L innovation en marche

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1 Alsace LE GROUPE LA POSTE AU CŒUR DES TERRITOIRES #29 ÉTÉ 2011 Philippe Richert, Ministre des collectivités territoriales Les timbres nous racontent l Alsace page 02 Véhicule électrique L innovation en marche Jean-Claude Riedel, Directeur de Sojinal Partager le développement durable page 06 Retrouvez-nous sur le Web

2 n cooperation Dialoguer et agir avec vous UN MINISTRE ET 60 TIMBRES POUR LES 40 ANS DU MUSÉE Riquewihr 14 mai 2011: l exposition du 40 e anniversaire du Musée de la Communication en Alsace de Riquewihr a été inaugurée par Philippe Richert, Ministre des collectivités territoriales et Président du Conseil Régional d Alsace. Le musée a choisi d illustrer la région à travers les timbres: histoire, environnement ou économie au cœur de l Europe. Pour e fêter dignement son 40 anniversaire, le M usée d e la Co mmunication e n A lsace d e Riquewihr a créé une exposition temporaire intitulée L Odyssée de l Alsace, un voyage inter-philatélique. Elle r eprésente l a r égion A lsace e n u ne s oixantaine de timbres, r épartis en sept familles (voir encadré ). Philippe Richert, Ministre des collectivités territoriales et Président du Conseil Régional d Alsace, a salu é le dynamisme du musée et félicit é les nombreux acteurs qui ont œuvré pour la conception de cette nouv elle exposition : «Les timbres nous apprennent peut-être davantage sur l Alsace que bien des réfle xions. [Je souhaite que] cette exposition contribue à nourrir la réflexion du Conseil Régional pour préparer l avenir.» Le musée s es t également offert, pour l occasion, une seconde jeunesse avec quelques changements pour faciliter les visites de tous les publics. L espace d accueil a été totalement réaménagé afin de faciliter la cir culation des visiteurs. Une rampe a été installée, permettant à tous les publics de profiter, au rez-de-chaussée du musée, d une nouvelle façon de découvrir le monde des diligences. Pour les groupes comprenant des personnes ayant des difficultés pour se déplacer, une présentation commentée des collections du premier étage peut être don née par un guide du musée. Celui-ci contera nombre d anecdotes sur le monde des pos tes et des télécommunications. RÉNOVATION : FINANCEMENT BOUCLÉ Le musée, créé par Michel Dupouy, ancien Directeur de La Poste, et Paul Charbon, de l association Les Amis de l Histoire des PTT d Alsace, en 1971, était connu sous l appellation Musée Régional de La Poste. Aujourd hui, sa destinée est assurée par Jacques Perrier, président de la Société d Histoire de La Poste et de France Télécom en Alsace et délégué régional du Gr oupe La P oste en Alsace. Il est assisté de Paul Comparon qui en assure la d irection. G eorges L efebvre, D élégué g énéral du Gr oupe La P oste, avait fait le déplacement pour l occasion. Il a, dans ses propos, retracé l historique de La Poste, devenue société anonyme, tout en insistant sur les nouveaux investissements du Groupe, notamment dans le domaine du tr ansport avec les nouv elles voitures électriques. Le temps des discours a été l occasion, Près des 40 petits chanteurs, 40 coups de ciseaux par les personnalités présentes, pour les 40 ans du musée. pour Jean-Marie Belliard, Président de la Commission Départementale d e P résence P ostale T erritoriale et Conseiller Régional, de féliciter La Poste pour son évolution et la qualité de la concertation qu elle a su mettre en place avec les élus. Jean Buttighoffer, Maire de Riquewihr, a profité de l occasion pour annoncer que le bouclage financier du chantier de rénovation extérieure du bâtiment qui h éberge le musée est, aujourd hui, r éalisé g râce a u c oncours d u m inistère de la culture, du Conseil Régional, du Conseil Génér al du Haut-Rhin et de la municipalité de Riquewihr. Cette inauguration a a ussi é té u n g rand m oment m usical grâce aux chants enthousiastes des 40 petits chanteurs de Saint-André de Colmar. Votre contact : L Odyssée de l Alsace en sept familles Histoire : personnages emblématiques et événements forts Architecture : facettes de Riquewihr ou le mont Sainte-Odile Environnement : cigognes, houblon Économie et innovations : TGV Est, aéroport Bâle Mulhouse Europe et ses institutions Art & culture : retable d Issenheim, Hansi Tourisme & traditions : l inévitable choucroute ou la coiffe alsacienne Le cahier régional de Postéo est édité par la Délégation Régionale du Groupe La Poste en Alsace 4 avenue de la Liberté BP Strasbourg Cedex. Directeur de la publication: Jacques Perrier. Directeur de la rédaction: Nathalie Jecker. Rédacteur en chef: Alexandre Schmitt Contributions: Anne-Laure Bastide, Yves Boog, Nassiba Gozlan, Anne-Marie Jean, Virginie Jung, Aurélia Lemay, Julien Nivet, Alexandre Schmitt. Crédits photo : Nathalie Jecker, Benoît Kaltenbacher, Michèle Koester, Alexandre Schmitt, André Tudela, IMS Alsace, LDE, Sojinal. ISSN: DAMBACH-LA-VILLE ACHÈTE Le 14 avril dernier, Poste Immo a signé, au profit de la commune de Dambach-la-Ville, la cession du bâtiment abritant le bureau de poste et un logement vide. Engagées plusieurs mois auparavant, les relations ont été excellentes entre la municipalité et Poste Immo, filiale propriétaire du patrimoine immobilier loué aux services de La Poste. Ce type d opération permet à Poste Immo de mener une politique de valorisation des surfaces inoccupées et d investir dans de meilleures conditions d accueil des clients et de meilleures conditions de travail pour les postiers. La commune de Dambach-la-Ville devient propriétaire de l ensemble de l immeuble et gagne un locataire: La Poste. Après travaux de rénovation, elle proposera ensuite à la location le logement attenant.

