Forrester Wave : Gestion des interactions en temps réel, 3e trim. 2015

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1 Forrester Wave : Gestion des interactions en temps réel, 3e trim par Rusty Warner Pourquoi lire ce rapport? Forrester a évalué les prestataires de solutions de gestion des interactions en temps réel (RTIM) selon une grille de 35 critères, et identifié les 11 principaux acteurs de ce marché, à savoir Adobe, Experian, IBM, Infor, Oracle, Pegasystems, Pitney Bowes, Salesforce, SAS Institute, SmartFocus et Teradata. Ensuite, nous avons réalisé des études et des analyses de leurs produits, puis nous les avons notés. Ce rapport présente nos conclusions sur les capacités de chaque prestataire à satisfaire à nos critères. Il permet également de déterminer la relation qui existe entre eux afin d aider les professionnels de la connaissance client (CI) à choisir le prestataire qui convient le mieux à leurs besoins RTIM. Principales conclusions Pegasystems et Teradata se distinguent par leur approche diversifiée Nous avons découvert un marché morcelé dans lequel les prestataires de services marketing sur le cloud se concentrent sur les canaux numériques, alors que les prestataires utilisant des moteurs décisionnels ou des outils de campagne analytiques ne parviennent pas à s'imposer. Pegasystems et Teradata font figure de leaders tant au niveau de leurs analyses pour les responsables marketing que de l'orchestration multicanal. L'intégration des canaux numériques et hors ligne reste un enjeu Le marché du RTIM évolue rapidement, car les professionnels de la connaissance client souhaitent tirer profit des fonctions d'analyse pour fournir un accès en temps réel à des données contextuelles pertinentes via les canaux à la fois numériques et hors ligne. Malheureusement, les prestataires qui maîtrisent les techniques numériques offrent une intégration insuffisamment transparente des canaux hors ligne, et vice-versa. Consultez le modèle Forrester Wave pour plus d'informations Utilisez le modèle Forrester Wave détaillé pour consulter toutes les données utilisées pour évaluer les prestataires participants et créer une liste de présélection personnalisée. Accédez en ligne au rapport et téléchargez l'outil Excel en cliquant sur le lien situé dans la colonne de droite sous «Tools & Templates». Modifiez les coefficients de Forrester pour adapter le modèle à vos spécifications. FORRESTER.COM

2 par Rusty Warner avec Srividya Sridharan, Olivia French et Matthew Izzi Table des matières 2 3 La gestion des interactions en temps réel (RTIM, Real-Time Interaction Management) alimente les moteurs de marketing contextuel Les prestataires envisagent le marché du RTIM sous plusieurs angles Évaluation générale de la gestion des interactions en temps réel Les critères d'évaluation mettent l'accent sur la richesse de l'offre et la qualité de l'intégration Remarques et ressources Forrester a réalisé des évaluations de produits en avril 2015 et organisé des entrevues avec 10 prestataires, parmi lesquels Adobe, Experian, IBM, Pegasystems et Pitney Bowes. Nous avons également interrogé 74 entreprises utilisatrices. Documents d'étude associés Brief: Demystifying Real-Time Interaction Management Les prestataires évalués gèrent les besoins RTIM des entreprises Le marché du RTIM est morcelé et évolue à un rythme rapide Profils des prestataires Les leaders concilient l'arbitrage des décisions et l'orchestration multicanal Les acteurs performants doivent faire évoluer leurs offres de base Les concurrents «outsiders» doivent rendre les capacités de décision accessibles aux responsables marketing Autres références Market Overview: Real-Time Interaction Management Forrester Research, Inc., 60 Acorn Park Drive, Cambridge, MA États-Unis Fax : forrester.com 2015 Forrester Research, Inc. Les opinions sont le reflet d un jugement à un moment donné et peuvent changer. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar et Total Economic Impact sont des appellations commerciales de Forrester Research, Inc. Toutes les autres appellations commerciales sont la propriété de leurs entreprises respectives. La copie ou la diffusion non autorisée constitue une violation de la loi sur les droits d'auteur.

