AUX USAGERS Siège du groupe La Poste - Paris 14 décembre 2015

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1 4 es rencontres nationales ACCUEIL ET RELATIONS AUX USAGERS Siège du groupe La Poste - Paris 14 décembre 2015 Guide du participant Conférences Débats Remise des Trophées Café-dating Echanges #RNAccueil Un événement En partenariat avec

2 Le programme 08H00-09H00 Accueil des participants 09H00-09H15 Allocutions d ouverture Laurent LAGIÉ-DEFRANCE, directeur, Réseau IDEAL Pauline BLUGEON REGNERY, responsable réseau Accueil et relations aux usagers, IDEAL Connaissances 09H15-11h00 Conférence plénière : Les relations aux usagers d aujourd hui et de demain AUDITORIUM Animateur : Halimah PUJOL, responsable développement services publics, Groupe AFNOR Xavier QUÉRAT-HÉMENT, directeur de la qualité, Groupe La Poste François KRAUS, directeur d études au département Opinion et Stratégies d Entreprise, Ifop Et en présence de : Murielle LAURENT, vice-présidente en charge de l administration générale, logistique, patrimoine bâti, Métropole de Lyon Guy CORAZZOL, adjoint au maire, délégué à la relation à l usager, à l administration générale et aux mairies d arrondissement, ville de Lyon 11H00-11h20 Café-dating sur l espace partenaires (voir p.6) SALLE DAKAR LE CAIRE 11H20-12h20 1ère session thématique d ateliers en parallèle : écoute usagers 1A Ecouter ses usagers Il s agit de s approprier le premier niveau d écoute des usagers en s appuyant sur des outils adaptés pour toutes les collectivités et tous les usagers : les enquêtes de satisfaction et les réclamations. Animateur : Claude LEVY, responsable qualité, ville d Enghien-les-Bains Angélique PIERRE, responsable qualité, ville de Bolbec Sylvie LHOMME, directrice des quartiers, ville de Lille Christelle AUMONIER, responsable qualité, direction de la population, ville de Villeurbanne SALLE BANGKOK SINGAPOUR 1B Prendre en compte les retours de ses usagers Le second niveau d écoute des usagers consiste à se placer dans une posture d écoute innovante, qui s appuie sur des consultations, des concertations, comme les conseils de quartier. Animateur : Johanna ABOLGASSEMI, chef de projet GRC, communauté d agglomération Rennes Métropole Karine VALLIN, directrice de la démocratie participative et des politiques de proximité, ville de Rouen Claudine PICART, responsable du hall d accueil et de la coordination avec les mairies de quartier, ville de Brest - 2 -

3 AUDITORIUM 1C Rencontrer et interagir avec ses usagers Après avoir mis en place les outils précédents, les collectivités les plus avancées sur ces questions pourront articuler leurs politiques publiques autour de l écoute des usagers. On bascule alors dans une co-construction du service public avec évaluation de l usager. Animateur : Jean-Michel ROSENAL, ancien directeur de la vie civile et citoyenne, ville d Evry Fabien MALLERET, responsable du système de management de la qualité, ville de Nancy Peggy BUHAGIAR, responsable de notre cellule Ecoute, Enquêtes et Evaluation, ville de Paris Serge GUILLEMIN, directeur qualité, ville de Besançon AUDITORIUM 12H30-13H30 Remise des trophées de la relation aux usagers (AFNOR) SALLE BANGKOK SINGAPOUR 13H30-14H30 Déjeuner au restaurant d entreprise du siège du groupe La Poste (sur réservation) 14H30-15h30 2ème session thématique d ateliers en parallèle : management et mobilisation des agents 2A Professionnaliser les agents d accueil La première étape dans l accompagnement des agents d accueil réside dans leur formation lors de leur prise de poste, que l on adapte en fonction de leurs compétences. Nous pouvons ainsi garantir une harmonisation des savoirs sur lesquels s appuyer pour faire progresser les équipes. Animateur : Nicolas VIARD, directeur général adjoint ressources et qualité, ville d Olivet Sophie LESUR LEGUINER, directrice accueils-modernisation et citoyenneté, ville de Pau Julie HERMAN, conseiller technique auprès du DGA du cadre de vie, conseil départemental des Bouches-du-Rhône Marie-Christine LEGER, directrice de la mission projets innovants, ville de Montreuil AUDITORIUM 2B Mobiliser, mettre en polyvalence les équipes et valoriser les compétences Pour la collectivité, gagner en souplesse et en réactivité avec ses équipes est un enjeu central. Ainsi, lorsque les équipes gagnent en professionnalisation de leurs pratiques, il est important de prendre le temps de les valoriser et de les amener à développer de la polyvalence. Animateur : Annick COLOMBANI, directrice générale adjointe du cadre de Vie, conseil départemental des Bouches-du-Rhône Elodie MOULIS, directrice générale adjointe, ville d Istres Fabien LE MAO, directeur, Cité des métiers du Val-de-Marne Julia PERON, directrice des affaires générales, ville de Jouy-le-Moutier 15H30-16h00 Café-dating sur l espace partenaires (voir p.6) - 3 -