3 Alsace INTÉGRER LES NOUVEAUX ARRIVANTS ET CRÉER DU LIEN DANS LES QUARTIERS Ostwald I Le fichier Nouveaux voisins vous informe sur les familles ayant déclaré une nouvelle adresse. Explications avec Jean-Marie Beutel, Maire d Ostwald, qui utilise ce fichier. Postéo : Comment avez-vous appris l existence du fichier Nouveaux voisins? Jean-Marie Beutel : Nous recherchions un service permettant de connaître de façon régulièr e la liste et l adresse des personnes arriv ant ou déménageant à Ostwald. N ous utilisons le fichier depuis deux ans. Auparavant, nous faisions une annonce via le bulletin municipal pour inciter les gens à v enir se manifester auprès de la Mairie, mais le nombre de retours était limité. Grâce à La Poste, nous avons des chiffres fiables. Chaque année, 150 à 20 0 nouveaux voisins s installent à Ostwald. De plus, nous avons un projet de Zone d Aménagement Concerté, Les Rives du Bohrie, qui permettra à 1000 logements de voir le jour sur 10 ans. Postéo : Que vous apporte ce fichier? J.-M. B. : Il est intéressant. Il nous permet d organiser deux fois par an les nouv eaux Ostwaldois. C est une soirée où nous présentons aux nouv eaux arrivants la commune, ses équipements et les animations proposées. Un vr ai dialogue se met ainsi en place avec l équipe municipale. Cela permet aux habitants de s intégrer. En août, nous organisons les Jeux Ostwaldois et utilisons ce fichier pour réunir anciens et nouveaux habitants. Cela crée du lien. De plus, le fichier contient des r enseignements sur le profil familial des foyers. Cela nous permet de prévoir de manière fiable l augmentation du nombre d élèves dans les écoles. Postéo : Vous êtes donc satisfait de ce service? J.-M. B. : C est un outil pr atique et e fficace. N ous n avons plus à fair e de recherches empiriques et aléatoires puisque nous disposons de données qui reflètent la réalité. Nous avons déjà fait appel à d autres services de La Poste. Pour notre commune, le service public et lemaintien du service postal est une chose importante. Nous ne nous sommes pas encore servis du fichier pour inciter les nouveaux arrivants à s inscrire sur les listes électorales, mais il y a certainement des pistes à creuser. Votre contact : RENCONTRES DU E-COMMERCE: ANIMER LA FILIÈRE DANS LES TERRITOIRES Vendenheim L e-commerce est une nouvelle forme de consommation et d entreprise. ColiPoste, un des acteurs de sa croissance, contribue au développement des territoires. Il organisait, avec Google, des rencontres sur cette thématique. Le 12 mai dernier, ColiPoste, leader de la livraison rapide aux particuliers, a réuni, à Vendenheim, les principaux acteurs de cette nouvelle filière économique. «Le nombre d e-acheteurs augmente tous les ans, expose Monique Jung, Vice-présidente du Conseil Régional. Les collectivités favorisent l accès au haut débit sur l ensemble du territoire et facilitent l évolution et le développement de ce mar ché.» L e-commerce est créateur d emplois e t d e n ouveaux m étiers s e d éveloppent. Catherine Ledig, maître de conférences à l Université de Strasbourg, confirme : «Plus de 200 cadres ont été formés depuis 1997 grâce à la mise en place, à Strasbourg, du premier master en commerce électronique.» Accompagnement et apport de solutions, en visibilité sur Internet ou en création de sites: Arnaud Devigne, directeur marketing entr eprises de Google Fr ance, et Chris tophe Crémer, DG de Pr estashop, ont apporté chacun leurs témoignages. 80 % des e-acheteurs, selon IPSOS, plébiscitent le côté pr atique de la commande à dis tance. Plus on es t éloigné d une zone commer ciale, plus on achète sur Internet. L e-commerce est-il un commerce vert économe en essence? «Pour réduire les émissions de CO 2, précise Jean-Claude Sonet, directeur du développement d e C oliposte, nous a vons m ultiplié p ar d eux la capacité d emport dans les camions en 5 ans.» La livraison, c est bien là la préoccupation principale des e-commerçants comme Nathalie Schaeffer, cofondatrice d Annikids avec son mari en 2004 et qui emploie aujourd hui sept personnes à Bischheim : «Pour nous quisommes spécialisés dans la fête d anniversaire pour les enfants de 1 à 10 ans, si le colis n arrive pas à temps, l achat n a aucun sens.» Votre contact : E-commerce : des témoignages sur l impact pour les territoires. CHRONOPOST DÉMÉNAGE La nouvelle agence Chronopost strasbourgeoise a été inaugurée le 5 mai, par Serge Oehler, Adjoint au Maire de Strasbourg et Conseiller Général, et Martin Piechowski, Directeur général adjoint de Chronopost. Un nouvel outil de tri mécanisé permet d optimiser le temps de traitement des colis et limite le nombre de prises en main par les opérateurs. L activité bénéficie de l engouement pour le e-commerce. L agence traite quotidiennement colis en moyenne et a vu son trafic augmenter de 12 % l an dernier. COVOITURONS! Dans le cadre de la semaine du développement durable, La Poste a organisé une animation à son siège de Strasbourg pour promouvoir le covoiturage. Hélène Bodhuin, chargée d études transports au Conseil Général du Bas-Rhin, qui vient de mettre en place le site a présenté ce site aux salariés de La Poste. Un code spécifique permet aux postiers qui souhaitent covoiturer entre eux de s identifier, pour les trajets domiciletravail ou pour les déplacements personnels. ÉTÉ 2011 N 29 03

4 n cooperation Dialoguer et agir avec vous TRAITEMENT INDUSTRIEL DU COURRIER: PORTES OUVERTES À HÉSINGUE Hésingue Près d un an après sa mise en service, la plate-forme de préparation et de distribution du courrier de Hésingue a ouvert ses portes aux élus et entreprises du secteur des Trois-Frontières. La plate-forme de préparation et de distribution du courrier de Hésingue a ouvert ses portes le 9 mai dernier. Les élus et entreprises de cette région frontalière ont pu découvrir le fonctionnement et le traitement industriel de ce site pos tal, en fonctionnement depuis juin «Cette o pération m a p ermis d e d écouvrir l es o utils d e La Poste, reconnaît Roland Igersheim, Maire de Hésingue et Président de la Communauté de communes des Trois- Frontières. Ce sont des outils performants et convaincants.» Située à proximité d une sortie d autoroute facilitant Élus et entrepreneurs ont été impressionnés par le fonctionnement de la machine de tri dans l ordre de la tournée du facteur. l accès aux professionnels et aux camions postaux, cette plate-forme de m 2 dispose d une machine de tri ultramoderne, capable de trier le courrier dans l or dre de la tournée du facteur. Le courrier non mécanisé est trié m anuellement d ans d es c asiers e rgonomiques réglables facilement en hauteur, améliorant les conditions de travail des agents HABITATIONS DISTRIBUÉES «La Poste est indispensable, ajoute Roland Igersheim. Elle permet de relier les hommes et les entreprises.» Josiane Renno, de Endress + Hauser, une société multinationale implantée à Hésingue, souligne : «Je connaissais le système des casiers mais suis surprise de leur précision. Je ne me doutais pas de cette ampleur industrielle et je découvre le tri mécanisé du courrier. C est intéressant de découvrir cette organisation. Nous faisons appel à une collecte et une remise du courrier : nous en avons beaucoup à traiter.» Pour effectuer ces courses, le tri et la dis tribution du courrier et des colis auprès de plus de foyers répartis sur 36 communes, 88 postiers tr availlent, 6 jours sur 7, sur le site de Hésingue. Et pour diminuer les émissions de gaz à effet de serre sur le territoire, tous sont formés à l éco-conduite. Votre contact : En moyenne, plis et 1200 colis sont distribués tous les jours par les facteurs de la plate-forme de Hésingue. Les entreprises et professionnels y disposent d un espace dédié ouvert du lundi au