3 La gestion des interactions en temps réel (RTIM, Real-Time Interaction Management) alimente les moteurs de marketing contextuel Les professionnels de la connaissance client s'efforcent de fournir un accès à des données contextuelles utiles tout au long du cycle de vie du client. 1 Ils collaborent avec leurs homologues des technologies d'entreprise pour intégrer des technologies marketing d'entreprise qui assurent la gestion des données des clients, fournissent des informations et des analyses en temps réel et automatisent les interactions multicanales. 2 Découvrez le RTIM, un système de gestion de la relation qui tire profit des systèmes de collecte d'informations pour donner naissance à un marketing contextuel. 3 Forrester définit le RTIM de la façon suivante : Une technologie du marketing d'entreprise qui utilise les points de contact de prédilection des clients pour leur fournir des expériences contextualisées, génératrices de valeur et permettant d'offrir des services au moment opportun. Les prestataires envisagent le marché du RTIM sous plusieurs angles Les professionnels de la connaissance client, les responsables du marketing multicanal et d'autres responsables des interactions directes avec la clientèle doivent cibler leurs investissements RTIM par ordre de priorité, en fonction des méthodes, des moments et des lieux choisis par les consommateurs pour interagir avec leurs marques. Ils doivent ensuite garantir la cohérence et la pertinence des informations contextuelles fournies sur l'ensemble des canaux numériques et hors ligne, aussi bien entrants que sortants. Les besoins commerciaux des clients en matière de communication par , d'e-commerce, de centres de service ou d'activités géolocalisées constituent le fil directeur du RTIM. 4 En conséquence, les prestataires qui gèrent différents aspects du RTIM s'efforcent de gagner en notoriété sur un marché saturé, où : Les analyses avancées intégrées garantissent la qualité des processus décisionnels. Tous les prestataires de cette étude permettent de gérer les profils client, de créer des modèles prédictifs et de déployer des algorithmes d'auto-apprentissage ; cependant, les outils d'analyse ne sont pas tous identiques. Les prestataires de solutions marketing numériques disposant d'une solution logicielle de marketing d'entreprise (EMSS, enterprise marketing software suite), comme Adobe, IBM et Salesforce, dominent le marché avec l'intelligence numérique, des tests à variables multiples et la personnalisation des canaux en ligne. Les prestataires EMSS proposant des solutions de gestion des campagnes multicanal (CCCM, cross-channel campaign management) comme SAS Institute et Teradata, ou les prestataires de solutions de gestion des processus métier (BPM, business process management) comme Pegasystems élaborent leurs solutions RTIM à l'aide de moteurs décisionnels basés sur des analyses. La multiplicité des canaux influe sur la portée des décisions en temps réel. Les prestataires EMSS comme Adobe, IBM et Salesforce se concentrent sur les besoins numériques, et la majorité de leurs clients utilisent les composants de leurs solutions RTIM pour personnaliser les interactions par , internet et via les réseaux sociaux. Bien que ces interactions se produisent en temps réel, les solutions effectuent généralement l'analyse des offres et l'assemblage des contenus au préalable, en prévision du comportement d'un client. Par contre, les clients mettent en œuvre les moteurs de décision en temps réel de prestataires comme Pegasystems, SAS Institute et Teradata pour arbitrer les multiples offres et gérer les interactions bidirectionnelles simultanément sur les canaux entrants et sortants. 2

4 L'étendue des interactions en temps réel avec les clients ne cesse d'augmenter. L'évolution induite par l'entreprise numérique et l'ère du tout mobile influent sur le volume et la diversité des interactions avec le client sur une multitude de points de contact. 5 Bien que les trois quarts des prestataires interrogés pour cette étude fassent état de dizaines voire de centaines de millions d'interactions, 15 % traitent des milliards d'interactions par an. 6 Les volumes d'interactions continueront d'augmenter dans des proportions considérables, ce qui conduira les entreprises à tirer parti des solutions RTIM pour traiter les interactions anonymes en plus de celles provenant de clients connus. 7 L'intégration des données et des flux d'activité est déterminante pour la réussite du déploiement. Les clients de référence des prestataires déclarent que l'intégration de données en temps réel issues de sources numériques et hors ligne constitue un défi important. Ils recherchent par conséquent des prestataires capables de les aider dans cette tâche. 8 Les clients RTIM souhaitent également que les solutions proposées par leurs prestataires respectifs, ainsi que les canaux et technologies tiers leur fournissent des capacités d'intégration. Avec le remplacement progressif des processus de déploiement sur site par des approches basées sur le cloud ou hybrides, les prestataires devront faire face à la demande des clients et orienter leur travail de développement vers une intégration plus facile à gérer des données et des applications. 