GROS PLAN SUR LES TECHNOLOGIES. Gérer les solutions logicielles intégrées INTRODUCTION. Sponsorisé par: HP. Décembre 2013

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1 GROS PLAN SUR LES TECHNOLOGIES Gérer les solutions logicielles intégrées Sponsorisé par: HP Andrew Buss Décembre 2013 Marianne Kolding INTRODUCTION Le monde des affaires évolue rapidement. Après un certain nombre d'années difficiles, l'économie mondiale a commencé à se stabiliser et la croissance a repris dans beaucoup de régions. Grâce à ces circonstances plus positives, les entreprises ne sont globalement plus autant préoccupées par la baisse des marges, la réduction des coûts ou la diminution du personnel. Au contraire, elles se concentrent sur les façons d'avancer, de rivaliser avec les concurrents et de se développer. Entre-temps, le monde des affaires est devenu plus concurrentiel. Les entreprises placent donc l'innovation et la réinvention de produits et de services au premier plan de leur stratégie. Les clients deviennent de plus en plus exigeants, exerçant une pression sur les entreprises pour qu'elles réévaluent leurs offres. Cela conduit le plus souvent à des designs de plus en plus complexes et sophistiqués malgré des délais de conception de plus en plus courts, pour garantir une mise sur le marché plus rapide des nouvelles offres et des nouveaux produits. La plupart des décisions que les entreprises prospères vont prendre reposent sur une vision profonde et sur l'analyse de données collectées dans la chaîne d'approvisionnement, provenant des interactions avec les clients, des nombreux autres systèmes back-end ainsi que d'autres données pertinentes disponibles au sein de «l'univers numérique». Cependant, les investissements nécessaires pour réussir à faire converger les Big Data et les outils d'analyse sont conséquents bien que très prometteurs. Avoir un bon produit n'est pas suffisant. Les clients exigent aussi le service qui va avec. De nouvelles voies d'interaction, telles que les médias sociaux, permettent une portée sans précédent et conduisent beaucoup d'entreprises à développer de meilleurs moyens d'offrir des services et du support et de façon cruciale, de conserver et de développer leur clientèle. Tout ceci augmente l'importance accordée à la croissance des revenus et des bénéfices de l'entreprise, ce qui signifie que la priorité n'est plus autant accordée à la réduction des coûts mais plutôt au choix du meilleur investissement pour favoriser la croissance ou la compétitivité. La confiance en l'informatique et dans les communications pour permettre la réalisation des processus d'affaires back-end et de la gestion centrale des produits ainsi que l'offre de produits et de services front-end reposant sur les IT s'est accrue. C'est pourquoi l'entreprise se tourne vers les IT et les services technologiques pour l'aider à réaliser cette stratégie. Cette tendance mène à un changement fondamental de l'informatique qu'idc appelle la «3 ème Plateforme d'it». La 1 ère Plateforme était caractérisée par l'ordinateur central et les systèmes informatiques centralisés. La 2 ème Plateforme correspondait à l'ère de l'architecture client/serveur, basée sur le serveur standard de l'industrie et sur le PC, le client. La 3 ème Plateforme émergeant Décembre 2013, IDC #IDCTS03V

2 actuellement permet à des milliards d'utilisateurs et d'appareils de tout type d'accéder aux services reposant sur quatre piliers centraux : social, mobilité, Big Data et cloud, l'internet des objets commençant aussi à avoir un impact. FIGURE 1 La 3 ème plateforme de l'innovation et de la Croissance Source: IDC, 2013 LA RÉALITÉ DU DSI Alors que l'entreprise devient de plus en plus dépendante de la technologie pour le fonctionnement de ses activités principales, le rôle du DSI a commencé à changer. Les budgets n'augmentent pas réellement et pourtant, l'entreprise attend des IT qu'elles soient capables d'apporter de nouvelles valeurs commerciales, souvent plus rapidement qu'avant et avec des exigences de qualité supérieures. De plus, il est attendu des IT qu'elles connaissent mieux les objectifs commerciaux et qu'elles alignent leurs priorités sur ces derniers. Le défi principal est que la majorité du budget global des IT reste dédié au maintien du fonctionnement des systèmes existants. Les nouveaux projets doivent souvent être financés grâce à l'optimisation des coûts mais cela peut être difficile à réaliser. Les pressions exercées pour le maintien d'un service continu, combinées avec la structure, le mélange des compétences et les choix en matière d'investissement du département informatique transforment le changement 2 #IDCTS03V 2013 IDC

