Les offres de crédit postales

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1 COALITION DES ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS DU QUÉBEC Les offres de crédit postales Entre le rêve et la réalité RAPPORT FINAL DU PROJET DE RECHERCHE PRÉSENTÉ AU BUREAU DE LA CONSOMMATION D'INDUSTRIE CANADA OCTOBRE 2010

2 2 Coalition des associations de consommateurs du Québec

3 Les offres de crédit postales Entre le rêve et la réalité Rédaction : Caroline Toupin, CACQ et M e Hélène Gagnon, ACEF de Québec Collaboration à la recherche : Marie J. Lachance, professeure, département d'économie agroalimentaire et des sciences de la consommation, Université Laval Collaboration à la rédaction : Clémence Gagnon, ACEF de Québec, Gabriele Roehl, ACEF du Sud-Ouest de Montréal, Alexandre Plourde, étudiant en droit à l Université de Montréal Collaboration au projet : Servane Chesnais, ACEF de l Outaouais Évaluation du projet : Pierre Beaudoin, Université Laval Remerciements : La Coalition des associations de consommateurs du Québec a reçu du financement en vertu du Programme de contributions pour les organisations sans but lucratif de consommateurs et de bénévoles d Industrie Canada. La CACQ remercie également l Office de la protection du consommateur pour l aide financière accordée à ce projet ainsi que M e Marc Lacoursière de l Université Laval, pour ses conseils et ses avis juridiques. Les opinions exprimées dans ce rapport ne sont pas nécessairement celles d Industrie Canada ou du gouvernement du Canada, de l Office de la protection du consommateur, du gouvernement du Québec ou de l Université Laval. Note au lecteur : La CACQ est un organisme de défense collective des droits; l analyse des données et l interprétation de l application des différents articles de loi reflètent, dans la mesure du possible, le point de vue de la protection du consommateur et reposent sur l aide reçue de conseillers pédagogiques et juridiques. Toutefois, il est important de mentionner que seul un tribunal peut effectuer une évaluation juridique digne de foi de la conformité d une organisation avec une loi donnée. Coalition des associations de consommateurs du Québec ISBN Dépôt légal - Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2010 Dépôt légal - Bibliothèque et Archives Canada, 2010 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 3

4 La Coalition des associations de consommateurs du Québec Lauréate du prix 2009 de l Office de la protection du consommateur pour sa campagne de sensibilisation au crédit et à l endettement «Dans la marge jusqu au cou!», la Coalition des associations de consommateurs du Québec (CACQ) est un regroupement d associations de consommateurs. La mission de la CACQ est de promouvoir et de défendre les intérêts des consommateurs à l échelle nationale. La promotion et la défense des droits représentent une approche d intervention qui vise l entière reconnaissance et la pleine application des droits humains. Elles comprennent la promotion des droits à faire reconnaître, ainsi que des actions qui favorisent le plein exercice des droits existants. L action de la CACQ, qui regroupe des organismes de défense collective des droits, inclut les composantes suivantes de la défense des droits : une action politique non partisane, des activités de mobilisation sociale, des activités de représentation et des activités d éducation populaire autonome, axées sur les droits et la vie démocratique. Au cours des 10 dernières années, la CACQ s est positionnée et a représenté les consommateurs dans de nombreux dossiers pour la défense de leurs droits. Elle travaille activement à contrer la déréglementation en consommation, particulièrement en matière de crédit et d endettement, et à protéger l'accessibilité de l approvisionnement énergétique à un prix abordable pour tous les citoyens, particulièrement ceux à faible revenu. Coordonnées : 1600, avenue De Lorimier Montréal, Québec H2K 3W5 Téléphone : Sans frais : Courriel : info@cacq.ca Site internet : Membres de la Coalition des associations de consommateurs du Québec : ACEF de la Péninsule ACEF Rive-Sud de Montréal SBC de Chicoutimi ACEF de l Outaouais APIC Côte-Nord SBC de Jonquière ACEF de Québec CRIC de Port-Cartier SBP de La Baie/Bas-Saguenay ACEF des Basses-Laurentides CIRCCO SBP des Sources ACEF des Bois-Francs Fonds Communautaire Des Chenaux SBP de Saint-Félicien ACEF du Haut-St-Laurent GRAPE Solutions Budget Plus. ACEF du Sud-Ouest de Montréal SAAB de Charlevoix-Est ACEF Rimouski-Neigette et Mitis Service budgétaire Lac-Saint-Jean-Est 4 Coalition des associations de consommateurs du Québec

5 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION... 7 I. LE CADRE LÉGISLATIF LA SOLLICITATION POSTALE EST-ELLE UN CONTRAT DE CRÉDIT? LA SOLLICITATION POSTALE EST-ELLE DE LA PUBLICITÉ? EN QUOI CONSISTE LE CONTENU PUBLICITAIRE? LES NORMES EN MATIÈRE D OFFRES DE CRÉDIT POSTALES Normes fédérales Normes provinciales Nouvelles normes fédérales II. MÉTHODOLOGIE ET DESCRIPTION DE L ÉCHANTILLON III. ANALYSE DU CONTENU PROMOTIONNEL DESCRIPTION DU MATÉRIEL PROMOTIONNEL LES CARACTÉRISTIQUES PROMOTIONNELLES DU PRODUIT OFFERT LANGUE DE CORRESPONDANCE, STYLE RÉDACTIONNEL ET NIVEAU DE LITTÉRATIE LE DISCOURS DE VENTE IV. ANALYSE JURIDIQUE DU CONTENU LES NORMES FÉDÉRALES Normes sur la publicité sur les marges et les cartes de crédit Normes sur la publicité sur les prêts d un montant fixe Normes sur la publicité sur les périodes sans intérêt Normes sur les demandes de carte de crédit NORMES PROVINCIALES Québec Ontario V. DISCUSSION CONCLUSION RECOMMANDATIONS BIBLIOGRAPHIE ANNEXE 1 : JURISPRUDENCE ANNEXE 2 : NOUVELLES NORMES FÉDÉRALES ANNEXE 3 : GRILLE DE DÉPOUILLEMENT DU CONTENU PROMOTIONNEL ANNEXE 4 : INSTRUCTIONS DE DÉPOUILLEMENT DU CONTENU PROMOTIONNEL ANNEXE 5 : GRILLE DE DÉPOUILLEMENT DU CONTENU JURIDIQUE Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 5