9 Évaluation générale de la gestion des interactions en temps réel Afin d évaluer l état du marché des solutions de gestion des interactions en temps réel et de comparer les prestataires entre eux, Forrester a évalué les forces et les faiblesses des meilleurs acteurs en lice. Les critères d'évaluation mettent l'accent sur la richesse de l'offre et la qualité de l'intégration Sur la base des études antérieures, des évaluations des besoins des utilisateurs et de nos entretiens avec des prestataires et des experts, nous avons mis en place un ensemble complet de critères d évaluation. Les prestataires ont été évalués par rapport à 35 critères, que nous avons regroupés en trois grands ensembles : L'offre actuelle. Les critères d'évaluation de Forrester sont orientés en fonction des besoins des entreprises. Nous avons évalué l'offre de chaque prestataire en fonction de quatre dimensions : capacités RTIM (reconnaissance du client, identification du contexte, arbitrage des décisions, orchestration de l'offre, et évaluation et optimisation) ; expérience utilisateur ; intégration (environnement de données du client, contenu, canaux, applications natives et technologies des partenaires) ; et étendue des déploiements. La stratégie. Pour cet ensemble de critères, Forrester a étudié la stratégie de chaque prestataire, afin de comprendre comment chacun d'eux envisage la création de sa solution et comment ce positionnement initial influe sur ses perspectives de réussite futures. Nous avons utilisé la stratégie de commercialisation, la feuille de route technologique et les références client du prestataire pour réaliser l'analyse et basé notre notation sur quatre dimensions : stratégie de la solution, stratégie en matière de ventes et de service, stratégie relative au partenariat et satisfaction client. La présence sur le marché. Pour définir le volume d'activités RTIM de chaque prestataire, nous avons évalué sa base installée d'entreprises clientes qui déploient le RTIM sur au moins deux canaux, la répartition géographique et sectorielle des clients ainsi que les revenus et la croissance financière associés aux déploiements RTIM. 3

5 Les prestataires évalués gèrent les besoins RTIM des entreprises Forrester a inclus 11 prestataires dans cette évaluation : Adobe, Experian, IBM, Infor, Oracle, Pegasystems, Pitney Bowes, Salesforce, SAS Institute, SmartFocus et Teradata. Chacun de ses prestataires répond aux critères suivants (voir illustration 1) : Une vaste palette de fonctionnalités couvrant les cinq exigences principales du RTIM. Le RTIM nécessite d'identifier les clients sur les différents canaux et appareils ; de comprendre le contexte actuel associé à l'historique détaillé du client ; de définir la décision, l'offre ou le message approprié ; d'organiser la fourniture de contenu sur plusieurs canaux numériques et hors ligne ; et de saisir les données d'interaction à des fins d'évaluation et d'optimisation. 10 Nous avons accordé plus d'importance aux capacités d'analyse requises pour l'arbitrage des décisions et aux capacités de prise en charge multicanal de l'offre, du fait de leur importance dans la réussite du déploiement RTIM. La capacité d'intégrer les canaux numériques et hors ligne avec plusieurs types de contenu. Le RTIM couvre divers scénarios d'utilisation, y compris la gestion des décisions pour les centres d'appels, le choix de la solution ou de l'offre la plus appropriée, le marketing de proximité, les recommandations d'e-commerce, le ciblage des publicités et leur réorientation, ainsi que la personnalisation au niveau des s, sites internet, applications mobiles et médias sociaux. 11 Nous avons par conséquent évalué la palette de fonctionnalités offerte par chaque solution pour le traitement des contenus dynamiques, interactifs, multimédia et publicitaires, tant sur les canaux numériques qu'hors ligne. Un focus B2C fort et une présence mondiale. Bien que le RTIM s'applique également à des scénarios d'utilisation B2B, cette évaluation se concentre sur les scénarios de type B2C. Nous avons limité l'accès de cette étude aux prestataires présentant au moins 50 scénarios de type B2C dans des entreprises réalisant un chiffre d'affaires supérieur à 1 milliard de dollars. Nous avons également retenu les prestataires qui réalisaient des ventes directes dans au moins deux zones géographiques. Notre notation a favorisé les prestataires qui disposaient d'entreprises clientes B2C déployant le RTIM sur au moins deux canaux. Le marché du RTIM est morcelé et évolue à un rythme rapide L évaluation a dévoilé un marché dans lequel (voir Figure 2) : Les prestataires EMSS prétendent avoir effectué des déploiements RTIM de grande envergure malgré de faibles arguments quant au nombre de canaux couverts. Les contenus dynamiques basés sur