Commerce électronique et assurance : quels assureurs pour demain?

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1 Atelier 18 Commerce électronique et assurance : quels assureurs pour demain? Président : Jérôme HUET, professeur de droit à l'université Paris II Intervenants : Pierre ARNAUD, directeur du marketing d'eurofil, Dominique DENIS, délégué général d'agea (Fédération nationale des syndicats d'agents généraux d'assurances), Marie-Anne GALLOT-LE-LORIER, avocat, Robert LEBLANC, directeur général de Siaci Introduction de Jérôme HUET Le projet de directive européenne concernant le commerce électronique est assez ambitieux et couvre un large champ d'application, à savoir les transactions électroniques, mais aussi l'ensemble des échanges électroniques. Un accord politique vient d'être obtenu sur ce sujet, mais les thèmes abordés par la directive sont si variés et si délicats qu il est peu engagé. La responsabilité des prestataires techniques et l'application de la loi du pays d'origine pour les prestataires sont deux exemples de sujets de débats qui vont avoir lieu à propos de cette directive. Il y a aussi un projet de directive sur la négociation à distance de services financiers. Les prestations d'assurances y sont incluses, alors que, jusqu'à maintenant, elles échappaient à la directive de 1997 sur les contrats négociés à distance. Le commerce électronique est un double enjeu pour le secteur de l'assurance. Le premier enjeu est l'assurance des sites Internet et des moyens de communication électronique, qui est une assurance de la responsabilité du fait des choses. Les assureurs ont déjà l'habitude de ces problématiques, car l'assurance contre les risques informatiques existe depuis un certain temps. Le second enjeu est l'utilisation du commerce électronique par les assureurs, car le placement de contrats d'assurance par ce biais est un nouveau champ à explorer. En effet, l'assurance étant une prestation immatérielle, elle est totalement adaptée au commerce électronique, puisqu'elle ne nécessite pas de livraison physique. 1

2 Intervention de Marie-Anne GALLOT-LE-LORIER Ce matin, un brillant universitaire nous a expliqué qu'internet était une «poubelle informationnelle», mais que chacun avait besoin d'une poubelle chez soi. Je pense que tout le monde sera d accord pour reconnaître que les réseaux transforment l univers de l échange et que le commerce électronique se développe à toute vitesse. En effet, les études montrent que le commerce électronique représente, actuellement, 17 milliards d euros en Europe et devrait atteindre 340 milliards d euros d ici à Le commerce électronique pose de nombreux problèmes juridiques, dont certains que je vais détailler. Auparavant, je voudrais revenir brièvement sur l évolution du cadre juridique actuel. Au niveau européen, il y a le projet de directive sur le commerce électronique dont le Pr Huet a déjà parlé, la proposition de directive sur la signature électronique et le projet de directive sur la vente à distance applicable à l assurance. Au niveau français, il y a un projet national sur la société de l information, dans lequel s inscrivent le projet de loi sur la signature électronique et celui sur la liberté de communication. Les assureurs sont concernés à deux niveaux : en tant qu utilisateurs, avec le problème de la vente d assurances en ligne, et en tant qu acteurs, avec le problème de l assurance des nouveaux risques induits par le commerce électronique. La vente d assurances en ligne Elle pose beaucoup de questions d ordre juridique, telles que la conclusion du contrat, la valeur probatoire des documents numériques ou la publicité. J ai choisi de ne traiter ici que des questions liées à la protection de l assuré, c'est-à-dire la confidentialité et la protection de l assuré en tant que consommateur. Le respect des règles relatives aux données personnelles L utilisation du réseau va permettre à l assureur ou aux intermédiaires de rassembler de nombreuses informations sur leurs assurés. En effet, ces derniers remplissent un questionnaire qui les interroge sur leur santé, leur patrimoine ou leur vie professionnelle. Grâce aux cookies, l assureur peut également connaître le comportement en ligne de l assuré, ses habitudes et ses souhaits. Il pourra ensuite lui proposer des contrats adaptés à son profil. Il va donc falloir protéger l