Distribution de l'assurance : quel parti tirer des nouvelles technologies?

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1 Atelier 12 Distribution de l'assurance : quel parti tirer des nouvelles technologies? Président : Jean-Michel ROTHMANN, chef des services juridique et économique et de formation de l'institut national de la consommation (INC) Intervenants : Jean-Pierre AUDINOT, directeur de Gan Eurocourtage, François LE CORNEC, président de la FCA, Jean-Louis PIERREL, responsable marketing à IBM France Introduction de Jean-Michel ROTHMANN Le développement des nouvelles technologies Le développement des nouvelles technologies est un phénomène majeur de cette fin de siècle. L'émergence des autoroutes de l'information, illustrée par le développement d'internet, ouvre des possibilités exceptionnelles de communication et d'accès à des sources d'information. Actuellement, 40 millions de personnes sont raccordées à la toile. Il y en aura peut-être 200 millions en l'an Cette mutation est telle qu aujourd hui, selon l'association française de télématique, 90 des 120 premiers services Télétel sont d'ores et déjà sur Internet. D'ailleurs, le président de cette association a déclaré la semaine dernière à La Tribune que «le Minitel est mort, car sa technologie est obsolète». L'évolution des nouvelles technologies est relativement rapide, puisque le Minitel n'a qu'une vingtaine d'années. Le développement de la communication et du commerce La mise en place de réseaux informatiques internes à l'entreprise permet le développement des deux fonctions essentielles que sont la communication et le commerce. En premier lieu, ce type de réseaux facilite l'échange rapide de toutes sortes d'informations, par le biais de messageries électroniques, de transferts de fichiers informatiques, de forums, de conférences ou de la vidéoconférence. En second lieu, le réseau électronique va permettre un formidable développement de l'achat à distance. Un véritable commerce électronique va se mettre en place. A partir de 1

2 son domicile, on accède désormais à une offre planétaire diversifiée, sous forme de magasins et de galeries marchandes. Selon l'institut américain Activ Media, Internet générera dans le monde, en 1998, 142 milliards de francs de revenus sur les sites commerciaux. D ores et déjà, 30 % de ces sites sont rentables. Pour l'instant, cette activité est clairement dominée par les Etats-Unis, même si le chiffre d'affaires du Minitel était, l'année dernière encore, l'équivalent de celui de l'ensemble du commerce électronique sur Internet. Businessweek estime que 64 % des serveurs Internet sont situés aux Etats-Unis, contre seulement 17 % dans les pays de l'europe de l'ouest. Selon les enquêtes réalisées aux Etats-Unis par Global Concept, les logiciels informatiques représentent 19 % des ventes du commerce électronique, les publications 18 %, les cassettes et les disques compacts musicaux 14 %, l'habillement 8 %. Mais les études prospectives sur les intentions d'achat réalisées par BMRB aux Etats-Unis évoquent des modifications dans les comportements d'achat des consommateurs. Les achats de services, de loisirs et de tourisme devraient ainsi représenter 29 % des ventes, et les assurances automobiles 28 %, ce qui reflète le dynamisme des Américains dans ce secteur. Viennent ensuite l'habillement (18 % des ventes), l'électronique et les titres et actions (13 % des ventes pour chacun de ces secteurs). On s'aperçoit ainsi que le domaine financier, et en particulier celui des assurances, est certainement appelé à un fort développement dans le commerce électronique. La modification de l'environnement des entreprises Les nouvelles technologies donnent l'occasion aux entreprises de participer à la mondialisation des échanges, mais aussi d'accéder à un marché local limité. Elles sont également de nature à améliorer la décentralisation et les relations entre les vendeurs et les fournisseurs, grâce aux échanges en ligne. Elles vont également induire de nouveaux rapports entre les acteurs économiques. On peut, par exemple, se demander quelle sera la situation des petits producteurs face aux grandes surfaces lorsque celles-ci pourront accéder directement et immédiatement à un marché en ligne. Il est vraisemblable que les flux seront plus tendus encore qu'actuellement. De nouvelles formes d'organisation du travail devraient en outre apparaître. Par ailleurs, la qualité des services rendus aux consommateurs et aux clients va progresser, du fait de la nouvelle rapidité d'accès à l'information. En conséquence, les comportements des consommateurs vont évoluer, entraînant de facto la modification des offres des entreprises. Au-delà, ce sont les modes de fonctionnement traditionnels des entreprises, que celles-ci soient publiques ou privées, qui vont être profondément bouleversés par ces nouvelles technologies, dont le caractère spécifique et profondément novateur interdit toute transposition automatique de situations établies. On peut, en définitive, s'attendre à des modifications importantes de notre environnement. Quelles seront les conséquences de ces nouvelles technologies sur la distribution de l'assurance? En schématisant, on peut se demander si ces nouvelles technologies, en favorisant la vente directe au consommateur, seront les fossoyeurs des intermédiaires d'assurances ou si, au contraire, ces outils ne seront pas une chance pour la distribution d'améliorer le service rendu et une occasion de développer de nouveaux services. 2

