BLANC LIVRE. Ergonomie et UX Design Quelles différences? Rédacteur Kevin Soobrayen.

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1 LIVRE BLANC Ergonomie et UX Design Quelles différences? Rédacteur Kevin Soobrayen

2 02 Sommaire Intro L ergonomie, kézako? Ergonomie, introduction Ergonomie informatique Les critères La méthode UX Design, qu est-ce? Les grandes différences UX Design et ergonomie, ennemis? Conclusion Annexes 20

3 03 Introduction Lorsque les différents acteurs du web (formateurs, professionnels, journalistes) parlent ou échangent à propos de l approche ergonomique et de l experience Utilisateur (ou User experience voire UX ), il y a souvent une confusion entre les deux termes qui pourrait faire penser aux non-initiés que ce sont des synonymes ou des domaines complémentaires. En fait, même dans le milieu des designers d interfaces et ergonomes (en Technologie Informatique) en tous genres, les idées ne sont pas très claires. Les définitions se ressemblent, s inversent parfois, se confondent et les frontières sont plutôt floues. Ce Livre Blanc va tenter de clarifier ces 2 concepts, d envisager leurs différences et déterminer si les frontières vont plutôt se rapprocher ou s éloigner.

4 04 1. L ergonomie, kézako? Ergonomie, introduction La page Wikipédia définit comme suit : L ergonomie est «l étude scientifique de la relation entre l homme et ses moyens, méthodes et milieux de travail» et l application de ces connaissances à la conception de systèmes «qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d efficacité par le plus grand nombre.» L ergonomie, c est doter l humain de la capacité à maîtriser ses outils, quels qu ils soient. Cela va de votre couteau à beurre à la tondeuse à gazon, sans oublier bien sûr votre téléphone intelligent voire son ordinateur ou sa console de jeux qui multiplient les modes d interactions entre la manette, la capture de mouvement qui interagie avec et la voix. Alain Wissner, un pionnier de l ergonomie en France (dans les années 50), donnait cette définition : L ensemble des connaissances scientifiques relatives à l Homme nécessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d efficacité. Mais au-delà de la définition d Alain Wissner, plus on compile de nouveaux produits et de nouvelles interactions Homme/Machine, plus on crée de nouvelles problématiques, ce qui aboutit à de nouvelles définitions de l ergonomie.

5 05 De toutes les définitions trouvées, un élément revient et fait l unanimité : un outil ergonomique doit être adapté aux hommes qui l utilisent. En fait, l ergonomie est la discipline qui recherche la meilleure adéquation entre les caractéristiques de l humain et de la machine.

6 Ergonomie informatique L ergonomie informatique a pour objectif d améliorer le dialogue homme/ ordinateur. C est en mettant en place des méthodes d ergonomie générale, notamment via l analyse du travail, que l on va atteindre l objectif final. C est dans la psychologie cognitive que l on va le plus souvent puiser la majeure partie des connaissances scientifiques qui vont être les bases de l ergonomie informatique. En informatique, on distingue ergonomie logicielle et ergonomie web (un peu comme pour les applications mobiles natives et les sites responsives). Ces deux aspects différents vont très largement conditionner la conception de l application/site. Un logiciel et un site web n ont pas les mêmes objectifs, pas forcément les mêmes fonctionnalités, ni les mêmes utilisateurs. De plus la technologie utilisée pour développer les appareils destinés à recevoir l applicatif, influence pour beaucoup l architecture et le graphisme. Etre confronté à une interface, c est : - Recueillir des informations par des voies perceptives (vision, audition, toucher ), - Effectuer une analyse des comportements pour comprendre ces informations, - Éventuellement répondre au système en engageant des actions motrices (gestes, commandes vocales, ou actions sur un outil tel que souris, écran tactile, clavier ) Optimiser l interaction d un utilisateur avec un système informatique, c est donc intégrer des notions d ergonomie physique et mentale. L ergonomie des interfaces doit s intéresser à la fois aux caractéristiques physiques et perceptives des utilisateurs et à leurs caractéristiques cognitives.

7 07 Rendre fluides les interactions entre un utilisateur humain et un système numérique/informatique implique d intégrer des notions d ergonomie physique (perceptif : tactile, Interface graphique, haptique, etc ) et mentale (sciences cognitives) Les critères Il y a deux grands critères qu une interface informatique doit satisfaire : > Utilité L interface doit être pertinente au regard des objectifs de l utilisateur cible. L application doit servir un besoin. Les méthodes d analyse de l activité nous permettent de cerner quelles fonctionnalités doit fournir l application, autrement dit quelles fonctionnalités sont utiles. Un système de bonne qualité ergonomique devra être à la fois utile et utilisable. > Utilisabilité La norme ISO 9241 définit l utilisabilité de la façon suivante : «the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.» ou en français : la mesure dans laquelle un produit peut être utilisé par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d utilisation spécifié. (Source: ISO 9241 part 11 : forthcoming standard giving guidance on usability on requirements for office work with visual display terminals).

