Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0. Guide de l'administrateur du Service Desk. Janvier 2014

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1 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0 Guide de l'administrateur du Service Desk Janvier 2014

2 Dell Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction de la présente documentation, de quelque manière que ce soit, sans l'autorisation écrite de Dell Inc. est strictement interdite. Dell et le logo DELL sont des marques de Dell Inc. D'autres marques et noms de marque peuvent être utilisés dans ce document pour faire référence aux entités se réclamant de ces marques et de ces noms ou à leurs produits. Dell Inc. renonce à tout intérêt propriétaire vis-à-vis de marques et de noms de marque autres que les siens. Ce produit est protégé par les brevets suivants aux États-Unis : ; ; ; ; et Pour plus d'informations, consultez le site legal/patents.aspx. 2 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

3 Table des matières 1 Configuration du Service Desk 7 À propos du Service Desk Configuration requise Vue d'ensemble des tâches de configuration Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs À propos des rôles par défaut Création d'un rôle Personnel du Service Desk Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs Créer une étiquette Tous propriétaires de tickets Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP Création d'un compte de connexion LDAP Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP Importer les informations utilisateur manuellement Importer des informations utilisateur selon une planification Attribuer des rôles d'utilisateur Planifier des importations régulières de données utilisateur à partir du serveur LDAP Ajouter des utilisateurs au personnel du Service Desk Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page Détails du ticket Configuration des paramètres de messagerie À propos des notifications par Application des règles d'utilisation des tickets À propos des comptes de messagerie POP Créer et configurer des comptes de messagerie POP Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s Configurer des événements déclencheurs Configurer des modèles d' s Configurer une adresse par défaut en fonction des catégories de tickets Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configurer la file d'attente par défaut Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk Personnalisation du logo et de la page de connexion de la Console utilisateur Changer le logo et le texte de la Console utilisateur au niveau du système Changer le logo et le texte de la page de connexion de la Console utilisateur pour une organisation À propos du délai d'expiration de la session Utilisation de l'enquête de satisfaction Modification du comportement par défaut de l'enquête de satisfaction Supprimer le champ Enquête de satisfaction des tickets Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 49 Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console utilisateur et de la Console d'administration Création de tickets à partir de la Console utilisateur Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 3

4 Table des matières Création de tickets à partir de la page Ticket de la Console d'administration Création de tickets à partir de la page Détails sur le périphérique de la Console d'administration Création et gestion des tickets par À propos des pièces jointes aux tickets créés par Activer la création de ticket par Modification des attributs des tickets par courrier électronique Effacement du champ d'un ticket à l'aide d'un Modification des champs d'un ticket par Modification des champs d'approbation d'un ticket par courrier électronique Définition ou modification des champs personnalisés par Affichage, gestion et insertion de commentaires dans des tickets Parcourir les tickets relatifs aux périphériques et aux actifs Ajout d'informations concernant le traitement des tickets Création d'un affichage personnalisé pour les tickets Insérer des commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement Déplacement des tickets d'une file d'attente à l'autre Utilisation du processus de remontée de tickets Compréhension des statuts des tickets Compréhension des délais de remontée Présentation du processus de remontée Modification des paramètres de remontée de tickets Modifier la liste des destinataires de courriers électroniques de remontée Modifier les délais de remontée Modifier le contenu par défaut de l' de remontée Utilisation des processus du Service Desk Ajout de processus Ajouter des tickets parent et enfant pour un processus Activer un processus Utiliser un processus Convertir des tickets de processus en tickets ordinaires Supprimer les processus Application des Règles d'utilisation des tickets Utilisation et reconfiguration des Règles d'utilisation des tickets système Compréhension et personnalisation des règles d'utilisation des tickets système Création de règles d'utilisation des tickets personnalisées Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée Supprimer une règle d'utilisation des tickets personnalisée Déplacer une règle d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre Utilisation de données du Service Desk dans les rapports Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et purge des tickets Activer l'archivage des tickets Configurer les paramètres d'archivage des files d'attente Archiver les tickets sélectionnés Restaurer les tickets archivés Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

5 Table des matières Suppression des tickets archivés Gestion de la suppression des tickets Configurer les paramètres de suppression des tickets Supprimer des tickets Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk 79 À propos des files d'attente des tickets du Service Desk Ajout et suppression de files d'attente Ajouter une file d'attente Ajouter une file d'attente en dupliquant une file existante Suppression d'une file d'attente Affichage des tickets dans les files d'attente Afficher les tickets de l'ensemble des files d'attente Définition de la file d'attente par défaut Définir la file d'attente par défaut au niveau du système Définir la file d'attente par défaut au niveau Définition des valeurs par défaut des champs figurant dans la liste Tickets de Toutes les files d'attente Définir les valeurs par défaut des champs figurant dans la liste Tickets de Toutes les files d'attente Transfert de tickets d'une file d'attente à une autre Télécharger des tickets d'une file d'attente à une autre Utilisation de la Bibliothèque de la console utilisateur et de la Base de connaissances 89 À propos de la Bibliothèque de la console utilisateur Gestion des éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur Créer des éléments dans la Bibliothèque de la console utilisateur Appliquer les étiquettes aux éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur Supprimer des étiquettes des éléments figurant dans la Bibliothèque de la console utilisateur Supprimer des éléments de la Bibliothèque de la console utilisateur À propos de la Base de connaissances du Service Desk Gestion des articles de la Base de connaissances Ajout, modification ou duplication d'articles de la base de connaissances Supprimer des articles de la Base de connaissances Afficher des évaluations des utilisateurs et du nombre de vues pour les articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk 97 À propos de la personnalisation des paramètres relatifs aux tickets du Service Desk Création de catégories et sous-catégories de tickets Créer des catégories et sous-catégories de tickets Personnalisation des valeurs des tickets Personnaliser les valeurs d'état des tickets Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 5

6 Table des matières Personnaliser les valeurs de priorité des tickets Personnaliser les valeurs d'impact des tickets Personnalisation de la mise en page de ticket Définir les champs de ticket personnalisés Personnaliser la mise en page de ticket Utilisation des relations parent-enfant entre tickets Activer les relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente Autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants Désignez des tickets comme parents et ajoutez des tickets enfants Utiliser un ticket parent comme liste de tâches Utiliser des tickets parents pour regrouper des tickets en double Utilisation de l'approbation des tickets Configurer l'approbation des tickets Approbation de tickets par courrier électronique Test et dépannage des courriers électroniques 117 Tester le courrier sortant Tester le courrier entrant Utiliser telnet pour tester le courrier entrant Vérifier des éventuelles erreurs consignées dans les journaux Résoudre les erreurs de messagerie électronique A Configuration des serveurs de messagerie SMTP 121 Connexion d'un serveur de messagerie au serveur K Connecter un serveur de messagerie au serveur K Utilisation de serveurs SMTP interne et externe Utiliser le serveur SMTP interne Utiliser un serveur SMTP externe ou un serveur SMTP sécurisé Index Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

7 1 Configuration du Service Desk Ce chapitre décrit comment configurer le Service Desk de l'appliance de gestion K1000. Sections traitées dans ce chapitre : À propos du Service Desk, page 7 Configuration requise, page 8 Vue d'ensemble des tâches de configuration, page 8 Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs, page 9 Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page 12 Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP, page 14 Configuration des paramètres de tickets, page 28 Configuration des paramètres de messagerie, page 31 Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk, page 39 Personnalisation du logo et de la page de connexion de la Console utilisateur, page 43 Utilisation de l'enquête de satisfaction, page 47 À propos du Service Desk Service Desk est le nom par défaut du système de suivi des tickets d'incident, complétant les fonctions offertes par la Console utilisateur de l'appliance K1000. Le Service Desk permet aux utilisateurs finaux de soumettre des tickets d'incident par courrier électronique ou par le biais de la Console utilisateur, où <K1000_hostname> correspond au nom d'hôte de votre appliance. L'équipe de votre centre d'aide gère ces tickets, par courrier électronique, par la Console d'administration, <K1000_hostname>/admin ou l'application K1000 GO. Vous pouvez personnaliser les catégories et les champs associés à ces tickets comme bon vous semble. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 7

8 1 Configuration du Service Desk Dans les versions précédentes de l'appliance de gestion K1000, le Service Desk portait un autre nom : le Help Desk. Si vous avez procédé à une mise à niveau depuis une version antérieure, il est possible que le terme Help Desk ou une expression personnalisée apparaisse dans l'onglet de la Console d'administration. Vous pouvez changer cette étiquette en procédant comme indiqué à la section Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk, page 42. Configuration requise Voici la configuration requise pour le Service Desk : Une Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 : vous devez disposer d'une appliance configurée pour utiliser le Service Desk. Voir le Guide de l'administrateur K1000. Serveurs de messagerie : pour envoyer ou recevoir des s du Service Desk, vous devez disposer de l'un des types de serveurs de messagerie suivants : Serveur de messagerie POP3. Reportez-vous à la section À propos des comptes de messagerie POP3, page 33 Serveur de messagerie, par exemple Microsoft Exchange Server. Pour obtenir des instructions sur la configuration de ce serveur afin qu'il se connecte à l'appliance de gestion K1000, reportez-vous à la section Configuration des serveurs de messagerie SMTP, page 121. Informations des comptes d'utilisateurs : les données relatives aux comptes d'utilisateurs peuvent être stockées dans un service d'annuaire LDAP tel que Microsoft Active Directory. Grâce au stockage des informations des comptes d'utilisateurs, le Service Desk peut rechercher et importer les données qu'il utilise pour accorder des autorisations aux utilisateurs et identifier tout autre élément dont vous effectuez le suivi. Vous pouvez filtrer des groupes d'utilisateurs ou d'autres entités en vous référant à leurs attributs LDAP (unités organisationnelles, composants de domaine et noms uniques relatifs). Voir Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP, page 14. Si votre organisation est petite, vous pouvez passer outre cette étape en créant manuellement les informations des comptes d'utilisateurs nécessaires, utilisateur après utilisateur. Pour plus d'informations sur les rapports, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Vue d'ensemble des tâches de configuration Pour configurer le Service Desk, il convient de réaliser les opérations suivantes : Définir les rôles d'utilisateur et les étiquettes : créez les rôles basés sur les autorisations pour gérer les accès utilisateur. Voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs, page 9. 8 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

