PRESENTATION DES FORMATIONS VD Février 2012

Transcription

1 PRESENTATION DES FORMATIONS VD Février 2012

2 Lancement OMD et process

3 Contexte et enjeux

4 Contexte et enjeux Un marché de la téléphonie qui est en pleine mutation Un nouvel acteur, Free, qui bouscule le marché Des opérateurs historiques qui revoient leurs stratégies Et Virgin Mobile? En 2009, Virgin Mobile a fait le choix stratégique et économique de créer son propre cœur de réseau Telecom. Virgin Mobile gérera ainsi l ensemble de sa base clients et renforcera la maîtrise et l acheminement du trafic. Les enjeux : Une meilleure qualité de service Des offres plus innovantes Des tarifs plus compétitifs 4

5 FULL MVNO, mais encore..?

6 Le Full MNVO ou OMD Virgin Mobile s est lancé en 2006 sous le modèle MVNO En 2009, Virgin Mobile a fait le choix stratégique et économique de créer son propre cœur de réseau Telecom. Ainsi Virgin Mobile est le premier opérateur en France à adopter le modèle d Opérateur Mobile Dégroupé (FULL MVNO). 6

7 Quelques dates importantes!!! Un lancement en plusieurs étapes: Du 1/3 au 7/03 TLV et WEB 2 boutiques TPH 2 boutiques VM ( la Défense) Du 8/03 au 14/3 Les Virgin Mégastores Les boutiques Virgin (hors Audim RP et corner Boulanger) Les TPH et TPH RP Au 15 Mars 2012 Toutes les enseignes Audim RP Corner Boulanger Webpartenrs 7

8 Le Full MNVO Virgin Mobile a signé en 2011 son premier accord full MVNO avec SFR Cet Accord permet l utilisation de ses antennes et offrira ainsi à ses clients une couverture optimale de 97 % de la population en 3G+ et 99% en GPRS. Virgin Mobile gérera ainsi l ensemble de sa base clients et renforcera la maîtrise et l acheminement du trafic. Ce modèle innovant en France, qui rejoint le modèle du dégroupage de l ADSL, va permettre à Virgin Mobile de proposer à ces clients : Une meilleure qualité de service Des offres plus innovantes Des tarifs plus compétitifs 8

9 FULL MVNO Le réseau pour les nuls

10 fonctionnement et Bénéfices du full MVNO AVANT: Virgin Mobile était un MVNO LIGHT APRES: Virgin Mobile devient FULL MVNO Un cœur de réseau, plusieurs machines qui font tout le boulot! Une antenne L antenne achemine les ondes radio vers le cœur de réseau via une liaison optique Plate-formes de service o Messagerie Vocale o Services Blackberry oworld on Equipements Télécom : o Droits de l abonné oidentification et localisation des mobiles o Acheminement des appels o Facturation CRM Facturation Virgin Mobile Orange SFR, puis autres MNO 10

11 A date, Orange gère le trafic et les services des clients 11

12 Virgin Mobile devient FULL MVNO 12

13 Le modèle d opérateur mobile dégroupé, un modèle similaire au dégroupage de l ADSL 13

14 Les avantages du Full MVNO Une posture de VRAI opérateur Une indépendance vis-à-vis des MNO Des couts d achats réduits avec la mise en concurrence des MNO Des offres innovantes Des Cartes Sim Virgin Mobile intelligentes Paramétrages automatiques du Wap et MMS 14

15 Les impacts process

16 Désimlockage des mobiles Livraison des Sim Full début Mars Depuis Novembre 2011 tous les mobiles ( sauf Iphone) envoyés en PDV sont désimlokés Pour les mobiles livrés en PDV avant le mois de novembre, il faudra un code de Désimlockage Exception : Pour les IPhone, ils seront encore vendus avec des cartes Sim Light jusqu au mois d Avril (paramétrages I tunes) Les activations prépayées pourront perdurer en «light» jusqu au mois d Avril. 16

