agence eop! - crédit photos : Photodic fotolia.com : Cesar Andrade, Yuri Arcurs, diego cervo, Beboy.

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1 agence eop! - crédit photos : Photodic fotolia.com : Cesar Andrade, Yuri Arcurs, diego cervo, Beboy.

2 sommaire Le consommateur est de plus en plus protégé par les lois. Mais la multiplication des textes complique leur connaissance et leur compréhension. Certes, les médias offrent une large information au consommateur, ce qui ne lui assure pas, pour autant, une idée exacte et complète de ses droits et obligations. Le consommateur d aujourd hui, vigilant et réfléchi, ne se contente plus d une information rapide et ponctuelle, mais revendique des conseils utiles et concrets. «ACHETEZ SANS LITIGE», ce guide pratique et juridique à l usage des consommateurs, vous permettra d acquérir de bons réflexes lors de l achat d un bien ou de la signature d un contrat L information du consommateur L information sur les prix Les annonces publicitaires Les jeux publicitaires L obligation générale d information et le devoir de conseil La vente à crédit La vente par démarchage La vente à distance La vente par téléphone La vente par démarchage en réunion La vente dans les foires et salons Les soldes Le dépôt-vente Les envois forcés Le consommateur vendeur à titre occasionnel Les contrats entre professionnels et consommateurs Le bon de commande Les contrats réglementés Le devis Les achats par un enfant mineur Les délais de réflexion La livraison Les garanties Les relations financières entre professionnels et consommateurs L obligation de payer du consommateur Les modalités de paiement La note Les chèques sans provision Les litiges entre professionnels et consommateurs La constitution de preuves Le réglement amiable Les prescriptions Le recours devant le tribunal L injonction de payer Les diverses juridictions civiles 34

3 L information sur le prix de la livraison 3 L information du consommateur L information sur les prix L information générale Les prix des produits et services sont libres, seuls certains secteurs sont réglementés (presse, santé, taxi ). Le consommateur doit comparer les prix avant d acheter car il ne pourra contester la variation des prix pour un même produit d un commerce à l autre. Toute information sur les prix de produits ou de services doit faire apparaître, quel que soit le support utilisé, la somme TTC qui devra être effectivement payée par le consommateur. Cette disposition s applique aux informations sur les prix, quelles soient adressées à une personne déterminée (prix indiqué sur un bon de commande ou sur un devis) ou au public (par affichage ou étiquetage). Le client doit pouvoir connaître ce prix sans entrer dans le lieu de vente si le produit est visible de l extérieur (vitrine, étalage) et sans avoir à interroger le vendeur si le produit est visible de l intérieur du lieu de vente (étagères, présentoirs). Ces dispositions s appliquent quelque soit le lieu de vente : boutiques, magasins, foires et salons, ventes en plein air; quelque soient les produits y compris les articles de luxe et ceux d occasion. Le prix conseillé est un prix indicatif n ayant aucun caractère obligatoire : le commerçant est libre de vendre à un prix différent de celui qui est proposé par le fabricant. Les frais de livraison ou d envoi des produits doivent être inclus dans le prix de vente, à moins que leur montant ne soit indiqué en sus. Lorsque ces frais ne sont pas inclus, toute information du consommateur sur les prix doit clairement préciser : sur les lieux de vente, le montant des frais de livraison selon les différentes zones desservies par le vendeur. hors des lieux de vente, leur montant pour la zone habituellement desservie par le vendeur. Si le vendeur n effectue pas de livraison, la clientèle doit en être informée dans les documents publicitaires ainsi qu au point de vente. Les modalités de l information sur les prix Le professionnel doit afficher les prix par tout moyen : par écriteau à proximité du produit, par marquage, étiquetage ou affichage. Quand un produit a deux prix étiquetés différents, le commerçant doit faire payer au client le prix le plus faible lorsque celuici est en rapport avec la valeur de l article. L étiquetage ou le marquage des prix des produits et services sur lesquels le commerçant fait un crédit gratuit est réglementé : la publicité du crédit gratuit doit comporter la durée du crédit et l importance de la réduction, qui est obligatoire en cas de paiement comptant. Pour les prestataires de service, (garagiste, teinturier, coiffeur etc ) l information s effectue essentiellement par affichage. 4

4 L information du consommateur 5 L affichage doit comporter la totalité des prestations et leur prix dans un endroit visible par le public. Pour certaines prestations de service le contenu de l affichage est réglementé : la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes donne la réglementation applicable à chaque secteur d activité : Les prestations bancaires : Lorsqu un client ouvre un compte, la banque doit l informer sur les conditions d utilisation du compte, le prix des différents services auxquels il donne accès. Les agents immobiliers : L agent immobilier est tenu d afficher à l entrée de l établissement le prix de ses prestations et notamment de celles liées à la vente, à la location, à la rédaction du bail en précisant pour chacune d elles, à qui incombe le paiement de cette rémunération. Les garagistes : L affichage des prix TTC des prestations offertes est obligatoire ainsi que la mise à disposition de la clientèle, pour consultation, des barèmes de temps et du détail des forfaits proposés. Les cuisinistes : Le prix doit être indiqué élément par élément. Le consommateur doit savoir si le prix annoncé concerne des éléments livrés et posés. Si la pose, non comprise dans le prix, est forfaitisée, les tarifs de cette prestation doivent faire l objet d un affichage. Lorsque la pose n est pas forfaitisée mais effectuée uniquement sur devis, cette particularité, ainsi que les conditions du devis, doivent être portées à la connaissance de la clientèle, avant la conclusion du contrat. Prix du téléphone : Les hôtels et établissement qui mettent à la disposition de leur clientèle des installations téléphoniques doivent afficher de manière lisible et visible à proximité immédiate de chaque installation les différents tarifs. Vente des articles textiles usagés ou d occasion : Lorsque les vêtements et articles textiles usagés ou d occasion sont vendus en l état au consommateur, ils doivent faire l objet d un marquage par écriteau à proximité des articles mentionnant «vêtements d occasion» ou «textiles d occasion». Vente de lunettes et lentilles : Le professionnel doit afficher la mention : «il est remis gratuitement un devis avant la conclusion de la vente». Ce devis doit être détaillé et comprendre notamment une offre de base, c est-à-dire le prix le moins cher. Les annonces publicitaires (art. L du code de la consommation) Toute petite annonce ou publicité faite par un commerçant contenant des indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur constitue une infraction, que le commerçant soit de bonne ou mauvaise foi. Cette réglementation s applique aux commerçants et aux particuliers, quelque soit le support utilisé : petite annonce, bon de commande, annonces radio, catalogue, prospectus, étiquette, écriteau. Si cette réglementation n est pas respectée, il convient de saisir la Direction de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des fraudes. Les jeux publicitaires (article L du Code de la Consommation) «Les opérations publicitaires réalisées par voie d écrit qui tendent à faire naître l espérance d un gain attribué à chacun des participants, quelles que soient les modalités de tirage au sort, ne peuvent être pratiquées que si elles n imposent aux participants aucune contrepartie financière ni dépenses sous quelque forme que ce soit». Le consommateur peut participer à ces opérations sans obligations d achat. Les consommateurs qui ne veulent plus recevoir de publicité dans leur boîte aux lettres doivent écrire au SEVPC 60, Rue de la Boétie PARIS pour être radiés des fichiers ; ils peuvent téléphoner au (appel gratuit) pour se faire inscrire sur la liste ORANGE pour interdire à France Télécom de vendre leurs coordonnées à des fins marketing. L obligation générale d information et le devoir de conseil En application de la loi, le professionnel vendeur de bien ou prestataire de services doit avant la conclusion du contrat mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service (art. L du code de la consommation). Il doit indiquer au consommateur la période durant laquelle il est prévisible que les pièces indispensables à l utilisation du bien seront disponibles. (art. L du code de la consommation) Il doit remettre à toute personne intéressée qui en fait la demande un exemplaire des contrats qu il propose habituellement (art. L ) : Il s agit des contrats pré-rédigés et des conditions générales de vente. Les tribunaux élargissent cette obligation d information : les commerçants ont à l encontre des consommateurs un devoir de conseil; le commerçant doit donner au consommateur tous les éléments nécessaires (précaution d utilisation, adaptation aux besoins du client ) pour qu il signe en toute connaissance de cause. 6

