L avenir... parce qu on y croit!

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1 L avenir... parce qu on y croit! QUALITÉ CONTINUUM CROISSANCE ACCESSIBILITÉ FLUIDITÉ Code d éthique et de civilité du CSSS de Saint-Jérôme

2 REMERCIEMENTS Les personnes suivantes ont été consultées à l une ou l autre des étapes de l élaboration du document. Nous les remercions de leurs précieux commentaires. COMITÉ DE PILOTAGE Réjeanne Pilote, directrice générale adjointe Manon Ladouceur, adjointe à la direction des ressources humaines Marie-France Bédard, cadre intermédiaire, mission centre hospitalier Josée Brunet, représentante autre personnel Sylvie Castonguay, représentante du Conseil des infirmières et infirmiers Valérie Leuchtmann, représentante du Conseil sage-femme Johanne Mongeau, cadre intermédiaire, mission centre d hébergement Guillaume Rhainds-Gagnon, représentant du Conseil multidisciplinaire Isabelle Robert, cadre intermédiaire, mission CLSC Guy Robitaille, représentant du Comité des usagers Collaboration de Lucie Roy GROUPES DE VALIDATION 1 Groupe 1 Johanne Desrosiers Claudette Lagacé Frédérick Larose Patrick Latreille Nicole Merizzi Mathieu Morel Johanne Naud Denise Racicot Annie St-Pierre Marlène Simard Groupe 2 Marie-Josée Bernardi France Boisvert Claire Boucher France Bourgault Sylvie Côté France Fortin Sylvie Houle Hélène Lantagne Chantal Rossignol Groupe 3 Renée Charpentier Maxime Corbeil Sonia Desgagné Dina Di Tomasso Mario Garneau Stéphane Labelle Mireille Poirier Normand Robert Paul Ziehmann Le genre masculin est utilisé dans ce document, sans discrimination à l égard des hommes et des femmes, dans le seul but d alléger le texte. 1 Les groupes de validation sont composés de cadres intermédiaires et d employés de chacune des directions. La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, la présidente du comité d éthique clinique et la coordonnatrice du comité des usagers faisaient partie de l un des trois groupes de validation. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME 3

3 AVANT-PROPOS Au Centre de santé et de services sociaux de Saint-Jérôme, l éthique est au cœur de nos préoccupations. Dans ce code d éthique et de civilité, transparaît le concept de bienveillance, soit une manière d agir visant le bien-être de la personne. Il a inspiré les valeurs que nous avons collectivement mises de l avant. Celles-ci vont guider les décisions et les actions de tous les membres du CSSS de Saint-Jérôme. La qualité des soins et des services se retrouve dans une multitude de gestes quotidiens. Compter sur un personnel engagé, compétent et respectueux de nos valeurs est le gage de la qualité de service que nous voulons offrir. Ce code d éthique et de civilité témoigne de notre engagement à mieux servir et à mieux collaborer. Bonne lecture! Réjeanne Pilote Directrice générale CSSS de Saint-Jérôme 4 CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME

4 TABLE DES MATIÈRES I. La définition des termes 6 II. Contexte 7 III. À qui s adresse le code d éthique et de civilité 8 IV. La mission du CSSS de Saint-Jérôme 9 V. Les valeurs du CSSS de Saint-Jérôme VI. Les droits des usagers et les engagements des personnes œuvrant au sein du CSSS de Saint-Jérôme VII. Les responsabilités de l usager 16 VIII. La promotion du code d éthique et de civilité 17 IX. Les dispositions générales 17 X. La disponibilité du code d éthique et de civilité 17 CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME 5

5 I. LA DÉFINITION DES TERMES Éthique : Réfère à une manière d agir ou de se comporter visant le bien de la personne. Elle suppose un engagement constant de l individu à concrétiser dans l action les principes moraux propres à l être humain. Usager : Est utilisé pour signifier le client, le bénéficiaire, le résidant, le patient. Intervenant : Toute personne ayant à intervenir auprès d un usager, directement ou indirectement, telle que l employé, le professionnel, le gestionnaire, le directeur, le médecin, l intervenant social, la sage-femme. Finalement, ceci inclut toutes les catégories d emploi. Valeur : Ce qui est posé comme vrai, beau, bien, selon des critères personnels ou sociaux, et sert de référence, de principe moral (définition «Le Petit Larousse 2006»). Représentant : Art. 12 de la LSSSS. Sont présumées être des représentants, les personnes suivantes, selon les circonstances et sous réserve des priorités prévues au Code civil (L.Q., 1991, chapitre 64) : 1 le titulaire de l autorité parentale de l usager mineur ou le tuteur de cet usager; 2 le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent de l usager majeur inapte; 3 la personne autorisée par un mandat donné par l usager majeur inapte antérieurement à son inaptitude; 4 la personne qui démontre un intérêt particulier pour l usager majeur inapte. Proche : Personne qui partage avec l usager majeur apte un lien de parenté ou des liens étroits (ami, accompagnateur, personne significative, etc.). 6 CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME

