Scénario SPECIBIKE OXABIKE

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1 Scénario SPECIBIKE OXABIKE Séminaire de lancement STMG Extraits du programme de première STMG THÈME INFORMATION ET INTELLIGENCE COLLECTIVE Pour l organisation, l information est le vecteur de la communication, de la coordination et de la connaissance, tant dans ses relations internes que dans ses relations avec ses clients, usagers et partenaires. Le système d information structure l organisation et prend en charge la diffusion et le partage des informations entre les acteurs. L environnement de travail numérique offre des opportunités nouvelles de collaboration par l intégration des compétences, la production d informations et de connaissances, constitutives d une véritable «intelligence collective». L étude du thème vise à appréhender le rôle majeur de l information dans les processus de gestion, les opportunités et les risques que génèrent les formes et modalités de communication et de collaboration avec le numérique, l impact de l informatisation des processus de gestion. Questions de gestion Les systèmes d information façonnent-ils l organisation du travail au sein des organisations ou s'y adaptent-ils? Notions Processus : nature et représentation Progiciels de gestion dans les métiers de l organisation : approche fonctionnelle, gestion de processus et flux de travail (workflow) e-commerce Travail à distance Contexte et finalités Par leur rôle structurant, les systèmes d information contribuent à modeler l organisation et peuvent déterminer des modes de fonctionnement rigides et contraignants. À partir d exemples réels et à partir d une mise en situation qui exploite un outil logiciel, l élève est capable de : - identifier les différentes étapes d un processus de gestion et d en schématiser l enchaînement ; - repérer les effets de l automatisation des activités de gestion sur la circulation de l information, l organisation du travail et le rôle des acteurs. Extraits de l introduction du programme Une démarche technologique privilégiée La démarche technologique basée sur l observation, l analyse et l interprétation de situations empruntées à des organisations, à partir desquelles sont mises en place des expérimentations et des actions finalisées avant la conceptualisation, est privilégiée. Elle prend appui sur des situations réelles ou simulées, parfois simplifiées pour des raisons didactiques ou pédagogiques, et mobilise les outils et ressources d environnements technologiques adaptés. En classe de première, les situations choisies sont issues d organisations de différente nature [ ] La démarche technologique donne l occasion d aborder la complexité de problèmes réels, les phénomènes de contingence, de dépendance, au travers de situations concrètes, de scénarios différenciés dans lesquels l élève intervient dans un cadre individuel ou collectif. Elle lui permet de confronter principes et pratiques, possibilités et limites et d analyser les enjeux. [ ] Séminaire STMG janvier 2012 Page 1

2 Les systèmes d information façonnent-ils l organisation du travail au sein des organisations ou s'y adaptent-ils? Accroche : - Une commande sur un site marchand (site de simulation mis en œuvre sur la solution Oxatis) réalisée par un élève devant la classe. Un mél. de confirmation de commande est reçu dès validation de la commande. Ressources : - Site marchand conçu pour le scenario (OXABIKE) : front-office - Mél. de confirmation - Accès au compte administrateur : back-office - Une vidéo de traitement d une commande - Site Oxatis qui décrit la solution de e-commerce utilisée et ses fonctionnalités. Questions de gestion qui se posent : - Quelles informations et données sont nécessaires pour pouvoir traiter la commande? - Quel est le sens de chacune : pour le magasin? pour le client? - Quel processus et flux de travail pour traiter une commande? - Quels sont les effets de l automatisation de certaines activités de gestion sur la circulation des informations, sur l organisation du travail et sur le rôle des acteurs. En prolongement : - Quels indicateurs vont permettre à l entreprise d évaluer sa performance? - En quoi les comparaisons dans le temps et dans l espace permettent-elles de situer la performance de l organisation. - Quelles décisions de gestion peuvent résulter de l observation des performances? Séminaire STMG janvier 2012 Page 2

