BTS NRC Négociation Relation Client

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1 BTS NRC Négociation Relation Client LYCEE JEHAN ANGO DE DIEPPE PRÉSENTATION Sommaire :??Présentation du BTS NRC p 1??Le mot du proviseur p 1??La formation p 2??Les matières p 2??Les projets p 3??Les missions préparatoires p 3??Les stages p 3??Les équipements p 4 les métiers commerciaux doivent évoluer pour faire face à un environnement en pleine mutation : un client mieux informé, plus exigeant et infidèle, une concurrence exacerbée, des marchés qui s internationalisent, des évolutions technologiques qui s accélèrent, des cycles de vie de produits de plus en plus courts Devant ces transformations, le vendeur doit apprendre à gérer la relation client dans sa globalité avec comme optique sa fidélisation. Le travail en réseau, la maîtrise des technologies de l information et de la communication conditionnent la performance commerciale de toute entreprise. Face à une exigence accrue de réactivité, par sa capacité d initiative, son autonomie et par son rôle de capteur d informations stratégiques, le titulaire de ce brevet de technicien supérieur NRC doit contribuer à rapprocher l entreprise du client final. UNE RÉFORME DU DIPLÔME PLÉBISCITÉE PAR LES PRO- FESSIONNELS ET CONSTRUITE EN PARTENARIAT AVEC LEURS REPRÉSENTANTS Lycée Ango BTS NRC 25, rue R. Lecoffre DIEPPE Téléphone : Télécopie : Messagerie : MOT DU PROVISEUR Les métiers commerciaux ont connu et connaissent encore une évolution importante ; il s avèrent donc indispensable que le BTS Force de Vente soit rénové. C est maintenant chose faite à travers la création du BTS Négociation et Relation Client (NRC). Fruit d une réflexion avec les branches professionnelles, ce BTS doit répondre encore mieux à vos besoins, en même temps qu il implique davantage l entreprise dans la formation. A nous, ensemble, de le faire vivre pour la réussite et une efficacité optimale de nos étudiants dans leur entrée dans la vie professionnelle. M. Lebey

2 Page 2 LA FORMATION Une formation généraliste qui repose sur des connaissances solides pour élargir la culture générale et accroître les compétences linguistiques, économiques et juridiques. Une formation technologique et professionnelle au service des quatre fonctions essentielles de l activité du commercial : La vente et la gestion de la relation client - Création et développement de clientèle - Négociation - vente - Création durable de valeur dans la relation client La production d informations commerciales - Intégration du système d information commerciale - Gestion de l information commerciale - Contribution à l amélioration du système d information commerciale L organisation et le management de l activité commerciale - Pilotage de l activité commerciale - Évaluation de la performance commerciale - Participation à la constitution et à l organisation de l équipe commerciale La mise en œuvre de la politique commerciale - Déclinaison de l offre commerciale dans ses différentes dimensions - Adaptation et mise en œuvre du plan d actions commerciales - Participation à l évolution de la politique commerciale Profil attendu : - niveau correct de culture générale - esprit d initiative - goût pour les relations humaines (communication) - esprit d équipe - dynamisme, persévérance, rigueur - sens des responsabilités et de l organisation - adaptabilité... LES ENSEIGNEMENTS en 1 ère et 2e années DISCIPLINES FRANÇAIS ANGLAIS ECONOMIE GENERALE ECONOMIE D 'ENTREPRISE DROIT GESTION DE CLIENTÈLES RELATION CLIENT MANAGEMENT DE L ÉQUIPE COMMERCIALE GESTION DE PROJET TOTAL HEURES PAR SEMAINE 2 H 3 H 2 H 2 H 2 H 5 H 5 H 3 H 6 H 30 H

