GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX conseils & sensibilisation

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1 SUEZ ENVIRONNEMENT Tour CB21 16, place de l Iris Paris La Défense Cedex +33 (0) GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX conseils & sensibilisation

2 ÉDITO STÉPHANE DE BOURGIES / ABACAPRESS «Les médias sociaux changent le monde... Ils changent aussi Suez Environnement.» JEAN-LOUIS CHAUSSADE, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE SUEZ ENVIRONNEMENT Chères collaboratrices, chers collaborateurs, En quelques années, les médias sociaux se sont imposés au grand public comme un formidable vecteur de dialogue et de partage. Comme tout nouvel outil de communication, les médias sociaux représentent pour SUEZ ENVIRONNEMENT une nouvelle façon et une opportunité unique d informer et d échanger avec nos parties prenantes. Soucieux d appliquer à tous nos métiers les valeurs d innovation et de réactivité qui nous caractérisent, et convaincu de l importance de rester en lien permanent tant avec nos clients et usagers qu avec nos parties prenantes, SUEZ ENVIRONNEMENT a déjà commencé à intégrer ces évolutions et développe sa présence sur ces réseaux. Vous, collaborateurs, y êtes également présents et actifs, tant pour des raisons professionnelles que personnelles. Vos prises de parole sur ces réseaux sont fréquentes et vous y relayez vos métiers et vos passions. C est dans cette dynamique forte de Groupe et conscients des enjeux que représente une «communication de l instant» et pour tous, que nous avons souhaité partager avec vous les bonnes pratiques et conseils pour utiliser au mieux et sans risque ces nouveaux médias qui constituent le web 2.0. Au travers de ce «Guide de bonnes pratiques», SUEZ ENVIRONNEMENT vous apporte conseils et règles de conduite à adopter pour une utilisation efficace et responsable des médias sociaux. Il constitue la garantie d une bonne gouvernance et de la transparence dans l information ; il vous accompagnera dans votre présence, initiatique ou non, sur les médias sociaux. SUEZ ENVIRONNEMENT 1

3 EN BREF SOMMAIRE UN GUIDE POUR QUOI FAIRE? LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON? Ce guide a pour objectif de vous accompagner et de vous aider dans l utilisation efficace et responsable des médias sociaux : par des informations générales concernant les médias sociaux (leurs objectifs, leur fonctionnement, etc.), et par des conseils et règles de conduite à adopter. Ce guide sera amené à évoluer dans les années futures afin de s adapter au mieux aux nouveaux usages du web social Les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, et les autres... 6 Les forums de discussion... 7 Les blogs... 7 Les plateformes de partage de vidéos et d images... 8 Les plateformes de partage de documents... 8 Les wikis... 8 Les réseaux sociaux professionnels... 9 Les réseaux sociaux internes... 9 UN GUIDE ÉCRIT À PLUSIEURS MAINS Ce document est le fruit d un travail collaboratif mené au sein de l entreprise. LES MÉDIAS SOCIAUX : DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE Près de 40 collaborateurs ont participé à l élaboration de ces contenus, afin qu il reflète la nature et les spécificités de notre entreprise, et qu il puisse répondre aux besoins de chacun Faire connaissance avec son double numérique Apprendre à maîtriser son identité numérique...14 Les médias sociaux : un univers avec des règles! Utiliser les médias sociaux au travail Contribuer à la réputation de l entreprise sur les médias sociaux UN GUIDE DESTINÉ À TOUS! Ce guide s adresse à l ensemble des collaborateurs de SUEZ ENVIRONNEMENT. Quel que soit son métier, sa filiale ou son pays, chacun est concerné par l utilisation des médias sociaux. Chaque collaborateur de SUEZ ENVIRONNEMENT est donc invité à lire ce document, à se l approprier et à le partager. ANNEXES Glossaire Quizz : quel utilisateur des médias sociaux êtes-vous? Compléments & remerciements Ce guide sera également rendu public, consultable par tous sur internet, afin de partager notre vision du web 2.0 dans un souci de transparence. 2 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 3