3 Présentation de l entreprise SPECIBIKE 2, rue de la Colombière DIJON SPECIBIKE est une entreprise de distribution de cycles disposant de trois points de ventes dans le grand est de la France. Chaque point de vente propose, sur une surface de 400 m2, une large gamme de produits de cycles : vélos de ville, vélos de route, VTT, VTC et, plus récemment, vélos à assistance électrique. L assortiment comprend également de nombreux accessoires : pompes, selles, pièces détachées, casques, etc. SPECIBIKE est reconnue pour son savoir-faire et sa compétence technique. Un atelier est ainsi associé à la boutique pour assurer le suivi après-vente mais aussi pour proposer des prestations de service diverses : réparation, réglage, entretien de matériel, amélioration de performances, conseil, Organigramme d'un point de vente de l entreprise M. BURGOND Gérant propriétaire Mme KHATIB Secrétaire comptable M. SCHAEFFER Chef d'atelier M. BILLON Vendeur M. GALTIER Préparateur technique - Mécanicien Séminaire STMG janvier 2012 Page 3

4 1 ère partie L organisation de travail initiale Les flux d information liés à l achat des vélos en magasin (cas d un vélo hors stock) peut se schématiser de la manière suivante : Remise du matériel SPECIBIKE Matériel préparé Vendeur Bon de commande Client Préparateur technique Bon de cde pour réapprovisionnement Bon de cde validé pour préparation du matériel Bon de cde pour validation Facture client Facture client Paiement Facture acquitée Gérant Secrétaire comptable Facture Frn Règlement Frn Livraison Fournisseur Commande Travail à faire : a) A partir de votre réflexion, numérotez dans l ordre chronologique, sur le schéma précédent, les différentes étapes qui résultent du bon de commande remis par le client au vendeur. b) En adoptant un code couleur pour les différents flux identifiés par des flèches cidessus, identifiez les flux financiers, les flux matériels et les flux d information. Proposition de corrigé : Schéma n 1 Séminaire STMG janvier 2012 Page 4

5 Flux d information Flux matériels Flux financiers Séminaire STMG janvier 2012 Page 5

6 2 ème partie L organisation après mise en place d un site marchand (e-commerce) M. Burgond, propriétaire de cette affaire, a décidé de développer les ventes en développant une offre marchande en ligne (e-commerce). Ils cherchent en effet à trouver de nouveaux débouchés pour les produits revendus, notamment en proposant une offre qui s exonère des contraintes géographiques et des horaires d ouverture de la boutique. Pour ce faire, il vient de mettre en œuvre, depuis quelques semaines, un site marchand (e-commerce) baptisé OXABIKE à l aide d un progiciel de gestion de site marchand (solution e-commerce). Ce progiciel permet aux TPE-PME, artisans, commerçants, ou indépendants de créer et gérer leur site e-commerce, sans frais de départ, sans engagement de durée et pour un investissement très mesuré. Il a par ailleurs embauché une préparatrice de commande. Mlle Fulton a pour mission la réception, le stockage, le conditionnement et l'expédition des marchandises. Les tâches logistiques, qui étaient jusqu alors réalisées par l ensemble de l équipe, ainsi que la gestion du stock, confiée pour l heure à la secrétaire comptable, lui seront donc plus particulièrement dévolues. Le nouvel organigramme de l entreprise est le suivant : M. BURGOND Gérant propriétaire Mme KHATIB Secrétaire comptable M. SCHAEFFER Chef d'atelier M. GALTIER Mécanicien M. BILLON Vendeur - préparateur mécanique Mlle FULTON Préparatrice de commande Séminaire STMG janvier 2012 Page 6

7 1. Front-office : la commande opérée par le client Une commande est réalisée par un élève (vidéo-projection pour la classe) sur le site marchand. Un message électronique de confirmation de commande est reçu dès validation de la commande. Exemple : Message électronique reçu par le client et généré par le progiciel : Merci pour votre commande. Les informations d'achats apparaissent ci-dessous. IMPORTANT : Vous avez choisi de régler par chèque. Veuillez rédiger votre règlement à l'ordre de "OXABIKE " et l'expédier à l'adresse : OXABIKE 2 rue de la colombière DIJON Information client M. Hesse THEAIMEGE (jld.stmg@gmail.com) Téléphone: Adresse 14 Rue Saint Vincent METZ, France Divers Instructions spéciales : - Mode de livraison Colissimo France Mode de paiement Chèque Détail de la commande Article Prix unitaire Quantité Montant Vélo hollandais Amsterdamer Park (Code: Velo-01) 599, ,00 Sous-total 599,00 Frais de port Colissimo France 21,29 Montant Total 620,29 Séminaire STMG janvier 2012 Page 7