5 Attention lors d un achat, si le paiement se fait de la manière suivante : versement d un acompte à la commande et solde en 3 mensualités, il ne s agit pas au regard de la loi d un achat à crédit. 7 L information des consommateurs Les techniques de vente La vente à crédit (art L311 1 à L du code de la consommation) La loi réglemente la vente à crédit de biens de consommation ou prestations de service. Elle s applique à tout achat inférieur à et à condition que le crédit soit supérieur à 3 mois. Sont exclus de cette réglementation les achats à crédit finançant les activités professionnelles, qu elles soient commerciales, industrielles, artisanales, agricoles ou libérales. Le vendeur doit remettre une offre préalable établie par l organisme de crédit indiquant les conditions du crédit dont le contenu est strictement réglementé. Tout commerçant qui accepte un paiement échelonné de plus de 3 mensualités est obligé de remettre cette offre préalable. Le bon de commande doit obligatoirement préciser que l achat est financé par un crédit. Le consommateur a le droit de résilier le contrat de crédit et le bon de commande dans un délai de 7 jours à compter de la signature de l offre de crédit. Ce délai est ramené à 3 jours pour les biens emportés ou les biens livrés avant les 7 jours. Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, ce délai est prorogé jusqu au premier jour ouvrable suivant. Le vendeur est responsable de toute livraison anticipée faite à son initiative. Pour résilier, le consommateur doit envoyer le bordereau de rétractation par courrier recommandé avec accusé de réception à l organisme de crédit et doit annuler le bon de commande par courrier recommandé avec accusé de réception adressé au vendeur. Dans ce cas, le commerçant doit rembourser l intégralité de l acompte ; à compter du 8 e jour suivant la demande de remboursement, cette somme est productive d intérêts au taux légal majoré de moitié. 8

6 L information du consommateur 9 La vente par démarchage (art. L à L du code de la consommation) La loi s applique à la vente, la location, la location vente et la fourniture de services, de biens meubles (électroménager, livres, voitures, meubles etc ) ou d immeubles (contrat de construction de maison ) effectuée au domicile du consommateur ou sur son lieu de travail, même si le démarchage est sollicité par le consommateur. Cette réglementation ne s applique pas aux achats faits à titre professionnel par un exploitant agricole ou industriel, un commerçant ou un artisan, ou par tout autre professionnel. Le commerçant a l obligation de remettre au client un contrat écrit daté et signé de la main de celui-ci. Les mentions suivantes sont obligatoires à peine de nullité du contrat : les noms du fournisseur et du démarcheur, l adresse du fournisseur, l adresse du lieu de conclusion du contrat, la désignation précise de la nature et des caractéristiques des marchandises ou objets offerts ou des services proposés, les conditions d exécution du contrat, notamment les modalités et le délai de livraison des marchandises ou objets, ou d exécution de la prestation de service, le prix global à payer et les modalités de paiement en cas de vente à tempérament ou de vente à crédit, les formes exigées par la réglementation sur la vente à crédit, ainsi que le taux nominal de l intérêt et le taux effectif global de l intérêt déterminé dans les conditions prévues à l article L313-1 du code de la consommation, la faculté de renonciation et ses conditions d exercice et de façon apparente, le texte intégral des articles L ,L , L et L Le contrat doit comprendre un formulaire détachable destiné à faciliter l exercice de la faculté de renoncer à l achat : le client peut renoncer à son achat dans les 7 jours à compter de la commande, par lettre recommandée avec accusé de réception. Si ce délai se termine un samedi, dimanche, jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu au premier jour ouvrable suivant. Avant l expiration du délai de réflexion, le commerçant n a pas le droit de demander un quelconque versement. La loi prévoit une exception pour la souscription à domicile d un abonnement à une publication quotidienne : le démarcheur peut demander un paiement à la souscription du contrat, quand ce dernier prévoit un droit de résiliation permanent, sans frais ni indemnité. Le consommateur doit être remboursé dans un délai de 15 jours, au prorata de la durée de l abonnement restant à courir. Le non respect de la réglementation sur le démarchage est passible de sanctions pénales. Le démarchage à domicile est interdit en matière d enseignement à distance et pour la vente et la location de matériel pédagogique, sauf matériel d auto-apprentissage de langue. Le démarchage à domicile n est pas réglementé pour la vente à domicile de denrées ou de produits de consommation courante par des professionnels au cours de tournées fréquentes ou périodiques dans l agglomération où est installé leur établissement ou dans son voisinage. Le vendeur qui abuse de la faiblesse ou de l ignorance du consommateur pour lui faire signer un bon de commande s expose à des sanctions pénales. Il y a abus de faiblesse lorsque les circonstances montrent que l acheteur n était pas en mesure d apprécier la portée des engagements qu il prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour le convaincre ou font apparaître qu il a été soumis à une contrainte. La vente à distance (art. L à L du code de la consommation) Pour tout achat à distance, l acheteur a le droit de retourner le produit dans les 7 jours à compter de la livraison pour remboursement ou échange. Si ce délai expire normalement un samedi ou un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu au premier jour ouvrable suivant. Cette réglementation s applique aux achats sur internet. Il est prudent pour éviter toute contestation de renvoyer l objet en recommandé avec accusé de réception. Les frais de retour restent à la charge du consommateur. On ne peut pas annuler un achat sur internet notamment s il s agit d enregistrement audio, vidéo ou de logiciels quand ils ont été descellés, et de prestations de services d hébergement, transport, restauration, loisirs. Si le consommateur n a pas reçu l objet commandé, c est au vendeur de prouver que la livraison a été faite. Si le paiement a été fait à l avance, le consommateur peut exiger le remboursement. Si le stock est épuisé, le consommateur peut demander le remboursement des sommes éventuellement versées. Le professionnel ne bénéficie pas de cette réglementation pour un achat à titre professionnel. La vente par téléphone (art. L à L du code de la consommation) Pour toute vente par téléphone, le vendeur doit confirmer par écrit l offre qu il a faite. Le consommateur n est engagé que par sa signature. Le consommateur a 7 jours à partir de la livraison pour retourner en recommandé avec accusé de réception le bien, sans pénalité, à l exception des frais de réexpédition. Les sanctions pour abus de faiblesse sont applicables à la vente par téléphone. 10

