SCENARIO 3 MISE EN PLACE D UN RAYON FLEURS COMESTIBLES HORTUS. ZI Mi-Plaine, 59 chemin de Genas, ST PRIEST

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1 SCENARIO 3 Auteur : Joëlle Vercraene MISE EN PLACE D UN RAYON FLEURS COMESTIBLES HORTUS ZI Mi-Plaine, 59 chemin de Genas, St Priest IDENTITÉ DE L ENTREPRISE Raison sociale : Siège social : Téléphone : Télécopie : Site : HORTUS ZI Mi-Plaine, 59 chemin de Genas, ST PRIEST XX XX XX XX Forme juridique : S.A. au capital social de RCS Lyon A SIRET : NAF : 4776 Z TVA intra : FR Banque : Caisse d épargne Rhône alpes, 2 rue Mozart, ST PRIEST RIB : ACTIVITÉ Ses activités principales sont la vente de végétaux (plantes, fleurs, arbustes, compositions florales, ) et de produits phytosanitaires et d accessoires divers ainsi que la location à la journée ou au mois. Hortus a également développé une activité d aménagement de jardins et d espaces verts auprès des particuliers et des collectivités locales. Elle commercialise ses propres végétaux et se fournit auprès de pépiniéristes régionaux et étrangers. Effectif : 45 salariés

2 2 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP MISE EN SITUATION PROFESSIONNELLE Eric RATEAUD Gérant Annie LAFORET Assistante de Direction Henri GRAIN Chef d'équipe pépiniériste Rose GARDENER Responsable des Achats Eliane RUISSO Responsable des Ventes Julie RONCE Chef d'équipe paysagiste Alain DUCHAMP Ouvrier pépiniériste Acheteur 1 Bruno FORT Vendeur Conseil Ouvrier paysagiste 1 Fleur DUPRE Ouvrière pépiniériste Acheteur 2 Jacques DUVAL Vendeur Conseil Ouvrier paysagiste 2 Quentin MERMET Ouvrier pépiniériste Préparateur Livreur 1 Vous Gestionnaire Administratif(ve) Préparateur Livreur 2 Vous travaillez au sein de l entreprise HORTUS et occupez un poste d assistant(e) administratif(ve) dans le service d Eliane RUISSO, responsable des ventes. Vous disposez d un poste informatique relié au réseau intranet de l entrepise et équipé d un traitement de textes, d un tableur-grapheur, d un logiciel de PAO ainsi que du PGI OpenERP. Vous avez également accès à internet.. Les adresses mail internes se composent toutes comme suit : (ex : sans accent et tout en minuscules Afin de dynamiser le secteur des ventes et de le diversifier, Eliane RUISSO, en accord avec Henri GRAIN, vous demande d étudier la mise en place d un rayon fleurs comestibles. Certaines sont déjà à notre catalogue, d autres seraient indiquées pour enrichir notre offre. Nous sommes le 15 novembre 200N et vous êtes chargé(e) d effectuer différentes missions pour mener à bien ce projet : Mission 1 : Rechercher de nouveaux produits, rédiger un appel d offres ; Mission 2 : Comparer des offres fournisseurs, choisir un fournisseur, passer une commande ; Mission 3 : Créer et enregistrer un message d accueil sur le répondeur téléphonique de l entreprise ; Mission 4 : Commander par mail, contrôler la réception de marchandises, faire une réclamation par courrier ; Mission 5 : Réserver une chambre d hôtel par téléphone, confirmer la réservation par courriel ; Mission 6 : Rédiger un compte rendu de réunion, l envoyer en pièce jointe ; Mission 7 : Rédiger et mettre en forme un courrier d invitation, mettre en page un dépliant.

