UNE CAISSE RÉGIONALE EN MODE MULTICANAL RAPPORT D ACTIVITÉ

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1 UNE CAISSE RÉGIONALE EN MODE MULTICANAL RAPPORT D ACTIVITÉ 2014

2 Sommaire 2014 : LE PREMIER PARTENAIRE DU TERRITOIRE PAGE 4 n L amplification de son engagement au service du territoire n Le renforcement de sa position de bancassureur de référence n La consolidation de son assise financière au service de l avenir FORT DE SON APPARTENANCE AU GROUPE CRÉDIT AGRICOLE PAGE 10 n Un groupe bancaire de référence n Les chiffres clés 2014 n Le Crédit Agricole : Plan à moyen terme 2016 n Le pacte coopératif et mutualiste SUR LA VOIE DE L EXCELLENCE RELATIONNELLE PAGE 14 DONT LE MODÈLE MUTUALISTE ET COOPÉRATIF FAIT LA DIFFÉRENCE PAGE 16 n Être sociétaire au Crédit Agricole n 16 Caisses locales au cœur des territoires n Être solidaire et acteur de la vie locale 2015 : EN ACTION POUR CONSTRUIRE L AVENIR PAGE 28 n La 3 ème année du Plan à moyen terme n La qualité de la relation client au cœur de notre stratégie n La modernité et l innovation n Les femmes et les hommes engagés au service de nos clients ET DEVENIR LA BANQUE MULTICANALE DE PROXIMITÉ DE RÉFÉRENCE EN GUADELOUPE PAGE 32 n Un projet stratégique n Des canaux adaptés à chacun de nos clients NOS IMPLANTATIONS PAGE 35 LA TERRITOIRE ATTITUDE, C EST NOTRE VOCATION PAGE

3 Mot d accueil du Président et du Directeur général Christian FLEREAU Président Chers Sociétaires, Chers Clients, Chers Partenaires de notre territoire, Paul CARITE Directeur Général Notre Caisse régionale a réalisé en 2014 des performances significatives qui marquent le franchissement d une étape importante dans la trajectoire de transformation de l entreprise, engagée depuis trois ans déjà. Cette belle dynamique de progrès est portée par la confiance que nous témoignent nos clients et sociétaires, leur croyance dans la pertinence de notre modèle de banque mutualiste ancrée sur son territoire, ainsi que par le fort engagement de l ensemble de nos équipes, et de nos administrateurs. Des avancées notables ont été ainsi réalisées dans le domaine essentiel de la qualité de la relation entretenue avec nos clients : ils sont désormais deux fois plus nombreux à nous recommander. C est pour nous le meilleur encouragement à poursuivre les efforts réguliers réalisés par toutes les équipes dans le but d améliorer en permanence la qualité de nos services et de renforcer notre proximité relationnelle. Dans un contexte de mutation profonde du marché bancaire local, qui augure de nouvelles contraintes et opportunités pour notre Caisse régionale, notre position de première banque et assurances du territoire a été également consolidée. Ainsi, notre engagement en faveur du territoire a été accru avec en particulier l injection de 248 millions de crédits dans notre économie régionale, dont 80 millions en faveur de l habitat. Ce sont aussi nouveaux contrats d assurances qui ont été produits en faveur de nos clients, qui sont ainsi à fin 2014, à nous confier leur protection personnelle, celle de leurs familles et de leurs biens. Autre sujet de satisfaction, et pas des moindres, celui des belles performances financières réalisées en 2014, qui renforcent la solidité du Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe et constituent le gage de notre capacité à continuer à accompagner vigoureusement le développement de notre économie régionale aura marqué également le franchissement d une étape importante dans le renforcement de notre modèle mutualiste avec le déploiement d un ambitieux plan de développement du sociétariat qui vise une augmentation notable du nombre de nos sociétaires à hauteur de à horizon de fin nouveaux sociétaires nous ont ainsi rejoints au cours de l année, portant notre base de sociétariat à sociétaires à fin Désormais seule banque de plein exercice sur son territoire, disposant d une autonomie complète de gestion et de tous ses centres de décision implantés en Guadeloupe, le Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe entend, plus que jamais, assumer la responsabilité qui est la sienne envers la Guadeloupe et être véritablement la banque et assurances de référence en Guadeloupe et pour les Guadeloupéens. Christian FLEREAU, Président Paul CARITE, Directeur Général n Le Conseil d'administration de la Caisse régionale De gauche à droite (devant) : Alain SYNESIUS 2 ème Vice-Président, Guy ADOLPHE Secrétaire adjoint, Daniel KELLER 3 ème Vice-Président, Angèle MAUGIR Membre, Christian FLEREAU Président, Maguy BIBRAC Membre, Luc POUMAROUX Membre. De gauche à droite (derrière) : Daniel DESPLAN Membre, Georges SAINT-CYR Membre, Gaëtan NOMEDE Membre, Jacques BORDI Membre, Emile LAFORTUNE 1 er Vice-Président. Absents de la photo : Michelle LETICEE-COMPPER, Christian PREIRA, et Alain MARTIAS. Membre Secrétaire Membre Le Conseil d Administration & le Comité de Direction Générale n Le Comité de Direction Générale De gauche à droite : Claude ALICE Directeur de la Transformation, Denis COICOU Directeur Production Bancaire et Logistique, Paul CARITE Directeur Général, Laurent NOIREAU Directeur Général Adjoint, Luc SURPIN Directeur Ressources Humaines, Marchés spécialisés et Risques, Christophe ROBERT Directeur Finances et Engagements. Absente de la photo : Marie-Christine BENCHETRITE, Directrice de la Distribution de Proximité

