DÉFINIR LES BESOINS DES POPULATIONS DÉFAVORISÉES

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1 DÉFINIR LES BESOINS DES POPULATIONS DÉFAVORISÉES NOTE TECHNIQUE AU DOCUMENT BANQUE DE DÉTAIL DE MASSE : COMMENT LES CAISSES D ÉPARGNE EN AFRIQUE, ASIE ET AMÉRIQUE LATINE PEUVENT FOURNIR DES SERVICES ADAPTÉS AUX BESOINS DES POPULATIONS DÉFAVORISÉES Travailler avec les caisses d épargne pour doubler le nombre de comptes d épargne parmi les populations défavorisées. Décembre 2011 RETAIL RÉGIONAL RESPONSABLE

2 2 DÉFINIR LES BESOINS DES POPULATIONS DÉFAVORISÉES Alors que les gammes de produits existantes intègrent déjà la plupart des composantes d un service en faveur des plus pauvres et qu il semble possible de les proposer à un prix abordable, elles doivent toutefois être adaptées pour répondre aux besoins des populations défavorisées. Permettre à ce segment de population de transférer des fonds et d effectuer des paiements sous forme électronique, notamment via la téléphonie mobiles, est la seule stratégie véritablement appréciable qui puisse permettre à nos membres d obtenir des résultats rapides. Auteurs : Piet Biemans et Stephen Peachey Contexte du document : Cette note s inscrit dans le cadre du programme du WSBI «Travailler avec les caisses d épargne pour doubler le nombre de comptes d épargne», financé par la Fondation Bill & Melinda Gates. Elle vise à partager les enseignements tirés du programme. Banques participantes : KPOSB Kenya, LPB Lesotho, PBU Uganda, SAPB South Africa, Sistema Fedecrédito El Salvador, Sonapost Burkina Faso, TPB Tanzania et VPSC Vietnam. Les auteurs remercient les banques participantes qui n ont pas ménagé leurs efforts pour remplir les deux questionnaires et répondre aux questions subséquentes.

3 NOTE TECHNIQUE 3 CARTOGRAPHIE DES PRODUITS POUR LA FOURNITURE DE SERVICES DESTINÉS AUX POPULATIONS DÉFAVORISÉES Le principal objectif de cette note est de formuler une approche susceptible de renforcer la stratégie d amélioration notable de l accès des populations défavorisées aux services financiers. Pour les cinq pays en développement africains les plus pauvres couverts par la présente étude (Burkina Faso, Kenya, Lesotho, Tanzanie et Ouganda), cela revient à effectuer une percée majeure sur le marché de masse non bancarisé (qui représente environ 60 % du total des ménages), d où une fantastique opportunité pour le secteur bancaire. Les populations de ces pays vivent avec l équivalent de 1 à 3 $ par jour et même si tous les habitants ne peuvent être considérés comme pauvres selon les définitions internationales, tous sont exposés à la pauvreté car la perte d un revenu d adulte dans ces foyers (même pour une courte période) peut faire passer toute la famille en-dessous du seuil de pauvreté de 2 $ par jour sur lequel se base la Fondation. Dans les deux pays les plus riches que couvre cette étude (El Salvador et le Vietnam), la fourchette de revenus en dollars est plus étendue (de 1 ou 2 $ par jour jusqu à environ 5 $ par jour) mais les caractéristiques sont les mêmes: revenus irréguliers et incertains, revenus vulnérables aux chocs, compromis sur les dépenses afin d équilibrer le budget de la famille et constitution de réserves à grand peine afin de faire face aux plus lourdes dépenses. Dans ces circonstances, «pauvre» n est peut-être pas le terme le plus juste techniquement, mais «précarité» réelle et chronique s appliquerait sans nul doute. Encore une fois, ces populations représentent la vaste majorité du marché des adultes exclus du système bancaire qui ont leur mot à dire sur les finances du ménage. Il s agit également, dans tous les pays, de clients au potentiel de croissance élevé pour les banques en mesure de leur offrir des services adaptés, car certains d entre eux parviendront à sortir de la pauvreté mais resteront fidèles à leur banque à mesure qu ils gravissent les échelons au sein du marché de masse. Ne pas garder longtemps sur soi les montants excédentaires périodiques mais irréguliers Envoyer et/ou recevoir de l argent à des/d amis ou de membres de la famille Accumuler ou bloquer des sommes plus conséquentes en vue d événements futurs attendus Transformer des montants irréguliers en flux de trésorerie périodiques mais irréguliers Interagir avec l économie formelle de manière limitée (sans perte de temps/d'argent) Avoir accès au crédit comme autre forme de protection du patrimoine et des dépenses importantes contre les chocs Comme il est mentionné dans le document de référence, les besoins financiers des personnes en situation de pauvreté et de précarité ne sont pas si différents de ceux des personnes mieux nanties ils doivent mettre leur argent en lieu sûr tant qu ils n en ont pas besoin, lisser leurs flux de liquidités, faire face aux urgences, mettre de l argent de côté pour satisfaire des besoins futurs déjà identifiés et parfois souscrire un emprunt pour protéger leur épargne. La différence concernant les personnes en situation de pauvreté ou de précarité est le degré d irrégularité de leur revenu, leur difficulté à couvrir leurs dépenses à l aide de ce revenu, l effet amplifié des chocs sur ce niveau de revenu et la difficulté de construire et de maintenir une épargne de sécurité à long terme.