4 LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON? Forums de discussion, blogs, réseaux sociaux, réseaux sociaux professionnels, plateformes de partage de vidéos, de photos, de documents, wikis, micro-blogging, etc : ces termes qui caractérisent le «web social», également connu sous le nom de «web 2.0», sont passés dans le langage quotidien, mais il est parfois difficile de les définir et de les distinguer précisément. Voici quelques clés pour mieux les comprendre. 4 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 5

5 LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON? LES RÉSEAUX SOCIAUX Les réseaux sociaux sont des plateformes internet permettant aux personnes de se constituer un réseau (d amis, de connaissances, de collègues, etc.) et d interagir avec les membres de ce réseau. Facebook et Twitter constituent aujourd hui les réseaux sociaux les plus connus et utilisés, mais il en existe de très nombreux. LES FORUMS DE DISCUSSION Un forum est un espace de discussion sur le web, ouvert à plusieurs participants, consultable par tous ou sur inscription. Il se présente comme un lieu de conversation et d échanges sur une thématique donnée (appelée parfois topic) où les internautes peuvent échanger entre eux informations, points de vue et conseils. Il en existe sur des thématiques très diverses. Les forums sont parfois encadrés par un modérateur. Cet oiseau, c est le logo de Twitter : un réseau social qui permet à ses membres d envoyer de brefs messages (140 caractères maximum), appelés tweets (gazouillis). On peut également y poster des liens renvoyant vers des sites internet, des photos ou des vidéos. Les personnes utilisent souvent Twitter comme un outil de discussion instantanée avec leurs amis et d autres internautes partageant les mêmes centres d intérêt, ou comme un fil d actualités. Twitter compte près d un demi-milliard d utilisateurs dans le monde (Semiocast, 2012). Le compte Twitter de Suez Environnement twitter.com/suezenv Facebook est un réseau social souvent utilisé comme un lieu de partage d informations d ordre personnel, amical et familial. Facebook permet aussi la constitution de «pages» et de groupes visant à faire connaître des personnalités, des entreprises, des causes variées ou à créer et partager des événements ainsi que de communiquer par messagerie instantanée. Facebook a dépassé en septembre 2012 le milliard d utilisateurs dans le monde. La page Facebook de Lyonnaise des Eaux facebook.com/lyonnaiseeaux LES BLOGS Un blog est un type de média en ligne qui peut être créé par chacun (citoyen, journaliste, passionné, élu ou entreprise...) et sur lequel ce dernier pourra rédiger et publier des articles, appelés posts. Ces articles peuvent être des textes et/ou des éléments multimédias (image, son, vidéo, podcast). Il existe des blogs davantage personnels (où les blogueurs partagent leur vie, leurs passions, leurs coups de coeur, etc.) et des blogs davantage experts (traitant de sujets très précis, et qui peuvent constituer des sources d informations intéressantes). Alors que sur les forums, les conversations sont collaboratives (chacun contribuant à la discussion), un blogueur est seul, ou en équipe réduite, pour gérer son support. Il est donc responsable du contenu qui y est publié. Le Waterblog waterblog.suez-environnement.com Le blog de Sita UK puttingwastetogooduse.co.uk 6 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 7

