Cahier des Clauses Techniques Particulières. (C.C.T.P.)

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1 Cahier des Clauses Techniques Particulières. (C.C.T.P.) Remplacement de l autocommutateur.

2 Sommaire 1 Objet du document Désignation des intervenants Périmètre géographique Actions préalables Objet du marché Présentation générale de l existant Equipements téléphoniques Équipements complémentaires Messagerie vocale Opérateurs en service téléphoniques Solution réseau Solution informatique Câblage téléphonique Locaux technique Definition du projet Description du besoin Architecture attendue Versions logicielles PABX Diffusion de message Herse d alarme Station d énergie Mobilité (option) Téléphonie sur IP (option) Poste opérateur Poste téléphonique numérique haut de gamme Poste opérateur sur PC Terminaux téléphoniques Numériques Analogiques Sans fil (option) Recherche de personnes Messagerie vocale & SVI Principe des messages d'accueils (par boîte) Mode de traitement d appel par rapport à l appelé Pré décroché Console de gestion Administration Taxation Analyse de trafic Quantitatif PABX Postes téléphoniques Postes opérateurs Messagerie vocale Console de gestion Mobilité (Option) Fonctionnalités téléphoniques Fonctionnalités de base Fonction filtrage des appels Fonction numérotation Fonction discrimination Renvoi sur -réponse Renvoi sur occupation Renvoi de nuit Plan de numérotation Multi opérateurs Prestation de mise en service place Paul Painlevé Paris 2 / 41

3 2.1 Prestations à la charge du Soumissionnaire Locaux techniques Terminaux téléphoniques Connectique des terminaux téléphoniques Installation et vérification des terminaux téléphoniques Lignes directes analogiques Brassage et raccordement des terminaux téléphoniques LAN Documentation Collecte de données Déclaration CNIL Opérateur Description de la gestion du projet Le planning Formation Formation des utilisateurs Formation des opérateurs (fonction standard) Formation des exploitants Assistance après la mise en service Recette La VABF La VSR Pré requis du Soumissionnaire pour le Maintenance Maintenance Curative Maintenance Préventive Limites de prestations Autocommutateurs Périphériques Ateliers d énergies Terminaux téléphoniques Accès aux locaux Mise à niveau technique Mise à niveau technique au titre du marché Modalités de mise en œuvre des mises à niveau Périodicité et délais d exécution de maintenance Maintenance préventive Maintenance curative Condition d exécution des prestations Maintenance préventive Maintenance curative Sauvegarde des données Phase de production Phase de réversibilité Comité de suivi technique Audit de la qualité des prestations Assistance technique Convention d achat Préambule Prestation de main-d'œuvre Fourniture de pièces Annexe : Plans du site Exemple de compte rendu de visites préventives Bordereaux de prix de fourniture durant la phase de maintenance place Paul Painlevé Paris 3 / 41

4 1 OBJET DU DOCUMENT Le présent document fixe les règles que souhaite voir appliquer le pour la définition des relations contractuelles avec le fournisseur de services, de fourniture et de maintenance de son installation téléphonique. Le descriptif comprendra trois volets : La fourniture et mise en service d un nouvel autocommutateur avec les périphériques associées, La maintenance des systèmes téléphoniques et des périphériques associés, Une convention d achat pour la mise à niveau des installations téléphoniques existantes. Le fournisseur de services devra valider, pour acceptation ou adaptations éventuelles, tous les articles définis au présent CCTP (Cahier des Clauses Techniques et Particulières). Le CCAP associé à ce document (Cahier des Clauses Administratives Particulières) en fixera les conditions d'applications. 1.1 Désignation des intervenants Les correspondants, ci-après, précisent l emploi de certains termes dans ce document : le Client : 6 place Paul Painlevé Paris. le Soumissionnaire : les entreprises répondant au présent appel d offres et pouvant devenir une société attributaire du marché Périmètre géographique Le est sur un seul site sur une surface de 3500 mètres carrés (dont 2000 mètres carrés d'exposition). Les jardins ( comptabilisés dans la superficie) font également partie du site. Les bâtiments de différentes époques sont classés en tant que monuments historiques. Toutes réalisations touchant le bâtiment doit recevoir l aval de l architecte en chef des Monuments Historiques. 1.3 Actions préalables Dans le cadre de la réponse au présent document, le Soumissionnaire devra prendre connaissance de l ensemble des éléments nécessaire pour établir sa proposition et établir la liste des matériels et fonctionnalités qui seront couverts par le présent contrat. Toutes remarques utiles seront formulées lors de cette réponse. Dès la signature du marché, le Soumissionnaire ne sera plus autorisé à émettre de réserve sur quelconques points techniques ou fonctionnels : son offre sera considérée comme forfaitaire. 2 OBJET DU MARCHÉ L objet du présent marché est de remplacer l installation téléphonique existante mise en service en juin Les objectifs visés sont : Offrir un meilleur accueil téléphonique aux visiteurs, Avoir une solution performante et évolutive, Pouvoir réaliser en autonomie toutes les opérations courantes d exploitations (niveau 02). 1 :. 2 se reporter au chapitre maintenance pour la définition - 6 place Paul Painlevé Paris 4 / 41

5 3 PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L EXISTANT 3.1 Equipements téléphoniques L équipement présent est un ALCATEL 4200 EB mis en service en juin Il se compose de la manière suivante : Désignation Type Interface Opérateur T0 Numériques Equipements de postes Analogiques Messagerie vocale Intégré Quantitatif Utilisé Equipé accès 70 min. Equipé de la manière suivante : Carte DCL8 DCL4/1 SLC8 IVPS AC S0T0 4 Quantité Les terminaux téléphoniques existants sont : Désignation Postes numériques Type Cartouche ana. Quantitatif Nota : Le Soumissionnaire peut proposer une offre de reprise pour les équipements de téléphonie réutilisés par le. Celle-ci devra être proposée clairement dans le bordereau de prix. 3.2 Équipements complémentaires Messagerie vocale Outre sa fonction de répondeur enregistreur, la messagerie vocale à également un rôle de standard automatique qui fonctionne selon le schéma suivant : - 6 place Paul Painlevé Paris 5 / 41

6 Accueil Musée Présentation Horaire Sans réponse Tapez * 1 ou Sans réponse Choix 1 ou 2 2 Standard 0 ou Sans réponse Choix de 0à Visite Groupe Visite individuel Action culturelle Documentation Direction Secrétariat Géné. Communication Régie des oeuvres Librairies Surveillance Opérateurs en service téléphoniques Le ne possède un seul opérateur fixe sur son installation téléphonique Solution réseau Le possède une infrastructure LAN géré par le Ministère de la Culture Solution informatique Les ordinateurs des collaborateurs sont sous l environnement Windows XP avec FireFox, ThunderBird ainsi qu Office Les imprimantes sont en partage sur le réseau ou individuelles et de marques hétérogènes Câblage téléphonique Le câblage existant est de différents types (SYT ou catégorie 5). Néanmoins, le a tiré des rocades neuves qui pourront être reprise. Celles-ci apparaissent sur les plans en annexe comme les répartiteurs de distributions PABX qui réalisent 2 points de coupures (brassage sur les plans). Nota : Ces plans sont donnés à titre indicatif et ne peuvent servir comme pièces contractuelles. 3.3 Locaux technique Le PABX se trouve avec la recherche de personne et les arrivées opérateurs dans la loge. Des travaux y sont prévus prochainement : éléments à prendre en considération lors de la mise en service. - 6 place Paul Painlevé Paris 6 / 41

7 4 DEFINITION DU PROJET 4.1 Description du besoin Le souhaite remplacer son autocommutateur pour : Offrir un meilleur accueil téléphonique aux visiteurs, Avoir une solution performante et évolutive, Pouvoir réaliser en autonomie toutes les opérations courantes d exploitation. Le soumissionnaire devra inclure dans sa prestation tous les éléments et prestations nécessaires au bon fonctionnement de la solution sur l ensemble du périmètre définie. Le désire avoir une prestation «clef en main» avec un interlocuteur unique. Néanmoins, les éventuels sous-traitances ou tiers devront tenir compte des accords passés avec le. Nota : Tout le matériel fournit doit être neuf, configuré en langue française. Un support (DVD, ou CD-ROM) ainsi qu une documentation constructeur seront laissés sur site pour chaque application ou équipement. 4.2 Architecture attendue Le désire les fonctions suivantes : Un autocommutateur (PABX), Une station d énergie, Un poste opérateur sur PC, Une messagerie vocale avec la fonction SVI, Une solution de gestion (administration, gestion des flux et taxation), La reprise de la recherche de personnes ou l option sans fil. - 6 place Paul Painlevé Paris 7 / 41