vendredi de 8h à 16h et le samedi de 8h30 à 11h. Cet espace offre aux entreprises une gamme de prestations ciblées et personnalisées: prise en charge du dépôt du courrier des machines à affranchir, service de mise à disposition du courrier en boîtes postales, affran chissement du courrier, vente d envelop pes Prêt-à-Poster, Colissimo, Chronopost Cette nouvelle plate-forme de distribution témoigne du choix de La Poste de se tourner vers une organisation résolument plus moderne, compétitive, répondant aux attentes de ses clients. Elle s inscrit dans le cadre du programme de modernisation Cap Qualité Courrier pour lequel La Poste a investi 73 millions d euros en Alsace. QUALITÉ DES SERVICES ET DE L ACCUEIL PRÉSENTÉE AUX CONSOMMATEURS Strasbourg Chaque année, La Poste réunit les associations de consommateurs pour un échange toujours riche sur ses services et sur l accueil des clients particuliers. La Poste se concerte régulièrement avec les associations de consommateurs au plan national comme au plan régional. Le 30 mars dernier, au Centre financier de S trasbourg, 7 associations étaient présentes pour la réunion annuelle d échanges organisée par la délégation régionale du Groupe. ÉVITER LE SURENDETTEMENT Yannick Barféty, directrice du Centr e, a présenté les activités de l établissement, puis les associations ont visité le service en charge de l accueil clients. Tous les jours de 8 h à 19 h, tous les samedis de 8 h à 12 h, les appels des clients de la région y sont traités ainsi que les demandes formulées par courrier ou, de plus en plus fréquemment, par . Signe du souci apporté au respect des standards de qualité, des écr ans plats affichent en permanence le nombr e d appels en cours, d appels en attente et le taux d appels traités depuis le début de la journée. Les échanges se sont poursuivis autour de l actualité bancaire, et notamment du crédit à la consommation 04 LE JOURNAL DES PARTENAIRES DE LA POSTE introduit dans la gamme de La Banque Postale en L association Crésus, spécialisée dans la prévention du surendettement, a exprimé sa satisfaction quant au partenariat noué au plan national à partir d un contact pris à Strasbourg lors de la réunion d associations de consommateurs or ganisée en janvier 2009 entr e Crésus et La B anque Postale pour éviter aux clients fragiles de La Poste de glisser vers le surendettement. Bernard Feissat, représentant territorial de La Banque Postale, a exposé la nouvelle offre d assurance IARD de la banque et a répondu aux questions des associations, notamment à propos du projet de loi prév oyant l instauration d un fichier positif pour le crédit. ENGAGEMENTS ET QUALITÉ Concernant l activité Courrier, l échange a porté sur les chartes d engagements clients adoptées par La Poste début 2011 suite à la vaste concertation lancée en 2010 avec les clients entr eprises et particuliers et pour laquelle les associations de consommateurs ont été mises à contribution. P our les particuliers, 10 engagements sont pris, allant de l information (carte des boîtes à lettres, information annuelle sur les produits, services et tarifs ) à de nouv eaux services (nouveaux services réalisables par Internet, 2 e présentation des lettr es recommandées ). Ces engagements sont présentés sur le site de La P oste : La-Poste/Qualite-et-satisfaction-clients/Qualite-et-satisfaction-clients/Les-engagements-clients-de-La-Poste. Enfin pour l Enseigne, les pr ogrès de la démar che qualité ont été exposés et reconnus par les associations présentes : 31 bureaux de pos te d Alsace étaient certifiés AFNOR à fin bureaux de poste ont déjà été mis au modèle «espace service clients» qui fait ses preuves depuis maintenant deux ans pour fluidifier le trafic, diminuer l attente et améliorer l accueil; neuf bureaux ont en outre bénéficié de travaux, en 2010, dans le cadre du fonds de péréquation. Votre contact :

5 Alsace IMS ENTREPRENDRE POUR LA CITÉ: LANCEMENT DE L ANTENNE ALSACIENNE Strasbourg La Poste est adhérente d IMS Entreprendre pour la Cité, association qui a pour mission la promotion de la responsabilité sociale des entreprises. Naturellement, elle est cofondatrice de l antenne alsacienne d IMS. Lundi 16 mai, l École de Management de Strasbourg, dont les thématiques de div ersité sont le fer de lance de la dir ectrice, Isabelle Barth, a accueilli le lancement officiel de l antenne Alsace d IMS Entr e- prendre pour la Cité. La Poste était présente aux côtés des autr es entr eprises cofondatrices (A decco, EDF, Serv Elite, Sotralentz et les DNA). Le président-fondateur d IMS, C laude B ébéar, a o uvert l a s oirée en soulignant le succès du développement de l organisme, tant au niveau du nombre d adhérents (10 au début en 1986, 220 aujourd hui) que de l engagement en fa veur de la diversité de ses membres. Le public, constitué d entreprises et élus locaux, s est montré attentif et participatif. ENGAGEMENT SOCIÉTAL ET MISSIONS DE SERVICE PUBLIC Représentée par Jacques Perrier et Virginie Jung, la délégation régionale du Gr oupe La Poste en Alsace a présenté l une de ses récentes actions en faveur de la sensibilisation aux discriminations liées aux apparences physiques dans le milieu pr ofessionnel : une enquête projective, préparée en collaboration avec l EM Strasbourg et menée auprès d un millier de pos tiers alsaciens. Elle atteste de l engagement sociétal du Groupe. Une action qu ont saluée certains participants comme le représentant d Axa, qualifiant cet acte de «très courageux de la part de La Poste», ou celui de la société Schred-it : «merci pour vos actions». Patricia Charrier, Les fondateurs d IMS Alsace se sont engagés à accompagner des entreprises locales dans des démarches sociétales. Directrice des p artenariats E ntreprises & T erritoires d IMS, estime que La Poste demeure «l une des entreprises les plus engagées socialement, depuis longtemps et de par ses missions de service public notamment. Elle ne se contente pas de quelques actions sporadiques et conserve une vision prospective de la RSE, avec une intégration des problématiques de la diversité dans les process, une adaptation des produits et un réseau permettant de diffuser les bonnes pratiques, au-delà du classique engagement mécène financier». Pour Myriam Vannier, Directrice IMS Alsace, l engagement des membres fondateurs est par ailleurs primordial «pour créer un réseau avec les autres types d entreprises», et ainsi favoriser une synergie dans l échange de bonnes pratiques puisque «les T PE e t P ME o nt a utant à a pprendre d es grandes entreprises qu inversement». Votre contact : 20 VOITURES ÉLECTRIQUES POUR LES FACTEURS DE STRASBOURG Strasbourg La Poste a lancé un appel d offres européen pour voitures électriques. 250 véhicules sont livrés en ce premier semestre 2011 dont 20 en Alsace. Les vélos à assis tance électrique sont déjà lar gement déplo yés ( la moitié d u par c de vélos es t concernée en Alsace), les quads se sont fait leur place dans le paysage, on attendait encore les voitures électriques : les voilà! Les 20 premières sont arrivées à Strasbourg et assurent la collecte et la dis tribution du courrier sur autant de tournées de l agglomération. 3 TONNES DE CO 2 ÉCONOMISÉES PAR AN ET PAR VÉHICULE Ces véhicules, construits par Venturi automobiles associé à PSA, disposent d une autonomie de 50 km (en usage postal, intégrant arrêts et redémarrages très fréquents). Le moteur et les batteries sont localisés à l avant, laissant disponible l espace de char gement à l arrière pour le courrier (2,8 m 2 ). La Poste estime l économie d e C O 2 à 3 tonnes par an et par véhicule. engagées dans la réduction de leurs émissions de gaz à effet de serre, en ont eu un avant-goût lors de leur réunion du 9 juin qui a e xceptionnellement eu lieu à la plate-forme industrielle courrier Strasbourg-Europe à Holtzheim. UNE EXPÉRIENCE À PARTAGER «La Poste a déjà eu l occasion de présenter dans le cadre de la Compagnie de l Air sa politique de transports propres et n otamment l éco-conduite, q ui p eut i ntéresser to ute entreprise, commente Monique Jung, présidente de la Compagnie de l Air et V ce-présidente i du Conseil Régional. C était une bonne opportunité pour nous que de permettre à nos membres de découvrir concrètement les vélos à assistance électrique et v oitures électriques de La P oste pour, peut-être, tirer profit de cette e xpérience pour leurs choix futurs de véhicules.» Votre contact : Ces véhicules ont été présentés aux élus et au public le 14 juin place Kléber à S trasbourg. Les membres de la Compagnie d e l Air, r éseau r égional d entreprises Pour plus d informations sur les véhicules électriques, consultez notre dossier en page 7. Les facteurs font le plein d électricité pour les nouveaux véhicules de la distribution. ÉTÉ 2011 N 29 05

