Avaya Call Management System Version 13 Attributs de base de données et calculs

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1 Avaya Call Management System Version 13 Attributs de base de données et calculs FR Version 1.0 Mai 2005

2 Février 2005 Avaya Inc. Tous droits réservés. Avis Bien qu ayant fait de son mieux pour s assurer que les informations fournies dans ce document sont complètes et exactes à la date d impression, Avaya Inc. décline toute responsabilité pour les erreurs qui auraient pu s y glisser. Des modifications et corrections du contenu de ce document pourront être intégrées dans les versions futures. Déni de responsabilité Avaya Inc. ne saurait être tenu pour responsable des modifications, ajouts ou suppressions par rapport à la version originale de cette documentation qui n auraient pas été effectués par ses soins. Déni de responsabilité Liens hypertexte Avaya Inc. décline toute responsabilité pour le contenu ou la fiabilité des sites web référencés ailleurs dans cette documentation, et n'approuve pas nécessairement les produits, services ou informations qui y sont décrits ou offerts. 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L Utilisateur final est habilité à installer et utiliser le Logiciels sur plusieurs Processeurs désignés ou sur un ou plusieurs Serveurs, sous réserve que seul le nombre d unités couvertes par la Licence accèdent au Logiciel et l utilisent simultanément. Une «Unité» désigne l unité sur laquelle Avaya, à sa seule discrétion, fonde la tarification de ses licences. Il peut s agir (liste non exhaustive) d un agent, d un port ou d un utilisateur, d un compte de messagerie électronique ou vocale au nom d une personne ou d un poste dans une entreprise (par exemple, du webmestre ou du service d assistance utilisateurs), ou une entrée de répertoire dans la base de données administrative utilisée par le Produit et autorisant un utilisateur à la fois à accéder au Logiciel. Les Unités peuvent être associées à un Serveur identifié spécifique. Copyright Sauf mention contraire, le Produit est protégé par le droit d auteur et par la législation applicable au droit de propriété intellectuelle. 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Pour commander des documents : Avaya Publications Center Téléphone : (Numéro Vert, États-Unis et Canada uniquement) Fax : (Numéro Vert, États-Unis et Canada uniquement) Courrier Web: : Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA USA Attention: Avaya Account Manager [email protected] Commande : Document n FR, version 1.0 Mai 2005 Pour obtenir la version la plus récente de la documentation, accédez au site web de support technique d'avaya : Assistance Avaya Avaya fournit un numéro de téléphone où vous pouvez signaler les éventuels problèmes rencontrés ou poser des questions sur votre centre de contact. Ce numéro est le aux États-Unis. Concernant les autres numéros de téléphone de l assistance technique, consultez le site web d Avaya :

3 Avaya Call Management System (CMS) Version 13 Attributs de base de données et calculs Version 1.0 Sommaire Sommaire Sommaire 3 Préface Objet Utilisateurs concernés Généralités Conventions et terminologie Motifs de réédition Disponibilité Documents associés Description des changements Documents relatifs au logiciel Documents relatifs à l administration Documents relatifs au matériel Documents concernant Communication Manager Documents relatifs à la mise à jour de Avaya CMS Mises à jour de la version binaire de base Mises à jour de plates-formes et migration de données Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE) Sites Web consacrés à la documentation Services d assistance Introduction Généralités Accès aux éléments de la base de données Tables des bases de données Noms des tables de base de données Noms des tables de la base de données temps réel Noms des tables de base de données historiques Types d attributs de base de données Données temps réel et historiques Données basées sur appel par opposition aux données basées sur l intervalle Données basées sur appel Données basées sur intervalle Données basées sur appel et données basées sur l intervalle dans les rapports Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports Attributs de la base de données groupe/compétence Attributs de la base de données temps réel Attributs historiques de base de données Attributs de la base de données Agent Attributs de la base de données temps réel Attributs historiques de base de données Version 1.0 Mai

4 Sommaire Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau Attributs de la base de données temps réel Attributs historiques de base de données Attributs de la base de données Ligne réseau Attributs de la base de données temps réel Attributs historiques de base de données Attributs de la base de données Scénario Attributs de la base de données temps réel Attributs historiques de base de données Attributs de la base de données VDN Attributs de la base de données temps réel Attributs historiques de base de données Attributs de la base de données Codes de marquage d appel Attributs de la base de données temps réel Attributs historiques de base de données Attributs de la base de données Connexion/déconnexion d un agent Attributs de la base de données Trace d un agent Attributs de la base de données Configuration du jour Attributs de la base de données Rapport du jour Données prévisionnelles Attributs de la base de données Enregistrements d appels Attributs historiques de la base de données des exceptions Stockage des types d exception Sélection des types d exception pour les rapports Terminologie Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Généralités Exemple de format de table Référence croisée du serveur de communications Généralités Légende des tableaux Attributs de la base de données Agent Attributs de la base de données Codes de marquage d appel Attributs de la base de données Configuration du jour Attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d un agent Attributs de la base de données Enregistrement d appels Attributs de la base de données groupe/compétence Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau Attributs de la base de données Ligne réseau Attributs de la base de données Rapports du jour Attributs de la base de données Scénario Attributs de la base de données Trace d un agent Attributs de la base de données VDN Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Généralités Appels par système annexe et par routage annexe Agents dans plusieurs groupes/compétences Rapports temps réel Suivi de l état d agent à la connexion Vitesse de réponse moyenne Routage optimal (BSR) Attributs de base de données et calculs CMS

5 Sommaire Préférence de traitement des appels Interception d appel Avaya Business Advocate Suivi des conférences Commande Converse Vector (Accès SVI) Avaya Business Advocate Appel direct à agent Données directes d agent dans les rapports Capacités propres au serveur de communications Capacités d agent étendues Déconnexion forcée Traitement forcé d appels simultanés (FMCH) Commande Go to vector Suivi des mises en attente Emplacement Numéros d emplacement pour les agents ID d emplacement pour les lignes réseau Appels de recherche sur site distant (BSR et NCR) Transfert d agent pendant connexion Traitement d appels simultanés Mise en file d attente multiple pour groupe/compétence Exemple de mise en file d attente multiple pour groupe/compétence Gestion des appels sortants (OCM) Suivi des appels personnels Suivi de la durée AUXIN et AUXOUT Suivi des appels «Router vers» Capacité de recherche de données Exemple de suivi de mise en attente pour demande d aide au superviseur Appels abandonnés Appels abandonnés fantômes Horloge des appels abandonnés fantômes Attribut de base de données PHANTOMABNS Horloge des appels abandonnés fantômes non activée Exceptions d abandons fantômes Appels transférés et conférence Difficulté audio Suivi du temps de travail des agents de réserve STAFFTIME Attributs de la base de données Suivi du temps de travail des agents de réserve Attributs temps réel Etat groupe/compétence Attributs historiques de la base de données groupe/compétence Attributs de la base de données groupe/compétence indépendants du temps de réserve 107 Attributs de la base de données Agent Attributs de la base de données TI Attributs de la base de données Agent hors réserve Réacheminement d appels restés sans réponse En sonnerie Etat compétence Horloge ACW Suivi du transfert Suivi des temps/durées Temporisation de non-réponse de ligne Identificateur d appel universel (UCID) Appels VDN actifs Version 1.0 Mai

6 Sommaire Temporisation de déconnexion d appel dans un scénario Horloge d attente de réponse (WAST) Dictionnaire des attributs de base de données CMS Généralités Organisation Accès aux attributs de la base de données Dictionnaire des attributs de base de données CMS ABNCALLS Mesures ABNCALLS1 à ABNCALLS ABNQUECALLS ABNRINGCALLS ABNTIME ABNVECCALLS ACCEPTABLE ACD (index) ACD_RELEASE ACDAUXOUTCALLS ACDCALLS ACDCALLS1 à ACDCALLS ACDCALLS_R ACDCALLS_R ACDONHOLD (temps réel) ACDTIME ACTIVECALLS (temps réel) ACWINCALLS ACWINTIME ACWOUTADJCALLS ACWOUTCALLS ACWOUTOFFCALLS ACWOUTOFFTIME ACWOUTTIME ACWTIME ADJATTEMPTS ADJROUTED ADJUNCTOUT (temps réel) AGINRING (temps réel) AGOCC AGSTATE (temps réel) AGT_RELEASED AGDURATION (temps réel) AGTIME (temps réel) ALLINUSE (temps réel) ALLINUSETIME Attributs de base de données et calculs CMS

7 Sommaire ANI_SID ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS ANSHOLDTIME ANSLOCID ANSLOGIN ANSREASON ANSRINGTIME ANSTIME ASA (temps réel) ASSIST (temps réel) ASSIST_ACTV ASSISTS ATAGENT (temps réel) AUDIO AUXINCALLS AUXINTIME AUXOUTADJCALLS AUXOUTCALLS AUXOUTOFFCALLS AUXOUTOFFTIME AUXOUTTIME AUXREASON (temps réel) AVAILABLE (temps réel) AVGAGSERV AVGSPEEDANS AWORKMODE (temps réel) BACKUPCALLS BH_ABNCALLS (quotidien uniquement) BH_ACDCALLS (quotidien uniquement) BH_ACDTIME (quotidien uniquement) BH_ALLINUSETIME (quotidien uniquement) BH_BUSYCALLS (daily only) BH_DISCCALLS (quotidien uniquement) BH_INCALLS (quotidien uniquement) BH_INTIME (quotidien uniquement) BH_OABNCALLS (quotidien uniquement) BH_OACDCALLS (quotidien uniquement) Version 1.0 Mai

8 Sommaire BH_OOTHERCALLS (quotidien uniquement) BH_OTHERCALLS (quotidien uniquement) BH_OUTCALLS (quotidien uniquement) BH_OUTTIME (quotidien uniquement) BH_STARTTIME (quotidien uniquement) BH_VDNCALLS (quotidien uniquement) BLOCKAGE BSRPLAN BUSYCALLS BUSYTIME CALLER_HOLD CALLID CALLING_II CALLING_LOGID (temps réel) CALLING_PTY CALLSOFFERED CHANGE CHANGED (temps réel) CHPROF COMPLETED CONFERENCE CONNECTCALLS CONNECTTIME CONNTALKTIME CONSULTTIME CWC (index) CWC1 à CWC DA_ABNCALLS DA_ABNTIME DA_ACDCALLS DA_ACDTIME DA_ACWINCALLS DA_ACWINTIME DA_ACWOADJCALLS DA_ACWOCALLS DA_ACWOOFFCALLS DA_ACWOOFFTIME DA_ACWOTIME DA_ACWTIME DA_ANSTIME DA_INACW (temps réel) DA_INQUEUE (temps réel) DA_INRING (temps réel) Attributs de base de données et calculs CMS

9 Sommaire DA_OLDESTCALL (temps réel) DA_ONACD (temps réel) DA_OTHERCALLS DA_OTHERTIME DA_QUEUED DA_RELEASE DA_SKILL (temps réel) DACALLS_FIRST (temps réel) DEFLECTCALLS DEQUECALLS DEQUETIME DESTINATION (temps réel) DIALED_NUM DIGITS_DIALED DIRECTION (temps réel) DISCCALLS DISCTIME DISPIVECTOR DISPOSITION DISPPRIORITY DISPSKLEVEL DISPSPLIT DISPTIME DISPVDN DURATION (temps réel) EQLOC EVENT1 à EVENT EVENT_TIME EWTHIGH (temps réel) EWTLOW (temps réel) EWTMEDIUM (temps réel) EWTTOP (temps réel) EXT_CALL_ORIG EXTENSION EXTN EXTYPE FAGINRING (temps réel) FAVAILABLE (temps réel) FCALLS FINACW (temps réel) Version 1.0 Mai

10 Sommaire FINAUX (temps réel) FIRSTVDN FIRSTIVECTOR FMETHOD FONACD (temps réel) FOTHER (temps réel) FSTAFFED (temps réel) GNAGINRING (temps réel) GNAVAILABLE (temps réel) GNINACW (temps réel) GNINAUX (temps réel) GNINAUX0 (temps réel) GNINAUX1 à GNINAUX9 (temps réel) GNINAUX10 à GNINAUX99 (temps réel) GNONACD (temps réel) GNONACDAUXOUT (temps réel) GNONACDOUT (temps réel) GNONACWIN (temps réel) GNONACWOUT (temps réel) GNONAUXIN (temps réel) GNONAUXOUT (temps réel) GNDA_INACW (temps réel) GNDA_ONACD (temps réel) GNOTHER (temps réel) GNSKILL (temps réel) GNSTAFFED (temps réel) GOTOCALLS GOTOTIME HDATE1 à HDATE HELD HIGHCALLS Attributs de base de données et calculs CMS

11 Sommaire HOLDABN HOLDABNCALLS HOLDACDCALLS HOLDACDTIME HOLDCALLS HOLDTIME I_ACDAUXINTIME I_ACDAUX_OUTTIME I_ACDOTHERTIME I_ACDTIME I_ACDTIME_R I_ACDTIME_R I_ACWINTIME I_ACWOUTTIME I_ACWTIME I_ACWTIME_R I_ACWTIME_R I_ARRIVED I_AUTORESERVETIME I_AUXINTIME I_AUXOUTTIME I_AUXSTBYTIME I_AUXSTBYTIME_R I_AUXSTBYTIME_R I_AUXTIME I_AUXTIME_R I_AUXTIME_R I_AUXTIME I_AUXTIME1 à I_AUXTIME I_AUXTIME10 à I_AUXTIME I_AVAILTIME I_BEHINDTIME I_DA_ACDTIME I_DA_ACWTIME I_INOCC I_NORMTIME I_OL1TIME I_OL2TIME I_OTHERSTBYTIME I_OTHERSTBYTIME_R I_OTHERSTBYTIME_R I_OTHERTIME I_OTHERTIME_R I_OTHERTIME_R I_OUTOCC I_RINGTIME I_RINGTIME_R I_RINGTIME_R I_STAFFTIME I_TAUXTIME I_TAVAILTIME I_TOTHERTIME II_DIGITS ILN Version 1.0 Mai

12 Sommaire INACW (temps réel) INAUX (temps réel) INAUX0 (temps réel) INAUX1 à INAUX9 (temps réel) INAUX10 à INAUX99 (temps réel) INBOUND (temps réel) INCALLS INCOMPLETE INFLAG INFLOWCALLS INPROGRESS (temps réel) INQUEUE (temps réel) INRING (temps réel) INTERFLOWCALLS INTIME INTRVL INVECTOR (temps réel) ITN KEYBD_DIALED LASTCWC LASTDIGITS LASTOBSERVER LEVEL (temps réel) LOC_ID LOGID LOGIN LOGONSKILL (temps réel) LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20 (temps réel) LOGONSKILL21 à LOGONSKILL60 (temps réel) LOGONSTART (temps réel) LOGOUT LOGOUT_DATE LOGOUTREASON LOOKATTEMPTS LOOKFLOWCALLS LOWCALLS MALICIOUS (temps réel) MAXINQUEUE Attributs de base de données et calculs CMS

13 Sommaire MAXOCWTIME MAXSTAFFED MAXTOP MAX_TOT_PERCENTS MAXWAITING MBUSY (temps réel) MBUSYTIME MCT MEDCALLS MOVEPENDING (temps réel) NETDISCCALLS NETINCALLS NETINTIME NETPOLLS NOANSREDIR NUMAGREQ NUMINUSE (temps réel) NUMTGS (temps réel) NUMVDNS (temps réel) O_ABNCALLS O_ACDCALLS O_ACDTIME O_ACWTIME O_OTHERCALLS OBSERVINGCALL OBSLOCID OLDESTCALL (temps réel) OLDEST_LOGON (temps réel) ONACD (temps réel) ONACDAUXOUT (temps réel) ONACDOUT (temps réel) ONACWIN (temps réel) ONACWOUT (temps réel) ONAUXIN (temps réel) ONAUXOUT (temps réel) ONHOLD (temps réel) ORIGHOLDTIME ORIGIN (temps réel) Version 1.0 Mai

14 Sommaire ORIGLOCID ORIGLOGIN ORIGREASON OTHER (temps réel) OTHERCALLS OTHERTIME OUTBOUND (temps réel) OUTCALLS OUTFLAG OUTFLOWCALLS OUTFLOWTIME OUTTIME PENDINGSPLIT (temps réel) PERCENT (temps réel) PERIOD1 à PERIOD PERIODCHG PHANTOMABNS POSITION (temps réel) POSITIONS (temps réel) PREFERENCE (temps réel) PRIORITY (temps réel) PRIORITY2 et PRIORITY3 (temps réel) QUECOUNT (temps réel) QUETYPE (temps réel) QUETYPE2 et QUETYPE3 (temps réel) R1AGINRING (temps réel) R1AVAILABLE (temps réel) R1INACW (temps réel) R1INAUX (temps réel) R1INAUXSTBY (temps réel) R1ONACD (temps réel) R1OTHER (temps réel) R1OTHERSTBY (temps réel) Attributs de base de données et calculs CMS

15 Sommaire R1STAFFED (temps réel) R2AGINRING (temps réel) R2AVAILABLE (temps réel) R2INACW (temps réel) R2INAUX (temps réel) R2INAUXSTBY (temps réel) R2ONACD (temps réel) R2OTHER (temps réel) R2OTHERSTBY (temps réel) R2STAFFED (temps réel) RAGOCC RAVGSPEED-ANS REASON REASON_CODE RECONNECT RETURNCALLS RINGCALLS RINGTIME ROLE (temps réel) ROW_DATE (index) ROW_TIME RSERVLEVELP RSV_LEVEL SEGMENT SEGSTART SEGSTOP SERVICELEVEL SERVLEVELP SERVLEVELT SETUPTIME SHORTCALLS SKILL1 à SKILL SKILLACWTIME1 à SKILLACWTIME SKILLCALLS1 à SKILLCALLS SKILLTIME1 à SKILLTIME SKILLTYPE SKILLTYPE2 à SKILLTYPE SKLEVEL SKLEVEL2 à SKLEVEL SKLEVEL21 à SKLEVEL60 (temps réel) SKPERCENT Version 1.0 Mai

16 Sommaire SKPERCENT2 à SKPERCENT SKPERCENT21 à SKPERCENT SKSTATE (temps réel) SLVLABNS SLVLOUTFLOWS SPLIT (index) SPLIT SPLIT2 et SPLIT STAFFED (temps réel) STARTED (temps réel) STARTTIME (intervalle) SVCLEVELCHG TAGINRING (temps réel) TALKTIME TARGETABNS TARGETACDCALLS TARGETOUTFLOWS TARGETPCTCHG TARGETPERCENT TARGETSECCHG TARGETSECONDS TAVAILABLE (temps réel) TDA_INACW (temps réel) TDA_ONACD (temps réel) THRESHOLD TI_AUXTIME TI_AUXTIME TI_AUXTIME1 à TI_AUXTIME TI_AUXTIME10 à TI_AUXTIME TI_AVAILTIME TI_OTHERTIME TI_STAFFTIME TIME TINACW (temps réel) TINAUX (temps réel) TINAUX0 (temps réel) TINAUX1 à TINAUX9 (temps réel) TINAUX10 à TINAUX99 (temps réel) TKGRP Attributs de base de données et calculs CMS

17 Sommaire TKSTATE (temps réel) TONACD (temps réel) TONACDAUXOUT (temps réel) TONACDOUT (temps réel) TONACWIN (temps réel) TONACWOUT (temps réel) TONAUXIN (temps réel) TONAUXOUT (temps réel) TOPCALLS TOPSKILL (temps réel) TOT_PERCENTS (temps réel) TOTHER (temps réel) TRANSFERRED TRENDBASE TRUNKS TSTAFFED (temps réel) TYPE (temps réel) UCID USE_SVC_OBJ (temps réel) VDISCCALLS VDN VECTOR WMODE_SEQ WORKCODE WORKMODE (temps réel) WORKSKILL (temps réel) WORKSKLEVEL (temps réel) WORKSPLIT (temps réel) WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 (temps réel) WORKSPLIT4 à WORKSPLIT20 (temps réel) WORKSPLIT21 à WORKSPLIT60 (temps réel) WT1 à WT Version 1.0 Mai

18 Sommaire Définitions des calculs CMS Généralités Calculs Table d échantillon des calculs standard du Dictionnaire Valeurs de recherche Généralités Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état de l agent Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état des appels achevés Calculs Généralités Calculs standard du Dictionnaire CMS Calculs spécifiques aux rapports Index Attributs de base de données et calculs CMS

19 Préface Avaya Call Management System (CMS) est une application destinée aux entreprises et organisations qui utilisent les serveurs de communication Avaya pour le traitement de volumes importants d appels téléphoniques utilisant la fonction Distribution automatique des appels (ACD). Avaya CMS prend en charge les solutions pour le routage et la sélection d agents, les centres de contact multi-sites, les agents décentralisés, le reporting, les interfaces avec d autres systèmes, la gestion du personnel, les applications de bureautique, récupération de système et observation de la qualité. Avaya CMS fait partie de la solution Operational Effectiveness de la suite logicielle Avaya Customer Interaction. Cette section comprend les rubriques suivantes : Objet à la page 20 Utilisateurs concernés à la page 20 Généralités à la page 20 Conventions et terminologie à la page 22 Motifs de réédition à la page 22 Disponibilité à la page 23 Documents associés à la page 24 Services d assistance à la page 28 Version 1.0 Mai

20 Préface Objet L objet du manuel Attributs de la base de données et calculs est de donner aux utilisateurs de CMS les connaissances nécessaires pour comprendre dans le détail comment les nombres affichés dans les rapports CMS et Avaya CMS Supervisor sont calculés à l intérieur des bases de données CMS. Ce document doit être un outil de référence. Il constitue le dictionnaire des bases de données CMS et vous donne la définition des différents attributs et calculs suivis par CMS. Ce manuel est souvent utilisé conjointement avec le manuel Rapports et pour vous aider à définir des rapports personnalisés ou rapports du Concepteur de rapports. Le manuel Rapports énumère les attributs de bases de données et calculs utilisés dans chaque rapport CMS. Le manuel Attributs de la base de données et calculs explique de façon précise comment CMS suit et stocke chacun des nombres figurant dans les rapports. Utilisateurs concernés Ce document est destiné aux utilisateurs de CMS ayant besoin de comprendre comment CMS calcule les données figurant dans les rapports. Il est également prévu pour aider les utilisateurs à déterminer les attributs de base de données et les calculs qu'ils emploieront dans leurs rapports personnalisés. Généralités Le document Attributs de la base de données et calculs décrit les attributs de base de données et les calculs du système CMS (Call Management System) d Avaya utilisés dans la production de rapports standard et personnalisés. Il décrit également les interactions 20 Attributs de base de données et calculs CMS

21 Généralités entre les différentes fonctionnalités du serveur de communications susceptibles d affecter le suivi des données par CMS. Ce document comprend les sections suivantes : Introduction à la page 29 - L introduction contient des informations sur les différentes tables qui composent la base de données CMS. Vous y trouverez en particulier une liste complète des noms de ces tables et des informations spécifiques à chaque type (groupe/compétence, agent, connexions/déconnexions de l agent, etc) de table. Elle fournit aussi les définitions des différents types d attribut (attributs cumulés, administratifs, d état, etc) et une liste des termes qui sont utilisés dans les définitions des attributs. Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS à la page 49 - Cette section contient un ensemble de tables de références croisées indiquant les attributs de base de données CMS disponibles sur chacune des versions des serveurs de communications Avaya. Il contient également des informations sur le suivi des fonctions et capacités des serveurs de communications par le système CMS et celles qui peuvent affecter les données générées par CMS pour les rapports. Dictionnaire des attributs de base de données CMS à la page Cette section fournit une définition pour chaque attribut de la base de doonées résidant dans la base de données CMS. Définitions des calculs CMS à la page Cette section fournit une définition pour chacun des calculs standard CMS utilisés dans les rapports ou disponibles pour être utilisés dans les rapports personnalisés. Cette section contient également des informations relatives à la recherche de ligne qui s appliquent à des types de données spécifiques. Version 1.0 Mai

22 Préface Conventions et terminologie Si vous rencontrez l une des icônes de sécurité suivantes dans ce document, veuillez noter attentivement les informations présentées. ATTENTION : AVERTISSEMENT : DANGER :! ATTENTION : Les mises en garde attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences nuisibles pour les logiciels, entraîner des pertes de données ou une interruption de service.! AVERTISSEMENT : Les avertissements attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences nuisibles sur le matériel ou les équipements.! DANGER : Les notices danger attirent l attention sur des situations pouvant avoir des conséquences dangereuses sur le personnel.! ALERTE SECURITE : ALERTE DE SECURITE : Les alertes de sécurité attirent l attention sur des situations pouvant augmenter les risques d utilisation prohibée d un système de télécommunications. Les conventions suivantes sont utilisées dans ce document : LES NOMS DES ATTRIBUTS DE BASE DE DONNEES sont en lettres majuscules. Les titres des manuels sont en italique. Les titres des chapitres sont entre guillemets. Les noms de fichier sont dans une police à espacement non proportionnel. Les «commandes de scénario» sont entre guillemets. Motifs de réédition Cette édition est la première pour ce document. 22 Attributs de base de données et calculs CMS

23 Disponibilité Disponibilité Des exemplaires de ce document sont disponibles auprès de l une, de l autre ou des deux sources suivantes : Remarque : Bien que le téléchargement des documents à partir du site Web de Avaya soit gratuit, les documents commandés auprès du centre des publications Avaya sont payants. Le site Web de support technique en ligne Avaya, Le centre des publications Avaya, qui peut être contacté comme suit : Téléphone : (appel gratuit - U.S.A. et Canada seulement) Remarque : Fax : (appel gratuit - U.S.A. et Canada seulement) Courrier postal : Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA USA Attention: Avaya Account Manager [email protected] Version 1.0 Mai

24 Préface Documents associés La documentation suivante concernant Avaya CMS pourrait vous être utile : Cette section comprend les rubriques suivantes : Description des changements à la page 24 Documents relatifs au logiciel à la page 24 Documents relatifs à l administration à la page 25 Documents relatifs au matériel à la page 25 Documents concernant Communication Manager à la page 25 Documents relatifs à la mise à jour de Avaya CMS à la page 26 Sites Web consacrés à la documentation à la page 27 Description des changements Pour obtenir des informations sur les changements apportés à CMS R13, voir : Avaya Call Center 3.0 and Call Management System (CMS) Release 13 Change Description, Documents relatifs au logiciel Pour plus d informations concernant le logiciel Avaya CMS, voir : Avaya Call Management System Release 13 Software Installation, Maintenance, and Troubleshooting Guide, Avaya CMS Open Database Connectivity Version 4.2, Avaya Call Management System Release 13 LAN Backup User Guide, Avaya Call Management System Release 13 External Call History Interface, Avaya CMS Custom Reports, Avaya CMS Forecast User Guide, Avaya Visual Vectors Release 13 Installation and Getting Started, Avaya Visual Vectors Release 13 User Guide, Avaya Business Advocate Release 13 User Guide, Avaya Call Management System (CMS) Supervisor Release 13 Report Designer, Attributs de base de données et calculs CMS

25 Documents associés Documents relatifs à l administration Pour plus d informations concernant l administration de Avaya CMS, voir : Avaya Call Management System Release 13 Administration, Avaya Call Management System (CMS) Version 13 Attributs de base de données et calculs, FR Avaya Call Management System Supervisor version 13 - Rapports, FR Avaya Call Management System (CMS) Supervisor Release 13 Installation and Getting Started, Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System (BCMS) Operations, Avaya Call Management System High Availability User Guide, Avaya Call Management System High Availability Connectivity, Upgrade and Administration, Documents relatifs au matériel Pour plus d informations concernant le matériel de Avaya CMS, voir : Avaya Call Management System Sun Fire V880/V890 Computer Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting, Avaya Call Management System Sun Blade 100/150 Workstation Hardware Installation, Maintenance, and Troubleshooting, Avaya Call Management System Terminals, Printers, and Modems, Documents concernant Communication Manager Pour plus d informations concernant les serveurs de communication de Avaya CMS, voir : Avaya Basic Call Management System (BCMS) Operations, Avaya Call Management System Switch Connections, Administration, and Troubleshooting, Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide, Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD) Guide, Version 1.0 Mai

26 Préface Documents relatifs à la mise à jour de Avaya CMS Plusieurs méthodes de mise à jour sont gérées par Avaya CMS. À chaque méthode de mise à jour correspond un document prévu à cet effet. Cette section comprend les rubriques suivantes : Mises à jour de la version binaire de base à la page 26 Mises à jour de plates-formes et migration de données à la page 26 Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE) à la page 27 Mises à jour de la version binaire de base Utilisez une mise à jour de la version binaire de base lors de la mise à jour de CMS, pour obtenir le plus récent indice d une même version (par exemple, passage de R13 ak.g à R13 al.k). Un jeu d instructions spécifique a été écrit pour la mise à jour et il est fourni sur le site du client avec le CD-ROM du logiciel CMS dans le cadre du QPPCN (Quality Protection Plan Change Notice) ou Avertissement de changement de plan de protection de la qualité. Pour plus d informations concernant les mises à jour de la version binaire de base, voir : Avaya Call Management System Release 13 Base Load Upgrade Mises à jour de plates-formes et migration de données Utilisez une mise à jour de plate-forme pour évoluer vers une nouvelle plate-forme matérielle (par exemple, pour passer d un serveur SPARCserver 5 à un Sun Blade 150). La nouvelle plate-forme matérielle est fournie par l usine Avaya avec la version binaire CMS la plus récente. Par conséquent, dans le cadre de la mise à jour, vous aurez la dernière version de CMS (par exemple de R3V9 à R13). Pour de plus amples informations sur les mise à jour de la plate-forme et la migration de données, voir : Avaya Call Management System Release 13 Platform Upgrade and Data Migration, Attributs de base de données et calculs CMS

27 Documents associés Avaya Call Management System Upgrade Express (CUE) Utilisez CUE dans les cas suivants : Mise à jour de CMS à partir d une version antérieure (par exemple R3V6) pour évoluer vers la plus récente version (par exemple R13). Un jeu d instructions spécifique est écrit pour la mise à jour et fait partie du CD-ROM du logiciel CUE envoyé sur le site client en même temps que le kit CUE. Pour toutes informations sur les exigences client pour les mises à jour de type CUE, voir : Avaya Call Management System Release 13 CMS Upgrade Express (CUE) Customer Requirements, Sites Web consacrés à la documentation Pour une documentation de tous les produits Avaya et les documents correspondant, consultez le site http// Les information supplémentaire concernant les nouvelles mises à jour de nos matériels et logiciels figureront dans les futures éditions de ce manuel. Les versions ultérieures de ce manuel seront disponibles sur notre site Web dès qu elles seront disponibles. Utilisez les sites Web suivants pour afficher la documentation d assistance correspondante : Informations sur les produits et services Avaya Documentation relative au matériel Sun Documentation Informix Documentation relative à Tivoli Storage Manager Version 1.0 Mai

28 Préface Services d assistance Pour contacter le support technique Avaya Avaya met à votre disposition des numéros de téléphone de support technique pour vous permettre de faire part de problèmes ou de poser toute question concernant votre produit. Pour le support technique aux Etats-Unis : Pour le support technique international : Voir les listings Support Directory indiqués sur le site Web de Avaya. Transfert d un problème de support technique à un niveau supérieur Le service Avaya Global Services Escalation Management fournit les moyens permettant de transférer les problèmes urgents de service aux niveaux supérieurs. Pour de plus amples informations, voir les listings Escalation Management indiqués sur le site Web de Avaya. 28 Attributs de base de données et calculs CMS

29 Introduction Généralités Ce chapitre contient des informations de base concernant la configuration de la base de données CMS (Call Management System) et les différents types de données. Les sujets abordés dans ce chapitre sont les suivants : Accès aux éléments de la base de données à la page 29 Tables des bases de données à la page 30 Types d attributs de base de données à la page 33 Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports à la page 36 Terminologie à la page 41 Accès aux éléments de la base de données Sauf indication contraire dans la définition d un attribut de base de données, les attributs définis dans ce document sont disponibles sur tous les serveurs de communications Avaya, y compris : DEFINITY Version 8 DEFINITY Version 9 Logiciel Avaya Call Processing version 9.5 et version 10 Communication Manager Version 1.0 Mai

30 Introduction Tables des bases de données La base de données CMS se compose de plusieurs tables. Les différentes catégories de table sont les suivantes : Agent Connexion/Déconnexion d agent Trace d un agent Enregistrements d appel Codes de marquage d appel Configuration du jour (prévision) Rapports du jour (prévision) Exceptions Groupe/compétence Groupe de lignes réseau Ligne réseau Scénario VDN Remarque : Remarque : Les tables d attributs de base de données dont les données sont extraites sont en général les tables Agents, Groupes/compétences, Lignes réseau, Groupes de lignes, Scénarios et VDN. Noms des tables de base de données Pour sélectionner des données destinées à des rapports personnalisés, vous devez utiliser les noms répertoriés dans les tables de cette section. Pour connaître la définition des différents attributs qui résident dans chaque table, veuillez vous reporter au chapitre Dictionnaire des attributs de base de données CMS à la page Attributs de base de données et calculs CMS

31 Tables des bases de données Noms des tables de la base de données temps réel Le tableau ci-après répertorie les tables de bases de données temps réel ainsi que les données qui y sont enregistrées : Nom Données enregistrées par intervalles csplit Groupe/compétence en cours psplit Groupe/compétence précédent cagent Agent en cours pagent Agent précédent ctkgrp Groupe de lignes réseau en cours ptkgrp Groupe de lignes réseau précédent ctrunk Ligne réseau en cours ptrunk Ligne réseau précédent cvector Scénario en cours pvector Scénario précédent cvdn VDN en cours pvdn VDN précédent ccwc Code de marquage d appel (CWC) en cours pcwc CWC précédent Noms des tables de base de données historiques Le tableau suivant répertorie les tables de bases de données historiques et les données qui y sont enregistrées : Nom Données enregistrées par intervalles hsplit Groupe/compétence subdivision horaire dsplit Groupe/compétence jour wsplit Groupe/compétence semaine msplit Groupe/compétence mois Version 1.0 Mai

32 Introduction Nom Données enregistrées par intervalles hagent Agent subdivision horaire dagent Agent jour wagent Agent semaine magent Agent mois htkgrp Groupe de lignes réseau subdivision horaire dtkgrp Groupe de lignes réseau jour wtkgrp Groupe de lignes réseau semaine mtkgrp Groupe de lignes réseau mois htrunk Ligne réseau subdivision horaire dtrunk Ligne réseau jour wtrunk Ligne réseau semaine mtrunk Ligne réseau mois hvector Scénario subdivision horaire dvector Scénario jour wvector Scénario semaine mvector Scénario mois hvdn VDN subdivision horaire dvdn VDN jour wvdn VDN semaine mvdn VDN mois hcwc CWC subdivision horaire dcwc CWC jour wcwc CWC semaine mcwc CWC mois call_rec Enregistrements d appel non applicable 32 Attributs de base de données et calculs CMS

33 Types d attributs de base de données Nom Données enregistrées par intervalles agex Exceptions des agents non applicable spex Exceptions de groupe non applicable tgex Exceptions des groupes de lignes non applicable vecex Exceptions de scénarios non applicable vdnex Exceptions des VDN non applicable linkex Exceptions de liaison coupée non applicable mctex Exceptions d identification d appels non applicable malveillants f_cday Données de configuration quotidienne non applicable de prévision par groupe/compétence f_cdayrep Données de prévision du jour en non applicable cours par groupe/compétence haglog Informations de connexion et de non applicable déconnexion d un agent ag_actv Données de trace d activité d un agent non applicable Types d attributs de base de données Chaque attribut de bases de données contient l un des types de données suivants : Données administratives : administrées sur l autocommutateur ou sur CMS. Par exemple, l attribut de bases de données INTRVL de la table temps réel des groupes/ compétences contient le nombre de minutes sous forme de subdivision horaire (15, 30, 60) affectée au groupe/compétence spécifié par CMS. Données Heure de pointe : données qui concernent l heure de pointe. Données consolidées : consolidation tout au long de l intervalle de collecte. La majorité des attributs de bases de données temps réel contient des données consolidées. Données Valeur maximale d intervalle : données qui représentent le maximum atteint pour toute valeur à l intérieur de l intervalle spécifié. Données d Identificateur de lignes : données communes à l ensemble des tables comme l heure, la date, le groupe de la table groupe/compétence, etc. Version 1.0 Mai

34 Introduction Données de table spéciale : indique des données qui appartiennent uniquement à une table en particulier, telle que la table Connexion/déconnexion d un agent historique ou Prévision du jour. Données d état : indiquent l état actuel (aperçu d un élément ACD particulier). Par exemple, l attribut de bases de données INQUEUE de la table temps réel groupe/ compétence contient le nombre d appels groupe/compétence en file d attente. Le type de données contenu dans chaque attribut de base de données est spécifié à la fin de la définition de cet attribut dans le chapitre Dictionnaire des attributs de base de données CMS à la page 116. Données temps réel et historiques Les attributs de données consolidées, administratives, Valeur maximale, Identificateur de lignes et Heure de pointe s appliquent aux attributs temps réel et historiques. Les attributs Etat s appliquent uniquement aux attributs de bases de données temps réel. Données basées sur appel par opposition aux données basées sur l intervalle Outre les types de données décrits précédemment, les attributs de bases de données CMS peuvent être soit basés sur l appel, soit basés sur l intervalle. La plupart de ces attributs sont basés sur l appel. Données basées sur appel Les données basées sur appel sont assignées à la base de données une fois l appel terminé. Ainsi, lorsqu un appel commence et finit dans des subdivisions horaires différentes, toutes les données sont enregistrées dans l intervalle où l appel et tout travail après appel prennent fin. 34 Attributs de base de données et calculs CMS

35 Types d attributs de base de données Données basées sur intervalle Les données basées sur intervalle représentent le temps consacré à une activité particulière au cours d un intervalle de collecte. Les attributs basés sur l intervalle sont mis à jour au cours de l intervalle ; le compteur redémarre à la fin de l intervalle. La plupart des attributs basés sur intervalle commencent par I_ ou TI_. Les attributs de bases de données ALLINUSETIME (tables de groupes de lignes) et MBUSYTIME (tables de lignes réseau et groupes de lignes) sont aussi basés sur intervalle. Les attributs basés sur intervalle ne doivent servir qu à calculer des pourcentages tels que celui du temps d occupation ou du temps en travail AUX. Les attributs basés sur intervalle ne doivent pas servir à calculer, par exemple, des moyennes de temps de conversation. Pour ce type de calcul, utilisez les attributs basés sur appel. Données basées sur appel et données basées sur l intervalle dans les rapports De plus, du fait de l impossibilité de suivre les mêmes événements avec les deux types d attributs (appel et intervalle), un calcul ne doit utiliser qu un seul type d attribut. Les comparaisons de calculs basés sur appel et sur intervalle peuvent perdre toute signification. Par exemple, le temps ACD d un agent basé sur appel et celui basé sur intervalle ne sera pas équivalent si l agent a traité un ou plusieurs appels ACD répartis entre plusieurs intervalles. Remarque : Remarque : Il est possible que les données de rapport ne soient pas additionnées si le rapport comporte une combinaison d attributs basés sur appel et d attributs basés sur intervalle. Version 1.0 Mai

36 Introduction Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports Attributs de la base de données groupe/compétence Les descriptions des attributs de la base de données groupe/compétence s appliquent aux attributs temps réel et historiques. Attributs de la base de données temps réel Les attributs de la base de données temps réel de groupe/compétence s appliquent aux tables groupe/compétence de l intervalle en cours (csplit) et groupe/compétence de l intervalle précédent (psplit). Les index temps réel sont ACD et SPLIT. Attributs historiques de base de données Les attributs historiques de la base de données de groupe/compétence s appliquent aux tables de Subdivision horaire de groupe/compétence (hsplit), Quotidienne de groupe/ compétence (dsplit), Hebdomadaire de groupe/compétence (wsplit) et Mensuelle de groupe/compétence (msplit), à quelques exceptions près. Les index historiques sont SPLIT et ROW_DATE. Attributs de la base de données Agent Les descriptions des attributs de la base de données Agent s appliquent aux attributs temps réel et historiques. Attributs de la base de données temps réel Les attributs de la base de données temps réel de l agent s appliquent aux tables Agent de l intervalle en cours (cagent) et Agent de l intervalle précédent (pagent). Les index temps réel sont ACD, LOGID, POSITION et SPLIT. 36 Attributs de base de données et calculs CMS

37 Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports Attributs historiques de base de données Les attributs historiques de la base de données de l agent s appliquent aux tables de subdivision Horaire de l agent (hagent), Quotidienne de l agent (dagent), Hebdomadaire de l agent (wagent) et Mensuelle de l agent (magent), à quelques exceptions près. Les index historiques sont LOGID, SPLIT et ROW_DATE. Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau Les descriptions des attributs de la base de données Groupe de lignes réseau s appliquent aux attributs temps réel et historiques. Attributs de la base de données temps réel Les attributs de la base de données temps réel de groupes de lignes réseau s appliquent aux tables Groupe de lignes de l intervalle en cours (ctkgrp) et Groupe de lignes de l intervalle précédent (ptkgrp). Les index temps réel sont ACD et TKGRP. Attributs historiques de base de données Les attributs historiques de la base de données de groupe de lignes réseau s appliquent aux tables de subdivision Horaire de groupe de lignes (htkgrp), Quotidienne de groupe de lignes (dtkgrp), Hebdomadaire de groupe de lignes (wtkgrp) et Mensuelle de groupe de lignes (mtkgrp), à quelques exceptions près. Les index historiques sont ROW_DATE et TKGRP. Attributs de la base de données Ligne réseau Les descriptions des attributs de la base de données Ligne réseau s appliquent aux attributs temps réel et historiques. Attributs de la base de données temps réel Les attributs de la base de données temps réel de ligne réseau s appliquent aux tables Ligne réseau de l intervalle en cours (ctrunk) et Ligne réseau de l intervalle précédent (ptrunk). Les index temps réel sont ACD, ITN, EQLOC et TKGRP. Version 1.0 Mai

38 Introduction Attributs historiques de base de données Les attributs historiques de la base de données de ligne réseau s appliquent aux tables de Subdivision horaire de ligne réseau (htrunk), Quotidienne de ligne réseau (dtrunk), Hebdomadaire de ligne réseau (wtrunk) et Mensuelle de ligne réseau (mtkgrp), à quelques exceptions près. Les index historiques sont EQLOC, ROW_DATE et TKGRP. Attributs de la base de données Scénario Les descriptions des attributs de la base de données Scénario s appliquent aux attributs temps réel et historiques. Les attributs de la base de données Scénario sont disponibles uniquement si vous avez acquis la fonction de routage par scénario et que vous êtes autorisé à l utiliser. Attributs de la base de données temps réel Les attributs de la base de données temps réel du scénario s appliquent aux tables Scénario de l intervalle en cours (cvector) et Scénario de l intervalle précédent (pvector). Les index temps réel sont ACD et VECTOR. Attributs historiques de base de données Les attributs historiques de la base de données du scénario s appliquent aux tables de Subdivision horaire de scénario (hvector), Quotidienne de scénario (dvector), Hebdomadaire de scénario (wvector) et Mensuelle de scénario (mvector). Les index historiques sont ROW_DATE et VECTOR. Attributs de la base de données VDN Les descriptions des attributs de la base de données VDN s appliquent aux attributs temps réel et historiques. Les attributs de la base de données VDN sont disponibles uniquement si vous avez acquis la fonction de routage par scénario et que vous êtes autorisé à l utiliser. Attributs de la base de données temps réel Les attributs de la base de données VDN temps réel s appliquent aux tables VDN de l intervalle en cours (cvdn) et VDN de l intervalle précédent (pvdn). Les index temps réel sont ACD, VDN et VECTOR. 38 Attributs de base de données et calculs CMS

39 Informations relatives aux attributs de la base de données pour les différents types de rapports Attributs historiques de base de données Les attributs historiques de la base de données VDN s appliquent aux tables de Subdivision horaire VDN (hvdn), Quotidienne VDN (dvdn), Hebdomadaire VDN (wvdn) et Mensuelle VDN (mvdn), à quelques exceptions près. Les index historiques sont ROW_DATE et VDN. Attributs de la base de données Codes de marquage d appel Les descriptions des attributs de la base de données Codes de marquage d appel s appliquent aux attributs temps réel et historiques. Les codes de marquage d appel ne sont disponibles que sur les autocommutateurs Generic 3 et ultérieurs. Attributs de la base de données temps réel Les codes de marquage d appel temps réel s appliquent aux tables CWC de l intervalle en cours (ccwc) et CWC de l intervalle précédent (pcwc). Les index temps réel sont ACD et CWC. Attributs historiques de base de données Les attributs historiques de la base de données des codes de marquage d appel s appliquent aux tables de Subdivision horaire des codes de marquage d appel (hcwc), Quotidienne des codes de marquage d appel (dcwc), Hebdomadaire des codes de marquage d appel (wcwc) et Mensuelle des codes de marquage d appel (mcwc), à quelques exceptions près. Les index sont ROW_DATE et CWC. Attributs de la base de données Connexion/déconnexion d un agent Les descriptions des attributs de la base de données Connexion/déconnexion d un agent s appliquent aux attributs historiques propres à la table Connexion/déconnexion d un agent (haglog). Les index sont SPLIT et ROW_DATE. Attributs de la base de données Trace d un agent Les descriptions des attributs de la base de données Trace d un agent s appliquent aux attributs historiques propres à la table Trace d un agent (ag_actv). Les index sont LOGID et ROW_DATE. Version 1.0 Mai

40 Introduction Attributs de la base de données Configuration du jour Les descriptions des attributs de la base de données Configuration du jour s appliquent aux attributs historiques spécialement utilisés pour collecter les valeurs saisies dans la fenêtre Prévisions : Du jour. Ces descriptions s appliquent à la table Du jour (f_cday). Les index sont ACD, ROW_DATE et SPLIT. Attributs de la base de données Rapport du jour Les descriptions des attributs de la base de données Rapport du jour s appliquent aux attributs historiques spécialement utilisés pour collecter les valeurs saisies dans la fenêtre Prévisions : Du jour. Ces descriptions s appliquent à la table Rapport du jour (f_ cdayrep). Les index sont ACD, ROW_DATE et SPLIT. Données prévisionnelles Les données prévisionnelles correspondant à un groupe/compétence sont générées automatiquement lors de l exécution de Forecast Manager si vous avez également procédé à une configuration du jour pour ce groupe/compétence. Attributs de la base de données Enregistrements d appels Les descriptions des attributs de la base de données Enregistrement d appels sont des attributs historiques qui s appliquent spécialement à la table Enregistrement d appels (call_rec). Les index sont ACD et ROW_DATE. Attributs historiques de la base de données des exceptions Les descriptions des attributs de la base de données des exceptions s appliquent à des attributs historiques qui sont spécifiques aux exceptions d agent (agex), de groupe (spex), de groupe de lignes réseau (tgex), VDN (vdnex), de scénario (vecex), de lien (linkex), et identification d appels malveillants (mctex). Stockage des types d exception CMS enregistre les types d exception sous la forme de valeurs numériques dans les attributs de base de données EXTYPE et REASON. Lors de l exécution des rapports d exception standard, la valeur numérique est convertie en une chaîne de texte. 40 Attributs de base de données et calculs CMS

41 Terminologie Sélection des types d exception pour les rapports Pour sélectionner des types d exception particuliers pour un rapport personnalisé, vous devez saisir la/les valeur(s) numérique(s) dans l instruction «where» de sélections de lignes. Terminologie Les termes suivants sont souvent utilisés dans les descriptions des attributs de bases de données. Agent L ID de l agent utilisé par un individu pour se connecter aux groupes ou compétences. Ce terme est fréquemment étendu à la personne qui a utilisé l ID pour se connecter à un groupe/compétence. Dans tous les cas, le terme «agent» implique une mesure par CMS. Agent de réserve Agent qui reçoit des appels pour une compétence dans le cas où cette compétence se trouve dans une surcharge 1 ou 2. Un agent de réserve est considéré comme activé en cas de dépassement des seuils de surcharge 1 et 2. Lorsque la compétence est normale, l agent est considéré comme étant en veille (standby). Agents flexibles Agents dont le rôle est Débordement, Affecté ou Nomade. Appel abandonné Appel pour lequel un appelant raccroche avant de recevoir une réponse ou d être connecté à un agent. Il est également possible de considérer des appels comme abandonnés dès que certaines horloges du serveur de communications atteignent le temps imparti. Voir les explications relatives au délai WAST (Wait Answer Supervision Time), aux appels abandonnés fantômes et à la temporisation NATO (No Answer TimeOut) de ligne réseau. Ces horloges sont surtout utilisées dans des lieux où les lignes réseau du bureau central ne disposent pas d une supervision de déconnexion. Des appels peuvent être abandonnés pendant plusieurs phases de traitement, y compris lors du traitement vectoriel, après mise en attente sur un groupe/compétence et pendant qu ils sonnent chez un agent ou à un poste. Les appels comptabilisés comme abandonnés varient selon la table. La table d agent comptabilise comme abandonnés les appels ACD du groupe/ compétence qui sont abandonnés pendant qu ils sonnent chez l agent. Version 1.0 Mai

42 Introduction La table groupe/compétence comptabilise comme abandonnés les appels qui sont abandonnés pendant l attente pour un groupe/compétence ou pendant la sonnerie chez un agent du groupe/compétence. La table VDN comptabilise comme abandonnés les appels ACD du groupe/ compétence qui sont abandonnés pendant qu ils sonnent chez l agent, y compris les appels du traitement des scénarios qui ne sont pas encore placés dans la file d attente d un groupe/compétence. Par exemple, les appels abandonnés pendant que l on écoute une annonce, les appels qui sont placés dans la file d attente d un ou de plusieurs groupes/compétences et les appels qui sonnent sur des postes d agent (appels ACD). Lorsque des appels abandonnés sont insérés dans un attribut de base de données, la définition de cet attribut indique le type d appels abandonnés inclus. Appel ACD de groupes/compétences Appel mis en file d attente sur le groupe/compétence et auquel un agent de ce groupe/ compétence a répondu. Appel ACD direct à agent Appel en attente d un agent spécifique. Les appels ACD directs à agent peuvent être générés par un système annexe ASAI doté de la fonction EAS ou en appelant le numéro ID d un agent. Les appels ACD directs à agent sont suivis comme des appels ACD avec les appels ACD de groupe/compétence dans les tables de lignes, groupes de lignes, VDN et scénarios. Les appels ACD directs à agent sont enregistrés séparément des appels ACD de groupe/compétence dans les tables d agent. Les appels ACD directs à agent ne sont pas enregistrés dans les tables de groupe/compétence car ils ne sont pas des appels ACD de groupe/compétence. Appel connecté Appel non ACD qui a sonné et n a pas abandonné sur une extension (il ne s agit ni d un appel groupe/compétence ni d un appel direct à agent). Seuls les appels acheminés vers une extension sont considérés comme des appels connectés. Appel répondu L état de l agent passe à ACD ou ACD direct à agent (DACD). Le terme «répondu» est utilisé uniquement pour les appels groupe/compétence ou les appels ACD directs à agent. Pour les agents répondant manuellement, l appel est répondu lorsque l agent sélectionne la ligne d appel qui sonne. Pour les agents à réponse automatique, la réponse à l appel est déclenchée directement après application de la tonalité d indicatif. (Pour davantage d informations sur les appels non ACD, reportez-vous à «Connecté».) Appels ACD Appel mis en file d attente sur un groupe/compétence et auquel un agent de ce groupe/ compétence a répondu, ou appel mis en file d attente en tant qu appel direct à un agent et auquel l agent concerné a répondu. 42 Attributs de base de données et calculs CMS

43 Terminologie Appels externes Appels effectués vers des destinations hors du serveur de communications. Cela comprend également les appels vers d autres serveurs de communications dans un réseau DCS. Appels internes Appel passé par un agent ou appel non ACD reçu par un agent. Cela inclut les appels d un agent en vue d une conférence ou d un transfert. Compétence secondaire Deuxième groupe/compétence sur lequel l appel a été mis en file d attente dans un VDN. Compétence supérieure Il s agit de la première compétence gérée par un agent, celle qui a le niveau le plus élevé. Ce concept est particulièrement utile dans le cadre d agents utilisant la préférence de traitement des appels par niveau de compétence. Dans ce cas, la compétence supérieure de l agent représente la compétence pour laquelle un agent est le plus susceptible de recevoir un appel. Les agents dont une compétence donnée correspond à leur compétence supérieure sont à la disposition d un superviseur de compétence pour le traitement des appels requérant cette même compétence. Ce concept n est pas utile pour les agents qui utilisent la préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin, l allocation de pourcentage ou pour des agents qui n utilisent pas la fonction EAS. Pour des agents non EAS, la «compétence» supérieure est le groupe auquel l agent est resté le plus longtemps connecté. Disponibilité automatique (AI) Mode de réponse aux appels. Lorsque le mode Disponibilité automatique est activé et que des appels se trouvent en file d attente, l agent reçoit un nouvel appel ACD dès la libération de l appel en cours. Si le travail après appel (ACW) temporisé est utilisé, l agent reçoit l appel suivant après expiration du délai ACW. Disponibilité manuelle (MI) Mode de réponse aux appels. Mode par l intermédiaire duquel un agent qui termine un appel ACD passe en mode travail après appel (ACW) et doit manuellement passer un autre appel ACD en appuyant sur le bouton MI. Version 1.0 Mai

44 Introduction Distribution uniforme des appels (UCD) Méthode de sélection d agent disponible dans chaque environnement EAS et non EAS et dans laquelle tous les agents libres font partie d un seul groupe. L agent le moins occupé (UCD-LOA) ou le plus libre (UCD-MIA) est sélectionné. Dans un environnement EAS, la sélection est effectuée indépendamment du niveau de compétence. En file d attente Appel à un groupe/compétence ou appel direct à agent qui a été dirigé vers un groupe/ compétence. Même si un appel parvient immédiatement à un agent et n occupe jamais un espace d attente, CMS est tout de même notifié que l appel est mis en attente vers le groupe/compétence. Etat compétence Niveau d utilisation de chacune des compétences. Il permet de déterminer à quel moment il faut ajouter des agents à une compétence particulière pour gérer un grand nombre de compétences. Les agents peuvent se trouver dans l un des quatre états suivants : inconnu, normal, surcharge 1 et surcharge 2. L état de la compétence s appuie sur le seuil EWT (durée estimée d attente). Une compétence est considérée comme normale aussi longtemps que l EWT ne dépasse pas les seuils de surcharge 1 et 2. La compétence est considérée comme étant en état de surcharge 1 lorsque l EWT dépasse le seuil de surcharge 1. Lorsque le seuil de surcharge 2 est dépassé, l état de la compétence est «surcharge 2». Le temps passé dans chaque état (à l exception de l état inconnu) est répertorié dans la table de groupe CMS. L état est inconnu lorsque la liaison entre CMS et le serveur de communications est interrompue, que le groupe est non EAS ou lorsqu une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d état n est pas encore arrivé du serveur de communications. De même, l état compétence est de type inconnu si l autocommutateur n est pas un DEFINITY ECS R6. Groupe/compétence non primaire Les deuxième et troisième groupes/compétences pour lesquels un appel a été mis en file d attente dans un VDN sont appelés «groupes/compétences non primaires». On les appelle aussi respectivement groupes/compétences secondaire et tertiaire. Groupe/compétence primaire Premier groupe/compétence sur lequel l appel a été mis en file d attente dans un VDN. Si l appel quitte le traitement vectoriel et se met en file d attente vers un autre groupe/ compétence (par exemple, vers une extension de groupe/compétence ou vers un autre VDN), alors ce nouveau groupe/compétence devient le groupe/compétence principal. Si l appel quitte le traitement vectoriel et ne se met pas en file d attente vers un autre groupe/compétence (par exemple, vers une extension), alors il n y a pas de nouveau groupe/compétence principal. 44 Attributs de base de données et calculs CMS

