City One : L accueil adapté aux cultures du monde. une croissance forte sur un marché en pleine évolution #01 DEC07 TRIMESTRIEL

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1 City One : une croissance forte sur un marché en pleine évolution L accueil adapté aux cultures du monde #01 TRIMESTRIEL DEC07

2 City One recrute City One mutualise son service recrutement et vous offre des prestations au sein de ses divers corps de métier : accueil en entreprise, accueil art et culture, accueil aéroportuaire, accueil événementiel et field marketing (promotion des ventes). Si vous êtes intéressé(e)s par l une de nos annonces, n hésitez pas à nous contacter et à nous envoyer votre CV et photos à recrut@cityone.fr Buzz&Co n 1 est une publication éditée par City One 144, bd Péreire Paris Tél. : cityone.fr Directrice de la publication : Sophie Pécriaux Secrétaire de rédaction : Lisa D Epiro Crédit photos : moodboard/corbis (couverture), A. Duquesnel (p. 18), City One, Photick/Jupiterimages Conception-création-rédaction :, agence-conseil en communication éditoriale ( ). numéro#01 édito ACCUEIL ENTREPRISE > Hôtes et Hôtesses Multi-Sites Vos Fonctions : En qualité d ambassadrices ou d ambassadeurs de notre société auprès de l ensemble de nos clients, vous serez appelés à effectuer les remplacements de nos hôtes et de nos hôtesses fixes. Vos fonctions seront : l accueil physique et téléphonique des visiteurs et d autres tâches relatives aux sites où vous serez affectés (gestion des salles de réunion, des réservations de taxis, du courrier). Votre rôle de «référents» auprès de nos hôtesses et hôtes, implique un professionnalisme irréprochable. Vous devez être aptes à gérer toute problématique relative à l accueil en entreprise. Vous intervenez sur l ensemble de notre portefeuille client. Vos déplacements seront fréquents sur Paris et en proche banlieue. Profil recherché : Anglais bilingue Expérience exigée en accueil en entreprise (6 mois minimum), BAC. Présentation très soignée, excellente élocution, réactivité, dynamisme, motivation forte, flexibilité, ACCUEIL ART et CULTURE > Hôtes et Hôtesses Evénementiel(le)s Sur Paris Vos Fonctions : Au sein de sites culturels de prestige (Palais de Chaillot, Cinémathèque Française, Maison du Japon, Musée de la Poste), vous serez en charge de l accueil et de l orientation du public, du contrôle des expositions et séances de cinéma mais également de la tenue de la billetterie et des guichets information mis à disposition du public. Vous serez affectés lors d événements ponctuels tels que des projections, des séminaires et des expositions Profil recherché : Présentation soignée, être dynamique, avoir une fibre artistique, une sensibilité développée à l art et à la culture, expérience en accueil événementiel souhaitée. Disponibilité semaine, week-end ou soirée. ACCUEIL EVENEMENTIEL > Hôtes et Hôtesses Evénementiel(le)s Lors de salons, séminaires, soirées VIP, événements sportifs et prestigieux. Vos fonctions seront : L accueil, l information et l orientation des VIP et des visiteurs, le placement en salle et le passage micro, la gestion des vestiaires, la distribution de badges, la remise de prix et de cadeaux. Profil recherché : Anglais souhaité Présentation soignée, être élégant(e). Excellente élocution, dynamisme, sérieux et professionnalisme. disponibilité, rigueur et professionnalisme. Permis de conduire indispensable. 35 h/semaine > Hôtes et Hôtesses/Standardistes Temps partiel le matin ou l après-midi. Temps complet. Sur Paris et proche banlieue. Vos fonctions : Vous serez responsables de l accueil physique et téléphonique des visiteurs d une société de prestige. Certains postes demandent également : la gestion des salles de réunion, des réservations de taxis, de billets d avion et des tâches administratives. Profil recherché : Anglais courant Présentation soignée, excellente élocution, ponctualité, rigueur, sens du service, sérieux et professionnalisme exigés. ACCUEIL AEROPORTUAIRE > Hôtes et Hôtesses Aéroportuaire À Roissy et Orly Vos fonctions : Opération «Welcome» à Roissy. Vous devez accueillir, informer et orienter les voyageurs du trafic aérien en temps réel. Vous êtes responsables de la gestion des flux de passagers. Opération «Gilets Oranges» à Orly et Roissy. Votre tâche principale sera d informer les voyageurs, de les diriger et d effectuer à minima de la prévention de sûreté. Vous devrez assister à une «session de sensibilisation» pour être formés sur les mesures de sûreté aéroportuaire. Cela vous permettra d obtenir un badge vous permettant de travailler en zone sous douane. Ensuite vous suivrez une formation billetterie et terrain. Profil recherché : Anglais courant Présentation soignée, parfaite élocution, être dynamique et réactif, être ponctuel et assidu, être motivé par le secteur de l aérien, sérieux et professionnalisme. FIELD MARKETING > Animateurs et Animatrices Sur Paris et sa Région Types de Missions : - Animation, promotion d une marque. - Street Marketing/Distribution. - Animation en Rollers. - Mise en place de PLV. - Optimisation de linéaire. - Animations danse en discothèque. Profil recherché : Bonne présentation, parfaite élocution, dynamisme impératif, Être souriant et motivé, sérieux et professionnel. PAGES Brèves Essai transformé avec la Coupe du Monde de Rugby City One gère 2 agences de TFN Les aéroports de Paris font confiance à City One City One assure la billetterie à Charles