Sophie PAGE. Peter DAEHNE, professeur HES. Genève, Novembre 2005 Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) Filière Informatique de Gestion

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1 L ASP UNE NOUVELLE SOLUTION POUR LA GESTION DE L INFORMATIQUE EN ENTREPRISE Auteur : Sophie PAGE Sous la direction de : Peter DAEHNE, professeur HES Genève, Novembre 2005 Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) Filière Informatique de Gestion

2 PRÉFACE Depuis quelques années, nous observons au sein des entreprises, un engouement pour l externalisation, qui offre la possibilité aux sociétés de se recentraliser sur les domaines d activités de leur «core business» 1. Nous avons choisi pour ce travail de diplôme de présenter l une des techniques très en vogue par les professionnels : l ASP Application Service Provider. Ce document présente l ensemble des aspects importants liés à l ASP : son concept, sa place sur le marché, ses services offerts par les prestataires, ses forces et faiblesses ainsi que ses éventuelles alternatives en matière d externalisation. Vous trouverez également un deuxième dossier destiné aux entreprises désirant externaliser leur système informatique de façon ASP. Ce document regroupe les étapes clés et leurs points de mise en garde lors d une approche d implantation d une telle solution. Par ailleurs, en marge de ce dossier et afin de le compléter, nous avons décidé de réaliser une enquête (annexe 1- Démarche de la réalisation de l enquête) auprès des entreprises pour mieux définir le panel des solutions offertes et utilisées. Nous avons ainsi constitué deux questionnaires : l un est destiné aux prestataires ASP (annexe 2- Questionnaire pour les prestataires ASP) et l autre aux entreprises implantant une solution ASP (annexe 3- Questionnaire pour les clients d ASP). Le sondage s est adressé aux sociétés de la région genevoise et de la France voisine (départements de l Ain et de la Haute Savoie) pour les prestataires. Tandis que pour les sociétés clientes d ASP, nous nous sommes concentrés uniquement à la région genevoise. Les informations récoltées nous ont permis de compléter le premier document de ce travail de diplôme et de confirmer les informations récoltées parmi les nombreuses recherches bibliographiques. Après analyse, l ensemble des résultats est regroupé dans les annexes 4 (Réponses au questionnaire pour les prestataires ASP) et 5 (Réponses au questionnaire pour les clients ASP), ainsi que dans les deux dossiers sous forme de statistiques. 1 Glossaire Sophie PAGE 1/38

3 REMERCIEMENTS Les dernières modifications sont faites et le point final est posé. Il est maintenant grand temps de remercier les personnes qui ont contribué à la réalisation de ce travail. Mes remerciements s adressent d abord à Monsieur Peter DAEHNE pour sa précieuse aide et la qualité de ces réflexions qui m ont permis de réaliser l enquête. Je tiens également à remercier Monsieur Dominique PÉRISSET pour m avoir consacré du temps lors d un entretien. Mais si le travail a pu avancer, c est également grâce aux employés des diverses entreprises, qui ont bien voulu participer au travail en répondant à mes questions lors de l enquête. Car c est avec leurs conseils et avis qu il m a été possible de finaliser mon travail. Sophie PAGE 2/38

4 TABLE DES MATIÈRES PRÉFACE... 1 REMERCIEMENTS... 2 TABLE DES MATIÈRES... 3 LISTE DES TABLEAUX... 5 LISTE DES FIGURES... 5 LISTE DES ANNEXES INTRODUCTION GLOSSAIRE... 8 ASP... 8 Business model... 8 Core business... 8 Outsourcing... 8 TCO... 9 XML CONCEPT DE L ASP ARCHITECTURE DU MODÈLE ASP Chez les entreprises clientes Chez les prestataires ASP Liaison entre les clients et le prestataire ORGANISATION INTERNE DE L ENTREPRISE CLIENTE SERVICES PROPOSÉS PAR LES PRESTATAIRES Applications disponibles Coûts des services CLIENTS CIBLES BUSINESS MODEL D UN ASP PARTENAIRES DE L ASP ASP Pure-player (ASP) Fournisseurs d infrastructures d applications (AIP)...21 Distributeurs indépendants de logiciels (ISV) Prestataires de services de réseau (NSP) Intégrateurs de systèmes (SI) Revendeurs à valeur ajoutée (VAR) MARCHÉ DE L ASP Sophie PAGE 3/38

5 4. FORCES ET FAIBLESSES DE L ASP FORCES Réduction des coûts Meilleure visibilité et maîtrise des coûts Indépendance et suppression de la limite géographique Recentralisation des activités économiques Déploiement rapide de nouveaux outils Acquisition de savoir-faire Sécurité Synthèses des forces FAIBLESSES Connexion permanente Dépendance Confidentialité des données Faiblesses de certaines applications SYNTHÈSE DES FORCES ET FAIBLESSES ALTERNATIVES OUTSOURCING Business Process Outsourcing (BPO) Application Outsourcing IT Outsourcing BUSINESS SERVICE PROVIDER (BSP) Managed Services Processing Services AUTRES ALTERNATIVES Application Hosting Département informatique en interne VALEUR AJOUTÉE OFFSHORE, NEARSHORE, ONSHORE, CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE DOCUMENTS ÉLECTRONIQUES ARTICLES INTERNET Sophie PAGE 4/38