45 Terminologie Groupe/compétence tertiaire Troisième groupe/compétence sur lequel l appel a été mis en file d attente dans un VDN. Identificateur d appel universel (UCID) Numéro identifiant de manière unique un appel dans un réseau de noeuds prenant en charge l UCID. Ce nombre fait partie des enregistrements de la fonction Historique des appels de CMS. Jeu de caractères multi-octets Jeu de caractères de largeurs diverses dans lequel certains caractères comptent plus d un octet. Les kanji japonais sont un exemple d un tel jeu de caractères. Mise en attente Appel mis en attente suite à l utilisation par l agent du bouton MIS EN ATTENTE ou du code d accès de mise en attente forcée, à celle du bouton TRANSFERT ou CONFERENCE ou par un raccroché/décroché rapide de l autocommutateur. Mode de travail AUX Mode de travail dans lequel les agents effectuent un travail non ACD. Il s agit par exemple d une pause repas, ou du temps passé à une formation, au traitement d un courrier, à une réunion d équipe, etc. Les appels internes (non ACD) passés ou reçus par les agents alors qu ils sont disponibles en mode automatique ou manuel sont considérés comme des appels AUXOUT ou AUXIN. Niveau de compétence Niveau d expertise d un agent dans toutes les compétences qui lui sont affectées. Le niveau de compétence peut être primaire ou secondaire. Les niveaux de compétence permettent de déterminer quel appel en attente, c est-à-dire relatif à l une des compétences de l agent, lui sera affecté lorsque celui-ci sera disponible. Les niveaux de compétences désignent l agent le plus expert capable de traiter un appel. Position de l agent (avec EAS) Le numéro d ID d un agent, quel que soit le nombre de compétences qui lui sont attribuées. Les données étant toujours recueillies par compétence pour cet agent, son travail total doit prendre en compte toutes les compétences dans lesquelles il a travaillé. Version 1.0 Mai

46 Introduction Position de l agent (non-eas) Association de l ID de l agent et du groupe auquel l agent est connecté. Les agents qui sont connectés à plusieurs groupes sont associés à plusieurs positions d agent. Etant donné que les données d appel sont recueillies séparément pour chaque paire agent/ groupe, il est possible de générer des rapports sur les appels gérés et sur le temps passé par les agents dans chacun des groupes. Pour qu il soit possible de générer un rapport sur l ensemble du travail effectué par l agent, les données d appel doivent être synthétisées agent par agent, pour l ensemble des groupes dans lesquels l agent a travaillé. Personne qui s est connectée à des groupes ou compétences. La personne se connecte à partir d une extension (poste téléphonique) en utilisant l ID d agent qui lui a été affecté. Poste Dans un environnement non EAS, le poste est une extension qui ne fait pas partie d un groupe/compétence ou d un groupe d extensions non mesuré. Dans un environnement EAS, un poste est une extension qui n est pas associée à un agent connecté c est-à-dire qu aucun agent ne s est connecté par l intermédiaire de cette extension. Routage optimal (BSR) Méthode de distribution automatique des appels entre serveurs de communications basée sur la Durée estimée d attente (EWT) à chaque serveur de communications. Le BSR peut être utilisé comme fonctionnalité de site unique ou multi-site. Segment d appel Les enregistrements d appels sont composés de segments qui représentent chacun un appel associé. Un nouveau segment d appel commence à chaque appel effectué ou reçu, y compris lorsqu un appel est effectué en vue d un transfert ou d une conférence. Les segments d appel qui sont associés ont le même ID d appel. Les segments d appel sans relation ont des ID différents. Sélection d agent par compétence (EAS) Fonction de serveur de communications permettant d affecter un agent à certaines compétences. Les appels sont distribués vers des compétences fondées sur la capacité des agents à mieux les traiter. Seuils de surcharge Seuil administré dans le formulaire de groupe d extensions du serveur de communications, correspondant au nombre de secondes auquel les agents des niveaux de réserve 1 et 2 seront activés. Standby Décrit le temps passé par les agents de réserve connectés à une compétence et inactifs parce que la compétence n est pas à l état surcharge 1 ou surcharge Attributs de base de données et calculs CMS

47 Terminologie Superviseur du niveau de service Fonction de Business Advocate permettant de prendre automatiquement la main sur les préférences de traitement des appels des agents et d activer les agents de réserve en cas de dépassement de seuils prédéfinis. Travail après appel (ACW) Travail effectué par l agent hors d un appel. Il existe deux types de travail après appel (ACW) : ACW relatif à l appel et ACW sans relation avec un appel. Un agent passe en état ACW relatif à un appel lorsqu il termine un appel Dispo-man, ou lorsqu il appuie sur le bouton ACW lors d un appel automatique puis lorsqu il met fin à l appel. CMS suit le travail après appel dans l attribut basé sur appel ACWTIME et dans l attribut basé sur intervalle I_ACWTIME. Un agent peut accéder à l état ACW sans avoir besoin d un appel associé en appuyant sur le bouton ACW s il est disponible ou en mode auxiliaire (AUX). CMS enregistre alors ce temps ACW dans l attribut I_ACWTIME mais pas dans l attribut ACWTIME. Pour les serveurs de communications Avaya non dotés de la fonction EAS, le temps ACW non associé à un appel ACD est enregistré pour le groupe dont le bouton ACW a été appuyé par l agent. Pour les serveurs de communications dotés de la fonction Expert Agent Selection (sélection d agent par compétence-eas), le temps ACW non associé à un appel ACD est enregistré pour la première compétence administrée à laquelle l agent s est connecté. Un agent effectuant un travail après appel qui se reconnecte à un appel AUXIN ou AUXOUT en attente retourne au mode travail après appel lorsque l appel AUXIN/OUT est terminé. Le temps de travail après appel accumulé depuis la fin de l appel AUXIN/ OUT est un travail non associé à un appel ACD. Il n est pris en compte que comme I_ACWTIME, et non comme ACWTIME. Version 1.0 Mai

48 Introduction 48 Attributs de base de données et calculs CMS

49 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Généralités Ce chapitre contient un ensemble de tables de références croisées indiquant les attributs de base de données CMS disponibles sur chacun des serveurs de communications Avaya Il contient également des informations sur le suivi des fonctions et capacités du serveur de communications par le système CMS et celles qui peuvent affecter les données générées par CMS pour les rapports. Exemple de format de table Les attributs de bases de données CMS s appliquent à des serveurs de communications spécifiques. Les tables de référence croisée répertorient chaque attribut par version de serveur de communications. Ci-dessous figure un exemple de présentation des informations de la table. Les versions de serveurs de communications concernées par l attribut de base de données présent dans la liste sont marquées d un X: Attribut de base de données Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Avaya Communication Manager Avaya Communication Manager 3.0 ATTRIBUT DE BASES DE DONNEES X X X X X Version 1.0 Mai

50 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Référence croisée du serveur de communications Généralités Les tableaux suivants répertorient les attributs de base de données pris en charge par chacune des versions de serveur de communications. Les tables sont organisées par nom dans l ordre alphabétiquede nom (Agent, Codes de marquage d appel, Configuration du jour (prévision), etc.). Elles sont présentées par ordre alphabétique du type d attribut de base de données : Agent Codes de marquage d appel Configuration du jour (prévision) Connexion/Déconnexion d agent Enregistrements d appel Exceptions Groupe/compétence Groupe de lignes réseau Ligne réseau Rapports du jour (prévision) Scénario Trace d un agent VDN Remarque : Remarque : Les tables d attributs de base de données dont les données sont extraites le plus fréquemment sont les tables Agents, Groupes/compétences, Lignes réseau, Groupes de lignes, Scénarios et VDN. Légende des tableaux Vous trouverez, ci-dessous, la légende du tableau : Les attributs marqués d un «X» indiquent que l attribut de base de données est pris en charge par un serveur de communications. Les attributs marqués d un «a» sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont significatives que pour les serveurs de communications Avaya disposant de la fonction EAS et d Avaya Business Advocate. 50 Attributs de base de données et calculs CMS

51 Référence croisée du serveur de communications Les attributs marqués «RC» sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont significatives que pour les serveurs de communications disposant de la fonction EAS et de codes de motifs. Les attributs marqués «EAS» supposent que la fonction Sélection d agent par compétence (EAS) est active sur le serveur de communications pour les attributs à renseigner. Les attributs marqués d un «e» sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont significatives que pour les serveurs de communications disposant de la fonction EAS. Les attributs marqués «NA» sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont pas toujours significatives. Les attributs marqués d un «t» sont renseignés pour les versions citées, mais les valeurs ne sont significatives que pour les serveurs de communications disposant de la fonction EAS et de la distribution des appels en fonction du niveau de compétence. Attributs de la base de données Agent Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Agent pris en charge par chacune des versions du serveur de communications Avaya. Un lien pointant vers une description complète de l attribut de base de données est également fourni. Des attributs de base de données sans version CMS ont été introduits dans les versions R3V1 et R3V2. Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ABNCALLS X X X X X ABNTIME X X X X X ACD X X X X X ACD_RELEASE R3V5 X X X X X ACDAUXOUTCALLS X X X X X ACDCALLS X X X X X ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a a ACDCALLS_R2 R3V9 a a a a a ACDONHOLD X X X X X Version 1.0 Mai

52 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ACDTIME X X X X X ACWINCALLS X X X X X ACWINTIME X X X X X ACWOUTADJCALLS X X X X X ACWOUTCALLS X X X X X ACWOUTOFFCALL S X X X X X ACWOUTOFFTIME X X X X X ACWOUTTIME X X X X X ACWTIME X X X X X AGDURATION R3V6 X X X X X AGSTATE X X X X X AGTIME X X X X X ANSRINGTIME X X X X X ASSIST X X X X X ASSISTS X X X X X AUXINCALLS X X X X X AUXINTIME X X X X X AUXOUTADJCALLS X X X X X AUXOUTCALLS X X X X X AUXOUTOFFCALLS X X X X X AUXOUTOFFTIME X X X X X AUXOUTTIME X X X X X AUXREASON R3V5 RC RC RC RC RC AWORKMODE R3V5 X X X X X CHANGED X X X X X 52 Attributs de base de données et calculs CMS

53 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 CONFERENCE X X X X X DA_ABNCALLS X X X X X DA_ABNTIME X X X X X DA_ACDCALLS X X X X X DA_ACDTIME X X X X X DA_ACWINCALLS X X X X X DA_ACWINTIME X X X X X DA_ACWOADJCALL S X X X X X DA_ACWOCALLS X X X X X DA_ACWOOFFCAL LS X X X X X DA_ACWOOFFTIME X X X X X DA_ACWOTIME X X X X X DA_ACWTIME X X X X X DA_ANSTIME X X X X X DA_INQUEUE X X X X X DA_OLDESTCALL X X X X X DA_OTHERCALLS X X X X X DA_OTHERTIME X X X X X DA_RELEASE R3V5 X X X X X DA_SKILL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS DACALLS_FIRST R3V6 a a a a a DESTINATION X X X X X DIRECTION X X X X X DURATION X X X X X Version 1.0 Mai

54 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 EVENT1-9 X X X X X EXTENSION X X X X X GNSKILL R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS HOLDABNCALLS R3V5 X X X X X HOLDACDTIME X X X X X HOLDCALLS X X X X X HOLDTIME X X X X X I_ACDAUXINTIME X X X X X I_ACDAUX_OUTTIM E X X X X X I_ACDOTHERTIME X X X X X I_ACDTIME X X X X X I_ACWINTIME X X X X X I_ACWOUTTIME X X X X X I_ACWTIME X X X X X I_AUXINTIME X X X X X I_AUXOUTTIME X X X X X I_AUXSTBYTIME R3V11 a a a a a I_AUXTIME R3V5 X X X X X I_AVAILTIME X X X X X I_DA_ACDTIME X X X X X I_DA_ACWTIME X X X X X I_OTHERSTBYTIME R3V11 a a a a a I_OTHERTIME X X X X X I_RINGTIME X X X X X I_STAFFTIME X X X X X 54 Attributs de base de données et calculs CMS

55 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 INCOMPLETE X X X X X INTRVL X X X X X LEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS LOC_ID R3V8 X X X X X LOGID X X X X X LOGONSKILL e e e e e LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS LOGONSKILL6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS LOGONSKILL21-60 R12 EAS EAS LOGONSTART X X X X X MALICIOUS X X X X X MOVEPENDING R3V4 X X X X X NOANSREDIR X X X X X O_ACDCALLS X X X X X O_ACDTIME X X X X X O_ACWTIME X X X X X OLDEST_LOGON X X X X X ONHOLD X X X X X ORIGIN X X X X X PENDINGSPLIT R3V4 X X X X X PERCENT R3V6 a a a a a PHANTOMABNS R3V4 X X X X X POSITION X X X X X PREFERENCE R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS Version 1.0 Mai

56 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 RINGCALLS X X X X X RINGTIME X X X X X ROLE R3V6 X X X X X ROW_DATE X X X X X RSV_LEVEL R3V11 a a a a a SKILLTYPE na na na na na SKILLTYPE2-4 na na na na na SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS SKLEVEL5-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS SKLEVEL21-60 R12 EAS EAS SKPERCENT R3V6 a a a a a SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a a SKPERCENT21-60 R12 X X SPLIT X X X X X STARTED X X X X X STARTTIME X X X X X TI_AUXTIME X X X X X TI_AUXTIME0 R3V5 RC RC RC RC RC TI_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC TI_AVAILTIME X X X X X TI_OTHERTIME X X X X X TI_STAFFTIME X X X X X TOPSKILL R3V5 t t t t t TRANSFERRED X X X X X 56 Attributs de base de données et calculs CMS

57 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 TYPE R3V4 NA NA NA NA NA USE_SVC_OBJ R3V6 a a a a a VDN X X X X X WORKMODE X X X X X WORKSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS WORKSKILL e e e e e WORKSPLIT X X X X X WORKSPLIT2-3 X X X X X WORKSPLIT4 EAS EAS EAS EAS EAS WORKSPLIT5 EAS EAS EAS EAS EAS WORKSPLIT6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS WORKSPLIT21-60 R12 EAS EAS Attributs de la base de données Codes de marquage d appel Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Codes de marquage d appel pris en charge par chacune des versions du serveur de communications : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Codes de marquage d appel Attribut de la base de données Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya Communication Manager Communication Manager 3.0 R10 ACD X X X X X ACDCALLS X X X X X Version 1.0 Mai

58 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Codes de marquage d appel Attribut de la base de données Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ACDTIME X X X X X ACWTIME X X X X X CWC X X X X X INCOMPLETE X X X X X INTRVL X X X X X ROW_DATE X X X X X STARTTIME X X X X X Attributs de la base de données Configuration du jour Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Configurations du jour pris en charge par chacune des versions du serveur de communications : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Configurations du jour Attribut de la base de données Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manger Communicatoin Manager 3.0 ACD X X X X X CHANGE X X X X X CHPROF X X X X X FMETHOD X X X X X HDATE1 X X X X X HDATE2 X X X X X 58 Attributs de base de données et calculs CMS

59 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Configurations du jour Attribut de la base de données Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya Communication Manger Communicatoin Manager 3.0 R10 HDATE3 X X X X X HDATE4 X X X X X ROW_DATE X X X X X SPLIT X X X X X TRENDBASE X X X X X WT1 X X X X X WT2 X X X X X WT3 X X X X X WT4 X X X X X Attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d un agent Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Connexion/ Déconnexion d un agent pris en charge par chacune des versions du serveur de communications Avaya : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d un agent Attribut de la base de données item Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya Communication Manager Communication Manager 3.0 R10 ACD X X X X X EXTN X X X X X INFLAG X X X X X LOC_ID R3V8 X X X X X LOGID X X X X X Version 1.0 Mai

60 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d un agent Attribut de la base de données item Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya Communication Manager Communication Manager 3.0 R10 LOGIN X X X X X LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS LOGONSKILL6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS LOGONSKILL21-60 R12 EAS EAS LOGOUT X X X X X LOGOUT_DATE X X X X X LOGOUTREASON R3V5 RC RC RC RC RC OUTFLAG X X X X X PREFERENCE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS ROW_DATE X X X X X SKILLTYPE NA NA NA NA NA SKILLTYPE2-4 NA NA NA NA NA SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS SKLEVEL5-20 EAS EAS EAS EAS EAS SKLEVEL21-60 R12 EAS EAS SKPERCENT R3V6 a a a a a SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a a SKPERCENT21-60 R12 a a SPLIT X X X X X 60 Attributs de base de données et calculs CMS

61 Référence croisée du serveur de communications Attributs de la base de données Enregistrement d appels Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Enregistrements d appels pris en charge par chacune des versions du serveur de communications : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Enregistrement d appels Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ACD X X X X X ACWTIME X X X X X AGT_RELEASED R3V5 X X X X X ANSHOLDTIME X X X X X ANSLOCID R3V8 X X X X X ANSLOGIN X X X X X ANSREASON R3V5 RC RC RC RC RC ASSIST X X X X X AUDIO X X X X X CALLID X X X X X CALLING_II R3V5 X X X X X CALLING_PTY X X X X X CONFERENCE X X X X X CONSULTTIME X X X X X CWC1 R3V11 X X X X X CWC2 R3V11 X X X X X CWC3 R3V11 X X X X X CWC4 R3V11 X X X X X CWC5 R3V11 X X X X X DA_QUEUED X X X X X DIALED_NUM X X X X X Version 1.0 Mai

62 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Enregistrement d appels Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 DISPIVECTOR X X X X X DISPOSITION X X X X X DISPPRIORITY X X X X X DISPSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS DISPSPLIT X X X X X DISPTIME X X X X X DISPVDN X X X X X DURATION X X X X X EQLOC X (8 char) X (8 char) X (8 char) X (8 char) X (8 char) EQLOCID R3V8 X X X X X EVENT1-9 X X X X X FIRSTIVECTOR X X X X X FIRSTVDN X X X X X HELD X X X X X HOLDABN X X X X X LASTCWC X X X X X LASTDIGITS R3V5 X X X X X LASTOBSERVER X X X X X MALICIOUS X X X X X NETINTIME R3V6 X X X X X OBSERVINGCALL X X X X X OBSLOCID R3V8 X X X X X ORIGHOLDTIME R3V6 X X X X X ORIGLOCID R3V8 X X X X X ORIGLOGIN X X X X X 62 Attributs de base de données et calculs CMS

63 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Enregistrement d appels Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ORIGREASON R3V5 RC RC RC RC RC ROW_DATE X X X X X ROW_TIME X X X X X SEGMENT X X X X X SEGSTART X X X X X SEGSTOP X X X X X SEQNUM X X X X X SPLIT1 X X X X X SPLIT2 X X X X X SPLIT3 X X X X X TALKTIME X X X X X TKGRP X X X X X TRANSFERRED X X X X X UCID R3V6 X X X X X Version 1.0 Mai

64 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Attributs de la base de données groupe/compétence Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données groupe/compétence pris en charge par chacune des versions du serveur de communications. Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ABNCALLS X X X X X ABNCALLS1-10 X X X X X ABNRINGCALLS X X X X X ABNTIME X X X X X ACCEPTABLE X X X X X ACD (index) X X X X X ACDAUXOUTCALLS X X X X X ACDCALLS X X X X X ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a a ACDCALLS_R2 R3V9 a a a a a ACDCALLS1-10 X X X X X ACDTIME X X X X X ACWINCALLS X X X X X ACWINTIME X X X X X ACWOUTADJCALLS X X X X X ACWOUTCALLS X X X X X ACWOUTOFFCALLS X X X X X ACWOUTOFFTIME X X X X X ACWOUTTIME X X X X X ACWTIME X X X X X AGINRING X X X X X 64 Attributs de base de données et calculs CMS

65 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ANSTIME X X X X X ASA R3V4 X X X X X ASSISTS X X X X X AUXINCALLS X X X X X AUXINTIME X X X X X AUXOUTADJCALLS X X X X X AUXOUTCALLS X X X X X AUXOUTOFFCALLS X X X X X AUXOUTOFFTIME X X X X X AUXOUTTIME X X X X X AVAILABLE X X X X X BACKUPCALLS X X X X X BUSYCALLS X X X X X BUSYTIME X X X X X CALLSOFFERED X X X X X CONFERENCE X X X X X DA_ACWINCALLS X X X X X DA_ACWINTIME X X X X X DA_ACWOCALLS X X X X X DA_ACWOTIME X X X X X DA_INACW X X X X X DA_INQUEUE X X X X X DA_INRING X X X X X DA_OLDESTCALL X X X X X DA_ONACD X X X X X Version 1.0 Mai

66 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 DEQUECALLS X X X X X DEQUETIME X X X X X DISCCALLS X X X X X DISCTIME X X X X X EVENT1-9 X X X X X EWTHIGH R3V4 X X X X X EWTLOW R3V4 X X X X X EWTMEDIUM R3V4 X X X X X EWTTOP R3V4 X X X X X FAGINRING R3V6 X X X X X FAVAILABLE R3V6 X X X X X FINACD R3V6 X X X X X FINAUX R3V6 X X X X X FONACD R3V6 X X X X X FOTHER R3V6 X X X X X FSTAFFED R3V6 X X X X X GNAGINRING R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNAVAILABLE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNINACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNINAUX R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNINAUX0 R3V6 RC RC RC RC RC GNINAUX1-9 R3V6 RC RC RC RC RC GNONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNONACDAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNONACDOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS 66 Attributs de base de données et calculs CMS

67 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 GNONACWIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNONACWOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNONAUXIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNONAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNDA_INACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNDA_ONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNOTHER R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS GNSTAFFED R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS HIGHCALLS X X X X X HOLDABNCALLS X X X X X HOLDCALLS X X X X X HOLDTIME X X X X X I_ACDAUXINTIME X X X X X I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X I_ACDOTHERTIME X X X X X I_ACDTIME X X X X X I_ACDTIME_R1 R3V11 a a a a a I_ACDTIME_R2 R3V11 a a a a a I_ACWINTIME X X X X X I_ACWOUTTIME X X X X X I_ACWTIME X X X X X I_ACWTIME_R1 R3V11 a a a a a I_ACWTIME_R2 R3V11 a a a a a I_ARRIVED R3V5 X X X X X I_AUXINTIME X X X X X Version 1.0 Mai

68 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 I_AUXOUTTIME X X X X X I_AUXSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a a I_AUXSTBYTIME_R2 R3V11 a a a a a I_AUXTIME X X X X X I_AUXTIME_R1 R3V11 a a a a a I_AUXTIME_R2 R3V11 a a a a a I_AUXTIME0 R3V5 RC RC RC RC RC I_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC I_AVAILTIME X X X X X I_DA_ACDTIME R3V5 X X X X X I_DA_ACWTIME R3V5 X X X X X I_NORMTIME R3V6 a a a a a I_OL1TIME R3V6 a a a a a I_OL2TIME R3V6 a a a a a I_OTHERSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a a I_OTHERSTBYTIME_R2 R3V11 a a a a a I_OTHERTIME X X X X X I_OTHERTIME_R1 R3V11 a a a a a I_OTHERTIME_R2 R3V11 a a a a a I_RINGTIME X X X X X I_RINGTIME_R1 R3V11 a a a a a I_RINGTIME_R2 R3V11 a a a a a I_STAFFTIME X X X X X I_TAUXTIME R3V5 t t t t t 68 Attributs de base de données et calculs CMS

69 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 I_TOTHERTIME R3V6 t t t t t I_TAVAILABLE R3V5 t t t t t INACW X X X X X INAUX X X X X X INAUX0 R3V5 RC RC RC RC RC INAUX1-9 R3V5 RC RC RC RC RC INCOMPLETE X X X X X INFLOWCALLS X X X X X INQUEUE X X X X X INRING X X X X X INTERFLOWCALLS X X X X X INTRVL X X X X X LOWCALLS X X X X X MAXINQUEUE X X X X X MAXOCWTIME X X X X X MAXSTAFFED X X X X X MAXTOP R3V5 t t t t t MAX_TOT_PERCENTS R3V6 a a a a a MEDCALLS X X X X X NOANSREDIR X X X X X O_ABNCALLS X X X X X O_ACDCALLS X X X X X O_ACDTIME X X X X X O_ACWTIME X X X X X O_OTHERCALLS X X X X X Version 1.0 Mai

70 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 OLDESTCALL X X X X X ONACD X X X X X ONACDAUXOUT X X X X X ONACDOUT X X X X X ONACWIN X X X X X ONACWOUT X X X X X ONAUXIN X X X X X ONAUXOUT X X X X X ONHOLD X X X X X OTHER X X X X X OTHERCALLS R3V5 X X X X X OTHERTIME R3V5 X X X X X OUTFLOWCALLS X X X X X OUTFLOWTIME X X X X X PERIOD 1-9 X X X X X PERIODCHG X X X X X PHANTOMABNS R3V4 X X X X X POSITIONS X X X X X R1AGINRING R3V6 a a a a a R1AVAILABLE R3V6 a a a a a R1INACW R3V6 a a a a a R1INAUX R3V6 a a a a a R1INAUXSTBY R3V11 a a a a a R1ONACD R3V6 a a a a a R1OTHER R3V6 a a a a a 70 Attributs de base de données et calculs CMS

71 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 R1OTHERSTBY R3V11 a a a a a R1STAFFED R3V6 a a a a a R2AGINRING R3V6 a a a a a R2AVAILABLE R3V6 a a a a a R2INACW R3V6 a a a a a R2INAUX R3V6 a a a a a R2INAUXSTBY R3V11 a a a a a R2ONACD R3V6 a a a a a R2OTHER R3V6 a a a a a R2OTHERSTBY R3V11 a a a a a R2STAFFED R3V6 a a a a a RINGCALLS X X X X X RINGTIME X X X X X ROW_DATE X X X X X SERVICELEVEL X X X X X SKSTATE R3V6 a a a a a SLVLABNS R3V5 X X X X X SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X SPLIT X X X X X STAFFED X X X X X STARTTIME X X X X X SVCLEVELCHG X X X X X TAGINRING R3V5 t t t t t TAVAILABLE R3V5 t t t t t TDA_INACW R3V5 t t t t t Version 1.0 Mai

72 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données groupe/compétence Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 TDA_ONACD R3V5 t t t t t TINACW R3V5 t t t t t TINAUX R3V5 t t t t t TINAUX0 R3V5 RC et t RC et t RC et t RC et t RC et t TINAUX1-9 R3V5 RC et t RC et t RC et t RC et t RC et t TONACD R3V5 t t t t t TONACDAUXOUT R3V5 t t t t t TONACDOUT R3V5 t t t t t TONACWIN R3V5 t t t t t TONACWOUT R3V5 t t t t t TONAUXIN R3V5 t t t t t TONAUXOUT R3V5 t t t t t TOPCALLS X X X X X TOTHER R3V5 t t t t t TOT_PERCENTS R3V6 a a a a a TRANSFERRED X X X X X TSTAFFED R3V5 t t t t t 72 Attributs de base de données et calculs CMS

73 Référence croisée du serveur de communications Attributs de la base de données Groupe de lignes réseau Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Groupe de lignes réseau pris en charge par chacune des versions du serveur de communications : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Groupe de lignes réseau Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ABNCALLS X X X X X ABNQUECALLS X X X X X ABNRINGCALLS X X X X X ABNVECCALLS X X X X X ACD (index) X X X X X ACDCALLS X X X X X ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a a ACDCALLS_R2 R3V9 a a a a a ADJUNCTOUT X X X X X ALLINUSE X X X X X ALLINUSETIME X X X X X AUDIO X X X X X BH_ABNCALLS X X X X X BH_ACDCALLS X X X X X BH_ALLINUSETIME X X X X X BH_BUSYCALLS X X X X X BH_DISCCALLS X X X X X BH_INCALLS X X X X X BH_INTIME X X X X X BH_OABNCALLS X X X X X BH_OACDCALLS X X X X X Version 1.0 Mai

74 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Groupe de lignes réseau Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 BH_OOTHERCALLS X X X X X BH_OTHERCALLS X X X X X BH_OUTCALLS X X X X X BH_OUTTIME X X X X X BH_STARTTIME X X X X X BACKUPCALLS X X X X X BUSYCALLS X X X X X COMPLETED X X X X X CONNECTCALLS X X X X X DISCCALLS X X X X X I_INOCC X X X X X I_OUTOCC X X X X X INBOUND X X X X X INCALLS X X X X X INCOMPLETE X X X X X INTIME X X X X X INTRVL X X X X X MBUSY X X X X X MBUSYTIME X X X X X NUMINUSE X X X X X O_ABNCALLS X X X X X O_ACDCALLS X X X X X O_OTHERCALLS X X X X X OTHERCALLS X X X X X OUTBOUND X X X X X 74 Attributs de base de données et calculs CMS

75 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Groupe de lignes réseau Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 OUTCALLS X X X X X OUTTIME X X X X X ROW_DATE X X X X X SETUPTIME X X X X X SHORTCALLS X X X X X SPLIT X X X X X STARTTIME X X X X X TKGRP X X X X X TRANSFERRED X X X X X TRUNKS X X X X X VDN X X X X X VECTOR X X X X X Attributs de la base de données Ligne réseau Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Ligne réseau pris en charge par chacune des versions du serveur de communications : Références croisées entre serveur de communications et attributs de la base de données Ligne réseau Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ABNCALLS X X X X X ACD X X X X X Version 1.0 Mai

76 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveur de communications et attributs de la base de données Ligne réseau Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ACDCALLS X X X X X ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a a ACDCALLS_R2 R3V9 a a a a a AUDIO X X X X X CALLING_LOGID R3V5 X X X X X DIRECTION X X X X X DURATION X X X X X EQLOC X (8 car.) X (8 car.) X (8 car.) X (8 car.) X (8 car.) EXTENSION X X X X X FAILURES I_INOCC X X X X X I_OUTOCC X X X X X INCALLS X X X X X INCOMPLETE X X X X X INTIME X X X X X INTRVL X X X X X ITN X X X X X LOC_ID R3V8 X X X X X LOGID X X X X X MBUSYTIME X X X X X O_ABNCALLS X X X X X O_ACDCALLS X X X X X O_OTHERCALLS X X X X X OTHERCALLS X X X X X OUTCALLS X X X X X 76 Attributs de base de données et calculs CMS

77 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveur de communications et attributs de la base de données Ligne réseau Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 OUTTIME X X X X X PRIORITY X X X X X PRIORITY2-3 X X X X X QUECOUNT X X X X X QUETYPE X X X X X QUETYPE2-3 X X X X X ROW_DATE X X X X X SHORTCALLS X X X X X SPLIT X X X X X SPLIT2-3 X X X X X STARTED X X X X X STARTTIME X X X X X TKGRP X X X X X TKSTATE X X X X X VDN X X X X X VECTOR X X X X X Version 1.0 Mai

78 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Attributs de la base de données Rapports du jour Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Rapports du jour pris en charge par chacune des versions de l autocommutateur : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Rapports du jour Attribut de la base de données Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ACD X X X X X AGOCC X X X X X AVGAGSERV X X X X X AVGSPEEDANS X X X X X FCALLS X X X X X INTRVL X X X X X NUMAGREQ X X X X X RAGOCC X X X X X RAVGSPEEDANS X X X X X ROW_DATE X X X X X RSERVLEVELP X X X X X SERVLEVELP X X X X X SERVLEVELT X X X X X SPLIT X X X X X STARTTIME X X X X X 78 Attributs de base de données et calculs CMS

79 Référence croisée du serveur de communications Attributs de la base de données Scénario Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Scénario pris en charge par chacune des versions du serveur de communications : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Scénario Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ABNCALLS X X X X X ABNQUECALLS X X X X X ABNRINGCALLS X X X X X ABNTIME X X X X X ACD X X X X X ACDCALLS X X X X X ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a a ACDCALLS_R2 R3V9 a a a a a ADJATTEMPTS X X X X X ADJROUTED X X X X X ANSTIME X X X X X BACKUPCALLS X X X X X BUSYCALLS X X X X X BUSYTIME X X X X X DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X X X DISCCALLS X X X X X DISCTIME X X X X X GOTOCALLS X X X X X GOTOTIME X X X X X INCALLS X X X X X INCOMPLETE X X X X X Version 1.0 Mai

80 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Scénario Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 INFLOWCALLS X X X X X INPROGRESS X X X X X INQUEUE X X X X X INRING X X X X X INTERFLOWCALLS X X X X X INTIME X X X X X INTRVL X X X X X LOOKATTEMPTS X X X X X LOOKFLOWCALLS X X X X X NETDISCCALLS R3V6 X X X X X NETPOLLS R3V6 X X X X X NUMVDNS X X X X X OTHERCALLS X X X X X OTHERTIME X X X X X OUTFLOWCALLS X X X X X OUTFLOWTIME X X X X X PHANTOMABNS R3V4 X X X X X RINGCALLS X X X X X RINGTIME X X X X X ROW_DATE X X X X X STARTTIME X X X X X VDISCCALLS R3V4 X X X X X VECTOR X X X X X 80 Attributs de base de données et calculs CMS

81 Référence croisée du serveur de communications Attributs de la base de données Trace d un agent Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données Trace d un agent pris en charge par chacune des versions de l autocommutateur : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Trace d un agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ACD X X X X X AGT_RELEASED R3V5 X X X X X ASSIST_ACTV X X X X X AUXREASON R3V5 RC RC RC RC RC CALLER_HOLD X X X X X CALLING_II R3V5 X X X X X CALLING_PTY X X X X X CONFERENCE X X X X X DIGITS_DIALED X X X X X DIRECTION X X X X X DURATION X X X X X EVENT_TIME X X X X X EXT_CALL_ORIG X X X X X KEYBD_DIALED X X X X X LOC_ID R3V8 X X X X X LOGID (index) X X X X X LOGOUTREASON R3V5 RC RC RC RC RC MCT X X X X X RECONNECT X X X X X Version 1.0 Mai

82 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données Trace d un agent Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ROW_DATE X X X X X SPLIT X X X X X STARTTIME X X X X X TRANSFERRED X X X X X UCID R3v6 X X X X X WMODE_SEQ X X X X X WORKCODE X X X X X WORKMODE X X X X X 82 Attributs de base de données et calculs CMS

83 Référence croisée du serveur de communications Attributs de la base de données VDN Le tableau suivant répertorie les attributs de la base de données VDN pris en charge par chacune des versions de l autocommutateur : Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données VDN Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 ABNCALLS X X X X X ABNCALLS1-10 X X X X X ABNQUECALLS X X X X X ABNRINGCALLS X X X X X ABNTIME X X X X X ACCEPTABLE X X X X X ACD X X X X X ACDCALLS X X X X X ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a a ACDCALLS_R2 R3V9 a a a a a ACDTIME X X X X X ACTIVECALLS X X X X X ACWTIME X X X X X ADJATTEMPTS X X X X X ADJROUTED X X X X X ANSCONNCALLS1-10 X X X X X ANSTIME X X X X X ASA R3V4 X X X X X ATAGENT X X X X X BH_ABNCALLS X X X X X BH_ACDCALLS X X X X X Version 1.0 Mai

84 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données VDN Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 BH_ACDTIME X X X X X BH_BUSYCALLS X X X X X BH_DISCCALLS X X X X X BH_OTHERCALLS X X X X X BH_STARTTIME X X X X X BH_VDNCALLS X X X X X BACKUPCALLS X X X X X BSRPLAN R3V6 X X X X X BUSYCALLS X X X X X BUSYTIME X X X X X CONNECTCALLS X X X X X CONNECTTIME X X X X X CONNTALKTIME X X X X X DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X X X DISCCALLS X X X X X DISCTIME X X X X X HOLDABNCALLS X X X X X HOLDACDCALLS X X X X X HOLDACDTIME X X X X X HOLDCALLS X X X X X HOLDTIME X X X X X I_ARRIVED R3V5 X X X X X ILN X X X X X INCALLS X X X X X INCOMPLETE X X X X X 84 Attributs de base de données et calculs CMS

85 Référence croisée du serveur de communications Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données VDN Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 INFLOWCALLS X X X X X INPROGRESS X X X X X INQUEUE X X X X X INRING X X X X X INTERFLOWCALLS X X X X X INTIME X X X X X INTRVL X X X X X INVECTOR X X X X X LOOKATTEMPTS X X X X X LOOKFLOWCALLS X X X X X MAXOCWTIME X X X X X MAXWAITING X X X X X NETDISCCALLS R3V6 X X X X X NETINCALLS R3V6 X X X X X NETINTIME R3V6 X X X X X NETPOLLS R3V6 X X X X X NOANSREDIR X X X X X NUMTGS X X X X X OLDESTCALL X X X X X OTHERCALLS X X X X X OTHERTIME X X X X X OUTFLOWCALLS X X X X X OUTFLOWTIME X X X X X PERIOD1-9 X X X X X PERIODCHG X X X X X Version 1.0 Mai

86 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Références croisées entre serveurs de communications et attributs de la base de données VDN Attribut de la base de données Version CMS ou version ultérieure Avaya DEFINITY R8 Avaya DEFINITY R9 Logiciel de traitement des appels Avaya R10 Communication Manager Communication Manager 3.0 PHANTOMABNS R3V4 X X X X X RETURNCALLS R3V4 X X X X X RINGCALLS X X X X X RINGTIME X X X X X ROW_DATE X X X X X SERVICELEVEL X X X X X SKILL1-3 EAS EAS EAS EAS EAS SKILLACWTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS SKILLCALLS1-3 EAS EAS EAS EAS EAS SKILLTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS SLVLABNS R3V5 X X X X X SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X STARTTIME X X X X X SVCLEVELCHG X X X X X TRANSFERRED X X X X X VDISCCALLS R3V4 X X X X X VDN X X X X X VECTOR X X X X X 86 Attributs de base de données et calculs CMS

87 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Généralités Les fonctions et capacités énumérées ci-après ont un impact sur la façon dont CMS effectue le suivi des données à partir du serveur de communications et sur la façon dont CMS crée les informations relatives aux attributs de base de données pour les rapports. Les fonctions et capacités du serveur de communications pouvant avoir un impact sur le suivi des données CMS sont présentées ci-après : Appels par système annexe et par routage annexe Agents dans plusieurs groupes/compétences Suivi de l état d agent à la connexion Vitesse de réponse moyenne (ASA) Routage optimal (BSR) Préférence de traitement des appels Interception d appel Avaya Business Advocate Suivi des conférences Commande Converse Vector Appel direct à agent Capacités d agent étendues Déconnexion forcée Traitement forcé d appels simultanés (FMCH) Commande Goto Vector (Aller à Scénario) Suivi des mises en attente Emplacement Appels de recherche sur site distant (BSR et NCR) Transfert d agent pendant connexion Traitement d appels simultanés Mise en file d attente multiple pour groupe/compétence Gestion des appels sortants (OCM) Suivi des appels personnels Version 1.0 Mai

88 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Réacheminement d appels restés sans réponse Suivi du temps de travail des agents de réserve Sonnerie Etat compétence Horloge ACW Suivi du transfert Suivi des temps/durées Temporisation de non-réponse de ligne Identificateur d appel universel (UCID) Appels VDN actifs Temporisation de déconnexion d appel dans un scénario Horloge d attente de réponse (WAST) Appels par système annexe et par routage annexe Pour les serveurs de communications disposant de la fonction ASAI, CMS enregistre les appels sortants placés par un processeur annexe ou un ordinateur principal pour un agent ainsi que les appels effectués par routage annexe. Les attributs de bases de données qui débutent par O_ contrôlent les appels sortants de groupe/compétence et les attributs qui contiennent ADJ contrôlent les appels par routage annexe. Les appels sortants de groupe/compétence placés par un système annexe sont également inclus comme des attributs de bases de données ACD tels que ACDCALLS, ACDTIME et ACWTIME. Les appels entrants de groupe/compétence peuvent être calculés selon ACDCALLS - O_ACDCALLS. Agents dans plusieurs groupes/compétences CMS exige des agents qu ils se connectent dans plusieurs groupes/compétences avec le même numéro ID pour l ensemble des groupes/compétences. Cela permet à CMS de suivre l agent individuellement et de coordonner les données qui le concernent. Un agent qui est connecté à plusieurs groupes/compétences est considéré comme un seul et même agent et non comme un agent différent pour chaque groupe/compétence. Pour les opérations ACD non EAS, les agents doivent se connecter avec le même numéro ID pour chaque groupe. Les attributs de bases de données «TI_» ont été ajoutés pour indiquer le temps passé par l agent dans divers états de travail indépendants du groupe/compétence dans lequel l agent travaille. Il s agit d attributs basés sur l intervalle. 88 Attributs de base de données et calculs CMS

89 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Lorsque les agents sont connectés à plusieurs groupes/compétences, les attributs comptabilisant les appels AUXIN/AUXOUT et la durée sont généralement associés au groupe/compétence avec lequel l agent a été connecté le plus longtemps. En d autres termes, il s agit de la première compétence à laquelle s est connecté l agent. Néanmoins, dans le cas où un agent met en attente un appel ACD de groupe/ compétence ou un appel ACD direct à agent, puis qu il passe un appel AUXOUT, l appel sortant et sa durée sont comptabilisés pour le groupe/compétence associé à l ACD. Rapports temps réel Les rapports temps réel supposent que les agents peuvent uniquement se trouver dans l un des états suivants : AVAIL (DISPONIBLE), ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING (SONNERIE), UNKNOW (INCONNU), OTHER (AUTRE) et UNSTAFFED (ABSENT). Lorsqu un agent se connecte à plusieurs groupes/compétences, leur nombre est indiqué sur le(s) rapport(s) concernant les états associés à l appel. Par exemple, si un agent s est connecté aux groupes/compétences 1 et 2 et qu il a répondu à un appel ACD pour le groupe/ compétence 2, le nombre de groupes/compétences indiqué dans le(s) rapport(s) standard temps réel est «2». Groupes indiqués sur les rapports temps réel Tant que l agent n est pas occupé par un appel ou qu il est en AUX et disponible au moins dans quelques groupes, les rapports temps réel affichent tous les groupes dans lesquels il est disponible. En ce qui concerne les compétences, l agent ne peut pas être disponible pour certaines compétences et non disponible pour d autres sauf si le Traitement d appels multiples (MCH) est activé. Le rapport Etat compétence indique toutes les compétences de connexion des agents ou si l agent est un agent de réserve pour certaines compétences. Si un appel ACD sonne sur le poste d un agent, le rapport temps réel indique l état RINGING. Si un appel personnel sonne sur le poste d un agent, le rapport temps réel indique l état OTHER. Aucun groupe/compétence n est indiqué pour les états AUX et UNKNOWN, car ils sont sans relation avec le groupe/compétence à moins que l agent ne soit sur un appel (AUXIN ou AUXOUT). Dans ce cas seulement, le rapport indique le groupe/compétence. L agent est indiqué en AUX seulement s il est en AUX dans tous les groupes/compétences. Rapports temps réel groupes/compétences Avec les rapports temps réel de groupe/compétence, si un agent est disponible dans le groupe 1 et en AUX dans le groupe 2 et que vous demandez le rapport relatif aux deux groupes, alors celui-ci indique que l agent est AVAIL dans le groupe 1 et OTHER dans le groupe 2. Version 1.0 Mai

90 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Suivi de l état d agent à la connexion Sauf notification expresse par le serveur de communications, CMS ne connaît pas l état des agents. Une telle notification ne peut intervenir qu immédiatement après la connexion d agent ou immédiatement après le rétablissement d une liaison vers le serveur de communications suite à une interruption de service. Le temps passé par l agent dans un état est enregistré sous I_OTHERTIME, I_OTHERSTBYTIME et TI_OTHERTIME ; l état de l agent est affiché en tant que OTHER. La durée entre la connexion et le passage à l état AUX dépend du temps mis par l agent pour terminer un appel ou raccrocher ou bien du temps pris par le serveur de communications pour déconnecter l appel. Elle est généralement de l ordre de 5 à 10 secondes. Vitesse de réponse moyenne Les serveurs de communications Avaya calculent un délai moyen de réponse (ASA) pour les groupes/compétences et les VDN. Ce délai moyen de réponse peut être utilisé dans les conditions vectorielles pour déterminer où mettre les appels en file d attente. Le délai moyen de réponse d un groupe/compétence comprend le temps passé en file d attente du groupe/compétence ainsi que le temps de sonnerie sur le poste de l agent. Le délai moyen de réponse pour un VDN inclut le temps passé en traitement vectoriel, le temps en file d attente et le temps de sonnerie pour le VDN associé à l appel au moment de la réponse. Ce délai moyen de réponse généré par le serveur est un calcul de moyenne pondérée exécuté en temps réel. En général, ASA ne correspond pas au délai moyen de réponse sur CMS. Routage optimal (BSR) Le routage optimal (BSR) est disponible sur les serveurs de communications Avaya. Le routage optimal (BSR) permet de répartir les appels entre un seul site ou une multitude de sites. BSR est une procédure de routage multi-site avancée qui propose des fonctions de routage conditionnel des appels reposant sur la fonction Recherche sur site distant pour router un appel vers le meilleur groupe/compétence d un serveur de communications ou d un réseau de serveurs de communications. Le «meilleur» groupe/compétence est défini comme étant le groupe/compétence local ou distant qui propose le temps d attente le plus court dans une situation de surplus d appels (appels en file d attente) pour l application. Le temps d attente est calculé au moyen d une fonction de prévision de la durée estimée d attente (EWT) d un serveur de communications et il peut être réglé par l utilisateur. Dans le cas des agents disponibles, le «meilleur» groupe/compétence est déterminé en fonction de la stratégie d agent disponible mise en place. Les données BSR sont suivies dans les tables de scénario, de VDN et d historique des appels. 90 Attributs de base de données et calculs CMS

91 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Préférence de traitement des appels La préférence de traitement des appels détermine quel appel parvient à un agent lorsque plusieurs appels en attente requièrent plusieurs compétences de l agent. Elle permet également de déterminer quel agent recevra un appel dans le cas où plusieurs agents avec une compétence donnée sont libres. Les préférences de traitement des appels possibles sont : Niveau compétence : un agent désigné par préférence de traitement des appels par niveau de compétence reçoit d abord les appels basés sur le niveau de compétence, puis sur la priorité d attente et enfin sur le temps d attente de l appel. Cette capacité est disponible sur les serveurs de communications Avaya dotés de la fonction EAS. Plus grand besoin : un agent désigné par préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin reçoit les appels sur la base de la priorité d attente et du temps d attente (durée d attente effective ou prévue) de l appel et non pas sur la base du niveau de compétence. Cette capacité est disponible sur les serveurs de communications Avaya dotés de la fonction EAS. Affectation de pourcentage : un agent désigné par préférence de traitement des appels selon l affectation de pourcentage reçoit les appels sur la base d une comparaison entre les temps passés à chaque appel pour chaque niveau de compétence et le pourcentage de temps affecté à l agent pour chaque niveau de compétence. Cette capacité est disponible sur les serveurs de communications Avaya dotés de la fonction EAS. Interception d appel CMS enregistre les appels ACD auxquels un agent répond à l aide de la fonction Interception d appel en tant qu appels AUXIN. Avaya Business Advocate Avaya Business Advocate est disponible sur les serveurs de communications Avaya. Avaya Business Advocate a introduit les attributs de suivi de base de données pour CMS dans les domaines suivants : Etat compétence : Les compétences peuvent se présenter dans quatre états différents (inconnu, normal, surcharge1 ou surcharge2) basés sur le seuil de durée estimée d attente (EWT). Le temps passé dans chaque état, à l exception de l état «inconnu», est enregistré dans la table des groupes/compétences. L état est inconnu lorsque la liaison est interrompue ou que le groupe est non EAS ou lorsqu une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d état n est pas encore arrivé. Version 1.0 Mai

92 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Agent de réserve : Les agents peuvent avoir un niveau de compétence de réserve1 ou réserve2 qui correspond aux surcharge1 ou surcharge2 des états compétences. C est seulement lorsque la compétence est dans un état de surcharge que les agents de réserve appropriés assurent le service de cette compétence. Ces agents ont un rôle spécial de «service». Nombre d agents : Le nombre des agents dans divers états est enregistré dans les tables de groupe/compétence par type d agent. Les agents de réserve sont répertoriés dans les attributs de base de données R1xxx et R2xxx. Les agents supérieurs sont enregistrés dans les attributs de bases de données Txxx et les agents flexibles dans les attributs Fxxx. Les agents flexibles peuvent avoir pour rôle Nomade, Débordement ou Affecté. Temps agent dans compétence : Temps des agents connectés selon une compétence, qu il s agisse du mode de travail Disponible, sur appel ACD ou en mode de travail après appel (ACW). Le temps non ACD dans les compétences standard est le suivant : les agents avec une compétence supérieure suivie utilisent 100 pour cent, tandis que les agents affectés par pourcentage utilisent le même pourcentage pour le temps ACD et non ACD. Les agents Débordement, Nomade ou Réserve ne suivent pas le temps non ACD vers cette compétence. Rôles de l agent : L attribut ROLE est un nouvel attribut de bases de données qui a été ajouté aux tables d agents pour décrire la participation d un agent à une compétence. Le rôle de l agent est basé sur le niveau de compétence de l agent (compris entre 1 et 16) et sur la préférence de traitement des appels, c est-à-dire Niveau de compétence, Plus grand besoin ou Affectation de pourcentage. Les agents ayant une compétence de réserve ont un rôle de type Réserve. Les agents non EAS et affectés par préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin ont un rôle de type Nomade. Les agents supérieurs ont un rôle de type Supérieur. Les agents affectés selon une préférence de traitement des appels par niveau de compétence qui ne sont ni supérieurs, ni en réserve ont un rôle de type Débordement. Les agents qui sont affectés par pourcentage ont un rôle de type Affecté. Appels ACD des agents de réserve : Les appels ACD auxquels ont répondu les agents de réserve 1 et 2 peuvent être suivis à l aide des attributs de base de données historique et en temps réel ACDCALLS_R1 et ACDCALLS_R2. Fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve : Cette fonction permet d obtenir un suivi temps réel et historique des agents administrés en tant que Niveau de réserve 1 et Niveau de réserve 2. Les agents de réserve peuvent être choisis pour prendre des appels à partir d une compétence de réserve uniquement lorsque cette compétence se trouve en état de surcharge. Lorsque la compétence ne se trouve pas en état de surcharge, les agents de réserve qui sont connectés à cette compétence et qui ne sont pas nécessaires sont mis en standby. CMS suit le temps de standby de ces agents de réserve indépendamment du temps de travail effectif de l agent de réserve dans la compétence considérée. Seul le temps effectivement passé par les agents de réserve dans la compétence en état de surcharge est ajouté au STAFFTIME de la compétence. 92 Attributs de base de données et calculs CMS

93 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Suivi des conférences CMS effectue un suivi des appels de conférence. Les agents qui transfèrent un appel via une conférence et la quittent sont crédités d une conférence et pas d un transfert. Commande Converse Vector (Accès SVI) La commande Converse est disponible sur les serveurs de communications Avaya. Cette commande intègre les VRU (Voice Response Units) et la fonction de routage conditionnel des appels. Elle permet l exécution des scripts de réponse vocale pendant qu un appel est mis en attente, par exemple. Cette commande permet aussi de faire passer des données entre le serveur de communications et un VRU ou depuis un VRU via le serveur de communications vers un processeur ASAI annexe. Aucun suivi de scénario ou de VDN n existe pour cette étape. Si les ports VRU sont administrés en tant que groupe/compétence mesuré, alors le suivi d agent et de groupe/ compétence est disponible. Avaya Business Advocate Business Advocate est disponible sur DEFINITY ECS, versions 6 et ultérieures. Business Advocate a introduit un certain nombre de nouveaux attributs de suivi de bases de données pour CMS. Etat compétence : Les compétences peuvent maintenant se présenter dans l un de quatre états différents (inconnu, normal, surcharge1 ou surcharge2) basés sur le seuil de durée estimée d attente (EWT). Le temps passé dans chaque état, à l exception de l état «inconnu», est enregistré dans la table des groupes/ compétences. L état est inconnu lorsque la liaison est interrompue ou que le groupe est non EAS ou lorsqu une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d état n est pas encore arrivé. Agent de réserve : Les agents peuvent avoir un niveau de compétence de réserve1 ou réserve2 qui correspond aux surcharge1 ou surcharge2 des états compétences. C est seulement lorsque la compétence est dans un état de surcharge que les agents de réserve appropriés assurent le service de cette compétence. Ces agents ont un rôle spécial de «service». Lorsque les agents sont disponibles mais que la compétence n est pas dans l état approprié, l agent est enregistré en tant que «other». Comptage des agents : Le nombre des agents dans divers états est enregistré dans les tables de groupe/compétence par type d agent. Les agents de réserve sont répertoriés dans les attributs de base de données R1xxx et R2xxx. Les agents supérieurs sont enregistrés dans les attributs de bases de données Txxx et les agents flexibles dans les attributs Fxxx. Version 1.0 Mai

94 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Temps agent sur compétence : Le temps ACD/Travail après appel (ACW) des agents peut être suivi par compétence. Le temps non ACD dans les compétences standard est le suivant : les agents avec une compétence supérieure suivie utilisent 100 pour cent, tandis que les agents affectés par pourcentage utilisent le même pourcentage pour le temps ACD et non ACD. Les agents Débordement, Nomade ou Réserve ne suivent pas le temps non ACD vers cette compétence. Rôle de l agent : ROLE est un nouvel attribut de bases de données qui a été ajouté aux tables d agents pour décrire la participation d un agent à une compétence. Le rôle de l agent est basé sur le niveau de compétence de l agent et sur la préférence de traitement des appels. Les agents ayant une compétence de réserve ont un rôle de type Réserve. Les agents non EAS et affectés par préférence de traitement des appels selon le plus grand besoin ont un rôle de type Nomade. Les agents supérieurs ont un rôle de type Supérieur. Les agents affectés selon une préférence de traitement des appels par niveau de compétence qui ne sont ni supérieurs, ni en réserve ont un rôle de type Débordement. Les agents qui sont affectés par pourcentage ont un rôle de type Affecté. Appel direct à agent Les appels directs à agent sont enregistrés séparément des autres appels ACD dans les tables de bases de données de CMS. Puisque ces appels ne sont pas des appels de groupe/compétence, mais des appels vers un agent déterminé, la plupart des données sont recueillies dans les tables d agent sur les attributs commençant par DA_ ou I_DA. Les appels directs agent sont comptabilisés comme des appels ACD dans les tables de ligne réseau, groupe de lignes réseau, VDN et scénario. Données directes d agent dans les rapports Les rapports peuvent être personnalisés pour inclure des données directes d agent. Le nombre d agents sur des appels directs à agent ainsi que celui d agents en ACW qui y sont associés est recueilli dans la table groupe/compétence temps réel. Ces derniers forment cependant des sous-ensembles du nombre d agents dans l état OTHER, c est-à-dire qu ils effectuent un travail, mais pas pour le groupe/compétence. Seule la valeur OTHER apparaît dans les rapports standard en temps réel. Le nombre d appels directs à agent en file d attente et qui sonnent apparaît dans le rapport Résumé file d attente/agent. Capacités propres au serveur de communications Un appel direct à agent peut être placé par un système annexe. Pour les serveurs de communications Avaya disposant de la fonction EAS, un appel direct à agent peut être placé en composant l ID de l agent ou à l aide d une étape de scénario «route to number». L appel est traité comme un appel ACD et est acheminé vers l agent avant que les appels ACD de groupe/compétence ne soient en file d attente. 94 Attributs de base de données et calculs CMS

