RETOUR d EXPÉRIENCE. Démarche Qualité en FOAD. Date : 10 et 11 Juillet 2003, UVPL

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1 Démarche Qualité en FOAD RETOUR d EXPÉRIENCE Date : 10 et 11 Juillet 2003, UVPL Guillaume HU, Directeur Philippe GAUTHIER, Chargé de mission qualité EAD

2 Plan 1. Contexte de la démarche Qualité 2. Enjeux autour de la démarche Qualité 3. Objectifs 4. Démarche de travail 5. Phase 1 : Diagnostic > plan d amélioration 1 6. Phase 2 : Organisation «orientée» Client 7. Phase 3 : Capitalisation > plan d amélioration 2 8. Résultats atteints 9. Remarque 10. Exemple d amélioration de dispositif EAD-> 2

3 1 Contexte en sept.2002 Campus Virtuel (cellule d aide la virtualisation) de l Université du MANS Sous la direction opérationnelle de Guillaume HÛ 3 composantes : CeTIC, CAVUM, LIUM, sous la direction politique du Chargé de Mission EAD Contribution au développement de l UVPL Politique régionale de l UVPL En 2002/ 2003, 350 étudiants «à distance», 15 formations diplômantes déjà opérationnelles, 10 à 15 autres projets en cours 3

4 2 - Enjeux CAVUM - UM Maintenir et accroître le nombre et la qualité des étudiants Eviter de «rater» des dispositifs EAD Améliorer la productivité (conception, mise en œuvre et maintenance des dispositifs EAD) Devenir une référence «qualité en EAD» au sein de l UVPL et + (pour le public étudiants et pour les institutions en général) 4

5 3 - Problématique générale de la démarche Le CAVUM cherche à maîtriser le cycle de vie des dispositifs d enseignement en EAD, et dans les meilleures conditions qualité et financières possibles : La conception rapide et optimisée des parcours pédagogiques, le transfert des technologies disponibles La conception rapide des ressources EAD L animation de ces dispositifs L évaluation, l amélioration et la maintenance et mise à jour éventuelle de ces dispositifs 5

6 4 - Objectifs de la démarche 1. Connaître, positionner le niveau de qualité pédagogique des dispositifs EAD actuels 2. Proposer et mettre en œuvre des améliorations pédagogiques 3. Disposer dans un guide «Ingénierie Pédagogique EAD» les meilleures pratiques EAD 4. Permettre à un «groupe de pilotage interne CAVUM» de s approprier les meilleures pratiques EAD et de piloter au mieux les projets 6

7 5 - Démarche de la mission 3 PHASES : 1. Diagnostic de l EAD à l UM 2. Mise en œuvre des Plans d améliorations Qualité/ Pédagogie EAD 3. Finalisation des plans d action, transferts et communication des travaux. 7

8 6 : Synthèse planning 1 - Diagnostic Oct Juillet Mise en oeuvre 3 - Finalisation Plans d actions 1, 2, 3, 4 + Diagnostic approfondi Qualité FOAD 4 - Amélioration continue (GP) 8

9 Phase 1: Préparation et diagnostic de l EAD à L UM Objectif : FFOM et FCS de l EAD à l UM Résultats attendus : Un état de l art des démarches qualité applicables est établi. Un état des lieux CAVUM général, orienté qualité, est établi Un cahier des charges pour un «groupe de pilotage est établi La structuration détaillée de la suite du projet est établie. un GP valide le plan général de travail Les résultats sont communiqués Durée : 8 semaines 1-1 : Analyse du contexte et champ de la mission 1-2 : Préparation des outils et méthodes de diagnostics (Normes, référentiels, travaux d experts etc..) Etat des lieux et Diagnostic. 1-3 : Constitution du groupe de pilotage (GP). Validation des plans d actions 9

10 C Processus CAVUM Appel A projet Permanent UVPL Dossier UVPL Dossier UVPL Cahier des charges(?) Maquettes Ressources Feuilles de style Compte-rendus de travaux Fiches de suivi 1-Pré-Projet 2-Projet 3-Conception 4- Production Initiation Enseignant Financement Lancement Planification Mise en ligne Temps 10

