Guide de procédures. Pour les fournisseurs

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1 Guide de procédures Pour les fournisseurs

2 Table des matières ORDRES DE SERVICE ENVOYÉS 3 S ENREGISTRER 4 SE DÉSENREGISTRER 6 CONTRACTOR CONSOLE 8 ORDRES DE SERVICE 9 AJOUTER DES NOTES 10 OFFRES 11 FACTURES 15 INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES SUR SERVICECHANNEL 18 2 ServiceChannel - Guide de procédures

3 Ordres de service envoyés Quand un ordre de service vous sera envoyé, ou sera envoyé à votre organisation, vous recevrez un contenant la pièce jointe suivante: Numéro de suivi 2. Emplacement (numéro et adresse du site) 3. Priorité, montant à ne pas dépasser, et date prévue selon la priorité 4. Problème et équipement, si disponible 5. Numéro IVR et PIN 6. Informations supplémentaires importantes à propos du site Suivez les instructions figurant au bas de l d ordre de service pour accepter ou refuser l ordre de service. Répondez «OK» pour confirmer que vous acceptez l ordre de service ou «NO» pour le refuser. 3

4 S enregistrer Via IVR Une fois arrivé sur le site, vous pouvez vous enregistrer par téléphone. Pour cela, suivez les instructions ci-dessous. Si vous voulez utiliser l application ServiceChannel GPS Check-In pour vous enregistrer, suivez les instructions sur la page suivante. L enregistrement par GPS doit d abord avoir été activé à un emplacement spécifique par un abonné. Pour vous enregistrer : 1. Composez le numéro de téléphone IVR indiqué dans l et sur l ordre de service. 2. Saisissez le code PIN IVR attribué dans l et figurant sur l ordre de service. 3. Saisissez le numéro de suivi indiqué sur l et sur l ordre de service. L ordre de service sera automatiquement mis à jour pour indiquer que vous êtes sur site et que vous commencez à travailler sur la demande de maintenance ou de réparation. 4 ServiceChannel - Guide de procédures

5 Via l application d enregistrement par GPS Vous pouvez également vous enregistrer avec un appareil mobile au moyen de l application ServiceChannel GPS Check-In, disponible pour les appareils Android et Apple si l abonné a activé cette fonctionnalité sur l ensemble de ses sites. Vous pouvez télécharger l application ServiceChannel GPS Check- In dans les boutiques de chaque distributeur. Pour vous enregistrer : 1. Assurez-vous d avoir activé la fonction GPS de votre appareil mobile. 2. Ouvrez l application et saisissez le code PIN IVR. 3. Saisissez le numéro de suivi. 4. Appuyez sur Check In quand le bouton apparaîtra sur l écran. L ordre de service sera automatiquement mis à jour pour indiquer que vous êtes sur site et que vous commencez à travailler sur la demande de maintenance ou de réparation. Nous ajouterons prochainement la possibilité d inclure des images avant et après exécution de l intervention. 5

6 Se désenregistrer Via IVR Pour vous désenregistrer, composez le numéro de téléphone IVR et saisisser votre PIN IVR et le numéro de suivi. Appuyez sur les numéros suivants selon le statut correspondant à l intervention : 1. Intervention achevée. 2. Intervention non achevée, avec l une des précisions suivantes : Pour les ordres de service sur demande, l intervention requiert une autorisation. Pour les ordres de service de maintenance préventive, l intervention nécessite un travail supplémentaire. 3. L intervention n est pas achevée et nécessite des pièces de remplacement. 4. L intervention n est pas achevée et nécessite une visite de suivi. Si vous avez plus d un technicien, vous pouvez ajouter le nombre de techniciens après les options de désenregistrement. Merci de rester en ligne assez longtemps pour effectuer votre choix. Le système IVR fournira une date/heure de désenregistrement et un numéro d autorisation confirmant que vous avez quitté le site. L ordre de service sera automatiquement mis à jour pour indiquer que vous avez quitté le site pour le motif indiqué. Si l intervention n est pas achevée et que vous devez revenir sur site, enregistrez-vous lors de votre retour sur place comme précédemment. 6 ServiceChannel - Guide de procédures