4 1er partenaire du territoire, Financement d nomie : M e l écoillions Collecte : Millions 2014 : Le Premier partenaire du territoire n L AMPLIFICATION DE SON ENGAGEMENT AU SERVICE DU TERRITOIRE En finançant l économie locale de façon soutenue, malgré un contexte économique difficile : Les financements distribués ont augmenté de 50%. Par l accompagnement d un projet d importance utile au territoire destiné à l accueil des personnes âgées. En concourant à la réalisation des projets des ménages. - L équivalent de 500 projets habitat. - Et de véhicules neufs. En restant le premier collecteur de l épargne des Guadeloupéens : - Plus de 60 millions collectés et réinvestis localement. en poursuivant sa dynamique de progrès et de transformation portée par le plan à moyen terme et par : Le renforcement de la gouvernance au service de la qualité due à nos clients, illustré par un pilotage plus efficace des projets structurants. L optimisation de la prise en charge de nos clients grâce à la mise en place d une charte de fonctionnement interne. La mise en place de processus permettant de réduire les délais de traitement : dans le domaine du crédit, des réclamations L intégration des nouvelles contraintes règlementaires : obligations liées à Bale 3, évolution des lois relatives à la tarification, amélioration de la connaissance de nos clients à travers une démarche de mise en conformité. 1er Collecteur de l épargne des Guadeloupéens 4 Un encours en augmentation de plus de 28 Millions soit +62%. ets mis j o r p 0 8 Plus de ou initiés dans e en œuvr u Plan à d le cadre rme 2012Te Moyen ère Banque dans le domaine du Crédit millions de fin ancements injectés dans l écono mie locale 89 Millions en faveur des entreprises et des professionnels 139 Millions en fave ur des ménages. 20 Millions en faveur des collectivités publique s nouveaux clients, soit +5% de nos clients actifs plus de jeunes. Des performances notables parmi les 39 caisses régionales du Groupe en ère en taux de progression des crédits distribués. 4 1ère en évolution de l encours d assurance vie. 4 8ème en nombre de contrats réalisés dans le domaine de l assurance de personnes. De plus en plus de Guadeloupéens nous font confiance en rejoignant nos clients et sociétaires