assuré de toutes ces intrusions dans sa vie personnelle. Le cadre légal actuel est la loi Informatique et liberté de janvier 1978, texte fondamental visant à protéger les droits fondamentaux et les libertés des personnes physiques, notamment le droit à la vie privée à l égard du traitement des données personnelles. Il existe aussi deux directives, de 1995 et de 1997, qui traitent des données personnelles et du respect de la vie privée. Les règles essentielles relatives aux données personnelles sont : la loyauté et la licéité de la collecte ; la nécessité d une déclaration préalable à la Commission nationale informatique et liberté (Cnil) ; la nécessité de l accord des intéressés en cas de collecte de données sensibles ; le droit pour toute personne d accès, d opposition et de rectification sur ses données personnelles ; l existence d une sécurité contre toute altération ou destruction des données. 2

3 Le respect des règles du droit de la consommation J en viens maintenant à l autre sujet concernant la protection de l assuré en tant que consommateur. Sur le plan national, il y a les textes résultant du Code de la consommation. Sur le plan européen, il y a une proposition modifiée de directive de 1999, concernant la vente à distance. Ce texte vise tout particulièrement l assurance. La principale règle est l information précise du client, par le prestataire de services, sur le service offert. Le client doit avoir une confirmation écrite de ces informations. Les textes et la directive en préparation sur la preuve et la signature électroniques vont permettre l envoi en ligne de cette confirmation. Lors de la mise en œuvre du service, le futur assuré devra recevoir une information complémentaire sur les modalités de l exécution du contrat. Il devra avoir un délai de rétractation, qui est de sept jours en droit français et qui sera de quatorze jours au minimum à trente jours au maximum dans la directive européenne. L assurance des nouveaux risques induits par le commerce électronique Le commerce électronique va entraîner, d'une part, des risques à savoir des dysfonctionnements et des altérations de données du fait de pannes et, d'autre part, des fraudes, rendues possibles par Internet et qui coûtent déjà plus de 200 milliards de dollars par an aux entreprises américaines. Les nombreux dangers sont l intrusion dans le système informatique, le piratage des transactions et la fraude par intrusion dans un fichier interne. Aux Etats-Unis, 6 millions d internautes auraient déjà été victimes d arnaques liées à l utilisation de leur carte de crédit. Des garanties et des systèmes de sécurisation doivent donc être mis en place. Des parades techniques vont apparaître, tels que des codes d accès ou des pare-feu numériques. Les logiciels de cryptage et de sécurisation existent déjà, mais il y a un risque de piratage de ces logiciels. Sur le plan de l assurance, on peut imaginer que l assureur propose à la fois l assurance et le système de sécurisation, comme cela se pratique déjà aux Etats-Unis. Une diminution des cotisations est offerte au client qui opte pour la totalité du service. De nouveaux métiers apparaissent déjà comme celui de traqueur de hackers pour le compte de grandes sociétés, et de nouveaux contrats d assurance destinés à couvrir ces risques commencent à voir le jour. En conclusion, je pense que l assureur, qui est le partenaire privilégié pour tout ce qui touche à la sécurité, devra profiter de l essor du commerce électronique. Il devra se montrer créatif pour mettre au point les nouveaux contrats d assurance rendus nécessaires par les nouveaux besoins qu engendrent les nouvelles technologies. Aujourd hui, les assureurs français doivent se montrer plus entreprenants, moins frileux et plus inventifs. Il leur appartient au premier chef de relever le défi essentiel d aujourd hui, celui du commerce électronique. 3