11 Procédures d inscriptions Université du maine 28/10/2002 CAVUM Préparer son inscription à l Université du Maine Services Universitaires Candidature étudiée au SEVU Candidature étudiée par le directeur d UFR Candidature Etudiée par le Jury de Validation des Acquis Favorable? Défavorble? Etude du dossier de demande de bourse par le CROUS Réponse directe à l étudiant Services Scolarité des UFR Recéption des Dossiers d inscription, de VAE, Transferts, dérogation, etc... Complet? Processus Inscription ETUDIANT 1 - Etudiant Etranger : Dossier de demande de pré-inscrition en 1 cycle : janvier Dossier inscription 2- Standard 3-CPGE 4-3ieme Cycle Hors F.C.= Inscription directe 5- Dossier de réinscrition Déjà inscrit? 6-Dossier de Validation des acquis? Valider des études? 7-Demande de transfert du dossier universitaire Déjà été inscrit dans une autre université? 9-Demande de dérogation Demande Dérogation de? bourse? 8-Dossier de Bourse NON COMPLET Dossier de préinscription Téléchargé sur Web/Univlemans.fr ou reçu Inscription CUEP Oui Financement entreprise? Personne Intention 1 d inscription Rempli? 11

12 Carte des compétences CAVUM Vendre Communiquer Gérer Projets EAD Management Equipe CAVUM Gestion courante (Achats, Budgets) Accueil téléphonique EAD Parc Info CAVUM Réseaux et serveurs Suivi des dossiers UVPL Apprendre Concevoir Conception des dispositifs EAD Administration Plate-Forme EAD Maintenance interne CAVUM Suivi du développement des ressources, «ordonnancement» Ateliers du CAVUM Développement des ressources EAD : -HTML, Java; Director, FLASH, Corel Draw -PHP, SQL, Fireworks, Publischer, Acrobat -Illustrator, Photoshop, Dreamweaver -Visual BASIC, QCM Respondus -Graphisme, 3D studio Max Former Maintenir Produire -Production Multimédia, tournage, Guillaume HU et Philippe GAUTHIER - Journées -Visio UVPL- Conférence, 2003 Evènementiel 12

13 Avec Communautés professionnelles Commun Sans présentiel Individuel (WebCity) CCP 14 Didacticiels Tutoriels DU SDPD : entrés /sorties permanentes Open source Outils logiciels Log. Comm. BdD scientifiques Base de données de références publiées Trois listes de diffusion = Débats sur compte-rendus de colloques FORUM(s) d experts T T T T T T T T T D D D D D D D D TP Examen À distance Séq.1 Séq.2 Séq.3 Séq.4 Séq.5 Séq.6 Séq.7 Séq.8 F.A.Q. Sites portails Taux de Diplomation Revues scientifiques Semaines 13

14 De Notoriété majeure Référentiels Qualité pour progresser au CAVUM / UM Iso 9001 Prix EFQM Prix MFQ Charte FFP Charte FFFOD? Qual. OPQF ISO JTC1-SC36 Normes UNESCO Cert. NADE ISO Modèle PREAU ISO Quasi Charte AREPAL BP APQFC Très intéressant Charte IEQT Charte Ingénieurs CAST pour progresser Confidentiel Peu intéressant pour progresser 14 EML Cert.EIFEL FC-IRP CQP - ICPF Methode LERASS Guide Berkovitz Méthode QFD Cert. NF-FP AFNOR Cert.Serv.AFAQ DEA, DESS DUFA, DURF Quality Standards Ontario Quality guidelines ca Cert. Quality Mark-UK Réf. MFQ & EFQM ISTE? DITRA Guide SETTT CQP-CNAM ODL-QC-UK CDC CDMP PDL CQP FC-FFP Guide Q FC- Competice MEN Guide Guide DRFP CDC UVPL alternance Guide DFP-MEN F TICE- PREAU

15 Plan d action Qualité EAD Comité Pilotage EAD : Indicateurs Plan Qualité EAD-UM Axe 1 : Organisation CAVUM (Faire) Axe 2 : Plans de communication (Faire savoir) Axe 3 : Méthode D ingénierie Pédagogique et Technologique (Savoir-Faire) Axe 4: Veille Technologique, formation et accompagnement (Transfert, Faire-Faire) 15