5 clients assurés. Un portefeuille de contrats d assurance de biens (véhicules et habitation). n LE RENFORCEMENT DE SA POSITION DE BANCASSUREUR DE RÉFÉRENCE En 2014, la Caisse régionale a célébré 10 ans de protection des familles guadeloupéennes à travers le déploiement d assurances dommages. Etre le principal acteur de la bancassurance en Guadeloupe a été rendu possible : Grâce à notre place de premier banquier du territoire, et à la présence à nos côtés de la filiale PACIFICA dont l offre apporte une réponse appropriée à nos clients et sociétaires. C est ensemble, en distribuant en Guadeloupe toute de la gamme destinée aux clients particuliers (*), que nous pouvons garantir nos clients pour tous les risques liés à leur famille et leurs biens. En 2015, Nous continuerons à remplir notre rôle d assureur conseil, auprès des particuliers. Nous renforcerons notre gamme de services de prévoyance à destination des professionnels pour préserver la pérennité de leurs entreprises. Nous serons en ordre de marche pour accompagner les entreprises face à l obligation qui leur est faite de souscrire une assurance collective à partir du 1 er janvier (*) PACIFICA : filiale assurances dommages de Crédit Agricole Assurances, filiale du Groupe Crédit Agricole. Assurances Dommages : la gamme particuliers se compose de la garantie automobile et habitation ; garantie des accidents de la vie, protection juridique, santé des particuliers, professionnels et agriculteurs et l assurance des produits électroniques. 4 clients sur 10 assurés, soit le plus fort taux au niveau national sinistres ouverts en 10 ans et 31 millions d euros reversés aux clients sinistrés. 94% de nos clients se déclarent très satisfaits de nos services

6 Evolution du capital social Résultat Net n LA CONSOLIDATION DE SON ASSISE FINANCIÈRE AU SERVICE DE L AVENIR Les bons résultats enregistrés en 2014 dans les domaines commercial et financier permettent au Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe de consolider sa solidité financière. Un développement commercial soutenu, une politique volontariste de maitrise des charges de fonctionnement et des risques ont conduit à une augmentation de 8% de notre rentabilité nette. Ratio de Solvabilité La confiance de nos clients et sociétaires, plus nombreux et engagés dans la souscription de parts sociales a permis une augmentation de notre capital social. Notre structure financière s en trouve confortée. Nous répondons ainsi aux exigences règlementaires, avec un ratio de solvabilité qui est bien au-delà de la norme de 8%. Ces performances confortent la capacité du Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe à s engager pour l avenir et à poursuivre son développement au service de ses clients et sociétaires. Ratio créances en défaut de coût du risque

7 n LES CHIFFRES CLÉS 2014 Fort de son appartenance au Groupe Crédit Agricole n UN GROUPE BANCAIRE DE RÉFÉRENCE Le groupe Crédit Agricole est le premier financeur de l économie française et l un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Leader de la banque de proximité en Europe, le Groupe est également premier gestionnaire d actifs européen, premier bancassureur en Europe et troisième acteur européen en financement de projets. Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, de ses collaborateurs et administra - teurs de Caisses locales et régionales, le groupe Crédit Agricole est une banque responsable et utile, au service de 50 millions de clients, 8,2 millions de sociétaires et 1,1 million d actionnaires individuels. Grâce à son modèle de banque universelle de proximité l association étroite entre ses banques de proximité et les métiers qui leur sont liés, le groupe Crédit Agricole accompagne ses clients dans leurs projets en France et dans le monde : assurance, immobilier, moyens de paiement, gestion d actifs, créditbail et affacturage, crédit à la consommation, banque de financement et d investissement. Au service de l économie, le Crédit Agricole se distingue également par sa politique de responsabilité sociale et environnementale dynamique et innovante. Elle repose sur une démarche pragmatique qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur en action. Organisation du groupe 8,2 millions de sociétaires sont à la base de l organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. À travers la SAS Rue La Boétie, les Caisses régionales sont l actionnaire majoritaire, à 56,5 %, de Crédit Agricole S.A. Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse). Il coordonne, en liaison avec ses filiales spécialisées, les stratégies des différents métiers en France et à l international

8 Assumer notre responsabilité sociétale envers la Guadeloupe n LE PACTE COOPÉRATIF ET MUTUALISTE n LE CRÉDIT AGRICOLE : PLAN À MOYEN TERME 2016 Le Plan à moyen terme, : un plan stratégique construit par l ensemble du groupe Crédit Agricole. Pour le Groupe Crédit Agricole Pour le Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe Atteindre l excellence dans la relation avec nos sociétaires et clients. Contribuer au développement économique des territoires et à l environnement. Intensifier les synergies de revenus au sein du Groupe. Innover et transformer notre banque de proximité pour mieux servir nos clients et accentuer notre leadership en France. Investir dans les ressources humaines, accentuer l efficacité et maîtriser les risques. Réaliser un développement ciblé en Europe. Répondre aux attentes de nos clients de façon différenciée en cohérence avec leurs spécificités. Développer les activités d épargne et d assurances et ainsi contri buer à protéger les ménages du territoire, et à accompagner leurs projets. Poursuivre notre développement sur notre territoire : - En continuant à financer l économie et l agriculture - En favorisant l accès au logement - En accompagnant le vieillissement de la population grâce à nos savoir-faire dans les domaines de la préparation à la retraite et de la prévoyance. Renforcer les compétences de nos collaborateurs grâce à la formation, poursuivre nos avancées technologiques au service d une relation de qualité. Affirmer notre gouvernance coopérative et mutualiste pour privilégier le bien commun. Partager des pratiques sociales responsables avec nos collaborateurs. Mettre en œuvre une responsabilité sociétale forte sur les territoires

