Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers

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1 DANS CE CADRE Académie : Session : Examen : Série : Spécialité/option : Repère de l épreuve : Epreuve/sous épreuve : NOM : (en majuscule, suivi s il y a lieu, du nom d épouse) Prénoms : Né(e) le : N du candidat (le numéro est celui qui figure sur la convocation ou liste d appel) NE RIEN ÉCRIRE Note : Appréciation du correcteur Il est interdit aux candidats de signer leur composition ou d'y mettre un signe quelconque pouvant indiquer sa provenance. Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers ENTRE CIEL ET TERRE Parc de loisirs Route d Aurillac SAINT-FLOUR Document 1 Document 2 Document 3 Document 4 LE CONTETE PROFESSIONNEL Organisation de la billetterie du parc Extrait de la procédure d'accueil - Gestion des réservations Tarifs Plaquette séminaires entreprises «ENTRE CIEL ET TERRE» GESTION COURANTE DE L ACCUEIL LES ACTIVITÉS DU JOUR 49 points Document 5 Liste des tâches du jour Document 6 Courriel reçu de Madame LAMBERT Document 7 Répartition des ventes par canaux de distribution Document 8 Prise de notes - réunion de préparation du salon du tourisme Document 9 Calendrier 2014 MISSION SPẾCIFIQUE 31 points Document 10 Document 11 Document 12 Document 13 Document 14 Document 15 Courriel de Sophie Morel Lien internet Service scolaire extrait du site Internet Nouveautés du parc extrait du site Internet Tarifs de la poste Tarifs imprimeurs CALCULATRICE À FONCTIONNEMENT AUTONOME AUTORISÉE (CIRCULAIRE DU ) ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 1/12

2 LE CONTETE PROFESSIONNEL LE PARC «ENTRE CIEL ET TERRE» «ENTRE CIEL ET TERRE» est un parc de loisirs qui propose une initiation aux sciences de la Terre et de l'univers : volcanologie, géologie, océanologie, écologie ou encore planétologie. Situé au cœur du Massif Central, dans le département du Cantal, «ENTRE CIEL ET TERRE» permet de découvrir de superbes panoramas : lacs, plaines et montagnes. Parc à thème unique en son genre, il comporte m 2 d activités et de spectacles, avec plus de 20 animations et 5 salles de projections. Il est ouvert 7 jours/7, d avril à octobre. Le programme permet de découvrir les secrets de la planète à travers des attractions dynamiques, films 3D, jeux interactifs, expositions et sentiers extérieurs. STRATẾGIE DE DẾVELOPPEMENT Cette année, le parc s est doté de deux nouvelles attractions supplémentaires : "Opération mars" : à bord d'une navette, les visiteurs partent à la découverte de cette intrigante planète, sa géologie, ses mystères et son exploration. "Terre fragile" : une exposition interactive sur l'effet des activités humaines sur notre planète. Grâce à ces deux nouveautés, le parc espère attirer davantage de visiteurs, et plus particulièrement les publics scolaires. C'est la raison pour laquelle Sophie MOREL, responsable de la billetterie, entreprend la promotion de ces deux attractions par le biais d'actions de communication dans les écoles primaires, les collèges et les lycées. ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 2/12