7 L information du consommateur 11 La vente par démarchage en réunion (art. L du code de la consommation) Toute vente d un bien ou d une prestation de service faite au cours d une réunion ou d une excursion organisée par un vendeur dans un lieu non destiné à la commercialisation peut être annulée par le consommateur dans un délai de 7 jours. Les sanctions pour abus de faiblesse sont applicables pour le démarchage en réunion. La vente dans les foires et salons Les vendeurs sur foire ou salon doivent afficher les prix. Les achats sur foire ou salon ne donnent au consommateur aucun délai de réflexion pour revenir sur son achat, sauf s il fait un achat inférieur à euros en faisant un crédit : dans ce cas il peut annuler son bon de commande dans un délai de 7 jours. Attention : un paiement en trois fois n est pas un crédit donnant droit à une annulation de l achat. Les sanctions pour abus de faiblesse sont applicable pour la vente dans les foires et salons. Les soldes Soldes à caractère occasionnel ou exceptionnel Il s agit de vente des marchandises neuves à prix réduit pour écouler un stock. Les liquidations Il s agit également de liquider un stock mais en cas de travaux ou cessation de commerce. Les soldes saisonniers Il s agit de la vente de marchandises démodées ou de fin de séries vendues en fin de saison. Les annonces de rabais sont réglementées : le nouveau prix et l ancien prix barré doivent être indiqués sur l étiquette. Mais une annonce globale suffit : si le taux de réduction est le même pour tous les articles. si une remise uniforme est accordée à la caisse. L ancien prix est le plus bas pratiqué pendant les 30 jours précédant la publicité. Le professionnel n est pas tenu de garantir le consommateur s il y a défaut apparent de l article soldé. Il est responsable des vices cachés même si la marchandise est soldée : la mention «ni repris ni échangé» n est pas valable dans ce cas. Le dépôt-vente C est la vente d un bien d occasion (meuble, voiture, vêtement ) par un particulier par l intermédiaire d un magasin de dépôtvente. Le consommateur va signer un contrat qui devra préciser : le descriptif de l objet; le prix de vente et les modifications du prix par le professionnel en fonction de la durée du dépôt. le numéro de registre les conditions de la rémunération du professionnel, sous forme de pourcentage du prix de vente, qui en général reste dû même si l objet n est pas vendu. Le professionnel est responsable de la dégradation ou de la disparition du bien déposé. Il doit contracter une assurance le garantissant contre ces risques. Le professionnel est obligé de tenir un registre sur lequel figurent : les nom, domicile et qualité du déposant ainsi que les références de la pièce d identité produite. la description détaillée de l objet, le numéro d ordre affecté à l objet, le prix d achat de l objet. Ce registre doit être côté et paraphé par le Commissariat de Police du lieu d exercice. Les envois forcés L envoi forcé est l envoi d un objet quelconque (disque, livre ), sans demande préalable, avec la proposition de le garder et d en payer le prix ou de le retourner à l envoyeur à ses frais. Une telle méthode de vente est interdite par la loi. Celui qui n a rien commandé n est pas lié par l offre qui lui est faite et n est pas tenu de renvoyer la marchandise ni d en payer le prix ; il doit simplement la tenir à la disposition de l expéditeur. Le consommateur vendeur à titre occasionnel Le consommateur peut être amené à vendre un bien d occasion à un autre particulier. Pour se prémunir contre tout risque d insolvabilité du particulier acheteur, le consommateur vendeur peut exiger, un «chèque de banque», ou au moins, un «chèque certifié» comme mode de paiement. Le «chèque certifié» est valable 8 jours. La provision du chèque est bloquée par le banquier sur le compte du débiteur pendant ce délai. Le «chèque de banque» est plus protecteur encore, car le banquier débite immédiatement le compte du débiteur, et, bloque pendant un an et un jour, sur un compte bis, les sommes destinées au paiement 12

8 L information des consommateurs Les contrats entre professionnels et consommateurs Le bon de commande Pour tout achat d un bien ou d une prestation de service le consommateur et le professionnel doivent signer un bon de commande dont le contenu n est pas réglementé sauf texte particulier (voir p. 15). Dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat (art. L du code de la consommation). Les contrats proposés par les professionnels aux consommateurs doivent être présentés et rédigés de façon claire et compréhensible. Ils s interprètent en cas de doute dans le sens le plus favorable au consommateur (art. L 133 2). Pour éviter tout litige, il doit comporter des indications précises : la désignation du bien : référence, coloris, matière, dimension, la qualité, le prix TTC, la mention achat à crédit ou au comptant (voir p. 8), la date de livraison (voir p. 22) et les frais éventuels de livraison, les modalités de paiement, le coût de la mise en service du bien. Chaque partie doit avoir un exemplaire du bon de commande signé par les deux. A la signature du bon de commande le consommateur verse une somme à titre de réservation : Si le bon de commande précise que la somme est versée à titre d arrhes : le consommateur peut se dédire, mais il perd ses arrhes. Si la rupture du bon de commande est le fait du professionnel, il doit rembourser le double des arrhes perçues. Si le bon de commande précise que la somme est versée à titre d acompte, le consommateur ne peut pas annuler le bon de commande, sauf accord amiable avec le professionnel qui gardera la somme versée à la signature. Si le bon de commande ne précise rien, la somme est versée à titre d arrhes Dans le bon de commande certaines clauses sont interdites : la suppression ou la limitation du droit à réparation du consommateur, en cas de manquement par le professionnel à ses obligations. la modification unilatérale par le fournisseur des caractéristiques du bien à livrer ou du service à rendre. D autres clauses sont réglementées : Le bon de commande qui prévoit une garantie du vendeur doit également mentionner que le professionnel reste tenu de la garantie légale c est-à-dire doit garantir l acheteur contre toutes les conséquences des défauts ou vices cachés de la chose vendue ou du service rendu.

9 L information des consommateurs 15 Les contrats réglementés Le contenu de certains contrats est réglementé : Contrat de vente par démarchage à domicile (p. 9) Garantie des appareils électroménagers Lorsque le professionnel offre une garantie contractuelle, il doit donner au consommateur un contrat de service après-vente conforme à un modèle précis. Cette obligation s impose pour les appareils suivants : réfrigérateurs, réfrigérateurs - congélateurs, congélateurs, machines à laver le linge, séchoirs rotatifs, armoires sèche-linge, lave-vaisselle, cuisinières, fours à encastrer, tables de cuisson à encastrer, hottes aspirantes, téléviseurs, magnétoscopes, chaînes ou éléments de chaînes électroacoustiques portant l appellation «haute fidélité», machines à repasser le linge. Contrat de vente de meubles neufs Le bon de commande doit comporter obligatoirement les mentions suivantes : le prix et l énumération des objets livrés ou emportés pour ce prix, la ou les principales matières, essences ou matériaux, les composants ainsi que leurs procédés de mise en œuvre et la nature de la finition (placage, revêtement ), leurs dimensions d encombrement, les mots «à monter soi-même» s ils sont fournis démontés, les mots «style» ou «copie». Contrat d agence matrimoniale Le contrat doit mentionner, à peine de nullité : le nom du professionnel, son adresse, son siège social, la nature des prestations fournies, le montant et les modalités de paiement du prix. Est annexée au contrat l indication des qualités de la personne recherchée par le consommateur (à savoir : âge, région de résidence, situation familiale et professionnelle, qualités essentielles de la personne recherchée). Le consommateur a un délai de réflexion de 7 jours à partir de la signature du contrat. Les contrats doivent être établis pour une durée déterminée qui ne peut être supérieure à un an. Ils ne peuvent pas être renouvelés par tacite reconduction. L agence ou le consommateur peut résilier pour un motif légitime. La résiliation doit se faire par courrier recommandé avec accusé de réception auquel doit être joint justificatif du motif invoqué. Dans ce cas, le prix initial est réduit en fonction de la durée du contrat qui reste à courir et les sommes versées en trop doivent être remboursées par l agence dans les 2 mois à compter de la réception de la lettre recommandée. Contrat de construction de maison individuelle Le contrat doit obligatoirement comporter les indications suivantes : la désignation du terrain, la mention du titre de propriété, l affirmation que le projet est conforme aux règles de construction, la consistance et les caractéristiques techniques du bâtiment à construire comportant tous les travaux d adaptation au sol, les raccordements aux réseaux divers et tous les travaux d équipement intérieur ou extérieur indispensables à l implantation et à l utilisation de la maison, le prix, les modalités de révision et l échelonnement des réglements en fonction de l état d avancement des travaux, la nature et le montant des prêts servant à financer la construction, le coût des travaux dont le maître de l ouvrage se réserve l exécution, l indication que le maître de l ouvrage pourra se faire assister par un professionnel lors de la réception des travaux, la date d ouverture du chantier, le délai d exécution des travaux, les pénalités prévues en cas de retard de livraison, la référence de l assurance de dommages souscrite par le maître de l ouvrage, les justifications des garanties de remboursement et de livraison, les attestations de ces garanties devant être annexées au contrat. Sont nulles les clauses suivantes mentionnées au contrat : le constructeur oblige l acquéreur à lui donner mandat pour la recherche de ses prêts, le constructeur oblige l acquéreur à justifier du refus de plusieurs demandes de prêts pour obtenir remboursement du dépôt de garantie, les clauses de retard prévues par le constructeur autres que les intempéries, les cas de force majeure et les cas fortuits, le constructeur subordonne la remise des clés au paiement intégral du prix empêchant le maître d ouvrage de consigner les sommes restant dues en cas de réserves, le constructeur interdit la visite du chantier au maître de l ouvrage, le mandat donné par le maître d ouvrage au constructeur aux fins de percevoir tout ou partie d un prêt. Contrat d achat de véhicule d occasion Certaines informations sont obligatoires : la marque, le type ou l appellation commerciale, la date de première mise en circulation, le kilométrage garanti ou non. Le vendeur professionnel ou non doit remettre à l acquéreur avant la réalisation de la vente : le contrôle technique datant de moins de 6 mois, si le véhicule a plus de 4 ans un certificat de non inscription de gage et d opposition. Il est conseillé au consommateur avant d acheter ou de vendre, de consulter l argus de l automobile qui indique pour 16