17 Message d activation Sim Full Un message de rappel est indiqué sur l écran de saisie pour basculer sur les simfull. Attention: 1)Maintenir toutefois les activations avec Sim «light» pour les Sim Iphone jusqu à nouvel ordre. 2)De plus les activation sur Sim prépaid «light» pourront être maintenues jusqu à épuisement des stocks 17

18 Activation d une Sim Light après le Go Full Activation d une Sim «Light» après octroi des droits au «Full» 18

19 Activation d une Sim Full avant autorisation Activation non autorisée d une Sim «Full» 19

20 Si vente d un Iphone avec une Sim FULL Voici le message à considérer pour l activation d un IPhone avec une Sim full avant le GO d Apple 20

21 Les impacts Désimlockage? Les impacts de Désimlockage seront minimes.. cela ne concerne pas les PP (qui reste en Sim Light) Cela ne concerne pas les Iphone (qui reste en Sim Light) Cela ne concerne pas les mobiles livrés en PDV depuis Novembre 2011 Pour les autres mobiles livrés en PDV avant Novembre les codes remontent automatiquement sur l extranet Sur ces remontées deux cas seront à gérer : Les codes manquants (très anciennes références) Les codes erronés 21

22 Code de Désimlockage non disponible Si le code de Désimlockage est manquant un message spécifique vous informera avant la saisie des données clients 22

23 Procédures de Désimlockage sur Extranet Si une procédure de Désimlockage est requise et que le ou les codes sont disponibles : Remontée de l info avant la saisie des données client dans le formulaire 23

24 Impression code désimlockage Un lien sera stipulé pour la remontée de la procédure générique et le ou les codes de Désimlockage. A Editer avant le contrat PDF 24

25 Voici le pop up qui génère les codes 25

26 Pop up code Désimlockage Manipulation à faire OBLIGATOIREMENT avec le client en PDV Remontée d un pop up contenant un pas à pas de désimlockage: * Une procédure Générique de désimlockage * Le ou les codes de désimlockageen fonction du constructeur 26

27 Les Impératifs à connaitre pour être détendu du désimlockage 1 IL EST IMPERATIF DE NOTER OU DE CONSERVER UN IMPRIM ECRAN POUR CES CODES DE DESIMLOCKAGE CAR LA FERMETURE DU POP UP EST DEFINITIVE!!! 2 IL EST IMPERATIF DE DESIMLOCKER LE MOBILE EN PDV. NE JAMAIS LAISSER PARTIR UN CLIENT SANS DESIMLOCKAGE PREALABLE!!! 27

28 Procédure de retour des mobiles avec codes manquants ou erronés. Que se passe t-il si le code de Désimlockage est manquant ou erroné? Si le code est manquant ou erroné il faut suivre la procédure de retour chez Mobiltron avec le document de prise en charge ci-dessous Si le code est erroné il faut obligatoirement joindre le code avec le mobile pour retour chez Mobiltron 28

29 29

30 Fiche de retour Simlock Inexistant ou erroné 30

31 Quelques questions? La nouvelle infrastructure utilisera les antennes de quel opérateur? Virgin Mobile a signé un premier accord Full MVNO avec SFR, dont le réseau couvre 97 % de la population en 3G+ et 99% en GPRS. De quel réseau d antennes bénéficieront les clients? Les nouveaux clients seront hébergés directement le réseau Virgin Mobile et utiliseront les antennes de SFR Les clients en acquisition de Virgin Mobile pourront ils choisir le réseau d antenne, et demander celui d Orange? Cette possibilité n est pas prévue pour le moment. 31

32 Couverture réseau de notre partenaire Recherche par région, département ou commune URL de connexion : 32

33 Quelques questions? Que va-t-il se passer pour les clients actuels Virgin Mobile? Les clients de Virgin Mobile profiteront progressivement de tous les avantages de cette infrastructure de réseau. Comment le changement se déroulera-t-il? Les clients actuels recevront une nouvelle carte Sim, qui en remplacement de l ancienne, leur permettra d effectuer le changement d infrastructure de réseau en un seul geste. Que se passera-t-il pour les clients qui ne souhaitent pas effectuer le changement? les clients pourront sur simple demande rester sur leur ancien réseau. Néanmoins, les offres commerciales les plus innovantes et les plus attractives seront à terme disponibles sur cette nouvelle infrastructure. 33