3 V85PP SCENARIO 03 3 MISSION 1 : RECHERCHER DE NOUVEAUX PRODUITS / REDIGER UN APPEL D OFFRES C 311 Collecte et recherche d informations Compétences C312 Mobiliser des techniques de production et de structuration de document C 313 Organiser les informations pour les rendre disponibles aux utilisateurs Collecte et recherche d informations Réf situation Production d informations structurées Organisation et mise à disposition des informations Mission 1 Extraire des informations d un document, Activités professionnelles Organiser des informations, les classer par ordre alphabétique Rédiger une demande de tarifs Savoirs de gestion et technologique Connaissances Appui technologique Appui juridique et économique Performances attendues (complexité, aléas, résultats attendus) BEP MSA Critères d évaluation Durée approximative Le système d information La nature et les formes de l information La veille informationnelle Les sources d informations Les modes de communication L authentification d une information L indexation des données Les modes d organisation et de structuration des données Les écrits professionnels La modélisation d un document Les règles de la communication professionnelle Les fonctionnalités bureautiques L information et les sources d information Le texteur La valeur juridique des documents Perte du document original Sources à vérifier Perte d informations Les informations obtenues dans les délais répondent aux besoins Les documents produits répondent à des objectifs précis et respectent les normes, les consignes de présentation et les usages en vigueur dans l entité L organisation des informations assure leur actualisation, leur accessibilité et leur diffusion aux utilisateurs concernés, dans le respect des règles de sécurité et de confidentialité Activités administratives a caractère technique : Rédaction de messages et de courriers professionnels simples, liés à l activité courante de la structure /Saisie et mise en forme des courriers, des notes, des comptes rendus / Saisie, réalisation, mise en forme de tableaux, d états chiffrés CE 311 Fiabilité et pertinence des informations, efficience de la recherche CE 312 Pertinence et qualité du document produit CE 313 Efficacité de l organisation des informations 3 h Texteur Tableur RESSOURCES A UTILISER INFORMATIQUE Pôle 3 Fiche n 8 : saisie de texte et de caractères Fiche n 1 : L information et les sources d information spéciaux Fiche n 4 : La rédaction des écrits professionnels Fiche n 15 : Mettre en forme les caractères Fiche n 5 : L appel d offres Fiche n 16 : Mettre en forme les paragraphes Fiche n 11 : Les modes de communication et de transmission de Fiche n 18 : Tabulations l'information Fiche n 20 : Colonne et multicolonnes Fiche n 21 : Tableau Fiche n 6 : Saisir des données Fiche n 9 : Mettre enforme les données Fiche n 10 : Mettre en forme les cellules

4 4 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP Bonjour X (vous), le 15/11/200N Je serai absente ce matin mais vous confie le travail suivant : J ai consulté un article sur le site du magazine Rustica (www.rustica.fr)et vous en fait part (document 1). Pouvez-vous dresser une liste des fleurs comestibles citées dans cet article et la comparer avec les articles que nous proposons afin de connaître ceux dont nous ne disposons pas encore. Enregistrez votre fichier sous le nom S3M1ListeFleurs. Une fois cette liste établie je vous charge d effectuer une demande de prix par courrier (utilisez le fichier S3-Annexe1.doc) pour les semences manquantes (sauf pour les semences suivantes : courgette, ciboulette et pissenlit), auprès de deux fournisseurs : GIE Le Biau Germe, Garliet, MONTPEZAT D AGENAIS, Association Kokopelli, Pist Oasis, 131 impasse des Palmiers, ALES Cedex, Les quantités choisies sont d environ 200 g par article. Pensez à leur faire préciser leurs conditions de vente. Enregistrez votre fichier sous le nom S3M1-DdePrix Bonne journée! Eliane Ruisso DOCUMENT 1 Les fleurs comestibles du jardin Document 1 Profiter des fleurs du jardin produites naturellement (non traitées) pour accompagner les petits plats en cuisine, en voici une bonne idée. En décoration, en vinaigre ou en infusion, osez manger les fleurs du jardin. Quand les semer, les récolter et les cuisiner? Fleurs de bourraches à déguster : des fleurs qui se mangent - E. Brenckle - Rustica - Le Bois Pinard - Marie Marcat

