MASTERE SPECIALISE NORMALISATION, QUALITE, CERTIFICATION ET ESSAIS

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1 UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE DE COMPIEGNE MASTERE SPECIALISE NORMALISATION, QUALITE, CERTIFICATION ET ESSAIS MEMOIRE DE THESE PROFESSIONNELLE DEPLOYER UNE DEMARCHE QUALITE A LA FORMATIONCONTINUE A L UTC, APPLICATION AU MS-NQCE ET LA FORMATION INGENIEUR Présentée par NDEYE FARBA DIOP Mission réalisée du 11/06/2013 au 11/12/2013 Au sein de la Formation continue de l UTC Encadrement : JEAN PIERRE CALISTE MS-NQCE est un Mastère Spécialisé bénéficiant de la marque collective propriété de la Conférence des Grandes Ecoles ENI.13/A Codification : 25/08/04 Modification : 3

2 Sommaire GLOSSAIRE... 4 TABLE DES ILLUSTRATIONS... 5 RESUME... 6 REMERCIEMENTS INTRODUCTION Contexte de la thèse professionnelle NQCE Parcours professionnel Objectif du stage CONTEXTE L UTC La Formation Continue à l UTC La formation continue de l'utc en chiffres L organisation du SCFC ENJEUX Enjeux financiers Enjeux organisationnels PROBLEMATIQUE LA DEMARCHE QUALITE SCFC Qu est ce qu une démarche qualité? Objectif de la démarche qualité du SCFC Périmètre de la démarche Choix du référentiel ANALYSE ET STRATEGIE Le cadrage du problème La Planification Dynamique et Stratégique(PDS) du projet Le plan d action du projet L analyse des risques projet LA CONDUITE DE L ACTION L état des lieux Planification Pilotage du projet LA POURSUITE DE L ACTION Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 2

3 8.1. Cartographie des processus de la FC Cartographie générale de la FC Approche descendante (Globale vers locale) La cartographie NQCE La cartographie formation ingénieur Description des processus Description du processus «RECRUTER» pour le MS-NQCE Description du processus «RECRUTER» pour la Formation d Ingénieurs La gestion des interfaces avec les autres entités de gestion Structuration du système de management de la qualité de la FC FINALISATION DES DOCUMENTS QUALITE Le manuel qualité Les procédures CONCLUSION ET PERSPECTIVES BIBLIOGRAPHIE ANNEXES ANNEXE 1 : Manuel qualité du SCFC ANNEXE 2 : Procédure de maîtrise des documents ANNEXE 3 : Procédure de maîtrise des enregistrements ANNEXE 4 : Master lists documents qualité ANNEXE 5 : Master lists enregistrements qualité ANNEXE 6 : Actions de maîtrise des interfaces Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 3

4 GLOSSAIRE FC SCFC MS-NQCE F ING SMQ RNCP EOTP PAQ ENT SIFAC Formation Continue Service Commun de la Formation continue Mastère Spécialisé Normalisation Qualité Certificat et Essais Formation ingénieur Système de Management de la Qualité Registre National des Certifications Professionnelles Elément Organigramme Technique de Projet Plan d Amélioration Qualité Environnement Numérique de travail Système d Information Financier Analytique et Comptable Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 4

5 TABLE DES ILLUSTRATIONS 1 : Organigramme du SCFC Figure 2 Le cycle SDCA Figure 3 Le cycle PDCA Figure 4 la liaison SDCA et PDCA Figure 5 Le cadrage du projet (QQOQCP) Figure 6 La planification dynamique stratégique du projet Figure 7 Plan d'actions Figure 8 Le management des risques projet Figure 9 GANTT du projet Figure 10 Le circuit de validation Figure 11 : Les mission du SCFC Figure 12 La cartographie générale du SCFC Figure 13 Cartographie locale pour la formation MS-NQCE Figure 14 Cartographie locale pour la formation ingénieur Figure 15 Fiche description du processus «Recruter les étudiants NQCE» Figure 16 Fiche description du processus «Recruter les étudiants formation ingénieur» Figure 17 Action de maîtrise de l'interface avec la DAF (1) Figure 18 Action de maîtrise de l'interface avec la DAF (2) Figure 19 Action de maîtrise de l'interface avec la DAF (3) Figure 20 La logique de développement sous Scénari Process Figure 21 La page d'accueil Figure 22 L'accès à la cartographie générale Figure 23 L'accès à la cartographie du MS-NQCE Figure 24 L'accès aux processus du macro-processus concevoir la formation Figure 25 L'accès à la description du processus reconcevoir la formation Figure 26 Liste des actions à mener (1) Figure 27 Liste des actions à mener (2) Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 5

