Découverte des métiers de la vente

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1 Lycée Jean Lurçat rue de Patay PARIS Découverte des métiers de la vente SOMMAIRE Programme Carnet de bord Les formations Les métiers L univers du MP Le point de vente La présentation d un produit Le diaporama Bilan AUTORISATION DE SORTIE Dans le cadre du dispositif, une sortie est prévue le vendredi pour visiter un ou deux points de vente au Centre Commercial Italie 2 (Paris 13 ème ). Les élèves partent du lycée et y reviennent. Je soussigné représentant légal de : l autorise à participer à cette sortie. Je certifie avoir souscrit une assurance couvrant les sorties scolaires. Date : Signature du représentant légal : Cachet de l établissement scolaire d origine et signature du référent de la formation : 1

2 Programme des 6 séances Séance Activités élèves Présentation de la formation et des filières Présentation des métiers Les stages Préparer une enquête Compléter un organigramme Relier images / texte Préparer une grille d évaluation Identifier des formes de commerce Localiser sur un plan Préparer la visite d un point de vente Analyser un assortiment Analyser la présentation des produits Rendre compte d une visite Comparer 2 ou 3 enseignes Choix puis analyse de produit Scénariser une situation de vente Jouer et évaluer une situation de vente Grille à compléter Rédaction d un compte rendu Tableau points forts / points faibles Présenter et justifier un choix Définir un argumentaire de vente Rédaction d un scénario Jouer un sketch de vente Synthèse via un outil logiciel Réalisation d une animation PowerPoint Au cours de la formation une rencontre avec un ou des élèves de la filière (BEP et/ou Bac) est prévue. Le programme peut subir des modifications en fonction de raisons diverses. Cependant l intérêt de cette formation repose sur la régularité et l assiduité du groupe. Si vous devez manquer une séance, il faut donc vous tenir informés de ce qui a été fait durant votre absence. En dehors du présent livret, le seul matériel utile pendant le stage est un stylo. Le reste est superflu Noms des formateurs : 2

3 Carnet de bord Au terme de chaque séance vous rédigez un bref bilan de ce que vous avez appris, apprécié ou pas Séance Commentaire Bilan par le formateur : 3

4 EBEP VENTE ACTION MARCHANDEE PRÉSENTATION GÉNÉRALE DU MÉTIER Employé polyvalent, le titulaire du BEP VAM peut intervenir dans toutes les phases de la vente : accueil, information et conseil au client sur des produits de consommation courante ; finalisation de la vente ; participation à l approvisionnement, à la gestion des produits et à leur présentation marchande. ACCÈS À L'EMPLOI Le BEP Vente Action Marchande est axé vers la poursuite d études en Baccalauréat Professionnel. Les débouchés offerts par cette filière sont nombreux. Emplois concernés : Vendeur en magasin, boutique, employé de commerce dans des entreprises de distribution, petites, moyennes ou grandes surfaces spécialisées Choisir de faire carrière dans le commerce permet d évoluer vers des postes à responsabilité si on est motivé, dynamique, courageux, ambitieux. Il s agit d un secteur porteur d avenir où les activités sont multiples et variées. ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL Approvisionnement du point de vente ; Gestion des produits et présentation marchande ; Participation à l exploitation commerciale du point de vente ; Communication liée à la vente ; Modules en classe de seconde ; Projets Pluridisciplinaires à Caractère Professionnel en Terminale Période de formation en entreprise : 2 semaines en fin de seconde pour favoriser l apprentissage des pratiques du marchandisage ; 4 semaines en terminale réservées à l apprentissage de la vente de contact. ENSEIGNEMENT GÉNÉRAL Français : études de textes, d images ; Mathématiques : appliquées à la vente ; Histoire-Géographie ; Langue vivante ; Éducation esthétique, éducation physique et sportive. POURSUITE D ÉTUDES Le BEP Vente Action Marchande permet de s orienter vers l un des baccalauréats Professionnels suivants : Commerce, Services ou Vente. Il offre également la possibilité d entrer au Lycée Technique en 1 ère STG. QUALITÉS DU TITULAIRE Bonne présentation - Sens relationnel et du service à la clientèle - Disponibilité d écoute - Autonomie et persévérance. 4