6 LISTE DES TABLEAUX TABLEAU 1 - DÉFINITION D'UN «APPLICATION SERVICE PROVIDER»... 6 TABLEAU 2 - REPRÉSENTATION DES APPLICATIONS UTILISÉES EN MODE ASP TABLEAU 3 - PALETTE D'OFFRES POUR LES «FORMATS» DE CONTRAT TABLEAU 4 - PRÉSENTATION DES BUSINESS MODELS ASP TABLEAU 5 - CRITÈRES DE SATISFACTION DES CLIENTS TABLEAU 6 - FORCES DE L'ASP VUES PAR LES ENTREPRISES GENEVOISES TABLEAU 7 - FAIBLESSES DE L'ASP VUES PAR LES ENTREPRISES GENEVOISES LISTE DES FIGURES FIGURE 1 - INFRASTRUCTURE DU MODÈLE ASP FIGURE 2 - ENTREPRISES GENEVOISES EXTERNALISANTES POSSÉDANT UN DÉPARTEMENT INFORMATIQUE FIGURE 3 - PRINCIPAUX INTERLOCUTEURS AVEC LE PRESTATAIRE ASP FIGURE 4 - RÉPARTITION DES CLIENTS POUR LE MARCHÉ DE L'ASP FIGURE 5 - SECTEURS DES ENTREPRISES EXTERNALISANTES À GENÈVE FIGURE 6 SCHÉMA RÉSUMANT LES DIFFÉRENTS BUSINESS MODELS ENVISAGEABLES FIGURE 7 - POSITIONNEMENT DES DIFFÉRENTS ACTEURS DE L'ASP FIGURE 8 - LES 4 PÔLES DES FORCES DE L'ASP FIGURE 9 - COMPARAISON DU TCO ENTRE UNE SOLUTION TRADITIONNELLE ET UNE SOLUTION ASP POUR UN POSTE DE TRAVAIL SUR UNE PÉRIODE DE 3 ANS FIGURE 10 - ALTERNATIVES À L'EXTERNALISATION EN ASP LISTE DES ANNEXES ANNEXE 1 DÉMARCHE DE LA RÉALISAITON DE L ENQUÊTE ANNEXE 2 QUESTIONNAIRE POUR LES PRESTATAIRES ASP ANNEXE 3 QUESTIONNAIRE POUR LES CLIENTS D ASP ANNEXE 4 RÉPONSES AU QUESTIONNAIRE POUR LES PRESTATAIRES ASP ANNEXE 5 RÉPONSES AU QUESTIONNAIRE POUR LES CLIENTS ASP ANNEXE 6 PRINCIPAUX ACTEURS DU MARCHÉ DE L ASP Sophie PAGE 5/38

7 1. INTRODUCTION Depuis quelques années, les entreprises réorganisent et remettent en cause le schéma traditionnel de leur système d information. Elles tentent ainsi de résoudre diverses difficultés telles que : Les coûts d acquisition et d utilisation d un système informatique La maintenance complexe de leur système Face à ces problèmes et aux récentes volontés de ces entreprises, l apparition d Internet a permis de proposer de nouveaux services reposant sur le concept de l ASP Application Service Provider 2. Apparu il y a déjà plusieurs années aux États-Unis, le concept représente un modèle de location de services. L ASP se développe aujourd hui en Europe et notamment en France où de nombreux acteurs revendiquent le «label ASP» pour renforcer leur discours marketing et commercial. Véritable révolution dans l acquisition et l utilisation d applications informatiques, l ASP supprime la frontière entre les logiciels et les services, puis transforme l informatique en un outil loué et externalisé. Cependant un ASP ne peut pas être considéré comme un simple principe de fournisseur d application hébergée, comme pourrait le faire penser la traduction littérale du terme anglais. En effet, celui-ci correspond plutôt à un «Fournisseur de Services Applicatifs Loués en Ligne» (FSALL). Définition qu il y a lieu de préciser : Proposer Des services applicatifs En ligne En mode locatif Offrir, fournir et mettre à disposition Déployer, distribuer et délivrer Assurer la gestion et administrer Des solutions logicielles et services informatiques À distance, depuis des serveurs centraux, au travers de réseaux sécurisés Grâce à un droit d accès à l usage ou au mois Tableau 1 - Définition d'un «Application Service Provider» 3 Le modèle a évolué en même temps que l économie de l information. Aujourd hui, ce ne sont plus les applications en elles-mêmes qui font augmenter les ventes, mais la valeur ajoutée qu elle propose. De ce fait, un fournisseur ne proposant pas avec sa prestation de base des services supplémentaires à valeur ajoutée rencontrerait peu de succès. 2 Glossaire 3 Source : [ASP 01] Sophie PAGE 6/38

8 En effet, le développement des offres ASP sur le marché international démontre qu en marge des applications fournies, les ASP fournissent une gamme de plus en plus large de prestations supplémentaires. En réalité, dans l appellation «Application Service Provider», c est le mot «service» qui est le plus important, il est le facteur clé du succès d un fournisseur. Sophie PAGE 7/38