6 Liste des tableaux Tableau 1 Profil socio-démographique des participants 20 Tableau 2 Nombre d offres de crédit postales reçues par mois 21 Tableau 3 Les institutions financières à l origine des offres de crédit postales 23 Tableau 4 Les entreprises partenaires à l origine des offres de crédit postales 23 Tableau 5 Types d'offres reçues 24 Tableau 6 Les catégories de cartes de crédit 25 Tableau 7 Description du matériel promotionnel envoyé 26 Tableau 8 Les éléments visuels 27 Tableau 9 Les caractéristiques promotionnelles 28 Tableau 10 Langue de correspondance 28 Tableau 11 Style rédactionnel 29 Tableau 12 Taille et densité de la police selon le type d information 29 Tableau 13 Niveau de littératie 30 Tableau 14 Proportion moyenne de l espace consacré à l information promotionnelle et à l information sur les modalités de crédit 30 Tableau 15 Morcellement de l information en notes de bas de page et de fin de document selon le type d information 31 Tableau 16 Le discours de vente 32 Tableau 17 Taux de conformité avec les normes fédérales 34 Tableau 18 Taux de conformité avec les normes du Québec 43 Tableau 19 Taux de conformité avec les normes ontariennes 50 6 Coalition des associations de consommateurs du Québec

7 INTRODUCTION Au Canada, le niveau d endettement des consommateurs a connu une croissance exponentielle. Selon Roger Sauvé de l Institut Vanier de la famille, depuis 1990, l endettement des ménages canadiens a augmenté six fois plus vite que leurs revenus, et leur dette totale équivalait en 2009 à 145 % de leurs revenus 1. Ainsi, pour chaque dollar gagné, les Canadiens ont dépensé 1,45 $. Le taux d endettement pourrait même grimper jusqu à 160 % d ici En ce qui concerne les salaires, la tendance observée au Canada est qu ils augmentent très peu, même si les gens travaillent davantage. En effet, selon le Centre d étude des niveaux de vie, le nombre d heures travaillées aurait crû de 37,4 % entre 1980 et La plupart des pays industrialisés qui ont connu une hausse de la productivité du travail ont parallèlement constaté une augmentation équivalente des salaires 4. Ce n est cependant pas ce qui s est produit au Canada. Les salaires y ont même diminué entre 1990 et Bien qu ils aient fortement augmenté depuis 2003, en 2008 ils sont toujours à la baisse d environ 5 cents par rapport au sommet atteint en 1994 et à la hausse de seulement 60 cents par rapport aux salaires de D après les données de Sauvé, le revenu moyen des ménages aurait connu une augmentation moyenne de 11,6 % depuis 1990, alors que les dépenses auraient augmenté deux fois plus rapidement durant la même période, soit de 24,4 % 7. Pendant ce temps, le coût de la vie augmente et les consommateurs doivent faire face à une hausse des coûts des biens et des services de base. Dans une telle situation, les cartes de crédit deviennent une solution facile pour joindre les deux bouts. Dans leur pratique quotidienne, les associations de consommateurs observent que les ménages sont à court de liquidités et utilisent le crédit pour combler leurs besoins de base, augmentant ainsi leur taux d endettement personnel. Dans ces circonstances, le nombre de faillites personnelles, indicateur ultime de l endettement, augmente inévitablement puisque la surutilisation du crédit est de loin la cause d insolvabilité la plus importante au Canada 8. En 2006, le Canada possédait le plus haut taux de faillites au monde après les États-Unis, soit un taux trois fois plus élevé que l Angleterre et le Pays de Galles 9. De 1968 à 2006, le nombre de dossiers d insolvabilité déposés au Bureau du surintendant des faillites (BSF) a augmenté, en moyenne, de 1 SAUVÉ, Roger. «L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2009», L Institut Vanier de la famille, 2010, p.3. 2 Banque du Canada. Revue du système financier, décembre Sharpe, Andrew, Jean-Francois Arsenault et Peter Harrison. The relationship between productivity and real wage growth in Canada and OECD countries, , version intégrale, Centre d étude des niveaux de vie, rapport n , décembre Idem. 5 SAUVÉ, Roger. «L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2008», L Institut Vanier de la famille, 2009, p Idem 7 SAUVÉ, Roger. «L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2008», L Institut Vanier de la famille, 2009, p.9 8 SARRA Janis. Redressement économique : Comprendre l augmentation du nombre de propositions de consommateur en vertu de la législation canadienne sur l insolvabilité, Bureau du surintendant des faillites Canada, p RAMSEY, Iain. «Overindebtedness and Regulation of Consumer Credit», dans Regards croisés sur les enjeux contemporains du droit de la consommation, Cowansville, Éditions Yvon Blais, 2006, p.37. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 7

