26 Questions ESOMAR MBA Recherche

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2 Présentation du panel MBAweb de Réponses aux 26 questions d ESOMAR Mise à jour le 20 septembre

3 Question # 1 Quelle expérience votre compagnie détient-elle dans le secteur des panels dédiés à la recherche marketing en ligne? Depuis 1994, procure des données de haute qualité obtenues par l'entremise de méthodologies éprouvées et de technologies innovatrices, le tout dans les meilleurs délais. Nous avons utilisé tout notre savoir afin de mettre sur pied un panel composé de plus de Québécois pleinement engagés faisant de la référence pour sonder la population Québécoise et garantir la complétion rapide de tout projet. 3

4 Question # 2 Veuillez décrire et expliquer les différentes provenances de vos échantillons en ligne. Le panel MBAweb a été constitué afin d être la ressource incontournable pour sonder la population québécoise, c est pourquoi la provenance des panélistes a été soigneusement planifiée afin d en faire un panel représentatif et engagé. Afin d éviter les biais pouvant être engendrés par l utilisation de sources de recrutement limitées ou restrictives, nous utilisons de multiples sources de recrutement en ligne et hors ligne afin de maintenir une excellente représentativité: Placements publicitaires en ligne Médias sociaux Sondages téléphoniques Mais il n est pas suffisant de planifier adéquatement la mise sur pied d un panel! Les stratégies permettant de compenser pour l attrition sont toutes aussi importantes, c est pourquoi nous assurons une croissance continue de notre panel par l'entremise de campagnes de recrutement permanentes. Cette stratégie garantit que le profil de notre panel demeure stable au fil du temps et évite les biais potentiels du «recrutement par vague». 4

5 Question # 3 Selon vous, quel est le principal avantage de votre panel sur les autres sources d échantillons disponibles sur le marché? La qualité de nos panélistes est un avantage concurrentiel indéniable se quantifiant par des taux de participation de 2 fois supérieurs aux normes de l industrie. De tels taux de participation nous permettent de compléter rapidement nos projets tout en offrant des données de qualité supérieure à nos clients. Nous avons compris que pour atteindre et maintenir de telles performances, nous devons traiter les répondants, la matière première avec laquelle nous travaillons, avec le plus de soin et d attention possible. Plusieurs actions sont donc maintenues comme: L entretien d une communication réciproque claire et engageante Le contrôle de la qualité des sondages Le contrôle de la durée des sondages Le contrôle de la fréquence des invitations 5

6 Question # 4 Si la provenance des échantillons est un panel ou une base de données, ce panel ou cette base de données est-elle uniquement utilisée à des fins de recherche marketing ou non? Si non, veuillez expliquer. Le panel MBAweb est exclusivement dédié à la recherche marketing quantitative et qualitative et nous garantissons à nos panélistes une expérience excluant toute forme de vente ou de sollicitation. C est grâce à cet engagement que nous sommes en mesure de bénéficier de taux de participation exceptionnels et de la collaboration de panélistes de qualité hautement engagés. Nous développons et maintenons des relations respectueuses et harmonieuses avec nos panélistes qui en retour prennent plaisir à faire partie du panel MBAweb et à partager leurs opinions. 6

7 Question # 5 Comment procédez-vous afin de rejoindre les groupes sous-représentés sur Internet? Dans le but de rejoindre les cibles à faibles incidences, nous diversifions nos sources de recrutements en utilisant une combinaison éprouvée de méthodes en ligne et hors ligne: En ligne: En nous adjoignant des partenaires spécialisés dans le ciblage sur Internet, nos campagnes de recrutement sont diffusées sur une multitude de sites nous permettant d atteindre un excellent niveau de représentativité de la population internaute. Hors ligne: L utilisation du sondage téléphonique RDD, port étendard de la représentativité en recherche marketing, nous permet de facilement et systématiquement rejoindre les cibles à faibles incidences. En effet, nos excellentes performances téléphoniques résultant en des taux de réponse de 40% ou plus nous permettent de joindre les clientèles difficiles à rejoindre, soit à cause des biais d Internet ou à cause de profils sociodémographiques particuliers. Grâce à cette approche mixte, nous disposons d un panel varié et engagé en mesure de répondre à une multitude de projets et de sujets. 7