de Gaulle City Fashion : une nouvelle filiale PAGES Le dossier Accueil : des concentrations et des opportunités PAGE 09 On en parle Innovation dans le process qualité PAGES Première L accueil adapté aux cultures du Monde PAGES Zoom sur La globalisation des réponses accueil PAGES Testimonial Interview de Philippe Fournier, Directeur Général de MCI France PAGES Tendance L accueil en entreprise : un métier d avenir PAGES Le saviez-vous City One Events avec Toulouse hôtesses au Salon de l Auto de Lyon Créer un «buzz» autour de l accueil, tel est l objectif de ce premier numéro. Buzz and Co souligne le lien entre nos partenaires et City One, au travers de témoignages, d enquêtes et d opinions. Vous avez rencontré nos hôtesses et hôtes sur les grands événements sportifs, dans des fondations culturelles prestigieuses ou dans les aéroports niçois et parisiens. Vous découvrirez dans ces pages nos experts et les partenariats qu ils tissent pour répondre à des attentes de plus en plus pointues. Buzz and Co dévoile également les processus internes, garants de la qualité de nos prestations. Plus qu un vecteur d information, ce magazine est un véritable outil d échanges entre entreprises. Nous nous retrouverons ainsi régulièrement dans ces pages pour comprendre nos environnements respectifs et les facteurs clés de succès sur nos marchés. Parce que nous comprenons vos défis, nous nous sommes lancés le pari de vous informer tout au long de l année à venir sur nos activités, mais aussi sur l ensemble des solutions applicables à votre entreprise. Les équipes de City One vous souhaitent de merveilleuses fêtes de fin d année et une bonne lecture du premier numéro de Buzz and Co. Sophie Pécriaux Fondatrice et P.D.G. de City One 3

3 B R È V E S brèves City One assure la billetterie à Charles de Gaulle I Une première : Air France confie pour la première fois la billetterie d un aéroport parisien à un prestataire extérieur. City Flight Services, filiale de City One, assure depuis 2002 le traitement des passagers et des bagages, de l enregistrement à l embarquement, en passant par la gestion des correspondances et du salon Première, pour le compte d une vingtaine de compagnies étrangères soustraitant ces services à Air France. City Flight Services a prouvé son efficacité et sa souplesse d exécution par des Essai transformé City One a fourni des prestations d accueil durant la Coupe du Monde de Rugby qui s est déroulée en France du 7 septembre au 20 octobre Ainsi, à chacun des matchs dans les stades de Lens, Nantes et Toulouse, une vingtaine d hôtesses du groupe, vêtues aux couleurs de l organisateur de la Coupe du Monde, ont assuré l accueil, l orientation et le placement des V.I.P. dans les tribunes, ainsi que la remise des prix et la présentation de la Coupe. notations hebdomadaires supérieures à la moyenne du secteur, et a reçu la certification ISO En mai 2007, la filiale de City One a remporté un nouvel appel d offres ; Air France lui délègue les missions de conseils, de renseignements, d informations, de vente et de remboursement des billets d avion au comptoir billetterie implanté à Charles de Gaulle I. Ouvert 7 jours sur 7, de 8 h à 20 h, il requiert une équipe de 10 personnes comprenant un manager et deux superviseurs formés à l École des escales d Air France, ainsi qu au ticketing et à la vente. City Flight Services emploie dans les deux aéroports parisiens 180 salariés, dont 150 à temps plein. Roumanie/Nouvelle Zelande City One gère 2 agences de TFN City One s est vu confier la gestion des agences Hôtesses et Grooms de Paris et Lancry Accueil, filiales du groupe de multiservices TFN. Réalisant un chiffre d affaires annuel de 8 millions d euros, ces agences, certifiées AFAQ ISO 9001 sont dotées de prestigieuses références telles Cartier, BNP Paribas, Givenchy ou encore la Fédération Française de Tennis. Elles emploient 320 collaborateurs et La deuxième édition de l Open de Golf City One, organisée en partenariat avec le groupe TFN, s est tenue le 15 septembre 2007 au Golf International de Toulouse Seilh. Cette compétition d amateurs, qui s est déroulée sur les parcours jaune et rouge du Golf, a rassemblé 136 participants, mêlant golfeurs débutants et joueurs émérites. Plus de 80 participants se sont retrouvés pour la remise des prix offerts par nos offrent des prestations d accueil en entreprise, d accueil événementiel ainsi que de chauffeurs et de voituriers. Open de Golf City One 2007 Catherine Mecca Prix de l Arc de Triomphe partenaires : peignoirs de bain et balles de golf Evian, coupe-vents de golf TFN, places VIP pour un match du Toulouse Football Club, plateaux et dîners du terroir, etc. De plus, le tirage au sort a permis à deux des 136 participants de se voir remettre respectivement un séjour pour 2 personnes dans un hôtel Latitude de leur choix, et un billet long courrier Air France pour la destination de leurs rêves. Aéroports de Paris (ADP) fait confiance à City One Aéroports de Paris a chargé City One de l opération «Gilets Oranges» pour la 2 e année consécutive. Ce dispositif, mis en place aux aéroports de Roissy-Charles de Gaulle et d Orly lors des départs en vacances, a pour but de prendre en charge l accueil et l orientation des passagers. Plus de 400 hôtes et hôtesses bilingues formés par City One ont été présents sur le terrain entre juin et septembre. De plus, City One a réalisé le service de navettes entre terminaux, offert aux passagers de Roissy-CDG. «City Fashion» : nouveau département de City One City One ouvre un nouveau département dédié aux univers du luxe et de la mode. City Fashion propose ainsi la préparation des cartons d invitations, l habillage des mannequins et l ajustement de dernière minute, ainsi que la gestion des accès podium, le placement en salle et les services de portiers et voituriers... Vivienne Westwood comme GiamBattista Valli ont déjà fait appel à City Fashion, qui détient désormais une licence mannequin. Défilé Vivienne Westwood 4