6 RESUME L UTC a un mode de fonctionnement historiquement basé sur la responsabilisation. Ceci a amené les services à développer leur propre réponse organisationnelle pour répondre à leurs missions. La manière de travailler du personnel de la formation MS-NQCE est différente de celle de la formation d ingénieur car les interlocuteurs et leurs attentes ou exigences ne sont pas les mêmes. Cette diversité constitue une richesse mais aussi un risque d incohérence et de manque de synergie. A cela s ajoute le risque de perte de traçabilité, de perte de savoir faire et donc celui de non stabilité des processus et procédures conduisant à un manque d efficacité. Dès lors si cette situation n a pas d influence sur le bon fonctionnement de l entité, elle devient lourde pour le personnel. Les agents sont souvent amenés à passer plus de temps que nécessaire, à tâtonner et à perdre du temps à rechercher des informations mal classées. Ce manque de formalisme des méthodes de travail induit un volume de travail trop important. Ainsi, le Service Commun de la Formation Continue (SCFC) a vu l opportunité de structurer, grâce à une démarche qualité, l organisation du service avec des objectifs de pérennisation, d accompagnement de la conduite du changement et de professionnalisation des acteurs en s inspirant d un modèle déjà déployé par l Université d Angers. Ce document présente les méthodes et outils qualité utilisés tout au long du projet pour : «Déployer une démarche qualité à la formation continue à l UTC, application à la formation d ingénieur et au mastère spécialisé NQCE». Cependant, ce travail ne constitue qu une étape de la démarche car elle laisse entrevoir des perspectives pour une nouvelle approche plus dynamique dans laquelle les outils qualité utilisés joueront un rôle capital. Mots clés : ISO 9001 V 2000, formalisme de l organisation. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 6

7 REMERCIEMENTS Je remercie : Monsieur Jean Pierre CALISTE, mon professeur et encadreur qui n a ménagé aucun effort pour que je réussisse lors de ma formation et durant mon stage. Merci pour la disponibilité, la compréhension, les conseils, le soutien durant tout ce parcours. Monsieur Alain DONADEY, responsable formation ingénieur par la formation continue, tuteur du projet, pour toute la gentillesse et l ouverture dont il a fait preuve durant tout le projet. Madame Véronique FORT, Responsable de la FC qui a bien voulu m accepter en stage au sein de son service Mademoiselle Fleur REMERY, assistante NQCE qui a été toujours là depuis mon inscription au mastère jusqu au stage et qui a beaucoup contribué à la réussite de ce projet Tout le personnel de la FC notamment : Corinne, Pascal, Jacqueline, Claudine, Nathalie, Magdalena, de l accueil que vous m avez réservé lors de mon passage dans votre service. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 7

8 1. INTRODUCTION 1.1. Contexte de la thèse professionnelle NQCE Dans le cadre du Mastère Spécialisé NQCE de l UTC, le stage pratique se déroule au sein de la formation continue de l UTC. Au cours de ce stage, une mission m a été confiée : «Déployer une démarche qualité à la formation continue à l UTC, application à la formation d ingénieur et au mastère spécialisé NQCE» Parcours professionnel Depuis Novembre 2007, je travaille dans une institution de micro finance dénommée Crédit Mutuel du Sénégal(CMS). Dans cet établissement, j ai été d abord agent de guichet. En plus des attributions afférentes à mes fonctions, j ai été un agent polyvalent capable d occuper toutes les fonctions et de remplir toutes les tâches. En février 2010, grâce à mon implication dans l entreprise, j ai obtenu une promotion : je été nommée agent de crédit. A mon arrivée, le CMS s était lancé dans une démarche qualité pour être certifié ISO 9001 version C est par ce biais que j ai découvert la qualité et eu envie d approfondir mes connaissances dans ce domaine. J ai donc, décidé de m orienter vers une formation en management de la qualité. En effet, j ai eu l ambition à travers le mastère NQCE de donner un nouvel élan à ma vie professionnelle en devenant le responsable qui établit et non celui qui applique Objectif du stage Objectif Global L objectif général du projet est de déployer une démarche qualité à la formation continue à l UTC, en travaillant prioritairement à son application à la formation d ingénieur et au mastère spécialisé NQCE. Cet objectif est centré autour de la formalisation de l organisation selon une approche conforme à l ISO 9001 sans pour autant viser une certification. Objectif spécifique L objectif global à été spécifié sur la base d une problématique réelle du personnel de la formation continue. Les objectifs spécifiques sont : Formaliser l organisation Etablir (identifier et décrire) des processus stables Mettre en place des procédures communes applicables à toutes les formations Créer des tableaux de bord pour suivre les activités Définir et déployer un Système de Management de la Qualité (SMQ) auditable par tierce partie Développer une culture qualité Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 8