3 Intervention de Jean-Louis PIERREL Les apports des nouvelles technologies à la distribution de l'assurance J'appartiens à la société IBM France, où j'exerce deux activités. Je m'occupe, au sein du secteur commercial, du service à nos clients assureurs et caisses de retraite, de la formation et des relations avec la profession. Je suis également administrateur de la mutuelle IBM. Celle-ci est une petite société d'assurances qui ne recueille que 150 millions de francs de cotisations. Mais elle se heurte aux mêmes types de problèmes que les très grandes sociétés. Dans la mesure où je suis un travailleur nomade, la seule façon de me joindre est d'utiliser le courrier électronique. Je dispose de deux adresses, l'une professionnelle, l'autre associative : il s'agit du club de réflexion Haussmann, une association dont l'objet est d'assurer une veille prospective dans le secteur de l'assurance. Nous réfléchissons notamment au rôle des nouvelles technologies. Devant un parterre composé d'une majorité d'assureurs, je ne vais pas m'étendre longuement sur la problématique de la distribution. Historiquement, il existe de nombreuses façons de distribuer des produits d'assurance, et je crois qu'il va continuer à en être ainsi. Mon but n'est pas de décrire un état de fait mais de rappeler que, si l'on cherche à tirer parti des nouvelles technologies, cela n'amène pas à remettre en question la diversité de la distribution. Les objectifs de la distribution de l'assurance Le problème essentiel tient surtout aux objectifs traditionnels de la distribution de l'assurance, objectifs de plus en plus difficiles à atteindre. Le premier objectif est la protection d'un portefeuille confié à un agent général ou à un courtier. Pour ce faire, il faut effectuer les actes de gestion et de relation avec la clientèle mais aussi, de plus en plus, se préoccuper de la qualité technique. Cette préoccupation qualitative est nouvelle et exige des outils de contrôle. Le deuxième objectif est la recherche et la sélection de nouveaux clients. Son importance va grandissant : de nombreuses sociétés essaient d'augmenter le temps passé par leurs intermédiaires à la commercialisation. Avec l'augmentation de la concurrence, du fait des nouveaux entrants, les circuits traditionnels, anciens ou nouveaux, doivent eux aussi aller chercher les clients. Mais un grand professionnalisme est nécessaire pour maintenir la qualité de la souscription. Le troisième objectif est la diminution des charges administratives et commerciales. On constate que certaines organisations transfèrent des charges du siège vers les agences ou vers les courtiers. D'autres font le contraire. Or c'est la somme des deux paramètres qui doit baisser. Des charges cumulées de 30 à 35 % du chiffre d'affaires sont très difficiles à maintenir quand des opérateurs, comme les mutuelles sans intermédiaires, font état de taux de chargement de 20 à 25 %, voire de 10 à 15 % pour les bancassureurs, alors qu'ils sont censés proposer le même produit. 3

4 Le quatrième objectif est le développement des services complémentaires du contrat octroyés aux assurés dans un esprit de forte réactivité commerciale. En définitive, les objectifs de la distribution sont l'accroissement de la productivité, de l'efficacité et de la différenciation. A la lumière de ces objectifs, on pourra rechercher quel sera l'impact des nouvelles technologies et la manière dont il sera possible d en tirer parti. Une typologie des nouvelles technologies J'ai essayé de relever toutes les nouvelles technologies en les classant en deux grands groupes : les télécommunications et l'informatique. Mais notre société devient de plus en plus numérique. Que vous écoutiez la Cinquième Symphonie de Beethoven ou le dernier disque de Madonna, que vous regardiez un match de football à la télévision ou que vous passiez un appel téléphonique, vous êtes en face d'informations numériques. Cette évolution a offert de nouvelles possibilités technologiques et permis la baisse des coûts. On assiste à une véritable explosion du monde des télécommunications. Pensez à l'état de la téléphonie mobile en France il y a seulement quatre ans. On annonce aujourd'hui la vente de quelque téléphones mobiles pendant la période de Noël. Ce marché nouveau devient un marché de masse. On peut relever dans le domaine des télécommunications un certain nombre de nouveautés technologiques qui s'adressent directement à la distribution d'assurances. Parmi celles-ci, je pense, en particulier, au couplage téléphonie-informatique, qui permet la montée immédiate d'un dossier lorsqu'un assuré appelle. Cela se fait couramment dans l'assistance, où, en fonction du numéro appelé, le nom de la société peut varier. Avec le service de présentation du numéro, qui permet d'identifier l'appelant s'il appelle de son domicile, on peut retrouver directement le dossier complet, et ce grâce à des liaisons serrées entre le système d'information de la société et le système téléphonique. Le système des centres d'appel permet aux assurés de souscrire une assurance par téléphone ou encore d'obtenir des renseignements à la suite d'une publicité ou d'une action commerciale particulière. Mais il s'agit également de véritables back offices capables de gérer des sinistres. Sont ainsi rassemblées, dans un même endroit, des personnes qui, grâce aux technologies dont elles sont équipées, ont accès à une information fiable et toujours disponible. Les nouvelles technologies permettent aussi de créer des bureaux mobiles composés