Rapport d activité et de développement durable

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1 Rapport d activité et de développement durable

2 /2008, un nouvel élan Interview de Frank Esser...3 Le gouvernement d entreprise...6 Les faits marquants Les chiffres clés Introduction : marché et réglementation...12 UNE STRATÉGIE D INNOVATION ET DE RESPONSABILITÉ Stratégie : SFR partenaire de la vie numérique...18 Développement durable : donner du cœur au mobile DES OFFRES TOUJOURS PLUS INNOVANTES Grand public : une réponse pour chaque usage Entreprises : des solutions simples et adaptées... 32

3 Rapport d activité et de développement durable LES LEVIERS DE LA PERFORMANCE Des équipes, des valeurs : la mobilité pour tous Relation client : offrir le meilleur service Réseau et systèmes : l innovation responsable... 46

4 Rapport d activité et de développement durable 2007

5 2007/08 UN NOUVEL ÉLAN INTERVIEW DE FRANK ESSER Rapport d activité et de développement durable 2007

6 Rapport d activité et de développement durable 2007

7 Rapport d activité et de développement durable 2007

8 LE GOUVERNEMENT D ENTREPRISE Le comité exécutif Le conseil d administration Rapport d activité et de développement durable 2007

9 Le comité d audit L actionnariat SFR Rapport d activité et de développement durable 2007

10 FAITS LES MARQUANTS leader 2007 sur la 3G/3G+ Réseau n 1 en qualité de service, selon l enquête de l Arcep, pour la 4 e année consécutive avec 4,1 millions de clients et environ 65% de parts de marché IDENTITÉ PUBLICITAIRE Février CLÉ INTERNET 3G+ Juin HAPPY ZONE Mars BEST OF WEB Juillet MOBILE IT PROGRAM Mars HSUPA 3G+ Septembre SFR ADSL Avril Rapport d activité et de développement durable 2007

11 Rapport d activité et de développement durable 2007 ENVIRONNEMENT Décembre NEUF CEGETEL Décembre MY SFR Début % des nouvelles antennes-relais intégrées au paysage 10 artistes SFR Jeunes Talents Music ont pu enregistrer leur album en studio avec des professionnels 87% des jeunes «tutorés» du Cercle Passeport Télécoms ont réussi les concours d entrée en grande école en 2007 DÉVELOPPEMENT DURABLE Octobre SFR ONE SOLUTION Octobre BOX ADSL + Octobre ILLIMYTHICS Novembre

12 LES CHIFFRESCLÉS 2007 Chiffre d affaires consolidé Chiffre d affaires des services mobiles en milliards d euros en milliards d euros Investissements EBITDA mobile en milliards d euros en milliards d euros Rapport d activité et de développement durable 2007

13 Jeux SMS Rapport d activité et de développement durable 2007 Clients mobile en millions Clients ADSL en millions Musique en millions de titres téléchargés en millions de jeux téléchargés en milliards de Texto envoyés Flux nets de trésorerie opérationnels en milliards d euros Nombre de clients 3G/3G+ en millions

14 MARCHÉ ET RÉGLEMENTATION Le marché Rapport d activité et de développement durable 2007

15 La réglementation Rapport d activité et de développement durable 2007

16 Rapport d activité et de développement durable 2007

17 Rapport d activité et de développement durable 2007 L évolution du paysage réglementaire

18 Rapport d activité et de développement durable 2007

19 Rapport d activité et de développement durable 2007

20 VIE NUMÉRIQUE PARTENAIRE SFR PARTENAIRE STRATÉGIE DE LAV

21 Un marché porté par des évolutions de fond Une stratégie centrée autour de l individu et de ses besoins Rapport d activité et de développement durable 2007

22 Des fondamentaux solides pour offrir la meilleure qualité de service Rapport d activité et de développement durable 2007

23 DÉVELOPPEMENT DURABLE DU CŒUR AU MOBILE DONNER

24 Nouvelle organisation, nouvelle impulsion La Fondation SFR, pour une société plus mobile Lancée en 2006, la Fondation SFR prolonge et amplifie les actions menées par l entreprise pour promouvoir la mobilité sociale et culturelle. En 2007, pour sa première année de plein exercice, cette structure, qui œuvre en faveur de l égalité des chances, est intervenue auprès de 76 associations pour soutenir 76 projets. En 2007, elle a également mis en place une structure inédite : le Laboratoire des mobilités. Ce lieu de réflexion, d étude et d échanges rassemble chercheurs, collaborateurs de l entreprise et personnalités extérieures; il s est fixé pour objectif d analyser l impact des initiatives en faveur de l égalité des chances, portées ou non par la Fondation SFR. Les premiers travaux portent sur le Cercle Passeport Télécoms (voir page 41) et sur les conventions signées entre des lycées en zones d éducation prioritaire et Sciences Po Paris. Les champs de responsabilité