3 Page 3 LES PROJETS PROFESSIONNELS 1. Définition du projet Un projet en BTS NRC doit être une réponse au besoin d une organisation commerciale Il se définit comme :?? un besoin repéré pour une organisation ou une entreprise dans son environnement ;?? un but, un objectif à atteindre à partir d une analyse des opportunités et contraintes identifiées ;?? une démarche commerciale qui devra d une part, intégrer les nouvelles technologies commerciales et d autre part, avoir obligatoirement un impact sur le chiffre d affaires de l entreprise. L ensemble du projet doit nécessairement être achevé ou en voie d achèvement à la fin de la période de formation Le projet peut avoir pour thème :?? le lancement d un nouveau produit?? La recherche et/ou le développement d une nouvelle clientèle?? Le développement d un nouveau secteur géographique?? La conception d une politique de fidélisation?? Implanter un logiciel de GRC en PME et former les équipes commerciales concernées?? Contrôler les référencements linéaires en grande distribution Les différentes phases du projet?? identification du besoin ou des attentes,?? délimitation du thème,?? élucidation des contraintes,?? définition et la formulation de la solution,?? programmation et l organisation,?? mise en œuvre : animation coordination, régulation, action,?? évaluation. 3. Les missions préparatoires Les missions préparatoires ont pour objectif l acquisition de compétences et d informations nécessaires à la réalisation du projet. Ce sont des actions ponctuelles ciblées, limitées dans le temps et dans l espace, réalisées par l étudiant, seul ou en groupe, au sein de l entreprise partenaire (exemples : maîtrise du logiciel commercial de l entreprise commanditaire ; familiarisation avec des techniques commerciales spécifiques ; découverte du fonctionnement de l entreprise, des produits à vendre ; de la clientèle habituelle de l entreprise ). Ces missions sont couvertes par la convention signée avec l entreprise partenaire du projet. 4. Le stage Objectifs Le stage doit permettre à l étudiant de concrétiser et finaliser les missions préparatoires. Planning des projets Une bonne organisation dans la planification, l exécution et le suivi des actions est un atout primordial pour l examen Le projet vise plus particulièrement à développer chez l étudiant l autonomie, le sens de l initiative et de la responsabilité, la capacité à gérer son temps et à organiser son travail, à travailler en équipe et à produire de l information pertinente. Modalités La durée des stages est de 16 semaines dont 6 semaines consécutives obligatoirement. En fin de stage, une attestation est remise au stagiaire par le responsable de l entreprise ou de l organisation d accueil. Elle précise la (les) date (s) et la durée du (des) stage(s) en continu ainsi que les types d activités réalisées.

4 Page 4 LES ÉQUIPEMENTS Le BTS NRC dispose de : matériels :. Salles informatisées en réseau. 1 téléphone portable. 1 téléphone répondeur. 1 fax / 1 minitel. imprimantes. scanners. connexion Internet ADSL (haut débit) pour tous les PC. Télévisions / magnétoscopes. vidéo projecteurs. 1 caméra numérique. 1 appareil photo numérique Grande salle de travail : 6 ordinateurs + téléphone à carte + répondeur + Minitel. 4 salles disponibles à tout moment (2 salles de cours et 2 salles de travail en libre service). Salle de cours avec vidéo projecteur L accès en libre service des 2 salles de travail permet la réalisation de travaux personnels ou de groupe pendant la semaine Logiciels :?? Suite «bureautique» (texteur, tableur, Pré AO, PAO)?? Applicatif de travail collaboratif (avec agenda partagé, gestion des documents, échange des documents)?? Outils Internet (courrier électronique, navigateur, «news» et fonction FTP) Petite salle de travail : 4 ordinateurs connectés à Internet en ADSL + scanner + fax + planning?? Système de Gestion de Base de données?? Logiciel de gestion de projets?? Logiciel de création de pages web (gestion de site Intranet)?? Logiciel de téléphonie (répondeur, fax, voix) Magnétoscope + téléviseur + caméscope sur support mobile?? Logiciel de traitement des images?? Logiciel de gestion de la relation client?? Logiciel de traitement d enquêtes...