5 V85PP SCENARIO 03 5 Document 1 (suite 1) Les capucines Les capucines (tropaeolum majus) ont des fleurs à la saveur poivrée, un peu piquante, au goût de cresson ainsi que des jeunes feuilles légèrement sucrées. Salade de laitue avec des fleurs de capucines C. Hochet - Rustica Semis : de mars à mai. Floraison et récolte : de juin à octobre. Exposition : soleil. Parties consommées? Les boutons floraux, les fleurs, les feuilles et les graines (récoltez-les vertes après la floraison). Comment manger les fleurs de capucine? On peut se servir des fleurs pour décorer et relever les salades composées, les salades de fruits, les viandes ou bien les poissons, utiliser les feuilles pour pimenter une salade verte, préparer les boutons floraux et les graines dans du vinaigre pour les utiliser comme condiment. La bourrache La bourrache (Borago officinalis) a des fleurs composées de 5 pétales en étoile qui ont un goût iodé ressemblant à celui des huîtres. Pincez les fleurs et consommez-les fraîches ou séchées. Semis : en mars-avril. Floraison et récolte : de mai jusqu'à septembre. Exposition : soleil. Comment manger les fleurs de bourrache? Les feuilles se cuisinent en beignets, en soupes ou farcies. Les fleurs décorent les salades composées et salades de fruits, se mangent cristallisées au sucre, s'utilisent pour la décoration de gâteaux, pris dans des glaçons pour décorer les boissons de l'été. Retirez au préalable la partie verte (pédoncule) de derrière la fleur. Récolte de fleurs de bourrache - F. Boucourt Rustica - Saint Jean de Frenelles Les soucis Le soucis (Calendula officinalis) a des fleurs jaunes ou orangées au léger goût de radis. Semis : de mars à mai. Floraison et récolte : de mai à septembre. Exposition : soleil. Cueillette de fleurs de soucis - E. Brenckle Rustica - Le Bois Pinard - Marie Marcat Comment manger les fleurs de soucis? Fleurs à sécher les unes à côté des autres sur du papier absorbant ou au four. Gardez seulement les pétales secs dans un contenant hermétique pour les utiliser en cuisine. Vous pouvez aussi les utiliser comme décoration de plats. Les pétales parfument les huiles, les soupes, les gelées, les infusions, les vinaigres et colorent le beurre ou le riz comme le safran.

6 6 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP Document 1 (suite 2) Fleurs de chrysanthèmes Les fleurs de chrysanthème comestibles (Chrysanthemum coronarium) se consomment comme des légumes dans les pays orientaux. Chrysanthème comestible - A. Petzold Rustica - Jardin du Feyel D'autres fleurs dans votre assiette Semis : en avril-mai. Floraison et récolte : de juillet à septembre. Exposition : soleil. Comment manger les fleurs de chrysanthème? Les fleurs se dégustent en soupes, dans les salades composées et en infusions. Les jeunes feuilles, riches en vitamines, sont mangées en salades, crues ou cuites. Le tout est de blanchir les pétales à l'eau bouillante pour ôter la légère amertume avant de les cuisiner. - La rose (Rosa gallica, officinalis,...) : pétales de roses cristallisés, confiture de roses, confiseries, liqueur, vinaigre,... - La courgette (Cucurbita pepo): les fleurs mâles (situées à l'extrémité d'un petit fruit rond) se préparent en beignets ou farcies. - Le coquelicot (Papaver rhoeas) : les pétales se mangent crus dans les salades, confits au sucre, en décoration, pour aromatiser les boissons,... - La mauve (Malva sylvestris) : on mange les fleurs et les feuilles dans des salades composées ou en décoration pour les pâtisseries. - Le pissenlit (Taraxacum officinale) : tout est comestible en omelette, en salade, en soupe ou en confiture avec les fleurs. - La violette (Viola odorata) : pétales pour les salades composées, salade de fruits, liqueur, fleurs cristallisées ou en sirop. - La pensée (Viola tricolor): pétales pour les salades composées ou en décoration de plats (enlevez le pédoncule). - La marguerite (Chrysanthemum leucanthemum) : pétales dans les salades composées, les cocktails, en décoration pour les pâtisseries,... - La primevère (Primula acaulis) : pétales cristallisés, en décoration pour les plats, vinaigre,... - La ciboulette (Allium schoenoprasum) : fleurs cueillies jeunes pour accompagner une salade, une viande ou une pâtisserie. Privilégiez les fleurs du jardin et non les fleurs achetées en bouquets chez le fleuriste, c'est plus naturel (sans pesticides) et cueillez-les le matin, une fois la rosée évaporée. Attention car toutes les fleurs ne sont pas bonnes à manger donc renseignez-vous avant de vous laisser tenter par une fleur colorée du jardin. Certaines peuvent être toxiques. Si vous connaissez d'autres fleurs du jardin qui se mangent, n'hésitez pas à nous raconter vos aventures dans les commentaires ci-dessous ou sur notre forum! Par Stéphanie CHAILLOT, (http://www.rustica.fr rubrique Articles / Fleurs)