95 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Capacités d agent étendues La fonction de capacités d agent étendues de l agent permet aux agents EAS de se voir attribuer jusqu à 60 compétences. Il est possible d attribuer à chaque compétence un niveau compris entre 1 et 16. Le niveau 1 désigne le niveau le plus élevé et 16 le niveau le plus bas. Ce niveau numérique (entre 1 et 16) correspond au type de compétence p ou s (primaire ou secondaire) utilisé dans les versions précédentes du serveur de communications. Les agents peuvent avoir une préférence de traitement des appels basée sur le niveau de compétence, sur le plus grand besoin, ou sur l affectation de pourcentage. Une préférence de traitement des appels fondée sur le niveau de compétence signifie que les agents traitent en priorité les appels en attente correspondant à leur plus haut niveau de compétence avant de s occuper des appels correspondant à des niveaux de compétence inférieurs. Les préférences de traitement d appel fondées sur le plus grand besoin signifient que les agents doivent traiter les plus hautes priorités, c est-à-dire l appel le plus ancien de la file d attente (quelle que soit la compétence) ou l appel auquel est affecté le plus grand pourcentage, en fonction de la répartition des appels entre les différentes compétences de l agent, indépendamment du niveau de l agent dans la compétence considérée. La préférence de traitement des appels basée sur l affectation de pourcentage signifie que les agents reçoivent les appels en fonction du pourcentage affecté à chaque compétence. La fonction de capacités étendues de l agent permet également de spécifier la compétence à utiliser uniquement pour les appels directs à agent. Spécifier la compétence d un agent permet de déterminer à quel moment les appels directs à agent sont livrés par rapport aux appels ACD. Par exemple, si l agent possède un niveau de compétence 1 et qu il utilise la préférence de traitement des appels en fonction du niveau de compétence, les appels directs à agent seront toujours traités en priorité. De même, si l agent possède un niveau de compétence 1 et qu il utilise la préférence de traitement des appels en fonction du plus grand besoin, les appels directs à agent seront traités en fonction de leur priorité et de leur temps d ancienneté dans la file d attente. La compétence supérieure, peut être utile dans les mises en œuvre EAS qui utilisent pour les agents la préférence de traitement des appels par niveau de compétence. Le niveau de compétence le plus élevé d un agent représente sa compétence supérieure, car c est pour celle-ci qu il est susceptible de traiter les appels. Les agents associés à une compétence qui est leur compétence supérieure sont des «agents supérieurs» et ils sont considérés comme étant plus fiables et plus expérimentés pour la compétence considérée. Les capacités d agent étendues du serveur de communications comportent de nouvelles options pour la distribution des appels en fonction de l agent disponible le plus souvent (Most Idle Agent). Les nouvelles options permettent de sélectionner une distribution MIA en fonction des compétences, plutôt que pour chaque compétence. Elle permettent aussi de sélectionner l enregistrement ou non des agents en ACW dans une liste d agent libre. Ces options n ont aucun impact direct sur CMS, puisque CMS ne conserve pas la trace de l agent disponible le plus souvent. Version 1.0 Mai

96 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Déconnexion forcée Un appel est comptabilisé comme un appel déconnecté forcé lorsque le scénario de déconnexion forcée est exécuté. L appel est comptabilisé comme un appel déconnecté même si l appelant raccroche avant la fin de l annonce. Un appel qui n est pas mis en file d attente et qui est abandonné par le serveur de communications, parce que la temporisation de déconnexion d appel dans un scénario a atteint le temps imparti ou que le processus de vectorisation se termine, est également enregistré comme un appel libéré de force. Traitement forcé d appels simultanés (FMCH) La fonction de traitement forcé d appels simultanés permet de faire sonner un appel ACD sur le poste d un agent alors que celui-ci converse déjà sur un autre appel ACD. Dans ce cas, l agent continue d accumuler du temps de conversation tant qu il ne met pas en attente ou ne cesse pas l appel en cours. Commande Go to vector Lors de l exécution d une commande Goto Vector (Aller à Scénario), un flux sortant et un Goto Call (Aller vers Appel) sont comptabilisés pour le premier scénario tandis qu un flux entrant est comptabilisé pour le second scénario. En outre, le temps et les statistiques associés au premier scénario de l appel s arrêtent et ceux du second scénario commencent. L appel reste cependant dans le VDN d origine et le suivi de ce VDN se poursuit. Suivi des mises en attente CMS suit et signale l état d attente de tous les appels mis en attente. CMS est averti par le serveur de communications lorsqu un agent met un appel en attente. 96 Attributs de base de données et calculs CMS

97 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Emplacement Un emplacement ou site fait référence à un lieu physique. Il peut s agir d un bâtiment, d une partie de bâtiment ou encore de ce qui était un ACD avant l utilisation de la capacité ATM WAN pour fusionner des ACD distincts avec d autres ACD dans un grand centre d appel unique. Un emplacement est généralement affecté à un ID d emplacement bien que plusieurs ID puissent être affectés. Un emplacement, bien que faisant partie d un centre d appel plus important, peut conserver l entière responsabilité du traitement de certains indicatifs 800. Un emplacement peut également partager la responsabilité du traitement d un indicatif 800 en intégrant une partie de ses agents dans un groupe/compétence qui inclut des agents d autres emplacements. Numéros d emplacement pour les agents L emplacement d agent est le numéro du terminal auquel l agent est connecté. Il est associé au numéro d identification du port du serveur de communications sur le réseau auquel le terminal de l agent est attaché. Il est impossible d attribuer un numéro d emplacement à un agent pour des raisons de rapport tant que l agent ne se connecte pas à l ACD. Cette capacité est disponible sur les serveurs de communications avec ATM. Cette capacité est prise en charge par l attribut de base de données LOC_ID de CMS. ID d emplacement pour les lignes réseau Le numéro d emplacement d une ligne correspond à l emplacement du serveur de communications associé à cette ligne à l intérieur du réseau. Un numéro d emplacement n est pas directement attribué à une ligne de réseau, mais à un réseau de ports (à l aide du formulaire Modifier armoire X). Ainsi, chaque ligne réseau dont le numéro d emplacement appartient à un réseau de ports est associée au numéro d emplacement de ce réseau. Dans CMS, l attribut de bases de données LOC_ID prend en charge cette fonction. Appels de recherche sur site distant (BSR et NCR) CMS effectue un suivi des appels de recherche sur site distant et sur service de routage optimum initiés et réalisés à l aide d attributs de bases de données commençant par LOOK. Les tentatives réussies de Réacheminement des appels réseau (NCR) sont également comptées comme DEFLECTCALLS. NCR est disponible sur le serveur de communications DEFINITY R8.3 ou les versions ultérieures. Les appels de recherche sur site distant et sur BSR et les appels NCR sont des sous-ensembles d appels en débordement externe. Version 1.0 Mai

98 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Transfert d agent pendant connexion Les serveurs de communications Avaya prennent en charge le transfert entre des groupes d un agent connecté ou la modification des attributions de compétence d agents connectés. Si l agent est occupé avec un appel sur son poste ou s il est en ACW, alors le déplacement est impossible immédiatement, mais reste en suspens jusqu à la libération du poste (fin de tous les appels) ou jusqu à ce que l agent quitte le mode ACW. CMS fournit deux attributs de base de données temps réel dans les données d agent, MOVEPENDING et PENDINGSPLIT. Il est possible d y accéder au moyen des rapports personnalisés et de consulter les informations relatives aux transferts en suspens des agents ainsi qu au groupe ou à la compétence de destination. Remarquez que dans le cas où les compétences de l agent sont modifiées et que plusieurs compétences sont ajoutées, l attribut PENDINGSPLIT indique la première compétence ajoutée. Il est également possible d avoir un attribut MOVEPENDING avec une valeur tandis que PENDINGSAPLIT reste sans valeur (ou avec la valeur 0). Cela peut se produire lorsque la liaison avec le serveur de communications s établit et qu un transfert est déjà en suspens pour un agent. CMS est averti par le serveur de communications que le transfert est en suspens, mais PENDINGSPLIT reste sans valeur. Traitement d appels simultanés La fonction de traitement d appels simultanés permet à un agent ACD de mettre un appel en attente et d appuyer sur la touche Automatique ou Manuel pour prendre un autre appel ACD. CMS enregistre l état d attente comme un état d appel et pas comme un état d agent. Cela signifie que le temps d attente est compté pour chaque appel. Par exemple, un agent qui met deux appels en attente pendant 5 minutes pour répondre à un troisième cumule 10 minutes de temps d attente pour les deux appels sur une période de seulement 5 minutes. Mise en file d attente multiple pour groupe/compétence Il est possible de mettre les appels en attente dans trois groupes/compétences simultanément. Pour le premier groupe/compétence vers lequel un appel est mis en attente, CMS comptabilise une réponse, un flux sortant (traitement vectoriel interrompu ou réponse par un agent d un autre groupe/compétence) ou un abandon. Pour les deuxième ou troisième groupes/compétences vers lequel un appel est mis en attente, CMS comptabilise une réponse et un flux entrant si l appel est pris par le groupe/ compétence concerné. Si l appel est pris par un autre groupe, qu il est débordé ou que l appelant abandonne, CMS comptabilise l appel comme retiré de la file d attente. 98 Attributs de base de données et calculs CMS

99 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Remarque : Remarque : Si un appel sonne dans un deuxième ou troisième groupe et qu il est ensuite abandonné, un flux entrant et un abandon sont comptabilisés pour le groupe concerné et un flux sortant ou un appel retiré de la file pour les autres groupes. Exemple de mise en file d attente multiple pour groupe/compétence Dans l exemple suivant, vous observez d abord la file d attente du groupe/compétence 1, puis, après 15 secondes, celle du groupe/compétence 2. Dix secondes plus tard, l appel passe en attente dans le groupe/compétence 3. L appel est donc simultanément mis en file d attente pour les groupes/compétences 1, 2 et 3. Consultez l exemple qui indique comment l appel est comptabilisé dans chacun des groupes/compétences selon qu il a été abandonné, répondu ou routé vers un VDN. 15 SECONDES 10 SECONDES 5 SECONDES Etat des appels achevés après 30 secondes en file d attente Appel en attente vers groupe/compétence 1 Etat des appels achevés Appel passe en file d attente pour le groupe/compétence 2 Groupe/compétence 1 Appel passe en file d attente pour le groupe/compétence 3 Groupe/compétence 2 Groupe/compétence 3 Abandonné de la file d attente ABNCALLS ABNTIME = 30 DEQUEUECALLS DEQUETIME = 15 DEQUEUECALLS DEQUETIME = 5 Répondu par groupe/ compétence 2 OUTFLOWCALLS OUTFLOWTIME = 30 ACDCALLS ANSTIME = 15 INFLOWCALLS DEQUEUECALLS DEQUETIME = 5 Router vers VDN OUTFLOWCALLS OUTFLOWTIME = 30 DEQUEUECALLS DEQUETIME = 15 DEQUEUECALLS DEQUETIME = 5 Abandonné du groupe/compétence 2 OUTFLOWCALLS OUTFLOWTIME = 30 ABNCALLS ABNTIME = 15 DEQUEUECALLS DEQUETIME = 5 Gestion des appels sortants (OCM) Les appels de gestion des appels sortants (OCM) vers des groupes/compétences sont inclus comme un sous-ensemble des attributs de bases de données des appels ACD (durée de conversation, sonnerie, ACW, etc.). Les appels OCM disposent aussi de leur propres attributs de bases de données commençant par O_ dans les tables d agent, de groupe/compétence, de lignes réseau et de groupes de lignes. Les appels entrants de groupe/compétence peuvent être calculés selon ACDCALLS - O_ACDCALLS. Consultez la section «Appels par système annexe et par routage annexe» pour obtenir de plus amples informations. Version 1.0 Mai

100 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Suivi des appels personnels CMS enregistre la durée de mise en attente, les transferts et les conférences sur appels personnels (appels non ACD ou internes). Suivi de la durée AUXIN et AUXOUT CMS est autorisé à enregistrer la durée AUXIN et AUXOUT relative aux appels placés et reçus lorsqu un agent a un appel ACD en attente. Ces appels se distinguent désormais du temps passé sur d autres appels AUXIN ou AUXOUT. Suivi des appels «Router vers» Dans les tables de bases de données VDN, les appels connectés, abandonnés et leurs durées seront enregistrés pour tous les appels «routés vers» une extension. Les interceptions d appel sont comptabilisées comme des appels personnels, même si un appel ACD est intercepté par un agent du même groupe/compétence. Capacité de recherche de données Le suivi des appels personnels offre les capacités de recherche de données suivantes : Des données sont disponibles sur les attentes, la durée des appels en attente et les appels abandonnés pendant une attente. Les données sur un groupe et sur les agents de CMS rendent compte des appels effectués alors qu un autre appel était en attente. Lorsqu un agent met un appel en attente, il retrouve l état précédant l appel sauf si cet état était AVAIL (disponible). Si l agent se trouvait dans l état AVAIL, il est placé dans l état OTHER (AUTRE) tant qu il ne compose pas un numéro valide (si le numéro est invalide, l agent reste sur OTHER), qu il ne reprend pas l appel en attente ou que l appel en attente n abandonne pas. Lorsque l agent se reconnecte à l appel en attente, il retrouve l état original de l appel. Les agents ne disposent pas d état HOLD. La durée d attente est associée à un appel mis en attente. L état des agents rend compte de leur activité actuelle. HOLDTIME est la durée passée en attente par l appel. HOLDCALLS indique le nombre d appels mis en attente au moins une fois et HOLDABNCALLS représente le nombre d appels abandonnés alors qu ils étaient en attente. I_OTHERTIME comptabilise la durée pendant laquelle l agent est occupé à d autres tâches au cours de l intervalle de collecte des données. Cette dernière valeur comprend la durée en mode automatique ou manuel pendant laquelle l agent a mis un appel en attente alors qu il n était pas occupé à une autre tâche, qu il a composé un numéro pour lancer un appel ou activer une fonction, ou qu un appel personnel a sonné sans aucune activité ultérieure. Lorsqu un agent compose un numéro de poste interne valide, l état de l agent passe à AUXOUT si l agent était en AUX ou OTHER ou à ACWOUT si l agent était en ACW. 100 Attributs de base de données et calculs CMS

101 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Exemple de suivi de mise en attente pour demande d aide au superviseur L exemple ci-après indique comment CMS effectue le suivi des appels en attente. L agent répond à un appel ACD L agent met un appel en attente, appel au superviseur L agent converse avec le superviseur L agent se reconnecte à appel ACD mis en attente Fin d appel I_ACDTIME TI_OTHERTIME, I_ACDOTHERTIME. I_AUXOUTTIME, I_ACDAUX_OUTTIME I_ACDTIME Appels abandonnés En général, tout appel qui raccroche avant la réponse d un agent ou d un poste est un appel abandonné. Tous les appels VDN (appels ACD ou pas) vers des extensions et qui sont ensuite abandonnés sont comptabilisés comme des appels abandonnés pour le VDN. Pour plus d informations, consultez Appels abandonnés fantômes on page Appels abandonnés fantômes Dans les pays où le bureau central ne dispose pas de serveur de communications avec une supervision de déconnexion, tous les appels dont la durée de conversation est inférieure à un certain seuil peuvent être comptabilisés comme des appels abandonnés. CMS prend en charge une horloge des appels abandonnés fantômes qui peut comptabiliser les appels d une durée inférieure à 10 secondes comme des appels abandonnés fantômes. Horloge des appels abandonnés fantômes L horloge des appels abandonnés fantômes est réglable entre 1 à 10 secondes. Tous les appels dont la durée ou le temps de connexion est inférieur au nombre de secondes réglées sont comptés comme PHANTOMABNS au lieu de ACDCALLS. La durée avant abandon des appels fantômes est la période : Pour les groupes, depuis la mise en file d attente jusqu à ce qu n agent ou qu un poste raccroche. Pour les VDN, depuis la mise en relation de l appel avec le VDN jusqu à ce que l agent ou le poste raccroche. Version 1.0 Mai

102 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Pour les scénarios, depuis le moment où un appel quitte un scénario jusqu à ce que l agent ou le poste qui répond raccroche. Lorsqu un appel quitte un scénario à l aide d une étape «route to split», l appel n est pas compté comme un flux sortant et peut être comptabilisé comme un appel abandonné fantôme si la durée de l appel est inférieure à celle fixée par l horloge des appels abandonnés fantômes. Attribut de base de données PHANTOMABNS L attribut de bases de données PHANTOMABNS enregistre le nombre total de ces appels. De plus, ces appels sont comptabilisés comme des appels abandonnés (ABNCALLS) plutôt que comme des appels répondus (ACDCALLS). Le durée avant abandon de ces appels est équivalente au temps écoulé jusqu à ce que l agent ait cessé l appel. Horloge des appels abandonnés fantômes non activée Lorsque l horloge des appels abandonnés fantômes n est pas activée, les appels ACD brefs ne sont pas comptés comme des abandons fantômes et les valeurs des attributs de bases de données PHANTOMABNS sont 0. Exceptions d abandons fantômes Tout appel MIS EN ATTENTE, TRANSFERE ou de CONFERENCE n est pas enregistré comme abandonné fantôme, même si sa durée est inférieure au réglage de l horloge des appels abandonnés fantômes. Appels transférés et conférence Avec le suivi des appels personnels, CMS enregistre les appels transférés et conférence de la manière suivante : Les appels transférés et conférence sont enregistrés comme des appels en attente en attendant d être transférés ou connectés à une conférence. Lorsqu un agent cesse un appel conférence, il retrouve l état antérieur à l appel conférence. Si un agent est en conversation, qu il met l appel ACD en attente pour le transférer, puis effectue le transfert, celui-ci passe à l état AVAIL (Automatique) ou ACW (Manuel) suite au transfert. Les groupes de lignes ou les appels VDN non mesurés transférés ou conférence sont désormais enregistrés. Avant le suivi d appels personnels, ces appels n étaient pas enregistrés. 102 Attributs de base de données et calculs CMS

103 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Difficulté audio CMS enregistre la ligne associée aux difficultés audio pour les appels personnels si le groupe de lignes réseau est mesuré. Avant le suivi d appels personnels, la difficulté audio était restreinte aux appels ACD. Suivi du temps de travail des agents de réserve La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve assure un suivi temps réel et historique des agents gérés comme agents de réserve de niveaux 1 et 2. Les agents de réserve sont affectés et administrés à l aide de la fonction Service Level Supervisor (Superviseur de niveau de service) d Avaya Business Advocate. Cette fonction est assortie d options permettant d automatiser les connexions pendant le fonctionnement du centre d appels. L une de ces options est la possibilité d affecter des agents de réserve et des seuils de surcharge aux compétences afin de déterminer quels seront les agents de réserve activés. Ces méthodes simplifient la gestion du centre d appels et éliminent la nécessité de déplacer des agents de compétence en compétence pour garantir la couverture à mesure du changement des conditions d appel. La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve fournit de nouveaux attributs de base de données Groupe/ compétence et Agent pour faciliter la compréhension par le gestionnaire du centre d appels de l utilisation des agents de réserve, en particulier : La partie du travail d une compétence particulière qui a été réalisée par des agents de réserve. Le pourcentage du temps de travail d un agent qui a été occupé par un travail d agent de réserve. Les agents de réserve peuvent être désignés pour prendre des appels d une compétence de réserve lorsque cette compétence se trouve en état de surcharge 1 ou 2. Lorsque la compétence revient à l état normal, les appels associés à cette compétence ne sont plus transmis à des agents de réserve. Lorsque la compétence ne se trouve pas en état de surcharge 1 ou 2, les agents de réserve connectés à cette compétence et qui ne sont pas nécessaires sont mis en standby. CMS suit le temps de standby de ces agents de réserve indépendamment du temps de travail effectif de l agent de réserve dans la compétence considérée. Le temps de standby des agents de réserve ne fait pas partie du STAFFTIME associé à la compétence. Seul le temps passé par les agents de réserve travaillant effectivement dans la compétence en état de surcharge est ajouté au STAFFTIME de la compétence. Version 1.0 Mai

104 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS STAFFTIME La fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve de CMS ne comptabilise les agents de réserve connectés que lorsqu elle est activée. Vous pouvez affecter des agents de réserve de telle façon qu ils puissent intervenir dans des compétences qui risquent de connaître une surcharge pendant les heures de pointe. Des compétences de réserve peuvent être affectées en plus des compétences standard de l agent. Elles peuvent aussi être confiées à un agent qui n est tenu de traiter les appels qu en cas d urgence. Pour obtenir les meilleurs résultats dans le suivi des activités d agent avec des compétences standard et des compétences de réserve, les compétences standard doivent être administrées en priorité dès l identifiant de connexion EAS de l agent. Pour davantage de précisions sur le superviseur de niveau de service de Avaya Business Advocate et l administration des serveurs de communications requise pour les agents de réserve, veuillez vous reporter au manuel d utilisation de Business Advocate. STAFFTIME tient uniquement compte du temps effectivement passé par l agent à travailler dans une compétence particulière. Cette approche reflète mieux le nombre d agents nécessaires pour traiter le travail associé à une compétence particulière. Le calcul des Positions moyennes occupées pour une compétence donnée fait appel au STAFFTIME cumulé de tous les agents des niveaux de réserve 1 et 2 et réguliers (niveaux de compétence 1 à 16) qui ont été connectés à cette compétence. Les agents des niveaux de réserve 1 et 2 ne peuvent pas cumuler un STAFFTIME sauf si la compétence correspondante se trouve dans un état de surcharge 1 ou 2. Par exemple, si deux agents réguliers et un agent de réserve 1 sont connectés à la compétence 1 et que cette compétence se trouve en surcharge 1 pendant 15 minutes, le STAFFTIME cumulé sera de 75 minutes. La moyenne des positions occupées pour cette compétence est 2,5. (I_STAFFTIME) / (INTERVAL * 60) (( ) * 60) / (30 * 60) = 2.5 Attributs de la base de données Suivi du temps de travail des agents de réserve Les attributs de base de données groupe/compétence de la fonction Suivi du temps de travail des agents de réserve sont les suivants : I_ACDTIME_R1 I_OTHERTIME_R1 I_AUXSTBYTIME_R1 I_ACDTIME_R2 I_OTHERTIME_R2 I_AUXSTBYTIME_R2 I_ACWTIME_R1 I_AUXTIME_R1 R1OTHERSTBY I_ACWTIME_R2 I_AUXTIME_R2 R1OTHERSTBY I_RINGTIME_R1 I_OTHERSTBYTIME_R1 R1INAUXSTBY I_RINGTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R2 R2INAUXSTBY 104 Attributs de base de données et calculs CMS

105 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Les attributs de base de données Agent de la fonction Suivi du temps de travail des agents de réserve sont les suivants : RSV_LEVEL I_OTHERSTBYTIME I_AUXSTBYTIME REMARQUE : Les attributs de base de données de la fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve sont disponibles dans le superviseur de niveau de service Avaya Business Advocate fonctionnant avec CMS. Pour plus d informations, voir Dictionnaire des attributs de base de données CMS à la page 115. Attributs temps réel Etat groupe/compétence Les attributs ci-après sont compris dans les tables groupe/compétence temps réel afin de fournir l état temps réel des agents de réserve : R1OTHERSTBY Nombre d agents de réserve de niveau 1 qui sont connectés et disponibles mais en standby parce que l état de leur compétence est Normal. Le nombre d agents de réserve de niveau 1 contenu dans R1OTHERSTBY n est pas comptabilisé dans R1OTHER. Les agents de réserve de niveau 1 compris dans R1OTHERSTBY ne sont pas considérés comme connectés. Ils ne sont donc pas compris dans R1STAFFED ni dans STAFFED. R2OTHERSTBY Nombre d agents de réserve de niveau 2 qui sont connectés et disponibles mais en standby parce que l état de leur compétence est Normal. Le nombre d agents de réserve de niveau 2 contenu dans R2OTHERSTBY n est pas comptabilisé dans R2OTHER. Les agents de réserve de niveau 2 compris dans R2OTHERSTBY ne sont pas considérés comme connectés. Ils ne sont donc pas compris dans R2STAFFED ni dans STAFFED. R1INAUXSTBY Nombre d agents de réserve de niveau 1 effectuant un travail AUX et mis en standby parce que l état de leur compétence est Normal. Le nombre des agents de réserve de niveau 1 contenu dans R1INAUXSTBY n est pas comptabilisé dans R1INAUX, R1STAFFED et STAFFED. R21INAUXSTBY Nombre d agents de réserve de niveau 2 effectuant un travail AUX et mis en standby parce que l état de leur compétence est Normal. Le nombre d agents de réserve de niveau 2 contenu dans R2INAUXSTBY n est pas comptabilisé dans R2INAUX, R2STAFFED et STAFFED. Etant donné que les agents de réserve sont considérés comme connectés uniquement lorsqu ils sont actifs, le nombre total des agents de réserve 1 connectés peut être obtenu comme suit : Total des agents R1 connectés = R1STAFFED + R1OTHERSTBY + R1INAUXSTBY Total des agents R2 connectés = R2STAFFED + R2OTHERSTBY + R2INAUXSTBY Version 1.0 Mai

106 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Attributs historiques de la base de données groupe/compétence Le facteur déterminant pour le suivi du temps de travail des agents de réserve de niveau 1 et 2 au niveau de la compétence est la condition de la compétence. Les attributs de base de données ajoutés aux tables groupe/compétence permettent de suivre le temps lié aux appels et le temps non lié aux appels dans une compétence qui peut être attribuée aux positions des niveaux de réserve 1 ou 2. Remarque : Remarque : Les attributs de base de données groupe/compétence liés à la fonction Suivi du temps de travail des agents de réserve sont basés sur l intervalle. Les attributs basés sur intervalle ne doivent servir qu à calculer des pourcentages tels que celui du temps d occupation ou du temps en travail AUX. Suivi du temps de travail des agents de réserve lorsque la compétence n est pas dans un état de surcharge 1 ou 2 Lorsque la compétence n a pas excédé les seuils de surcharge 1 ou 2, le temps de travail des agents de réserve correspondant à la compétence est suivi comme suit : I_OTHERSTBYTIME_R1 ou I_OTHERSTBYTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R1 ou I_OTHERSTBYTIME_R2 permet de suivre le temps pendant lequel les agents de réserve ont été connectés (et non en AUX) en mode standby pour la compétence en cours. Ceci comprend le temps passé par les agents de réserve à traiter des appels correspondant à d autres compétences alors qu ils sont en mode standby dans la compétence en cours. I_AUXSTBYTIME_R1 ou I_AUXSTBYTIME_R2 Permet de suivre le temps passé par les agents de réserve en AUX alors qu ils sont en mode standby pour la compétence en cours. Ceci permet de garantir que la compétence ne cumule pas le temps I_AUXTIME des agents qui ne contribuent pas au travail correspondant à la compétence en cours. Suivi du temps de travail des agents de réserve lorsque la compétence excède les seuils de surcharge 1 ou 2 Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, le temps de travail effectif des agents de réserve dans la compétence considérée est suivi comme suit : Le temps lié aux appels ACD sera suivi dans I_ACDTIME_R1/R2, I_ACWTIME_R1/ R2 et I_RINGTIME_R1/R2. Ce suivi se poursuit dans le cas où la compétence passe de l état de surcharge 1 ou 2 à l état Normal (jusqu à ce que l appel ACD et le travail ACW correspondant soient terminés). I_OTHERTIME_R1 ou R2 est le temps passé par les agents de réserve à effectuer des travaux pour d autres compétences (tout en étant actifs pour la compétence de référence). 106 Attributs de base de données et calculs CMS

107 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS I_ AUXTIME_R1 ou R2 est le temps passé par les agents de réserve en AUX alors qu ils sont actifs pour la compétence de référence. Les attributs de base de données I_AUXTIME_R1 et R2 comptabilisent les temps liés au mode AUX indépendamment de la direction et du code de motif AUX. Attributs de la base de données groupe/compétence indépendants du temps de réserve Les attributs de la base de données Suivi du temps groupe/compétence standard comptabilisent le temps de réserve actif : I_ACDTIME comprend I_ACDTIME_R1 et I_ACDTIME_R2 I_ACWTIME comprend I_ACWTIME_R1 et I_ACWTIME_R2 I_RINGTIME comprend I_RINGTIME_R1 et I_RINGTIME_R2 I_AUXTIME comprend I_AUXTIME_R1 et I_AUXTIME_R2 (mais ni I_AUXSTBYTIME_R1 ni I_AUXSTBYTIME_R2) I_OTHERTIME comprend I_OTHERTIME_R1 et I_OTHERTIME_R2 (mais ni I_OTHERSTBYTIME_R1 ni I_OTHERSTBYTIME_R2) I_STAFFTIME = I_AVAILTIME + I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_AUXTIME + I_RINGTIME + I_OTHERTIME REMARQUE : Le temps pendant lequel les agents de réserve sont connectés à une compétence mais inactifs n est pas compris dans le STAFFTIME global de la compétence. Si nécessaire, un calcul personnalisé peut être créé pour ajouter le temps pendant lequel les agents sont connectés à une compétence mais inactifs dans I_STAFFTIME. Exemple : Total Reserve Stafftime = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME_R1 + I_AUXSTBYTIME_R1 + I_OTHERSTBYTIME_R2 + I_AUXSTBYTIME_R2 Le diagramme ci-après indique les attributs de base de données participant au calcul du temps total de connexion des agents de réserve : Version 1.0 Mai

108 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Temps de connexion total de la réserve I_STAFFTIME I_AVAILTIME I_ACDTIME I_ACDTIME_R1 I_ACDTIME_R2 I_ACWTIME I_ACWTIME_R1 I_ACWTIME_R2 I_RINGTIME I_RINGTIME_R1 I_RINGTIME_R2 I_OTHERTIME I_OTHERTIME_R1 I_OTHERTIME_R2 I_AUXTIME I_AUXTIME_R1 I_AUXTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R1 I_OTHERSTBYTIME_R2 I_AUXSTBYTIME_R1 I_AUXSTBYTIME_R2 108 Attributs de base de données et calculs CMS

109 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Attributs de la base de données Agent Le temps des agents de réserve de niveau 1 et 2 n est pas décomposé en attributs de base de données distincts. Comme les tables d agent créent des enregistrements pour chacune des compétences auxquelles l agent se connecte, trois attributs de base de données distincts sont utilisés pour le suivi du temps de travail des agents de réserve : RSV_LEVEL fournit une méthode permettant de séparer le temps de travail consacré aux niveaux de réserve 1 et 2 du temps de travail consacré aux niveaux de compétences habituels (1 à 16) de l agent. Au moment de la connexion, CMS enregistre le niveau de réserve de l agent pour la compétence considérée. Les valeurs acceptables pour l attribut RSV_LEVEL sont 0 pour un agent hors réserve, 1 pour un agent de réserve de niveau 1 et 2 pour un agent de réserve de niveau 2. Les attributs de base de données ci-après sont utilisés pour le suivi des temps de connexion des agents à une compétence et des temps de standby : I_OTHERSTBYTIME correspond au cumul des temps pendant lesquels l agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais en mode standby. Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, l agent cesse de cumuler des temps dans I_OTHERSTBYTIME. Il reçoit l appel ACD et commence de comptabiliser les temps correspondants à l état approprié (I_ACDTIME, I_RINGTIME et I_ACWTIME). I_AUXSTBYTIME est le temps consacré par l agent aux travaux AUX pendant la connexion à une compétence normale. Remarque : Remarque : Les agents de réserve ne sont considérés comme connectés que s ils sont activés. Ainsi, I_OTHERSTBYTIME et I_AUXSTBYTIME ne sont pas compris dans l attribut I_STAFFTIME de l agent. Suivi des agents de réserve dans le cas d une compétence à l état normal Lorsqu une compétence est normale, le temps individuel d un agent de réserve consacré à cette compétence est suivi comme suit : I_OTHERSTBYTIME correspond au cumul des temps pendant lesquels l agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais en mode standby (n importe quel état à l exception de AUX). I_AUXSTBYTIME correspond au cumul des temps pendant lesquels l agent est connecté à une compétence ou disponible dans une compétence en tant que Niveau de réserve 1 ou Niveau de réserve 2 mais en mode travail AUX et en standby. Suivi des agents de réserve lorsque la compétence excède le seuil de dépassement 1 ou 2 Lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2, le temps de travail effectif des agents de réserve dans la compétence considérée est suivi comme suit. Exemple : Le temps lié aux appels ACD dans la compétence sera comptabilisé comme I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_RINGTIME. Version 1.0 Mai

110 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS I_OTHERTIME Temps pendant lequel l agent travaille dans une autre compétence alors qu il est activé dans celle-ci. I_AUXTIME Temps consacré par l agent à des travaux AUX alors qu il est activé dans cette compétence. Attributs de la base de données TI Aucun nouvel attribut TI n a été ajouté aux tables d agent pour prendre en charge la fonction de suivi du temps de travail des agents de réserve. TI_STAFFTIME et TI_AUXTIME comptabilisent également les temps pendant lesquels l agent n est pas nécessaire. Le diagramme ci-après donne le détail des attributs de base de données compris dans les attributs TI_STAFFTIME. TI_STAFFTIME TI_AVAILTIME I_ACDTIME I_ACWTIME I_RINGTIME TI_OTHERTIME I_OTHERSTBYTIME TI_AUXTIME I_AUXSTBYTIME Attributs de la base de données Agent hors réserve Le temps pendant lequel les agents de réserve sont connectés à une compétence mais inactifs n est pas compris dans le STAFFTIME global de la compétence. Si nécessaire, un calcul personnalisé peut être créé pour fournir un total du temps cumulé des agents dans I_STAFFTIME et du temps passé par les agents en mode standby. Exemple : Reserve Stafftime = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME + I_AUXSTBYTIME Le diagramme ci-après indique les attributs de base de données participant au calcul du temps total personnalisé de connexion des agents de réserve : 110 Attributs de base de données et calculs CMS

111 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Temps de connexion de la réserve I_STAFFTIME I_AVAILTIME I_ACDTIME I_ACWTIME I_RINGTIME I_OTHERTIME I_AUXTIME I_OTHERSTBYTIME I_AUXSTBYTIME Réacheminement d appels restés sans réponse Lorsqu un appel qui sonne atteint le temps imparti, il peut être mis de nouveau en file d attente sur le même groupe/compétence ou sur un VDN (Vector Directory Number) par la fonction Réacheminement sur non-réponse (RONA) Lorsque l appel est réacheminé vers le même groupe/compétence, un flux entrant et un flux sortant sont comptabilisés pour le groupe/compétence. L appel réacheminé apparaît ainsi comme deux appels proposés au groupe/compétence. L attribut de bases de données NOANSREDIR passe également à un palier supérieur. Les uniques appels présentés au groupe/compétence peuvent être calculés en soustrayant la valeur de NOANSREDIR de CALLSOFFERED. Remarque : Remarque : Cela suppose que le groupe/compétence soit réglé de telle sorte que les appels normaux de groupe/compétence ne sont pas remis en attente dans le même groupe/compétence sauf à travers la fonction Réacheminement sur non-réponse. S ils peuvent couvrir de nouveau le même groupe/compétence, chaque appel qui le fait est compté comme un flux entrant et un flux sortant vers le même groupe/compétence. Dans ce cas, NOANSREDIR ne passe pas au palier supérieur. Lorsqu un appel qui sonne atteint le temps imparti et est acheminé vers un VDN un flux sortant et NOANSREDIR sont ajoutés. Version 1.0 Mai

112 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS En sonnerie CMS affiche le nombre d agents ayant des appels ACD de groupe/compétence ainsi que les appels directs à agents en train de sonner sur leurs postes. Cette information est utile uniquement si les postes des agents sont administrés pour sonner plutôt que pour recevoir une tonalité d indicatif. Le serveur de communications envoie un message à CMS lorsqu un appel est acheminé vers un agent, ce qui déclenche la mise en alerte. Etat compétence Les compétences peuvent être dans des états différents selon un seuil de durée estimée d attente (EWT). Le temps passé dans chaque état sauf UNKNOWN (inconnu) est enregistré dans la table de groupe. L état est UNKNOWN lorsque la liaison est interrompue ou que le groupe est non EAS ou bien lorsqu une nouvelle compétence est ajoutée et que le message d état n est pas encore arrivé. Horloge ACW La fonction Horloge ACW affecte aux agents Disponibilité automatique une période ACW déterminée après chaque appel Disponibilité automatique. Elle n affecte pas le suivi du temps ACW par CMS. L horloge ACW est enregistrée de la même manière que les ACW saisis manuellement ou les ACW résultant d appels manuels. Suivi du transfert CMS effectue un suivi de tous les appels transférés par des agents mesurés. Les rapports sur les agents et les groupes/compétences affichent ces transferts. Les transferts vers un groupe/compétence, un agent ou un VDN ne sont pas suivis de façon explicite. Ainsi, la personne qui initie le transfert est créditée d un transfert (et non la personne qui reçoit le transfert). 112 Attributs de base de données et calculs CMS

113 Fonctions et capacités du serveur de communications et impact sur les données CMS Suivi des temps/durées Dans les tables de lignes réseau, de groupes de lignes et de VDN, les attributs TIME s accumulent généralement jusqu à la fermeture de la ligne à la fin de l appel, à moins que les attributs ne soient des attributs de durée de file d attente, de durée de sonnerie ou autres attributs similaires. Dans les tables de groupe/compétence et de scénario, les attributs TIME s accumulent généralement jusqu à ce que l appel quitte le scénario du groupe/compétence et que son état achevé soit connu (par exemple, lorsque l appel sort de la file ou que l appelant entend la tonalité d occupation forcée). Temporisation de non-réponse de ligne Cette fonction démarre lorsque le serveur de communications prend d abord une ligne réseau et s interrompt lorsqu une supervision de réponse est envoyée pour l appel. S il parvient à la fin du temps imparti, l appel est interrompu par le serveur de communications et CMS comptabilise l appel comme un appel abandonné. Remarque : Remarque : Cette horloge est destinée aux pays qui n ont pas de dispositif de surveillance de déconnexions des lignes réseau. Il est supposé que l appelant a abandonné il y a déjà quelque temps. Identificateur d appel universel (UCID) Un ID d appel universel (UCID) est une balise unique attribuée à un appel. L objet de l UCID est de permettre le recueil et la compilation de données relatives aux appels à partir de sources et de sites multiples. L UCID peut alors être utilisé pour grouper toutes les données issues de sources distinctes et relatives à un appel en particulier. Lorsque cette fonction est activée sur le serveur de communications, CMS reçoit l UCID qui est affecté aux appels par le serveur de communications. L UCID est alors enregistré, tout comme les données relatives à l appel, par la fonction d historique des appels (qui inclut à la fois l historique des appels internes et externes). Les données sont disponibles à la fois pour les rapports personnalisés et le Concepteur de rapports. Les données UCID sont enregistrées dans l historique des appels et des tables de trace d agent. Version 1.0 Mai

114 Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS Appels VDN actifs Les serveurs de communications Avaya proposent une base à condition vectorielle ainsi qu un décompte des appels actifs vers un VDN. Les appels de lignes réseaux entrants qui acheminent directement vers le VDN par Sélection directe à l arrivée (DID), DCS, PRI, lignes en tandem ou de liaison ou par appels de lignes réseaux entrants dans lesquels le VDN est considéré comme la destination d entrée, représentent des appels actifs pour un VDN. Les appels de ligne réseau entrants du service de nuit dans lesquels le VDN est la destination du service de nuit, ainsi que les appels qui font suivre vers le VDN ou le couvrent et qui n ont pas encore été acheminés vers un autre VDN de ce serveur de communications sont également considérés comme des appels actifs pour un VDN. Le serveur de communications envoie le décompte courant d appels VDN actifs à CMS où il peut être affiché dans les rapports temps réel. Prenez note que le décompte des appels actifs du serveur de communications n est pas identique au décompte CMS des appels INPROGRESS du VDN, puisque la définition «d actif dans le VDN» diffère entre le serveur de communications et CMS. (CMS compte les appels comme INPROGRESS dans le VDN qu ils soient entrants ou internes et indépendamment du fait qu il s agisse ou non du premier VDN de l appel). Temporisation de déconnexion d appel dans un scénario Dans les serveurs de communications Avaya, l horloge de déconnexion de scénario est déclenchée lorsqu un appel débute le traitement vectoriel et s arrête une fois l appel correctement acheminé. Cela signifie que l appel sonne au point de destination ou que la ligne réseau est connectée au destinataire. En cas de routage annexe, l horloge s arrête lorsque l appel est acheminé avec succès. Si l horloge arrive à la fin du temps imparti, le serveur de communications interrompt l appel et CMS enregistre pour cet appel une déconnexion forcée. Horloge d attente de réponse (WAST) Cette horloge démarre lorsqu un appel sonne pour un agent ou sur un poste. Elle s arrête si l appel est répondu, connecté ou réacheminé. Une fois qu un appel réacheminé sonne, l horloge redémarre. Dans le cas d un réacheminement sur non réponse, le WAST est relancé si l appel ne peut pas être réacheminé. Si le WAST atteint le temps imparti, l appel est interrompu par le serveur de communications et CMS enregistre un abandon de sonnerie pour l appel. 114 Attributs de base de données et calculs CMS

115 Dictionnaire des attributs de base de données CMS Généralités Ce chapitre définit les attributs contenus dans les tables de la base de données CMS. Organisation Les attributs de la base de données sont classés par ordre alphabétique. Pour savoir dans quelle table de base de données est stocké un attribut particulier, reportez-vous au chapitre Capacités du serveur de communications et leur impact sur CMS à la page 49. Accès aux attributs de la base de données Sauf indication contraire dans la définition d un attribut, les attributs définis dans ce dictionnaire sont disponibles sur tous les serveurs de communications Avaya. Version 1.0 Mai

116 Dictionnaire des attributs de base de données CMS ABNCALLS L attribut ABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels CALLSOFFERED abandonnés alors qu ils étaient en file d attente ou sonnaient à la position d un agent. Lorsqu un appel est placé dans la file d attente de plusieurs groupes/compétences, puis abandonné, seul le premier groupe/compétence incrémente l attribut de base de données ABNCALLS. Lorsqu un appel ACD de groupe/compétence sonne à la position d un agent puis est abandonné, le groupe compétence qui a routé cet appel à l agent obtient crédit de l abandon. ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS c est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. ABNCALLS = ABNCALLS1 + ABNCALLS2 + ABNCALLS3 + ABNCALLS4 + ABNCALLS5 + ABNCALLS6 + ABNCALLS7 + ABNCALLS8 + ABNCALLS9 + ABNCALLS10 ABNCALLS comprend ABNRINGCALLS, O_ABNCALLS, PHANTOMABNS et SLVLABNS. Tables des agents Nombre d appels ACD de groupe/compétence abandonnés pendant la sonnerie sur le poste téléphonique de l agent (après avoir été acheminés vers ce poste, mais avant d avoir été répondus). ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS c est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. Tables des groupes de lignes Nombre d appels acheminés par ce groupe de lignes réseau et qui ont été abandonnés par l appelant avant que l agent n y ait répondu. ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS, c est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. 116 Attributs de base de données et calculs CMS

117 Tables des lignes réseau Nombre d appels acheminés par cette ligne réseau et qui ont été abandonnés par l appelant avant que l agent n y ait répondu. Les appels directs vers des postes non mesurés qui ne sont pas passés par un VDN ou un groupe/compétence mesuré ne sont pas enregistrés. ABNCALLS comprend tous les appels acheminés par cette ligne réseau et abandonnés par l appelant, à l exception des appels directs vers des postes non mesurés qui ne sont pas passés par un VDN ou un groupe/compétence mesuré. ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS c est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. Les appels abandonnés, pendant l écoute d une déconnexion forcée, sont également inclus dans ABNCALLS. ABNCALLS comprend ABNVECCALLS, ABNQUEUECALLS, ABNRINGCALLS et PHANTOMABNS. Tables des scénarios Nombre d appels INCALLS abandonnés alors qu ils étaient INPROGRESS pour ce scénario. Cela comprend les appels ACD vers un groupe/compétence et appels directs à agent abandonnés alors qu ils sont en attente ou en sonnerie et les appels abandonnés lors du traitement de scénario. ABNCALLS comprend ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS et PHANTOMABNS. Tables VDN Nombre d appels INCALLS abandonnés alors qu ils étaient INPROGRESS pour ce VDN. Cela comprend les appels en ACD groupes/compétences et les appels ACD directs d agents qui ont été abandonnés alors qu ils étaient en attente ou en sonnerie, ainsi que les appels abandonnés après acheminement vers une extension via la commande de scénario «routage vers». ABNCALLS comprend les appels PHANTOMABNS, c est-à-dire les appels ACD et les appels routés vers un agent ou une extension dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. ABNCALLS comprend ABNCALLS1 à ABNCALLS10, ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS, PHANTOMABNS et SLVLABNS. Version 1.0 Mai

118 Mesures ABNCALLS1 à ABNCALLS10 Les attributs ABNCALLS1 à ABNCALLS10 apparaissent dans les tables de base de données suivantes : Nombre d appels CALLSOFFERED abandonnés au cours de l intervalle de collecte dans chacun des paliers de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 (comme défini dans la fenêtre Administration centre d appels : Profil des appels de groupe/ compétence). Si les profils des appels ne sont pas définis, les données sont alors stockées dans le premier intervalle (ABNCALLS1). ABNCALLS10 compte les appels abandonnés après PERIOD9. Tables VDN Nombre d appels INCALLS abandonnés dans chacun des paliers de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 (comme défini dans la fenêtre Administration centre d appels : Configuration du profil des appels VDN). ABNCALLS10 compte les appels abandonnés après PERIOD9. ABNQUECALLS L attribut ABNQUECALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels ABNCALLS abandonnés alors qu ils étaient en file d attente ACD directe à agent ou vers un groupe/compétence. Tables des scénarios Nombre d appels ABNCALLS abandonnés alors qu ils étaient en file d attente ACD directe à agent ou vers un groupe/compétence. Tables VDN Nombre d appels ABNCALLS abandonnés alors qu ils étaient en file d attente ACD directe à agent ou vers un groupe/compétence. 118 Attributs de base de données et calculs CMS

119 ABNRINGCALLS L attribut ABNRINGCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ABNCALLS directs à agent ou vers un groupe/compétence, abandonnés pendant la sonnerie à la position d un agent. Tables des groupes de lignes Nombre d appels ABNCALLS directs à agent ou vers un groupe/compétence, abandonnés pendant la sonnerie à la position d un agent. Tables des scénarios Nombre d appels ABNCALLS directs à agent ou vers un groupe/compétence, abandonnés pendant la sonnerie à la position d un agent. Tables VDN Nombre d appels ABNCALLS directs à agent ou vers un groupe/compétence, abandonnés pendant la sonnerie à la position d un agent. ABNTIME L attribut ABNTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps passé par les appelants en file d attente et en sonnerie au poste téléphonique d un agent avant d abandonner l appel. Pour les appels abandonnés fantômes, ABNTIME comprend le temps total écoulé jusqu au moment où l agent libère l appel. Tables des agents Temps d attente des appelants ACD de groupes/compétences alors que l appel sonnait au poste téléphonique de l agent et avant qu il soit abandonné. Pour les appels abandonnés fantômes, ABNTIME comprend le temps total écoulé jusqu au moment où l agent libère l appel. Version 1.0 Mai

120 Tables des scénarios Temps d attente de l appelant, pendant l exécution des commandes de scénario, la mise en attente et la sonnerie de l appel, avant l abandon. Pour les appels abandonnés fantômes, ABNTIME comprend le temps total écoulé jusqu au moment où l agent libère l appel. Tables VDN Temps d attente de l appelant, pendant l exécution des commandes de scénario, la mise en attente et la sonnerie de l appel, avant l abandon. Pour les appels abandonnés fantômes, ABNTIME est le temps total écoulé depuis la saisie du VDN jusqu à ce que l agent libère l appel. ABNVECCALLS L attribut ABNVECCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels ABNCALLS abandonnés pendant le traitement de scénario. Cela comprend les appels traités par scénario et abandonnés alors qu ils étaient en file d attente ou qu ils sonnaient à la position d un agent. L attribut ABNVECCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. ABNVECCALLS comprend ABNQUECALLS et ABNRINGCALLS. ACCEPTABLE L attribut ACCEPTABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS auxquels un agent a répondu dans les limites du niveau de service acceptable (SERVICELEVEL) prédéfini dans la fenêtre Administration centre d appels : Profil des appels de groupe/compétence. Tables VDN Nombre d appels ACDCALLS et CONNECTCALLS auxquels un agent a répondu dans les limites du niveau de service acceptable (SERVICELEVEL) prédéfini dans la fenêtre Administration centre d appels : Configuration du profil des appels VDN. 120 Attributs de base de données et calculs CMS

121 ACD (index) L attribut ADC (index) apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des agents Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des groupes de lignes Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des lignes réseau Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des scénarios Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables VDN Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des codes de marquage d appel Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des connexions/déconnexions d un agent Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des traces des agents Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Version 1.0 Mai

122 Table des configurations du jour Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des rapports du jour Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des enregistrements d appels Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions des agents Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions des groupes/compétences Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions des groupes de lignes Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions VDN Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions de scénario Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Table des exceptions d identification d appels malveillants Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions de collecte de données Numéro ACD pour lequel des données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. 122 Attributs de base de données et calculs CMS

123 ACD_RELEASE L attribut ACD_RELEASE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Nombre d appels ACD de groupe/compétence pour lesquels l agent a raccroché ou qu il a libérés avant que l usager distant n ait raccroché. Les transferts et conférences sont toujours enregistrés en tant qu appels libérés par l agent. ACDAUXOUTCALLS L attribut ACDAUXOUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels AUXOUTCALLS que les agents du groupe/de la compétence ont placés en ayant en attente au moins un appel ACD de groupe/compétence pour ce groupe/ compétence. Sur les serveurs de communications Avaya gérant le traitement d appels multiples et l appartenance des agents à des groupes multiples, l appel est enregistré pour la compétence du dernier appel ACD que l agent a mis en attente. ACDAUXOUTCALLS comprend les appels placés pour transférer ou mettre en conférence l appel ACD. Tables des agents Nombre d appels AUXOUTCALLS que l agent a placés en ayant en attente au moins un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent. Sur les serveurs de communications Avaya gérant le traitement d appels multiples et l appartenance des agents à des groupes multiples, l appel est enregistré pour la compétence du dernier appel ACD que l agent a mis en attente. Cela comprend les appels placés pour transférer ou mettre en conférence l appel ACD. ACDCALLS L attribut ACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels CALLSOFFERED auxquels un agent de ce groupe/cette compétence a répondu. Version 1.0 Mai

124 ACDCALLS = ACDCALLS1 + ACDCALLS2 + ACDCALLS3 + ACDCALLS4 + ACDCALLS5 + ACDCALLS6 + ACDCALLS7 + ACDCALLS8 + ACDCALLS9 + ACDCALLS10. ACDCALLS comprend ACCEPTABLE, ACDCALLS1-10, ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, BACKUPCALLS, CONFERENCE, HIGHCALLS, HOLDCALLS, LOWCALLS, MEDCALLS, O_ACDCALLS, TOPCALLS et TRANSFERRED. Tables des agents Nombre d appels mis en file d attente sur SPLIT et auxquels cet agent a répondu dans ce SPLIT. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, O_ACDCALLS et ACD_RELEASE. Tables des groupes de lignes Nombre d appels INCALLS auxquels un agent a répondu en tant qu appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 et BACKUPCALLS. Tables des lignes réseau Nombre d appels INCALLS auxquels un agent a répondu en tant qu appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2. Tables des scénarios Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent auxquels un agent a répondu provenant des étapes de scénario «queue to» (file d attente vers), «check» (vérifier), «messaging split/skill» (messagerie groupe/compétence), «route to» (router vers) groupe/compétence ou agent direct et «adj rout link» (lien routage annexe) vers groupe/compétence ou agent direct. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 et BACKUPCALLS. Tables VDN Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent auxquels un agent a répondu provenant des étapes de scénario «queue to» (file d attente vers), «check» (vérifier), «messaging split/skill» (messagerie groupe/compétence), «route to» (router vers) groupe/compétence ou agent direct et «adj rout link» (lien routage annexe) vers groupe/compétence ou agent direct. ACDCALLS comprend ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, ACCEPTABLE, ANSCONNCALLS1-10, BACKUPCALLS et TRANSFERRED. 124 Attributs de base de données et calculs CMS

125 Tables des codes de marquage d appel Nombre de fois où ce code de marquage d appel a été saisi alors qu un agent traitait un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent ou était en état ACW lié à un appel. ACDCALLS1 à ACDCALLS10 Les attributs ACDCALLS1 à ACDCALLS10 apparaissent dans les tables de base de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS qui ont été répondus au cours de l intervalle de collecte dans chacun des paliers de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 (comme défini dans la fenêtre Administration centre d appels) : Profil des appels de groupe/compétence. ACDCALLS10 est le nombre d appels répondus après le dernier palier PERIOD9. Si les profils des appels ne sont pas définis, les données sont alors stockées dans le premier intervalle (ACDCALLS1). ACDCALLS_R1 L attribut ACDCALLS_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 1 dans le groupe/ compétence. Tables des agents Nombre d appels ACDCALLS mis en file d attente sur SPLIT et auxquels cet agent réserve 1 a répondu dans ce SPLIT (groupe). Tables des groupes de lignes Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 1 en tant qu appel ACD groupe/compétence. Version 1.0 Mai