8 8,6 % par année 10. En temps de crise économique, ce nombre augmente de façon plus significative. Entre 2007 et 2008, une hausse de près de 14 % a été enregistrée au BSF, le total atteignant un sommet de dossiers d insolvabilité en À ce rythme, Sauvé prévoyait que le nombre de cas d insolvabilité pourrait se situer entre et en Dans les faits, le Canada en a reçu , ce qui représente une augmentation de près de 29 % par rapport à L épargne, une pratique en voie d extinction? Quand les revenus des ménages ne suffisent plus à combler l ensemble des dépenses, l épargne en souffre. Le taux d épargne au Québec et au Canada n a jamais été aussi bas depuis les vingt dernières années. Selon Sauvé, l épargne des ménages canadiens est passée de 13 % en 1990 à moins de 3 % vers la fin de Au Québec, les données de l Institut de la statistique du Québec révèlent que le taux d épargne des Québécois ne cesse de diminuer. Il est passé de 4,7 % en 2001 à 2 % en Un des rôles de l épargne est d aider à faire face aux dépenses imprévues. Comment les ménages arrivent-ils à faire face à ces dépenses alors qu ils ne disposent d à peu près aucune réserve financière? Les cartes de crédit semblent désormais jouer le rôle de filet de sécurité. Pour certains, le fait que le crédit soit toujours disponible, quoi qu il arrive, donne l illusion d une sécurité financière ou de l existence, à portée de main, d une source de revenus supplémentaires. L accès facile au crédit pointé du doigt Bien qu il existe plusieurs facteurs pouvant contribuer à l augmentation de l endettement chez un individu, tels que l absence de budget, les habitudes de consommation ou la perte d un emploi, il est indéniable que les cartes de crédit jouent un rôle important. D après les données de l Association des banquiers canadiens, il y avait, en 2008, 68 millions de cartes de crédit Visa et Mastercard en circulation au Canada, ce qui représente une augmentation de 93 % en 10 ans 14. Selon l Agence de la consommation en matière financière du Canada, 85 % des Canadiens ont une carte de crédit et 58 % en possèdent plus d une 15. Les cartes de crédit sont souvent identifiées comme l une des principales causes du surendettement des consommateurs. En 2006, le type de dette le plus souvent déclaré par les personnes déposant une proposition de remboursement ou de faillite était une dette contractée par 10 Bureau du surintendant des faillites Canada. «Un survol des statistiques sur l insolvabilité au Canada jusqu à 2006», Industrie Canada, 2007, p Bureau du surintendant des faillites Canada. «Statistiques sur l insolvabilité au Canada 2008», Industrie Canada, 2008, p SAUVÉ, Roger. «L état actuel du budget de la famille canadienne, Rapport 2008», L Institut Vanier de la famille, 2009, p Institut de la statistique du Québec. «Le Québec chiffres en main, édition 2009», gouvernement du Québec, mars 2009, p Association des banquiers canadiens. «Statistiques sur les cartes de crédit - VISA et Mastercard, Tableau DB 38 - PUBLIC», avril 2009, 1 p. 15 Agence de la consommation en matière financière. «Sondage général sur la connaissance, les attitudes et le comportement des consommateurs de services financiers», décembre 2006, p Coalition des associations de consommateurs du Québec

9 carte de crédit 16. Il s agissait de la source d endettement la plus importante, représentant 89 % des dettes 17. Les membres de la CACQ considèrent que l accès facile au crédit incite les consommateurs à s endetter davantage. D ailleurs, plusieurs chercheurs établissent une corrélation entre la facilité d accès au crédit et les faillites des consommateurs 18. Les consommateurs ont l embarras du choix quand vient le temps d opter pour une carte de crédit. En effet, ils sont fortement sollicités par les institutions émettrices de cartes qui entreprennent de vastes campagnes promotionnelles visant à fidéliser leurs clients ou à en attirer de nouveaux. Il est question ici de publicités à la radio, à la télévision, dans les journaux et sur Internet, mais aussi d activités de marketing direct, tel le publipostage ou la sollicitation téléphonique. Selon un sondage sur l attitude des Québécois face à la sollicitation sur le crédit réalisé par la CACQ en 2006, les Québécois reçoivent en moyenne 2,8 offres de crédit postales ou téléphoniques non sollicitées par mois, ce qui représente un peu plus de 30 par année 19. Conséquemment, la forte présence des émettrices de carte de crédit dans le paysage canadien contribue sans aucun doute à faciliter l accès au crédit. L endettement : une responsabilité partagée Il est reconnu que les Canadiens ont une faible connaissance du fonctionnement du crédit et des produits financiers. Selon un sondage général sur la connaissance, les attitudes et le comportement des consommateurs de services financiers publié en 2006 par l Agence de la consommation en matière financière du Canada, un segment important de consommateurs canadiens montre un niveau de connaissance faible ou nul des taux d intérêt, du calcul des intérêts ou de leurs responsabilités relatives aux cartes de crédit 20. La méconnaissance du fonctionnement du crédit et l ignorance des coûts reliés au crédit amènent les consommateurs à utiliser les cartes de crédit comme une façon non planifiée d emprunter de l argent, ce qui contribue, selon la CACQ, à la croissance de l endettement. Cette réalité met en relief toute l importance de l éducation en matière de finances personnelles, y compris en budgétisation, comme solution à l accroissement de l endettement. Toutefois, les solutions doivent aller au-delà des responsabilités individuelles dans la mesure où les émetteurs de cartes de crédit ont aussi leur part de responsabilité, puisqu ils facilitent l accès au crédit. On parle alors de la responsabilité sociale des compagnies émettrices de crédit. En ce sens, le Bureau de la consommation note que la majorité des Canadiens considèrent que les problèmes d endettement relèvent d une responsabilité partagée entre l individu qui éprouve de la difficulté à gérer ses finances personnelles et les institutions prêteuses qui accordent du crédit 16 Bureau du surintendant des faillites. «Un survol des statistiques sur l insolvabilité au Canada jusqu en 2006», juin 2007, p Bureau du surintendant des faillites. «Un survol des statistiques sur l insolvabilité au Canada jusqu en 2006», juin 2007, p Bureau de la consommation. «Rapport sur les tendances en consommation», Industrie Canada, 2005, p Coalition des associations de consommateurs du Québec. «L attitude des Québécois face à la sollicitation sur le crédit, réalisé par l Observateur, Agence de la consommation en matière financière. «Sondage général sur la connaissance, les attitudes et le comportement des consommateurs de services financiers», décembre 2006, p.15. Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 9