7 Via l application d enregistrement par GPS Vous pouvez également vous désenregistrer d un site au moyen de l application ServiceChannel GPS Check-In, si l abonné a activé cette fonctionnalité sur l ensemble de ses sites. Pour vous désenregistrer : 1. Saisissez le numéro d ordre de service. 2. Appuyez sur le menu déroulant à côté de Status. 3. Sélectionnez le statut correspondant et appuyez sur le bouton Check- Out. 4. Ajoutez des notes dans l encadré sous «Add your resolution below» et appuyez sur le bouton Submit. Votre résolution sera automatiquement ajoutée aux notes de l ordre de service et l ordre de service sera mis à jour pour indiquer que vous avez quitté le site. 7

8 Contractor Console Rendez-vous sur login.servicechannel.com pour vous connecter au site de ServiceChannel au moyen du compte dont les informations vous ont été communiquées. Le premier écran qui s affiche est la Console du Sous-traitant : YTD WO Count: nombre d ordres de service que vous ou votre organisation avez remplis à cette date pour l année en cours. 2. History: menu déroulant qui vous permet de sélectionner une période spécifique pour remplir les sections suivantes. 3. My Fixxbook: contient les informations que votre organisation peut recevoir de Fixxbook, un répertoire en ligne qui permet à d autres d accéder à vos services. (Note : vous devez disposer d un compte Fixxbook pour recevoir ces informations). 4. Topline View: aperçu du nombre et du statut des ordres de service traités par votre organisation. 5. My Scorecard: La Contractor Scorecard est un tableau standardisé qui répertorie des indicateurs clés permettant de mesurer la performance du sous-traitant. Ajouter des utilisateurs Pour ajouter des utilisateurs à votre Console du Sous-traitant, suivez ces étapes : 1. Dans le menu du haut, cliquez more > Admin. 2. Cliquez sur CREATE NEW USER. 3. Saisissez les données sur l utilisateur et cliquez sur SAVE. 8 ServiceChannel - Guide de procédures

9 Ordres de service La jauge des «Ordres de service» comprend trois sections : Negative: total des commentaires négatifs reçus par votre organisation d après les questionnaires sur les interventions achevées. Recalls: nombre d ordres de service qui nécessitent des tâches supplémentaires de la part de votre organisation. C est le cas si l intervention originale n a pas donné satisfaction. Open: nombre d ordres de service ouverts et en cours actuellement traités par votre organisation. Chaque fois qu un ordre de service est envoyé à votre organisation, vous recevrez l ordre de service par et il figurera également dans cette jauge. Cliquez sur View Details pour ouvrir une fenêtre de recherche qui permet de filtrer les ordres de service actuels selon de nombreux critères. Une fois les paramètres de recherche précisés, cliquez sur Retrieve Report pour visualiser les ordres de service ouverts envoyés à votre organisation. 9

10 Ajouter des notes Pour ajouter des notes lors d une intervention, vous pouvez vous connecter au site de Service- Channel au moyen d un ordinateur ou d un appareil mobile. Pour cela, rendez-vous sur login. servicechannel.com et connectez-vous sur votre compte. Vous pouvez aussi ajouter des notes sur un ordre de service en répondant à un de note sur un ordre de service. Dans le menu du haut, cliquez sur Track WO/PO, entrez le numéro de suivi dans le champ de recherche inférieur et cliquez sur Find. Une fois les résultats de la recherche affichés, suivez ces étapes : 1. Sélectionnez un ordre de service et cliquez sur le lien Notes. 2. Dans la fenêtre qui apparaîtra, cliquez sur Add Note/Update Sched Date. 3. Saisissez les notes relatives à l intervention dans le champ Note et cliquez sur Submit. Votre note apparaîtra en tête de la liste des Notes. 10 ServiceChannel - Guide de procédures

