MANUEL DE MANAGEMENT Planifier. Réaliser. Corriger. Vérifier

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1 MANUEL DE MANAGEMENT Planifier Réaliser Corriger Vérifier SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

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3 TABLE DES MATIÈRES 1. PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ L entreprise, son évolution et son environnement Missions de l entreprise Organes de gestion et de concertation Quelques chiffres 5 2. STRATEGIE ET ENGAGEMENTS La vision Plan d entreprise Contrat de gestion Organigramme Valeurs SYSTÈME DE MANAGEMENT Objectifs Fournir un produit et un service de qualité à nos clients Système de management (Objet et domaine d application) Politiques qualité et environnementale Implication de la Direction Description des processus Animation et documentation du système Gestion des interactions Contrôle et audits internes Implication du personnel RÉSULTATS ANNEXES 22

4 1. PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ 1.1. L entreprise, son évolution et son environnement La SWDE a été créée par la Région wallonne via le décret du 23 avril 1986, sous la forme d une société coopérative à responsabilité limitée. La régionalisation de la politique de l eau en 1986 a, en effet, conduit à la scission de la SNDE. Côté flamand, la VMW, aujourd hui De Watergroep, a vu le jour. D abord, «Société wallonne des distributions d eau», la SWDE devient en 2001, par le décret du 7 mars 2001, «Société wallonne des eaux». Cette nouvelle dénomination englobe l ensemble des métiers de la société. La SWDE devient une entreprise publique autonome liée à la Région wallonne par un contrat de gestion qui fixe les objectifs de chacun. Le rôle de la SWDE dans la restructuration du secteur de l eau en Région wallonne est renforcé par ce décret. Le Gouvernement wallon transfère à la SWDE la propriété des ouvrages de grande production (barrages et grosses adductions) anciennement affectés à l entreprise régionale de production et d adduction d eau (ERPE). Le décret du 19 juillet 2006 induit la réorganisation en profondeur de la structure de fonctionnement de la SWDE. Cette réforme est l aboutissement conjugué de la réorganisation du secteur de l eau sur base d une gestion intégrée par sousbassins hydrographiques et de la réforme des intercommunales voulue par le Gouvernement wallon. Cette même année, la SWDE fusionne avec les trois intercommunales hennuyères (Aquasambre, AIE et IDEMLS), ce qui a permis de renforcer son rôle fédérateur en Wallonie. Les principales évolutions de l entreprise qui découlent de ce décret sont : la scission dans la gestion des activités opérationnelles de production et de distribution une activité de production organisée à l échelle régionale la mise en place de 8 succursales qui associent des représentants communaux via les conseils d exploitation en parallèle avec la décentralisation de la gestion Cette dernière disposition a permis de renforcer le rôle des pouvoirs locaux dans la gouvernance de la SWDE. En 2010, le Gouvernement wallon a de plus confié à la SWDE l élaboration d un schéma régional d exploitation des ressources en eau, dont l un des objectifs consiste à renforcer la sécurité d approvisionnement en eau sur l ensemble du territoire de la Wallonie. Le rôle structurant de la SWDE dans la politique de l eau en Wallonie s exprime à travers le fait qu elle capte à elle seule 78 % des volumes produits par l ensemble des opérateurs wallons et qu elle dessert 65 % de la population wallonne. Elle est par ailleurs la deuxième société belge en importance sur le plan du nombre de raccordements et figure également dans le peloton de tête des entreprises publiques européennes. Cette mission a été prolongée pour la durée du nouveau contrat de gestion La SWDE est le bras opérationnel de la Wallonie pour implémenter sa politique en matière de production et de distribution d eau potable. Elle s inscrit dans la politique générale de la Wallonie. 4 1 / PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ

5 1.2. Missions de l entreprise Ces missions sont fixées par le décret du 19 juillet Sur le territoire de la Région wallonne : la production d eau la distribution d eau par canalisation la protection des ressources d eau potalisables la conception des infrastructures adaptées En dehors du territoire de la Région wallonne : la valorisation du savoir-faire wallon dans le secteur de la production et de la distribution d eau, en veillant à éviter les risques industriels, commerciaux et financiers les prestations de nature humanitaire ou d aide au développement en matière d approvisionnement et d accès à l eau potable dans le cadre des programmes de coopération 1.3. Organes de gestion et de concertation Le Conseil d administration (CA) de la SWDE est composé de 17 membres. Huit de ces administrateurs sont nommés par le Gouvernement wallon pour une période de 5 ans tandis que les 9 autres sont élus par l Assemblée générale (AG). Le Conseil d administration se réunit une fois par mois. Il se prononce sur les décisions (stratégie, comptes, rémunérations ) et les marchés importants. Il délègue la gestion journalière au Comité de direction, composé de 4 membres désignés par le Gouvernement wallon pour une durée de 6 ans. Huit Conseils d exploitation ont été constitués sur base du découpage du territoire wallon en sous-bassins hydrographiques. Ils sont composés d au moins un représentant par commune. Ces Conseils ont pour objectif de faciliter les relations avec les communes associées et d établir une coordination accrue pour la réalisation des travaux et la passation de marchés spécifiques. Il existe essentiellement deux lieux de discussion entre les organisations syndicales et la direction : les Comités de concertation de base traitent localement des actions pour promouvoir la sécurité, l hygiène et la santé le Comité intermédiaire de concertation se consacre notamment au statut du personnel, aux règlements de travail et aux négociations salariales 1.4. Quelques chiffres L actionnariat de la SWDE ne regroupe que des pouvoirs publics et 2 sociétés financières : 206 communes (sur les 262 que compte la Wallonie) 12 intercommunales les 5 provinces wallonnes la Région wallonne la Société Publique de Gestion de l Eau (SPGE). la SOCOFE la SFPI Le capital social de la SWDE s élevait au 31 décembre 2013 à SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