126 Tables des lignes réseau Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 1 en tant qu appel ACD groupe/compétence. Cet attribut nécessite DEFINITY R6 ou version ultérieure et CMS R3V9 ou version ultérieure. Tables des scénarios Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 1. Tables VDN Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 1. ACDCALLS_R2 L attribut ACDCALLS_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 2 dans le groupe/ compétence. Tables des agents Nombre d appels ACDCALLS mis en file d attente sur SPLIT et auxquels cet agent réserve 2 a répondu dans ce SPLIT (groupe). Tables des groupes de lignes Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 2 en tant qu appel ACD groupe/compétence. Tables des lignes réseau Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 2 en tant qu appel ACD groupe/compétence. 126 Attributs de base de données et calculs CMS

127 Tables des scénarios Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 2. Tables VDN Nombre d appels ACDCALLS qui sont répondus par un agent réserve 2. ACDONHOLD (temps réel) L attribut ACDONHOLD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Nombre d appels ACD directs à agent et vers un groupe/compétence mis en attente pour l agent. Il s agit d un attribut d état. ACDTIME L attribut ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée totale de conversation des appels ACDCALLS. ACDTIME comprend O_ACDTIME mais ne comprend pas HOLDTIME. Tables des agents Durée totale de conversation des appels ACDCALLS. ACDTIME comprend O_ACDTIME mais ne comprend pas HOLDTIME. Tables VDN Durée totale de conversation des appels ACDCALLS. ACDTIME n est pas compris dans HOLDTIME. ACDTIME comprend SKILLTIME1, SKILLTIME2 et SKILLTIME3. Version 1.0 Mai

128 Tables des codes de marquage d appel Durée totale de conversation des appels ACDCALLS associés à ce code de marquage d appel. ACTIVECALLS (temps réel) L attribut ACTIVECALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Comptage, généré par le serveur de communications, du nombre d appels actifs dans le VDN. Seuls les appels de lignes réseau, entrant directement sur le VDN, sont comptabilisés. Cela ne comprend pas les appels internes au VDN, ni les transferts sur le VDN, ni les appels routés vers le VDN ou réacheminés depuis leur sonnerie vers le VDN après être passés par l intermédiaire d un autre VDN. L attribut ACTIVECALLS est disponible sur les serveurs de communications Avaya plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. ACWINCALLS L attribut ACWINCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels internes entrants reçus par des agents qui sont en ACW. Cela comprend les ACW (états de travail après appel) liés à des appels ACD vers un groupe/ compétence ou à des appels directs à agent et les ACW non associés à un appel. Tables des agents Nombre d appels internes entrants reçus par des agents qui sont en ACW. Cela comprend les ACW (états de travail après appel) liés à des appels ACD vers un groupe/ compétence ou à des appels directs à agent et les ACW non associés à un appel. 128 Attributs de base de données et calculs CMS

129 ACWINTIME L attribut ACWINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée totale de conversation des appels ACWINCALLS. ACWINTIME comprend DA_ACWINCALLS mais non HOLDTIME. Tables des agents Durée totale de conversation des appels ACWINCALLS. ACWINTIME comprend DA_ACWINCALLS mais non HOLDTIME. ACWOUTADJCALLS L attribut ACWOUTADJCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACWOUTCALLS placés par un système annexe au nom d un agent (numérotation clavier ordinateur). Si de tels appels sont placés vers des destinations hors du serveur de communications, ils comptent alors également comme des appels ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS est disponible sur les serveurs de communications équipés de l interface ASAI. Tables des agents Nombre d appels ACWOUTCALLS placés par un système annexe au nom d un agent (numérotation clavier ordinateur). Si de tels appels sont placés vers des destinations hors du serveur de communications, ils comptent alors également comme des appels ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS est disponible sur les serveurs de communications équipés de l interface ASAI. Version 1.0 Mai

130 ACWOUTCALLS L attribut ACWOUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels internes sortants placés par des agents ou au nom d agents en état ACW. Cela comprend les ACW des appels ACD et les ACW non associés à un appel. ACWOUTCALLS comprend ACWOUTADJCALLS et ACWOUTOFFCALLS Tables des agents Nombre d appels internes sortants placés par l agent ou au nom d agents en état ACW. Cela comprend les ACW des appels ACD et les ACW non associés à un appel. ACWOUTCALLS comprend ACWOUTADJCALLS, ACWOUTOFFCALLS et DA_ACWOCALLS ACWOUTOFFCALLS L attribut ACWOUTOFFCALL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACWOUTCALLS qui transitent vers une destination hors du serveur de communications. Si de tels appels sont placés par un système annexe au nom d un agent se trouvant en état ACW, ils comptent alors également comme des appels ACWOUTADJCALLS. Tables des agents Nombre d appels ACWOUTCALLS qui transitent vers une destination hors du serveur de communications. Si de tels appels sont placés par un système annexe au nom d un agent se trouvant en état ACW, ils comptent alors comme des appels ACWOUTADJCALLS. 130 Attributs de base de données et calculs CMS

131 ACWOUTOFFTIME L attribut ACWOUTOFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée totale de conversation des appels ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME ne comprend pas HOLDTIME. ACWOUTTIME comprend ACWOUTOFTIME. Tables des agents Durée totale de conversation des appels ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME ne comprend pas HOLDTIME. ACWOUTTIME comprend ACWOUTOFFTIME. ACWOUTTIME L attribut ACWOUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée totale de conversation des appels ACWOUTCALLS. La durée de mise en attente n est pas comprise dans ACWOUTTIME. ACWOUTTIME comprend le temps passé dans le cadre des activités suivantes : Appels non-acd effectués en mode ACW ACWOUTADJCALLS ACWOUTOFFCALLS Tables des agents Durée totale de conversation des appels ACWOUTCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans ACWOUTTIME. ACWOUTTIME comprend le temps passé dans le cadre des activités suivantes : Appels non-acd effectués en mode ACW ACWOUTADJCALLS ACWOUTOFFCALLS Version 1.0 Mai

132 ACWTIME L attribut ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps passé par les agents en état ACW, associé à des appels ACDCALLS. L attribut de base de données ACWTIME comprend des fractions de ACWINTIME, ACWOUTTIME et O_ACWTIME associés à des appels ACD. Seuls les ACWINTIME et ACWOUTTIME associés à des appels passés ou reçus dans l état ACW et associés à des appels ACD groupe/compétence sont compris. Tables des agents Temps passé par les agents en état ACW, associé à des appels ACDCALLS. ACWTIME ne comprend pas le temps passé en état ACW, non associé à un appel ACD. Seuls les ACWINTIME et ACWOUTTIME associés à des appels passés ou reçus dans l état ACW et associés à des appels ACD de groupes/compétences et appels directs à agent sont compris. Tables VDN Temps passé par les agents en état ACW, associé à des appels ACDCALLS. ACWTIME comprend SKILLACWTIME1 à 3. Tables des codes de marquage d appel Temps passé par des agents en état ACW pour des appels ACDCALLS, associés à ce code de marquage d appel. Tables des enregistrements d appels Temps, que l agent répondant dans ce segment a passé en état ACW, associé à cet appel. 132 Attributs de base de données et calculs CMS

133 ADJATTEMPTS L attribut ADJATTEMPTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre de tentatives de routage annexe pour les appels de ce SCENARIO. ADJATTEMPTS comprend ADJROUTED. ADJATTEMPTS est disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction de routage conditionnel des appels et de l interface ASAI. Tables VDN Nombre de tentatives de routage via système annexe pour les appels de ce VDN. ADJATTEMPTS comprend ADJROUTED. ADJATTEMPTS est disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction de routage conditionnel des appels et de l interface ASAI. ADJROUTED L attribut ADJROUTED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre d appels routés via un système annexe, qui ont été réacheminés par un ordinateur principal ou un processeur annexe. Disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction de routage conditionnel des appels et de l interface ASAI. Tables VDN Nombre d appels routés via un système annexe, qui ont été réacheminés par un ordinateur principal ou un processeur annexe. Disponible sur les autocommutateurs équipés de la fonction de routage conditionnel des appels et de l interface ASAI. ADJUNCTOUT (temps réel) L attribut ADJUNCTOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

134 Tables des groupes de lignes Nombre d appels OUTBOUND en cours dont l origine est un processeur annexe. L attribut ADJUNCTOUT est disponible avec l interface ASAI. Il s agit d un attribut d état. AGINRING (temps réel) L attribut AGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents chez qui des appels de groupes/compétences ou appels directs à agent sont en train de sonner. Lorsqu un agent passe un appel ou répond à un appel personnel alors qu un appel ACD sonne, cette position n est plus comptée comme étant en AGINRING (car l agent est alors sur un appel AUXIN/OUT). Les agents en conversation sur des appels ACD qui reçoivent un appel MCH (traitement d appels multiples) forcé sont comptés en ONACD et non en AGINRING. Il s agit d un attribut d état. AGOCC L attribut AGOCC apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Temps maximum objectif (en pourcentage) qu un agent passe sur les appels ACD. Egalement appelé «occupation de l agent». Il s agit d un attribut administratif. AGSTATE (temps réel) L attribut AGSTATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents WORKMODE actuel de l agent et DIRECTION de l appel, AUXOUT par exemple. Il s agit d un attribut d état. 134 Attributs de base de données et calculs CMS

135 AGT_RELEASED L attribut AGT_RELEASED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents L agent a libéré ou raccroché l appel ACD vers un groupe/compétence ou l appel direct à agent (y compris appels transférés ou en conférence). Les valeurs valides sont n, qui signifie que l appel n a pas été libéré ou abandonné et y, qui signifie que l appel a été libéré ou abandonné. Tables des enregistrements d appels L agent a libéré ou raccroché l appel ACD vers un groupe/compétence ou l appel direct à agent (y compris appels transférés ou en conférence). Les valeurs valides sont n, qui signifie que l appel n a pas été libéré ou abandonné et y, qui signifie que l appel a été libéré ou abandonné. AGDURATION (temps réel) L attribut AGDURATION apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps écoulé depuis le dernier changement d état de travail (WORKMODE) ou de DIRECTION de l agent pour n importe quel groupe/compétence. Si l agent passe par exemple de AUX en AUXOUT puis revient en AUX, AGTIME repart à zéro pour chaque changement de DIRECTION. Il s agit d un attribut d état. AGTIME (temps réel) L attribut AGTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps écoulé depuis le dernier changement d état de travail (WORKMODE) de l agent pour n importe quel groupe/compétence. Cet attribut n est pas remis à l état initial si DIRECTION est modifié alors que WORKMODE reste inchangé. Si l agent passe de AUX en AUXOUT puis revient en AUX, par exemple, AGTIME continue sans repartir à zéro. Version 1.0 Mai

136 Il s agit d un attribut d état. ALLINUSE (temps réel) L attribut ALLINUSE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Etat d utilisation actuel de toutes les lignes du groupe de lignes réseau. L usage pour une ligne est sur appel ou sur occupation maintenance. Les valeurs admises pour ALLINUSE sont OUI et NON. Il s agit d un attribut d état. ALLINUSETIME L attribut ALLINUSETIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Durée de l intervalle pendant lequel toutes les lignes réseau d un groupe de lignes réseau sont utilisées. L usage pour une ligne est sur appel ou sur occupation maintenance. ANI_SID L attribut ANI_SID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Table des exceptions d identification d appels malveillants Numéro de facturation ou numéro d appel dont proviennent les appels malveillants. ANI_SID est disponible uniquement si l autocommutateur dispose du service ANI/SID. Il s agit d un attribut d état. ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS10 Les attributs ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS 10 apparaissent dans les tables de base de données suivantes : 136 Attributs de base de données et calculs CMS

137 Tables VDN Nombre de fois où les appels ont obtenu une réponse (ACDCALLS) et une connexion (CONNECTCALLS) dans chacun des paliers de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9. Les incréments de niveau de service sont définis dans la fenêtre Administration centre d appels : Configuration du profil des appels VDN. ANSCONNCALLS10 compte les appels répondus ou connectés après PERIOD9. Les appels répondus/connectés comprennent les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ainsi que les appels internes routés par une étape de scénario «route to» (router vers) ou «adj rout link» (lien routage annexe). ANSHOLDTIME L attribut ANSHOLDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Durée totale, en secondes, pendant laquelle l appel a été mis en attente par l agent répondant, dans ce segment d appel. Dans les appels d agent à agent, ANSHOLDTIME est cumulé pour l agent répondant si celui-ci met l appel en attente. L autre agent continue d accumuler de la durée de conversation. Le temps d attente augmente pour n importe quel type d appel. ANSLOCID L attribut ANSLOCID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro d emplacement associé à l EXTENSION à laquelle l agent répondant s est connecté. Il s agit d un attribut administratif. ANSLOGIN L attribut ANSLOGIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Le numéro ID de l agent qui a répondu à l appel dans ce segment. Ce champ reste vierge pour les extensions non mesurées lorsque l EAS n est pas active. Version 1.0 Mai

138 ANSREASON L attribut ANSREASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Code de motif (de 0 à 9) associé au mode de l agent répondant si l agent est en mode AUX. Sur les serveurs de communications non équipés de la fonction EAS et codes de motifs, le code de motif ANSREASON est toujours 0. ANSRINGTIME L attribut ANSRINGTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps pendant lequel les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ont sonné au poste téléphonique de l agent avant d être répondus. ANSTIME L attribut ANSTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps passé par les appelants en file d attente et en sonnerie avant que l agent ne réponde à l appel. Tables des scénarios Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ont passé à attendre en exécutant des commandes dans ce scénario, en file d attente et en sonnerie, avant d être répondus par un agent. ANSTIME comprend RINGTIME. Tables VDN Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ont passé à attendre en exécutant des commandes dans ce scénario, en file d attente et en sonnerie, avant d être répondus par un agent. ANSTIME comprend RINGTIME. 138 Attributs de base de données et calculs CMS

139 ASA (temps réel) L attribut ASA apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Délai moyen de réponse fournie par l autocommutateur pour ce groupe/compétence. Cette valeur est envoyée à CMS chaque fois qu elle change sur le serveur de communications. Par exemple, chaque fois qu un appel obtient une réponse. Il ne faut jamais s attendre à ce que la durée estimée d attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d attente et d affectation des agents. L attribut ASA est disponible serveurs de communications Avaya dotés de la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. Tables VDN Délai moyen de réponse fournie par le serveur de communications pour ce VDN. Cette valeur est envoyée à CMS chaque fois qu elle change sur le serveur de communications lorsqu un appel reçoit obtient une réponse. L attribut ASA est disponible dans DEFINITY Generic 3 Version 4 et sur les autocommutateurs plus récents dotés de la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. ASSIST (temps réel) L attribut ASSIST apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Une demande d assistance du superviseur est active pour l agent d un groupe/ compétence. Les valeurs possibles pour ASSIST sont 0 (aucune demande d assistance n a été émise) et 1 (l agent a demandé une assistance). Il s agit d un attribut d état. Tables des enregistrements d appels Indique si l agent répondant, qui se trouve dans ce segment, a demandé l assistance du superviseur sur cet appel. Les valeurs possibles pour ASSIST sont 0 (aucune demande d assistance n a été émise) et 1 (l agent a demandé une assistance). Version 1.0 Mai

140 ASSIST_ACTV L attribut ASSIST_ACTV apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents L agent a demandé l assistance du superviseur (il a appuyé sur le bouton ASSIST). ASSISTS L attribut ASSISTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre de fois où le superviseur a été appelé (demande d aide au superviseur) par des agents en appels vers un groupe/compétence, en appels ACD directs à agent ou en état ACW lié à un appel pour ce groupe/compétence. Tables des agents Nombre de fois où le superviseur a été appelé (demande d aide au superviseur) par des agents en appels vers un groupe/compétence, en appels ACD directs à agent ou en état ACW lié à un appel pour ce groupe/compétence. ATAGENT (temps réel) L attribut ATAGENT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre courant d appels INPROGRESS (ACD et non-acd) auxquels un agent a répondu ou ayant été connectés à un poste. Il s agit d un attribut d état. AUDIO L attribut AUDIO apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 140 Attributs de base de données et calculs CMS

141 Tables des groupes de lignes Nombre d appels pour lesquels des problèmes de difficulté audio ont été signalés pour une ou plusieurs lignes réseau de ce groupe. S Tables des lignes réseau Nombre d appels pour lesquels des problèmes de difficulté audio ont été signalés pour cette ligne réseau. Tables des enregistrements d appels Indique si un agent, situé dans ce segment, a signalé un problème de difficulté audio. Les valeurs possibles pour AUDIO sont 0 (aucune difficulté audio n a été signalée) et 1 (une difficulté audio a été signalée). AUXINCALLS L attribut AUXINCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels internes entrants reçus par les agents alors qu ils étaient en état AUX (travail auxiliaire), AVAILABLE ou alors qu ils avaient mis un appel ACD ou AUXIN/ AUXOUT en attente. Les appels AUXINCALLS sont enregistrés dans le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON pour les agents se trouvant dans plusieurs groupes/compétences. Tables des agents Nombre d appels internes entrants reçus par les agents alors qu ils étaient en état AUX (travail auxiliaire), AVAILABLE ou alors qu ils avaient mis un appel ACD ou AUXIN/ AUXOUT en attente. Les appels AUXINCALLS sont enregistrés dans le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON pour les agents se trouvant dans plusieurs groupes/ compétences. AUXINTIME L attribut AUXINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

142 Durée totale de conversation des appels AUXINCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans AUXINTIME. Tables des agents Durée totale de conversation des appels AUXINCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans AUXINTIME. AUXOUTADJCALLS L attribut AUXOUTADJCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACWOUTCALLS placés par un système annexe au nom d un agent (numérotation clavier ordinateur). Si de tels appels sont placés vers des destinations hors du serveur de communications, ils comptent alors également comme des appels AUXOUTOFFCALLS. Disponible sur les serveurs de communincations équipés de l interface ASAI. Tables des agents Nombre d appels ACWOUTCALLS placés par un système annexe au nom d un agent (numérotation clavier ordinateur). Si de tels appels sont placés vers des destinations hors du serveur de communications, ils comptent alors également comme des appels AUXOUTOFFCALLS. Disponible sur les serveurs de communications équipés de l interface ASAI. AUXOUTCALLS L attribut AUXOUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels internes passés par les agents alors qu ils étaient en état AUX (travail auxiliaire), AVAILABLE ou alors qu ils avaient mis un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente. Les appels AUXOUTCALLS sont enregistrés pour le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON, à moins que l agent n ait placé l appel alors qu il avait un appel ACD en attente. Dans ce cas, ils sont enregistrés pour le groupe/la compétence de l appel ACD. AUXOUTCALLS comprend ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS et AUXOUTOFFCALLS. 142 Attributs de base de données et calculs CMS

143 Tables des agents Nombre d appels internes sortants passés par l agent ou au nom de l agent alors qu il était en état AUX (travail auxiliaire), AVAILABLE ou alors qu il avait mis un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente. Les appels qu effectue l agent pour transférer un appel ACD ou le mettre en conférence sont considérés comme des appels AUXOUT. AUXOUTCALLS comprend ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS et AUXOUTOFFCALLS. Dans le cas d agents associés à des compétences multiples, les appels AUXOUTCALLS sont enregistrés pour le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON, à moins que l agent n ait placé l appel alors qu il avait un appel ACD en attente. Dans ce cas, ils sont enregistrés pour le groupe/la compétence de l appel ACD. AUXOUTOFFCALLS L attribut AUXOUTOFFCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels AUXOUTCALLS placés vers une destination hors du serveur de communications. Si de tels appels sont placés par un système annexe au nom d un agent, ils comptent également comme des appels AUXOUTADJCALLS. Tables des agents Nombre d appels AUXOUTCALLS placés vers une destination hors du serveur de communications. Si de tels appels sont placés par un système annexe au nom d un agent, ils comptent également comme des appels AUXOUTADJCALLS. AUXOUTOFFTIME L attribut AUXOUTOFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée totale de conversation des appels AUXOUTOFFCALLS, HOLDTIME non compris. AUXOUTOFFTIME est compris dans AUXOUTTIME. Version 1.0 Mai

144 Tables des agents Durée totale de conversation des appels AUXOUTOFFCALLS, HOLDTIME non compris. Ce temps est compris dans AUXOUTTIME. AUXOUTTIME L attribut AUXOUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée totale de conversation des appels AUXOUTCALLS. AUXOUTTIME ne comprend pas HOLDTIME. AUXOUTTIME comprend AUXOUTOFFTIME. Tables des agents Durée totale de conversation des appels AUXOUTCALLS. AUXOUTTIME comprend AUXOUTOFFTIME. AUXREASON (temps réel) L attribut AUXREASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Code de motif associé à l état actuel de l agent. Ce champ est vide si l agent n est pas à l état AUX. Sur les serveurs de communications non équipés de la fonction EAS, le code de motif AUXREASON est toujours 0. Il s agit d un attribut d état. Tables des traces des agents Code de motif associé à l état actuel de l agent. Ce champ est vide si l agent n est pas à l état AUX. Sur les serveur de communications non équipés de la fonction EAS, le code de motif AUXREASON est toujours 0. Il s agit d un attribut d état. 144 Attributs de base de données et calculs CMS

145 AVAILABLE (temps réel) L attribut AVAILABLE (disponible) apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents actuellement disponibles dans ce groupe/cette compétence. Il s agit d un attribut d état. AVGAGSERV L attribut AVGAGSERV apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Durée moyenne (en secondes) prévue pour qu un agent traite un appel. Il s agit d un attribut administratif. AVGSPEEDANS L attribut AVGSPEEDANS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Délai moyen de réponse (en secondes) fixée pour ce type d appel. Il s agit d un attribut administratif. Version 1.0 Mai

146 AWORKMODE (temps réel) L attribut AWORKMODE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Mode de fonctionnement actuellement utilisé par l agent. Cet attribut est identique à WORKMODE, sauf lorsque l agent est disponible pour certains groupes/compétences seulement et non pour tous. Dans ce cas, AWORKMODE n a la valeur AVAIL que si l agent est disponible dans ce groupe (SPLIT). Sinon, AWORKMODE est défini à OTHER. Il s agit d un attribut d état. BACKUPCALLS L attribut BACKUPCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS transmis par une commande de scénario autre que «queue to» (en attente vers) et répondus par ce groupe/compétence plus le nombre d appels ACDCALLS qui sont transmis à ce groupe/compétence au moyen d une commande de scénario «queue to» et répondus par un agent à qui des niveaux réserve 1 ou réserve 2 ont été affectés pour cette compétence. Cela permet de suivre les appels répondus par des agents auxquels est affecté un niveau réserve1 ou réserve2 pour une compétence particulière. Cela comprend les appels livrés par routage par scénario «messaging split/skill» (messagerie groupe/ compétence), «check» (vérifier), «route to split/skill» (router vers groupe/ compétence) et «redirect on no answer» (réacheminement sur non-réponse). Les appels, renvoyés vers le groupe/compétence après sonnerie par la fonction «redirect on no answer» (réacheminement sur non-réponse) et auxquels un agent du groupe/de la compétence a répondu ultérieurement, comptent également comme des appels en débordement (BACKUPCALLS). Pour calculer le nombre d appels répondus dans un groupe/compétence principal (MAINCALLS) il suffit de soustraire BACKUPCALLS d ACDCALLS. Toutefois, ce calcul ne tient pas compte des appels directs à agent. L attribut BACKUPCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. 146 Attributs de base de données et calculs CMS

147 Tables des groupes de lignes Nombre d appels ACDCALLS transmis par une commande de scénario autre que «queue to» (en attente vers) et répondus par ce groupe/compétence plus le nombre d appels ACDCALLS qui sont transmis à ce groupe/compétence au moyen d une commande de scénario «queue to» et répondus par un agent à qui des niveaux réserve 1 ou réserve 2 ont été affectés pour cette compétence. Cela permet de suivre les appels répondus par des agents auxquels est affecté un niveau réserve1 ou réserve2 pour une compétence particulière. Cela comprend les appels livrés par routage par scénario «messaging split/skill» (messagerie groupe/ compétence), «check» (vérifier), «route to split/skill» (router vers groupe/ compétence) et «redirect on no answer» (réacheminement sur non-réponse). Les appels, renvoyés vers le groupe/compétence après sonnerie par la fonction «redirect on no answer» (réacheminement sur non-réponse) et auxquels un agent du groupe/de la compétence a répondu ultérieurement, comptent également comme des appels en débordement (BACKUPCALLS). Pour calculer le nombre d appels répondus dans un groupe/compétence principal (MAINCALLS), il suffit de soustraire BACKUPCALLS d ACDCALLS. Toutefois, ce calcul ne tient pas compte des appels directs à agent. L attribut BACKUPCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Tables des scénarios Nombre d appels ACDCALLS transmis par une commande de scénario autre que «queue to» (en attente vers) et répondus par ce groupe/compétence plus le nombre d appels ACDCALLS qui sont transmis à ce groupe/compétence au moyen d une commande de scénario «queue to» et répondus par un agent à qui des niveaux réserve 1 ou réserve 2 ont été affectés pour cette compétence. Cela permet de suivre les appels répondus par des agents auxquels est affecté un niveau réserve1 ou réserve2 pour une compétence particulière. Cela comprend les appels livrés par routage par scénario «messaging split/skill» (messagerie groupe/ compétence), «check» (vérifier), «route to split/skill» (router vers groupe/ compétence) et «redirect on no answer» (réacheminement sur non-réponse). Les appels, renvoyés vers le groupe/compétence après sonnerie par la fonction «redirect on no answer» (réacheminement sur non-réponse) et auxquels un agent du groupe/de la compétence a répondu ultérieurement, comptent également comme des appels en débordement (BACKUPCALLS). Pour calculer le nombre d appels répondus dans un groupe/compétence principal (MAINCALLS), il suffit de soustraire BACKUPCALLS d ACDCALLS. Toutefois, ce calcul ne tient pas compte des appels directs à agent. L attribut BACKUPCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Version 1.0 Mai

148 Tables VDN Nombre d appels ACDCALLS transmis par une commande de scénario autre que «queue to» (en attente vers) et répondus par ce groupe/compétence plus le nombre d appels ACDCALLS qui sont transmis à ce groupe/compétence au moyen d une commande de scénario «queue to» et répondus par un agent à qui des niveaux réserve 1 ou réserve 2 ont été affectés pour cette compétence. Cela permet de suivre les appels répondus par des agents auxquels est affecté un niveau réserve1 ou réserve2 pour une compétence particulière. Cela comprend les appels livrés par routage par scénario «messaging split/skill» (messagerie groupe/ compétence), «check» (vérifier), «route to split/skill» (router vers groupe/ compétence) et «redirect on no answer» (réacheminement sur non-réponse). Les appels, renvoyés vers le groupe/compétence après sonnerie par la fonction «redirect on no answer» (réacheminement sur non-réponse) et auxquels un agent du groupe/de la compétence a répondu ultérieurement, comptent également comme des appels en débordement (BACKUPCALLS). Pour calculer le nombre d appels répondus dans un groupe/compétence principal (MAINCALLS), il suffit de soustraire BACKUPCALLS d ACDCALLS. Toutefois, ce calcul ne tient pas compte des appels directs à agent. L attribut BACKUPCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. BH_ABNCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_ABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels entrants acheminés par le groupe qui ont été abandonnés par les appelants durant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. Tables VDN Nombre d appels INCALLS abandonnés par les appelants durant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. 148 Attributs de base de données et calculs CMS

149 BH_ACDCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_ACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels entrants acheminés par ce groupe de lignes durant l heure de pointe et auxquels un agent a répondu en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. Tables VDN Nombre d appels ACDCALLS achevés durant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_ACDTIME (quotidien uniquement) L attribut BH_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Durée de conversation des appels ACDCALLS achevés durant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_ALLINUSETIME (quotidien uniquement) L attribut BH_ALLINUSETIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Temps, durant l heure de pointe, pendant lequel toutes les lignes réseau d un groupe de lignes réseau étaient utilisées. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. Version 1.0 Mai

150 BH_BUSYCALLS (daily only) L attribut BH_BUSYCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels entrants acheminés par le groupe de lignes réseau durant l heure de pointe et auxquels le serveur de communications a donné un signal d occupation. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. Tables VDN Nombre d appels INCALLS auxquels le serveur de communications a donné un signal d occupation durant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_DISCCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_DISCCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels entrants acheminés par le groupe de lignes réseau durant l heure de pointe et dont le serveur de communications a forcé la libération. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. Tables VDN Nombre d appels INCALLS que le serveur de communications a libérés durant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. 150 Attributs de base de données et calculs CMS

151 BH_INCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_INCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels entrants acheminés par ce groupe de lignes et achevés au cours de l heure de pointe. BH_INCALLS comprend BH_ABNCALLS, BH_ACDCALLS et BH_OTHERCALLS. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_INTIME (quotidien uniquement) L attribut BH_INTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Durée d attente de tous les appels entrants acheminés par ce faisceau et achevés durant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_OABNCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_OABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels sortants, dont l origine est un système annexe, acheminés par le groupe de lignes réseau et abandonnés durant l heure de pointe. L attribut BH_OABNCALLS est disponible avec la fonction ASAI. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. Version 1.0 Mai

152 BH_OACDCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_OACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels ACD sortants, dont l origine est un système annexe, acheminés par le groupe de lignes réseau et auxquels un agent a répondu en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, et achevés durant l heure de pointe. L attribut BH_OACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI. Il s agit d un attribut réservé aux heures de pointe. BH_OOTHERCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_OOTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels sortants acheminés par le groupe de lignes réseau durant l heure de pointe et non répondus ou abandonnés en tant qu appels ACD. BH_OOTHERCALLS comprend les appels internes sortants, les appels de gestion des appels sortants en occupation ou déconnexion forcées, les appels sortants courts et les appels sortants dont l état appel achevé est inconnu. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_OTHERCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_OTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels entrants acheminés par le groupe de lignes réseau durant l heure de pointe et non répondus ou abandonnés en tant qu appels ACD. BH_OTHERCALLS comprend les appels internes entrants, les appels en occupation forcée ou en déconnexion forcée, les appels qui ont débordé à l extérieur du serveur de communications, les appels entrants courts et les appels entrants dont l état après achèvement n est pas connu. BH_OTHERCALLS comprend BH_BUSYCALLS et BH_DISCCALLS. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. 152 Attributs de base de données et calculs CMS

153 Tables VDN Nombre d appels OTHERCALLS achevés durant l heure de pointe. BH_OTHERCALLS comprend les appels en occupation forcée ou en libération forcée, les appels qui sortent du VDN et les appels non-acd ayant obtenus une réponse. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_OUTCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_OUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels sortants acheminés par le groupe de lignes et achevés au cours de l heure de pointe. BH_OUTCALLS comprend BH_OABNCALLS, BH_OACDCALLS et BH_OOTHERCALLS. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_OUTTIME (quotidien uniquement) L attribut BH_OUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Durée d attente de tous les appels sortants acheminés par ce groupe de lignes et achevés durant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. Version 1.0 Mai

154 BH_STARTTIME (quotidien uniquement) L attribut BH_STARTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Début de l heure pour laquelle les données d heure de pointe ont été collectées. L heure de pointe est l ensemble d intervalles contigus, au cours d une journée (une heure au total), durant lesquels la durée d attente de ligne réseau pour le groupe de lignes réseau a atteint un maximum. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. Tables VDN Début de l heure pour laquelle les données d heure de pointe ont été collectées. L heure de pointe est l ensemble d intervalles contigus d une même journée représentant une heure au total, durant lesquels le nombre d appels INCALLS vers VDN a atteint un maximum. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BH_VDNCALLS (quotidien uniquement) L attribut BH_VDNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre d appels INCALLS vers VDN achevés durant l heure de pointe. BH_VDNCALLS comprend les appels répondus et achevés, les appels abandonnés, les appels en occupation forcée ou en déconnexion forcée et les appels débordant du VDN pendant l heure de pointe. Il s agit d un attribut de l heure de pointe. BLOCKAGE L attribut BLOCKAGE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre de tentatives d appel sortant bloquées en raison de l occupation de toutes les lignes réseau. Cet attribut est disponible uniquement pour G2 et il n est plus géré. 154 Attributs de base de données et calculs CMS

155 BSRPLAN L attribut BSRPLAN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Membres BSR associés au VDN. Il s agit d un attribut administratif. BUSYCALLS L attribut BUSYCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels INCALLS auxquels le serveur de communications a donné un signal d occupation. Cela survient lorsqu une commande de scénario «busy» (occupé) est exécutée alors que l appel est en file d attente sur ce groupe/compétence (et qu il s agit du groupe/de la compétence principale) ou si un appel en file d attente sur ce groupe/ compétence est dirigé vers un autre groupe/compétence dont la file d attente est saturée. Le signal d occupation est donné lorsqu un groupe non géré par scénario a une file d attente saturée, aucune file d attente et aucun agent disponible ou aucun agent connecté. Tables des groupes de lignes Nombre d appels INCALLS auxquels le serveur de communications a donné un signal d occupation. Ce cas se produit en cas d exécution de la commande de scénario «busy» (occupé) BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un groupe/ compétence et que le paramétrage du débordement est à «yes», lorsque aucun agent n est disponible, que la file d attente est saturée (ou inexistante), qu il n y a pas de débordement, et qu une annonce a été passée ou que la ligne réseau n est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. BUSYCALLS peut en outre survenir si un appel est routé vers un agent direct et que le paramétrage du débordement est à «yes»; si l agent n est pas connecté et qu aucune voie de débordement n est administrée, qu une annonce a été passée ou que la ligne réseau n est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. BUSYCALLS peut survenir en l absence de tout routage par scénario, lorsqu une file d attente de groupe est saturée ou qu il n y a pas d espace de stockage d appel en attente, lorsque aucun débordement en cas d occupation n est administré, et lorsqu une annonce a été passée ou que la ligne réseau n est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. Version 1.0 Mai

156 Tables des scénarios Nombre d appels INCALLS auxquels le serveur de communications a donné un signal d occupation. Ce cas se produit en cas d exécution de la commande de scénario «busy» (occupé) En outre, BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un groupe/compétence et que le paramétrage du débordement est à «yes», lorsque aucun agent n est disponible, que la file d attente est saturée (ou inexistante), qu il n y a pas de débordement, et qu une annonce a été passée ou que la ligne réseau n est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. Enfin, BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un agent direct et que le paramétrage du débordement est à «yes»; si l agent n est pas connecté et qu aucune voie de débordement n est administrée, qu une annonce a été passée ou que la ligne réseau n est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. Tables VDN Nombre d appels INCALLS auxquels le serveur de communications a donné un signal d occupation. Ce cas se produit en cas d exécution de la commande de scénario «busy» (occupé). En outre, BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un groupe/compétence et que le paramétrage du débordement est à «yes», lorsque aucun agent n est disponible, que la file d attente est saturée (ou inexistante), qu il n y a pas de débordement, et qu une annonce a été passée ou que la ligne réseau n est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. Enfin, BUSYCALLS peut survenir si un appel est routé vers un agent direct et que le paramétrage du débordement est à «yes»; si l agent n est pas connecté et qu aucune voie de débordement n est administrée, qu une annonce a été passée ou que la ligne réseau n est pas une ligne du central téléphonique du réseau public. BUSYTIME L attribut BUSYTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée pendant laquelle les appelants attendent en file d attente avant d entendre une tonalité d occupation pour tous les appels BUSYCALLS. Tables des scénarios Durée pendant laquelle les appelants attendent en file d attente avant d entendre une tonalité d occupation pour tous les appels BUSYCALLS. 156 Attributs de base de données et calculs CMS

157 Tables VDN Durée totale des appels BUSYCALLS jusqu à la libération de la ligne réseau. CALLER_HOLD L attribut CALLER_HOLD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Indique que l agent a placé l appel en cours en attente. CALLID L attribut CALLID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro unique attribué à cet appel et à tous ses segments. Pour les appels en conférence/transférés, deux appels (ou plus) sont liés. Lorsque l appel entier est enregistré, un identifiant d appel CALLID est utilisé pour relier tous les segments d appel. Dans les conférences «meet-me», cela peut signifier que le segment «suivant» de l appel commence plus tôt que le premier segment. L attribut CALLID n est pas strictement séquentiel mais il sera spécifique à tous les appels enregistrés au cours d une même journée. CALLING_II L attribut CALLING_II apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Chiffres indicateurs d information (II) associés à l appel. Il s agit d une chaîne à deux chiffres fournie par une ligne RNIS accès primaire pour indiquer le type de ligne utilisé par l appelant. Ces chiffres donnent des renseignements sur le lieu d origine de l appel, par exemple une cabine téléphonique, un hôpital ou une prison. La colonne est vide si l appel ne comporte pas de chiffres II. Version 1.0 Mai

158 Tables des enregistrements d appels Chiffres indicateurs d information (II) associés à l appel. Il s agit d une chaîne à deux chiffres fournie par une ligne RNIS accès primaire pour indiquer le type de ligne utilisé par l appelant. Ces chiffres donnent des renseignements sur le lieu d origine de l appel, par exemple une cabine téléphonique, un hôpital ou une prison. La colonne est vide si l appel ne comporte pas de chiffres II. CALLING_LOGID (temps réel) L attribut CALLING_LOGID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Numéro ID de l agent à l origine de l appel en cours sur cette ligne réseau. CALLING_LOGID est vide (valeur NULL) quand la ligne réseau est libre. Il s agit d un attribut d état. CALLING_PTY L attribut CALLING_PTY apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Identification de l appelant. Sur les serveurs de communications sans identification de l appelant (ANI) RNIS, l identification correspond à l extension ou à l emplacement de ligne réseau identifiant l initiateur de l appel. Sur les serveurs de communications équipés de l identification de l appelant, l identification correspond au numéro de poste. Le champ CALLING_PTY est vide si la ligne réseau n est pas mesurée ou, pour les appels internes, si l extension d origine n est pas mesurée. Ce champ peut contenir au maximum 12 chiffres. Tables des enregistrements d appels Identification de l appelant. Sur les serveurs de communications sans identification de l appelant (ANI) RNIS, l identification correspond à l extension ou à l emplacement de ligne réseau identifiant l initiateur de l appel. Sur les serveurs de communications équipés de l identification de l appelant, l identification correspond au numéro de poste. Le champ CALLING_PTY est vide si la ligne réseau n est pas mesurée ou, pour les appels internes, si l extension d origine n est pas mesurée. Ce champ peut contenir au maximum 12 chiffres. 158 Attributs de base de données et calculs CMS

159 CALLSOFFERED L attribut CALLSOFFERED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels mis en file d attente sur le groupe/la compétence et achevés pendant l intervalle. Cela ne comprend pas les appels n ayant pas pu être mis en file d attente vers le groupe/la compétence en raison de la saturation ou de l absence de file. CALLSOFFERED = ACDCALLS + ABNCALLS + BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUECALLS. CALLSOFFERED comprend ABNCALLS, RINGCALLS, OTHERCALLS et INFLOWCALLS. CHANGE L attribut CHANGE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des configurations du jour Facteur de changement supplémentaire (pourcentage). Il s agit d un attribut administratif. CHANGED (temps réel) L attribut CHANGED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Heure de la journée à laquelle a débuté l activité du nouvel agent. Par exemple, lorsque WORKMODE ou DIRECTION sont modifiés. Les valeurs admises pour CHANGED sont une valeur nulle et l heure de la journée. Il s agit d un attribut d état. CHPROF L attribut CHPROF apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

160 Tables des configurations du jour Numéro du profil de traitement d appels utilisé. Il s agit d un attribut administratif. COMPLETED L attribut COMPLETED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels OUTCALLS se terminant par une réponse distante. CONFERENCE L attribut CONFERENCE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS mis en conférence au moins une fois. Tables des agents Nombre de fois où l agent a clôturé une conférence. Une conférence est considérée comme clôturée lorsque l agent appuie une deuxième fois sur la touche de conférence. Tables des traces des agents Indique que l agent a activé une conférence. Les valeurs admissibles pour l attribut CONFERENCE sont 0, qui signifie que l agent n a pas initié de conférence et 1, qui signifie que l agent a initié une conférence. Tables des enregistrements d appels Indique si l agent ayant répondu a établi une conférence sur ce segment. Les valeurs admissibles pour l attribut CONFERENCE sont 0, qui signifie que l agent n a pas initié de conférence et 1, qui signifie que l agent a initié une conférence. CONNECTCALLS L attribut CONNECTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 160 Attributs de base de données et calculs CMS

161 Tables des groupes de lignes Nombre d appels INCALLS, non-acd vers un groupe/compétence ou directs à agent, ayant été répondus à un poste. Tables VDN Nombre d appels INCALLS non-acd acheminés à une extension de poste (autre qu un VDN ou qu un numéro ID direct d agent) par une étape de scénario «route to» (router vers) ou «adj rout link» (lien routage annexe) et qui n ont pas été abandonnés. CONNECTCALLS comprend les attributs ANSCONNCALLS1 à ANSCONNCALLS10. CONNECTTIME L attribut CONNECTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Durée pendant laquelle CONNECTCALLS a attendu avant d obtenir une réponse. CONNTALKTIME L attribut CONNTALKTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Durée totale de conversation des appels CONNECTCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans CONNTALKTIME. CONSULTTIME L attribut CONSULTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

162 Tables des enregistrements d appels Durée pendant laquelle un agent discute lors d un appel sortant alors qu il était en mode de travail AUX, ACW ou OTHER et en ayant un appel en attente. Ce délai comprend le temps que l agent initiateur a passé en conversation avec le destinataire de l appel, tout en établissant une conférence ou transférant un appel, c est-à-dire le temps écoulé entre deux activations de la touche Transfert ou de la touche Conférence. Cela comprend le temps d attente si l agent appelle un Numéro d accès au scénario (VDN) ou une extension de groupe/compétence, mais ce temps peut être déduit en soustrayant l attribut DISPTIME de CONSULTTIME. CWC (index) L attribut CWC apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des codes de marquage d appel Code de marquage d appel pour lequel les données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. CWC1 à CWC5 Les attributs CWC1 à CWC5 sont compris dans les tables de base de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Le premier (deuxième, troisième, quatrième ou cinquième) code de marquage d appel saisi par un agent pour le segment de l appel. Les attributs CWC1 à CWC5 sont pris en charge par la fonction codes de marquage d appel multiples par enregistrement d appel mise en œuvre sur CMS R3V11. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. DA_ABNCALLS L attribut DA_ABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 162 Attributs de base de données et calculs CMS

163 Tables des agents Nombre d appels ACD directs à agent qui ont été abandonnés par les appelants alors qu ils étaient en file d attente ou sonnaient au poste téléphonique de l agent. Cet attribut comprend les appels considérés comme abandonnés en raison de leur temps de conversation inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. L attribut DA_ABNCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_ABNTIME L attribut DA_ABNTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Durée pendant laquelle les DA_ABNCALLS restent en file d attente ou en sonnerie avant leur abandon. DA_ABNTIME comprend le délai qui s écoule jusqu à ce que l agent libère l appel sur les appels abandonnés fantômes. L attribut DA_ABNTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_ACDCALLS L attribut DA_ACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Nombre d appels ACD directs à agent auxquels l agent a répondu. L attribut DA_ACDCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_ACDCALLS comprend DA_RELEASE. DA_ACDTIME L attribut DA_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps que les agents ont consacré à des appels DA_ACDCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans ce calcul. L attribut DA_ACDTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Version 1.0 Mai

164 DA_ACWINCALLS L attribut DA_ACWINCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels internes entrants auxquels les agents ont répondu, alors qu ils étaient passés en mode ACW consécutivement aux appels ACD directs à agent provenant de ce groupe/compétence. L attribut DA_ACWINCALLS nécessite un serveur de communications équipé des fonctions ASAI ou EAS pour permettre les appels directs à agent. Tables des agents Nombre d appels internes entrants auxquels l agent en ACW a répondu, alors qu il est passé en mode ACW consécutivement à un appel ACD direct à agent. L attribut DA_ACWINCALLS nécesite un serveur de communications équipé des fonctions fonctions ASAI ou EAS puor mermettre les appels directs agent. DA_ACWINTIME L attribut DA_ACWINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les agents ont consacré à des appels internes entrants auxquels ils ont répondu alors qu ils étaient en ACW pour des appels ACD directs à agent, mis en file d attente par ce groupe/compétence. Disponible avec les fonctions ASAI ou EAS pour appel direct à agent. Tables des agents Temps passé sur tous les appels DA_ACWINCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans ce calcul. L attribut DA_ACWINTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. 164 Attributs de base de données et calculs CMS

165 DA_ACWOADJCALLS L attribut DA_ACWOADJCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Nombre d appels DA_ACWOCALLS placés par un système annexe ASAI au nom de l agent. Si ces appels sont placés vers des destinations hors du serveur de communications, ils comptent également comme des appels DA_ACWOOFFCALLS. L attribut DA_ACWOADJCALLS est disponible avec la fonction ASAI. DA_ACWOCALLS L attribut DA_ACWOCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels internes entrants auxquels les agents ont répondu alors qu ils étaient passés en mode ACW consécutivement à un appel ACD direct à agent. L attribut DA_ACWOCALLS nécessite un serveur de communications équipé des fonctions ASAI ou EAS pour permettre les appels directs à agent. Tables des agents Nombre d appels internes sortants passés par les agents ACW, alors qu ils étaient passés en mode ACW consécutivement à un appel direct à agent. L attribut DA_ACWOCALLS nécessite un serveur de communications équipé des fonctions ASAI ou EAS pour permettre les appels directs à agent. DA_ACWOCALLS comprend DA_ACWOADJCALLS et DA_ACWOOFFCALLS. Version 1.0 Mai

166 DA_ACWOOFFCALLS L attribut DA_ACWOOFFCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Nombre d appels DA_ACWOCALLS qui transitent vers une destination hors du serveur de communications. Si de tels appels sont placés par un système annexe ASAI au nom d un agent, ils comptent également comme des appels DA_ACWOADJCALLS. L attribut DA_ACWOOFCALLS est disponible avec la fonction ASAI. DA_ACWOOFFTIME L attribut DA_ACWOOFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps que les agents ont passé à des discussions sur tous les appels DA_ACWOOFFCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans ce calcul. DA_ACWOOFFTIME est compris dans DA_ACWOTIME. L attribut DA_ACWOOFFTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_ACWOTIME L attribut DA_ACWOTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les agents ont consacré à des appels internes sortants auxquels ils ont répondu alors qu ils étaient en ACW pour des appels ACD directs à agent. L attribut DA_ACWOTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Tables des agents Temps que les agents ont consacré à des appels DA_ACWOCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans ce calcul. DA_ACWOTIME comprend DA_ACWOOFFTIME. L attribut DA_ACWOTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. 166 Attributs de base de données et calculs CMS

167 DA_ACWTIME L attribut DA_ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Durée des états de travail après appel (ACW) associés aux appels DA_ACDCALLS, y compris le temps passé sur les appels DA_ACWINCALLS et DA_ACWOCALLS. L attribut DA_ACWTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_ANSTIME L attribut DA_ANSTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps passé par les appels dans la file d attente des appels directs à agent et en sonnerie avant d obtenir une réponse. L attribut DA_ANSTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_INACW (temps réel) L attribut DA_INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement en travail après appel pour des appels directs à agent. Ceci comprend les agents s occupant des appels ACWIN/ACWOUT. DA_INACW est un sous-ensemble de OTHER. Nombre total d agents en travail après appel = INACW + DA_INACW. Disponible avec les fonctions ASAI ou EAS pour appel direct à agent. Il s agit d un attribut d état. DA_INQUEUE (temps réel) L attribut DA_INQUEUE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

168 Nombre d appels ACD directs à agent actuellement en attente dans ce groupe/cette compétence. L attribut DA_INQUEUE est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut d état. Tables des agents Nombre d appels directs à agent actuellement en attente dans n importe quel groupe/ n importe quelle compétence pour cet agent. L attribut DA_INQUEUE est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut d état. DA_INRING (temps réel) L attribut DA_INRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACD directs à agent, qui étaient en file d attente dans ce(tte) groupe/ compétence, sonnant actuellement au poste téléphonique d un agent. L attribut DA_INRING est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut d état. DA_OLDESTCALL (temps réel) L attribut DA_OLDESTCALL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée pendant laquelle l appel ACD direct à agent le plus ancien était en file d attente ou a sonné à une position d agent. L attribut DA_OLDESTCALL est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut d état. Tables des agents Durée que l appel direct à agent le plus ancien a passé en file d attente dans un groupe/ compétence pour cet agent. L attribut DA_OLDESTCALL est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut d état. 168 Attributs de base de données et calculs CMS

169 DA_ONACD (temps réel) L attribut DA_ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents traitant actuellement des appels ACD directs à agent. DA_ONACD est un sous-ensemble de OTHER. Nombre total d agents sur les appels ACD directs à agent et vers un groupe/compétence = ONACD + DA_ONACD. L attribut DA_ONACD est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut d état. DA_OTHERCALLS L attribut DA_OTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Nombre d appels directs à agent qui ont été redirigés vers une autre destination avant réponse. Les appels peuvent être redirigés en cas d interception d appel, de débordement, ou dans le cadre du réacheminement des appels restés sans réponse. L attribut DA_OTHERCALLS est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_OTHERTIME L attribut DA_OTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps passé en file d attente ou en sonnerie par les appels DA_OTHERCALLS avant d être réacheminés. L attribut DA_OTHERTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_QUEUED L attribut DA_QUEUED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

170 Tables des enregistrements d appels Information indiquant si l appel doit être mis en attente en tant qu appel direct à agent. Les valeurs valables pour DA_QUEUED sont 0 (l appel n a pas été mis en attente en tant qu appel direct à agent) ou 1 (l appel a été mis en attente en tant qu appel direct à agent). DA_RELEASE L attribut DA_RELEASE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Nombre d appels ACD directs à agent raccrochés ou libérés par l agent avant que l usager distant ne raccroche. L attribut DA_RELEASE est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. DA_SKILL (temps réel) L attribut DA_SKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Compétence actuellement affectée en tant que compétence directe de l agent. Les appels directs à agent vers l agent sont mis en file d attente sur cette compétence. L attribut DA_SKILL est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut administratif. DACALLS_FIRST (temps réel) L attribut DACALLS_FIRST apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Indique si un agent en affectation de pourcentage (PCTN) a demandé des appels directs à agent en premier. Les valeurs valables pour DACALLS_FIRST sont 0 (l agent n a pas fait la demande) ou 1 (l agent a demandé à ce que les appels directs à agent soient transmis en premier). L attribut DACALLS_FIRST est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés des fonctions EAS ou ASAI. Il s agit d un attribut administratif. 170 Attributs de base de données et calculs CMS

171 DEFLECTCALLS L attribut DEFLECTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre d appels déviés vers le réseau à l aide de NCR (Redirection des appels réseau). Chaque tentative de recours à NCR est comptabilisée dans LOOKATTEMPTS et dans INTERFLOWCALLS. Tables VDN Nombre d appels déviés vers le réseau via NC. Chaque tentative de recours à NCR est comptabilisée dans LOOKATTEMPTS et dans INTERFLOWCALLS. L attribut DEFLECTCALLS est disponible sur le DEFINITY ECS R8.3 et les serveurs de communications Avaya ultérieurs. DEQUECALLS L attribut DEQUECALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels étant restés en file d attente sur ce groupe/compétence en tant que groupe/compétence non primaire, mais dont l état appel achevé a été enregistré dans un autre groupe/compétence (en tant qu appels répondus, abandonnés, débordés, ayant reçu un signal d occupation ou dont la déconnexion a été forcée). L attribut DEQUECALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. DEQUETIME L attribut DEQUETIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée que les appels DEQUECALLS ont passé dans la file d attente de ce groupe/ compétence avant d en être retirés. L attribut DEQUETIME est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Version 1.0 Mai

172 DESTINATION (temps réel) L attribut DESTINATION apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Type de destination d appel sortant pour l appel dont s occupe l agent pour tout(e) groupe/compétence. Les valeurs admises peuvent être PBX (appel interne), OFF (appel externe) ou telles que définies dans le Dictionnaire. Si l agent n est pas sur un appel sortant, la valeur est nulle. Il s agit d un attribut d état. DIALED_NUM L attribut DIALED_NUM apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro que l appelant a composé. Ce numéro peut comporter jusqu à 24 chiffres. DIALED_NUM est le VDN des appels entrants via le routage par scénario. Ce champ sera vide pour les appels entrants sans routage par scénario. Pour les appels sortants, il s agira du numéro composé. DIGITS_DIALED L attribut DIGITS_DIALED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Chiffres que l agent a composés pour placer un appel. Les codes d accès aux lignes réseau, les codes d accès aux fonctions, les codes client et les codes d autorisation ne sont pas inclus. DIRECTION (temps réel) L attribut DIRECTION apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 172 Attributs de base de données et calculs CMS

173 Tables des agents Sens de l appel que traite actuellement l agent pour un groupe/compétence. Les valeurs admises sont nulles, IN (ENTRANT), OUT (SORTANT) ou telles que définies dans le Dictionnaire. Si l agent ne traite pas d appel, le champ est vide (valeur NULL). Il s agit d un attribut d état. Tables des lignes réseau Direction actuelle d appel de la ligne. Les valeurs admises sont nulles, IN (ENTRANT), OUT (SORTANT) ou telles que définies dans le Dictionnaire. Si la ligne réseau est libre, le champ est vide (valeur NULL). Il s agit d un attribut d état. Tables des traces des agents Sens de l appel que traite actuellement l agent pour un groupe/compétence. Les valeurs admises sont nulles, IN (ENTRANT), OUT (SORTANT) ou telles que définies dans le Dictionnaire. Si l agent ne traite pas d appel, le champ est vide (valeur NULL). DISCCALLS L attribut DISCCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre de CALLSOFFERED ayant exécuté la commande de scénario «disconnect». DISCCALLS comprend également des appels qui sont déconnectés par le serveur de communications à l expiration de la temporisation de déconnexion d appel dans un scénario. Tables des groupes de lignes Nombre d appels INCALLS que le serveur de communications a libérés au moyen de la commande de scénario «disconnect» (Déconnecter). DISCCALLS comprend également les appels libérés par le serveur de communications, à l expiration de la temporisation de la commande de libération du scénario ou ceux ayant atteint la fin du traitement du scénario sans être mis en file d attente. Tables des scénarios Nombre d INCALLS ayant exécuté les commandes de scénario «disconnect» et «reply best». DISCCALLS comprend également les appels libérés par le serveur de communications, à l expiration de la temporisation de la commande de libération du scénario ou ceux ayant atteint la fin du traitement du scénario sans être mis en file d attente. DISCCALLS comprend VDISCCALLS. Version 1.0 Mai