34 Quelques questions..? Si le code est erroné et que la ligne est activée, faut il annuler la ligne? Oui, il faut faxer une annulation de ligne à la HLD et que le CC annule la commande pour ne pas générer une avance conso sur l ouverture d une nouvelle ligne. S il faut annuler une portabilité, est que l on peut réutiliser le RIO du client pour souscrire une nouvelle ligne? Dès que la portabilité est rétractée le RIO peut être réutilisé sans délai Que se passe t-il pour un client qui a une Sim Light orange et qui a un renouvellement de Sim après le lancement en FULL? Si le client souhaite rester en Sim Light, nous aurons des Sim Light disponibles en SAV pour ces demandes. Est-ce que le SAV sera différent en Full MVNO? Non pas de changement concernant les procédures SAV 34

35 Ce qu il faut retenir!!! Une anticipation depuis 2009 dans l investissement de notre cœur de réseau Un 1 er Accord Full MVNO avec SFR, d autres accords suivront Un discours vendeurs qui évolue Objectif pour nos clients: Une meilleure qualité de service Des offres plus innovantes Des tarifs plus compétitifs 35

36 Les offres de ripostes

37 Les offres au 9/02/2012

38 Les offres Virgin au 9 février au 13 mars

39 Les avantages Virgin Mobile 99% de couverture de la population 93% de nos clients prêts à recommander Virgin à leurs proches 6 années d expérience et 2 millions de clients Virgin mobile présent dans 2500 points de vente, au plus proche de nos clients 600 conseillers clientèle Service clients gratuits après la 3eme minute (temps d attente gratuit) Plus de 100 mobiles disponibles Et bien sur, toute la gamme Iphone 39

40 Avec les forfaits Extaz, reprenez du poil de la bête! Pour les Gammes M et XL le client cumule des points VIP!!! Avance forfait Extaz XL 40

41 Virgin Mobile c est le Choix!!! CONSTAT : Tout le monde ne veut pas forcément un forfait sans mobile Tout le monde ne veut pas forcement un forfait tout illimité Tout le monde ne veut pas forcement payer un mobile à crédit sur 36 mois C EST POURQUOI VIRGIN MOBILE LAISSE LA POSSIBILITÉ AU CLIENT D AVOIR LE CHOIX Le choix de sa consommation! Le choix de l engagement! Le choix d un mobile! ILLIMITE 2H 4H AVEC ENGAGEMENT SANS ENGAGEMENT AVEC MOBILE SANS MOBILE 41

42 ce qu il faut savoir SMS illimités : 24H/24 et 7J/7 vers tous les opérateurs en France métropolitaine, (hors SMS surtaxés, numéros courts et spéciaux), à usage privé entre 2 personnes physiques, vers 99 destinataires différents maximum par mois. forfaits Extaz illimité : Appels illimités 24H/24 et 7J/7 (3h max/appel et vers 199 destinataires différents max/mois) Usage Data: Pour les forfaits Extaz 4H et Extaz illimité : Navigation 24H/24 sur Internet valable depuis la France métropolitaine (hors services payants) sous réserve d un mobile compatible. Au-delà d un usage de 3 Go, réduction possible du débit jusqu à la prochaine date de facturation. Usages modem, voix sur IP, Peer to Peer, newsgroups, envois de Spams interdits et facturés hors forfait au tarif en vigueur (0,01 /10ko en GPRS). Remise à Zéro du forfait: En fonction de la date d activation de votre ligne, votre forfait se remet à jour le 1er, 8, 15 ou 22 de chaque mois. 42

43 Avec ou sans internet vous ne casserez pas votre tirelire! Tous les forfaits sont bloqués (plus de Begin) Avec ou sans engagement Avec ou sans internet Forfait bloqué 45 Mn+ 50 sms à 9.90 Le forfait 1h Sms illimités reste une édition spéciale 43

