Le respect des règles de civilité et de laïcité Rapport avec les autorités de police Le directeur du CHB peut décider s il y a lieu, de demander l intervention de la police au sein de l hôpital. En cas d enquête judiciaire, il veille à ce que soient pris en considération les impératifs et les garanties tirés de la loi pénale, du secret professionnel, de la charte du patient hospitalisé et d une manière générale des droits du citoyen. Incivilités Tout vol ou dégradation volontaire pourra faire l objet d une poursuite. Toute agression verbale ou physique à l encontre des personnels (accueil - urgences - services) peut donner lieu à un dépôt de plainte. «On fait le maximum. Restez poli, au minimum» - Campagne FHF 2008 Le personnel médical et soignant du Centre Hospitalier de Béziers est MIXTE. En cas de refus d accepter ces régles de laïcité et d être prise en charge par un homme ou une femme indifféremment, nous ne pourrons vous dispenser les soins dont vous avez besoin. Stationnement, sécurité, espaces verts Un parking "Visiteurs" est à votre disposition. Des places pour personnes en situation de handicap sont réservées devant l établissement, merci de les respecter. Le parking est sous télésurveillance ainsi que les principaux lieux de passage (hall d accueil, consultations externes...). Des agents de sécurité sont chargés de faire respecter les consignes de circulation et l esprit de civisme de chacun. 28

29 Si votre véhicule est en stationnement illicite, vous pouvez être passible d une contravention (Arrêté municipal n 770 du 29 avril 2011). Les espaces verts, entretenus et aménagés à votre intention, constituent des lieux de détente et d agrément à respecter. Respectez stationnements et espaces verts Tabac et cigarette électronique Conformément à la loi du 10 janvier 1991 (loi Evin) renforcée par le décret du 15/11/2006, il est interdit de fumer à l intérieur des établissements de santé (y compris les chambres individuelles). Utilisez les cendriers prévus à l extérieur de l entrée principale. Il est aussi interdit de faire usage de cigarette électronique dans l ensemble des locaux clos et couverts de l hôpital. AIDE À L ARRÊT DU TABAC Vous êtes fumeur et vous allez être hospitalisé : nous vous proposons pendant le temps de votre hospitalisation, une abstinence temporaire de tabac sans signe de manque par le biais de substituts nicotiniques. Si vous allez être opéré : il est fortement recommandé d arrêter de fumer dans les semaines qui précèdent votre intervention afin de diminuer les risques des complications, comme par exemple les problèmes respiratoires, les risques infectieux, mais aussi les complications de cicatrisation. Un livret de conseil est à votre disposition, demandez-le. Produits non autorisés L introduction de boissons alcoolisées ou produits illicites à l intérieur de l hôpital est formellement interdite. Les traitements personnels et denrées alimentaires ne peuvent être utilisés qu avec l accord du médecin du service. DROITS ET OBLIGATIONS Consignes incendie Elles sont consultables dans chaque service et des plans d évacuation sont affichés à l entrée des escaliers. Nuisances sonores Utilisez avec discrétion les appareils de radio, de télévision et éteignez votre téléphone portable. 29

30 Respect de la confidentialité et du droit à l image De façon générale, il est interdit de procéder à la capture d images et de son à l insu du personnel et des patients au sein du CHB. Des reportages peuvent être organisés dans l établissement avec autorisation de la Direction générale, ils sont soumis à autorisation de diffusion. Sur les réseaux sociaux, votre parole et vos images sont publiques, alors utilisez avec prudence les fonctions de géolocalisation de votre smartphone qui indiquent où vous êtes. N impliquez pas les personnels de l hôpital dans vos publications, le Centre Hospitalier pourrait porter plainte au nom du personnel. Respect du matériel Le matériel et le mobilier médical sont onéreux. Il est ainsi nécessaire de respecter strictement les consignes d utilisation. En cas de difficultés, demandez conseil auprès du personnel du service. Règles pour les visiteurs Respect des heures de visite La plupart des services autorisent les visites entre 12h et 20h. Cependant, vérifiez cette plage horaire avec le cadre ou la personne qui vous accueille dans l unité. Merci de respecter les consignes de visite propre à chaque service. Respects des règles d hygiène pour les visiteurs L hôpital est un lieu de soin, respectez le calme nécessaire au patient Afin de diminuer le risque d infections nosocomiales, il est recommandé aux visiteurs : de se laver les mains avant et après la visite d un malade, de respecter l isolement préconisé dans certains cas. de fermer les portes des chambres, de ne pas s asseoir sur les lits des malades. 30 Animaux, fleurs Par souci d hygiène, les animaux ne sont pas admis dans l établissement. Les fleurs sont tolérées, déconseillées ou totalement interdites selon les services. Informez-vous auprès des personnels.