9 2 fois plus de clients nous recommandent à leurs familles, à leur entourage. 48 heures maximum pour confirmer la prise en charge des réclamations, 95% traitées dans les 60 jours. sur la voie de l excellence relationnelle Le projet Relation Client, engagé depuis 2 ans, a contribué à améliorer la qualité de la relation que nous entretenons avec nos clients et sociétaires. Ils témoignent de leur satisfaction face aux améliorations notables dans différents domaines : La prise en charge téléphonique de leurs demandes. La qualité de l accueil au sein de notre réseau d agences. L opportunité et la pertinence des conseils délivrés par leurs interlocuteurs. La prise en charge différenciée selon leurs profils et leurs attentes. La plus grande réactivité observée dans le traitement de leurs demandes de financement. L important programme de formation mis en œuvre en 2014 a contribué à déployer des pratiques relationnelles en accord avec les attentes des clients et sociétaires. 8 appels téléphoniques sur 10 sont pris en charge, SMS envoyés. 468 managers et collaborateurs formés à une prise en charge de qualité de nos clients et sociétaires. 410 entreprises ont été accom pa gnées dans leur migration vers le SEPA. De nouveaux services en faveur des entreprises pour le versement de leurs flux. Près de Terminaux de paiement électroniques cartes bancaires. Plus de heures de formation dispensées en Plus de 5 jours de formation dans l année par collaborateur, en moyenne

10 En 2014 : nouveaux sociétaires. Un capital social en augmentation de 4 M. dont le modèle mutualiste et coopératif fait la différence 6 engagements envers nos sociétaires ❶ Vous bénéficiez de solutions et services qui vous sont réservés. Notre modèle de banque coopérative et mutualiste, a de nouveau constitué une force en 2014, dans un contexte économique difficile. Nos valeurs de solidarité, de proximité et de responsabilité mettent le territoire et ses habitants au cœur de notre stratégie de développement. Le Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe a engagé un important plan de développement de son sociétariat : Parce que les sociétaires constituent la force d une banque coopérative et mutualiste. Parce que la satisfaction de nos clients et sociétaires est au cœur des projets que nous initions. Parce que c est avec nos sociétaires que nous pouvons continuer à être la première banque du territoire. Le projet mis en œuvre a été porté par une forte mobilisation du conseil d administration La Caisse régionale a accompagné l ensemble des administrateurs à travers un plan de formation ❷ ❸ ❹ ❺ ❻ Vous êtes informé des actions qui témoignent notre engagement près de chez vous. Vous contribuez, en nous faisant part de votre avis, à ce que nos solutions et services soient les plus adaptés à vos besoins. Vous disposez d un droit de vote et vos représentants élus participent aux grandes décisions de l entreprise. Vous êtes informé sur la gestion, les résultats et les orientations de votre Caisse de Crédit Agricole. Vous rencontrez chaque année les Dirigeants de votre Caisse de Crédit Agricole. La volonté affirmée de valoriser le statut de sociétaire encourage nos clients à le devenir dès l ouverture de leur compte n ÊTRE SOCIÉTAIRE AU CRÉDIT AGRICOLE En souscrivant des parts sociales. En participant aux décisions selon le principe un homme, une voix. En étant écouté et en rencontrant les dirigeants de votre caisse régionale. En étant informé de la gestion et des actions qu elle mène sur le territoire. Une fidélité reconnue : Le bon à valoir de 30 sur une nouvelle souscription de produit ou service. L avantage intergénérationnel, pour les enfants ou petits enfants en cas d achat ou de construction de leur première résidence principale. Le prêt consommation de à 0% ou/et la 1 ère année de l assurance Multi Risques Habitation à