des analyses et les sessions internet personnalisées constituent les scénarios d'utilisation RTIM les plus répandus. Les prestataires de services marketing sur le cloud, comme Adobe, IBM, Oracle et Salesforce, excellent dans ce domaine et dominent le marché en nombre de déploiements. Cependant, leurs processus RTIM pour les applications mobiles et les médias sociaux ne sont pas encore aboutis, et ils manquent de points d'intégration pour effectuer une mise en œuvre cohérente du RTIM sur les canaux hors ligne. Les quatre prestataires doivent élargir leur conception de la personnalisation numérique à un RTIM contextualisé et compatible avec tout type de canal. Les prestataires spécialisés dans la gestion des campagnes et des processus métier proposent des options intéressantes. Les prestataires de solutions CCCM (IBM, Pitney Bowes, SAS Institute et Teradata) et les prestataires spécialisés dans les processus métier (Infor et Pegasystems) ont développé des analyses prédictives et des règles commerciales destinées au pilotage des moteurs de décision en temps réel. Bien qu'ils intègrent les canaux en ligne et hors ligne, ils n'ont pas atteint le niveau de personnalisation numérique offert par les prestataires de services marketing sur le cloud 4

6 (à l'exception d'ibm qui concourt dans les deux catégories). Pegasystems et Teradata en particulier proposent des analyses d'entreprise utiles pour les responsables marketing, ainsi qu'une orchestration multicanal, autant de prestations que les autres acteurs de cette catégorie peinent à fournir. Les nouveaux acteurs évoluent pour faire face aux besoins RTIM. vision a été rebaptisée SmartFocus en 2013, et Experian a lancé sa solution marketing en Les deux entreprises se concentrent principalement sur le marché de la revente avec des solutions RTIM gérant les interactions numériques et les conseils d'e-commerce. Experian se distingue avec ses données d'informations sur les consommateurs, tandis que SmartFocus intègre des algorithmes d'analyse performants et une approche novatrice de la technologie des balises. Comme pour les prestataires de services marketing sur le cloud, l'entreprise n'intègre pas totalement l'utilisation des canaux hors ligne via les centres d'appels. Cette évaluation du marché RTIM n'est qu'un premier pas. Nous encourageons les clients à consulter les évaluations détaillées des produits cités et à adapter la pondération des critères en fonction de leurs besoins via l outil de comparaison des prestataires au format Excel de Forrester Wave. FIGURE 1 Prestataires évalués : Informations sur la gestion des interactions en temps réel et critères de sélection Prestataire Adobe Experian IBM Infor Pegasystems Pitney Bowes Salesforce SAS Institute SmartFocus Teradata Produit évalué Adobe Marketing Cloud Experian Marketing Suite IBM Marketing Solutions Infor Interaction Advisor Pega Customer Decision Hub Pitney Bowes Customer Engagement Suite Salesforce Marketing Cloud SAS Customer Intelligence SmartFocus Message Cloud Teradata Integrated Marketing Cloud Critères de sélection Date de l'évaluation Une vaste palette de fonctionnalités couvrant les cinq exigences principales du RTIM : reconnaissance du client, identification du contexte, arbitrage des décisions, orchestration de l'offre, et évaluation et optimisation. La capacité d'intégrer les canaux numériques et hors ligne avec plusieurs types de contenu, y compris des contenus dynamiques, interactifs, multimédia et publicitaires. B2C d'entreprise performant et présence mondiale, avec au moins 50 clients B2C d'entreprise RTIM directs dans au moins deux zones géographiques. 5

7 FIGURE 2 Forrester Wave : Gestion des interactions en temps réel, 3e trim. 15 Concurrents Concurrents «outsiders» Acteurs performants Leaders Performante Offre actuelle Pegasystems IBM Teradata SAS Institute Adobe SmartFocus Oracle Pitney Bowes Salesforce Infor Experian Rendez-vous sur Forrester.com pour télécharger l outil Forrester Wave et obtenir des évaluations plus détaillées sur les produits, un comparatif des fonctionnalités et des classements personnalisables. Présence sur le marché Participation complète du prestataire Faible Participation incomplète du prestataire Faible Stratégie Performante 6

8 FIGURE 2 Forrester Wave : Gestion des interactions en temps réel, 3e trim. 15 (suite) Pondération de Forrester Adobe Experian IBM Infor Pegasystems Pitney Bowes Salesforce SAS Institute SmartFocus Teradata OFFRE ACTUELLE Information sur la solution Capacités Expérience utilisateur Intégration Ampleur des déploiements actuels STRATÉGIE Stratégie en matière de solutions Stratégie de ventes et services Stratégie de partenariats Satisfaction des clients Structure tarifaire PRÉSENCE SUR LE MARCHÉ Base existante Aspects financiers Employés 50% 0% 60% 10% 25% 5% 50% 50% 15% 10% 25% 0% 0% 50% 50% 0% Toutes les notes sont basées sur une échelle de 0 (faible) à 5 (performant). Profils des prestataires Les leaders concilient l'arbitrage des décisions et l'orchestration