19. APPROCHE PAR TABLEAUX ET VOTES

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1 19. APPROCHE PAR TABLEAUX ET VOTES Cette approche sert à analyser une multitude de problèmes et de solutions et permet au groupe de quantifier son analyse de la contribution de chaque problème qualité macroscopique. Elle permet de plus de traiter efficacement une multitude de propositions, solutions et de mesurer leur impact sur le problème d origine. Les participants sont appelés à réfléchir silencieusement, individuellement et de manière soutenue au contenu du projet qualité. Cette technique peut être utilisée en très grand groupe et permet aux initiateurs de tâter le pouls d un ensemble d intervenants. 1. L animateur invite les participants à identifier une liste de problèmes subjectifs suivre d ordre précis. Il inscrit chaque problème sur un tableau. 2. L animateur demande à chaque participant de préciser leur perception quant à l ampleur du problème et notant : l importance du problème, entre 0 et 5; la fréquence du problème, entre 0 et 5; les conséquences du problème, entre 0 et L animateur collige les données et inscrit la moyenne obtenue pour chacun des problèmes. 4. Les participants procèdent alors à l élimination des problèmes les moins importants, fréquents ou qui comportent le moins de conséquences (moyenne faible). 5. Ils discutent par la suite des problèmes pour lesquels il y a le plus d écarts dans les cotes. 6. Le groupe identifie par la suite des solutions aux problèmes priorisées. Les solutions négatives ou comportant trop peu d impact sont éliminées. 7. La discussion se poursuit sur les solutions qui ne font pas consensus. Source : Université Laval, Gestion de la qualité et réingénérie

2 GROUPE NOMINAL Synonyme : TGN La technique de groupe nominal est une méthode de classement qui permet aux groupes de déterminer en ordre de priorité les principales causes d un problème puis d identifier les meilleures solutions pour réduire l effet de ces causes et régler le problème. Cette méthode peut être utilisée avec des groupes restreints ou plus importants et peut prendre de quinze minutes à une heure, en fonction de la taille du groupe et du temps nécessaire au départ pour se mettre d'accord sur les énoncés. Le résultat final est un ensemble d'avis indépendants énoncés de manière individuelle, sans pression, ce qui permet au groupe d'émettre une opinion collective sans être soumis à la pression sociale. Cet outil est utile dans les cas de controverse et pour neutraliser la tendance dominatrice de certains membres du groupe. Même si le résultat final peut ne pas convenir à tout le monde, la TGN permet de dégager un consensus acceptable par les participants. Le processus est efficace pour réduire le nombre de sujets traités, faire participer les personnes présentes et classer les idées par ordre de priorité. Le principe de base consiste à alterner les phases de réflexion individuelle et la discussion en groupe. Durant la réunion, les membres du groupe utilisent, en guise de questionnaire, une grille de réponse établie à l avance. 1. Phase individuelle : génération d idées L animateur démarre la réunion en proposant une question ou un sujet de réflexion. Qu est-ce qu on va faire, comment, avec qui, etc. Il présente les consignes, remet la feuille de travail où se trouve la question, la lit à haute voix et demande aux participants de noter sur la grille de réponse l ensemble des idées qui leur viennent à l esprit, et ce, de façon concise et précise. Le travail se fait en silence et dure au moins cinq minutes. 2. Phase de groupe : mise en commun des idées L animateur invite chaque membre du groupe à tour de rôle à soumettre un énoncé qu il note au tableau; aucune discussion n est alors acceptée. 3. Phase de groupe : regroupement des idées Après avoir revu l ensemble des idées et s être assuré qu elles ont été bien comprises par tous, l animateur élimine les idées qui ont la même signification pour leurs auteurs respectifs. 4. Phase individuelle : évaluation préliminaire Les participants sélectionnent ensuite les idées qui, selon eux, serviront à résoudre la question posée et les inscrivent sur leur feuille de travail respective.

3 5. Phase de groupe : discussion des résultats L animateur recueille les listes individuelles et calcule les fréquences de citations des idées. Les résultats sont reportés sur le tableau. Les idées produites, mais qui ne sont retenues dans aucune liste sont définitivement éliminées. Une discussion collective s engage où chacun exprime son opinion par rapport au score fourni par le groupe pour chacune des idées. L animateur détermine le nombre d énoncés à sélectionner (5, 10 ) et explique la façon de les consigner sur une fiche par énoncé et par ordre de priorité. Les participants ordonnent leurs fiches. La fiche sur l énoncé le plus important se classe en premier et celle sur le moins important à la fin. Un pointage de 1 à 10 est accordé aux énoncés. L animateur recueille les fiches et place au tableau les énoncés avec leur pointage. Il garde les 5 ou 10 pointages les plus élevés. Il établit un rang (de 1 à 10) pour chaque énoncé. 6. Phase individuelle : évaluation finale Il est demandé aux participants d évaluer une dernière fois les idées ou les éléments restants à la suite de l étape précédente. Ceux-ci sont libres de maintenir leur opinion formulée à la quatrième étape ou de tenir compte des arguments échangés dans la discussion collective et de modifier leur classement. 7. Analyse en petit groupe des énoncés retenus Le résultat final L animateur présente l'objectif de cette étape (examiner en groupe la consistance des résultats). Il analyse avec le groupe les résultats. Il les soumet à une brève discussion en petits groupes. Chaque sous-groupe assigne une valeur à chaque item. S'il y a des divergences, on vote. Le résultat du travail en petits groupes est inscrit au tableau. Le responsable soumet les divergences au vote et dégage un accord final. Sources : ANDERSEN, Arthur. A Process Guidebook : Tools & Techniques for Effective Facilitation, Arthur Andersen Co, SC, 1991, p