11 Offres La jauge «Proposals» sur la Console du Sous-traitant comprend trois sections : RFPs Waiting: nombre de demandes d offres en attente de réponse de la part de votre organisation. Open: nombre d offres ouvertes. Approved: nombre d offres approuvées. Cliquez sur View Details pour ouvrir une fenêtre de recherche similaire à la recherche des «Ordres de service», qui permet de filtrer les offres existantes selon de nombreux critères. Créer une offre à partir d un ordre de service Pour créer une nouvelle offre à partir d un ordre de service existant, suivez ces étapes dans la Console du Sous-traitant : 1. Dans le menu du haut, cliquez WO Reports. 2. Recherchez un ordre de service spécifique par statut ou selon d autres crières. 3. Cliquez Create Proposal. 4. Cliquez Next au bas de la page des détails. 5. Suivez le guide création d offre (voir page suivante) pour saisir l offre, en vous assurant de renseigner la section PROJECT NAME & DESCRIPTION de manière détaillée. 6. Cliquez Preview Proposal, cochez la case de confirmation, et cliquez Submit Proposal. 11

12 Guide de constitution d offre Démarrage : informations de base sur l offre Etape 1 : des frais ont-ils été engagés avant cette offre? Etape 2 : l information sur les matériels est à insérer ici. Vous pouvez ajouter des lignes supplémentaires si nécessaires. 12 ServiceChannel - Guide de procédures

13 Guide de constitution d offre Etape 3 : coût d installation selon le type de main d œuvre utilisé. Etape 4 : les autres types de dépenses (déplacement, frais et autre main d œuvre non liée à l installation) sont à renseigner ici. Etape 5 : tous les frais de port sont à renseigner ici. 13

14 Guide de constitution d offre Résumé : vous pouvez obtenir un aperçu de l offre. Si vous cliquez sur «Preview Proposal», vous serez dirigé vers l écran de confirmation ci-dessous. Quand vous avez terminé, cliquez sur «Submit Proposal» pour fermer le guide 14 ServiceChannel - Guide de procédures

15 Factures La jauge «Factures» sur la Console du Sous-traitant comprend trois sections: Ready to Invoice: nombre d ordres de service achevés et facturables mais non encore facturés par votre organisation. Open: nombre de factures soumises par votre organisation non encore approuvées. Approved: nombre de factures approuvées. A chaque fois qu un ordre de service est clos et marqué «achevé» et active le processus de facturation, il sera inclus dans la jauge. Cliquez sur View Details pour ouvrir une fenêtre de recherche similaire à la recherche des «Ordres de service», qui permet de filtrer les offres existantes selon de nombreux critères. 15

16 Processus de facturation sur le Web Quand vous vous désenregistrez avec le statut «achevé» via IVR ou sur l application GPS, l ordre de service devient «En attente de confirmation», période pendant laquelle le site peut évaluer la qualité du travail fourni au moyen d un bref questionnaire. Une fois ce questionnaire rempli ou une fois qu une période définie par un abonné s est écoulée, l ordre de service est officiellement déclaré «achevé» et peut être facturé. Pour soumettre une facture, connectez-vous sur le site ServiceChannel et recherchez l ordre de service comme indiqué sur la page Ajouter des notes de ce guide. Une fois les résultats de la recherche affichés, suivez ces étapes: 1. Trouvez l ordre de service et cliquez sur le lien Create Invoice. Si vous ne voyez pas ce lien, cela signifie que l ordre de service n est pas encore facturable parce que l étape de confirmation n est pas encore achevée ou n a pas été close. 2. Saisissez les informations de facturation, y compris le Invoice #, une description de l intervention dans le champ Invoice Text, et le détail du montant facturé dans les champs correspondants. 3. Pour ajouter des documents complémentaires à une facture, cliquez sur le lien Attach Your Document. 4. Cliquez Submit pour facturer vos services. L ordre de service est désormais facturé. 16 ServiceChannel - Guide de procédures