6 II. CONTEXTE Le conseil d administration du CSSS de Saint-Jérôme est heureux de mettre à la disposition de ses usagers et de toutes les personnes œuvrant au sein du CSSS ce code d éthique et de civilité. C est l occasion pour le conseil d administration : de nommer les valeurs qui guident nos décisions et nos actions quotidiennes; de préciser les pratiques et conduites minimales attendues des personnes œuvrant au sein du CSSS envers les usagers; d améliorer la cohésion entre les intervenants et d assurer une meilleure garantie du respect des droits des usagers, en réduisant les écarts entre les droits reconnus et leur traduction dans les faits, et de transformer, de façon correspondante, certaines pratiques, attitudes et mentalités; de rappeler les droits des usagers et d en assurer le respect; de rappeler que tous les usagers de nos services ont les mêmes droits que tous les citoyens, et ce, même s ils sont hébergés ou en perte d autonomie; d informer les usagers de leurs responsabilités. Le code d éthique et de civilité s inscrit dans une démarche continue d amélioration de la qualité des soins et des services. Il constitue un instrument de promotion des droits des usagers ainsi que des pratiques et conduites attendues des intervenants pour respecter ces droits. Il promeut également la responsabilité de chaque individu, incluant l usager. Le code d éthique et de civilité se veut aussi un outil de réflexion dans une perspective d humanisation des relations entre les intervenants et les usagers. Les intervenants et les usagers sont invités à intégrer les valeurs qui y sont définies et à adopter ainsi une ligne de conduite conforme à ces valeurs dans un esprit de respect mutuel, ce qui implique un engagement constant de la part des intervenants, individuellement et collectivement, à concrétiser dans leurs actions les valeurs endossées par l établissement, tant envers les usagers qu entre eux. Finalement, le code d éthique et de civilité ne remplace aucunement ni ne prévaut sur l ensemble des lois, règlements, codes de déontologie ou conventions en vigueur au Québec. Par ailleurs, il doit s interpréter à la lumière et de façon complémentaire avec l ensemble des règlements, politiques et procédures en vigueur dans l établissement. Le code d éthique et de civilité s inscrit dans une DÉMARCHE CONTINUE D AMÉLIORATION de la qualité des soins et des services. Il constitue un INSTRUMENT DE PROMOTION DES DROITS DES USAGERS ainsi que des pratiques et conduites attendues des intervenants pour RESPECTER CES DROITS. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME 7

7 III. À QUI S ADRESSE LE CODE D ÉTHIQUE ET DE CIVILITÉ Notre code d éthique et de civilité s adresse : à tous les intervenants et les médecins; à l usager ou à son représentant; à la famille et aux proches de l usager; aux bénévoles; aux formateurs, étudiants, stagiaires, externes et résidents en médecine; à toute personne menant un projet de recherche dans l établissement ou y participant; aux fournisseurs de services (ex. : ressource intermédiaire, agence privée de personnel en soins infirmiers, transport adapté, représentant pharmaceutique, etc.). Notre code d éthique et de civilité met en lumière la responsabilisation de chaque individu, incluant l usager, dans le contexte d une relation de soins et de services thérapeutiques. 8 CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME

8 IV. LA MISSION DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX (CSSS) DE SAINT-JÉRÔME Le CSSS de Saint-Jérôme a pour mission d offrir à la population de son territoire des soins et des services en santé physique, en santé mentale et en santé communautaire. L accueil, l évaluation et la prise en charge des usagers sont assurés par le CSSS ou par ses partenaires avec lesquels des ententes sont conclues. En plus de répondre aux besoins de la population de la MRC de La Rivière-du-Nord et de la partie nord de Mirabel, le CSSS offre certains services spécialisés pour tout le territoire des Laurentides. Le CSSS coordonne une gamme de services à travers l Hôpital régional de Saint-Jérôme, les centres d hébergement et le CLSC dans le souci d offrir une continuité entre les différents épisodes de soins que peuvent vivre les usagers. Les services offerts au CSSS de Saint-Jérôme sont regroupés sous quatre programmes-clientèle: santé physique personnes en perte d autonomie santé mentale et dépendances famille, enfance, jeunesse et services à la collectivité Le CSSS de Saint-Jérôme est responsable de trois missions: HÔPITAL CLSC CENTRE D HÉBERGEMENT Hôpital régional de Saint-Jérôme CLSC de Saint-Jérôme 430 Labelle CLSC de Saint-Jérôme 1000 Labelle Centre d'hébergement Youville Centre d'hébergement L Auberge Centre d'hébergement Lucien-G.-Rolland CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME 9