7 V85PP SCENARIO 03 7 MISSION 2 : COMPARER DES OFFRES FOURNISSEURS, CHOISIR UN FOURNISSEUR, PASSER UNE COMMANDE C 111 Tenue des dossiers fournisseurs Compétences C 112 Traitement des commandes C 313 Organiser les informations pour les rendre disponibles aux utilisateurs Tenue des dossiers fournisseurs et sous-traitants Réf situation Traitement des ordres d achats, des commandes Organisation et mise à disposition des informations Mission 2 Comparer des offres et choisir un fournisseur Accepter un devis Activités professionnelles Créer un fournisseur avec OpenERP Créer un produit avec OpenERP Créer un bon de commande avec OpenERP Savoirs de gestion et technologique Connaissances Appui technologique Appui juridique et économique Performances attendues (complexité, aléas, résultats attendus) BEP MSA Critères d évaluation Durée approximative Les différentes procédures d achat, dont l appel d offres Le processus automatisé des informations fournisseurs à l aide d un PGI Le système d information La nature et les formes de l information La veille informationnelle Les sources d informations Les fonctionnalités bureautiques L information et les sources d information Les différents supports d information et leur pérennité Le texteur OpenERP La valeur juridique des documents Les biens et les services Les obligations et la responsabilité contractuelle La garantie légale et conventionnelle Les types de structure des organisations Les biens et les services Le statut et la valeur juridique des documents La réglementation et les normes relatives à la conservation des documents Conformité des commandes aux ordres d achat Perte du document original Perte d informations Les informations obtenues dans les délais répondent aux besoins Actualiser une base de données fournisseurs Les dossiers fournisseurs et sous-traitants sont mis à jour en permanence CE 111 Fiabilité et exhaustivité des informations relatives aux fournisseurs CE 112 Conformité des commandes aux ordres d achat CE 312 Pertinence et qualité du document produit CE 313 Efficacité de l organisation des informations 2 h