16 Phase 2 : Mise en œuvre Plans Objectif : Elaborer un guide méthodo EAD - LIUM- CAVUM Connaître le «niveau» Qualité en IP-EAD du CAVUM Résultats attendus : le GP valide le guide et connaît le niveau qualité - pédagogique en EAD de l UM Durée : 6 mois d actions 2-1 : Diagnostic test d un Dispositif EAD, maquette guide-méthode 2-2 : Amélioration et re-validation par le GP 2-3 : Diagnostic ensemble des dispositifs EAD, Enquête étudiant, Enquête enseignant 2-4: Validation Guide et Diagnostic par GP 16 Mise en œuvre plans d action 1, 2, 3, 4

17 Processus Pilotage Processus Production Client Processus Support Communication EAD UM GH Ingénierie des dispositifs EAD YG&GH 1 Pré-projet GH Gestion de la Veille GH -Technique (ML) -Pédagogique(SM) -Multimédia(CG) -Juridique(GH) Cartographie processus Cavum Formation TICE & EAD UM GH 2 Conception du projet GH Gestion Budgétaire YG Correspondance UVPL YG & GH 3 Conception pédagogique GH Support technique (ML) --gestion réseau CAVUM -Administration Plateforme UVPL -Administration Bdd Comité pilotage YG + (PT+MB+GH) Management et direction GH 4 Conception Technique et développement ML Dév. Ressources EAD MR Assistance direction & standard ER 5 Exploitation Resp.Péda. Communication EAD Externe GH 6 Amélioration Resp.Péda. Projets Audiovisuels, Multimédia et régies techniques CG 17 Télé-Accueil Hot Line MR

18 Processus : Pré-projet de dispositif FOAD Responsable processus : Porteur de Projet / Directeur CAVUM Date Mise à jour : 29/01/2003 Acteurs Equipe pédagogique Porteur de projet Porteur de projet Equipe pédagogique Directeur CAVUM Prospects Porteur de projet Equipe pédagogique Directeur CAVUM Premier Conseil de Perfectionnement Chargé de mission EAD Supports Actions / activités Idée de dispositif EAD -Pédagogique -Organisationnel -Administratif -Technique -Commercial Première Expression de Besoin client Pré-analyse d opportunités ou de menaces Analyse concurrentielle Motivations de l équipe Guide EAD Guide EAD Analyses structurées du besoin Caractérisation des : - Publics - Métiers - Compétences - Modalités pédagogiques - Modalités organisationnelles - Chiffrages Fiche d expression du besoin Non Formalisation du Pré-projet Non Abandon Oui Pré-Projet Faisabilité commerciale Guide Ead Grille analyse de faisabilité Résultats : le pré-projet est formalisé. La réalité du besoin est démontrée. 18 Indicateurs de performance : Précision de l analyse de besoin

19 Conseil de Processus : Conception du Projet de dispositif FOAD Responsable processus : Responsable de Projet / Direction Date Mise à jour : 29/01/2003 Acteurs perfectionnement Equipe pédagogique complète Directeur CAVUM Ingénierie générale du dispositif Secrétariat général Des UFR, des composantes Responsable de projet Conseil de perfectionnement Responsable de Formation Conseil de perfectionnement Autorité officielle de reconnaissance des diplômes Doyens d UFR et de composantes de l université UVPL Autre financeur Conseil de perfectionnement Direction CAVUM Chef de projet EAD Chargé de mission EAD Supports Actions / activités Guide EAD Evaluation des besoins -Conception -Partenariat -mutualisation -Fonctionnement Dossier Ingénierie Dispositif EAD Evaluation des besoins de financement Montage du dossier projet Dossier UVPL Cahier des charges de reconnaissance des diplômes Validation dossier Non Oui Financement Dossier UVPL /. Validé et financé Lancement du projet : -planification -répartition des tâches Planification générale Résultats : le projet est validé, financé et lancé. 19 Indicateurs de performance : Taux d obtention des financements

20 Conseil de Processus : Conception Pédagogique d un dispositif FOAD Responsable processus : Responsable de formation / Direction Conseil de CAVUM Acteurs perfectionnement perfectionnement Equipe pédagogiqueequipe pédagogique Direction CAVUM Direction CAVUM Directeur TechniqueDirecteur Technique Enseignant s Conseil de perfectionnement Equipe pédagogique Direction CAVUM Directeur Technique Directeur TechniqueDirecteur Technique Date Mise à jour : 29/01/2003 Conseil de perfectionnement Equipe pédagogique Direction CAVUM Directeur Technique Conception de la stratégie pédagogique Supports Actions / activités Dossier Projet Conception des situations pédagogiques Guide EAD Formalisation des fiches modules Fiches modules Conception des activités pédagogiques Tableau descriptif des activités pédagogiques Formalisation de la fiche Scénario Fiche scénario Consolidation du Cahier des charges pédagogique Non Co-Validation Conception technique Oui Cahier des charges pédagogique Résultats : le cahier des charges pédagogique est formalisé et validé 20 Indicateurs de performance : Indice de la grille de validation du cahier des charges

