Bien acheter sur l Internet. EPN de Côte de Nacre 13 décembre Gérard Becher Président de l UFC Que Choisir de CAEN

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1 Bien acheter sur l Internet EPN de Côte de Nacre 13 décembre 2011 Gérard Becher Président de l UFC Que Choisir de CAEN

2 De quoi parlons-nous? La vente en ligne : Le fait d acheter un produit ou un service sur un site web Ne pas confondre avec La vente à distance : Vente par téléphone ou sur catalogue, par courrier

3 Qui achète en ligne? En France : 28 millions d acheteurs en ligne sur 38,6% d internautes (source FEVAD) Le marché des ventes en ligne représente 31 milliards d euros en 2010 (source FEVAD) sites marchands actifs en France en 2010 (source FEVAD) 700 sites enregistrent plus de transactions par mois (source FEVAD)

4 Qu achète-t-on en ligne

5 Comment paye-t-on?

6 Combien dépense-t-on?

7 Combien dépense-t-on (bis)

8 Comment se fait-on livrer?

9 Les sites les plus actifs

10 On distingue : La réglementation Vente entre particuliers Vente d un professionnel à un particulier La réglementation est différente dans les deux cas Elle protège plus particulièrement la vente d un professionnel à un particulier : Garantie légale de conformité Droit de rétractation,

11 Vendeurs non professionnels Attention : la réglementation ne s applique pas dans le cas d un vendeur non professionnel (cas d un achat su un site de vente aux enchères par exemple) Pas de délai de rétractation dans ce cas Pas de garantie de conformité La garantie des vices cachés existe cependant

12 Les garanties légales (1/2) Garantie des vices cachés : due par le vendeur direct, le vendeur intermédiaire, le fabricant art du Code Civil pas de limitation de durée avant la découverte du vice caché (mais deux ans après la découverte du vice) pas facile à mettre en œuvre : nécessité d expertise souvent pour prouver que le vice est antérieur à la vente

13 Les garanties légales (2/2/ La garantie légale de conformité art du Code de la Consommation due par le vendeur professionnel le bien vendu doit être conforme à sa description et à l usage qu on en attend valable deux ans à partir de l achat dans les 6 premiers mois, l acheteur n a pas besoin de prouver l antériorité du défaut, mais uniquement son existence réparation ou remplacement ; si impossible, résolution de la vente

14 Et si la chose achetée ne me convient pas? En l absence de défauts, on peut toujours faire valoir son droit de rétractation Il est de 7 jours et n a pas besoin d être motivé Il ne peut pas être restreint par le vendeur (ex : pas de droit de rétractation si article déballé) Le consommateur a à sa charge les frais de retour

15 Le droit de rétractation Le délai court à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services. Nombreuses exceptions : lorsqu une prestation a commencé avec votre accord avant la fin du délai de 7 jours ; lorsque vous avez descellé l enregistrement audio ou vidéo ou le logiciel informatique commandé ; pour l achat de journaux, de magazines ; pour les services de paris ou de loteries autorisés ; pour les produits périssables ou faits «sur mesure» ; pour l achat à distance de billets d avion, de train ou de spectacle.

16 Autres obligations du vendeur professionnel Identification du vendeur Coordonnées du vendeur Confirmation écrite de la commande Indication de la date limite de livraison

17 Vendeurs professionnels : identifier le vendeur Code de la Consommation, art. L : l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes : Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui (non surtaxé) son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre

18 Confirmation de la commande Pour que le contrat par internet soit valable : possibilité de vérifier en ligne le détail de la commande et son prix total Confirmation de la commande par deux clics distincts : vérification du panier puis validation de la commande Obligation pour le commerçant d accuser réception en récapitulant le nom et les coordonnées de l'entreprise, les caractéristiques complètes du bien ou du service vendu, le prix du produit ou de la prestation en euros et toutes taxes comprises, le montant des frais de livraison

19 Délais de livraison Le vendeur doit indiquer à l acheteur avant la conclusion du contrat la date limite à laquelle il s engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services. A défaut, le vendeur est réputé devoir s exécuter dès la conclusion du contrat. En cas de non respect des délais de livraison, le consommateur pourra réclamer la résolution du contrat (art. L C. Conso).