d'un téléphone mobile, d'un ordinateur portable et d'un GPS. Ce dernier appareil peut, par exemple, équiper des flottes de camions pour permettre au gestionnaire de la flotte et à l'assureur de savoir où se trouvent les camions, notamment lorsqu'ils sont déclarés volés. D'autres technologies sont plus directement liées à l'informatique. Certaines sont très techniques, comme celles qui concernent la manière dont on développe des applications informatiques : le développement orienté objet, le modèle client-serveur... Il existe aussi des concepts d'utilisation de l'informatique (le groupware, le collecticiel) et des outils comme le workflow, qui bouleversent les processus de gestion de l'information. Certains résultats de la technologie pure sont également très intéressants : je citerai en exemple les interfaces graphiques, qui sont toujours plus conviviales et plus intuitives, 4

5 ou la reconnaissance vocale. Pour 800 ou francs, suivant le fournisseur, vous pouvez doter votre micro-ordinateur, pourvu qu'il soit assez puissant, d'un module qui permet d'obtenir à l'écran la retranscription écrite immédiate des phrases que vous dictez dans un microphone. Vous imaginez quelles applications peuvent être faites de cette invention, qui n'en est qu'aux débuts de son développement de masse. La miniaturisation offre également des possibilités nouvelles. Il en va de même des outils qui offrent une exploitation plus rationnelle et plus informative des informations. Jusqu'à maintenant, les données étaient seulement stockées et peu exploitées. Les acteurs économiques, comme les sociétés d'assurances, ont des stocks d'informations à leur disposition. S'ils peuvent accéder à ces stocks, ils pourront construire des systèmes d'aide à la décision ou des systèmes informationnels d'infocentre. (Data Mining, Data Warehousing). Les conditions du succès des nouvelles technologies pour la distribution de l'assurance Quelles que soient les technologies utilisées, il faut impérativement respecter certains principes fondamentaux pour que la distribution puisse véritablement en tirer parti. Il faut, en premier lieu, comprendre et maîtriser la création de la valeur ajoutée que l'on apporte au client. In fine, l'assuré achète en effet une valeur ajoutée. Il n'achète pas une police, une cotisation ou un contrat, mais un service. Or celui-ci est la somme d'un certain nombre de valeurs ajoutées. La société prend un risque ; l'intermédiaire apporte son savoir-faire. Il faut que ces éléments soient bien perçus. La répartition des tâches doit également être bien visible. L'analyse des processus peut aboutir à une certaine remise en question de cette répartition des tâches et à une certaine recomposition des processus. En définitive, tant que l'on ne sait pas ce que l'on veut faire, il est inutile de faire appel aux nouvelles technologies. Il faut, en deuxième lieu, impérativement déterminer une stratégie de gestion des données. Pour ce faire, il est nécessaire de connaître la manière dont sont structurées les informations disponibles, la manière dont on souhaite qu'elles soient structurées à l'avenir et le type d'informations dont on a besoin. Cela vaut aussi bien pour les sociétés d'assurances que pour les intermédiaires. Il faut également effectuer un choix clair entre un système de base de données fondé sur les personnes ou fondé sur les contrats. Aujourd'hui encore, la porte d'entrée utilisée dans la plupart des systèmes d'information est celle des numéros de contrat. Je crois que l'acheteur d'une valeur ajoutée dans le domaine des assurances désire plutôt avoir une vision complète de tous les contrats qu'il a souscrits et de sa couverture de risque. Je vois dans la salle un agent qui m'avait expliqué qu'il recevait 1,5 mètre de documentation par an. Comment peut-il être sûr que son information est à jour? Comment sait-il s'il dispose de la bonne information? Peut-il y accéder rapidement et avec sécurité? Nous sommes là face au problème de la stratégie de la publication de données. Ce problème est le suivant : comment peut-on rendre accessibles et fiables toutes les informations dont a besoin le distributeur de l'assurance au moment où il fait un acte commercial? Enfin, il est nécessaire qu'il existe une indépendance relative entre les solutions que l'on va mettre en œuvre et le type de distribution. Il faut, en effet, rechercher l'universalité 5

6 des solutions mises en œuvre. Ces solutions doivent être transparentes quel que soit le profil des personnes auxquelles on souhaite s'adresser, qu'il s'agisse d'une relation interne à la société, d'une réponse à donner à un assuré ou à un intermédiaire ou d'une relation avec des réseaux ou avec le client final. La technologie des réseaux En simplifiant, nous pouvons regrouper sous trois appellations les nouvelles façons de transmettre l information, selon que l on se situe à l intérieur de l entreprise (Intranet), que l'on veut être en relation avec ses partenaires d affaires uniquement (Extranet) ou que l'on décide d'être accessible à tous (Internet). A chaque fois, on utilise les mêmes technologies (modèle client-serveur avec logiciel client du type Butineur-Browser, réseau IP...), le même type de développement et d interface utilisateurs. Le Premier ministre a reconnu au mois de septembre 1997, lors de son discours à Hourtin, que la France connaît un certain retard dans le développement d'internet. Mais nous assistons maintenant au véritable décollage de cette technologie. Nous avons encore la