3 structurel en vrai défi. Cela tend à laisser peu de temps ou de marge de manœuvre aux départements informatiques pour évaluer les nouvelles technologies ou développer une gestion, une automatisation et des politiques efficaces. La gestion de l'ensemble des compétences disponibles est un casse-tête supplémentaire pour les DSI et les départements informatiques. Dans la plupart des cas, le personnel hautement qualifié ne peut pas se consacrer exclusivement à son rôle principal. À la place, il se retrouve à effectuer d'autres activités, plus routinières. Ces tâches correspondraient mieux à du personnel disposant d'autres compétences mais, en raison des pénuries, les experts sont envoyés pour s'en occuper. Dans certains cas, les compétences nécessaires peuvent être rares et pas immédiatement disponibles et les obtenir peut impliquer un coût ou un délai long. Pour pouvoir répondre aux exigences technologiques de l'entreprise, le DSI cherche à ne plus centrer les investissements et les opérations sur les rouages qui composent l'infrastructure sousjacente et qui ont été la compétence majeure et le centre principal du département informatique. L'infrastructure sera alors considérée comme un produit de base dont le seul rôle est de fonctionner correctement. Ainsi, le but est de transformer l'informatique back-end de l'entreprise, les anciens systèmes centraux et les technologies sous-jacentes en une ossature extrêmement évolutive et résistante, centrée sur la fiabilité, la sécurité, l'intégrité, l'intégration, le traitement de volumes élevés d'opérations et ainsi de suite. L'accent est mis sur l'optimisation, la virtualisation, la standardisation et la mondialisation de cette ossature mais aussi sur la réduction des coûts année après année, ainsi que les DSI l'ont expliqué lors des entretiens avec IDC (voir Figure 2). Si le monde informatique back-end ne s'oriente pas vers l'efficacité et l'évolutivité, les économies qui permettront de financer la technologie front-end de la 3 ème Plateforme n'apparaîtront pas et (de façon tout aussi importante) les services et technologies front-end ne pourront pas s'adapter ou s'intégrer correctement à l'entreprise. Leur potentiel sera alors perdu dans les coûts et la complexité. C'est pourquoi il est nécessaire de bien aligner l'informatique et les besoins de l'entreprise IDC #IDCTS03V 3

4 FIGURE 2 La Perspective du DSI Source: IDC, 2013 DÉPASSER L'INFRASTRUCTURE POUR SE CONCENTRER SUR LA VALEUR DES APPLICATIONS Pour que les DSI puissent atteindre leurs objectifs d'un meilleur alignement de l'informatique avec le reste de l'entreprise, le département informatique doit se transformer, cessant d'être un prestataire centralisé d'infrastructure technologique pour devenir un partenaire prestataire de services, où ce qui compte est le service et l'application et non ce sur quoi ils fonctionnent. Simultanément, les responsables des différents services de l'entreprise seront de plus en plus impliqués dans la prise de décision, et parfois même dans le financement, de la plupart des technologies front-end «touchant» directement le client, mais (heureusement) sous la direction du DSI. Cela devrait garantir que les bons choix soient effectués et que la mise en œuvre et l'intégration se déroulent comme prévu, pour que la nouvelle technologie fonctionne correctement, s'étende à travers toute l'entreprise, ait une feuille de route viable et fonctionne avec toutes les autres technologies de l'entreprise. En conséquence, les DSI doivent évoluer pour devenir à la fois architecte d'entreprise, courtier de service, consultant en informatique d'entreprise et fournisseur interne de l'importante et extrêmement complexe technologie back-end qui doit être mise en œuvre, entretenue et gérée correctement pour que le passage à la 3 ème Plateforme puisse devenir une réalité. La majorité de cette évolution repose sur les logiciels, non seulement sur les applications et les outils d'analyse front-end qui permettent de mieux servir les clients mais aussi sur le cloud, les middlewares, la sécurité et la gestion de services les soutenant et qui permettent de transformer et 4 #IDCTS03V 2013 IDC