20 La vente à distance : pièges à éviter Les vendeurs non situés en France ne sont pas tenus par la loi française Donner la préférence aux sites connus Dans le cas d un nouveau site, cherchez sur l internet des témoignages de clients Lire les Conditions Générales de Vente Le consommateur est à peu près démuni contre le risque de liquidation judiciaire

21 Le processus de commande Attention aux items pré-cochés (garanties par exemple) S informer des frais de livraison (doivent figurer au final sur le bon de commande, mais parfois difficilement accessibles avant) Achats hors de France : possibilité de frais et taxes supplémentaires

22 Le paiement sur Internet Doit toujours être sécurisé : le vérifier L adresse commence par https au lieu de http Un cadenas dans la barre d adresses ou la barre d état du navigateur le confirme Pas de risque particulier si le site est sécurisé Achat par carte bancaire : le client peut à tout moment, pendant 13 mois, contester par écrit auprès de sa banque la réalité ou le montant de la transaction effectuée avec sa carte. Il sera immédiatement recrédité. Ne jamais fournir son code à 4 chiffres! Mais fournir le cryptogramme au dos de la carte

23 Le paiement par Internet : précautions Toujours vérifier si le paiement est sécurisé : Barre d adresse : Barre d état :

24 Paiement par carte bancaire Ne jamais communiquer son code confidentiel!

25 Paypal (1/3) Service de paiement en ligne Paypal est une société privée de droit luxembourgeois, ce n est pas une banque Principe : on ouvre un compte sur lequel on verse de l argent (CB) On peut transférer des fonds sur un autre compte Paypal en indiquant simplement son adresse électronique et un mot de passe Dangers : captation du mot de passe, arnaques

26 Paypal (2/3) Arnaque au vendeur : L acheteur paie et se fait envoyer le bien Il dépose ensuite une réclamation pour objet non conforme ou non reçu (importance du mode d expédition) Paypal débite dans ce cas le compte du vendeur Nombreux litiges de ce type sur les forums internet

27 Paypal (3/3) Autre arnaque au vendeur : Le vendeur reçoit un courriel de Paypal l informant que les fonds ont été reçus de l acheteur Il est demandé au vendeur d indiquer le numéro d expédition du colis pour qu il puisse recevoir les fonds Celui-ci envoie donc le colis Pb : le courriel était un faux!

28 Autres services de paiement Paypal sur Internet Propriété d EBAY, commission : environ 3% Moneybookers Possibilité de s inscrire sans indiquer de n de CB Commission : 1% Google Checkout Pas encore disponible en France

29 Les e-cartes bancaires Principe : générer un numéro à usage unique et limité dans le temps pour remplacer votre numéro de CB Un logiciel installé sur l ordinateur contacte la banque pour obtenir le numéro à usage unique Avantages : sécurité accrue Inconvénients : service payant

30 Moyen de paiement à ne pas utiliser WESTERN UNION : Service de transfert de fonds Destiné à envoyer des fonds à quelqu un que vous connaissez et en qui vous avez confiance Pas de vérification sérieuse de l identité du récipiendaire A EXCLURE POUR LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE OU AUTRE

31 Arnaques sur Internet Paiement par Western Union Escroquerie assurée : le vendeur encaisse les fonds et disparaît Le phishing : L arnaqueur imite un vrai site pour obtenir de sa victime les informations bancaires (code de la carte bancaire par exemple) Scam nigérien : Promesse d argent mais il va y avoir des frais Ne jamais répondre Ne jamais répondre Ne pas croire aux contes de fées

32 Les plateformes d échange Echanges entre particuliers ou entre particuliers et professionnels Les principales : Ebay : système d enchères en ligne Attention : renchérir vous engage Leboncoin.fr : site d annonces en lignes OK pour vendre et acheter près de chez vous Ne pas utiliser pour vendre à distance

33 Les plateformes d échange Connaître la qualité du vendeur : professionnel ou particulier? Traçabilité du paiement : carte ou chèque ou service de paiement en ligne, jamais de mandat ni d espèces (interdit) Refusez de contracter avec des acheteurs qui vous paient plus que le prix fixé et vous demandent de leur reverser la différence. Renseignez-vous sur l évaluation du vendeur ou de l acheteur Si vous vendez beaucoup : attention au risque de devenir professionnel

34 Exemple d arnaque Copié tel quel sur un forum. A noter : la naïveté de l auteur Salut j'aurai une petite question a poser... Ben en fait,j'ai vu une annonce d'un survettement lacoste sur leboncoin assez alechante 80 au lieu de 190 Je me suis laisser tenter j'ai apeller le mec cash,sans lui envoyer de ou quoique ce soit d'autre. On a fait la transaction par telephone,je lui ai envoyé un cheque qu'il a trés vite encaisser,1semaine plus tard je reçois la marchendise,je m'apperçois que c'est une contrefaçon. Sans plus attendre,je le rapelle,et je trouve un arrangement,je lui renvoi le colis en echange il me renvoi l'argent. J'ai renvoyer le colis...sa fait 1semaine que j'ai plus de news...je me suis pas fait un peu...??le pire c'est que je peux par porter plainte,non???

35 Où trouver des conseils Sur le net : Un excellent répertoire des arnaques existantes : Sur des sites officiels :

36 Recours possibles Signaler l escroquerie Déposer une plainte pour prouver votre bonne foi en cas d usurpation d identité

37 Conclusion Ne pas avoir peur de l internet Mais garder la tête froide : la plupart des arnaques sont grossières Toujours se demander : si un inconnu me proposait cela dans la rue, est-ce que j accepterais?

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