174 Tables VDN Nombre d INCALLS ayant été déconnectés par les commandes de scénario «disconnect» et «reply best». DISCCALLS comprend également les appels libérés par le serveur de communications, à l expiration de la temporisation de la commande de libération du scénario ou ceux ayant atteint la fin du traitement du scénario sans être mis en file d attente. DISCCALLS comprend VDISCCALLS. DISCTIME L attribut DISCTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que tous les appels DISCCALLS ont passé dans la file d attente de ce groupe/ compétence. Si l appel est déconnecté suite à l expiration de la temporisation de déconnexion d appel dans un scénario, il s agit du temps qui s écoule jusqu à la déconnexion de l appel par le serveur de communications. Tables des scénarios Temps que tous les appels DISCCALLS ont passé dans ce scénario. DISCTIME comprend le temps écoulé jusqu à la libération de la ligne réseau suite à une déconnexion forcée ou dans le cas où l appelant raccroche sans écouter l annonce complète. Lorsque l appelant écoute l intégralité de l annonce, DISCTIME correspond à la durée qui s écoule jusqu à la fin de l annonce et jusqu à ce que l appelant soit déconnecté par le serveur de communications ou à l expiration de la temporisation de déconnexion d appel dans un scénario. Tables VDN Temps que tous les appels DISCCALLS ont passé dans ce VDN. DISCTIME comprend le temps écoulé jusqu à la libération de la ligne réseau suite à une déconnexion forcée ou dans le cas où l appelant raccroche sans écouter l annonce complète. Lorsque l appelant écoute l intégralité de l annonce, DISCTIME correspond à la durée qui s écoule jusqu à la fin de l annonce et jusqu à ce que l appelant soit déconnecté par le serveur de communications ou à l expiration de la temporisation de déconnexion d appel dans un scénario. DISPIVECTOR L attribut DISPIVECTOR apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 174 Attributs de base de données et calculs CMS

175 Tables des enregistrements d appels Numéro du premier scénario associé au VDN en état appel achevé (DISPVDN). DISPOSITION L attribut DISPOSITION apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Indication de l état des appels achevés. Les valeurs possibles de DISPOSITION sont indiquées dans le tableau suivant : Valeurs de DISPOSITION Valeur Description 1 L appel est connecté (CONN, appel non-acd destiné à un agent mesuré). Un appel connecté est un appel non ACD vers un agent mesuré pour lequel CMS reçoit une indication que l appel a été connecté. 2 L appel a obtenu une réponse (appel ANS, appel groupe/ compétence ou appel direct à agent répondus par un agent). Un appel répondu est un appel ACD vers un groupe/ compétence ou direct à agent pour lequel CMS est avisé qu un agent y a répondu et qu il ne s agissait pas d un appel abandonné fantôme. 3 L appel a été abandonné (ABAN). Un appel abandonné est un appel ACD pour lequel un appelant raccroche avant d obtenir une réponse de l agent et pour lequel CMS est avisé que l appelant a abandonné. Ce type d appel comprend les appels abandonnés fantômes (PHANTOMABNS). 4 L appel est débordé vers un autre autocommutateur (IFLOW). Les appels externes débordés sont les appels qui transitent vers une destination hors du serveur de communications. 5 L appel est en occupation forcée (FBUSY). Les appels en occupation forcée sont les appels que CMS enregistre en tant qu appels BUSYCALLS pour le groupe qui les a acheminés. Il peut s agir d appels VDN ayant reçus un signal d occupation forcée de la commande du scénario ou d un appel vers un groupe/compétence pour un groupe non contrôlé par scénario qui a reçu un signal d occupation du serveur de communications suite à la saturation de la file d attente du groupe. Version 1.0 Mai

176 Valeurs de DISPOSITION Valeur Description 6 L appel est en déconnexion forcée (FDISC). Les appels en déconnexion forcée sont des appels VDN qui sont déconnectés par le serveur de communications en raison de l exécution d une commande de déconnexion du scénario. Ces appels comprennent aussi ceux qui ont été déconnectés en raison de la temporisation de déconnexion d appel dans un scénario ou parce qu ils sont parvenus à la fin du traitement par scénario sans être mis en file d attente. 7 L appel est dans un autre état d appel achevé (OTHER). Les autres appels comprennent tous les appels qui n entrent pas dans les catégories du type «répondu» ou «abandonné». Pour des informations complémentaires, reportez-vous à la définition de l attribut OTHERCALLS. DISPPRIORITY L attribut DISPPRIORITY apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Priorité qu avait l appel lorsqu il a été achevé dans ce segment. Les priorités peuvent être : Valeurs de DISPRIORITY Valeur Description 1 Aucune priorité n a été affectée à l appel. Cet état d appel achevé s applique aux serveurs de communications qui ne disposent pas du routage conditionnel des appels. 2 L appel était un appel prioritaire. Cet état d appel achevé s applique aux serveurs de communications qui ne disposent pas du routage conditionnel des appels. 3 Le niveau de priorité affecté à l appel est bas (LOW). 4 Le niveau de priorité affecté à l appel est moyen (MED). 5 Le niveau de priorité affecté à l appel est haut (HIGH). 6 Une priorité supérieure (TOP) a été affectée à l appel. 176 Attributs de base de données et calculs CMS

177 Si l appel n est jamais mis en file d attente sur un groupe/compétence, la priorité ne sera pas définie. Avec le routage par scénario, les appels dirigés vers des groupes/ compétences au moyen des commandes «route to» (router vers) ou «messaging split/ skill» (messagerie du groupe/compétence) et les appels directement dirigés vers des groupes/compétences sans passer par un scénario recevront une priorité MOYENNE (MED) ou HAUTE (HIGH), en fonction de la classe de restriction de l origine de l appel. L initiateur de l appel peut être un agent, une extension, un groupe de lignes réseau ou un VDN. DISPSKLEVEL L attribut DISPSKLEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Niveau de compétence (de 1 à 16) associé à la compétence pour laquelle l agent a répondu à l appel ou, pour les appels ayant abandonné en sonnerie ou à partir d une file d attente directe à agent, associé à l agent à partir duquel l appel a abandonné. DISPSPLIT L attribut DISPSPLIT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro du groupe ou de la compétence associé à l appel lors de sa prise en charge dans ce segment. Pour les appels qui n ont pas été mis en file d attente sur un groupe ou une compétence au moment de l état d appel achevé, DISPSPLIT prend la valeur nulle. Pour les appels qui ont été mis en file d attente sur un groupe/compétence non mesuré au moment de l état d appel achevé, DISPSPLIT prend la valeur zéro. DISPTIME L attribut DISPTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Temps écoulé (dans le scénario, en file d attente et en sonnerie) avant que l état d appel achevé soit enregistré dans la DISPOSITION pour le segment. Pour les appels internes adressés directement aux agents (et non par l intermédiaire d un VDN), ce délai est toujours égal à zéro. Version 1.0 Mai

178 DISPVDN L attribut DISPVDN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro du VDN associé à l appel lors de sa prise en charge dans ce segment. Le champ DISPVDN sera vide pour les appels non associés à un VDN en état d appel achevé. DURATION (temps réel) L attribut DURATION apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Durée des WORKMODE et DIRECTION actuels pour ce SPLIT. Par exemple, durée passée dans le AGSTATE actuel pour ce SPLIT. Ainsi, si l agent passe de AUX en AUXOUT puis de nouveau en AUX, DURATION redémarrera en tenant compte de chacune de ces modifications. Il s agit d un attribut d état. Tables des lignes réseau Durée pendant laquelle la ligne réseau est en état TKSTATE. Il s agit d un attribut d état. Tables des traces des agents Durée des WORKMODE et DIRECTION actuels pour ce SPLIT. Par exemple, durée passée dans le AGSTATE actuel pour ce SPLIT. Ainsi, si l agent passe de AUX en AUXOUT puis de nouveau en AUX, DURATION redémarrera en tenant compte de chacune de ces modifications. Tables des enregistrements d appels Durée totale d utilisation de la ligne réseau. Il s agit de la durée totale d attente en ligne comprise entre le début du segment d appel et la déconnexion de l appelant. Pour le premier segment d un appel, il s agira de la durée d attente en ligne de l appelant pour l appel complet (de l occupation à la libération de la ligne). Avec un transfert, la ligne réseau d origine reste associée aux deux segments jusqu à la fin de l appel. Table des exceptions de collecte de données Durée pendant laquelle la collecte de données était désactivée. 178 Attributs de base de données et calculs CMS

179 EQLOC L attribut EQLOC a été modifié dans le CMS R3V8 et ne compte plus que 8 caractères. Il en comportait 9 dans les versions antérieures du CMS. L attribut EQLOC apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Emplacement (numéro de ligne réseau) physique de l équipement pour lequel les données ont été collectées. Dans les tables de ligne réseau, EQLOC est un attribut d index. Il s agit d un attribut administratif. Tables des enregistrements d appels Emplacement (numéro de ligne réseau) physique de l équipement pour lequel les données ont été collectées ou pour lequel l exception est survenue. Ce champ est vide si la ligne réseau n est pas mesurée. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions des groupes de lignes Emplacement (numéro de ligne réseau) physique de l équipement pour lequel les données ont été collectées ou pour lequel l exception est survenue. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions d identification d appels malveillants Emplacement (numéro de ligne réseau) physique de l équipement pour lequel les données ont été collectées ou pour lequel l exception est survenue. Ce champ est vide si la ligne réseau n est pas mesurée. Il s agit d un attribut administratif. EVENT1 à EVENT9 Les attributs EVENT1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Nombre de fois où chaque bouton de fonction d événement (de 1 à 9) (administration du comptage) a été enfoncé par des agents se trouvant sur des appels ACD vers un groupe/compétence ou appels directs à agent ou en travail après appel associé à un appel ACD pour ce groupe/compétence. Version 1.0 Mai

180 Tables des agents Nombre de fois où chaque bouton de fonction d événement (de 1 à 9) (Administration du comptage) a été enfoncé alors que l agent était sur un appel ACD ou dans l état de travail après appel lié à un appel. Tables des enregistrements d appels Nombre de fois où chaque bouton de fonction d événement (Administration de comptage) (de 1 à 9) a été enfoncé pour ce segment d appel. EVENT_TIME L attribut EVENT_TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Heure de la journée (heure, minute et seconde) à laquelle WORKMODE ou DIRECTION a changé. EWTHIGH (temps réel) L attribut EWTHIGH apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée estimée d attente, calculée par le serveur de communications, pour les appels mis en file d attente à priorité haute sur ce groupe/compétence. La durée estimée d attente est une estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d attente avec priorité haute (HIGH) avant d être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l agent n est pas compris dans cette estimation. Il ne faut jamais s attendre à ce que la durée estimée d attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d attente et d affectation des agents. L attribut EWTHIGH est disponible sur les serveurs de communications dotés de la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. 180 Attributs de base de données et calculs CMS

181 EWTLOW (temps réel) L attribut EWTLOW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée estimée d attente, calculée par le serveur de communications, pour les appels mis en file d attente à priorité basse sur ce groupe/compétence. La durée estimée d attente est une estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d attente avec priorité basse (LOW) avant d être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l agent n est pas compris dans cette estimation. Il ne faut jamais s attendre à ce que la durée estimée d attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d attente et d affectation des agents. L attribut EWTLOW est disponible sur les serveurs de communications dotés de la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. EWTMEDIUM (temps réel) L attribut EWTMEDIUM apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée estimée d attente, calculée par le serveur de communications, pour les appels mis en file d attente à priorité moyenne sur ce groupe/compétence. La durée estimée d attente est une estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d attente avec priorité moyenne (MED) avant d être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l agent n est pas compris dans cette estimation. Il ne faut jamais s attendre à ce que la durée estimée d attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d attente et d affectation des agents. L attribut EWTMED est disponible sur les serveurs de communications dotés de la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

182 EWTTOP (temps réel) L attribut EWTTOP apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée estimée d attente, calculée par le serveur de communications, pour les appels mis en file d attente à priorité supérieure sur ce groupe/compétence. La durée estimée d attente est une estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d attente avec priorité supérieure (TOP) avant d être servi. Le temps pendant lequel les appels sonnent au poste de l agent n est pas compris dans cette estimation. Il ne faut jamais s attendre à ce que la durée estimée d attente (EWT) et le délai moyen de réponse (ASA) correspondent. ASA donne une perspective historique, tandis qu EWT change constamment en fonction des conditions courantes telles que les changements de longueur de file d attente et d affectation des agents. L attribut EWTTOP est disponible sur les serveurs de communications dotés de la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. EXT_CALL_ORIG L attribut EXT_CALL_ORIG apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Information indiquant que l agent était à l origine d un appel externe (hors du serveur de communications). EXTENSION L attribut EXTENSION apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Numéro d extension (ou de poste) pour lequel les données ont été collectées. Il s agit d un attribut administratif. Tables des lignes réseau Extension (ou poste) pour laquelle cette ligne réseau a actuellement un appel en file d attente, en sonnerie ou connecté. Dans les tables de ligne réseau, EXTENSION est un attribut temps réel. Il s agit d un attribut d état. 182 Attributs de base de données et calculs CMS

183 EXTN L attribut EXTN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des connexions/déconnexions d un agent Numéro d extension (de poste) de la station sur lequel l agent s est connecté. EXTYPE L attribut EXTYPE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Table des exceptions des agents Type d exception s étant produite. Les valeurs possibles de EXTYPE dans la table des exceptions d agent sont les suivantes : EXTYPE dans la table des exceptions d agent Valeur Type 1 Temps disponible 2 Durée minimum sur un appel ACD entrant 3 Durée maximum sur un appel ACD entrant 4 Durée de l état ACW 5 Durée sur un appel sortant en état travail après appel (ACW) 6 Durée sur un appel entrant en état travail après appel (ACW) 7 Temps en travail AUX 8 Durée sur un appel AUX sortant 9 Durée sur un appel AUX entrant 10 Nombre d appels sortants pendant l état travail après appel (ACW) par agent 11 Nombre d appels entrants pendant l état travail après appel (ACW) par agent 12 Nombre d appels AUX sortants par agent 13 Nombre d appels AUX entrants par agent 14 Numéro ID 15 Durée de mise en attente appel ACD Version 1.0 Mai

184 EXTYPE dans la table des exceptions d agent Valeur Type 16 Nombre d appels ACD mis en attente 17 Nombre d appels ACD abandonnés pendant la mise en attente 18 Durée minimum sur un appel ACD entrant 19 Durée maximum sur un appel ACD sortant 20 Nombre d appels transférés 21 Durée appel sortant extérieur en état travail après appel (ACW) 22 Durée appel sortant extérieur AUX 23 Durée appel direct à agent 24 Nombre d appels sortants extérieurs pendant l état travail après appel (ACW) par agent 25 Nombre d appels sortants extérieurs AUX par agent 26 Durée de sonnerie d un appel ACD 27 Plusieurs connexions d agent sur la même extension 28 Appel automatiquement redirigé par l agent sur non-réponse 29 Agent déconnecté avec appels en cours ou mis en attente 30 Nombre d appels en file d attente directe agent 31 Durée d attente de l appel en file directe agent 32 Nombre d appels abandonnés en file d attente directe agent 34 Nombre d appels débordés hors de la file d attente directe agent 38 Nombre d appels transférés par l agent 48 Tentative de déconnexion sans code de motif valable 49 L agent n a pas pu se connecter 59 Tentative de travail auxiliaire sans code de motif valable 60 Temps en AUX avec code de motif 0 (choix par défaut) 61 Temps en AUX avec code de motif 1 62 Temps en AUX avec code de motif 2 63 Temps en AUX avec code de motif 3 64 Temps en AUX avec code de motif 4 65 Temps en AUX avec code de motif Attributs de base de données et calculs CMS

185 EXTYPE dans la table des exceptions d agent Valeur Type 66 Temps en AUX avec code de motif 6 67 Temps en AUX avec code de motif 7 68 Temps en AUX avec code de motif 8 69 Temps en AUX avec code de motif 9 98 Agent interdit de se connecter à des compétences 99 L agent a entré un code de marquage d appel incorrect Table des exceptions des groupes/compétences Type d exception s étant produite. Les valeurs possibles de EXTYPE dans la table des exceptions groupe/compétence sont les suivantes : EXTYPE dans la table des exceptions groupe/compétence Valeur Type 30 Nombre d appels en attente 31 Durée de séjour de l appel en file d attente 32 Nombre d appels abandonnés 33 Nombre d appels entrants par le débordement en interne 34 Nombre d appels sortants débordés en interne en interne 35 Nombre d appels sortants débordés en réseau 36 Nombre d appels présentés pendant la saturation de la file d attente. 37 Nombre d appels traités en débordement 38 Nombre d appels transférés 39 Délai moyen de réponse (en secondes) 40 Délai moyen de réponse (en secondes) 41 Durée estimée d attente pour les appels de priorité supérieure 42 Durée estimée d attente pour les appels de priorité haute 43 Durée estimée d attente pour les appels de priorité moyenne 44 Durée estimée d attente pour les appels de priorité basse Version 1.0 Mai

186 Table des exceptions des groupes de lignes Type d exception s étant produite. Les valeurs admises pour EXTYPE sont les suivantes : EXTYPE dans la table des exceptions des groupes de lignes Valeur Type 50 Temps minimum d utilisation de la ligne réseau 51 Temps maximum d utilisation de la ligne réseau 52 Nombre de lignes utilisées 53 Temps pendant lequel une ligne réseau est restée dans l état occupation maintenance 54 Nombre de lignes réseau se trouvant dans l état occupation maintenance 55 Durée pendant laquelle toutes les lignes réseau sont occupées 56 Nombre de défaillances de lignes dans le groupe de lignes 57 Nombre de défaillances sur une même ligne 58 Difficulté audio sur une ligne réseau Table des exceptions VDN Type d exception s étant produite. Les valeurs possibles de EXTYPE dans la table des exceptions VDN sont les suivantes : EXTYPE dans la table des exceptions VDN Valeur Type 2 Temps minimum chez un agent 3 Temps maximum chez un agent 30 Nombre d appels en file d attente d un groupe/compétence ACD 32 Nombre d appels abandonnés pendant le traitement de scénario. 33 Nombre d appels débordés dans le VDN 34 Nombre d appels débordés hors du VDN 35 Nombre d appels débordés en réseau hors du VDN 37 Nombre d appels qui ont été gérés par un groupe de débordement 71 Temps maximum passé au traitement par scénario 72 Nombre d appels en occupation forcée 186 Attributs de base de données et calculs CMS

187 EXTYPE dans la table des exceptions VDN Valeur Type 73 Nombre d appels ayant été déconnectés 74 Nombre de tentatives recherche sur site distant échouées 75 Tentative de routage via système annexe 76 Délai moyen de réponse Table des exceptions de scénario Type d exception s étant produite. Les valeurs possibles de EXTYPE dans la table des exceptions de scénario sont les suivantes : EXTYPE dans la table des exceptions de scénario Valeur Type 30 Nombre d appels en file d attente d un groupe/compétence ACD 32 Nombre d appels abandonnés à l intérieur du scénario 72 Nombre d appels en occupation forcée 73 Nombre d appels déconnectés 74 Nombre d échecs de tentatives de recherche sur site distant, BSR ou NCR 75 Nombre d échecs de tentatives de routage vers système annexe 81 Temps maximum passé dans le scénario FAGINRING (temps réel) L attribut FAGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents flexibles (agents dont le rôle est BCKP, ALLC ou ROVE) ayant un appel ACD en sonnerie sur cette compétence. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

188 FAVAILABLE (temps réel) L attribut FAVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents flex disponibles et à même de répondre à un appel. Il s agit d un attribut d état. FCALLS L attribut FCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Nombre d appels prévus acheminés. FINACW (temps réel) L attribut FINACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Le nombre total d agents flexibles en travail après appel (ACW) pour cette compétence. Il s agit d un attribut d état. FINAUX (temps réel) L attribut FINAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Le nombre d agents flexibles en AUX pour cette compétence. Il s agit d un attribut d état. 188 Attributs de base de données et calculs CMS

189 FIRSTVDN L attribut FIRSTVDN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro du premier VDN associé au segment d appel. Le champ sera vide pour les appels non associés à un VDN. FIRSTIVECTOR L attribut FIRSTIVECTOR apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro du premier scénario associé au premier VDN pour le segment d appel. Si aucun scénario n est concerné, le champ sera vide. FMETHOD L attribut FMETHOD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des configurations du jour Type de tendance à utiliser pour une prévision. Les valeurs admissibles pour FMETHOD sont 0 (aucune tendance n est utilisée), 1 (la tendance saisonnière est utilisée) et 2 (la tendance actuelle est utilisée). Il s agit d un attribut administratif. FONACD (temps réel) L attribut FONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Le nombre d agents flexibles en travail après appel (ACW) pour cette compétence. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

190 FOTHER (temps réel) L attribut FOTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents flexibles en état AUTRE. Il s agit d un attribut d état. FSTAFFED (temps réel) L attribut FSTAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents autres que des agents supérieurs ou en réserve connectés à cette compétence. Il s agit d un attribut d état. GNAGINRING (temps réel) L attribut GNAGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Plus grand besoin connectés au groupe/à la compétence ayant actuellement des appels ACD en sonnerie. GNAGINRING est disponible sur l autocommutateur DEFINITY R6 ou version ultérieure équipé de la fonction EAS Il s agit d un attribut d état. GNAVAILABLE (temps réel) L attribut GNAVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 190 Attributs de base de données et calculs CMS

191 Nombre d agents Plus grand besoin connectés au groupe/à la compétence et disponibles dans ce groupe/cette compétence. L attribut GNAVAILABLE est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNINACW (temps réel) L attribut GNINACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Plus grand besoin connectés au groupe/à la compétence et en travail après appel (ACW). Cela comprend les agents qui sont en travail après appel, qui effectuent des appels ACWIN ou ACWOUT et les agents en mode ACW non associé à un appel ACD. L attribut GNINACW est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNINAUX (temps réel) L attribut GNINAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Plus grand besoin connectés au groupe/à la compétence en AUX et se trouvant sur des appels internes entrants et sortants. L attribut GNINAUX est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNINAUX0 (temps réel) L attribut GNINAUX0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

192 Nombre actuel d agents Plus grand besoin se trouvant en AUX avec le code de motif 0 (zéro) pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents Plus grand besoin sur appels AUXIN/AUXOUT. Sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS et des codes de motifs activés, le code de motif 0 (zéro) correspond au travail AUX «système». Il s agit d un attribut d état. GNINAUX1 à GNINAUX9 (temps réel) Les attributs GNINAUX1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Nombre actuel d agents Plus grand besoin se trouvant en AUX avec les codes de motif 1 à 9 pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents Plus grand besoin sur appels AUXIN/AUXOUT. Les attributs GNINAUX1 à 9 sont disponibles sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS et des codes de motifs. Il s agit d un attribut d état. GNINAUX10 à GNINAUX99 (temps réel) Remarque : Remarque : Les attributs GNINAUX10 à 99 sont disponible si vous avez acquis la fonction élargie des codes de motifs AUX. Les attributs GNINAUX10 à GNINAUX99 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Nombre actuel d agents Plus grand besoin se trouvant en AUX avec les codes de motif 10 à 99 pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents Plus grand besoin sur appels AUXIN/AUXOUT. Les attributs GNINAUX10 à 99 sont disponibles sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS et des codes de motifs. Il s agit d un attribut d état. 192 Attributs de base de données et calculs CMS

193 GNONACD (temps réel) L attribut GNONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre actuel d agents Plus grand besoin se trouvant sur des appels ACD entrants et sortants vers ce groupe/compétence. L attribut GNONACD est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNONACDAUXOUT (temps réel) L attribut GNONACDAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Plus grand besoin se trouvant actuellement sur des appels AUXOUT en ayant un appel ACD en attente pour ce groupe/compétence. Pour les agents Plus grand besoin de plusieurs compétences avec traitement d appels multiples, le dernier appel que l agent a mis en attente relevait de cette compétence. L attribut GNONACDAUXOUT est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNONACDOUT (temps réel) L attribut GNONACDOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre actuel d agents Plus grand besoin se trouvant sur des appels sortants, placés par un système annexe sur ce groupe/compétence. GNONACDOUT est disponible avec l interface ASAI. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

194 GNONACWIN (temps réel) L attribut GNONACWIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre actuel d agents Plus grand besoin se trouvant en ACW pour ce groupe/ compétence et sur des appels internes en arrivée. Ces agents Plus grand besoin apparaissent également dans INACW. GNONACWIN comprend les agents recevant des appels internes à partir d ACW associé à des appels ACD vers un groupe/ compétence et à partir d ACW non associé à un appel ACD. L attribut GNONACWIN est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNONACWOUT (temps réel) L attribut GNONACWOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre actuel d agents Plus grand besoin se trouvant en ACW pour ce groupe/ compétence et sur des appels internes en arrivée. Ces agents Plus grand besoin apparaissent également dans INACW. GNONACWOUT comprend les agents passant des appels internes à partir d ACW associé à des appels ACD vers un groupe/ compétence et à partir d ACW non associé à un appel ACD. L attribut GNONACWOUT est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNONAUXIN (temps réel) L attribut GNONAUXIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Plus grand besoin se trouvant actuellement en travail AUX ou en mode AVAILABLE (ou ayant un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente) et qui sont sur des appels internes entrants, où SPLIT est OLDEST_LOGON. L attribut GNONAUXIN est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. 194 Attributs de base de données et calculs CMS

195 Il s agit d un attribut d état. GNONAUXOUT (temps réel) L attribut GNONAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Plus grand besoin se trouvant actuellement en travail AUX ou en mode AVAILABLE ou ayant un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente pour ce groupe/compétence et qui sont sur des appels internes sortants. L attribut GNONAUXOUT est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNDA_INACW (temps réel) L attribut GNDA_INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Plus grand besoin se trouvant actuellement en travail après appel suite à des appels directs à agent, y compris les agents Plus grand besoin se trouvant sur des appels ACWIN ou ACWOUT. GNDA_INACW est un sous-ensemble de GNOTHER. Nombre total d agents en travail après appel = GNINACW + GNDA_INACW. L attribut GNDA_INACW est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés des fonctions EAS ou ASAI. Il s agit d un attribut d état. GNDA_ONACD (temps réel) L attribut GNDA_ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

196 Nombre d agents Plus grand besoin traitant actuellement des appels ACD directs à agent. GNDA_ONACD est un sous-ensemble de GNOTHER. Nombre total d agents Plus grand besoin sur les appels ACD directs à agent et vers un groupe/compétence = GNONACD + GNDA_ONACD. L attribut GNDA_ONACD est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés des fonctions EAS ou ASAI. Il s agit d un attribut d état. GNOTHER (temps réel) L attribut GNOTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Plus grand besoin effectuant une autre tâche. Les POSITIONS des agents s afficheront dans l état AUTRE directement après l établissement de la liaison entre CMS et le serveur de communications, après connexion des agents et avant que l état de travail des agents ne soit signalé à CMS. Pendant que l agent se trouve en mode Dispo-auto ou Dispo-man, les autres travaux pour ce groupe/cette compétence comprennent le temps consacré aux tâches suivantes : L agent a placé des appels en attente sans effectuer aucune autre opération. L agent est en appel direct à agent ou en travail après appel (ACW) pour un appel direct à agent. L agent numérote pour placer un appel ou activer une fonction. Un appel interne ou ACD direct à l agent sonne, sans qu aucune autre activité n ait lieu Durée pendant laquelle les agents ont été connectés à plusieurs groupes/ compétences et ont effectué des travaux pour un autre groupe ou une autre compétence. Pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et du traitement d appels multiples, les agents sont disponibles dans d autres compétences de traitement d appels multiples mais pas dans cette compétence. L attribut GNOTHER est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GNSKILL (temps réel) L attribut GNSKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 196 Attributs de base de données et calculs CMS

197 Tables des agents Niveau de compétence affecté pour que l agent Plus grand besoin gère les appels dans l ordre qu il souhaite. La compétence mesurée administrée en premier avec la priorité la plus élevée de l agent est la compétence Plus grand besoin. Le niveau de compétence 1 correspond à la plus haute priorité de traitement des appels et le niveau 16 à la moins élevée. L attribut GNSKILL est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. GNSTAFFED (temps réel) L attribut GNSTAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Le nombre d agents Plus grand besoin actuellement connectés à SPLIT. L attribut GNSTAFFED est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. GOTOCALLS L attribut GOTOCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre d appels OUTFLOWCALLS qui ont été réacheminés vers un autre scénario par une commande «go to vector» (aller à scénario). GOTOTIME L attribut GOTOTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Temps que tous les appels GOTOCALLS ont passé dans ce scénario avant d être réacheminés vers un autre scénario. Version 1.0 Mai

198 HDATE1 à HDATE4 Les attributs HDATE1-4 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des configurations du jour Date du premier (HDATE1), deuxième (HDATE2), troisième (HDATE3) et quatrième (HDATE4) jours des données historiques à utiliser. Il s agit d un attribut administratif. HELD L attribut HELD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Nombre total de fois où cet appel a été mis en attente par l agent répondant dans ce segment d appel. Dans le cas des appels d agent à agent, ce nombre est incrémenté pour l agent répondant qui place l appel en attente, mais pas pour l agent appelant. L attribut HELD s applique à tous les appels mis en attente par l agent. HIGHCALLS L attribut HIGHCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS de haute priorité qui sont répondus par des agents de ce groupe/de cette compétence, par exemple appels répondus mis en attente vers le groupe/compétence avec une haute priorité par une commande de scénario «queue to» ou «check». Ceci comprend les appels mis en attente vers un groupe/compétence associé à une priorité à l aide des commandes de scénario «route to» ou «messaging split/skill» et les appels qui ont été mis directement en attente vers un groupe/ compétence avec une priorité. Dans ces cas, la priorité est déterminée par la classe de restriction d origine, qui est un agent, une extension, un groupe ou un VDN. L attribut HIGHCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. HOLDABN L attribut HOLDABN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 198 Attributs de base de données et calculs CMS

199 Tables des enregistrements d appels Indique si cet appel a été abandonné, ou non, après une mise en attente dans ce segment d appel. Les valeurs valides pour HOLDABN sont 0, qui signifie que l appel n a pas été abandonné pendant la mise en attente et 1, qui signifie que l appel a été abandonné. L attribut HOLDABN s applique à tous les appels mis en attente par l agent. HOLDABNCALLS L attribut HOLDABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre de fois où des appelants ACD vers un groupe/compétence ont abandonné des appels mis en attente. Tables des agents Nombre de fois où des appelants ont abandonné des appels mis en attente. L attribut HOLDABNCALLS s applique à tous les appels mis en attente par l agent. Tables VDN Nombre de fois où des appelants ont abandonné des appels mis en attente. L attribut HOLDABNCALLS s applique à tous les appels mis en attente par l agent. HOLDACDCALLS L attribut HOLDACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent qui ont été mis en attente au moins une fois. HOLDACDTIME L attribut HOLDACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

200 Tables des agents Temps pendant lequel les appels ACD vers un groupe/compétence et appels directs à agent sont restés en attente au poste téléphonique de l agent. Cela comprend le temps que l agent consacre à des appels AUXIN ou AUXOUT tandis que les appels ACD sont mis en attente. Tables VDN Temps que des appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent ont passé en attente. HOLDCALLS L attribut HOLDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence qui ont été mis en attente au moins une fois. HOLDCALLS comprend HOLDABNCALLS. Tables des agents Nombre d appels qui ont été mis en attente au moins une fois. HOLDCALLS comprend HOLDABNCALLS. L attribut HOLDCALLS s applique à tous les appels mis en attente par l agent. Tables VDN Nombre d appels qui ont été mis en attente au moins une fois. HOLDCALLS comprend HOLDABNCALLS et HOLDACDCALLS. L attribut HOLDCALLS s applique à tous les appels mis en attente par l agent. HOLDTIME L attribut HOLDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 200 Attributs de base de données et calculs CMS

201 Temps pendant lequel des appels ACD vers un groupe/compétence sont restés en attente. Tables des agents Temps pendant lequel des appels ACD vers un groupe/compétence sont restés en attente. HOLDTIME comprend HOLDACDTIME. Tables VDN Temps pendant lequel des appelants sont restés en attente. HOLDTIME comprend HOLDACDTIME. L attribut HOLDTIME s applique à tous les appels mis en attente par l agent. I_ACDAUXINTIME L attribut I_ACDAUXINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents ont passé à converser sur des appels AUXIN en ayant en attente un appel ACD vers un groupe/compétence où SPLIT était OLDEST_LOGON. Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé à converser sur des appels AUXIN en ayant mis en attente au moins un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent. Pour les agents de plusieurs groupes/compétences, ce temps est inscrit dans l enregistrement dans lequel SPLIT est OLDEST_LOGON. I_ACDAUX_OUTTIME L attribut I_ACDAUX_OUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

202 Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents ont passé à composer des numéros et à converser sur des appels AUXOUT tandis qu un appel ACD vers un groupe/compétence était mis en attente. Dans un environnement de traitement d appels multiples avec des agents de plusieurs compétences, l appel ACD pour cette compétence doit avoir été le dernier appel ACD mis en attente avant que l agent n ait effectué l appel AUXOUT. Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé à composer et à converser sur des appels AUXOUT en ayant mis en attente au moins un appel ACD vers un groupe/compétence ou un appel direct à agent. I_ACDOTHERTIME L attribut I_ACDOTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents ont passé dans l état OTHER tandis qu un appel ACD vers un groupe/compétence était mis en attente. Les instances de l état OTHER comprennent la numérotation d un appel sortant, la sonnerie d un appel interne ou la mise en attente d appels alors qu aucun autre état n est sélectionné. Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé dans l état OTHER en ayant mis en attente au moins un appel ACD direct à agent ou un appel ACD vers un groupe/ compétence. Les instances de l état OTHER comprennent la numérotation d un appel sortant, la sonnerie d un appel interne ou la mise en attente d appels alors qu aucun autre état n est sélectionné. I_ACDTIME L attribut I_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 202 Attributs de base de données et calculs CMS

203 Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents ont passé sur des appels ACD vers un groupe/compétence. I_ACDTIME comprend le temps consacré à O_ACDCALLS et ACDCALLS. I_ACDTIME comprend I_ACDTIME_R1 et I_ACDTIME_R2 lorsque les agents de réserve sont utilisés. I_ACDTIME_R1 et I_ACDTIME_R2 sont disponibles avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. Tables des agents Temps au cours de l intervalle de collecte pendant lequel l agent était en conversation en appels ACD pour le GROUPE. I_ACDTIME comprend le temps consacré à O_ACDCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans ce calcul. I_ACDTIME_R1 L attribut I_ACDTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée à l intérieur de l intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 1 ont consacré à des appels ACD pour cette compétence. I_ACDTIME_R1 comprend le temps consacré à des appels ACD sortants passés par un système annexe. Les agents de réserve de niveau 1 continueront à accumuler I_ACDTIME_R1 si la compétence redevient Normale pendant qu un appel ACD est actif. I_ACDTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_ACDTIME_R2 L attribut I_ACDTIME_R2 apparaît dans la table de bases de données suivante : Durée à l intérieur de l intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 2 ont consacré à des appels ACD pour cette compétence. Comprend le temps consacré à des appels ACD sortants passés par un système annexe. Les agents de réserve de niveau 2 continueront à accumuler I_ACDTIME_R2 si la compétence redevient Normale pendant qu un appel ACD est actif. Version 1.0 Mai

204 I_ACDTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_ACWINTIME L attribut I_ACWINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents ont consacré à des travaux après appel pour ce groupe/cette compétence et à des appels internes entrants. L ACW peut être associé à un appel ACD groupe/compétence ou ne pas être associé à un appel. I_ACWINTIME n inclut pas le temps que les appels internes en arrivée ont passé en attente. Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé en ACW et sur des appels internes en arrivée. I_ACWINTIME comprend l état ACW pour les appels ACD vers un groupe/compétence et l état ACW non associé à un appel. I_ACWINTIME n inclut pas le temps que les appels ACW entrants ont passé en attente. I_ACWOUTTIME L attribut I_ACWOUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents ont consacré à des travaux après appel pour ce groupe/cette compétence et à des appels internes sortants. L ACW peut être associé à un appel ACD groupe/compétence ou ne pas être associé à un appel. I_ACWOUTTIME n inclut pas le temps que les appels internes sortants ont passé en attente. Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé en ACW et sur des appels internes sortants. I_ACWOUTTIME comprend l état ACW pour les appels ACD vers un groupe/compétence et l état ACW non associé à un appel. I_ACWOUTTIME n inclut pas le temps que les appels ACWOUT passent en attente. 204 Attributs de base de données et calculs CMS

205 I_ACWTIME L attribut I_ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les agents ont passé en travail ACW pour ce groupe/compétence à l intérieur de l intervalle de collecte. L ACW peut être associé à un appel ACD groupe/ compétence ou ne pas être associé à un appel. I_ACWTIME comprend I_ACWINTIME et I_ACWOUTTIME. I_ACWTIME comprend I_ACWTIME_R1 et I_ACWTIME_R2 lorsque les agents de réserve sont utilisés. Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé en ACW. Comprend l état ACW pour les appels ACD vers un groupe/compétence et l état ACW non associé à un appel. I_ACWINTIME et I_ACWOUTTIME comprennent le temps passé en ACW pour les appels directs à agent, mais I_ACWTIME ne comprend pas ce temps. Par conséquent, la somme de I_ACWINTIME et I_ACWOUTTIME peut être supérieure à I_ACWTIME. I_ACWTIME comprend les portions de I_ACWINTIME et I_ACWOUTTIME qui ne sont pas associées avec les appels directs à agent. I_ACWTIME_R1 L attribut I_ACWTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 1 ont passé en ACW pour cette compétence, associées à un appel ACD de compétence ou non associées à un appel. Cet attribut comprend le temps passé par les agents en ACW sur des appels internes entrants ou sortants. (ACWINTIME et ACWOUTIME sont inclus. Ils ne sont pas répartis dans des attributs distincts de la base de données R1). Les agents de réserve de niveau 1 continueront à accumuler I_ACWTIME _R1 si la compétence redevient Normale pendant que l agent effectue un travail après appel ACW ou répond à un appel ACD et passe en mode ACW juste après. I_ACWTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. Version 1.0 Mai

206 I_ACWTIME_R2 L attribut I_ACWTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 2 ont passé en ACW pour cette compétence, associées à un appel ACD de compétence ou non associées à un appel. Cet attribut comprend le temps passé par les agents en ACW sur des appels internes entrants ou sortants. (ACWINTIME et ACWOUTIME sont inclus. Ils ne sont pas répartis dans des attributs distincts de la base de données R2). Les agents de réserve de niveau 2 continueront à accumuler I_ACWTIME _R2 si la compétence redevient Normale pendant que l agent effectue un travail après appel ACW ou lorsqu il répond à un appel ACD et passe en mode ACW juste après. I_ACWTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_ARRIVED L attribut I_ARRIVED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre d appels ayant atteint ce VDN pendant cet intervalle. Nombre d appels ayant atteint ce groupe/compétence pendant cet intervalle. Il s agit d un attribut cumulé. I_AUTORESERVETIME L attribut I_AUTORESERVETIME apparaît dans les tables groupe/compétence. Cet attribut enregistre le temps d intervalle de collecte pendant lequel un agent au moins était en réserve automatique pour cette compétence. 206 Attributs de base de données et calculs CMS

207 I_AUXINTIME L attribut I_AUXINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé en AUX ou en mode AVAILABLE et sur des appels internes entrants. I_AUXINTIME comprend le temps pendant lequel un appel ACD, AUXIN, ou AUXOUT est en attente et le temps pendant lequel l agent s occupe d appels internes entrants alors que SPLIT correspond à OLDEST_LOGON. I_AUXINTIME comprend I_ACDAUXINTIME, mais n inclut pas le temps d attente des appels. Temps, pendant l intervalle de collecte, que les agents ont passé en AUX ou en mode AVAILABLE et sur des appels internes entrants. I_AUXINTIME comprend le temps pendant lequel un appel ACD, AUXIN, ou AUXOUT est en attente et le temps pendant lequel l agent s occupe d appels internes entrants. I_AUXINTIME comprend I_ACDAUXINTIME, mais non le temps que les appels internes en arrivée ont passé en attente. I_AUXOUTTIME L attribut I_AUXOUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé en travail AUX ou dans l état AVAILABLE, ou pendant lequel un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT est resté en attente alors que l agent traitait des appels internes sortants. Dans les cas où l agent est en travail AUX, dans l état AVAILABLE ou a un appel AUXIN/AUXOUT mis en attente, le temps AUXOUT et les appels sont enregistrés pour le SPLIT constituant le OLDEST_LOGON. Dans les cas où l agent a un appel ACD mis en attente, SPLIT est le groupe ou la compétence associés au dernier appel ACD mis en attente. I_AUXOUTTIME comprend I_ACDAUX_OUTTIME, mais non le temps que les appels ont passé en attente. Version 1.0 Mai

208 Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé en travail AUX ou dans l état AVAILABLE, ou pendant lequel un appel AUXIN/AUXOUT est resté en attente alors que l agent traitait des appels internes sortants. Cela ne comprend pas le temps que les appels internes sortants ont passé en attente. I_AUXSTBYTIME L attribut I_AUXSTBYTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé en AUX alors que la compétence était Normale. Cet attribut de base de données est valable uniquement pour les agents administrés en tant que niveau de réserve 1 ou 2 pour une compétence. Si la compétence passe de Normal à Surcharge 1, ou de Surcharge 1 à Surcharge, selon que l agent se trouve en Réserve 1 ou Réserve 2, l agent cesse de cumuler I_AUXSTBYTIME et commence à cumuler I_AUXTIME. I_AUXSTBYTIME n est pas compris dans I_STAFFTIME ou I_AUXTIME. Remarque : Remarque : Lorsqu une compétence est normale, le temps individuel d un agent de réserve consacré à cette compétence est suivi à travers I_OTHERSTBYTIME et I_AUXSTBYTIME. I_AUXSTBYTIME est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. 208 Attributs de base de données et calculs CMS

209 I_AUXSTBYTIME_R1 L attribut I_AUXSTBYTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, à l intérieur de l intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 1 ont passé en mode AUX ou en standby parce que la compétence n était pas en état de surcharge 1 ou 2. Contrairement à I_AUXTIME, ce temps n est pas comptabilisé dans des attributs séparés en fonction de la direction d appel et des codes de motif. Lorsque la compétence passe de Normal à Surcharge 1, l agent cesse de cumuler dans I_AUXSTBYTIME_R1 et il est comptabilisé dans I_AUXTIME_R1. I_AUXSTBYTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_AUXSTBYTIME_R2 L attribut I_AUXSTBYTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, à l intérieur de l intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 2 ont passé en mode AUX ou en standby parce que la compétence n était pas en état de surcharge 2. Contrairement à I_AUXTIME, ce temps n est pas comptabilisé dans des attributs séparés en fonction de la direction d appel et des codes de motif. Lorsque la compétence passe de Surcharge 1 à Surcharge 2, l agent cesse de cumuler dans I_AUXSTBYTIME_R2 et il est comptabilisé dans I_AUXTIME_R2. I_AUXSTBYTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. Il s agit d un attribut cumulé. Version 1.0 Mai

210 I_AUXTIME L attribut I_AUXTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les agents ont passé en travail AUX pour cette compétence à l intérieur de l intervalle de collecte. TI_AUXTIME comprend I_AUXTIME0, I_AUXTIME1-9, i_auxtime10-99, I_AUXINTIME, I_AUXOUTTIME et I_TAUXTIME. I_AUXTIME comprend I_AUXTIME_R1 et I_AUXTIME_R2 lorsque les agents de réserve sont utilisés. I_AUXTIME ne comprend ni I_AUXSTBYTIME_R1 ni I_AUXSTBYTIME_R2. Tables des agents Temps que l agent passe en mode AUX. Lorsqu un agent est en travail AUX dans plusieurs groupes/compétences, ce temps est enregistré dans chaque groupe ou compétence dans lequel/laquelle l agent est en AUX. Les agents de réserve ne cumulent dans I_AUXTIME que lorsque la compétence est en surcharge 1. Lorsqu un agent de réserve passe du mode actif au mode standby, son temps est comptabilisé dans I_AUXSTBYTIME au lieu de I_AUXTIME. I_AUXTIME comprend I_AUXINTIME et I_AUXOUTTIME. I_AUXTIME ne comprend pas I_AUXSTBYTIME. I_AUXTIME_R1 L attribut I_AUXTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, à l intérieur de l intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 1 passent en mode AUX pour cette compétence alors que la compétence était en état de surcharge 1. Cet attribut comprend tous les temps AUX, y compris le temps consacré à des appels internes à partir de l état AUX. Contrairement à I_AUXTIME, cet attribut n est pas scindé en plusieurs en fonction de la direction de l appel et du code de motif. Lorsque la compétence passe de Surcharge 1 à Normal, l agent cesse de cumuler dans I_AUXTIME_R1 et il est comptabilisé dans I_AUXSTBYTIME_R1. I_AUXTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. 210 Attributs de base de données et calculs CMS

211 I_AUXTIME_R2 L attribut I_AUXTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, à l intérieur de l intervalle de collecte, que les agents de réserve de niveau 2 passent en mode AUX pour cette compétence alors que la compétence était en état de surcharge 2. Cet attribut comprend tous les temps AUX, y compris le temps consacré à des appels internes à partir de l état AUX. Contrairement à I_AUXTIME, cet attribut n est pas scindé en plusieurs en fonction de la direction de l appel et du code de motif. Lorsque la compétence passe de Surcharge 2 à Surcharge 1, l agent cesse de cumuler dans I_AUXTIME_R2 et il est comptabilisé dans I_AUXSTBYTIME_R2. I_AUXTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_AUXTIME0 L attribut I_AUXTIME0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée, au cours de l intervalle de collecte des données, que des agents ont passé en travail AUX avec le code de motif 0, pour ce groupe ou cette compétence. Cela comprend le temps consacré à des appels internes à partir de l état de travail AUX. Pour les serveurs de communications avec codes de motif de travail AUX actifs, cela représente le temps que les agents ont passé en travail AUX «système». Pour les serveurs de communications sans fonction EAS et sans codes de motif AUX actifs et antérieurs à la version R5, I_AUXTIME0 est identique à I_AUXTIME. Version 1.0 Mai

212 I_AUXTIME1 à I_AUXTIME9 Les attributs I_AUXTIME1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Durée, au cours de l intervalle de collecte des données, que des agents ont passé en travail AUX avec un code de motif 1 à 9, pour cette compétence. Cela comprend le temps passé sur des appels internes à partir de chaque état de travail AUX. Cette fonction est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS et des codes de motif AUX. I_AUXTIME10 à I_AUXTIME99 Remarque : Remarque : Les attributs I_AUXTIME10 à 99 sont disponible si vous avez acquis la fonction élargie des codes de motifs AUX. Les attributs I_AUXTIME10 à I_AUXTIME99 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : urée, au cours de l intervalle de collecte des données, que des agents ont passé en travail AUX avec un code de motif 10 à 99, pour cette compétence. Cela comprend le temps passé sur des appels internes à partir de chaque état de travail AUX. Cette fonction est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS et des codes de motif AUX. I_AVAILTIME L attribut I_AVAILTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps pendant lequel des agents étaient disponibles pour des appels dans ce groupe/ compétence au cours de l intervalle de collecte des données. Tables des agents Temps, au cours l intervalle de collecte, pendant lequel l agent était disponible pour les appels ACD dans ce groupe/compétence. 212 Attributs de base de données et calculs CMS

213 I_BEHINDTIME L attribut I_BEHINDTIME apparaît dans les tables groupe/spécialité. Cet attribut enregistre la durée pendant laquelle une spécialité a un risque de ne pas atteindre l objectif de pourcentage de niveau de service affecté et aucun agent n est en réserve automatique. I_DA_ACDTIME L attribut I_DA_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé à parler sur des appels ACD directs à agent mis en file d attente pour ce groupe ou cette compétence. I_DA_ACDTIME est un sous-ensemble de I_OTHERTIME. L attribut I_DA_ACDTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé à converser sur des appels directs à agent. HOLDTIME n est pas compris dans ce calcul. L attribut I_DA_ACDTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. I_DA_ACWTIME L attribut I_DA_ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les agents ont passé en ACW pour des appels ACD directs à agent mis en file d attente pour ce groupe/compétence. I_DA_ACWTIME est un sous-ensemble de I_OTHERTIME. L attribut I_DA_ACWTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Version 1.0 Mai

214 Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent a passé en mode ACW en lien avec des appels ACD directs à agent. L attribut I_DA_ACWTIME est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. I_INOCC L attribut I_INOCC apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Temps total, au cours de l intervalle de collecte, pendant lequel TOUTES les lignes réseau du groupe étaient occupées par des appels entrants. Si un appel entrant sur une ligne réseau mesurée est transféré hors de le serveur de communications, la ligne réseau d entrée est toujours utilisée pour l appel et cumule le temps de prise de la ligne réseau jusqu à l abandon par l appelant ou la libération de l appel. Tables des lignes réseau Temps total, au cours de l intervalle de collecte, pendant lequel la ligne réseau était occupée par des appels entrants. Si un appel entrant sur une ligne réseau mesurée est transféré hors du serveur de communications, la ligne réseau d entrée est toujours utilisée pour l appel et cumule le temps de prise de la ligne réseau jusqu à l abandon par l appelant ou la libération de l appel. I_NORMTIME L attribut I_NORMTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps passé par la compétence dans chacun des seuils de surcharge gérés. L attribut I_NORMTIME est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. 214 Attributs de base de données et calculs CMS

215 I_OL1TIME L attribut I_OL1TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps passé par la compétence dans le seuil de surcharge 1. L attribut I_OL1TIME est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS. I_OL2TIME L attribut I_OL2TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps passé par la compétence dans le seuil de surcharge 2. L attribut I_OL2TIME est disponible sur les autocommutateurs DEFINITIY ECS R6 et plus récents équipés de la fonction EAS. I_OTHERSTBYTIME L attribut I_OTHERSTBYTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps, à l intérieur de l intervalle de collecte, pendant lequel l agent était connecté à la compétence ou en standby parce que la compétence n était pas en état de surcharge 1 ou 2. Cet attribut de base de données est valable uniquement pour les agents administrés en tant que niveau de réserve 1 ou 2 pour une compétence donnée. Remarque : Les agents de réserve 1 qui traitent un appel pour une autre compétence lorsque la compétence de réserve entre dans un état de surcharge, ne sont plus comptabilisés dans I_OTHERSTBYTIME_R1 mais dans I_OTHERTIME_R1. I_OTHERSTBYTIME est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_OTHERSTBYTIME n est pas compris dans I_STAFFTIME ou I_OTHERTIME. Version 1.0 Mai

216 I_OTHERSTBYTIME_R1 L attribut I_OTHERSTBYTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée à l intérieur de l intervalle de collecte, pendant laquelle les agents de réserve de niveau 1 étaient connectés à cette compétence et sont restés en standby. I_OTHERSTBYTIME_R1 est cumulé aussi longtemps que la compétence (pour laquelle l agent est en réserve 1) est Normale. I_OTHERSTBYTIME n est pas compris dans I_STAFFTIME, I_OTHERTIME ou I_OTHERTIME_R1. Remarque : Les agents de réserve 1 qui traitent un appel pour une autre compétence lorsque la compétence de réserve entre dans un état de surcharge, ne sont plus comptabilisés dans I_OTHERSTBYTIME_R1 mais dans I_OTHERTIME_R1. I_OTHERSTBYTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_OTHERSTBYTIME_R2 L attribut I_OTHERSTBYTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée à l intérieur de l intervalle de collecte, pendant laquelle les agents de réserve de niveau 2 étaient connectés à cette compétence et sont restés en standby. I_OTHERSTBYTIME_R2 est cumulé aussi longtemps que la compétence (pour laquelle l agent est en réserve 2) n est pas en état de surcharge 2. Remarque : Les agents de réserve 2 qui traitent un appel pour une autre compétence lorsque la compétence de réserve entre dans un état de surcharge, ne sont plus comptabilisés dans I_OTHERSTBYTIME_R2 mais dans I_OTHERTIME_R2. I_OTHERSTBYTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. 216 Attributs de base de données et calculs CMS

217 I_OTHERTIME L attribut I_OTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée pendant laquelle les agents étaient occupés à d autres tâches, au cours de l intervalle de collecte des données. I_OTHERTIME est collecté pour la période comprise entre l établissement de la liaison au serveur de communications, ou la connexion de l agent, et la réception par CMS de la notification de l état de l agent par le serveur de communications. Pendant que l agent se trouve en mode Dispo-auto ou Dispo-man, les autres travaux pour ce groupe/cette compétence comprennent le temps consacré aux tâches suivantes : L agent a placé des appels en attente sans effectuer aucune autre opération. L agent est en appel direct à agent ou en travail après appel (ACW) pour un appel direct à agent. L agent numérote pour placer un appel ou activer une fonction. Un appel interne ou ACD direct à l agent sonne, sans qu aucune autre activité n ait lieu Durée pendant laquelle les agents ont été connectés à plusieurs groupes/ compétences et ont effectué des travaux pour un autre groupe ou une autre compétence. Pour les serveurs de communications disposant de la fonction EAS et du traitement d appels multiples, les agents sont disponibles dans d autres compétences de traitement d appels multiples mais pas dans cette compétence. I_OTHERTIME comprend I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME et I_DA_ACWTIME. I_OTHERTIME comprend I_OTHERTIME_R1 et I_OTHERTIME_R2. I_OTHERTIME ne comprend ni I_OTHERSTBYTIME_R1 ni I_OTHERSTBYTIME_R2. Tables des agents Durée pendant laquelle l agent était occupé à d autres tâches. Les agents de réserve ne sont comptabilisés dans I_OTHERTIME que lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2 I_OTHERTIME comprend I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME et I_DA_ACWTIME. I_OTHERTIME ne comprend pas I_OTHERSTBYTIME. Version 1.0 Mai

218 I_OTHERTIME_R1 L attribut I_OTHERTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée, à l intérieur de l intervalle de collecte, pendant laquelle les agents de réserve de niveau 1 effectuaient d autres tâches alors que la compétence était en état de surcharge 1. I_OTHERTIME_R1 est collecté pour la période comprise entre l établissement de la liaison au serveur de communications, ou la connexion de l agent, et la réception par CMS de la notification de l état de l agent par le serveur de communications. Les autres tâches comprennent : en mode de fonctionnement automatique ou manuel (Auto-In ou Manual-In), un agent a mis un appel quelconque en attente sans autre action ; l agent avait un appel direct à agent en sonnerie, était sur un appel direct à agent ou en ACW pour un appel direct à agent ; l agent a composé un numéro pour placer un appel ou activer une fonction ; ou un appel interne en arrivée a sonné au poste téléphonique de l agent sans autre activité. Les autres tâches comprennent aussi le temps de connexion des agents de réserve à des groupes/compétences multiples ainsi que le temps passé à effectuer un travail pour un autre groupe/compétence que celui(celle)-ci (en ayant un appel ACD en sonnerie, en conversant sur un appel ACD ou en travail après appel (ACW) lié à un appel pour un autre groupe/compétence que celui(celle)-ci). Si la compétence passe de Surcharge 1 à Normal, l agent cesse de cumuler dans I_OTHERTIME_R1 et il est comptabilisé dans I_OTHERSTBYTIME_R1. I_OTHERTIME_R1 ne comprend pas I_OTHERSTBYTIME_R1. I_OTHERTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_OTHERTIME_R2 L attribut I_OTHERTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée, à l intérieur de l intervalle de collecte, pendant laquelle les agents de réserve de niveau 2 effectuaient d autres tâches alors que la compétence était en état de surcharge Attributs de base de données et calculs CMS