3 VOTRE POSTE ET VOS FONCTIONS Titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers, vous venez d être recruté(e) comme chargé(e) d accueil à la billetterie du parc «ENTRE CIEL ET TERRE», sous la responsabilité de Sophie MOREL, responsable du service. Votre poste et vos principales fonctions sont décrits ci-après. Document 1 : ORGANISATION DE LA BILLETTERIE DU PARC La gestion de la billetterie est assurée par Sophie Morel et son équipe. Personnel de la billetterie 3 chargés d accueil : Claudine, Luc et vous Missions Accueil physique des visiteurs Vente des billets Gestion du standard téléphonique Réponses aux demandes d informations (courriel, courrier, téléphone) Gestion des réservations spécifiques (groupes, comités d entreprise, séminaires) Réalisation de tâches administratives (gestion de fichiers, publipostages, suivi de plannings, statistiques) Prospection de nouveaux clients (entreprises, scolaires) 1 chargé d évènement : Antoine Accompagnement des futurs visiteurs dans leur projet 1 chargé de maintenance : Joël Gestion des petites fournitures Préparation des salles Mise en place et maintenance des appareils multimédia Document 2 : ETRAIT DE LA PROCẾDURE D'ACCUEIL - GESTION DES RÉSERVATIONS GROUPES ET CENTRES DE LOISIRS (...) GESTION DES RÉSERVATIONS Groupes Lorsqu un groupe effectue une demande de devis, le chargé(e) d accueil doit formuler une réponse par courriel en envoyant une proposition de prix (devis). Le groupe devra retourner, par courrier, le devis signé accompagné d un acompte de 30 % (somme à indiquer sur le devis) pour valider la réservation. (...) ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 3/12

4 Document 3 : TARIFS TTC PẾRIODE BLANCHE Avril à juin Septembre à octobre PẾRIODE ROUGE Juillet-août TARIFS INDIVIDUELS Adultes Plein tarif Tarif réduit* 20,00 18,00 23,00 21,00 Enfants (5 à 16 ans inclus) 14,00 16,00 * Le tarif réduit s applique aux étudiants, demandeurs d'emplois, visiteurs handicapés et accompagnateurs. TARIFS GROUPE : DE 10 Ầ 20 PERSONNES Adultes 18,00 21,00 Enfants (5 à 16 ans inclus) 12,00 14,00 Visite guidée 100,00 forfait journée - 70,00 forfait ½ journée Restauration midi 13,90 pour les adultes 8,90 pour les enfants (y compris enfants de moins de 5 ans) TARIFS GROUPE : PLUS DE 20 PERSONNES Adultes 16,00 18,00 Enfants (5 à 16 ans inclus) 13,00 14,00 Visites accompagnées 8,00 par personne journée - 5,00 par personne ½ journée Restauration midi 13,90 pour les adultes 8,90 pour les enfants (y compris enfants de moins de 5 ans) - L entrée au parc est gratuite pour les enfants de moins de 5 ans - Pour les tarifs groupe, la réservation est obligatoire : les frais de dossier sont de 8. ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 4/12

5 Document 4 : PLAQUETTE SẾMINAIRES ENTREPRISES ENTRE CIEL ET TERRE UN CADRE NATUREL ECEPTIONNEL Offrez un dépaysement total à vos collaborateurs Implanté sur un site naturel de 40 hectares, «Entre Ciel et Terre» vous accueille dans un cadre pittoresque, entre lacs et massifs montagneux. et conjuguez travail et détente. Disposant d'une infrastructure parfaitement équipée, «Entre Ciel et Terre» met à votre disposition des salles modulables pour vos événements. Découvrez les salles de séminaire qui permettent d'accueillir de 20 à 300 personnes. Dotées d'équipements multimédias mis à disposition sans supplément, elles permettent de travailler avec une vue imprenable sur les massifs montagneux. CAPACITẾS DES SALLES EN NOMBRE DE PERSONNES Modulables selon vos besoins Nom des salles Surface (m 2 ) Disposition U Disposition en classe Disposition en table ronde Disposition plénière Petite salle panoramique Grand salle panoramique Salle du Lac Grande salle du Lac Salle système solaire 450 Sur demande Sur demande Sur demande 300 MOTIVEZ VOS ẾQUIPES Grâce à une large palette d activités Le parc vous propose des journées thématiques avec de nombreuses animations : La visite du parc : Découvrez avec nos guides les sciences de la terre et de l'univers, lors d une visite conviviale et interactive. «Objectif Terre», jeu d'équipe pour fédérer : Jeu de piste et chasse au trésor, lancez-vous avec vos collaborateurs dans une course contre la montre. Cette animation renforce la cohésion et le travail d équipe. Activités sportives de pleine nature : au départ du parc, découvrez les merveilles géographiques de la région en pratiquant des activités sportives : marche, sports nautiques, vélo, aviation... PROFITEZ D'UN CONTACT PRIVILẾGIẾ! Antoine, notre chargé d événement, vous accompagne dans le montage de votre programme et tout au long de votre séjour! FORMULES SẾMINAIRES Ầ PARTIR DE 32 PAR PERSONNE ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 5/12