6 n cooperation Dialoguer et agir avec vous DÉVELOPPEMENT DURABLE: ENTREPRISES ENGAGÉES Klingenthal Lors de la Rencontre territoriale des managers du Groupe La Poste en Alsace, deux dirigeants ont échangé avec les managers de La Poste sur leurs engagements respectifs dans le développement durable. Frédéric Fritsch, Directeur de LDE (Molsheim) «Nos actions dévelop pement durable sont devenues un facteur de compétitivité.» Postéo : Par quoi se traduit l ambition de développement durable dans vos entreprises? F. F. : Nous privilégions, pour nos recrutements, des établissements en ZEP. Nous avons mis en place un système d e r econnaissance e t d évolution p our n os s aisonniers. Nous f avorisons l égalité d es chances. N ous sommes a ttentifs aux contraintes familiales de notre personnel et permettons le travail à domicile. LDE a réalisé un bil an carbone à partir duquel nous avons engagé des actions pour réduir e l impact des livres et du fr et. Nous avons mené un gr os tr avail pour réduire la surface nécessaire à notre activité: chaque année nous déménagions en été pour gér er la récep - tion des livres et leur expédition aux établis sements. Nous avons complètement réorganisé notre pr ocess pour tenir sur 2500 m 2 au lieu de J.-C. R. : Nous avons un accord d intéressement par lequel les salariés s engagent à trier leurs déchets, être vigilants à leur consommation d eau, d électricité, etc., qui permet de verser une prime équiv alente à un mois de salaire. Nous avons tenu à nous approvisionner localement, ce qui a permis de réintr oduire la culture du soja en Alsace. Nous soutenons également en mécénat des associations locales. Nous achetons 100 % d électricité issue d énergies renouvelables. C est 5 % plus cher, mais en contrepartie EDF s engage 06 LE JOURNAL DES PARTENAIRES DE LA POSTE Jean-Claude Riedel, Directeur de Sojinal (Issenheim) «Le développement durable est une valeur à partager, inscrite dans nos gènes.» à investir dans celles-ci. Nous avons mis en place un système de gestion des énergies intégré au process, afin de réduire au maximum la consommation. Le chauffage et la climatisation sont de sour ce écologique. Grâce à cela, le site a réduit de 27% sa consommation d énergie depuis Postéo : Est-ce économiquement rentable? F. F. : C est u n e ngagement e t u ne source de motivation pour les dirigeants et le personnel. Les écono - mies réalisées dans le bâtiment sont réinvesties dans la R&D. Grâce aux critères DD, nous a vons gagné un appel d offres avec la Ville de Paris et cela a conforté notre place de n 1. En pratique Anne-Marie Jean, Déléguée au Développement régional «Les postiers d Alsace ont pris de nombreuses initiatives, au-delà des engagements nationaux de La Poste.» J.-C. R.: Notre gr oupe américain nous pilote sur un seul objectif : la marge. Si nous pouv ons mener ces actions, c es t par ce qu elles nous aident à maîtriser nos charges et à nous développer. Notre CA es t en croissance et nous a vons créé 50 postes depuis A.-M.J.: À La Poste, l éco-conduite est un bon e xemple de gagnant - gagnant : moins de carbur ant consommé, moins de dépenses, moins d accidents. De plus en plus, nos actions de développement responsable sont observées par nos clients et prises en compte dans leurs c hoix. C est e ncore é mergeant, mais cela va jouer un rôle de plus en plus important, notamment pour les marchés publics. Idée Alsace : engagement dans l action Idée Alsace est un réseau de 115 entreprises engagées dans le développement responsable, soutenu par le Conseil régional. Ces entreprises signent un contrat de progrès qui matérialise leurs objectifs et fait l objet d un suivi. Elles partagent leur expérience dans le cadre d ateliers organisés plusieurs fois par an et bénéficient d offres de formation et d accompagnement. Une réunion annuelle des adhérents est l occasion de mettre en lumière les actions les plus significatives, au travers de la remise des Trophées Idée Alsace. En 2010, La Poste Alsace s est vu remettre un trophée de l engagement saluant l ensemble de ses actions de développement responsable. Pour plus d informations : Qu en est-il du stress à La Poste? Lors de périodes de changements organisationnels, le stress est inévitable à tous les niveaux managériaux aussi bien pour ceux qui mettent en place les changements que ceux qui les vivent. Actuellement, La Poste doit s adapter aux évolutions de ses marchés notamment celui de son activité phare, le courrier. Cette adaptation est indispensable pour assurer la pérennité de l entreprise et son développement futur. Quelles actions ont été mises en place? En amont, il est primordial d évaluer l impact humain dans les projets de changement, notamment en collaboration avec les médecins du travail. Un dispositif d évaluation et de suivi du stress professionnel a été déployé pour permettre aux médecins de mieux appréhender les niveaux de stress. Sur le terrain, les managers ont été sensibilisés pour accompagner les postiers dans les changements. Ils ont été formés à l amélioration des conditions de travail, à la gestion de la mobilité, à la recherche des meilleurs équilibres entre vie privée et vie professionnelle et aux risques psychosociaux. Et le stress des agents face aux clients mécontents? Les agents de La Poste, comme toutes les personnes en contact avec le public, sont également exposés aux situations de stress, particulièrement dans le cas d incivilités. De nombreux leviers d action permettent de réduire ce stress, notamment le management de l équipe. Des formations pour les guichetiers, afin d anticiper les situations conflictuelles, ont été déployées depuis plusieurs années dans toute l Alsace. Les incivilités sont suivies et analysées avec les managers et les représentants du personnel. Un partenariat avec la police et la gendarmerie est en place depuis 4 ans pour prévenir et traiter ces situations. Cette rubrique est la vôtre. Faites-nous part de vos questions à : Le Groupe La Poste/Postéo Délégation Régionale BP Strasbourg Cedex ou par