8 8 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP Texteur OpenERP RESSOURCES A UTILISER INFORMATIQUE Pôle 1 Pôle 3 Fiche n 21 : Tableau Fiche n 2 : Créer un nouveau fournisseur Fiche n 5 : Créer un article Fiche n 6 : Créer une demande de prix fournisseur Fiche n 7 : Convertir une demande de prix en bon de commande fournisseur Fiche n 8 : imprimer un bon de commande fournisseur Fiche n 2 : Tenue des dossiers fournisseurs Fiche n 3 : Les réductions Fiche n 4 : Gestion électronique des documents Fiche n 5 : ERP-Progiciel de Gestion Intégré Fiche n 6 : PGI OpenERP Fiche n 7 : Fonction achat, fonction approvisionnement Fiche n 8 : Traitement des ordres d achat : le suivi de la commande et sa réception Fiche n 1 : L information et les sources d information Fiche n 5 : L appel d offres Fiche n 11 : Les modes de communication et de transmission de l'information Le 23 novembre 200N, vous recevez les réponses des deux semenciers (document 2 et 3). Vous devez effectuer un choix entre les deux en comparant tarifs et conditions de vente (annexe 2), puis, dans le PGI OpenERP : créer le fournisseur choisi, créer la catégorie de produits «Fleurs comestibles» avec les indications suivantes : nom (FLEURS COMESTIBLES), catégorie parent (Tous les produits), compte de revenus (70740 FLEURS COMESTIBLES) compte de dépenses (60740 FLEURS COMESTIBLES) type de catégorie (Normal) journal des stocks (Stock journal (EUR)) Si nécessaire créer le compte de revenus (70740) Nom (FLEURS COMESTIBLES), code (70740), Parent (707 Vente de marchandises), Type interne(normal), type de compte (Produits), devise (EUR) et le compte de dépenses (60740) Nom (FLEURS COMESTIBLES), code (60740), Parent (607 Vente de marchandises), Type interne(normal), type de compte (Charges), devise (EUR) créer les nouveaux produits, par exemple : Bourrache (référence FCOM001), les références des produits suivants seront : FCOM002, FCOM003, etc créer le bon de commande correspondant, éditez-le au format pdf sous le nom S3M2-BC.pdf.

9 V85PP SCENARIO 03 9 ANNEXE 2 Tableau comparatif des devis de semences de fleurs comestibles Annexe 2 Nom du Semencier Montant du devis Frais de port Conditions de vente Livraison Observations Choix du fournisseur :... Justifiez votre choix :...

10 10 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP DOCUMENT 2 Document 2

11 V85PP SCENARIO DOCUMENT 3 Document 3

12 12 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP MISSION 3 : CREER ET ENREGISTRER UN NOUVEAU MESSAGE D ACCUEIL POUR UN REPONDEUR TELEPHONIQUE Compétences Réf situation Mission 3 Activités professionnelles Savoirs de gestion et technologique Connaissances Appui technologique Performances attendues (complexité, aléas, résultats attendus) BEP MSA Critères d évaluation Durée approximative C 331 Installer un climat relationnel adapté à la demande Orientation et information des visiteurs Rédigez un message pour un répondeur téléphonique Enregistrez un message audio Les règles et les enjeux de la communication professionnelle Les procédures d information et d accueil Les codes sociaux, les règles de bienséance et d accueil Les registres de langage La voix (articulation, intonation, ) Le répondeur téléphonique Recorder Flash ou autre logiciel permettant d enregistrer la voix Utilisation d un langage courant et compréhensible de tous Pertinence des informations données Activités administratives à caractère relationnel : Accueil téléphonique CE 331 Pertinence de la réponse 1 h RESSOURCES A UTILISER Recorder Flash INFORMATIQUE Pôle 3 Fichier d aide disponible sur CopieEnLigne Fiche n 3 : L accueil téléphonique Fiche n 11 : Les modes de communication et de transmission de l'information

13 V85PP SCENARIO Ce matin en arrivant au bureau vous trouvez un mail dans votre boite de messagerie : De : le 24/11/200N à 7 h 30 A : Objet : message vocal répondeur Bonjour, Le message vocal enregistré sur notre répondeur n est plus d actualité. Pouvez-vous créer un nouveau message détaillant les horaires d ouverture de nos bureaux (8 h 30 à 12 h 30 et 13 h 30 à 17 h) ainsi que notre numéro de fax? Dans un premier temps rédigez-le sur l annexe 3, puis montrez-le moi dans la matinée. Merci Cordialement Eliane RUISSO Responsable des ventes ANNEXE 3 Annexe 3 Nouveau message vocal pour le répondeur de l entreprise : Après avoir montré votre travail à Eliane RUISSO, elle vous demande de l enregistrer au format mp3 sous le nom S3M3-Repondeur.mp3. Utilisez l outils d enregistrement Recorder Flash mis à votre disposition dans la rubrique «evalaution de vos activités» ou tout autre logiciel de votre convenance. Attention votre fichier doit être inférieur à 4 Mo (10 mn)