6 LES MÉDIAS SOCIAUX : DE QUOI PARLE-T-ON? LES PLATEFORMES DE PARTAGE DE VIDÉOS ET D IMAGES Les utilisateurs peuvent visualiser, partager et/ou créer toutes sortes de vidéos sur le web : des vidéos amateurs, des clips de musique, des publicités, des extraits d émissions de télé, etc. Il en est de même pour les images : photographies, affiches, créations originales Il est possible de les partager publiquement sur les réseaux sociaux ou de les conserver dans le cercle privé. YouTube est la plateforme de partage de vidéos la plus populaire ; 4 milliards de vidéos y sont consultées chaque jour dans le monde. Flickr est la plateforme la plus utilisée pour le partage des photos avec plus de 6 milliards de photos hébergées. LES RÉSEAUX SOCIAUX PROFESSIONNELS Les réseaux sociaux professionnels ont pour objectif d échanger avec d autres internautes travaillant dans le même domaine. Ils permettent de publier sur le web des informations relatives à son métier, ses expertises, son CV, ses expériences professionnelles passées ; mais également d entrer en contact avec des professionnels de son secteur. Des discussions professionnelles permettent de se renseigner et d échanger sur des questions spécifiques. Des offres de recrutement y sont également publiées. Les deux réseaux sociaux professionnels les plus populaires sont LinkedIn et Viadeo. La chaîne de United Water youtube.com/user/unitedwatertv La chaîne de SUEZ ENVIRONNEMENT youtube.com/user/suezenvironnement LES RÉSEAUX SOCIAUX INTERNES LES PLATEFORMES DE PARTAGE DE DOCUMENTS Les plateformes de partage de documents permettent de rendre visibles et accessibles des présentations en format Word, Powerpoint ou PDF. Ce sont généralement des présentations d entreprise ou des études qui sont disponibles et téléchargeables sur ces réseaux, mises à disposition par des professionnels, en accès gratuit à tous les internautes. Des plateformes comme Slideshare ou Issuu permettent ainsi d accéder à de nombreuses ressources documentaires. Afin de développer les outils de communication interne, de nombreuses sociétés proposent à leurs collaborateurs des réseaux sociaux internes : communautés, fils de partage d information, messageries instantanées Ces nouvelles plateformes favorisent les échanges, le travail collaboratif et contribuent plus largement à intégrer l entreprise dans un modèle 2.0. Btwin l intranet de SUEZ ENVIRONNEMENT LES WIKIS Un wiki est un site internet dont les pages sont modifiables par les utilisateurs afin de permettre l écriture et l illustration collaborative des documents numériques qu il contient. Lorsqu une page est modifiée, les contributeurs réguliers qui suivent les évolutions de cette page peuvent vérifier et, si besoin, corriger ou compléter la modification effectuée. Le plus célèbre des wikis est l encyclopédie en ligne Wikipedia. 8 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 9

7 LES MÉDIAS SOCIAUX : DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE C est par la pratique des médias sociaux que chacun apprivoisera et maîtrisera au mieux ces nouveaux espaces d expression. Après ce panorama des principaux médias sociaux, découvrez maintenant les règles de conduite et bonnes pratiques à adopter quant à leur utilisation : à la maison ou au travail ; en tant qu individu ou collaborateur d une entreprise ; en expert ou en amateur. 10 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 11

8 FAIRE CONNAISSANCE AVEC SON DOUBLE NUMÉRIQUE Vous êtes connus de votre entourage, de vos collègues et de vos amis, par votre nom, votre travail, le lieu où vous habitez, vos passions, etc. Sur internet aussi, les gens se font une opinion de vous sur la base de ce que le web raconte de vous! L IDENTITÉ NUMÉRIQUE : QU EST-CE QUE C EST? Les informations, les contenus, les points de vue que vous partagez sur les médias sociaux, mis bout à bout, constituent au fil du temps un «double numérique» de votre personne. Votre photo de profil sur Facebook, les commentaires que vous laissez en bas d un article, le blog que vous avez ouvert, la collection de photographies que vous avez partagée, votre CV sur LinkedIn, etc contribuent à façonner votre image «numérique» : tant pour les personnes qui sont «amies» avec vous sur les réseaux sociaux, que pour les personnes qui chercheraient des informations sur vous via le web. C est ce qu on appelle l identité numérique : les informations associées à votre nom et votre personne sur le web. Et cette identité numérique existe, que vous soyez actif sur les médias sociaux ou non. Car, quand bien même vous n auriez pas de compte Facebook, peut-être une personne, un