1. Situation actuelle : analyse

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1 1. Situation actuelle : analyse 1. Les prix des télécoms restent élevés Le Belge paie ses télécommunications beaucoup plus cher que ses voisins européens. C est surtout le cas pour les services de téléphonie fixe, l internet haut débit et les offres combinées. On ne trouve par exemple pas d offre triple play pour moins de 40 chez nous. Pourtant, c est tout à fait possible chez nos voisins. Preuve que les prix restent beaucoup trop élevés en Belgique et qu ils pourraient facilement être réduits. Malgré cela, les prix demeurent élevés : les consommateurs belges bénéficient rarement de véritables baisses de tarif. Si les opérateurs sont en compétition au niveau de la vitesse d'internet, ils ne se font en revanche aucune concurrence en matière de prix. Pourtant, nombreux sont les utilisateurs qui préféreraient une diminution de leur facture à une augmentation de leur vitesse de surf. 2. Pas assez de concurrence sur le marché des télécoms Pour que les prix diminuent vraiment, il faudrait que le marché s ouvre à nouveaux acteurs et qu une véritable concurrence s installe. De toute évidence, la régulation du marché des télécoms n'a pas atteint son objectif. Certes, les réseaux câblés et celui de Proximus ont été ouverts, mais les conditions d accès ne permettent pas à d autres opérateurs de proposer réellement une offre alternative. En outre, la difficulté de changer d opérateur fixe joue en faveur des opérateurs «historiques». Résultat : les consommateurs sont moins susceptibles d aller voir ailleurs et les opérateurs alternatifs ont moins de chance de s implanter sur le marché belge du «triple play». Le régulateur des télécoms a mené l'an dernier une consultation en vue de simplifier la procédure de changement, mais les mesures concrètes, susceptibles de faire changer les choses, se font attendre. En conséquence, Proximus et les câblo-opérateurs représentent encore plus de 90 % du marché à l heure actuelle. Le développement d'une offre combinée avec la télévision numérique n'a fait que renforcer leur position et le duopole n a pas pu être démantelé. La décision de Mobistar de se retirer du marché des services de téléphonie fixe et l'abandon plus récent de l offre «triple play» de Snow en témoignent. Le marché reste donc sous la coupe de ces opérateurs, avec de lourdes conséquences pour les consommateurs. Actuellement, rien ni personne n empêche véritablement les grands acteurs du secteur d augmenter leurs prix. Telenet a récemment annoncé une nouvelle hausse de ses tarifs et deviendra ainsi le plus cher du marché. Pourtant, la société ne craint pas de perdre trop de clients.

2 3. Les opérateurs prennent la loi télécom à la légère La nouvelle loi télécom du 10 juillet 2012 a considérablement renforcé la concurrence et les droits des utilisateurs. Seul problème : une étude récente de Test-Achats a démontré que cette loi n était pas toujours respectée par les opérateurs. En effet, les infractions dans les conditions générales des fournisseurs sont multiples : nonrespect de l obligation de motiver un refus de service, absence de formulaire online permettant de renoncer à un service dans les 15 jours de la signature du contrat, utilisation des données personnelles du client, possibilité d augmenter les tarifs en cours de contrat à durée déterminée, opérateur exonéré de sa responsabilité lorsqu il ne fournit pas le service prévu, etc. Bref, un vrai festival de clauses interdites. Et si l on ajoute à cela la longueur et la complexité des conditions générales, on comprend que le consommateur se sente désemparé. Sur le terrain également, la loi télécom reste souvent lettre morte. Ainsi, la fiche standardisée détaillant les tarifs et frais appliqués se cache bien loin sur le site web de nombreux opérateurs ; l information sur les plafonds de consommation laisse franchement à désirer et sa mise en application n est pas toujours idéale ; trop de firmes négligent de proposer un tarif adapté à leur clients ; enfin, lors de la résiliation du contrat, certains réservent parfois au consommateur une drôle de surprise. 4. Difficulté d exiger l application des droits acquis Les consommateurs ont encore toutes les peines du monde à faire valoir leurs droits, et ne parlons même pas de les faire appliquer. Une directive européenne prévoit bien un règlement extrajudiciaire des différends en matière de télécoms, mais cette disposition n'a pas encore été transposée dans le droit belge. La Belgique dispose néanmoins d un Service de médiation pour les télécommunications, mais celui-ci a un rôle purement consultatif et ne règle pas les litiges. En outre, ses avis ne sont pas contraignants ; les opérateurs n hésitent donc pas à les ignorer. Si le problème est connu depuis longtemps, aucune solution réelle n y a encore été apportée. 5. La voix des consommateurs n est pas entendue Selon une directive européenne, la Belgique devrait instaurer un mécanisme de consultation pour garantir que les décisions en matière de télécommunications tiennent compte des intérêts des consommateurs. Ce n est pas le cas à l heure actuelle. Il y a certes un Comité consultatif pour les télécommunications, mais il s agit en pratique d une boîte vide. Le nombre d'avis rendus par ce comité est extrêmement réduit, tout comme les sujets qu il traite. De plus, sur les 45 membres qui le composent, seuls six ont été nommés pour les utilisateurs (en ce compris les consommateurs finaux professionnels) et deux pour représenter les intérêts des ménages. Il ne faut donc pas être grand clerc pour savoir que la voix du consommateur n est pas entendue et que le comité doit être réorganisé d urgence.