8 4.3 Versions logicielles Le Soumissionnaire proposera une version logicielle stable pour tous les composants de la solution. Dans sa proposition, le Soumissionnaire prévoira une mise à niveau majeure de la version installée sur tous les composants à l issue d une période d'une année après la VSR (Validation du Service Régulier). Le Soumissionnaire précisera les versions prévues pour chaque application (avec un engagement de l éditeur pour une durée de 3 ans au minimum de maintien de la solution). 4.4 PABX Le désire un PABX de dernière génération et rackable dans une baie 19. Le Soumissionnaire précisera le cycle de vie du produit et du logiciel (date de première commercialisation, phase out, ) proposé dans l offre Diffusion de message Le PABX devra posséder en interne une «carte de musique» modifiable par le. Les messages enregistrés en.wav devront servir pour les guides vocaux en fonction de l état du poste et la diffusion de messages aux correspondants notamment : Pré-décroché, Message de patience, Message de nuit, Message de dissuasion, Message exceptionnel. Le Soumissionnaire prévoira dans son offre l enregistrement studio par palier de 5 messages avec une musique fournie par le. Nota : le message exceptionnel devra être activable simplement et fermer tous les numéros dit publiques afin d éviter une saturation des accès Herse d alarme Le Soumissionnaire devra prévoir une herse d alarme (voyant lumineux) jusqu au PC de sécurité avec 3 niveaux différents. Ceux-ci devront reprendre les niveaux de criticités décrits dans le cadre de la maintenance Station d énergie Les chargeurs redresseurs devront être intégrés au PABX. Le groupe des batteries sera, également, rackable est dimensionné pour une autonomie de 8 heures minimum. Cette autonomie doit être garantie pour la capacité câblée et tenir compte des options retenues (mobilité par exemple). Les valeurs techniques permettant d appréhender cette autonomie devront être fournies (consommation PABX, Ampérage des batteries, ) Mobilité (option) Une demande de solution de mobilité (sans fil) est demandée. Le Soumissionnaire réalisera une étude de couverture totale du site. L utilisation du câblage existant est possible à condition de ne pas amputer sur le câblage des postes existants. Les bornes devront être positionnées de manière discrète dans les surfaces susceptibles d accueillir du public. De plus, le Soumissionnaire précisera sur les plans les besoins de tirer de nouveaux câbles pour les bornes sachant que ceux-ci devront respecter l environnement des bâtiments de France et être à la charge du Soumissionnaire. Le Soumissionnaire devra décrire expressément si sa solution de mobilité peut remplacer une solution du type de talkie walkie pour 9 personnes en simultanée. Cette fonctionnalité devra permettre l écoute et l émission généralisée permanente des agents de sécurité pour toutes les communications internes en laissant la possibilité de réaliser des appels «privés» de combiné à combiné pour certains - 6 place Paul Painlevé Paris 8 / 41

9 utilisateurs. Le déclenchement d appels d urgence devra être possible (entrée en tiers par outre passement) dès qu un code est tapé Téléphonie sur IP (option) Le désire avoir la possibilité de mettre en service pour des événements particuliers 5 postes IP en fonction. Le Soumissionnaire intégrera cette demande dans sa proposition avec 5 terminaux moyens de gamme et des alimentations électriques complémentaires. 4.5 Poste opérateur Les postes opérateurs seront proposés sous deux formes : Poste téléphonique numérique haut de gamme, Poste opérateur sur base PC Poste téléphonique numérique haut de gamme Le Soumissionnaire devra indiquer si les postes numériques haut de gamme peuvent remplir cette fonctionnalité d une manière «banalisé» ou si ceux-ci sont dédiés à cette fonction Poste opérateur sur PC Ce poste opérateur sera construit sur une base PC. Ce poste opérateur aura les fonctionnalités les plus évoluées pour les personnels en charge de la fonction "Standard". L écran du PO/PC sera de type plat de 17 " TFT. La nature de l'appel sera indiquée en clair : Appel sur n d'accueil principal, Retour SDA sur occupation, Retour SDA sur -réponse, Sélection dans le script messagerie vocale ou «SVI». Les opérateurs devront pouvoir : Consulter l'annuaire général (tous les champs annuaire seront disponibles), Lancer un appel automatiquement vers le collaborateur ou le destinataire sélectionné, Visualiser automatiquement la fiche d'un collaborateur lors d'un retour SDA ou messagerie. Facilités à afficher : Gestion de la file d attente, Indication lors de la prise d un appel du temps d attente subi, Indication d une messagerie vocale pour l appelé, Différencier les retours SDA (occupation, reprise), Nota : Tant qu un PO est connecté, les appels dirigés sur le «7800» seront traités par le prédécroché. Ce système pourra être inhibé par l exploitant, après mise hors fonction du dernier PO principal : les appels seront renvoyés vers un poste désigné PC nuit avec un pré décroché préalable. Le PC est à la charge du Soumissionnaire avec l OS associé. - 6 place Paul Painlevé Paris 9 / 41

10 4.6 Terminaux téléphoniques Numériques Les terminaux numériques (propriétaires) devront remplir les fonctionnalités ci-dessous. Le Soumissionnaire présentera les terminaux retenus dans son offre ainsi que les fonctionnalités de ceux-ci. Type Haut de gamme Moyen de gamme Moyen de gamme Direction / assistante Cadre / Agent Divers 20 à 24 mini. 10 à 12 mini. 10 à 12 mini. Touches de fonctions prédéfinis Touches de fonctions interactives - - Afficheur Fonction Multi lignes Mains libres / écoute amplifiée Fonction de filtrage Touches alpha numériques Modules de touches Cartouche analogique Prise casque Notification de messages Appel par le nom Modèle IP Fonctions Nbre de touches programmables Analogiques Dans ce marché ; le ne prévoit pas l acquisition de nouveaux terminaux analogiques. Néanmoins, le Soumissionnaire proposera une gamme de terminaux qu il renseignera dans le bordereau de la convention d achat. Des postes sans clavier et des postes de type secours (rouge ou beige) devront être décrit en plus de ceux des postes bureaux Sans fil (option) Dans le cadre de la solution de mobilité, le Soumissionnaire s attachera à proposer un modèle de terminal sans fil. Le terminal possédera, au minimum, les fonctionnalités suivantes : Recherche annuaire, Notification de message, Vibreur, Afficheur, Clip ceinture. 4.7 Recherche de personnes En base, le Soumissionnaire doit reprendre la solution Stentophon T710. Le Soumissionnaire précisera sa capacité à fournir de nouveaux terminaux (à décrire et à chiffrer dans la convention d achat). Le mode de fonctionnement actuel est à reconduire. - 6 place Paul Painlevé Paris 10 / 41

11 4.8 Messagerie vocale & SVI Un système de messagerie vocale sera soit intégré, soit externe au PABX. Le Soumissionnaire devra indiquer les valeurs d extensibilité de sa solution. Elle devra offrir les services et présenter les caractéristiques, au minimum : 60 boîtes déclarées, 4 Accès simultanés extensibles, Au moins 5 heures d'enregistrement (soit la possibilité de garder en mémoire 5 messages de 1 minute par boîte déclarée), Le Soumissionnaire devra valider le nombre d'accès simultanés et la durée d'enregistrement par rapport à l usage décrit dans ce document. Les fonctions attendues sont : Répondeur-enregistreur par renvoi du poste du titulaire de la boîte, quel que soit le type de renvoi, y compris sur occupation du poste demandé, Message d'accueil individuel (par boîte) modifiable depuis le poste téléphonique du titulaire, Signalisation de présence de nouveaux messages, sur tous les types de postes (Led ou message au décroché), Guide vocal d'assistance à l'utilisation, en Français et en Anglais, au choix de l utilisateur, Consultation d'une boîte depuis n'importe quel poste du réseau et depuis l'extérieur, Accès par mot de passe, Mot de passe modifiable par l'utilisateur, Relecture possible des messages, Énumération des messages présents dans la boîte, Stockage possible d'au moins 5 messages par boîte en simultané, Boîtes de services, pour la diffusion de messages d'accueils exceptionnels, L'appelant devra pouvoir distinguer un destinataire : le poste étant "occupé" ou "sans réponse, absent" un message vocal signalera cet état. Dans le cas de l'exploitation en répondeur (renvoi sur boîte), l'appelant aura la possibilité, sur proposition du système et après choix de cette option, d'entrer en relation avec le secrétariat du titulaire de la boîte. Cette fonctionnalité doit être attribuée à tous les titulaires de boîte en cas de filtrage (ou retour au standard). Si un appel aboutit sur un poste destinataire du renvoi du poste appelé initialement, et que ce poste est occupé ou ne répond pas, l'appel pourra être réacheminé dans la boîte vocale du poste demandé initialement, si elle existe. A la première mise en service, une déclaration par défaut, de la boîte vocale de l'utilisateur sera proposée par le Soumissionnaire. En option, le Soumissionnaire proposera l unification des messages vocaux avec la messagerie . L objectif est au minimum de recevoir les messages dans sa messagerie Principe des messages d'accueils (par boîte) Le système de messagerie vocale proposera une invite vocale à la présentation des appels "arrivées". Le principe retenu est le suivant : Un message préenregistré, invitant à disposer un message ou saisir un numéro pour obtenir le standard, Possibilité de personnaliser ce message ou d'y associer une partie personnalisée, (ajout du nom par exemple). La personnalisation de la boîte vocale devra être dissociée de la déclaration de boîte vocale. Toute boîte vocale affectée à un usager devra être déclarée avant la première utilisation. - 6 place Paul Painlevé Paris 11 / 41