4 Intervention de Pierre ARNAUD Aujourd'hui, l économie de l Internet devient une réalité en France. Il y a 6 millions d internautes, dont 20 % réellement actifs. Le chiffre d affaires de la publicité en 1999 devrait avoisiner 400 millions de francs. Cependant, l économie générale du système n est pas encore garantie. Il y a sites marchands à l heure actuelle. Les utilisateurs y trouvent une offre disponible tous les jours et en permanence, avec une possibilité de comparaison sans pression commerciale. Il y a une personnalisation en fonction des critères d achat de l internaute, ce qui est un avantage sur le Minitel. Il y a souvent des prix avec remise. Les freins au commerce électronique sont l équipement informatique et le paiement en ligne. En ce qui concerne l assurance, il y a plusieurs modèles possibles. Nous sommes nombreux à penser que le modèle des comparateurs, appliqué aux Etats-Unis, sera difficile à mettre en place en France, à cause de la difficulté pour les sociétés d assurances de faire concurrence à leur réseau actuel. En revanche, un modèle dépendant d une offre beaucoup plus précise, ciblée et affinée sera possible grâce aux sites d affinité. Il concernera des garanties complémentaires ou essentielles, à un coût plus faible que par une offre physique. Au Royaume-Uni, la couverture voyage, nécessaire et complémentaire, se trouve facilement sur le réseau à des prix très concurrentiels, car il est facile d être en affinité avec les sites consacrés au voyage. Il y a donc des possibilités de liens hypertextes. La piste des services aux clients, en complément de l action des réseaux de distribution, est à explorer. Ces services, tels que les attestations, les avenants ou les messages, sont en interaction avec la société d assurances et peuvent être rendus par Internet. Certains clients peuvent trouver avantage à travailler en ligne avec nous. Cette piste sera efficace si le site permet une connexion directe aux bases de gestion. Eurofil prépare un site complet permettant les devis, les souscriptions, les paiements sécurisés et la gestion en ligne, pour les clients existants ou les nouveaux clients. Une offre de prix sera réservée à ce circuit de distribution. Intervention de Dominique DENIS Avant de commencer, je vous propose d accepter quelques règles du jeu. Nous partirons du principe que tous les aspects technologiques, juridiques et de sécurité seront réglés dans un proche avenir. Sur un autre plan, la compétition sur le marché de l assurance va continuer à s exacerber ; de nouveaux modes de distribution vont continuer à apparaître. Il n y a pas de risque que le marché de l assurance revienne à deux opérateurs ; au contraire, il y aura de plus en plus d opérateurs, souvent inconnus à ce jour. Enfin, nous ne devons jamais oublier qu un client est toujours plus rentable qu un prospect. Alors que faudra-t-il faire pour fidéliser les clients et en prospecter d autres? 4

5 La légitimité des agents généraux d assurances Après avoir fait le pari de la technologie, je vous propose de commencer en interrogeant le passé. En 1990, ce débat aurait eu comme titre : «Restera-t-il un seul agent général d assurances à l aube de l an 2000?». Deux questions se posent justement aujourd hui, à l aube de cette année 2000 : quel est le mode de distribution pratiquant le plus la vente de produits d assurance par téléphone? quel est le mode de distribution le plus rentable pour les sociétés d assurances? La réponse est simple : les agents généraux d assurances. Ils sont en France. Ce sont des intermédiaires qui sont à la tête de TPE. Ils génèrent, eux compris, emplois. Ils ont un Français sur deux comme client. Ils sont le premier mode de distribution de l assurance sur le marché intérieur. Ils sont donc en excellente position. La question à se poser à l avenir est celle du temps réel pour les agents généraux d assurances. Ils ne sont pas salariés et peuvent donc rester disponibles longtemps, mais le temps réel, l interactivité et la présence permanente deviendront de plus en plus nécessaires. Cette présence permanente passera par de la technologie, car l agence ne sera pas forcément ouverte toute la nuit. Or, je pense que l assuré aura autant besoin d être assuré que rassuré. Les modernisations nécessaires En ce qui concerne l éventail de services, il va de soi que les assureurs ne vont pas se contenter de vendre un produit ou un service. Il est fini le temps où chacun vendait simplement son produit d origine. Désormais, l accès au client est une denrée rare : il faut donc impérativement optimiser cette relation. Chez tout opérateur d assurances, les opérations sont au nombre de trois. La première est la commercialisation. Il y a trente ans, l agent général d assurances allait lui-même faire souscrire les contrats sur le terrain. Aujourd'hui, le premier contact est encore