4 4 DÉFINIR LES BESOINS DES POPULATIONS DÉFAVORISÉES Tout cela accroît leurs besoins de services financiers, mais ces besoins se manifestent étrangement, la plupart du temps de manière informelle ou semiofficielle, en dehors du circuit financier réglementé. Six besoins fondamentaux ont ainsi été définis pour ce marché cible: BESOIN N O 1 Ne pas garder longtemps sur soi les montants excédentaires récurrents mais irréguliers Ce besoin découle de l irrégularité chronique des revenus des ménages sur ce marché, où des semaines entières peuvent s écouler sans entrée d argent alors qu il faut continuer de nourrir la famille et de faire face aux urgences ainsi qu aux éventuelles dépenses exceptionnelles mais prévues (comme des frais médicaux ou scolaires). Dans ces circonstances, il est vital que l argent excédentaire puisse être facilement mis de côté et que cette épargne puisse être conservée en sécurité pendant une semaine ou deux. Il s agit autant d éviter des dépenses peu utiles en période d excédent que de permettre les dépenses utiles lorsqu elles sont nécessaires. On pourra ainsi envisager de mettre à l abri une partie des sommes excédentaires afin de couvrir des dépenses prévisibles. Dans cette perspective, les éléments dont il faut tenir compte pour élaborer une offre adaptée aux besoins de ce segment de clientèle sont les suivants : a. facilité d utilisation, et notamment rapidité d exécution des transactions et simplicité des processus, b. confiance totale en la possibilité de retirer les fonds à tout moment en cas de besoin, c. faible coût par cycle et possibilité de pouvoir compartimenter l épargne gratuitement grâce aux espèces, d. mais trop grande facilité à dépenser les espèces et à modifier la compartimentation de l épargne pour pouvoir réellement répondre aux besoins de sécurité financière des populations, e. importance accordée à la reconnaissance et à l acceptation en dépôt de toutes formes de revenus (transferts de personne à personne, virement de salaire ou dépôt de salaire en espèces, produit d une vente en espèces, dons, etc.), f. proximité géographique essentielle aux points a) et c) car seuls des services de proximité peuvent permettre le dépôt de liquidités et encourager l épargne à court terme. BESOIN N O 2 Envoyer de l argent à des amis/membres de la famille ou en recevoir de leur part Il semble que ce soit la solution privilégiée par les foyers en situation de pauvreté ou de précarité pour honorer leurs engagements en cas de décalage entre les entrées irrégulières de revenus et les sorties d argent imprévues (bien souvent avant de ponctionner l épargne à long terme). Il peut s agir également du versement plus ou moins régulier d une aide financière de la part de membres de la famille plus aisés. Localement, les dons de faible montant (inférieurs à 10 $) se font le plus souvent en argent comptant, mais sur les longues distances il est fait appel à la téléphonie mobile lorsque le service existe (à défaut, l argent voyage en taxi, en bus ou est transporté par des proches). Les éléments clés dont il faut tenir compte sont les suivants : a. certains de ces transferts d argent pourraient ne transiter que par des institutions financières, b. mais les transferts dont la contrepartie n est pas cliente d une institution financière doivent forcément sortir du circuit financier, à la source ou à destination, c. il est vital pour les acteurs d être certains que l argent arrivera à destination et qu une solution sera trouvée en cas de problème, d. la proximité géographique (voyager pour envoyer de l argent est onéreux et prend du temps) prend le pas sur le prix des transferts de longue distance, e. mais le marché est fragmenté et un mécanisme de virement à faible coût pour de petits montants permettrait de remplacer les dons en espèces de la main à la main à l échelle locale. BESOIN N O 3A Accumuler des sommes facilement utilisables à partir du surplus de liquidité Il s agit d une solution qui permet de lisser les flux de trésorerie du ménage sans dépendre de l aide financière accordée par les amis ou la famille. Les intermédiaires les plus courants sont les collecteurs d épargne (en Afrique de l Ouest et en Asie du Sud essentiellement) et les groupes d épargne (Afrique de l Est et du Sud). Les sociétés funéraires, plus fréquentes en Afrique du Sud, constituent un cas particulier : certains groupes épargnent ainsi dans le but de prêter de l argent et d optimiser leurs rendements. D autres conjuguent les différentes méthodes (p. ex., l argent gagné quotidiennement est confié à un collecteur ou à un groupe d épargne de cycle court pour constituer une somme suffisamment importante qui sera investie ensuite dans un véhicule à plus long terme, comme un groupe d épargne mensuel ou annuel, ou une société funéraire).