9 Configuration du Service Desk 1 Configurer les comptes d'utilisateurs : tous les utilisateurs et administrateurs du Service Desk doivent posséder des comptes d'utilisateurs authentifiés. Voir Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP, page 14. Personnaliser les informations relatives aux tickets : ajoutez les catégories, les états, l'impact et les propriétés de priorité qui conviennent. Déterminez les informations supplémentaires à inclure dans les tickets. Voir Configuration des paramètres de tickets, page 28. Configurer les notifications par Voir Configuration des paramètres de messagerie, page 31. Configurer les processus et les files d'attente : Files d'attente : les files d'attente vous permettent d'organiser les tickets ou de traiter différents types de tâches, par exemple des tâches matérielles et logicielles. Voir Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk, page 39. (Facultatif) Processus : les processus vous permettent d'établir des relations entre les tickets qui font partie de tâches principales ou séquentielles. Vous pouvez également établir des relations de type parent/enfant entre les tickets. Voir Utilisation des processus du Service Desk, page 62. Décider s'il convient ou non de proposer une enquête de satisfaction aux utilisateurs : Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction, page 47. Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs Le Service Desk utilise les rôles basés sur les autorisations pour contrôler l'accès aux fonctions et informations du Service Desk. Il est possible d'attribuer automatiquement ces rôles aux utilisateurs à l'ouverture d'une session. Vous pouvez utiliser les rôles définis par défaut ou en créer de nouveaux, si besoin est. À propos des rôles par défaut Les rôles suivants sont disponibles par défaut : Pour plus d'informations sur la gestion des rôles organisationnels, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 9

10 1 Configuration du Service Desk Rôle Rôles organisationnels Rôle par défaut Rôles d'utilisateur Administrateur Aucun accès Administrateur en lecture seule Description Les rôles organisationnels sont des sur-ensembles d'autorisations attribuées aux organisations, qui définissent les autorisations disponibles pour les utilisateurs des organisations. Par exemple, si une organisation se voit attribuer un rôle organisationnel pour lequel l'onglet Distribution est masqué, les utilisateurs de cette organisation, y compris l'utilisateur Admin, ne sont pas autorisés à accéder à l'onglet Distribution. Remarque : Les rôles organisationnels sont disponibles uniquement sur les appliances pour lesquelles le composant Organisation est activé. Le rôle par défaut de la section des rôles organisationnels dispose des autorisations de lecture/modification pour tous les onglets. Vous pouvez créer des rôles organisationnels supplémentaires, mais vous ne pouvez pas modifier ni supprimer le rôle par défaut. Les rôles sont affectés aux utilisateurs afin de contrôler leur accès à la Console d'administration et à la Console utilisateur. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, les autorisations disponibles pour ces rôles dépendent du rôle organisationnel attribué à l'organisation. Il s'agit du rôle d'utilisateur le plus puissant sur l'appliance de gestion K1000. Par défaut, les utilisateurs possédant le rôle Administrateur sont autorisés à consulter et modifier les informations et les paramètres. Ils ont même le pouvoir de promouvoir ou rétrograder les autres utilisateurs en changeant leurs rôles. Le rôle Administrateur ne peut être ni modifié, ni supprimé. Attribuez ce rôle uniquement aux administrateurs agréés. Les membres du personnel bénéficiant du rôle Administrateur ont le droit de gérer et de modifier les tickets du Service Desk à partir de l'onglet Tickets de la Console d'administration, mais ne peuvent pas posséder de tickets eux-mêmes. Les utilisateurs possédant le rôle Administrateur peuvent également exploiter les fonctions de sécurité, de script et de distribution pour résoudre les tickets du Service Desk, puis documenter les problèmes dans la Base de connaissances. Le rôle Administrateur permet principalement d'interagir avec l'appliance de gestion K1000 via la Console d'administration. Les utilisateurs possédant ce rôle ne peuvent pas se connecter à la Console d'administration ou à la Console utilisateur. Ce rôle permet seulement de consulter (mais pas de modifier) les informations ou les paramètres de l'appliance de gestion K1000. Il s'adresse donc surtout au personnel chargé de la surveillance, notamment les superviseurs. Ce rôle permet principalement d'interagir avec l'appliance de gestion K1000 via la Console d'administration. 10 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

11 Configuration du Service Desk 1 Rôle Console utilisateur uniquement Description Ce rôle est réservé aux utilisateurs de l'appliance. Par défaut, ce rôle donne le droit de créer, consulter et modifier les tickets du Service Desk. Ce rôle permet d'interagir exclusivement avec l'appliance via la Console utilisateur. Création d'un rôle Personnel du Service Desk Par défaut, les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur sont autorisés à modifier tous les paramètres du Service Desk, y compris de créer et de supprimer des utilisateurs. Ce guide désigne ce groupe par le terme administrateurs. De plus, vous avez la possibilité de créer un rôle Personnel du Service Desk avec un domaine de compétences plus limité pour votre organisation. Ce type de rôle permet d'intervenir sur des tickets, d'ajouter des éléments à la Bibliothèque de la console utilisateur et d'ajouter des articles à la Base de connaissances, mais pas de gérer des utilisateurs, d'exécuter des rapports ou de changer les paramètres de l'appliance. Ce guide désigne ce groupe par le terme personnel du Service Desk. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous pouvez créer des rôles Personnel du Service Desk distincts pour chacune des organisations. 2 Cliquez sur Paramètres > Rôles. La page Rôles s'affiche. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer. La page Détails sur le rôle s'affiche. 4 Dans le champ Nom, fournissez un nom, tel que Personnel du Service Desk. 5 Dans le champ Description, fournissez une brève description du rôle, telle que Utilisé pour les administrateurs du Service Desk. Cet élément apparaît dans la liste Rôles. 6 Cliquez sur le lien [Développer tout] situé en regard de Autorisations de la Console d'administration. Vous obtenez la liste des paramètres d'autorisation pour toutes les catégories. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 11

12 1 Configuration du Service Desk 7 Sélectionnez les autorisations personnalisées suivantes pour le nouveau rôle : Catégorie Élément Niveau d'autorisation Page d'accueil Tout Lire pour tout Inventaire Périphériques ÉCRIRE Logiciels Catalogue de logiciels Processus Programmes de démarrage Services Découverte ÉCRIRE ÉCRIRE MASQUER MASQUER MASQUER MASQUER Actifs Tout MASQUER Distribution Tout MASQUER Script Tout MASQUER Sécurité Tout MASQUER Service Desk Tickets ÉCRIRE Bibliothèque de la console utilisateur Base de connaissances Archive ÉCRIRE ÉCRIRE LIRE Configuration LIRE Rapports Tout Masquer pour tout Paramètres Tout Masquer pour tout Console utilisateur Tout Lire pour tout 8 Cliquez sur Enregistrer. La page Rôles présente le nouveau rôle. Lorsqu'un utilisateur à qui ce rôle est assigné se connecte, la barre des composants de l'appliance présente les fonctions disponibles. Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs Le Service Desk a recours à des étiquettes pour regrouper les comptes d'utilisateur, à l'instar des étiquettes appliquées à vos matériels et logiciels dans la section Inventaire. De plus, vous pouvez utiliser des étiquettes dynamiques pour accorder des niveaux d'accès aux utilisateurs. Vous pouvez ainsi désigner les utilisateurs autorisés à envoyer, accepter, refuser, modifier et résoudre les tickets. 12 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

13 Configuration du Service Desk 1 En outre, les étiquettes définies dans la section Inventaire peuvent servir d'étiquettes utilisateur dans le Service Desk, à condition d'avoir créé des étiquettes sans restriction. Dans le cas contraire, vous pourrez les modifier ou créer des étiquettes à l'intérieur des sections Inventaire sans restriction. Pour plus d'informations sur les étiquettes, consultez le Guide de l'administrateur du K1000. Créer une étiquette Tous propriétaires de tickets Pour donner aux utilisateurs le droit de posséder des tickets, créez une étiquette Tous propriétaires de tickets afin de leur appliquer. 1 Cliquez sur Page d'accueil > Étiquettes > Gestion des étiquettes. La page Étiquettes s'affiche. 2 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Nouvelle étiquette manuelle. La page Détails sur Étiquette s'affiche. Évitez d'utiliser le caractère barre oblique inverse (\) dans le nom des étiquettes, car ces caractères sont utilisés dans les commandes. Si vous devez utiliser une barre oblique inverse dans un nom d'étiquette, ajoutez une seconde barre oblique inverse (\\) pour éviter que l'appliance n'interprète ce caractère comme une commande. 3 Indiquez les informations suivantes : Option Nom Description Description Nom de l'étiquette. Ce nom s'affiche dans la liste Étiquettes. Saisissez un nom tel que Tous propriétaires de tickets. Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir. 4 Cliquez sur Enregistrer. La nouvelle étiquette est maintenant disponible dans le menu Choisir une action > Appliquer l'étiquette sur la page Utilisateurs. Pour attribuer l'étiquette au personnel du Service Desk lors de l'importation des données utilisateur, reportez-vous à la section Importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP, page 17. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 13

14 1 Configuration du Service Desk Configuration des comptes d'utilisateurs au moyen des informations LDAP Pour créer ou modifier un ticket du Service Desk, les utilisateurs doivent disposer d'un compte authentifié sur l'appliance de gestion K1000. Dell KACE recommande de configurer l'authentification des utilisateurs LDAP. Cela permet au serveur K1000 de lire les informations utilisateur à partir du serveur LDAP et d'ajouter ces informations à la base de données de l'appliance. Pour configurer l'authentification des utilisateurs LDAP, procédez comme suit : Créez un compte de connexion LDAP pour l'appliance K1000 : l'appliance peut alors se connecter au serveur LDAP et lire les informations utilisateur. Reportezvous à la section Création d'un compte de connexion LDAP. Configurer l'authentification de l'utilisateur : utilisez les données utilisateur importées pour authentifier les utilisateurs chaque fois qu'ils se connectent. Reportezvous à la section Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP. Importer les données utilisateur : importez les données utilisateur depuis le serveur LDAP vers l'appliance de gestion K1000. Voir Importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP, page 17. Attribuer des rôles : accordez le rôle approprié au personnel du Service Desk. Voir Attribuer des rôles d'utilisateur, page 24. Appliquer des étiquettes : créez des étiquettes pour organiser les comptes d'utilisateurs et appliquez des étiquettes aux groupes d'utilisateurs. Voir Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page 12. Création d'un compte de connexion LDAP Pour configurer l'authentification des utilisateurs LDAP, vous devez créer un compte de connexion pour l'appliance K1000 sur votre serveur LDAP. L'appliance K1000 utilise ce compte pour lire et importer les informations utilisateur du serveur LDAP. Le compte nécessite un accès en lecture seule au champ Rechercher le DN de base sur le serveur LDAP. Le compte ne requiert aucun accès en écriture, car l'appliance n'écrit aucune information sur le serveur LDAP. De plus, le compte nécessite un mot de passe permanent. Comme ce mot de passe n'expire jamais, assurez-vous qu'il est parfaitement sûr. Vous pouvez munir le compte d'un nom d'utilisateur tel que Identifiant_KACE ou vous pouvez essayer de vous connecter au serveur LDAP à l'aide d'une liaison anonyme. Configuration et test de l'authentification des utilisateurs LDAP L'authentification des utilisateurs peut être réalisée au niveau local, en utilisant les comptes créés sur l'appliance K1000, ou en externe, via un serveur LDAP. Si vous utilisez une authentification de serveur LDAP externe, l'appliance accède à un service d'annuaire pour authentifier les utilisateurs. Les utilisateurs seront capables ainsi de se connecter à la Console d'administration de l'appliance ou à la Console utilisateur à l'aide de leur nom d'utilisateur et de leur mot de passe de domaine. 14 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