9 2. CONTEXTE 2.1. L UTC L'Université de Technologie de Compiègne. [4], l'université de Technologie de Belfort-Montbéliard, L Université de Technologie de Troyes forment le réseau des Universités de Technologie. Ces établissements publics à caractère scientifique, culturel et professionnel réunissent les caractéristiques des Universités et des grandes Écoles. Elles ont pour objectif la promotion et le développement de la technologie dans l'enseignement et la recherche. Le réseau s'est agrandi en 2005 avec la création de l'université de Technologie Sino Européenne de Shanghai (UTSEUS) en partenariat avec l'université de Shanghai. Les missions et activités de l'utc L UTC [6] demeure, depuis sa création, innovante, imaginative et reste un modèle de changement compte tenu des enjeux environnementaux et des impératifs du monde socio-économique. Les missions de l'utc : former des ingénieurs, masters et docteurs aptes à appréhender les interactions de la technologie avec l homme et la société, et à évoluer dans un environnement concurrentiel mondial, dans un souci de développement durable. assurer une recherche thématique d excellence, portée par un collectif engagé dans l interdisciplinarité et ouvert sur les problématiques de son environnement. Les activités de l UTC L UTC propose deux types de formations : la formation initiale et la formation continue. Tous les diplômes proposés en formation initiale sont aussi accessibles en formation continue. L UTC propose des formations diplômantes c est-à-dire sanctionnées par un diplôme à la fin de la formation et des formations qualifiantes dont l objectif est l acquisition de nouvelles compétences pour devenir opérationnel dans un métier? Des formations diplômantes o Diplôme d'ingénieur o Mastère spécialisé o Master Sciences et Technologies o Diplôme d'université (DU) o Licence Professionnelle o Certification Professionnelle Des formations qualifiantes (courtes ou sur mesure) o Environnement - développement durable o Informatique o Innovation et créativité Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 9

10 o o o o o o Management - gestion Performances industrielles et services Procédés et énergie Qualité Santé Biomédical Transport Palmarès de l UTC en 2013 Que ce soit en matière de formation, de recherche, ou encore d'ouverture internationale, l'utc est régulièrement classée en tête des meilleures écoles d ingénieurs [4]. L UTC est deuxième du baromètre digital des écoles d ingénieurs. Le baromètre digital des écoles d ingénieurs étudie la stratégie digitale des écoles d ingénieurs, via l analyse de trois principaux thèmes : le social, le web et le mobile. 15/10/2013 L UTC est dans le Top 10 des "écoles d ingénieurs à la pointe de la R&D".L hebdomadaire "Industrie & Technologies" dévoile cette semaine son palmarès exclusif des "écoles d ingénieurs à la pointe de la R&D". L UTC figure une nouvelle fois à la dixième place de ce classement. 05/04/2013 Le master "Management de la qualité" de l'utc est deuxième du classement SMBG Dans son classement annuel des meilleurs masters, SMBG place le master de l'utc en deuxième position des meilleurs masters dans la catégorie "Qualité".05/04/2013 L'UTC est en 6ème position du classement des 100 meilleures écoles d'ingénieurs [L'Usine Nouvelle].L'UTC figure cette année encore à la sixième place du palmarès exclusif des 100 meilleures écoles d'ingénieurs françaises (post bac et post prépa confondues) du magazine l'usine Nouvelle. 14/03/2013 L UTC : 1ère école d ingénieurs post-bac [Classement SMBG] Cabinet référent dans le conseil en stratégie de formation, SMBG-EDUNIVERSAL a de nouveau classé l'utc à la 1ère place des écoles d ingénieurs généralistes post-bac en 2012/ /01/ La Formation Continue à l UTC La FC [5] est inscrite parmi les objectifs prioritaires de l UTC. Elle propose à des cadres et techniciens des formations diplômantes en cycle long ou des stages courts. Certains peuvent être suivi en présentiel ou à distance grâce à des supports multimédias en évolution constante. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 10