5 NOTE TECHNIQUE 5 Ces méthodes informelles ne sont pas fiables mais elles présentent l avantage de pouvoir s appliquer à de très faibles montants (moins d un dollar pour les plans d épargne à court terme et à haute fréquence d utilisation). Les éléments clés dont il faut tenir compte sont les suivants : a. l épargne doit se constituer électroniquement pour qu il soit possible d accumuler de faibles montants sans que les frais soient trop élevés, b. pour que les plus démunis puissent utiliser ce service, il est essentiel d imposer des règles sans se montrer rigide ; tout système prévoyant le prélèvement d un montant fixe à une date fixe est voué à l échec (l idée est d encourager le client à épargner, pas de le piéger), c. les avantages concurrentiels que peut présenter une institution financière telle qu une banque de détail de masse par rapport à des mécanismes informels de substitution sont la confiance qu elle inspire, son service client et la conservation en toute sécurité des documents, d. l objectif minimum est de récupérer la totalité des montants épargnés, tout au moins la première année (par la suite, on cherchera à générer des intérêts pour se protéger contre l inflation), e. des récompenses sous forme de jeux de hasard pour stimuler les rendements feraient de la concurrence à certains groupes d épargne par accumulation, mais permettraient de réduire les risques pour chaque dollar épargné. BESOIN N O 3B Bloquer une partie de ces sommes plus conséquentes en vue d événements futurs attendus Ce besoin est habituellement satisfait grâce à un dépôt à terme dans une banque mais il n existe rien d aussi sûr dans l économie informelle (le dispositif s y approchant le plus étant le financement à haut risque de prêts informels). Les éléments clés dont il faut tenir compte sont les suivants : a. le principal avantage concurrentiel d une banque de détail de masse est la certitude pour le client de pouvoir récupérer son capital (principal et intérêts), b. les faibles soldes doivent être autorisés, tout comme le blocage de fonds pour de courtes ou de longues périodes, c. le blocage de l épargne doit pouvoir être prolongé lorsque l on ne connait pas à l avance la durée d immobilisation, d. certaines banques font bénéficier leurs clients d offres incitatives pour le blocage de faibles montants sur une longue période, mais l épargne est plafonnée à 500 $ (pour éviter une invasion des clients haut de gamme qui ferait grimper les coûts de financement à long terme), e. les services d immobilisation sont très importants pour les clients défavorisés mais les aléas de leur situation financière font qu ils peuvent avoir besoin ponctuellement du pouvoir d achat que représentent les sommes mises de côté, sans pour autant vouloir retirer leurs dépôts, d où l intérêt pour eux d emprunter via le nantissement d un dépôt à terme (voir ci-dessous). BESOIN N O 4 Transformer des montants ponctuels en flux de trésorerie récurrents mais irréguliers Ce besoin concerne essentiellement de petits agriculteurs qui souhaitent pouvoir accéder aux revenus issus de leur récolte pendant une période donnée (jusqu à la prochaine récolte), tout en mettant en lieu sûr une partie de ces revenus pour répondre à des besoins définis tels que le paiement des intrants agricoles. Les éléments clés dont il faut tenir compte sont les suivants : a. la confiance joue un rôle capital si l argent doit être mis de côté pendant plusieurs mois et notamment la confiance en la possibilité de retirer les fonds, b. la capacité de compartimenter l épargne en mettant à l abri des sommes destinées à couvrir des besoins définis est également importante, d où la nécessité d augmenter les taux d intérêt (alors qu on les baisserait ou qu on les supprimerait sur des comptes de liquidité) et d imposer des pénalités pour retrait anticipé afin d aider les épargnants à faire preuve de discipline, c. les banques de détail de masse se doivent d autoriser les prêts sur dépôts pour de courtes périodes et à des taux relativement bas, afin d éviter aux épargnants de ponctionner leurs réserves. BESOIN N O 5 Interagir avec l économie formelle de manière limitée (sans perte de temps/d'argent) Ce besoin peut concerner à la fois la perception des revenus et le paiement des factures. En comparaison avec l ensemble du marché de masse, les mouvements au crédit sont relativement plus fréquents (du fait des aides sociales versées aux plus démunis et des transferts internationaux entrants) que les mouvements au débit (notamment dans les zones rurales où ils sont limités du fait de la faible électrification, de l absence d eau courante, etc.). Les règlements dans les commerces (sauf les grosses enseignes) se font généralement en espèces, en raison du caractère relativement informel du petit commerce dans certains pays en développement, mais également du fait de la rareté des TPV (terminaux points de vente).