8 08 De façon générale, l utilisabilité d un système comprend : - Sa simplicité d utilisation, - Sa facilité d apprentissage, - Son utilisation sans erreurs, - La satisfaction de ses utilisateurs. L utilisabilité se décline aussi différemment en fonction du contexte et de la cible utilisateur. Les fonctionnalités du système doivent être simples à utiliser. Une interface doit permettre à l utilisateur de réaliser une action rapidement et efficacement. Le travail de l ergonome est en grande partie déterminé par l objectif de l application, que ce soit à vocation professionnelle ou grand public, ou destiné à une cible d utilisateurs aux caractéristiques particulières (enfants, déficients visuels, hommes d environ 30 ans experts avec l outil informatique ).

9 Méthode L amélioration d une interface du point de vue ergonomique peut être apportée par plusieurs moyens. On peut distinguer deux grands types de méthodes : - Celles faisant appel aux utilisateurs, avec des indicateurs de performance ou plus subjectifs (questionnaires de satisfaction / de préférences, tests utilisateurs, focus groups, analyses des tâches, tris de cartes ). - Celles uniquement basées sur l intervention de l ergonome (inspection experte, évaluation heuristique, cognitive walkthrough, benchmarking pour le Web ou revue de systèmes et produits similaires pour les solutions logicielles). Ces méthodes sont centrées sur le produit lui-même. On utilise l une ou l autre de ces méthodes en fonction des caractéristiques de l application (contexte d utilisation, cible, refonte ou conception pure...) et de la phase courante du projet.

10 10 2. Et l UX Design, qu est-ce? Le terme expérience Utilisateur a été diffusé dans les années 90 par Donald Norman (auteur du célèbre Design of everyday things et de la méthode de design centrée sur l utilisateur). Selon la norme ISO , il correspond aux réponses et aux perceptions d une personne qui résultent de l usage ou de l anticipation de l usage d un produit, d un service ou d un système. Il facilite les réflexes et schémas mentaux de l utilisateur pour que l utilisation d une interface devienne la plus intuitive possible. Il est compliqué de trouver une unité de définition sur les termes cités. On trouve tout et son contraire sur les articles web ainsi que dans de nombreux ouvrages ou autres magazines spécialisés. Le design est un terme assez vaste qui englobe beaucoup de filières différentes. A mon sens, c est l association de contraintes industrielles et techniques associées pour la conception d un produit dans son ensemble en tenant compte de la notion locale, esthétique voire politique (on parle bien de l affiche de style soviétique, comme d un style de design graphique). L ergonomie est sans doute le terme qui a la plus grande carrière. Les professionnels et chercheurs le connaissent mieux. Un ergonome est très souvent la personne la plus à même de créer une bonne expérience utilisateur. Et où allons-nous donc remiser l Usability Expert, le Web Designer, l Information Architect, l UI designer (la liste est sans doute très ouverte)? Ce sont là, des métiers satellites de l expérience, complémentaires ou

11 11 niches, il faut vraiment se dire que les contours restent flous sur le rôle exact de chacune de ces spécialités. Design d Expérience Utilisateur Architecture de l information Interaction homme/machine Design d Interface Utilisateur Design d Interaction Ingénierie des facteurs humains Convivialité Mais alors qu est-ce que l expérience utilisateur? L expérience utilisateur (ou l UX) c est rendre les logiciels (applications mobiles, voire toute interface homme-machine) : Plus utiles (en priorisant les fonctionnalités selon les besoins), Plus utilisables (il faut que cela soit facile à utiliser), Plus désirables (l émotionnel, l attrait visuel d une belle présentation. Les utilisateurs ont dépensé lourdement dans un mobile beau et techniquement à la pointe et ils vont privilégier les interfaces qui mettent en valeur leur appareil plutôt qu une UI dépassée).