9 2. GLOSSAIRE ASP Application Service Provider Traduction française : FAH Fournisseur d Applications Hébergées L activité principale d un fournisseur ASP consiste : «À fournir des solutions aux entreprises qui veulent externaliser ce qui n est pas leur cœur de métier : les services informatiques.» 4 Il permet donc à une entreprise de bénéficier d un droit d utilisation pour une application adaptée à ses besoins, sans qu elle n ait à se préoccuper de l infrastructure et des ressources nécessaires à la mise en place d un tel logiciel. Business model Traduction française : Modèle d affaire Un business model est l ensemble des dispositifs permettant à une société d identifier les paramètres qui caractérisent son activité et ses conditions d évolution. Cela résume la façon dont l entreprise prévoit de servir ses clients du point de vue de l élaboration de la stratégie et de la mise en œuvre. Core business Traduction française : Cœur de métier Le core business est la désignation générique pour représenter le métier de base d une entreprise, c est-à-dire son activité principale. A titre d exemple, le core business d une banque est de gérer des opérations bancaires. Outsourcing Traduction française : Infogérance L outsourcing représente l externalisation de services d une entreprise. Cette dernière confie la gestion de son système d information à un prestataire externe. Cette délégation fait l objet d un contrat de service définissant les conditions et la qualité des services du prestataire. 4 Source :[BES 00] Sophie PAGE 8/38

10 TCO Total Cost of Ownership Traduction française : Coût Total de Possession Le TCO permet aux entreprises de quantifier les coûts globaux des outils informatiques. Par ailleurs, il intègre de nombreuses notions, telles que : Les investissements en matériels et logiciels Les dépenses en télécommunication, maintenance et formation L administration technique ou générale Les coûts liés aux dysfonctionnements, comme les pannes ou les virus. Il représente souvent un coût annuel par poste utilisateur. XML extensible Markup Language Traduction française : Langage à balises étendu XML est en quelque sorte un langage HTML. Il s agit d un langage permettant de mettre en forme des documents grâce à des balises. Sophie PAGE 9/38

11 3. CONCEPT DE L ASP Au lieu de se procurer du matériel informatique 5, d obtenir une licence d utilisation pour des logiciels coûteux, de devoir solliciter l aide d experts pour la mise en œuvre et la maintenance de l ensemble du système informatique, l entreprise peut désormais s adresser à un seul interlocuteur : un prestataire ASP. Celui-ci peut être un simple hébergeur, un éditeur ou un opérateur de télécommunications. Le fournisseur ASP accorde simplement un droit d utilisation pour un ensemble d applications paramétrées selon les exigences de l entreprise cliente. Ces différentes ressources sont mises à disposition du client via Internet et sont destinées à faciliter le travail de celui-ci. A charge de l ASP de disposer des infrastructures suffisantes pour garantir le bon fonctionnement de l ensemble de ses offres. Les prestations de l ASP vis-à-vis de ses clients sont définies dans un contrat précisant les conditions et les modalités d utilisation des différentes applications auquel la société s est souscrite. Ainsi chaque contrat est modulable, selon les besoins des entreprises clientes. On peut le trouver sous forme de location mensuelle selon le nombre d utilisateurs, par forfait de temps d utilisation ou encore par location annuelle. Dans ces cas, les sociétés louent un droit d accès à l usage et ne sont par conséquent plus propriétaires des applications utilisées mais uniquement des informations traitées. 3.1 Architecture du modèle ASP L infrastructure d un modèle ASP fonctionne en mode «Client léger Serveur». Ainsi chaque partie du modèle possède différentes machines et joue un rôle différent. Chez les entreprises clientes L utilisateur emploie un terminal de type «client léger», qui est caractérisé soit par un poste de travail classique possédant un système d exploitation standard (Windows, MacOs ou Linux), soit par un appareil dédié ou NC (Network Computer, ordinateur de réseau) sans dispositif de stockage lourd (aussi appelé client léger). Par défaut, la majorité des entreprises est déjà équipée, en ressources et en matériel requis, pour pouvoir fonctionner en mode ASP. Elles n ont donc pas besoin de réaliser de nouveaux investissements, surtout que dans la plupart des cas, le matériel existant est largement suffisant du point de vue des caractéristiques nécessaires au fonctionnement ASP. L ensemble du parc informatique voit ainsi sa durée de vie augmentée de plusieurs années. 5 Ordinateurs, data warehouse, équipements réseau, imprimantes Sophie PAGE 10/38

12 De plus, en utilisant des applications selon ce concept, l entreprise n a plus l obligation de devenir propriétaire des logiciels. Elle les utilisera sous forme locative, dont les licences sont gérées par le prestataire. Pour ce faire, les développeurs d application ont mis au point des licences spécialement destinées à l utilisation sous forme ASP. Par ailleurs, le client léger utilisé peut être de deux types : Windows Ce système demande une interface client déportée via le protocole ICA (Independant Computing Architecture) de Citrix ou RDP (Remote Desktop Protocol) de Microsoft 6. Ce type est très exigeant en ressources, notamment du côté serveur. Navigateur Web Ce type sollicite moins exigeant de ressources et utilise une interface utilisateur standard : le navigateur web. Du côté serveur, un serveur d application (par exemple Enterprise JavaBeans) emet via un flux de messages XML 7. Le rôle du client léger se résume à l envoi au serveur des touches frappées sur le clavier et des mouvements de la souris. Il reçoit ensuite une image compressée et rafraîchie en temps réel des interfaces stockées sur les serveurs du fournisseur. Chez les prestataires ASP Le prestataire rassemble dans ces locaux l ensemble des ressources utiles aux services offerts. Ses infrastructures se fondent sur une architecture dite «3 tiers», permettant d assurer une grande disponibilité lorsqu un grand nombre d utilisateurs se connecte simultanément. Elle permet également de séparer les trois fonctions qu un ASP doit gérer : La gestion de la base de données (serveur de base de données) Les applications (serveur d applications, serveur web) Les interfaces (poste utilisateur) Afin que tout puisse fonctionner correctement, le prestataire regroupe l ensemble de ses ressources dans un centre de données (data center). C est dans ce local que toute la puissance et les éléments informatiques sont stockés : Serveurs d applications et de données ; Outils de communication ; 6 Citrix et RDP sont des solutions de connectivité à distance souvent utilisées pour le modèle ASP. 7 Glossaire Sophie PAGE 11/38