8 Question # 6 Quelle information est communiquée aux panélistes lorsqu ils s inscrivent? Rien de mieux pour mobiliser l entière collaboration de nos panélistes que de leur communiquer clairement l ensemble des informations relatives à leur adhésion afin qu ils sachent exactement ce qui sera attendu d eux. Ces informations sont regroupées en trois grandes catégories: Le rôle de la recherche marketing dans notre société et l importance primordiale du rôle qu ils tiennent au sein de ce processus démocratique. Notre mode de rémunération par tirage trimestriel ce qui permet non seulement d informer clairement les panélistes des règles et conditions régissant leur rémunération mais aussi à rebuter les panélistes à la recherche du gain facile. Notre politique de confidentialité présentée dans des termes clairs et concis afin de rassurer les panélistes sur les paramètres qui régiront la confidentialité de leurs données. 8

9 Question # 7 Si les échantillons proviennent d un panel, quels sont les taux d attrition / taux de rétention et comment ceux-ci sont-ils calculés? Plusieurs indicateurs permettent de juger de la qualité d un panel et afin de disposer des meilleurs outils pour évaluer nos performances, nous avons adopté la norme ISO de définition d un panéliste actif. Cette norme stipule que pour être considéré actif, un panéliste doit, au cours des douze (12) derniers mois, avoir participé à au moins un sondage, avoir fait la mise à jour de son profil ou avoir adhéré à notre panel. En date du 20 septembre 2014, notre panel compte panélistes Québécois actifs: Durée de participation moyenne : 17 mois Taux d attrition : 13.9% Taux de participation moyen : 21.2% Évidemment, il s agit de données qui peuvent varier par segment, nous prenons donc grands soins de conseiller nos clients sur les taux de participation de segments spécifiques afin d assurer le succès de tous les mandats qui nous sont octroyés. 9

10 Question # 8 Veuillez décrire le processus d inscription. Dans un but de contrôle et d assurance qualité, chaque panéliste doit compléter les deux étapes du processus d inscription (double opt-in). Dans un premier temps, le panéliste doit inscrire son adresse courriel et une invitation électronique lui est alors acheminée afin de valider l adresse courriel et de confirmer la demande d inscription au panel. Une fois l adresse courriel validée, le panéliste est dirigé vers un formulaire d inscription sécurisé afin de lui permettre de compléter son profil sociodémographique ainsi que son profil complet de consommation. Pour que son adhésion à MBAweb soit officialisée, le panéliste doit avoir complété et validé sa fiche d inscription. Si ce processus n est pas complété dans des délais raisonnables, l adresse courriel de ce panéliste se retrouve alors confinée dans notre liste d exclusion interne. 10

11 Question # 9 Disposez-vous d une procédure de confirmation d identité? Disposez-vous de procédures pouvant détecter les répondants fraudeurs au moment de l inscription au panel? Si oui, veuillez les décrire. Nous avons mis en place un processus d'authentification éprouvé composé de plusieurs filtres afin d offrir à nos clients des panélistes et des données de la plus haute qualité. Nous débutons notre processus par une double confirmation d'inscription afin d éliminer les engins d inscriptions automatiques ainsi que les adresses erronées. Nous contre-vérifions ensuite les adresses courriels avec notre liste d exclusion interne afin d éliminer les doublons dans l optique de maintenir un panel composé d adresses courriels uniques. Nous procédons ensuite à une vérification algorithmique des noms, dates de naissance et numéros de téléphones afin d éliminer les répondants frauduleux ainsi que les duplicatas d'inscriptions. De plus, notre stratégie de rémunération nécessite une adresse postale canadienne valide ce qui rend notre panel inintéressant pour les panélistes à la recherche du gain facile. 11

12 Question # 10 Quelles informations conservez-vous au sujet des membres de votre panel? Pour combien de panélistes cette information est-elle colligée et à quelle fréquence est-elle mise à jour? En plus du maintien d un profil détaillé sur la vie active de chacun de nos panélistes (participation, etc.), nos panélistes sont sondés sur plusieurs dizaines d attributs regroupés en 6 sections principales : Profil sociodémographique Profil médical Profil d occupation Profil familial Profil d habitation Profil de consommation La section consommation contient des informations sur une multitude de sujets comme: véhicules automobiles, téléphones mobiles, cigarettes, épiceries, alcool, loteries, voyages, institutions financières, jeux vidéos et bien d autres encore. Pour de plus amples détails sur les variables et types d informations retenues sur nos panélistes, consultez le document «Liste des variables». Présentement, 100% de nos panélistes dispose d un profil entièrement complété et validé. Les panélistes peuvent accéder à leur profil en tout temps afin de procéder à une mise à jour et nous menons deux campagnes de mises à jour annuellement. 12