5 BAC PRO COMMERCEE OBJECTIFS DÉBOUCHÉS L'objectif de ce baccalauréat professionnel est de former des vendeurs qui seront responsables d'une unité de vente autonome : petit magasin, magasin en franchise dans le commerce de détail ou stand, boutique, rayon... dans le cadre d'un grand magasin ou d'une grande surface. À court terme, il exerce essentiellement des emplois salariés : adjoint d'un petit commerçant ou d'un responsable de magasin, responsable de stand, second de rayon, employé principal, vendeur qualifié... Avec une expérience professionnelle, les emplois évolueront, soit vers un accroissement de responsabilité pour les salariés, soit vers la création ou la reprise d'une unité commerciale : petit commerçant, gérant d'alimentation ou de superette, chef de petite ou moyenne surface, chef de rayon. BAC PRO SERVICESS OBJECTIFS DÉBOUCHÉS La formation a pour objectif de rendre l'élève capable de maîtriser les connaissances liées aux métiers du service et du conseil : Relation avec le public en face à face ou par téléphone Commercialisation du service Secrétariat correspondant Les débouchés sont les emplois dans le secteur privé ou public, à tous les postes en relation avec la notion de service, PME ou services "relation-clientèle" des grandes structures. BBAC PRO VENTEE OBJECTIFS DÉBOUCHÉS Le titulaire du baccalauréat professionnel VENTE Prospection Négociation Suivi de clientèle est un vendeur qui intervient dans une démarche commerciale active. Son activité, dont le but de développer les ventes de l entreprise, consiste à : prospecter la clientèle potentielle, négocier des ventes de biens et de services, participer au suivi et à la fidélisation de la clientèle, Emplois concernés : commercial ou attaché commercial, chargé de prospection, chargé de clientèle, prospecteur-vendeur, téléprospecteur, télévendeur, vendeur démonstrateur, représentant Les titulaires de ce diplôme peuvent exercer leur activité dans les entreprises : Commerciales (distributeurs, concessionnaires, grossistes ). De services (vente de prestations, telle que l entretien, la location, la communication publicitaire, l assurance, l immobilier ). De production (fabrication et commercialisation de biens de consommation, de petits équipements, de fournitures industrielles ). 5

6 BBAC STGG Bac Sciences et technologies de la Gestion Ce bac permet de se préparer aux aspects économiques et juridiques de l entreprise et d être initiés à l ensemble des techniques de gestion, de comptabilité, de vente et de communication. 4 spécialisations sont proposés : Communication et gestion des ressources humaines, mercatique (marketing), comptabilité et finance d'entreprise, gestion des systèmes d'information. Le Bac STG repose sur 3 pôles de matières : un pôle d'enseignement général, un pôle d'enseignement de spécialisation, et un pôle économique, droit et management des organisations. Apprentissages en classe et groupes de travaux dirigés, travail personnel développant la rigueur intellectuelle et le sens de l'effort, l'autonomie et la capacité d'initiative, les valeurs de solidarité et de responsabilité. La première STG est accessible après une seconde générale et technologique ou après l'obtention d'un BEP du secteur tertiaire (Métiers du secrétariat, Métiers de la comptabilité, BEP Vente action marchande principalement) voire dans certains cas après un CAP ou dans le cadre d'une réorientation depuis une autre filière du baccalauréat. ============================================================ Et après le BAC? Pour ceux qui ne souhaitent pas encore entrer dans la vie active il y a la possibilité de faire 2 années d études supplémentaires et obtenir un BTS (Brevet de Technicien Supérieur). Au moins deux BTS sont axés «vente» : Management des Unités Commerciales (MUC) Négociation et Relation Client (NRC) Mais ceci est déjà une autre histoire 6

7 Parcours de formation 7

8 Quelques exemples concrets de professions liées à la vente Voyageur représentant placier (VRP) Il exerce un travail de représentation (visite d'une clientèle existante ou éventuelle à l'extérieur de l'entreprise dans le but de prendre ou de provoquer des commandes) ; il est lié à l'employeur par des engagements déterminant la nature des prestations de services ou des marchandises offertes à la vente ou à l'achat, la région dans laquelle il doit exercer son activité ou les catégories de clients qu'il est chargé de visiter ainsi que le taux des rémunérations. Il y a deux types de VRP : le VRP exclusif n a qu un seul employeur ; le VRP multicartes a au moins deux employeurs. Chef de rayon Disques, fromages, vêtements enfants Responsable d un rayon en grande surface, c est lui qui choisit les articles à vendre (souvent sélectionnés en amont par une centrale d achats) et conseille les clients. Surveiller rayons et stocks Le chef de rayon décide des actions de promotion à mettre en œuvre : sur quels produits, pour quelle durée Il encadre une équipe de vendeurs. A lui de vérifier chaque jour que les linéaires sont bien approvisionnés et qu on ne frôle pas, à l arrière, la rupture de stock. Rien ne doit traîner dans les rayons, les prix doivent être étiquetés, et les produits correctement mis en valeur. Une évolution plus que possible Son objectif : réaliser un bon chiffre d affaires et en rendre compte au directeur du magasin. Après quelques années d expérience professionnelle, il peut devenir responsable de tout un département, par exemple produits frais, puis, pourquoi pas, gérant ou directeur de grande surface Marchandiseur Pourquoi les caisses de supermarché sont-elles cernées de présentoirs chargés de confiseries? Parce que le client qui fait la queue est dans les conditions idéales pour se laisser tenter (lui ou ses enfants) par des paquets de chewing-gum ou des barres de chocolat. Donner l envie d acheter Au marchandiseur de donner au consommateur l envie d acheter les produits de la marque qu il représente. A lui de définir leur emplacement idéal dans les rayons des différents points de vente. Sachant que les produits se multiplient et que chaque magasin a son propre agencement. Le marchandiseur réalise souvent des simulations sur ordinateur. Il s appuie sur des études marketing et discute avec les chefs de rayon pour connaître les habitudes d achat des consommateurs. Et il joue avec les présentoirs, la signalétique, l éclairage. 8