12 4.8.2 Mode de traitement d appel par rapport à l appelé Poste filtré Présentation de l appel Votre correspondant est actuellement absent. Voulezvous déposer un message ou tapez 9 pour joindre le standard Votre correspondant est actuellement en communication. Voulez-vous déposer un message ou tapez9 pour joindre le standard Réponse de l appelé Appelant en conversation Présentation du numéros Mise en double appel 9 Dépôt message Standard Conversation Poste filtré Présentation de l appel Poste en renvoi immédiat Réponse de l appelé Présentation du numéros avec n sonneries Renvoi différé n sonneries Votre correspondant est actuellement absent. Voulezvous déposer un message ou tapez 9 pour joindre le standard Réponse du poste associé 9 Conversation Dépôt message dans la boîte de l appelé Standard - 6 place Paul Painlevé Paris Conversation 12 / 41

13 Renvoi immédiat Présentation de l appel Poste en renvoi immédiat sur messagerie Votre correspondant est actuellement absent. Voulezvous déposer un message ou tapez 9 pour joindre le standard n sonneries avec présentation du numéros 9 Dépôt message Standard Conversation - 6 place Paul Painlevé Paris 13 / 41

14 4.8.3 Pré décroché Pour le numéro du standard, un pré décroché sera mis en place selon le schéma suivant : Accueil Musée (7800) Pour les horaires d ouverture, tapez 1, pour organiser une visite tapez 2 pour les autres services ou le standard tapez3 Numéro enregistré Le est ouvert de9h à 18h toutes la semaine 7j/7 sauf le mardi et jours fériés. Notre adresse est 6 pl Paul Painlevé Paris 5. Au revoir et à bientôt Pour les visites individuelles tapez 1 pour les visites de groupes tapez2 Accueil Musée ( ) Numéro enregistré 1 Test horaire Réservation indivi. (78 16) 2 Test horaire Réservation groupe (78 30) Standard Le service de réservation est fermé. Nous vous invitons à rappeler durant les heures d ouvertures soit de9h15 à 17h30 pour les visites individuelles et d pour les visites de groupes. Le vous remercie pour votre appel au revoir et à bientôt. Nota : Lors de la mise en attente d un appel, la diffusion d une musique d attente est à prévoir. Les numéros 7816 & 7830 sont traités au travers de groupement au plus long temps de repos avec une file d attente d un appel en attente par agent connecté. Au-delà l appel est en dissuasion invitant le correspondant à rappeler ultérieurement pour les visites individuelles et sur messagerie vocale pour les visites de groupes. - 6 place Paul Painlevé Paris 14 / 41

15 4.9 Console de gestion La console de gestion doit assurer 3 fonctions : L administration, La taxation, L analyse de trafic. Dans la mesure du possible, le désire un serveur unique pour ces 3 fonctionnalités. Le serveur hébergeant cette application doit être de la fourniture du Soumissionnaire (la configuration est à préciser). Néanmoins, le désire un serveur rackable avec son OS s intégrant dans la baie PABX Administration Cette fonction doit permettre notamment de : Superviser et gérer les incidents, Gérer la sécurité, Créer des abonnées avec messagerie ou, Modifier les messages, Paramétrer les groupements, Déclarer les équipements Changer les catégories de postes, Modifier l annuaire du PABX, Extraire l annuaire (en.txt,.xls ou.csv) Le Soumissionnaire détaillera dans sa proposition la solution proposée Taxation Le système doit prendre en charge tous les éléments des tickets émis par le PABX. Le calcul des coûts pour chaque communication devra être calculé à la seconde après le crédit temps dans le cas ou l opérateur dispose de ce système. Le système devra inclure une gestion multi opérateurs au minimum 3. La taxation disposera des règles avec les zones tarifaires (Local, Voisinage1, 2, 3, 4, National, International, appel vers Mobile et Mobile satellitaires, appels des services spéciaux : 3xxx, 08xxx,09xxx ), crédit temps, et ce, pour chaque opérateur. Le calcul du tarif par zone devra se faire automatiquement ou par l injection d un ficher (type texte ou csv par exemple) à mettre en œuvre par le Soumissionnaire. Il devra être possible de recalculer les coûts sur une période définie. Le système de prendre en charges la gestion des frais fixes et variables (ex : abonnement opérateur) Le soumissionnaire détaillera les rapports proposés en standard ainsi que les capacités d évolution. Édition détail et cumul disponible (au minimum) : Par service, département, direction, poste, par tranche horaire, jour, semaines, mois, annuel (uniquement pour une édition en cumul), et par numéro, groupe ou zone de numéro, direction Hit parade par destination d appels, par postes les plus coûteux Ventilations par société, services, métier - 6 place Paul Painlevé Paris 15 / 41

16 4.9.3 Analyse de trafic L outil doit intégrer un outil d analyse de trafic entrant permettant de connaître la qualité de l accueil, du trafic et du dimensionnement des équipements téléphoniques afin de mettre en évidence les informations suivantes : Mesure de la saturation des faisceaux opérateurs (encombrement durée d appels), Ventilation des appels par services (entrant & sortant), Mesure de la qualité d accueil (reçu, traités, abandons, durée de sonnerie) par jour avec un palier de 5 min, Identification du nombre d appels en ré appels. Le système devra prendre compte les appels entrants, sortant et internes afin de visualiser éventuellement le cheminement d un appel. Le soumissionnaire détaillera les rapports proposés en standard ainsi que les capacités d évolution. Edition détail et cumul disponible (au minimum) : Par service, département, direction, poste, par tranche horaire, jour, semaines, mois, annuel (uniquement pour une édition en cumul), et par appels pris, perdu (occupation -réponse), Nombre ou détail de communications «arrivée» abouties SDA Nombre ou détail de communications «arrivée» abouties via poste opérateur Nombre ou détail de communications «arrivée» abouties sur poste opérateur Nombre ou détail de communications «arrivée» abouties via poste Nombre ou détail de communications «arrivée» abouties SDA via renvoi Nombre ou détail de communications «arrivée» abouties sur groupement avec poste de réponse Nombre ou détail de communications «arrivée» abouties sur encombrement Nombre ou détail de communications «arrivée» abouties Indication dans ces états des durées de sonnerie, de conversation, d attente ou garde, durée globale de la communication Nota : Le désire avoir accès à ces données sur 3 mois avec une vue annuel des évolutions. Dans les tickets émis par les PABX, le numéro appelé composé sera complet. Dans le cas d une édition réalisée par un utilisateur ou un gestionnaire ce numéro devra avoir les 4 derniers chiffres tronqués. Seuls les administrateurs pourront réaliser des éditions avec les numéros complets. Lors de l export des données, les numéros devront également être complets. Les rapports devront pouvoir s éditer automatiquement sans aucune manipulation de la part des exploitants Quantitatif PABX Les quantitatifs ci-dessous, indiquent la demande de. Désignation Interface Opérateur Type T2 Numériques Equipements de postes Analogiques Quantitatif Equipé Câblé place Paul Painlevé Paris 16 / 41