15 Configuration du Service Desk 1 2 Cliquez sur Paramètres. Le Panneau de configuration s'affiche. 3 Cliquez sur Authentification utilisateur. La page Paramètres d'authentification s'affiche. 4 Sélectionnez l'option Authentification LDAP : Option Authentification locale Authentification LDAP Description Permet d'activer l'authentification locale (paramètre par défaut). Quand l'authentification locale est activée, le mot de passe est authentifié à l'aide des entrées existantes dans la base de données locale figurant dans Paramètres > Utilisateurs. Permet d'utiliser une authentification externe à l'aide d'un serveur LDAP ou Active Directory. Si l'authentification LDAP est activée, le mot de passe est authentifié à l'aide du serveur LDAP externe. Pour obtenir de l'aide au sujet de l'authentification, prenez contact avec le Support technique Dell KACE à l'adresse suivante : 5 Cliquez sur les boutons en regard des noms de serveur pour exécuter les actions suivantes : Bouton Action Planifie une importation d'utilisateur pour le serveur. Modifie la définition du serveur. Pour plus d'informations sur les champs de cette section, reportez-vous à la section étape 7. Supprime le serveur. Modifie l'ordre du serveur dans la liste des serveurs. 6 (Facultatif) Cliquez sur Créer pour ajouter un serveur LDAP. Vous pouvez ajouter plus d'un serveur LDAP configuré. Tous les serveurs doivent posséder une adresse IP ou un nom d'hôte valide, faute de quoi, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai d'expiration, ce qui retardera la connexion en cas d'utilisation de l'authentification LDAP. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 15

16 1 Configuration du Service Desk 7 Pour ajouter un serveur, fournissez les informations suivantes : Option Nom Nom d'hôte ou adresse IP Port DN de base Description Nom utilisé pour identifier le serveur. Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse IP n'est pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de l'authentification LDAP. Remarque : pour établir une connexion via SSL, utilisez l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple : ldaps://hostname. Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur votre serveur LDAP, par exemple un certificat de chaîne ou signé en interne qui ne provient pas d'un fournisseur de certificat majeur tel que VeriSign, contactez le Support technique Dell KACE à l'adresse pour obtenir de l'aide. Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro 389 (LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé). Critères de recherche de comptes. Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur dans la structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent prendre en compte tous les utilisateurs que vous souhaitez authentifier. Entrez la combinaison particulière d'entrées OU, DC ou CN correspondant à vos critères, en allant de la gauche (du plus spécifique) vers la droite (au plus général). Par exemple, le chemin renvoie au conteneur comportant les utilisateurs à authentifier : OU=end_users,DC=company,DC=com. Filtre de recherche Filtre de recherche. Exemple : ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(c n=[login])) ID de connexion Mot de passe Informations d'identification du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire des comptes. Exemple : LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de liaison anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP peut se connecter à un serveur LDAP ou Active Directory différent. Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP. 16 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

17 Configuration du Service Desk 1 Option Description Rôle (Requis) Rôle de l'utilisateur : Administrateur : cet utilisateur peut se connecter et accéder à toutes les fonctionnalités de la Console d'administration et de la Console utilisateur. Administrateur en lecture seule : cet utilisateur peut se connecter, mais ne peut pas modifier de paramètres dans la Console d'administration ou la Console utilisateur. Rôle Console utilisateur : cet utilisateur peut se connecter uniquement à la Console utilisateur. Aucun accès : cet utilisateur ne peut pas se connecter à la Console d'administration ou la Console utilisateur. Le rôle par défaut est Aucun accès. Remarque : Ces rôles sont prédéfinis et vous ne pouvez pas les modifier. Toutefois, vous pouvez créer et modifier des rôles personnalisés en fonction de vos besoins. 8 Cliquez sur Enregistrer. 9 Testez l'authentification sur un serveur LDAP externe comme suit : a b c d Enregistrez les critères de recherche et de filtrage utilisés pour remplir ce formulaire. Vous ferez appel aux mêmes informations pour importer des données utilisateur, puis un peu plus loin pour planifier une importation utilisateur à intervalle régulier. Sélectionnez Authentification LDAP. Cliquez sur le bouton Modifier figurant à côté du serveur sur lequel se trouve le compte d'utilisateur que vous testez. Dans la case Recherche avancée : remplacez KBOX_USER par le nom d'utilisateur à tester. La syntaxe est la suivante : samaccountname=username. Entrez le mot de passe de l'utilisateur dans le champ Mot de passe. e Cliquez sur Tester. Si le test réussit, la configuration de l'authentification est terminée pour l'utilisateur en question et tout autre utilisateur figurant dans le même conteneur LDAP. Importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP Vous pouvez importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP de manière à créer des comptes d'utilisateurs sur l'appliance K1000. Les administrateurs tels que le personnel du Service Desk disposeront ainsi d'un ensemble de données plus complet lors de leurs échanges avec les utilisateurs. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 17

18 1 Configuration du Service Desk Il existe deux façons d'importer des informations utilisateur : Manuellement : Voir Importer les informations utilisateur manuellement, page 18. Selon un programme : Voir Importer des informations utilisateur selon une planification, page 21. Les informations utilisateur sont écrasées chaque fois que vous importez des utilisateurs dans l'appliance. Les informations relatives au mot de passe ne sont toutefois pas importées. Les utilisateurs doivent saisir leur mot de passe chaque fois qu'ils se connectent à la Console d'administration ou à la Console utilisateur. Importer les informations utilisateur manuellement Cette section explique comment importer manuellement les informations utilisateur en spécifiant les critères visant à identifier les utilisateurs à importer. 2 Cliquez sur Paramètres> Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Importer les utilisateurs. La page Choisir des attributs à importer s'affiche. 4 Indiquez les informations suivantes : Utilisez le Navigateur LDAP pour spécifier le DN de base de recherche et le filtre de recherche. 18 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

19 Configuration du Service Desk 1 Option Serveur LDAP Description Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse IP n'est pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de l'authentification LDAP. Remarque : pour établir une connexion via SSL, utilisez l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple : ldaps:// hostname. Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur votre serveur LDAP, par exemple un certificat de chaîne ou signé en interne qui ne provient pas d'un fournisseur de certificat majeur tel que VeriSign, contactez le Support technique Dell KACE à l'adresse pour obtenir de l'aide. Port LDAP Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro 389 (LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé). Rechercher le DN de base Filtre de recherche ID de connexion LDAP Mot de passe LDAP Critères de recherche de comptes. Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur dans la structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent prendre en compte tous les utilisateurs que vous souhaitez authentifier. Entrez la combinaison particulière d'entrées OU, DC ou CN correspondant à vos critères, en allant de la gauche (du plus spécifique) vers la droite (au plus général). Par exemple, le chemin renvoie au conteneur comportant les utilisateurs à authentifier : OU=end_users,DC=company,DC=com. Filtre de recherche. Exemple : ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(cn=[lo gin])) Informations d'identification du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire des comptes. Exemple : LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de liaison anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP peut se connecter à un serveur LDAP ou Active Directory différent. Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 19

20 1 Configuration du Service Desk 5 Spécifiez les attributs à importer : Option Attributs à récupérer Attribut de l'étiquette Préfixe de l'étiquette Attributs binaires Nb max de lignes Sortie de débogage Description Ce champ est complété par un ensemble d'attributs par défaut. Utilisez la liste proposée par défaut pour l'instant. Vous aurez la possibilité d'en changer par la suite. Remarque : pour connaître tous les attributs possibles, videz complètement ce champ. Il n'est pas recommandé, cependant, de récupérer tous les attributs. Utilisez la valeur par défaut (memberof) pour afficher la liste des membres possédant ces attributs. Vous pouvez évidemment en changer si cela est nécessaire. Préfixe d'étiquette à utiliser. La valeur proposée par défaut est ldap_. Attributs binaires à utiliser. La valeur proposée par défaut est objectsid,objectguid. Nombre maximum de lignes à afficher à la fois. La valeur proposée par défaut est 27. Afficher la sortie de débogage à l'étape suivante. 6 Cliquez sur Suivant. La page Définir le mappage entre les attributs de l'utilisateur et les attributs LDAP s'affiche. Les résultats de la recherche sont présentés sous le tableau de correspondance. 7 Pour définir les correspondances, confirmez les points suivants : La liste des utilisateurs à importer est correcte. Les informations présentées pour chaque utilisateur sont celles que vous attendiez. 8 Pour affiner votre recherche, cliquez sur le bouton Précédent et révisez les critères de recherche. Par exemple, pour modifier le nombre de Résultats de la recherche, modifiez le Nb max de lignes dans la page Choisir les attributs à importer. 9 Cliquez sur Suivant. La page Importer des données vers l'appliance de gestion K1000 s'affiche. 10 Vérifiez les tables des utilisateurs pour vous assurer que les données sont valides et complètes. Seuls les utilisateurs dont l'ldap UID, le nom d'utilisateur et l'adresse ont été définis seront importés. Les enregistrements dépourvus de ces valeurs sont répertoriés dans la section Utilisateurs avec des données non valides. 11 Cliquez sur Importer maintenant pour lancer l'importation. La page Utilisateurs apparaît et les utilisateurs importés figurent à présent dans la liste. Les utilisateurs importés peuvent se connecter et accéder à toutes les fonctionnalités de la Console d'administration et de la Console utilisateur en fonction du rôle attribué. 20 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

21 Configuration du Service Desk 1 Importer des informations utilisateur selon une planification Pour tenir à jour les données utilisateur, planifiez des importations régulières de ces données à partir du serveur LDAP, conformément à la procédure décrite dans cette section. 2 Cliquez sur Paramètres. Le Panneau de configuration s'affiche. 3 Cliquez sur Authentification utilisateur. La page Paramètres d'authentification s'affiche. 4 Sélectionnez Authentification LDAP, puis cliquez sur le bouton Planifier en regard du nom de serveur dans la liste des serveurs pour planifier une importation utilisateur. La page Importation utilisateur : Planification Choisir les attributs à importer s'affiche. Les Détails sur le serveur de l'administrateur en lecture seule s'affichent : Utilisez le Navigateur LDAP pour spécifier le DN de base de recherche et le filtre de recherche. Option Serveur LDAP Port LDAP Description Adresse IP ou nom d'hôte du serveur LDAP. Si l'adresse IP n'est pas valide, l'appliance attendra jusqu'à la fin du délai d'expiration, ce qui retardera la connexion lors de l'authentification LDAP. Remarque : pour établir une connexion via SSL, utilisez l'adresse IP ou le nom d'hôte. Exemple : ldaps://hostname. Si vous avez installé un certificat SSL non standard sur votre serveur LDAP, par exemple un certificat de chaîne ou signé en interne qui ne provient pas d'un fournisseur de certificat majeur tel que VeriSign, contactez le Support technique Dell KACE à l'adresse support/contact.php pour obtenir de l'aide. Numéro du port LDAP. Il s'agit généralement du numéro 389 (LDAP) ou 636 (LDAP sécurisé). Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 21