multicanal Pegasystems ne se cantonne plus au back office. Pegasystems est parvenu à étendre son approche NBA («next-best-action», approche reposant sur l'action la plus appropriée) du centre d'appels aux canaux de vente, de service et de marketing en associant des capacités d'analyse performantes à une gestion des règles d'entreprise. Des améliorations sont possibles au niveau des canaux numériques et des contenus publicitaires, mais Pegasystems propose un processus décisionnel cohérent et une fourniture multicanal de l'offre, en particulier pour les entreprises des secteurs des télécommunications et des services financiers. Certaines références issues de la base croissante d'utilisateurs du Pega Customer Decision Hub (un «hub décisionnel») font partie des environnements RTIM les plus vastes de cette étude, et fournissent des appréciations positives sur la gestion des données client, la fonctionnalité du moteur de recommandation et l'optimisation des offres. Teradata s'appuie sur des capacités de gestion des campagnes multicanal. Teradata fournit un moteur décisionnel d'entreprise utilisable aussi bien sur les canaux numériques qu'hors ligne, et se positionne en seconde place dans cette évaluation quant au nombre de mises en œuvre RTIM (d'après le nombre moyen de dossiers clients). Les références apprécient les profils client et la segmentation, les analyses, les règles d'entreprise et les capacités de recommandation, alors qu'elles se montrent plus réservées sur les capacités de Teradata à intégrer les technologies tiers. Teradata ne 7

9 possède pas l'expérience numérique des autres prestataires de services marketing sur le cloud, mais l'entreprise a investi dans de nouvelles capacités numériques à destination des secteurs de la vente, des voyages, de l'hébergement, des services financiers et des télécommunications. Les acteurs performants doivent faire évoluer leurs offres de base Adobe propose des composants modulaires plutôt qu'une solution unique. Même si la fonctionnalité RTIM réside principalement dans son module Campaign, Adobe fournit des fonctions de support dans ses modules Analytics, Target, Experience Manager et ses autres modules pour le cloud. La stratégie RTIM d'adobe se distingue par un traitement numérique des canaux entrants et sortants et une gestion des contenus de qualité. La majorité de ses 5000 clients RTIM utilisent les fonctionnalités de personnalisation sur Internet ou sur les médias sociaux, avec pour plus de 1200 d'entre eux le déploiement des offres RTIM sur plusieurs canaux. Cependant, les références n'ont pu faire état de cas d'utilisation pour les applications mobiles, les centres d'appels entrants ou l'orchestration directe de l'offre. IBM dispose de composants appropriés pour formuler une stratégie cohérente. Grâce à sa vaste palette de technologies marketing (parfois redondantes), IBM répond à tous les besoins RTIM définis par Forrester. L'entreprise reçoit des notes élevées pour ses fonctionnalités, mais perd des points au niveau de la cohérence entre les composants de la solution. Ses références affichent un avis mitigé sur les analyses prédictives, les fonctionnalités de recommandation et d'optimisation et l'exécution via les canaux entrants. Toutefois, elles s'accordent à reconnaître la qualité de mise en œuvre des canaux numériques sortants. Même si IBM dispose de la technologie requise, elle doit retravailler l'intégration, l'expérience utilisateur et le packaging de la solution, autant de tâches inscrites sur sa feuille de route RTIM. Oracle étend l'intégration de son portefeuille et son écosystème de partenaires. Oracle fournit des capacités numériques entrantes et sortantes (les canaux et mobile étant basés sur l'acquisition de Responsys), ainsi que des solutions d'e-commerce, de centre d'appels et de fidélisation dans son offre étendue. Pour les environnements RTIM extrêmement personnalisés, Oracle Real-Time Decisions (un élément du portefeuille BI d'oracle) fournit un banc d'essai pour le développement de moteurs de recommandations d'entreprise. L'intégration avec des outils de recommandation et de personnalisation tiers fournit des options plus souples, basées sur le cloud. Oracle n'a pas participé à l'étude menée pour réaliser ce rapport, de sorte que Forrester s'est appuyée sur ses présentations passées, des démonstrations de produits et d'autres évaluations Forrester Wave. Salesforce offre des capacités orientées marketing pour les canaux numériques. Grâce à ses atouts principaux que sont la solution Journey Builder et le moteur Predictive Intelligence pour les responsables marketing, Salesforce constitue un bon choix pour les contenus dynamiques, les applications mobiles personnalisées et les expériences Web, ainsi que les recommandations d'e-commerce. L'intégration avec les systèmes back-office, les canaux hors ligne et les outils marketing tiers est perfectible, ce qu'ont confirmé les clients cités en référence. Même si Salesforce affirme que sa fonctionnalité RTIM est utilisée par 7000 clients, la majorité d'entre eux exploitent les s en temps réel ou la messagerie mobile, et moins de 10 pourcent déploient les offres RTIM sur plusieurs canaux. SAS Institute s'appuie sur sa position de leader en matière d'analyses prédictives. Les utilisateurs férus de technique appliquent le processus analytique de SAS Institute à l'arbitrage des décisions RTIM, à l'identification des besoins du client, ainsi qu'à l'évaluation et l'optimisation. Il offre des délais d'exécution extrêmement réduits pour les algorithmes complexes portant sur de gros volumes et effectue le traitement des flux d'événements. Cependant, la solution Customer 8