13 Liaisons haut débit sécurisées ; Sauvegardes quotidiennes ; Composants de sécurité : antivirus, firewall, proxy, Ces locaux servent également de stockage pour les fichiers de données des utilisateurs ainsi que pour les logiciels utilisés, les systèmes d exploitation et les interfaces graphiques qu utilisent les clients sur leur poste de travail. Selon la forme du client léger choisi par l entreprise cliente, le prestataire disposera de différents serveurs : Un serveur d applications (basé Windows NT ou 2000) dans le cas d un client léger Windows. Celui-ci pourra exécuter n importe quel logiciel; Un serveur HTTP où le client est un navigateur web pour le client léger. Celui-ci ne sera capable d exécuter que des applications web. Cependant, quelque soit le type de client choisi, les serveurs dialoguant avec l extérieur ne sont que la partie frontale du modèle, puisqu ils doivent accéder à des composants métiers et à des bases de données. Enfin, pour sécuriser les informations des entreprises clientes, le prestataire possède, entre autres, un pare-feu (firewall) jouant le rôle de garde-fou, en demandant aux utilisateurs de s authentifier avant de pouvoir accéder à leurs données. Liaison entre les clients et le prestataire Chaque terminal des entreprises clientes communique avec le centre de données et avec les applications mises à disposition chez le prestataire ASP. La communication se réalise via un réseau étendu qui peut être totalement privé ou public. Dans le cas où les parties choisissent d utiliser le réseau public, c est-à-dire Internet, il sera nécessaire de mettre en place des concepts de cryptographie afin de garantir la confidentialité des données. Cependant le web est rarement choisi, sauf si les limites géographiques l exigent, car la sécurité et la qualité de service ne peuvent pas être garantis et sont souvent inconfortables pour ce type de modèle économique. Tout naturellement, il est inutile de préciser que l utilisation d un ASP nécessite une connexion permanente munie d une bande passante élevée, puisque le nombre d utilisateurs est généralement important. Ainsi pour les grandes entreprises, il est recommandé d utiliser soit une ligne louée, soit de la fibre optique. Alors que pour les petites entreprises, nous préconiserons plutôt l ADSL ou une liaison par câble offrant une bonne vitesse de transfert à des coûts mieux adaptés à leur structure. La figure n 1 illustre cette architecture et montre les différents matériels requis. Sophie PAGE 12/38

14 Figure 1 - Infrastructure du modèle ASP 3.2 Organisation interne de l entreprise cliente Les nombreuses entreprises travaillant selon le modèle ASP pour leur informatique peuvent disposer d organisation interne très différente. En effet, une société peut à la fois concilier un département informatique en interne et une location d applications. Cette décision dépend de la stratégie déployée par les dirigeants des sociétés. Selon la natures des activités de l entreprise, certaines souhaitent garder en interne la gestion des applications des activités critiques pour l entreprise et externaliser les parties moins essentielles à leurs tâches quotidiennes. En revanche, d autres utilisant l informatique pour de petites tâches peu importantes pour le développement de leurs activités souhaitent, dans la globalité, externaliser le département informatique. Ainsi, il existe de nombreuses façons d utiliser l ASP. Il est du ressort de l entreprise cliente de choisir le modèle qui lui convient le mieux, selon les compétences de son personnel, mais également au niveau de ses coûts. Les solutions et services fournis par le prestataire joueront également dans la décision d externalisation. Sophie PAGE 13/38

15 A Genève, la moitié des entreprises 8 (figure n 2) ayant répondu au questionnaire possèdent un département informatique. 64% Oui Non 36% Figure 2 - Entreprises genevoises externalisantes possédant un département informatique Les raisons qui les poussent à conserver une entité informatique en interne sont multiples : coût, organisation, proximité ou encore efficacité. Certaines entreprises préfèrent gérer elles-mêmes l ensemble du support utilisateur et les dépannages, d autres ont choisi d externaliser uniquement une application similaire à l ensemble de l organisme, et enfin certaines ont choisi que cette entité gère la cohérence des besoins métiers et le développement interne. Pour les autres qui n ont pas les compétences, les interventions se réalisent en régie avec des entreprises locales, utilisent une aide en ligne ou l assistance sur site. De plus, quelque soit l organisation interne de l organisme, il est toujours conseillé qu une personne, choisie comme responsable de cette activité, joue le rôle d interlocuteur avec le prestataire. Pour les entreprises ne possédant plus de département informatique, il n est pas nécessaire que cet employé soit un informaticien, puisque aucune connaissance approfondie dans ce domaine n est obligatoire pour réaliser une externalisation ASP. Cependant, il est tout de même recommandé que celui-ci possède un minimum de notions de base. 14% 24% 5% 5% 14% 38% Directeur Membre de l'administration Responsable informatique Employé Aucune personne précisément Autre Figure 3 - Principaux interlocuteurs avec le prestataire ASP 3.3 Services proposés par les prestataires L offre de location d un logiciel ne peut résumer le concept de l ASP. En effet, celui-ci fournit un panel complet de services informatiques. Il est en fait chargé d effectuer pour l entreprise cliente toutes les tâches habituellement réalisées par le département informatique. 8 Au total 138 entreprises ont répondu à notre sondage. Sur ce nombre, 22 ont confirmé externaliser des activités informatiques Sophie PAGE 14/38