possibilité d'expérimenter Internet à peu de frais. Il ne faut pas manquer cette occasion. L'évolution est de plus en plus rapide, comme en témoigne cette étude du Gartner Group qui montre que cinq ans ont suffi pour qu il y ait 10 millions d internautes, alors que le fax a mis vingt-deux ans et le téléphone trente-huit pour atteindre 10 millions d utilisateurs. La meilleure façon de découvrir Internet est d'aller surfer. L'e-business Nous devons maintenant nous livrer à l e-business. Je vous prie de bien vouloir excuser cet anglicisme. J'ai vraiment cherché la traduction française de cette expression ; la notion de commerce électronique est beaucoup trop réductrice pour décrire ce concept. En effet, dire commerce électronique laisse supposer que l'on fait tout par électronique. Or l'enjeu n'est pas de tout faire grâce à l'électronique. L objectif des nouvelles technologies n'est pas forcément de se substituer à l'intermédiaire humain. Si certains désirent le faire, ils le feront de la même manière que d'aucuns vendent déjà aujourd'hui de l'assurance directe ou par correspondance. La désintermédiation n'est donc en rien une fatalité. L'expression e-business décrit en fait un ensemble de technologies qui permettent de bâtir une relation plus riche et de s'adresser aux nouveaux consommateurs. Un livre du Credoc rédigé par M. Robert Rochefort fait référence en la matière à la notion très française et très actuelle de consommateur-entrepreneur. Ce document explique que le consommateur a déjà dépassé le stade de la recherche du produit le moins cher possible. Il cherche maintenant la meilleure valeur possible et se comporte, dans sa vie individuelle et familiale, exactement comme un entrepreneur qui essaie de maximiser un investissement et de définir un retour sur investissement. Nous devons dès lors apporter au consommateur davantage que par le passé. En particulier, nous devons lui offrir des services et du conseil. Il va également nous falloir bien différencier notre offre par rapport à celle des concurrents. 6

7 Mais s'il existe une nouvelle race de consommateurs, de nouveaux outils pour le satisfaire sont apparus. Nous pouvons notamment générer des contacts et fidéliser un consommateur de plus en plus volage. L'exemple de Metlife est éloquent en la matière. Nous avons eu l'occasion de recevoir un représentant de cette entreprise dans notre club de réflexion. Metlife, qui est la deuxième société d'assurances vie américaine et qui emploie agents, utilise Internet de façon spectaculaire. En effet, elle a déjà généré, grâce à Internet, contacts avec des consommateurs, qui, ensuite, ont demandé à rencontrer un agent. Internet lui permet ainsi de fidéliser son portefeuille et de drainer les consommateurs vers ses intermédiaires par un marketing hybride. Il existe ainsi une possibilité pour les intermédiaires d'enrichir leur intermédiation. Cela est particulièrement important dans un contexte de baisse des coûts. Jean-Michel ROTHMANN : Une des choses importantes que vous nous avez dites est qu'il ne sert à rien d'utiliser une nouvelle technologie si l'on ne sait pas ce que l'on veut faire. Sait-on dès lors ce que l'on veut faire dans une société d'assurances? Intervention de Jean-Pierre AUDINOT Les nouvelles technologies et le courtage J'ai la responsabilité de la direction Courtage du groupe Gan, c'est-à-dire d'une organisation qui ne distribue et n'effectue des opérations d'assurance qu'avec les courtiers d'assurances. Je vais intervenir en tant qu'utilisateur des services informatiques. Les nouvelles technologies, pour un assureur, se résument pour l'essentiel à l'informatique et aux télécommunications. Notre objectif est de faire profiter au mieux nos clients les courtiers, pour ce qui nous concerne de ces technologies. Je vais commencer par une boutade qui apparaîtra peut-être un peu provocatrice à mes collègues : je me suis souvent demandé si les nouvelles technologies ne profitaient pas davantage aux fournisseurs et aux prestataires de services informatiques qu'aux assureurs. Par exemple, vous savez tous que va se produire un événement exceptionnel et totalement imprévisible : le passage à l'an Compte tenu de l'augmentation de nos budgets informatiques que cela entraîne, je me demande qui va tirer le plus grand avantage de ces outils informatiques. Il faut cependant reconnaître que l'informatique est devenue un outil indispensable aux assureurs. Toutefois, je n'ai aucune raison d'être provocateur. Mon intervention sera organisée autour de trois axes : la distribution de l'assurance par l'intermédiaire des courtiers, l'échange de données informatisées entre les assureurs et les courtiers et les réalisations actuelles rendues possibles par les nouveaux outils, notamment l'alliance accrue avec nos courtiers pour améliorer notre compétitivité commune et permettre que ce mode de distribution de l'assurance demeure l'un des plus efficaces du marché. La distribution de l'assurance par l'intermédiaire des courtiers Les nouvelles technologies intéressent tout le monde : les agents, les courtiers, les banquiers, La Poste. J'ai toutefois choisi de limiter mon propos aux courtiers, parce qu'il 7