4 L E D O S S I E R L E D O S S I E R Accueil, des concentrations et des opportunités Une croissance forte sur un marché en pleine évolution Sur un secteur où les rachats sont légion, City One marque sa volonté d indépendance tout en se développant au rythme de ses concurrents. Pour atteindre l objectif de 100 millions d euros de chiffre d affaires en 2009, Sophie Pécriaux, fondatrice, dévoile sa vision du marché. Le marché de l accueil se concentre. Ce mouvement s intensifie-t-il? Les concentrations se sont poursuivies en Les acquisitions progressent et aboutissent à la naissance de prestataires puissants et professionnels. Les leaders opèrent également des développements internes importants. Ces modes permettent aux majors de réaliser une croissance à deux chiffres. D un côté, les donneurs d ordres élargissent l externalisation des fonctions, aboutissant pour des entreprises telles que la nôtre à une intensification des prestations d accueil couvertes. De l autre, les spécialistes de l accueil industrialisent les process et présentent une vision claire de leur cœur de métier. Dans un contexte de marché dynamique, quelles sont les perspectives escomptées? L activité est désormais bien définie et arrive à un certain degré de maturité, dans son fonctionnement et sa définition. Elle est assurée par des professionnels sur le terrain. Elle a su s adapter à des demandes annexes croissantes, comme l organisation des déplacements, la reprographie, ou le service courrier. Les entreprises susceptibles d externaliser des fonctions accueil sont encore très nombreuses. Nous évaluons de 40 à 50 % la part de marché à conquérir sur les nouvelles demandes dans les cinq prochaines années. Dans ce contexte, le métier peut encore évoluer et se professionnaliser. Il consiste à recruter, former et manager des équipes d hôtes et d hôtesses pour répondre à des besoins croissants et de plus en plus diversifiés. Quels sont les avantages de la concentration pour les différents acteurs du marché? Plus les entreprises prestataires atteignent des tailles importantes, plus elles ont la possibilité de mettre en place des procédures et d accompagner les clients dans leur développement. Une entreprise importante pourra ouvrir des agences au plus près de ses clients et créer en interne des services supports, indispensables pour traiter au mieux des demandes de plus en plus pointues. Par exemple, City One possède un bureau d étude, permettant l élaboration d offres affinées et la mise en place d outils de suivi de la performance. Nous offrons un véritable engagement qualité qui se traduit notamment par la certification NF Service pour City One Accueil. La concentration s opère par rachat, notamment de la part de grands groupes. Quelle politique capitalistique a choisi City One? Fondatrice de ma société, j en détiens majoritairement le capital. La proximité avec le client demeure ainsi une composante essentielle de À propos de Sophie Pécriaux Fondatrice et P.D.G. de City One. Présidente du Syndicat National des Prestataires de services d accueil, d animation et de promotion des ventes (SNPA). Membre du Comité de Direction de la Chambre Syndicale d Accueil en Escale (CSAE). Présidente du Cercle des Capitouls à Paris. notre culture d entreprise. L avantage de ce fonctionnement de groupe à taille humaine consiste à pouvoir nous développer en fonction des attentes de nos clients. Ainsi, nous misons sur les outils qualité et l élargissement de notre offre à des services tels que la conciergerie, la reprographie ou l organisation des voyages. 6 7

5 L E D O S S I E R Comment définissezvous votre culture d entreprise? Elle est fondée sur l engagement et la performance. Les responsables sont intégrés à la réussite de l entreprise. Ils doivent se soumettre à des réunions très régulières. Si notre structure a grossi, cela ne nous a pas empêché de conserver un esprit familial! Nous pensons qu en valorisant les managers, nous créons une vraie prise en compte du client. Cette culture est appuyée par une présence dans toutes les villes en France, à proximité des entreprises pour lesquelles nous travaillons. 