5 de simplifier les infrastructures complexes pour créer un back-end extrêmement évolutif, automatisé et résistant. Gérer et améliorer les environnements logiciels à grande échelle nécessitent les bonnes compétences Très peu d'organisations (voire même aucune) peuvent survivre uniquement grâce à des plateformes et des middlewares traditionnels. C'est le portefeuille des applications bâties sur ces derniers qui permet d'offrir à l'entreprise la valeur réelle des services informatiques. C'est ce à quoi les DSI doivent faire face lorsqu'ils cherchent à mieux aligner l'informatique avec les besoins de l'entreprise. FIGURE 3 Les opérations en cours dépassent généralement les coûts de démarrage Source: IDC, IDC #IDCTS03V 5

6 Comme on peut le voir sur la Figure 3, la mise en place d'un logiciel est habituellement suivi par le cycle de gestion de projet classique : Planifier > Préparer > Déployer > Exploiter > Optimiser. Plus le logiciel est complexe, personnalisé ou ciblé, plus les compétences nécessaires pour assurer l'installation, la configuration, la sécurisation et l'exploitation correctes sont spécialisées. Ces compétences peuvent être rares, coûteuses ou demander un délai long pour être disponibles. Bien que la phase de démarrage du cycle Planifier, Préparer et Déployer soit généralement une période stressante et souvent coûteuse, il s'agit normalement d'un projet bien défini, ayant un début, un milieu et une fin ainsi que des coûts et une durée de vie maîtrisés. Une fois déployé et en production (en phase d'exploitation), le logiciel commencera à fournir de la valeur à l'entreprise. Durant cette phase, le logiciel devra continuer à fonctionner avec les niveaux de services exigés, ainsi qu'à être modifié fréquemment au cours du temps pour l'optimiser en vue de remplir les besoins changeants de l'entreprise. Cette période peut durer très longtemps, selon un certain nombre de facteurs tels que le support fournisseur, les mises à jour plateformes et les évolutions des besoins de l'entreprise qui peuvent déclencher le déploiement de nouvelles solutions, entraînant des coûts de fonctionnement qui peuvent facilement être très supérieurs aux coûts initiaux de mise en place. Cela constitue une grande partie de la raison pour laquelle plus de la moitié des budgets informatiques sont généralement dépensés pour garder les systèmes en fonctionnement. Ainsi, comme évoqué ci dessus, puisque les DSI sont contraints de trouver des façons de soutenir l'innovation des affaires reposant sur l'informatique, la simplification et l'automatisation de la phase d'exploitation sont nécessaires pour mener à des réductions de coûts et à une plus grande efficacité, que ce soit uniquement grâce à des ressources informatiques internes ou grâce à la collaboration avec un prestataire de services externe. LE MODÈLE DE SOUTIEN DES OPÉRATIONS PEUT ÊTRE LA CLÉ DU SUCCÈS La demande en termes de compétences spécialisées durant les phases d'exploitation et d'optimisation n'est généralement pas constante mais tend à présenter des pics et des creux, en fonction des activités et des améliorations en jeu. Cela peut rendre le choix des ressources et des compétences critique pour le succès à long terme de l'installation du logiciel et pour le retour sur investissement que l'entreprise peut obtenir. Beaucoup d'organisations choisissent d'avoir leur propre personnel permanent pour gérer la phase de fonctionnement continu si le personnel et les compétences nécessaires sont facilement disponibles à un coût raisonnable. Cependant, la majorité des technologies à déployer pour créer l'infrastructure extrêmement résistante, standardisée, automatisée et évolutive mentionnée cidessus est nouvelle, comme par exemple la plupart de la technologie cloud. Cela signifie que pour beaucoup de DSI, la décision consiste à engager du nouveau personnel disposant de l'expertise et de la connaissance de ces technologies (difficile), à former le personnel existant pour ces technologies (cela a un coût et provoquera du retard) ou à recruter des partenaires externes pour fournir une assistance, soit sur une base en régie, soit avec un arrangement à long terme. Le recrutement de ressources externes en fonction des besoins et lorsqu'elles sont nécessaires pour des réparations ou des améliorations sur la base d'un taux fixe ou journalier peut permettre de conserver des coûts globaux bas mais il se peut qu'il y ait des frais généraux et des risques dans la gestion de la relation. À moins qu'il n'y ait suffisamment de documentations de transfert et 6 #IDCTS03V 2013 IDC