5 Page 5 LES ÉQUIPEMENTS Le BTS NRC dispose de : matériels :?? 14 ordinateurs?? 1 téléphone à cartes?? 4 imprimantes?? 1 téléphone portable?? 2 scanners?? 1 minitel?? 1 connexion Internet ADSL (haut débit) pour tous les PC?? 2 TV / magnétoscope?? 1 vidéo-projecteur?? 1 fax modem?? 1 répondeur?? 4 salles disponibles à tout moment (2 salles de cours et 2 salles de travail en libre service). Grande salle de travail : 6 ordinateurs + téléphone à carte + répondeur + Minitel Petite salle de travail : 4 ordinateurs connectés à Internet en ADSL + scanner + fax + planning L accès en libre service des 2 salles de travail permet la réalisation de travaux personnels ou de groupe pendant la semaine Salle de cours avec vidéo-projecteur Logiciels :?? Suite «bureautique» (texteur, tableur, Pré AO, PAO)?? Applicatif de travail collaboratif (avec agenda partagé, gestion des documents, échange des documents)?? Outils Internet (courrier électronique, navigateur, «news» et fonction FTP)?? Système de Gestion de Base de données?? Logiciel de gestion de projets?? Logiciel de création de pages web (gestion de site Intranet)?? Logiciel de téléphonie (répondeur, fax, voix)?? Logiciel de traitement des images?? Logiciel de gestion de la relation client?? Logiciel de traitement d enquêtes

6 Page 6 EXEMPLE D AVIS DE PARTENAIRES PROFESSIONNELS

7 Page 7 LES ÉQUIPEMENTS Le BTS NRC dispose de : matériels :. Salles informatisées en réseau. 1 téléphone répondeur. imprimantes. 1 téléphone portable. scanners. minitel. connexion Internet ADSL (haut débit) pour tous les PC. TV / magnétoscopes. vidéo projecteurs. 1 fax modem. 1 répondeur Grande salle de travail : 6 ordinateurs + téléphone à carte + répondeur + Minitel. 4 salles disponibles à tout moment (2 salles de cours et 2 salles de travail en libre service). Salle de cours avec vidéo projecteur L accès en libre service des 2 salles de travail permet la réalisation de travaux personnels ou de groupe pendant la semaine Logiciels :?? Suite «bureautique» (texteur, tableur, Pré AO, PAO)?? Applicatif de travail collaboratif (avec agenda partagé, gestion des documents, échange des documents)?? Outils Internet (courrier électronique, navigateur, «news» et fonction FTP) Petite salle de travail : 4 ordinateurs connectés à Internet en ADSL + scanner + fax + planning?? Système de Gestion de Base de données?? Logiciel de gestion de projets?? Logiciel de création de pages web (gestion de site Intranet)?? Logiciel de téléphonie (répondeur, fax, voix) Magnétoscope + téléviseur + caméscope sur support mobile?? Logiciel de traitement des images?? Logiciel de gestion de la relation client?? Logiciel de traitement d enquêtes

8 Page 8 NS RÉSULTATS AUX BTS DEPUIS SA CRÉATION Années Taux de réussite ,7% % % ,2% % % % % % % % % % 100% 80% 60% 40% 20% 0% 90% 84% 86% 79% 72,7% 75% 76,2% 72% 70% 67% 65% 59% 55% Années TÉMOIGNAGE D UN ANCIEN ÉLÈVE Profil de l étudiant : Dupont Johan, Rouen, Commercial chez NRJ. année de promotion 1998 Interview Quelle formation aviez-vous avant d'intégrer le BTS force de vente de Dieppe? Bac STT ACC, BTS Force de vente Avez-vous poursuivi vos études après le BTS, si oui quel parcours avez-vous effectué? Ecole de vente XEROX, formation Mercatus Vers quel secteur vous êtes- vous orienté? Commercial Quel est le profil idéal de l étudiant en BTS Force de Vente selon vous? Communicatif, persévérant, réactif, ambitieux, motivé, mobile, attiré par l argent. Quels sont les points forts de cette formation? Stages, rencontre avec des professionnels de la vente, sketch de vente Quels sont les points faibles de cette formation? Plus de terrain serait appréciable et formateur. Quels son pour vous les débouchés possibles avec un BTS Force de Vente? Commercial, VRP, banque, assurance, vendeur magasin EXEMPLE D AVIS DE PARTENAIRES PROFESSIONNELS

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