8 me semblait difficile, dans la mesure où j'ai la responsabilité du courtage, de vous exposer les avantages et les inconvénients des nouvelles technologies pour la vente aux guichets bancaires. En outre, ayant à mes côtés le président de la Fédération des courtiers d'assurances, il aurait été mal venu de ne pas parler du courtage d'assurance. La profession des courtiers d'assurances est composite. On trouve dans ce secteur des entreprises de toutes tailles, allant du petit courtier travaillant avec une seule secrétaire au grand courtier international. Certains courtiers sont généralistes. D'autres sont spécialisés, par exemple dans l'assurance vie, l'assurance transports ou l'assurance retraite. Certains travaillent à l'étranger. D'autres ont une activité réduite à la France. La deuxième caractéristique du réseau avec lequel nous travaillons tient au fait que le courtier est par vocation indépendant. A la différence des autres réseaux de distribution, qui sont des réseaux captifs, qu'il s'agisse de l'agent général, du guichet de banque ou de la vente directe, le courtier n'est en principe lié à personne et surtout pas à ses fournisseurs. Il dispose donc de son propre système d'information et a sa propre vision de ce que doit être son utilisation des technologies nouvelles. Il ne tient généralement pas du tout à être considéré comme un membre d'un réseau captif d'une société d'assurances. En troisième lieu, le courtier d'assurances se trouve dans une situation mixte. Il est le premier client de la société d'assurances à laquelle il apporte des affaires et il intervient, dans de nombreux domaines, comme un sous-traitant pour le compte des sociétés d'assurances. Il dispose, à ce titre, de diverses délégations de gestion. L'échange de données informatisées entre les assureurs et les courtiers Compte tenu de ces trois caractéristiques essentielles, vous noterez qu'il n'est pas évident pour une société d'assurances de satisfaire complètement, par l'échange de données informatisées, des clients aux besoins très hétérogènes. Néanmoins, depuis une quinzaine d'années, d'immenses progrès ont été réalisés. Je vais vous présenter brièvement ce qui a été réalisé dans le groupe Gan. Tout d'abord, nous avons mis en place des connexions entre notre société et les courtiers. Nous avons connecté certains courtiers grâce à des micro-ordinateurs qui étaient normalement destinés à nos réseaux d'agents généraux. Cela permettait aux courtiers d'avoir une liaison directe avec notre société et de traiter certaines opérations intéressant essentiellement les risques standards, en particulier les risques de particuliers ou professionnels. Bien sûr, il y a eu dans la profession des tentatives pour développer l'échange de données informatiques avec les courtiers. Certaines sont intéressantes, comme Assurnet en matière d'assurance maladie. D'autres ont plus de mal à prendre de l'élan. L'inconvénient majeur de toutes ces connexions pour le courtier était que son bureau se transformait en «site.com». Son personnel devait acquérir les différentes fonctionnalités de chacun des systèmes informatiques que les sociétés d'assurances voulaient avec insistance mettre à sa disposition. Nous avons évolué. Nous avons remplacé le poste micro-informatique connecté installé chez le courtier par des échanges de disquettes, de CD-Rom ou par des liaisons télématiques. Toutefois, tout cela n'est pas satisfaisant puisque, malheureusement, 8

9 chaque fois que le courtier doit saisir des informations concernant un assuré à placer auprès de la société avec laquelle il est en relation, il y a une double saisie des informations, une fois par le courtier, une seconde fois par la société. D'autres techniques ont été utilisées pour améliorer la compétitivité des relations entre le courtier et la société d'assurances. Dans le domaine des risques industriels, nous avons tenté une expérience de gestion électronique de documents numérisés. Nous avons néanmoins abandonné cette opération en 1995, car nous nous sommes rendu compte qu'il est beaucoup plus aisé de parcourir un dossier complexe sur papier que sur des pages d'écran. Ce sont les utilisateurs eux-mêmes qui nous ont demandé d'arrêter cette expérience. Evidemment, cela ne signifie pas que le principe en soit mauvais, mais nous avons certainement mal choisi le domaine d'utilisation de cette technique. A l'époque, en outre, les techniques de numérisation n'étaient pas aussi évoluées qu'elles le sont aujourd'hui. Les réalisations actuelles Les plates-formes téléphoniques Avec l'explosion des télécommunications, nous avons mis en place des plates-formes téléphoniques, comme tous les autres groupes d'assurances. Les sociétés d'assistance, qui étaient habituées à travailler de la sorte, nous ont apporté leur expérience de ce domaine, ce qui a constitué pour nous une contribution précieuse. Cela nous a permis de mettre en place des services d'accueil téléphonique pour assister les courtiers, leur permettre d'aller plus vite et d'échanger moins de courriers. Mais nous ne sommes pas encore parvenus à une utilisation idéale de cette technologie. Il faut bien reconnaître qu'il y a eu une grande évolution ces cinq dernières années. En tant qu'utilisateur, chaque fois que je prends en main une nouvelle machine, j'en suis très content et je la trouve extraordinaire. Mais, six mois après, on m'explique qu'elle est obsolète et que ses performances sont dépassées. C'est déroutant. Il en est souvent de même pour les applications de ces machines. Cependant, je dois reconnaître que, dès lors que l'on a commencé à utiliser ces matériels, il est très difficile de faire marche arrière. De la même façon, il est difficile de conduire une petite voiture après avoir longtemps conduit une puissante limousine. L'architecture client-serveur Il s'agit d'une architecture qui permet de développer les travaux en commun. En effet, notre objectif n'est pas uniquement que chacun travaille devant son écran d'ordinateur, mais aussi qu'il puisse communiquer avec ses clients et ses fournisseurs. Notre but est de communiquer avec nos clients pour travailler le plus vite possible et pour qu'une opération ne soit faite qu'une seule fois, par le courtier ou par nous. Le groupware Nous avons également développé le groupware, qui est devenu un standard dans notre organisation. Nous avons adopté un produit IBM qui s'appelle Lotus Notes. Ce produit extraordinaire est d'ailleurs très utilisé aux Etats-Unis. Certains de nos courtiers l'ont mis en place récemment dans leur organisation. 9