16 Il propose entre autres : Des solutions applicatives et gestion des mises à jour et licences La majorité des ASP offre tout un paquet de solutions englobant des applications complémentaires, telles que les applications de messageries, d agenda, de gestion de clients, de facturation, de comptabilité ou de gestion de site web. Généralement, l ensemble de ces logiciels fait partie d un bouquet entièrement modulable, et peut être adapté aux diverses activités et besoins des entreprises clientes. De plus, le prestataire se charge également de l achat, des mises à jour et de la gestion des licences liées aux applications utilisées. L entreprise n a ainsi plus à se soucier de l expiration de celles-ci ni de leur renouvellement. Des solutions d hébergement et de sauvegarde en ligne Chaque logiciel et ses données associées sont stockés sur un serveur, soit de façon mutualisée soit dédiée. A intervalle régulier, le prestataire effectue des sauvegardes de données et des configurations applicatives, permettant ainsi, en cas de problème, une restauration rapide de l environnement de travail de l utilisateur. Des solutions d exploitation et d administration et services de télécommunications L ensemble des solutions et des prestations est toujours englobé dans une partie administrative. Ces tâches sont multiples et nécessaires au bon fonctionnement des services offerts : administration de la base de données, gestion de la sécurité avec la mise en place d un firewall et d un anti-virus, gestion des utilisateurs et de leurs droits d accès, Ce service englobe également la partie réseau, c est-à-dire l accès aux données via Internet. Il est du devoir de l ASP de fournir une connexion stable aux utilisateurs. Dans certains cas, le prestataire peut faire appel à un opérateur de télécommunications pour réaliser cette tâche. Une assistance client et support technique Cette prestation, essentielle au bon fonctionnement du modèle de l ASP, offre un système de «hot line» pour tous les problèmes ou pour toutes les questions techniques. Selon l emplacement géographique du prestataire et celui du client, ce service peut être effectué directement sur place chez le client ou à distance. De plus, les fournisseurs mettent à disposition du client, du personnel lors d installation de nouveaux systèmes (postes de travail, imprimantes) dans les locaux de son entreprise. Ce service peut varier selon la distance géographique entre les locaux La création et gestion d une plateforme Intranet Principalement destinées aux PME et aux entreprises internationales, les plateformes Intranet sont de plus en plus employées par les collaborateurs d une société. Elles Sophie PAGE 15/38

17 permettent à l aide d un simple navigateur web de centraliser les informations importantes pour l ensemble de la société. Le prestataire offre les services de création de cette plateforme, puis de mises à jour. Le développement de programmes et de sites web Suivant leur statut, certains prestataires ASP proposent également la création de logiciels personnalisés à leurs clients. Malgré tout, ce type de service est peu fréquent. Le marché est principalement constitué d ASP proposant généralement des solutions déjà développées par des entreprises reconnues, comme Oracle ou SAP. Des conseils d experts La gestion de l informatique au sein d une entreprise pose souvent des problèmes de connaissances de la part des dirigeants. Les prestataires ASP offrent des conseils fournis par des experts permettant d aider l entreprise à prendre les bonnes décisions pour la gestion de leur système et ainsi que pour l externalisation du département informatique. Naturellement, l ensemble de ces services est fourni par la plupart des prestataires. Leur différenciation se fait au niveau de la valeur ajoutée offerte, qui réside dans la maîtrise et l expertise des applications et des services fournis. Applications disponibles Le panel des applications disponibles chez un ASP est très large et dépend notamment du «business model 9» choisi par le prestataire. Néanmoins, les logiciels liés à la communication interne et au travail collaboratif remportent le plus de succès pour deux raisons : Les fonctions de ces applications sont innovantes et pas toutes les entreprises ne disposent de systèmes pour gérer les messageries et créer un ensemble d outils collaboratif (partage de documents, contacts synchronisés, gestion de rendez-vous, agendas croisés). L ensemble de ces fonctions est jugé moins critique, au point de vue des données et de confidentialité, que d autres applications. Il est donc moins néfaste, pour les entreprises, de les externaliser auprès d un fournisseur. Ensuite, les applications les plus demandées sont celles liées au e-commerce (commerce électronique) et à la comptabilité. S ensuivent la formation en ligne, les applications des ressources humaines et enfin l utilisation d ERP 10, qui s avère être une application lourde à implanter. 9 Glossaire et référence au chapitre 3.5 Business Model d un ASP 10 ERP - Entreprise Resource Planning : logiciel de gestion permettant de gérer l'ensemble des besoins d'une entreprise Sophie PAGE 16/38

18 APPLICATIONS POURCENTAGE , messagerie et outils de travail collectif 34 % Finance et comptabilité 25 % E-commerce 21 % CRM % Éducation et training 18 % Ressources humaines 13 % ERP 4 % Tableau 2 - Représentation des applications utilisées en mode ASP 12 Coûts des services L ensemble des coûts mensuels pour une prestation ASP varie beaucoup en fonction des solutions choisies. Deux principaux critères influencent les prix : le nombre d utilisateurs et les applications louées. En effet, l hébergement et le développement d un site web sera moins coûteux que celui d une application de gestion de clients, car ils demandent moins de ressources et de compétences techniques. Suite à l enquête que nous avons réalisée auprès des clients genevois qui externalisent leurs activités informatiques, les prix proposés sur le marché sont très différents : 100'000 CHF pour l ensemble du département informatique et 40 utilisateurs environ. 25'000 CHF pour l ensemble du département informatique et 30 utilisateurs environ. Ou encore 2'500 CHF pour l ensemble du département informatique et 40 utilisateurs. Il est ainsi difficile de déterminer une fourchette indicative et précise pour l utilisation d applications en ASP, tellement les différences sont importantes. Ces écarts ne sont pas évidents. Les services offerts et les contrats négociés peuvent énormément varier selon les prestataires. Il est donc impossible de tirer des conclusions sur ces prix. 11 CRM - Customer Relationship Manager : logiciel de relation clientèle permettant d'optimiser les relations externes 12 Source : [BNP 01] Sophie PAGE 17/38