12 12 Plus navigables (il faut vite trouver ce que l on recherche), Plus accessibles (il faut aussi penser aux gens ayant des handicaps), Plus crédibles (car avec un UX bien pensé, on renforce la qualité perçue). En utilisant tous ces aspects, on donne à son logiciel (ou autre) une qualité globale hautement renforcée. UTILE UTILISABLE SOUHAITABLE PRÉCIEUX TROUVABLE ACCESSIBLE CRÉDIBLE Pour conclure, on peut dire que l expérience utilisateur (UX) est un large panel de connaissances qui regroupe l image, la typographie, la science de la couleur, le fonctionnel, la taxonomie, le marketing, le ressenti sensitif, l accessibilité, les conforts d utilisation liés aux contraintes réseaux et des appareils. Soit une harmonie d ensemble qui fera d un logiciel un produit agréable sous tout rapport.

13 13 Jesse Garret dans son livre The elements of user experience apporte une définition intéressante. J.Garret (pour les intimes) visualise l UX sur 5 niveaux qui vont permettre de construire correctement un bon logiciel, partir du plus abstrait vers le plus concret et ce, dès le début du projet. Pour illustrer l infographie des 5 niveaux ci-dessous : L UX sur 5 strates donne une vue stratégique. En définissant les besoins de l utilisateur, on fait ressortir les fonctionnalités principales, celles qui vont être secondaires, et ainsi de suite. Se dégage ainsi le contenu global du site. On va construire l architecture du site, les enchaînements de pages/écrans. Il faut encore ensuite adapter le produit à son contexte (application mobile, site web métier, portail grand public) pour amener

14 14 la touche émotionnelle qui fera que l on voudra venir et revenir grâce à une expérience d utilisation et de navigation agréable et réussie. Concret Surface réunit tout visuellement : À quoi ressemblera le produit fini? Le Squelette rend la structure concrète : Quels sont les composants qui permettront aux gens d utiliser le site? La Structure donne des formes aux objectifs : Comment les pièces du site vont s adapter et se comporter ensemble? Les Objectifs transforment la stratégie en exigences : Quelles sont les caractéristiques du site qui seront nécessaires d inclure? Abstrait La Stratégie est là où tout commence : Qu avons nous besoin de faire pour mettre en production le site? Qu est-ce que nos utilisateurs veulent?

15 15 3. Les grandes différences Une des différences flagrantes que l on retrouve entre les deux domaines est déjà dans l approche analytique. L ergonomie attache beaucoup d importance à la démonstration scientifique. Selon la définition proposée par le SELF ( l ergonomie s appuie fortement sur le fait que ces méthodes ont une base scientifique. Il faut dire qu émettre des aspects scientifiques a ses avantages : De nombreux défauts d ergonomie peuvent être soulevés via des preuves scientifiques. Il est difficile de réfuter la solution qu un ergonome propose par rapport à la solution de base. L argument scientifique donne toujours plus de légitimité à sa démarche. En revanche, la démarche scientifique peut être incomprise ou alors effrayer certains requérants. La meilleure façon de les conforter est encore de leur montrer par l exemple l avantage d utiliser des méthodes ergonomiques. Pour rassurer le client, l UX a des armes un peu plus affûtées (définition d une vision commune, atelier de co-création, etc.) pour créer des solutions qui se baseront davantage sur l aspect sensitif, et obtenir une adhésion de la globalité des parties prenantes.

16 16 De la logique d IHM à l expérience globale L ergonomie pose ses bases de conception sur l IHM ; c est-à-dire de l interface conçue, entre la machine et son utilisateur proprement dit. Marc Hassenzahl, professeur d «Experience and Interaction» à la Folkwang University of Arts de la ville d Essen envisage l expérience utilisateur (UX) de la manière suivante : L expérience utilisateur ne parle pas de technologie, de design industriel, ou d interfaces. Elle consiste à créer une expérience riche de sens, à travers un dispositif. L UX design est plutôt dans l impact émotionnel alors que l ergonomie se concentre plus sur l objectivité du service proposé. David Malouf, ancien professeur de Design d interaction, au Savannah College of Art and Design dit : Bien que l ergonomie soit importante, son focus sur le rendement et l efficacité semble cacher d autres facteurs importants dans l UX, tels que l apprentissage et des réponses viscérales émotionnelles et de comportement, pour les produits et outils que l on utilise. En d autres termes, le design d expérience Utilisateur cherche à créer une réponse émotionnelle chez l utilisateur, lui apporter une expérience appréciable et personnelle. L ergonomie va elle se focaliser sur l utile et le réalisable.