22 1 Configuration du Service Desk Option Rechercher le DN de base Description Critères de recherche de comptes. Ces critères indiquent l'emplacement ou le conteneur dans la structure LDAP ou Active Directory. Ils doivent prendre en compte tous les utilisateurs que vous souhaitez authentifier. Entrez la combinaison particulière d'entrées OU, DC ou CN correspondant à vos critères, en allant de la gauche (du plus spécifique) vers la droite (au plus général). Par exemple, le chemin renvoie au conteneur comportant les utilisateurs à authentifier : OU=end_users,DC=company,DC=com. Filtre de recherche Filtre de recherche. Exemple : ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(cn= [login])) ID de connexion LDAP Mot de passe LDAP Informations d'identification du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP et lire des comptes. Exemple : LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Si aucun nom d'utilisateur n'est fourni, une tentative de liaison anonyme est réalisée. Chaque étiquette LDAP peut se connecter à un serveur LDAP ou Active Directory différent. Mot de passe du compte que l'appliance K1000 utilise pour se connecter au serveur LDAP. 5 Indiquez les attributs à importer. Option Description Attributs à récupérer Indiquez les attributs à récupérer. Exemple : samaccountname, objectguid, mail, memberof, displayname, sn, cn, userprincipalname, name, description Si ce champ est vide, l'appliance récupère tous les attributs. Ce n'est pas recommandé, car cela risque de ralentir le processus d'importation. Attribut de l'étiquette Entrez un attribut d'étiquette. Exemple : memberof. L'attribut de l'étiquette est l'attribut appliqué à un élément de client ayant pour effet de renvoyer la liste des groupes auxquels le client appartient. La liste des étiquettes susceptibles d'être importées correspond à l'union de tous ces attributs d'étiquette. 22 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

23 Configuration du Service Desk 1 Option Préfixe de l'étiquette Attributs binaires Nb max de lignes Sortie de débogage Description Entrez le préfixe de l'étiquette. Exemple : ldap_ Le préfixe de l'étiquette est une chaîne qui est ajoutée devant toutes les étiquettes. Entrez les attributs binaires. Exemple : objectsid. Les attributs binaires désignent les attributs à traiter sous forme binaire à des fins de stockage. Entrez le nombre maximum de lignes. Ceci permet de limiter les résultats retournés à l'étape suivante. Cochez la case pour afficher la sortie de débogage à l'étape suivante. 6 Dans la section Destinataires de l' , cliquez sur le bouton Modifier pour entrer l'adresse du destinataire. 7 Sélectionnez les utilisateurs dans la liste déroulante Destinataires. 8 Dans la section Planification, spécifiez les options de planification : Option Ne pas exécuter en fonction d'une planification Exécuter chaque jour ou un jour particulier à HH:MM Exécuter le nième jour de chaque mois ou d'un mois particulier à HH:MM Description Exécutez en combinaison avec un événement plutôt qu'à une date ou à une heure précise. Exécution quotidienne à l'heure indiquée ou lors d'un jour précis de la semaine à l'heure indiquée. Exécution le même jour chaque mois ou lors d'un mois particulier à l'heure spécifiée. 9 Cliquez sur Suivant. La page Importation utilisateur : Planification - Définir le mappage entre les attributs de l'utilisateur et les attributs LDAP s'affiche. 10 Sélectionnez la valeur dans la liste déroulante en regard de chaque attribut LDAP pour faire correspondre les valeurs de votre serveur LDAP à l'enregistrement de l'utilisateur sur l'appliance. L'UID LDAP doit identifier l'enregistrement d'utilisateur de façon unique. 11 Sélectionnez une étiquette à ajouter à l'appliance. Appuyez sur la touche CTRL ou Commande, puis cliquez pour sélectionner plusieurs étiquettes. Toutes les valeurs d'attributs d'étiquettes résultant des recherches s'affichent. 12 Cliquez sur Suivant. La page Importation utilisateur : Planifier - Importer des données vers l'appliance K1000 s'affiche. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 23

24 1 Configuration du Service Desk 13 Examinez les informations affichées dans les tableaux : Utilisateurs à importer : liste des utilisateurs signalés. Étiquettes à importer : liste des étiquettes signalées. Utilisateurs existants et Étiquettes existantes : liste des utilisateurs et des étiquettes qui sont actuellement sur l'appliance Utilisateurs avec des données non valides : tout enregistrement qui ne comporte pas de valeurs. Seuls les utilisateurs dont les valeurs LDAP UID, Nom d'utilisateur et Adresse électronique ont été définies seront importés. 14 Cliquez sur Enregistrer. Après l'importation, la page Utilisateurs s'affiche. Elle permet de modifier les enregistrements d'utilisateur importés selon vos besoins. Attribuer des rôles d'utilisateur Après avoir importé ou créé des comptes d'utilisateurs, vous pouvez accorder des rôles d'utilisateur aux comptes. 2 Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Attribuez le rôle Administrateur aux administrateurs du Service Desk : a Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs utilisateurs. b Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Appliquer un rôle > Administrateur. Par défaut, les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur bénéficient des droits des propriétaires/émetteurs. Voir Définir les champs de ticket personnalisés, page Attribuez le rôle Personnel du Service Desk aux membres de votre équipe : a Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs utilisateurs. b Dans le menu déroulant Choisir une action, sélectionnez Appliquer un rôle > Personnel du Service Desk. Pour plus d'informations sur ce rôle, reportez-vous à la section Création d'un rôle Personnel du Service Desk, page Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

25 Configuration du Service Desk 1 5 Attribuez l'étiquette Tous propriétaires de tickets aux membres de l'équipe du Service Desk : a b Cochez la case située en regard d'un ou de plusieurs utilisateurs. Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Appliquer l'étiquette > Tous propriétaires de tickets. Pour plus d'informations sur cette étiquette, reportezvous à la section Créer une étiquette Tous propriétaires de tickets, page 13. L'étiquette est appliquée et elle apparaît en regard du nom de l'utilisateur. 6 Créez une étiquette intitulée Utilisateur, puis appliquez l'étiquette et le rôle Utilisateur aux utilisateurs. Planifier des importations régulières de données utilisateur à partir du serveur LDAP Après avoir défini l'authentification LDAP, tout utilisateur muni d'informations d'identification LDAP est en mesure de se connecter à la Console utilisateur ou à la Console d'administration du K1000 et d'envoyer un ticket via le Service Desk. Pour tenir à jour les données utilisateur, planifiez des importations régulières de ces données à partir du serveur LDAP. 2 Cliquez sur Paramètres >Authentification utilisateur. La page Paramètres d'authentification s'affiche. 3 Sélectionnez Authentification LDAP. 4 Cliquez sur le bouton Programmation d'un serveur :. La page Choisir les attributs à importer s'affiche. 5 Sous Planification, sélectionnez l'heure d'exécution de l'importation, puis cliquez sur Suivant. Option Aucun Exécuter chaque jour à (HH:MM) Exécuter le n de chaque mois ou d'un mois particulier à HH:MM Description Exécutez en combinaison avec un événement plutôt qu'à une date ou à une heure précise. Exécution quotidienne à l'heure indiquée ou lors d'un jour précis de la semaine à l'heure indiquée. Exécution le même jour chaque mois ou lors d'un mois particulier à l'heure spécifiée. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 25

26 1 Configuration du Service Desk La page Établir une correspondance entre les attributs utilisateur et les attributs LDAP s'affiche. 6 Définissez la correspondance entre les attributs utilisateur et les attributs LDAP selon les instructions de la section Importer les informations utilisateur à partir des serveurs LDAP, page 17, puis cliquez sur Suivant. La page Importer les données dans le K1000 s'affiche. 7 Vérifiez la liste des utilisateurs et assurez-vous que les informations correctes sont affichées, puis cliquez sur Enregistrer. Les informations des comptes d'utilisateurs sont importées à partir du serveur LDAP selon le programme que vous avez défini. Ajouter des utilisateurs au personnel du Service Desk Vous pouvez attribuer les étiquettes et les rôles du Service Desk aux utilisateurs pour gérer leurs autorisations. Pour savoir comment créer des étiquettes et des rôles, voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs, page 9 et Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page Ajoutez l'utilisateur à l'alias PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com. 2 Connectez-vous à la page adminui du K1000 à l'adresse : 3 Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 4 Effectuez l'une des opérations suivantes : Cliquez sur le nom d'un utilisateur. Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer. La page Détails de l'utilisateur s'affiche. 5 Dans le champ Attribuer à l'étiquette, cliquez sur Modifier. 6 Dans la fenêtre des étiquettes, faites glisser l'étiquette Tous propriétaires de tickets vers le champ Attribuer à, puis cliquez sur Enregistrer. Si l'étiquette n'existe pas, vous devez la créer. Voir Configuration des étiquettes pour les comptes d'utilisateurs, page Dans le champ Rôle, sélectionnez le rôle Personnel du Service Desk. Pour plus d'informations sur ce rôle, reportez-vous à la section Création d'un rôle Personnel du Service Desk, page Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

27 Configuration du Service Desk 1 8 Cliquez sur Enregistrer. L'utilisateur a le droit de posséder, modifier, corriger et fermer des tickets. L'utilisateur reçoit automatiquement un à la création d'un ticket. Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut Si vous souhaitez que le personnel du Service Desk reçoive une notification par dès création d'un nouveau ticket, vous pouvez créer un compte d'utilisateur PropriétairesTicketsPardéfaut. Il suffit ensuite de configurer la page Détails du ticket pour utiliser ce compte, comme indiqué à la section Configuration des paramètres de tickets, page 28. Pour plus d'informations sur les notifications par , reportez-vous à la section À propos des notifications par , page Cliquez sur Paramètres > Utilisateurs. La page Utilisateurs apparaît. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer. La page Détails de l'utilisateur s'affiche. 4 Il est obligatoire de renseigner les informations suivantes : Champ ID de connexion Nom Mot de passe Confirmer le mot de passe Rôle Attribuer à l'étiquette Description PropriétairesTicketsPardéfaut PropriétairesTicketsPardéfaut PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com Entrez un mot de passe. Saisissez à nouveau le mot de passe Aucun accès Tous propriétaires de tickets 5 Cliquez sur Enregistrer. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 27

