EXEMPLE D UNE PROGRESSION DE SECONDE PROFESSIONNELLE «TERTIAIRE» DANS LE CADRE D UNE EXPERIMENTATION EN SECONDE PROFESSIONNELLE BPR3 EN 2008

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1 Compétences générales sur la connaissance et l'environnement de l'entreprise Identifier l'entreprise - identifier les caractéristiques de l'entreprise - identifier l'organisation générale de l'entreprise - situer la place et le rôle d'un service dans cette organisation Identifier les interlocuteurs de l'entreprise - identifier les interlocuteurs internes et externes de l'entreprise Identifier les phases du cycle d'exploitation - identifier les opérations liées au cycle d'exploitation - identifier les documents correspondant au cycle d'exploitation - Participer à la comptabilité des opérations courantes 1.1. Le cadre du travail et ses évolutions - organisation du poste de travail. - aménagement des locaux. Les structures : - fonctions et services Identifier - identifier les caractéristiques de - identifier l organisation générale de - situer les interlocuteurs de Identifier les interlocuteurs de - identifier les interlocuteurs externes et internes de - Définir les relations entre et ses interlocuteurs Se situer dans l'entreprise, - appréhender la structure de l'entreprise, localiser les différents services, - identifier les domaines d'intervention Agir sur son espace de travail - agencer son espace de travail, - aménager une zone d'accueil - orienter les clients dans les locaux Communiquer oralement avec des interlocuteurs internes et externes Dans une situation de face à face : - identifier le contexte de la relation, les usages du milieu professionnel concerné - adopter une attitude favorable à la communication - utiliser un langage adapté à la situation - favoriser la transmission d'une image positive de l'entreprise, - rendre compte de contacts ou d'échange, - prendre un message en note et le transmettre Les éléments de la communication (acteurs, et cadre de références, motifs, canal, contenu) La situation de communication : - nature de l'information - formes de la communication Identifier les phases du cycle d exploitation - Identifier les opérations liées au cycle d exploitation Etablir et faciliter les relations de communication -dans une situation de face à face - dans une situation d'échange téléphonique Annexe 1.doc Projet CREG : G. Drapala-Bizouarn E. Guibert S. Rosé 1/6

2 Dans une situation d'échange téléphonique Rédiger des messages écrits et produire des documents - prendre des notes et les exploiter - mettre en forme un document en conformité avec les usages et les règles professionnels en fonction des consignes reçues et du mode de transmission choisi - contrôler la qualité de la production écrite Communication écrite : - les types de messages - la qualité du langage professionnel Gérer des dossiers - constituer et organiser un dossier - utiliser le matériel adapté à la tenue des dossiers - suivre et mettre à jour le dossier Annexe 1.doc Projet CREG : G. Drapala-Bizouarn E. Guibert S. Rosé 2/6

3 clients et participation à l action commerciale Participer aux opérations précédant les ventes : - informer la clientèle sur les produits et prestations de - créer, mettre à jour, exploiter un fichier - mettre à jour et diffuser les conditions de vente (tarifs, catalogues, promotions...) - établir des devis, des factures proforma Participer aux opérations liées à la vente - Créer, mettre à jour, exploiter les différents fichiers (clients, produits, représentants. - Réceptionner et pointer les commandes, les contrôler, les classer - Lancer le processus de livraison et de facturation et établir tous les documents relatifs à la livraison Thème : Gérer les dossiers clients La communication écrite interne et externe : - préparation de messages professionnels - qualité du langage professionnelle - production de documents :. finalités et champs d application du traitement de texte. - création de textes : règles de présentation et techniques de mise en page. Utilisation du téléphone : - émission d'appels téléphoniques aux clients Les éléments de la communication - repérer les acteurs et le cadre de références Accueil et relations avec les interlocuteurs externes : - adopter une technique de communication avec les clients - gérer des situations diverses Préparer et gérer les commandes - établissement de documents commerciaux (devis, accusé réception de commandes, bon de livraisons, facture de doit, factures d'avoir ) - tenir la comptabilité - les résultats de l activité - les flux et données comptables - le fonctionnement des comptes - l organisation comptable Tenir la comptabilité clients - vérifier les factures émises - Préparer l imputation des documents - comptabiliser les factures émises et tenir les journaux ventes - établir des situations périodiques - rendre compte de son travail Etablir et faciliter les relations de communication - dans une situation de face à face avec des clients - dans une situation d'échange téléphonique avec des clients Participer à la valorisation de l'image de l'entreprise - caractériser les éléments de la culture et de d'image de marque de l'entreprise - adapter sa communication, son comportement, son attitude - contribuer au bon développement de l'image de l'entreprise Assurer le suivi, le développent et l'adaptation de l'offre - arrêter des résultats à un instant déterminé - remonter des informations pour la mise en évidence Annexe 1.doc Projet CREG : G. Drapala-Bizouarn E. Guibert S. Rosé 3/6