19 A l inverse, pour les «formats» de contrats, les offres des fournisseurs sont assez similaires : Journalier Mensuel Trimestriel Semestriel Annuel Par taux d utilisation Par poste utilisateur - Par application - Par prix fixe Tableau 3 - Palette d'offres pour les «formats» de contrat 3.4 Clients cibles Comme nous pouvons le constater dans le graphique de la figure n 4, la tendance du marché s oriente vers un positionnement vis-à-vis des PME (Petites et Moyennes Entreprises). Cette position se confirme également par les acteurs du marché de l ASP. La location offre de nombreux avantages, aussi bien économiques qu organisationnels, aux PME qui n ont pas forcément les compétences techniques nécessaires pour gérer un parc informatique. Cependant, la location d applications est destinée pour tous types d entreprises. Mais on a pu observer un engouement plus fort au niveau des petites structures possédant moins de ressources. A l inverse, les grandes entreprises, possédant généralement une culture informatique importante et un existant informatique, constituent un marché saturé. 36% 7% 21% 36% Grandes entreprises Moyennes entreprises Petites entreprises Particuliers Figure 4 - Répartition des clients pour le marché de l'asp Par ailleurs, nous voyons en consultant la figure n 5 que les secteurs dans lesquels les entreprises externalisent ne sont pas les plus compétentes dans les domaines de l informatique. Ces sociétés n ont pas l obligation, pour réaliser leur travail, de posséder un département informatique, cependant son utilisation offre certains avantages non négligeables. Ces organismes préfèrent donc externaliser cette activité qui leur prend de nombreuses ressources dans un domaine où elles de ne disposent pas des qualifications requises. Sophie PAGE 18/38

20 25% 6% 6% 19% Manufacture et construction Transports et communication Immobilier Hôtellerie et restauration Finance et assurance Informatique 13% 25% 6% Administration Santé et social Enseignement Autre 3.5 Business Model 13 d un ASP Figure 5 - Secteurs des entreprises externalisantes à Genève Un prestataire ASP peut axer son orientation économique vers des besoins précis, guidant ainsi vers un type de client spécifique. Il existe aujourd hui différents modèles économiques (business model, tableau n 4). Il est de la responsabilité du prestataire de choisir sa solution avec la possibilité de la combiner avec plusieurs modèles, afin de représenter au mieux l orientation économique qu il souhaite couvrir. BUSINESS MODEL CHAMP D APPLICATION EXEMPLE ASP Entreprise ASP Générique Fournit de larges solutions complémentaires pour les entreprises multinationales et internationales, comme Serono SA et Nestlé. Applications : Microsoft, Oracle, SAP ASP Local ASP Régional Fournit des services complets pour les besoins des petites entreprises dans une région limitée, comme Swisscom SA et Chocolats Favarger SA. Applications : Outil de comptabilité réglementé aux lois suisses ASP Spécialiste ASP Sectoriel ASP Vertical ASP Volume Business ASP E-business Fournit des applications spécifiques à une certaine activité économique Fournit des solutions adaptées aux besoins d une industrie spécifique Fournit un package complet pour l ensemble des entreprises (petites et grandes) Fournis des solutions liées au concept web uniquement Applications : Outils de facturation, de gestion des clients Applications : Outils pour la gestion de cabinet médical Applications : Intranet, site Web, Extranet ASP Personnalisé Solutions sur mesure Tableau 4 - Présentation des business models ASP 13 Glossaire Sophie PAGE 19/38

21 La figure n 6 schématise l ensemble des différents «business models». Elle résume leur champ d application selon les activités économiques et les industries. Activités économiques Intranet Site internet de l entreprise ASP E-Business A S P Gestion de la clientèle Salaires Facturation Planning ASP Local ASP Spécialiste ASP Entreprise V e r t i c a l Industries Santé Financier Achat/Vente Figure 6 Schéma résumant les différents business models envisageables 3.6 Partenaires de l ASP Pour répondre aux demandes des entreprises clientes, le prestataire ASP est amené à réaliser différents partenariats avec d autres entreprises. Comme nous l avons vu plus haut, selon le type d entreprise ASP, le fournisseur ne possède pas toujours tous les équipements et compétences nécessaires au bon fonctionnement du modèle ASP. Ces partenariats interentreprises constituent une chaîne de valeur, que bénéficient les clients finaux. Sophie PAGE 20/38