28 1 Configuration du Service Desk 6 Pour configurer ce nouvel utilisateur comme propriétaire par défaut du ticket, choisissez le compte PropriétairesTicketsPardéfaut comme indiqué à la section Configuration des paramètres de tickets. Le premier propriétaire par défaut reste toujours le propriétaire par défaut d'un ticket. Si, par exemple, vous téléchargez un ticket existant dans une autre catégorie avec un propriétaire par défaut différent, le propriétaire par défaut du ticket ne change pas. Configuration des paramètres de tickets Chaque file d'attente du Service Desk applique des paramètres par défaut aux nouveaux tickets. Vous avez la possibilité de configurer ces paramètres et d'ajouter des champs personnalisés si nécessaire. Voici quelques champs personnalisés classiques : Informations en rapport avec le problème : symptômes, durée du problème ou autres composants concernés. Informations concernant le logiciel : fabricant, version, objectif et date d'installation du logiciel. Informations réservées au personnel du Service Desk : informations utilisées à des fins de diagnostic, de rapport et de planification (exemple : «Coordonnées du fournisseur en vue d'une remontée», «Cause du problème» ou «Déjà résolu»). Caractéristiques des tickets personnalisées : catégories, états, priorités et impacts Vous pouvez ajouter ou modifier ces champs à tout moment, et le nombre de champs n'est restreint que par le nombre de colonnes présentes dans la table de base de données. Toutefois, vous ne pouvez pas supprimer les filtres si es derniers sont utilisés par des tickets. Pour supprimer un champ utilisé, modifier les tickets afin d'utiliser des champs différents, puis supprimer le champ. Personnalisation de la page Détails du ticket Vous pouvez personnaliser la page Détails du ticket pour les différentes files d'attente, le cas échéant. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de personnaliser la page Détails du ticket pour chacune d'elles. Voici les paramètres de tickets configurables pour le Service Desk : Paramètre Catégorie Valeurs disponibles Logiciels Matériel Réseau Autre (par défaut) 28 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

29 Configuration du Service Desk 1 Paramètre État Impact Priorité Statuts Valeurs disponibles Nouveau (par défaut) Ouvert Fermé Plus d'informations nécessaires De nombreuses personnes ne peuvent pas travailler De nombreuses personnes sont dérangées 1 personne ne peut pas travailler (par défaut) 1 personne est gênée Élevé Moyen (par défaut) Faible Ouvert (par défaut) Fermé Bloqué 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page Détails de la file d'attente s'affiche. 4 Ajoutez l'étiquette Tous propriétaires de tickets dans le champ Étiquette propriétaire : a b Dans le champ Étiquette propriétaire, cliquez sur Modifier. Dans la boîte de dialogue Sélection d'étiquette, faites glisser Tous propriétaires de tickets vers le champ Restreindre les propriétaires à, puis cliquez sur OK. Pour plus d'informations sur cette étiquette, reportez-vous à la section Créer une étiquette Tous propriétaires de tickets, page 13. c Cliquez sur Enregistrer. 5 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 29

30 1 Configuration du Service Desk 6 Dans la section Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton Ajouter sur l'en-tête de la colonne pour ajouter une catégorie :. Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur. 7 Spécifiez les paramètres suivants : Champ Nom Propriétaire par défaut Liste CC Définissable par l'utilisateur Description Texte qui s'affiche dans la liste déroulante. Le texte proposé par défaut est Choisir une catégorie. Ce texte invite les utilisateurs à sélectionner la catégorie du ticket. Choisissez PropriétairesTicketsPardéfaut. Sélectionnez aucun(e) pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent une notification par à chaque création d'un ticket. Cochez cette case si vous souhaitez que cette catégorie soit visible par les utilisateurs. Lorsque cette option est désactivée, l'appliance permet uniquement aux utilisateurs membres du personnel du Service Desk de voir cette catégorie. Ce paramètre permet de présenter une liste simplifiée de valeurs aux utilisateurs standard et une liste plus complète aux administrateurs et au personnel du Service Desk. Les utilisateurs peuvent voir ces catégories tout au long du traitement de leurs tickets, mais ne peuvent ni les définir, ni les modifier. 8 Cliquez sur Enregistrer. Vous êtes libre d'ajouter des catégories de tickets à tout moment. Voir Créer des catégories et sous-catégories de tickets, page Pour les autres catégories sous Valeurs de catégorie, cliquez sur le bouton Modifier :. 10 Apportez les modifications suivantes : a b c Dans la colonne Propriétaire par défaut, sélectionnez PropriétairesTicketsPardéfaut pour que ce compte d'utilisateur devienne le propriétaire par défaut de toutes ces catégories. Pour plus d'informations sur ce compte, reportez-vous à la section Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut, page 27. Retirez toutes les entrées dans la Liste CC. Cliquez sur Enregistrer. 30 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

31 Configuration du Service Desk 1 11 Créez des valeurs d'état supplémentaires : a Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter :. Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur. b c Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du client, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué. Cliquez sur Enregistrer. d Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter :. e Dans la colonne Nom, tapez En attente d'une action du personnel du Service Desk, puis dans la colonne État, sélectionnez Bloqué, puis cliquez sur Enregistrer. f Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Ajouter :. g Dans la colonne Nom, tapez Rouvert, puis dans la colonne État, sélectionnez Ouvert, puis cliquez sur Enregistrer. Seuls les tickets dont le statut est Ouvert peuvent faire l'objet d'une remontée d'information. Pour plus de détails, voir Utilisation du processus de remontée de tickets, page Créez une priorité Critique avec une durée de remontée de 15 minutes : a Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Ajouter :. Des champs modifiables apparaissent pour la nouvelle valeur. b c Dans la colonne Nom, saisissez Critique, puis dans la colonne Durée de remontée, sélectionnez 15 minutes. Cliquez sur Enregistrer. 13 Modifiez l'heure de remontée pour la priorité Élevée à 1 heure, puis sélectionnez la couleur que vous souhaitez utiliser pour les tickets associés à une priorité élevée. 14 Cliquez sur le bouton Enregistrer en bas de la page. Configuration des paramètres de messagerie Cette section explique comment configurer la stratégie de notification par décrite à la section Configuration requise, page 8. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer les paramètres de messagerie pour chacune d'elles. Par défaut, le Service Desk envoie automatiquement un aux membres de votre équipe lorsqu'un ticket reste trop longtemps dans un statut donné. Par ailleurs, un ticket associé à une priorité Élevée est remonté s'il n'est pas modifié ou fermé dans un délai de 30 minutes. Il est possible de modifier la durée de remontée, ainsi que la liste des tickets concernés. Voir Personnalisation de la page Détails du ticket, page 28. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 31

32 1 Configuration du Service Desk En général, l'appliance K1000 ne doit jamais être configurée pour s'envoyer un à ellemême. Par exemple, si l'adresse d'une file d'attente est l'adresse ne doit pas être une sélection valide pour la catégorie Liste CC ou pour tout autre paramètre impliquant la saisie d'adresses . La plupart des clients Dell KACE utilisent la stratégie de notification par courrier électronique suivante pour que leur équipe ne soit pas submergée de notifications inutiles. Lors de la création d'un ticket, tous les membres du personnel du Service Desk reçoivent une notification par . Pour plus d'informations sur les conditions d'émission des notifications par , reportez-vous à la section À propos des notifications par , page 32. Dès qu'un membre du personnel du Service Desk prend possession d'un ticket, le reste de l'équipe ne reçoit plus d' concernant le ticket en question, sauf si ce dernier fait l'objet d'une remontée d'informations (l'équipe peut toutefois le rechercher). L'émetteur du ticket et le propriétaire sont avertis par chaque fois que le statut ou l'état de leur ticket change. Le propriétaire du ticket est prévenu de toute modification apportée au ticket. Si un ticket fait l'objet d'une remontée d'information, le propriétaire du ticket et toute personne figurant dans la liste CC de catégorie sont avertis. À propos des notifications par Les notifications par sont émises sous certaines réserves : Lorsque les tickets sont émis ou modifiés par l'intermédiaire de la Console utilisateur ou de la Console d'administration, l'émetteur du ticket ne reçoit pas de confirmation par e- mail. Cependant, les autres utilisateurs associés au ticket (Propriétaire, Approbateur, Liste CC et CC de catégorie) reçoivent des notifications par conformément aux paramètres définis dans la section Envoyer un en cas d'événements de la page Détails de la file d'attente. Voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s, page 36. Lorsque les tickets sont créés via la messagerie électronique, l'émetteur du ticket reçoit une confirmation par . Toutefois, en cas de modification d'un ticket via la messagerie électronique, l'émetteur ne reçoit pas de confirmation. L'envoi des s signalant des modifications est volontairement retardé lorsque les tickets sont modifiés. Ce retard est prévu pour réduire le nombre de notifications par e- mail envoyées dès qu'une modification intervient. Ainsi, le propriétaire d'un ticket peut ajouter un commentaire et enregistrer le ticket, puis apporte une deuxième modification au ticket immédiatement après. Dans ce cas, seule une notification est envoyée. Si des périphériques ou des comptes d'utilisateurs infogérés sont supprimés de l'inventaire, les notifications par de tout ticket du Service Desk associé à ces périphériques sont également supprimées de façon à éviter des notifications inutiles. 32 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

33 Configuration du Service Desk 1 Application des règles d'utilisation des tickets Si aucun des mécanismes prévus au niveau de la messagerie ne répond à vos besoins, vous pouvez utiliser les règles d'utilisation des tickets pour les modifier. La majorité des règles d'utilisation des tickets les plus complexes (telles que la modification du comportement des notifications par ) sont publiées sur le site Support technique Dell KACE, À propos des comptes de messagerie POP3 L'Appliance de gestion K1000 est destinée à recevoir des s provenant d'un serveur de messagerie POP3. Si vous n'utilisez pas de serveur de messagerie POP3, vous pouvez utiliser le serveur SMTP intégré pour accepter les s entrants depuis votre serveur de messagerie interne. Toutefois, il est beaucoup plus facile de configurer l'appliance de gestion K1000 pour un serveur POP3 que d'utiliser le serveur SMTP intégré. Si vous ne pouvez pas utiliser l'option de configuration POP3, reportez-vous à la section Utiliser un serveur SMTP externe ou un serveur SMTP sécurisé, page 123. Le serveur de messagerie POP3 de l'appliance de gestion K1000 doit transmettre les informations d'authentification et le corps du message lui-même sous la forme de texte en clair. Créer et configurer des comptes de messagerie POP3 Cette section décrit la création et la configuration des comptes de messagerie POP3 utilisés par les utilisateurs et le personnel du Service Desk. Les deux comptes sont : Support@mondomaine.com. Cette adresse est utilisée pour : Recevoir tous les nouveaux tickets au fur et à mesure qu'ils sont créés. Permettre aux utilisateurs et au personnel du Service Desk de créer et modifier automatiquement des tickets. Faire office d'adresse à laquelle vos utilisateurs peuvent envoyer une réponse. Les s envoyés à cette adresse ne sont pas lus, mais le personnel du Service Desk reçoit une notification des modifications apportées aux tickets à la suite de l' . PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com. Cet alias d'adresse est utilisé pour : Permettre au personnel du Service Desk de communiquer entre eux. Permettre à l'appliance d'envoyer une notification électronique automatique au sujet des nouveaux tickets et des tickets ouverts. 1 Créez Support@mondomaine.com comme adresse valide sur votre serveur de messagerie POP3. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 33