17 17 4. UX design et Ergonomie, ennemis? Nous nous répétons sans doute un peu, mais c est pour mieux assimiler les principales différences entre les deux domaines. L ergonomie se focalise donc principalement sur les caractéristiques utiles, utilisables et accessibles. En caricaturant, on pourrait dire que l ergonome crée des gélules alimentaires contenant tous les éléments nécessaires pour vivre normalement. A contrario, l UX designer propose plutôt des repas préparés dans le but d avoir du goût et une notion de plaisir. Nous pouvons encore appuyer la comparaison par une autre analogie, plus visuelle pour le coup. Voilà la conception d une bouteille de ketchup, vue par un ergonome :

18 18 et voilà la conception du même objet vue par un UX Designer : Là, l expérience utilisateur est priorisée. La bouteille est retournée avec un bouchon à valve anti-écoulement. L expérience utilisateur est améliorée, la pression de la main et des doigts est bien plus agréable que de devoir taper violemment sur le fond. Mais cela veut-il dire que ces deux métiers ne seront jamais amenés à se rapprocher?

19 19 5. Conclusion Quand on regarde comment certains ergonomes travaillent, on remarque que leur champs d actions ne se limite pas aux activités telles que proposées par la définition de la SELF, et qu ils dépassent l évaluation des problèmes, pour proposer les solutions. Les ergonomes sont souvent obligés d endosser le rôle de UX designer pour bien effectuer leur travail. De même, les UX designers doivent toujours appliquer les pratiques et démarches d ergonomie sans ces pratiques, la solution fournie ne serait pas utilisable. Il arrive même que sur un même projet, un ergonome et un UX designer travaillent de concert. En fait, le futur de ces deux métiers va sans doute être amené à encore plus se rapprocher voire à fusionner. La frontière se réduit de plus en plus entre ces deux domaines, particulièrement dans le web et le numérique, dans un marché médian, loin des grands comptes et des grands travaux. Il y a de nombreux projets qui ne peuvent accuser la charge d une ergonomie poussée combinée à des d ateliers UX et une direction artistique. C est un constat que je peux me permettre de tenir, car dans de récents travaux, il m a été proposé de tenir la double casquette d ergonome (pour rédiger des recommandations) et UX designer. Cela se passe bien, quand on tient pour objectif de bien connaître son client, son besoin et celui des utilisateurs finaux.

20 20 6. Annexes Gilles Demarty (UX Designer, Lausanne) dans ses articles de blog, a réuni de nombreuses réactions de professionnels en ergonomie et design et leurs propos sont pour ainsi dire assez instructifs sur la façon dont les acteurs voient ces deux domaines.

21 21 M.F. : Il y a en effet une histoire de chapelle dans ces différences conceptuelles. Comme il a été dit, l ergonome en France est l héritier d une rigueur universitaire, alors que le métier du «designer» provient du monde industriel. Ce qui implique différentes façons de vendre et de faire nos métiers. Après ça reste pour moi une mode, comme on a eu les experts en utilisabilité, les architectes de l information, etc. Et même si ces métiers existent encore, je pense que leur définition nous a servi avant tout à approfondir et optimiser nos champs de compétence. Finalement, l intérêt pour toutes nos chapelles est de s harmoniser avec le marché et de vendre nos prestations. Qui vend encore de l utilisabilité de manière frontale? Concernant le «faire de l UX, de l ergo et du design», je milite vers une complémentarité entre les sensibilités, les métiers et les outils. J. : Bonjour, (...) je trouve dommage de creuser un fossé entre ergonomie et UX design. L ergonomie, prend en compte depuis bien longtemps des problématiques comme l émotion, l esthétique ou encore les concepts de Gamification dans la création d interfaces. Le travail d un ergonome aujourd hui est bien plus complexe que ce que vous expliquez. Par ailleurs il me semble difficilement envisageable que l UX design englobe entièrement l ergonomie. Si je comprends bien l UX designer se base en partie sur un apprentissage «autodidacte» des bases de l ergonomie. Il est honorable lorsque l on travaille dans la conception d interfaces de s intéresser à une discipline telle que l ergonomie, mais cela ne permet pas de pratiquer le métier. En effet, ce qui fait toute la valeur, à mon sens, d un ergonome n est pas la connaissance des critères de Scapin et Bastien ou des règles de la Gestalt mais bien les méthodes et techniques (scientifiques) mises en place qui permettent d analyser de manière précise et approfondie les besoins utilisateurs, qu il s agisse des besoins en terme d usages, de services, de fonctionnalités ou