11 n Caisse locale des Abymes De gauche à droite : Patrick ZEDOUARD Vice-Président, Nadia FOULE Secrétaire, Jocelyn JALTON Membre, Chantal BERTHELOT Trésorière adjointe, Daniel KELLER Président, Angèle DORMOY Secrétaire adjointe, Jimmy GUIOUGOU Membre, Mirella COMMIN Trésorière. Absente de la photo : Germaine CEPRIKA. n Caisse locale de Capesterre / Goyave De gauche à droite : Marie-Elyse MELANGE Secrétaire, Jean-Pierre PERIANIN Membre, Eva GERION Membre, Guy ADOLPHE Président, Hélène MODMESAIB Secrétaire adjointe, Aurel THAMS Trésorier. Absents de la photo : Gérard BABIN Membre, Fred JALET Membre, Luc POUMAROUX Vice-Président. 16 Caisses locales au cœur des Territoires 139 administrateurs au service de nos clients et sociétaires n Caisse locale de Basse-Terre De gauche à droite : Frédéric BOURSEAU Président, Lucien CASALAN Membre, Jacques GILBERT Membre, Patricia ZUIKA ROCHE Secrétaire, Freddy SAINT CIREL Trésorier, Constant LAVENTURE Vice-Président, Rita CASERTA Secrétaire adjointe, Christian PREIRA Membre, Olivier PAU LOBEAU Membre, Annick GAVALY Trésorière adjointe, Félix EMMANUEL Membre. n Caisse locale du Gosier De gauche à droite : Daniel BERTHELOT Membre, Jocelyn SAGENLY Membre, Hyppomène GRANDISSON Secrétaire, Appoline PARNY Vice-Présidente, Arthur NEGRE Président, Jean-Charles Alain DUPONT Trésorier, Jacky THENARD Membre. Absents de la photo : Harry HERNANDEZ Membre, Judes BORDELAIS Membre

12 n Caisse locale du Lamentin / Sainte-Rose De gauche à droite : Marguerite ODADAN Membre, Alex DIOCHOT 1 er Vice-Président, Jean-Paul CERAPHE- ARDENS Membre, Georges SAINT-CYR Président, Flavien CHATHUANT Membre, Fauvert SAVAN Membre, Nicaise AJAS Secrétaire, Philippe VIDAL 2 ème Vice-Président. Absents de la photo : Rudy BIOCHE Membre, Johny DEROCHE Membre, Georges MAGDELEINE, Trésorier, René LADA Membre. n Caisse locale de Marie-Galante De gauche à droite : Didier MOYSAN Membre, Chantal PLACERDAT Membre, Béatrice PAMEOLE-GAREAU Membre, Charles FABULAS Président, Gaétan NOMEDE Vice-Président, Eliane BELIGNY Secrétaire, Josephe BOULOTTE Membre, Ately NAGAU Trésorier, Rodrigue OTZ Membre. n Caisse locale de Miquel De gauche à droite : Xavier XANDE Membre, Jean-Marie GRANDISSON Membre. Eric BESTORY Secrétaire, Yves LAMARRE Trésorier adjoint, Angèle MAUGIR Présidente, Frédéric NATA Trésorier, Tony OCHISTE Vice-Président, Betty BESRY Membre, José TARDEL Membre (2014), Céline ANTENOR-HABAZAC Secrétaire-adjointe. 16 Caisses locales au cœur des Territoires 139 administrateurs au service de nos clients et sociétaires n Caisse locale de Morne-à-l Eau / Petit-Canal De gauche à droite : Mercier ROCHE Secrétaire, Christian BARDU Trésorier adjoint, Christian FLEREAU 2 ème Vice-Président, Sylviane MERLO-SIBAN Trésorière, Jacques BORDI Président, Marie-Catrice CIRANY- NEGRUS Membre, Jean RICHELOT 1 er Vice-Président, Eric PHAETON Membre, Jean-Luc BARDAIL Secrétaire adjoint