34 1 Configuration du Service Desk 2 Configurez PropriétairesTicketsPardéfaut@mondomaine.com en tant qu'alias électronique du personnel du Service Desk et ajoutez à cet alias toutes les adresses e- mail du personnel du Service Desk. Il s'agit de l'alias électronique général qui sera utilisé par les membres du personnel du Service Desk pour communiquer entre eux. 3 Accédez au Panneau de configuration de l'appliance : Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, cliquez sur Paramètres. Si le composant Organisation est activé sur l'appliance, procédez comme suit : Connectezvous à la page systemui du K1000 à l'adresse : system ou sélectionnez Système dans la liste déroulante figurant en haut à droite de la page, puis cliquez sur Paramètres. 4 Cliquez sur Paramètres du réseau. La page Paramètres du réseau s'affiche. 5 Pour activer l'appliance afin d'envoyer et de recevoir des s, sélectionnez Activé dans la section Configuration de la messagerie, puis définissez les options de la messagerie : Option Serveur SMTP Description Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP, comme smtp.gmail.com. Cela permet d'activer les notifications par . Le serveur SMTP doit autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification. Port Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587. ID de connexion Mot de passe Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte disposant de l'accès au serveur SMTP, comme <votre_nom_de_compte>@gmail.com. Saisissez le mot de passe du compte de serveur spécifié. Activation du serveur POP3 du Service Desk Sélectionnez la case à cocher pour utiliser le courrier POP3 pour l'envoi de tickets du Service Desk. Une fois POP3 activé, vous pouvez spécifier les paramètres du serveur POP3 dans les pages Détails de la file d'attente du Service Desk. 34 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

35 Configuration du Service Desk 1 6 Cliquez sur Enregistrer. L'appliance redémarre. 7 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 8 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page Détails de la file d'attente s'affiche. 9 Dans la section supérieure de la page, spécifiez les paramètres du serveur SMTP suivants : Option Serveur POP3 Utilisateur POP3 / Mot de passe Serveur SMTP Port SMTP Utilisateur / mot de passe SMTP Description Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser pour la file d'attente. Exemple : pop.gmail.com. Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur POP3. Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP, comme smtp.gmail.com. Cela permet d'activer les notifications par . Le serveur SMTP doit autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification. Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587. Si vous laissez ce champ vide, l'appliance applique les paramètres spécifiés sur la page Paramètres du réseau. Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur SMTP. 10 Cliquez sur Enregistrer. 11 En cas de files d'attente multiples, renouvelez les étapes précédentes pour chacune d'entre elles. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 35

36 1 Configuration du Service Desk Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s Cette section explique comment configurer les événements déclencheurs ayant pour effet d'envoyer automatiquement des s à partir de l'appliance de gestion K1000, et comment utiliser les modèles pour définir le contenu de ces messages. La section Envoyer un en cas d'événements détermine les actions qui provoquent l'envoi d'un aux divers utilisateurs de l'appliance de gestion K1000. Les modèles d' s déterminent le contenu des messages. Configurer des événements déclencheurs Cette section explique comment configurer les événements déclencheurs pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer les événements déclencheurs pour chacune d'elles. 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page Détails de la file d'attente s'affiche. 4 Dans la section Envoyer un en cas d'événements, configurez les paramètres de messagerie de la façon voulue. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente les événements des tickets. Propriétaire : personne chargée de résoudre le ticket. Émetteur : personne dont le problème est en cours de résolution. Approbateur : personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket. CC de ticket : adresse de la ou des personnes prévenues du ticket ou des modifications apportées au ticket. CC de catégorie : adresse de la ou des personnes prévenues du ticket ou des modifications apportées au ticket pour une catégorie particulière, telle que la catégorie logicielle. 36 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

37 Configuration du Service Desk 1 Lorsqu'un événement survient, le rôle correspondant à la case cochée reçoit un . Par exemple, lorsque la case à cocher Toute modification de la colonne Propriétaire est activée, un est envoyé au propriétaire du ticket afin de lui signaler que ce ticket a été modifié. Si les utilisateurs ont installé l'application K1 Mobile sur leur smartphone ou tablette, le système envoie des notifications par la méthode de répercussion pour les événements des tickets Service Desk sélectionnés. Pour plus d'informations sur l'activation et l'utilisation de l'application K1 Mobile, consultez le Guide de l'administrateur K Cliquez sur Enregistrer. Configurer des modèles d' s Cette section décrit comment configurer les modèles d' s utilisés par le Service Desk pour générer les s pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser les modèles d' s pour chacune d'elles. 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page Détails de la file d'attente s'affiche. 4 Dans la section Envoyer un en cas d'événements, cliquez sur Personnaliser les s. La page Notifications par du Service Desk s'affiche. 5 Apportez les modifications nécessaires aux modèles d' s. Pour en savoir plus sur les variables pouvant être utilisées dans les modèles d' s, voir Tableau 1-1. Tableau 1-1 : Variables des modèles d' s Modèle Tous les modèles d' s Variables disponibles $userui_url $desk_name $desk_ Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 37

38 1 Configuration du Service Desk Tableau 1-1 : Variables des modèles d' s (suite) Modèle Modèles en rapport avec les tickets (ticket créé, remonté, modifié, fermé) Modèle d'adresse e- mail inconnue Variables disponibles $change_desc $ticket_approver_phone_mobile $ticket_approver_phone_home $ticket_approver_phone_pager $ticket_approver_phone_work $ticket_custom_x_label $ticket_custom_x_value $ticket_escalation_minutes $ticket_history $ticket_id $ticket_number $ticket_owner_ $ticket_owner_name $ticket_owner_phone_mobile $ticket_owner_phone_home $ticket_owner_phone_pager $ticket_owner_phone_work $ticket_priority $ticket_resolution $ticket_status $ticket_submitter_ $ticket_submitter_name $ticket_submitter_phone_mobile $ticket_submitter_phone_home $ticket_submitter_phone_pager $ticket_submitter_phone_work $ticket_title $ticket_url $ticket_http_url $ticket_https_url $subject $quoted_mail 6 Cliquez sur Enregistrer. Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, reportezvous à la section Configuration des serveurs de messagerie SMTP, page 121. Configurer une adresse par défaut en fonction des catégories de tickets Outre la possibilité de créer l'adresse PropriétairesTicketsPardéfaut comme indiqué dans la section Créer un compte PropriétairesTicketsPardéfaut, page 27, vous pouvez ajouter une adresse par défaut pour une catégorie de tickets (matériel ou logiciels, par exemple). Cela est pratique si vous souhaitez prévenir les utilisateurs ou les groupes figurant dans une liste CC pour une catégorie particulière. 38 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

39 Configuration du Service Desk 1 Cette section explique comment configurer l'adresse par défaut pour des catégories de tickets dans une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer l'adresse par défaut pour chacune d'elles. 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page Détails de la file d'attente s'affiche. 4 Dans la section Envoyer un en cas d'événements, cochez toutes les cases sous la colonne CC de catégorie. 5 Cliquez sur Enregistrer. 6 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs. 7 Dans la section Valeurs de catégorie, ajoutez une adresse à la liste CC : a Cliquez sur le bouton Modifier dans la ligne d'une catégorie. b c d Dans le champ Liste CC, saisissez une adresse par défaut pour la catégorie. Utilisez des virgules pour séparer les adresses . Pour saisir plusieurs adresses , pensez à utiliser une liste de distribution. Cliquez sur Enregistrer à la fin de la ligne. Renouvelez cette procédure pour ajouter une liste CC pour d'autres catégories. 8 Cliquez sur Enregistrer en bas de la page. Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Les tickets du Service Desk sont stockés dans une ou plusieurs files d'attente sur l'appliance de gestion K1000. Cette section explique comment configurer la file d'attente par défaut. Une seule file d'attente suffit à la plupart des organisations, mais vous être libre d'en créer et d'en gérer autant que nécessaire. Voir Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk, page 79. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 39

40 1 Configuration du Service Desk Configurer la file d'attente par défaut Modifiez les paramètres de la file d'attente par défaut si nécessaire. 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page Détails de la file d'attente s'affiche. 4 Spécifiez les paramètres suivants : Champ Nom Adresse Autre adresse Description Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est affiché dans le champ De des s transmis par le Service Desk aux utilisateurs. Il s'agit de l'adresse complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse. Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux s de l'appliance de gestion K1000, renseignez une adresse électronique dans le champ Autre adresse . Support@mondomaine.com Il s'agit de l'adresse de destination principale des utilisateurs. L'Appliance de gestion K1000 l'utilise également comme adresse d'expédition du Service Desk. Vous avez créé ce compte à la section À propos des comptes de messagerie POP3, page 33. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie. Remarque : en tant qu'adresse valide, celle-ci est susceptible de recevoir des s indésirables (spams) et présenter des risques en matière de sécurité, comme toute autre adresse . 5 Spécifiez les paramètres POP3 et SMTP. Voir Créer et configurer des comptes de messagerie POP3, page Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

41 Configuration du Service Desk 1 6 Indiquez les Préférences de l'utilisateur : Champ Permettre à tous les utilisateurs d'émettre Restreindre les émetteurs par étiquette Permettre à tous les utilisateurs d'approuver Restreindre les approbateurs par étiquette Étiquette propriétaire Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus Description Cette option permet à tous les utilisateurs de l'appliance de gestion K1000 d'émettre des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk. Cette option permet de sélectionner les émetteurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'émettre soit désactivée. Cette option permet aux utilisateurs de l'appliance d'approuver des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk. Cette option permet de sélectionner les approbateurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'approuver soit désactivée. Vérifiez que l'étiquette Tous propriétaires de tickets est sélectionnée. Cette option désigne les utilisateurs autorisés à posséder et à gérer des tickets. Il s'agit généralement de votre personnel informatique. Un propriétaire de ticket doit être en charge de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie. Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets. Si l'option Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout envoyé dans la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ de l'émetteur d'un ticket, sous réserve que le nom d'utilisateur transmis dans le soit celui d'un utilisateur existant, ou l'adresse actuelle s'il s'agit d'un utilisateur inconnu. Si Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 41

42 1 Configuration du Service Desk Champ Autoriser la suppression du ticket Autoriser un parent à fermer des tickets enfants Cette option permet aux utilisateurs ayant un rôle d'administrateur de lire et de modifier les tickets dans la Console utilisateur Description Cette option autorise les propriétaires de ticket et les administrateurs à supprimer des tickets. Elle est pratique si vous ne souhaitez pas laisser au personnel le soin de supprimer les tickets. Vous pouvez régulièrement activer cette case à cocher pour supprimer les anciens tickets, puis la désactiver à nouveau pour empêcher la suppression des tickets. Cette option permet de fermer automatiquement les tickets enfants en cas de fermeture des tickets parents. Cette option permet d'octroyer des autorisations de lecture/écriture à tous les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur. 7 Dans la section Valeurs par défaut des tickets, sélectionnez les valeurs par défaut des nouveaux tickets. Exemple : Catégorie : Logiciels État : Nouveau Impact : 1 personne ne peut pas travailler Priorité : Moyen 8 Cliquez sur Enregistrer. 9 Dans la section Préférences d'archivage, cliquez sur le lien Paramètres pour activer l'archivage des tickets. Voir Activer l'archivage des tickets, page 74. Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans la Console d'administration et la Console utilisateur, si nécessaire. 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Paramètres. La page Paramètres du Service Desk s'affiche. 42 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