4 21. ORDONNANCEMENT La technique de l ordonnancement peut être utilisée lorsqu il est nécessaire de prioriser des idées générées lors d un remue-méninges. S 1. L animateur assigne d abord un numéro à chaque idée. 2. Le nombre total d idées est divisé par 3, et c est ce nombre d idées qui seront priorisées au terme de l exercice. 3. L animateur demande aux participants d octroyer un chiffre à chacune des idées, soit le chiffre le plus élevé pour indiquer l idée la plus importante et le chiffre le plus bas pour indiquer l idée la moins importante. 4. L animateur donne le numéro de l idée et demande aux participants d indiquer le pointage octroyé par chacun. Il totalise les points obtenus pour chacune des idées et l inscrit au tableau à côté de l idée. Les idées obtenant le plus de points sont considérées comme prioritaires. 5. S il y a lieu, on peut reprendre le processus pour en arriver à une ou deux priorités. Source : ANDERSEN, Arthur. A Process Guidebook : Tools & Techniques for Effective Facilitation, Arthur Andersen Co, SC, 1991, p

5 22. N/3 Cette technique permet de prioriser les idées émises lors d un brainstorming et de ne retenir que les idées les plus importantes. 1. On identifie d abord, selon les cas, les solutions ou problèmes ou causes, etc., et on les regroupe. 2. Ces solutions, problèmes ou causes sont rédigés très lisiblement et numérotés sur un tableau où un espace est prévu près de chaque groupe de solutions, problèmes ou causes pour apposer des autocollants. 3. Une validation de la compréhension des regroupements de solutions, problèmes ou causes est faite avec l ensemble des participants. 4. Chaque participant se voit remettre un nombre d autocollants correspondant au tiers du nombre de causes, problèmes ou solutions que le groupe doit prioriser. Par exemple, si 22 éléments sont identifiés, chaque participant recevra 7 autocollants. 5. Si le vote se fait ouvertement, chaque participant se dirige vers le tableau et colle ses autocollants près de ses choix. Si le vote se fait secrètement, les participants inscrivent sur chacun de leurs autocollants le numéro des solutions qu ils croient être prioritaires. Un seul regroupement de solutions peut être inscrit par autocollant, sans dédoublement. 6. L animateur recueille les autocollants des participants et les installe près des solutions. 7. Les solutions, causes ou problèmes qui ont obtenu le plus grand nombre de votes sont jugés prioritaires. L exercice peut être répété si le nombre de sujets demeure trop élevé. On peut également permettre une pondération des items sélectionnés en utilisant simplement le nombre de votes comme autant de «points». Sources : ANDERSEN, Arthur. A Process Guidebook : Tools & Techniques for Effective Facilitation, Arthur Andersen Co, SC, 1991, p Université Laval, Gestion de la qualité et réingénierie

6 23. VOTE PONDÉRÉ SIMPLE OU MULTICRITÈRES Synonyme : méthode de Blake et Mouton DÉFINITION Cet outil est utilisé pour provoquer et accélérer un choix lorsque les données sont qualitatives. C est une technique de sélection finale du problème que le groupe souhaite résoudre en premier, à partir des résultats d'un vote simple. Le vote pondéré simple (voir grille). 1. Les sujets sont classés par ordre de priorité avec une pondération en fonction de leur classement (par ex. : 1 pour peu important, 2 pour moyennement important, 3 pour important, 4 pour très important). 2. Chaque membre du groupe choisit les causes ou solutions les plus importantes à ses yeux et les classe par ordre d'importance (en attribuant par exemple le poids 4 pour celle qui lui paraît la plus importante, le poids 3 pour la suivante, etc.). 3. On additionne les points de tous les membres, et on retient l'option qui présente le total le plus haut ou bas selon le choix. Le vote pondéré multicritères (voir grille) 1. Le groupe se met d'abord d'accord sur les critères à retenir. 2. On dresse un tableau comme suit : les solutions envisagées en colonnes et les critères en lignes. 3. Chacune des solutions est pondérée en fonction des critères (coût, efficacité, délais, etc.). 4. On effectue le calcul du poids relatif de chaque solution, par la multiplication des poids attribués par chacun des critères. Le groupe est alors en mesure de décider de la ou des solutions qui seront retenues.

7 EXEMPLE DE GRILLE Vote pondéré simple Vote pondéré multicritères Sources : Université Laval, Gestion de la qualité et réingénérie