21 Processus : Conception technique d un dispositif FOAD Responsable processus : Directeur technique Date Mise à jour : 29/01/2003 Acteurs Direction technique Chef de projet EAD Conception maquette fonctionnelle Conseil de perfectionnement Equipe pédagogique complète Direction technique Chef de projet EAD Conseil de perfectionnement Equipe pédagogique complète Direction CAVUM Direction CAVUM Chef de projet EAD Supports Actions / activités Cahier des charges Pédagogique Fiche module Fiches scénario Guide EAD Non Validation Oui Oui Cahier des charges technique Conception Maquette graphique Maquette Fonctionnelle Maquette Graphique Non Co-Validation Oui Oui Communication interne Communication externe Développement Résultats : le dispositif technique est opérationnel et conforme au cahier des charges pédagogique 21 Indicateurs de performance : Retard délai, Indice d évaluation

22 Processus : Exploitation d un dispositif FOAD Responsable processus : Responsable de formation Date Mise à jour : 29/01/2003 Acteurs Equipe pédagogique Apprenants Equipe pédagogique Apprenants Conseil de perfectionnement Equipe pédagogique Directeur CAVUM Apprenants Equipe pédagogique Service scolarité Conseil de perfectionnement Communication Externe Gestion de la scolarité de l apprenant Supports Actions / activités Télé-accueil et inscriptions Guide EAD Intégration Plate-forme / Dispositif Technico pédagogique Réalisation du scénario pédagogique Modules Bilan de formation Questionnaire de bilan Amélioration Résultats : La formation EAD est réalisée 22 Indicateurs de performance : voir le Tableau de Bord qualité du dispositif EAD

23 Processus : Amélioration d un dispositif FOAD Responsable processus : Responsable de formation Date Mise à jour : 29/01/2003 Acteurs Conseil de perfectionnement Equipe pédagogique complète Conseil de perfectionnement Responsable de Formation Responsables désignés Conseil de perfectionnement Direction CAVUM Supports Actions / activités Revue de dispositif EAD -Pédagogique -Organisationnel -Administratif -Technique -commercial Guide EAD Oui Re-structuration complète Préparation du plan d amélioration / mise à jour dispositif EAD Plan d amélioration Dispositif EAD Re-conception -Pédagogique -technique Non Réalisation du plan d amélioration Plan d amélioration Dispositif EAD Co-Evaluation Des résultats des améliorations Indicateurs Performance qualité Résultats : le plan d amélioration est réalisé 23 Indicateurs de performance : voir Tableau de Bord du dispositif, évolution des indicateurs

24 Phase 2 : Mise en œuvre Plans Objectif : Elaborer un guide méthodo EAD - LIUM- CAVUM Connaître le «niveau» Qualité en IP-EAD du CAVUM Résultats attendus : le GP valide le guide et connaît le niveau qualité - pédagogique en EAD de l UM Durée : 6 mois d actions 2-1 : Diagnostic test d un Dispositif EAD, maquette guide-méthode 2-2 : Amélioration et re-validation par le GP 2-3 : Diagnostic ensemble des dispositifs EAD, Enquête étudiant, Enquête enseignant 2-4: Validation Guide et Diagnostic par GP 24 Mise en œuvre plans d action 1, 2, 3, 4

25 Enquête d Ecoute «Client» Objectifs : identifier les facteurs clés de développement de l EAD à l UM, et surtout les attentes des enseignants vis à vis du CAVUM Plus de 300 personnes consultés (étudiants, enseignants, dirigeants) 60 enseignants chercheurs, plus de 150 h de rencontres en face à face Une trentaines de questions thèmes Près de milles pages de notes en 4 mois d enquête 25