10 Intelligence de SAS ne parvient à égaler les prestations des autres solutions de cette étude en matière de marketing numérique et d'expérience utilisateur pour les responsables marketing. Les références affirment que SAS doit simplifier l'intégration des sources de données en temps réel et considèrent que l'intégration native et tiers sont des points à améliorer. Experian entre sur le marché avec une plate-forme prometteuse. Son adoption rapide a propulsé la base d'utilisateurs RTIM d'experian à 180 clients depuis le lancement de la solution en juillet Les références font malgré tout état de bases de données relativement réduites et de faibles volumes d'interactions. Près de la moitié de ses clients sont des revendeurs qui utilisent des contenus dynamiques, mais la majorité d'entre eux déploie également des fonctions comme les recommandations d'e-commerce et la personnalisation sur Internet. Ils exploitent également les 12 milliards de lignes de données dont dispose Experian sur les consommateurs à des fins de résolution d'identité et de mise en correspondance de fichiers. Experian doit étendre ses capacités marketing orientées événement à l'aide d'outils d'analyse et de cartographie du parcours client permettant la mise en place d'un RTIM évolutif. SmartFocus applique une approche algorithmique aux services de messagerie interactifs. SmartFocus consiste en l'intégration de multiples acquisitions pour la gestion des campagnes, le marketing sur les médias sociaux, l'intelligence client, l'analyse prédictive, les capacités Big Data et la technologie des balises. Cette entreprise doit ses excellents résultats lors de cette évaluation à l'intégration réussie d'algorithmes analytiques acquis pour gérer de façon cohérente les interactions de la clientèle des magasins via les s, les mobiles, Internet et les platesformes d'e-commerce. SmartFocus propose également une approche innovante du marketing de proximité par l'intermédiaire de balises virtuelles, mais les clients cités en référence n'ont pu fournir que peu de commentaires sur les canaux hors ligne. Les concurrents «outsiders» doivent rendre les capacités de décision accessibles aux responsables marketing Pitney Bowes dispose des capacités d'analyse requises mais ne s'adresse pas suffisamment aux responsables marketing. À l'aide de son principal atout, les capacités axées sur l'arbitrage des décisions, Pitney Bowes doit étendre son orchestration de l'offre pour permettre aux responsables marketing d'exécuter leurs transactions via les canaux entrants et sortants. Son acquisition de RealTime Content fournit des capacités vidéo interactives personnalisées, mais ses références, les moins nombreuses de cette étude par comparaison avec la taille moyenne des bases de données de clients, se montrent critiques à l'encontre de sa feuille de route technologique et de son écosystème de partenaires. Pitney Bowes doit davantage privilégier les utilisateurs du secteur marketing dans ses nombreuses propositions de valeur pour la gestion du cycle de vie du client, la facturation, le libre-service numérique et la transformation des centres d'appels afin de gagner en compétitivité dans le secteur RTIM. Infor excelle dans le domaine des moteurs de décision, mais sans vraiment se distinguer sur le plan marketing. De tous les prestataires évalués, Infor affiche le nombre de mises en œuvre RTIM le plus réduit, même si ses clients de référence font état des plus vastes bases de données client et du troisième plus important volume d'interactions de cette étude. Infor associe à son ancien assistant Epiphany Interaction Advisor des règles d'entreprise et des analyses prédictives afin de fournir des fonctions de gestion des décisions dans les centres d'appels. Il gère également les postes d'agent, les offres Internet et les recommandations d'e-commerce, mais une intégration à sa solution CCCM sortante est prévue. Pour progresser, Infor doit se réorienter vers une intégration native et tiers pour le fonctionnement des canaux, et améliorer l'expérience utilisateur pour les responsables marketing. 9