44 Forfait bloqué pour Very Smartphones 1C est 100% services -Internet 3G+, FU à 500Mo - Option BlackBerry incluse - Recommandé avec iphone C est 100% zen pour les parents - Restriction sur les usages voix/sms surtaxés -Pas d appel vers l étranger - SMS reportable le mois suivant C est 100% adaptable - Rechargement possible à tout moment -Sans durée de validité pour le crédit rechargé Le crédit rechargé, permet d appeler de ou à l étranger -Au-delà des 400 SMS, je peux recharger pour continuer à en envoyer 44

45 Avec le crédit à Vie*, vous aurez des ailes! Une seule carte SIM 2 plans tarifaires au choix Plan tarifaire Very Much agressif à la fois sur : la voix 0,17ct Le SMS à 1ct la data à 0,10ct le Mo 45

46 Promotion prépayé valable jusqu au 30 Avril 2012 La première recharge de 10 remboursée Principe de l opération: Pendant une durée limitée, tout nouveau client pourra se faire rembourser sous forme de crédit sa 1 ère recharge 10. Pour cela, il lui suffira de se connecter sur notre site web, s identifier, puis demander le remboursement. Explications complémentaires : Offre réservée aux nouveaux clients prépayés Virgin Mobile, valable jusqu'au 30/04/12, ayant rechargé au minimum 10 dans les 30 jours suivant l activation de la ligne. Le remboursement sera effectué sous forme de 10 de crédit valables 30 jours, non reportable. Ce crédit sera crédité sur la ligne Virgin Mobile concernée sous 48h suivant la validation de votre dossier. Pour obtenir son remboursement, le client devra d abord remplir son FIA sur puis remplir le formulaire sur dans les 2 mois suivant l activation. 46

47 PLV à disposition dans vos kits le 15/02 Affiche A5 prépayée à intégrer dans le support plastifié du BOX Affiche A4 prépayée dispo le 15/02 UNIQUEMENT sous EXTRANET Stop-rayon 47

48 Tableau de migration au 9 Février 2012

49 Tableau de migration La migration d une offre n est pas réengageante Seul le renouvellement réengage le client 49

50 Règles de réengagement : ce qui change demain! Le client ne sera plus engagé au titre d un changement de forfait! Avant >> le réengagement était conditionné: soit par une migration réengageante, soit par la mise en place d une option réengageante soit par un renouvellement de mobile. A partir du 9 février 2012 >> Le réengagement passe par le renouvellement de mobile uniquement Un client se réengage en faisant un renouvellement de mobile et uniquement par ce biais là. > Un RM réalisé avec ou sans migration réengage le client Le client n est plus engagé au titre du changement de forfait > Si le client était encore engagé au moment de la migration il conserve sa date de fin d engagement 50

51 1ere Facture client

52 Facture électronique Le PDV n est autorisé qu à choisir la facture électronique lors de l acquisition.(le client peut si besoin téléphoner au SC ou se rendre sur son espace Selfacre (ma formule/mes options) pour changer son mode de facturation.) Il conseille au client d ouvrir une adresse mail pour recevoir ses factures. Il indique au client les principaux fournisseurs de mail gratuit : Gmail, Yahoo, Hotmail Virgin Mobile vous propose la facture électronique, c est plus simple et ça fait du bien à l environnement! Vous pourrez la consultez, la téléchargez et sauvegardez vos X dernières factures sur le Web à tout moment! Et c'est aussi un geste pour la planète! En imprimant vos factures uniquement en cas de besoin, vous réduisez votre impact environnemental en limitant les consommations de ressources naturelles et d énergie. 52

53 Frise chronologique : les étapes de la facturation clients Cycle de facturation = 1 mois Du 8 du mois en cours au 07 du mois suivant RAZ = début du cycle de facturation M Prorata RAZ Activation de la ligne Envoi prélèvement en banque Mise à disposition de la facture Envoi factures papier Date d exigibilité du règlement Pour l avance Forfait: L avance est prise en compte pour le 1 er mois, si l activation de la ligne ce fait 48h avant la RAZ Si non cette avance est prise en compte pour le 2eme mois de facturation