6 CHIFFRES CLÉS 2013 POPULATION DESSERVIE clients LONGUEUR TOTALE DES CANALISATIONS KM CONSOMMATION TOTALE m 3 COMPTEURS EN SERVICE CHIFFRE D AFFAIRES milliers ENGAGEMENT DU PROGRAMME D INVESTISSEMENT 77 millions CAPITAUX SOUSCRITS PRISES D EAU 431 SITES DE CAPTAGE 271 MEMBRES DU PERSONNEL (BILAN SOCIAL) ANALYSES RÉALISÉES AU LABORATOIRE ÉCHANTILLONS PRÉLEVÉS VOLUMES D EAU VENDUS AUX CONSOMMATEURS (y compris eau non traitée) m / PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ

7 PLAN D INVESTISSEMENT 125 MILLIONS /AN COMMUNES ASSOCIÉES 206 (SUR 262) NOMBRE DE FACTURES ANNUELLES VOLUME D EAU VENDU A D AUTRES DISTRIBUTEURS m 3 VOLUME D EAU CAPTÉ ET PRÉLEVÉ m 3 MEMBRES DU PERSONNEL (ramené en base de 40h/sem.) RÉSERVOIRS ET CHÂTEAUX D EAU CONSOMMATION MOYENNE : 96,27 m 3 (98,62 m 3 EN 2012) 108,4 104,9 102,3 100,8 96,27 m 3 m 3 m 3 m 3 m SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

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9 2. STRATEGIE ET ENGAGEMENTS 2.1. La vision La SWDE est le plus important producteur et distributeur d eau potable en Wallonie. Elle se veut disponible pour aider les communes et les autorités publiques à répondre aux enjeux de l évolution du secteur de l eau. Elle est fermement convaincue que le service de l eau doit être assuré, demain comme aujourd hui, ici comme ailleurs, par des organismes publics efficaces. Son ambition : «Assurer et renforcer la gestion publique du cycle de l eau» Plan d entreprise Cette vision se traduit concrètement au travers d une stratégie claire. Détaillée et argumentée dans le plan d entreprise, cette nouvelle stratégie détermine les projets majeurs et trace les grandes lignes de notre action pour 5 ans. L analyse «SWOT», à savoir l analyse des forces et faiblesses de notre société, des menaces qui la guettent et des opportunités à saisir a mûri la réflexion dont est issu ce plan d entreprise. Nos forces 1. Maîtrise des activités du cycle de l eau potable 2. Gestion des ressources en eau 3. Conception des infrastructures techniques 4. Exploitation technique 5. Gestion de la qualité de l eau 6. Gestion du client 7. Organisation interne 8. Stratégie informatique intégrée Nos faiblesses 1. Gestion et mobilisation des compétences 2. Gestion du changement 3. Dispersion des infrastructures de production 4. Vieillissement des infrastructures 5. Veille technologique Les opportunités 1. Schéma directeur de production 2. Coopération internationale 3. Développement de nouveaux services Les menaces 1. Maîtrise des coûts 2. Diminution des consommations 3. Propension à payer la facture d eau 4. Concurrence entre opérateurs Ce plan d entreprise est concrétisé en 7 objectifs stratégiques prioritaires : Organisation Lean des activités par pôle Nouvelle dynamique GRH Schéma directeur de production Télégestion dispatching Performance réseaux Connaissance du patrimoine Interactivité clients SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

10 2.3. Contrat de gestion Cette stratégie et les engagements qui en résultent ont été transposés dans le contrat de gestion. Qu est-ce qu un Contrat de gestion? Depuis 2002, la SWDE est liée à la Région wallonne par des contrats de gestion successifs d une durée de 5 ans. Ces contrats déterminent les règles et modalités selon lesquelles la SWDE remplit ses missions de service public de production et de distribution d eau. Le contrat de gestion 2012 a pour objet de définir les engagements réciproques de la SWDE et du Gouvernement wallon. Ce sont nos actions conjuguées qui doivent permettre de répondre aux défis présents et futurs tout en maintenant l acquis. L intérêt de la Wallonie et celui de la SWDE y convergent. En synthèse et sous certaines conditions, nos engagements sont : La maîtrise du prix de l eau : limiter la croissance de nos charges d exploitation, à hauteur de l inflation + 0,5 % par an au maximum ; continuer d appliquer un prix unique sur l ensemble du territoire wallon desservi par la SWDE ; maintenir la part de la facture d eau inférieure à 0,5 % du revenu disponible moyen ; investir annuellement 125 millions (contre 100 millions durant le précédent contrat de gestion) ; garantir le financement de notre politique d investissements. La sécurité d approvisionnement en eau : maintenir et développer un pôle d expertise de haut niveau en Région wallonne dans la gestion des ressources en eau et dans la conception d infrastructures techniques ; mettre cette expertise à disposition du Gouvernement wallon ; assurer la mise en œuvre du schéma directeur de production (finalisé en ) et son actualisation ; réorganiser et moderniser notre outil de production dans les 10 prochaines années via un schéma directeur interne à la SWDE qui s intégrera dans le schéma directeur régional ; augmenter progressivement ses investissements dans les réseaux afin d atteindre un taux de renouvellement de 1 % du linéaire de conduites à partir de La qualité de l eau : développer notre expertise scientifique dans les différents domaines du contrôle, du traitement et de la gestion de la qualité d eau ; pouvoir analyser l ensemble des paramètres nécessaires au contrôle et à la surveillance du cycle de l eau ; mettre au point et diffuser des méthodes d analyses innovantes ; mettre notre expertise à disposition du Gouvernement dans le cadre de l élaboration des directives, lois, décrets ou d arrêtés en relation avec la qualité d eau ; participer au projet de consortium de laboratoires de référence développé par le Service public de Wallonie ; mettre en place une gestion préventive et proactive de la qualité d eau, basée sur une évaluation des risques sanitaires, tout au long du cycle de l eau ; dynamiser la résolution des situations de non-conformité avérées ou potentielles grâce à la mise en œuvre de traitements adaptés et à la poursuite de la politique de rationalisation des prises d eau à problèmes ; assurer une surveillance optimale des eaux distribuées en effectuant un nombre de prélèvements de contrôle largement supérieur aux fréquences imposées par le Code de l eau. Le service aux clients : développer un portail permettant d étendre les possibilités de transactions en ligne et les e-services ; dématérialiser les documents administratifs ; proposer une offre de services via les nouveaux canaux de communication (SMS, courriel, médias sociaux, etc.) ; poursuivre la mise à disposition des outils nécessaires pour améliorer la communication avec nos clients ; développer des services aux grands comptes (clients importants et/ou sensibles) permettant de répondre et d anticiper leurs besoins spécifiques ; définir une charte de service et moderniser notre gestion des plaintes ; rendre accessibles sur notre site internet des informations sur les chantiers de longue durée / STRATÉGIE ET ENGAGEMENTS