10 L information des consommateurs 17 un véhicule normalement utilisé ou entretenu un prix moyen. Contrats d abonnement internet et téléphonie Les contrats d abonnement des opérateurs internet et téléphonie mobile sont d une durée maximale de 24 mois. Dans tous les cas, le consommateur doit avoir le droit de choisir un contrat d un an. Si le contrat est de plus de 12 mois, le consommateur peut y mettre fin au bout d un an, mais il devra verser le quart des sommes restant à payer jusqu au terme du contrat. Attention : les contrats d entretien ne sont pas réglementés Le contrat d entretien est un contrat par lequel un professionnel s engage à maintenir en bon état de fonctionnement, pour un prix forfaitaire payé d avance, les appareils (chauffe-eau, chaudière ) et les installations de la maison (électricité, plomberie). C est le contenu du contrat qui fixe les droits et obligations de chacun. Le consommateur doit bien lire toutes les clauses avant de le signer. Les services offerts sont très variables. Ils peuvent comprendre le changement de pièces défectueuses, en exclure certaines, fixer un nombre limité de visites. Le consommateur ne peut demander aucune réparation supplémentaire ne figurant pas au contrat. Le devis Pour toute réparation, consommateurs et professionnels ont intérêt à établir un devis écrit pour comparer les prix et éviter des litiges. Le devis doit indiquer le détail exact des travaux, le délai d exécution, l évaluation du prix, la durée de validité du devis. Le devis peut être gratuit ou payant. S il est payant le professionnel doit avertir le consommateur. Le devis n a qu une valeur d information pour celui qui le demande ; consommateur et vendeur ne sont engagés que lorsque le devis est signé par les deux. Le professionnel est lié par le devis signé ; le prix ne peut pas être révisé sauf : en cas de travaux imprévisibles et indispensables, en cas de dépassement de la durée de validité du devis : si le devis précise «les prix mentionnés sont valables jusqu au», le professionnel, passé cette date, peut réviser le prix. Le déplacement est dû même si l appareil n est pas réparable ou si le consommateur décide de ne pas le faire réparer. Ces indications sont valables pour tous les devis, mais certains présentent des particularités selon les professions : Garagistes le consommateur peut signer 2 types de contrat : un ordre de réparation dont le but est de faire la liste des réparations à effectuer. Ce document servira de preuve si des réparations complémentaires sont faites sans l accord du consommateur. un devis dont le but est de chiffrer le montant des réparations. Le client et le garagiste ont intérêt à signer ces documents qui serviront de preuve en cas de litige. Déménageurs Le devis est obligatoire et gratuit. Il doit indiquer impérativement : les prestations choisies, les dates et lieux du déménagement, le lieu de livraison, le volume du mobilier, la distance kilométrique, l énumération des meubles et leur valeur selon votre estimation et déclaration ; c est cette valeur déclarée qui sera prise en compte pour vous indemniser en cas de dommages, les prix et modalités de paiement, les procédures selon lesquelles le client peut effectuer des réserves. S il y a une erreur d évaluation, le déménageur ne peut pas demander un supplément de prix au consommateur. Une fois le devis signé par les deux parties, le déménageur doit remettre au consommateur une «lettre de voiture» reprenant les mentions du devis et au dos les conditions générales de l entreprise de déménagement. A la livraison, le consommateur signe une déclaration de fin de travail sur laquelle doivent être mentionnées les réserves détaillées. Aux termes de l article du Code de Commerce, elles doivent être impérativement confirmées dans les 3 jours suivant la livraison (non compris les dimanches et jours fériés) par courrier recommandé avec A.R. Entreprises de dépannage à domicile Lorsque le montant estimé de l intervention est supérieur à 150 euros TTC, le commerçant doit : établir un ordre de réparation constatant l état initial des lieux ou de l appareil et indiquant la motivation de l appel ainsi que les réparations à effectuer en présence du consommateur. remettre, avant travaux, un devis détaillé comportant les mentions suivantes : décompte détaillé, en qualité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l opération prévue, les frais de déplacement, la somme globale à payer, hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA, la durée de validité de l offre et l indication du caractère payant ou gratuit du devis. A noter : Même si les travaux sont inférieurs à 150 euros ce devis devra être fourni au consommateur s il en fait expressément la demande. Dans tous les cas, le devis établi en double exemplaire doit comporter l indication manuscrite, datée et signée du consommateur : «Devis reçu avant l exécution des travaux». Le commerçant en conserve un double. Si l entrepreneur n a pas le temps d établir un tel devis parce qu il intervient en situation d urgence absolue afin de faire cesser un danger pour la sécurité des personnes ou l intégrité des locaux, il doit néanmoins établir un ordre de réparation constatant 18