6 6 DÉFINIR LES BESOINS DES POPULATIONS DÉFAVORISÉES Les éléments clés dont il faut tenir compte sont les suivants : a. Origine unique, destinations multiples - pour les transferts sociaux (G2P) ou le versement des salaires (B2P) notamment - règles flexibles de validation de la légitimité des destinataires (acceptation de justificatifs divers), - possibilité de séparer les comptes où sont versées les aides des autres comptes épargne, - possibilité de virements gratuits des comptes de destination aux comptes épargne ou entre membres de la même famille, - utilité des prêts au comptant à court terme pour les personnes dont le revenu est prévisible. b. Origines multiples, destination unique pour le règlement des factures de services collectifs, des assurances, des intrants agricoles ou des frais scolaires notamment - la proximité, la réactivité et la qualité du traitement des réclamations sont des services essentiels, - les prélèvements automatiques ne sont pas appréciés des personnes défavorisées qui souhaitent conserver le «droit» de ne pas effectuer un versement pendant quelques jours pour lisser leurs flux de trésorerie, mais les versements peuvent tout de même s effectuer sous forme électronique et les rappels sont appréciés (par téléphone ou via un message ajouté au bordereau de transaction du TPV). BESOIN N O 6 Accès au crédit Le programme du WSBI encourage l épargne comme instrument d accumulation de sommes importantes et facilement utilisables, mais le crédit peut se révéler nécessaire pour bâtir un portefeuille d actifs et protéger son patrimoine (les plus pauvres s efforcent dans la mesure du possible de ne pas entamer l épargne à long terme durement constituée pour satisfaire des besoins à court terme). L octroi de crédit est également à la base de tout modèle de banque de détail de masse et il existe des critères généraux de facilité d utilisation 1 sur lesquels les banques peuvent se baser, mais l on distingue chez les populations défavorisées trois besoins particulièrement critiques : a. octroi de prêts en espèces à court terme pour éloigner les ménages défavorisés des prêteurs informels (pour des montants pouvant aller jusqu à 50 % des mouvements de trésorerie mensuels du compte courant et remboursables en trois mois maximum avec des intérêts dégressifs afin d encourager les remboursements anticipés), b. octroi de prêts comme instruments de protection du patrimoine, assortis d une garantie sur l épargne à long terme détenue auprès de la banque, de sorte que les besoins à court terme puissent être couverts sans avoir à vendre des actifs (conditions semblables à celles des prêts de trésorerie mais taux d intérêt inférieur afin de tenir compte de la garantie implicite que représente le droit de déduire les montants dus des dépôts 2 ), c. et nécessité pour les banques de détail de masse d autoriser les prêts sur dépôts pour de courtes périodes et à des taux relativement bas, afin d éviter aux épargnants de ponctionner leurs réserves. 1 On peut citer, par exemple, les critères de facilité d utilisation de l ASA (Association for Social Advancement) pour les microcrédits. Ils concernent les prêts aux particuliers, aux groupes à responsabilité partagée et au secteur informel et comprennent notamment: a) une période d attente de une à deux semaines pour les nouveaux clients, b) des prêts d une durée de 3 à 24 mois, c) des commissions de service fixes, d) des modalités de remboursement variées (paiements hebdomadaires jusqu à mensuels), e) des échéances de remboursement flexibles et fréquentes, f) des prêts d un montant maximum de 50 à 150 $ au premier cycle, g) une augmentation de 10 à 40 $ au maximum par cycle de prêt, h) un échéancier de remboursement clairement annoncé, i) une assurance-crédit d environ 1 % par cycle, j) le versement des montants assurés après le décès de l emprunteur et/ou de son conjoint/sa conjointe, k) l octroi de prêts de fonds de roulement de faible montant sans garantie ou avec une garantie symbolique, l) modalités de remboursement basées également sur le marché des marchandises, et m) un délai de grâce avant le début des remboursements. 2. En vertu de la plupart des règles d adéquation des fonds propres, un prêt garanti par un dépôt devrait être assorti d un risque zéro et donc ne requérir aucune garantie en capital. En outre, il devrait être financé par des dépôts de maturité appropriée, dont la marge reflète en grande partie le coût d administration plutôt que la volonté de dégager un rendement des capitaux propres ajusté du risque significatif. L idée ici est que le prêt est censé aider les clients à faire face à une urgence à court terme sans avoir à démanteler leur épargne, et qu il soit vu comme une composante de la relation de réciprocité avec la banque, ce qui compte beaucoup pour les clients.

7 NOTE TECHNIQUE 7

8 WSBI Rue Marie-Thérèse, 11 n B-1000 Brussels n Tel: n Fax: info@savings-banks.com n Published by WSBI. May 2012