7 de fonctionnement, il peut y avoir un problème au niveau du support si le consultant n'est pas disponible. De plus, si le consultant ne surveille pas la solution de façon proactive, ce qui rajoute du temps et des dépenses dans les opérations journalières, alors les incidents ne pourront être gérés qu'après s'être produits. Ces facteurs peuvent mener à une baisse des niveaux de services offerts à l'entreprise ainsi qu'à une augmentation des coûts. Une approche peut consister à envisager le recrutement d'un prestataire de services externe via un engagement contractuel à long terme. La figure 4 détaille les quatre différents niveaux d'engagement à long terme avec des prestataires de services externes applicables aux environnements logiciels. FIGURE 4 Modèles d'engagement pour les services logiciels Source: IDC, 2013 IDC envisage 4 niveaux d'engagement pour les services logiciels externes sur plusieurs années, ayant chacun leurs avantages et leurs limites : Support logiciel Dans ce type de contrat, le prestataire externe fournit des services proactifs ou réactifs qui sont généralement, mais pas exclusivement, vendus en supplément de la maintenance logicielle pour la résolution des problèmes. Bien qu'ils soient importants, le client doit toujours effectuer en pratique l'entretien, les opérations et les activités d'amélioration qui sont essentiels pour permettre aux DSI d'améliorer et d'optimiser leurs portefeuilles de logiciels existants. Services logiciels gérés Dans le cas d'un engagement de type services logiciels gérés, un prestataire de services aidera le client pour la résolution des problèmes dans le cadre du support logiciel mais fournira aussi des services de gestion pratiques, en plus d'offrir des 2013 IDC #IDCTS03V 7