26 Premiers résultats de la démarche d écoute client Indicateurs et TB (notoriété, image, inscrits, abandons, réussite aux examens, satisfaction ) Cartographie des Points forts et points améliorables du CAVUM Entre 200 et 300 points d améliorations sur les processus EAD 22 nouveaux projets EAD potentiels 16 bonnes pratiques EAD à transférer 10 projets ou pistes d innovation Une trentaines de problèmes à résoudre Environ 15 à 20 Points Critiques dans la chaîne de valeur EAD 26

27 Chaîne de Valeur EAD / UM Fidélisation Politique et stratégie EAD Organisation EAD des UFR Ingénierie de projet intégrée (IF, IP, IT, IA, Co-prod, IQ) Inscription Maintenance éducative Formation tout au long de la vie Point critique ou facteurs clés de succès, ou risque de rupture de chaîne de valeur 27

28 Phase 3 : Finalisation Plan d amélioration Qualité- Pédagogie Objectif : Intégration Guide et nouvelles pratiques dans organisation CAVUM et UM Résultats attendus : le GP valide l organisation et les méthodes de travail du CAVUM, et en contrôle la pratique dans la durée Durée : 4 à 6 semaines 3-1 : Synthèse des pratiques améliorées : -guides de conception - guides d animation -guides d évaluations -guides ressources -procédures d audits EAD -procédures de pilotage -Indicateurs clés 3-2 : Intégration des pratiques au sein de l équipe CAVUM et des autres groupes Concernés par le guide et L EAD - TICE 3-3 : Communication des travaux et résultats 3-4: Validation générale des résultats et plan de suivi par GP 28

29 Capitalisation et systématisation des progrès 1. Organisation 12 processus et système d information consolidé 2. Ingénierie de projets EAD / TICE (dossier de co-production en 4 phases) 3. Suivi (conseil de perfectionnement EAD ) + Tableaux de Bord (EAD en exploitation et amélioration permanente) 4. 6 à 7 guides différents 5. Plan de progrès n 2 ( ) 29

30 11 - Résultats obtenus Avant : Pas / peu d organisation définie Pas de procédures 2 outils d organisation Pas de repères pour se situer en qualité Pas de données chiffrées Après 10 mois 12 processus maîtrisés Equipe consolidée et reconnue dans ses fonctions TB et Indicateurs Méthodes de travail définies intégrant les meilleurs référentiels (Ead et management) Plans de progrès selon les attentes des «clients» Validations d experts (légitimation) 30

31 14 - Résultats pour le CAVUM à Moyen Terme (3-6 ans) A travers sa démarche qualité, le CAVUM dispose : D une boîte de «processus, méthodes et outils» pour maîtriser son ingénierie pédagogique EAD, établi à partir des meilleurs référentiels adapté au contexte spécifique du CAVUM D une autonomie pour progresser continuer à capitaliser, transférer les technologies disponibles : professionnalisation D une orientation «client» de son organisation D une légitimité institutionnelle (à consolider dans les prochains mois) 31

32 Remarques Démarche qualité = Démarche de management 32

33 Concevoir avec efficience les meilleurs processus pédagogiques et organisationnels Le PDCA en Ingénierie pédagogique FOAD Plan Do Animer les enseignements en EAD au mieux des potentialités des équipes d enseignants Act Améliorer les processus pédagogiques Au mieux des potentialités des équipes Check Evaluer qualité et pertinence pédagogique des processus, situations, ressources, technologies, en fonction de l état de l art 33

34 Processus Pilotage Processus Production Client Processus Support Communication EAD UM GH Ingénierie des dispositifs EAD YG&GH 1 Pré-projet GH Gestion de la Veille GH -Technique (ML) -Pédagogique(SM) -Multimédia(CG) -Juridique(GH) Démarche Qualité Cavum : Formation TICE & EAD UM GH 2 Conception du projet GH Gestion Budgétaire YG Correspondance UVPL YG & GH 3 Conception pédagogique GH Support technique (ML) --gestion réseau CAVUM -Administration Plateforme UVPL -Administration Bdd Comité pilotage YG + (PT+MB+GH) Management et direction GH 4 Conception Technique et développement ML Dév. Ressources EAD MR Assistance direction & standard ER 5 Exploitation Resp.Péda. Communication EAD Externe GH 6 Amélioration Projets Audiovisuels, Multimédia et régies techniques CG 34 Télé-Accueil Hot Line MR