219 I_OTHERTIME_R2 est collecté pour la période comprise entre l établissement de la liaison au serveur de communications, ou la connexion de l agent, et la réception par CMS de la notification de l état de l agent par le serveur de communications. Les autres tâches comprennent : en mode de fonctionnement automatique ou manuel (Auto-In ou Manual-In), un agent a mis un appel quelconque en attente sans autre action ; l agent avait un appel direct à agent en sonnerie, était sur un appel direct à agent ou en ACW pour un appel direct à agent ; l agent a composé un numéro pour placer un appel ou activer une fonction ; ou un appel interne en arrivée a sonné au poste téléphonique de l agent sans autre activité. Les autres tâches comprennent aussi le temps de connexion des agents de réserve à des groupes/compétences multiples ainsi que le temps passé à effectuer un travail pour un autre groupe/compétence que celui(celle)-ci (en ayant un appel ACD en sonnerie, en conversant sur un appel ACD ou en travail après appel (ACW) lié à un appel pour un autre groupe/compétence que celui(celle)-ci). Si la compétence passe de Surcharge 2 à Surcharge 1, l agent cesse de cumuler dans I_OTHERTIME_R2 et il est comptabilisé dans I_OTHERSTBYTIME_R2. I_OTHERTIME_R2 ne comprend pas I_OTHERSTBYTIME_R2. I_OTHERTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_OUTOCC L attribut I_OUTOCC apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Temps, au cours de l intervalle de collecte, pendant lequel les lignes réseau du groupe étaient occupées par des appels sortants. Tables des lignes réseau Temps, au cours de l intervalle de collecte, pendant lequel cette ligne réseau était occupée par des appels sortants. I_RINGTIME L attribut I_RINGTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

220 Temps que les agents ont passé en état de sonnerie pour les appels adressés à ce groupe/compétence, au cours de l intervalle de collecte des données. Si l agent change de mode de travail ou effectue/reçoit un autre appel au lieu de répondre à celui qui sonne, l accumulation de temps I_RINGTIME cesse. RINGTIME correspond au temps que l appelant passe à sonner, indépendamment de l activité de l agent. Avec le traitement forcé d appels simultanés, si un appel ACD sonne au poste téléphonique de l agent alors que celui-ci est en conversation sur un autre appel, I_RINGTIME ne s accumule pas. I_RINGTIME comprend I_RINGTIME_R1 et I_RINGTIME_R2 lorsque les agents de réserve sont actifs. Tables des agents Temps au cours de l intervalle de collecte pendant lequel des appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent ont sonné pour l agent. Si l agent change de mode de travail ou effectue/reçoit un autre appel au lieu de répondre à celui qui sonne, I_RINGTIME cesse de s accumuler. RINGTIME correspond au temps que l appelant passe à sonner, indépendamment de l activité de l agent. I_RINGTIME_R1 L attribut I_RINGTIME_R1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée à l intérieur de l intervalle de collecte, pendant laquelle des appels relatifs à cette compétence ont sonné sur les postes des agents de réserve 1. Les agents de réserve de niveau 1 continueront à accumuler I_RINGTIME_R1 si la compétence redevient Normale pendant qu un appel sonne. I_RINGTIME_R1 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. 220 Attributs de base de données et calculs CMS

221 I_RINGTIME_R2 L attribut I_RINGTIME_R2 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée à l intérieur de l intervalle de collecte, pendant laquelle des appels relatifs à cette compétence ont sonné sur les postes des agents de réserve 2. Les agents de réserve de niveau 2 continueront à accumuler I_RINGTIME_R2 si la compétence redevient Normale pendant qu un appel sonne. I_RINGTIME_R2 est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. I_STAFFTIME L attribut I_STAFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée, au cours de l intervalle de collecte, pendant laquelle les agents sont restés connectés. I_STAFFTIME comprend I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_OTHERTIME et I_RINGTIME. REMARQUE : Avec Service Level Supervisor, I_STAFFTIME comprend uniquement le temps pendant lequel les agents de réserve sont activés dans cette compétence. I_STAFFTIME ne comprend ni I_OTHERSTBYTIME_R1, ni I_OTHERSTBYTIME_R2, ni I_AUXSTBYTIME_R1, ni I_AUXSTBYTIME_R2. Tables des agents Temps, au cours l intervalle de collecte, pendant lequel l agent était connecté à ce groupe/compétence. Les agents de réserve ne sont comptabilisés dans STAFFTIME que lorsque la compétence est en état de surcharge 1 ou 2. I_STAFFTIME comprend I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_DA_ACDTIME, I_DA_ACWTIME, I_OTHERTIME et I_RINGTIME. I_STAFFTIME ne comprend ni I_AUXSTBYTIME ni I_OTHERSTBYTIME. Version 1.0 Mai

222 I_TAUXTIME L attribut I_TAUXTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les agents supérieurs de ce groupe/compétence ont passé en mode de travail AUX. Cela comprend le temps passé sur des appels AUXIN/AUXOUT, reçus ou placés sans appel ACD en attente. Le temps passé sur des appels AUXIN/AUXOUT, en ayant un appel ACD en attente, est répertorié dans I_ACDAUXINTIME et I_ACDAUX_OUTTIME. L attribut I_TAUXTIME est disponible avec la fonction EAS. I_TAVAILTIME L attribut I_TAVAILTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps pendant lequel les agents supérieurs de ce groupe/compétence étaient disponibles pour recevoir des appels pour ce groupe/compétence. L attribut I_TAVAILTIME est disponible avec la fonction EAS. I_TOTHERTIME L attribut I_TOTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les agents supérieurs passent en mode OTHER. L attribut I_TOTHERTIME est disponible avec la fonction EAS. II_DIGITS L attribut II_DIGITS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Table des exceptions d identification d appels malveillants Chiffres d information qui spécifient le type de ligne utilisée par l appelant. 222 Attributs de base de données et calculs CMS

223 ILN L attribut ILN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Numéro interne (ILN) de l extension VDN qui est utilisé en interne par CMS pour rechercher des données concernant un VDN. Il s agit d un attribut administratif. INACW (temps réel) L attribut INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents actuellement en ACW pour ce groupe/cette compétence. Cela comprend les agents sur des appels ACWIN/ACWOUT ainsi que les agents en ACW non associé à un appel ACD. Cela ne comprend pas les agents en ACW pour des appels ACD directs à agent. INACW comprend ONACWIN et ONACWOUT. Il s agit d un attribut d état. INAUX (temps réel) L attribut INAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement en mode de travail AUX pour tous les groupes/toutes les compétences ou sur des appels AUXIN/AUXOUT. INAUX comprend INAUX0, INAUX1 à INAUX9, ONACDAUXOUT, ONAUXIN et ONAUXOUT. Il s agit d un attribut d état. INAUX0 (temps réel) L attribut INAUX0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

224 Nombre d agents se trouvant actuellement en AUX avec le code de motif 0 (zéro) pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents sur appels AUXIN/ AUXOUT. Pour les serveurs de communications Avaya disposant de la fonction EAS et des codes de motif, le code de motif 0 (zéro) correspond au travail AUX «système». Il s agit d un attribut d état. INAUX1 à INAUX9 (temps réel) Les attributs INAUX1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement en AUX avec un code de motif 1 à 9 pour tous les groupes/toutes les compétences, y compris les agents sur appels AUXIN/ AUXOUT. Les attributs INAUX1 à INAUX9 sont disponibles sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS et des codes de motif. Il s agit d un attribut d état. INAUX10 à INAUX99 (temps réel) Remarque : Remarque : Les attributs INAUXTIME10 à 99 sont disponible si vous avez acquis la fonction élargie des codes de motifs AUX. Les attributs INAUXTIME10 à INAUXTIME99 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables de groupes/compétences Nombre d agents actuellement en travail AUX avec un code de motif 10 à 99, pour tous les groupes/compétences, y compris les agents avec des appels AUXIN ou AUXOUT en cours. Les attributs INAUX10 à INAUX99 sont disponibles sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS et des codes de motif AUX. Il s agit d un attribut cumulé. INBOUND (temps réel) L attribut INBOUND apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 224 Attributs de base de données et calculs CMS

225 Tables des groupes de lignes Nombre de lignes réseau du groupe qui sont actuellement occupées par des appels entrants. Il s agit d un attribut d état. INCALLS L attribut INCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels entrants qui ont été acheminés par ce TKGRP et qui se sont achevés pendant l intervalle de collecte. INCALLS comprend ABNCALLS, ACDCALLS, OTHERCALLS, CONNECTCALLS et TRANSFERRED. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS + OTHERCALLS. Tables des lignes réseau Nombre d appels entrants acheminés par cette ligne réseau et qui se sont achevés pendant l intervalle de collecte. Cet attribut ne comprend pas les appels avec de courtes durées de mise en attente (SHORTCALLS). INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS Tables des scénarios Nombre d appels entrants qui ont été traités par ce scénario. INCALLS comprend ABNCALLS, RINGCALLS, INFLOWCALLS et OTHERCALLS. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS + OTHERCALLS. Tables VDN Nombre d appels entrants qui sont acheminés vers ce VDN. INCALLS comprend ABNCALLS, INFLOWCALLS, OTHERCALLS, RETURNCALLS et RINGCALLS. INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS INCOMPLETE L attribut INCOMPLETE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

226 Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu un appel est actif, d erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois. Tables des agents Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu un appel est actif, d erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois. La modification des données du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN, intervenant alors que la collecte des données est active, affecte uniquement les données de groupe/compétence ou VDN respectives. Tables des groupes de lignes Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu un appel est actif, d erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois. 226 Attributs de base de données et calculs CMS

227 Tables des lignes réseau Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu un appel est actif, d erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois. La modification des données du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN, intervenant alors que la collecte des données est active, affecte uniquement les données de groupe/compétence ou VDN respectives. Tables des scénarios Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu un appel est actif, d erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois. Tables VDN Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu un appel est actif, d erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois. Version 1.0 Mai

228 Tables des codes de marquage d appel Indique si les données sont complètes ou pas pour cet intervalle de collecte. Elles sont incomplètes chaque fois que la liaison est coupée et chaque fois que le suivi est abandonné pour des appels en raison d une mise en occupation pour maintenance de la ligne réseau alors qu un appel est actif, d erreurs de protocole alors que la collecte de données est active, ou de modification du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN alors que la collecte de données est active. Les valeurs possibles pour INCOMPLETE sont 1 (données incomplètes) et 0 (données complètes). La valeur apparaissant dans les tables quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles indique le nombre d intervalles incomplets au cours de la journée, de la semaine ou du mois. La modification des données du profil des appels vers un groupe/compétence ou des appels VDN, intervenant alors que la collecte des données est active, affecte uniquement les données de groupe/compétence ou VDN respectives. INFLAG L attribut INFLAG apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des connexions/déconnexions d un agent Indique si l agent est déjà connecté au moment où la liaison avec le serveir de communications est initialisée. Les valeurs possibles sont NULL (agent non connecté) et < (agent connecté). INFLOWCALLS L attribut INFLOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels réacheminés vers la file d attente du groupe/compétence à partir d une autre file d attente. Lorsqu un appel quitte le VDN (par exemple, par routage vers un autre VDN) ou le traitement de scénario (par exemple, par routage vers un groupe/compétence), le prochain groupe/compétence vers lequel/laquelle un appel est mis en file d attente n est pas crédité d un flux entrant. Les appels qui sonnent au poste d un agent puis sont remis en file d attente sur le même groupe/compétence, par la fonction Réacheminement sur non-réponse, sont comptés comme des flux entrants vers ce groupe/compétence. En l absence de la fonction de routage conditionnel des appels, un flux entrant est comptabilisé pour les appels qui débordent d une file d attente de groupe sur une autre. 228 Attributs de base de données et calculs CMS

229 Avec le routage conditionnel, les appels auxquels répond un agent d un groupe/ compétence non primaire sont comptés comme des flux entrants vers ce groupe/ compétence. Les appels abandonnés, après avoir sonné au poste téléphonique d un agent d un groupe/compétence non primaire, comptent également comme des flux entrants sur ce groupe/compétence. Tables des scénarios Nombre d appels qui ont été réacheminés vers ce scénario au moyen d une commande VDN «go to vector» (aller à scénario) ou «route to» (router vers) ou par «Redirection on No Answer» (Réacheminement sur non-réponse vers un VDN). Tables VDN Nombre d appels qui ont été réacheminés vers le VDN par une commande VDN «route to» (router vers) ou par Redirect on No answer (Réacheminement sur non-réponse) vers ce VDN. INPROGRESS (temps réel) L attribut INPROGRESS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre d appels entrants qui sont en cours de traitement par ce SCENARIO. INPROGRESS s applique jusqu à ce que l état achevé de l appel soit connu. Les appels ne sont plus considérés comme étant en cours d exécution dans le scénario lorsqu ils ont été répondus, abandonnés, quand ils sortent du scénario, quand ils se trouvent au début d une occupation forcée ou encore lorsqu ils sont raccrochés sur une déconnexion forcée. INPROGRESS comprend INQUEUE et INRING. Il s agit d un attribut d état. Tables VDN Nombre d appels entrants actuellement associés à ce VDN. Les appels sont considérés comme étant en cours d exécution dans le VDN tant qu ils ne sont pas routés vers un autre VDN, routés hors du serveur de communications ou transférés, ou tant que la ligne réseau les acheminant n est pas libérée. INPROGRESS comprend ATAGENT et INVECTOR. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

230 INQUEUE (temps réel) L attribut INQUEUE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence actuellement en file d attente. Il s agit d un attribut d état. Tables des scénarios Nombre d appels INPROGRESS se trouvant actuellement dans des files d attente ACD de groupe/compétence ou directes d agent. Il s agit d un attribut d état. Tables VDN Nombre d appels INPROGRESS se trouvant actuellement dans des files d attente ACD de groupe/compétence ou directes d agent. Il s agit d un attribut d état. INRING (temps réel) L attribut INRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence sonnant actuellement à des positions d agent pour ce groupe/compétence. Il s agit d un attribut d état. Tables des scénarios Nombre d appels ACD INPROGRESS vers un groupe/compétence et directs à agent qui sonnent actuellement à la position d un agent. Il s agit d un attribut d état. Tables VDN Nombre d appels ACD INPROGRESS vers un groupe/compétence et directs à agent qui sonnent actuellement à la position d un agent. Il s agit d un attribut d état. 230 Attributs de base de données et calculs CMS

231 INTERFLOWCALLS L attribut INTERFLOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels OUTFLOWCALLS qui ont été réacheminés vers une destination extérieure au serveur de communications. Tables des scénarios Nombre d appels OUTFLOWCALLS qui ont été réacheminés vers une destination extérieure au serveur de communications. INTERFLOWCALLS comprend LOOKFLOWCALLS (Recherche sur site distant et BSR) et DEFLECTCALLS (NCR). Tables VDN Nombre d appels OUTFLOWCALLS qui ont été réacheminés vers une destination extérieure au serveur de communications. INTERFLOWCALLS comprend LOOKFLOWCALLS (Recherche sur site distant et BSR) et DEFLECTCALLS (NCR). INTIME L attribut INTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Durée d attente en ligne de tous les appels INCALLS acheminés par les lignes de ce groupe et achevés durant l intervalle de collecte. Le temps d attente en ligne est la durée qui s écoule entre le début d utilisation de la ligne et sa libération. La ligne est libérée lorsque l appelant raccroche, que l agent libère l appel ou que le serveur de communications déconnecte l appel. Si un appel entrant sur une ligne réseau mesurée est transféré hors du serveur de communications, la ligne réseau d entrée est toujours utilisée pour l appel et cumule le temps de prise de la ligne réseau jusqu à l abandon par l appelant ou la libération de l appel. Version 1.0 Mai

232 Tables des lignes réseau Durée d attente en ligne de tous les appels INCALLS acheminés par cette ligne réseau et achevés durant l intervalle de collecte. Le temps d attente en ligne est la durée qui s écoule entre le début d utilisation de la ligne et sa libération. La ligne est libérée lorsque l appelant raccroche, que l agent libère l appel ou que le serveur de communications déconnecte l appel. Si un appel entrant sur une ligne réseau mesurée est transféré hors du serveur de communications, la ligne réseau d entrée est toujours utilisée pour l appel et cumule le temps de prise de la ligne réseau jusqu à l abandon par l appelant ou la libération de l appel. Tables des scénarios Temps que les appels INCALLS ont passé dans les étapes d exécution de ce scénario. INTIME s interrompt dans les cas suivants : Lors de l exécution de l étape STOP du scénario Dans le cas où une étape vierge du scénario est atteinte Lorsqu un signal «occupé» ou «déconnecté» est transmis Lorsque l appel est abandonné En cas de réussite d une commande «goto vector» En cas de réussite d une commande «route to» En cas de réussite d une commande «messaging split/skill» ou «adjunct routing» Ou lorsque l appel ACD de groupe/compétence ou appel direct à agent sonne chez un agent. Tables VDN Temps passé dans le VDN par les appels achevés pendant cet intervalle. Ce temps comprend : les temps de traitement du scénario, de sonnerie et de discussion avec un agent en attente jusqu à la fin de l appel ou jusqu à son routage vers un autre VDN à l extérieur du serveur de communications. INTIME = ACDTIME + ABNTIME + ANSTIME + HOLDTIME + OTHERTIME. INTRVL L attribut INTRVL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s applique uniquement aux tables des subdivisions horaires. 232 Attributs de base de données et calculs CMS

233 Il s agit d un attribut administratif. Tables des agents Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s applique uniquement aux tables des subdivisions horaires. Il s agit d un attribut administratif. Tables des groupes de lignes Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s applique uniquement aux tables des subdivisions horaires. Il s agit d un attribut administratif. Tables des lignes réseau Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s applique uniquement aux tables des subdivisions horaires. Il s agit d un attribut administratif. Tables des scénarios Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s applique uniquement aux tables des subdivisions horaires. Il s agit d un attribut administratif. Tables VDN Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s applique uniquement aux tables des subdivisions horaires. Il s agit d un attribut administratif. Tables des codes de marquage d appel Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s applique uniquement aux tables des subdivisions horaires. Il s agit d un attribut administratif. Tables des rapports du jour Nombre de minutes comprises dans la subdivision horaire. Durée de la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60 minutes. INTRVL s applique uniquement aux tables des subdivisions horaires. Il s agit d un attribut administratif. Version 1.0 Mai

234 INVECTOR (temps réel) L attribut INVECTOR apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre actuel d appels INPROGRESS en cours de traitement par un scénario. Les appels en file d attente et les appels en sonnerie sont encore comptés comme INVECTOR. Les appels ne sont plus considérés comme INVECTOR lorsqu ils se connectent à un poste, sont répondus par un agent, sont abandonnés ou sortent du VDN. INVECTOR comprend INQUEUE et INRING. Il s agit d un attribut d état. ITN L attribut ITN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Numéro interne de la ligne réseau. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. KEYBD_DIALED L attribut KEYBD_DIALED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Indication que l appel a fait l objet d une numérotation au clavier. L attribut KEYBD_DIALED est disponible avec l interface ASAI. LASTCWC L attribut LASTCWC apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Dernier code de marquage d appel (16 chiffres maximum) qui a été entré par l agent répondant de ce segment. 234 Attributs de base de données et calculs CMS

235 LASTDIGITS L attribut LASTDIGITS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Dernier ensemble de chiffres collectés que le serveur de communications a envoyé au CMS pour cet appel. Il s agit de chiffres que celui-ci envoie au CMS lorsqu il exécute une commande de scénario «collect» (Saisir). Il peut s agir de chiffres que l appelant a été invité à entrer, soit via la commande d invite du serveur de communications soit via les chiffres demandés par le réseau (numéros composés par l appelant «CED»), de numéros du client fournis par la base de données («CDPD» du réseau) ou de chiffres collectés par une commande de scénario «converse». LASTOBSERVER L attribut LASTOBSERVER apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Le numéro ID du dernier agent ayant effectué un service d observation ou un pontage sur cet appel. LEVEL (temps réel) L attribut LEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Niveau de compétence (de 1 à 16) ou niveau de compétence de réserve (1 ou 2) associé à SPLIT. L attribut LEVEL est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. LOC_ID L attribut LOC_ID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Nº d emplacement de ligne réseau associé à un agent particulier. Nº de l emplacement du terminal auquel l agent est connecté. Il est également associé à un nº d emplacement réseau d un port sur le serveur de communications. Version 1.0 Mai

236 LOC_ID a pour valeur 0 si les emplacements multiples ne sont pas activés. Aucun numéro d emplacement n est affecté à un agent aussi longtemps que ce dernier n est pas connecté à un terminal. Un agent peut avoir plusieurs numéros d emplacement s il se connecte à plusieurs terminaux correspondant à des emplacements distincts. Table des connexions/déconnexions d un agent Nº d emplacement de ligne réseau associé à un agent particulier. Nº de l emplacement du terminal auquel l agent est connecté. Il est également associé à un nº d emplacement réseau d un port sur le serveur de communications. LOC_ID a pour valeur 0 si les emplacements multiples ne sont pas activés. Aucun numéro d emplacement n est affecté à un agent aussi longtemps que ce dernier n est pas connecté à un terminal. Un agent peut avoir plusieurs numéros d emplacement s il se connecte à plusieurs terminaux correspondant à des emplacements distincts. Il s agit d un attribut administratif. Table des traces des agents Nº d emplacement de ligne réseau associé à un agent particulier. Nº de l emplacement du terminal auquel l agent est connecté. Il est également associé à un nº d emplacement réseau d un port sur le serveur de communications. LOC_ID a pour valeur 0 si les emplacements multiples ne sont pas actifs. Aucun numéro d emplacement n est affecté à un agent aussi longtemps que ce dernier n est pas connecté à un terminal. Un agent peut avoir plusieurs numéros d emplacement s il se connecte à plusieurs terminaux correspondant à des emplacements distincts. Il s agit d un attribut administratif. Tables des lignes réseau Nº d emplacement du serveur de communications associé à la ligne réseau. Le nº d emplacement peut être compris entre 0 et 44. Il n est pas directement affecté à une ligne réseau, mais assigné à l emplacement réseau d un port sur le serveur de communications. Chaque ligne réseau dont l emplacement physique appartient à un réseau de port spécifique sera associée au nº d emplacement de ce réseau. LOC_ID a pour valeur 0 si les emplacements multiples ne sont pas activés. Aucun numéro d emplacement n est affecté à un agent aussi longtemps que ce dernier n est pas connecté à un terminal. Un agent peut avoir plusieurs numéros d emplacement s il se connecte à plusieurs terminaux correspondant à des emplacements distincts. Il s agit d un attribut administratif. LOGID L attribut LOGID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 236 Attributs de base de données et calculs CMS

237 Tables des agents ID de connexion que l agent a utilisé pour se connecter. Les agents appartenant à plusieurs groupes/compétences possèdent un seul LOGID. Il s agit d un attribut d index. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des lignes réseau ID de connexion de l agent traitant l appel, actuellement acheminé par cette ligne réseau. Le champ est vide (valeur NULL) lorsque la ligne réseau est libre. Il s agit d un attribut temps réel. Il s agit d un attribut d état. Tables des traces des agents ID de connexion que l agent a utilisé pour se connecter. Les agents appartenant à plusieurs groupes/compétences possèdent un seul LOGID. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des connexions/déconnexions d un agent ID de connexion que l agent a utilisé pour se connecter. Les agents appartenant à plusieurs groupes/compétences possèdent un seul LOGID. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des exceptions des agents ID de connexion de l agent qui avait l exception. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions des groupes de lignes ID de connexion de l agent signalant une difficulté audio. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions d identification d appels malveillants ID de connexion de l agent activant une identification d appels malveillants. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. LOGIN L attribut LOGIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

238 Tables des connexions/déconnexions d un agent Heure à laquelle l agent s est connecté à cette extension et à ce groupe/compétence avec le numéro ID donné. Ce champ est un champ d heure UNIX standard, c est-à-dire que l heure est stockée sous forme de secondes écoulées depuis le 1er janvier LOGONSKILL (temps réel) L attribut LOGONSKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Premier groupe/compétence avec lequel l agent s est connecté. L attribut LOGONSKILL est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20 (temps réel) Les attributs LOGONSKILL2-20 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Seconde à vingtième compétence à laquelle l agent s est connecté. Le nombre de compétences par agent dépend du type de serveur de communications utilisé. Les attributs LOGONSKILL 2 à 20 sont disponibles avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. Tables des connexions/déconnexions d un agent Seconde à vingtième compétence à laquelle l agent s est connecté. Le nombre de compétences par agent dépend du type d autocommutateur utilisé. Les attributs LOGONSKILL 2 à 20 sont disponibles avec la fonction EAS. LOGONSKILL21 à LOGONSKILL60 (temps réel) Les attributs LOGONSKILL2-60 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : 238 Attributs de base de données et calculs CMS

239 Tables des agents Vingt-et-unième au soixantième compétence à laquelle l agent s est connecté. Le nombre de compétences par agent dépend du type d autocommutateur utilisé. Les attributs LOGONSKILL 21 à 60 sont disponibles avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. Tables des connexions/déconnexions d un agent Vingt-et-unième à soixantième compétence à laquelle l agent s est connecté. Le nombre de compétences par agent dépend du type d autocommutateur utilisé. Les attributs LOGONSKILL 21 à 60 sont disponibles avec la fonction EAS. LOGONSTART (temps réel) L attribut LOGONSTART apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Heure de la journée où l agent s est connecté à ce SPLIT. Ce champ n est défini que si l agent est connecté. S il ne s est pas connecté pendant l intervalle de collecte, le champ sera vide. Les valeurs admises sont nulles et heure de la journée. Il s agit d un attribut d état. LOGOUT L attribut LOGOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des connexions/déconnexions d un agent Heure à laquelle l agent s est déconnecté. LOGOUT_DATE L attribut LOGOUT_DATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des connexions/déconnexions d un agent Date à laquelle l agent s est déconnecté. Ce champ est un champ d heure UNIX standard, c est-à-dire que l heure est stockée sous forme de secondes écoulées depuis le 1er janvier Version 1.0 Mai

240 LOGOUTREASON L attribut LOGOUTREASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des connexions/déconnexions d un agent Code de motif (de 0 à 9) associé à la déconnexion de l agent. Pour les versions du serveur de communications sur lesquelles la fonction EAS et les codes de motif ne sont pas actifs, ce champ contiendra toujours un 0 lorsque l agent se déconnecte. Tables des traces des agents Code de motif (de 0 à 9) associé à la déconnexion de l agent. Pour les versions du serveur de communications sur lesquelles la fonction EAS et les codes de motif ne sont pas actifs, ce champ contiendra toujours un 0 lorsque l agent se déconnecte. LOOKATTEMPTS L attribut LOOKATTEMPTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre de tentatives de recherche sur site distant ou de débordement externe BSR pour les appels de ce scénario. Les tentatives de recours à la redirection des appels réseau (NCR) (Déviation des appels réseau [NCD] ou Transfert des appels réseau [NCT]) sont également comptabilisées comme LOOKATTEMPTS. Les tentatives réussies de recherche sur site distant et de débordement externe BSR sont également comptabilisées comme LOOKFLOWCALLS. Les tentatives réussies de NCR sont également comptabilisées comme DEFLECTCALLS. Les appels de sondage BSR ne sont pas comptabilisés comme LOOKATTEMPTS. Ils sont comptabilisés comme NETPOLLS. Tables VDN Nombre de tentatives de recherche sur site distant ou de débordement externe BSR pour les appels de ce VDN. Les réacheminements d appels réseau (NCR) (NCD ou NCRT) sont également comptés comme LOOKATTEMPTS. Les tentatives réussies de recherche sur site distant et de débordement externe BSR sont également comptabilisées comme LOOKFLOWCALLS. Les tentatives réussies de NCR sont également comptabilisées comme DEFLECTCALLS. Les appels de sondage BSR ne sont pas comptabilisés comme LOOKATTEMPTS. Ils sont comptabilisés comme NETPOLLS. 240 Attributs de base de données et calculs CMS

241 LOOKFLOWCALLS L attribut LOOKFLOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre d appels INTERFLOWCALLS réacheminés par la fonction de recherche sur site distant ou par la fonction BSR. L attribut LOOKFLOWCALLS est disponible avec la fonction Look-Ahead Interflow. LOOKFLOWCALLS est un sous-ensemble de INTERFLOWCALLS et comprend LOOKATTEMPTS pour la recherche sur site distant ou les débordements externes BSR. Avec le débordement externe BSR, tous les LOOKATTEMPS devraient également être comptabilisés comme LOOKFLOWCALLS, sauf s ils échouent. Tables VDN Nombre d appels INTERFLOWCALLS réacheminés par la fonction de recherche sur site distant ou par la fonction BSR. L attribut LOOKFLOWCALLS est disponible avec la fonction Look-Ahead Interflow. LOOKFLOWCALLS est un sous-ensemble de INTERFLOWCALLS et comprend LOOKATTEMPTS pour la recherche sur site distant ou les débordements externes BSR. Avec le débordement externe BSR, tous les LOOKATTEMPS devraient également être comptabilisés comme LOOKFLOWCALLS, sauf s ils échouent. LOWCALLS L attribut LOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Pour les serveurs de communications disposant de la fonction de routage par scénario, il s agit du nombre d appels ACDCALLS de priorité faible auxquels ce groupe/ compétence a répondu. Pour les serveur de communications ne disposant pas de la fonction de routage par scénario, il s agit du nombre d appels ACDCALLS sans priorité auxquels ce groupe/ compétence a répondu. Version 1.0 Mai

242 MALICIOUS (temps réel) L attribut MALICIOUS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Indique si une identification d appels malveillants (MCT) est activée pour l agent d un groupe/compétence. Les valeurs possibles pour MALICIOUS sont 0 (l identification n a pas été activée) et 1 (l identification a été activée). Il s agit d un attribut d état. Tables des enregistrements d appels Indique si l identification des appels malveillants a été activée pour ce segment d appel. Les valeurs possibles pour MALICIOUS sont 0 (l identification n a pas été activée) et 1 (l identification a été activée). MAXINQUEUE L attribut MAXINQUEUE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre maximum d appels simultanés dans la file d attente de ce groupe/compétence pendant l intervalle de collecte. Il s agit d un attribut de valeur maximum. MAXOCWTIME L attribut MAXOCWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps maximum qu un appel, enregistré pendant l intervalle de collecte, a passé en file d attente et en sonnerie avant de recevoir la réponse d un agent dans ce groupe/ compétence, d être abandonné par l appelant, d être réacheminé, d avoir reçu un signal d occupation ou d être libéré. Il s agit d un attribut de valeur maximum. 242 Attributs de base de données et calculs CMS

243 Tables VDN Temps maximum qu un appel, enregistré pendant l intervalle de collecte, a passé dans le VDN avant de recevoir une réponse (appels ACD), d être connecté (appels non-acd), d être abandonné, d être réacheminé, de recevoir un signal d occupation ou d être libéré. Cela ne s applique qu au premier état appel achevé de l appel. Il s agit d un attribut de valeur maximum. MAXSTAFFED L attribut MAXSTAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre maximum d agents connectés simultanément pendant l intervalle de collecte. MAXSTAFFED comprend MAXTOP. Il s agit d un attribut de valeur maximum. MAXTOP L attribut MAXTOP apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre maximum d agents supérieurs connectés, pendant l intervalle de collecte, dans ce groupe/compétence. Cet attribut est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut de valeur maximum. MAX_TOT_PERCENTS L attribut MAX_TOT_PERCENTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Pourcentages maximums du nombre total d agents connectés affectés à une compétence. L attribut MAX_TOT_PERCENTS est disponible sur les serveur de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. Version 1.0 Mai

244 MAXWAITING L attribut MAXWAITING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre maximum d appels en file d attente pendant le traitement par scénario et qui sonnent simultanément dans le VDN pendant l intervalle de collecte. Il s agit d un attribut de valeur maximum. MBUSY (temps réel) L attribut MBUSY apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre actuel de lignes réseau occupées pour maintenance dans le faisceau. Il s agit d un attribut d état. MBUSYTIME L attribut MBUSYTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Durée totale, au cours de l intervalle de collecte, pendant laquelle les lignes réseau du faisceau étaient occupées pour maintenance. Tables des lignes réseau Durée totale, au cours de l intervalle de collecte, pendant laquelle cette ligne réseau était occupée pour maintenance. MCT L attribut MCT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 244 Attributs de base de données et calculs CMS

245 Tables des traces des agents Indique que l agent a activé une identification d appels malveillants. MEDCALLS L attribut MEDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Pour les serveur de communications disposant de la fonction de routage par scénario, il s agit du nombre d appels ACDCALLS de priorité moyenne auxquels ce groupe/ compétence a répondu. Il peut s agir, par exemple, d appels répondus placés en file d attente sur le groupe/compétence avec une priorité moyenne par une commande de scénario «queue to» (file d attente) ou «check» (vérifier). MEDCALLS comprend les appels mis en file d attente sur un groupe/compétence sans priorité au moyen de la commande de scénario «route to» (router vers) ou «messaging split» (messagerie groupe), les appels directement mis en file d attente sur un groupe non contrôlé par scénario et sans priorité, et les appels transités vers un groupe/compétence sans priorité. Pour les serveur de communications ne disposant pas de la fonction de routage par scénario, il s agit du nombre d appels ACDCALLS dont la priorité est activée et auxquels ce groupe/compétence a répondu. MOVEPENDING (temps réel) L attribut MOVEPENDING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Indique qu un transfert vers un nouveau groupe ou une nouvelle compétence, ou un changement de compétences, est en attente pour cet agent. Les valeurs possibles pour MOVEPENDING sont 0 (aucun transfert n est en attente) et 1 (transfert en attente). Cette option n est disponible que pour les serveur de communications avec fonction «Move Agent While Staffed» (Déplacer agent alors qu il est connecté). Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

246 NETDISCCALLS L attribut NETDISCCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre d appels libérés suite à la phase de réponse dans BSR. Tables VDN Nombre d appels libérés suite à la phase de réponse dans BSR. NETINCALLS L attribut NETINCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Appels en débordement externe dans BSR. NETINTIME L attribut NETINTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Heure, en secondes, pendant laquelle l appel se trouvait dans un VDN ailleurs dans le réseau. Tables des enregistrements d appels Le temps que l appel a passé à traiter un VDN sur un autre serveur de communications situé ailleurs dans le réseau. NETPOLLS L attribut NETPOLLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre d interrogations réseau pour les phases de considération dans BSR. 246 Attributs de base de données et calculs CMS

247 Tables VDN Nombre d interrogations réseau pour les phases de considération dans BSR. NOANSREDIR L attribut NOANSREDIR apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence qui ont sonné à des positions d agents du groupe/de la compétence puis qui ont été automatiquement réacheminés vers la file d attente du groupe/compétence ou vers un VDN, par la fonction Réacheminement sur non-réponse, car ils ne recevaient pas de réponse. Lorsqu un appel est remis en file d attente sur le même groupe/compétence par la fonction Réacheminement sur non-réponse, il est compté comme un flux sortant en provenance du groupe/compétence et comme un flux entrant vers le même groupe/ compétence. Cela ne s applique pas aux appels qui sont réacheminés vers un VDN, au moyen de la fonction Réacheminement sur non-réponse, au lieu d être réacheminés vers le même groupe/la même compétence. De tels appels comptent comme des flux sortants en provenance du groupe ou de la compétence d origine, mais ne comptent pas comme des flux entrants vers le groupe/ compétence suivant sur lequel ils sont mis en file d attente par l intermédiaire du nouveau VDN. Il est également considéré comme un appel NOANSREDIR et peut ainsi être soustrait des flux sortants et entrants de manière à déduire le nombre de flux entrants et sortants qui n étaient pas dus à la remise en file d attente de l appel sur le même groupe. Tables des agents Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné au poste téléphonique de cet agent puis qui ont été automatiquement réacheminés, par la fonction Réacheminement sur non-réponse, parce qu ils ne recevaient pas de réponse. Les appels ACD vers un groupe/compétence sont remis en file d attente sur le groupe/ compétence ou sur le VDN, tandis que les appels ACD directs à agent sont réacheminés vers la voie de débordement de l agent. Version 1.0 Mai

248 Tables VDN Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné à des postes d agents puis qui ont été automatiquement réacheminés, par la fonction Réacheminement sur non-réponse, parce qu ils n ont pas été répondus. NUMAGREQ L attribut NUMAGREQ apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Nombre d agents requis pour traiter les appels FCALLS. NUMINUSE (temps réel) L attribut NUMINUSE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre de TRUNKS (lignes) actuellement occupées (par des appels ou pour maintenance). NUMINUSE = INBOUND + OUTBOUND + MBUSY Il s agit d un attribut d état. NUMTGS (temps réel) L attribut NUMTGS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre actuel de groupes de lignes affectés à ce VDN. Il s agit d un attribut administratif. 248 Attributs de base de données et calculs CMS

249 NUMVDNS (temps réel) L attribut NUMVDNS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre actuel de VDN affectés à ce scénario. Il s agit d un attribut administratif. O_ABNCALLS L attribut O_ABNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ABNCALLS placés par un système annexe, c est-à-dire le nombre d appels à numérotation sortante prédictive qui ont été abandonnés par l usager distant. O_ABNCALLS est un sous-ensemble de ABNCALLS. Disponible pour les appels sortants sur les autocommutateurs disposant de la fonction ASAI. Tables des groupes de lignes Nombre d appels OUTCALLS sur ce groupe qui ont été placés par un système annexe, en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, et répondus, et que l usager distant a ensuite abandonnés. L attribut O_ABNCALLS est disponible avec la fonction ASAI. Tables des lignes réseau Nombre d appels OUTCALLS sur ce groupe qui ont été placés par un système annexe, en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, et répondus, et que l usager distant a ensuite abandonnés avant de parler à un agent. L attribut O_ABNCALLS est disponible avec la fonction ASAI. O_ACDCALLS L attribut O_ACDCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

250 Nombre d appels ACDCALLS qui ont été placés par un système annexe (numérotation sortante prédictive). O_ACDCALLS comprend DA_ACDCALLS. L attribut O_ACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI. Tables des agents Nombre d appels ACDCALLS et DA_ACDCALLS qui ont été placés par un système annexe (numérotation prédictive). L attribut O_ACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI. Tables des groupes de lignes Nombre d appels OUTCALLS en provenance de ce groupe qui ont été placés par un système annexe sur un ou plusieurs groupes/compétences et auxquels un agent a répondu. L attribut O_ACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI. Tables des lignes réseau Nombre d appels OUTCALLS de cette ligne réseau qui ont été placés par un système annexe, en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent, et auxquels a répondu un agent. L attribut O_ACDCALLS est disponible avec la fonction ASAI. O_ACDTIME L attribut O_ACDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps de conversation de tous les O_ACDCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans ce calcul. O_ACDTIME est compris dans ACDTIME. L attribut O_ACDTIME est disponible avec l interface ASAI. Tables des agents Temps de conversation de tous les O_ACDCALLS. HOLDTIME n est pas compris dans ce calcul. O_ACDTIME est compris dans ACDTIME. L attribut O_ACDTIME est disponible avec l interface ASAI. 250 Attributs de base de données et calculs CMS

251 O_ACWTIME L attribut O_ACWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée totale des ACW associés aux appels O_ACDCALLS. O_ACWTIME est compris dans ACWTIME. L attribut O_ACWTIME est disponible avec l interface ASAI. Tables des agents Durée totale des ACW associés aux appels O_ACDCALLS. O_ACWTIME est compris dans ACWTIME. L attribut O_ACWTIME est disponible avec l interface ASAI. O_OTHERCALLS L attribut O_OTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels sortants mis en file d attente sur ce groupe/compétence, n ayant pas été répondus ou ayant été abandonnés en tant qu appels ACD vers un groupe/ compétence. Cela comprend les appels mis en occupation forcée et ceux dont l état appel achevé est inconnu. L attribut O_OTHERCALLS est disponible avec la fonction ASAI. Tables des groupes de lignes Nombre d appels OUTCALLS sur ce groupe de lignes réseau n ayant pas été répondus ou ayant été abandonnés en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence. Cela comprend les appels internes en départ, les appels en occupation forcée et en déconnexion forcée, les appels en départ courts et les appels dont l état appel achevé est inconnu. O_OTHERCALLS comprend SHORTCALLS. Tables des lignes réseau Nombre d appels OUTCALLS sur ce groupe de lignes réseau n ayant pas été répondus ou ayant été abandonnés en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence. Cela comprend les appels internes en départ, les appels en occupation forcée et en déconnexion forcée, les appels en départ courts et les appels dont l état appel achevé est inconnu. O_OTHERCALLS comprend SHORTCALLS. Version 1.0 Mai

252 OBSERVINGCALL L attribut OBSERVINGCALL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Indique si cet appel représente un agent écoutant un appel existant ou effectuant un pontage sur celui-ci. Les valeurs valides pour OBSERVINGCALL sont 0, qui signifie qu aucune écoute n a été effectuée et 1 qui signifie que l écoute a été effectuée. OBSLOCID L attribut OBSLOCID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Nº d emplacement d un agent écoutant un appel existant ou effectuant un pontage sur celui-ci. OLDESTCALL (temps réel) L attribut OLDESTCALL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée (en secondes) pendant laquelle le plus ancien des appels ACD vers un groupe/ compétence est resté en file d attente ou a sonné. Il s agit d un attribut d état. Tables VDN Nombre de secondes d attente du plus ancien appel sur ce VDN. Il s agit d un attribut d état. 252 Attributs de base de données et calculs CMS

253 OLDEST_LOGON (temps réel) L attribut OLDEST_LOGON apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Groupe/compétence auquel l agent est resté le plus longtemps connecté. OLDEST_LOGON est toujours la première compétence gérée. Il s agit d un attribut d état. ONACD (temps réel) L attribut ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre actuel d agents en appels ACD entrants et sortants sur ce groupe/compétence. ONACD comprend ONACDOUT. Il s agit d un attribut d état. ONACDAUXOUT (temps réel) L attribut ONACDAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement sur des appels AUXOUT en ayant un appel ACD en attente pour ce groupe/compétence. Pour les agents de plusieurs compétences avec traitement d appels multiples, le dernier appel que l agent a mis en attente relevait de cette compétence. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

254 ONACDOUT (temps réel) L attribut ONACDOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement sur des appels sortants, placés par un système annexe sur ce groupe/compétence. L attribut ONACDOUT est disponible avec l interface ASAI. Il s agit d un attribut d état. ONACWIN (temps réel) L attribut ONACWIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement en ACW pour ce groupe/compétence et sur des appels internes en arrivée. Ces agents apparaissent également dans INACW. ONACWIN comprend les agents recevant des appels internes à partir d ACW associé à des appels ACD vers un groupe/compétence et à partir d ACW non associé à un appel ACD. Il s agit d un attribut d état. ONACWOUT (temps réel) L attribut ONACWOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement en ACW pour ce groupe/compétence et sur des appels internes sortants. Ces agents apparaissent également dans INACW. ONACWOUT comprend les agents passant des appels internes à partir d ACW associé à des appels ACD vers un groupe/compétence et à partir d ACW non associé à un appel ACD. Il s agit d un attribut d état. 254 Attributs de base de données et calculs CMS

255 ONAUXIN (temps réel) L attribut ONAUXIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement en mode AUX ou en mode AVAILABLE alors qu un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT est en attente et traitant un appel interne entrant où SPLIT est OLDEST_LOGON. Il s agit d un attribut d état. ONAUXOUT (temps réel) L attribut ONAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents se trouvant actuellement en mode AUX ou en mode AVAILABLE alors qu un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT est en attente et traitant un appel interne sortant. Il s agit d un attribut d état. ONHOLD (temps réel) L attribut ONHOLD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence actuellement mis en attente à des positions d agents. ONHOLD comprend tous les appels. Il s agit d un attribut d état. Tables des agents Nombre d appels, pour tout groupe/compétence, actuellement mis en attente sur des postes d agent. ONHOLD comprend ACDONHOLD. ONHOLD comprend tous les appels. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

256 ORIGHOLDTIME L attribut ORIGHOLDTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Durée totale pendant laquelle l appel a été mis en attente par l agent à l origine de l appel. ORIGIN (temps réel) L attribut ORIGIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Origine de l appel sortant sur lequel l agent parle actuellement pour tout groupe/ compétence. Le champ de ORIGIN peut être vide ou présenter les valeurs PHONE et KEYBOARD (numérotation par système annexe). Il s agit d un attribut d état. ORIGLOCID L attribut ORIGLOCID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Nº d emplacement de l agent à l origine de l appel. ORIGLOGIN L attribut ORIGLOGIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Nº d emplacement de l agent à l origine de l appel. Utilisé pour les appels dont l agent est à l origine et qui sont destinés à un autre agent, à une extension du serveur de communicationsou à une destination externe. 256 Attributs de base de données et calculs CMS

257 ORIGREASON L attribut ORIGREASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Code de motif (de 0 à 9) associé au mode de l agent initiateur si l agent est en mode AUX. Pour les agents en mode AUX sur des serveur de communications Avaya sur lesquels EAS et les codes de motif ne sont pas actifs, ORIGREASON est toujours 0. OTHER (temps réel) L attribut OTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Le nombre d agents actuellement occupés à d autres tâches. Les agents s affichent dans l état OTHER (autre) directement après l établissement de la liaison entre CMS et le serveur de communications, après connexion des agents et avant que l état de travail des agents ne soit signalé à CMS. Pendant que l agent se trouve en mode Dispo-auto ou Dispo-man, les autres travaux pour ce groupe/cette compétence comprennent le temps consacré aux tâches suivantes : L agent a placé des appels en attente sans effectuer aucune autre opération. L agent est en appel direct à agent ou en travail après appel (ACW) pour un appel direct à agent. L agent numérote pour placer un appel ou activer une fonction. Un appel interne ou ACD direct à l agent sonne, sans qu aucune autre activité n ait lieu Durée pendant laquelle les agents ont été connectés à plusieurs groupes/ compétences et ont effectué des travaux pour un autre groupe ou une autre compétence. Pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et du traitement d appels multiples, les agents sont disponibles dans d autres compétences de traitement d appels multiples mais pas dans cette compétence. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

258 OTHERCALLS L attribut OTHERCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels présentés à ce groupe/compétence n ayant pas été abandonnés et auxquels aucun agent ACD n a répondu. OTHERCALLS = BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUEUECALLS. Tables des groupes de lignes Nombre d appels INCALLS acheminés par ce groupe et non répondus en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent ou non abandonnés. Cela comprend les appels mis en occupation forcée, en déconnexion forcée, les appels connectés à une destination non-acd, les appels entrants courts, les appels sortis du serveur de communications et les appels dont l état appel achevé est inconnu. OTHERCALLS comprend BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS et CONNECTCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS -ABNCALLS. Tables des lignes réseau Nombre d appels INCALLS acheminés par ce groupe et non répondus en tant qu appels ACD vers un groupe/compétence ou directs à agent ou non abandonnés. Cela comprend les appels mis en occupation forcée, en déconnexion forcée, les appels connectés à une destination non-acd, les appels entrants courts et les appels dont l état appel achevé est inconnu. OTHERCALLS comprend BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS et CONNECTCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS Tables des scénarios Nombre d appels INCALLS ayant été réacheminés hors du scénario, ayant reçu un signal d occupation ou ayant été libérés. OTHERCALLS comprend BUSYCALLS, DISCCALLS et OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS Tables VDN Nombre d appels ayant reçu une occupation forcée, une déconnexion forcée ou étant sortis du serveur de communications, et nombre d appels non-acd répondus (CONNECTCALLS). OTHERCALLS comprend BUSYCALLS, CONNECTCALLS, DISCCALLS et OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS 258 Attributs de base de données et calculs CMS

259 OTHERTIME L attribut OTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les appels OTHERCALLS passent en file d attente jusqu à ce que leur état appel achevé soit connu et qu ils quittent le groupe/compétence. OTHERTIME est lié au temps des appels OTHERCALLS et non à I_OTHERTIME, qui est le temps que les agents passent dans l état OTHER. OTHERTIME comprend BUSYTIME, DEQUETIME, DISCTIME et OUTFLOWTIME. Tables des scénarios Temps que les appels OTHERCALLS passent dans le scénario jusqu à ce que leur état appel achevé soit connu et qu ils quittent le scénario. OTHERTIME comprend BUSYTIME, DISCTIME et OUTFLOWTIME. Tables VDN Durée totale que les appels OTHERCALLS passent dans le VDN jusqu à leur sortie. Les situations qui peuvent forcer un appel à quitter le VDN sont le raccroché de l appel, l envoi de l appel à un autre VDN, le transfert de l appel ou la sortie du serveur de communications. OTHERTIME comprend BUSYTIME, CONNECTTIME, CONNTALKTIME, DISCTIME et OUTFLOWTIME. OUTBOUND (temps réel) L attribut OUTBOUND apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre de lignes réseau du groupe qui sont actuellement occupées par des appels sortants. OUTBOUND comprend ADJUNCTOUT. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

260 OUTCALLS L attribut OUTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels sortants qui ont été acheminés par ce TKGRP et qui se sont achevés pendant l intervalle de collecte. OUTCALLS comprend COMPLETED, O_ABNCALLS, O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED et SHORTCALLS. OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS. Tables des lignes réseau Nombre d appels sortants qui ont été acheminés par cette ligne et qui se sont achevés pendant l intervalle de collecte. OUTCALLS comprend COMPLETED, O_ABNCALLS, O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED et SHORTCALLS. OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS. OUTFLAG L attribut OUTFLAG apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des connexions/déconnexions d un agent Indique si l agent s est déconnecté au moment où la liaison avec le serveur de communications était inactive. Les valeurs possibles sont NULL (agent non déconnecté) et > (agent déconnecté). OUTFLOWCALLS L attribut OUTFLOWCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels CALLSOFFERED qui ont été réacheminés vers une autre destination alors qu ils étaient en file d attente sur ce groupe/compétence. Cela peut survenir dans différentes circonstances, en fonction de la version du serveur de communications et selon que le routage par scénario est activé ou non. Sur les serveurs de communications ne disposant pas de cette fonction, un appel peut être comptabilisé comme OUTFLOWCALLS dans les cas suivants : L appel a été acheminé en flux interne ou en débordement externe. Le renvoi d appels à un groupe/compétence était actif. 260 Attributs de base de données et calculs CMS

261 Un appel ACD en sonnerie a obtenu une réponse en utilisant la fonction d interception d appel. Un appel ACD en sonnerie a été réacheminé sur non-réponse. Sur les serveurs de communications disposant du routage par scénario, un appel peut être comptabilisé comme OUTFLOWCALLS dans les cas suivants : Un appel ACD en sonnerie a été réacheminé sur non-réponse. L appel a sonné au poste d un agent de ce groupe/compétence et a reçu une réponse par interception. L appel a été routé vers un autre VDN. L appel a été routé vers un nombre ou des chiffres. L appel a été mis en file d attente sur une messagerie groupe/compétence. L appel a été mis en file d attente sur ce groupe/compétence en tant que groupe/ compétence principal et a reçu une réponse d un agent d un autre groupe/ compétence, a sonné au poste d un agent d un autre groupe/compétence, puis a été abandonné ou a été réacheminé par la fonction Réacheminement sur non-réponse. OUTFLOWCALLS comprend INTERFLOWCALLS, NOANSREDIR et SLVLOUTFLOWS. Tables des scénarios Nombre d appels INCALLS qui ont été réacheminés vers une autre destination via une commande de scénario «go to vector» (aller à scénario), «route to» (router vers) ou «adj rout link» (lien routage annexe), vers une destination autre qu un groupe/ compétence ou un agent direct. Les appels routés vers un groupe/compétence ou un agent direct, via une étape «route to» (router vers), «adj rout link» (lien routage annexe) ou «messaging split/skill» (messagerie groupe/compétence), sont encore suivis dans le scénario. OUTFLOWCALLS comprend GOTOCALLS et INTERFLOWCALLS. Tables VDN Nombre d appels INCALLS qui ont été réacheminés vers un autre VDN ou vers une destination hors du serveur de communications, via une étape «route to» (router vers) ou «adj rout link» (lien routage annexe), ou qui ont été réacheminés vers un autre VDN par la fonction «Redirect on No answer» (Réacheminement sur non-réponse). Les appels ne sont comptés comme des flux sortants du VDN que lorsqu ils sont réacheminés vers un autre VDN ou vers une destination hors du serveur de communications. Les appels dans le VDN qui sont routés vers d autres destinations, telles que les groupes/compétences ou les extensions, ne sont pas comptés comme des flux sortants du VDN. OUTFLOWCALLS comprend INTERFLOWCALLS et SLVLOUTFLOWS. Version 1.0 Mai

262 OUTFLOWTIME L attribut OUTFLOWTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Durée totale pendant laquelle les appels OUTFLOWCALLS ont attendu en file d attente ou en sonnerie avant d être réacheminés. Tables des scénarios Durée totale que les appels OUTFLOWCALLS passent dans le scénario avant d être réacheminés. OUTFLOWTIME comprend GOTOTIME. Tables VDN Durée totale que les appels OUTFLOWCALLS passent dans le VDN avant d être réacheminés. OUTTIME L attribut OUTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Durée d attente en ligne de tous les appels OUTCALLS acheminés par les lignes de ce groupe et achevés durant l intervalle de collecte. Le temps d attente en ligne est la durée qui s écoule entre le début d utilisation de la ligne et sa libération. La ligne n est pas libérée aussi longtemps que l appelant n a pas raccroché, que l agent n a pas libéré l appel ou que le serveur de communications n a pas déconnecté l appel. OUTTIME comprend SETUPTIME. Tables des lignes réseau Durée d attente en ligne de tous les appels OUTCALLS acheminés par cette ligne réseau et achevés durant l intervalle de collecte. Le temps d attente en ligne est la durée qui s écoule entre le début d utilisation de la ligne et sa libération. La ligne n est pas libérée aussi longtemps que l appelant n a pas raccroché, que l agent n a pas libéré l appel ou que le serveur de communications n a pas déconnecté l appel. 262 Attributs de base de données et calculs CMS

263 PENDINGSPLIT (temps réel) L attribut PENDINGSPLIT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Groupe ou compétence vers lequel l agent sera transféré. Le transfert reste en suspens jusqu à ce que l agent se libère. En cas de modification des compétences multiples en une seule demande, PENDINGSPLIT est défini à la première nouvelle compétence pour l agent. Le champ PENDINGSPLIT peut être vide ou présenter la valeur 0, même si MOVEPENDING est défini. Cela peut se produire lorsque la liaison avec le serveur de communications s établit et qu un transfert est déjà en suspens pour un agent. Il s agit d un attribut d état. PERCENT (temps réel) L attribut PERCENT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Pourcentage (de 0 à 100) du temps de l agent qui doit être passé dans cette compétence. L attribut PERCENT est disponible sur les serveur de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. PERIOD1 à PERIOD9 Les attributs PERIOD1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Durée (en secondes) de chaque palier de niveau de service, telle qu elle est définie dans la fenêtre Administration centre d appels : Profil des appels de groupe/ compétence. Chaque palier représente une durée d attente croissante. CMS compte les appels répondus ou abandonnés ayant attendu au-delà du dernier palier (PERIOD9) dans ACDCALLS10 ou ABNCALLS10. Il s agit d un attribut administratif. Version 1.0 Mai