9 V. LES VALEURS DU CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX (CSSS) DE SAINT-JÉRÔME Les intervenants, chacun dans leurs fonctions respectives, s'impliquent activement afin d assurer qu en tout temps l usager soit et demeure au centre de leurs préoccupations. Le code d éthique et de civilité du CSSS de Saint-Jérôme reflète cette préoccupation par la manière d agir ou de se comporter visant la dispensation des soins et services de qualité et sécuritaires pour le bien-être global de l usager. Le respect, qui amène à considérer tout individu comme une personne à part entière. Le respect se traduit par des relations interpersonnelles basées sur la considération, l écoute, la confiance, l ouverture, la compréhension et l honnêteté. La cohérence, que l on perçoit à travers les décisions, les actions, les comportements de tous les membres du CSSS, en harmonie avec notre mission et nos valeurs. La collaboration, qui se retrouve dans le travail d équipe et la reconnaissance du potentiel de chaque personne et des communautés à prendre en charge la partie qui leur revient. C est aussi la participation, l engagement et la solidarité de tous à résoudre des problèmes ainsi que la détermination à offrir des soins et services de qualité. 10 CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME

10 L équité, qui réfère à la notion de la justice naturelle dans l appréciation de ce qui nous est dû à chacun. Elle repose sur l ouverture d esprit et la répartition équitable des ressources. Elle vise la conciliation des devoirs et des droits des membres d une collectivité. Elle permet d évaluer toute situation sans idée préconçue et de prendre des décisions justes et sans égard à la situation géographique et financière des personnes. L innovation, qui est de concevoir des solutions nouvelles dans l action. Elle se reflète par les initiatives, la créativité et l amélioration continue de la qualité dans tous nos processus et pour trouver des solutions aux problématiques rencontrées par les usagers de nos services. L excellence, qui se perçoit dans la qualité des soins et des services dispensés avec professionnalisme, rigueur, de façon sécuritaire et en conformité avec les normes et standards reconnus dans un climat de confiance. Toutes les personnes œuvrant au sein du CSSS de Saint-Jérôme s inspirent de ces six grandes valeurs dans leurs relations avec les usagers, les partenaires et leurs collègues. Afin de respecter ces valeurs, tout doit être mis en place pour assurer un environnement physique et relationnel accueillant, personnalisé et sécuritaire ainsi qu'un séjour propice au rétablissement, au maintien des capacités le plus longtemps possible, et à un accompagnement en fin de vie. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME 11

11 VI. LES DROITS DES USAGERS ET LES ENGAGEMENTS DES PERSONNES ŒUVRANT AU SEIN DU CSSS DE SAINT-JÉRÔME CONCERNANT LES PRATIQUES ET CONDUITES ATTENDUES 1. Pour le droit au respect et à la dignité, voici nos engagements : Établir une relation exclusivement professionnelle avec l usager; Garder en tout temps une attitude empreinte de civilité, de courtoisie, de politesse, d empathie, d attention, d écoute et d ouverture; Avoir en tout temps une tenue vestimentaire appropriée, adaptée au lieu et à la nature du travail; Traiter l usager avec équité en tenant compte des droits des autres usagers et des ressources disponibles; Frapper ou s annoncer avant d entrer dans une chambre, et ce, en tout temps; Éviter des conversations au cellulaire et entre intervenants devant l usager; Inclure l usager dans toutes les conversations le concernant afin qu il ne se sente pas à l écart; Ne pas utiliser les biens ou les objets personnels d un usager pour ses fins personnelles; S adresser à l usager par le vouvoiement; Utiliser une attitude et un langage respectueux, tant par le ton, le contenu et la forme. Le langage doit être clair, les propos honnêtes et accessibles à l usager. S abstenir d employer un langage familier et infantilisant; Porter une carte d identité, se présenter et préciser l objet de notre visite ou de notre intervention lorsqu on entre en contact avec un usager; Lorsque les soins sont prodigués, les gestes effectués sont empreints de délicatesse et une attention constante doit être portée pour préserver l intimité et la pudeur de l usager; Aviser l usager lors de retard ou de changement en lien avec les traitements ou les rendez-vous. 12 CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME

12 2. Pour le droit à la confidentialité et au secret professionnel, voici nos engagements : S assurer d un environnement propice à la confidentialité; Faire connaître à l usager les modalités d accès à son dossier; Conserver le dossier de l usager dans un endroit non accessible au public; Ne jamais transmettre à qui que ce soit les noms, coordonnées ou toute autre information concernant l usager, sauf aux personnes autorisées et pour les exceptions prévues dans les lois et règlements pertinents; Adopter une attitude de discrétion rigoureuse à l égard des faits ou des informations qui sont portés directement ou indirectement à notre attention et dont la divulgation pourrait porter atteinte à la vie privée de l usager et/ou de sa famille; Consulter le dossier de l usager seulement si l exercice de nos fonctions le nécessite; Convenir avec l usager de la nature et de l étendue des renseignements susceptibles d être transmis à ses proches concernant la prestation de soins ou de services. 3. Pour le droit à la qualité des soins et des services, voici nos engagements : Créer un climat de confiance et exercer toute la vigilance requise pour s assurer d un environnement propre et sécuritaire, tant sur le plan physique que psychosocial, afin de minimiser les risques d incident et d accident; Offrir aux usagers la technologie et les ressources disponibles, et ce, tout en en faisant un usage judicieux; Viser l application des meilleures pratiques cliniques; Avoir le souci de maintenir à jour nos connaissances et de développer nos compétences en fonction de l évolution des pratiques et du contenu scientifique; Intervenir dans les meilleurs délais et poser des actions adéquates en mettant à profit nos connaissances, nos habiletés et nos compétences pour offrir des soins et des services de qualité, en tenant compte de la disponibilité de nos ressources; Encourager l usager à participer, selon ses capacités, aux soins et services qui lui sont dispensés; Orienter ou accompagner l usager vers les ressources qui correspondent à ses besoins; Signaler à notre supérieur immédiat tout comportement d abus, de négligence, de violence verbale ou physique; Être vigilant face à toute possibilité de situations de conflit d intérêts et les dénoncer aux autorités concernées dans l établissement, le cas échéant. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME 13

13 4. Pour le droit à la continuité des soins et des services, voici nos engagements : Assurer à l usager la continuité des soins et des services requis par son état de santé par une liaison efficace, et acheminer l information pertinente aux personnes concernées lors de transfert ou d une situation nécessitant une prise en charge par un tiers (autre établissement, organisme ou professionnel); Transmettre à l usager, dans les meilleurs délais, toutes les informations ou documents nécessaires à la prise en charge de sa situation de santé et lui offrir l assistance requise dans ses démarches. 5. Pour le droit de participer aux décisions, voici nos engagements : Informer adéquatement l usager ou son représentant des alternatives de soins qui s offrent à lui ainsi que les conséquences possibles, afin qu il puisse prendre une décision éclairée; Respecter le choix de l usager de consentir à un soin ou un service ou de le refuser, conformément aux lignes directrices applicables en matière d autonomie de la personne et de consentement éclairé; Prendre connaissance des décisions de l usager et les respecter; S entendre avec l usager sur son plan de services individualisé ou son plan d intervention thérapeutique; S assurer que l usager a bien compris l information transmise; répondre aussi, dans les limites de nos compétences et de nos responsabilités, aux questions de l usager; Informer l usager de tout événement ayant ou pouvant avoir des conséquences sur son état de santé ou sa situation sociale; Dans les situations de contraintes légales, s assurer que l usager comprenne l objectif de l intervention; Respecter la demande de l usager dans le choix de son professionnel. 6. Pour le droit d exprimer une insatisfaction ou manifester une appréciation pour les soins ou les services rendus, voici nos engagements : Écouter et prendre connaissance des insatisfactions de l usager dans un esprit de dialogue; Rechercher les solutions avec les personnes-ressources et, au besoin, avec les autorités compétentes; Faire connaître à l usager l information requise pour l exercice du droit de porter plainte en lui remettant la documentation 2 ; au besoin le diriger auprès de l instance appropriée (commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, Comité des usagers); Accueillir la satisfaction de l usager et la transmettre aux personnes concernées. 2 La documentation est disponible au bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, auprès du Comité des usagers et sur le site Web du CSSS de Saint-Jérôme (cdsj.org). 14 CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME

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15 VII. LES RESPONSABILITÉS DE L USAGER Aidez-nous à mieux vous soigner et vous servir en maintenant une relation harmonieuse avec nous. Votre manière d agir et d être est importante et reflète votre implication et votre collaboration. Nous souhaitons faire équipe avec vous pour une meilleure qualité de soins et de services. Voici quelques-unes de vos responsabilités. L usager, selon ses capacités, collabore à ses traitements et ses services ainsi qu à la réalisation de son plan de services individualisé ou son plan d intervention thérapeutique. L usager doit transmettre de manière suffisamment précise toutes les informations nécessaires à l évaluation de ses besoins et à l élaboration ou à la révision de son plan de services individualisé ou son plan d intervention thérapeutique. L usager doit respecter les rendez-vous convenus et prévenir le plus rapidement possible de tout retard ou d annulation de son rendez-vous. L usager doit se comporter en bon citoyen en respectant le personnel, les autres usagers et les règles élémentaires de politesse. Il doit utiliser les services de façon judicieuse, que ce soit à domicile ou en établissement, respecter les règlements de l établissement, respecter les droits des autres usagers et éviter tout excès de langage et toute forme de violence. L usager est responsable de la qualité de ses relations avec les intervenants, avec ses voisins de chambre, d étage, d unité ou avec les usagers qui fréquentent nos installations pour y recevoir des soins et des services. Il est invité à la patience, à la compréhension, à la courtoisie, à la discrétion, à la délicatesse et au respect d autrui, et ce, plus particulièrement dans les lieux où la vie de groupe est courante. L usager qui reçoit des services à domicile doit offrir un milieu sécuritaire aux intervenants. L usager ne doit pas avoir en sa possession tout objet ou toute substance non autorisés par l établissement pouvant être nuisibles pour lui ou pour autrui. L usager est responsable de la préservation des biens de l établissement mis à sa disposition. C est pourquoi il est invité à prendre toutes les précautions requises, afin de contribuer à la quiétude, à la sécurité et à la salubrité des lieux. 16 CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME

16 VIII. LA PROMOTION DU CODE D ÉTHIQUE ET DE CIVILITÉ Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services assure la promotion du code d éthique et de civilité. La Direction des ressources humaines, accompagnée des gestionnaires, s assure de la promotion du code d éthique et de civilité auprès de toutes les personnes œuvrant au CSSS de Saint-Jérôme. IX. LES DISPOSITIONS GÉNÉRALES 1. Entrée en vigueur Le code d éthique et de civilité entre en vigueur le jour de son adoption par le conseil d administration. 2. Application du code d éthique et de civilité Toute personne travaillant au CSSS de Saint-Jérôme doit s approprier les valeurs énoncées dans le code d éthique et de civilité et honorer les engagements qui en découlent. La Direction des ressources humaines, accompagnée par les gestionnaires, s assure de l engagement du personnel œuvrant au CSSS de Saint-Jérôme et voit à son respect envers le code d éthique et de civilité. Tout manquement au code d éthique et de civilité peut faire l objet d une plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services ou d une mesure disciplinaire. 3. Révision du code d éthique et de civilité Le code d éthique et de civilité doit être révisé au plus tard dans la troisième année suivant son adoption par le conseil d administration. Si aucune révision n intervient dans le délai prescrit, il demeure néanmoins en vigueur. X. LA DISPONIBILITÉ DU CODE D ÉTHIQUE ET DE CIVILITÉ Le CSSS de Saint-Jérôme rendra disponible dans toutes ses installations son code d éthique et de civilité. Toutes les personnes œuvrant au CSSS de Saint-Jérôme et toute nouvelle personne embauchée recevront le code d éthique et de civilité. De plus, le CSSS de Saint-Jérôme remettra une copie à tous les usagers qu il héberge et à tous ceux qui en feront la demande. Le code d éthique et de civilité est disponible dans chacune des installations ainsi qu au bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Il est également disponible sur le site Web du CSSS de Saint-Jérôme (cdsj.org) de même que sur l intranet. CENTRE DE SANTÉ ET DE SERVICES SOCIAUX DE SAINT-JÉRÔME 17

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18 LE CODE D ÉTHIQUE ET DE CIVILITÉ DU CSSS DE SAINT-JÉRÔME 290, rue De Montigny Saint-Jérôme (Québec) J7Z 5T cdsj.org Une publication du CSSS de Saint-Jérôme Mars 2011