8 1.1. Les informations et données nécessaires au traitement de la commande Qu est ce que l information? Une information est définie comme la représentation d un fait, d une réalité, qui contribue à une meilleure connaissance des individus sur ce fait à un moment donné. L information circule à l intérieur de l organisation mais aussi entre l organisation et ses partenaires extérieurs. Elle peut prendre des formes variées, plus ou moins complexes. L information est constituée : de données qui sont manipulées par les technologies de l information de sens qui est attribué par les individus à la lecture de ces données L information est donc la superposition de données et de sens (de signification) : par exemple «300» est la valeur d une donnée «prix». Lorsqu on dit que le prix de cette bicyclette à la date du 23 décembre 2011 est de 300, il s agit d une information car le client peut donner du sens à ces données (telle bicyclette à telle date et à tel prix) en comparant ces valeurs à d autres bicyclettes, éventuellement chez d autres marchands. Le sens dépend de l individu : 300 est le prix à payer pour le client. 300 est un flux financier entrant (produit) pour l entreprise. Le sens, la signification de l'information joue un rôle essentiel dans la communication, car l information va induire des actions de la part du récepteur. Dans un processus de gestion, elle joue un rôle déterminant dans le déclenchement d actions et dans la prise de décisions. Voici quelques caractéristiques de l information : caractéristiques sensorielles : orale / visuelle / olfactive / tactile / gustative forme, mode de présentation : codage / langue / couleur / alphabétique / numérique qualité : fiabilité, précision, niveau d agrégation (élémentaire ou élaboré), actualité, accessibilité coût : coût de l obtention de l information Travail à faire : c) A partir de la saisie de commande opérée et du courriel de confirmation, identifiez les informations nécessaires pour que la commande du client puisse être traitée par l entreprise. Pour chaque information trouvée, indiquez son rôle pour l entreprise. Informations client : l entreprise a besoin de savoir qui commande. Est-ce un nouveau client (il faudra collecter beaucoup d informations à son propos) ou non (certaines informations seront alors pré-remplies)? Informations de contact : tél et mél : ces informations permettront de contacter le client pour le traitement de la commande (par exemple pour convenir du moment de la livraison) mais aussi de mettre en œuvre des actions de fidélisation par la suite (actions de promotion, newsletter, etc.). Adresse postale pour la livraison et pour la facturation (si différente) : utile pour l acheminement du produit et de la facture. Séminaire STMG janvier 2012 Page 8

9 Instructions spéciales : utiles si une procédure particulière est nécessaire pour pouvoir livrer la marchandise. Informations de livraison : choix du mode de livraison pour la remise du matériel (livraison à domicile, en relai colis, au magasin, ). Il est possible d ajouter des instructions spéciales afin de faciliter la livraison (livraison entre telle ou telle heure, remise du colis au voisin, etc.). Mode de paiement choisi : ce choix du client conditionne le processus de gestion à mettre en œuvre. Si le client paie par carte, dès la confirmation du paiement, la préparation du matériel et la livraison peuvent être envisagés. Pour un paiement par chèque, il faudra attendre la confirmation de réception du paiement. Détail de la commande : La désignation et la référence permettent à l entreprise d être certaine de ne pas commettre d erreur sur le ou les produits à livrer. La quantité commandée précise le nombre de produits à livrer : le client peut en effet décider de commander plusieurs produits de la même référence. Le montant à payer (détaillé) : information à délivrer au client pour que le montant remis corresponde bien à la somme attendue par l entreprise. Remarque : Il est possible de prolonger ce travail par une réflexion sur les caractéristiques des différentes informations (forme, qualité, coût, ) De l information aux données L information est un ensemble combiné de données et d interprétation utiles à la prise de décision. Une donnée est donc l unité d information la plus simple qui pourra faire l objet d une saisie, d un enregistrement, d un traitement, d une diffusion au sein du système d information de l organisation. On la nomme aussi information élémentaire. Travail à faire : d) Décomposez les informations identifiées ci-dessus en informations élémentaires (données) puis proposez un exemple d exploitation pour chacune. Informations Données Exemple d exploitation pour l entreprise Informations client Informations de contact Civilité Nom Prénom Adresse e- mail téléphone Le genre permet de personnaliser les courriers qui seront adressés au client Permet de classer et retrouver les clients en utilisant l ordre alphabétique. Permet de distinguer entre eux les clients qui portent le même nom. Permet de transmettre rapidement une information (confirmation de commande par exemple) Permet de transmettre rapidement une information ou demander un complément d information (heure possible pour la livraison) Adresse Rue Elément d identification de l adresse du client Code Postal Permet de retrouver les clients d une même ville, d un même Séminaire STMG janvier 2012 Page 9