ami, un collègue, a-t-il pris une photographie de vous et l a-t-il publiée, sans connaître la législation relative au respect du droit à l image. De même, le contenu que vous publiez sur internet peut être repris à votre insu, de sorte que vous en perdriez la maîtrise. UN APERÇU DE VOTRE IDENTITÉ NUMÉRIQUE EN UN CLIC : SE GOOGLISER! Il est ainsi conseillé de vérifier de temps en temps la nature des contenus associés à votre personne sur le web : tapez votre «prénom nom» (avec des guillemets pour rechercher une expression exacte) pour voir quels résultats apparaissent. Taper votre prénom et votre nom sur internet, c est sans doute ce que votre futur client ou partenaire fera aussi : il vous «googlisera». UNE AFFAIRE D IMAGE ET DE RÉPUTATION, MAIS AUSSI DE SÉCURITÉ! Parmi les informations qui pourraient être associées à votre nom sur internet, on peut citer les informations «sociales» qui vous concernent (photographies, commentaires, opinions, etc...), mais il peut également s agir d informations sensibles Mieux vaut donc qu il ne tombe pas sur des contenus qui dresseraient un portrait erroné ou peu valorisant de vous-même! S il s agit de contenus confidentiels, erronés, diffamants ou non autorisés (s il s agit d images ou d informations personnelles), différentes procédures sont envisageables pour en obtenir le retrait voire la réparation en cas de préjudice (par la voie juridique ou à l amiable) : pour procéder au retrait, contactez l hébergeur du site en question ou, si vous connaissez la personne à l origine de la publication, demandez-lui directement de la supprimer. ou confidentielles : votre adresse, vos coordonnées téléphoniques, vos dates de vacances, ou même vos coordonnées bancaires... Ces informations peuvent être récupérées par des personnes malveillantes. C est pourquoi il est impératif d éviter au maximum de laisser de telles informations visibles et accessibles à tous sur internet. 12 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 13

9 APPRENDRE À MAÎTRISER SON IDENTITÉ NUMÉRIQUE! Sur le web et les médias sociaux, apprendre à maîtriser son «identité numérique» passe autant par la connaissance des outils que par une bonne appréhension de la manière de vous présenter et de les utiliser. ENTRE IDENTITÉ PERSONNELLE ET IDENTITÉ PROFESSIONNELLE, LA FRONTIÈRE EST MINCE! MAÎTRISER LES PARAMÈTRES DE CONFIDENTIALITÉ DES MÉDIAS SOCIAUX Maîtriser son identité, c est d abord maîtriser ce que vous acceptez de montrer de vous : que vous ouvriez un blog, un compte Facebook, un compte Twitter, etc... Vous avez le choix de donner un accès plus ou moins élargi aux informations que vous publiez. C est ce qu on appelle les paramètres de confidentialité des médias sociaux. On distingue ainsi parfois les profils «ouverts», accessibles et visibles de tous les internautes, des profils plus ou moins «fermés», dont l accès est limité à vos proches et à vos amis... AVANT DE SAUTER LE PAS, INFORMEZ-VOUS! Lorsque vous vous inscrivez sur un réseau social, prenez le temps au moment de la création de votre profil de lire les Conditions Générales d Utilisation que vous acceptez de respecter et le cas échéant, de lire et de configurer les paramètres de confidentialité. Et veillez ensuite aux modifications qui pourraient y être apportées! Sur les réseaux sociaux, votre identité est souvent une et indivisible : vous vous exprimez en tant qu individu, mais le plus souvent les personnes qui vous lisent savent la profession que vous occupez ainsi que l entreprise pour laquelle vous travaillez. C est pour cette raison qu il est important de faire attention à la manière dont vous vous présentez sur les médias sociaux, pour permettre aux personnes qui vous lisent de comprendre si vous parlez en votre nom personnel ou en tant que professionnel, au nom et pour le compte de l entreprise au sein de laquelle vous travaillez. Que vous ayez un blog personnel, un blog thématique lié à votre métier, un compte Twitter personnel, un profil Facebook et/ ou LinkedIn, vous vous interrogez sur la possibilité et la pertinence d indiquer