7 Décrypter & comprendre vos enjeux Véhicule électrique L innovation en marche La voiture électrique ne date pas d hier. Mais 2011 devrait être une année cruciale : la technologie est mûre et les constructeurs proposent des modèles attractifs. État, collectivités locales, entreprises et citoyens l ont bien compris: cela vaut le coup de rouler propre, même s il faut pour cela consentir à quelques efforts. Du côté de La Poste, on s engage dans une démarche d achats groupés pour faire baisser les coûts et on pense à la ville de demain: électrique, intelligente et dépolluée Le pr emier véhicule électrique date de Quelques taxis, à Londres ou à Paris, roulent alors à l électrique. La Poste met en service un véhicule p ostal é lectrique d ès M ais les difficultés t echniques liées à l autonomie des batteries ainsi que l essor de l industrie pétrolière condamnent l a t echnologie a u p rofit d es m oteurs thermiques. Pourtant, régulièrement, la voiture électrique refait surface. Les chocs pétroliers des années1970 amplifient la tendance et les années 2000 v oient l émergence des moteurs hybrides (thermique +électrique). Aujourd hui, après un siècle de faux départs, le véhicule électrique semble enfin prêt à r edémarrer. Certains observ ateurs tablent sur 10 à 15 % de parts de mar ché d ici à Pionnière dans le domaine, La Poste est confiante, comme l explique son président-directeur général, Jean-Paul Bailly: «Je suis optimiste, plus que je ne l ai jamais été, parce que je sens à la fois un engagement réel des industriels et une forte mobilisation du gouvernement, des collectivités territoriales et de tous les acteurs qui peuvent aider à la qualité des infrastructures». On parie? UN CONTEXTE FAVORABLE AU VÉHICULE ÉLECTRIQUE Baisse des réserves pétrolières mondiales, augmentation du coût des carbur ants, lois en fa veur de la limitation des émissions de CO 2 : ces contraintes fa vorisent les modes de transport alternatif, que le gouvernement fait tout p our e ncourager. L es États généraux de l automobile de 2009 ont débouché sur un plan national pour les «JE SENS UN ENGAGEMENT véhicules électriques: les pouvoirs publics s engagent sur 14 actions concrètes, dont le soutien aux infr astructures de recharge, le recyclage des batteries ou l octroi de bonus RÉEL DE TOUS LES ACTEURS.» Jean-Paul Bailly, président-directeur général du Groupe La Poste pour l achat de véhicules pr opres par exemple. Pour de nombreux constructeurs, c est l effervescence. Certes, le véhicule électrique reste cher à l achat et ne permet pas de partir au bout du monde. Néanmoins, le coût global sera équiv alent à celui du véhicule thermique et la technologie a bien pr ogressé (batteries au lithium plus efficaces, autonomie jusqu à 300 kilomètres). Surtout, le grand public est enfin prêt à se laisser tenter et à fair e des efforts pour préserv er la planète: 6 0 % d es F rançais seraient prêts à rouler moins vite et à payer plus cher pour réduire les émissions de gaz à effet de serr e (sources LH2, octobre 2010, et Eur obaromètre, mars 2011). Le véhicule électrique sera-t-il bientôt aussi familier que la voiture classique dans nos villes et nos campagnes? ÉTÉ 2011 N 29 07

8 n mutation Changer en restant nous-mêmes INNOVER ET FÉDÉRER La Poste, moteur de l offre de véhicules électriques En 1904 déjà, l intégralité de la flotte de La Poste (soit 12 véhicules) était composée de véhicules électriques. Aujourd hui, la flotte industrielle du g roupe p ostal e st l une d es p lus i mportantes d Europe et la première de France ( véhicules). D ès l es a nnées 1990, L a P oste accorde une importance toute particulièr e aux «VE» : le Groupe en possède jusqu à 650. La distribution du courrier avec des moyens électriques est testée avec des Renault Kangoo, des utilitaires Goupil, des quads et des vélos électriques. Récemment, 250 Citroën Berlingo ont été livrées : e lles peuv ent r ouler jus qu à 110 km/h et offrent un volume de chargement de 2,8 m 3. Dans le cadre du groupement de commande qu elle pilote, La Poste souhaite s équiper de véhicules éle c- triques. Cette flotte est composée de modèles tout à fait similaires aux vé hicules nécessaires aux collectivités, du deux-roues à l utilitaire. Une adéquation favorable au groupement de commande La borne de recharge, au cœur du système Les bornes seront en priorité installées à domicile ou en entreprise. En 2015, on prévoit la création de points de recharge privés et de points de recharge publics. Mairie autopartage Café de la place Pri le regard de «ON VERRA BIENTÔT DES VOITURES ÉLECTRIQUES PARTOUT!» «Le véhicule électrique est prêt à prendre sa place dans la ville. Les entreprises roulent de plus en plus à l électrique (achats en propre ou via les grands loueurs détenus par les banques, ALD et Arval par exemple). Progressivement, les particuliers vont également s équiper. On pourra même acheter des modèles variés. Je pense qu il y aura un vrai engouement dans les prochaines années d autant que les obstacles techniques sont levés. Petit à petit, les conducteurs vont apprécier le confort de conduite et le silence que procurent ces nouveaux modèles. Pour des déplacements en zone périurbaine, ce sera parfait. Le rechargement des batteries électriques se fera principalement «à domicile» (les places de parking disposeront de prises). Les aides à l acquisition devraient perdurer. Et nous, à l AVERE, nous faisons tout pour que les différents acteurs du marché se rencontrent et imaginent des solutions d avenir. C est une révolution en marche!» (1) Association pour le développement de la mobilité électrique. Pour plus d informations: 08 LE Philippe Aussourd, président de l AVERE (1) JOURNAL DES PARTENAIRES DE LA POSTE Collectivités et entreprises se dotent de flottes électriques Vélos à assistance électrique pour la police, utilitaires pour les services de proximité, camions pour les entreprises de livraisons, les utilisations sont multiples. Et La Poste encourage ces initiatives en pilotant une démarche d achat groupé avec l UGAP. ANTICIPER, POUR MIEUX INNOVER Pour La Poste, le choix de l électrique résulte d une part de l analyse de ses besoins actuels et futurs et d autr e part de la prise en compte des évolutions de la logistique urbaine. Les véhicules électriques sont en effet parti - culièrement adaptés à la circulation en ville et à la distribution du courrier et des colis (itinéraires prévisibles, périmètre restreint de circulation, lieu de parking récurrent, optimisant ainsi les investissements dans les bornes 4,4 MILLIONS DE POINTS DE RECHARGE PRÉVUS PAR LES POUVOIRS PUBLICS D ICI À % DE LA FLOTTE POSTALE POURRAIT ROULER À L ÉLECTRIQUE EN VÉHICULES ÉLECTRIQUES SUR LA ROUTE, C EST L OBJECTIF DU GROUPEMENT D ACHATS de recharge). Sans compter l argument environnemental : le véhicule électrique est un atout pour La Poste qui s est engagée à réduire de 15 % ses émissions de CO 2 d ici à Elle veut cependant aller plus loin, en favorisant l émergence d une véritable offre industrielle. Pour cela, l entreprise a lancé un premier appel d offres dès 2007, mais, malgré sa taille, cela n a pas suffi à entraîner massivement les constructeurs. Missionnée par le gouv ernement, La Poste fédère donc depuis 2009 les besoins des entités publiques et des acteurs privés en matièr e de véhicules électriques. Objectif: mutualiser les achats pour pa yer moins cher et fair e émer ger une filièr e industrielle viable. Les adhér ents de ce gr oupement d achat (1) piloté par La P oste et coordonné par l UGAP s engagent sur un volume de véhicules électriques! LA POSTE, EN CAMPAGNE POUR LE VÉHICULE ÉLECTRIQUE La Poste, avec les entreprises privées et les associations d élus de gr andes villes, fait a vancer la réfle xion sur les usages eux -mêmes : infr astructures de r echarge, recyclage des batteries, maintenance des véhicules, plans de déplacement, fiscalité c es t à tout cela qu il faut p enser p our i mplanter d urablement l e v éhicule

