Guide utilisateur du formulaire en ligne e-care SOMMAIRE

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1 Guide utilisateur du formulaire en ligne e-care Ce formulaire en ligne (e-care) est accessible à partir de n importe quel ordinateur disposant d une connexion Internet. Il permet à l ensemble des personnels d effectuer des demandes d assistance et de suivre l évolution de ces demandes. L usage de cet outil facilite le dialogue entre les intervenants du dispositif d assistance et diminue le délai de résolution. SOMMAIRE 1 CONNEXION 2 ADRESSE DE CONNEXION 2 PRÉALABLES TECHNIQUES 3 PREMIÈRE CONNEXION 5 CHANGEMENT DU MOT DE PASSE 6 2 PRÉSENTATION DU FORMULAIRE EN LIGNE E-CARE 7 GESTION DES DEMANDES D ASSISTANCE 7 CRÉATION D UNE DEMANDE 7 LE SUIVI DES DEMANDES EN COURS 9 SORTIE DU FORMULAIRE EN LIGNE E-CARE 12 SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 1/12

2 1 Connexion Adresse de connexion Page d accueil : Pour les personnels de l académie de Caen : Pour les personnels de l académie de Nantes : Pour les personnels de l académie de Rennes : Ce guide utilisateur est disponible en téléchargement sur cette page (Lien «Télécharger ici»). Cliquer sur le lien «CLIQUER ICI» pour atteindre la fenêtre d authentification : SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 2/12

3 Préalables techniques Certaines barres d outils bloquent les fenêtres publicitaires intempestives (Pop-up). Pour l utilisation d e-care, il est nécessaire de les autoriser. - Avec Internet Explorer : Cliquer sur le lien «Cliquez ici» : Autoriser les fenêtres publicitaires (Pop-up) : Cliquer sur le bouton «Oui» pour accéder à la fenêtre d authentification : - Avec Mozilla Firefox : Cliquer sur le bouton «Options» : Autoriser les fenêtres publicitaires (Pop-up) : SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 3/12

4 La machine virtuelle Java doit être également activée sur le navigateur. Les versions supportées sont la JVM Microsoft ainsi que la JVM SUN dans ses versions 1.4, 1.5 et Avec Internet Explorer : Cliquer sur les menus «Outils», ««Options Internet» puis sur l onglet «Avancé» : - Avec Mozilla Firefox : Cliquer sur les menus «Outils», «Options» puis sur l onglet «Contenu» : SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 4/12

5 Première connexion Lors de la première connexion, il est nécessaire de cliquer sur le lien «Oubli de vos codes Premier accès, Envoi de votre identifiant et de votre mot de passe» : Cette étape permet à chaque utilisateur d obtenir un identifiant et un mot de passe spécifique. En effet, e-care n est pas pour l instant en lien direct avec l annuaire des académies. Saisir votre adresse de messagerie académique et cliquer sur le bouton «Valider» afin de recevoir vos éléments de connexion par courriel à l adresse renseignée : Il faut cliquer sur le bouton «Valider» pour retourner à la fenêtre d authentification. SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 5/12

6 Le courriel contenant les paramètres de connexion a pour objet «Paramètres de connexion au formulaire d'assistance». En voici un exemplaire type : Cette opération est à renouveler en cas de perte, d oubli, du mot de passe ou de l identifiant. Changement du mot de passe Pour personnaliser le mot de passe d accès à e-care, il faut cliquer sur les menus «PROFIL» et «Gestion mot de passe» : Saisir le nouveau mot de passe et cliquer sur le bouton «Valider» : SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 6/12

7 En fonction de la configuration du poste de travail, la fenêtre suivante peut s afficher : Cocher la case «Toujours faire confiance au contenu provenant de cet éditeur» et cliquer sur le bouton «Exécuter». 2 Présentation du formulaire en ligne e-care Après la saisie de l identifiant et du mot de passe, l écran suivant apparaît : Gestion des demandes d assistance Création d une demande Cliquer sur les menus «DEMANDE» et «Création demande» : SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 7/12