11 S'appuyant sur un solide réseau de relations industrielles et internationales, la formation continue est animée par le souci de servir au mieux ses partenaires dans les domaines d'expertise des trois Universités de Technologie : Compiègne (UTC), Belfort-Montbéliard (UTBM) et Troyes (UTT). Les missions du Service Commun de la FC (SCFC) Assurer la gouvernance de la FC Mettre en œuvre les offres de formation garantir la bonne marche des formations gérer les ressources matérielles, humaines, informatiques liées à la réalisation des formations. Les activités de formation au niveau du SCFC Le SCFC [7], dans le cadre de ses activités, propose en particulier une offre de formation fortement diversifiée : Le Diplôme d Ingénieur L UTC forme des ingénieurs dans six branches ou domaines (Génie : Biologie, Informatique, Mécanique, Procédés, Systèmes Mécaniques, Systèmes Urbains) avec la possibilité de choisir une spécialité (filière). La formation comprend un cycle de remise à niveau scientifique éventuel (cycle préparatoire) et un cycle terminal. Les Mastères spécialisés L UTC propose quatre Mastères Spécialisés : o o o o Le MS NQCE qui a pour objectif de former des cadres aptes à prendre en charge tous les aspects de la mise en œuvre de la politique «Qualité» de l entreprise afin qu il puisse être des acteurs du changement et de l amélioration de la performance dans les organisations. Le MS IBMH ayant pour objectif de former des ingénieurs spécialisés pour gérer le parc des technologies biomédicales du milieu hospitalier. Le MS Santé-Biomédical Le MS Transport a pour objectif de donner une vision générale des systèmes ferroviaires et une formation spécialisée à des ingénieurs s'orientant vers ce secteur d'activité, de donner à des responsables publics, les clefs nécessaires pour la maîtrise d'ouvrage des projets de transports ferroviaires et urbains, pour la définition et l'exploitation de services. Le Master Les mentions et spécialités du Master préparent aux métiers de la recherche et de l industrie dans les domaines scientifiques et techniques faisant appel à l automatique, la biologie, la biotechnologie, la chimie, le design, l informatique, l innovation, la mécanique, la robotique, la santé, les services, et les systèmes. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 11

12 La Certification Professionnelle enregistrée au RNCP La formation en Santé-Biomédical a pour objectif d initier ou de reconvertir les acteurs techniques (ingénieurs, techniciens supérieurs ou techniciens) aux technologies biomédicales utilisées à l hôpital. Elle permet d acquérir les éléments opérationnels et organisationnels nécessaires à la bonne maitrise en exploitation des dispositifs médicaux. La formation contribue à l amélioration continue de la qualité et de la sécurité des outils technologiques associés aux soins délivrés aux patients. Licence professionnelle La maintenance est aujourd hui un facteur important du fonctionnement et du développement des entreprises. La formation en licence professionnelle «Maintenance des systèmes pluri-techniques» répond à la demande des professionnels qui souhaitent embaucher des salariés dont le degré de qualification se situe entre le niveau de technicien et celui d ingénieur. L objectif de la formation est de former des futurs cadres techniques, responsables de services, capables de manager les équipes de maintenance, de piloter les actions de maintenance et d assurer la sureté de fonctionnement des installations au moindre coût. Les Diplômes d Université L UTC reste pionnière et parmi les leaders en France pour former des diplômés d université. Il propose trois branche pour le DU qui sont la Santé-Biomédical, les Ressources Humaines et l Informatique et les systèmes d information. La VAE La VAE est une quatrième voie d accès au diplôme, au même titre que la formation initiale, la formation continue et l apprentissage. Par opposition à la logique d épreuves, la VAE s appuie sur une logique de preuves :il s agit pour un candidat de prouver qu il a acquis, à travers ses activités professionnelles ou extra-professionnelles, les mêmes connaissances et aptitudes qu un étudiant qui a suivi la formation de manière traditionnelle. Les Stages de qualification professionnelle Ce sont des stages de perfectionnement ouverts aux professionnels ayant exercé dans le domaine visé. Ils durent de 1à 5 jours en catalogue ou sur mesure, intra ou inter La formation continue de l'utc en chiffres 570 stagiaires par an 10 diplômes (ingénieur, mastère, master, diplôme d'université, licence pro, certification professionnelle, Programme de formation, longs ou courts, diplomants ou qualifiants, en catalogue ou sur mesure, intra ou inter, en mode classique, à Compiègne, Paris ou ailleurs, en mode mixte ou à distance) 120 formations et séminaires courts par an (de 1 à 5 jours en inter) 80 formations sur-mesure par an (en intra) Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 12