11 L information des consommateurs 19 l état des lieux et le remettre au consommateur avant l exécution des travaux. Quand il a terminé les travaux, l entrepreneur doit remettre avant paiement du prix une note datée portant ses nom et adresse et mentionnant le nom du consommateur, la date et le lieu d exécution des travaux, le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation et produit utilisé et la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises. L entrepreneur doit également faire signer au consommateur une décharge pour les appareils ou pièces remplacés que ce dernier n a pas voulu conserver. Ces obligations s appliquent aux professionnels qui effectuent des prestations de dépannage, de réparation et d entretien pour les travaux suivants : travaux de maçonnerie, fumisterie et génie climatique, ramonage, isolation, menuiserie, serrurerie, couverture, plomberie, installation sanitaire, étanchéité, plâtrerie, peinture, vitrerie et miroiterie, revêtement de murs et sols en tous matériaux, installation électrique. des opérations de remplacement ou d adjonction de pièces, d éléments ou d appareils consécutives aux prestations énumérées ci-dessus. des opérations de raccordement, d installation, d entretien et de réparation portant sur des équipements électriques, électroniques et électroménagers. Les professionnels qui interviennent dans le cadre des contrats d entretien ou de garantie ne sont pas soumis à cette réglementation. Dentistes Quand le chirurgien dentiste doit faire un traitement d un coût élevé, il établit au préalable un devis écrit qu il remet au consommateur; cela concerne notamment les soins liés à la pose de prothèses. Le chirurgien dentiste n est jamais en droit de refuser à son patient des explications sur le montant de ses honoraires. Il ne peut solliciter un acompte que lorsque l importance des soins le justifie et en se conformant aux usages de la profession. Il ne peut refuser d établir un reçu pour tout versement d acompte. Aucun mode particulier de réglement ne peut être imposé au patient Opticiens (voir p. 5) Les achats par un enfant mineur Toute personne âgée de moins de 18 ans et non émancipée est incapable de contracter (article 1124 du code civil). Selon les usages l enfant peut faire des achats de la vie courante à condition que ses achats soient normaux par rapport au train de vie de la famille et à son âge. C est au commerçant à apprécier ces éléments. Les délais de réflexion Une fois un contrat signé, le consommateur ne peut plus revenir sur son engagement sauf dispositions exceptionnelles prévues par la loi, qui lui donne dans certains cas un délai de réflexion et de rétractation : il peut alors revenir sur son engagement dans le délai prévu sans avoir à justifier sa décision. Le crédit à la consommation Si le consommateur achète un bien mobilier (auto, meubles ) à crédit, il a 7 jours pour annuler son achat et l offre de crédit. L annulation doit se faire par courrier recommandé avec accusé de réception. S il emporte immédiatement le bien, ou si le bien est livré avant 7 jours, le délai de réflexion est réduit à 3 jours. Toute somme versée à la commande doit lui être restituée immédiatement par le professionnel. L achat immobilier d un logement Les contrats d achat ou de construction d un logement, contrat de multipropriété, contrat de vente d immeuble à construire, contrat de construction de maison individuelle, de location-accession ne deviennent définitifs qu après un délai de réflexion de 7 jours. Si le contrat définitif est précédé d un avant contrat ou compromis, le délai de réflexion ne s applique qu à l avant contrat. Le professionnel doit envoyer le contrat à l acquéreur par lettre recommandée avec accusé de réception. Le délai de réflexion de 7 jours part à compter du lendemain de la première présentation de la lettre. L annulation doit se faire par courrier recommandé avec accusé de réception. Toute somme versée à la signature du contrat doit être restituée par le professionnel. Le démarchage à domicile Un vendeur vient au domicile du consommateur ou sur son lieu de travail et lui fait signer un bon de commande ou un contrat pour l achat de biens ou la fourniture de services : le consommateur a 7 jours pour revenir sur sa signature. Démarchage à domicile pour la signature d une proposition ou d un contrat d assurance Le consommateur a un délai de réflexion de 14 jours pour annuler à compter du jour de la conclusion du contrat sauf, si pendant cette période, un sinistre a été déclaré. En cas de renonciation, le consommateur doit la partie de prime correspondant à la période assurée. 20

12 L information des consommateurs 21 Démarchage à domicile pour la commercialisation des méthodes d auto apprentissage de langue Le consommateur bénéficie d un double délai de réflexion : un délai de 7 jours à compter de la signature du contrat un délai de 15 jours après la réception du produit pour faire retour de ce produit pour remboursement. Dans ce cas le matériel est restitué au vendeur sans frais ou indemnité autres que les frais de réexpédition. La vente à distance A compter de la réception de la commande, le consommateur a 7 jours de réflexion pour annuler sans pénalité à l exception des frais de réexpédition. Les agences matrimoniales Le consommateur signe un contrat avec une agence matrimoniale en vue de la réalisation d un mariage ou d une union stable. Il a 7 jours de réflexion à compter de la signature du contrat pour revenir sur son engagement. Le consommateur doit annuler par courrier recommandé avec accusé de réception. Avant l expiration de ce délai de 7 jours, l agence ne peut réclamer aucune somme au consommateur. Si le consommateur signe un contrat en vue seulement de rencontres et loisirs, il n a pas de délai de réflexion. L assurance-vie Le consommateur souscrit un contrat d assurance-vie : il a un délai d un mois à compter du versement de la prime pour l annuler par lettre recommandée avec accusé de réception. Les sommes versées doivent être restituées (l assureur gardera 1/12 e de la prime en cas de garantie décès). Les cours par correspondance L organisme d enseignement envoie au consommateur un contrat avec un plan d étude. Ce n est qu au terme d un délai de consultation de 7 jours que le contrat peut être signé. Pendant 3 mois après la signature du contrat le consommateur peut annuler sans motif. Mais attention : il devra payer une indemnité de résiliation qui ne peut être supérieure à 30% du prix total. Les agences de voyages Si l agence modifie une prestation essentielle du voyage, le contrat peut être annulé dans les 7 jours, à partir du moment où le consommateur a eu connaissance de cette modification. Les sommes versées lui seront remboursées. La livraison Le professionnel doit toujours faire mentionner une date de livraison sur le bon de commande, même en cas d achat à distance. Le professionnel doit livrer le bien ou exécuter la prestation de service à la date indiquée. La date de livraison doit obligatoirement être indiquée sur le bon de commande lorsque le prix du bien ou la prestation de service est supérieure à 500 euros (art. L Code de la Consommation). En cas de dépassement du délai de livraison supérieur à 7 jours et non dû à un cas de force majeure, le consommateur peut rompre la commande. Cette annulation doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception. Si la livraison intervient entre l envoi et la réception de la lettre, le consommateur est tenu de l accepter. Le consommateur doit exercer ce droit dans un délai de 60 jours à compter de la date prévue pour la livraison. Le vendeur doit livrer un bien conforme à la commande (art Code de la Consommation) Le consommateur a le droit de refuser une commande non conforme : par exemple la qualité du bois n est pas celle choisie, les dimensions sont erronées, le modèle est différent, etc Il doit faire des réserves sur le bon de livraison, les confirmer par lettre recommandée avec accusé de réception, et ne pas payer le solde du prix correspondant au bien refusé. Si le colis n a pu être contrôlé à la réception, le consommateur doit le plus rapidement possible envoyer au vendeur un courrier recommandé avec accusé de réception en le mettant en demeure d échanger le bien. L acheteur a le choix entre la réparation ou le remplacement du bien. Il doit agir dans les 2 ans à compter de la livraison du bien. Attention : la formule apposée sur le bon de livraison «sous toutes réserves» n'a aucune valeur juridique si elle n est pas confirmée par lettre recommandée avec accusé de réception. Le bien doit être livré non détérioré Si le bien est livré par le vendeur, c est le vendeur qui est responsable en cas de détérioration ou de perte du bien.si le bien est livré par un transporteur, c est le transporteur qui est responsable en cas de détérioration ou de perte du bien. Le consommateur peut refuser la livraison et doit indiquer sur le bon de livraison les dégradations s il peut les constater à la livraison. Dans tous les cas il doit les confirmer 22