9 Vous connaissez maintenant les différentes formations de la filière commerciale. Vous êtes donc maintenant en mesure de comprendre sur quels types d emplois elles débouchent. Complétez le tableau après avoir lu les offres d emploi pages 10 et 11. ANNONCE EMPLOI MISSION DIPLÔME

10 Offres d emploi

11

12 Vous allez lors des prochaines séances découvrir les différents aspects de la vente, dans le cadre d un type de produit particulier : LE BALADEUR MP3. 12

13 Pour bien comprendre comment peut se vendre un produit, il faut d abord en connaître tous les aspects. Un bon vendeur doit répondre à toutes les questions qui lui seront posées. Définissez les termes propres au MP3 (pour vous aider prenez connaissance du dossier FNAC) puis complétez le tableau suivant. Terme Définition Baladeur Disque dur Mémoire flash MP3 Stockage 13

14 Combien de temps combien de chansons la capacité de stockage L unité de base du stockage est l octet (équivalent de «byte» en anglais). 1 Mo (mégaoctet) = 1 million d octets / 1 Go (gigaoctet) = 1 milliard d octets (Et pour bientôt, qui sait, le téraoctet soit Go!!!) Le principal souci du client est de savoir combien de titres il peut stocker sur ou de combien de «temps» il dispose sur Pour vous aider dans vos calculs considérons qu une chanson «moyenne» pèse 4 Mo et dure environ 3 30 Combien peut-on en stocker dans : 256 Mo : 1 Go : 20 Go : Quelle durée d écoute cela représente-t-il dans : 256 Mo : 1 Go : 20 Go : Un film DivX pèse environ 700 Mo. Combien peut-on en stocker dans : 512 Mo : 1 Go : 20 Go : Il y a d autres critères qui orientent le choix. Citez au moins 4 autres critères : 1/ 2/ 3/ 4/ 14

15 GRILLE D ANALYSE DE L ASSORTIMENT POINT DE VENTE : BALADEUR MP3 TYPE MODÈLES MARQUES Disque dur 20 Go et + Disque dur 5 à 20 Go Flash 1 Go Flash 512 Mo Baladeur CD MP3 15 PRIX

16 GRILLE D ANALYSE DU MARCHANDISAGE POINT DE VENTE : RAYON BALADEUR MP3 Critère Description Facilité pour trouver le rayon Information sur les produits Mobilier facilité de circulation Clarté Choix Présentation produits Autre

17 Vous avez étudié deux points de vente afin d analyser l assortiment et la présentation de leurs rayons MP3. Vous allez maintenant réaliser la synthèse de vos observations. Complétez les tableaux des pages 18 et 19 puis indiquez vos conclusions sur la meilleure manière de présenter un rayon MP3. Conclusions sur la présentation d un rayon MP3 17

18 Comparatif de l assortiment de deux ou trois points de vente 18

19 Comparatif du marchandisage de deux ou trois points de vente 19

20 Vous allez maintenant choisir un produit, un baladeur mp3 qui servira lors de la simulation de vente. Choisissez votre produit puis justifiez votre choix en indiquant ses avantages. Présentation du produit Justification du choix