8 conseils sur la manière d'éviter des problèmes supplémentaires, d'améliorer les processus et de travailler sur le perfectionnement et la rationalisation de la solution logicielle mise en place. Ici, le centre de l'attention est l'amélioration et l'optimisation des opérations et de l'adoption du portefeuille de logiciels existant selon des niveaux de services définis tout en libérant des ressources internes pour d'autres tâches. Gestion des applications de l'entreprise Au cœur de ces engagements se trouvent les applications d'affaires de l'entreprise telles que les finances et les RH de l'entreprise, la production ou les solutions CRM. Ces engagements incluent aussi généralement l'infrastructure sous-jacente ou les logiciels middleware, mais ils ont évidemment une portée plus large et ne sont pas (uniquement) dédiés à assister le DSI dans la libération de budgets, de ressources et de temps pour améliorer l'informatique back-end et débloquer des investissements pour l'innovation front-end. Mis à part une portée plus large que les services logiciels gérés, il peut aussi y avoir un transfert des actifs (personnes et systèmes) concernés ce qui n'est généralement pas inclus dans un engagement contractuel de services logiciels gérés. Sous-traitance à grande échelle IDC définit les accords de sous-traitance à grande échelle comme ceux incluant plusieurs parties de l'environnement informatique, telles que la combinaison d'un datacenter, d'un réseau et des applications d'une entreprise. Ainsi, bien qu'une partie de la portée d'un accord de sous-traitance à grande échelle puisse être d'optimiser l'environnement back-end, la couverture n'est pas seulement limitée à l'environnement logiciel, mais est bien plus large. En gardant cela à l'esprit, les accords de sous-traitance à grande échelle peuvent intégrer et exploiter une combinaison de support logiciel, de services logiciels gérés et de gestion des applications de l'entreprise, en association avec d'autres services. En conséquence, le DSI a beaucoup de possibilités à considérer et la bonne solution dépendra des circonstances. CHOISIR LE NIVEAU D'ENGAGEMENT EXTERNE APPROPRIÉ Choisir le bon niveau d'engagement avec les prestataires de services externes pour les opérations de support et d'amélioration continues d'une solution logicielle peut être difficile. Il y a un certain nombre de critères à prendre en compte : Maturité informatique et capacité opérationnelle Un point particulièrement sensible pour les départements informatiques peut être la nature fragmentée des divers systèmes et applications informatiques, combinée avec le manque de gestion holistique. Intégrer des partenaires externes ayant une expérience en termes de fourniture et de gestion de solutions logicielles en tant que service peut aider à combler les lacunes et à offrir un meilleur service. Cela est particulièrement vrai si la solution logicielle en place n'est pas arrivée à maturation et si le client n'a pas encore mis en place des capacités opérationnelles solides incluant automatisation et orchestration efficace. Niveau d'investissement dans une solution La gamme d'investissement dans une solution logicielle peut souvent déterminer le meilleur type de service et la meilleure approche de support. Si les dépenses concernant le produit frontal sont relativement réduites, la meilleure approche sera peut-être d'utiliser du personnel interne ou de recruter un consultant durant la durée de vie de la solution, puisque le coût et l'efficacité des améliorations vont probablement être limités. Cependant, pour des solutions logicielles bénéficiant d'investissements élevés mais avec des ressources internes limitées (par exemple dans le cas où la technologie est relativement nouvelle et les compétences ne 8 #IDCTS03V 2013 IDC

9 sont pas facilement disponibles), l'engagement d'un prestataire de services externe prenant la responsabilité de la fourniture et de la gestion du logiciel peut-être avantageux. Criticité et échelle du logiciel pour les opérations de l'entreprise. Lorsque le logiciel est utilisé pour soutenir des opérations critiques pour l'entreprise, l'utilisation d'experts pour faire fonctionner et entretenir la solution peut rapporter des dividendes. Ils ont accès aux meilleures pratiques et aux ressources nécessaires pour offrir les niveaux de services correspondant aux accords SLA mis en place. À mesure que l'échelle de la solution augmente et se complexifie, incluant de multiples produits, les avantages de l'utilisation d'un tiers expert dans la fourniture de services et d'améliorations augmentent. Support multi-fournisseurs versus fournisseur unique Choisir d'engager un prestataire centré sur un fournisseur unique au lieu d'un travaillant avec de multiples fournisseurs peut constituer un vrai défi et dépendra probablement de l'état de l'environnement logiciel back-end et des supports tiers existants. Cependant, si le portefeuille du fournisseur est plutôt diversifié, incluant les logiciels historiques, l'objectif à long terme serait d'obtenir une meilleure gestion et une meilleure intégration globale. Cela tendrait donc à favoriser le partenaire pouvant travailler avec de multiples prestataires de services sous la forme d'un contrat de service unique. Il est bien sûr aussi possible d'engager à la fois des prestataires centrés sur un fournisseur unique et des prestataires multi-fournisseurs pour bénéficier des avantages de chacun mais cela entraîne généralement un certain niveau de frais généraux en ce qui concerne la gestion et l'intégration. Stratégie en termes de sous-traitance Pour certaines entreprises, confier l'entière responsabilité de certains ou de la totalité de ses processus informatiques est une décision difficile. Bien que la plupart d'entre elles ait déjà certaines sortes de contrats de support en place, elles seront peut-être moins intéressées par des niveaux de soustraitance supérieurs, tels qu'un accord de sous-traitance à grande échelle ou même un engagement de gestion des applications de l'entreprise, où une partie de la compétence principale de l'entreprise sera perçue comme étant dans les mains «d'étrangers». Dans ce cas, incorporer des experts externes au niveau d'un engagement de type service géré pour s'occuper de certaines parties de l'infrastructure de l'environnement logiciel ou dans le cas de solutions dédiées peut être une bonne approche à envisager, en particulier si le maintien du contrôle au sein de l'entreprise est un facteur important. Il n'existe pas de solution universelle pour répondre à ces problèmes. Dans la plupart des cas, les organisations choisissent un mélange de différents types d'engagement selon l'environnement et la solution. Cependant, un critère de décision clé spécifique à l'environnement logiciel devrait être de considérer les niveaux d'investissements actuels et futurs pour une technologie logicielle spécifique et/ou pour un fournisseur particulier et de s'assurer que le prestataire de services choisi dispose de la technologie centrale nécessaire pour les futurs développements du service. SERVICES DE GESTION DES SOLUTIONS LOGICIELLES HP HP développe et vend une large gamme de logiciels qui permet aux entreprises clientes d'offrir des services informatiques plus efficaces. Le portefeuille de logiciels HP recouvre différents domaines tels que le développement des applications, les Big Data et les outils d'analyse, le cloud, la sécurité, la gestion des services métiers (BSM), la gestion de portefeuille et de service (SPM) et la mobilité. Beaucoup de ces éléments sont essentiels dans la 3 ème Plateforme d IDC et sont cruciaux pour réussir l'alignement de l'informatique avec l'entreprise IDC #IDCTS03V 9