264 Tables VDN Durée (en secondes) de chaque palier de niveau de service, telle qu elle est définie dans la fenêtre Administration centre d appels : Fenêtre Profil des appels VDN. Chaque palier représente une durée d attente croissante. CMS compte les appels répondus ou abandonnés ayant attendu au-delà du dernier palier (PERIOD9) dans ANSCONNCALLS10 ou ABNCALLS10. Il s agit d un attribut administratif. PERIODCHG L attribut PERIODCHG apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Indique si les incréments de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 ont changé au cours de l intervalle de collecte. Le niveau de service est défini au niveau de l administration du centre d appels : Profil des appels de groupe/compétence. Les valeurs possibles pour PERIODCHG sont 0 (aucune modification n a été apportée) et 1 (une modification a été apportée). Il s agit d un attribut administratif. Tables VDN Indique si les incréments de niveau de service PERIOD1 à PERIOD9 ont changé au cours de l intervalle de collecte. Le niveau de service est défini au niveau de l administration du centre d appels : Fenêtre Profil des appels VDN. Les valeurs possibles pour PERIODCHG sont 0 (aucune modification n a été apportée) et 1 (une modification a été apportée). Il s agit d un attribut administratif. PHANTOMABNS L attribut PHANTOMABNS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. Tables des agents Nombre d appels ACD dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. 264 Attributs de base de données et calculs CMS

265 Tables des scénarios Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent et d appels acheminés vers un agent ou une extension, dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. Tables VDN Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent et d appels acheminés vers un agent ou une extension, dont le temps de conversation est inférieur à la valeur de l horloge des appels abandonnés fantômes. POSITION (temps réel) L attribut POSITION apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Numéro de position associé à cette EXTENSION. Sur les serveurs de communications qui ne disposent pas de la fonction EAS, les agents qui appartiennent à plusieurs groupes ont plusieurs positions. Sur les serveur de communications qui disposent de la fonction EAS, les agents qui appartiennent à plusieurs groupes ont une seule position. POSITIONS (temps réel) L attribut POSITIONS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Sur les serveur de communications qui ne disposent pas de la fonction EAS, POSITIONS correspond au nombre de positions d agent actuellement affectées à ce GROUPE. Sur les serveur de communications qui disposent de la fonction EAS, POSITIONS correspond au nombre de positions d agent actuellement connectées à ce GROUPE. Il s agit d un attribut administratif. Version 1.0 Mai

266 PREFERENCE (temps réel) L attribut PREFERENCE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Indication de préférence de traitement des appels de l agent. Les valeurs possibles sont : vide, NEED (plus grand besoin) LVL (niveau de compétence) et PCNT (affectation de pourcentage). L attribut PREFERENCE est disponible sur les serveur de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. Tables des connexions/déconnexions d un agent Indication de préférence de traitement des appels de l agent. Les valeurs possibles sont : vide, NEED (plus grand besoin) LVL (niveau de compétence) et PCNT (affectation de pourcentage). L attribut PREFERENCE est disponible sur les serveur de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. PRIORITY (temps réel) L attribut PRIORITY apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Priorité selon laquelle l appel a été mis en file d attente. Sur les serveur de communications ne disposant pas du routage conditionnel, les valeurs admissibles pour PRIORITY sont OUI, NON ou telles que définies dans le Dictionnaire. Sur les serveur de communications qui disposent du routage conditionnel, les valeurs admissibles pour PRIORITY sont LOW, MED, HIGH, TOP ou telles que définies dans le Dictionnaire. MED (MOYENNE) est utilisé pour les appels «sans priorité» et HIGH (HAUTE) pour les appels «à priorité» qui sont mis directement en file d attente sur un groupe/compétence sans passer par un scénario, et les appels qui sont mis en file d attente sur un groupe/compétence par des commandes de scénario «route to» (router vers) ou «messaging split/skill» (messagerie groupe/compétence). Le champ est vide (valeur NULL) si l appel est retiré de la file d attente (lorsque l appel sonne au poste d un agent, est retiré de la file d attente d un groupe/compétence ou est débordé, abandonne la file d attente, ou encore est mis en occupation ou déconnexion forcée). 266 Attributs de base de données et calculs CMS

267 Il s agit d un attribut d état. PRIORITY2 et PRIORITY3 (temps réel) Les attributs PRIORITY2-3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Priorité selon laquelle un appel a été mis en file d attente sur un second ou troisième groupe/compétence. Les valeurs possibles sont FAIBLE, MOYENNE, HAUTE, SUPERIEURE ou telles que définies dans le Dictionnaire. Le champ est vide (valeur NULL) si l appel est retiré de la file d attente (lorsque l appel sonne au poste d un agent, est retiré de la file d attente d un groupe/compétence ou est débordé, abandonne la file d attente, ou encore est mis en occupation ou déconnexion forcée). Les attributs PRIORITY2 et PRIORITY3 sont disponibles avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. QUECOUNT (temps réel) L attribut QUECOUNT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Nombre de groupes/compétences sur lesquels l appel est mis en attente. Le champ prend une valeur nulle (NULL) lorsque la ligne est libre, en occupation ou en déconnexion forcée, ou bien lorsqu elle entre en communication avec un poste ou un agent, ou quitte la file d attente. Les valeurs admises pour QUECOUNT sont NULL, 1, 2 et 3. Il s agit d un attribut d état. QUETYPE (temps réel) L attribut QUETYPE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

268 Tables des lignes réseau Indique si cet appel est entré dans la file d attente au moyen de «queue to» (en attente vers) ou d une autre commande de scénario. QUETYPE a une valeur nulle (NULL) dans le cas d appels directs à agent lorsque le routage par scénario n est pas utilisé et que l appel sort de la file d attente. L appel quitte la file d attente lorsqu il est répondu, abandonné, ou en occupation ou déconnexion forcée. Les valeurs admises sont NULL, MAIN (PRINCIPAL) et BACKUP (DEBORDEMENT). Il s agit d un attribut d état. QUETYPE2 et QUETYPE3 (temps réel) Les attributs QUETYPE2-3 (temps réel) apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Indique si cet appel est entré dans la deuxième ou dans la troisième file d attente au moyen de «queue to» (en attente vers) ou d une autre commande de scénario. QUETYPE2 et QUETYPE3 ont une valeur nulle (NULL) lorsque le routage par scénario n est pas utilisé et que l appel sort de la file d attente. L appel quitte la file d attente lorsqu il est répondu, abandonné, ou en occupation ou déconnexion forcée. Les valeurs admises sont NULL, PRINCIPAL et DEBORDEMENT. Il s agit d un attribut d état. R1AGINRING (temps réel) L attribut R1AGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents réserve1 chez lesquels des appels ACD sonnent pour cette compétence. L attribut R1AGINRING est disponible sur les serveur de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. 268 Attributs de base de données et calculs CMS

269 R1AVAILABLE (temps réel) L attribut R1AVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents réserve1 disponibles et à même de répondre à un appel. L attribut R1AVAILABLE est disponible sur les serveur de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. R1INACW (temps réel) L attribut R1INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 1 en travail après appel (ACW) pour cette compétence. L attribut R1INACW est disponible sur les serveur de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. R1INAUX (temps réel) L attribut R1INAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 1 en AUX pour cette compétence. R1INAUX ne comprend pas les agents Réserve 1 comptabilisés dans R1INAUXSTBY. L attribut R1INAUX est disponible sur les serveur de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

270 R1INAUXSTBY (temps réel) L attribut R1INAUXSTBY apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 1 en AUX lorsque la compétence est Normale. Le nombre des agents de réserve de niveau 1 contenu dans R1INAUXSTBY n est pas comptabilisé dans R1INAUX, R1STAFFED et STAFFED. R1INAUXSTBY est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. Il s agit d un attribut d état. R1ONACD (temps réel) L attribut R1ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 1 répondant à des appels ACD pour cette compétence. L attribut R1ONACD est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. R1OTHER (temps réel) L attribut R1OTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 1 qui effectuent d autres tâches pour cette compétence lorsqu ils sont activés. L attribut R1OTHER est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. R1OTHER ne comprend pas les agents Réserve 1 comptabilisés dans R1OTHERSTBY. Il s agit d un attribut d état. 270 Attributs de base de données et calculs CMS

271 R1OTHERSTBY (temps réel) L attribut R1OTHERSTBY apparaît dans les tables de bases de données suivantes : R1OTHERSTBY est le nombre d agents de réserve de niveau 1 qui sont connectés et en standby parce que leur état de compétence est Normal. R1OTHERSTBY n est pas compris dans R1OTHER, ni dans R1STAFFED ni dans STAFFED. R1OTHERSTBY est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. Il s agit d un attribut d état. R1STAFFED (temps réel) L attribut R1STAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents qui sont connectés à cette compétence en tant que Réserve 1 alors que leur état de compétence n est pas Normal. R1STAFFED ne comprend pas les agents Réserve 1 comptabilisés dans R1OTHERSTBY ou R1INAUXSTBY. L attribut R1STAFFED est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. R2AGINRING (temps réel) L attribut R2AGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents réserve 2 chez lesquels des appels ACD sonnent pour cette compétence. L attribut R2AGINRING est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

272 R2AVAILABLE (temps réel) L attribut R2AVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents réserve 2 disponibles et à même de répondre à un appel. L attribut R2AVAILABLE est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. R2INACW (temps réel) L attribut R2INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 2 en travail après appel (ACW) pour cette compétence. L attribut R2INACW est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. R2INAUX (temps réel) L attribut R2INAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 2 en AUX pour cette compétence. R2INAUX ne comprend pas les agents Réserve 2 comptabilisés dans R2INAUXSTBY. L attribut R2INAUX est disponible sur les aserveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. 272 Attributs de base de données et calculs CMS

273 R2INAUXSTBY (temps réel) L attribut R2INAUXSTBY apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 2 en AUX lorsque la compétence est Normale. Le nombre des agents de réserve de niveau 2 contenu dans R2INAUXSTBY n est pas comptabilisé dans R2INAUX, R2STAFFED et STAFFED. R2INAUXSTBY est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. Il s agit d un attribut d état. R2ONACD (temps réel) L attribut R2ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 2 répondant à des appels ACD pour cette compétence. L attribut R2ONACD est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. R2OTHER (temps réel) L attribut R2OTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents Réserve 2 qui effectuent d autres tâches pour cette compétence lorsqu ils sont activés. L attribut R2OTHER est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. R2OTHER ne comprend pas les agents Réserve 2 comptabilisés dans R2OTHERSTBY. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

274 R2OTHERSTBY (temps réel) L attribut R2OTHERSTBY apparaît dans les tables de bases de données suivantes : R2OTHERSTBY est le nombre d agents de réserve de niveau 2 qui sont connectés et en standby parce que leur état de compétence est Normal. Le nombre des agents de réserve de niveau 2 contenu dans R2OTHERSTBY n est pas comptabilisé dans R2OTHER, R2STAFFED et STAFFED. R2OTHERSTBY est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. Il s agit d un attribut d état. R2STAFFED (temps réel) L attribut R2STAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents qui sont connectés à cette compétence en tant que Réserve 2 alors que leur état de compétence est Surcharge 2. L attribut R21STAFFED est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. R2STAFFED ne comprend pas les agents Réserve 2 comptabilisés dans R2OTHERSTBY ou R2INAUXSTBY. Il s agit d un attribut d état. RAGOCC L attribut RAGOCC apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Temps maximum (en pourcentage) qu un agent passe sur les appels ACD. 274 Attributs de base de données et calculs CMS

275 RAVGSPEED-ANS L attribut RAVGSPEEDANS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Délai moyen de réponse (en secondes) fixée pour ce type d appel. REASON L attribut REASON apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Table des exceptions de collecte de données Motif de l interruption de la collecte de données. Les valeurs possibles de REASON sont indiquées dans le tableau suivant. Valeur Motif 91 Démarrage collecte de données 92 Démarrage de la collecte de données de nouvelles configurations 93 Arrêt collecte de données 94 Collecte de données non disponible 95 Temps de collecte de données expiré 96 Horloge de collecte de données réinitialisée 97 Arrêt session collecte de données 102 Démarrage collecte de données 103 Lien collecte de données redevenu normal REASON_CODE L attribut REASON_CODE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Table des exceptions des agents Code de motif dans lequel se trouvait l agent lorsque l exception s est produite. Version 1.0 Mai

276 RECONNECT L attribut RECONNECT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Indique que l agent s est reconnecté à l appel après l avoir mis en attente. RETURNCALLS L attribut RETURNCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre d appels ayant atteint ce VDN par la fonction VDN de retour (ou destination de retour du VDN). RINGCALLS L attribut RINGCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels de groupe/compétence qui ont sonné à des positions d agent. RINGCALLS comprend NOANSREDIR. Tables des agents Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné à la position de l agent. RINGCALLS comprend NOANSREDIR. Tables des scénarios Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné à la position de l agent. Tables VDN Nombre d appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent qui ont sonné à la position de l agent. 276 Attributs de base de données et calculs CMS

277 RINGTIME L attribut RINGTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Temps que les appels vers ce groupe/compétence passent en sonnerie à des positions d agent indépendamment de leur état appel achevé et des autres activités de l agent. I_RINGTIME est le temps que les agents passent sur les appels en sonnerie : il est affecté par ses autres activités. RINGTIME indique le temps que l appelant passe en sonnerie sur la station de l agent. Tables des agents Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent passent en sonnerie au poste de l agent (indépendamment de leur état appel achevé et des autres activités de l agent). I_RINGTIME est le temps que passe l agent dans l état de sonnerie : il est affecté par les autres activités de l agent. RINGTIME indique le temps que l appelant passe en sonnerie sur la station de l agent. RINGTIME comprend ANSRINGTIME. Tables des scénarios Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent passent en sonnerie au poste de l agent (indépendamment de leur état appel achevé et des autres activités de l agent). Tables VDN Temps que les appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent passent en sonnerie au poste de l agent (indépendamment de leur état appel achevé et des autres activités de l agent). Version 1.0 Mai

278 ROLE (temps réel) L attribut ROLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Rôle d un agent pour le groupe. Les valeurs admises pour ROLE sont les suivantes : Valeurs ROLE Affectés : Sauvegarde Réservé Nomade Supérieur Définition Pourcentage affecté à l agent dont le niveau de compétence est compris entre 1 et 16 Agent dont le niveau de compétence est compris entre 1 et 16 et pour lequel cette compétence n est pas la compétence supérieure Agent dont le niveau de compétence est R1 ou R2 pour cette compétence particulière Agent non EAS ou agent EAS du plus grand besoin dont le niveau de compétence est compris entre 1 et 16 Agent dont le niveau de compétence est le premier géré, et le plus haut (de 1 à 16) L attribut ROLE est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. ROW_DATE (index) L attribut ROW_DATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Date à laquelle les données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des agents Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. 278 Attributs de base de données et calculs CMS

279 Tables des groupes de lignes Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des lignes réseau Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des scénarios Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables VDN Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des codes de marquage d appel Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des connexions/déconnexions d un agent Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des traces des agents Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des configurations du jour Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des rapports du jour Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des enregistrements d appels Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Version 1.0 Mai

280 Table des exceptions des agents Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions des groupes/compétences Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions des groupes de lignes Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions VDN Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions de scénario Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions d identification d appels malveillants Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions de collecte de données Date à laquelle les données ont été collectées ou à laquelle l exception est survenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. ROW_TIME L attribut ROW_TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Heure de début de ce segment d appel. Table des exceptions des agents Heure à laquelle l exception est intervenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. 280 Attributs de base de données et calculs CMS

281 Table des exceptions des groupes/compétences Heure à laquelle l exception est intervenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions des groupes de lignes Heure à laquelle l exception est intervenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions VDN Heure à laquelle l exception est intervenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions de scénario Heure à laquelle l exception est intervenue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions d identification d appels malveillants Heure à laquelle l appel malveillant a été rapporté. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions de collecte de données Heure à laquelle la collecte de données a été interrompue. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. RSERVLEVELP L attribut RSERVLEVELP apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Pourcentage d appels à traiter en SERVLEVELT secondes. Version 1.0 Mai

282 RSV_LEVEL L attribut RSV_LEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents RSV_LEVEL indique si la compétence affectée à l agent est une compétence de niveau de réserve ou hors niveau de réserve. Le niveau 0 correspond à une compétence hors réserve, le niveau 1 correspondant à une compétence R1 et le niveau 2 correspond à une compétence R2. RSV_LEVEL est disponible avec Advocate Service Level Supervisor en association avec la version CMS R3V11 ou version ultérieure. SEGMENT L attribut SEGMENT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro d identification du segment d appel. Les numéros de segments sont compris entre 1 et le nombre de segments de l appel. SEGSTART L attribut SEGSTART apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Heure et date UNIX lorsque le segment d appel a démarré. Les date et heure UNIX correspondent au nombre de secondes écoulées depuis minuit, le 1er janvier Les segments d appel débutent lorsque CMS reçoit le premier message pour l appel, puisque chaque segment représente un appel. Un autre segment commence lorsqu un agent transfère un appel ou le met en conférence. 282 Attributs de base de données et calculs CMS

283 SEGSTOP L attribut SEGSTOP apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Heure et date UNIX lorsque le segment d appel s est terminé. Les date et heure UNIX correspondent au nombre de secondes écoulées depuis minuit, le 1er janvier Un segment d appel se termine lorsque toutes les lignes réseaux et tous les agents associés au segment d appel ont raccroché l appel. La durée du travail après appel de l agent est donc prise en compte lors du calcul de l heure d arrêt du segment d appel. SERVICELEVEL L attribut SERVICELEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Délai (en secondes) au cours duquel les appels doivent être répondus/connectés pour être considérés comme acceptables. Le niveau de service acceptable est défini au niveau de l administration du centre d appels : Profil des appels de groupe/compétence. Il s agit d un attribut administratif. Tables VDN Délai (en secondes) au cours duquel les appels doivent être répondus/connectés pour être considérés comme acceptables. Le niveau de service acceptable est défini au niveau de l administration du centre d appels : Configuration du profil des appels VDN. Il s agit d un attribut administratif. SERVLEVELP L attribut SERVLEVELP apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Pourcentage d appels à traiter en SERVLEVELT secondes. Il s agit d un attribut administratif. Version 1.0 Mai

284 SERVLEVELT L attribut SERVLEVELT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des rapports du jour Délai (en secondes) au cours duquel SERVLEVELP pourcent d appels doivent être répondus (durée de niveau de service). Il s agit du délai de niveau de service. Il s agit d un attribut administratif. SETUPTIME L attribut SETUPTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Laps de temps écoulé à compter de la prise de ligne réseau jusqu à la connexion des appels OUTCALLS chez l usager distant. SHORTCALLS L attribut SHORTCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Nombre d appels entrants et sortants ayant occupé une ligne réseau du groupe de lignes réseau pendant moins de 2 secondes et n ayant pas été mis en file d attente sur un groupe/ compétence, n ayant pas été renvoyés vers un groupe/compétence, n ayant pas obtenu de réponse par un agent, n ayant pas été mis en occupation ou déconnexion forcée par le serveur de communications ou n ayant pas provoqué de défaillance de ligne réseau ou d occupation pour maintenance. Notez que SHORTCALLS comprend les appels entrants et sortants. Par conséquent, OTHERCALLS et O_OTHERCALLS peuvent chacun comprendre des SHORTCALLS. 284 Attributs de base de données et calculs CMS

285 Tables des lignes réseau Nombre d appels entrants et sortants ayant occupé une ligne réseau pendant moins de 2 secondes et n ayant pas été mis en file d attente sur un groupe/compétence, n ayant pas été renvoyés vers un groupe/compétence, n ayant pas obtenu de réponse par un agent, n ayant pas été mis en occupation ou déconnexion forcée par le serveur de communications ou n ayant pas provoqué de défaillance de ligne réseau ou d occupation pour maintenance. Notez que SHORTCALLS comprend les appels entrants et sortants. Par conséquent, OTHERCALLS et O_OTHERCALLS peuvent chacun comprendre des SHORTCALLS. SKILL1 à SKILL3 Les attributs SKILL1-3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Première, seconde et troisième compétences VDN affectées à ce VDN. Les attributs SKILL1 à SKILL3 sont disponibles avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. SKILLACWTIME1 à SKILLACWTIME3. Les attributs SKILLACWTIME1-3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Temps passé par des agents en état ACW pour des appels répondus dans chaque préférence de compétence VDN. Les attributs SKILLACWTIME1 à SKILLACWTIME3 sont disponibles avec la fonction EAS. SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3 Les attributs SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Nombre d appels répondus par les agents dans chaque préférence de compétence VDN. Les attributs SKILLCALLS1 à SKILLCALLS3 sont disponibles avec la fonction EAS. Version 1.0 Mai

286 SKILLTIME1 à SKILLTIME3 Les attributs SKILLTIME1 à SKILLTIME3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables VDN Temps passé par des agents en conversation pour des appels répondus dans chaque préférence de compétence VDN. Les attributs SKILLTIME1 à SKILLTIME3 sont disponibles avec la fonction EAS. SKILLTYPE L attribut SKILLTYPE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Type («p» pour primaire ou «s» pour secondaire) de la première compétence à laquelle l agent s est connecté. L attribut SKILLTYPE est disponible avec la fonction EAS. Sur les serveurs de communications disposant de la fonction EAS, le niveau de compétence 1 sera représenté par «p», le niveau 2 par «s» et les niveaux 3 à 16 seront laissés vierges. Si vous utilisez plus de 2 niveaux de compétence, il vous faut les attributs SKLEVEL et non SKILLTYPE. Dans les tables d agent, SKILLTYPE est un attribut temps réel. Il s agit d un attribut administratif. Tables des connexions/déconnexions d un agent Type («p» pour primaire ou «s» pour secondaire) de la première compétence à laquelle l agent s est connecté. L attribut SKILLTYPE est disponible avec la fonction EAS. Sur les serveurs de communications disposant de la fonction EAS, le niveau de compétence 1 sera représenté par «p», le niveau 2 par «s» et les niveaux 3 à 16 seront laissés vierges. Si vous utilisez plus de 2 niveaux de compétence, il vous faut les attributs SKLEVEL et non SKILLTYPE. Il s agit d un attribut administratif. 286 Attributs de base de données et calculs CMS

287 SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4 Les attributs SKILLTYPE1 à SKILLTYPE4 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Type («p» pour primaire ou «s» pour secondaire) des deuxième, troisième et quatrième compétences auxquelles l agent s est connecté. Les attributs SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4 sont disponibles avec la fonction EAS. Sur les serveurs de communications disposant de la fonction EAS, le niveau de compétence 1 sera représenté par «p», le niveau 2 par «s» et les niveaux 3 à 16 seront laissés vierges. Si vous utilisez plus de 2 niveaux de compétence, il vous faut les attributs SKLEVEL 2-20 et non SKILLTYPE 2-4. Dans les tables d agent, SKILLTYPE 2-4 est un attribut temps réel. Il s agit d un attribut administratif. Tables des connexions/déconnexions d un agent Type («p» pour primaire ou «s» pour secondaire) des deuxième, troisième et quatrième compétences auxquelles l agent s est connecté. Les attributs SKILLTYPE2 à SKILLTYPE4 sont disponibles avec la fonction EAS. Sur les serveurs de communications disposant de la fonction EAS, le niveau de compétence 1 sera représenté par «p», le niveau 2 par «s» et les niveaux 3 à 16 seront laissés vierges. Si vous utilisez plus de 2 niveaux de compétence, il vous faut les attributs SKLEVEL 2-20 et non SKILLTYPE 2-4. SKLEVEL L attribut SKLEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. L attribut SKLEVEL s applique à LOGONSKILL. L attribut SKLEVEL est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. Tables des connexions/déconnexions d un agent Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. L attribut SKLEVEL s applique à LOGONSKILL. Il s agit d un attribut administratif. Version 1.0 Mai

288 SKLEVEL2 à SKLEVEL20 Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 s appliquent à LOGONSKILL2-20, respectivement. Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 sont disponibles avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. Tables des connexions/déconnexions d un agent Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 s appliquent à LOGONSKILL2-20, respectivement. Les attributs SKLEVEL2 à SKLEVEL20 sont disponibles avec la fonction EAS. SKLEVEL21 à SKLEVEL60 (temps réel) Les attributs SKLEVEL21 à SKLEVEL60 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. Les attributs SKLEVEL21 à SKLEVEL60 s appliquent à LOGONSKILL21-60, respectivement. SKLEVEL21 et SKLEVEL60 sont disponibles avec la fonction EAS. Tables des connexions/déconnexions d un agent Indique le niveau de compétence (1 à 16) de l agent pour une compétence normale ou le niveau de réserve (1 ou 2) pour une compétence en réserve. Les attributs SKLEVEL21 à SKLEVEL60 s appliquent à LOGONSKILL21-60, respectivement. Les attributs SKLEVEL21 à SKLEVEL60 sont disponibles avec la fonction EAS. 288 Attributs de base de données et calculs CMS

289 SKPERCENT L attribut SKPERCENT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Pourcentage de temps affecté à l agent et devant être consacré à LOGONSKILL. L attribut SKPERCENT est disponible sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. Tables des connexions/déconnexions d un agent Pourcentage de temps affecté à l agent et devant être consacré à LOGONSKILL. L attribut SKPERCENT est disponible sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. SKPERCENT2 à SKPERCENT20 Les attributs SKPERCENT2 à 20 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Pourcentage de temps affecté à l agent et devant être consacré aux LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20. Les attributs SKPERCENT2 à SKPERCENT20 sont disponibles sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. Tables des connexions/déconnexions d un agent Pourcentage de temps affecté à l agent et devant être consacré aux LOGONSKILL2 à LOGONSKILL20. Les attributs SKPERCENT2 à SKPERCENT20 sont disponibles sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. SKPERCENT21 à SKPERCENT60 Les attributs SKPERCENT21 à 60 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

290 Tables des agents Pourcentage de temps affecté à l agent et devant être consacré aux LOGONSKILL21 à LOGONSKILL60. Les attributs SKPERCENT21 à SKPERCENT60 sont disponibles sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. Tables des connexions/déconnexions d un agent Pourcentage de temps affecté à l agent et devant être consacré aux LOGONSKILL21 à LOGONSKILL60. Les attributs SKPERCENT21 à SKPERCENT60 sont disponibles sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. SKSTATE (temps réel) L attribut SKSTATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Etat de la compétence par rapport à tous les seuils gérés. Les états possibles sont UNKNOWN, NORMAL, OVRLD1 et OVRLD2. L attribut SKSTATE est disponible sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. SLVLABNS L attribut SLVLABNS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ABNCALLS dont la durée avant abandon était inférieure ou égale à celle du SERVICELEVEL de ce groupe/compétence. Tables VDN Nombre d appels ABNCALLS dont la durée avant abandon était inférieure ou égale à celle du SERVICELEVEL administré pour ce VDN. 290 Attributs de base de données et calculs CMS

291 SLVLOUTFLOWS L attribut SLVLOUTFLOWS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels OUTFLOWCALLS dont la durée avant sortie était inférieure ou égale à celle du SERVICELEVEL administré pour ce groupe/compétence. Tables VDN Nombre d appels OUTFLOWCALLS dont la durée avant sortie était inférieure ou égale à celle du SERVICELEVEL administré pour ce VDN. SPLIT (index) L attribut SPLIT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Numéro du groupe/compétence pour lequel les données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des agents Pour les serveurs de communications ne disposant pas de la fonction EAS, SPLIT est le numéro du groupe auquel l EXTENSION est affectée. Sur les serveurs de communications disposant de la fonction EAS, SPLIT est le numéro de la compétence à laquelle l agent s est connecté. Il s agit d un attribut administratif. Tables des groupes de lignes Numéro de groupe/compétence auquel se termine ce TKGRP. Il s agit d un attribut administratif. Tables des lignes réseau Numéro du premier groupe/compétence sur lequel l appel est actuellement mis en attente ou pour lequel l appel a été répondu. Le champ SPLIT est vide (valeur NULL) quand la ligne réseau est libre. Version 1.0 Mai

292 Dans les tables de ligne réseau, SPLIT est un attribut temps réel. Il s agit d un attribut d état. Tables des traces des agents Pour les serveurs de communications ne disposant pas de la fonction EAS, SPLIT est le numéro du groupe auquel l EXTENSION est affectée. Sur les serveurs de communications disposant de la fonction EAS, SPLIT est le numéro de la compétence à laquelle l agent s est connecté. Il s agit d un attribut administratif. Tables des rapports du jour Numéro du groupe/compétence pour lequel les données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des connexions/déconnexions d un agent Pour les serveurs de communications ne disposant pas de la fonction EAS, SPLIT est le numéro du groupe auquel l EXTENSION est affectée. Sur les serveurs de communications disposant de la fonction EAS, SPLIT est le numéro de la compétence à laquelle l agent s est connecté. Il s agit d un attribut administratif. Tables des configurations du jour Numéro du groupe/compétence pour lequel les données ont été collectées. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des exceptions des agents Groupe/compétence dans lequel travaillait l agent lorsque l exception s est produite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions des groupes/compétences Groupe/compétence dans lequel l exception s est produite. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des identifications d appels malveillants Groupe/compétence dans lequel travaillait l agent lorsque l appel malveillant a été signalé. Il s agit d un attribut administratif. 292 Attributs de base de données et calculs CMS

293 SPLIT1 L attribut SPLIT1 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Numéro du premier groupe/compétence sur lequel l appel était en attente dans le premier VDN auquel il était associé dans le segment d appel. Il s agit d un attribut administratif. SPLIT2 et SPLIT3 Les attributs SPLIT2 et SPLIT3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Numéros des deuxième et troisième groupes/compétences sur lesquels l appel est mis en attente. Ce champ est vide (valeur NULL) quand l appel quitte la file d attente. L appel quitte la file d attente lorsqu il est répondu, abandonné, ou en occupation ou déconnexion forcée. Les attributs SPLIT2 et SPLIT3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Dans les tables de ligne réseau, SPLIT2 et SPLIT3 sont des attributs temps réel. Il s agit d un attribut administratif. Tables des enregistrements d appels Numéros des second et troisième groupes/compétences sur lesquels l appel est en attente dans le premier VDN auquel il était associé dans le segment d appel. Les attributs SPLIT2 et SPLIT3 sont disponibles avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut administratif. STAFFED (temps réel) L attribut STAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre de POSITIONS qui sont actuellement connectées. STAFFED = AVAILABLE + AGINRING + ONACD + INACW + INAUX + OTHER. Version 1.0 Mai

294 STAFFED ne comprend pas R1OTHERSTBY, R2OTHERSTBY, R2INAUXSTBY et R1INAUXSTBY. Il s agit d un attribut d état. STARTED (temps réel) L attribut STARTED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Heure de la journée à laquelle a débuté WORKMODE. Les valeurs admises pour STARTED sont NULL et l heure de la journée. Il s agit d un attribut d état. Tables des lignes réseau Heure de la journée à laquelle a débuté TKSTATE. Les valeurs admises pour STARTED sont NULL et l heure de la journée. Il s agit d un attribut d état. STARTTIME (intervalle) L attribut STARTTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Heure de début de l intervalle pour lequel les données ont été collectées. STARTTIME s applique uniquement à la table d intervalles. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des agents Heure de début de l intervalle pour lequel les données ont été collectées. STARTTIME s applique uniquement à la table d intervalles. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des groupes de lignes Heure de début de l intervalle pour lequel les données ont été collectées. STARTTIME s applique uniquement à la table d intervalles. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. 294 Attributs de base de données et calculs CMS

295 Tables des lignes réseau Heure de début de l intervalle pour lequel les données ont été collectées. STARTTIME s applique uniquement à la table d intervalles. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des scénarios Heure de début de l intervalle pour lequel les données ont été collectées. STARTTIME s applique uniquement à la table d intervalles. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables VDN Heure de début de l intervalle pour lequel les données ont été collectées. STARTTIME s applique uniquement à la table d intervalles. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des codes de marquage d appel Heure de début de l intervalle pour lequel les données ont été collectées. STARTTIME s applique uniquement à la table d intervalles. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des traces des agents Heure de la journée (heure et minute) pour laquelle la trace d un agent est actuellement commandée. Désigne l heure de la journée que vous entrez lorsque vous demandez le rapport. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des rapports du jour Heure de début de la subdivision horaire pour laquelle les données ont été collectées. STARTTIME s applique uniquement à la table d intervalles. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. SVCLEVELCHG L attribut SVCLEVELCHG apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Indique si le niveau de service a changé au cours de l intervalle de collecte. Les valeurs possibles pour SVCLEVELCHG sont 0 (aucune modification n a été apportée) et 1 (une modification a été apportée). Il s agit d un attribut administratif. Version 1.0 Mai

296 Tables VDN Indique si le niveau de service a changé au cours de l intervalle de collecte. Les valeurs possibles pour SVCLEVELCHG sont 0 (aucune modification n a été apportée) et 1 (une modification a été apportée). Il s agit d un attribut administratif. TAGINRING (temps réel) L attribut TAGINRING apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence, ayant des appels ACD en sonnerie et n effectuant aucune autre tâche. L attribut TAGINRING est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TALKTIME L attribut TALKTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des enregistrements d appels Durée totale de conversation pour l agent répondant dans ce segment. TARGETABNS L attribut TARGETABNS apparaît dans les tables de groupe/compétence. Cet attribut représente le nombre d appels abandonnés qui se sont produits dans les limites de l objectif de niveau de service administré (TARGETSECONDS). Ces informations sont enregistrées pour toutes les compétences. TARGETACDCALLS L attribut TARGETACDCALLS apparaît dans les tables de groupe/compétence. Cet attribut représente le nombre d appels ACD ayant obtenu une réponse dans les limites de l objectif de niveau de service administré (TARGETSECONDS). Ces informations sont enregistrées pour toutes les compétences. 296 Attributs de base de données et calculs CMS

297 TARGETOUTFLOWS L attribut TARGETOUTFLOWS apparaît dans les tables de groupe/compétence. Cet attribut indique le nombre d'appels sortis de la file d'attente dans le niveau de service administré (TARGETSECONDS).. Ces inormations sont enregistrées pour toutes les compétences. TARGETPCTCHG L attribut TARGETPCTCHG apparaît dans les tables de groupe/compétence. Cet attribut indique si le pourcentage d'objectif de niveau de service a été modifié. Les valeurs possibles pour ce champ sont 0 (aucune modification n a été apportée) et 1 (une modification a été apportée). Il s agit d un attribut administratif. TARGETPERCENT L attribut TARGETPERCENT apparaît dans les tables de groupe/compétence. Cet attribut stocke le pourcentage d'objectif de niveau de service spécifié sur le serveur de communications Avaya pour un groupe ou une compétence donné(e). Le processus d'archivage qui transforme les données en intervalles de temps plus longs, comme le passage de quotidien à hebdomadaire, enregistre la valeur maximale de TARGETPERCENT. TARGETSECCHG L attribut TARGETSECCHG apparaît dans les tables de groupe/compétence. Cet attribut indique si l objectif du nombre de secondes a été modifié pendant l intervalle de collecte. Les valeurs possibles pour ce champ sont 0 (aucune modification n a été apportée) et 1 (une modification a été apportée). Il s agit d un attribut administratif. TARGETSECONDS L attribut TARGETSECONDS apparaît dans les tables de groupe/compétence.. Cet attribut stocke le nombre de secondes spécifié sur le serveur de communications Avaya pour l'objectif de niveau de service groupe/compétence. Le processus d'archivage qui transforme les données en intervalles de temps plus longs, comme le passage de quotidien à hebdomadaire, enregistre la valeur maximale de TARGETSECONDS. Version 1.0 Mai

298 TAVAILABLE (temps réel) L attribut TAVAILABLE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et disponibles dans celle-ci. L attribut TAVAILABLE est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TDA_INACW (temps réel) L attribut TDA_INACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant actuellement en travail après appel pour des appels directs à agent. TDA_INACW est un sous-ensemble de TOTHER. L attribut TDA_INACW est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut d état. TDA_ONACD (temps réel) L attribut TDA_ONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et conversant sur des appels directs à agent. TDA_ONACD est un sous-ensemble de TOTHER. L attribut TDA_ONACD est disponible avec les fonctions ASAI ou EAS. Il s agit d un attribut d état. THRESHOLD L attribut THRESHOLD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 298 Attributs de base de données et calculs CMS

299 Table des exceptions des agents Limite, exprimée en nombre d occurrences, administrée pour le type d exception. Une exception se produit lorsque l activité de l agent tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions des groupes/compétences Limite, exprimée en nombre d occurrences, administrée pour le type d exception. Une exception se produit lorsque l activité du groupe/compétence tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions des groupes de lignes Limite, exprimée en nombre d occurrences, administrée pour le type d exception. Une exception se produit lorsque l activité du groupe de lignes réseau tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions VDN Limite, exprimée en nombre d occurrences, administrée pour le type d exception. Une exception se produit lorsque l activité du VDN tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions de scénario Limite, exprimée en nombre d occurrences, administrée pour le type d exception. Une exception se produit lorsque l activité du scénario tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions de collecte de données Limite, exprimée en nombre d occurrences, administrée pour le type d exception. Une exception se produit lorsque l activité de collecte de données tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. TI_AUXTIME L attribut TI_TAUXTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

300 Tables des agents Temps, pendant l intervalle de collecte, que l agent passe en travail AUX pour tous les groupes/compétences ou en appels AUXINCALLS ou AUXOUTCALLS et durant lequel SPLIT était OLDEST_LOGON. Le temps «TI_» n est enregistré que pour le groupe/ compétence auquel l agent est resté le plus longtemps connecté. Il doit être consolidé pour tous les groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l ordre de connexion pendant l intervalle de collecte des données. REMARQUE : Lorsque OLDEST_SKILL est une compétence de niveau de réserve, l attribut de base de données (agent) TI_AUXTIME comprend le temps qu un agent a passé en travail AUX alors que la compétence se trouve en état normal ou au-dessus du seuil. TI_AUXTIME comprend TI_AUXTIME0, TI_AUXTIME1-9, TI_AUXTIME10 à TI_AUXTIME99 (fonction en option), I_AUXINTIME et I_AUXOUTTIME. SUM(TI_AUXTIME)= somme de tous les attributs TI_AUXTIME, 0-9, (fonction en option), sur tous les gropes/compétences auxquels l agent était connecté. SUM(I_AUXTIME) = somme(ti_auxtime0 + TI_AUXTIME1 + TI_AUXTIME2 + TI_AUXTIME3 + TI_AUXTIME4 + TI_AUXTIME5 + TI_AUXTIME6 + TI_AUXTIME7 + TI_AUXTIME8 + TI_AUXTIME 9), sur tous les groupes/compétences auxquels l agent était connecté. TI_AUXTIME0 L attribut TI_AUXTIME0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps passé par l agent en travail AUX sous le code de motif 0 (zéro). Le temps «TI_» n est enregistré que pour le groupe/compétence auquel l agent est resté le plus longtemps connecté. Il doit être consolidé pour tous les groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l ordre de connexion pendant l intervalle de collecte des données. Pour les serveurs de communications avec codes de motif de travail AUX actifs, cela représente le temps que les agents ont passé en travail AUX «système». Cet attribut est identique à TI_AUXTIME pour les serveurs de communications sans code de motif travail AUX actif et sur les autocommutateurs ultérieurs à R Attributs de base de données et calculs CMS

301 TI_AUXTIME1 à TI_AUXTIME9 Les attributs TI_AUXTIME1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps que l agent passe en travail AUX avec les codes de motif 1 à 9. Le temps «TI_» est enregistré uniquement pour le groupe/compétence dans lequel la connexion a été la plus longue. Il doit être consolidé pour tous les groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l ordre de connexion pendant l intervalle de collecte des données. Les attributs TI_AUXTIME1 à TI_AUXTIME9 sont disponibles sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. TI_AUXTIME10 à TI_AUXTIME99 Remarque : Remarque : Les attributs TI_AUXTIME10 à 99 sont disponibles si vous avez acquis la fonction élargie des codes de motifs AUX. Tables des agents Temps que l agent passe en travail AUX avec les codes de motif 10 à 99. Le temps «TI_» est enregistré uniquement pour le groupe/compétence dans lequel la connexion a été la plus longue. Il doit être consolidé pour tous les groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l ordre de connexion pendant l intervalle de collecte des données. Les attributs TI_AUXTIME10 à TI_AUXTIME99 sont disponibles sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. TI_AVAILTIME L attribut TI_AVAILTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

302 Tables des agents Temps, au cours de l intervalle de collecte, que l agent a passé dans l état disponible pour les appels ACD de groupe/compétence ou directs à agent dans tout groupe/ compétence. Le temps «TI_AVAILTIME» n est enregistré que pour le groupe/ compétence auquel l agent est resté le plus longtemps connecté. Le temps «TI_» doit correspondre au total des groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour parer à une éventuelle modification de l ordre de connexion pendant l intervalle de collecte. Sur les serveurs de communications ne disposant pas de la fonction EAS, si un agent se connecte à plusieurs groupes et qu il est en mode AUX dans un groupe et disponible pour des appels ACD dans un autre groupe, il cumulera le temps I_AVAILTIME pour le groupe dans lequel il est disponible et le temps TI_AVAILTIME pour le groupe dans lequel il est resté connecté le plus longtemps. TI_OTHERTIME L attribut TI_OTHERTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps que l agent a passé en mode OTHER, pour n importe quel groupe/compétence, à l intérieur de l intervalle de collecte. TI_OTHERTIME est comptabilisé pendant la période qui suit l établissement de la liaison entre CMS et le serveur de communications, après la connexion des agents et avant que l état de travail des agents ne soit signalé à CMS. Pendant que l agent se trouve en mode Dispo-auto ou Dispo-man, les autres travaux pour ce groupe/cette compétence comprennent le temps consacré aux tâches suivantes : L agent a placé des appels en attente sans effectuer aucune autre opération. L agent est en appel direct à agent ou en travail après appel (ACW) pour un appel direct à agent. L agent numérote pour placer un appel ou activer une fonction. Un appel interne ou ACD direct à l agent sonne, sans qu aucune autre activité n ait lieu. Durée pendant laquelle les agents ont été connectés à plusieurs groupes/ compétences et ont effectué des travaux pour un autre groupe ou une autre compétence. Le temps «TI_» n est enregistré que pour le groupe/compétence auquel l agent est resté le plus longtemps connecté. Il doit être consolidé pour tous les groupes/ compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour pallier une éventuelle modification de l ordre de connexion pendant l intervalle de collecte des données. TI_OTHERTIME comprend I_ACDOTHERTIME. 302 Attributs de base de données et calculs CMS

303 Remarque : Remarque : Lorsque OLDEST_SKILL est une compétence de niveau de réserve, l attribut de base de données (agent) TI_OTHERTIME comprend le temps qu un agent a passé en AUX alors que la compétence se trouve en état normal ou au-dessus du seuil. TI_STAFFTIME L attribut TI_STAFFTIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Temps pendant lequel l agent est resté connecté à n importe quel groupe/compétence, à l intérieur de l intervalle de collecte. Le temps «TI_» n est enregistré que pour le groupe/compétence auquel l agent est resté le plus longtemps connecté. Le temps «TI_» doit correspondre au total des groupes/compétences auxquels les agents sont susceptibles de se connecter pour parer à une éventuelle modification de l ordre de connexion pendant l intervalle de collecte. sum(ti_stafftime) = sum(i_acdtime + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME + TI_AUXTIME + TI_AVAILTIME + TI_OTHERTIME), sur tous les groupes/compétences auxquels l agent était connecté. REMARQUE : Lorsque OLDEST_SKILL est une compétence de niveau de réserve, l attribut de base de données (agent) TI_STAFFTIME comprend le temps qu un agent a passé en AUX alors que la compétence se trouve en état normal ou au-dessus du seuil. TIME L attribut TIME apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Table des exceptions des agents Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l activité de l agent tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions des groupes/compétences Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l activité du groupe/compétence tombe en dehors de cette limite. Version 1.0 Mai

304 Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions des groupes de lignes Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l activité du groupe de lignes tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions VDN Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l activité du VDN tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions de scénario Limite, exprimée en nombre de secondes, administrée pour le type d exception temporisée. Une occurrence est enregistrée par rapport au seuil lorsque l activité du scénario tombe en dehors de cette limite. Il s agit d un attribut administratif. TINACW (temps réel) L attribut TINACW apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant en travail après appel pour les appels ACD vers la compétence. Cela comprend les agents supérieurs qui effectuent des appels ACWIN ou ACWOUT et les agents en mode ACW non associé à un appel ACD. TINACW comprend TONACWIN et TONACWOUT. L attribut TINACW est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TINAUX (temps réel) L attribut TINAUX apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 304 Attributs de base de données et calculs CMS

305 Nombre d agents supérieurs connectés dans la compétence se trouvant en mode de travail AUX. Cela comprend les agents traitant des appels AUXIN/AUXOUT. TINAUX comprend TINAUX0, TINAUX1-9, TONACDAUXOUT, TONAUXIN et TONAUXOUT. L attribut TINAUX est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TINAUX0 (temps réel) L attribut TINAUX0 apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant en travail AUX pour le code de motif 0 (zéro) pour tous les groupes/compétences ou se trouvant sur des appels AUXIN/AUXOUT pour AUX avec code de motif 0 (zéro). Sur les serveurs de communications avec codes de motif de travail AUX actifs, TINAUX0 représente le temps que les agents ont passé en travail AUX «système». Sur les autocommutateurs DEFINITY R5 ou antérieurs qui ne disposent pas des codes de motif AUX actifs, TI_AUXTIME0 est identique à TI_AUXTIME. L attribut TINAUX0 est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TINAUX1 à TINAUX9 (temps réel) Les attributs TINAUX1-9 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant en travail après appel avec des codes de motif 1 à 9 pour tous les groupes/compétences. Cela comprend le temps consacré par les agents à des appels AUXIN ou AUXOUT à partir du mode AUX, avec le code de motif approprié. Les attributs TINAUX1 à TINAUX9 sont disponibles avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

306 TINAUX10 à TINAUX99 (temps réel) Remarque : Remarque : Les attributs TINAUX10-99 sont disponibles si vous avez acquis la fonction élargie des codes de motifs AUX. Les attributs TINAUX10-99 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant en travail après appel avec des codes de motif 10 à 99 pour tous les groupes/compétences. Cela comprend le temps consacré par les agents à des appels AUXIN ou AUXOUT à partir du mode AUX, avec le code de motif approprié. Les attributs TINAUX10 à TINAUX99 sont disponibles avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TKGRP L attribut TKGRP apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des groupes de lignes Numéro de groupe de lignes réseau pour lequel les données ont été collectées. Ce numéro est zéro si le groupe de lignes acheminant l appel n est pas mesuré. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables des lignes réseau Numéro du groupe de lignes réseau auquel la ligne réseau est affectée. Il s agit d un attribut administratif. Tables des enregistrements d appels Numéro du groupe pour lequel les données ont été collectées (ou pour lequel une exception s est produite). Ce numéro est zéro si le groupe de lignes acheminant l appel n est pas mesuré. Il s agit d un attribut administratif. 306 Attributs de base de données et calculs CMS

307 Table des exceptions des groupes de lignes Numéro du groupe pour lequel les données ont été collectées (ou pour lequel une exception s est produite). Ce numéro est zéro si le groupe de lignes acheminant l appel n est pas mesuré. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions d identification d appels malveillants Numéro du groupe pour lequel les données ont été collectées (ou pour lequel une exception s est produite). Ce numéro est zéro si le groupe de lignes acheminant l appel n est pas mesuré. Il s agit d un attribut administratif. TKSTATE (temps réel) L attribut TKSTATE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des lignes réseau Etat de l appel en cours. Les différents états de la ligne réseau sont : IDLE (LIBRE), SEIZED (PRISE), QUEUED (EN FILE D ATTENTE), CONN (CONNECTE), RING (SONNERIE), DABN, FBUSY (OCCUP_F), FDISC (LIBE_F), HOLD (MIS EN ATTENTE), MBUSY (OCCUP_M), UNKNOWN (INCONNU) ou tels que définis dans le Dictionnaire. Il s agit d un attribut d état. TONACD (temps réel) L attribut TONACD apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant sur des appels ACD entrants et sortants pour celle-ci. TONACD comprend TONACDOUT. L attribut TONACD est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

308 TONACDAUXOUT (temps réel) L attribut TONACDAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs connectés à la compétence et se trouvant sur des appels AUXOUT en ayant en attente un appel ACD pour la compétence. L attribut TONACDAUXOUT est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TONACDOUT (temps réel) L attribut TONACDOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs se trouvant sur des appels sortants placés, par un système annexe, sur cette compétence. L attribut TONACDOUT est disponible avec l interface ASAI. Il s agit d un attribut d état. TONACWIN (temps réel) L attribut TONACWIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs se trouvant en ACW pour cette compétence et sur des appels internes entrants. Ces agents apparaissent également dans TINACW. L attribut TONACWIN est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. 308 Attributs de base de données et calculs CMS

309 TONACWOUT (temps réel) L attribut TONACWOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs se trouvant en ACW pour cette compétence et sur des appels internes sortants. Ces agents apparaissent également dans TINACW. L attribut TONACWOUT est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TONAUXIN (temps réel) L attribut TONAUXIN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs se trouvant en travail AUX ou en mode AVAILABLE ou ayant un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente pour ce groupe/compétence et qui sont sur des appels internes entrants. L attribut TONAUXIN est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TONAUXOUT (temps réel) L attribut TONAUXOUT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs se trouvant en travail AUX ou en mode AVAILABLE ou ayant un appel ACD ou AUXIN/AUXOUT en attente pour ce groupe/compétence et qui sont sur des appels internes entrants. L attribut TONAUXOUT est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

310 TOPCALLS L attribut TOPCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS de priorité supérieure auxquels les agents de ce(tte) groupe/compétence ont répondu. L attribut TOPCALLS est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. TOPSKILL (temps réel) L attribut TOPSKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Compétence mesurée administrée en premier, et qui est dotée de la priorité la plus élevée pour l agent, le niveau de compétence 1 étant la priorité la plus élevée et 16 la moins élevée. L attribut TOPSKILL est disponible avec la fonction EAS. L attribut TOPSKILL d un agent est égal à 0, sauf lorsque le niveau de compétence (LVL) est affecté à PREFERENCE. Cela signifie qu un agent ne disposera pas de compétence supérieure ou ne sera comptabilisé dans aucun des éléments Compétence supérieure d une table de groupe/compétence s il a une préférence de traitement des appels Plus grand besoin (NEED) ou Affectation de pourcentage (PCNT). De plus, les agents avec une préférence basée sur le niveau de compétence, mais avec des niveaux réserve pour toutes les compétences qui leur sont affectées, ne disposent pas de l attribut TOPSKILL. Il s agit d un attribut d état. TOT_PERCENTS (temps réel) L attribut TOT_PERCENTS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Pourcentages du nombre total d agents connectés affectés à la compétence. L attribut TOT_PERCENTS est disponible sur les serveurs de communications équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. 310 Attributs de base de données et calculs CMS

311 TOTHER (temps réel) L attribut TOTHER apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d agents supérieurs effectuant une autre tâche. Durée pendant laquelle les agents ont été connectés à plusieurs groupes/compétences et ont effectué des travaux pour un autre groupe ou une autre compétence. Les POSITIONS des agents s afficheront dans l état AUTRE directement après l établissement de la liaison entre CMS et le serveur de communications, après connexion des agents et avant que l état de travail des agents ne soit signalé à CMS. Pendant que l agent se trouve en mode Dispo-auto ou Dispo-man, les autres travaux pour ce groupe/cette compétence comprennent le temps consacré aux tâches suivantes : L agent a placé des appels en attente sans effectuer aucune autre opération. L agent est en appel direct à agent ou en travail après appel (ACW) pour un appel direct à agent. L agent numérote pour placer un appel ou activer une fonction. Un appel interne ou ACD direct à l agent sonne, sans qu aucune autre activité n ait lieu. Durée pendant laquelle les agents ont été connectés à plusieurs groupes/ compétences et ont effectué des travaux pour un autre groupe ou une autre compétence. Pour les autocommutateurs disposant de la fonction EAS et du traitement d appels multiples, les agents sont disponibles dans d autres compétences de traitement d appels multiples mais pas dans cette compétence. TOTHER comprend TDA_INACW et TDA_ONACD. L attribut TOTHER est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TRANSFERRED L attribut TRANSFERRED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Nombre d appels ACDCALLS transférés vers une autre destination. TRANSFERRED comprend tous les appels de groupe/compétence qui sont transférés. Version 1.0 Mai

312 Tables des agents Nombre d appels que l agent a transférés vers une autre destination. TRANSFERRED comprend tous les appels transférés. Tables des groupes de lignes Nombre d appels que l agent a transférés vers une autre destination. Notez que TRANSFERRED comprend les appels entrants et sortants. Par conséquent, OTHERCALLS et O_OTHERCALLS peuvent chacun comprendre TRANSFERRED. TRANSFERRED comprend tous les appels transférés. Tables VDN Nombre d appels transférés vers une autre destination. TRANSFERRED comprend tous les appels VDN transférés. Tables des traces des agents Indique si un agent répondant à un appel a initié un transfert pour cet appel. Les valeurs possibles pour TRANSFERRED sont 0 (aucun transfert n a été initié) et 1 (un transfert a été initié). TRANSFERRED comprend tous les appels transférés. Tables des enregistrements d appels Indique si un agent répondant à un appel a initié un transfert pour cet appel. Les valeurs possibles pour TRANSFERRED sont 0 (aucun transfert n a été initié) et 1 (un transfert a été initié). TRANSFERRED comprend tous les appels transférés. TRENDBASE L attribut TRENDBASE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des configurations du jour Date de base pour les tendances saisonnières. Il s agit d un attribut administratif. TRUNKS L attribut TRUNKS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 312 Attributs de base de données et calculs CMS

313 Tables des groupes de lignes Nombre de lignes actuellement affectées à ce TKGRP. Il s agit d un attribut administratif. TSTAFFED (temps réel) L attribut TSTAFFED apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Le nombre d agents supérieurs actuellement connectés à SPLIT. TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING + TONACD + TINACW + TINAUX + TOTHER. L attribut TSTAFFED est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. TYPE (temps réel) L attribut TYPE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Type de compétence («p» pour primaire ou «s» pour secondaire) associé à SPLIT. L attribut TYPE est disponible avec la fonction EAS et avec les fonctions de routage conditionnel des appels. Sur les serveurs de communications disposant de la fonction EAS, le niveau de compétence 1 sera représenté par «p», le niveau 2 par «s» et les niveaux 3 à 16 seront laissés vierges. Si vous utilisez plus de 2 niveaux de compétence, il vous faut les attributs SKLEVEL et non SKILLTYPE. Il s agit d un attribut administratif. UCID L attribut UCID apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents L Identificateur d appel universel (UCID) est un numéro unique attribué à ce segment d appel dans le réseau du client. Version 1.0 Mai

