LA GESTION DE LA DEMANDE Première étape vers la gouvernance informatique

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1 LA GESTION DE LA DEMANDE Première étape vers la gouvernance informatique Consolider, prioriser et mettre en œuvre initiatives stratégiques et activités courantes avec HP Demand Management Introduction Si la gouvernance informatique fait aujourd hui l objet de toutes les attentions, c est que le besoin d alignement de l informatique avec les fonctions de l entreprise n a jamais été aussi fort. Les budgets, les ressources et les délais sont limités, la complexité du système d information augmente mais les exigences de résultat vis-à-vis de l informatique sont de plus en plus marquées. Générer de la valeur en rentabilisant au maximum les actifs humains, financiers et applicatifs, telle est l équation complexe à résoudre et à laquelle la gouvernance informatique apporte des éléments de réponse. La gouvernance informatique combine des bonnes pratiques et des informations en temps réel provenant des systèmes existants qui, couplées à des processus industrialisés, permet la prise de décision et le pilotage en temps réel de la fonction informatique dans toutes ses dimensions : gestion des compétences et des projets, gestion financière, gestion de la performance des services et des actifs, gestion des processus propres à l informatique et gestion des risques. Afin de délivrer tout son potentiel, la gouvernance informatique doit s appuyer sur des processus automatisés et des systèmes intégrés fournissant des informations en temps réel. HP Project & Portfolio Management Center est un ensemble cohérent de meilleures pratiques et de processus automatisés destinés à aligner l informatique et les besoins métiers. Cette solution permet de mesurer et de comparer un ensemble d initiatives à partir de paramètres communs tels que la valeur actuelle nette, la valeur anticipée et le délai pour dégager cette valeur, le retour sur investissement, ou encore le degré de risque associé. Avec HP Project & Portfolio Management Center, la direction informatique est en mesure d ordonner les projets en fonction de leur alignement avec la stratégie globale de l entreprise et d appréhender les nouveaux projets dans une perspective globale en les classifiant par rapport aux projets en cours : HP Project & Portfolio Management Center permet ainsi d identifier les projets à stopper, les projets sur lesquels il faut investir, quelles sont les applications à maintenir dans le temps et celles à retirer.

2 Figure 1 : Introduction Cycle de vie HP Project & Portfolio Management Center renforce le pilotage par les processus, accompagne des démarches de type CMMi ou ITIL, et facilite la mise en conformité avec des réglementations (Bâle II, Sarbanes Oxley ). HP Project & Portfolio Management Center se décline sur plusieurs domaines fonctionnels et offre la puissance de l intégration entre ces derniers. Domaines fonctionnels couverts par HP Project & Portfolio Management Center Gestion de la demande Gestion de portefeuille Pilotage des projets Gestion des changements applicatifs Le présent document est consacré à un processus clé de la gouvernance informatique, la gestion de la demande, pour lequel HP Software propose son offre HP Demand Management. La gestion de la demande, injecteur du moteur informatique La gouvernance informatique vise à créer de la valeur pour les métiers, ce qui nécessite une bonne communication entre la direction informatique et ses clients fonctionnels. Ainsi, pour gouverner une fonction de service telle que l informatique, il est essentiel de rationaliser le processus de gestion de la demande, parce qu il représente un processus charnière entre les clients de la direction informatique et celle-ci. La gestion de la demande permet de recenser de manière centralisée l ensemble des demandes, de les classifier, de les dédoublonner, et d avoir une vision globale et exhaustive des services demandés, étape essentielle avant de décider quelles ressources allouer à quelle initiative. La gestion de la demande représente ainsi le point de départ, l injecteur du moteur informatique. C est aussi un processus dynamique. La gestion de la demande offre non seulement un tableau de bord commun à l informatique et aux métiers ce qui permet par exemple d éviter les erreurs classiques d interprétation des cahiers de charges - mais elle permet également de prendre en compte les changements de priorités qui interviennent souvent après la première expression des besoins. 2