10 Comme pour n'importe quelle mise en place de logiciel, la réussite globale, l'utilisation soutenue et l'adoption dépendent fortement des capacités de l'implantation initiale et de la réponse du logiciel aux changements des besoins au fil du temps. Le Service de Gestion des Solutions Logicielles HP (HP Software SMS) est un service professionnel proposé par HP offrant la gamme habituelle de capacités de support pannes et réparations ainsi que des services d'amélioration et d'exploitation proactifs hautement spécialisés pour compléter la totalité de la gamme de logiciels HP. Le cœur d'hp Software SMS est de proposer aux clients ayant investi dans un logiciel HP une relation à long terme qui permet à la fois d'entretenir et d'améliorer la solution conduisant ainsi à des retours sur investissement supérieurs de la part du logiciel et améliorant l'adoption au sein de l'entreprise. Une capacité critique d'hp Software SMS est que bien qu'il soit principalement centré sur le support et l'amélioration du portefeuille de logiciels HP, l'offre de services peut inclure un logiciel tiers ou développé sur mesure au sein de la solution globale. Cela garantit l'existence d'une gestion de solution de bout en bout complète et intégrée, indépendante des services ou des logiciels supplémentaires utilisés pour améliorer le logiciel HP mis en place. L'objectif d'hp Software SMS est de proposer aux clients une assistance lors des phases d'exploitation et d'optimisation du cycle de vie du logiciel pour réduire les coûts de fonctionnement globaux et apporter l'expertise et les meilleures pratiques nécessaires. Le service SMS est construit autour de 4 offres centrales, comme expliqué dans la figure #IDCTS03V 2013 IDC

11 FIGURE 5 Services de Gestion des Solutions Logicielles HP Source: IDC, 2013 Les services réactifs gèrent les problèmes à travers toute la solution, notamment ceux concernant les éléments de solution client tels que les configurations, les intégrations et les personnalisations spécifiques au client. HP Software SMS devient un point de contact unique pour résoudre les problèmes. Les services de conseil fournissent une assistance proactive et une vision pour prévenir les problèmes et garantir la santé et la valeur de la totalité de la solution sur le long terme. HP Software SMS dispose de la flexibilité nécessaire pour recruter des experts de façon ponctuelle afin d'effectuer des évaluations centrées sur la santé technique, l'adoption par les utilisateurs et la planification de l'amélioration continue de la solution. Les services opérationnels proposent des services permettant «d'externaliser» les activités continues nécessaires à l'entretien et au fonctionnement de la solution. Cela inclut l'administration du système, la gestion des utilisateurs, la surveillance, la génération de rapports et la mise en place des changements approuvés tels que les patchs ou les améliorations. Cela peut aider à surmonter les défis en termes de compétences ou de ressources et à permettre au département informatique de se déplacer vers des activités dirigées par le DSI à plus forte valeur. Les services d'amélioration fournissent des exigences, du design et des tests des améliorations à basse complexité permettant de visualiser ce qui peut améliorer et adapter la solution aux besoins 2013 IDC #IDCTS03V 11