physique, mais tout le reste se passe par téléphone et par fax. La deuxième opération est la gestion. Une gestion de sinistres est une succession d actes dont certains n ont pas de valeur ajoutée sur le terrain. La troisième concerne les flux financiers. Les agents généraux d assurances ne sont pas considérés comme les opérateurs les plus modernes dans le secteur de l assurance. Il faut donc que cela change. L innovation et les technologies sont un moyen de se moderniser. Les rapports entre le client, consommateur d assurances, la société d assurances, fournisseur de produits, et l agent général d assurances, distributeur et gestionnaire de produits, devront être plus intelligemment harmonisés. L assurance est passée de l assujetti à l administré, puis de l assuré au client, mais demain nous aurons affaire avec des consommateurs d assurances. Nous devrons accepter des concessions pour conserver les clients et leur donner satisfaction. Je ne sais pas si le commerce électronique est un effet de mode ou pas. En ce qui concerne la technologie, il faut peut-être garder la tête froide et ne pas se précipiter sur de nouvelles techniques qui n apporteront pas forcément grand-chose. Cela dit, il est temps d adopter les bases de données relationnelles, l aide à la décision, la segmentation des tâches, les outils de communication et la formation aux nouveaux métiers de l assurance. Dans quelques années, les agents généraux d assurances seront certainement les plus importants distributeurs d assurances sur le réseau. Je ne suis pas d accord avec un récent article de la presse économique qui parlait de «la tyrannie des intermédiaires qui 5

6 se régalent de l opacité des marchés». Or, la vente d assurance automobile représente 15 % des ventes d un agent général d assurances. Le secteur des agents généraux d assurances collecte, chaque année, 140 milliards de francs pour 14 milliards de chiffre d affaires brut. Le ratio qui en découle ne représente qu un coût de distribution et de gestion de 10 %, toutes branches confondues. Ce chiffre permet-il de «se régaler»? Ces chiffres sont publics, je ne pense donc pas que l on puisse dire qu il y ait une tyrannie des intermédiaires par rapport à l opacité des marchés. La transparence de l outil Internet se révèle plus nécessaire que celle des intermédiaires d assurances. Intervention de Robert LEBLANC J interviendrai à la fois en tant que directeur général de la Siaci et comme membre du comité éditorial de la revue Risques, qui vient de produire, dans son dernier numéro, un dossier sur Internet et les assurances. Les deux aspects sont Internet au service de l assurance et l assurance au service d Internet. Internet au service de l assurance Les échanges de données L intégration des processus est un aspect des échanges de données. Cette intégration fait gagner de l efficacité au client final, mais ne se fera pas de manière simple et immédiate. En ce qui concerne les flottes automobiles ou les populations d assurés couvertes par une assurance collective, Internet devrait permettre d éviter qu il y ait trois fois les mêmes données chez le client, le courtier et l assureur. Internet permet également aux sociétés d assurances de proposer aux courtiers des modules accessibles en libre-service, afin de leur offrir la possibilité d effectuer différentes simulations pour les clients. En outre, Internet devrait pouvoir remplacer le système Minitel, qui permet aux clients d interroger les données qui les intéressent. Il s agit sans doute d un effet de mode, car non seulement le système Minitel fonctionne bien, mais, en plus, il n est pas tellement consulté. Le commerce électronique Je suis réservé à l égard du commerce électronique. Sous une forme simple, il concernera le particulier pour l automobile, l habitation, l épargne ou les risques divers. Les ventes en inclusion, c'est-à-dire les ventes associées à d autres services, devraient se développer grâce au commerce électronique. Le principe d inclusion sera plus facile à mettre en œuvre par Internet. A mon sens, les perspectives de commercialisation de produits d assurance sur Internet sont à relativiser. En effet, sur Internet, il y a une logique de vente directe et une logique de portail. La première logique concerne un acteur proposant un produit ciblé. Si c'est une société d assurances, elle porte normalement le risque ; si c'est un courtier, il a trouvé un ou 6