13 L information des consommateurs 23 impérativement par courrier recommandé avec accusé de réception au transporteur dans un délai de 3 jours. (art du Code du Commerce) Toute formule du type «sous toutes réserves» n a aucune valeur. Une copie du courrier devra être également envoyée au vendeur. Le bien devra vous être remboursé ou échangé. Le bien n arrive pas à destination C est au vendeur à apporter la preuve de l envoi : s il ne le peut pas, il doit renvoyer le bien ou rembourser. La commande doit être livrée en totalité Si les éléments achetés peuvent être dissociés (exp : un lit et une table) l annulation ne peut porter que sur les biens non livrés, si la livraison totale n est pas possible. Si les éléments achetés forment un ensemble (exp : salon) le consommateur peut demander l annulation totale de la commande. Les garanties Il existe plusieurs types de garanties : La garantie contractuelle du vendeur Elle n est pas obligatoire; elle est limitée dans le temps : le vendeur en fixe librement la durée et le contenu; il peut ainsi garantir les pièces et la main d œuvre ou seulement les pièces. Il peut exclure de la garantie certaines pièces. Si la garantie ne précise rien, elle est censée couvrir les pièces et la main d œuvre; les frais de déplacement ne sont pris en charge que si le contrat de garantie le prévoit expressément. Le commerçant peut refuser la mise en œuvre de la garantie en cas d usage anormal de l appareil, ce qu il doit prouver. Si le bien donné en réparation en cours de garantie, est immobilisé au moins 7 jours, la période d immobilisation vient s ajouter à la durée de la garantie restant à courir à la date de la demande de réparation (art. L Code de la Consommation). Pour les garanties des appareils électroménagers et électroniques, le professionnel doit utiliser un modèle standard de contrat de garantie et service après-vente. Ce contrat type est obligatoire pour les : réfrigérateurs, les réfrigérateurs-congélateurs, congélateurs, machines à laver le linge, séchoirs rotatifs, armoires sèche-linge, lave vaisselle, cuisinières, fours à encastrer, tables de cuisson à encastrer, hottes aspirantes, téléviseurs, magnétoscopes, chaînes ou éléments de chaînes électroacoustiques portant appellation «haute fidélité», machines à repasser le linge. La garantie légale des vices cachés (art du Code Civil) La garantie des vices cachés est imposée par la loi au vendeur qui ne peut pas s y soustraire. Pour la mettre en œuvre, il faut 3 conditions : le défaut doit être grave, c est-à-dire qu il doit rendre le bien impropre à l usage auquel on le destine, ou qui diminue tellement cet usage que l acheteur ne l aurait pas acquis ou n en aurait donné qu un moindre prix s il l avait connu, le défaut doit être caché, c est-à-dire non décelable au moment de la vente, le défaut doit être antérieur à la vente. En cas de vice caché, la loi donne à l acheteur le choix de rendre le bien et de se faire rembourser le prix, ou de garder le bien et de se faire rembourser une partie du prix, dans les deux ans de la découverte du vice. Par contre, le vendeur n est pas tenu des vices apparents existants au moment de l achat La garantie de conformité (art. L Code de la Consommation et suivants) Elle couvre les biens non conformes au bon de commande : bien impropre à l usage habituellement attendu d un bien semblable, bien non conforme à la description donnée par le vendeur et aux qualités présentées, aux qualités attendues eu égard à la publicité et l étiquetage, défaut de conformité résultant de l emballage, des instructions de montage ou de l installation mise à la charge du vendeur ou réalisée sous sa responsabilité, biens non conformes aux caractéristiques définies d un commun accord par les parties ou impropres à l usage spécial recherché par l acheteur, bien n offrant pas la sécurité à laquelle on peut légitimement s attendre. L acheteur a le choix entre la réparation ou le remplacement. Il a 2 ans pour agir à compter de la date de livraison du bien. 24

14 En cas de livraison partielle ou non conforme, le consommateur est en droit de retenir la partie du prix correspondant à la valeur du bien non livré ou non conforme. L artisan, commerçant, prestataire de service peuvent retenir le bien déposé par le consommateur jusqu à entier paiement de ce qui est dû pour la réparation. L information des consommateurs Les modalités de paiement 25 Les relations financières entre professionnels et consommateurs L obligation de payer du consommateur Le consommateur est tenu de payer le bien au prix convenu dans le bon de commande et selon les modalités prévues au bon de commande. En général un acompte ou des arrhes (voir p. 14) sont versés à la commande (sauf en cas de démarchage à domicile), le solde étant payé à la livraison. L avoir Suite à un achat dans un magasin, le consommateur change d avis et rapporte l objet acheté : le commerçant n est pas tenu de le reprendre et de le rembourser ; à titre d amabilité commerciale, il peut faire un avoir : la somme versée sera déduite d un achat futur. Il peut limiter l avoir dans le temps et dans un rayon précis. Le paiement par chèque Le professionnel peut refuser un paiement par chèque, seuls les billets de banque et la monnaie métallique ayant cours légal. 26 C est au consommateur de justifier le paiement en cas de litige. Si le consommateur ne paie pas au motif qu il n a pas été livré, il appartient au professionnel de produire les bordereaux de livraison. Si le consommateur fait un crédit pour financer le bien, le point de départ du remboursement est la signature du bordereau de livraison. Il ne peut pas suspendre le remboursement du crédit au motif qu il a un litige avec le commerçant. Si le commerçant accepte le paiement par chèque le client ne peut pas refuser de présenter une pièce d identité, avec photo. Le consommateur qui fait un ou plusieurs chèques mentionnant une date postérieure à l achat doit savoir que le commerçant est en droit de l encaisser immédiatement. Le consommateur ne peut pas faire opposition à un chèque en cas de litige avec

15 L information des consommateurs Les contrats en professionnels et consommateur 27 un commerçant. L opposition au paiement d un chèque n est permise qu en cas de perte ou de vol du chèque, de redressement judiciaire ou de liquidation du professionnel. Le paiement par carte bleue Le commerçant ne peut pas refuser un paiement par carte si le sigle de la carte bancaire figure sur sa vitrine; il est cependant admis que le commerçant puisse refuser le paiement par carte en dessous d un certain montant à condition de prévenir la clientèle. En cas de perte ou de vol d un chéquier ou d une carte bancaire, le consommateur n est déchargé de sa responsabilité qu à partir de l opposition confirmée par courrier recommandé avec accusé de réception. La note La remise d une note au consommateur n est pas obligatoire pour l achat d un bien quelqu en soit le prix. La loi ne la rend obligatoire que : pour des prestations de service dont le prix est supérieur ou égal à 15,24 euros TVA compris, pour des prestations de service comportant l exécution de travaux immobiliers, pour les prestations de service dont le prix est inférieur à 15,24 euros si le consommateur en fait la demande expresse. La note doit au moins mentionner : la date et le lieu d exécution de la prestation, le nom, l adresse, la raison sociale du professionnel, le décompte et le prix détaillé de chaque prestation, la somme totale à payer HT et TTC. Le commerçant doit remettre au consommateur cette note avant paiement. Les chèques sans provision Le consommateur émet un chèque sans provision S il émet un chèque sans provision sa banque doit avertir, dans les deux jours du refus du paiement, la Banque de France : il est donc immédiatement fiché. Sa banque doit lui adresser une injonction qui l informe qu il ne peut plus émettre de chèque sur tous ses comptes bancaires et qu il doit restituer tous les chéquiers en sa possession. Cette injonction est envoyée en recommandée avec accusé de réception pour le premier incident mais par lettre simple pour les autres incidents. Si la régularisation intervient dans un délai de 2 mois à compter de l injonction et si c est le premier chèque sans provision émis depuis 12 mois : le consommateur n a pas d amende, il est radié du fichier de la Banque de France et il recouvre la faculté d émettre des chèques dès la régularisation. La régularisation peut se faire : Soit en réglant directement le bénéficiaire du chèque qui doit restituer le chèque que le consommateur doit donner obligatoirement à sa banque. Soit en approvisionnant le compte et en demandant au bénéficiaire de représenter le chèque. Soit en versant sur son compte les sommes correspondant au montant du chèque et en demandant à sa banque de les bloquer jusqu à nouvelle présentation du chèque ou à défaut pendant un an. Si la régularisation intervient après 2 mois ou si le consommateur avait déjà émis un ou plusieurs chèques sans provision dans les 12 mois : Il doit payer une amende proportionnelle au montant du chèque. Il est radié du fichier et retrouve la faculté d émettre des chèques dès qu il a régularisé auprès du bénéficiaire du chèque et qu il a payé cette amende. Attention : l amende est doublée si le consommateur a déjà procédé à 3 régularisations dans les 12 mois précédents. Dans tous les cas : La régularisation peut intervenir à tout moment mais si le consommateur ne procède pas à la régularisation, il ne recouvre la faculté d émettre des chèques qu au bout des 5 ans qui suivent l injonction. Quand l incident de paiement est le fait du titulaire d un compte joint, le cotitulaire est interdit bancaire sur le compte joint mais conserve la possibilité d émettre des chèques sur les autres comptes. Le professionnel reçoit un chèque sans provision A défaut de paiement du chèque dans un délai de 30 jours à compter de sa première présentation, il doit demander à la banque de l auteur du chèque un certificat de non paiement. Il doit faire signifier ce certificat par huissier; le débiteur peut régulariser dans les 15 jours ; s il ne le fait pas, l huissier donne sans frais supplémentaire un titre exécutoire pour que le professionnel recouvre sa créance par un autre moyen. Les frais de toute nature qu occasionne le rejet d un chèque sans provision sont à la charge de l auteur du chèque. 28