10 trop facilement 21. La CACQ va plus loin en attribuant cette responsabilité non seulement aux individus et aux institutions prêteuses, mais aussi aux gouvernements fédéral et provinciaux qui doivent réglementer l attribution de crédit de manière à établir des protections adéquates contre les risques de surendettement des consommateurs. Jusqu en 2008, la situation économique favorable permettait de relativiser la croissance de l endettement par rapport à celle de l économie en général. Ce n est plus le cas vu la récession actuelle, et les lois pour la protection des consommateurs en matière de crédit variable apparaissent, quant à ces aspects, insuffisantes. Les offres de crédit postales non sollicitées sous la lorgnette À la lumière des contextes économique et légal canadiens, la présente étude s intéresse à l un des facteurs qui contribuent à faciliter l accès au crédit, celui de la publicité et de la promotion, portant plus spécifiquement sur les offres de crédit postales non sollicitées et cherchant à répondre à trois questions principales : Quelles sont les techniques promotionnelles utilisées par les entités émettrices de cartes de crédit pour inciter les consommateurs à accepter leur offre de crédit? À cette fin, les offres de crédit postales seront analysées de manière à identifier, à décrire et à comprendre les techniques utilisées pour influencer positivement les consommateurs. Quels sont les slogans, phrases ou mots clés les plus courants? De quelle façon essaie-t-on de les convaincre? Les offres sont-elles différentes selon les périodes de l année? Les offres de crédit postales contiennent-elles toute l information nécessaire pour que le consommateur comprenne le fonctionnement du crédit offert? Le contenu informatif de ces offres sera analysé de manière à déterminer si les renseignements fournis aux consommateurs sont suffisants et si le langage utilisé est clair et facile à comprendre. Les offres reçues présentent-elles toutes l information nécessaire pour que le consommateur prenne une décision éclairée? Dans quel ordre les renseignements sont-ils présentés? Quel est le niveau de détail de l information offerte? Les offres de crédit postales respectent-elles les normes législatives fédérales et provinciales? Au Canada, les paliers autant fédéral que provinciaux ont instauré des lois sur l émission des cartes de crédit. Chacun de ces paliers régit ce secteur en vertu de pouvoirs différents : le gouvernement fédéral crée des lois sur le crédit variable en vertu de son pouvoir sur les banques, alors que les gouvernements provinciaux en font autant en vertu de leur pouvoir de réglementer les contrats. Les offres de crédit postales non sollicitées respectent-elles ces normes? Il est important de mentionner ici que les principaux règlements fédéraux examinés, particulièrement ceux relatifs aux formulaires de demandes de crédit, ont changé depuis la collecte et l analyse des données ainsi que certaines lois provinciales, plus précisément en Ontario et au Manitoba, en matière de prêts sur salaire. Au terme de cette analyse et dans une optique d information et de protection des consommateurs, des recommandations seront formulées pour les gouvernements, les institutions émettrices de crédit et les consommateurs. 21 Bureau de la consommation. «Rapport sur les tendances en consommation», Industrie Canada, 2005, p Coalition des associations de consommateurs du Québec

11 I. LE CADRE LÉGISLATIF Au Canada, les gouvernements fédéral et provinciaux ont instauré des lois sur les cartes de crédit. Chacun de ces paliers régit ce secteur en vertu de pouvoirs différents : le gouvernement fédéral crée des lois sur le crédit variable en vertu de son pouvoir sur les banques 22, alors que les gouvernements provinciaux en font autant en vertu de leur pouvoir de réglementer les contrats 23. Il y a donc deux juridictions à considérer dans la réglementation des cartes de crédit au Canada. D abord, les normes fédérales forment un cadre s appliquant à l ensemble du Canada. Les lois provinciales peuvent ensuite ajouter des protections à ce cadre global. Au niveau fédéral, les cartes de crédit sont réglementées par la Loi sur les banques 24 et ses règlements connexes, notamment le Règlement sur le coût d emprunt 25. Initialement, les normes fédérales s intéressaient surtout à l information divulguée au consommateur dans le cadre de la publicité ou de la création du contrat de crédit variable. En 2009, la réglementation fédérale a été modifiée. Plusieurs changements ont été apportés au Règlement sur le coût d emprunt afin de mieux encadrer les aspects de la divulgation de l information. Un nouveau règlement a également été créé, le Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit, qui permet de mieux encadrer les pratiques des émetteurs de crédit. Les modifications apportées à la réglementation fédérale seront présentées plus loin en annexe 2. Elles ne font pas l objet de notre étude, puisque toutes les offres de sollicitations postales reçues par les consommateurs de notre échantillon l ont été avant l entrée en vigueur des modifications au règlement. Toutefois, précisons que certains éléments des nouveaux règlements sont entrés en vigueur en septembre 2009, mais la majorité d entre eux ne l ont été qu en janvier Soulignons aussi que l industrie canadienne des cartes de crédit et de débit s est dotée d un nouveau Code de conduite 26 qui est entrée en vigueur le 18 mai Bien que les dispositions de ce code ne concernent pas l objet de notre étude, il nous apparaît important d en tracer les grandes lignes puisque sa portée est considérable, car il s applique à tout ce qui touche les cartes de crédit et de débit. Néanmoins, c est surtout de manière accessoire que les droits des consommateurs sont affectés par ce document, car il s intéresse principalement aux relations entre les commerçants et les réseaux de cartes de paiements. On peut considérer que le code ajoute les éléments suivants au corpus légal actuellement en vigueur : Les réseaux de cartes de paiements doivent répondre à certaines obligations d information face aux commerçants et leur donner un préavis en cas de modification du contrat. De plus, les commerçants ont un droit de résolution de leur contrat lorsque leurs frais sont augmentés (articles 1, 2, 3) Les commerçants qui acceptent les cartes de crédit d un réseau donné ne sont pas obligés d accepter les cartes de débit de ce même réseau, et vice-versa (article 4). Les commerçants peuvent accorder des rabais aux consommateurs pour un mode de paiement particulier ou pour un réseau particulier (article 5) Une même carte ne peut servir à la fois de carte de crédit et de carte de débit (article 8) 22 Loi constitutionnelle de 1867, 30 & 31, Vict., c. 3 (R.-U.), par. 91(15) 23 Idem, 92(13) 24 Loi sur les banques, L.C. 1991, c Règlement sur le coût d emprunt, DORS/ Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 11