17 Le PABX intégrera : Un annuaire avec un minimum de 300 fiches, 10 filtrages Patron Secrétaires. Définition La capacité équipée correspond à la capacité réellement disponible à la mise en service. La capacité câblée correspond à la capacité pouvant être atteinte et utilisée par simple adjonction des cartes dans les alvéoles existantes (sans licences éventuelles). Nota : Les quantitatifs indiqués ci-dessus ne tiennent pas compte des besoins éventuelles pour s interfacer avec les périphériques (recherche de personnes, solution de mobilité). Le Soumissionnaire devra en tenir compte dans son offre Postes téléphoniques Deux types de postes numériques sont à fournir : Type Haut de gamme Moyen de gamme Modules de touches Cartouche analogique (option) Quantitatif La reprise des terminaux analogiques est à prévoir Postes opérateurs Le souhaite avoir 2 terminaux numériques en tant que poste opérateur. En revanche, la loge devra assurer la fonction de standard avec l aide d un PO/PC Messagerie vocale La messagerie vocale devra avoir une capacité de 4 accès simultanément avec une capacité de 60 boîtes vocales. Chaque boîte devra pouvoir stocker au minimum 5 messages de 1 minute soit 5 heures au total Console de gestion La durée de conservation des données pour l analyse de trafic et de taxation sera de 3 mois. Sachant que des rapports annuels glissant sont à prévoir. La console d administration devra permettre la connexion à distance de 2 sessions simultanées Mobilité (Option) Si l option mobilité est retenue. Outre la couverture totale du site, le Soumissionnaire prévoira 20 terminaux sans fil. - 6 place Paul Painlevé Paris 17 / 41

18 1.2 Fonctionnalités téléphoniques Les fonctionnalités logicielles du système téléphonique seront disponibles pour tous les terminaux et pour les quantités, droits d'usage, équivalents à la capacité câblée. D'une manière générale, le Soumissionnaire décrira dans son offre, les fonctionnalités disponibles et la quantité de droits d'usages. Toutes les fonctionnalités, ordinaires et particulières, offertes par le système proposé : elles seront quantifiées pour information et acceptation Fonctionnalités de base Le Soumissionnaire précisera si son système permet d assurer au minimum les fonctionnalités (exhaustives) décrites ci-dessous : Renvoi vers l'extérieur : Cette faculté réservée aux ayants droits et aux PO, permet de renvoyer les appels vers un abonné du réseau public. Renvoi prédéterminé : Ou renvoi fixe : programmé au niveau du PABX, il permet de faire aboutir systématiquement et immédiatement de façon fixe les appels sur le destinataire de son choix. Renvoi variable : Programmé au niveau du poste, il aboutit les appels vers le destinataire de son choix. Le renvoi variable permet de changer de destinataire en fonction des circonstances. Renvoi immédiat sur occupation : Il aboutit immédiatement les appels sur un poste de son choix, lorsque le sien est occupé. Renvoi temporisé sur -réponse : Il aboutit les appels sur un poste de son choix lorsque la personne n'a pas répondu après un temps prédéterminé. Renvoi vers la messagerie vocale : Il permet d'orienter les appels vers sa boîte aux lettres de messagerie vocale. Renvoi selon l'origine de l'appel : Il renvoi différemment les appels provenant de l'extérieur et ceux qui proviennent de l'intérieur et de ne renvoyer que l'un des deux types. Cette possibilité sera offerte pour tous les types de renvois. Renvoi sur recherche de personnes : Il renvoie ses appels directement sur le service de recherche de personnes. Rappel automatique sur poste occupé : Il permet d'être rappelé automatiquement dès la fin de la communication d'un usager intérieur que l'on a précédemment tenté de joindre. Rappel automatique sur poste libre : Il mémorise l'appel sur un poste appelé, afin d'être rappelé par son correspondant ultérieurement. Rappel du dernier appelant : Il effectue le rappel de son dernier appelant sans avoir à composer son numéro de poste. Rappel du dernier numéro (bis) : Il autorise le rappel de la dernière communication interne ou externe. Double appel : Il permet lors d'une communication intérieure ou extérieure, d'appeler un second correspondant après mise en garde du premier correspondant. Cadenas : Il interdit temporairement sur un poste la possibilité d'établir une communication sur le réseau public. Le code peux être personnel ou général. Entrée en tiers : Elle permet d'intervenir sur une communication (les interlocuteurs sont prévenus par une signalisation sonore). Conférence multiple : Elle permet à un nombre variable de participants, de converser ensemble (avec au minimum 2 postes externes). Parcage : Il permet d'effectuer la mise en garde volontaire d'un correspondant extérieur pour le reprendre depuis un poste quelconque de l'installation. Mise en garde : Elle permet d'aiguiller un correspondant intérieur ou extérieur sur la musique d'attente. Groupement de postes : Elle groupe plusieurs postes sous un même numéro d'appel. Le Soumissionnaire précisera le nombre et les types possibles. Interception d'appel : Elle permet de répondre à partir d'un poste à un appel arrivant sur un autre poste. - 6 place Paul Painlevé Paris 18 / 41

19 Substitution : Elle permet à partir d'un poste quelconque, de retrouver les possibilités téléphoniques de son poste. Appel par nom : Elle permet d'appeler un correspondant par la saisie partielle ou complète du nom ou autres attributs, le terminal téléphonique devra proposer une ergonomie adaptée à cette fonction Fonction filtrage des appels. Cette fonction sera réalisée avec des postes numériques. Attribuée essentiellement aux ensembles Patron/Secrétaires. Le PABX disposera, au minimum, des services suivants : Activation/désactivation côté P/côté S, Visualisation de l'état du filtrage côté P/côté S, Visualisation de l'état du poste en vis-à-vis, Appel rapide du poste en vis-à-vis, Supervision d un ensemble pouvant aller jusqu à 10 postes, y compris analogiques. Il sera possible : De transférer momentanément la fonction de filtrage d une assistante, vers une autre assistante, De faire du filtrage en parallèle (partage de charge) avec 2 assistantes, De disposer sur chaque poste filtré d'un numéro d'appel filtré, et d'un numéro d'appel "privé" filtré même si la fonction est activée. (ces deux numéros d'appel aboutiront sur le même poste physique), De disposer sur chaque poste filtreur d'un numéro d'appel "privé (numéro d'appel secrétaire). Tous les ensembles de filtrage devront pouvoir atteindre sans rajout de matériel ou de licence la configuration 2S + 3P, Les ensembles de filtrage existants seront reconstruits à l'identique Fonction numérotation. Les postes analogiques ainsi que les postes numériques proposés devront émettre de la DTMF en cours de communication Fonction discrimination. Le système permettra de différencier et/ou d'autoriser et d'interdire les accès suivants : Services extérieurs d'urgence, Les appels vers la téléphonie mobile (06xx), Les appels locaux, Les appels régionaux, Les appels nationaux, Les appels internationaux, Les appels vers les numéro(s) prédéterminé(s) quel que soit le nombre de chiffres. Selon les plages horaires, le poste sera placé dans une configuration d'accès normal ou restreint. Un poste placé en accès restreint devra pouvoir retrouver momentanément son accès normal par composition d'un code personnel. Après raccrochage, le poste repassera automatiquement en accès restreint. Le Soumissionnaire précisera la profondeur d analyse de sa solution sur les numéros. Mécanismes d accueil des appels "arrivées" sur les postes SDA. Les appels, sur les postes en accès SDA, seront présentés de façon automatique. De l'extérieur, un train de sonnerie, indiquera à l'appelant que le poste est libre. Dans le cas d'un poste occupé, un pré décroché diffusera un message d occupation dans le cas ou l utilisateur n a pas de messagerie vocale. - 6 place Paul Painlevé Paris 19 / 41

20 1.2.5 Renvoi sur -réponse. Le système permettra de choisir poste par poste parmi les exploitations suivantes : Renvoi sur un autre poste, Renvoi sur la messagerie vocale, Renvoi au standard (exceptionnel), Maintien de l'appel sur le poste demandé, Renvoi sur film sonore Renvoi sur occupation. Le système permettra de choisir poste par poste parmi les exploitations suivantes : Renvoi du signal d'occupation, Renvoi sur un autre poste, Renvoi sur messagerie vocale, Renvoi au standard (exceptionnel), Prise deuxième appel (poste Multi lignes), Renvoi sur film sonore. Nota : Le Soumissionnaire guidera dans le lors de la collecte de données afin de réaliser une solution homogène Renvoi de nuit Le renvoi de nuit ou hors heures ouvrées doit permettre de diffuser un message de fermeture pour tous les numéros d accès destinés aux publics. Ce renvoi sera automatique et en fonction d un calendrier. Les appels standards seront routés sur le PC nuit avec un pré décroché préalable Plan de numérotation. Le plan de la numérotation existante est à reconduire, toutefois il sera nécessaire de reconfigurer certains codes ou préfixes, si ceux-ci ne correspondent pas aux normes ou aux règles de l art Multi opérateurs. Le logiciel du PABX permettra le routage des appels sortants selon des profils définis vers des opérateurs alternatifs ou des réseaux privatifs (3 au minimum). Les critères de routages pourront être : la destination, la tarification, les périodes horaires Le Soumissionnaire décrira avec sa proposition, les fonctionnalités de ce système. - 6 place Paul Painlevé Paris 20 / 41