7 plusieurs porteurs de risque. Entre parenthèses, je pense que, dans bien des cas, les courtiers sont plus que de simples intermédiaires. Ce produit ciblé a une logique de prix, comme dans la vente directe. Or, l expérience montre les limites de ce type de vente en France, a fortiori quand la pression publicitaire baisse. Je pense que le phénomène sera le même sur Internet et que les acteurs proposant des produits d assurance sur ce nouveau média devront trouver des moyens publicitaires de se faire connaître du public. La seconde logique est celle du portail, mot très en vogue en ce moment. Je reste très réservé sur ces portails, car ils devront collecter des données et aller chercher les porteurs de risque. Ces opérateurs Internet devront obtenir de plusieurs sociétés d assurances qu elles leur fournissent leurs algorithmes de tarification. Or, ces derniers sont très complexes et font partie du secret de fabrication. En admettant que ces opérateurs y parviennent, ils devront comparer des tarifs bruts. Mais les actuaires prennent en compte plusieurs centaines de variables pour élaborer les tarifs. En admettant que l algorithme dise qu une assurance vaut 100 francs, on peut arriver à 80 francs en négociant. Sur Internet, cette négociation risque d être impossible. Selon moi, Internet est un courtier, c'est-à-dire un service à l acheteur. Sans l attitude commerciale d un vendeur, les résultats ne seront pas probants. En termes de commercialisation, j estime qu Internet ne jouera pas un rôle important. L assurance au service d Internet Je connais bien cette question en tant que directeur général de Siaci. Les développements du commerce électronique engendrent de nouveaux risques que les assureurs doivent couvrir, afin de soutenir les entrepreneurs qui assument ces risques. Sur les échanges de données, il faut garantir la disponibilité des systèmes, l intégrité et la confidentialité des données et l authentification des signatures pour éviter l usurpation d identité et la répudiation. Il y a aussi le problème des virus et des sites pirates. Les acteurs d Internet sont les navigateurs, les fournisseurs d accès, les hébergeurs, les moteurs de recherche, les portails, les sites marchands, les utilisateurs d Internet pour les échanges de données et, enfin, les internautes. En assurance de responsabilité civile, tout ce qui n est pas exclu est couvert. A ce jour, la plupart des contrats de responsabilité civile des entreprises commerciales n excluent pas les risques encourus par le développement de sites marchands. Cette situation devrait durer jusqu à ce qu un gros sinistre survienne. La garantie de responsabilité civile, spécifique des sites marchands, sera donc, sans doute, un marché d avenir pour l assurance. Certains acteurs du marché de l assurance fournissent, d ores et déjà, des garanties contre des pertes d exploitation, des pertes d image ou des pertes de chiffre d affaires consécutives à des fraudes aux moyens de paiement. En conclusion, je crois vraiment au développement d Internet. Mais, en faisant le parallèle avec les voitures, il est évident que l activité des assureurs en tant qu utilisateurs de voitures est bien moindre que celle d assureurs des voitures des autres. 7

8 Débat De la salle : Je suis promoteur d assureland.com, qui s attache à résoudre les problèmes risquant de compromettre l essor du commerce électronique. Il y a des éléments qui permettent de corriger la difficulté indiquée sur Insweb. Insweb est une philosophie transparente, car il y a un affichage systématique de l ensemble des sociétés d assurances et de leurs tarifs théoriques. Assureland.com se rapproche beaucoup plus de la philosophie traditionnelle du courtage, mais avec la modernisation d Internet en plus. Je suis donc plus optimiste que ce qui vient d être dit. De la salle : Je suis assureur et consultant sur les problèmes d utilisation d Internet. Personne n aurait pensé, il y a quelques années, que 30 % des achats de voitures aux Etats-Unis passeraient par des intermédiaires Internet. Internet ne vend pas de voitures, mais il est devenu un service apprécié du client et différent de celui qui est offert par un concessionnaire. Pour certains types d assurances et de clients, je pense qu Internet permet d offrir un service d intermédiation tout à