14 14 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP MISSION 4 : COMMANDER PAR MAIL / CONTROLER LA RECEPTION DE MARCHANDISES / FAIRE UNE RECLAMATION PAR COURRIER Compétences Réf situation Mission 4 Activités professionnelles Savoirs de gestion et technologique Connaissances Appui technologique Appui juridique et économique Performances attendues (complexité, aléas, résultats attendus) BEP MSA Critères d évaluation Durée approximative C 112 Passer commande à des fournisseurs C 312 Mobiliser des techniques de production et de structuration de document C 335 Anticiper les flux et le niveau d un stock Traitement des ordres d achats, des commandes Production d informations structurées Gestion des fournitures, consommables et petits équipements de bureau Rédiger un mail de commande fournisseur Comparer un bon de livraison fournisseur et un bon de commande Rédiger un courrier de réclamation Les fournitures, petits équipements et immobilisations - Les enjeux du suivi des stocks de fournitures et consommables - Les procédures de réapprovisionnement La planification des commandes Les différents supports d information et leur pérennité Les écrits professionnels Les règles de la communication professionnelle Les retours et réclamations Le texteur La valeur juridique des documents Les biens et les services Le contrat de vente, de prestation de service Les obligations et la responsabilité contractuelle La garantie légale et conventionnelle - Les choix de gestion en faveur du développement durable Conformité des commandes aux ordres d achat Les fournitures et consommables sont commandés en quantité suffisante et dans les délais impartis Retour d articles Rupture de stock Incident de livraison Défaillance de fournisseur Activités administratives a caractère technique : Rédaction de messages et de courriers professionnels simples, liés à l activité courante de la structure / Saisie et mise en forme des courriers, des notes, des comptes rendus Activités administratives à caractère organisationnel : Suivi et approvisionnement des stocks de fournitures et des consommables CE 112 Conformité des commandes aux ordres d achat CE 312 Pertinence et qualité du document produit CE 335 Optimisation du stock 3 h Texteur RESSOURCES A UTILISER INFORMATIQUE Pôle 1 Pôle 3 Fiche n 8 : saisie de texte et de Fiche n 7 : Fonction achat, Fiche n 4 : La rédaction des écrits caractères spéciaux fonction approvisionnement professionnels Fiche n 15 : Mettre en forme les Fiche n 8 : Traitement des ordres Fiche n 11 : Les modes de caractères d achat : le suivi de la commande communication et de transmission Fiche n 16 : Mettre en forme les et sa réception de l'information paragraphes Fiche n 18 : Tabulations Fiche n 21 : Tableau

15 V85PP SCENARIO Nous sommes le 25 novembre, ce matin Eliane Ruisso vous demande de venir la voir dans son bureau. «Nous arrivons en fin d année, il faut penser à renouveler nos fournitures, consommables et petits équipements de bureau. Je vous ai dressée la liste de ce qu il faudrait commander : 30 boites archives largeur 80, 9, sous-chemise 60 gr, 2,59 25 dossiers à élastique 3 rabats, 0,84 4 toners pour fax Brother TN8000,Noir, 33,36 3 toners pour imprimante HP Laserjet Q6000, Noir,41,72 Notre fournisseur habituel «St Priest Bureaux» nous a fait parvenir son dernier catalogue dont vous trouverez un extrait dans le document 4. Il faudrait lui envoyer un mail de commande (annexe 4) et l avertir que nous passerons chercher cette commande en début de semaine prochaine.» Vous retounez dans votre bureau et effectuez les travaux demandés. Le 30 novembre, la commande de fournitures et consommables est arrivée. Pouvez-vous la vérifier et comparer votre commande au bon de livraison (document 5). Si vous relevez des erreurs, faites le nécessaire par courrier auprès de notre fournisseur (fichier Annexe 5.doc), enregistrez-le sous le nom S3M4-StPBureaux. ANNEXE 4 Annexe 4