ou non le nom de votre entreprise ainsi que votre profession dans votre présentation. Si vous utilisez ces supports à titre strictement personnel, y faire figurer des informations professionnelles n apporte que rarement de valeur ajoutée. Si vous publiez des informations relatives à votre secteur d activité ou que vous utilisez les médias sociaux pour optimiser vos relations professionnelles et valoriser votre expertise métier, vous pouvez les faire figurer. Mais il est important de spécifier par des mentions claires (telles que «mes tweets n engagent que moi») que les opinions que vous exprimez ne sont pas celles de votre entreprise. De manière générale, chacun doit agir en connaissance de cause et est responsable du contenu qu il publie. Chacun doit ainsi se poser les questions appropriées avant de publier un contenu impliquant son entreprise, selon les principes détaillés en page 20 : «Contribuer à la réputation de l entreprise sur les médias sociaux». 14 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 15

10 LES MÉDIAS SOCIAUX : UN UNIVERS AVEC DES RÈGLES! Les médias sociaux ne constituent pas un monde «hors-la-loi». Tant d un point de vue relationnel que juridique, exprimer des propos mal intentionnés, porter atteinte à quelqu un, peut être passible de poursuites. Les mêmes principes de vivre ensemble se retrouvent sur le web, comme dans la «vie». ON N EST JAMAIS ANONYME TRÈS LONGTEMPS SUR LE WEB Il est illusoire de croire que l on peut rester anonyme sur le web. L usage de pseudonymes ne protège pas l internaute dans le cas où ce dernier tiendrait des propos diffamatoires : il est possible de rechercher l adresse IP par laquelle ces propos ont été tenus ; cette adresse IP vous identifie et permet de «remonter» à votre personne. De la même manière, si vous ne faites pas figurer votre profession ou votre nom complet sur un canal (par exemple sur votre compte Twitter), le recoupement de diverses sources d informations (votre page Viadeo, votre page Facebook) peut permettre à un internaute de constituer de vous une image assez complète. C est la raison pour laquelle il est fortement conseillé de toujours agir sur internet en imaginant que les propos et expressions que vous y tenez pourraient être tracés et associés à vous. LE PRINCIPE DE LOYAUTÉ Les obligations de loyauté envers l entreprise et ses collègues s appliquent de la même manière sur internet et les médias sociaux que dans la «vraie vie» : on ne peut ni blâmer un collègue, ni porter atteinte à son employeur. Il est rappelé à cet égard que les contrats de travail signés par l ensemble des collaborateurs comportent une clause de confidentialitéloyauté. LE PRINCIPE DE RESPONSABILITÉ La responsabilité de celui qui publie existe dans le monde électronique comme dans le monde réel. Sur les médias sociaux, la facilité et la rapidité de diffusion des contenus publiés par chacun rend cette responsabilité particulièrement importante. Des personnes imprudentes dans la diffusion de contenus pourraient se retrouver entraînées, malgré elles, dans des polémiques aux proportions vite incontrôlables. La meilleure ligne de conduite sur internet réside donc dans la prudence tant à l égard des autres qu à son propre égard. Chacun doit savoir évaluer avec responsabilité les informations et contenus qu il publie. UNE RÉFÉRENCE : LA CHARTE ÉTHIQUE! Les considérations éthiques ne variant pas entre les médias sociaux et le monde réel, référez-vous à la Charte Ethique de SUEZ ENVIRONNEMENT qui constitue un document de référence en matière de comportements et d actions (collectifs ou individuels). 16 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 17