13 n Caisse locale du Moule De gauche à droite : Eliane MANICOM Vice-Présidente, Jocelyn MALEAMA Membre, Géranie GASPARD Secrétaire adjointe, Alain SYNESIUS Président, Annie REMY-FAUGASSE Secrétaire, Franck BUFFON Trésorier. n Caisse locale de Pointe-à-Pitre De gauche à droite : Frantz BARCA Secrétaire adjoint, Didier MARTINVALET Président, Jeâne CHICOT Secrétaire, Alain MARTIAS Vice-Président, Aimée NAIGRE HATCHI Trésorière, Freddy SITCHARN Trésorier adjoint, Cédrick ZIG Membre, Jean-Yves L ETANG Membre. Absente de la photo : Ginette D ALEXIS Membre. 16 Caisses locales au cœur des Territoires 139 administrateurs au service de nos clients et sociétaires n Caisse locale de Petit-Bourg / Baie-Mahault De gauche à droite : Guinette ZUBAR Trésorière adjointe, Rodrigue TREFLE Trésorier, Gébert CITADELLE Membre, Sophie BRIAND 2 ème Vice-Présidente et Secrétaire, Daniel FERGE Président, Magguy BIBRAC 1 ère Vice-Présidente, Claudy ALIE Membre, Rémi ADOLPHE Secrétaire adjoint. n Caisse locale de Pointe-Noire De gauche à droite : Marcel ROUSSEAU nouveau Président, Christiane CHAUDRIN Membre, Georgette DELANNAY Présidente (2014), Harry BOISDUR Vice-Président, Jeannie NEREE Secrétaire, Alain MANGO Trésorier

14 n Caisse locale de Port-Louis / Anse-Bertrand En haut de gauche à droite : Jean-Luc BRAMBLE Membre, Lita LISO Secrétaire, Diana CORENTHIN Trésorière, Roberte MOUTOUSSAMY Secrétaire adjointe, Omer BERAL Membre, Mario JEANLYS Trésorier adjoint. En bas de gauche à droite : Christian FLEREAU Président de la Caisse Régionale, Alice ETENNA Président de la Caisse locale, Paul CARITE Directeur Général de la Caisse Régionale, Yvan MARTIAL Directeur d Agence et Secrétaire Comptable et Administratif. Absents de la photo : Francine DAHOMAY-COMMERE Membre, Emile LAFORTUNE Vice-Président. 16 Caisses locales au cœur des Territoires n Caisse locale de Sainte-Anne De gauche à droite : Roger BADRI Membre, Rosy RENIA 1 ère Vice-Présidente, Evelyne CATALAN Trésorière adjointe, Jacques FLEURIVAL Membre, Ketty LOMBION-COURIOL Présidente, Jacques CUIRASSIER Trésorier, Joseph JEAN-CHARLES Secrétaire, Michèle LETICEE-COMPER 2 ème Vice-Présidente, Deville DEMDEDYDY Membre. n Caisse locale de Saint-François / Désirade De gauche à droite : Charles BERNIER Contrôleur des comptes, France Emile CHELAMIE Secrétaire adjointe, Sully SIZAM BASTAREAUD mandat administrateur non renouvellé, René HIRA Vice-Président, Gilbert SAINT-AURET 3 ème Vice-Président, Sylvia RIGA-JEAN PHILIPPE Présidente, Eddy VINGADASSAMY Membre, Odile BOULOGNE Secrétaire, Terry DORIN Trésorier, Romain THUDOR 2 ème Vice-Président, Eulogie VINCENT Membre. 139 administrateurs au service de nos clients et sociétaires n Caisse locale de Trois-Rivières / Les Saintes De gauche à droite : Christian FLEREAU Président de la Caisse Régionale, Tony NOSLEN Secrétaire, Rémyse SAINT-JULIEN 2 ème Vice-Présidente, Jacques ANSELME Trésorier, Renée LAROCHELLE Membre, Daniel DESPLAN Président 2014, Gilbert CHRISTOPHE Membre, Denis ROMAIN Membre, Nadia CHRISTOPHE Directeur d agence et secrétaire administrative et comptable de la Caisse locale, Larry CASSIN 1 er Vice-Président, Julien CAFFA nouveau Président. Absente de la photo : Janie-Claude SAINT-CHARLES Membre