25 Pour une entreprise comme SFR, le développement durable est au cœur de nombreux enjeux : la réduction des coûts de production par un abaissement de la consommation d énergie et de matières premières grâce à un renouvellement progressif des équipements lourds dans une optique d éco-efficacité ; un avantage compétitif en termes d éco-innovation avec l ouverture de nouveaux marchés répondant mieux aux attentes de la société ; une meilleure adhésion des salariés à la stratégie de l entreprise : de nombreuses enquêtes internationales montrent que les entreprises où le développement durable est une priorité attirent et fidélisent, surtout les jeunes. Une entreprise comme SFR peut s inscrire comme un acteur moteur du nouveau modèle de développement durable qui va s imposer à l international, tout en bénéficiant de retombées positives pour ses activités qui se verront par là même diversifiées. Rapport d activité et de développement durable 2007

26 Rapport d activité et de développement durable 2007

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28 POUR CHAQUE USAGE GRAND PUBLIC UNE RÉPONSE

29 Une dynamique offensive Et l internet devient mobile forfaits Illimythics 3G+ vendus en trois mois Démocratiser l internet mobile En novembre 2007, SFR a lancé les Illimythics, offres tarifaires innovantes qui associent services voix, internet illimité, messaging, TV-vidéo et téléchargement de musique. Un véritable succès, avec { forfaits vendus en trois mois. Rapport d activité et de développement durable 2007

30 Une communication responsable Membre de l Union des annonceurs (UDA), SFR a signé fin 2007 la Charte d engagements des annonceurs pour une communication responsable. Par cette signature, l entreprise s engage, par exemple, à inciter les publics auxquels elle s adresse à des comportements responsables, à utiliser avec loyauté les données privées sur ses clients, ou encore à intégrer l impact environnemental dans les critères de choix des supports de communication. Pleinement consciente de sa responsabilité de diffuseur, SFR propose également un dispositif complet et gratuit de contrôle parental à destination des parents pour protéger leurs enfants, afin qu ils profitent au mieux de leur vie mobile. Ainsi, deux niveaux de contrôle sont disponibles dès l ouverture de la ligne. L entreprise diffuse également la brochure Contrôle parental : pour qu ils profitent au mieux de leur vie mobile, qui a fait l objet d une nouvelle édition début De nouveaux territoires de croissance

31 Des contenus toujours enrichis La musique «live» en mobilité En 2007, SFR a lancé Liveconcerts by SFR, première plateforme de diffusion de concerts en direct et en multicaméras, {sur le web et sur le mobile. Rapport d activité et de développement durable 2007

32 millions de singles téléchargés en 2007, SFR est la première plate-forme de musique mobile en France le mobile illimité à la maison En proposant une offre illimitée pour les appels passés depuis son mobile, de chez soi ou autour de chez soi, vers tous les numéros fixes en France métropolitaine, Happy Zone est une solution de substitution fixe/mobile simple et efficace pour {les clients SFR. Rapport d activité et de développement durable 2007

33 Téléphone mobile et santé Favoriser l autonomie des personnes âgées Depuis juin 2007, SFR est partenaire de l entreprise e-medicis pour l expérimentation, à l hôpital Bretonneau à Paris, de solutions de communication et de monitoring améliorant l autonomie des personnes âgées. Avec «e-care», les personnes sont équipées d un pendentif communicant, qui envoie un message de détresse en cas de chute ; la localisation GPS permet une intervention rapide en cas de besoin. Et avec «e-rappel», les rendez-vous chez le médecin ou les prises de médicament sont rappelés automatiquement. Chaque «e-rappel» s effectue via le téléphone de la personne âgée, ou directement sur son pendentif «e-care». Rapport d activité et de développement durable 2007