13 Question # 11 Quelle est la grosseur et/ou la capacité de votre panel, en fonction du nombre de panélistes actifs à une date précise? Pouvez-vous fournir une vue d ensemble de vos panélistes par type de provenance? Notre panel composé de panélistes Québécois actifs en date du 20 septembre 2014 ainsi que notre excellent taux de participation moyen de 21.2% nous permettent de combler les besoins des projets les plus exigeants. Tel que déjà indiqué, définit un panéliste actif comme ayant participé à au moins un sondage, ayant fait la mise à jour de son profil ou ayant adhéré à notre panel au cours des douze (12) derniers mois. Ceci nous permet de disposer d un panel de gens actifs et engagés et ultimement, d obtenir des données de qualité supérieure. Aussi, l utilisation de plusieurs sources de recrutement différentes nous permet de continuellement rajeunir et d augmenter le nombre de panélistes. Sur l ensemble de nos panélistes 80% sont recrutés en ligne et 20% par téléphone. Cependant, nous ne nous limitons pas au marché du Québec. Nous disposons d un réseau de partenaires partageant les mêmes standards de qualité que nous et qui sont en mesure de nous aider à compléter autant les projets canadiens que nord-américains ou internationaux. 13

14 Question # 12 Veuillez décrire votre processus d échantillonnage en y incluant les procédures d exclusions si applicable. Les échantillons peuvent-ils être lancés par groupe, par fuseau horaire, par géographie, etc.? Si oui, comment cela est-il contrôlé? Notre outil d échantillonnage nous permet de générer des échantillons basés sur une multitude de paramètres. En plus des procédures d exclusions par dates de participation, par nombres de participation et sujets de participation, nous pouvons sélectionner nos panélistes en fonction de n importe laquelle des informations contenues dans leur profil sociodémographique, pondérer celles-ci puis y tirer aléatoirement un échantillon. Aussi, nous pondérons les échantillons par région, sexe et âge afin qu ils soient proportionnellement représentatifs de la population et ce, en tenant compte des taux de participation spécifiques aux divers segments de la population. Ceci nous permet d estimer avec grande précision les nombres d entrevues qui seront complétées dans des délais spécifiques. Notre panel étant situé exclusivement au Québec, la gestion des envois par fuseaux horaires n est pas une contrainte, mais grâce à notre outil d envois de courriels, nous pouvons planifier et automatiser les envois à toute heure de la journée afin de maximiser les taux de participation. 14

15 Question # 13 Expliquez comment les gens sont invités à participer à un sondage. À quoi ressemble une invitation typique? Une fois les échantillons générés et pondérés tel qu indiqué au point 12, ceux-ci sont téléchargés dans notre logiciel d envoi qui procédera à l envoi automatisé des invitations en fonction d un horaire optimal d envoi prédéterminé pour le projet. Nous nous assurons d inclure, dans nos invitations, le maximum d informations pertinentes pour les panélistes tout en faisant attention de conserver des communications claires et concises. Plus spécifiquement, nos invitations contiennent les noms et prénoms des panélistes, le sujet de l étude, des URL détaillés afin d éviter que ceux-ci soient désactivés par les filtres anti-hameçonnage, le mode de rémunération, le nom du programmeur responsable du projet, le courriel du programmeur responsable du projet pour fins de soutien technique ainsi qu un lien de désabonnement. Il est important de prendre en considération que nous ne communiquons aucune information qui pourrait permettre aux panélistes de déjouer les filtres et questions d éligibilité. Un exemple d invitation typique se retrouve sur la prochaine page: 15

16 Question # 13 Expliquez comment les gens sont invités à participer à un sondage. À quoi ressemble une invitation typique? Bonjour <TITRE> <FNAME> <LNAME>, Nous vous faisons parvenir ce courriel parce que vous êtes membre du panel MBAweb. Nous menons présentement une étude sur <SUJET> et nous croyons qu elle pourrait vous intéresser. Votre opinion compte pour nous et nous espérons que vous prendrez le temps de compléter le questionnaire dans les plus brefs délais. Pour débuter le questionnaire, veuillez cliquer sur l hyperlien suivant ou le copier dans la barre de navigation de votre fureteur: <WLINK(!*URL*!)ENDWLINK> Participer à cette étude vous donne une chance supplémentaire de gagner à l un de nos tirages trimestriels soit 1 prix de $1000, 2 prix de $500, 4 prix de $250 et 10 prix de $100 et le prochain tirage aura lieu le <DATE>. Soyez assuré que toutes les informations que vous partagerez avec nous seront conservées de façon strictement confidentielle et qu aucune forme de vente ou de sollicitation ne résultera de votre participation. Pour vous désabonner, veuillez cliquer sur le lien suivant: Nous vous remercions à l avance pour votre participation! <PROGRAMMEUR> pour MBAweb info@mbaweb.ca 16