4 - Constater les anomalies, en analyser les causes et effectuer le traitement nécessaire, rendre compte La communication écrite interne ou externe : - réalisation de courriers aux clients, prises de notes, etc de la qualité des services, des disparités, des dysfonctionnements Compétences du domaine comptable : - Tenir la comptabilité clients : - vérifier les factures émises - Préparer l imputation des documents - comptabiliser les factures émises et tenir les journaux des ventes - établir des situations périodiques et un relevé nominatif - détecter et corriger les anomalies - pointer ou lettrer un compte - toutes opérations sur les dossiers clients (mode de classement utilisables) Gestion des matériels et des ressources logiciels : - utilisation des ressources (word, tableur, gestionnaire de base de données pour réaliser tableaux et graphiques). La pratique comptable : - collecte des pièces, numération, saisie, enregistrement, contrôle Les opérations de trésorerie : - comptabilisation des règlements des clients (chèques et virements reçus, encaissements par CB) Identifier la ou les populations cibles et leurs attentes - repérer les critères de classificat des interlocuteurs - collecter les informations pour aider au repérage de la segmentation de la clientèle Faire évoluer l'offre de service de l'entreprise - évaluer le potentiel de développement de la clientèle, du service, de l'image, des outils commerciaux 3.1. clients et participation à l action commerciale Participer au suivi des ventes : - effectuer le suivi des règlements - suivre les comptes des clients et effectuer les relances - suivre les litiges, traiter les impayés La communication écrite : - rédaction de lettres (lettres de rappel ) Technologie de la communication de l'information Gérer le temps : clients : - méthode de valorisation des stocks - utilisation du logiciel de gestion commerciale (création d'une société Gérer son temps - repérer l'ensemble des activités nécessaires - quantifier les durées nécessaires à la préparation, à la production et au suivi des services rendus Annexe 1.doc Projet CREG : G. Drapala-Bizouarn E. Guibert S. Rosé 4/6

5 Participer à l'action commerciale de l'entreprise : - accompagner les mesures de prospection de clients nouveaux ou de suivi des clients - participer au programme d'actions commerciales (opérations liées aux actions publicitaires, supports multimédias, expositions, salons ) - rendre compte de son activité fournisseurs et participation aux achats : Préparer les achats - collecter de la documentation et étudier les propositions des fournisseurs (offres, devis publicité ) - comparer les offres et choisir un fournisseur - assurer le suivi des approvisionnements - tenir les stocks à jours - suivre les commandes en cours Passer des commandes : - utiliser l'écrit, le téléphone, Internet - l'identification et l'enchaînement des tâches - - les outils au service de la gestion du temps Gestion des matériels et des ressources logiciels : - utilisation du TT et d'un logiciel de base de données Thème : Gérer les dossiers Fournisseurs Communication écrite interne et externe : - réalisation d'un appel d'offre - réalisation de courriers aux fournisseurs, la prise de notes, les bons de commandes Téléphone et services associés - utilisation du téléphone, d'internet fournisseurs : - toutes opérations sur les dossiers fournisseurs (les différents modes de classement utilisables) pour établir des commandes, bulletins de livraison, factures ) fournisseurs : - l'établissement des documents commerciaux (appel d'offres, bons de commande et BR) - choisir un fournisseur - établir l'ordre des priorités - gérer un agenda, un semainier, pour les prises de rdv Exploiter l'information - Rechercher l'information (repérer les sources internes, externes) - Traiter l'information (collecter, formaliser l'information, établir des priorités Ressources logicielles : - utilisation du tableur pour réaliser un tableau de Annexe 1.doc Projet CREG : G. Drapala-Bizouarn E. Guibert S. Rosé 5/6

6 comparaison des offres Compétences du domaine comptable : Tenir la comptabilité fournisseurs : - classer et numéroter toutes les factures reçues - contrôler les factures reçues - traiter les anomalies - préparer l'imputation des documents - comptabiliser des factures - tenir à jour le journal des achats - établir des situations périodiques - rendre compte de son travail tenir un échéancier des paiements aux fournisseurs Tenir des dossiers Gérer le temps : - l'identification et l'enchaînement des tâches - - les outils au service de la gestion du temps Méthodes et principes Annexe 1.doc Projet CREG : G. Drapala-Bizouarn E. Guibert S. Rosé 6/6