12 Les cartes de crédit privilège ne pourront être émises qu à des consommateurs qui y consentent ou qui en font la demande, et doivent être émises en considérant ses dépenses et ses revenus (article 9) Toutes les provinces canadiennes incluent, dans leurs lois sur la consommation ou dans des lois particulières, des dispositions sur les cartes de crédit. Au Québec, c est la Loi sur la protection du consommateur 27 et son règlement d application 28 qui sont pertinents dans ce domaine. En matière de sollicitation postale liée aux cartes de crédit, certaines normes dans cet ensemble législatif peuvent trouver application. Toutefois, pour identifier les critères d analyse juridique fondés sur la législation applicable, il importe d abord de bien définir les offres de crédit que le consommateur reçoit dans sa boîte aux lettres. 1. La sollicitation postale est-elle un contrat de crédit? Il existe deux documents principaux liés au processus d émission d une carte de crédit : le formulaire de demande de carte et le contrat de crédit variable. Le consommateur fournit d abord le formulaire de demande de carte dûment rempli, et la carte est ensuite émise à son nom, accompagnée d un contrat écrit stipulant les conditions d utilisation de la carte. La signature d une demande de carte de crédit n équivaut pas à la signature d un contrat de carte de crédit. Le consommateur n est pas lié à quoi que ce soit par le simple fait de remplir un formulaire de demande de crédit, sauf à l obligation de fournir des informations véridiques. Au Québec, par exemple, l article 29 de la Loi sur la protection du consommateur prévoit que l'émission de la carte tient lieu de signature du commerçant et l'utilisation de la carte par le consommateur tient lieu de signature du consommateur. D ailleurs, au Québec, l article de la Loi sur la protection du consommateur insiste sur le fait qu un commerçant ne peut faire parvenir à un consommateur un document non sollicité qui, par sa seule signature, deviendrait un contrat de crédit. Cette distinction entre le contrat de crédit et le formulaire de demande est primordiale pour établir les critères d analyse juridique sur lesquels se baser pour analyser les offres de crédit postales, car les obligations légales des commerçants face à ces deux documents ne sont pas les mêmes. Les dispositions du contrat de crédit en tant que tel sont de peu d intérêt pour la présente étude puisque, selon les différents règlements que nous avons consultés, un tel contrat ne peut être inclus dans la sollicitation postale dans la plupart des provinces canadiennes, sauf en Ontario. Au niveau fédéral, aussi bien que dans plusieurs provinces, des normes régissent spécifiquement le formulaire de demande de crédit. La majorité des provinces ont adopté des mesures sur l information minimale devant figurer dans ces formulaires, tout en permettant d obvier à cette obligation par l inclusion d un numéro téléphonique sans frais auquel le consommateur pourra obtenir ces renseignements. En règle générale, ces dispositions reprennent presque toujours celles qui sont prévues à cet effet dans la réglementation fédérale. Au Québec, il n y a rien dans la loi sur les formulaires de demande de crédit. Les seules normes provinciales applicables à la sollicitation postale offrant du crédit sont celles sur la publicité sur le crédit variable. 27 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q. 1981, c. P-40.1, r Coalition des associations de consommateurs du Québec

13 2. La sollicitation postale est-elle de la publicité? Au terme du dépouillement des offres de crédit postales obtenues aux fins de cette étude, on observe que la personne qui reçoit une offre de carte de crédit ou d un autre produit de crédit trouve généralement dans l enveloppe une lettre faisant la promotion du produit de crédit offert, ainsi qu un formulaire de demande, le tout lui étant personnellement adressé. Il s agit d une activité de publipostage qui relève du marketing direct, c est-à-dire une activité promotionnelle qui consiste à envoyer massivement des prospectus publicitaires personnalisés, par la poste ou par courriel, dans le but d'obtenir une réaction rapide 29. Cette technique vise l un ou l autre des objectifs suivants : conquérir de nouveaux clients ou fidéliser les clients déjà acquis 30. Les envois de documents aux consommateurs font appel à des techniques de marketing et à des arguments destinés à inciter le consommateur à remplir le formulaire de demande de crédit. Dans le formulaire de demande lui-même, on retrouve des mentions incitant le consommateur à se procurer une carte ou un produit de crédit. Conséquemment, il semble inapproprié de considérer cette sollicitation postale comme le simple envoi d un formulaire de demande de crédit. À défaut de constituer juridiquement un contrat, l interprétation la plus évidente de la nature de ces documents est qu il s agit de publicité sur le crédit à laquelle est annexé un formulaire de demande. D un point de vue juridique, l article 252 de la Loi sur la protection du consommateur précise, à l égard de deux articles traitant de «publicité» sur le crédit (246 et 247) que «faire de la publicité», au sens de ces articles, consiste à préparer, utiliser, distribuer, publier, diffuser un «message publicitaire». La Loi sur la protection du consommateur donne une définition du message publicitaire à l alinéa 1h) : 1h) «message publicitaire» : un message destiné à promouvoir un bien, un service ou un organisme au Québec; 31 Rappelons aussi que, selon le Juge Richard, la «Loi sur la protection du consommateur est une loi d'ordre public à portée éminemment sociale dont l'interprétation doit être libérale [...]. C'est donc en faveur du consommateur que le tribunal doit pencher lorsqu'il est en présence d'une disposition ambiguë dans la loi. 32» Conséquemment, cette définition de l alinéa 1h) doit être interprétée de la façon la plus protectrice possible. C est sur la base d une telle interprétation, par exemple, qu un auteur en arrive à la conclusion que le placement de produits entre dans cette définition de «message publicitaire» 33. Ainsi, même s il n est fait aucune mention spécifique de la sollicitation postale dans la loi provinciale, cette pratique peut être assujettie aux normes publicitaires, puisqu elle est destinée à promouvoir un bien, un service ou un organisme. 29 VANDERCAMMEN, Marc, Nelly Jospin-Pernet. La distribution, Éditions De Boeck, 2005, p BATCHELOR, R.E. et M. Clebi-Saadi. French for Marketing: Using French in Media and Communications, Cambridge University Press, 1997, p Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, alinéa 1h) 32 Paquette c. Crédit Ford du Canada ltée, [1989] R.J.Q (C.A.), EYB LUCAS, Florence. «De quel droit est fait le placement de produits?», Développements récents en droit du divertissement (2003), Service de la formation permanente du Barreau du Québec, 2003 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 13