43 Configuration du Service Desk 1 3 Spécifiez les paramètres suivants : Paramètre Onglet principal File d'attente Files d'attente Ticket Tickets Processus Processus Description Il s'agit du texte affiché dans l'onglet au niveau du composant de la Console d'administration et dans l'onglet de la Console utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk. Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir d'une version précédente, il est possible que le texte affiché par défaut soit Help Desk. Saisissez le texte à afficher à la place de File d'attente et Files d'attente sur la page Service Desk - Configuration et dans la liste File d'attente de la Console d'administration. Ce texte est également proposé comme option dans le menu Choisir une action et comme en-tête sur la page Ticket de la Console utilisateur. Saisissez le texte à afficher à la place de Ticket et Tickets dans l'onglet Ticket et sur la page Ticket de la Console d'administration. Ce texte est visible également sur la page Ticket de la Console utilisateur. Saisissez le texte à afficher à la place de Processus et Processus sur la page Service Desk - Configuration et dans la liste Processus de la Console d'administration. 4 Cliquez sur Enregistrer. Personnalisation du logo et de la page de connexion de la Console utilisateur Vous avez la possibilité de changer le logo affiché sur la Console utilisateur, ainsi que le titre et le texte d'introduction figurant sur la page de connexion de la Console utilisateur. Changer le logo et le texte de la Console utilisateur au niveau du système Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous pouvez configurer le logo et le texte de la page de connexion de la Console utilisateur au niveau du système. Les paramètres au niveau du système sont appliqués sauf si vous choisissez des paramètres de remplacement pour les organisations. Voir Changer le logo et le texte de la page de connexion de la Console utilisateur pour une organisation, page 46. Si le composant Organisation n'est pas activé sur votre appliance, reportez-vous à la section Changer le logo et le texte de la page de connexion de la Console utilisateur pour une organisation, page 46. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 43

44 1 Configuration du Service Desk 1 Connectez-vous à la page systemui du K1000 à l'adresse : system ou sélectionnez Système dans la liste déroulante située en haut à droite de la page. 2 Cliquez sur Paramètres > Paramètres généraux. La page Paramètres généraux s'affiche. 3 Dans la section Console utilisateur, modifiez le texte si nécessaire : Option Titre Message d'accueil Description En-tête qui apparaît sur la page de connexion de la Console utilisateur. Mot de bienvenue ou description de la Console utilisateur. Ce texte figure sous le titre de la page de connexion de la Console utilisateur. 4 Dans la section Logos, sélectionnez le fichier à utiliser pour le logo : Option Connexion à la console utilisateur Description Logo ou autre élément graphique affiché en haut de la Console utilisateur. Respectez les consignes suivantes pour les éléments graphiques : La taille par défaut correspond à 224 x 50 pixels (largeur x hauteur). La taille 104 x 50 pixels (largeur x hauteur) permet de respecter les dimensions du cadre bleu autour du lien Dé La taille maximale n'ayant aucun impact sur la mise en page est de 300 x 75 pixels (largeur x hauteur). 5 Cliquez sur Enregistrer. Pour afficher la page de connexion par défaut et une version personnalisée, reportez-vous à la Figure 1-1, page 45 et à la Figure 1-2, page Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

45 Configuration du Service Desk 1 Figure 1-1 : Page de connexion par défaut de la Console utilisateur Figure 1-2 : Page de connexion personnalisée de la Console utilisateur Figure 1-3 : Logo de rapport par défaut Figure 1-4 : Logo de rapport personnalisé Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 45

46 1 Configuration du Service Desk Changer le logo et le texte de la page de connexion de la Console utilisateur pour une organisation Chaque Appliance de gestion K1000 possède au moins une organisation. Il est possible de modifier le logo et le texte de connexion de la Console utilisateur pour cette organisation. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, vous pouvez créer plusieurs organisations et les configurer séparément. Pour plus d'informations sur la création des organisations, consultez le Guide de l'administrateur K Cliquez sur Paramètres > Généraux. La page Paramètres généraux s'affiche. 3 Pour personnaliser le texte de la Console utilisateur, saisissez le texte dans les champs suivants, puis cliquez sur Enregistrer. Si le composant Organisation est activé sur votre appliance, ces paramètres de la Console utilisateur sont disponibles au niveau du système. Reportez-vous Changer le logo et le texte de la Console utilisateur au niveau du système, page 43. Paramètre Titre Message d'accueil Description En-tête qui apparaît sur la page de connexion de la Console utilisateur. Mot de bienvenue ou description de la Console utilisateur. Ce texte figure sous le titre de la page de connexion de la Console utilisateur. 46 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

47 Configuration du Service Desk 1 4 Dans la section Remplacements de logos, sélectionnez un logo, puis cliquez sur Télécharger les logos. Paramètre Console utilisateur Description Logo ou autre élément graphique affiché en haut de la Console utilisateur. Respectez les consignes suivantes pour les éléments graphiques : La taille par défaut correspond à 224 x 50 pixels (largeur x hauteur). La taille 104 x 50 pixels (largeur x hauteur) permet de respecter les dimensions du cadre bleu autour du lien Dé La taille maximale n'ayant aucun impact sur la mise en page est de 300 x 75 pixels (largeur x hauteur). Pour afficher la page de connexion par défaut et une version personnalisée, reportez-vous à la Figure 1-1, page 45 et à la Figure 1-2, page En cas d'organisations multiples, reprenez les étapes précédentes pour chacune d'elles. À propos du délai d'expiration de la session Par défaut, l'appliance de gestion K1000 déconnecte automatiquement les utilisateurs de la Console d'administration ou de la Console utilisateur après une heure d'inactivité. (conformément au délai d'expiration de la session). La session redémarre après chaque interaction avec le serveur, comme lorsque vous rechargez la page actuelle, enregistrez des modifications ou ouvrez une nouvelle page. Si aucune interaction n'a lieu avant le terme du le délai d'expiration de la session, les modifications non enregistrées sont perdues et la page de connexion apparaît. Pour savoir comment changer le délai d'expiration de la session, consultez le Guide de l'administrateur K1000. Utilisation de l'enquête de satisfaction Après la fermeture des tickets, le Service Desk propose par défaut aux émetteurs des tickets une brève enquête de satisfaction visant à recueillir leur avis sur la façon dont leur ticket a été traité. À la fermeture d'un ticket, un Notification de fermeture de ticket décrivant l'enquête de satisfaction est envoyé à l'émetteur. Par défaut, l'enquête de satisfaction est visible par les émetteurs la première fois qu'ils ouvrent un ticket fermé et sera à nouveau affichée tant qu'elle n'aura pas été complétée. Une fois l'enquête de satisfaction enregistrée, elle est masquée. Ces informations sont stockées dans le ticket et ne sont pas modifiables par le personnel du Service Desk. Les différents modèles de rapports du Service Desk permettent de faire la synthèse et l'analyse des données de l'enquête. Voir Utilisation de données du Service Desk dans les rapports, page 73. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 47

48 1 Configuration du Service Desk Modification du comportement par défaut de l'enquête de satisfaction Pour éviter que l'enquête de satisfaction soit trop en vue, il suffit de déplacer le ticket SAT_SURVEY d'un ou plusieurs niveaux vers le bas dans la mise en page du ticket. Supprimer le champ Enquête de satisfaction des tickets Vous pouvez décider que les émetteurs des tickets n'aient pas accès à l'enquête de satisfaction. 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page Détails de la file d'attente s'affiche. 4 En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page. La page Personnalisation de la file d'attente apparaît. 5 Dans la section Mise en page du ticket, cliquez sur le bouton Modifier dans la ligne SAT_SURVEY :. 6 Dans la section Autorisations, sélectionnez Masquée(s) dans la liste déroulante. 7 Cliquez sur le bouton Enregistrer situé à droite de l'élément. 8 Cliquez sur le bouton Enregistrer en bas de la page. L'enquête de satisfaction est désactivée et les émetteurs de tickets ne seront plus invités à la compléter. 48 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

49 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Ce chapitre explique comment gérer les tickets, des processus et des rapports du Service Desk. Les instructions données dans cette section supposent que vous avez configuré le Service Desk. Voir Configuration du Service Desk, page 7. Sections traitées dans ce chapitre : Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk, page 49 Création de tickets à partir de la Console utilisateur et de la Console d'administration, page 50 Création et gestion des tickets par , page 51 Affichage, gestion et insertion de commentaires dans des tickets, page 55 Utilisation du processus de remontée de tickets, page 58 Utilisation des processus du Service Desk, page 62 Application des Règles d'utilisation des tickets, page 66 Utilisation de données du Service Desk dans les rapports, page 73 Archivage, restauration et purge des tickets, page 73 Gestion de la suppression des tickets, page 78 Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Les tickets du Service Desk ont généralement le cycle de vie suivant : 1 Le ticket est envoyé, par la Console utilisateur, la Console d'administration ou par messagerie électronique. Reportez-vous aux sections Création de tickets à partir de la Console utilisateur et de la Console d'administration, page 50 et Création et gestion des tickets par , page Le ticket est attribué à un propriétaire en fonction des règles d'utilisation du ticket. Reportez-vous aux sections Configuration des paramètres de tickets, page 28 et Application des Règles d'utilisation des tickets, page Le propriétaire du ticket examine le ticket, ajuste l'impact si besoin est et lui affecte une priorité. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 49

50 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 4 Si le problème n'est pas compliqué, le propriétaire résout et ferme le ticket ; des notifications par sont ensuite envoyées. Voir Configuration des paramètres de messagerie, page Si le ticket est plus complexe, le ticket peut rester ouvert un certain temps et passer entre les mains de plusieurs propriétaires. 6 Si le propriétaire est incapable de résoudre le ticket dans le temps imparti, le ticket fait l'objet d'une remontée d'informations. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets, page Lorsque les tickets sont fermés, les utilisateurs peuvent répondre à une enquête de satisfaction afin de faire part de leurs commentaires sur la manière dont le ticket a été traité. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction, page Le ticket est archivé. Voir Archivage, restauration et purge des tickets, page 73. Création de tickets à partir de la Console utilisateur et de la Console d'administration Cette section explique comment créer des tickets de Service Desk à partir des Console utilisateur et Console d'administration. Les tickets peuvent également être créés par . Voir Création et gestion des tickets par , page 51. Création de tickets à partir de la Console utilisateur Lorsque vous créez des tickets à partir de la Console utilisateur, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Détails du ticket. 1 Rendez-vous sur la Console utilisateur : où <K1000_hostname> correspond au nom d'hôte de votre appliance. 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer. La page Détails du ticket s'affiche. 4 Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer. Création de tickets à partir de la page Ticket de la Console d'administration Lorsque vous créez des tickets à partir de la page Ticket de la Console d'administration, vos informations utilisateur sont automatiquement ajoutées dans le champ Émetteur de la page Détails du ticket. 50 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