6 GESTION COURANTE DE L ACCUEIL Nous sommes le 17 juin. Vous commencez votre journée. Votre responsable, en déplacement, vous a laissé la liste des tâches à réaliser aujourd hui. Document 5 : LISTE DES TÂCHES DU JOUR de : Sophie MOREL Liste des tâches Tâches du mardi 17 Juin Chargé d accueil Chargé de Maintenance Chargé d événements Répondre au courriel de Mme Lambert. Pensez à signer en mon nom! Prendre contact avec la Société ARTIROC pour le séminaire de 4 jours en septembre. Passer commande de 20 ramettes de papier A4 et 1000 enveloppes référence B25. Vérifier le vidéoprojecteur de la salle du Lac. Préparer la réunion mensuelle : analysez l'évolution des ventes de billets pour chaque canal de distribution, entre avril 2013 et avril Proposez des actions commerciales si cela s avère nécessaire. Prospecter les clients professionnels : merci de me préparer le plan de l entretien téléphonique pour convaincre les prospects des avantages de notre offre séminaire. Transmettre votre proposition d activités sportives pour le groupe de 50 personnes de ce week-end, l entreprise «TRAFALUC». Joindre M. TABOR du CE Salon du Tourisme : préparer la liste chronologique des tâches à accomplir pour être opérationnel le jour du salon. Accueil Lycée des 4 Routes : aménager la grande salle panoramique en U pour accueillir les 25 élèves et les 2 accompagnateurs avant midi. ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 6/12

7 Document 6 : COURRIEL REÇU DE MADAME LAMBERT De : Envoyé : A : Objet : Bonjour, mlambert@gmail.com 16 juin 2014 à 10h34 contact-infos@entrecieletterre.com Réservation groupe Nous sommes un groupe de 15 personnes et souhaitons connaître les tarifs et modalités de réservation pour un séjour dans le parc, le 7 juillet Nous serons 10 adultes, 4 enfants âgés de 10 à 12 ans et 1 enfant de 4 ans. Nous aimerions déjeuner sur place et bénéficier d un guide pour la demi-journée. Merci de bien vouloir me donner une réponse rapidement. Cordialement, Marie LAMBERT Document 7 : RẾPARTITION DES VENTES PAR CANAU DE DISTRIBUTION Canaux de distribution Nombre de billets vendus avril 2013 Nombre de billets vendus avril 2014 Site Internet Entre Ciel et Terre Billetterie du parc Billetterie grandes surfaces Comités d'entreprise Autres sites Internet : sites de ventes privées, billetteries et voyagistes en ligne ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 7/12

8 Document 8 : PRISE DE NOTES - RẾUNION DE PRẾPARATION DU SALON DU TOURISME Salon du tourisme : du 25 au 29 novembre 2014 à Paris Porte de Versailles. Des invitations seront envoyées à nos clients les plus fidèles. Les cartons d invitation seront à préparer 3 mois avant le début du salon, et adressés la dernière semaine d octobre. Nous ferons appel à des élèves préparant le baccalauréat professionnel Accueil Relation Clients et Usagers du lycée voisin pour nous aider à accueillir les visiteurs. Une journée de formation est à prévoir la semaine qui précède le salon. Nous devons réserver notre emplacement auprès de l'organisateur début juillet. C'est une priorité. Il faut également demander au service technique, 4 mois avant la manifestation, le matériel dont nous avons besoin (banque d'accueil, présentoirs, chaises, tables, matériel informatique, plaquettes d information, affiches etc.). La livraison du matériel sera effectuée la semaine précédant l'ouverture du salon. La veille de la manifestation, il faudra prévoir l aménagement du stand et vérifier sa fonctionnalité. Penser à faire une demande d assurance du stand à notre compagnie début septembre. Document 9 : CALENDRIER 2014 ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 8/12