3 Serge Marie, directeur de la rédaction de Facilities QUESTIONS à La concentration des acteurs de la profession accueil s effectue-t-elle stricto sensu entre entreprises spécialisées? À quelques exceptions près, le marché est détenu par des entreprises spécialisées et légitimes. Si certaines ont démarré sur le créneau de l événementiel, elles demeurent des professionnels du recrutement, de la formation et du management d équipes d hôtesses et d hôtes de haut niveau. On constate que les plus performantes sont souvent celles qui possèdent une antériorité sur le marché. Celles qui se sont diversifiées possèdent des filiales différentes par activité. Le marché de l accueil est-il entré dans une phase de maturité? Si on définit la maturité par les concentrations et la professionnalisation, oui. En revanche, avec une croissance régulière autour de 10 % et, en 2006, estimée à 16 %, il est encore en développement. Les rendements restent élevés et le chiffre d affaires des 30 acteurs les plus importants est loin de stagner. Quels sont les facteurs qui expliquent la croissance? L accueil en entreprise (physique et téléphonique) couvre aujourd hui des prestations multiples telles : la gestion et la formation étroites des hôtesses et hôtes, l assistance au personnel (gestion des salles, help desk ), accompagnement pour l événementiel, les standards déportés L externalisation de ces services a lieu principalement dans les entreprises de plus de 500 salariés. Cependant, elle est de plus en plus recherchée par les moyennes entreprises, offrant de nombreuses opportunités aux acteurs du marché. Les demandes sont en particulier croissantes sur les entreprises à forte valeur ajoutée, comme les cabinets d avocats, les bureaux d étude et les sociétés de conseil qui requièrent des hôtesses et hôtes d accueil de haut niveau. Innovation dans le process Qualité Véritable levier de performance, l outil Miriad renforce les process Qualité de City One. Si le contrôle Qualité existe dans les entreprises d accueil, City One a réussi à créer une interface inédite avec ses clients, renforçant son exigence de qualité. Nommé Miriad, l outil utilisé par le groupe permet de fournir la traçabilité de la prestation et d assurer le contrôle de celle-ci. Miriad constitue aujourd hui le facteur clé de la Qualité City One. L avantage pour les clients : la transparence et la facilité d utilisation. Prestations d accueil téléphonique ou physique, la démarche Qualité s inscrit dans le quotidien du groupe. Comme ses concurrents, City One procède à des contrôles terrain, téléphoniques, des visites surprise, des enquêtes de satisfaction et a mis en place des comités de suivi. La norme NF Service certifie désormais l ensemble de ses prestations. L outil Miriad apporte une valorisation de son process. Novateur, personnalisé et performant, cet outil permet de saisir sur le terrain, grâce à des Personnel Data Assistant (PDA), les notations des différents indicateurs qualités contrôlés. Le résultat des contrôles est transmis aux clients sur une interface web dédiée. La mise en place du système est simple et fonctionnelle. Les critères Qualité définis par City One pour chaque service rendu sont enrichis par ceux établis par le client. Une liste est établie et validée par le bénéficiaire des prestations. Chacun des critères fait l objet d une évaluation hebdomadaire. Les notations sont saisies sur des échelles au moyen d un PDA programmé pour les besoins de l entreprise contrôlée. Une fois le traitement des informations effectué sur les bases City One, en 24 heures, les résultats du contrôle Qualité sont rendus accessibles au client. Via le site web City One, il accède aux informations souhaitées O n e n p a r l e à l aide d un code d accès personnalisé. Les dysfonctionnements sont ainsi rapidement détectés et City One s engage à mener des actions correctives dans des temps record. Depuis la mise en place de Miriad, City One propose un partenariat renforcé à ses clients quant à l amélioration de la qualité des prestations demandées. L outil apporte une réponse professionnelle et réactive, en cohérence avec les attentes de management et de changement. En complément des démarches instaurées depuis la création du groupe, il renforce les process, pour la plus grande satisfaction des bénéficiaires du service. 8 9

6 P r e m i è r e P r e m i è r e L accueil adapté aux cultures du monde Pour promouvoir des cultures étrangères, il est nécessaire de les connaître et de s y adapter. City One dédie son organisation à cette volonté d ouverture. Certains sites culturels ou sociétés à contacts internationaux requièrent un accueil personnalisé et étudié. City One a été la première entreprise spécialiste de l accueil physique et téléphonique à ouvrir un département «Art & Culture», en janvier «Nous travaillons depuis 4 ans pour l Institut du Monde Arabe, à Paris, et depuis 2 ans, pour la Maison de la Culture du Japon. Naturellement, nous avons mis en place des équipes capables de communiquer au public des informations sur la vie des sites et de recevoir les personnes étrangères selon leurs propres traditions. Cette expertise nous a amené à développer des services pour d autres organismes, au sein d une entité spécifique», explique Sakoura Shirai, responsable du nouveau département. Le service compte aujourd hui une équipe managériale apte à comprendre les attentes d organismes artistiques, culturels ou étrangers. De la gestion de l accueil administratif ou du public, à des prestations événementielles ou à la diffusion d informations, le département Art & Culture apporte une expertise construite sur les attentes de ses clients. Un exemple significatif : l accueil ethnique. Il consiste en une personnalisation en Institut du Monde Arabe : un pont entre la France et le monde arabe Inauguré en 1987, le site à l architecture contemporaine et déroutante, en plein cœur de Paris, favorise les échanges entre deux cultures au travers d expositions et d événements. City One supervise des équipes de caisse, de standard et événementielles grâce à un management dédié, partenaire des équipes de l Institut. Les hôtesses possèdent une totale connaissance des événements en cours et de la culture