21 2 PRESTATION DE MISE EN SERVICE L installation devra être livrée clefs en main et comprendre l ensemble des éléments et des paramétrages nécessaire au bon fonctionnement de la solution. 2.1 Prestations à la charge du Soumissionnaire En règle générale, tous les travaux seront réalisés en accord avec le. Le Soumissionnaire prendra en charge les prestations suivantes (liste exhaustive) : Tous les matériels ou accessoires (même s ils ne sont pas expressément prévus dans le présent document) qui seront nécessaires pour la réalisation complète de l installation dans les règles de l art, de manière qu elle soit conforme en tous points au présent CCTP et qu elle reçoive sans réserve, les autorisations d interconnexion au réseau public ou aux opérateurs de télécommunications. Tous les travaux de percement et de scellement, nécessaires à la fixation des divers équipements. La reconstitution des matériaux coupe-feu. Les travaux de percement de faux planchers, si nécessaire. La dépose et repose des faux plafonds, si nécessaire. La mise à la terre des équipements (si besoin). La connexion aux réseaux de distribution internes et externes. Le câblage des PO, des renvois d'alarmes et terminaux de gestion, des nouveaux postes, s ils nécessitent un mode de raccordement différent de celui qui existe éventuellement. Les directives de paramétrage du réseau informatiques Idem : Ci-dessus pour les alimentations électriques et modems ou autres dispositifs éventuellement nécessaires. Tout emballage, manipulation et transport de matériel, y compris éventuellement l outillage nécessaire pour ces opérations (nacelles...). Les essais et mises au point pour mettre l installation en parfait état de fonctionnement et la livrer conforme aux spécifications du présent CCTP. Les formalités administratives avec les opérateurs de Télécommunications : documents contractuels, suivi de livraison des raccordements, attribution des séquences SDA, réception,... La formation des gestionnaires exploitants du système, des opératrices et des utilisateurs désignés. La fourniture des plans des installations et des notices d exploitation et de maintenance. La prestation inclut en outre tous les frais de main d œuvre, de déplacements, de repas, d heures supplémentaires, de primes d équipes, d heures de nuit,... Le Soumissionnaire aura l obligation de communiquer par écrit (recommandé avec accusé de réception) toute réserve qu elle pourrait émettre quant à des défauts de conformité de dispositifs ou d installations relevant ou de sa prestation mais dont elle prendrait connaissance lors de l exécution des travaux : que ces défauts concernent ou sa propre réalisation. 2.2 Locaux techniques Le PABX se trouvera au même endroit que celui qui existe actuellement. En revanche, le va modifier la structure du bâtiment comme représenté ci-dessous. Le Soumissionnaire aura la charge de : Fournir et mettre en place une baie de 42 u avec un plateau capable de recevoir un ordinateur portable, Implémenter dans celle-ci des serveurs, du PABX et des batteries, Raccorder l alimentation de la baie, - 6 place Paul Painlevé Paris 21 / 41

22 Fournir des cordons RJ45 de 2 mètres (cat. 5 mini.) pour la capacité câblée avec des repères de couleurs en fonction de la destination de ceux-ci (analogique, numérique, opérateur, serveur, ) Brasser tous les équipements de la solution de téléphonie, Reprendre le câblage de distribution du 1er étage par manchon jusque dans la baie 19 sur des platines RJ45 (48 ou 50 ports) avec passe fil, Piloter la création du T2 opérateur et le démontage des T0, Piloter le déplacement des ressources analogiques. Le Soumissionnaire fournira, au minimum 1 mois avant le début des travaux d'installation des systèmes téléphoniques : Les schémas de câblage et les caractéristiques des installations électriques à prévoir, La puissance dissipée par poste technique et ceci pour tous les locaux concernés par la téléphonie. La nature des circuits de terre nécessaire, Les besoins en reconfiguration, si nécessaire, des locaux, (portes d'accès, environnement ) Nota : Le fournira les points d alimentations électriques en fonction des préconisations formulées par le Soumissionnaire. La dépose et l'évacuation de tous les matériels hors services ainsi que les éléments de conditionnements seront assurés. Un nettoyage complet du local sera fait en fin de travaux. Si le Soumissionnaire a dégradé des équipements dont elle ne peut ou tarde à assurer ellemême le remplacement ou la réparation, ceux-ci seront effectués par les entreprises compétentes ou concernées, désignées par le, aux frais, risques et périls du Soumissionnaire. Le Soumissionnaire assurera un nettoyage quotidien de son chantier. Les emballages, gravats seront régulièrement évacués et immédiatement s ils présentent une entrave à la circulation et à la sécurité. Le Soumissionnaire assurera le rebouchage des percements et en particulier le reconditionnement des parois coupe-feu qui auraient été endommagées, afin de retrouver le niveau de protection initial. - 6 place Paul Painlevé Paris 22 / 41

23 2.3 Terminaux téléphoniques Pour permettre l affichage du nom en clair des appelants sur les postes téléphoniques numériques, L annuaire du PABX sera renseigné en respectant l architecture ci-dessous : Désignation Nombre de caractères Exemple Genre 10 Nom 40 Durand Prénom 20 Luc Service 40 Librairies N de poste Centre de frais 10 Type de poste 10 Commentaires 1 40 Commentaires 2 40 M., Mme, Mlle, fax, modem Temporis 500 Les éléments de configuration de tous les types des terminaux seront définis lors de la collecte de données. Les appels sortants autoriseront la présentation du NDI et du NDS (si l abonné possède une SDA. Le masquage su numéro sera autorisé par la saisie du préfixe. A la charge du Soumissionnaire d adapter la configuration, aux besoins de concernant : La configuration des touches programmables, L'attribution des droits ou restrictions, Les modes de renvois, filtrages, interceptions, groupes Les points de configurations particuliers seront étudiés en commun entre le Soumissionnaire et MNM. Le nombre de modes de configurations (type de renvoi, filtrage, touches programmées ) n'est pas défini, l'ensemble des utilisateurs et leurs particularités seront concernés Connectique des terminaux téléphoniques Tous les terminaux téléphoniques fournis ou réutilisés seront connectés au réseau de câblage capillaire existant. Le Soumissionnaire vérifiera que la qualité de ce câblage et que la longueur des segments soit compatible avec les caractéristiques d'utilisation de ces terminaux. Les adaptations/ajouts/modifications de la connectique des terminaux sont à la charge du Soumissionnaire. Néanmoins, les Fax, Minitel, modem ne devraient pas être déplacés, la reconfiguration en cas de dysfonctionnement est à prévoir. Dans la phase de déploiement, le Soumissionnaire devra fournir des adaptateurs SRTE/RJ45. Le Soumissionnaire devra vérifier l'ensemble de ces données. Installation et vérification des terminaux téléphoniques Préalablement à la mise en œuvre : Tous les terminaux seront étiquetés avec leur numéro d annuaire et mis en place par le Soumissionnaire, les plastrons des postes numériques seront traités en traitement de texte et étiquetés à l avance, toutes les fonctions préprogrammées (touches) seront identifiées. Le Soumissionnaire procédera à l identification de chaque terminal et devra apposer les étiquettes avec les fonctions générales de l installation «bloquées» : messagerie vocale, prise de ligne, - 6 place Paul Painlevé Paris 23 / 41