12 changeants de l'entreprise en continu. Cela est essentiel pour soutenir et augmenter la valeur et l'adoption. LES AVANTAGES DE L'UTILISATION D'HP SOFTWARE SMS Pour les clients ayant investi dans des logiciels HP et leur faisant confiance, il existe un certain nombre d'avantages qui peuvent être obtenus en travaillant avec HP Software SMS pour fournir, améliorer et entretenir leur logiciel. Tout d'abord, l'avantage principal est que l'équipe est un point unique de responsabilité pour tout le portefeuille de logiciels HP, permettant une gestion de solutions produits croisée offerte systématiquement par un prestataire unique s'occupant de toutes les lignes de produits HP ainsi que des solutions tierces ou personnalisées associées à ces lignes de produits. Le personnel HP est formé et certifié et dispose d'une profonde expertise des produits et des liens avec le développement des produits. Cela minimise l'impact des contraintes des ressources internes, évite d'avoir à employer une équipe d'experts coûteuse et permet au département informatique de se concentrer sur les impératifs du DSI. En choisissant une approche proactive dans la gestion du portefeuille de logiciels HP en place, HP Software SMS permet de prévenir les problèmes et de prendre des mesures pour résoudre la cause avant qu'il n'y ait un impact majeur ou une coupure de service. Cette approche permet aussi de fournir des améliorations logicielles continues pour maximiser la valeur de l'investissement et l'adoption globale par l'entreprise. HP Software SMS est un service flexible capable d'augmenter rapidement pour répondre aux besoins plus élevés de l'entreprise si nécessaire puis de se replier lorsque le pic de demande a diminué. Il peut aussi être adapté aux objectifs spécifiques, incluant les fenêtres de couverture du service, les services prioritaires et les SLA. HP Software SMS aide aussi à améliorer la prévisibilité des coûts opérationnels annuels grâce à un contrat de service géré à prix fixe qui permet également de réduire les coûts grâce aux avantages mentionnés précédemment et en utilisant les opportunités de prestation de service mondiales. La stabilité et la qualité des services informatiques peuvent être accrues sans avoir besoin de recourir à une équipe d'experts coûteuse, en utilisant l'expertise et les connaissances de l'équipe HP Software SMS, possédant de nombreuses années d'expérience dans la mise en place de solutions et les meilleures pratiques au sein de multiples industries et de milliers de clients. De plus, pour les clients qui préfèreraient un niveau d'engagement plus large, HP Software formera une équipe avec la division Services aux Entreprises HP pour fournir le service SMS en combinaison avec des services multi-fournisseurs, gestion des applications de l entreprise et soustraitance à grande échelle. 12 #IDCTS03V 2013 IDC