11 La maîtrise de l impact environnemental : s attaquer à nos vrais défis environnementaux (énergie, déplacements) ; diminuer nos impacts environnementaux majeurs ; obtenir en 2016 une certification ISO de l ensemble de nos activités ; favoriser le recours aux énergies renouvelables ; intégrer des clauses sociales et environnementales dans nos marchés publics. La responsabilité sociale et économique : renforcer les métiers pour lesquels notre expertise est reconnue ; créer un pôle d excellence dans les métiers de l eau (opérateurs privés et publics wallons) en veillant au développement de connaissances, de technologies, de produits et de services générateurs de croissance et d emplois ; développer notre centre de formation et le volume de formations proposées au personnel ; développer les échanges avec les pays émergents ou en voie de développement pour transférer nos connaissances et nos compétences en matière d approvisionnement et d accès à l eau potable en faveur des opérateurs publics Organigramme Pour remplir nos missions et atteindre nos objectifs, l organigramme mis en place gravite autour de trois axes : Des services «staff» centrés sur la stratégie, le développement et le contrôle Opérationnel (Production, Distribution, Commercial) : centré sur les missions et les clients externes de la SWDE Support (Technique, RH et Administration, Financier) : délivrant leurs services aux clients internes, notamment à l opérationnel COMITÉ DE DIRECTION STAFF PÔLES OPÉRATIONNELS PÔLES SUPPORT Stratégie et Audit interne SIPPT Production Distribution Commercial organisation Technique RH et Administration Finances Relations internationales Informatique Organisation Communication Coordination Coordination Coordination Qualité de leau Coordination RH/Marchés/ Juridique Comptabilité Qualité et environnement Télégestion et planification SIG et performance réseau Centre de contact Logistique Gestion opérationnelle Contrôle de gestion Projets Gestion ressources en eau Secteurs de distribution Clientèle Bureau d études Centre de compétences Secteurs de production Recouvrement Mons-Charleroi Namur-Liège SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

12 2.5. Valeurs La réalisation des objectifs repose également sur un ensemble de valeurs acceptées et partagées par le management et l ensemble du personnel. Responsabilité Le développement du sens des responsabilités chez chaque membre du personnel est un axe essentiel de notre politique. Environnement Le développement durable est une priorité : la préservation d une ressource naturelle, telle que l eau et la diminution de nos impacts sur l environnement figurent au cœur de nos préoccupations. Satisfaction du client Nous voulons mettre un point d honneur à être à l écoute de nos clients et à leur fournir, en toute circonstance, un service de qualité irréprochable. Performance Nous voulons nous ériger comme un modèle d entreprise publique forte, capable de répondre aux enjeux du secteur de l eau sur les plans techniques et financiers. Esprit d équipe Nous voulons nous fédérer autour des objectifs du plan d entreprise et favoriser les partages d expérience et de bonnes pratiques. Créativité Nous voulons stimuler la gestion par projets et valoriser les compétences internes en développant la créativité. Transparence Nous voulons encourager une communication et un dialogue ouverts et productifs / STRATÉGIE ET ENGAGEMENTS

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14 3. SYSTÈME DE MANAGEMENT 3.1. Objectifs «Assurer et renforcer la gestion publique du cycle de l eau», c est garantir une gestion efficace et efficiente du service public de l eau potable. C est aussi réduire les coûts de la non-qualité, responsabiliser les membres du personnel à tous les niveaux de compétence et mobiliser l ensemble de l entreprise vers ses objectifs et une vision commune. C est pourquoi, au sein de la SWDE, il a été décidé de mettre en œuvre un système de management basé sur les normes de qualité ISO 9001 et Ce système de management consiste à mettre en œuvre une politique et des outils de gestion : qui placent le client, tant externe qu interne (personnel SWDE) au centre de ses préoccupations qui mettent l accent sur la qualité des produits et des services qui permettent d améliorer continuellement l organisation et le fonctionnement de l entreprise Il va être décrit tout au long de ce chapitre Fournir un produit et un service de qualité à nos clients Une des missions essentielles de la SWDE est de produire et de distribuer tous les jours de l eau potable en pression et en quantité suffisante à tous nos clients. Protection des captages Soucieux de protéger les captages d eau à partir desquels nos clients sont alimentés, des aménagements sont réalisés en vue de réduire les risques de pollution des ressources aquifères à proximité du site de prise d eau et établissons des périmètres de protections sont établis conformément aux normes en vigueur. L eau produite provient majoritairement de captages dans des nappes d eau souterraines (75 % des prélèvements) Celles-ci sont donc valorisées au vu de leur disponibilité et aussi de leurs meilleures caractéristiques chimiques par rapport aux eaux de surface. L eau produite par la SWDE provient également de prises d eau de surface, stockée pour l essentiel dans les 4 barragesréservoirs du Ry-de-Rome (Couvin), de Nisramont (sur l Ourthe), de la Vesdre (à Eupen) et de la Gileppe (à Verviers). Afin de limiter les quantités puisées dans des nappes fragilisées, principalement dans le Hainaut, nous valorisons des eaux d exhaure (issues des activités d extraction carrières et mines). Cette exploitation de nouvelles ressources a pour objectif de réduire le prélèvement par une utilisation raisonnée du potentiel disponible. Traitement des eaux En matière de traitement des eaux, un savoir-faire de très haut niveau a été développé en faisant notamment appel aux techniques les plus pointues comme celle de la nano filtration qui a débuté à la station de Gaurain-Ramecroix en 2002, puis aux stations de Stembert et d Eupen en / SYSTÈME DE MANAGEMENT