3 Figure 2 : Capturer la demande Figure 3 : Qualifier les demandes C est en maîtrisant ce processus qu il est possible de mesurer la satisfaction des utilisateurs, de leur apporter visibilité et transparence sur la manière dont sont pris en compte leurs besoins. C est aussi à travers ce processus que la direction informatique peut mettre en œuvre les modes de fonctionnement qui vont lui permettre de traiter efficacement toutes les demandes, de pouvoir les affiner et de mener les arbitrages nécessaires. Face à l augmentation des demandes, à des objectifs de qualité et de transparence ou des démarches de tierce maintenance applicative, l industrialisation du processus de gestion de la demande devient aujourd hui un impératif. En s appuyant sur les processus existants, en les complétant grâce aux meilleures pratiques intégrées dans HP Project & Portfolio Management Center, HP Demand Management offre un environnement dédié à la gestion de la demande qui met à disposition des fonctionnalités opérationnelles héritées de nombreuses années d expérience. La suite de ce document décrit les étapes clés du processus de gestion de la demande et les fonctionnalités principales de HP Demand Management. Capturer la demande de manière exhaustive Le premier enjeu de la gestion de la demande consiste à capturer l exhaustivité des demandes afin de garantir un traitement global par la suite. Dans beaucoup d entreprises, la demande est souvent traitée «en silos» à travers des outils disparates, non cohérents, allant de la messagerie en passant par Excel ou les help-desks et qui n offrent pas la vision globale nécessaire. Or la demande est de nature très variée. Elle concerne soit les nouveaux projets - qui émanent principalement des métiers, soit le maintien du système d information en condition opérationnelle. HP Demand Management fournit des formulaires spécifiques par type de demande et des interfaces avec des systèmes externes, comme les outils de help-desk pour les incidents applicatifs. Qualifier la demande Pour mieux définir et analyser la demande, il est nécessaire de pouvoir qualifier les demandes en se basant sur les informations décrites dans le formulaire et toute nature de document associé (copies d écran, spécification, analyse fonctionnelle, business case, etc). Pour cela, les fonctionnalités de gestion documentaire apportent une contribution notoire. HP Demand Management dispose d un moteur de recherche par mot clé et plain-text qui peut exploiter toutes ces informations afin de pouvoir regrouper des demandes similaires ou de rechercher dans la base des demandes vivantes et historiques des similarités avec la demande en cours. 3

4 Figure 4 : Orienter les demandes Figure 5 : Décliner la demande Orienter la demande vers les interlocuteurs concernés L un des facteurs clé de la réussite d un système de gestion de la demande est d être capable d orienter les demandes vers les bons acteurs : le responsable d application pour une demande d évolution, la bureautique pour une demande «d upgrade» mémoire ou encore la maîtrise d œuvre pour une analyse d impact d une demande métier. Les workflows de HP Demand Management permettent de pousser les actions vers leurs responsables par des mécanismes de notification mail ou des tableaux de bord. HP Demand Management apporte là encore des workflows hérités de nombreuses mises en œuvre pour initier rapidement un système de gestion de la demande. Décliner la demande à plusieurs niveaux Entre la demande fonctionnelle émise par un métier, sa déclinaison sous forme de projets et/ou d évolutions mineures, il s agit de gérer la diversité de la nature des demandes et les acteurs en charge de leur traitement. HP Demand Management apporte par la déclinaison des demandes et la filiation multi-niveaux une réponse concrète et éprouvée à cette complexité apparente. 4

5 Figure 6 : Visualiser les projets Optimiser les processus Au delà d une industrialisation initiale des processus, qui permet d accéder à un premier niveau de maîtrise, il est recommandé (voire nécessaire dans des contextes CMMi ou 6 σ) d identifier les foyers d amélioration de ces processus. Grâce au pilotage par les processus, HP Demand Management permet d analyser quelles sont les étapes sur lesquelles vous passez le plus de temps, d identifier les chemins qui sont parcourus les plus souvent, les durées moyennes, les écarts type ou toute autre statistique. Le mécanisme de traçabilité des décisions permet d identifier à quelles étapes a lieu le plus grand nombre d itérations (par exemple la validation du chiffrage de la demande). Il est ainsi possible de se focaliser sur les points les plus pertinents pour une amélioration des processus. Visualiser les projets La visibilité sur toutes les facettes de vos projets vous permettra de maintenir un niveau élevé de qualité et de délivrer des programmes complexes dans les temps et les délais impartis. La solution HP Portfolio Management vous permet de gérer en temps réel l ensemble de votre portefeuille informatique composé de projets, d applications et de demandes, grâce à des processus collaboratifs performants. Il permet de prendre des décisions avisées à partir de comparaisons pertinentes et de la mise en perspective de plusieurs niveaux de contribution, de révision et d approbation dans votre portefeuille informatique. 5

6 Figure 7 : Allouer les ressources Figure 8 : Tracer et historiser les changements Allouer les ressources opérationnelles Un des écueils classique d approches de pilotage concerne la gestion des ressources opérationnelles, qui peut dériver vers des mécanismes très détaillés et au bout du compte ingérables et à faible valeur ajoutée. HP Demand Management prend en compte les mécanismes d allocation de la charge de travail : en déposant les demandes dans un «panier» à partir duquel les opérationnels s affecteront les tâches en dirigeant les demandes vers un «dispatcheur» qui les attribuera ensuite en désignant nominativement la personne chargée de l exécution des tâches suivantes Tracer et historiser les changements La restitution de l historique des actions engagées représente souvent un coût et un investissement en temps et ressources supplémentaires. HP Demand Management enregistre chaque décision et les journalise dans la fiche de demande, identifie les modifications apportées aux données importantes et permet ainsi de restituer des tableaux de bord d avancement aux utilisateurs. Les tableaux de bord dynamiques permettent d accéder au détail des demandes, de publier à tous les acteurs les situations d avancement et de prise en compte des demandes et des actions. 6