54 ce qu il faut savoir Ces offres sont incompatibles avec la réduction : Happy Family Les MMS sont décomptés du forfait à 0.30 le MMS (sauf pour le forfait tout illimité facturé hors forfait) Le forfait Extaz S 2h, a le GPRS coupé d office à l activation Pas d ODR Virgin avec les offres Extaz Avance forfait sur les forfaits Extaz XL Pas de points VIP pour les forfaits sans engagement Les forfaits avec engagement sont sur 24 mois (sauf le 1h Smartphone)

55 Happy Family L offre happy Family n est plus commercialisée depuis le 1 er février Peut-on mettre un forfait Extaz en ligne principale pour l' happy family et la couplée avec un Abo hors Extaz? La réponse est NON Les clients ayant déjà une offre Happy family et souhaitant migrer vers une offre Extaz, perdent cette réduction 55

56 Bienvenue à la HLD dédiée N de Fax :

57 Actes de Gestion du RP et des VD Il est obligatoire de s identifier avec : Login PDV Prénom Objet de l appel Pour les VD, le N de la HLD dédiée, n est pas un N pour le magasin mais uniquement pour les VD La HLD est à votre service pour les cas «difficiles» L Extranet est à votre disposition pour les infos process ou offres 57

58 ODR Février 2012

59 ODR COUPON CONSTRUCTEUR PORTABLE DATE OPERATION CONDITIONS VISUELS Galaxy S II 20/01/2012 au 30/04/2012 *non cumulable avec d autres offres promotionnelles en cours proposées par SAMSUNG ou VIRGIN MOBILE Jusqu à 50 remboursés * La mécanique de cette ODR est simple : le client renvoie le coupon de participation dûment complété, le code-barres à découper sur l emballage du mobile, la photocopie de la facture d achat ou ticket de caisse et un RIB. A noter, le montant du remboursement sera directement viré sur le compte du client et non pas déduit de ces factures Virgin mobile. HTC Explorer Xperia Play 02/01/2012 au 04/04/2012 Pour tout achat d un HTC Explorer : une montre ICE-WATCH offerte Jusqu à 100 remboursés Xperia Arc 15/01/2011 au 31/03/2012 Jusqu à 50 remboursés Xperia Arc S

60 ODR VIRGIN MOBILE PORTABLE DATE OPERATION OFFRE CONDITIONS Recharge % remboursée sous forme de crédit TOUS MOBILES Du 15/02/2012 Au 30/04/2012 -Sim PACK PP -Sim PP -Sim LS Offre réservée aux nouveaux clients prépayés Virgin Mobile, ayant rechargé au minimum 10 dans les 30 jours suivant l activation de la ligne. Le remboursement sera effectué sous forme de 10 de crédit valables 30 jours, non reportable. Ce crédit sera crédité sur la ligne Virgin Mobile concernée sous 48h suivant la validation de votre dossier. Demander cette offre dans les 60 jours suivant le 1 er appel sur Pour obtenir son remboursement, le client devra d abord remplir son FIA sur puis remplir le formulaire sur dans les 2 mois suivant l activation.

61 Campagne d affichage

62 Affichage au 15 février 2012 Campagne du 15 Février au 7 Mars 62

63 Dispositif PLV

64 Le Chevalet 2D porte-flyer 64

65 Le Totem de sol + pop-up 65

66 Le mémo-pocket Page de couverture Page «forfaits Extaz» 66

67 3. Opération BlackBerry Curve 8520 Hot Pink Stickers de sol Stop rayons Ballons Affiche A4 67

68 Opération BlackBerry Curve 8520 Hot Pink Le Totem de sol Pop-up FB 1h +300 SMS Pop-up Forfait Extaz M 68

69 Ce qu il faut retenir!!! Campagne d affichage au 15/02 Des offres Extaz très agressives De nouvelles règles de migration En PP, une recharge % remboursée Un dispositif PLV complet Opération BB PINK 69

70 Soyez détendu du mobile avec Virgin Mobile