24 Le Soumissionnaire aura également en charge, pendant la phase d'installation, les prestations suivantes: Test complet de chaque terminal, ex : vérification de son numéro d appel, configuration des touches Recherche et localisation de défaut, Test et configuration des postes analogiques (numérotation FV et/ou impulsions) Programmation des postes numériques (systèmes de filtrage, programmations standard de touches programmables définies), programmation des fonctions d accueil. Si un défaut était localisé sur le réseau filaire, le Soumissionnaire devra le résoudre. Certains postes analogiques pourront être remplacés par des postes numériques, le Soumissionnaire prendra toutes dispositions pour cette évolution. Le Soumissionnaire garantira si les postes numériques proposés sont susceptibles de fonctionner en tous points du site, en prenant en compte le réseau filaire existant Lignes directes analogiques. Les lignes directes analogiques RTC, RNIS ou LS qui sont affectées aux télécopieurs ou autres systèmes dédiés pourront être intégré sur le PABX et dans les tranches SDA. Néanmoins afin de vérifier que les actions aux différents répartiteurs, image de celui de l opérateur, par exemple, n'ont pas perturbé leur fonctionnement, l'entreprise vérifiera le fonctionnement de ces équipements pendant la mise en service du PABX Brassage et raccordement des terminaux téléphoniques. Le câblage téléphonique du site, qui sera réutilisé, devra pouvoir recevoir les équipements terminaux du nouveau système téléphonique. Le Soumissionnaire veillera A vérifier les différents points de brassages intermédiaires entre le local PABX et la position terminale téléphonique, La disponibilité du nombre de prises terminales, typiquement les RJ45 ou SRTE (plus adaptateur SRTE/RJ45) n'est pas à la charge de l'entreprise. Toutefois, s'il s'avérait manqué une prise pour la mise en œuvre d'un ou plusieurs terminaux, le Soumissionnaire devra fournir des multiplicateurs de paires aux deux extrémités (cette disposition devra rester exceptionnelle et validée par le client), Aux locaux PABX la fourniture, la pose des cordons de brassage avec de la bande du type velcro est demandée, La fourniture de cordons des postes qui seront de longueur minimum 3 m avec une connectique adaptée, Les cordons de postes seront rangés et attachés si possible dans le mobilier, Toutes les positions utilisées et brassées, au répartiteur général et aux sous répartiteurs seront libérées. 2.4 LAN Les demandes réseau devront être clairement identifiées par équipements téléphoniques (VLAN, adresse IP fixe, DHCP, ) afin de pouvoir faire les demandes auprès des services concernées. 2.5 Documentation Le Soumissionnaire s engage à réaliser notamment : Un dossier technique de site, o des schémas de raccordement du PABX, o des schémas complets l alimentation électriques. o de ses périphériques, - 6 place Paul Painlevé Paris 24 / 41

25 o et des circuits d'alarmes, Les plans des installations et des notices d exploitation et de maintenance, Les dossiers de brassage sous forme papier et fichier Excel, Une méthodologie de déploiement, Un planning de projet, Un cahier de recette, Des documentations simplifiées utilisateurs par terminaux3 (postes analogiques, postes numériques, filtrages, messagerie vocale,...). Tous les documents seront remis, en plus du format papier, également au format électronique et accessible en lecture comme en écriture/modification, les fichiers seront proposés de préférence dans le format Microsoft. 2.6 Collecte de données Le assistera à la collecte des données le Soumissionnaire : Le donnera l'accès aux données des PABX existants et des systèmes annexes, à charge de l'entreprise de : Collecter les données utiles, Solliciter le pour les définitions particulières (droits, profils ) Apporter toutes les adaptations nécessaires et valider les éléments de collecte, Mettent au format exploitable pour une injection de données lors de la mise en service. Le plan de numérotation sera construit en collaboration entre le et le Soumissionnaire, il portera notamment sur : Les utilisateurs (informations des fiches annuaire), Les préfixes généraux et particuliers, La numérotation abrégée collective, La configuration de l accueil. Au préalable de cette opération menée de manière conjoint, une présentation sur les possibilités sera au démarrage du projet aux équipes techniques. 2.7 Déclaration CNIL La déclaration auprès de la Cnil est à la charge du Soumissionnaire pour le compte du. Il informera également sur les démarches internes que doit réaliser le pour ce type d application. 2.8 Opérateur Pour le compte du, le Soumissionnaire réalisera les démarches auprès de l opérateur en place afin de mener à bien le déplacement des lignes arrivés et du répartiteur de ressources ainsi que pour la création du T Description de la gestion du projet Depuis le démarrage jusqu à la réception et bonne fin des travaux, seront fixés des rendez-vous hebdomadaires de suivi, avec le et les intervenants concernés. Ils auront lieu sur le site. Le Soumissionnaire désignera pour la durée des travaux, un chef de projet responsable et seul interlocuteur pour le. Le chef de projet outre ses attributions de suivi de la bonne marche des opérations, sera disponible pour répondre à toute demande, même verbales et confirmées par écrit, de renseignements de la part du, en particulier sur les points suivants: 3 Les préfixes, les numéros abrégés collectifs ainsi qu'une édition du contenu de l'annuaire à jour seront disponibles, pour chaque utilisateur, le jour de la mise en service des systèmes avec une plaquette explicative des principales fonctions du terminal téléphonique. - 6 place Paul Painlevé Paris 25 / 41

26 Respect du planning, Remonter les difficultés rencontrées pouvant mettre en cause la date de mise en service, Informer des procédures mises en œuvre pour la réalisation, le nombre de personnels sur le chantier, les actions en cours et prévues, Chaque réunion impliquera au minimum la présence du chef de projet désigné par le Soumissionnaire. Il ne pourra pas être changé (sauf demande expresse du ) ou absent et assurera le suivi du projet de bout en bout. Nota : A chaque réunion, un compte rendu à la charge du Soumissionnaire sera réalisé et remis au sous les 2 jours Le planning. Le soumissionnaire détaillera les étapes nécessaires dans ce projet pour réaliser l implémentation de sa solution avec un planning prévisionnel incluant toutes les étapes du projet, notamment, les jalons suivants: Commande, Approvisionnement, Formation, Remise des documents avant projet, Prise de connaissance d un centre, Déploiement, Recette, VABF, VSR, Document d exécution et d exploitation. Le désire finaliser le déploiement de cette solution pour fin Formation Le Soumissionnaire communiquera son numéro d'agrément pour la formation. Les formations à prévoir sont : Les utilisateurs des postes téléphoniques numériques, Les opérateurs chargés de la fonction standard, Les exploitants des systèmes téléphoniques et des équipements associés pour les modules taxation, annuaire, configuration, administration et performances. Pour chaque formation, le Soumissionnaire détaillera le contenu de son programme Formation des utilisateurs. Les utilisateurs seront formés au minimum une semaine avant la mise en service. Pour les postes analogiques. Aucune formation n est prévue pour les utilisateurs de postes analogiques, les notices de postes constructeurs et la note explicative complémentaire devront suffire. Pour les postes numériques. Les utilisateurs de postes numériques, devront être classés en 3 catégories : Titulaires de postes évolués et fonctions spécifiques (Patron/secrétaire, ), Titulaires de postes classiques Personnels réalisant les réservations. La formation sera opérée sur une journée en 6 sessions de 8 à 10 personnes : Formation classiques 20 personnes, - 6 place Paul Painlevé Paris 26 / 41

27 Formation réservation 6 personnes, Formation évoluées 10 personnes Ces formations seront réalisées par des formateurs spécialisés. La formation portera sur les fonctions ordinaires et avancées des postes, mise en œuvre de la boîte vocale et son exploitation, mécanisme de renvoi, transfert, mise en garde, configuration des touches programmable et toutes actions de personnalisation. Le Soumissionnaire assurera l'équipement de la salle de formation (sur le site du ) qui sera dédiée à cette opération pendant toute sa durée Formation des opérateurs (fonction standard). Les opérateurs seront formés au minimum une semaine avant la mise en service. La formation sera dispensée sur le matériel (PO) du client et dans un environnement le plus proche de celui de travail. Le formateur accompagnera les opérateurs soit : Une formation la semaine précédente de la mise en service. Et la présence du formateur, lors de la première journée suivant la mise en service Formation des exploitants. Les exploitants seront également formés sur les nouveaux équipements. Les sujets abordés sont : La configuration et l'exploitation des systèmes PABX, Le système de messagerie vocale, La console de gestion (administration, taxation et analyse de trafic), La fonction annuaire, La transmission et la description des documents techniques décrits dans ce CCTP. La durée de formation minimum est de 4 jours Assistance après la mise en service. Pendant les jours qui suivent la bascule sur la nouvelle installation le Soumissionnaire assurera, en dehors de la formation, la présence d'une personne sur site. Elle aura pour fonction d accompagner ponctuellement les utilisateurs et les exploitants pour la prise en main de la nouvelle solution. La durée de présence sur le site sera de 1 jour. Cette assistance sera complètement consacrée aux utilisateurs et couplée avec les interventions techniques courantes de fin de chantier. Les opérateurs (standard) bénéficieront de la présence d'un formateur spécialisé, comme décrit au paragraphe "formation des opérateurs". Ce formateur ne devra pas être la personne affectée aux utilisateurs Recette La recette se décomposera en 2 temps : La VABF, Et la VSR Le Soumissionnaire soumettra un cahier de recette. - 6 place Paul Painlevé Paris 27 / 41