10 Informations Données Exemple d exploitation pour l entreprise département Informations de livraison Mode de paiement Détail de la commande Ville Pays Instructions spéciales Mode de livraison Mode de paiement Référence des produits commandés Désignation des produits commandés Quantité commandée Permet de retrouver les clients d une même ville Permet de retrouver les clients d un même pays Observations qui permettent de personnaliser la relation entre le client et l entreprise Indique si l entreprise doit organiser l expédition du matériel ou si elle doit seulement mettre à disposition le matériel dans le magasin Important à connaître pour savoir à quel moment déclencher la livraison du matériel Désigne de façon certaine le produit commandé par le client Cette désignation apparaît pour contrôle par le client Permet au client de commander plusieurs exemplaires d un même produit 1.2. Du site marchand (front-office) à la gestion des commandes (back-office) : la validation de la commande par le client La validation de la commande par le client va conduire in fine à la livraison de la marchandise et à son paiement par le client. Le client va pouvoir observer quelques conséquences de la validation de la commande. Pour l essentiel, les conséquences de cette validation lui seront invisibles et résulteront d un processus de gestion interne à l entreprise largement guidé par son système d information. Travail à faire : e) Observez les conséquences produites par la validation de commande par le client. conséquence n 1 : le volume des articles en stock diminue dès que la commande est passée conséquence n 2 : Un message électronique est reçu par le client au client lui rappelant les caractéristiques de la commande et l invitant à régler. Séminaire STMG janvier 2012 Page 10

11 conséquence n 3 (non visible par le client) : Un message électronique est adressé au gestionnaire du site l informant de cette commande 2. Back office : le processus de traitement de commande 2.1. Gestion commerciale de la commande : vers un nouveau processus L administrateur vérifie ses messages. Un message électronique lui a été adressé l informant de la commande : Commande N du 19 jan :25 Une nouvelle commande a été traitée. Les informations d'achats apparaissent ci-dessous. Information client M. Hesse THEAIMEGE (jld.stmg@gmail.com) Téléphone: Adresse 14 Rue Saint Vincent METZ, France Divers Instructions spéciales : - Mode de livraison Colissimo France Mode de paiement Chèque Détail de la commande Article Vélo hollandais Amsterdamer Park (Code: Velo-01) Prix unitaire Quantité Montant 599, ,00 Sous-total 599,00 Frais de port Colissimo France 21,29 Montant Total 620,29 Il va donc procéder au traitement de la commande. Le traitement de la commande est réalisé en direct, par l enseignant (vidéo-projection pour la classe) sur le site marchand OXABIKE (espace d administration du site). Menu - Commerce suivi des commandes Séminaire STMG janvier 2012 Page 11