11 UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX AU TRAVAIL Puis-je me connecter sur les médias sociaux sur mon lieu de travail? Pour quels objectifs? Sous quelles modalités? Vous trouverez ici les principales réponses. DISTINGUER ENTRE DOCUMENTS OFFICIELS, DOCUMENTS PROFESSIONNELS ET INFORMATIONS CONFIDENTIELLES PEUT-ON UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX SUR SON LIEU DE TRAVAIL? Consulter les médias sociaux depuis son lieu de travail, est-ce possible? Aujourd hui, deux philosophies existent : pour certaines entreprises, consulter les médias sociaux constitue une perte de temps dommageable pour le collaborateur durant ses heures de travail ; pour d autres, cela constitue un outil de travail qui peut s avérer utile, permettant de s informer sur le secteur de l entreprise, de développer sa créativité... LES MÉDIAS SOCIAUX : UNE SOURCE D INFORMATIONS NOUVELLE ET UTILE! Du point de vue professionnel, la consultation des médias sociaux peut s avérer précieuse pour un certain nombre de fonctions au sein d une entreprise : comptes Twitter, pages sur LinkedIn, blogs, four- PHOTOGRAPHIES ET VIDÉOS PRISES AU TRAVAIL Puis-je publier sur les médias sociaux des photographies prises sur mon lieu de travail? Les photographies et vidéos qui dévoilent les activités de l entreprise, notamment industrielles, ne peuvent pas être publiées ; ou bien doivent avoir été validées par les Directions Sécurité et Communication avant toute publication. Au sein du Groupe SUEZ ENVIRONNE- MENT, il appartient à chaque filiale de décider si elle donne ou non l accès à ces médias sociaux, et le cas échéant sous quelles modalités, étant précisé qu en tout état de cause, d autres moyens d expression sont à la disposition des salariés. De manière générale, il revient à chacun de se responsabiliser en réservant l usage des médias sociaux à des fins personnelles en dehors des périodes de travail. millent d informations utiles concernant les partenaires, organisations, clients, institutionnels avec lesquels vous travaillez, ainsi que de nouvelles manières de nouer et nourrir des relations. Les directives détaillées dans le guide «droit et sécurité dans les images» doivent être respectées. Dans le cas de photographies de collaborateurs prises dans le cadre de l entreprise ou dans le cercle privé, il s agit au préalable de demander l accord aux personnes concernées, pour respecter leur droit à l image. Le partage d informations avec ses contacts personnels et professionnels, et plus globalement avec les communautés intéressées, fait partie de l ADN du web DOCUMENTS PROFESSIONNELS Les documents réalisés dans le cadre du travail, qui n ont fait l objet d aucune validation par la direction et/ou qui, s ils ont été validés par la direction, concernent des projets internes à l entreprise, n ont pas vocation à être partagés en externe. Néanmoins, en tant qu expert autorisé par l entreprise à prendre la parole (par exemple lors de conférences) et en demandant pro-activement une validation de la direction, le partage des savoirs est encouragé auprès des communautés de professionnels sur les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn ou Viadeo ou sur les sites de partage de documents. VOULEZ VOUS PUBLIER LES PHOTOS? OUI NON participatif. Attention cependant, toute information n a pas vocation à être rendue publique sur le web. DOCUMENTS OFFICIELS Les documents officiels de l entreprise, qui ont donc été validés par la direction, peuvent être rendus publics s ils sont à usage externe, particulièrement s ils sont relayés sur le site internet du groupe ou d une filiale, comme les rapports annuels, communiqués de presse, publications sur les médias sociaux de l entreprise... confidentiel DOCUMENTS CONFIDENTIELS Des documents portant sur des sujets stratégiques ou portant une mention de confidentialité ou à usage strictement interne ne doivent en aucun cas être rendus publics. 18 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 19