13 2.4. L organisation du SCFC Le SCFC est organisée comme suit : 1 : Organigramme du SCFC Le SCFC est composée de 27 personnes réparties dans les catégories suivantes : une responsable du service des chefs de projets (responsable formation) des assistantes Les clients Les clients de la FC sont les techniciens, les techniciens supérieurs, les ingénieurs, les responsables projets, les demandeurs d emploi, les directeurs de services, les professionnels en entreprise, les cadres des grands groupes industriels, les cadres des PME/PMI, les organismes financeurs. La qualité au sein de la FC Il n existe pas de structure qualité au sein du SCFC car le SCFC fait partie intégrante de l UTC qui dispose d un «Pole Pilotage-Qualité-Contrôle de gestion» rattaché à la Direction Générale des Services. Et c est cette entité de l UTC qui devrait définir les règles générales à appliquer en matière de qualité pour tous les services de l UTC. Cependant, une démarche globale n ayant pas été lancée jusqu à ce jour, chaque service définit les modalités qui lui semblent pertinentes pour optimiser son organisation. Par conséquent, il n y a pas de description des processus, ni d harmonisation des pratiques, ni de systèmes de management de la qualité qui s imposerait au SCFC. Aucun plan qualité ou objectif qualité n est défini. Toutefois, pour remédier à des dysfonctionnements dans l organisation du travail, les assistantes du MS-NQCE avaient commencé à mettre en place des procédures propres à leur l activité. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 13

14 3. ENJEUX Les services de formation continue (FC) sont confrontés à la concurrence dans un environnement en grande mutation. La compétitivité dans l offre de formation continue est très forte. Il faut donc améliorer, innover, être efficace continuellement pour rester compétitif. Du coup plusieurs enjeux peuvent être pris en compte et principalement les enjeux financiers et organisationnels Enjeux financiers Les enjeux financiers sont primordiaux à prendre en compte pour que le SCFC continue d être viable auprès de ses parties prenantes. Pour le SCFC comme pour toute organisation, la bonne tenue financière est le reflet auprès de ses partenaires, de sa bonne organisation et du respect de ses exigences formulées par toutes les parties intéressées. De plus la mise en place d une démarche qualité, peut, maintenir et pérenniser les relations entre l organisation et sa clientèle car la perte d un client serait nuisible pour l image de marque et jouerait également sur la santé financière de l organisation Enjeux organisationnels La mise en place d un système qualité vise à donner satisfaction aux parties prenantes. En mobilisant son personnel, en améliorant les conditions et la charge de travail, en créant un environnement de travail de qualité, l entreprise obtient la satisfaction du personnel. Ceci aura pour corolaire une bonne implication et une mobilisation des salariés qui auront un désir fort de faire progresser l entreprise pour la suite de son existence. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 14