10 Lorsqu'un courtier voudra travailler avec le Gan, nous pourrons lui installer sur son propre système informatique un système Lotus Notes, qui deviendra pour lui un système client, et un logiciel d'application du Gan. Une fois que le courtier a saisi les informations relatives aux clients qu'il souhaite assurer au Gan, quelle que soit la branche, il peut, à l'aide d'un simple clic, transférer automatiquement ces données dans un «entrepôt de données», dédié à Gan Eurocourtage pour ne pas créer d'interférences directes avec le système central. Ces données entreposées sont ensuite contrôlées et validées avant d'être réparties dans notre système d'information central. Lotus Notes comporte bien sûr une messagerie électronique. Cet outil fonctionne indépendamment d'internet. Pour avoir accès à ce service que nous qualifions de propriétaire, il est nécessaire de mettre en place un réseau autocommuté, mais il n'est pas indispensable d'avoir un abonnement à Internet. Rien n'empêche un courtier disposant de cet outil de travailler avec d'autres sociétés d'assurances ou avec des clients également équipés de Lotus Notes. Nous avons prévu d'étendre cette première version de Lotus Notes lors du premier semestre de 1998 en en faisant une base système Internet : on pourra utiliser cet outil de groupware via Internet, grâce à une application appelée Domino. L Internet L Internet est un fabuleux outil de communication. Il permet d'échanger des documents, des fichiers, des images et des sons depuis n'importe quel point d'accès du monde. En ce qui nous concerne, nous utilisons déjà depuis 1993 un prestataire de services, Compuserve, qui au départ n'était pas exclusivement un fournisseur de services sur Internet, mais qui l'est devenu pour nos affaires internationales et pour nos liaisons avec nos filiales. Nous avons, bien sûr, développé une banque de données qui nous permet de savoir quels sont les produits diffusés et commercialisés par les sociétés du groupe, quel que soit le pays où elles opèrent. Cette banque de données est également, pour nos affaires internationales, un instrument de reporting, qui nous permet d'être en relation permanente avec nos représentants et filiales. Depuis l'été 1997, nous avons ouvert un site dédié au courtage, dénommé «Club Eurocourtage». L'objectif de ce site n'est pas de proposer des assurances en direct, mais de mettre à la disposition des courtiers des outils de communication, des bases de données d'information et des outils de gestion (commande d'imprimés, accès à des documentations, possibilité d'envoyer des messages de n'importe quel point du globe). La visioconférence Nous expérimentons la visioconférence individuelle depuis plus d'un an. Cet outil est implanté dans un micro-ordinateur portable. Il permet, grâce à une petite caméra fixée sur l'ordinateur portable et à un logiciel de communication, de voir son interlocuteur tout en lui parlant, où qu'il se trouve, dès lors que lui-même est équipé de ce système. Il est ainsi possible de travailler en commun en temps réel sur le même dossier. Par exemple, si un courtier est en négociation avec un souscripteur à l'étranger et veut revoir un projet de tarification ou modifier une clause, il pourra utiliser cet outil. Celui-ci est testé actuellement chez l un de nos grands courtiers. Nous avons d'abord installé cet outil dans deux de nos filiales à l'étranger, une au Royaume-Uni et l'autre en Espagne. Il devrait se développer fortement, car il répond à notre volonté de procurer une grande 10

11 valeur ajoutée, de répondre dans des délais rapides et surtout d'améliorer la qualité de notre travail. En guise de conclusion, je me propose de vous présenter le contenu d'un site Internet que j'ai récemment découvert et qui s'appelle «Numérologie.assu». On y trouve des prévisions concernant la situation des assureurs en l'an L'une d'elles était rédigée comme suit, à la manière d'une dépêche d'agence de presse. «L'assureur Generali- Allianz-National Nederland Group vient de découvrir une fraude d'une ampleur exceptionnelle : 10 millions d'assurés bénéficiaires d'une assurance santé via Internet ont vu leur porte-monnaie électronique crédité par erreur du montant de leurs dépenses de santé... Le groupe recherche des agents généraux et des courtiers munis d'un convertisseur manuel pour retrouver la fiabilité et la sécurité au moindre coût. Ils devront toutefois obligatoirement porter un couvre-chef, qu'il s'agisse d'une casquette ou d'un chapeau, et savoir manier avec dextérité la plume Sergent-Major.» Intervention de François LE CORNEC L Internet et les courtiers Edicourtage Avant d'aborder les nouvelles technologies et l Internet, je voudrais dire un mot des outils nouveaux qui utilisent des technologies anciennes. Je pense essentiellement à Edicourtage, qui est