fait performant. Dans les années à venir, je pense qu Internet permettra des progrès significatifs dans la vente. Jérôme HUET : Ce que vous évoquez comme exemple est typique de notre difficulté à maîtriser les chiffres du commerce électronique. En effet, on se demande ce que signifie un tiers de voitures pour la vente desquelles est intervenu Internet. Alors qu en matière d assurance, de banque ou de Bourse, on sait, à la virgule près, ce qu est le commerce électronique, puisque l on sait ce que sont la consultation, la transaction et le paiement. A l heure actuelle, France Télécom nous donne un indicateur précis des transactions qui passent par ses caisses et pour lesquelles il fait des reversements aux prestataires de services. En ce qui concerne l assurance, nous saurons exactement quelles seront les transactions effectuées en ligne. Robert LEBLANC : Je ne vais pas reprendre mes arguments, mais je pense qu on achète sur Internet plus que d autres n y vendent. Pour être moins négatif, on peut explorer la piste de l achat aux enchères sur Internet, et non celle de la vente aux enchères. Il y aura, peut-être, des prestataires qui offriront aux consommateurs la possibilité de laisser une demande d achat d assurance aux enchères. A mon sens, le principe d Internet est d être au service de l acheteur et de favoriser les comparatifs. Or, le comparatif est rendu difficile du fait des rabais commerciaux que, à mon avis, on ne sait pas encore traiter sur Internet. Il suffit peut-être de trouver une astuce pour y remédier et permettre ainsi de meilleures perspectives. Jérôme HUET : Je n ai aucune action ni stock-option dans ibazar.com, mais ce start up est le sixième site de commerce électronique en France, en termes de connexions et de durée de connexion. Il y a opérations effectuées chaque jour, dont qui aboutissent. 8

9 De la salle : Les problèmes d agrément ne constituent-ils pas un frein au développement international de la vente sur Internet? Je pense à la réglementation des sociétés d assurances, qui doivent être titulaires d un agrément pour exercer. Etant donné les perspectives offertes par Internet, on peut se demander si l agrément de certaines sociétés d assurances est valable pour les consommateurs du monde entier. Jérôme HUET : Je voudrais vous rassurer en précisant que, dans le cadre européen, l agrément d une société d assurances dans son pays d origine lui permet de commercer sur la totalité du marché européen. En revanche, le commerce avec le monde entier pose des problèmes qui ne sont pas encore résolus. Marie-Anne GALLOT-LE-LORIER : Je n ai pas grand-chose à ajouter, mais il y a aussi le problème des lois applicables et des juridictions compétentes en cas de conflits liés à des transactions sur Internet. De nombreux problèmes juridiques restent donc à résoudre. Je pense que les assureurs, contrairement à d autres professions, sont relativement frileux à l égard du commerce électronique. Je ne comprends pas pourquoi, car il me semble qu Internet serait un moyen pratique et simple, pour les consommateurs, de gérer leurs assurances classiques. Dominique DENIS : Je crois que nous avons tendance à confondre canal de distribution et média de communication. Internet sera un vecteur de commercialisation, mais il n est pas évident que ce soit seulement un canal de distribution. Il y a de fortes chances pour que ce soit, pour un certain nombre d autres canaux de distribution, simplement un outil logistique supplémentaire, comme l est aujourd'hui le fax ou le téléphone. Cela dépendra fondamentalement du chiffre d affaires collecté auprès des particuliers, qui représentent la majeure partie du marché de l assurance. Quand les particuliers pourront accéder à Internet sans passer par un PC, les réseaux offriront un fort potentiel au secteur de l assurance. J ajoute que les fédérations professionnelles n ont pas peur d Internet, puisque nous disons aux agents généraux d assurances qu ils ne seront plus sur le marché s ils n utilisent pas les réseaux. Ces professionnels de l assurance, qui deviendront peut-être des professionnels de la distribution, sont très ouverts à ces changements. La tendance américaine n est pas la vente en ligne sur Internet, mais la vente par des réseaux d intermédiaires (brokers et independent agents) aidés par le réseau. Marie-Anne GALLOT-LE-LORIER : Pensez-vous qu il sera possible de suivre sur écran nos contrats d assurance, et notamment la gestion des sinistres? Dominique DENIS : C'est une condition sine qua non. S il n y a pas de relations interactives en temps réel entre le client et le professionnel de l assurance, d autres le feront à sa place. 9