15 Distribution L exploitation des infrastructures de distribution d eau, dont le bon état et le bon fonctionnement permettent de mener à bien cette mission est confiée aux sites de distribution, ainsi que les investissements nécessaires à leur modernisation. La pose, le remplacement de raccordements, les recherches et réparations de fuites, les placements et remplacements de compteurs, la maintenance des appareils et de canalisations, les extensions de réseaux et les équipements de lotissements, l entretien des bouches d incendie, les petites interventions techniques sont les missions dévolues au personnel des secteurs d exploitation (division technique d une zone de distribution spécifique). Contrôle de la qualité de l eau La qualité de l eau distribuée est contrôlée tout au long du réseau : du captage au robinet. Chaque jour, de nombreux prélèvements sont réalisés dans tous les ouvrages de captage et de stockage et dans les réseaux, et ce, en fonction des aires de distribution et du nombre de m 3 distribués. Nous avons toujours mené une politique de prévention en effectuant un nombre d analyses de contrôle nettement supérieur aux exigences légales ; ce qui permet aux différents services de notre société d agir anticipativement lorsqu une détérioration de certains paramètres risque de nuire à la qualité de l eau distribuée aux clients. D autre part, le nombre de paramètres analysés est de loin supérieur à ce qui est exigé. Cette volonté de tendre vers l exhaustivité permet de couvrir la gamme la plus large possible de polluants éventuels. En fonction de leur qualité, les eaux brutes sont soit traitées, soit mélangées avant la distribution. Pour l année 2013, la SWDE a prélevé échantillons et réalisé analyses dans le cadre du contrôle des eaux brutes, des traitements, des ouvrages et des réseaux de distribution, ce qui représente paramètres, y compris les mesures sur le terrain. Le laboratoire de Fleurus a également reçu échantillons prélevés par des clients extérieurs pour lesquels analyses ont été réalisées. Le laboratoire a analysé au total pour ses clients extérieurs échantillons à destination : du Service public de Wallonie (eaux de distribution, de surface et eaux brutes) des forces armées (contrôle de légionnelles) de diverses intercommunales (INASEP, IDEA, CILE, ) de nombreuses entreprises et sociétés privées Satisfaction du client Grâce à une écoute active de ses clients tant externes qu internes et au traitement rapide de leurs remarques, la SWDE veille en continu à l amélioration de leur satisfaction. Cette écoute est plus que jamais une nécessité compte tenu de la nature de la mission qui nous est confiée. Dans le cadre de notre charte clients, nous tenons à respecter les 8 engagements suivants : produire et distribuer une eau dont la qualité est contrôlée en permanence assurer la continuité de l approvisionnement en débit et en pression avertir le client en cas d interruption de service intervenir rapidement en cas d urgence favoriser le traitement des demandes par téléphone et par voie informatique établir une facture claire et compréhensible réaliser les nouveaux raccordements dans les 40 jours remettre rapidement en état les lieux après nos travaux et/ou nos interventions (Annexe 1 : charte clients) Un service de gestion des «plaintes» a été mis sur pied afin de répondre aux insatisfactions de nos clients externes notamment dans le cadre des engagements de la charte. Ce service gère également les non-conformités et proposi- SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

16 tions d amélioration qui lui sont soumises par les membres du personnel et/ou consécutifs aux audits tant externes qu internes. De plus chaque année, une enquête de satisfaction est menée auprès de nos clients sur une thématique spécifique. Les résultats de ces enquêtes sont disponibles sur notre site web. A un coût raisonnable Les factures d eau sont la seule source de revenu grâce à laquelle notre société finance l achat des équipements et tous les travaux nécessaires pour maintenir et améliorer le service à nos clients. Les activités de production et de distribution d eau nécessitent d importants investissements dont le financement se complique depuis quelques années en raison du contexte particulier de la Wallonie : la dispersion de l habitat nécessite des besoins financiers plus conséquents en raison des extensions de réseaux nécessaires pour l alimentation en eau la diminution constante de la consommation d eau entraîne une baisse des recettes le taux de paiement des factures d eau diminue alors que les coûts de recouvrement des impayés augmentent la modernisation des infrastructures de production et de distribution va s intensifier pour pallier leur vieillissement Face à ces facteurs, nous devons imaginer des solutions innovantes pour maintenir un service performant au prix le plus juste ; en veillant également à ce que les consommateurs n endossent pas seuls le poids des investissements nécessaires. Nous prônons par ailleurs des synergies entre opérateurs du secteur de l eau en Wallonie pour une rationalisation de la gestion des ressources en eau, une mise en commun des infrastructures et des outils financiers. La fixation du coût de l eau dépend de décisions dont nous n avons pas la totale maîtrise. Les autorités communales, régionales et fédérales ont également leur pierre à apporter à l édifice Système de management (Objet et domaine d application) ISO 9001 et ISO Depuis 2004, le système de management de la Qualité est certifié selon la norme ISO 9001 :2000 et est passé sous la version 2008 en Ce système de management concerne, pour l ensemble de la SWDE, les activités suivantes : la production d eau, en ce compris la protection des ressources en eau la distribution d eau par canalisation la gestion commerciale la conception et la réalisation d ouvrages techniques le conseil en matière de gestion de l eau les activités de support (RH, Marchés, Logistique,...) Depuis 2007, le système de management de l environnement est certifié pour le site de Verviers selon la norme ISO : Les activités couvertes par ce certificat sont les mêmes que pour la certification ISO 9001, mais afin de tenir compte du projet environnement, on y a ajouté «le déploiement de la démarche environnementale à l ensemble de la société». En 2008, la certification ISO a été étendue à la succursale de la Sambre et au secteur d exploitation de Couillet. (Annexe 2 : certificats ISO 9001 et ISO 14001) ISO Le laboratoire de Fleurus est accrédité pour le prélèvement et l analyse de tout type d eau destinée à la production d eau potable ainsi que pour l analyse des eaux usées, des eaux de piscine et de boisson. L accréditation est la reconnaissance formelle de la compétence du laboratoire à exécuter les analyses pour lesquelles il est accrédité / SYSTÈME DE MANAGEMENT