34 ET ADAPTÉES É DES SOLUTIONS SIMPLES SOLUTIONS SIMPLES ENTREPRISES

35 Une croissance à deux chiffres Rassembler autour des solutions data de SFR Pour accompagner son développement sur le marché de la data, SFR Entreprises a mis en place en 2007 le Mobile IT Program. Cette structure rassemble plus de 150 partenaires du monde informatique, susceptibles d intégrer dans leurs offres les solutions mobile data de SFR. SFR Entreprises, opérateur global de croissance sur les offres Business Mail Rapport d activité et de développement durable 2007

36 Lenovo est partenaire de SFR Entreprises depuis la création de Lenovo France en La mobilité est un thème important pour nos clients. Pouvoir se connecter n importe où et facilement est essentiel. SFR nous offre une réponse et une solution adaptée. Le Mobile IT Program et plus globalement notre partenariat avec SFR Entreprises nous permettent de livrer un produit innovant, complet et à la pointe des dernières technologies. SFR One Solution, le tout en un Lancée en octobre 2007, l offre SFR One Solution à destination des entreprises leur offre une réponse simple et globale, qui s adapte au degré de mobilité de chaque collaborateur, des {plus nomades aux plus sédentaires. Les ventes de lignes M2M de SFR Entreprises ont plus que doublé en 2007 Rapport d activité et de développement durable 2007

37 Distribution : un réseau d excellence «espace SFR Entreprises» Dématérialiser pour moins consommer SFR privilégie les process de production réduisant les consommations de matériaux : dématérialisation des factures ( clients concernés fin 2007), packs virtuels, e-rechargement L entreprise utilise également du papier recyclé pour tous les documents à usage interne (correspondances, photocopies ) et pour une grande partie de ses publications, dont Minimag, le magazine pour les clients SFR. En 2007, 29% de la consommation globale de papier était du papier recyclé. Rapport d activité et de développement durable 2007

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40 POURTOUS DES ÉQUIPES, DES VALEURS LA MOBILITÉ

41 Promouvoir la mobilité des parcours Pour l égalité professionnelle hommesfemmes SFR a signé avec les partenaires sociaux un accord d entreprise qui formalise des engagements précis en termes de recrutement, d évolution professionnelle, de formation, d organisation du temps de travail et de conciliation de la vie privée avec la vie professionnelle. À titre d exemple, SFR a dépassé les objectifs de l accord en recrutant 40% de femmes en à la sortie des écoles d ingénieur en télécommunications, alors que le taux de féminisation des diplômés issus de cette filière n est que de 17%. Rapport d activité et de développement durable 2007

42 En 2006, nous avons souhaité créer notre société de développement de services mobiles. La cellule essaimage de SFR, qui se mettait en place au même moment, nous a accompagnés et soutenus. SFR nous a donné l environnement propice au démarrage de notre activité. En forte croissance, Backelite compte déjà 25 salariés et travaille pour de nombreux grands comptes, dont SFR. L intranet à l heure du web 2.0 Piloter son projet professionnel, créer son blog, partager ses suggestions : telles sont quelques-unes des fonctionnalités de My SFR, le nouveau site participatif des collaborateurs de {l entreprise, lancé début Rapport d activité et de développement durable 2007

43 Agir pour l égalité des chances La mobilité durable SFR a lancé son premier plan de déplacement entreprise (PDE) sur le site pilote de Rennes, en partenariat avec la communauté d agglomération rennaise. Premières actions initiées : les collaborateurs SFR ont été invités à découvrir les transports en commun rennais et incités à pratiquer le covoiturage. Côté déplacements professionnels, SFR a déployé une politique de voyages plus respectueuse de l environnement, en privilégiant le train plutôt que l avion. Via son programme de sensibilisation interne, «Éco-attitude», l entreprise propose, depuis septembre 2007, un éco-calculateur et des conseils sur l écoconduite sur l intranet. SFR sensibilise également ses clients grâce à des services innovants plus respectueux de l environnement. Début 2008, un nouveau service de covoiturage sur mobile a ainsi été proposé aux étudiants des 28 campus d Île-de-France. Rapport d activité et de développement durable 2007

44 RELATION CLIENT SERVICE OFFRIR LE MEILLEUR

45 Une approche globale du parcours client Une formation inédite Mis en place début 2008, le programme «X-périence client» propose aux managers de passer une journée en «espace SFR» et une demijournée en centre de relation client. Une immersion qui leur permet de {percevoir concrètement les attentes des consommateurs. Distribution : inventer, développer Rapport d activité et de développement durable 2007