16 Comment apporter la preuve de ses droits 29 L information des consommateurs Les litiges entre professionnels et consommateurs La constitution des preuves Deux types de litiges opposent le consommateur et le commerçant : les réclamations relatives au paiement, les litiges dûs à une mauvaise exécution du contrat. Comment apporter la preuve d un paiement En cas de contestation, c est au consommateur à prouver que le paiement a bien été effectué. Cette preuve peut se faire par différents moyens : attestation de la banque pour les réglements par chèque. La banque est en effet tenue de conserver les justificatifs pendant 10 ans. Il est recommandé de garder talons de chèque et relevés bancaires pour faciliter les recherches. reçus, factures, tickets de caisse. Ces documents doivent être conservés durant le temps pendant lequel le commerçant peut poursuivre en paiement le consommateur (voir p. 31). Si le consommateur effectue un paiement en liquide, il doit toujours demander un reçu. Outre la preuve du paiement, les écrits attestent : de l achat lui-même pour faire jouer la garantie, de la valeur des biens achetés en cas de sinistre, du bon entretien du véhicule en cas de litige lors de la revente. Selon la gravité du litige, le consommateur peut faire faire soit un constat d huissier, soit une expertise : Le constat d huissier L huissier ne fait que constater : il ne se prononce ni sur l origine des dommages, ni sur leur montant. Si le litige est porté devant le tribunal, le juge peut demander un complément de preuve. L expertise Par rapport à l huissier, l expert détermine la cause des dommages, recherche les responsabilités et évalue le montant du préjudice. Le rapport de l expert choisi par le consommateur constitue un début de preuve, mais lors d un procès, seules les conclusions de l expert désigné par le tribunal seront retenues. Dans les deux cas, les frais sont à la charge de celui qui demande le constat ou l expertise. Ces tarifs ne sont pas réglementés, les prix sont donc libres. 30

17 L information des consommateurs Les contrats en professionnels et consommateur 31 Le réglement amiable La lettre recommandée avec accusé de réception Quand un litige naît entre un commerçant et un consommateur, le consommateur doit rechercher une solution amiable. Celle-ci passe par l envoi d un courrier recommandé avec accusé de réception. Ce courrier doit faire la synthèse des faits, faire référence au contrat signé et à la loi, et mettre en demeure l autre partie d exécuter ses obligations. Seule la lettre recommandée avec accusé de réception apporte la preuve que son destinataire l a reçue, grâce à l accusé de réception. Elle fait également preuve de la date d envoi ou de réception. Attention : la lettre recommandée n interrompt pas la prescription. (voir p. 32) Les organismes de recouvrement Certains commerçants font appel à des sociétés de recouvrement en cas d impayés du consommateur ; le consommateur doit savoir que la société de recouvrement ne peut demander au consommateur débiteur que le montant de la dette sans indemnité, ni pénalité ; l organisme de recouvrement est rémunéré par le commerçant. La conciliation Le consommateur peut faire convoquer la partie adverse pour une tentative de conciliation ; il faut pour cela se rendre auprès du conciliateur de justice de son quartier. Si les deux parties ne se concilient pas ou si l une des deux ne se présente pas, il faudra saisir le tribunal d instance pour une procédure. La médiation De plus en plus d entreprises ont mis en place un système de médiation dans le réglement des litiges. Le médiateur peut être saisi si le recours amiable auprès du professionnel n a pas solutionné le litige. Commission paritaire de médiation de la vente directe 8, Place d Iéna Paris Cedex 16 Tél. : Médiation assurance 1, Rue Jules Lefebvre Paris Cedex 09 Médiateur de la téléphonie BP Paris Cedex 17 Médiateur du net Les prescriptions La prescription est le délai pendant lequel le consommateur ou professionnel peut faire valoir ses droits devant le tribunal. Ce délai est de 5 ans sauf si la loi prévoit un autre délai. Le temps de conservation des papiers (factures, contrats ) correspond au délai de prescription. 1 an Factures de téléphone mobile ou fixe, accès à internet pour impayés. 2 ans Professionnels (commerçants, artisans, entreprises) pour factures impayées, Médecins dentistes pharmaciens pour impayés, Crédit à la consommation, Assurance, Garanties légales : achats de biens mobiliers et de prestations de service. 10 ans Crédit immobilier. Le recours devant le tribunal Les procédures simplifiées Pour tout litige de consommation, il existe deux procédures simplifiées devant le tribunal d instance : La déclaration au greffe Pour tous les litiges dont le montant n excède pas euros le consommateur peut avoir recours à la saisine simplifiée ; dans ce cas, il n a pas besoin de recourir à un huissier ou un avocat. Exemple : demande de dommagesintérêts, demande de remboursement de paiement, d acompte, dans la mesure où les sommes ne dépassent pas euros. Le demandeur saisit le tribunal d instance en faisant une déclaration écrite au greffe du tribunal. Il doit préciser ses nom, adresse, les nom adresse de son adversaire, ainsi que l objet de la demande. La déclaration enregistrée, le greffe convoque les parties par lettre recommandée avec accusé de réception. Il faut se présenter à l audience au jour indiqué avec ses justificatifs (contrats, factures, lettres, attestations, mise en demeure ). Si le défendeur ne se présente pas à l audience, un jugement sera tout de même rendu sur les seuls éléments fournis par le demandeur. Le jugement ne pourra pas faire l objet d un appel. L injonction de faire L injonction de faire est une procédure simplifiée qui permet de saisir le tribunal d instance sans avoir besoin de recourir à un huissier ou un avocat. Elle permet d obtenir l exécution d une obligation en nature. Ex : réparation d un véhicule, livraison d un meuble, demande d une quittance de loyer. Toutefois le montant du litige ne doit pas dépasser euros. Cette procédure ne permet pas de demander condamnation au remboursement d une somme ou au paiement de dommages-intérêts. Le greffe du tribunal d Instance fera remplir une requête. Il faut joindre à la demande photocopies des pièces justificatives : contrats, bon de commande, mise en demeure. Le juge peut rejeter la requête s il ne l estime pas fondée. S il l estime fondée, il 32