4 SALLE DAKAR LE CAIRE 16H00-17h00 3ème session thématique d ateliers en parallèle : qualité et optimisation 3A Offrir un seul lieu d accueil physique et téléphonique aux usagers Faire le choix de professionnaliser son accueil est un enjeu crucial pour les collectivités. La mise en place de guichets uniques sur les différents canaux d accueil requiert une gestion de projet sur plusieurs années, depuis la décision politique à la mise en œuvre complète avec les équipes et les usagers. Animateur : Céline LE NY, chef du service secrétariat général/suivi des projets et organisation, ville d Aix-en-Provence Pierre LORMEAU, responsable du service Accueil, ville de Pessac Laetitia HENRY, responsable Accueil unique, ville de Vincennes SALLE BANGKOK SINGAPOUR 3B Construire une offre de service multicanale La mise en place d une offre de service multicanale nécessite des équipes polyvalentes et la synchronisation des outils à disposition des agents. Il s agit donc d harmoniser les différents canaux de la relation à l usager. Animateur : Coline CIMADEVILLA, chef de service Accueil et information des publics, conseil départemental du Val-de-Marne Pierre AZIZA, direction du développement culturel, château de Versailles Nathalie INNOCENTI, dirigeante et fondatrice, Mission Capital clients Un représentant d Esprit de service France AUDITORIUM 3C S engager vers la e-administration et la relation client La Gestion de la Relation Citoyen/Usager (GRC/GRU) est le pendant public de la Gestion de la Relation Client (GRC). La GRC/GRU passe désormais par le développement d une politique cross-canal de la relation aux usagers, qui s appuie fortement sur les nouvelles technologies. Animateur : Johanna ABOLGASSEMI, chef de projet GRC, communauté d agglomération Rennes Métropole Bruno PERRIN, directeur, association communauté Capdémat et directeur des systèmes d information, conseil départemental du Val d Oise Thierry LASCOU, chef de projet informatique, conseil départemental du Loiret Thierry LE VAGUERESE, directeur de la mission relations aux usagers, marketing et innovation, DGS, ville de Lyon AUDITORIUM 17H00-17H30 Conférence plénière : France Connect, le projet qui va simplifier l administration pour l usager Début 2016, la direction interministérielle des systèmes d information et de communication de l Etat proposera aux usagers un système d identification pouvant être reconnu par toutes les administrations françaises offrant des services en ligne. La vocation de «France Connect» est de simplifier la relation des usagers avec l ensemble des administrations. En expérimentation depuis le mois de septembre 2015, le projet France Connect prépare à une future généralisation. Faisons le point. Eric HEIJLIGERS, responsable projet France Connect et Lionel FOUILLEN, business developer France Connect, direction interministérielle du numérique et des systèmes d information et de communication, SGMAP Remerciements : Marielle ROUX, responsable qualité, direction de la qualité, Groupe La Poste Halimah PUJOL, responsable développement services publics, Groupe AFNOR 17H30 Fin des 4es Rencontres nationales Accueil et relations aux usagers - 4 -

5 L espace partenaires Salle Dakar-Le Caire Auditorium Salle Bangkok- Singapour Accueil (niveau 0) ENTREE Café dating 3 Espace déjeuner (niveau -2) RÉSEAU ACCUEIL ET RELATIONS AUX USAGERS GROUPE AFNOR GROUPE LA POSTE - SHOWROOM - DOCAPOST ESPRIT DE SERVICE FRANCE ARPÈGE CAPDÉMAT Avec le soutien de : - 5 -

6 Café dating : mode d emploi 1 Rendez-vous à 11h00 et à 15h30 sur l espace partenaires 3 Echangez avec la première pendant 8 minutes 2 Identifiez les collectivités-témoins 4 Rencontrez la deuxième... Et ainsi de suite! Les collectivités-témoins Lauréats 2014 des Trophées de l accueil, elles sont à votre écoute pour expliciter les bonnes pratiques, celles qui leur ont valu d être distinguées. Christelle GRANDCHAM, relation à l usager, direction générale des services, ville de Périgueux Muriel GRESSIER, directrice qualité /agenda 21 - vie associative et événementielle, ville de Pamiers Philippe GAONACH, directeur de l administration générale, ville du Vertou Chantal DECONINCK, chef de service - gestion des ressources, conseil départemental du Pas-de-Calais - 6 -

7 Informations pratiques L ADRESSE Siège du groupe La Poste, 44 boulevard de Vaugirard, Paris TRANSPORTS EN COMMUN Gare Paris Montparnasse juste en face Métro Montparnasse lignes (sortie n 2 : Place Bienvenüe) Bus RATP lignes 28, 88, 89, 91, 92, 94, 95, 96 Stations Autolib 69 boulevard Pasteur (6 places) 20 boulevard de Vaugirard (6 places) TAXIS Alpha Taxi : Taxi Bleu : 3609 (0,15 cts/min) Taxi G7 : 3607 (0,15 cts/min) Contacts Pauline Blugeon Regnery responsable du réseau Accueil et relations aux usagers p.blugeon@idealconnaissances.com Anne Rouet chef de projets événements a.rouet@idealconnaissances.com APRÈS LES RENCONTRES... RENDEZ-VOUS EN 2016 À LYON Les présentations des intervenants ayant autorisé leur diffusion et les enregistrements vidéos des conférences en salle plénière seront disponibles sur votre communauté professionnelle Réseau Accueil et relations aux usagers : accueil-usagers - 7 -

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