12 CONTRIBUER À LA RÉPUTATION DE L ENTREPRISE Vous êtes nombreux à vouloir relayer des informations sur votre entreprise, à entrer en interaction avec elle ou à partager ses valeurs sur le web. Voici quelques conseils et réflexes pour vous aider à mieux appréhender les différentes prises de parole possibles. S EXPRIMER ET PRENDRE PART AUX DÉBATS Certains d entre vous s expriment déjà sur les médias sociaux et y partagent leurs points de vue. Pour autant, tout le monde n est pas habilité à prendre la parole officiellement au nom de SUEZ ENVIRONNEMENT. Afin d être sûr de sa légitimité à s exprimer sur les médias sociaux au nom de son entreprise, voici 9 questions à se poser impérativement Suis-je autorisé-e à prendre la parole au nom de l entreprise? Ai-je l expertise pour m exprimer sur ce sujet? Est-ce que je prends bien la parole de manière transparente, en étant un collaborateur clairement identifié de mon entreprise? Les documents de travail que je publie : ont-ils été validés par la direction pour une publication en externe ou sont il uniquement à usage interne? Sont-ils stratégiques et/ou confidentiels? Pourrais-je dire la même chose à un collègue, à un ami, un inconnu? L information que je diffuse est-elle fiable et vérifiable auprès d une source sûre? Mon propos est-il modéré et respectueux? Suis-je prêt à assumer le débat au-delà d une seule intervention? À qui m adresser en interne si le débat me dépasse? Sais-je qui contacter si le débat me dépasse? COMMENT RELAYER LES CONTENUS DE SON ENTREPRISE? Les contenus diffusés sur le web par l entreprise via ses canaux officiels Vous êtes encouragé à relayer les contenus que l entreprise diffuse via ses sites internet, compte Twitter ou Facebook, chaîne You- Tube..., sur vos réseaux sociaux et blogs. Les contenus concernant l entreprise produits par des tiers Avant de reprendre et de partager des contenus citant directement l entreprise, publiés par des acteurs extérieurs à celle-ci, voici quelques bons réflexes à acquérir. Vérifier la source, la date de l article, le sérieux de l auteur. Se questionner sur la pertinence de diffuser cet article et sur les conséquences que cela pourrait entraîner pour son entreprise. QUI EST HABILITÉ À CRÉER UN COMPTE OFFICIEL AU NOM DE SON ENTREPRISE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX? Chez SUEZ ENVIRONNEMENT, la création de comptes au nom de l entreprise doit se faire en accord avec la Direction de la communication. Si vous souhaitez créer un compte impliquant votre entreprise sur un réseau social, il convient d en informer impérativement votre direction, afin d évaluer au cas par cas la pertinence d une telle action. 20 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 21

13 GLOSSAIRE Agrégateur outil Internet permettant de centraliser des fils d information et d actualités issus de différents sites, pour en faciliter la lecture. Bloguer action d écrire sur un blog. Le blogueur est la personne écrivant sur le blog. Communauté groupe de personnes partageant sur internet des mêmes centres d intérêt. Community Manager personne en charge de la gestion de la réputation d une marque sur Internet et de sa présence sur les médias sociaux. Fanpage page Facebook dédiée à une célébrité, une organisation, une entreprise, où des liens, photos, vidéos, textes, peuvent être publiés. Googliser rechercher sur un moteur de recherche. Hébergeur plateforme mettant à disposition des internautes des contenus déposés sur ses serveurs. Liker action d apprécier un contenu sur Facebook (correspond au : «j aime» en français). Messagerie instantanée outil permettant de dialoguer et de communiquer en temps réel avec d autres utilisateurs connectés à un site Web ou un service. Miccroblogging l action de «bloguer», mais dans des formats très courts. Twitter et ses 140 caractères en est la parfaite illustration. Mur/Wall sur Facebook il s agit de l endroit où il est possible de partager des liens, photos, vidéos, et sur lequel vos amis peuvent vous laisser des messages. Podcast fichier sonore que les internautes peuvent écouter sur le web, par exemple les émissions radio. Post article publié sur un blog ; aussi appelé «billet». Profil chaque utilisateur de Facebook a ce qu on appelle : un profil. Il est constitué d une photo et d une présentation rapide de l utilisateur. Re-tweet le re-tweet (ou RT) est utilisé sur Twitter afin de relayer auprès de sa communauté le tweet intéressant d un autre utilisateur de Twitter. Statut c est le message qui apparaît sous la photo de profil d un utilisateur de Facebook, pour indiquer son humeur, son activité, partager un lien... Topic thème d une discussion sur un forum, dans le jargon informatique. Tweet message de 140 caractères posté sur Twitter. Twittos se dit de toute personne inscrite à Twitter. Web 2.0 concept désignant l évolution du Web, qui est devenu de plus en plus interactif et participatif, en plaçant l individu au cœur du système. 22 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 23