16 16 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP DOCUMENT 4 SAINT PRIEST BUREAUX 3 Avenue de la gare St Priest Tel : Fax : Boites archives CATALOGUE FOURNITURES DE BUREAU (extrait) Esselte Lot de 5 boites archive HT Esselte Lot de 10 boites archives HT Fast Relieurs plastiques standards Ecart 6 cm boite de 50 pièces... 7,60 HT Containers archives + 6 boites archives Dos 80 Nature Line, carton brun/vert HT Rainex - Box carton fort à élastiques Noir HT Fast - Boites archives carton blanc/bleu Dos HT GPV Boite postale format XS (245x150x33) GPV Pack n Post - carton imprimé... 1,64 HT GPV Boite postale format S (245x175x80) GPV Pack n Post - carton imprimé HT GPV Boite postale format M (325x240105) GPV Pack n Post - carton imprimé HT GPV Boite postale format L (395x250x140) GPV Pack n Post - carton imprimé HT Esselte Lot de 4 boites archives HT Esselte boite archive Esselte Lot de HT Sous chemises Rainex 30 Sous-chemises 60 gr Pastels assorties HT Autres 30 Sous-chemises Kraft 70 gr HT Rainex 30 sous-chemises rock s Assorties HT Autres 100 sous-chemises 60 gr Pastels assorties HT Autres 100 sous-chemises 60 gr Pastels Bleu HT Autres 100 sous-chemises 60 gr Pastels Bulle HT Chemises Rainex - 50 Chemises standard Sous-chemises 60 gr Pastels assorties HT Boite Elba Eurofolio 24x32 Dos 25 mm Assorti HT Boite Elba Eurofolio 24x32 Dos 40 mm Assorti HT Chemise 3 rabats à élastique Forever EXACOMPTA couleurs assorties 24x32 à l unité HT Chemise 3 rabats à élastique Forever EXACOMPTA Bleu clair 24x32 à l unité HT Chemise 3 rabats à élastique Forever EXACOMPTA Vert foncé 24x32 à l unité HT Stylos à billes Stylo Bille BIC Cristal Rouge 1 mm Moyenne x HT Stylo Bille BIC Cristal Noir 1 mm Moyenne x HT Stylo Bille BIC Cristal Bleu 1 mm Moyenne x HT Stylo Bille BIC M10 clic Medium Noir 1 mm Moyenne x HT Stylo Bille BIC M10 clic Medium Bleu 1 mm Moyenne x HT Stylo Bille BIC M10 clic Medium Noir 1 mm Moyenne x HT Stylo Bille BIC M10 clic Medium Bleu 1 mm Moyenne x HT Toners Hewlet Packard Cartouches laser cyan premier prix pour imprimantes HP Laserjet Q HT Cartouches laser magenta premier prix pour imprimantes HP Laserjet Q HT Cartouches laser jaune premier prix pour imprimantes HP Laserjet Q HT Cartouches laser noire premier prix pour imprimantes HP Laserjet Q HT Cartouches laser noire premier prix pour imprimantes HP Laserjet HT Cartouches laser noire premier prix pour imprimantes HP Laserjet 1200X HT Toners Brother Document 4 BROTHER TN8000 Toner laser pour fax BROTHER TN 8000 noir HT BROTHER TN6300 Toner laser pour fax BROTHER TN 6300 noir HT Cartouche laser noire premier prix pour imprimantes Brother TN HT Cartouche laser noire premier prix pour imprimantes Brother TN HT Cartouche laser noire premier prix pour imprimantes Brother TN HT ARMOR compatible pour DRUM BROTHER DR2000 HL HT