22 22 encore de navigation (ce qui je pense dépasse le cadre opérationnel de ce que vous décrivez comme UX designer). En outre, ces méthodes, souvent issues de la psychologie, ne peuvent s apprendre de manière autodidacte et nécessitent au minimum les 2 années de master dont nous bénéficions. Afin de comprendre ma réaction et pour être plus imagé, je pense que ce que vous nous expliquez ici pourrait être «transposé» à un autre métier, imaginez l article suivant : «Je ne suis pas un kiné. Je suis masseur de profession, je prends en compte certaines des problématiques traitées par la kinésithérapie que j ai apprises par mes propres moyens (à quoi bon un diplôme ), et il me semble donc que finalement le métier de kinésithérapeute va logiquement être englobé par celui de masseur dans un avenir proche.» Je pense, Gilles, que nous avons des métiers complémentaires qui ne seront et ne devront pas être remplacés l un par l autre C. : Ergonomie... Ergonomie cognitive... «UX Design»... Interaction design... User Machine Interaction... En réalité, c est blanc-bonnet ou bonnet-blanc. Faut pas couper les cheveux en quatre : les préoccupations sont les mêmes, seules les méthodes diffèrent, et la différence ne dépend pas du titre que l on donne à l activité mais au domaine d application. Un «designeur» d interaction spécialisé dans l Internet, un consultant en ergonomie connectée, ou un concepteur d expérience utilisateur web, et bien c est juste strictement la même chose.

23 23 F.S. : Je suis ergonome depuis 2012, diplômé de Paris 5. Contrairement à ce qui est dit dans l article, j ai eu l impression que l enseignement reçu poussait le plus possible à s intéresser à toute notion permettant de connaître l utilisateur et à ce titre qu il n y avait pas de limite à l analyse hormis celles imposées par la mission confiée. Si en tant qu ergonome j ai le mandat ou les moyens pour accéder aux informations qui formeront l expérience globale de l utilisateur, je ne peux que m y intéresser pour affiner ma conception d un service, d une IHM, d un produit. Je m y intéresserai autant que je peux m intéresser à la cognition située, à des contextes d usage de tout type, aux retours des utilisateurs qui me renseigneront sur leur perception des choses quelle soit d ordre esthétique, sociologique, organisationnelle, psychologique. Dès mon premier stage d ergonomie je me suis d ailleurs trouvé face à une situation où l une de mes conclusions était que le produit étudié ne posait finalement pas tant de problème d utilisabilité que ça mais que la communication qui entourait ce produit ne semblait pas efficace (produit non mémorisé donc pas utilisé). Cette communication pouvant bien sûr passer par un «choc émotionnel» dès l ouverture de la page d accueil. ( ) Soyez certain que «bien que» disposant d un diplôme universitaire d ergonomie, je n ai pas ce genre de vision. Je vois l ergonomie d aujourd hui comme une discipline par essence pluridisciplinaire et ouverte. A ce titre j orienterai toujours ma pratique grâce à la méthodologie apprise, en faisant flèche de tout bois pour appréhender au mieux la réalité d une situation, que ce soit en me préoccupant du fond, de la forme ou de l origine des choses. Votre article a le mérite de me pousser à la réflexion mais je n y ai trouvé que de quoi distinguer éventuellement certains ergonomes par rapport à certains autres, pas fondamentalement un moyen de distinguer l ergonomie de conception de l activité d UX designer telle que vous la présentez.

24 24 Sources Gilles Demarty Ergolab UX-fr.com

25 25 7. À propos de Netapsys Netapsys est une société d ingénierie informatique spécialiste des nouvelles technologies (Java J2EE, Microsoft.NET, PHP, Javascript,...). Fondée en 2004 par deux experts des nouvelles technologies, Netapsys a développé et cultive un savoir-faire unique de production logicielle. S inscrivant dans un principe d amélioration continue, Netapsys capitalise à la fois sur les hommes et sur un outillage avancé d intégration continue et de mesure permanente de la qualité de ses développements. La société s appuie sur sa capacité d écoute et sur une veille technologique de pointe pour apporter à ses clients PME, grands comptes et services publics une prise en charge clés en main de leurs projets applicatifs, ou de l évolution de leur système d information. Netapsys vous accompagne sur toutes les solutions technologiques créatrices de valeur pour les entreprises et institutions : Data Management E-commerce Collaboratif GED Mobilité Usines logicielles Ingénierie logicielle Web/CMS

26 26 Présente à Paris, Nantes, Rennes, Lille, Lyon, Strasbourg et Madagascar, Netapsys compte 430 collaborateurs & un chiffre d affaire de 27,2M en Si vous souhaitez en savoir plus, ou tout simplement nous rencontrer, n hésitez pas à nous contacter contact@netapsys.fr. Retrouvez également toute l actualité de Netapsys sur notre site internet et notre blog blog.netapsys.fr.

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