12 La commande a un numéro. Le lien sur ce numéro permet d afficher toutes les caractéristiques de la commande. Un message électronique a été envoyé au client lui rappelant les caractéristiques de la commande et l invitant à régler. Autres informations disponibles : la date, l heure, le montant et la langue. Un lien vers le client permet de lui adresser un message électronique d avoir accès à la fiche client (éditer les propriétés) avec des possibilités d enrichissement et de qualification (ex : date de naissance, zone de commentaires) de visualiser le moyen de paiement (chèque) de voir que le paiement est en attente Visualiser les propriétés de la commande va permettre : De visualiser et de pouvoir contrôler les caractéristiques de la commande, de modifier certains paramètres, de l annuler et de la supprimer. Mais surtout de valider la commande Éditer les propriétés permet de modifier la commande si besoin est mais surtout : d envoyer les informations au logisticien sur la date et l heure de mise à disposition. La commande pourra réellement être préparée à partir de ce moment. Travail à faire : f) En vous inspirant du schéma n 1 proposé dans la première partie et à partir de l observation du processus tel qu il est mis en œuvre dans le progiciel, proposez un nouveau schéma pour une commande de vélo en ligne (paiement par chèque, vélo hors stock). Indications complémentaires : Six acteurs sont mobilisés : o en interne, le préparateur de commande et la secrétaire comptable ; o en externe : le client, le fournisseur, le transporteur et l hébergeur du site Oxabike. Chez Specibike, c est la secrétaire comptable qui est alertée de la commande par Oxabike. C est également elle qui confirme la réception du chèque. Le préparateur de commande est chargé de commander le matériel au fournisseur, de préparer le matériel et de réserver le transport afin de procéder à la livraison du client. Fournisseur et transporteur sont payés par la secrétaire comptable à 30 jours fin de mois (crédit). Pour plus de clarté, on ignore ici la préparation du vélo dans les ateliers. Séminaire STMG janvier 2012 Page 12

13 Proposition de corrigé : Schéma n Enlèvement de marchandise Transporteur SPECIBIKE 8. Réservation du transport 12. Règlement transporteur Préparateur de cde 7. Commande du matériel Fournisseur 9. Livraison 11. Livraison 13. Règlement Frn 6. commande validée Secrétaire comptable 4. Envoi du chèque acquitée Client 5. Confirmation de réception du chèque 3. alerte cde 2. Commande en ligne 1. Consultation du catalogue en ligne Progiciel de gestion du site marchand Site OXABIKE Flux d information Flux matériels Flux financiers Séminaire STMG janvier 2012 Page 13

14 g) Quels sont les changements dans l organisation du travail et dans le rôle des acteurs qui résultent, chez Specibike, de la mise en œuvre du site marchand? La secrétaire comptable va avoir un surcroît de travail puisqu elle a un rôle de validation de la commande dans le processus de gestion. Elle doit en outre veiller au règlement du transporteur. Le reste de l activité va être géré par le préparateur de commande qui récupère ainsi l essentiel de l activité liée à la mise en œuvre de la vente à distance Le traitement logistique de la commande Qu'est-ce que la logistique? «La logistique, que l'on appelle dans le cadre du commerce sur internet, e-logistique ou infogistics, peut se définir comme étant une composante essentielle du commerce électronique visant à maîtriser l'ensemble de la chaîne qui peut se décomposer ainsi : - Réception et conditionnement des produits, qui consiste à trier et éventuellement à étiqueter ; - Stockage ; - Picking (action de déplacer les produits afin de préparer les commandes) ; - Préparation de la commande (emballage et impression du bon de livraison, éventuellement carte d'accompagnement) ; - Prise en charge par les transporteurs qui prennent le relais. Toutes ces étapes doivent se réaliser avec des outils de tracking (suivi des commandes), l'avantage est de permettre un meilleur suivi des diverses opérations et de rendre accessible aux clients toutes ces informations pour qu'ils puissent connaître l'état en temps réel de leurs commandes. Deux possibilités s'offrent au e-commerçant : soit il décide de gérer la logistique lui-même, soit il externalise l'activité logistique et il confie cette activité à une plateforme logistique. ( ) Lors d un lancement d activité, le volume de commandes à traiter n est pas très important. L externalisation est à envisager au delà d un certain niveau de commandes par jour. La logistique constitue un élément prépondérant du e-commerce qu'il faut intégrer quand on a une boutique en ligne. Il s agit en effet d expédier en un minimum de temps un nombre important de commandes tout en gérant des pics d'activités variables selon les jours et les saisons. ( )» Travail à faire : Source : d après h) En cas d externalisation de l activité logistique, quelles sont les flux du schéma précédent qui seraient modifiés? Dans cette configuration, le préparateur de commande n aurait plus raison d exister dans la structure. Ainsi, tous les flux qui partent ou arrivent vers lui seraient affectés. Le fournisseur livrerait alors directement à la plateforme logistique qui se chargerait de l acheminement des produits. Une conséquence serait toutefois que les vélos ne seraient plus préparés dans les ateliers Specibike ce qui diminuerait la valeur de l offre proposée par l entreprise. Séminaire STMG janvier 2012 Page 14