14 La jurisprudence, d ailleurs, conclut aisément à la corrélation entre la sollicitation postale et la publicité. Dans l affaire Québec c. Distribution Canovex Inc. 34, la cour n hésite pas à qualifier un document promotionnel auquel est joint un formulaire destiné à la conclusion d un contrat de «publicité transmise par la poste et personnalisée» (nous soulignons) et à y appliquer les normes publicitaires de la loi. À la lumière de tous ces éléments, il n y a donc pas lieu d exclure la sollicitation postale de l application des normes sur la publicité, et plus particulièrement des normes publicitaires sur le crédit variable. Nous avons donc tenu compte de cette réglementation pour élaborer la grille d analyse des offres reçues. 3. En quoi consiste le contenu publicitaire? Les normes publicitaires de la Loi sur la protection du consommateur s appliquent seulement à la publicité contenue sur l enveloppe que le consommateur reçoit ou à l intérieur. Rappelons que cette publicité consiste en «un message destiné à promouvoir un bien, un service ou un organisme au Québec 35». A priori, tout le contenu de l enveloppe (et l enveloppe elle-même parfois) constitue de la publicité. Aux fins de l étude actuelle, il y a toutefois lieu d exclure du champ d application des normes publicitaires en crédit variable, le formulaire de demande de crédit, en n y appliquant que les normes qui lui sont propres. Ainsi, si la présente étude exclut le formulaire de crédit en tant que tel pour l application des normes publicitaires, elle n exclut pas nécessairement la page sur laquelle on retrouve ce formulaire. Le formulaire se limite à l espace destiné à l inscription par le consommateur des informations nécessaires à l obtention du crédit. Or, bien souvent, ce formulaire est précédé de diverses mentions qui constituent, somme toute, un message publicitaire. Pensons notamment aux messages d action incitant le consommateur à faire rapidement la demande du produit de crédit proposé. Dans ce contexte, les normes publicitaires s appliquent à tout message publicitaire, peu importe la ou les pages sur lesquelles il se trouve. Cela peut inclure la lettre promotionnelle, l enveloppe (si des mentions publicitaires y figurent) et même certaines parties de la page contenant le formulaire de demande de crédit. D ailleurs, au Québec, une publicité qui mentionne une seule des modalités de crédit prévues dans la loi doit toutes les contenir, et «toute publicité d'un commerçant concernant les modalités du crédit qu'il offre et faite dans un écrit comportant plus d'une page doit, à l'endroit où cette publicité est faite, référer clairement à la page de cet écrit où figurent les mentions prescrites par la présente sous-section.» 36 Par conséquent, si, dans un écrit de plusieurs pages, un message publicitaire évoque une modalité du crédit, on devra y retrouver aussi l ensemble des modalités devant être mentionnées selon le règlement. Si les autres modalités obligatoires ne se trouvent pas sur la page même du message publicitaire évoquant une modalité du crédit, une référence devra indiquer la page où l on peut les trouver. 34 Québec c. Distribution Canovex Inc., [1996] J.Q. n o 5302 (C.Q.) 35 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, alinéa 1h) 36 Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q., 1981, c. P-40.1, r. 1, art Coalition des associations de consommateurs du Québec

15 4. Les normes en matière d offres de crédit postales Au Canada, une sollicitation postale contenant un formulaire de demande de crédit n est pas un contrat. En l absence de dispositions régissant spécifiquement son contenu, l interprétation retenue est que la sollicitation postale est soumise au respect des normes sur la publicité, autant fédérales que provinciales. Évidemment, toutes les normes relatives à la sollicitation au crédit s appliquent également. 4.1 Normes fédérales Au niveau fédéral, notons d abord qu il n existe pas de mesure encadrant précisément la sollicitation postale, mais les formulaires de demande de crédit et la publicité sur le crédit font l objet de certaines normes. Le Règlement sur le coût d emprunt 37, en vigueur depuis le 1 er septembre 2001, indique les informations devant être divulguées par un émetteur de cartes de crédit en vertu de la Loi sur les banques. Lorsqu une banque distribue des formulaires de demande de carte de crédit, elle doit inclure les renseignements suivants : le taux d intérêt annuel; la date à partir de laquelle les intérêts commencent à courir et les renseignements concernant tout délai de grâce consenti, ainsi que le montant des frais non liés aux intérêts 38. Il est toujours possible de ne pas inclure ces informations si le formulaire comporte un numéro de téléphone sans frais, au moyen duquel le consommateur pourra obtenir ces renseignements. Cependant, une disposition précise que la banque émettrice de cartes de crédit, offrant la possibilité de demander une carte en personne, par la poste, par téléphone ou par voie électronique, doit communiquer le taux d intérêt annuel et le montant des frais non liés aux intérêts 39. En ce qui concerne le taux d intérêt, la plupart des dispositions qui exigent sa divulgation, au niveau tant fédéral que provincial, font une distinction entre le taux annuel pour les cartes à taux fixe, et «l indice publié et le pourcentage ajouté ou soustrait» lorsque le taux est variable. Le délai de grâce dont il est fait mention précédemment représente la période qui s étale entre l émission du relevé de compte et la date d échéance du paiement 40. La date à laquelle les intérêts commencent à courir, pour les achats courants, devrait donc être l échéance du délai de grâce, à l exception des avances de fonds pour lesquelles aucun délai de grâce n est consenti. Afin de dissiper toute confusion, il convient de préciser qu une «période» est un intervalle entre deux échéances, chacune survenant la plupart du temps une fois par mois. Une «période sans intérêt» n équivaut pas nécessairement à un «délai de grâce». La période sans intérêt est 37 Règlement sur le coût d emprunt, DORS/ Règlement sur le coût d emprunt, DORS/ , art Règlement sur le coût d emprunt, DORS/ , par. 11(4) 40 Source : Agence de la consommation en matière financière du Canada Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 15