utilisé dans les relations entre les sociétés d'assurances et les courtiers par le réseau Transpac. L'année dernière, notre fédération a en effet fait le choix de ce réseau ancien, au détriment d'internet, jugé trop peu sûr. L'un de nos éminents confrères n'hésite pas à dire qu'il est aussi dangereux de se promener dans Internet que de traverser Mantes-la-Jolie après 23 heures. Lorsque ce problème essentiel sera résolu, le modem d'edicourtage pourra utiliser le réseau Internet de France Télécom en lieu et place de Transpac. Assurnet, qui a été abandonné par les sociétés d'assurances, Assurnet Santé mis à part, présentait l'avantage de pouvoir constituer une base de données commune, ce qui n'est pas le cas d'internet, où chaque société a sa propre adresse. Pour les courtiers, il s'agit d'un inconvénient majeur : nous allons ainsi retrouver le problème de l'existence d'applications spécifiques de chacune des sociétés d'assurances. J'ai peine à croire qu'aujourd'hui encore il n'existe pas de système de relations informatiques normalisé entre les courtiers et les sociétés d'assurances. Edicourtage, qui a traité de l'envoi des cotisations des sociétés d'assurances vers le courtage, va s'attaquer à d'autres messageries structurées, telles que le reversement des cotisations aux sociétés, l'envoi des préavis de mise en œuvre pour information ou le remboursement aux courtiers des sommes que ceux-ci ont avancées à leurs clients en attendant le règlement d'un sinistre. L'existence de ces messageries n'empêchera en rien certains courtiers de conserver des relations privilégiées avec certaines sociétés d'assurances. En effet, chaque courtier peut avoir un protocole définissant les conditions de délégation établies par la société d'assurances au bénéfice du courtier. De plus, l'outil 11

12 Edicourtage peut être utilisé avec des protocoles différents. On peut imaginer, par exemple, que des délégations plus importantes soient accordées à certains courtiers. De même, certaines sociétés d'assurances acceptent que les dossiers physiques soient conservés chez le courtier, alors que d'autres sociétés exigent que le dossier leur soit transmis avant de procéder au remboursement de l'avance. L'utilisation d'internet par les courtiers Les courtiers peuvent utiliser Internet dans leurs relations avec les sociétés d'assurances et avec leurs propres clients. M. Jean-Louis Pierrel a indiqué tout à l'heure le volume de documentation reçu par un agent d'assurances. Un courtier travaille avec des dizaines de sociétés d'assurances. Le 1,5 mètre de documentation annuelle qu'il évoquait peut donc être multiplié par 10 ou 100, selon la taille du courtier. De ce point de vue, Internet pourrait constituer un outil d'information et de gestion irremplaçable. La transmission par ce biais des cotisations, l'information sur la gestion des sinistres, sur les contrats et sur les tarifs sont autant d'éléments qui faciliteront le travail du courtier. On peut imaginer également qu'internet permette l'établissement des contrats et des avenants, du moins dans certains domaines normalisés. Dans les relations avec les entreprises, Internet peut aussi être un outil permanent d'information en matière de garantie. Prenons l'exemple de la gestion de la flotte automobile d'une entreprise ayant plusieurs établissements. Grâce à Internet, une relation interactive entre l'entreprise et le courtier peut s'établir, qui permet à ce dernier de disposer à tout moment d'une information mise à jour en permanence par son client. Une telle liaison est également tout à fait envisageable en matière de gestion de sinistres. Pourquoi ne pas transmettre des déclarations de sinistres via Internet? Pourquoi ne pas gérer le dossier de sinistre par Internet, qu'il s'agisse des relations entre le courtier et le client ou de celles existant entre le courtier et la société d'assurances, si du moins on sort des délégations habituelles en matière de gestion de sinistre automobile? Internet peut aussi être un outil fournissant une information statistique mise à jour en permanence. Or nos clients sont très friands de statistiques. Internet peut également devenir un outil commercial, un outil de vente, lorsque le système sera devenu sûr. J'ai noté qu'il est envisagé, aux Etats-Unis, de vendre des assurances automobiles sur Internet et que ces ventes pourraient même représenter 28 % des transactions commerciales effectuées sur le réseau, ce qui est considérable. En France, certains concessionnaires vendent d'ailleurs des assurances automobiles grâce au Minitel. Mais Internet sera certainement un outil plus commode. On peut aussi imaginer que les garanties d'assistance proposées par les agences de voyages ou les stations de sports d'hiver et les garanties d'assurance liées aux garanties de longue durée soient un jour vendues par Internet. Finalement, on peut imaginer que beaucoup de produits, notamment ceux qui sont destinés aux particuliers, soient un jour vendus par l'intermédiaire du réseau Internet, à condition de résoudre le problème de la sécurité des transactions. Internet n'est pas réservé aux très grands courtiers. Il est vrai que l'investissement, aujourd'hui encore, n'est pas négligeable pour un petit courtier. Mais, comme en informatique, les prix devraient baisser, et certains courtiers pourraient se regrouper pour utiliser un outil commun qui ménagerait leur propre indépendance. 12