14 QUIZZ A B C 0 1 ou 2 3 et plus Sur combien de réseaux sociaux êtes-vous inscrit? Combien de temps pouvez-vous rester sans consulter votre page Facebook? A B C C est quoi mes codes déjà? Une fois par semaine, ça suffit. Si je n y vais pas tous les jours, mon monde s écroule. ANNEXES Des questions? En cas de doute sur la pertinence de relayer sur les médias sociaux une information impliquant son entreprise, il suffit souvent d aller voir un collègue et de partager avec lui ses interrogations... L entraide et le partage entre collègues de travail (avec un utilisateur des réseaux sociaux, un manager, un interlocuteur passionné par ces sujets) se révèlent souvent les plus efficaces. C est la force du collaboratif. Les community managers et les communicants responsables des médias sociaux sont également là pour vous aider et vous accompagner. Il ne faut pas hésiter à les contacter en cas d interrogations. A B C A B C A B C A B C A B C Pour m informer, mes réflexes? La télé et les journaux, y a que ça de vrai! Je lis la presse en ligne. Je suis hyper connecté avec mes agrégateurs et mes apps. On vous demande d écrire un message en 140 caractères... Pourquoi 140 caractères? Vous me donnez 5 minutes? Il faut que je synthétise. C est ma nouvelle langue maternelle! Mes collègues de bureau? Je les vois autour de la machine à café, c est plus sympa! Ils sont tous dans mes contacts sur LinkedIn. Ce sont mes amis sur Facebook. Je suis au restaurant : J éteins mon téléphone, c est plus poli. Je publie la photo de mon plat sur Instagram. Je me «check-in» sur Foursquare! Ce guide? Intéressant, mais je n utilise pas assez Internet pour me sentir concerné. Super utile, j ai appris plein de choses que je vais utiliser! Bonne idée, mais ce sont des pratiques que j appliquais déjà tous les jours Pour toute remarque ou question, n hésitez pas à vous adresser à votre direction. Et la version numérique? Dans le cas où vous auriez en main ce guide, sachez qu il existe également en version numérique sur Btwin, l intranet de SUEZ ENVIRONNEMENT, ainsi que sur le site internet de l entreprise : Remerciements L élaboration de ce guide a été rendue possible grâce à l implication de nombreux collaborateurs au sein du groupe SUEZ ENVIRONNEMENT et de ses filiales. Nous tenions ainsi à remercier particulièrement : Anne-Isabelle J., Anne-Laure G., Aristide M., Bertrand H., Christophe A., Dimitri B., Dominique O., Eléonore D., Elodie M., Eric D., Frédéric C., Gaëlle D., Hugues d A., Joannie L., Laura H., Laurent B., Marianne B., Marick B., Marie-Claude V., Méloé D., Mimouna K., Nathalie P.-G., Pascale G., Pascale O., Perinne R., Philippe L., Sophie P., Sybille K., Thomas P., Vincent F., Yessif K., Zineb F., Hélène P., Richard H., José G. C., Jasmin E., Charles D., Rebecca Z., Eduardo A., Julia B, Charlotte L.B. Coordination & Rédaction Direction de la communication de SUEZ ENVIRONNEMENT Agence ELAN Conception graphique et illustrations Jérémie Dres Imprimerie SIRA IMPRIMEUR - Mars 2013 Les résultats J ai une majorité de A, je suis un «néophyte» : le Web, je m y suis mis, mais dur dur de dompter la souris! Notre conseil : pas d angoisse, à chacun ses passions! J ai une majorité de B, je suis un «newbie» : le Web, j y vais doucement mais sûrement. Notre conseil : n hésitez pas à vous révéler et allez demander conseil si vous avez des questions! J ai une majorité de C, je suis un «nerd» : pour moi Internet n a pas de secret, je suis tombé dedans depuis longtemps. Notre conseil : allez voir vos collègues pour partager votre enthousiasme, vos pratiques et votre connaissance! 24 GUIDE DES MÉDIAS SOCIAUX SUEZ ENVIRONNEMENT 25