17 Processus de facturation modèle Excel La facturation peut également se faire au moyen d un modèle Excel. Nous avons conçu un modèle d usage facile qui permet la saisie d une ou plusieurs factures. Vous pouvez renseigner les données requises dans Microsoft Excel et soumettre une ou plusieurs factures à la fois en une seule étape. Seul un fichier peut être joint à chaque . Le modèle Excel est disponible à cette adresse : servicechannel.zendesk.com/entries/ how-to- Submit-Invoices-via-Invoice-Template. Le fichier est dans la partie inférieure et s intitule «I12_Updated.xls». Les colonnes numéro de la version du modèle, ID utilisateur et PIN sont obligatoires et seront TOUJOURS les mêmes ; une fois que vous avez saisi les données, elles peuvent être copiées et collées sur d autres lignes. Ces informations DOIVENT être copiées sur toutes les lignes qui contiennent des informations sur les factures ; dans le modèle, il doit y avoir une ligne pour chaque facture sans ligne vide au milieu. Saisissez le numéro de facture. Chaque sous-traitant ne peut utiliser un numéro de facture qu une fois. Saisissez la date de facture selon le format MM/JJ/AAAA. Saisissez le numéro de suivi. Il s agit d un champ obligatoire de huit chiffres fourni par ServiceChannel. Saisissez le total main d œuvre, déplacement, matériel, port, description et montant des autres frais, taxe et total de la facture. Note : le total de la facture doit être la somme de tous les montants des autres colonnes de chaque ligne. Saisissez le texte de la facture ; il s agit d une description détaillée du travail fourni. Assurez-vous de sauvegarder votre fichier au format Compatible XLS. Une fois le modèle de facture rempli, envoyez le fichier par à invoices@servicechannel.net Vous recevrez un de confirmation de la part de ServiceChannel. Chaque ligne du fichier de confirmation contiendra les résultats OK ainsi qu un ID d enregistrement si la facture est éditée correctement. Si la facture n a pas été éditée, un message d erreur expliquera ce qui doit être corrigé. Seules les corrections doivent être soumises de nouveau. Si vous souhaitez soumettre par des pièces jointes supplémentaires autres que le modèle, vous pouvez envoyer votre document par à attachments@servicechannel.net. Indiquez le numéro d ordre de service dans l objet de l . 17

18 Informations supplémentaires sur Service- Channel Le service support aux sous-traitants est disponible à ou au à l intérieur des Etats-Unis. Les sous-traitants peuvent également accéder directement au service support en se connectant à Service- Channel, à droite du menu principal, en cliquant sur le nom de leur entreprise puis sur «help». Une fois connecté, vous pourrez accéder aux numéros de téléphone internationaux sur : tries/ servicechannel-international-call-center-telephone-listing Programme Privilège des sous-traitants de ServiceChannel : En traitant avec vos clients sur la plate-forme ServiceChannel, vous devez vous inscrire au Programme Privilège des Sous-traitants (SCP). Le SCP fournit de nombreux avantages aux sous-traitants qui leur permettent de tirer profit de ServiceChannel au maximum pour leur métier. Fonctionnalités, services et support Adaptés à votre niveau d activité sur la plate-forme NOTE : vous devez vous inscrire à ce programme si vous avez émis 104 factures* ou plus à l attention d un même client sur la plate-forme ServiceChannel. Pour vous inscrire, veuillez vous rendre sur servicechannel.com/scp-contractors/account-setup/ *Ne comprend que les factures d un montant de 75 $ ou plus approuvées par les clients. Les factures inférieures à 75 $ sont gratuites. 18 ServiceChannel - Guide de procédures