28 La VABF VABF est destinée à vérifier que les prestations livrées présentent bien les caractéristiques techniques qui les rendent aptes à remplir les fonctions décrites dans le cahier des charges, les spécifications fonctionnelles, les spécifications détaillées du CCTP. Les constations faites par le seront consignées dans un procès verbal mentionnant, s il y a lieu, les réserves du titulaire et signé des deux parties. Si la VABF est positive, le procède à la mise en service opérationnel. Dans le cas contraire, le prendra une décision d ajournement ou de rejet des prestations. Dans ce but, deux recettes seront menées : Recette Fonctionnelle La Recette Fonctionnelle a pour but la validation des fonctionnalités exprimées dans le cahier des charges et détaillées dans les spécifications fonctionnelles. Le procèdera donc à sa propre série de tests de validation. La Recette Technique Chargée de contrôler les caractéristiques techniques du produit livré, la Recette Technique regroupe les principaux suivants : les tests d'exploitabilité et en particulier le respect des exigences d'architecture technique, le respect des quantitatif, et les tests de performance La VSR A l issu de la vérification d aptitude au bon fonctionnement, le procédera à la vérification de service régulier (VSR), destinée à constater que les travaux effectués sont capables d assurer un service régulier dans les conditions normales d exploitation. La régularité du service s observe pendant un mois à partir du jour où les éléments ont été déclarés aptes Pré requis du Soumissionnaire pour le Le Soumissionnaire listera l ensemble des éléments que le devra fournir. Cette démarche doit permettre d évaluer les attentes du Soumissionnaire et de quantifier les tâches à réaliser. Cette liste doit prendre en compte l ensemble du périmètre nécessaire à la bonne réalisation du projet. - 6 place Paul Painlevé Paris 28 / 41

29 3 MAINTENANCE Le Soumissionnaire s'engage à entretenir et à maintenir en ordre de marche les systèmes téléphoniques du, ses périphériques et ses dispositifs annexes, désignés dans le texte qui suit par l'expression " les systèmes téléphoniques ". Les opérations de maintenance seront de deux catégories : une maintenance curative pour suppléer à un dysfonctionnement éventuel et perturbant l'usage normal des systèmes téléphoniques, et une maintenance périodique préventive avec pour objectif de contrôler l'intégrité fonctionnelle des systèmes téléphonies et son environnement. Nota : Le service de maintenance décrit doit être proposé au titre de la garantie durant la première année après la VSR. 3.1 Maintenance Curative Les opérations de maintenance curative peuvent être consécutives à : Une visite périodique préventive, Un appel sur dysfonctionnement, émanant du. Les opérations de maintenance curative pourront être traitées par télémaintenance pour les problèmes mineurs. Le recours à la télémaintenance pourra être la première opération menée avant le déplacement d'un technicien et ceci pour une plus grande rapidité de prise en compte de la demande. Si les opérations par télémaintenance ne s'avèrent pas efficaces, un technicien devra être dépêché chez le client dans un délai fixé par ce cahier des charges. La maintenance curative se prolongera sans interruption jusqu'à résolution complète de l'incident et le retour au service normal. Le Soumissionnaire s engage à remplacer ou à modifier tout élément du système téléphonique sous sa responsabilité pour assurer la continuité de service. Les interventions sur site ou à distance sont à inclure dans la prestation à assurer sans limitation de nombre ou de durée pour maintenir l'installation en bon état de fonctionnement. Il en est de même pour le remplacement ou la réparation de toutes pièces composant le matériel. Aucune vétusté ne saurait être opposée à la fourniture du service initial. S étant engagé, le Soumissionnaire devra, de ce fait, remplacer à ses frais le matériel ou logiciel concerné de façon à maintenir les équipements au niveau technique exigé par les constructeurs pour assurer la maintenabilité. En revanche, à la date anniversaire du contrat, le Soumissionnaire informera des difficultés encourues et les limitations de services qui en découleront. Une solution devra être proposée et chiffrée pour revenir à une solution normale. Si lors de ses investigations, le Soumissionnaire est amené à mettre en cause des organes couverts par le contrat de maintenance établi entre le et le Soumissionnaire, il devra en faire le diagnostic et prendre toutes dispositions pour faire intervenir les organismes ou services concernés. Le Soumissionnaire sera responsable de toutes les actions à mener pour un traitement curatif des dysfonctionnements. Énumération des organes ou services annexes et couvert par le contrat de base : Les faisceaux vers les opérateurs de la téléphonie (T2, T0 ou RTC), Les alimentations électriques secourues, - 6 place Paul Painlevé Paris 29 / 41

30 Le réseau de câblage courant faible,4 Les postes téléphoniques5 A l'issue de chaque intervention de maintenance curative, le Soumissionnaire en consignera tous les éléments sur le livre de bord restant dans au avec notamment : Nom et qualité du technicien intervenant, Cause ou origine de la panne, (détaillée) Action curative apportée, (détaillée) Date et durée de l'intervention. Dans le cas d'une intervention par télémaintenance, le Soumissionnaire remplira et adressera au, par fax ou par courriel, un rapport d'intervention qui sera annexé au livre de bord. Ce livre sera visé systématiquement par le responsable de l'exploitation des systèmes téléphoniques du. 3.2 Maintenance Préventive La maintenance préventive des systèmes téléphoniques sera effectuée lors de visites périodiques. Les prestations de maintenance préventive pourront être réalisées pendant les horaires et jours ouvrés, (sans occasionner d'arrêt de service). La consignation des actions d'entretien préventif, les essais réalisés et les anomalies constatées seront portés sur un livre de bord restant au. Pour chaque résultat d'essai conforme aux normes définies pour chaque équipement, il sera mentionné par écrit qu elle a été l'action apportée. Les visites préventives devront également permettre de porter à la connaissance du client toutes les évolutions logicielles proposées par le constructeur. Ce livre sera visé systématiquement par le responsable de l'exploitation (ou son représentant) des systèmes téléphoniques du. 4 Le soumissionnaire pourra intervenir, dans le cadre du contrat, sur le réseau le câblage pour le traitement de réparation ou d'adaptation mineures (réparation de jarretières, réfection de prises et de cordons de terminaux ). Toutes actions plus importantes entreront dans le cadre du marché à bon de commande ou une demande de cotation spécifique. 5 Les postes téléphoniques (analogiques ou numériques) n'entrent pas dans le cadre du présent contrat. Le soumissionnaire devra néanmoins intervenir sur les pannes ayant pour origine les postes téléphoniques ou pouvant créer un dysfonctionnement des systèmes téléphoniques. Le remplacement provisoire d'un poste téléphonique pour lever ce dysfonctionnement est à la charge du soumissionnaire et sera régularisé au tarif prévu entre les deux entreprises. - 6 place Paul Painlevé Paris 30 / 41

31 Les tâches sur lesquelles porteront les actions de maintenance préventive sont : Contrôle visuel des éléments constituants le local technique : le câblage des éléments, les diverses connexions et raccordements, l'état des différents coffrets ou baies et l'état général du local technique, Test et vérification des batteries avec une courbe de décharge de 2 h minimum : ces tests et vérifications seront réalisés suivant les directives du constructeur des batteries. Ils devront notamment garantir le maintien de la capacité nécessaire pour assurer l'autonomie des systèmes en cas de perte de l'énergie secteur. Contrôle de bon fonctionnement des systèmes téléphoniques : Il s'agit du contrôle de l'intégrité des systèmes avec contrôle des indicateurs d'incidents systèmes, vérification des faisceaux opérateurs (fixe et mobile), contrôle de l'organe de télémaintenance, le test et le contrôle des dispositifs de report d'alarme Test de fonctionnement de certains terminaux et périphériques : test du PO, de la taxation, des postes liés à la sécurité et à l'accueil. Tenue à jour de la documentation Traitement d'anomalies signalées par le client et n'ayant pas fait l'objet d'une demande de dépannage : Il pourra s'agir de demandes de renseignements portant sur l'exploitation courante des systèmes, d'aide aux usagers pour l'utilisation ordinaire des terminaux ou tous dysfonctionnements mineurs (module de 1 h 30 maximum). Réalisation d une sauvegarde de toutes les données sur un support magnétique ou optique Limites de prestations Autocommutateurs Le Soumissionnaire interviendra sur l'ensemble des installations des systèmes téléphoniques du, cet ensemble couvre : le local technique principal, les sous répartiteurs téléphoniques, l'ensemble des réseaux de câblage pour la téléphonie, les installations vers l opérateur. Le Soumissionnaire est responsable des liaisons vers l'extérieur du site jusqu'aux têtes de câbles appartenant leurs Opérateurs de téléphonie. Le Soumissionnaire ne saurait être tenu pour responsable des dérangements affectant ces lignes à l'extérieur de l'installation et dont la réparation incombe à l'opérateur du réseau considéré. Cependant, il devra intervenir sur les lieux de l'installation et assurer la totale coordination avec les représentants des Opérateurs en vue de procéder à un dépannage complet sans se prévaloir d une indemnisation Périphériques Système de messagerie vocale La messagerie vocale interne ou externe au PABX sera prise en compte dans le cadre du contrat de maintenance. Toute action sur le système téléphonique qui aura un impact sur la messagerie vocale devra être automatiquement répercutée sur celle-ci. La maintenance du serveur éventuel est à la charge du Soumissionnaire. Système de gestion Le système de gestion sera pris en compte dans le cadre du contrat de maintenance. Les actions porteront sur son maintien dans le meilleur état physique et fonctionnel. Toute action sur le système téléphonique qui aura un impact sur le système de gestion devra être automatiquement répercutée sur celui-ci, soit par exemple : modification de version logicielle, ajout d'usagers ou de services La maintenance du serveur reste est la charge du Soumissionnaire. Système de télémaintenance Le souhaite mettre en œuvre et utiliser un dispositif de télémaintenance, celui-ci sera systématiquement activé qu'à l'initiative du. - 6 place Paul Painlevé Paris 31 / 41