17 Cette reconnaissance est délivrée en Belgique par BELAC, organisme officiel belge d accréditation dépendant du Ministère des affaires économiques. BELAC a évalué les aspects techniques et le système d assurance qualité du laboratoire. Les critères pour cette reconnaissance sont définis dans la norme ISO :2005. Les principaux critères à remplir pour obtenir l accréditation concernent les domaines suivants : indépendance et impartialité vis-à-vis des clients tant internes qu externes démonstration de la compétence technique, formation et expérience appropriée du personnel système d assurance de la qualité permettant de garantir la qualité des résultats et leur traçabilité Le laboratoire rencontre également les exigences de la norme ISO 9001 pour ses activités de prélèvements et d analyse et participe à la démarche d amélioration continue Politiques qualité et environnementale En ce qui concerne la gestion de la qualité, le Comité de direction s est engagé à poursuivre la sensibilisation de notre personnel à l importance de la satisfaction du client. Le Comité de direction a établi une Politique qualité basée sur les engagements pris dans le cadre du contrat de gestion; politique qu il communique activement afin qu elle soit connue par tous et que chacun s engage à la mettre en œuvre. (Annexe 3 : politique qualité) Elle est affichée et communiquée à tout membre du personnel qui est ainsi informé de l importance de satisfaire aux exigences des clients. Par ailleurs, le Comité de direction a également défini la politique environnementale de la SWDE ; celle-ci s applique à tous les sites concernés par le management environnemental. (Annexe 4 : politique environnementale) La Politique environnementale fait l objet d un affichage dans les locaux des services concernés. Elle est aussi portée à la connaissance des principaux fournisseurs et sous-traitants pour les points qui les concernent plus particulièrement Implication de la Direction Le Comité de direction s est engagé explicitement dans la mise en œuvre du système de management de la qualité notamment en définissant une politique qualité cohérente avec les valeurs, les missions et les engagements de notre société. Cette politique est largement communiquée à l ensemble du personnel. Les politiques Qualité et Environnement sont animées au sein de l entreprise par le Service Organisation. Les responsables de ce service ont été désignés par le Conseil d Administration et sont investis de l autorité nécessaire à la mise en œuvre et l amélioration continue du Système de management de la qualité et de l environnement. Ils rendent compte au Comité de direction du fonctionnement du Système ainsi que des besoins d amélioration Description des processus La gestion des activités par processus est un des fondamentaux de la norme ISO C est notamment sur elle que doit porter l amélioration continue. Définition : Un processus est «un ensemble d activités liées dont le résultat final attendu est un produit ou un service». A chaque étape du processus peuvent être engagés des personnes, des matériaux, des équipements ou d autres moyens. Raisonner «processus» oblige à avoir une vue d ensemble de l entreprise et de ses finalités, ce qui contribue à une meilleure compréhension des rôles et des besoins de chacun. SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

18 Processus de management : (planification, organisation méthode...) Processus opérationnel : service vers le client externe - production, distribution, commercial (client, riverain, fournisseur, commune, partenaire...) Processus support : service vers le client interne - met à disposition des ressources (personnel, véhicules, moyens financiers...) Des processus ont été identifiés pour l ensemble de la SWDE, ils sont repris dans le document «Cartographie des processus». STAFF Planification stratégique (PLST) Audit Amélioration continue (AMEL) Communication (COMM) Gestion des systèmes informatiques (SINF) Sécurité (SECU) OPERATIONNEL Production Exploitation des nstallations de production (EXPR) Maintenance des immeubles (MAIM) SUPPORT Technique Etude et réalisation de projets techniques (ERPT) Gestion des magasins et des stocks (MAGS) Gestion de la qualité de l eau (QEAU) Distribution Exploitation des installations de distribution (EXDI) Commercial Collecte des revenus et accueil client (CRAC) RH et Administration Gestion des ressources humaines (GERH) Support juridique (SUJU) Gestion des marchés (GMAR) Gestion des Compétences (CDC) Finances Comptabilité - Trésorerie (COTR) Contrôle de gestion (COGE) Investissements (INVEST) La description du processus est établie conjointement par les acteurs du processus, sous l impulsion du coordinateur et des cellules de coordination. Elle est validée par le responsable processus. La description du processus reprise dans une «fiche processus» comprend : l identification des acteurs du processus (fournisseurs et clients du processus) les finalités, les exigences et la description du processus les besoins de coordination les ressources matérielles les éléments documentaires les indicateurs stratégiques et opérationnels 18 3 / SYSTÈME DE MANAGEMENT