22 SI Intégrateurs de systèmes System Integrators Partenaires NSP Prestataires de services de réseau Network Service Provider ASP Application Service Provider VAR Revendeurs à valeur ajoutée Value Added Ressellers AIP Fournisseurs d infrastructures d applications Application Infrastructure Providers ISV Distributeurs indépendants de logiciels Independent Software Vendors ASP Pure-player Figure 7 - Positionnement des différents acteurs de l'asp Dans beaucoup de cas, l ASP réalisera l association des différents partenaires pour n offrir qu un seul interlocuteur à l entreprise. On l appellera alors un ASP «classiques», Son travail sera d assurer la coordination entre ces partenaires. Son rôle principal est d assurer l hébergement et la mise à disposition d applications, il propose ainsi diverses solutions destinées aux entreprises. C est par ce biais qu il définit son «business model» et ses clients cibles. ASP Pure-player (ASP) En plus des ASP «classiques», nous trouvons également des «pure-players», qui sont tout simplement le fruit de l union des partenaires. Ce sont des ASP possédant des infrastructures, développant des applications et réalisant les liaisons de télécommunications. Ainsi ils n ont pas besoin de conclure de partenariats avec d autres entreprises spécialisées, car ils réalisent déjà tout eux-mêmes. Fournisseurs d infrastructures d applications (AIP) L infrastructure technique est fournie par l AIP. Il s agit en général du centre de données, qui est le lieu physique utilisé pour stocker les différents serveurs et autres machines nécessaires au bon fonctionnement du modèle ASP. Dans certains cas le fournisseur d infrastructures est également l ASP, mais il est fréquent que cette activité soit externalisée auprès d entreprises possédant à la fois les infrastructures et les compétences pour la réaliser. Distributeurs indépendants de logiciels (ISV) Le développeur et l éditeur de logiciels travaillent au coude à coude avec l ASP. En effet l ISV va pouvoir plus facilement toucher de nouvelles entreprises, grâce au partenariat avec un ASP. Il va ainsi adapter son offre et si nécessaire en l élargir. Sophie PAGE 21/38

23 Prestataires de services de réseau (NSP) Le NSP fournit l infrastructure de communication essentielle entre l ASP et le client final. Il garantit un service permanent (24 heures sur 24 et 7 jours sur 7) par la mise en place de liens redondants et d accords d échange de trafic avec d autres opérateurs. C est également lui qui va être déterminant pour à la vitesse de transport de l information. De plus, son rôle peut aller jusqu à la fourniture d accès et de liaison entre l ASP et le client, pour les entreprises qui ne sont pas encore équipées. Intégrateurs de systèmes (SI) Il réalise l intégration entre le système d information de l entreprise et les applications hébergées. Il est très souvent sollicité lors de la mise en place des solutions et reste indispensable pour assurer le suivi et l évolution de celles-ci. A titre d exemple, si une entreprise souhaite conserver en interne un logiciel métier très spécifique qui doit être interfacée avec d autres applications plus transversales louées auprès de l ASP, le SI pourra intervenir au niveau du conseil et de la réalisation. Il opère aussi lorsque l entreprise souhaite concevoir de nouveaux outils spécifiques ou réaliser de nouveaux paramétrages pour répondre à ses nouveaux besoins. Revendeurs à valeur ajoutée (VAR) Les revendeurs sont des fournisseurs distribuant du matériel et des logiciels dits traditionnels. Ses prestations s élargissent également jusqu à l intégration des solutions qu ils distribuent. 3.7 Marché de l ASP Le marché de l hébergement s est développé à partir de 1995, dans les pas de l apparition d Internet et des technologies du web, afin de répondre à certains besoins des entreprises désirant utiliser ce nouveau canal de communication. Depuis ces années, l hébergement a bien évolué et c est un peu avant les années 2000 que son marché s est vraiment étendu. Ce modèle économique nous vient des États-Unis, où il s est développé depuis plusieurs années jusqu à prendre la forme que nous connaissons actuellement. En Europe, le marché commence à s agrandir également, mais il reste encore discret. Aujourd hui, on peut compter 700 acteurs ASP sur le marché mondial, selon le Gartner Group Source : [BNP 01] Sophie PAGE 22/38

24 Aux États-Unis, le marché a véritablement décollé courant 2001 et l IDC 15 l a évalué à 172 millions d euros contre 9.4 millions en Europe pour cette même année 16. Ce même institut, a prévu pour l année 2004 un chiffre d affaires de plus de 213 millions d euros pour le marché français. Afin de compléter ce chapitre, vous trouverez en annexe 6 Principaux acteurs du marché de l ASP - les principaux acteurs du marché de l ASP dans la région genevoise, en France et aux États-Unis. 15 IDC (International Data Group) est le premier groupe mondial de conseil et d'étude sur les marchés des technologies de l'information 16 Source : [LEV 01.2] Sophie PAGE 23/38

25 4. FORCES ET FAIBLESSES DE L ASP 4.1 Forces Le modèle de l ASP réunit un certains nombre de forces prouvant ainsi son efficacité auprès des entreprises. La figue n 7 synthétise l ensemble de celles-ci. Figure 8 - Les 4 pôles des forces de l'asp 17 Réduction des coûts La réduction des coûts est l avantage majeur mis en avant par la plupart des utilisateurs. Cette réduction touche l ensemble du domaine de l informatique, mais principalement les postes d investissements et les mises à jour de logiciels, qui impliquent souvent des changements d infrastructure informatique. Ainsi toutes les entreprises ne disposant pas des fonds nécessaires à ces investissements peuvent, grâce à ce nouveau modèle économique, bénéficier de solutions complexes mises continuellement à jour. Cela leur permet également d effectuer quelques économies au niveau des ressources humaines, puisque l ASP nécessite peu de compétences informatiques. Par conséquent, les coûts humains de l entreprise peuvent diminuer. 17 Source : [ASP 01] Sophie PAGE 24/38