21 Vous allez construire un dialogue de vente, par groupe de deux. 1) choisissez : Le produit sur lequel va porter la vente, Le magasin dans lequel va se situer la vente, Le type de client (âge, sexe, besoins, motivation). Produit Magasin Type de client 2) Prenez connaissance du document sur les étapes de la vente pages 22 et 23. 3) Écrivez le dialogue en respectant les 7 étapes de la vente et les contraintes suivantes. Étapes Contraintes Recherche des besoins 4 questions minimum puis reformulation des besoins du client Argumentation Présenter au client 3 arguments concernant le produit Objections Le client doit présenter 3 objections dont 1 concernant le prix Conclusion de la vente Proposer au client un produit complémentaire 4) Choisissez qui sera le vendeur et qui sera le client. 5) Apprenez votre partie de dialogue. 6) Jouez le dialogue. 7) Complétez la grille d analyse de simulation de vente quand vous êtes observateur. 21

22 Les étapes de la vente La vente en face en face est une activité professionnelle, elle nécessite l emploi de techniques. Le déroulement de la vente se décompose en 7 étapes. 1 L'accueil Pourquoi? La première impression qu'a le client du magasin et du vendeur est fondamentale, c'est elle qui va inciter le client à rester ou au contraire à partir. Comment faire? Il faut être attentif à ses : Premiers mots : bonjour Madame (Monsieur), Premiers gestes : avoir des gestes d ouvertures, pas agressifs ou négatifs. Expressions de visage : il faut sourire, être attentif aux propos des clients. 2 La recherche des besoins Pourquoi? Pour présenter le bon produit et les bons arguments il faut savoir ce dont a besoin exactement le client, pour cela on doit lui poser des questions. Comment faire? Poser des questions afin de déterminer les motivations les réels besoins du client. Avoir une écoute attentive lorsque le client s'exprime. Pratiquer la reformulation avant d'enchaîner sur l'argumentation. 3 L'argumentation et la présentation des produits Pourquoi? Le client a besoin d'être convaincu et rassuré de l'intérêt du produit que vous présentez. Comment faire? Construire des arguments mettant en avant les avantages du produit. Proposer les arguments adaptés au client. Faire une démonstration si c'est possible du produit. Faire prendre en main le produit par le client. 22 lui

23 4 La réponse aux objections Pourquoi? L'objection du client est normale, il est logique qu'il doute. Il peut alors exprimer des désaccords car il y a souvent dans son esprit des freins à l'achat. Le vendeur par ses réponses doit lever ces freins pour permettre l'achat. Comment faire? Pour répondre aux objections le vendeur peut utiliser une tactique précise comme : La minimisation : le vendeur montre que le problème n est pas aussi important. Le témoignage : le vendeur fait appel à des témoignages attestant de l intérêt du produit. 5 La présentation du prix Pourquoi? L'objection "c'est trop cher" est très courante. Le vendeur doit être prêt à y répondre. Comment faire? Le vendeur doit présenter le prix en le liant aux avantages du produit. 6 La conclusion de la vente Pourquoi? Lorsque le client a pris sa décision, le vendeur peut proposer une vente additionnelle afin d'augmenter le chiffre d'affaires du magasin. Comment faire? Proposer une vente complémentaire ou supplémentaire. Faire l'encaissement. 7 La prise de congé Pourquoi? Une prise de congé réussie prépare le retour dans le magasin et donc la vente suivante. Comment faire? Rassurer le client sur son achat. Saluer le client lors de son départ. 23

24 GRILLE D ANALYSE SIMULATION DE VENTE -- - Communication non verbale 1/ Gestes 2/ Regard 3/ Mimiques 4/ Voix Communication verbale 5/ Registre de langue 6/ Précision 7/ Vocabulaire Les étapes de la vente 8/ Accueil 9/ Recherche des besoins 10/ Présentation du produit et argumentation 11/ Traitement des objections 12/ Conclusion 13/ Prise de congé Le point fort du vendeur : Le point à améliorer : observations

25 Pour finir nous allons réaliser un diaporama avec l outil PowerPoint L objectif consiste à réaliser au moins 5 diapositives animées pour présenter le produit choisi. Des qualités inégalées Constructeur Archos Plateforme PC et Mac Mémoire interne 20 Go Archos Gmini XS Go Capacité de stockage en qualité CD sur mémoire interne (environ 300 heures) Plongez dans le futur Format de fichier audio MP3, WMA, WAV Ecran LCD rétro-eclairé bleu de 2", 128 x 128 pixels Une gamme complète 199 Archos AV Go 499 Archos Gmini 402 Camcorder 20 Go 399 Archos Gmini XS 100 argent 3 Go 159 Offre spéciale Pour l achat de ce baladeur, nous vous offrons pour 1 un casque Koss KSC12 d une valeur de 19, avenue de la République Offre dans la limite du stock disponible jusqu au 30 avril Paris Tél : Du mardi au samedi de 9.00 à heures et Votre diaporama sera visible sur le site 25

26 - Cette fiche évaluative a été réalisée par le Rectorat de Créteil, Mission collège 26