19 3.7. Animation et documentation du système Tout est mis en œuvre pour assurer le fonctionnement efficace de ces processus et leur amélioration continue. Chaque processus est placé sous l autorité d un responsable de processus qui : s assure que les missions, objectifs et projets du processus sont correctement remplis ou atteints rapporte au moins une fois par an les points relatifs au processus dont il est responsable identifie les ressources et les moyens nécessaires à la maîtrise du processus s assure du suivi des non-conformités et propositions d amélioration s assure que les plans d actions sont réalisés veille à l établissement, au suivi et à la cohérence des indicateurs (tant stratégiques qu opérationnels) veille à ce que le processus soit connu et appliqué par les membres du personnel qui contribuent à son fonctionnement initie, avec l appui des cellules de coordination, les revues de processus (au moins une fois par an) Les missions des cellules de coordination consistent à : préparer et animer les revues de processus rédiger les éléments documentaires consolider les revues de management opérationnel consolider les indicateurs réaliser une partie du contrôle interne être le lien avec le service informatique, le contrôle de gestion le service audit interne et les autres processus Les relais qualité, quant à eux, consolident les préparations et animent les revues opérationnelles. Ils enregistrent et suivent les plans d actions locaux. L encadrement : initie les revues récolte, analyse et commente les indicateurs prépare et analyse les points prévus à l ordre du jour informe le personnel, communique et réalise les plans d actions locaux De plus, différentes réunions ont été mises en place afin d assurer l animation du système à tous les niveaux : Comité de direction élargi Revue de processus Revue de management opérationnel Animation de terrain SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

20 Un Comité de direction élargi est organisé tous les deux mois ; il regroupe les membres du Comité de direction et les responsables de pôles (Production, Distribution, Commercial, RH et Administration, Technique, Stratégie-Organisation). Cette réunion aborde le débriefing du Conseil d administration, la coordination du plan d entreprise et des processus, divers points d actualité et l avancement des projets. Une synthèse de l évolution des processus est présentée une fois par an. La revue de processus est une réunion organisée aussi souvent que le responsable de processus le juge nécessaire. Cette réunion a pour objectif de gérer et améliorer le processus. Elle permet de coordonner au niveau de chaque processus les actions entre les différentes entités. Elle passe en revue les indicateurs, les nouveaux documents proposés, les nouveautés législatives, les non-conformités et propositions d amélioration, les plans d actions et les projets. Les revues de management opérationnel sont organisées dans chaque entité de base. Elles ont pour objectif de gérer et d améliorer les processus au niveau opérationnel. Elles traitent des problèmes régionaux. Les acteurs des autres entités peuvent être invités pour assurer la coordination au niveau local (la distribution de Mons peut inviter des représentants de la production de la même région pour discuter, par exemple, de problème de coordination ou de manque d eau). L animation de terrain est l affaire de l ensemble du personnel et surtout du personnel d encadrement de proximité (ingénieurs, chef de secteur, chef de service ) qui est chargé de communiquer les éléments documentaires nécessaires à la bonne exécution du travail, les évolutions en matière de veille juridique, les commentaires sur les différents indicateurs opérationnels. L élaboration des différents éléments documentaires du système et leur mise à jour sont du ressort du coordinateur de processus. Le service Organisation assure leur cohérence, vérifie les interactions et les met à disposition des membres du personnel et tient à jour la table des matières. Les éléments documentaires du système de management sont : Fiches processus Cartographie des processus Procédures Instructions de travail Documents ou documents formulaires modes opératoires le manuel de management (ou manuel qualité) : est, en interne, le document de base en matière de management servant de référence à tous les niveaux hiérarchiques ; est, pour l externe, un document démontrant la cohérence de la stratégie et de l organisation de la société. Il permet de renforcer l image de marque, la confiance du client et des partenaires ; est le document de référence dans le cadre de la certification du système de management / SYSTÈME DE MANAGEMENT

21 la cartographie des processus est une représentation graphique des processus de l entreprise (voir ci-avant). La fiche processus consiste en une description des éléments essentiels du processus (voir description des processus) ; les procédures décrivent l enchainement des actions (qui fait quoi, comment et avec quel contrôle interne) d une activité ; les instructions de travail formulent les règles et les recommandations à suivre pour réaliser une action. Les modes opératoires précisent sous une forme détaillée et illustrée la manière (le comment) de réaliser une action prévue. Les documents figurent sous forme de liste de renseignements ou de formulaires à compléter, tant pour l usage interne qu externe Gestion des interactions Les interactions entre les différents processus définis sont des zones d échange de service, de produits et d informations entre processus. Il est indispensable de définir ces interactions afin de rendre l approche processus plus concrète, plus proche de ce qui se fait au quotidien (on ne travaille pas seul dans son coin). Leur identification permet de mettre à jour des surplus ou des manques d informations, de données, de communication... Notamment dans l établissement des procédures. Ces interactions entre les processus de la SWDE ont été identifiées et définies. Cela implique, par exemple, que : lors de l élaboration d une procédure, le coordinateur d un processus doit identifier les processus impactés ou impliqués et intégrer leur coordinateur dans l écriture de cette procédure les responsables ou coordinateurs d autres processus sont régulièrement invités aux revues de processus et revues de management opérationnel 3.9. Contrôle et audits internes Contrôle interne (par les acteurs de terrain) Dans les procédures, on ne se contente pas de décrire le qui, quand, où, comment. Un plan de contrôles documenté est également intégré. Ces contrôles permettent de s assurer de la qualité des données, services ou produits fournis à l étape suivante et de vérifier la correcte exécution des tâches. Contrôle de gestion La SWDE dispose également d un service de contrôle de gestion, en partie décentralisé, dont la mission est de permettre au Comité de direction de s assurer de manière rapide et fiable du bon fonctionnement des stratégies et de leur mise en œuvre ainsi que de l évolution des indicateurs. Il permet ainsi au Comité de direction de disposer d un outil permanent d analyse des performances financières et opérationnelles, des causes de dérives et de l atteinte des objectifs. Audits internes Le service audit interne est formé aux techniques d audit ainsi qu aux référentiels ISO 9001, ISO Il est en lien direct avec le Comité de direction afin d en assurer sa totale indépendance. Les audits sont planifiés sur un cycle de plusieurs années en fonction de la nature et de l importance des activités et selon le facteur de risque. Les résultats des audits précédents (internes ou externes) sont également pris en compte. Le plan d audit est validé par le Comité de direction et par le Comité d audit. Par ailleurs, dans le cadre de leur mission de la prévention et du bien-être des travailleurs, les membres du Service Interne pour la Prévention et la Protection au Travail (SIPPT,) sous la houlette du service d audit interne, ont également pour mission de réaliser des audits environnementaux lors de leurs visites de chantiers et de bâtiments. Les problèmes de sécurité et d environnement sont généralement fortement corrélés et les objectifs (analyse et gestion des risques) et les méthodes (plan annuel, rapports) d un service d audit interne et d un SIPPT sont globalement comparables. SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