16 l intervalle de temps qui sépare un achat, au cours d une période, de l échéance à laquelle commencent à courir les intérêts. Le délai de grâce commence quant à lui à l émission du relevé de compte et se termine lui aussi à l échéance. La période sans intérêt peut donc être plus longue que le délai de grâce 41. Dans une publicité portant sur une carte de crédit ou une marge de crédit, la banque qui précise le taux d intérêt annuel ou le montant de tout versement ou de frais non liés aux intérêts doit également indiquer : le taux d intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité; le montant de tous les frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts. Ces renseignements doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur le plan visuel ou sonore, ou les deux le cas échéant, que les autres renseignements 42. Dans une publicité portant sur un prêt pour montant fixe, la banque qui précise le taux d intérêt annuel ou le montant de tout versement ou de frais non liés aux intérêts doit également indiquer : le taux annuel du coût d emprunt (TAC); la durée du prêt. Le TAC doit être présenté de la même façon et avoir au moins la même importance, sur le plan visuel ou sonore, ou les deux le cas échéant, que les autres renseignements 43. Cependant, lorsque le TAC ou la durée du prêt ne sont pas les mêmes pour tous les prêts sur lesquels porte la publicité, il est possible pour l institution de fournir ces renseignements en donnant l exemple d un prêt type qui constitue une représentation fidèle de l ensemble des prêts offerts et doit être identifié comme tel 44. Lorsque la banque mentionne, de façon explicite ou implicite, qu elle renonce au paiement d intérêts pour une période donnée, elle doit y indiquer si des intérêts auront ou non couru durant cette période, cette indication devant avoir la même importance que la mention de la renonciation, si elle est explicite, sinon, elle doit être mise en évidence. Si des intérêts ne courent pas durant une période donnée, la publicité doit indiquer toute condition applicable à cette exemption du taux d intérêt annuel. Elle doit également mentionner le taux annuel applicable lorsque les conditions d exemption ne sont pas respectées Normes provinciales Rappelons que les critères juridiques applicables aux offres de crédit postales sont les normes concernant les formulaires de demandes de crédit, les normes sur la sollicitation sur le crédit lorsqu elles existent et les normes sur la publicité en matière de crédit. Dans ces domaines, la plupart des provinces ne font que répéter presque mot à mot les dispositions fédérales. 41 Idem 42 Règlement sur le coût d emprunt, DORS/ , art Règlement sur le coût d emprunt, DORS/ , art Idem, art Idem, art Coalition des associations de consommateurs du Québec

17 Lorsqu une province ne dispose pas de normes provinciales supplémentaires, c est uniquement le respect des dispositions fédérales que nous prenons en considération, puisqu elles constituent les normes minimales pour l ensemble du pays. Les paragraphes qui suivent font mention de particularités propres à certaines provinces ayant des dispositions spécifiques : le Québec, l Ontario et le Manitoba. Québec Au Québec, l augmentation unilatérale de la limite de crédit est illégale en vertu de l article 128 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) 46. Toute sollicitation ayant pour objet une telle augmentation qui n aurait pas été demandée par le consommateur est donc interdite. La jurisprudence à ce sujet considère également le dépassement de la limite de crédit comme un manquement à l article (voir la jurisprudence relative à l article 128 de la LPC versée en annexe 1). Quant à la publicité sur le crédit variable, elle est généralement mieux encadrée au Québec que dans les autres provinces. L article 245 de la LPC interdit toute incitation à se procurer des biens ou services à l aide du crédit, ou encore l affichage d une image de ces biens et services. Ainsi, les mentions sur les envois postaux publicitaires qui font état de biens que l on peut se procurer avec le crédit ou qui incitent, par exemple, à se payer un voyage sont illégales 48. D ailleurs, la jurisprudence quant à l interprétation de cet article, souligne que : «Nul ne peut, à l'occasion d'un message publicitaire concernant le crédit, inciter le consommateur, par des mots ou par une illustration d'un bien ou d'un service, le consommateur à se procurer un bien ou un service au moyen du crédit» 49 (voir la jurisprudence relative à l article 245 de la LPC versée en annexe 1). Il n est pas obligatoire que le «taux de crédit», tel que calculé par le règlement québécois, figure dans la publicité. Il doit apparaître seulement si la publicité mentionne un «taux relatif au crédit». Par exemple, si l annonce fait état d un taux promotionnel ou réduit pour une période donnée, le taux de crédit doit lui aussi y figurer. Spécifions que le taux de crédit doit ressortir de manière aussi évidente que le taux relatif au crédit mentionné 50. Pour comprendre le taux de crédit, il faut d abord s attarder à la notion de frais de crédit telle que définie par la LPC. Selon la Loi, ces frais de crédits constituent «la somme que le consommateur doit payer en vertu du contrat» en plus du capital net 51. L article 70 stipule que les frais de crédit doivent être déterminés en incluant leurs composantes, notamment : a) la somme réclamée à titre d'intérêt; b) la prime d'une assurance souscrite, à l'exception de la prime d'assurance-automobile; c) la ristourne; 46 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, art La Confédération des caisses populaires et d'économie Desjardins du Québec c. Georges Thélémaque, [1986] C.P Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, art La Compagnie de Finance Household du Canada c. Procureur général du Québec, [1987] C.A. 50 Loi sur la protection du consommateur (Québec), L.R.Q., c. P-40.1, art Idem, art. 69 Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 17