32 Le Soumissionnaire pourra accéder aux systèmes téléphoniques sur demande auprès du responsable d'exploitation. Ce dernier placera le dispositif en fonction après application des procédures de sécurité. Le Soumissionnaire s'engage à se soumettre aux procédures de sécurité en vigueur à Le, ainsi tous les mots de passe et droits d'accès seront émis et validés par le service concerné du. Lors du démarrage de la prestation, le Soumissionnaire indiquera les serveurs devant être sous télémaintenance. En option, le Soumissionnaire détaillera une solution alternative à celle du modem classique : solution IP. Dans ce cas, le volet de la sécurité et du mode de raccordement doivent être détaillés Ateliers d énergies Le Soumissionnaire est responsable de l'atelier d'énergie, batteries incluses jusqu'au niveau des tableaux de distribution du courant secteur. Dans le cas d'une absence d'alimentation secteur, le Soumissionnaire devra coordonner les actions correctives pour un bon rétablissement. Le réalisant un entretien annuel de son courant fort, le Soumissionnaire interviendra à la demande pour arrêter les systèmes de téléphonies et les remettre en fonction. Cette opération ne pourra pas coïncider avec une maintenance préventive. Le remplacement des batteries est à la charge du. Néanmoins, le Soumissionnaire a le devoir d avertir le du remplacement des batteries et de fournir le calendrier en début d année des visites préventives Terminaux téléphoniques La prestation n inclut pas la maintenance des postes téléphoniques numériques et les terminaux analogiques. Le a un lot de postes pour un remplacement rapide en cas de panne. Toutefois, le Soumissionnaire devra intervenir sur les pannes ayant pour origine les terminaux ou pouvant créer un dysfonctionnement du système téléphonique. Le remplacement provisoire d'un poste téléphonique pour lever ce dysfonctionnement est à la charge du Soumissionnaire. Sont considérés comme terminaux : les postes numériques, les postes analogiques derrière le PABX et RTC direct, les télécopieurs analogiques derrière le PABX ou sur RTC direct, les modems analogiques et les Minitels Accès aux locaux Les personnels du Soumissionnaire ne sont pas autorisés à accéder aux locaux sans autorisation préalable. Les relations ne pourront être établies qu'avec LES PERSONNES HABILITEES du. Les relations directes avec les utilisateurs sont exclues, sauf accord ponctuel et notifié. Les personnes habilitées sur le site seront nommées lors de la conclusion du contrat avec le Soumissionnaire. Pour les visites préventives, le Soumissionnaire devra confirmer sa venue une semaine avant l intervention en déclinant l identité de la personne intervenant. 3.4 Mise à niveau technique Toute intervention technique ne peut se faire qu après en avoir averti le responsable téléphonie du Mise à niveau technique au titre du marché Si, pour des raisons d'amélioration de fiabilité, le Prestataire modifie un organe (matériel ou logiciel) ou un groupe d'organes reconnus défectueux, par des organes de conception nouvelle, il devra obtenir l'accord du sur la date d'intervention de ces modifications, et fera siens, au titre du - 6 place Paul Painlevé Paris 32 / 41

33 contrat, les problèmes de mise en service de ces modifications, et ce, en limitant autant que faire se peut les risques de perturbations sur le fonctionnement de l'installation. Mise à niveau technique facturable ou évolution corrective Sur sollicitation du Soumissionnaire ou lorsque les mises à niveau techniques sont relatives à des améliorations de performances du système téléphonique imposés par le constructeur, le Soumissionnaire devra informer le de l'incidence et du coût de ces modifications. Si Le refuse de supporter le coût des mises à niveau technique, le Soumissionnaire devra les entreprendre sous sa responsabilité et à ses frais, compte tenu du fait de l'intérêt qu elle peut avoir à n'entretenir que des équipements au même niveau matériel et logiciel dans l ensemble du parc de ses clients. Mise à niveau technique facturable ou évolution fonctionnelle Toute transformation ou modification du système téléphonique effectuée à la demande du fera l'objet d'un devis. Après accord écrit du et exécution des travaux, celle-ci sera facturée aux conditions de paiement en vigueur chez le. De même, toute transformation résultant de modifications imposées par un opérateur de réseau sera facturée au, après accord sur un devis préalable (cas de l'évolution des paliers Numéris d Orange ou d un autre opérateur). Les adjonctions de matériel feront l'objet d'un devis et d'un avenant au présent contrat pour leur maintenance après accord du. Le montant annuel du supplément de redevance devra figurer au devis. Une garantie d un an sera assurée pour ces adjonctions. Le montant du supplément de redevance ne pourra pas excéder le rapport au montant de l'adjonction : le même ratio qu'entre le montant du contrat d'origine et l'investissement d'origine. Les avenants au marché du contrat de maintenance s'inscrivent intégralement dans ledit contrat et en respectent tous les termes et échéances Modalités de mise en œuvre des mises à niveau Avant toute mise à niveau, le Soumissionnaire aura informé, par écrit et de façon détaillée, Le des incidences de la mise à niveau (impacts sur le service utilisateur, au niveau de l'accueil, pour l exploitation). Le jour même de la mise à niveau, le Soumissionnaire remettra à Le les modificatifs de la documentation et assurera, si les impacts des changements le nécessitent, la formation du personnel d'exploitation. Les correctifs à la documentation devront être de même format et présentation que la documentation d'origine. Dans l'hypothèse inverse, une documentation complète devra être fournie. Les mises à niveau techniques (qui ne peuvent avoir lieu qu'avec l'accord écrit du ) seront effectuées à des jours et heures limitant les perturbations du service, et en accord avec Le Périodicité et délais d exécution de maintenance Maintenance préventive La périodicité de la visite préventive est annuelle. La date devra être remis au plus tard le 15 janvier en début de chaque année Maintenance curative Le délai de remise en état court depuis la demande d'intervention émise par Le, jusqu'au retour au fonctionnement normal, qui devra être constaté par le responsable d'exploitation des systèmes téléphoniques. L'heure de demande d'intervention est l'instant où Le prévient le Soumissionnaire par appel téléphonique, par ou par fax, selon sa convenance. Les opérations éventuelles de télémaintenance sont incluses dans le délai de remise en état. - 6 place Paul Painlevé Paris 33 / 41

34 Définition des plages horaires Le accueillant du public tous les jours de la semaine sauf le mardi, la maintenance doit être 7 jours sur 7. Il est attendu des offres de services correspondant à plusieurs plages d'interventions soit : 8h 18 h, 7 jours sur 7, 24 h sur 24 h, 7 jours sur 7 Délai d intervention Le délai d'intervention respectera le tableau suivant : Disposition pour la prise en compte de la demande d'intervention Le Soumissionnaire confirmera l'heure limite de recevabilité de la demande d'intervention pour un traitement le jour même (hors cas du 24h/24). Le attend les dispositions suivantes, soit pour les plages horaires suivantes: Plage 8h à 18h : La demande sera prise en compte et résolue le jour même si la demande est dans ce créneau pour toute nature de pannes, Plage 18h à 8h (si souscription de l option 24 h / 24) : La demande sera prise en compte et résolue le jour même si la demande est dans ce créneau pour les pannes critiques et majeures. Toute opération de maintenance, ayant été signalée dans les délais retenus par Le, devra être traitée le jour même dans les délais indiqués dans ce CCTP (hors cas du 24h/24). Niveau de maintenance Maintenance niveau O (exploitation) Utilisation des périphériques (ex. console d'exploitation et imprimante) et du manuel d'exploitation par l'exploitant pour : Surveiller le fonctionnement de l'équipement (ex. sorti du journal de bord) Effectuer les sauvegardes périodiques des données Modifier les données de configuration et les paramètres Client. - 6 place Paul Painlevé Paris 34 / 41