22 Les conclusions des audits internes constituent une source d information fondamentale que les coordinateurs de processus utilisent dans le cadre de l amélioration des activités dont ils ont la responsabilité. Le choix de la professionnalisation de la fonction d audit interne implique que ce service a la responsabilité de réaliser ou de faire réaliser sous son contrôle (recours à des ressources externes dans des domaines spécifiques) l ensemble des audits internes qui permettent de garantir l amélioration continue et la gestion des risques de notre société Implication du personnel L amélioration continue du SMQE ne peut être réalisée sans l indispensable concours de l ensemble des membres du personnel de la SWDE. Dans le cadre de l animation du système, des revues opérationnelles sont organisées régulièrement ; lors de ces réunions, les indicateurs dégagés des différentes activités sont commentés et, le cas échéant, communiqués aux membres du personnel intéressés (culture faits/chiffres). La diffusion des différents éléments documentaires est confiée au personnel d encadrement qui réalise, si besoin est, des formations de proximité. Dans le cadre du centre de formation, les nouveaux membres du personnel seront non seulement formés à leur métier de base mais recevront également une formation/information à notre système de management. Des sessions de formation/ information seront également organisées pour le personnel déjà en place / SYSTÈME DE MANAGEMENT

23 SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

24 4. RÉSULTATS Des indicateurs stratégiques ont été définis et regroupés dans un tableau de bord qui reprend un nombre d indicateurs limité représentatifs de la réalité de la SWDE et en accord avec la vision et les valeurs de l entreprise. Ces indicateurs sont divisés en 4 axes : Axe métier et processus M 1 Indice linéaire de perte M 2 Taux de réhabilitation des conduites M 3 Taux de sécurisation Axe clients C 1 Taux de service commercial C 2 Taux de plaintes C 3 Qualité d eau C 4 Facture moyenne/revenu moyen ménage C 5 Moyens alternatifs pour interruption > 6 h Axe finances F 1 Evolution du coût d exploitation global par m 3 F 2 Solvabilité F 3 Délai moyens de recouvrement Axe développement interne D 1 Evolution du coût global par m 3 D 2 Heures de formation/employé D 3 Jalons atteints/jalons prévus Des valeurs cibles à atteindre à l horizon de 5 ans ont été fixées. Des analyses SWOT ont également été réalisées au sein de chaque processus de la société et ont permis de dégager les plans d actions opérationnels. Des indicateurs stratégiques et opérationnels ont été définis pour chaque processus et sont repris dans la fiche processus. Ces analyses SWOT et les plans d actions qui en découlent sont revus annuellement et discutés au sein du Comité de direction élargi / RÉSULTATS

25 5. ANNEXES ANNEXE 1 : Charte e Produire et distribuer une eau dont la qualité est contrôlée en permanence La qualité de l eau qui vous est fournie est une de nos priorités absolues. Nous menons depuis toujours une politique de prévention en effectuant un nombre d analyses de contrôle bien supérieur aux exigences légales. Celles-ci nous permettent de vérifier régulièrement la qualité de votre eau, mais aussi d intervenir rapidement et de manière anticipative lorsque nous constatons une détérioration de la qualité de l eau. Les résultats des analyses de ces contrôles figurent sur notre site Internet. Ils sont régulièrement mis à jour. Vous pouvez également les obtenir sur simple demande. Les doses admissibles de plomb dans l eau (10 microgrammes par litre en décembre 2013) ont été fixées par l Union européenne. Afin de répondre à ces exigences, la SWDE a prévu de remplacer tous les raccordements en plomb encore présents sur le réseau. Car votre santé, c est aussi notre priorité! r Assurer la continuité de l approvisionnement en débit et en pression Nous mettons tout en œuvre pour garantir au compteur une pression statique comprise entre 2 et 10 bars, ainsi qu un débit minimum de 300 litres par heure en tout endroit de notre réseau de distribution, dans les conditions normales d exploitation. t Vous avertir en cas d interruption de service Nous nous efforçons de mettre tout en œuvre pour limiter les désagréments inhérents à nos interventions. Lorsque des travaux planifiés sont susceptibles de perturber votre alimentation en eau, nous vous informons au moins 72 heures avant le début du chantier. Nous accordons une attention toute particulière aux clients sensibles : patients sous dialyse, hôpitaux, crèches, écoles, maisons de repos, etc. Dans la mesure du possible, nous veillerons à limiter à 4 heures la durée de toute coupure liée à une opération de maintenance du réseau de distribution. Des accidents, indépendants de notre volonté, peuvent se produire sur nos réseaux et nécessiter une fermeture immédiate de l alimentation pour faciliter l intervention de nos services (par ex., en cas de bris d une conduite par un engin de chantier). Si nous ne pouvons pas vous prévenir par des moyens immédiats de communication (véhicule équipé d un haut-parleur, porte à porte, tract), nos équipes sur place ainsi que notre service clientèle vous fourniront les renseignements souhaités. Si la coupure d eau excède 8 heures, nous proposons un service temporaire d appoint en eau potable, grâce auquel vous pouvez pourvoir à votre approvisionnement : installation d une citerne, placement de raccordements provisoires, distribution de berlingots, etc. u Intervenir rapidement en cas d urgence Un service de garde est organisé au sein de la SWDE. Nos équipes techniques sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours sur 365. En dehors des heures de service, les week-ends et les jours fériés, elles interviennent en tenant compte de la gravité et de l urgence du problème. i Favoriser le traitement des demandes par téléphone et par voie informatique Le moyen le plus rapide pour nous joindre est le téléphone. Chaque jour ouvrable, entre 8 h et 17 h, notre service clientèle est à votre écoute aux numéros d appel suivants: +32 (0) pour nos clients francophones +32 (0) pour nos clients germanophones +32 (0) pour nos clients néerlandophones Votre demande sera directement traitée. A ces numéros et sauf circonstances exceptionnelles, nous décrochons 85 % des appels dans la minute. En dehors des heures de service, les week-ends et les jours fériés, votre appel est transféré via notre permanence, à notre service de garde, s il concerne un incident nécessitant une intervention d urgence. Sur notre site Internet vous pouvez télécharger différents formulaires : changement d usager et/ou de propriétaire, demande de nouveau raccordement, domiciliation bancaire. Vous pouvez également nous écrire à l adresse suivante : Société wallonne des eaux, BP 515 B-1400 Nivelles. Une réponse à votre demande vous sera adressée dans les 10 jours. o Établir une facture claire et compréhensible Pour mieux comprendre la structure tarifaire de votre facture d eau, vous pouvez consulter notre site Internet. Une explication détaillée des postes et des rubriques qui composent votre facture y est disponible. Téléphonez à notre service clientèle si vous désirez de plus amples explications. Nous utilisons également la facture d eau comme support d information. Par ce biais, nous vous informons des dernières modifications tarifaires ou réglementaires. Nous pouvons aussi vous prodiguer des conseils d ordre technique, vous décrire l éventail de nos services ou vous délivrer des messages de prévention. SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