18 d) les frais d'administration, de courtage, d'expertise, d'acte ainsi que les frais engagés pour l'obtention d'un rapport de solvabilité; e) les frais d'adhésion ou de renouvellement; f) la commission; g) la valeur du rabais ou de l'escompte auquel le consommateur a droit s'il paye comptant; h) les droits exigibles en vertu d'une loi fédérale ou provinciale, imposés en raison du crédit. En bref, les frais de crédit incluent tous les frais imposés au consommateur en plus du montant prêté. Le taux de crédit, dont la mention est souvent imposée par la loi, n est que l expression, en pourcentage annuel, des frais de crédit. Cependant, en matière de crédit variable, celui-ci n inclut ni la valeur du rabais ou de l escompte auquel le consommateur a droit s il paye comptant, ni les frais d adhésion ou de renouvellement pour le calcul des frais de crédit 52. Art. 72. Le taux de crédit est l'expression des frais de crédit sous la forme d'un pourcentage annuel. Il doit être calculé et divulgué de la manière prescrite par règlement. En quoi consistent les frais d adhésion et de renouvellement? Ces frais, en l espèce, sont assimilables à des frais annuels. Cette expression «frais d adhésion et de renouvellement» est aussi utilisée en publicité sur le crédit variable, où il lui sera donné la même portée. Il n y a pas une corrélation parfaite entre ce qu on nomme le «taux d intérêt annuel» et le «taux de crédit». Le taux d intérêt n est qu une composante du taux de crédit, qui inclut lui-même beaucoup d autres composantes. La mention du taux d intérêt n équivaut donc pas nécessairement à la mention du taux de crédit. Cependant, la mention «taux effectif réel» peut être assimilée au taux de crédit, car il s agit là de termes qui évoquent un taux incluant toutes les composantes des frais de crédit. À l opposé, l expression «taux nominal» ne peut absolument pas être assimilée au taux de crédit. Enfin, les articles 83, 91 et 92 de la Loi sur la protection du consommateur font état des obligations des commerçants en matière de calcul des frais de crédit. Art. 83. Le commerçant ne peut exiger sur une somme due par le consommateur des frais de crédit calculés suivant un taux de crédit plus élevé que le moindre des deux taux suivants : celui calculé conformément à la présente loi ou celui qui est mentionné au contrat. Art. 91. Les frais de crédit doivent être calculés selon la méthode de type actuariel prescrite par règlement. Art. 92. Les frais de crédit, qu'ils soient imposés à titre de pénalité, de frais de retard, de frais d'atermoiement, ou à un autre titre doivent être calculés de la manière prévue à l'article 91, à l'exception des composantes mentionnées aux paragraphes a et b du deuxième alinéa de l'article 72 dans le cas d'un contrat de crédit variable. 52 Idem, art Coalition des associations de consommateurs du Québec

19 Quant aux modalités de crédit, si la publicité mentionne un seul de ces éléments : la durée de chaque période pour laquelle un état de compte est à fournir; les frais d adhésion ou de renouvellement (lesquels incluent les «frais annuels») le délai pendant lequel le consommateur peut acquitter son obligation sans être obligé de payer des frais de crédit; le paiement minimal requis pour chaque période; un tableau d exemples des frais de crédit à payer; elle doit les contenir toutes 53. De plus, toute publicité d'un commerçant concernant les modalités du crédit qu'il offre et faite dans un écrit comportant plus d'une page doit, à l'endroit où cette publicité est faite, référer clairement à la page de cet écrit où figurent les modalités 54. Ontario L Ontario est la seule province où l émission unilatérale d une carte de crédit est permise. Toutefois, le corollaire de cette pratique semble être la présence de dispositions régissant directement la sollicitation sur le crédit. Ainsi, toute sollicitation à cet effet en Ontario doit indiquer : le taux d intérêt; les frais non liés aux intérêts à payer; la somme payable par l emprunteur ou la façon de la calculer; le délai de grâce consenti 55. Manitoba La loi manitobaine possède une disposition sur la sollicitation en crédit variable. Les informations devant y figurer «clairement» sont les suivantes : le taux d intérêt; les autres frais en vigueur Nouvelles normes fédérales Les changements apportés en 2009 par le gouvernement fédéral aux dispositions sur le crédit variable sont contenus dans deux règlements, pris en vertu de la Loi sur les banques. Le premier est un règlement qui modifie le Règlement sur le coût d emprunt (banques). Le second, le Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit, est tout nouveau. Notons que les offres analysées dans le cadre de cette étude ne sont pas soumises à ces nouvelles normes fédérales puisqu elles ont été reçues avant les dates de leur entrée en vigueur. Toutefois, aux fins d analyse et de discussion, il apparaît important de les décrire (voir la description des nouvelles normes fédérales s appliquant aux offres de crédit postales versée en annexe 2). 53 Id., art. 247 et Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q., 1981, c. P-40.1, r. 1, art Règlement d application de la Loi sur la protection du consommateur, R.R.Q., 1981, c. P-40.1, r. 1, art Dispositions générales, Règlement de l'ontario 17/05, par. 62(3) 56 Loi sur la protection du consommateur (Manitoba), C.P.L.M. c. C200, par. 35.5(1) Les offres de crédit postales : entre le rêve et la réalité 19

20 II. MÉTHODOLOGIE ET DESCRIPTION DE L ÉCHANTILLON Les participants Le recrutement des participants et la cueillette des données subséquentes ont été effectués par l Observateur, une firme spécialisée en recherche socio-économique et en marketing. Un groupe de 30 participants canadiens a été recruté au sein d un échantillon pancanadien d environ consommateurs, constitué par la firme en question. Les participants ont été recrutés par téléphone, suivant un plan de sélection aléatoire respectant une répartition régionale spécifique. Au final, le groupe comprenait 33 % de consommateurs provenant du Québec, 20 % de l Ontario, 17 % des provinces Maritimes, 17 % des provinces de l Ouest et 13 % de la Colombie-Britannique. Bien que cette répartition soit basée sur les proportions de la population des cinq grandes régions canadiennes, nous avons choisi de recruter plus de participants au Québec puisqu il s agit du territoire desservi par la CACQ. Notons qu aucun participant du Manitoba ou de l Île-du-Prince-Édouard n a pu être recruté. Par conséquent, aucune offre de crédit provenant de ces deux provinces n a été recueillie. La répartition visait également à assurer une certaine diversité dans les caractéristiques socio-démographiques telles que le sexe, l âge, la scolarité, le revenu, la propriété et la langue. Les consommateurs ont aussi mentionné leur institution financière principale (tableau 1). Tableau 1 Profil socio-démographique des participants (n=30) N % Sexe Homme Femme Âge ans ans ans ans ans ans et plus 3 9 Langue parlée à la maison Français Anglais Scolarité Primaire/secondaire 3 10 Collégial 9 30 Universitaire Logement Propriétaire Locataire 8 27 Provenance Québec Ontario 6 20 Provinces Maritimes 4 13 Provinces de l Ouest 4 13 Colombie-Britannique Coalition des associations de consommateurs du Québec