31 D D D D Développement durable à l hôpital Le Centre Hospitalier de Béziers est engagé dans une démarche de développement durable globale. Merci d y contribuer par quelques gestes simples (cf. affiche). ENSEMBLE, CULTIVONS NOTRE DÉMARCHE, ADOPTONS L ECO-ATTITUDE! QUAND JE TRAVAILLE A L HÔPITAL... L ÉNERGIE LES DÉCHETS L EAU Conception-Réalisation : I. Charuel - Direction Communication - Centre hospitalier de Béziers - 04/2011 J utilise raisonnablement la clim et le chauffage : fenêtres closes quand ils sont en marche ; stores descendus pour les journées d été et je les ferme quand je pars pour plusieurs jours. D D J installe mon bureau perpendiculaire à la fenêtre si possible pour bénéficier au maximum de la lumière du jour. J éteins mon ordinateur lorsque j ai terminé ma journée de travail. Il consomme 10 % d électricité en plus lorsqu il est en veille qu éteint. J éteins la lumière lorsque je quitte une pièce. D D L ÉNERGIE Quand je quitte ma chambre pour un examen ou une promenade, j éteins les lumière et tous les appareils électriques (télé, radio, lecteur CD, ordinateur...). J évite d ouvrir ma fenêtre quand la climatisation ou le chauffage fonctionne. LES TRANSPORTS EN COMMUN Je choisis le train lorsque j habite en dehors de Béziers sur une ligne de TER. J utilise le bus pour venir à l hôpital (lignes 5, 8, à proximité) D D J imprime le moins possible les documents (mails...) et j exploite le verso des feuilles déjà utilisées pour communications internes, pages de brouillon... Je réutilise les enveloppes qui m ont été adressées pour renvoi en interne. Je viens avec ma tasse personnelle au bureau et je dis adieu aux gobelets en plastique pour boire. Je pratique le "tri sélectif" tel qu il est affiché à l Hôpital : Je jette les bidons, bouteilles, flacons, boites de boissons, alu ou conserves dans le bac bleu. Je rapporte piles et cartouches d imprimantes au magasin général qui les recyclera.... QUAND JE SUIS PATIENT OU LORSQUE JE ME DÉPLACE. J opte pour le co-voiturage avec mes collègues, amis, voisins ; nous faisons véhicule commun, chacun notre tour. Aujourd hui, une voiture est occupée en moyenne par 1,2 personne. D D D D L EAU Je ne fais pas couler l eau inutilement... en particulier l eau chaude car en l économisant, je régule aussi la consommation d énergie. Je traque les pertes d eau : robinet qui goutte, chasse d eau qui fuit... LES TRANSPORTS PROPRES J utilise les moyens de transport les plus écologiques et économiques pour parcourir de petites distances : la marche ou le vélo, c est bon pour la santé et pour la planète! D D Je les signale sans attendre en appelant la cellule d intervention qui fera intervenir un plombier. Je ne fais pas couler l eau inutilement... en particulier l eau chaude car en l économisant, je régule aussi la consommation d énergie. Je ferme le robinet quand je me brosse les dents. D D DROITS ET OBLIGATIONS 31

32 Notes

33 LE CENTRE HOSPITALIER EN BREF NOS MISSIONS Vous êtes accueilli dans un établissement public de santé, chargé d assurer des missions de service public qui sont : les soins, la prévention, la recherche, l enseignement. Garant des principes fondamentaux, il doit assurer la permanence des soins et l accueil 24 heures sur 24. Il offre à chacun la même qualité de soins, sans discrimination. Son devoir est d évoluer en fonction des exigences, de s adapter au changement et de mettre à disposition des personnels qualifiés, ainsi que des technologies avancées. Un hôpital certifié pour une meilleure qualité de soins et d accueil L hôpital est soumis au respect de normes destinées à garantir la qualité et la sécurité des prises en charge. En 2011, la Haute Autorité de Santé (HAS), organe d évaluation externe, a prononcé dans son rapport la conformité du CHB à ces exigences. La certification sans réserve de l établissement confirme le haut niveau de qualité de prise en charge grâce à l implication de ses professionnels. La 4 ème visite de certification V2014 a eu lieu en février 2015, nous en attendons le rapport d observations. Par ailleurs, le laboratoire d analyse biologique s est engagé dans la procédure d accréditation (ISO 15189). Les secteurs logistiques et administratifs de l hôpital sont également investis dans une démarche volontaire de certification ISO LA CERTIFICATION HAS : QU EST-CE QUE C EST? La certification est une évaluation externe des établissements de santé, effectuée par des experts-visiteurs issus du monde de la santé et formés à cet effet. Obligatoire, elle est réalisée tous les 4 ans et fait l objet d un rapport rendu public. Ces experts s assurent du respect des exigences spécifiées dans un référentiel national. Ils s attachent à porter une appréciation indépendante sur la qualité et la sécurité des soins et à évaluer les pratiques professionnelles dans chacun des secteurs, notamment ceux à risques (bloc opératoire, urgences, maternité, ). + d infos : ou LA CERTIFICATION ISO 9001 Cette norme internationale définit des exigences concernant l organisation d un système de gestion de la qualité. Délivrée par des organismes certificateurs habilités, elle donne lieu à l obtention d un certificat vérifié annuellement et renouvellé tous les 3 ans. LE CHB EN BREF 33