11 Contactez un analyste Prenez vos décisions avec plus de confiance en collaborant avec les leaders Forrester pour appliquer nos recherches à vos projets commerciaux et technologiques spécifiques. Un analyste vous répond Posez une question relative à nos recherches ; un analyste Forrester vous aide à les mettre en pratique et à passer à l'étape suivante. Programmez un entretien téléphonique de 30 minutes avec l'analyste ou optez pour une réponse par . Informez-vous davantage sur les entretiens, et accédez à des conseils destinés à optimiser la discussion. Un analyste vous conseille Mettez les recherches en pratique à l'aide d'une analyse approfondie de vos enjeux commerciaux et technologiques spécifiques. Les engagements comprennent des appels consultatifs personnalisés, des journées d'étude, des ateliers, des présentations et des webinaires. Découvrez les sessions de conseil interactives et le soutien que nous pouvons apporter à vos projets. Autres références Ressources en ligne La version en ligne de la Figure 2 est un outil Excel de comparaison des prestataires, qui fournit des évaluations détaillées sur les produits et permet des classements personnalisables. Sources de données utilisées par Forrester Wave Forrester a associé trois sources de données pour évaluer les forces et les faiblesses de chaque solution : Enquêtes auprès des prestataires. Forrester a sondé les capacités des prestataires par rapport aux critères d évaluation. Après avoir analysé les réponses à ces enquêtes, nous avons complété l étude en appelant les prestataires pour lesquels des détails supplémentaires s avéraient nécessaires à l évaluation de leurs qualifications. Démonstrations de produits. Nous avons demandé aux prestataires d'effectuer des démonstrations des fonctionnalités de leur produit. Les conclusions tirées de ces démonstrations nous ont servi à valider les données sur les capacités du produit. Références de client. Pour valider les qualifications des produits et des prestataires, Forrester a également interrogé 74 clients cités en référence, avec un minimum de cinq clients par prestataire participant. Nous avons également passé des appels auprès de trois clients actuels cités en référence par chaque prestataire. 10

12 La méthodologie Forrester Wave Notre première étape consiste à dresser une liste des prestataires à évaluer qui répondent à nos critères. À partir de ce pool initial, nous constituons notre liste finale. La sélection des prestataires s effectue selon : 1) l adéquation du produit, 2) le succès auprès des clients et 3) la demande des clients de Forrester. Les prestataires présentant des références client trop limitées ou dont les produits ne correspondent pas au champ de notre évaluation sont exclus. Après avoir examiné les recherches précédentes, les besoins des utilisateurs et les entretiens avec des prestataires et des experts, nous formalisons les critères d évaluation initiaux. Pour évaluer les prestataires et leurs produits en fonction de nos critères, nous recueillons des informations sur les caractéristiques des produits grâce à des évaluations en laboratoire, des questionnaires, des démonstrations et/ou des entretiens avec les clients cités en référence. Les évaluations sont envoyées aux prestataires à des fins de révision. Puis, nous les affinons pour décrire le plus fidèlement possible les offres et stratégies du prestataire. Des pondérations par défaut sont appliquées afin de corriger notre analyse des besoins des grandes entreprises (et/ou de tout autre scénario indiqué dans le présent document Forrester Wave), puis de noter les prestataires sur une échelle clairement définie. Ces pondérations par défaut ne constituent qu un point de départ, et nous encourageons nos lecteurs à les adapter à leurs besoins par le biais de l outil Excel. Les notes finales fournissent une représentation graphique du marché en fonction de l offre actuelle, de la stratégie et de la présence sur le marché. Forrester prévoit de mettre régulièrement à jour les évaluations des prestataires, à mesure que les capacités et les stratégies de ces derniers évolueront. Pour plus d'informations sur la méthodologie suivie pour tous les rapports Forrester Wave, rendez-vous sur la page Politique d'intégrité Toutes les études de Forrester, y compris les évaluations Forrester Wave, sont réalisées dans le respect de notre politique d'intégrité. Pour plus d'informations, visitez la page Notes 1 À l heure actuelle, pour obtenir un avantage concurrentiel durable, les professionnels de la connaissance client doivent mettre en place, pour chacun de leurs clients, des cycles auto-entretenus d interactions en temps réel bidirectionnelles et fondées sur les informations client. Consultez le rapport Forrester «The Power Of Customer Context». 2 L'entreprise numérique exige une nouvelle approche de la gestion des technologies. Consultez le rapport Forrester «Accelerate Digital Business With A BT Agenda». 3 Les systèmes d'informations enrichissent votre programme de technologies d entreprise et complètent les systèmes de gestion de la relation, d'automatisation et de référence. Consultez le rapport Forrester «Digital Insights Are The New Currency Of Business». 4 Plus de 60 % des clients de référence des prestataires RTIM mettent en œuvre des contenus dynamiques et la personnalisation sur Internet, contre 42 % pour les centres d'appels entrants, environ 30 % pour la messagerie mobile et les applications mobiles et 16 % pour les canaux des médias sociaux. Source : étude en ligne menée par Forrester au 2e trimestre 2015 auprès des clients de référence sur la gestion des interactions en temps réel à l'échelle mondiale. 11