51 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Créer. La page Détails du ticket s'affiche. 4 Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer. Création de tickets à partir de la page Détails sur le périphérique de la Console d'administration Lorsque vous créez des tickets de Service Desk à partir de la page Détails sur le périphérique, vos informations utilisateur et les détails du périphérique sont automatiquement insérés dans le ticket. 2 Cliquez sur Inventaire. La page Périphériques s'affiche. 3 Cliquez sur le nom lié d'un périphérique. La page Détails sur le périphérique s'affiche. 4 Dans la section Activités, cliquez sur Tickets du Service Desk. Un tableau répertoriant les tickets relatifs au périphérique s'affiche. 5 Cliquez sur Créer. La page Détails du ticket s'affiche. 6 Renseignez les informations requises, puis cliquez sur Enregistrer. Création et gestion des tickets par Vous pouvez permettre aux utilisateurs de créer et de gérer des tickets via la messagerie électronique. Cela s'avère très pratique pour les utilisateurs qui n'ont pas accès à la Console d'administration ou à la Console utilisateur de l'appliance K1000. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 51

52 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk À propos des pièces jointes aux tickets créés par Les utilisateurs peuvent joindre des fichiers aux tickets envoyés par . La taille maximale de ces fichiers peut atteindre 8 Mo. Si les pièces jointes dépassent cette taille, les e- mails sont refusés. Aucun message d'erreur ne s'affiche pour en informer les utilisateurs. Activer la création de ticket par Vous pouvez permettre aux utilisateurs de créer et de gérer des tickets via la messagerie électronique. 2 Cliquez sur Service Desk > Configuration > Files d'attente. La page Files d'attente du Service Desk apparaît. 3 Cliquez sur le nom d'une file d'attente. La page Détails de la file d'attente s'affiche. 4 Configurez un compte de messagerie électronique valide (Support@mondomaine.com, par exemple) permettant aux utilisateurs de créer des tickets par . 5 Ajoutez une adresse électronique dans le champ Autre adresse . 6 Sélectionnez la case Permettre à tous les utilisateurs d'émettre. 7 Sélectionnez la case à cocher Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus. Si l'option Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus est activée dans la configuration de la file d'attente, tout envoyé dans la file d'attente du Service Desk est autorisé à définir le champ de l'émetteur d'un ticket, sous réserve que le nom d'utilisateur transmis dans le soit celui d'un utilisateur existant, ou l'adresse actuelle s'il s'agit d'un utilisateur inconnu. Si Accepter un provenant d'utilisateurs inconnus est désactivé, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l'adresse de l'expéditeur est déjà associée à un compte d'utilisateur Service Desk. 8 Cliquez sur Enregistrer. Les tickets créés à partir des courriers électroniques utilisent les valeurs par défaut des champs Impact, Catégorie et Priorité définies sur la page Détails de la file d'attente. Le corps de l' apparaît sous forme de commentaire. Le champ Émetteur reprend l'adresse de l'expéditeur. 52 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

53 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Modification des attributs des tickets par courrier électronique Vous pouvez modifier certains attributs des tickets par en utilisant des variables comportant le au début d'un message électronique. Tout texte apparaissant après la dernière variable du courrier électronique est inséré dans le champ Commentaire du ticket. Par exemple, l' suivant a pour effet de fermer le ticket, de changer le propriétaire du ticket et d'ajouter un J'ai résolu ce problème. S'il se reproduit, contactez Jo. Les champs et valeurs de champs non valides provoquent des erreurs qui reviennent à l'expéditeur par à l'aide du modèle d'erreur de ticket d' . Pour plus d'informations sur les modèles de courriers électroniques, consultez Configuration des événements déclencheurs et des modèles d' s, page 36. Effacement du champ d'un ticket à l'aide d'un Vous pouvez effacer n'importe quel champ en envoyant un avec la syntaxe suivante Par exemple, l'entrée suivante vide le champ Date d'échéance Modification des champs d'un ticket par Vous pouvez modifier les attributs de ticket suivants à l'aide d'un si la valeur du champ du ticket est définie sur Modification par l'utilisateur. Pour plus d'informations sur la modification des droits associés à un champ de ticket, voir Utilisation de l'approbation des tickets, page @owner Description Catégorie valide. Liste d'adresses séparées par des virgules ou listes de distribution. Date d'échéance Vous pouvez utiliser n'importe quel format comme par exemple, 4/3/2014, avril 3, 2014 ou jeudi prochain. Impact de ticket valide. Nom d'utilisateur, nom complet ou adresse du propriétaire. Priorité de ticket valide. Solution. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 53

54 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service @title Description État de ticket valide. Nom d'utilisateur, nom complet ou adresse de l'émetteur. L'adresse est utilisée pour les champs nom d'utilisateur et adresse . Le nom complet est défini sur la partie Nom de l'adresse . Par exemple, Titre à attribuer au ticket. Modification des champs d'approbation d'un ticket par courrier électronique Un utilisateur désigné comme un approbateur de ticket peut modifier les champs d'approbation suivants par Champ Modification du ticket. Sélectionnez l'un des éléments suivants : Approuvé(es), Refusé(es), Aucun(e) ou Informations Modification de l'approbateur du ticket. Entrez un nom d'utilisateur à partir de l'étiquette d'approbation du ticket. Pour plus d'instructions sur la configuration des étiquettes des approbateurs, voir Utilisation de l'approbation des tickets, page 113. Saisie d'un commentaire. Définition ou modification des champs personnalisés par e- mail Vous pouvez définir des champs personnalisés par à l'aide de la syntaxe suivante Les champs personnalisés ne peuvent pas contenir d'espace. Utilisez un trait de soulignement entre les mots. Par exemple, nouvelle_valeur. Vous pouvez également utiliser = = très_urgente Utilisez une liste de valeurs séparées par des virgules pour les champs personnalisés à sélection multiple. Toute valeur incorrecte dans les champs personnalisés à sélection multiple ou à sélection unique est source d'erreurs. 54 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

55 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Affichage, gestion et insertion de commentaires dans des tickets Pour consulter les tickets ou encore les périphériques ou les actifs associés à un ticket, vous utilisez les liens des pages détaillées. Ainsi, sur la page de détails du ticket, les périphériques et les actifs associés sont répertoriés et liés. De la même façon, vous pouvez accéder aux tickets associés à partir des pages de détails du périphérique et de l'actif. En outre, vous pouvez voir et créer des tickets à partir des pages de détails du périphérique et de l'actif. Parcourir les tickets relatifs aux périphériques et aux actifs Cette section décrit les options permettant de passer d'un ticket à un autre. 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur le titre d'un ticket. La page Détails du ticket s'affiche. 4 Dans le champ Périphérique, cliquez sur le nom lié d'un périphérique. La page Détails sur le périphérique s'affiche. 5 Dans la section Activités de la page Détails du périphérique, cliquez sur Tickets du Service Desk. La section Tickets du Service Desk est développée. Par défaut, le système affiche les 10 derniers tickets associés au périphérique. Le nombre total de tickets figure à côté du lien Afficher tous les tickets. 6 Pour afficher tous les tickets associés au périphérique, cliquez sur Afficher tous les tickets. Une liste de tickets personnalisée s'affiche. Cette liste répertorie tous les tickets associés au périphérique. 7 Pour afficher les détails des tickets, cliquez sur un lien dans la colonne Numéro ou Titre. La page Détails du ticket s'affiche. 8 Dans le champ Actif, cliquez sur le nom d'un actif lié. La page Détails de l'actif s'affiche. 9 Dans la section Activités > Tickets du Service Desk, cliquez sur un lien dans la colonne Numéro de ticket ou Titre. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 55

56 2 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk Ajout d'informations concernant le traitement des tickets Vous pouvez associer des informations aux tickets sur leur propre traitement telles que la date à laquelle le traitement a commencé ou a pris fin, le nombre total d'heures passées sur le ticket et des remarques sur le travail effectué. Les émetteurs et propriétaires des tickets peuvent consulter ces informations. 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Cliquez sur le titre d'un ticket. La page Détails du ticket s'affiche. 4 Cliquez sur Ajouter un travail. 5 Indiquez les informations suivantes : Option Date du travail Début du travail Fin du travail Ajustement Remarque sur le travail Description Date à laquelle débute le travail. Pour modifier la date, cliquez sur le champ Date et sélectionnez une date différente. Pour supprimer la date, cliquez sur Effacer. Heure à laquelle débute le travail (format 24 heures). Heure à laquelle s'achève le travail (format 24 heures). Laps de temps nécessaire pour ajouter ou soustraire des heures enregistrées. Pratique pour la facturation et à des fins de suivi. Par exemple, le traitement d'un ticket peut débuter à 8 h 00 et s'achever à 12 h 00. Toutefois, le temps effectivement consacré par un administrateur au traitement de ce ticket peut être de 2 heures. Vous pouvez alors saisir -2,0 dans ce champ pour reporter précisément le temps passé. Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir. 6 Cliquez sur Enregistrer. 56 Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk

57 Gestion des tickets, des processus et des rapports du Service Desk 2 Création d'un affichage personnalisé pour les tickets Vous pouvez créer un affichage personnalisé pour restreindre le type ou le nombre de tickets affichés sur la page Tickets. Ainsi, il vous est possible de n'afficher que les tickets qui vous intéressent. Les affichages personnalisés ne sont disponibles que pour les comptes d'utilisateurs pour lesquels ils ont été créés. Ils ne sont pas accessibles à plusieurs comptes d'utilisateurs. Pour permettre à d'autres utilisateurs d'accéder à un affichage personnalisé que vous avez créé, envoyez-leur l'url de l'affichage personnalisé. 2 Cliquez sur Service Desk. La page Tickets s'affiche. 3 Sélectionnez l'onglet Affichage personnalisésur le côté droit de la page, au-dessus de la liste. Le panneau Affichage personnalisé s'affiche. 4 Spécifiez les critères à utiliser pour l'affichage personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer un affichage personnalisé qui montre les tickets ouverts avec une priorité élevée. 5 Cliquez sur Tester la vue pour confirmer les résultats. 6 Lorsque l'affichage personnalisé renvoie les données souhaitées, cliquez sur Créer une vue pour l'enregistrer. Insérer des commentaires dans des tickets pour les propriétaires uniquement Vous pouvez ajouter des commentaires dans les tickets qui seront masqués aux utilisateurs non propriétaires (émetteurs, par exemple) et ne s'afficheront qu'aux propriétaires de tickets. Lorsque vous utilisez ce paramètre, gardez toutefois à l'esprit que les autres propriétaires de ticket ont le droit de modifier ce paramètre. Les commentaires destinés aux propriétaires deviendront visibles aux autres utilisateurs en cas de modification de ce paramètre. Appliance de gestion des systèmes Dell KACE K1000 Version 6.0, Guide de l'administrateur du Service Desk 57