des personnes étrangères reçues. fonction de critères de langues et de coutumes, répondant au cahier des charges du client. L accueil ethnique s applique à tout type de domaine. Par exemple, sur un site culturel recevant des japonais, les hôtesses et hôtes doivent éviter Prochaines expositions : «La Méditerranée, des Phéniciens de Tyr à Carthage», jusqu au 20 avril 2008, et «Modernité plurielle, art contemporain arabe», du 8 décembre 2007 au 9 mars , rue des Fossés Saint-Bernard place Mohamed V Paris Tél. : de regarder leurs interlocuteurs dans les yeux et leur ouvrir la porte. La mise en pratique de connaissances de la culture étrangère passe par un recrutement spécifique ou par des formations internes, liées à l activité du site. Si, au travers de son nouveau département, City One a réussi à accompagner ses clients selon des critères culturels, le groupe développe aussi cette compétence de manière transversale, notamment pour le secteur aéroportuaire. Une première : l accueil «ethnique» V.I.P. Présent dans les aéroports parisiens et auprès des grands hôtels parisiens, City One propose un accueil V.I.P. dit «ethnique». Des hôtesses de nationalité asiatique ou russe, salariées de City One à temps plein, sont accréditées pour recevoir les personnalités au pied de l avion ; elles facilitent les démarches douanières et les accompagnent jusqu à leur lieu de résidence. Un service novateur. La Maison de la Culture du Japon : les arts et la culture japonais à Paris La fondation créée à 1972, devenue un établissement public en 2003, oriente son action autour de trois axes : les arts et la culture, la langue japonaise et les échanges intellectuels. City One assure une gestion autonome sur site pour la totalité des événements, en collaboration étroite avec les équipes techniques du lieu. Cette approche a demandé une grande polyvalence pour s adapter aux objectifs de la fondation. 101 bis, quai Branly, Paris. Tél. :

7 Z O O M S U R... Z O O M S U R... Accueil en entreprise ou événementiel, la globalisation des réponses Choisir son prestataire spécialiste de l événementiel pour accomplir l accueil quotidien au sein de l entreprise, et vice versa, est une possibilité que City One développe. Deux exemples de collaboration réussie : Altran Technologies et France 24. Sous le mot accueil, se cachent diverses réalités. Les besoins couvrent aujourd hui autant l accueil physique, que l accueil téléphonique ou événementiel. Les entreprises recherchent des prestataires pouvant apporter des réponses différenciées en fonction des services demandés. City One joue la carte de la globalisation. «Nous pensons que l avenir réside dans une offre globale mais avec une prise en considération de la différenciation des activités», explique Sophie Pécriaux, P.D.G. de City One. Possédant une expertise échafaudée sur 17 ans d expériences dans les différentes fonctions de l accueil, le groupe propose la constitution d équipes d hôtesses et hôtes polyvalents, capables d assurer différentes fonctions, récurrentes ou ponctuelles, au sein d une même entreprise. Le rôle du prestataire spécialiste de l accueil consiste à recruter, à former et à gérer la présence sur site des hôtesses et hôtes. Il répond ainsi à un besoin d externalisation de la fonction. Les hôtesses et hôtes demeurent des personnes clés de l entreprise ; elles connaissent l ensemble des collaborateurs, elles acquièrent une connaissance de l activité et des rouages internes de l organisation. Il devient alors possible d effectuer des prestations ponctuelles requérant une connaissance de la culture de l entreprise. Séminaires, journées d entreprises, congrès, assemblées générales : les occasions se multiplient et démontrent la polyvalence des hôtesses et hôtes associés à la vie de l entreprise. La prestation accueil se rapproche de la prestation événementielle grâce à un cahier des charges précis, géré par des responsables formés aux deux types de services. Par ces constats sur le terrain, Sophie Pécriaux le confirme : «L événementiel se distingue de l accueil en entreprise, mais ne nécessite pas une formation allant au-delà des éléments à connaître concernant l événement et l entreprise. Ainsi, lors de la mise en place des opérations événementielles, l encadrement des hôtesses et hôtes peut être assuré par le responsable de l équipe d accueil». En réduisant le nombre d interlocuteurs et en renforçant la polyvalence des équipes, le prestataire apporte une réponse réactive et adaptée à des demandes diversifiées. La mutualisation permet une professionnalisation accrue des personnes et la mise en place de procédures de qualité obéissant à des normes reconnues. L avantage Altran : deux réponses en une Altran est un exemple de l efficacité d une réponse globale en terme d accueil. Lors d un appel d offres concernant l accueil en entreprise pour le siège du groupe à Levallois, City One a eu l opportunité de recueillir l ensemble des besoins de l entreprise. La réponse apportée concernait conjointement l accueil en entreprise et l accueil événementiel. Résultat : le même jour, ont démarré la prestation d accueil au siège du groupe international Altran et la mise en place d une équipe d hôtesses événementielles pour une opération de l entreprise. Depuis septembre 2007, City One assure la prestation récurrente d accueil des visiteurs, de gestion du standard, de distribution des badges et de gestion des salles de réunion au sein