13 L Internet est-il une menace ou une chance pour le courtage? L Internet peut constituer une menace dans la mesure où il permet une communication élargie et augmente la transparence du marché. Mais le problème posé n'est pas lié à l Internet. Il est lié à l'évolution des mœurs, à la nécessité de réduire les coûts d'intermédiation et de gestion. Aujourd'hui, le consommateur est beaucoup plus mature. Si la valeur ajoutée du courtier était limitée à la gestion administrative, il lui faudrait sans doute s'inquiéter de l'utilisation de l'internet. Mais la valeur ajoutée du courtier n'est pas là : elle tient à l'assistance en cas de sinistre, à l'aide au choix du meilleur contrat d'assurance et à la prévention. L Internet, dans ces domaines, n'est qu'un outil. L Internet est en réalité une formidable chance. C'est un moyen de communication encore coûteux mais qui n'est plus inabordable. Il permettra un jour de réduire le coût d'intermédiation. Il sera alors un outil de vente. En effet, il permettra au courtier d'avoir accès à une base de données de prospects considérable, d'avoir connaissance de l'ensemble des tarifs proposés par les sociétés d'assurances, donc de comparer en temps réel les prix et, dès lors, d'offrir au client la meilleure tarification, notamment en matière automobile ou pour les risques simples. Internet avivera la concurrence et deviendra un outil de promotion commerciale si le courtage sait l'utiliser. C'est pourquoi notre fédération vient tout récemment de créer une commission des nouvelles technologies, qui, bien sûr, s'occupe d'internet. Intervention de Jean-Michel ROTHMANN Le point de vue du consommateur sur l Internet Les avantages d'internet pour le consommateur A priori, le développement d'internet et du commerce électronique ne semble pas préjudiciable aux consommateurs. Il est même probable que ce soit le contraire. Ces outils vont favoriser la transparence au profit des consommateurs. M. François Le Cornec vient de dire que les courtiers pourront avoir accès immédiatement aux prix de toutes les sociétés d'assurances. Il en ira de même pour le consommateur. Dès maintenant, il est possible de s'assurer en ligne. Des sociétés d'assurances et des courtiers sont, en effet, déjà présents sur Internet. Certaines proposent des devis ou des tarifs. Ces développements devraient se multiplier. L'arrivée de l'euro, dans moins de deux ans, devrait également accélérer cette évolution. On peut penser qu'internet sera, en outre, un formidable outil d'accélération de la liberté de la prestation de services, qui n'existe pas dans les faits actuellement. En effet, il est presque impossible à un Français de s'assurer à l'étranger. De même, il est impossible à un Allemand d'assurer sa voiture en France. Sur Internet, il existe certainement des niches et des nouveaux produits pour certains courtiers, au bénéfice de la concurrence et de la transparence. Un autre avantage tient au développement de nouveaux produits, dont on ne peut encore imaginer l'existence. Ces nouvelles technologies vont, de plus, accélérer les services 13

14 rendus, notamment pour régler les sinistres. Autrefois, lorsque l'on écrivait, les entreprises se donnaient deux ou trois jours pour répondre. Cette tolérance a diminué avec l'usage du fax. Elle devrait diminuer encore avec Internet. Cela se traduira par une nouvelle sujétion pour les entreprises, qui devront dès lors s'adapter. Les interrogations suscitées par Internet En revanche, les consommateurs peuvent craindre l'émergence d'une société à deux vitesses, se partageant entre ceux qui ont accès aux moyens de communication modernes et au commerce électronique et ceux qui en sont exclus. En outre, pour se protéger, le consommateur doit pouvoir reconnaître son interlocuteur. Or, sur Internet, cela n'est pas aisé. De même, les entreprises ont besoin de connaître leurs clients pour éviter d'avoir affaire à des escrocs. Il existe donc un problème de confiance sur Internet. Des processus de certification et d'identification devront être développés. Le développement du commerce électronique en général et de l assurance en particulier dépendra en grande partie de la prise en compte des attentes ou des interrogations des consommateurs. Il est primordial d avoir un cadre de confiance pour informer, protéger et rassurer les consommateurs sur ce nouveau support de communication et de commercialisation, d où la nécessité de privilégier l adoption de règles claires de protection des consommateurs. Il faut rappeler qu il n y a pas de vide juridique sur Internet : toutes les règles du droit français peuvent s appliquer, qu elles proviennent du Code de la consommation ou du Code des assurances. Cependant, la spécificité du Web est de se jouer des frontières : une harmonisation des règles est indispensable et il est regrettable que la directive européenne du 20 mai 1997 sur la vente à distance ait exclu les services financiers, et donc l assurance, de son champ d application. Mais la Commission européenne est en train de se pencher sur cette question. Pour terminer sur une note d optimisme, je voudrais vous faire part de ma conviction qu une nouvelle offre d assurance va émerger. L utilisation des nouvelles techniques de communication à distance constitue une chance exceptionnelle pour améliorer qualitativement l offre d assurance. Le multimédia pourrait jouer un rôle important pour rendre l information plus claire, plus compréhensible et plus attrayante. On peut rêver à une présentation de contrat d assurance sous forme de communication audiovisuelle. Compte rendu réalisé par la société Hors Ligne