46 Mobiles usagés : la collecte s amplifie Rapport d activité et de développement durable 2007 Le dispositif de collecte des mobiles usagés mis en place fin 2003 continue de faire ses preuves : plus de mobiles ont été recyclés en 2007, avec près de collectés dans les «espace SFR». SFR a également mis en place une nouvelle organisation de collecte et de recyclage sur l ensemble de ses sites tertiaires, en partenariat avec les Ateliers du Bocage, entreprise adaptée et d insertion appartenant au mouvement Emmaüs. Service client : répondre toujours mieux aux attentes

47 Studio SFR, une première SFR inaugurera en juin 2008, à Paris, le plus grand magasin dédié à l univers de la communication mobile, à l innovation et à la musique en Europe. Magasin d un genre nouveau, le Studio SFR proposera, outre un espace de {vente et de pédagogie, une salle de concerts et des espaces de restauration. Rapport d activité et de développement durable 2007

48 RESPONSABLE RÉSEAU ET SYSTÈMES L INNOVATION

49 SFR, réseau n 1 en qualité de service La 3G+ à la vitesse de l ADSL de la population couverte par le réseau SFR 3G+ SFR a démontré en 2007 pour la première fois en France et déploiera cette année une nouvelle technologie haut débit (HSUPA) pour son réseau 3G+. Cette nouvelle technologie permet de tripler la vitesse de transfert des données du mobile vers le réseau (1,2 Mb/s), soit un débit comparable à celui d une liaison ADSL classique. Rapport d activité et de développement durable 2007

50 sites additionnels de couverture GSM/GPRS en 2007 SFR a choisi les équipements radio Flexi-BTS de Nokia Siemens Networks. Ces équipements permettent une réduction de 60 % de la consommation électrique, leur taille réduite autorise une intégration parfaite dans l environnement et leur puissance optimisée réduit le nombre de sites radio nécessaires. Rapport d activité et de développement durable 2007

51 Une participation active à l aménagement du territoire communes couvertes par SFR à fin 2007 dans le cadre du programme «zones blanches» Des énergies alternatives En 2007, le recours aux énergies renouvelables a été testé. À Fitou, en région Méditerranée, a ainsi été inaugurée la première antenne-relais SFR alimentée par de l énergie solaire. À Veuilly-la-Poterie, en partenariat avec le conseil général de l Aisne, une antenne-relais tri-opérateur située en zone blanche exploitée par SFR fonctionne principalement à l énergie solaire, en réponse à la situation géographique particulière du site. Un groupe électrogène au gaz de pétrole liquéfié est utilisé en complément lors des périodes de faible ensoleillement. Une nouvelle antenne-relais, alimentée cette fois-ci par une pile à combustible, verra le jour début 2008 à Pigna Corbino en Haute-Corse. Rapport d activité et de développement durable 2007

52 Réseau mobile et santé mesures de champs électromagnétiques financées par SFR en 2007 Rapport d activité et de développement durable 2007 Le «Guide des relations entre opérateurs et communes» En avril 2004, un Guide des bonnes pratiques a été signé par l Association française des opérateurs mobiles (Afom) et l Association des maires de France (AMF) pour généraliser à l ensemble du territoire français la démarche déjà engagée par les opérateurs pour une installation plus concertée, plus transparente et plus harmonieuse des antennes-relais. En 2007, l Afom et l AMF ont renouvelé leur partenariat en adoptant un texte actualisé du guide, rebaptisé Guide des relations entre opérateurs et communes (GROC), confirmant ainsi la pertinence et l efficacité des dispositions élaborées en 2004 (enquête TNS Sofres à l appui). Parmi ses dispositions, la possibilité pour tout particulier de faire mesurer son niveau d exposition aux champs électromagnétiques. Ces mesures, financées par les opérateurs, doivent être réalisées par des organismes indépendants et se conformer techniquement au protocole de l Agence nationale des fréquences (ANFR). SFR en a fi ancé 482 en 2007.

53 Réseau mobile et environnement À l heure du management environnemental des nouvelles antennes-relais déployées par SFR intégrées à leur environnement Fin 2007, SFR a obtenu la certification ISO de son système de management environnemental pour les activités de maintenance et de déploiement des sites techniques et des antennes-relais, ainsi que pour trois sites tertiaires. Ce certificat a été délivré suite à un audit mené par Afaq Afnor Certification. Rapport d activité et de développement durable 2007

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55 Direction de la communication SFR Avril 2008

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