du siège, et mène les missions événementielles relatives à la vie du groupe : Assemblée Générale extraordinaire, salons de recrutement, salons professionnels, etc. La connaissance des équipes City One de la culture de l entreprise, de ses activités et de ses attentes génère l implication et le succès lors des différentes missions. France 24 : une collaboration évolutive La chaîne d informations francophone lancée il y a un an, France 24, a confié des prestations d accueil événementiel à City One dès sa création. Un appel d offres a permis de réaliser également l accueil sur site. Il porte à la fois sur la gestion quotidienne des flux de visiteurs et de personnel, et sur l accueil spécifique des personnalités invitées par les journalistes de la chaîne. Les temps forts de la collaboration City One/ France 24 ont été les élections présidentielles et législatives, avec 10 hôtesses et un chef hôte présents. Le service communication et advertising de la chaîne s est aussi appuyé sur City One lors de la soirée Top Com, réunissant les annonceurs de France 24, et pour la conférence de presse, suivie de la soirée célébrant son premier anniversaire. Au total, 48 hôtesses ont participé aux événements du premier exercice de la chaîne. pour les entreprises bénéficiant d une offre globale pour l accueil sur site et l accueil événementiel : des équipes formées et attentives à leurs attentes. À propos de : Altran Technologies est un groupe international spécialisé dans le conseil en innovation. Construit sur un modèle décentralisé, il exerce ses compétences dans trois domaines : le conseil en technologies et innovation, le conseil en organisation et systèmes d information, le conseil en stratégie et management. Le groupe compte salariés et totalise 1 495,4 millions d euros de chiffre d affaires en À propos de : Première chaîne d information francophone en continu, France 24 propose des bulletins d information toutes les 30 minutes, des magazines et des émissions de plateau diffusés simultanément en français et en anglais dans le monde entier. France 24 est diffusée par câble, satellite et internet. Ses spécificités : une approche de l information respectueuse des diversités, des identités politiques et culturelles, et un décryptage approfondi de l actualité, de la culture et de l art de vivre

8 T E S T I M O N I a L Philippe Après plusieurs années de collaboration, City One et MCI France ont formalisé un partenariat concernant l accueil des congrès et séminaires organisés par le groupe international. De la délivrance des badges à l orientation en salles, le niveau d exigence des exposants et des congressistes requiert des compétences éprouvées. Explications avec Philippe Fournier, Directeur Général MCI France Fournier QUELLE PLaCE OCCUPE L accueil DaNS La CONCEPTION DE VOS ÉVÉNEMENTS? Notre groupe fournit dans le monde entier des services de communication événementielle aux entreprises et aux associations. Deux tendances caractérisent notre époque : la personnalisation et l interactivité. Notre métier consiste à mettre en œuvre et à contrôler chaque paramètre de l organisation d un événement. L accueil est une composante indispensable au succès de toute opération. En congrès, il se décline de la gestion des exposants et des pré-inscrits à celle des tables d intervenants, en passant par l accueil au vestiaire, l orientation des congressistes ou le passage des micros. Lors de séminaires, le pointage, le service boissons ou l accompagnement doivent être irréprochables pour participer au bon déroulement de l ensemble de l événement. Ces différentes missions sont confiées à des professionnels efficaces. disposition de compétences adaptées aux besoins spécifiques. Les équipes seront différentes selon qu elles délivrent des badges ou qu elles accueillent en salle des orateurs. Nous attendons de nos prestataires qu ils comprennent notre métier. City One a parfaitement répondu à cette attente! COMMENT SE PaSSE CONCRÈTEMENT La MISE EN PLaCE DE La COLLaBORaTION avec VOTRE PRESTaTaIRE? Dans le cadre du montage de nos opérations, nous organisons des réunions de présentation entre nos équipes et les équipes de recrutement et d encadrement de City One. Leur compréhension de nos métiers et de nos attentes est essentielle, car ils la transmettront aux hôtes et aux hôtesses présents sur nos événements. Le partenariat entre nos deux entreprises impliquent le dialogue et la confiance. Ce que j apprécie avant tout chez City One, c est l enthousiasme! Directeur général de MCI France, Philippe Fournier répond au quotidien à une demande d événements uniques, pour les entreprises ou les associations. D envergure internationale, son groupe se démarque par une approche pluriculturelle et polyglotte. SUR LEQUEL DE VOS DOMaINES D EXPERTISE CITY ONE S EST DÉMaRQUÉ? Nous intervenons dans des domaines d activité divers, notamment l organisation de congrès, de conventions, de conférences et de séminaires associatifs et scientifiques dans de nombreux pays. J ai pu éprouver le professionnalisme de City One lors de congrès médicaux, comme le Congrès mondial de gastroentérologie, le Congrès européen d allergologie ou le Congrès français de dermatologie. Tant au niveau de la méthode que de la qualité de l accueil, le service rendu a été à la hauteur de nos attentes. La collaboration s est renforcée et vient d aboutir à un partenariat exclusif : City One est désormais notre prestataire référence pour la branche Corporate de nos activités. QUEL ÉLÉMENT VOUS PaRaÎT ESSENTIEL POUR LE BON DÉROULÉ D UN CONGRÈS OU D UN SÉMINaIRE? Le secret réside dans la mise à QUELS SONT LES «PLUS» DE CITY ONE? Ce que j apprécie avant tout chez mes interlocuteurs City One, c est leur enthousiasme! Toujours agréables, ils ont montré leurs capacités d écoute et de connaissance de nos métiers. C est un partenaire privilégié, qui met en confiance. Chiffres clés MCI Group Année de création : 1992 Siège à Genève CEO : Roger Tondeur Président MCI France : Jurriaen Sleijster Effectifs groupe : 800 salariés 22 bureaux dans le monde MCI France : 70 salariés Chiffre d affaires groupe : 90 millions d euros 15