15 4. PROBLEMATIQUE Les établissements d enseignement supérieur doivent s engager explicitement dans l instauration d une culture qui reconnaisse l importance de la qualité et du management de la qualité. Ils doivent avoir une politique et des procédures associées pour le management de la qualité et des niveaux de leurs programmes et de leurs diplômes. Pour y parvenir, ils doivent développer une stratégie visant à l amélioration continue de la qualité [3]. Entre autre, les exigences nouvelles du public (étudiants, entreprises) en termes de qualité ou contenu de la formation dispensée sont de plus en plus importantes. Ainsi, Les étudiants qui s autofinancent souhaitent : Développer leurs compétences Sortir de la routine Rester employables Progresser dans la hiérarchie Etre capables de produire un très haut niveau de compétitive. De leur coté, les entreprises qui envoient leurs salariés pour suivre une formation cherchent à : Devenir plus performantes grâce à un personnel compétent Etre en mesure de répondre au besoin du marché, à l évolution de la société et des mentalités Etre compétitive en étant au top par apport aux nouvelles technologies via un personnel formé en conséquence Rentabiliser son investissement, optimiser ses flux, satisfaire les exigences de ses parties prenantes. De ce fait, il semble donc utile et nécessaire pour les services de formation continue de pouvoir faire face à ses nouvelles exigences. A partir de ce moment, le but de mon stage est de faire le point sur les pratiques, d essayer de dégager les points forts, les axes à améliorer selon une démarche qualité dynamique et constructive. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 15

16 5. LA DEMARCHE QUALITE SCFC 5.1. Qu est ce qu une démarche qualité? Une démarche qualité est le processus mis en œuvre pour : dans un premier temps, implanter un système qualité dans un second temps, le faire vivre en s engageant dans une démarche d amélioration continue. L amélioration et la maitrise de la qualité interne et externe permet de travailler dans de meilleures conditions avec ses parties intéressées ce qui se traduit par : une relation de confiance des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices), Des gains sur le plan humain (clarification des rôles, des besoins, de l offre, motivation du personnel). Il s agit toutefois d un effort impliquant l ensemble du service mais aussi les autres structures de l UTC conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Pourquoi faire une démarche qualité? On constate que l être humain a tendance à rechercher et à faire des progrès grâce à la science et la technologie mais en même temps il est capable de faire des régressions inimaginables. Pour corriger cette tendance, toute organisation cherche à travailler sur la base d un cycle [8] : «STANDARD» en dotant ses activités de règles à appliquer «DO» en réalisant conformément aux règles «CHECK» en surveillant les écarts éventuels entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé «ACT» en corrigeant les écarts constatés Ce cycle appelé «cycle SDCA», stabilise le progrès. 3 Contrôler mesurer les écarts 2 Réaliser les activités C A D S 4 Agir corriger les écarts 1 Définir les règles à appliquer Figure 2 Le cycle SDCA Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 16

17 Ceci est bien, mais pas suffisant pour survivre. Car qui n avance pas recule et la qualité est un projet dont le but est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible DEMING propose un autre cercle vertueux : «PLAN» en préparant l'action, en analysant les difficultés, les forces, les opportunités les menaces, «DO» en réalisant ce qui a été prévu «CHECK» en contrôlant l avancement des actions et les résultats «ACT» en tirant l expérience et en capitalisant 3 mesurer 4 Améliorer et les résultats évoluer C A 2 réaliser ce qui a été prévu D P 1 Prévoir ce qu il faudra faire Figure 3 Le cycle PDCA La capitalisation permet la mise en place d un nouveau «STANDARD» redéfinissant le SDCA, ce qui conduit à une relation entre les deux cycles. La figure suivante symbolise cette articulation. Figure 4 la liaison SDCA et PDCA En sommes, nous pouvons résumer la qualité en deux mots : Amélioration et Maitrise Objectif de la démarche qualité du SCFC La démarche qualité du SCFC a pour objectif la satisfaction durable du client (les étudiants et les entreprises) et l amélioration continue de ses pratiques par l anticipation des dysfonctionnements ou Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 17