17 Question # 14 Veuillez décrire la nature de votre(vos) système(s) de rémunération. Comment cela varie-t-il en fonction de la longueur d entrevue?, des caractéristiques des répondants, ou d autres facteurs? Afin de dissuader les répondants à la recherche du gain facile d adhérer au panel MBAweb, nous jugeons approprié d utiliser un programme de rémunération permettant de cumuler des chances de participation à des tirages trimestriels. Chacun des prix est remis sous forme de chèque en mains propres ou livré à une adresse postale canadienne valide ce qui nous permet ainsi d assurer la validité de tous nos panélistes. Les panélistes peuvent, à tout moment, se connecter à leur profil MBAweb ce qui leur donne accès à un panneau de configuration au sein duquel ils peuvent mettre à jour leurs informations ainsi que consulter le nombre de chances qu ils ont accumulées pour le prochain tirage trimestriel. Notre expérience ainsi que l étroite relation développée avec nos panélistes nous confirment que la rémunération n est pas la principale motivation à leur implication au sein de notre panel. Leur désir de participer au processus civique et de partager leur opinion est l aspect le plus stimulant pour eux. Ceci étant dit, dans le cas de questionnaires jugés longs, c est-à-dire de 30 minutes ou plus, des rémunérations ponctuelles par chèque sont utilisées. 17

18 Question # 15 À quelle fréquence les panélistes sont-ils contactés pour des sondages en ligne? Conservezvous l historique de participation des panélistes et y a-t-il des limites en place sur la fréquence à laquelle des panélistes peuvent être contactés pour participer à un sondage? Nous avons mis en place un système élaboré pour conserver l historique détaillé de chacune des actions de nos panélistes. Pour chaque invitation, nous conservons le sujet, la date, le nombre de rappels ainsi que le résultat (complété, non éligible, quota atteint ou improductif), ce qui nous permet de contrôler les invitations et les participations à notre guise. Grâce à nos procédures de segmentation/pondération garantissant des taux élevés de participation ainsi qu à notre calendrier des évènements soigneusement planifié, nous nous assurons qu un panéliste participe en moyenne quatre (4) fois par mois à un sondage en ligne et complète au minimum 1 mise à jour de son profil par année tout en limitant le nombre de communications. 18

19 Question # 16 Y a-t-il une politique de confidentialité en place? Si oui, que contient-elle? Le panel respecte-t-il les lois régionales et locales en ce qui a trait au respect de la vie privée, de la protection des informations et des enfants? Quelles autres normes d industrie respectezvous? Nous avons à cœur la protection des renseignements personnels, c est pourquoi nous respectons en tout point la Loi sur la protection des renseignements personnels (LPRPDE-PIPEDA). Ainsi, MBA dispose d un officier de la vie privée qui, en plus de gérer toute demande d information, a mis en place une politique du respect de la vie privée. L information complète de cette politique est disponible à l adresse suivante : En tant que membre accrédité Sceau d Or de l ARIM-MRIA, du MRA et de ESOMAR, respecte l ensemble des normes et pratiques recommandées de l industrie. 19

20 Question # 17 Quelles mesures de sécurité et de protection des données avez-vous en place? La protection des données des panélistes et des résultats de sondages est une préoccupation constante chez MBA Recherche. Ainsi, nous sommes toujours à l affût des nouveautés en développement informatique afin de demeurer à la fine pointe de la technologie. Les serveurs sont localisés au sein de nos installations dans une salle spécialement conçue à cet effet sous clef, et nos installations logicielles et physiques sont appuyés des protocoles de sécurité les plus stricts (sites sécurisés, certification SSL, etc.). Nos serveurs sont protégés par des mots de passe encryptés et les données sont protégées par la tenue de sauvegardes de sûreté quotidiennes. De plus, seules les personnes autorisées peuvent accéder aux installations physiques ainsi qu aux données et l ensemble de ces personnes ont subi des vérifications afin de confirmer qu elles ne possèdent pas de dossiers criminels. Finalement, nous ne partageons aucune de ces données avec nos partenaires ou fournisseurs. 20