10 De la salle : Je voudrais revenir sur la question du droit applicable au commerce électronique. Dans le projet de directive sur le commerce électronique, les activités des prestataires de la société donnant l information seraient soumises au droit de leur pays d origine. Cela signifierait que les assureurs en ligne pourraient exercer leur activité dans le monde entier. Encore faudrait-il que cette option soit gardée dans le projet de directive et que la directive soit introduite dans les législations nationales. Jérôme HUET : La directive sur le commerce électronique reprend, sur ce point, le principe applicable en droit européen. La solution ne sera donc pas écartée lors de la seconde lecture par le Parlement européen. La seule difficulté concerne le droit applicable aux contrats. Le principe sera, sans doute, d appliquer au contrat la loi qui lui est applicable en vertu du droit international privé. En ce qui concerne les pays européens, c'est la Convention de Rome et, plus précisément, la loi du fournisseur. Ce serait donc la loi du pays de l assureur qui s appliquerait. Le projet de directive adopte le droit commun européen en matière de prestation de services, à savoir l application de la loi du pays d établissement du prestataire de services, donc la loi du pays d origine. Au niveau européen, un agrément national permettra donc de procéder à la commercialisation de produits d assurance sur tout le territoire européen. En revanche, la transposition de ce principe au niveau mondial ne va pas de soi, car il n existe pas de règle mondiale à ce sujet. En effet, rien n empêche un pays d exiger un agrément spécial pour qu une prestation soit fournie à ses citoyens. De la salle : Pensez-vous qu Internet va vous permettre de développer des produits qui n existent pas encore ou d acquérir des éléments de compétitivité spécifiques de ces outils? Dans le domaine des assurances collectives, il serait possible de fournir des produits nouveaux grâce à une meilleure personnalisation. Pierre ARNAUD : Il est certain qu il y a des gains de productivité à faire. Quand l internaute saisit lui-même les éléments de devis ou de sinistres, la société d assurances n a pas à le faire, ce qui est un gain de productivité. Cela peut jouer sur le prix. En ce qui concerne les nouveaux produits, je pense qu il est possible de développer des produits plus précis ou la vente en inclusion, car l offre serait plus adaptée, voire sur mesure, pour des coûts moindres. Cela dit, je pense que la majorité des besoins sont aujourd'hui couverts. De la salle : Toute la concurrence nous pousse à segmenter nos produits et donc à avoir des produits de plus en plus compliqués. Comment fait-on pour simplifier une offre tout en faisant en sorte qu elle soit adaptée à chaque client? Robert LEBLANC : Le paradoxe n est qu apparent. On peut trouver des systèmes de tarification simples, en tout cas qui paraissent simples aux assurés. Internet peut donner l impression de la simplicité, car il y a une immédiateté. 10

11 Jérôme HUET : Les réponses données aux clients doivent être simples et immédiates, afin de permettre une comparaison entre les différents établissements. Robert LEBLANC : Je suis totalement d accord. Dans une logique d optimisation, nous sommes obligés d enregistrer beaucoup de données pour pouvoir déterminer le tarif le plus ajusté. Si vous préférez le critère de la rapidité à celui du prix le plus bas, vous accepterez d avoir un prix moins ajusté. La vente en inclusion est l exemple typique d une vente non optimisée, car c'est la commodité qui est recherchée. De la salle : Grâce à Internet, un nouvel espace de communication est en train de se créer entre les hommes. Je pense que les produits d assurance vont considérablement évoluer, notamment le paiement des indemnités. Le monde de l assurance aurait, par exemple, énormément de services à distance à apporter aux sinistrés du sud-est de la France. Jérôme HUET : Cette dernière intervention fera une parfaite conclusion. 11

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