18 risques possibles, qui pourraient empêcher son service d être conforme aux attentes du client et aux exigences légales Périmètre de la démarche Le SCFC a entrepris en Juin 2013 une démarche qualité pour formaliser son organisation. Cette démarche se limite dans un premier temps aux domaines d activités de la formation ingénieur (par la formation continue) et du mastère spécialisé NQCE avant de s étendre aux autres activités du service Choix du référentiel L ISO 9001:2008 [2] est la norme qui fournit un ensemble d'exigences pour un système de management de la qualité. Elle a pour objectif l'amélioration des processus de réalisation d'un service ou d'un produit, la maîtrise des processus et la satisfaction des exigences du client. Le référentiel ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'organisation doit suivre afin de garantir le bon fonctionnement de son système de management de la qualité. Dans le cadre du SCFC, il ne s agit pas d obtenir dans l immédiat une certification mais plutôt d une volonté de progrès qui pourrait être affichée par une auto-déclaration sans l intervention d une tierce partie. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 18

19 6. ANALYSE ET STRATEGIE 6.1. Le cadrage du problème Pour bien cadrer le projet et identifier une problématique claire et bien définie il a été choisi d utiliser un outil qualité le QQOQCP.. Il s agit d une technique de recherche d'informations sur une problématique donnée grâce aux questions suivantes : Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Et Pourquoi? Les résultats de ce premier travail sont consignés dans le tableau ci-dessous. Figure 5 Le cadrage du projet (QQOQCP) 6.2. La Planification Dynamique et Stratégique(PDS) du projet Pour clarifier plus encore le projet et donner du sens aux actions à entreprendre, il a été nécessaire d élaborer une planification dynamique. La PDS est un cycle d analyse où les différentes étapes précisent les missions, les visions, les objectifs mesurables, les priorités, les résultats, la concurrence d une organisation. La PDS a permis de mieux comprendre la mission et donc de travailler de manière plus efficace. Ce cycle pourra être revu périodiquement afin de s'adapter à d'éventuels changements liés à la concurrence, aux missions ou encore aux objectifs. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 19

20 6) Concurrence / Contexte : Accroissement des exigences du public(organismes financeurs et entreprise) 4) Un besoin particulier du «public» : Assurer un meilleur service et sauvegarder l image de marque de l école Actions 3) Attentes générales du «public» : souhaitées Satisfaction des exigences clients par le "public" 7) Missions / Raisons d'être Déployer une démarche qualité à la formation continue à l UTC, application à la formation ingénieur et au MS-NQCE 8) Politique ou Priorités choisies : 1 : Connaitre au mieux l activité du personnel 2 : Diagnostiquer l existant 3: Sensibiliser le personnel 9) Analyse Situation : Forces : Présence de l esprit qualité dans le service Améliorations : Elaborer et mettre à disposition du personnel tous les documents concernant la FC Structurer et bien classer les documents sous forme électronique 2) Publics concernés : Directs :Personnel de la FC 5) Livrables pour satisfaire le besoin du «public» : SMS efficace et efficient Indirects :Etudiants/Entreprises, Enseignants, Organismes financeurs 11) Résultats ou Livrables escomptés ou mesurés : Une cartographie générale des processus de la FC, une cartographie pour NQCE, une cartographie pour la formation ingénieur, un manuel qualité, des procédures documentées, des tableaux de maitrise des interfaces Actions quotidiennes 1) Entité de service : Formation continue de l UTC 10) Objectifs mesurables 1: Mettre en place toutes les actions énumérées dans le plan d action 2 : Parvenir à créer un système électronique auditable en Décembre Le plan d action du projet Figure 6 La planification dynamique stratégique du projet Après avoir clarifié le projet, un plan d action [9] est élaboré pour structurer la mission. Le projet a été découpé en trois phases : Une première phase : prendre connaissance et planifier le projet Une deuxième phase : organiser la maitrise des processus et des documents Une troisième phase : réaliser, évaluer et améliorer le SMQ A cet effet, un diagramme en arbre a été choisi pour déployer le plan d action car il permet de rechercher exhaustivement les moyens les plus appropriés en vue d atteindre un objectif donné. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 20