3 6. La loi télécom sous la pression de l Europe La Commission européenne a préparé une proposition de règlement visant à créer un marché unique des télécommunications. Celui-ci complèterait le cadre réglementaire actuel et modifierait la législation en vigueur dans certains cas bien précis. La proposition pourrait cependant avoir un impact important sur l'étendue et la qualité de la concurrence en Europe, tant sur le marché fixe que mobile. Il apparaît également que de nombreuses règles relatives aux droits des utilisateurs proposées dans cette initiative européenne réduisent la protection dont jouissent actuellement les consommateurs dans de nombreux pays européens, et en particulier en Belgique. 7. Une vitesse de base légale trop lente L IBPT propose de fixer la vitesse de base des connexions internet à 1 mbps. Ce n est toutefois pas suffisant pour répondre aux besoins fondamentaux des internautes. Cela signifierait que si une personne du ménage est en train d envoyer des s, de chatter ou d aller sur Facebook, les autres personnes qui utilisent la même connexion ne pourraient même plus surfer. Cette vitesse ne correspond donc pas à la réalité d'aujourd'hui, où il est possible de surfer non seulement sur son ordinateur ou son laptop, mais aussi sur sa tablette et son GSM. 1 mbps ne permet pas non plus de passer des appels via internet. Cette vitesse minimale devrait dès lors suivre, au minimum, l'évolution technologique de manière rapide et ambitieuse. 8. Un tarif social pas si social La composante sociale du service universel ne doit plus être fournie que par les opérateurs dont le chiffre d'affaires dépasse cinquante millions d euros. Nous regrettons ce pas en arrière, car les tarifs les plus intéressants sont justement proposés par les petits opérateurs, qui tombent dès lors en dehors du champ d application de la mesure. Nous ne pouvons pas parler d'un tarif social si le prix d un opérateur est en fin de compte moins cher que le tarif social d un autre fournisseur, d autant plus si ce dernier augmente encore ses prix. Le tarif social est en effet une remise fixe qui ne suit pas l augmentation des tarifs. 9. La neutralité du net menacée La «neutralité du réseau» est un principe fondateur de l internet qui garantit l'égalité de traitement de tous les flux de données. En vertu de ce principe, les opérateurs ne peuvent discriminer les communications de leurs utilisateurs mais demeurent de simples transmetteurs d'information. Des interférences nuisent pourtant à la neutralité du Net en Europe. Plusieurs cas d ingérence des opérateurs réseau ont ainsi été relatés : ces derniers ont usé de leur pouvoir de contrôle sur le trafic réseau pour bloquer la transmission de données, donné priorité à leurs propres services au détriment de leurs concurrents, limité l utilisation de certaines applications ou facturé un supplément à des fournisseurs de services en ligne afin de garantir un transfert rapide de leurs contenus. Les opérateurs se livrent à une autre forme d interférence en réduisant

4 la vitesse d accès aux contenus ou aux applications, et en donnant la priorité à d autres contenus spécifiques. La proposition de règlement européen introduite par Neelie Kroes, qui définit les «services spécialisés» pour lesquels une qualité différente pourrait être autorisée, est préoccupante. Elle contient en effet des lacunes et des termes vagues qui pourraient rendre nulles ces dispositions. 10. TV numérique : peut mieux faire D un point de vue technologique, la télévision numérique a bien évolué, mais les droits et le confort de l'utilisateur restent une préoccupation majeure. Il n'y a par exemple pas d offre de base contenant des chaînes pouvant être regardées sans cryptage via le câble, et donc sans décodeur ni module CI+. Si la possibilité existe aux Pays-Bas et en Allemagne, pourquoi pas chez nous? Par ailleurs, il n est pas certain que les décodeurs actuels pourront continuer à être utilisés lorsque la technologie évoluera. Habituellement, ils doivent être remplacés et le nouveau modèle est à charge de l utilisateur. De plus, tous les enregistrements sont alors perdus.