21 Question # 18 Appliquez-vous un système de gestion de la qualité? Veuillez le décrire. Offrir le meilleur service possible à nos clients étant au centre de nos préoccupations, nous avons soigneusement étudié et évalué l ensemble de nos processus afin de nous assurer qu ils soient optimaux. Ceci, accompagné du haut niveau de professionnalisme que nous exigeons de la part de nos employé(e)s, assure une expérience hors du commun pour nos clients. L ensemble de nos processus sont optimisés et soumis à une double vérification / approbation comme: le processus d offre de service, la vérification des questionnaires, la vérification de la programmation des questionnaires, l approbation du client avant le lancement, l adaptation des invitations en fonction des besoins des projets, l envoi des courriels à 3 comptes différents afin de confirmer le succès des envois, la tenue de pré-tests complets incluant la révision des fréquences des questionnaires ainsi que des incidences des échantillons, la mise à jour quotidienne de chacun de nos projets incluant la vérification des fréquences ainsi que des incidences, etc. De plus, est fier d être membre accrédité Sceau d or: La distinction Sceau d or de l ARIM comprend un processus d autoévaluation contrôlé réalisé avec un vérificateur indépendant qui a été élaboré pour les sociétés de recherche - Sceau d or, en se fondant sur le processus d accréditation de l ancienne Canadian Association of Market Research Organizations (CAMRO). 21

22 Question # 19 Menez-vous des sondages en ligne avec des enfants ou de jeunes personnes? Si oui, veuillez décrire votre processus d obtention de permissions parentales. Dans le but de préserver la vie privée des enfants, s est dotée d une ligne de conduite très stricte en ce qui a trait a leur consultation. En plus de respecter la Loi sur la protection des renseignements personnels (LPRPDE- PIPEDA), la COPPA et les recommandations de l ARIM-MRIA, respecte les normes suivantes: L inscription au panel MBAweb n est permise sans autorisation parentale que pour les 16 et 17 ans L autorisation des parents est toujours requise pour sonder les enfants âgés entre 13 et 15 ans Sonder les enfants de 12 ans et moins ne se fait que par l intermédiaire d un parent ou tuteur Une attention particulière est apportée aux questionnaires pour s assurer que les questions soient appropriées pour les enfants. 22

23 Question # 20 Utilisez-vous d autres fournisseurs afin d obtenir des échantillons? Comment sélectionnezvous ces partenaires? Est-ce votre politique d informer les clients à l avance lorsqu une tierce partie est requise? Retirez-vous les duplicatas lorsque vous utilisez plusieurs fournisseurs d échantillons simultanément? Lorsqu il est nécessaire de faire appel à un partenaire pour combler nos besoins en échantillonnage, nous nous assurons que ce dernier respecte les plus hautes normes et standards de qualité de l industrie. Les partenaires retenus doivent opérer de façon similaire à nous, n utiliser leur panel que pour des fins de recherche, utiliser un processus de double opt-in, pouvoir pondérer leurs échantillons, etc. Cette information est évidemment communiquée au client lors du processus d offre de service, il n y a donc jamais de mauvaises surprises. Aussi, l utilisation de tierces parties n est requise que pour une couverture géographique à l extérieur du Québec, le retrait des duplicatas n est donc pas applicable. 23

24 Question # 21 Disposez-vous d une politique pour gérer l appartenance multi-panel? Quels efforts effectuez-vous afin d assurer que les résultats des sondages ne soient pas biaisés par le fait que certains répondants appartiennent à plusieurs panels? Bien qu il s agisse d un problème important pour plusieurs fournisseurs de panel Internet, notre situation géographique, la barrière linguistique inhérente au Québec ainsi que notre autonomie et habileté à compléter nos projets au Québec sans recourir à de tierces parties nous protègent en très grande partie de ce problème. De plus, notre rémunération par tirage trimestriel n encourage aucunement les professionnels et les «multi-panelistes» à s inscrire à notre panel: encore une fois, les panélistes à la recherche du gain facile ne trouveront pas leur compte en adhérant au panel MBAweb. 24