17 V85PP SCENARIO DOCUMENT 5 SAINT PRIEST BUREAUX 3 Avenue de la gare St Priest Tel : Fax : BON DE LIVRAISON N date : 30/11/2000N Document 5 A HORTUS Service des Ventes ZI Mi-Plaine Vos réf. : v/cde du 25/11/2000N 59 chemin de Genas n client : HOR ST PRIEST Réf Désignation Qté PU HT FAST-ARCH80 30 boites archives largeur ,62 AUTR-PA sous-chemises 60 gr Pastel assorties 1 2,59 EXCPTA-CA Chemise 3 rabats élastique Forever EXACOMPTA couleurs assorties 24x ,84 BrTN8000N toners pour fax Brother TN8000 Noir 4 33,36 HPLsjTNQ6000 toners pour imprimante HP Laserjet Q ,72

18 18 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP MISSION 5 : RESERVER UNE CHAMBRE D HOTEL PAR TELEPHONE CONFIRMER LA RESERVATION PAR MAIL C213 Préparer des déplacements Compétences C323 Traiter les appels entrants et sortants Préparation et suivi des déplacements du personnel : préparer et contrôler des Réf situation déplacements Gestion des flux d appels téléphoniques : Traiter les appels entrants ou sortants Mission 5 Activités professionnelles Savoirs de gestion et technologique Savoirs rédactionnels Connaissances Appui technologique Appui juridique et économique Performances attendues (complexité, aléas, résultats attendus) BEP MSA Critères d évaluation Durée approximative Préparer un appel téléphonique La gestion des déplacements professionnels La confidentialité Procédés d écriture : La reformulation à partir d une prise de notes, d un brouillon, ou d'écrits intermédiaires L organisation et la hiérarchisation des informations Les pièces justificatives du déplacement : titres de transport, notes et factures Le standard téléphonique Les contrats de prestation de services : hébergement et transport Les réservations des déplacements sont réalisées. Les appels sont traités, filtrés et transmis en fonction des consignes Activités administratives à caractère relationnel : Émission d appels téléphoniques CE 213 Efficacité du suivi des déplacements CE 323 Qualité et fiabilité du traitement des appels 1 h Texteur RESSOURCES A UTILISER INFORMATIQUE Pôle 3 Fiche n 8 : saisie de texte et de caractères spéciaux Fiche n 15 : Mettre en forme les caractères Fiche n 3 : L accueil téléphonique Fiche n 16 : Mettre en forme les paragraphes Fiche n 18 : Tabulations

19 V85PP SCENARIO Le 2 décembre, vous recevez un appel d Eliane RUISSO : «Bonjour (Mademoiselle / Monsieur), c est Eliane RUISSO. Je dois partir en déplacement à Clermont-Ferrand du 9 au 13 décembre prochains. Pouvez-vous me réserver par téléphone une chambre au GRAND HOTEL DU MIDI, 39 Avenue de l'union Soviétique, Clermont-Ferrand, Tél : pour la durée de mon séjour? Je souhaite disposer d un accès wifi et d une télévision dans la chambre. Demander également les horaires du petit déjeuner (mes premiers rendez-vous matinaux sont à 8 h précises, il me faut 20 mn pour me rendre sur place). Je passerai vous voir en début d après-midi. Au revoir (Mademoiselle / Monsieur), à tout à l heure.» Vous préparez votre appel en complétant la fiche préparatoire d'un appel téléphonique (annexe 6).

20 20 GESTION ADMINISTRATIVE INTERNE ET DES RELATIONS EXTERNES V85PP ANNEXE 6 FICHE DE PRÉPARATION D UN APPEL TELEPHONIQUE Annexe 6 Sté :... N Téléphone :... Date :... Heure d appel :... Prise de contact :... Objet du message :... Conclusion de l appel :... Le Grand Hôtel vous a demandé de confirmer votre réservation par mail à l adresse suivante : (annexe 7).

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