26 POUR NOS CLIENTS NOUS NOUS ENGAGEONS À : p Réaliser les nouveaux raccordements dans les 40 jours* Vous pouvez introduire votre demande pour la pose d un nouveau raccordement au réseau public de distribution d eau sur simple appel téléphonique. La réalisation d un nouveau raccordement nécessite le passage d un de nos deviseurs. Un rendez-vous est fixé sur place dans les 10 jours qui suivent votre demande (ou à une date ultérieure à votre convenance). Nous vous soumettons un devis, accompagné d un croquis et des prescriptions techniques. Sous réserve de plusieurs conditions préalables dont les conditions climatiques, des contraintes de voirie et/ou la réalisation de travaux préparatoires par vos soins, le raccordement pourra être posé et mis en service dans les 30 jours de la réception de votre accord sur le devis (ou à une date ultérieure à votre convenance). (*) hors extension de réseau et hors nouveaux raccordements industriels a Remettre rapidement les lieux en état après nos travaux et/ou nos interventions Nous veillons à signaler correctement nos terrassements et nos chantiers, tant pour votre sécurité que pour celle des équipes d intervention et des usagers de la voirie. Sous réserve de conditions climatiques favorables (pas de pose de tarmac, par exemple, quand les températures extérieures sont en dessous de 5 C), nous veillons à ce que les lieux soient remis dans leur état d origine dans un délai maximum de 8 jours ouvrables. 1 Nous sommes à votre service La Société wallonne des eaux (SWDE) +32 (0) pour nos clients francophones +32 (0) pour nos clients germanophones +32 (0) pour nos clients néerlandophones BP B-1400 Nivelles +32 (0) Service gestion des plaintes : plaintes@swde.be Produire et distribuer une eau dont la qualité est contrôlée en permanence Assurer la continuité de l approvisionnement en débit et en pression Vous avertir en cas d interruption de service Intervenir rapidement en cas d urgence Favoriser le traitement des demandes par téléphone et par voie informatique Établir une facture claire et compréhensible Réaliser les nouveaux raccordements dans les 40 jours Remettre rapidement les lieux en état après nos travaux et/ou nos interventions Parce que votre satisfaction est au cœur de nos préoccupations / ANNEXES

27 ANNEXE 2 : Certificats ISO 9001 et SWDE MANUEL DE MANAGEMENT

28 28 5 / ANNEXES

29 ANNEXE 3 : Politique Qualité POLITIQUE QUALITÉ La SWDE a pour mission de produire et distribuer tous les jours de l eau potable en pression et en quantité suffisante à l ensemble de ses clients Ensemble, membres du personnel de la Société wallonne des eaux, nous nous engageons sur la durée du contrat de gestion : A fournir à nos clients une eau de qualité En mettant en place une gestion préventive et proactive de la qualité d eau, basée sur une évaluation des risques sanitaires, tout au long du cycle de l eau En effectuant un nombre de prélèvements et d analyses de contrôle largement supérieur aux fréquences imposées par le Code de l eau A sécuriser l approvisionnement en eau En proposant à la Wallonie un schéma directeur d exploitation des ressources en eau En assurant sa mise en oeuvre et son actualisation A maîtriser le prix de l eau En modernisant et en rationalisant les infrastructures de production et de distribution En améliorant notre productivité En établissant des synergies avec d autres opérateurs A optimiser la satisfaction du client et à la qualité des services fournis En simplifiant la vie du client dans ses démarches vis-à-vis de la société En l informant de tous les aspects l impactant directement En lui faisant profiter des dernières évolutions technologiques A participer au développement économique régional En assurant un volume d investissement important et régulier En créant un pôle d excellence dans les métiers de l eau A maîtriser notre impact environnemental En diminuant notre impact carbone de 30% En développant le recours aux énergies renouvelables En intégrant des clauses sociales et environnementales dans nos marchés publics Ces engagements doivent permettre de mettre en oeuvre l amélioration continue des activités de notre société et du service aux clients. Contactez nous! Société wallonne des eaux Service Qualité et environnement Rue de la Concorde, 41 B Verviers qualite.environnement@swde.be monportail.swde.be SWDE MANUEL DE MANAGEMENT