5 2. Exigences de Test-Achats Compte tenu de ce qui précède, Test-Achats demande : 1. Une procédure de changement d opérateur standardisée. La difficulté de changer d opérateur fixe joue en faveur des opérateurs «historiques». Résultat : les consommateurs sont moins susceptibles d aller voir ailleurs et les opérateurs alternatifs ont moins de chance de s implanter sur le marché belge du «triple play». L IBPT a mené en juin dernier une consultation en vue de simplifier la procédure de changement. Où sont les mesures concrètes? 2. Mais changer d opérateur n est possible que s il y a assez d alternatives intéressantes sur le marché. Certes, les réseaux câblés et celui de Proximus ont été ouverts, mais les conditions d accès ne permettent pas à d autres opérateurs de proposer réellement une offre alternative. Ces conditions doivent donc être réexaminées d'urgence de sorte qu'une véritable concurrence puisse s installer et que d autres opérateurs puissent proposer des offres groupées comprenant la télévision. La seule autre solution est de scinder les activités des opérateurs «historiques» entre la gestion du réseau, d une part, et le volet commercial, d autre part. C est d ailleurs la voie suivie expressément par l'europe. 3. Test-Achats demande que l État fédéral réduise sa participation dans le capital de Belgacom à moins de 50% pour mettre fin au conflit d intérêts, qui nuit au dynamisme du marché des télécoms. 4. Plus de contrôles et de sanctions pour les opérateurs qui ne respectent pas la législation en matière de télécommunications. 5. Le développement d une procédure extrajudiciaire permettant de trancher honnêtement et rapidement les litiges et introduisant un règlement pour le remboursement et/ou l indemnisation. 6. Une modification de la composition et des compétences du Comité consultatif pour les télécommunications, afin que la voix des consommateurs puisse réellement être prise en compte dans les décisions politiques en la matière. 7. Que les règles européennes en préparation maintiennent un niveau élevé de protection des consommateurs. Une standardisation n est acceptable que si elle ne met pas en péril les droits acquis par les consommateurs belges. Tout changement des droits des consommateurs au niveau européen doit prendre la forme d une harmonisation minimale, afin que les États membres conservent la pleine possibilité d'adopter des règles nationales plus contraignantes. 8. Test-Achats plaide pour un socle européen commun (harmonisation minimale) ayant pour but de :

6 - fixer la durée maximum des contrats de télécommunication à 24 mois, avec transition vers un contrat à durée indéterminée au terme du contrat original et obligation de prévoir des contrats d une durée de moins de 12 mois ; - interdire les pénalités en cas de rupture du contrat par l utilisateur (actuellement, max. 6 mois en Belgique). - obliger l opérateur à appliquer éventuellement une formule tarifaire plus avantageuse (n existe actuellement pas en Belgique). - ouvrir les normes des décodeurs pour permettre au consommateur d'installer celui de son choix et de le conserver quand il change de fournisseur (internet ou télévision). - interdire les surtaxes pour les appels reçus en roaming. - obliger les opérateurs à fournir les services transfrontaliers au sein de l'ue, tels que les appels longue distance internationaux et le roaming, au même prix que les services intérieurs, sans que cela n entraîne une augmentation des tarifs en question (donc en interdisant que la perte de recettes soit compensée). 9. Qu'une analyse approfondie de l'impact des nouvelles mesures européennes sur le marché de détail intérieur soit effectuée systématiquement et que des mesures structurelles d encadrement soient adoptées pour éviter une hausse des prix nationaux destinée à compenser la réduction de certaines recettes. 10. Que la vitesse minimum éventuelle doive suivre l'évolution technologique de manière rapide et ambitieuse. 11. Que les bénéficiaires du tarif social puissent choisir parmi toutes les offres du marché celle qui leur convient le mieux en fonction de leur profil et obtenir ensuite une réduction sur la formule en question. 12. Le respect de la neutralité du net en vue de garantir des connexions qui fournissent la vitesse et la fiabilité promises et permettent aux consommateurs d'envoyer et de recevoir le contenu de leur choix et d utiliser les services et applications ainsi que le matériel et les logiciels souhaités s ils ne présentent pas de risque pour le réseau. La neutralité du net assure également des connexions internet sans discrimination basée sur le type d'application, de service ou de contenu, ni sur l'adresse de l expéditeur ou du destinataire. Les consommateurs doivent pouvoir bénéficier d'une saine concurrence entre les fournisseurs d'accès internet, d applications, de services et de contenus, et devraient avoir le droit de connaître les pratiques de gestion du réseau de leurs fournisseurs. 13. Que les dispositions du projet de règlement européen relatif à la neutralité du net soient significativement améliorées, afin que des critères clairs définissent quand un service spécialisé est autorisé.

7 14. Que des efforts soient faits pour offrir plus de droits et de confort aux utilisateurs de la TV numérique, et notamment : - une offre de base comprenant des chaînes pouvant être regardées sans cryptage via le câble ; - la possibilité de conserver les enregistrements aussi longtemps qu on le souhaite ; - une compatibilité garantie sept ans pour les décodeurs ; - le maintien de la possibilité de passer les publicités ; - la possibilité de renoncer aux chaînes payantes aussi facilement qu il est possible d y souscrire ; - la possibilité de composer soi-même son offre de chaînes ; - une offre DVB-T compétitive (offre numérique de base via antenne) ; - la possibilité d obtenir des applications mobiles pour la TV numérique à part (et donc sans lien avec les offres triple play les plus chères) ;