15 Le microcrédit social : un engagement solidaire Seule banque de la place engagée dans la mise en œuvre d un outil qui facilite l insertion profession - nelle des guadeloupéens en difficultés, et exclus du système bancaire classique. 19 conventions ont été signées avec les communes de Guadeloupe, en partenariat avec la Caisse des dépôts et consignations, à fin Une dynamique engagée conjointement avec les CCAS qui témoignent de son utilité : - M me JEAN-PIERRE, du CCAS de Deshaies : en tant que responsable du CCAS, le micro - crédit social constitue un nouvel outil de travail pour appréhender certaines difficultés sociales: un accès au financement qui met en avant la responsabilisation et la dignité des Près de de financements accordés 123 bénéficiaires usagers. Nous les accompagnons beaucoup pour leur insertion par le logement. Le microcrédit est un dispositif social qui permet une intégration valorisante dans la société. n ÊTRE SOLIDAIRE ET ACTEUR DE LA VIE LOCALE Les 6 jours 2014 : Pour la 28 ème édition, les 6 jours du Crédit Agricole ont inauguré une formule nouvelle avec le Grand Prix PACIFICA et le Grand Prix PREDICA, en amont de 3 jours de course. Comme chaque année, de nombreux guadeloupéens ont marqué leur attachement à une manifestation qui les rassemble et qui pour le Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe est une des plus marquantes illustrations de notre Territoire Attitude. A l occasion de la traditionelle foire artisanale et agricole, de nombreux exposants ont pu mettre en valeur leur production et leur réalisation ; un lieu de rencontre qui à chaque édition permet aux guadeloupéens de découvrir et d apprécier les talents de notre territoire. En 2014, le Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe a mis en œuvre différentes actions de solidarité et de participation à la vie locale. Don de Matériel Informatique, en décembre 2014 : Ce sont plus de 300 ordinateurs qui ont été remis à 29 bénéficiaires : associations, Etablissements scolaires, clubs de seniors, CLSH Nous contribuons ainsi au développement de l apprentissage de l informatique, et l intégration à un monde basé sur le multimédia. La Route du Rhum Destination Guadeloupe 2014 Notre Caisse régionale a été partenaire du projet Ville de Sainte-Anne, avec à la barre Philippe FISTON. La Caisse locale de Pointe-à-Pitre, en partenariat avec la Caisse locale de Saint-Malo, a organisé l accueil de Paul HIGNAR, le plus jeune skipper de la flotte. C est dans une ambiance conviviale que le Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe lui a souhaité la bienvenue!

16 30 projets dans le cadre du Plan à Moyen terme A horizon 2016 : nouveaux sociétaires +8 M de capital social 2015 : en action pour construire l avenir n LA 3 ème ANNÉE DU PLAN À MOYEN TERME Dans un environnement bancaire local en mutation, cette nouvelle année constituera une étape majeure dans l évolution de la caisse régionale : Mise en œuvre de plus de 30 projets. Consolidation de notre modèle de banque régionale mutualiste et coopérative. Affirmation d une banque plus solide, plus performante, ancrée dans le Groupe Crédit Agricole. n LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE NOTRE STRATÉGIE L objectif affiché est que le Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe devienne la référence en matière de qualité de la relation donnée à ses clients et sociétaires. Le projet relation client rentre dans sa 2 ème phase : - Un déploiement homogène des bonnes pratiques par les équipes. - Pour une relation client de qualité perçue par nos clients. En 2015, comme en 2014, nous donnerons la parole à nos clients : - Des enquête de satisfaction seront réalisées dans l ensemble de notre réseau afin d identifier les points d améliorations souhaités. - Pour adapter les réponses à leurs attentes. Plan Relationnel client, Appels de courtoisie Réduction des délais dans le traitement des demandes de financement

17 SAINTE-ANNE CAPESTERRE SAINT-FRANÇOIS TROIS-RIVIÈRES PORT-LOUIS 11 agences modernisées en 2015 n LA MODERNITÉ ET L INNOVATION Un important programme d investissements de plus d 1,7 M sera engagé afin de MOUDONG GRAND-CAMP DESTRELAND GOSIER MORNE-A-L EAU Signature électronique BOISNEUF Automate de sécurité CompuSafe moderniser 11 agences. Une amélioration des espaces d accueil et des automates de dernière génération facilitant la réalisation des opérations courantes. Banque innovante, le Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe mettra en œuvre d importantes avancées technologiques : Automate - La signature électronique en agence pour l ensemble des opérations courantes et de financement, alliant sécurité et simplicité. - Le nouveau poste de travail qui sera déployé fin 2015 permettra une meilleure interactivité entre nos clients avec leurs conseillers. n LES HOMMES ET LES FEMMES ENGAGÉS AU SERVICE DE NOS CLIENTS 456 collaborateurs en CDI, au siège et dans nos agences. Près de 500 K seront investis dans la formation des collaborateurs. Poursuite du projet de formation des managers engagé en Formation gestion de la relation client 30 Lancement messagerie sécurisée sur l espace Internet 31