15 2.3. Automatisation de certaines activités de gestion Les changements organisationnels résultant de l EDI. L'Échange de Données Informatisées (EDI) ou en anglais Electronic Data Interchange, est le terme générique définissant un échange d'informations automatique entre deux entités à l'aide de messages standardisés, de machine à machine. L'EDI a été conçu à l'origine dans l'optique du «zéro papier» et afin d'automatiser le traitement de l'information : disposer rapidement d'une information exhaustive et fiable. Dans la pratique, l'edi permet de réduire notablement les interventions humaines dans le traitement de l'information, et donc de le rendre effectivement plus rapide et plus fiable. La rapidité et la meilleure fiabilité des échanges par EDI permet de fluidifier les flux d'information échangés, et de réduire considérablement les coûts de traitement tout en améliorant la sécurisation des transactions. Ceci est maintenant indispensable selon la politique de gestion en «juste à temps» qui augmente le nombre de transactions à traiter dans un temps de plus en plus court. Par exemple, une entreprise peut émettre ses commandes, ses avis d'expédition, ses factures par EDI, c'està-dire qu'elle va émettre des messages électroniques normalisés qui seront télétransmis vers les ordinateurs de ses partenaires commerciaux (fournisseurs, clients, banques) qui seront capables d'interpréter et d'intégrer automatiquement les données correspondantes dans leurs systèmes d'information respectifs sans papier ni intervention humaine. Ce processus permet la suppression des documents papier acheminés par la poste ou par fax et des saisies manuelles par des opérateurs. Travail à faire : i) Si Specibike décide de mettre en œuvre une solution EDI pour échanger avec ses fournisseurs, décrivez les conséquences sur l organisation du travail. A réception du courriel «commande validée», le système EDI pourrait automatiquement transmettre la commande au fournisseur sans que le préparateur de commande n ait à intervenir. Séminaire STMG janvier 2012 Page 15

16 Mise en œuvre du scénario avec le progiciel hébergé OXATIS Le site OXABIKE est accessible à partir du portail Education Oxatis : Le compte de l administrateur du site est : oxabike@gmail.com mot de passe : oxabikestmg Menu - Commerce suivi des commandes De gauche à droite : La commande a un numéro. Le lien sur ce numéro permet d afficher toutes les caractéristiques de la commande (diffusion d informations). Un message électronique a été envoyé au client lui rappelant les caractéristiques de la commande et l invitant à régler. Puis Affichage de : la date, l heure, le montant et la langue. Le lien vers le client permet de lui adresser un message électronique d avoir accès à la fiche client (éditer les propriétés) avec des possibilités d enrichissement et de qualification (ex : date de naissance, zone de commentaires) de visualiser le moyen de paiement (chèque) de voir que le paiement est en attente (demi-rond vert) Séminaire STMG janvier 2012 Page 16

17 Visualiser les propriétés de la commande va permettre : de visualiser et de pouvoir contrôler les caractéristiques de la commande, de modifier certains paramètres, de l annuler et de la supprimer. mais surtout de valider la commande en notant de préférence les caractéristiques du chèque reçu. Dans avancement le rond passe au vert (chèque reçu) mais il y a toujours la possibilité d annuler la commande si le paiement est refusé par la banque par exemple. Éditer les propriétés permet de modifier la commande si besoin est mais surtout : d envoyer les informations au logisticien sur la date et l heure de mise à disposition. La commande pourra réellement être préparée à partir de ce moment. Séminaire STMG janvier 2012 Page 17