9 meur Boulanger La voiture électrique est en libre-service L autopartage compte aujourd hui adeptes mais ce chiffre devrait monter à en (Source : Xerfi) Signe que la «voiture patrimoine» disparait au profit de la «voiture service». Les bâtiments aussi sont intelligents À l avenir, les bâtiments seront capables d optimiser leur consommation d énergie en produisant, stockant puis utilisant l énergie à la demande. Plate-forme Colis Vous avez dit smart grids?* Au-delà des transports, c est toute la ville qui devient électrique et intelligente. Un réseau d inter- connexion et de communication se développe afin d adapter la production d énergie aux besoins en temps réel. * Réseaux électriques intelligents. électrique dans les territoires. Motoristes, constructeurs et p artenaires i nstitutionnels ( Ademe, AVERE) so nt associés a ux t ravaux. Tout a u l ong d e l année 2 011, La Poste intervient localement pour faire la promotion du véhicule électrique et de la démarche d achat groupé. Ce «tour de France du véhicule électrique» incite les collectivités intéressées à se fair e connaître auprès de l UGAP. Petit à petit, le véhicule électrique avance. (1) ADP, Air France, AREVA, Bouygues, EDF, ERDF, Eiffage, France Telecom Orange, GDF SUEZ, GRT Gaz, GrDF, La Poste, RATP, SAUR, SNCF, SPIE, Suez Environnement, l UGAP, Vinci, Veolia. PAROLE À ; Jacques Mollard, ex-dgst de la ville de La Rochelle «LA ROCHELLE A ÉTÉ PRÉCURSEUR ET CONTINUE D INNOVER.» «Grâce à son maire, Michel Crépeau, La Rochelle a systématisé les analyses de pollution de l air et les voies piétonnes dès les années Puis ce furent les premiers vélos en libre-service, les véhicules électriques testés par les Rochelais (en partenariat avec PSA et EDF) Aujourd hui, la communauté d agglomération, sous la présidence de Maxime Bono, maire de La Rochelle, dispose de 50 véhicules en libre-service sur 13 stations, mais aussi de quatre bateaux électrosolaires, de navettes électriques et d un service de livraison de colis «propre». Depuis le mois dernier, dans le cadre d un programme européen (CityMobil), un cybercar électrique sans conducteur est testé sur cinq stations: il est capable de rouler, éviter les obstacles et s arrêter tout seul. L expérimentation va durer six mois: nous voulons voir comment le public réagit et s habitue à monter dans une navette sans conducteur» DE NOUVEAUX USAGES À IMAGINER De la voiture électrique à la ville intelligente La décennie 2010 ser a celle du tr ansport propre. En tant que mode de transport durable, le véhicule électrique vient compléter le panorama de la ville responsable (train, tramway, bus, vélo). Il n émet aucun gaz à effet de serre et contribue à la réduction du bruit en ville. Il s insère surtout dans une logique urbaine entièrement repensée autour du principe de smart grid : un réseau électrique intelligent, visant à faire communiquer tous les réseaux électriques de la ville dans le but d optimiser la pr oduction et la consommation d éner gie. Le véhicule sera ainsi connecté à un réseau de bornes de recharge communicantes, accessibles au public ou détenues en propre par les particuliers et entreprises. Le v éhicule él ectrique d evient é galement vehicle to grid (1) : il consomme de l électricité, mais génère aussi sa propre énergie. En période de pic de consommation énergétique dans la ville ou en cas d aléa climatique (orage par exemple), il est capable de venir soutenir le réseau él ectrique u rbain g râce à s on s ystème d e stockage de l énergie. Ainsi, petit à petit, les usages de la voiture se modifient : le véhicule ne sert plus seulement à se déplacer, mais permet aussi de produire, stocker et retransmettre de l énergie LES COLLECTIVITÉS LOCALES, SUR LA VOIE DU TRANSPORT PROPRE Douze collectivités territoriales parmi les plus importantes de France se sont engagées, au côté de l État, à développer l es i nfrastructures d e r echarge p ubliques (charte signée en avril 2010 avec les ministères de l Écologie et de l Indus trie prolongée par un livr e vert paru en mai 2011). Par ailleurs, d autr es villes pilotes a vancent sur des projets étonnants : minibus électriques sans conducteur testés à La Rochelle (lire le témoignage ci-contre), flotte municipale «100 % propre» à Orléans, infrastructure de recharge alimentée à l énergie solaire à Venelles (Bouches-du-Rhône), véhicules électriques en libre-service à Antibes, incitation à l acquisition à S trasbourg La Poste suit attentivement ces initiatives. Au fur et à mesure du déploiement de son parc électrique, elle développe son propre réseau d infrastructures de recharge et prend en compte le cy cle de vie complet du pr oduit (recyclage des batteries notamment). Elle ser a toujours attentive à insérer au mieux ses véhicules dans les territoires, en concertation avec les collectivités locales. (1) Véhicule connecté au réseau électrique. GREENOVIA: CONSEIL EN MOBILITÉ DURABLE ; Créée en 2011, Greenovia s adresse aux entreprises et collectivités qui souhaitent optimiser leur flotte et se doter de véhicules électriques. Cette filiale de La Poste à 100 % intervient à tous les stades du projet: diagnostic, conseil, déploiement, suivi du changement Greenovia propose des solutions sur mesure, enrichies par l expertise du Groupe La Poste en matière de mobilité responsable. L entreprise dispose de consultants et d experts dans toute la France pour accompagner les collectivités vers la mobilité de demain. Pour plus d informations : Retrouvez le dossier sur la logistique urbaine et le tour de France des véhicules électriques sur notre site: www. collectivitesterritoires.laposte.fr ÉTÉ 2011 N 29 09

10 n action Concevoir et déployer des solutions pour vous MÉDIATION: SERVICE GAGNANT Satisfaire ses clients, c est l ambition de La Poste. Et cela passe notamment par un traitement efficace et rapide des réclamations. Le Groupe met ainsi à leur disposition un Service Consommateurs et des services clients dans chaque métier. Si cela ne suffit pas, le médiateur peut être saisi pour régler les litiges à l amiable. Ses recommandations contribuent à faire progresser la qualité de service. Créée en 1995, la fonction du médiateur de La Poste tient une place particulière au sein de l entreprise. Cette instance est en effet chargée de résoudre en toute impartialité un litige opposant un client à La Poste. La nature du différend est variable et peut porter sur le Courrier, La Banque Postale, le Colis, ou concerner l Enseigne La Poste lorsque le litige trouve son origine au guichet. Le médiateur est saisi des différends qui n ont pas pu être résolus par les services clients de La Poste. Il ne peut traiter une réclamation que si le client a d abord obtenu une réponse définitive de La Poste et qu elle ne lui convient pas. «Une fois sur deux, je reçois des demandes que je réoriente vers un service clients car j estime que l examen de La Poste n est pas complet», explique Pierre Ségura, médiateur du Groupe La Poste depuis Un moyen gratuit de régler les litiges, qui semble convaincre les consommateurs: «La demande de médiation continue de croître de façon soutenue, année après année. Cela ne vient pas d une baisse de la qualité, mais du développement de l offre de produits et de la notoriété de la médiation», ajoute Pierre Ségura, dont l activité a triplé en six ans. Concrètement, quel type de litige est réglé par le médiateur? La réponse avec un exemple dans le domaine du courrier. Un client ayant souscrit un contrat de réexpédition de son courrier a formulé une réclamation, estimant que la non-réception d un colis recommandé démontrait une exécution défaillante de son ordre de réexpédition. Après enquête, le médiateur a émis l avis que, sur présentation d un désistement de l expéditeur et de la copie de la preuve de dépôt, le client perçoive l indemnité correspondant au poids ou au taux de recommandation souscrit. UN ACTEUR EN ALERTE SUR LA QUALITÉ DE SERVICE Le médiateur, par sa vision de l ensemble des offres de l entreprise et de la relation clients, joue un rôle important en matière de qualité. Lorsqu il perçoit des dysfonctionnements ou des imperfections dans les procédures, imprimés ou process, il peut formuler des recommandations