18 n DES CANAUX ADAPTÉS À CHACUN DE NOS CLIENTS Toute votre banque sur Internet A retenir en 2014 : - Plus de clients utilisateurs opérations de virements Des offres et des services complets : - Consultation comptes, épargne, crédits - Réalisation d opérations courantes - Souscriptions de produits d assurances et d épargne - Financements en ligne et devenir la Banque Multicanale de proximité de référence en Guadeloupe n UN PROJET STRATÉGIQUE S adapter à l évolution de la relation de nos clients avec leur banque en développant les différents canaux à leur disposition. Un service à destination de tous nos clients : - Particuliers - Professionnels - Entreprises Des Simulateurs pour préparer vos projets : - Prévoyance - Financement - Immobilier - Impôts - Epargne Offrir le choix du mode de contact selon leur profil et leurs souhaits : Mail Boutique bancaire Internet Mobile Téléphone Téléphone Mail Votre conseiller Internet Faciliter la prise en charge de leurs demandes et la réalisation de leurs opérations bancaires. Agence Mobile Développer l accessibilité et maintenir la proximité avec des conseillers en charge d une relation commerciale multicanale

19 Ma banque, la nouvelle application qui vous facilite la vie sur mobile et tablette Nos implantations Gustavia Anse-Bertrand SAINT-BARTHÉLEMY Port-Louis Petit-Canal Le Moule LA DÉSIRADE Sainte-Rose Le Lamentin Deshaies Morne-à-l Eau Beauséjour Les Abymes Saint-François Sainte-Anne Baie-Mahault Pointe-à-Pitre Avec l application Ma banque, - Visualiser en un coup d œil l ensemble de vos comptes. - Effectuer vos opérations bancaires. - Gérer votre budget. - Préparer vos projets. - Accéder en permanence à votre agence et votre conseiller. Le Gosier Pointe-Noire Petit-Bourg MARIE-GALANTE Bouillante Saint-Louis Vieux-Habitants La Banque en Ligne CapesterreBelle-Eau Desmarais Grand-Bourg Capesterre Baillif * Trois-Rivières Basse-Terre LES SAINTES ALLO CREDIT ALLO ASSURANCES 8 appels sur 10 pris en charge. Votre conseiller en ligne directe. L e-relevé, écologique et pratique Terre-de-Bas Terre-de-Haut ❶ 34 agences ❷ Des espaces spécialisés : Centre d Affaires de Jarry : - Espace Entreprises, clients ont souscrit au relevé de compte électronique. Souscrivez en ligne sur ou au (0,101 /TTC la minute à partir d un poste fixe) adhérents à fin Un mail vous informe de la disponibilité de votre relevé. Vos documents archivés en ligne et disponibles à tout moment Espace Professionnels, - Banque Privée, - Eurofactor. Les autres espaces professionnels : - Boisneuf Professionnels, - Nolivos Professionnels, Crédit Agricole Financement et Assurances. 35

20 La Territoire Attitude, c est notre vocation Signature du Crédit Agricole Mutuel de Guadeloupe depuis plusieurs années, la Territoire Attitude est la traduction des valeurs portées par le modèle mutualiste et le pacte coopératif et mutualiste mis en œuvre par le groupe Crédit Agricole, et par chaque Caisse régionale. Nous voulons être la bancassurance de référence en Guadeloupe et pour tous les guadeloupéens, moderne et innovante, conquérante et rentable, attractive et humaine, leader sur tous ses marchés, acteur clé et utile au développement de son territoire, avec des équipes de professionnels, engagés à satisfaire chacun de ses clients. 36

21 CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL DE GUADELOUPE Société coopérative à capital variable, agréée en tant qu établissement de crédit Siège social : Petit-Pérou ABYMES CEDEX - N o SIRET : Code APE : RCS : 93D129 - Société de courtage d assurance immatriculée au Registre des Intermédiaires en Assurance sous le n o Crédit photos : Service Communication - Moïse VINCENT, Photos Route du Rhum Gilles Morel - istockphoto LP