7 Figure 9 : S appuyer sur des indicateurs de suivi Figure 10 : Définir le degré de planification S appuyer sur des indicateurs de suivi In fine, la gestion de la demande est une affaire de communication. La visibilité et la transparence sont donc des points fondamentaux de la gestion de la demande. Et pour cela, il est indispensable de s appuyer sur des données uniques et partagées par tous. HP Demand Management fournit de nombreux portlets prédéfinis, dont la mise à jour est effectuée en temps réel. Ces portlets peuvent être publiés dans des applications externes et offrent une capacité de navigation dans les détails, ce qui permet de fournir très rapidement des restitutions pertinentes et dynamiques. Définir le degré de planification La tentation est souvent grande de succomber à la tyrannie de la planification détaillée. HP Demand Management recherche et identifie les ressources qui disposent de la compétence souhaitée, sans pour autant déclencher un processus de planning sans fin. Si le besoin de suivre l exécution en détail est fort, HP Project & Portfolio Management Center apporte toutes les fonctionnalités de gestion de projet avec une technologie 100 % HTML. Effectuer le suivi opérationnel La collecte des temps passés permet de confronter les prévisions initiales avec la réalité, de renseigner l avancement en charge et en délai, d estimer le reste à faire et de les propager vers les demandes. Mais cela ne peut se mettre en place qu en prenant en compte des réalités opérationnelles qui peuvent être diverses. HP Demand Management s adapte aux modes de fonctionnement en proposant plusieurs mécanismes opérationnels pour collecter les données de temps passé, soit directement sur les demandes ou à travers des feuilles périodiques de saisie des temps. Faciliter le paramétrage des demandes et des workflows Les processus changent, l organisation est modifiée, un prestataire externe s intègre dans le processus pour traiter une partie des demandes, autant de changements qu il s agit de prendre en compte en temps réel. HP Project & Portfolio Management Center permet de modifier en ligne les formulaires de demande, d ajuster les workflows et d hériter immédiatement des modifications dans les tableaux de bord dynamiques. Peu visible des utilisateurs, ces fonctions d administration flexibles apportent néanmoins des gains significatifs en matière de réactivité et donnent des indications sur les charges de travail nécessaires à la prise en compte de tout type d évolution. 7

8 Conclusion HP Demand Management modélise le cycle de vie de l ensemble des demandes formulées auprès de la direction informatique, qu il s agisse de demandes liées à l activité courante ou de demandes stratégiques. En consolidant tous les types de demande de manière exhaustive, en établissant des priorités claires et une visibilité en temps réel, HP Demand Management permet aux métiers et au département informatique de se comprendre, de mesurer la progression des projets et de collaborer efficacement. HP Demand Management est une partie intégrante de l offre de gouvernance informatique de HP Software, HP Project & Portfolio Management Center. HP Project & Portfolio Management Center fédère tous les processus clés de la gouvernance au sein d une solution intégrée capable également de s alimenter en temps réel de l ensemble des processus intervenant dans la gestion du capital applicatif, depuis la gestion de la qualité et de la performance jusqu à la surveillance en production et à la gestion du changement. A l heure de l intégration des processus, des outils et des informations, HP Project & Portfolio Management Center donne les clés au directeur informatique pour établir sa stratégie d investissement sur plusieurs années et piloter son département comme une véritable entreprise. HP Software Services Pour réaliser toute la valeur de vos solutions HP Software, faites confiance aux équipes HP Software Services. Du support au consulting en passant par la formation et les services hébergés, HP Software Services vous accompagnera tout au long des étapes de votre projet avec un degré d engagement, d accompagnement et d expertise inégalés. Pour voir la présentation des services logiciels HP, consultez le site Pour bénéficier d une assistance technique interactive, consultez le site Software Support Online à l adresse Pour accéder au programme des formations HP, consultez le site HP Education à l adresse Pour en savoir plus sur HP Software Customer Connection, un portail d information et de formation centralisé sur les produits et services logiciels, consultez le site La techonologie pour de meilleures performances d entreprise Pour en savoir plus, rendez-vous sur : ou contactez-nous à l adresse info.hpsoftware.fr@hp.com Copyright Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informations sous réserve de modifications sans préavis. Les seules garanties relatives aux produits et services HP sont décrites dans les déclarations de garantie expresse accompagnant lesdits produits et services. Aucun élément de ce document ne saurait être considéré comme constituant une garantie supplémentaire. HP ne saurait être tenue pour responsable des erreurs (techniques ou rédactionnelles) ou des omissions de ce document. 4AA1-2547FRE Rev. 1, Juillet 2009