8 La fenêtre suivante s affiche : Certaines informations sont indispensables. Elles facilitent le diagnostic, les investigations et permettent ainsi de diminuer les délais de réponse : - Dans le champ «N Tel pour rappel», indiquer un autre numéro pour être joignable rapidement (facultatif). - Le champ «Compte» est à «Etablissement» par défaut. La majorité des demandes concerne l établissement (Ex : Ordinateur de l établissement en panne, problème réseau, problème applicatif). Les demandes au titre de l établissement sont visibles par les personnels de direction. En revanche, d autres demandes peuvent être personnelles (Ex : Blocage de la messagerie académique, problème de saisie d une demande de mutation ). Dans ce cas, il faut modifier le champ «Compte» et sélectionner «Personnel». Les demandes avec le compte «Personnel» ne sont pas visibles par les personnels de direction. - Si l établissement présenté par défaut n est pas l établissement impacté par la demande, le préciser dans le champ «Description Problème». - Le champ «Objet» doit obligatoirement être renseigné de façon succincte mais précise. Il faut d abord préciser le sujet général puis le problème (Ex : Application ou domaine + motif de la demande). - Dans le champ «Description Problème», décrire de façon précise la demande d assistance : o Domaine, application ou matériel concerné (Pour les matériels : type de matériel, marque, modèle, si possible année d acquisition (Dotation), système d exploitation. Pour les logiciels : nom du logiciel, version, système d exploitation de l ordinateur. Pour une application web : navigateur utilisé et sa version ). o Préciser si le problème concerne également un autre collègue (Accès messagerie, réseau, internet). o Noter, si possible, les messages d'erreur précis (Une copie d écran peut être jointe). o Emplacement : Service, étage, bureau, salle, réseau pédagogique, réseau administratif o Disponibilité : Indiquer ses disponibilités (Jour, heure) afin d être joignable par les intervenants du dispositif d assistance. SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 8/12

9 Après la validation de la demande d assistance, une nouvelle fenêtre s affiche : Le formulaire en ligne n envoie pas d accusé de réception par courriel. Le menu «Accès aux demandes» permet de la consulter après sa validation. Afin de permettre un traitement efficace, merci de créer une demande par problème rencontré. Le suivi des demandes en cours Pour accéder à la liste des demandes créées, il faut cliquer sur les menus «DEMANDE» et «Accès aux demandes» : Ce menu permet de consulter et/ou de compléter les demandes. Il est en effet possible de compléter la demande d informations complémentaires, à la demande de l intervenant du dispositif ou de sa propre initiative (En cliquant sur le bouton présent en haut de la page), de suivre l évolution et de connaitre la résolution apportée à la demande. La liste présente les demandes liées au nom du demandeur. A noter : Les personnels de direction peuvent consulter et suivre les demandes de leur établissement par le menu Délégation. Lorsque plusieurs demandes sont affichées, il est possible d effectuer un tri local sur n importe quelle colonne en cliquant sur son intitulé. Le symbole indique la colonne sur laquelle s applique le tri mais également le sens du tri. Le tri initialement choisi est maintenu après consultation d une demande. Le clic sur les signes >> ou << permet de déplacer les colonnes vers la gauche ou vers la droite. SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 9/12

10 La référence de la demande aide au dialogue avec les différents intervenants du dispositif d assistance. Pour consulter une demande présente dans la liste, il suffit de cliquer sur l un des champs de cette demande (Tous les champs soulignés permettent d accéder aux demandes). - La zone «Description problème» reprend la description initiale de l incident. - La zone «Communication Intervenant» correspond à l historique des interventions des intervenants en charge de la demande et/ou informations renseignées par l utilisateur luimême. - La zone «Circuit de transmission» indique l état courant ainsi que le groupe courant chargé du traitement de la demande. - Plusieurs menus disponibles en haut de la demande : o Retour : Permet de revenir sur la liste des demandes. SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 10/12

11 o Modifier : Permet le dialogue avec les intervenants du dispositif, de compléter la demande ou d informer le dispositif d assistance que la demande peut être fermée (Ex : Renseignement trouvé ou problème résolu par l utilisateur lui-même). IMPORTANT : Si une demande a déjà été créée et n est pas encore résolue, il est possible de la compléter. Dans ce cas, ne pas utiliser le menu «Création demande» mais cliquer sur le menu «Accès aux demandes». Dans les demandes listées, sélectionner la demande puis cliquer sur le bouton «Modifier» pour apporter des précisions. o Relancer : Permet de relancer les membres du groupe support en charge de la demande si celle-ci tarde à être traitée (Ils reçoivent alors une notification de relance). Lors de la modification d une demande, ne pas oublier de cliquer sur le bouton «Valider» : SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 11/12

12 Sortie du formulaire en ligne e-care Il est nécessaire de quitter le formulaire en ligne avant de fermer le navigateur. Pour cela cliquer sur «Quitter» (2 fois) : SERIA-U1 Plate-forme d assistance informatique mutualisée des académies de Caen, Nantes et Rennes 12/12