aux directeurs de métier: «Je leur demande de me faire part des mesures qu ils comptent prendre sur les dysfonctionnements repérés. C est un devoir d alerte qui les amène régulièrement à faire des modifications pour améliorer la qualité de service», dit-il. En 2010, Pierre Ségura a formulé 12 recommandations aux directions de métier à partir de l examen de litiges. Pour aller plus loin dans la prise en compte des demandes des consommateurs, le médiateur travaille, tout au long de l année, avec les 17 associations de consommateurs agréées au niveau national. Il réunit des groupes de travail, organise des visites de site, des rencontres sur le terrain et conduit la concertation nationale entre les associations de consommateurs et La Poste. Des concertations locales se tiennent également dans tous les départements. «Ces associations sont la voix du client. Elles sont très sollicitées par La Poste, qui consulte leurs représentants avant le lancement d un nouveau service», indique Pierre Ségura. LA POSTE, TRANSPARENTE SUR LES RÉCLAMATIONS DES CLIENTS «La médiation est un dispositif créateur de confiance. Quand un litige est résolu, il arrive que des clients m écrivent qu ils gardent toute leur confiance en l entreprise», dit-il. Le médiateur rend des avis en droit et en équité, dans un délai maximal de deux mois. Dans 94 % des cas, ces avis mettent fin au litige. «J explique la situation et les raisons qui m ont poussé à proposer cette solution. Les avis sont confidentiels et seulement communiqués aux parties, mais la procédure est transparente», précise Pierre Ségura. C est pourquoi le rapport d activité, dont l édition 2010 a été publiée en juin, est largement diffusé à l interne et accessible au public sur le site du médiateur. La Poste veille à informer le client de l existence de la médiation sur les relevés de compte bancaire et dans les conditions générales de vente Courrier-Colis. 10 LE w LE CLUB DES MÉDIATEURS Créé en 2002, le Club des médiateurs regroupe les médiateurs des grandes institutions qui partagent les mêmes valeurs en matière de médiation, que sont notamment l impartialité, l écoute et le respect du contradictoire. Il comprend actuellement 17 médiateurs qui peuvent échanger sur leurs bonnes pratiques et s informer sur leurs activités réciproques. En 2004, le Club a élaboré une charte qui constitue le fondement des valeurs partagées par ses membres. Elle a été modifiée en mars 2011 pour tenir compte des évolutions du Club, liées notamment aux travaux européens et à ceux du Conseil national de la consommation. Cette actualisation a également été l occasion de repréciser les fondamentaux en les développant. En effet, la médiation est un sujet très évolutif dont le développement est soutenu par les pouvoirs publics et le monde économique. Pour parfaire ce dispositif, une directive européenne de 2008 relative à la médiation est en cours de transposition en droit français. Pour plus d informations : JOURNAL DES PARTENAIRES DE LA POSTE RÉCLAMATIONS ONT ÉTÉ REÇUES PAR LE MÉDIATEUR EN DOSSIERS ONT ÉTÉ OUVERTS (les autres demandes relèvent de la gestion courante) 4286 AVIS ONT ÉTÉ ÉMIS PAR LE MÉDIATEUR (les autres dossiers ont été réorientés vers les services concernés parce que la réclamation n avait pas fait l objet d un examen complet) Plus d infos et le rapport d activité du médiateur à télécharger sur notre site: www. collectivitesterritoires.laposte.fr

11 n veille Analyser et anticiper vos enjeux LA GÉOLOCALISATION AU SERVICE DU TERRITOIRE Sophie Pène, directrice de la recherche à l'ensci (École nationale supérieure de création industrielle) «LA GÉOLOCALISATION ENTRAÎNE UNE DÉPENDANCE VIS-À-VIS D UN ÉQUIPEMENT QUI PEUT FAIRE DÉFAUT, LE SMARTPHONE. LES COLLECTIVITÉS LOCALES PEUVENT PALLIER CE PROBLÈME AU MOYEN D ÉQUIPEMENTS PUBLICS, COMME DES BORNES INTERACTIVES.» La démocratisation des smartphones et des tablettes numériques permet à de plus en plus d utilisateurs d accéder aux services de géolocalisation. Un phénomène dont les collectivités territoriales commencent à s emparer pour optimiser les services rendus aux citoyens. Dans cette optique, ce nouvel outil préfigure une citoyenneté fondée sur des échanges nouveaux entre élus et administrés. Dans le cadre de territoires devenus interactifs La géolocalisation, qu est-ce que c est? Il s agit de la localisation d un objet ou d une personne sur une carte, à l aide de positions géographiques. Mais derrière cette définition simple se cache en réalité une multitude d applications, issues de la rencontre entre une technologie désormais mature et la démocratisation d outils, comme les smartphones ou les tablettes numériques, permettant le développement de nouveaux usages. Des usages dont les collectivités territoriales commencent à tirer parti pour faciliter la vie des citoyens, notamment par une meilleure projection de l espace urbain et des services disponibles, en temps réel. GÉOLOCALISÉS, LES SERVICES SONT OPTIMISÉS Il s agit avant tout de mieux gérer les services rendus au citoyen : ramassage des déchets dès le signalement, meilleure réactivité des services d urgence, communication sur l état du trafic les possibilités sont multiples. À commencer par le tourisme. La région Rhône-Alpes, par exemple, propose une application iphone idéale pour les touristes et promeneurs, qui peuvent localiser sur leur mobile tous les points d intérêt ouverts à proximité (hôtels, restaurants, musées ou spectacles). Mais la gestion de la collectivité au quotidien n est pas en reste. Pour preuve, la mise en place d un système de géolocalisation baptisé Léon à Mérignac, en Gironde, accessible depuis le site Internet municipal et permettant aux administrés de signaler, en les localisant sur une carte, les endroits où la municipalité doit intervenir pour réparer un panneau d affichage, remplacer un lampadaire ou faire vider des poubelles. Les citoyens sont ainsi mieux informés et associés à la vie de la collectivité. Au final, tout le monde y gagne. DU CITOYEN PASSIF AU COPRODUCTEUR DE LA VILLE Mais la géolocalisation offre encore plus de possibilités, en devenant, pourquoi pas, un véritable outil de coproduction de la ville et de concertation entre les élus et les administrés. Comme à Brest, où le tracé du tramway a fait l objet d un site dédié basé sur la géolocalisation et la modélisation 3D afin de faciliter la concertation. Elle est également un moyen de valorisation : pour les 40 ans du quartier Hautepierre de Strasbourg, une maquette virtuelle interactive a été créée, alimentée par des contenus visuels et sonores associés à chaque lieu de vie du quartier provenant d artistes et d habitants. Une manière de réfléchir sur la mémoire de ce quartier en rénovation. ET À LA POSTE? x UN DÉFI POUR LES COLLECTIVITÉS «Les collectivités locales ont à la fois un rôle important à jouer et une réflexion à mener en matière de géolocali sation, souligne cependant Sophie Pène, directrice de la recherche à l'ensci (École nationale supérieure de création industrielle). Pour s assurer de l accès de tous à ces services, et pas seulement les utilisateurs de smartphone, il faudrait sans doute disséminer dans la ville des interfaces interactives aussi nombreuses et visibles que les colonnes Morris.» L enjeu est de taille pour les élus : «Avec la circulation des données personnelles permises par les technologies numériques et utilisées à des fins commerciales, il s agit d éviter que la géolocalisation n occasionne le glissement du citoyen vers un simple consommateur», reprend Sophie Pène. Une problématique à ne pas ignorer, à l heure où la géolocalisation devient un nouvel élément de la ville 2.0 LA GÉOLOCALISATION À TRAVERS LE PRISME DE L ADRESSE Pas de géolocalisation sans