21 Déployer une démarche qualité à la formation continue à l UTC, application à la formation Ingénieur et au MS-NQCE Prendre connaissance et planifier le projet ( 1 mois) Organiser la maitrise des documents (1 mois) Réaliser, évaluer et améliorer le SMQ (3 mois) Farba,prendre connaissance du sujet Farba,prendre contact avec le personnel pour prendre connaissance de l activité Farba,prendre connaissance de la formation continue Farba,prendre connaissances des normes Déterminer le périmètre de déploiement de la démarche Maitre, fixer les objectifs du projet Farba, établir le planning Farba, faire un premier comité de pilotage Farba&Maitre, analyser l existant et identifier les processus Farba, faire l état des lieux Farba, analyser les interfaces avec les autres directions et services de l UTC Maitre, étudier le mode de gestion électronique du SMQ Farba, faire un deuxième comité de pilotage Farba&Maitre, établir la cartographie des processus Farba, finaliser les documents qualité nécessaires Farba, mettre en place le système documentaire Farba, décrire les processus et les implémenter dans le système de gestion du SMQ Farba, finaliser le déploiement du SMQ pour la F-Ing Farba, finaliser le déploiement du SMQ pour le MS -NQCE Farba, faire un troisième comité de pilotage Farba&Maitre, évaluer le système qualité. Figure 7 Plan d'actions 6.4. L analyse des risques projet Le management des risques projet permet d anticiper d éventuels obstacles au projet afin de mettre en place les moyens de les maitriser. L'objectif du management des risques n'est pas d'éliminer le risque, mais d identifier les risques encourus et d envisager des mesures de diminution du niveau de risque et des solutions alternatives. Le diagramme de décision, un outil du management de la qualité a été établi pour prévoir les problèmes afin de mieux agir en déclinant rapidement des alternatives. Déployer une démarche qualité à la formation continue à l UTC, application à la formation Ingénieur et au MS-NQCE Prendre connaissance et planifier le projet ( 1 mois) Organiser la maitrise des documents (1 mois) Réaliser, évaluer et améliorer le SMQ (3 mois) Incompréhension du problème Indisponibilité des collaborateurs Retard sur le planning Éloignement avec le service de la FC et le personnel Difficultés d accéder aux informations Incapacité de faire un SMQ en version électronique Non implication du personnel Démarche non pertinente en fonction du milieu et des activités Insuffisance en compétences informatiques Faire des points régulièrement avec du tuteur Mettre en exergue le volume du travail Rappeler régulièrement la date de fin de mission Aller à Compiègne au moins deux fois par semaine Prendre des rv téléphoniques Privilégier le contact avec les acteurs Créer un espace dans le commun Sensibiliser, motiver et essayer de convaincre les acteurs sur l intérêt de la démarche Faire des efforts supplémentaires à la maison OBJECTIF ACTIONS RISQUES ALTERNATIVES Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 21

22 Figure 8 Le management des risques projet 7. LA CONDUITE DE L ACTION 7.1. L état des lieux Le travail a commencé par une première étape qui a donc été d identifier ce qui existe déjà comme document (qualité) et ce qui a été réalisé jusque là en matière de management de la qualité. Il a été constaté qu il n y a aucun document qualité rédigé pour la FC. Les seuls documents qui existent à savoir la fiche de poste ne reflètent pas exactement l activité des collaborateurs. C est la raison pour laquelle les assistantes du MS-NQCE ont entrepris de leur coté de décrire des instructions de travail relatives à leurs activités quotidiennes pour mieux faire leurs tâches. Dans une seconde étape, un diagnostic a permis de retracer les pratiques quotidiennes du personnel et de s interroger sur la qualité de celles-ci. Il permet non seulement d expliquer ce qui est fait mais également d amorcer une analyse critique du travail effectué par le personnel et d aboutir à la formalisation des forces et faiblesses dans le fonctionnement du SCFC. Ce diagnostique a révélé que le personnel rencontre des difficultés dans certaines actions de leurs activités. Il faut souvent demander l avis de telle ou telle autre personne pour savoir comment faire telle ou telle action ou tout simplement chacun fait à sa manière. Ainsi le SCFC s est lancé sur une démarche qualité pour, dans un premier temps, ses domaines d activités de formation d ingénieur et de MS-NQCE pour ensuite l élargir à tout le service Planification La planification d un projet est un outil incontournable pour mieux gérer son projet. Elle permet de définir les travaux à réaliser et de rendre compte de l état d avancement. Le but du planning est de déterminer si les objectifs sont réalisés ou dépassés durant la période fixée ainsi que de suivre et communiquer l avancée du projet. Elle est mise à jour au fur et à mesure. Thèse professionnelle de Ndèye Farba Diop-UTC-NQCE Page : 22