25 Question # 22 Quels sont les taux de départ, d abandons et de participations typiques de votre panel? Comment ceux-ci sont-ils calculés? Plusieurs indicateurs nous permettent de garder à l oeil la santé de notre panel et chacun d eux est régulièrement analysé par profils sociodémographiques afin de nous permettre de prédire avec grande précision le comportement de nos panélistes. Les principaux indicateurs sont: Taux de départ: Taux de participation: Taux d abandon: 28.7% (ouvert le lien / nombre d envois) 21.2% (complété + quota atteint + non-éligible) / nombre d envois) 05.7% (ouvert le lien mais pas complété / sur répondants ayant ouvert le lien) De plus, notre segmentation nous permet de prédire avec beaucoup de précision le comportement de nos panélistes, la faisabilité ainsi que les délais de complétion des projets. Afin de maximiser les taux de départ et de participation et minimiser les taux d abandon, nous avons mené plusieurs projets R&D comme la très réputée étude «Eyes Don t Lie» dans laquelle nous avons utilisé les principes d utilisabilité et d oculométrie afin de mieux comprendre les comportements des panélistes lorsqu ils répondent à nos sondages en ligne. Nous sommes donc en mesure de conseiller adéquatement nos clients afin d éviter les aléas de la recherche en ligne et garantir le succès de tout projet. 25

26 Question # 23 Conservez-vous des informations individuelles sur les panélistes comme l historique de participation, la date d inscription, la provenance, etc.? Êtes-vous en mesure de fournir au client une analyse de telles données sur une base contractuelle? Tel que déjà mentionné, nous conservons un historique détaillé des participations de chacun de nos panélistes et ces informations peuvent être traitées, de façon confidentielle et agrégée bien sûr, sur demande du client. Précisément, nous conservons: La date d inscription au panel; La provenance; Le nombre d invitations; Le nombre de participations; Les dates, sujets et statuts de chacun des projets auquel le panéliste a participé; et bien d autres informations encore! 26

27 Question # 24 Utilisez-vous des analyses de la qualité des données et des techniques de validation afin d identifier les répondants inattentifs ou fraudeurs? Si oui, quelles techniques utilisez-vous et à quel moment du processus sont-elles appliquées? Afin de garantir le plus haut niveau de qualité de données possible et réduire le bruit statistique, utilise un protocole de validation à 5 niveaux (5TVP) appliqué avant, pendant et après l exécution des sondages en ligne. Plus précisément, le 5TVP consiste en la vérification de: Cohérence des données de profil des panélistes; Logique cognitive par contre-vérification des questions fermées / qualité des questions ouvertes; Vérification et élimination des valeurs extrêmes; Analyse de durée et élimination des sondages anormalement courts; Validation téléphonique aléatoire des répondants. En plus de surveiller l ensemble de ces éléments sur une base quotidienne, nous n utilisons que des liens uniques lors des invitations afin de nous assurer que seuls les répondants désirés puissent répondre à nos sondages et que ceux-ci ne puissent le faire qu une seule fois. 27

28 Question # 25 Mesurez-vous la satisfaction des répondants? La satisfaction de nos panélistes est primordiale! En plus des questions d évaluation que nous posons systématiquement à la fin de tous nos sondages, nous sondons bi annuellement l ensemble de nos panélistes afin de mesurer leur satisfaction envers les différents sondages auxquels ils ont participés et leur satisfaction envers leur expérience globale de panéliste chez MBAweb. Ils sont sondés sur: Leur satisfaction envers la qualité des communications et des invitations Leur satisfaction envers les sujets et exécutions des sondages Leur satisfaction envers les interfaces technologiques qu ils sont appelés à utiliser Leur satisfaction envers la stratégie de rémunération Et bien d autres indicateurs encore! Et nous faisons plus que sonder! Nous sommes à l écoute de nos panélistes et ce sont les efforts acharnés que nous allouons à nous améliorer constamment qui nous permettent d obtenir des taux de participation aussi élevés que 21.2%! 28

29 Question # 26 Quelles informations fournissez-vous à vos clients une fois les projets terminés? La transparence est une valeur de toute première importance chez, c est pourquoi nous nous assurons d offrir à nos clients le maximum d information possible à la conclusion de tous nos projets. Concrètement, nos rapports administratifs contiennent: Les durées moyennes des entrevues; Les nombres d invitations lancées; Les nombres de rappels effectués; Les taux d ouvertures; Les taux de participation; Les taux d abandons; Les incidences; Les taux de validité; Les fréquences et pourcentages des complétés / non-éligibles / quotas atteints (par segment). 29

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