9 T E N D A N C E T E N D A N C E L accueil en entreprise, un métier d avenir La professionnalisation des hôtesses et hôtes et des sociétés qui les placent revalorisent de façon significative un métier victime de nombreux clichés. Hôtesses et hôtes riment aujourd hui avec compétence, responsabilités et potentiel d évolutions ultérieures. Si certaines caricatures ont la vie dure, on ne peut toutefois pas nier la professionnalisation de la fonction accueil dans les entreprises et les évolutions permises par ce métier. Les hôtesses et hôtes étant en contact direct avec les clients et les différents services internes, ils représentent la première image d une organisation. Sur eux, repose une exigence de performance et d efficacité. On leur demande un bon niveau de culture générale et la maîtrise d une ou plusieurs langues étrangères. En parallèle des missions d accueil et de standard, les hôtesses et hôtes se voient souvent confier des tâches administratives par les différents services de l entreprise, assistant ainsi les directions stratégiques de l entreprise. Ils se démarquent quand leur capacité à toujours garder leur sang-froid est éprouvée. Hôtesses et hôtes peuvent en effet être amenés à gérer une une situation embarrassante ou une situation de crise générant l agressivité d un interlocuteur. Savoir s exprimer de façon claire et concise, pouvoir mémoriser des informations afin de traiter les demandes le plus rapidement possible, orienter et assister les interlocuteurs internes ou externes : autant de qualités qu ils exploitent ultérieurement dans des postes d assistants de direction ou de chefs de projet. «Avec leur niveau de culture générale, leurs connaissances linguistiques et leur bonne résistance au stress, hôtesses et hôtes se réorientent rapidement sur différents métiers dans le tourisme, le secrétariat, le commerce, ou la communication, ou tout simplement au sein de l entreprise dans laquelle elles ou ils ont débuté», explique Lisa d Epiro, ancienne hôtesse devenue commerciale et chargée de communication chez City One. Témoignage Sandra Ferrand, assistante de paie City One On l aura compris, les exigences accrues des entreprises ont permis la professionnalisation du métier. Les responsabilités afférentes à la fonction ont considérablement augmenté. À la réception et à l information du public s ajoutent désormais l accueil téléphonique, souvent multilingue, l accueil de grandes personnalités, l accompagnement hors de l entreprise (vers un aéroport, par exemple), et même la visite de monuments ou l interprétariat. «Révolue, l image réductrice de l hôtesse plante verte. Elles sont devenues de véritables relais en qui on a confiance et qui font l objet de délégations de missions», affirme Sophie Pécriaux, fondatrice de City One. L externalisation de l accueil téléphonique a débuté dans les années 80 avec le 3 QUESTIONS à développement des Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication. Ce mouvement s est étendu à la fonction accueil dans son ensemble, entraînant le développement d une filière de professionnels structurée. Aujourd hui, des entreprises dédiées, pouvant dépasser les 50 millions d euros de chiffre d affaires et déployant 1500 hôtesses et hôtes, répondent aux attentes des services généraux à la recherche de profils compétents. La personnalisation de l accueil pour chaque client est un facteur clé de succès, nécessitant des processus de recrutement de plus en plus affinés, un investissement constant dans la formation et une forte culture de la performance par le prestataire. Toutes ces évolutions concourent à la valorisation du métier et à son attractivité. Fabrice Bellemin, Conseiller à l emploi ANPE Boucicaut (Paris) «Je suis devenue assistante de paie en 2003 après cinq ans d expérience de l accueil. Mon parcours chez City One a débuté en Après une formation initiale en hôtellerie, j effectuais des missions ponctuelles d accueil sur des congrès et des salons, et j expérimentais l accueil en entreprise via des remplacements pendant les congés d été. À la suite d une mission sur le Mondial de l Automobile pour Peugeot avec City One, j ai eu l opportunité d intégrer l agence. Mon travail a consisté à gérer un département spécifique pour l accueil en entreprise. J étais en charge des rendez-vous clients, des réponses aux appels d offres, du recrutement, du placement et du suivi des hôtesses. Je me suis révélée dans la partie administrative, plus précisément la paye. Aujourd hui, les départements se sont étoffés et le service paie est devenu transversal. Depuis 2003, je l ai rejoint en tant qu assistante. Ma formation a été exclusivement interne, permettant une évolution rapide, en quelques années.» Le recrutement dans le secteur de