18 L information des consommateurs Les contrats en professionnels et consommateur 33 rend une injonction de faire par laquelle il ordonne à l adversaire d exécuter telle ou telle obligation dans un délai déterminé. Le greffe adresse par lettre recommandée avec accusé de réception cette décision aux deux parties. Si l adversaire s exécute le demandeur doit avertir le greffe qui classe le dossier. Dans le cas contraire, il convient de se présenter au tribunal aux jour et heure indiqués dans l injonction ; l adversaire est également convoqué. Après avoir essayé de concilier les deux parties ou si le défendeur ne se présente pas, le juge rend sa décision. L injonction de payer Le commerçant est créancier du consommateur pour une somme ayant pour origine une facture impayée. Si le consommateur ne règle pas la facture d un commerçant, ce dernier peut obtenir une ordonnance d injonction de payer. Le consommateur a un mois pour faire opposition à cette injonction à compter du jour où il la reçoit, s il conteste devoir cette somme ; cette opposition doit être faite au greffe contre récépissé ou par courrier recommandé avec accusé de réception. Les deux parties sont convoquées à une audience, pour juger de l affaire. S il n y a pas d opposition dans le mois, le créancier peut faire exécuter l ordonnance d injonction de payer. Les diverses juridictions civiles Le tribunal d instance Quand le consommateur estime que le contrat n a pas été respecté par l autre partie, il peut saisir le tribunal d instance si les sommes en jeu n excèdent pas euros. Dans certains cas, le juge peut désigner un expert pour avis technique ; c est en général celui qui saisit le tribunal qui avance les frais d expertise ; ces frais seront payés par la partie qui perd le procès. Devant le tribunal d instance, l avocat n est pas obligatoire ; le consommateur peut s adresser directement à un huissier pour la citation devant le tribunal. Le tribunal de grande instance Le consommateur doit saisir le tribunal de grande instance si le montant du litige est indéterminé ou supérieur à euros. Pour saisir le tribunal de grande instance, il faut un avocat. Le tribunal compétent est le tribunal du domicile du défendeur ou le tribunal du lieu d exécution du contrat ; dans un contrat signé entre professionnel et consommateur, toute clause qui attribue une compétence territoriale autre est illégale. L information des consommateurs 34

19 L information des consommateurs Les contrats en professionnels et consommateur 35 Agence francaise de normalisation 141, av du Prado Marseille Tél. : Elle renseigne le consommateur sur les normes en matière de sécurité et de qualité des produits et fournit la liste de toutes les catégories de produits NF. Bureau de la commission européenne 2, rue Henri Barbusse Marseille Tél. : Ce bureau renseigne les consommateurs sur la législation européenne. Bureau de Vérification de la Publicité 11, rue Florentin Paris Tél. : Le consommateur peut le saisir pour faire respecter les règles en matière de publicité. Chambre régionale des huissiers de justice 42, rue Montgrand Marseille Tél. : Centre Interministériel des Renseignements Administratifs (CIRA) Tél. : Commission des clauses abusives 59, Bld Vincent Auriol Bâtiment Grégoire Télédoc Paris Cedex 13 Tél. : Elle examine, sur saisine des pouvoirs publics ou des consommateurs, les contrats proposés par les professionnels ; elle est habilitée à émettre des recommandations demandant l élimination des clauses abusives. Commission de la sécurité des consommateurs Cité Martignac 111, rue de Grenelle Paris O7 SP Tél. : La commission peut être saisie en cas de risque ou d accident lié à l utilisation d un produit. Direction Départementale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes 22 rue Borde Marseille Tél. : La DDCCRF a pour rôle : d informer sur les prix, de contrôler la qualité et la sécurité des produits alimentaires et industriels et des services, de veiller au respect des règles d information et de protection des consommateurs (publicité, formes de vente), d assurer la loyauté des transactions commerciales, de participer à la répression des pratiques anticoncurrentielles. Direction de l industrie et de la recherche 67 69, avenue du Prado Marseille Tél. : La Direction de l industrie et de la recherche a pour rôle de contrôler les instruments de mesure à usage privé ou public. Peuvent être cités à titre d exemple : les instruments de pesage destinés au commerce de détail, les instruments de pesage domestique, les pompes à essence, les compteurs domestiques (eau froide, eau chaude, chauffage, gaz, électricité), les citernes de camions, les taximètres. Direction départementale des services vétérinaires 66 A, rue St Sébastien Marseille Tél. : La Direction des Services Vétérinaires a pour rôle : de faire l inspection sanitaire et qualitative des animaux et des denrées animales ou d origine animale depuis la production jusqu à la consommation. de contrôler les conditions d hygiène applicables aux animaux, aux denrées et à leur environnement : locaux matériel personnel d intervenir dans les établissements d élevage (fermes, chenils ), les abattoirs, les locaux de stockage (entrepôts frigorifiques), les engins de transport (camions, conteneurs, bateaux ), les établissements de transformation (découpe de viande, conserveries, charcuteries, traiteurs, poissonneries ), les établissements de distribution et vente (alimentations, boucheries, grandes surfaces, restaurants, cantines scolaires, hôpitaux, entreprises ). Experts auprès des tribunaux La liste des experts est disponible auprès de la Cour d'appel d Aix-en-Provence Cour d appel 2, rue Thiers Aix-en-Provence Tél. : Info banque Tél. : Ce service de la Banque de France donne la réglementation en matière bancaire. Infogreffe Tél. : Il renseigne sur les entreprises immatriculées au registre du commerce. Médiateur du net Il intervient pour des litiges liés à un achat en ligne. Médiateur des communications électroniques BP Paris Cédex 17 Il intervient pour les litiges relatifs aux opérateurs de téléphonie fixe et mobile, et aux fournisseurs d accès internet ayant signé la charte de médiation. 36

20 L information des consommateurs Les contrats en professionnels et consommateur 37 Syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance 60, rue de Boétie Paris Tél. : Syndicat de marketing téléphonique 23, avenue de Wagram Paris Tél. : Tribunal de commerce 2, rue Emile Pollac Marseille Tél. : Le consommateur peut se renseigner sur les sociétés en liquidation de biens ou en réglement judiciaire. Tribunal d instance Palais de Justice Place Monthyon Marseille Tél Tribunal de grande instance Palais de Justice 6, rue Joseph Autran Marseille cedex 2 Tél. : Les guides publiés L achat ou la construction de votre logement Achetez sans litige La location Vos dettes, vos impayés Les 100 lettres de la vie quotidienne Le crédit Justice et litiges de consommation Les nuisances de voisinage Le guide juridique et pratique pour les jeunes Le guide juridique et pratique pour les aînés et leur famille S organiser face à la séparation Le guide juridique et pratique pour l enfant Vivre à deux à tout âge La Direction de l action familiale et des droits des femmes Accueillir écouter informer - accompagner - orienter Au service de tous Orientation Professionnelle / Recherche d emploi Information juridique : droit de la famille, droit de la consommation, droit immobilier Information sociale Soutien psychologique Médiation familiale Économie sociale et familiale Centre de documentation Direction de l action familiale et des droits des femmes CMCI 2, Rue Henri Barbusse Marseille Tél. : édition 2009 ISBN :