9 MISSION SPÉCIFIQUE : PROMOUVOIR LES DEU NOUVEAUTÉS DU PARC Votre responsable vous a demandé de l'aider à promouvoir les deux nouvelles attractions du parc : Opération Mars et Terre fragile. Elle souhaite essentiellement sensibiliser le public scolaire. Sophie Morel vous a adressé un courriel. Document 10 : COURRIEL DE SOPHIE MOREL De : sophiemorel@entrecieletterre.com A : billeterie@entrecieletterre.com Objet : Opération mars et terre fragile Bonjour, «L opération mars» et «Terre fragile» démarre doucement Merci de vous connecter sur notre site partagé en cliquant sur le lien suivant : afin de retrouver les dernières tâches à effectuer Cordialement Sophie Document 11 : LIEN INTERNET Préparer la lettre type à utiliser pour l envoi d un publipostage adressé aux chefs d établissement pour promouvoir nos deux nouvelles attractions auprès des professeurs des collèges et lycées de la région. Calculer le coût unitaire prévisionnel de l'envoi de 500 prospectus en HT. Utiliser le papier A4 qui nous a été livré à 5,90 HT les 500 et les enveloppes à 11,50 HT les 500. Consulter les tarifs postaux et choisir l imprimeur le plus intéressant (L envoi ne doit pas dépasser 35 g) ; Penser au coût de main-d œuvre : 2 heures sont nécessaires pour réaliser ce publipostage. Coût horaire : 13,25 Créer un questionnaire de satisfaction à destination des enseignants qui nous permette d évaluer : - la qualité de l accueil, - l intérêt de ces nouvelles attractions. ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 9/12

10 Document 12 : SERVICE SCOLAIRE ETRAIT DU SITE INTERNET 4 BONNES RAISONS DE CHOISIR ENTRE CIEL ET TERRE Une offre élaborée en partenariat avec l éducation nationale : conçue par le service scolaire du parc, nous travaillons en collaboration avec des enseignants et des chercheurs de l'académie de Grenoble. Découvrir les différentes facettes de notre planète : par des expériences originales, des animations interactives et des attractions exclusives en France. Une visite unique dans un cadre exceptionnel : entre lac, plaine et montagnes. Des outils pédagogiques mis à votre disposition : guide de l enseignant, dossiers pédagogiques pour vos élèves, affiches... Pour connaître les tarifs et modalités d'inscription, veuillez contacter le Service Scolaire au Document 13 : NOUVEAUTẾS DU PARC ETRAIT DU SITE INTERNET «Opération mars» : Immergés dans l'espace, laissez-vous emporter dans une navette parcourant la planète Mars à la rencontre de son histoire, son climat ou encore sa géologie. À travers une succession de reconstitutions alliant effets spéciaux, décors animés, ambiances sonores... découvrez les richesses de cette fascinante planète. Une exploration spectaculaire «Terre fragile» : Dans sa nouvelle exposition, «Entre Ciel et Terre» vous invite à comprendre l'impact de nos actes quotidiens sur notre planète. L'exposition propose de nombreuses idées et innovations pour agir... des gestes simples à tester sur place! Au programme : ateliers pour petits et grands, projections, photographies... ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 10/12

11 Document 14 : TARIFS DE LA POSTE Pour mémoire : les frais d affranchissement ne sont pas soumis à la TVA Document 13 : ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 11/12

12 Document 15 : TARIFS IMPRIMEURS (TVA 20 %) Prix : 44,69 TTC Papier : couché mat Impression : quadri Format : A4 Prix Nombre : 41,50 d exemplaires HT : 500 Livraison comprise : 8 jours ouvrés 41,50 HT ÉPREUVE : E2 Analyse et traitement de situations liées à l accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 12/12