l accueil est-il dynamique? Les offres d emploi sont nombreuses! Elles émanent à 90 % de sociétés de services spécialisées. Les entreprises passent par elles pour recruter les profils dont elles ont besoin. Cet intermédiaire a rendu le niveau d exigence plus élevé. Pour travailler dans le secteur de l accueil, il faut désormais posséder un bon niveau d anglais, et une bonne maîtrise des outils de bureautique. Ce métier offre-t-il des perspectives aux recrutés? Les demandeurs d emploi intégrant les sociétés de services pour des missions à temps partiel peuvent évoluer sur des postes à temps plein d hôtes ou d hôtesses volants, multi sites ou sédentaires. Aujourd hui, le secteur connaît un fort turn-over, mais le niveau d exigence augmentant, on peut imaginer une professionnalisation des profils. En quoi consiste le partenariat City One/ ANPE Boucicaut? Chaque branche de City One travaille avec une antenne ANPE spécialisée. L ANPE Boucicaut est spécialisée dans l accueil en entreprise. Nous recherchons des candidats pour City One, nous diffusons des annonces et nous organisons des séminaires de recrutements

10 L E S A V I E Z - V O U S... L E S A V I E Z - V O U S... City One Events avec Toulouse 2013 City One Events confirme son partenariat avec Toulouse 2013 : la filiale du groupe a en effet prouvé son implication lors du premier événement significatif de la Ville Rose dans la course au titre. Ce partenariat couronne un travail de fond accompli lors des soirées et des événements organisés à Toulouse ces derniers mois, tels que l accueil sur le village de la Coupe du Monde de Rugby, ou les soirées comptant les partenaires du projet Toulouse Le 10 novembre dernier, la ville de Toulouse remettait son dossier de candidature aux instances européennes chargées de choisir la ville qui deviendra Capitale européenne de la Culture en À cette occasion, une soirée officielle a été organisée par la ville, en marge d une grande fête populaire, Festa Tolosa. Un grand concert gratuit, réunissant tout à la fois des artistes locaux ou d envergure internationale, a accueilli plus de personnes sur la place du Capitole, emblème du centre ville de Toulouse. Les hôtesses City One Events, en tenue rose, conformément au code couleur du dossier de la candidature, ont assuré l accueil, l orientation et l information de plus de 500 invités et journalistes. En cohérence avec l esprit festif de la journée, elles ont accepté de suivre l équipe du Petit Journal de Canal +, et ont accompagné le chanteur Jean-Pierre Mader dans son tour de chant! Très remarquées pour leur tenue, leur professionnalisme et leur perception de l événement, elles ont contribué activement à la réussite de la soirée. Partenaire officiel de Toulouse 2013, City One Events poursuit l aventure de la candidature de la ville rose et s implique auprès des acteurs économiques, politiques et culturels de Toulouse pour aboutir au succès. En cas de désignation de Toulouse, City One Events sera amenée à coordonner toutes les actions d accueil, d information et d orientation autour des différents événements festifs dans la ville. À propos de City One Events : filiale spécialisée dans les activités événementielles, City One Events implique, motive et spécialise ses équipes en fonction du secteur d activité de son client et du type d événement (concert, soirée prestige, inauguration ). 100 hôtesses au Salon de l Auto de Lyon Dix-huit constructeurs automobiles ont fait appel aux hôtesses City One lors du prestigieux Salon de l Auto de Lyon, en octobre dernier. Une présence à cet événement constitue un choix stratégique. Seul rendez vous national de l automobile les années impaires, il regroupe plus d une centaine d exposants, totalise près de véhicules vendus et présente les dernières nouveautés. Les hôtesses de City One ont révélé leur capacité à réveiller la part de rêve qui sommeille en chaque visiteur autour de la voiture. De l information à la vente, elles ont développé leur savoir faire en fonction des exigences particulières à chaque marque. Sur 120 hectares, le Salon de l Auto de Lyon a joué la carte de la diversité. Autour de berlines aux silhouettes stylées, de coupés sportifs, de 4x4 baroudeurs, de monospaces familiaux, de modèles à destination des femmes, ou de véhicules à motorisation hybrides, l édition 2007 a su créer une grande fête, riche en émotions et en animations. Baptêmes, cascades, expositions et shows ont animé le déroulement du salon. Au total, visiteurs se sont succédés pendant les 10 jours de l événement. Ils nous ont fait confiance : Aston Martin, Chevrolet, Chrysler, Dodge, Honda, Jaguar, Jeep, Land Rover, Maserati, Mitsubishi, Nissan, Opel, Saab, Suzuki, Volvo Grand Prix de tennis de Lyon Chauffeurs femmes Contrairement aux idées reçues, les chauffeurs ne sont pas exclusivement des hommes. À Lyon, lors du Grand Prix de tennis, en octobre dernier, 50 femmes ont conduit les joueurs et les personnalités lors de leurs divers déplacements. Une première, sur cet événement international, particulièrement appréciée par les sportifs de haut niveau et les organisateurs! Douceur, rigueur et professionnalisme ont été au rendez-vous de la prestation. City One joue la parité et marque des points! 18 19

11 Paris Lille Le Havre Blois Rennes Bordeaux Toulouse Marseille Lyon Strasbourg Bruxelles City One 144, bd Péreire Paris Contact : Anne-Sophie Carbonnaux anne-sophie.carbonnaux@cityone.fr Tél. : +33(0)