314 Tables des enregistrements d appels L Identificateur d appel universel (UCID) est un numéro unique attribué à ce segment d appel dans le réseau du client. USE_SVC_OBJ (temps réel) L attribut USE_SVC_OBJ apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents L agent demande la réception d appels en fonction de l objectif de service administré pour cette compétence. Les valeurs possibles pour USE_SVC_OBJ sont 1 (demande émise) et 2 (aucune demande émise). L attribut USE_SVC_OBJ est disponible sur les serveurs de communications Avaya équipés de la fonction EAS. Il s agit d un attribut administratif. VDISCCALLS L attribut VDISCCALLS apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des scénarios Nombre d appels ayant été mis en déconnexion forcée parce que la temporisation de déconnexion du scénario est parvenue à expiration ou parce que l appel a atteint une commande d arrêt du scénario sans être mis en file d attente. «Vector Stop» (Arrêt du scénario) désigne une commande de scénario «stop», la fin du scénario, ou indique que l appel a exécuté lignes de commandes de scénario. Tables VDN Nombre d appels ayant été mis en déconnexion forcée parce que la temporisation de déconnexion du scénario est parvenue à expiration ou parce que l appel a atteint une commande d arrêt du scénario sans être mis en file d attente. «Vector Stop» (Arrêt du scénario) désigne une commande de scénario «stop», la fin du scénario ou indique que l appel a exécuté lignes de commandes de scénario. 314 Attributs de base de données et calculs CMS

315 VDN L attribut VDN apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents VDN associé à l appel ACD actuel vers un groupe/compétence ou direct à agent de l agent. L attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. Tables des groupes de lignes VDN sur lequel se termine le TKGRP. L attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut administratif. Tables des lignes réseau VDN associé à l appel actuel. Cela reste défini jusqu à ce que la ligne réseau se libère. Sa valeur devient alors NULL. L attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état. Tables VDN Numéro de scénario de routage associé à ce VDN. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions VDN VDN pour lequel l exception s est produite ou ayant acheminé l appel malveillant. L attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Table des exceptions d identification d appels malveillants VDN pour lequel l exception s est produite ou ayant acheminé l appel malveillant. L attribut VDN est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut administratif. VECTOR L attribut VECTOR apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Version 1.0 Mai

316 Tables des lignes réseau, temps réel Scénario associé à l appel actuel. Cela reste défini jusqu à ce que la ligne réseau se libère. Sa valeur devient alors NULL. L attribut VECTOR est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut d état temps réel. Tables des groupes de lignes VDN ou scénario sur lequel se termine ce groupe de lignes. Il s agit d un attribut administratif. Tables des scénarios Numéro du scénario que cette ligne représente. L attribut VECTOR est disponible avec la fonction de routage conditionnel des appels. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. Tables VDN Numéro de scénario de routage associé à ce VDN. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions VDN Numéro de scénario associé à ce VDN ou pour lequel l exception s est produite. Il s agit d un attribut administratif. Table des exceptions de scénario Numéro de scénario que cette ligne représente ou pour lequel l exception s est produite. Il s agit d un attribut identificateur de lignes. WMODE_SEQ L attribut WMODE_SEQ apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des traces des agents Numéro de séquence pour les événements se produisant la même seconde. WORKCODE L attribut WORKCODE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : 316 Attributs de base de données et calculs CMS

317 Tables des traces des agents Code de marquage d appel saisi par l agent. L attribut WORKCODE est disponible lorsque les codes de traitement des appels sont mis en œuvre. WORKMODE (temps réel) L attribut WORKMODE apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Mode de fonctionnement actuellement utilisé par l agent. Les modes de travail des agents sont les suivants : AVAIL (DISPONIBLE), ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING (SONNERIE), UNKNOW (INCONNU), OTHER (AUTRE) et UNSTAFF (NON CONNECTE). Si l agent ne s est pas connecté pendant l intervalle de collecte, le champ est vide. Il s agit d un attribut d état. Tables des traces des agents Mode de travail dans lequel l agent travaillait pendant la trace. Les modes de travail des agents sont les suivants : AVAIL (DISPONIBLE), ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING (SONNERIE), UNKNOW (INCONNU), OTHER (AUTRE) et UNSTAFF (NON CONNECTE). Si l agent ne s est pas connecté pendant l intervalle de collecte, le champ est vide. WORKSKILL (temps réel) L attribut WORKSKILL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Numéro de la compétence dans laquelle l agent travaille actuellement. Utilisez WORKSKILL dans les conditions d appel suivantes : Lorsqu un agent traite un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent ou est en ACW, il s agit du groupe/compétence associé à l appel ou à ACW. Lorsqu un agent est disponible, en AUX ou en OTHER (AUTRE) (la valeur est nulle [champ vide]). Lorsqu un agent traite un appel AUXIN, il s agit du groupe/compétence OLDEST_LOGON. Version 1.0 Mai

318 Lorsqu un agent est sur un appel AUXIN/AUXOUT à partir de l état disponible, tout en étant en AUX ou en ayant un appel AUXIN/AUXOUT en attente, il s agit du groupe/ compétence OLDEST_LOGON. Lorsqu un agent est sur un appel AUXOUT en ayant un appel ACD en attente, il s agit du groupe/compétence associé à l appel ACD. WORKSKILL ne se différencie de WORKSPLIT que lorsque l agent est disponible. Dans ce cas, en effet, WORKSKILL est vierge tandis que WORKSPLIT affiche l un des groupes/compétences dans lesquels l agent est disponible. Dans les rapports, il est recommandé d utiliser WORKSKILL plutôt que WORKSPLIT. L attribut WORKSKILL est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. WORKSKLEVEL (temps réel) L attribut WORKSKLEVEL apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents WORKSKLEVEL est le niveau de compétence normal (compris entre 1 et 16) ou le niveau de compétence en réserve (R1 ou R2). Il s applique à WORKSKILL. L attribut WORKSKLEVEL est disponible avec la fonction EAS. Il s agit d un attribut d état. WORKSPLIT (temps réel) L attribut WORKSPLIT apparaît dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Numéro du groupe dans lequel l agent travaille actuellement. Utilisez WORKSPLIT dans les conditions d appel suivantes : Lorsqu un agent traite un appel ACD vers un groupe/compétence ou direct à agent ou est en ACW, il s agit du groupe/compétence associé à l appel ou à ACW. Lorsqu un agent est disponible, il s agit du dernier groupe/compétence dans lequel l agent est devenu disponible. Lorsqu un agent est sur un appel AUXIN/AUXOUT à partir de l état disponible, tout en étant en AUX ou en ayant un appel AUXIN/AUXOUT en attente, il s agit du groupe/ compétence OLDEST_LOGON. 318 Attributs de base de données et calculs CMS

319 Lorsqu un agent est sur un appel AUXIN en ayant un appel ACD en attente, il s agit d un groupe/compétence OLDEST_LOGON. Lorsqu un agent est sur un appel AUXOUT en ayant un appel ACD en attente, il s agit du groupe/compétence associé à l appel ACD. WORKSKILL ne se différencie de WORKSPLIT que lorsque l agent est disponible. Dans ce cas, en effet, WORKSKILL est vierge tandis que WORKSPLIT affiche l un des groupes/compétences dans lesquels l agent est disponible. Avec la fonction EAS, il est recommandé d utiliser WORKSKILL plutôt que WORKSPLIT dans les rapports. Il s agit d un attribut d état. WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 (temps réel) Les attributs WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Numéros des groupes/compétences autres que WORKSPLIT dans lesquels l agent est disponible. WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 s appliquent à des agents qui sont connectés à plusieurs groupes/compétences. Il s agit d un attribut d état. WORKSPLIT4 à WORKSPLIT20 (temps réel) Les attributs WORKSPLIT4 à WORKSPLIT20 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Numéros des groupes/compétences autres que WORKSPLIT dans lesquels l agent est disponible. WORKSPLIT4 à 20 s appliquent à des agents qui sont connectés à plusieurs groupes/compétences. Il s agit d un attribut d état. Version 1.0 Mai

320 WORKSPLIT21 à WORKSPLIT60 (temps réel) Les attributs WORKSPLIT21 à WORKSPLIT60 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des agents Numéros des groupes/compétences autres que WORKSPLIT dans lesquels l agent est disponible. WORKSPLIT21 à 60 s appliquent à des agents qui sont connectés à plusieurs groupes/compétences. Il s agit d un attribut d état. WT1 à WT4 Les attributs WT1 à WT4 apparaissent dans les tables de bases de données suivantes : Tables des configurations du jour Poids donné respectivement à la date 1 (WT1), à la date 2 (WT2), à la date 3 (WT3) et à la date 4 (WT4) qui sont utilisées pour les prévisions. Il s agit d un attribut administratif. 320 Attributs de base de données et calculs CMS

321 Définitions des calculs CMS Généralités Ce chapitre contient des définitions des calculs utilisés dans les rapports CMS et CMS Supervisor. Il contient également des informations et tables de références croisées pour les valeurs de recherche utilisées dans les calculs. Calculs CMS utilise des calculs d attributs de bases de données dans de nombreux rapports. Vous pouvez utiliser les calculs standard dans les rapports personnalisés ou bien en créer de nouveaux. Vous ne devez jamais modifier les calculs standard car les données n auront plus la même signification. Table d échantillon des calculs standard du Dictionnaire Voici comment les définitions de calculs sont présentées dans ce document. Intitulé du calcul Calcul Description NOM DU CALCUL (conformément à sa présentation dans le Dictionnaire CMS) Définition mathématique du calcul. Brève description du calcul. Version 1.0 Mai

322 Définitions des calculs CMS Valeurs de recherche Généralités Cette section présente les valeurs de recherche d une base de données. Utilisez les tables de cette section pour identifier la façon dont CMS stocke les valeurs de recherche de ligne. Organisation Cette section comprend deux tables : Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état de l agent Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état des appels achevés Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état de l agent Utilisez le tableau suivant pour savoir comment CMS associe les attributs de base de données concernant l état de l agent à des valeurs de recherche de ligne. Attributs de la base de données Agent Attributs de la base de données Etat Noms d état Valeurs de recherche de ligne AG_DEST PBX OFF 1 2 AG_DIR AG_ORIG AG_PREF OUT IN (Blank) PHONE KEYBOARD LVL NEED PCNT Attributs de base de données et calculs CMS

323 Valeurs de recherche Attributs de la base de données Agent Attributs de la base de données Etat LEVEL ROLE WORKMODE Noms d état R1 R2 ALLC BCKP ROVE RSRV TOP UNKNOWN UNSTAF AVAIL ACD ACW AUX DACD DACW OTHER RING LOGON LOGOFF TRACE ON TRACE OFF Valeurs de recherche de ligne Attributs de la base de données Ligne réseau Attributs de la base de données Etat ALL_BUSY Noms d état YES NO Valeurs de recherche de ligne 1 0 Version 1.0 Mai

324 Définitions des calculs CMS Attributs de la base de données Ligne réseau Attributs de la base de données Etat TKSTATE TK_DIR TK_PRI TK_QTYPE TK_VPRI Noms d état UNKNOWN IDLE SEIZED QUEUED CONN DABN MBUSY FBUSY FDISC HOLD RING IN OUT YES NO MAIN BACKUP LOW MED HIGH TOP Valeurs de recherche de ligne Attributs divers Attributs de la base de données Etat PER_CHG SLVL_CHG Noms d état YES NO YES NO Valeurs de recherche de ligne Attributs de base de données et calculs CMS

325 Valeurs de recherche Attributs divers Attributs de la base de données Etat SKSTATE YES_NO Noms d état UNKNOWN NORMAL OVRLD1 OVRLD2 n y Valeurs de recherche de ligne Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état des appels achevés Utilisez le tableau suivant pour savoir comment CMS associe les attributs de base de données concernant l état appel achevé à des valeurs de recherche de ligne. Attributs de la base de données Etat DISPOSITION Noms d état CONN ANS ABAN IFLOW FBUSY FDISC OTHER Valeurs de recherche de ligne Version 1.0 Mai

326 Définitions des calculs CMS Calculs Généralités Les calculs mathématiques définis dans cette section sont les calculs standard du Dictionnaire CMS qui sont utilisés dans les rapports temps réel, historiques, et rapports intégrés de CMS et CMS Supervisor. Vous pouvez également les utiliser dans des rapports personnalisés et dans les rapports du Concepteur de rapports.! ATTENTION : ATTENTION : Ne modifiez aucun calcul standard du Dictionnaire CMS. Une telle modification affecterait la signification des données affichées dans les rapports. Calculs standard du Dictionnaire CMS Le tableau suivant répertorie tous les calculs standard du Dictionnaire CMS : Intitulé du calcul Calcul Description ACW_AUX_OUT_ADJ ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS ACW_AUX_OUT_CALLS ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS AGENTS_ON_EXT_CALLS (ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT) Appels hors du sreveur de communications par un système annexe tout en étant en ACW ou en AUX Tous les appels placés hors du serveur de communications tout en étant en ACW ou en AUX Agents en appels internes ART (Actual Relative to Target - données réelles par rapport à l objectif) (100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT Ce calcul permet de déterminer le niveau de service réel par rapport au pourcentage de l objectif de niveau de service. AVG_ABANDON_TIME ABNTIME / ABNCALLS Durée moyenne avant abandon AVG_ABANDON_TIME_SUM sum(abntime) / sum(abncalls) Durée moyenne totale des abandons AVG_ACD_TALK_TIME ACDTIME / ACDCALLS Durée moyenne de conversation ACD 326 Attributs de base de données et calculs CMS

327 Calculs Intitulé du calcul Calcul Description AVG_ACD_TALK_TIM_SUM sum(acdtime) / sum(acdcalls) Durée moyenne totale de conversation ACD AVG_ACW_TIME ACWTIME / ACDCALLS Durée moyenne ACW AVG_ACW_TIME_SUM sum(acdtime) / sum(acdcalls) AVG_ACWAUX_OUT_CALLS sum(acwoutofftime + AUXOUTOFFTIME) / sum(acwoutoffcalls + AUXOUTOFFCALLS) AVG_AGENT_ACW_SUM sum(total_acwtime) / sum(total_acdcalls) AVG_AGENT_ACW_TIME TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS AVG_AGENT_TALK_SUM sum(total_acdtime) / sum(total_acdcalls) AVG_AGENT_TALK_TIME TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS Durée moyenne totale ACW Durée moyenne des appels hors du serveur de communications tout en étant en ACW ou en AUX Durée moyenne totale de travail après appel (ACW) des agents Durée moyenne ACW Durée moyenne totale de conversation ACD des agents Durée moyenne de conversation ACD des agents AVG_ANSWER_SPEED ANSTIME / ACDCALLS Délai moyen de réponse. AVG_ANSWER_SPEED_SUM sum(anstime) / sum(acdcalls) Délai moyen total de réponse des agents AVG_CONNECT_TIME CONNECTTIME / CONNECTCALLS AVG_CONNECT_TIME_SUM sum(connecttime) / sum(connectcalls) Durée moyenne pour qu un appel non-acd se connecte à un agent Durée moyenne totale pour qu un appel non-acd se connecte à un agent AVG_DEQUE_ACD_TIME DEQUETIME / DEQUECALLS Durée moyenne de conversation pour les appels en attente sur un groupe et ailleurs AVG_EQV_AGENTS_STFD (TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60) Positions moyennes occupées pour cette compétence sur l ensemble des préférences de traitement des appels AVG_HOLD_TIME HOLDTIME / HOLDCALLS Durée d attente moyenne AVG_HOLD_TIME_SUM sum(holdtime) / sum(holdcalls) AVG_INB_ACD_TIME (TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS) Durée moyenne totale d attente Durée moyenne des appels ACD entrants Version 1.0 Mai

328 Définitions des calculs CMS Intitulé du calcul Calcul Description AVG_INB_ACW_TIME (TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS AVG_INB_ACD_TIME_SUM (sum(total_acdtime - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS AVG_INB_ACW_TIME_SUM (sum(total_acwtime- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS AVG_OUTB_ACD_SUM sum(o_acdtime) / sum(o_acdcalls) Durée moyenne des appels ACW entrants Durée moyenne des appels ACD entrants Durée moyenne des appels ACW entrants Durée moyenne totale de conversation des appels ACD sortants AVG_OUTB_ACD_TIME O_ACDTIME / O_ACDCALLS Durée moyenne de conversation des appels ACD sortants AVG_OUTB_ACW_SUM sum(o_acwtime) / sum(o_acdcalls) Durée moyenne totale de conversation des appels ACW sortants AVG_OUTB_ACW_TIME O_ACWTIME / O_ACDCALLS Durée moyenne de conversation des appels ACW sortants AVG_POS_STAFF I_STAFFTIME / (INTRVL * 60) Positions moyennes occupées AVG_POS_STAFF_SUM sum(i_stafftime) / sum(intrvl * 60) AVG_TALK_TIME_IN (ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS) AVG_TALK_TIME_IN_SUM sum(acwintime + AUXINTIME) / sum(acwincalls + AUXINCALLS) AVG_TALK_TIME_OUT (ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) AVG_TALK_TIM_OUT_SUM sum(acwouttime + AUXOUTTIME) / sum(acwoutcalls + AUXOUTCALLS) AVG_TOP_STAFF (TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60) Positions moyennes totales occupées Durée moyenne de conversation des appels internes en arrivée Durée moyenne totale de conversation des appels internes en arrivée Durée moyenne de conversation des appels internes en départ Durée moyenne totale de conversation des appels internes en départ. Positions moyennes occupées pour EAS, calculées selon le concept d agent supérieur pour éviter que soit compté deux fois le temps de travail des agents occupés à plusieurs compétences. 328 Attributs de base de données et calculs CMS

329 Calculs Intitulé du calcul Calcul Description AVG_TOP_STAFF_SUM sum(tot_i_acdacw_sum + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/ sum(intrvl*60) AVG_TRK_HOLD_IN_SUM sum(intime) / sum(incalls) AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM sum(outtime) / sum(outcalls) AVG_TRK_HOLD_TIME (INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS) Positions moyennes occupées pour EAS, correspondant à la somme de tous les enregistrements trouvés au cours de la recherche, et calculées selon le concept d agent supérieur pour éviter que le temps de travail des agents occupés à plusieurs compétences ne soit compté deux fois. Durée moyenne totale d attente des appels entrants sur la ligne réseau Durée moyenne totale d attente des appels sortants sur la ligne réseau Durée moyenne d attente des appels sur la ligne réseau AVG_TRK_HOLD_TIME_IN INTIME / INCALLS Durée moyenne d attente des appels entrants sur la ligne réseau AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT OUTTIME / OUTCALLS Durée moyenne d attente des appels sortants sur la ligne réseau AVG_VDN_ACD_SK1_TIME SKILLTIME1/SKILLCALLS1 Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 1 de compétence du VDN AVG_VDN_ACD_SK2_TIME SKILLTIME2/SKILLCALLS2 Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 2 de compétence du VDN AVG_VDN_ACD_SK3_TIME SKILLTIME3/SKILCALLS3 Temps moyen passé sur les appels pour la préférence 3 de compétence du VDN AVG_VDN_ACW_SK1_TIME SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 Temps moyen passé en ACW pour la préférence 1 de compétence du VDN AVG_VDN_ACW_SK2_TIME SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2 Temps moyen passé en ACW pour la préférence 2 de compétence du VDN AVG_VDN_ACW_SK3_TIME SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3 Temps moyen passé en ACW pour la préférence 3 de compétence du VDN AVG_VDN_TIME INTIME / INCALLS Durée moyenne VDN Version 1.0 Mai

330 Définitions des calculs CMS Intitulé du calcul Calcul Description AVG_VDN_TIME_SUM sum(intime) / sum(incalls) Durée moyenne totale dans VDN AVG_VEC_TIME INTIME / INCALLS Durée moyenne dans le scénario AVG_VEC_TIME_SUM sum(intime) / sum(incalls) Durée moyenne totale dans le scénario BUSY_DISCONNECT BUSYCALLS + DISCCALLS Nombre d appels ayant été occupés et libérés CALLS_PER_POS (60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME CALLS_PER_POS_SUM (sum(60 * INTRVL) * sum(acdcalls))/ sum(i_stafftime) Appels par position occupée. Nombre total d appels par position CALLS_WAITING INQUEUE + INRING Nombre d appels mis en file d attente et en sonnerie pour un groupe/compétence CCS_TIME_INBOUND I_INOCC / 100 Temps en ligne CCS attribué aux appels entrants CCS_TIME_OUTBOUND I_OUTOCC/100 Temps en ligne CCS attribué aux appels sortants DEDICATED_AGENT FTE_AGENTS + TSTAFFED Nombre d agents considérés spécialisés pour cette compétence EXT_CALL_IN (ACWINCALLS + AUXINCALLS) Appels internes entrants EXT_CALL_OUT (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) Appels internes en départ EXT_IN_TIME (I_ACWINTIME + I_AUXINTIME) Temps sur les appels internes en arrivée EXT_OUT_TIME (I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME) Temps sur les appels internes en départ FACTIVE_AG FAGINRING + FONACD + FINACW Nombre d agents flexibles traitant des appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence FTE_AGENTS TOT_PERCENTS / 100 Nombre d agents équivalents temps plein connectés pour cette compétence. FTEA_AVAUX (I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED) Proportion du temps non-acd pour cette compétence des agents en affectation de pourcentage (PCNT) 330 Attributs de base de données et calculs CMS

331 Calculs Intitulé du calcul Calcul Description I_SUM_TIME I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_ DA_ACWTIME IAUXTIME_REMAINING INAUX_REMAINING (sum(i_auxtime) -sum(i_auxtime1) -sum(i_auxtime2) -sum(i_auxtime3) -sum(i_auxtime4) -sum(i_auxtime5) -sum(i_auxtime6) -sum(i_auxtime7) -sum(i_auxtime8) -sum(i_auxtime9) -sum(i_auxtime0)) (INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2-I NAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6-I NAUX7-INAUX8-INAUX9) INBOUND_ACDCALLS (sum(total_acdcalls - O_ACDCALLS)) INT_AUXTIME I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME) Temps intermédiaire utilisé pour calculer INT_AUXTIME Temps passé par les agents en mode de travail AUX dans un groupe/spécialité pour les codes de motifs AUX de 10 à 99. Nombre d agents en mode de travail AUX dans un groupe/ compétence pour les codes de motifs Total des appels ACD entrants Temps passé par un agent en mode de travail AUX dans un groupe/compétence unique INTRVL_END_TIME STARTTIME + INTERVL Heure de fin d un intervalle MAIN_ACD_CALLS ACDCALLS - BACKUPCALLS Appels répondus pour le groupe/compétence principal MAX_DEDICATED_AGT MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP Nombre maximum d agents (supérieurs plus équivalents temps plein) considérés comme spécialisés pour cette compétence MAX_FTE_AGENTS MAX_TOT_PERCENTS / 100 Nombre maximum d agents équivalents temps plein sur cette compétence NON_TOP_STAFFED_AGTS STAFFED - TSTAFFED Agents connectés qui ne sont pas des agents supérieurs. PERCENT_ACD_TIME 100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME) Temps (en pourcentage) passé par les agents sur les appels ACD vers un groupe/ compétence et en ACW. Version 1.0 Mai

332 Définitions des calculs CMS Intitulé du calcul Calcul Description PERCENT_ACD_TIME_SUM 100 * (sum(i_acdtime + I_ACWTIME) / sum(i_stafftime)) PERCENT_ALL_BUSY 100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY) PERCENT_ALL_BUSY_D 100 * (ALLINUSETIME / d_secs.secsperday) PERCENT_ALL_BUSY_I 100*(ALLINUSETIME)/ (INTERVL*60) PERCENT_ALL_BUSY_M 100 * (ALLINUSETIME / m_secs.secspermn) PERCENT_ALL_BUSY_W 100 * (ALLINUSETIME / w_secs.secsperwk) PERCENT_ALL_BUSY_SUM 100 * (sum(allinusetime) / sum(secs_per_day)) PERCENT_AL_BSY_SUM_D 100 * (sum(allinusetime) / sum(d_secs.secsperday)) PERCENT_AL_BSY_SUM_M 100 * (sum(allinusetime) / sum(m_secs.secspermn)) PERCENT_AL_BSY_SUM_W 100 * (sum(allinusetime) / sum(w_secs.secsperwk)) PERCENT_ALL_MBUSY_I 100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60) sum(trunks) Temps total (en pourcentage) passé par les agents sur les appels ACD vers un groupe/ compétence et en ACW Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la journée Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées dans l intervalle Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours du mois Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la semaine Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la journée Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours du mois Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau sont en service au cours de la semaine Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance PERCENT_AUX_WORK 100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME) Temps (en pourcentage) passé en mode AUX par les agents 332 Attributs de base de données et calculs CMS

333 Calculs Intitulé du calcul Calcul Description PERCENT_AUX_WORK_SUM 100 * (sum(i_auxtime) / sum(i_stafftime)) PERCENT_CALL_ABAN 100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED)) PERCENT_CALL_ANS 100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED) PERCENT_CALL_ANS_SUM 100 * (sum(acdcalls) / sum(callsoffered)) PERCENT_MBUSY 100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS)) PERCENT_MBUSY_D 100 * (MBUSYTIME / (d_secs.secsperday * TRUNKS)) PERCENT_MBUSY_M 100 * (MBUSYTIME / (m_secs.secspermn * TRUNKS)) PERCENT_MBUSY_W 100 * (MBUSYTIME / (w_secs.secsperwk * TRUNKS)) PERCENT_MBUSY_SUM_D 100 * (sum(mbusytime) / (avg(d_secs.secsperday) * sum(trunks))) PERCENT_MBUSY_SUM_M 100 * (sum(mbusytime) / (avg(m_secs.secspermn) * sum(trunks))) PERCENT_MBUSY_SUM_W 100 * (sum(mbusytime) / (avg(w_secs.secsperwk) * somme(trunks))) Temps total (en pourcentage) passé en mode AUX par les agents Pourcentage d appels présentés ayant été abandonnés Pourcentage d appels présentés auxquels on a répondu Pourcentage total d appels présentés auxquels on a répondu Temps (en pourcentage) pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance. Ce calcul est obsolète. Ne l utilisez pas. Temps (en pourcentage) pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la journée Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours du mois Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la semaine Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la journée Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours du mois Temps (en pourcentage) pendant lequel toutes les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance au cours de la semaine Version 1.0 Mai

334 Définitions des calculs CMS Intitulé du calcul Calcul Description PERCENT_MBUSY_SUM 100 * (sum(mbusytime) / (avg(secs_per_day) * sum(trunks))) PERCENT_SERV_LVL_SPL 100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED) PERCENT_SERV_LVL_VDN 100 * (sum(acceptable) / sum(incalls)) Temps (en pourcentage) pendant lequel les lignes réseau étaient occupées pour cause de maintenance. REMARQUE : Ce calcul est obsolète. Ne l utilisez pas. Pourcentage d appels répondus dans le niveau de service pour un groupe/ compétence Pourcentage d appels répondus dans le niveau de service pour un VDN. PERCENT_SERV_SPL_OUT 100- PERCENT_SERV_LVL_SPL Pourcentage d appels vers un groupe/compétence hors du niveau de service PERCENT_SERV_VDN_OUT PERCENT_SERV_LVL_VDN Pourcentage d appels vers un VDN hors du niveau de service PERCENT_SK_AVAIL 100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(ti_availtime)) / (sum(i_stafftime) / sum(ti_stafftime)) PERCENT_SLVL_SPL_SUM 100 * (sum(acceptable) / sum(callsoffered)) PERCENT_VDN_ABAN 100 * (sum(abncalls) / sum(incalls)) Ce calcul permet d'indiquer la durée de disponibilité d'un agent dans toutes les compétences attribuées. Si l'état de réserve automatique a été attribué à un agent pour une compétence donnée, le résultat devrait être inférieur à 100. Un résultat de 83 % à ce calcul indique, par exemple, que l'agent était disponible dans toutes les compétences pendant 83 % de l'intervalle spécifié. Dans ce calcul, un résultat élevé indique que l'état de réserve automatique n'a été que rarement utilisé, tandis qu'un résultat peu élevé indique que l'agent a été presque entièrement occupé par la compétence de réserve automatique. Pourcentage de tous les appels vers un groupe répondus dans le niveau de service. Pourcentage d appels abandonnés 334 Attributs de base de données et calculs CMS

335 Calculs Intitulé du calcul Calcul Description PERCENT_VDN_ANSCONN 100 * (sum(acdcalls + CONNECTCALLS) / sum(incalls)) R1ACTIVE_AGT R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW R2ACTIVE_AGT R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW Pourcentage d appels ayant obtenu une réponse pour un VDN. Nombre d agents réserve1 traitant des appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence. Nombre d agents réserve2 traitant des appels ACD, en sonnerie ou en état de travail après appel (ACW) pour cette compétence. SECS_PER_DAY (24 * 60 * 60) Secondes par jour REMARQUE : Pour pouvoir utiliser <SECS_PER_DAY>, la collecte de données doit être activée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. TIAUXTIME_REMAINING TINAUX_REMAINING TOP_AVAUXTIME (sum(ti_auxtime) -sum(ti_auxtime1) -sum(ti_auxtime2) -sum(ti_auxtime3) -sum(ti_auxtime4) -sum(ti_auxtime5) -sum(ti_auxtime6) -sum(ti_auxtime7) -sum(ti_auxtime8) -sum(ti_auxtime9 -sum(ti_auxtime0)) (TINAUX-TINAUX0-TINAUX1-TINA UX2-TINAUX3-TINAUX3-TINAUX4- TINAUX5-TINAUX6-TINAUX7-TINA UX8-TINAUX9) I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+ I_TOTHERTIME Temps passés par les agents supérieurs en mode de travail AUX dans un groupe/ spécialité pour les codes de motifs Nombre d agents supérieurs en mode de travail AUX dans groupe/compétence pour les codes de motifs AUX Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF. Temps total passé par les agents supérieurs en mode de travail AUX et en état disponible. TOP_AVAUXTIME_SUM sum(i_tauxtime+i_tavailtime) Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM. Temps total passé par les agents supérieurs en mode de travail AUX et en état disponible. Version 1.0 Mai

336 Définitions des calculs CMS Intitulé du calcul Calcul Description TOT_I_ACDACW_SUM sum(i_acdtime + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME) Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM. Somme obtenue en additionnant les temps ACD et ACW, pour les appels vers un groupe/ compétence ou directs à agent, et la durée de sonnerie (agent) associée à ces appels. TOT_I_ACDHOLD_SUM sum(i_acdothertime + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME) TOTAL_I_ACDACW (I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME) Sous-calcul prenant en charge le calcul AVG_TOP_STAFF_SUM. Somme du temps passé par les agents sur des appels ACD en attente Sous-calcul prenant en charge le nouveau calcul AVG_TOP_STAFF. Somme obtenue en additionnant les temps ACD et ACW, pour les appels vers un groupe/compétence ou directs à agent, et la durée de sonnerie (agent) associée à ces appels. TOTAL_ACDCALLS (ACDCALLS + DA_ACDCALLS) Total des appels ACD vers un groupe/compétence et directs à agent TOTAL_ACDTIME (ACDTIME + DA_ACDTIME) Temps total ACD + DA ACD TIME TOTAL_ACWTIME (ACWTIME + DA_ACWTIME) Temps total ACW + DA TOTAL_I_ACDTIME (I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) Temps total ACD basé sur l intervalle TOTAL_I_ACDHOLD I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME Somme du temps passé par les agents sur des appels ACD en attente TOTAL_I_ACWTIME (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) Temps total ACW basé sur l intervalle 336 Attributs de base de données et calculs CMS

337 Calculs Calculs spécifiques aux rapports Les calculs figurant dans cette section prennent en charge les rapports modifiés pour CMS Supervisor V8. Ces calculs présentent des informations relatives à Avaya Business Advocate et Virtual Routing. Ce ne sont pas des calculs CMS standard, et ils ne font pas partie de la base de données CMS, bien qu ils en extraient des données. Ces calculs ne sont disponibles qu avec CMS Supervisor version 8 ou versions plus récentes. Intitulé du calcul Calcul Description Tables des bases de données % Aban 100 * (sum(abncalls) / sum(incalls)) % Busy 100 * (sum(busycalls) / sum(incalls)) % Disconnect 100 * (sum(disccalls) / sum(incalls)) Nombre total d appels, exprimé en pourcentage, vers tous les VDN sur un ACD sélectionné et qui ont été abandonnés. Utilisé dans les rapports quotidiens. Nombre total d appels, exprimé en pourcentage, occupés vers tous les VDN sur un ACD sélectionné. Utilisé dans les rapports quotidiens. Nombre total d appels libérés vers tous les VDN sur un ACD sélectionné, exprimé en pourcentage. Utilisé dans les rapports quotidiens. vdn vdn vdn % Aban 100 * ABNCALLS / INCALLS Nombre total d appels, exprimé en pourcentage, sur le VDN qui ont été abandonnés. Ce champ est utilisé pour les rapports par intervalle, hebdomadaires et mensuels. % Busy 100 * BUSYCALLS / INCALLS Nombre total d appels occupés vers le VDN, exprimé en pourcentage. Ce champ est utilisé pour les rapports par intervalle, hebdomadaires et mensuels. % Flow out 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS Nombre d appels, exprimé en pourcentage, vers un VDN qui ont été réacheminés vers un autre VDN. Ce champ est utilisé pour les rapports par intervalle, hebdomadaires et mensuels. vdn vdn vdn Version 1.0 Mai

338 Définitions des calculs CMS Intitulé du calcul Calcul Description Tables des bases de données % Agent Occup (Group) w/ ACW 100 * (sum(i_ringtime + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME)/ (sum(ti_stafftime TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME)) Pourcentage d occupation d un agent ou d un regroupement d agent, y compris le temps en travail après appel. Ce calcul est utilisé dans les rapports Historiques Résumé de l agent et Résumé du Regroupement d Agent par intervalle, quotidiens, hebdomadaires et mensuels. Lorsqu il est utilisé dans un rapport Résumé d agent, ce champ est % Occup. Agent agent % Agent Occup (Group) w/o ACW 100 * (sum(i_ringtime + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME) / (sum(ti_stafftime TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME)) Pourcentage d occupation d un agent ou d un regroupement d agent, à l exclusion du temps en travail après appel. Ce calcul est utilisé dans les rapports Historiques Résumé de l agent et Résumé du Regroupement d Agent par intervalle, quotidiens, hebdomadaires et mensuels. Lorsqu il est utilisé dans un rapport Résumé d agent, ce champ est % Occup. Agent agent 338 Attributs de base de données et calculs CMS

339 Index Symboles % Abandons % Appels réacheminés % Disconnect (pourcentage de libérations) % Occupation Agent (Groupe) sans ACW % Occupation d un agent (Groupe) avec ACW % Occupé A ABNCALLS ABNCALLS ABNQUECALLS ABNRINGCALLS ABNTIME ABNVECCALLS ACCEPTABLE accès aux attributs de la base de données ACD (index) ACD_RELEASE ACDAUXOUTCALLS ACDCALLS ACDCALLS_R ACDCALLS_R ACDCALLS ACDONHOLD (temps réel) ACDTIME ACTIVECALLS (temps réel) ACW ACW_AUX_OUT_ADJ ACW_AUX_OUT_CALLS ACWINCALLS ACWINTIME ACWOUTADJCALLS ACWOUTCALLS ACWOUTOFFCALLS ACWOUTOFFTIME ACWOUTTIME ACWTIME ADJATTEMPTS ADJROUTED ADJUNCTOUT (temps réel) ag_actv AG_DEST AG_DIR AG_ORIG AG_PREF AGDURATION (temps réel) agent agent de réserve , 93 agents dans plusieurs groupes/compétences agents de réserve en appels ACD : AGENTS_ON_EXT_CALLS agex AGINRING (temps réel) AGOCC AGSTATE (temps réel) AGT_RELEASED AGTIME(temps réel) ALL_BUSY ALLINUSE (temps réel) ALLINUSETIME ANI_SID ANSCONNCALLS ANSHOLDTIME ANSLOCID ANSLOGIN ANSREASON ANSRINGTIME ANSTIME appel abandonné appel ACD appel ACD direct à agent (G3) appel connecté appel direct à agent (G3) appel répondu appels abandonnés appels abandonnés fantômes appels actifs appels de recherche sur site distant appels externes appels internes , 43 appels par système annexe et par routage annexe. 88 appels transférés et conférence appels VDN actifs ART (Actual Relative to Target) ASA Délai moyen de réponse (temps réel) ASSIST ASSIST_ACTV ASSISTS ATAGENT (temps réel) attributs de la base de données terminologie attributs de la base de données Agent , 109 attributs de la base de données Agent hors réserve attributs de la base de données Codes de marquage d appel attributs de la base de données Configurations du jour attributs de la base de données Connexion/Déconnexion d un agent attributs de la base de données Enregistrements d appels attributs de la base de données Groupe de lignes réseau attributs de la base de données Groupe/compétence attributs de la base de données Ligne réseau attributs de la base de données Rapports du jour.. 78 attributs de la base de données Scénario Version 1.0 Mai

340 attributs de la base de données Suivi du temps de travail des agents de réserve attributs de la base de données TI attributs de la base de données Trace d un agent.. 81 attributs de la base de données VDN AUDIO AUXINCALLS AUXINTIME AUXOUTADJCALLS AUXOUTCALLS AUXOUTOFFCALLS AUXOUTOFFTIME AUXOUTTIME AUXREASON AVAILABLE (temps réel) Avaya Business Advocate , 93 AVG_ABANDON_TIME AVG_ABANDON_TIME_SUM AVG_ACD_TALK_TIM_SUM AVG_ACD_TALK_TIME AVG_ACW_TIME AVG_ACW_TIME_SUM AVG_ACWAUX_OUT_CALLS AVG_AGENT_ACW_SUM AVG_AGENT_ACW_TIME AVG_AGENT_TALK_SUM AVG_AGENT_TALK_TIME AVG_ANSWER_SPEED AVG_ANSWER_SPEED_SUM AVG_CONNECT_TIME AVG_CONNECT_TIME_SUM AVG_DEQUE_ACD_TIME AVG_EQV_AGENTS_STFD AVG_HOLD_TIME AVG_HOLD_TIME_SUM AVG_INB_ACD_TIME AVG_INB_ACD_TIME_SUM AVG_INB_ACW_TIME AVG_INB_ACW_TIME_SUM AVG_OUTB_ACD_SUM AVG_OUTB_ACD_TIME AVG_OUTB_ACW_SUM AVG_OUTB_ACW_TIME AVG_POS_STAFF AVG_POS_STAFF_SUM AVG_TALK_TIM_OUT_SUM AVG_TALK_TIME_IN AVG_TALK_TIME_IN_SUM AVG_TALK_TIME_OUT AVG_TOP_STAFF AVG_TOP_STAFF_SUM AVG_TRK_HOLD_IN_SUM AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT AVG_TRK_HOLD_TIME AVG_TRK_HOLD_TIME_IN AVG_VDN_ACD_SK1_TIME AVG_VDN_ACD_SK2_TIME AVG_VDN_ACD_SK3_TIME AVG_VDN_ACW_SK1_TIME AVG_VDN_ACW_SK2_TIME AVG_VDN_ACW_SK3_TIME AVG_VDN_TIME AVG_VDN_TIME_SUM AVG_VEC_TIME AVG_VEC_TIME_SUM AVGAGSERV AVGSPEEDANS AWORKMODE B BACKUPCALLS BH_ABNCALLS BH_ACDCALLS BH_ACDTIME BH_ALLINUSETIME BH_BUSYCALLS BH_DISCCALLS BH_INCALLS BH_INTIME BH_OABNCALLS BH_OACDCALLS BH_OOTHERCALLS BH_OTHERCALLS BH_OUTCALLS BH_OUTTIME BH_STARTTIME BH_VDNCALLS BLOCKAGE BSR BSRPLAN BUSY_DISCONNECT BUSYCALLS BUSYTIME C cagent Calculs Calculs spécifiques aux rapports Calculs standard du Dictionnaire call_rec CALLER_HOLD CALLID CALLING_II CALLING_LOGID CALLING_PTY CALLS_PER_POS CALLS_PER_POS_SUM CALLS_WAITING CALLSOFFERED CCS_TIME_INBOUND CCS_TIME_OUTBOUND ccwc CHANGE CHANGED (temps réel) Attributs de base de données et calculs CMS

341 CHPROF code de marquage d appel Codes de marquage d appel compétence supérieure COMPLETED comptage des agents , 93 CONFERENCE CONNECTCALLS CONNECTTIME CONNTALKTIME CONSULTTIME csplit ctkgrp ctrunk cvdn cvector CWC (index) CWC D DA_ABNCALLS DA_ABNTIME DA_ACDCALLS DA_ACDTIME DA_ACWINCALLS DA_ACWINTIME DA_ACWOADJCALLS DA_ACWOCALLS DA_ACWOOFFCALLS DA_ACWOOFFTIME DA_ACWOTIME DA_ACWTIME DA_ANSTIME DA_INACW (temps réel) DA_INQUEUE (temps réel) DA_INRING (temps réel) DA_OLDESTCALL (temps réel) DA_ONACD (temps réel) DA_OTHERCALLS DA_OTHERTIME DA_QUEUED DA_RELEASE DA_SKILL DACALLS_FIRST dagent dcwc déconnexion forcée DEDICATED_AGENT DEFLECTCALLS DEQUECALLS DEQUETIME DESTINATION (temps réel) DIALED_NUM Dictionnaire Calculs difficulté audio DIGITS_DIALED DIRECTION DISCCALLS DISCTIME DISPIVECTOR disponibilité automatique (AI) disponibilité manuelle (MI) DISPOSITION , 325 DISPPRIORITY DISPSKLEVEL DISPSPLIT DISPTIME DISPVDN distribution uniforme des appels (UCD) données administratives données administratives, définition données administratives, définition données basées sur appel données basées sur intervalle, définition données consolidées données consolidées, définition données consolidées, définition données d état, définition données d Identificateur de lignes, définition données de table spéciale données Heure de pointe, définition données Valeur maximale d intervalle, définition dsplit dtkgrp dtrunk DURATION dvdn dvector E Echantillons de calculs standard du Dictionnaire emplacement en file d attente Enregistrements d appel EQLOC étape de scénario «converse» (G3V2 et ultérieur). 93 état compétence , 91, 93, 112 état des appels achevés EVENT EVENT_TIME EWTHIGH (temps réel) EWTLOW (temps réel) EWTMEDIUM (temps réel) EWTTOP (temps réel) EXT_CALL_IN EXT_CALL_ORIG EXT_CALL_OUT EXT_IN_TIME EXT_OUT_TIME EXTENSION EXTN EXTYPE EXTYPE dans la table des exceptions d agent Version 1.0 Mai

342 EXTYPE dans la table des exceptions de scénario EXTYPE dans la table des exceptions des groupes de lignes EXTYPE dans la table des exceptions groupe/compétence EXTYPE dans la table des exceptions VDN F f_cday f_cdayrep FACTIVE_AG FAGINRING FAILURES FAVAILABLE FCALLS FINACW FINAUX FIRSTVDN FIRSTVECTOR FMETHOD FONACD FOTHER FSTAFFED FTE_AGENTS FTEA_AVAUX G gestion des appels sortants (OCM) GNAGINRING GNAVAILABLE GNDA_INACW GNDA_ONACD GNINACW GNINAUX GNONACD GNONACDAUX-OUT GNONACDOUT GNONACWIN GNONACWOUT GNONAUXIN GNONAUXOUT GNOTHER , 196 GNSKILL GNSTAFFED Go To Vector (commande) GOTOCALLS GOTOTIME groupe/compétence appel ACD différent de zéro (G2.2 EAS) non primaire (routage conditionnel G3, G2.2 EAS) primaire (routage conditionnel G3, G2.2 EAS).. 44 secondaire (routage conditionnel G3, G2.2 EAS) tertiaire (routage conditionnel G3, G2.2 EAS).. 45 groupes groupes indiqués sur les rapports temps réel H hagent haglog hcwc HDATE HELD HIGHCALLS HOLDABN HOLDABNCALLS HOLDACDCALLS HOLDACDTIME HOLDCALLS HOLDTIME horloge ACW horloge d attente de réponse (WAST) horloge de déconnexion de scénario (G3V2 et ultérieur) horloge de ligne réseau pour non-réponse (G3V2 et ultérieur) hsplit htkgrp htrunk hvdn hvector I I I_ACDAUX_OUTTIME I_ACDAUXINTIME I_ACDOTHERTIME I_ACDTIME , 202 I_ACDTIME_R , 203 I_ACDTIME_R , 203 I_ACWINTIME I_ACWOUTTIME I_ACWTIME , 205 I_ACWTIME_R I_ACWTIME_R , 206 I_ARRIVED I_AUTORESERVETIME I_AUXINTIME I_AUXOUTTIME I_AUXSTBYTIME , 109, 208 I_AUXSTBYTIME_R , 106, 209 I_AUXSTBYTIME_R , 106, 209 I_AUXTIME , 210 I_AUXTIME_R , 210 I_AUXTIME_R , 211 I_AUXTIME I_AUXTIME Attributs de base de données et calculs CMS

343 I_AVAILTIME I_BEHINDTIME I_DA_ACDTIME I_DA_ACWTIME I_INOCC I_NORMTIME I_OL1TIME I_OL2TIME I_OTHERSTBYTIME , 109, 215 I_OTHERSTBYTIME_R , 106, 216 I_OTHERSTBYTIME_R , 106, 216 I_OTHERTIME , 107, 217 I_OTHERTIME_R , 218 I_OTHERTIME_R , 218 I_OUTOCC I_RINGTIME , 219 I_RINGTIME_R , 220 I_RINGTIME_R , 221 I_STAFFTIME , 221 I_STAFFTIME_R I_STANDBYTIME I_SUM_TIME I_TAUXTIME I_TAVAILTIME I_TOTHERTIME identificateur d appel identificateur d appel universel (UCID) II_DIGITS ILN INACW (temps réel) INAUX INAUX (temps réel) INAUX INAUX INBOUND (temps réel) INBOUND_ACDCALLS INCALLS INCOMPLETE INFLAG INFLOWCALLS INPROGRESS (temps réel) INQUEUE (temps réel) INRING (temps réel) INT_AUXTIME interception d appel INTERFLOWCALLS INTERVL_END_TIME INTIME INTRVL INVECTOR (temps réel) ITN (index) J jeu de caractères multi-octets K KEYBD_DIALED L LASTCWC LASTDIGITS LASTOBSERVER LEVEL , 323 linkex LOC_ID LOGID LOGIN LOGONSKILL (temps réel) LOGONSKILL LOGONSTART (temps réel) LOGOUT LOGOUT_DATE LOGOUTREASON LOOKATTEMPTS LOOKFLOWCALLS LOWCALLS M magent MAIN_ACD_CALLS MALICIOUS MAX_DEDICATED_AGT MAX_FTE_AGENTS MAX_TOT_PERCENTS MAXINQUEUE MAXOCWTIME MAXSTAFFED MAXTOP MAXWAITING MBUSY (temps réel) MBUSYTIME MCT mctex mcwc MEDCALLS mise en attente mise en file d attente multiple pour groupe/compétence mise en file d attente multiple pour groupe/compétence (G3) mode de travail AUX MOVEPENDING (temps réel) msplit mtkgrp mtrunk mvdn mvector Version 1.0 Mai

344 N NCR NETDISCCALLS NETINCALLS NETINTIME NETPOLLS Network Call Redirection (NCR) niveau de compétence NOANSREDIR noms de tables noms de tables de bases de données NUMAGREQ NUMINUSE (temps réel) NUMTGS NUMVDNS O O_ABNCALLS O_ACDCALLS O_ACDTIME O_ACWTIME O_OTHERCALLS OBSERVINGCALL OBSLOCID OLDEST_LOGON (temps réel) OLDESTCALL (temps réel) ONACD (temps réel) ONACDAUXOUT (temps réel) ONACDOUT (temps réel) ONACWIN (temps réel) ONACWOUT (temps réel) ONAUXIN (temps réel) ONAUXOUT (temps réel) ONHOLD (temps réel) ORIGHOLDTIME ORIGIN (temps réel) ORIGLOCID ORIGLOGIN ORIGREASON OTHER (temps réel) OTHERCALLS OTHERTIME OUTBOUND (temps réel) OUTCALLS OUTFLAG OUTFLOWCALLS OUTFLOWTIME OUTTIME P pagent pcwc PENDINGSPLIT (temps réel) PER_CHG PERCENT PERCENT_ACD_TIME PERCENT_ACD_TIME_SUM PERCENT_AL_BSY_SUM_D PERCENT_AL_BSY_SUM_M PERCENT_AL_BSY_SUM_W PERCENT_ALL_BUSY PERCENT_ALL_BUSY_D PERCENT_ALL_BUSY_I PERCENT_ALL_BUSY_M PERCENT_ALL_BUSY_SUM PERCENT_ALL_BUSY_W PERCENT_ALL_MBUSY_I PERCENT_AUX_WORK PERCENT_AUX_WORK_SUM PERCENT_CALL_ABAN PERCENT_CALL_ANS PERCENT_CALL_ANS_SUM PERCENT_MBUSY PERCENT_MBUSY_D PERCENT_MBUSY_M PERCENT_MBUSY_SUM PERCENT_MBUSY_SUM_D PERCENT_MBUSY_SUM_M PERCENT_MBUSY_SUM_W PERCENT_MBUSY_W PERCENT_SERV_LVL_SPL PERCENT_SERV_LVL_VDN PERCENT_SERV_SPL_OUT PERCENT_SERV_VDN_OUT PERCENT_SK_AVAIL PERCENT_SLVL_SPL_SUM PERCENT_VDN_ABAN PERCENT_VDN_ANSCONN PERIOD PERIODCHG PHANTOMABNS POSITION (index) position de l agent, EAS position de l agent, non-eas POSITIONS poste PREFERENCE préférence de traitement des appels Présentation Calculs présentation données basées sur appel données basées sur intervalle tables de référence de l autocommutateur PRIORITY (temps réel) PRIORITY2-3 (temps réel) psplit ptkgrp ptrunk pvdn pvector Attributs de base de données et calculs CMS

345 Q QUECOUNT (temps réel) QUETYPE (temps réel) QUETYPE2-3 (temps réel) R R1ACTIVE_AGT R1AGINRING R1AVAILABLE R1INACW R1INAUX R1INAUXSTBY , 105, 270 R1ONACD R1OTHER R1OTHERSTBY , 105 R1OTHERSTBY (temps réel) R1STAFFED R2ACTIVE_AGT R2AGINRING R2AVAILABLE R2INACW R2INAUX R2INAUXSTBY , 105, 273 R2ONACD R2OTHER R2OTHERSTBY , 105, 274 R2OTHERSTBY (temps réel) R2STAFFED RAGOCC RAVGSPEEDANS réacheminement sur non-réponse (G3V2 et ultérieur) REASON REASON_CODE RECONNECT Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état de l agent Référence croisée des valeurs de recherche de ligne et de l état des appels achevés RETURNCALLS RINGCALLS RINGTIME ROLE , 323 rôle de l agent , 94 RONA routage optimal (BSR) , 90, 97 ROW_DATE (index) ROW_TIME RSERVLEVELP RSV_LEVEL , 109, 282 S SECS_PER_DAY SEGMENT segment d appel SEGSTART SEGSTOP sélection d agent par compétence (EAS) SERVICELEVEL SERVLEVELP SERVLEVELT SETUPTIME SHORTCALLS SKILL SKILLACWTIME SKILLCALLS SKILLTIME SKILLTYPE SKILLTYPE SKLEVEL SKLEVEL SKPERCENT SKPERCENT SKSTATE , 325 SLVL_CHG SLVLABNS SLVLOUTFLOWS sonnerie (G3, G2, System 85) spex SPLIT SPLIT SPLIT2 et SPLIT STAFFED (temps réel) STARTED (temps réel) STARTTIME subdivision horaire suivi de conférence (G2.2 et G3) suivi de l état d agent au login suivi de mise en attente (G3, G2, System 85) suivi des appels personnels appels abandonnés appels abandonnés fantômes appels transférés et conférence difficulté audio suivi des temps/durées suivi du temps de travail des agents de réserve. 92, 103 suivi du transfert SVCLEVELCHG T Table des exceptions de scénario Table des exceptions des groupes de lignes Table des exceptions VDN TAGINRING TALKTIME TARGETABNS TARGETACDCALLS TARGETOUTFLOWS TARGETPCTCHG TARGETSECCHG TARGETSECONDS TAVAILABLE Version 1.0 Mai

346 TDA_INACW TDA_ONACD téléphonique temps d un agent sur compétence , 94 terminologie tgex THRESHOLD TI_AUXTIME TI_AUXTIME TI_AUXTIME TI_AVAILTIME TI_OTHERTIME TI_STAFFTIME TIME TINACW TINAUX TINAUX TINAUX TK_DIR TK_PRI TK_QTYPE TK_VPRI TKGRP TKSTATE TKSTATE (temps réel) TONACD TONACDAUXOUT TONACDOUT TONACWIN TONACWOUT TONAUXIN TONAUXOUT TOP_AVAUXTIME TOP_AVAUXTIME_SUM TOPCALLS TOPSKILL TOT_I_ACDACW_SUM TOT_I_ACDHOLD_SUM TOT_PERCENTS TOTAL_ACDCALLS TOTAL_ACDTIME TOTAL_ACWTIME TOTAL_I_ACDACW TOTAL_I_ACDHOLD TOTAL_I_ACDTIME TOTAL_I_ACWTIME TOTHER traitement d appels multiples (G2, System 85, G3V4) , 98 TRANSFERRED transfert d agent pendant connexion travail après appel TRENDBASE TRUNKS TSTAFFED TYPE (temps réel) types d attributs de base de données données d état, définition données d Identificateur de lignes, définition U données de table spéciale données Heure de pointe, définition données Valeur maximale d intervalle, définition. 33 UCID USE_SVC_OBJ V Valeurs de recherche VDISCCALLS VDN vdnex vecex VECTOR vitesse de réponse moyenne (ASA) W wagent wcwc WMODE_SEQ WORKCODE WORKMODE , 323 WORKSKILL (temps réel) WORKSKLEVEL (temps réel) WORKSPLIT (temps réel) WORKSPLIT2 et WORKSPLIT3 (temps réel) WORKSPLIT2-3 (temps réel) WORKSPLIT4-20 (temps réel) , 320 wsplit WT wtkgrp wtrunk wvdn wvector Y YES_NO Attributs de base de données et calculs CMS