13 LES DÉFIS POUR HP SOFTWARE SMS HP Software SMS est un service d'amélioration et d'assistance opérationnelle complet destiné aux clients ayant un investissement important dans un logiciel HP ou ayant centré leur base de plateforme ou leur application principale sur des logiciels HP. Lorsque le paysage logiciel est plus varié et que des technologies d'autres fournisseurs sont aussi fréquemment utilisées voire même dominantes, les choses sont moins claires. Le service HP Software SMS, centré principalement sur la technologie logicielle HP, deviendrait l'un des nombreux prestataires différents s'occupant de l'ensemble des logiciels. Le client devrait alors travailler à intégrer les solutions et à coordonner les activités d'un certain nombre de prestataires de services différents. Dans cette situation, répondre aux besoins du client en termes de service de support multifournisseurs de bout en bout sera en soi un défi pour HP Software SMS. En conséquence, si HP est considéré comme un partenaire privilégié, alors le client doit s assurer qu HP Software SMS soit mis en partenariat avec le Service aux Entreprises HP pour le support multi-fournisseurs de bout en bout. Si ce n est pas le cas, il conviendra peut-être mieux d engager un autre prestataire de service pour prendre en charge la totalité de la fourniture du service. CONCLUSION À mesure que les affaires sont devenues de plus en plus rapides et de plus en plus dépendantes de l'informatique, l'agenda du DSI a évolué pour se centrer sur l'innovation, l'agilité et la simplification. L'émergence de la 3 ème Plateforme rend l'informatique plus indispensable que jamais pour répondre aux besoins de l'entreprise en fournissant un environnement informatique back-end optimisé, résistant et évolutif pouvant soutenir et appuyer les nouveaux développements informatiques front-end. Pour fournir cette ossature informatique tout en libérant des budgets permettant de soutenir les nouvelles demandes de l'informatique front-end, les départements informatiques devront se consacrer particulièrement à l'optimisation des opérations mais aussi à l'adoption de nouvelles technologies permettant de soutenir la création de cet environnement back-end. Cependant, pour beaucoup de départements informatiques, cela nécessite souvent un effort important et des compétences qui ne sont pas normalement disponibles au sein de l'entreprise. Cela laisse au DSI le choix de ne rien faire, ce qui sur le long terme mènera probablement à une perte de viabilité et de compétitivité pour l'entreprise, d'engager du personnel supplémentaire ou d'établir des contrats avec des partenaires externes qui peuvent aider à atteindre les objectifs. Plusieurs modèles d'engagements contractuels possibles peuvent être utilisés pour accéder aux compétences et à l'expertise en technologie logicielle via des prestataires de services externes. L'option convenant au client dépend d'une large gamme d'enjeux, tels que le niveau d'investissement dans une technologie logicielle spécifique et la stratégie de l'organisation en ce qui concerne la sous-traitance versus le contrôle. Cependant pour la plupart des DSI, il s'agit d'un choix qui doit être effectué pour fournir les niveaux de services supérieurs attendus par l'entreprise IDC #IDCTS03V 13

14 À propos d IDC International Data Corporation (IDC) est le premier fournisseur mondial de recherche, de conseil et d évènementiel sur les marchés des Technologies de l Information, des Télécommunications et des Technologies Grand Public. IDC aide les professionnels de l informatique, les cadres supérieurs et les investisseurs à prendre des décisions reposant sur des faits pour les acquisitions de technologie et les stratégies de l entreprise. Plus de analystes IDC offrent leur expertise locale, régionale et mondiale en tendances et opportunités industrielles et technologiques dans plus de 110 pays à travers le monde. Depuis plus de 48 ans, IDC fournit des conseils stratégiques pour aider ses clients à atteindre leurs objectifs commerciaux clés. IDC est une filiale d IDG, leader mondial des médias, recherches et évènements en matière de technologie. IDC U.K. Chiswick Tower 389 Chiswick High Road London W4 4AE, United Kingdom idc-insights-community.com Note de Copyright Ce document de recherche IDC a été publié dans le cadre du service de recherche continu d IDC, proposant conférences et téléconférences, interactions avec les analystes et documents de recherche. Visitez pour plus d informations concernant les services de conseil et d abonnement IDC. Pour accéder à la liste des bureaux IDC dans le monde, veuillez consulter Pour plus d informations concernant l attribution du prix de ce document à l achat d un service IDC ou pour plus d informations concernant les droits Web ou l obtention de copies supplémentaires, veuillez contacter IDC Hotline au , poste 7988 (ou ) ou par à l adresse : Copyright 2013 IDC. Sauf autorisation, toute reproduction est interdite. Tous droits réservés.

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