information précise sur les lieux d habitation. C est pourquoi La Poste entreprend avec les communes qui le désirent un travail de normalisation qui, à partir d un diagnostic de l adressage sur leur territoire, les aide à cartographier les zones non normalisées et à prioriser les actions à conduire. Une démarche mise en place dans les Pays de la Loire, comme l explique Dominique Caillaud, président de Géo-Vendée: «L adresse normalisée est un apport déterminant car c est une information précise, donc géolocalisable. Intégrée au système d information géographique, elle est partagée, accessible à toutes les communes, y compris dans le milieu rural, et cela, au service du développement local.» Et l enjeu est de taille puisque, avec le développement du e-commerce ou des services à la personne, la qualité de l adresse devient primordiale pour le développement économique du territoire et l efficacité des services publics rendus par les collectivités., la lettre des partenaires de La Poste, est édité par la Direction de la Communication Groupe, 44 boule vard de Vaugirard, CP V Paris Cedex 15. Directeur de la Publication : Vincent Relave. Directeur de la Rédaction : Frédéric Duprat. Rédactrice en Chef : Marie-Jo Duchesne. Rédactrice en Chef adjointe: Marie Fargeas. Conception : Rédaction : Publicorp, Julien Thèves. Crédits photo : ICHIRO/Gettyimages (couv.), Philippe Sainte-Laudy/Gettyimages (p. 11), Groupe La Poste, DR., Karambole (infographie p. 8), Severin Millet (illustration p. 12). Imprimerie : Edipro. ISSN en cours. Dépôt légal : été edipro SOLIDAIRE. Dans cette publication, le masculin est le plus souvent utilisé comme représentant des deux sexes sans discrimination à l égard des femmes et des hommes, et dans le seul but d alléger le texte. PEFC/

12 n aparte Échanger et partager avec les postiers élus Portrait de Francis Raphenne, directeur d établissement à Givet et maire des Hautes-Rivières (Ardennes) «L ÉVOLUTION DES BUREAUX DE POSTE EST INÉVITABLE CAR LA NOUVELLE GÉNÉRATION COMMANDE SES COLIS EN LIGNE» À 56 ans, Francis Raphenne est ouvert à la nouveauté. Directeur d établissement à Givet, il est à la tête de trois bureaux de poste et de quatre agences postales sur ce petit territoire des Ardennes. S il compte trente-sept ans d ancienneté à La Poste, il assume avec humilité ses nouvelles fonctions de maire de la commune des Hautes-Rivières depuis trois ans. La Poste Société anonyme au capital de ,00 euros RCS PARIS Siège social: 44 boulevard de Vaugirard Paris Les journées de Francis Raphenne commencent à l aube. Le maire des Hautes- Rivières arrive à la mairie à 7h30 tous les matins. Il reste environ une heure, règle les urgences, puis repart. Une autre journée débute lorsqu il prend sa voiture pour traverser les 45 kilomètres de forêt qui séparent sa commune du bureau de poste de Givet. Un trajet qui lui permet de se détendre. Marié, père et grand-père de trois petits-enfants, Francis Raphenne avait déjà fort à faire lorsqu il a décidé de se présenter aux élections municipales. Il est alors néophyte il n avait même jamais assisté à un conseil municipal. «Je trouvais un peu facile le fait de critiquer les élus sans essayer de changer les choses. Je me suis lancé avec l idée de faire autrement», explique-t-il. Ce n est donc pas son expérience d homme politique qui a convaincu les habitants des Hautes- Rivières. «J ai été receveur-vendeur au bureau de poste des Hautes-Rivières de 1989 à Le fait d avoir été proche des administrés pendant aussi longtemps m a aidé. C est vraiment grâce à La Poste que j ai été élu maire!» précise Francis Raphenne. 12 LE DES FONCTIONS COMPLÉMENTAIRES Avec trois bureaux de poste sous sa responsabilité, Francis Raphenne doit manager une équipe de 17 personnes. Plus une vingtaine à la mairie «La gestion du personnel est semblable d un côté et de l autre. J adapte les solutions postales à la mairie, et réciproquement. Et qu il s agisse de la gestion du personnel, de l organisation du travail, de la répartition des tâches ou encore de la gestion des outils, je mets souvent les formations que j ai suivies à La Poste en application à la mairie», nous raconte-t-il. Dans son cas, la complémentarité n est pas qu opérationnelle. En effet, les dissemblances de ces deux fonctions permettent également à Francis Raphenne de prendre du recul. «Dès que j arrive à La Poste, j oublie mes soucis de maire, et inversement. C est très bien, car je n ai pas en permanence mon travail ou mon rôle de maire dans la tête», dit-il. Et, avantage non négligeable, sa qualité de chef d établissement lui JOURNAL DES PARTENAIRES DE LA POSTE «J ADAPTE LES SOLUTIONS POSTALES À LA MAIRIE, ET RÉCI- PROQUEMENT.» Francis Raphenne, directeur d établissement à Givet et maire des Hautes-Rivières (Ardennes) permet de gérer ses rendez-vous comme il le souhaite. En prenant un RTT deux mercredis sur trois, il peut passer une journée entière à la mairie. «Je délègue aussi beaucoup de travail à mes adjoints en mairie», précise-t-il. PROJETS POSTAUX OU COMMUNAUX, TOUT GÉRER DE FRONT La commune des Hautes-Rivières abrite une vingtaine d entreprises. Sur habitants, 800 ont du travail, essentiellement dans la forge ou l estampage. «Grâce aux industriels, le bureau de poste des Hautes-Rivières est l un des petits bureaux ardennais qui fonctionne le mieux. Mais avec la nouvelle génération, l évolution est inévitable. Nous perdons 5 % d activité par an. Nous venons de décider de fermer le bureau le mercredi après-midi», raconte Francis Raphenne. Avec la banalisation des commandes en ligne et la facilité des distributeurs de billets, les jeunes sont moins attachés à leur bureau de poste que leurs aînés. Ils apprécient en revanche l accueil des Espaces Services clients (ESC). «L avenir des bureaux de poste est bien là. Nous allons transformer le bureau de poste de Givet en ESC dans les mois à venir», dit-il. «Pour Les Hautes- Rivières, si la transformation du bureau s imposait dans quelques années, j opterais pour la création d une agence postale communale dans laquelle j inclurais un office de tourisme pour développer cette activité dans notre région terre de légendes et de labeur blottie au cœur du massif ardennais bordée par les méandres de la Semoy et située à une dizaine de kilomètres de la frontière belge», ajoute Francis Raphenne. Autres projets liés à la mairie : la création d une maison médicale et la mise en place d une station d épuration. «Tous ces sujets m occupent depuis des mois et des mois, et ce n est pas terminé!» se réjouit le maire. DOUBLE BIO CÔTÉ POSTE D abord entré à France Telecom en 1974 à Metz, Francis Raphenne débute sa carrière dans un bureau de poste, en 1976, à Briey en Meurthe-et-Moselle en tant que contrôleur. En 1989, il souhaite prendre des responsabilités et devient receveur-vendeur dans la commune des Hautes-Rivières, où il s installe avec sa famille. Francis Raphenne est le conseiller financier des habitants de la commune jusqu en Après un court passage au bureau de poste de Fumay en tant que directeur d établissement, il prend ses fonctions à Givet en CÔTÉ CITOYEN Se présente pour la première fois aux élections municipales des Hautes-Rivières en Il est élu maire de cette petite commune de 1800 habitants. Aujourd hui à mi-mandat, il ne sait pas s il va se représenter aux prochaines élections. À sa fonction de maire s ajoute celle de vice-président de communautés de communes. Il travaille aujourd hui sur plu sieurs projets: une maison médi cale, une station d épuration ou encore la mise en place de 20 kilo mètres de voie verte, cyclable et pédestre le long de la Semoy. Il souhaite également développer le tourisme dans son village.

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