13 5 En raison des connexions mobiles constantes, les attentes des clients ont changé. Consultez le rapport Forrester «Marketing Strategy For The Mobile Mind Shift». 6 Bien que 58 % des clients de référence des prestataires RTIM gèrent moins de 100 millions d'interactions par an avec les clients, 18 % d'entre eux en gèrent entre 100 millions et 1 milliard, et 15 % disposent d'environnements traitant plus d'1 milliard d'interactions annuelles. Source : étude en ligne menée par Forrester au 2e trimestre 2015 auprès des clients de référence sur la gestion des interactions en temps réel à l'échelle mondiale. 7 Aujourd'hui, 53 % des clients de référence des prestataires RTIM gèrent des interactions provenant exclusivement de clients connus. Seuls 9 % utilisent leurs solutions RTIM pour gérer les interactions, dont 50 % au moins s'effectuent avec des destinataires anonymes. Source : étude en ligne menée par Forrester au 2e trimestre 2015 auprès des clients de référence sur la gestion des interactions en temps réel à l'échelle mondiale. 8 Près de la moitié (49 %) des clients de référence des prestataires désignent «la facilité d'intégration avec les autres systèmes ou sources de données» comme la raison ayant motivé le choix de leur prestataire RTIM. Pourtant, 34 % d'entre eux estiment que leur prestataire doit en priorité «simplifier l'intégration des sources de données en temps réel». Source : étude en ligne menée par Forrester au 2e trimestre 2015 auprès des clients de référence sur la gestion des interactions en temps réel à l'échelle mondiale. 9 Un tiers des clients de référence des prestataires RTIM effectuent des mises en œuvre sur site et n'envisagent pas de recourir à une solution SaaS (software-as-a-service). Cependant, un autre groupe de 21 % d'entre eux disposant de solutions sur site envisage d'adopter une solution SaaS ; 19 % utilisent actuellement une solution SaaS et 27 % font état de modèles de déploiement hybrides. Source : étude en ligne menée par Forrester au 2e trimestre 2015 auprès des clients de référence sur la gestion des interactions en temps réel à l'échelle mondiale. 10 La technologie RTIM comporte cinq composants essentiels : reconnaissance du client, identification des besoins du client, arbitrage des décisions, orchestration de l'offre, et évaluation et optimisation. Consultez le rapport Forrester «Brief : Demystifying Real-Time Interaction Management». 11 Les professionnels de la connaissance client doivent collaborer avec leurs homologues des technologies d'entreprise pour évaluer les diverses catégories de prestataires RTIM en fonction de l'étendue de leur prestations en matière de couverture des canaux. Consultez le rapport Forrester «Market Overview: Demystifying Real-Time Interaction Management». 12

14 Nous collaborons avec des responsables du monde des affaires et des technologies pour développer des stratégies orientées client qui génèrent de la croissance. PRODUITS ET SERVICES Méthodes de recherche et outils principaux Données et analyses Collaboration avec les pairs Engagement d'analystes Services de conseil Événements Les études et les conclusions de Forrester sont orientées en fonction de votre rôle et de vos initiatives métiers stratégiques. RÔLES ÉTUDIÉS Professionnels du marketing et de la stratégie CMO Marketing B2B Marketing B2C Expérience client Connaissance client Stratégie relatives aux canaux et à l'e-business Professionnels de la gestion des technologies Directeurs informatiques Développement et fourniture d'applications Architecture de l'entreprise Infrastructure et opérations Sécurité et risque Gestion des approvisionnements et des prestataires Professionnels du secteur des technologies Relations avec les analystes SUPPORT CLIENT Pour obtenir des informations au format papier ou électronique, veuillez contacter le support client au numéro , , ou à l'adresse Nous offrons des remises sur volume et un tarif spécial aux établissements d'enseignement et aux organisations à but non lucratif. Forrester Research (Nasdaq : FORR) est l'un des plus importants cabinets d'études et de conseil au monde. Nous collaborons avec des responsables du monde des affaires et des technologies pour développer des stratégies orientées client qui génèrent de la croissance. À l'aide d'études exclusives, de données, de conseils personnalisés, de groupes d'échange privés entre cadres et d'événements, Forrester s'efforce de développer une approche unique et efficace : remettre en question les schémas de pensée de nos clients pour les aider à faire évoluer leurs entreprises. Pour plus d'informations, visitez le site forrester.com