26 L institut IDC estime qu il est encore possible de réduire le TCO 18 (Total Cost of Ownership) jusqu à 30% voire 40%. Tandis que FORRESTER RESEARCH estime à 70% la réduction pour la première année et de 30% à 50% au cours des trois années suivantes. Figure 9 - Comparaison du TCO entre une solution traditionnelle et une solution ASP pour un poste de travail sur une période de 3 ans 19 Meilleure visibilité et maîtrise des coûts Comme l entreprise n a plus besoin de réaliser des investissements conséquents, il n est plus utile de se préoccuper des coûts ponctuels qui pourraient survenir en cours des mois ou de l année. De plus, le contrat avec l hébergeur permet de considérer les coûts informatiques comme étant fixes, qui sont par la suite plus facile à gérer. L entreprise cliente peut ainsi mieux contrôler ses charges tout au long de l année, ce qui lui permet une meilleure visibilité et stabilité de ses coûts. Indépendance et suppression de la limite géographique Puisque les ressources mises à disposition par le prestataire sont accessibles via Internet, les entreprises clientes peuvent s affranchir des contraintes géographiques. Une simple connexion Internet sera donc nécessaire à l utilisateur désirant travailler à distance : entre autres depuis son domicile ou son lieu de réunion. Cette solution fournit de nombreux avantages, notamment en cas de panne d un poste de travail ou d un déplacement d un utilisateur. Le modèle ASP offre la «mobilité des données». En effet, puisqu aucune donnée n est stockée localement, cela permet à l employé de pouvoir se déplacer indépendamment de ses données. Il n existe donc plus de perte de temps liée à la copie de 18 Glossaire 19 Source : [PEN 05] Sophie PAGE 25/38

27 données, au transfert de fichiers ou à l installation de programmes sur de nouveaux matériels. Une meilleure flexibilité est ainsi constatée. Cette caractéristique est notamment importante pour tous les métiers nécessitant beaucoup de déplacement à l extérieur ou tout simplement pour un poste externe à l entreprise. Recentralisation des activités économiques Les entreprises travaillant selon le modèle de l ASP peuvent se concentrer sur leurs activités principales, aussi appelées «core business 20», puisqu elles n ont plus besoin de se préoccuper de la gestion des infrastructures informatiques et de la formation du personnel dans ce domaine. Des tâches qui ne sont, dans la plupart des cas, pas maîtrisées par ces établissements et qui leur font ainsi perdre du temps et de l argent. Déploiement rapide de nouveaux outils Toutes activités liées aux applications utilisées par les entreprises sont gérées par le prestataire ASP. Ainsi lors d achats ou de mises à jour de logiciels, l entreprise cliente n a plus besoin de se préoccuper de l organisation de l installation d une nouvelle application, puisque l ensemble de ces activités sera effectué par l hébergeur. La mise à disposition de ce nouveau logiciel à l ensemble des utilisateurs peut s avérer être un autre avantage. En effet comme l installation et les modifications se réalisent au niveau du serveur du fournisseur, l ensemble des postes utilisateurs pourra par la même occasion bénéficier de ces changements en même temps. Acquisition de savoir-faire Le modèle ASP permet d offrir aux petites entreprises notamment, des compétences externes dans des domaines où elles ne disposent pas forcément de savoir-faire. Le client bénéficiera de conseils sur les dernières technologies connues du marché. Il est du devoir du prestataire de se tenir au courant et de former ses collaborateurs aux dernières nouveautés. Cela permet également d externaliser plusieurs tâches contraignantes pour l entreprise, telles que la maintenance du réseau informatique ou la maintenance des postes de travail. Ces activités seront ainsi réalisées correctement, dans un temps relativement court, sans que l entreprise cliente ne s en aperçoive. Sécurité La sécurité peut constituer à la fois une faiblesse et une force pour un prestataire. C est également le critère sur lequel les entreprises butent lorsqu elles doivent prendre la décision d externaliser leurs activités. 20 Glossaire Sophie PAGE 26/38

28 Elle constitue une force lorsque cette notion est véritablement maîtrisée par le prestataire. En effet, de manière générale, les locaux des fournisseurs se situent dans des endroits sécurisés à la fois au niveau informatique et au niveau de l accès physique. Il est rare de trouver ce même degré de sécurité dans une entreprise dont le «core business 21» n est pas l informatique ni la sécurité. Naturellement, une structure sécurisée ne suffit pas, il est également nécessaire d installer un système de sauvegarde, de réplication et de restauration. A l inverse, la sécurité peut devenir une grande faiblesse, si le prestataire ne la maîtrise pas correctement. Synthèses des forces Voici les différents critères qui permettent de mettre en valeur le modèle de l ASP qui constituent des éléments de satisfaction chez les clients. Le tableau ci-dessous rassemble les faits les plus marquants : CRITÈRE POURCENTAGE Fonctionnalités supplémentaires 82 % Plus grande rapidité de déploiement 77 % Économies en ressources humaines techniques 74 % Accès aux applications en mode nomade ou réparti 54 % Prédictibilité des coûts 52 % Sécurité et réplication des données, sauvegardes, fiabilité des applications 43 % Transparences des mises à jour 37 % 4.2 Faiblesses Connexion permanente Tableau 5 - Critères de satisfaction des clients 22 Puisque les accès aux données ou aux applications se réalisent à travers une connexion Internet ou via une connexion par câble, la liaison entre le prestataire et les entreprises clientes demande une interface permanente et sûre. Sans ces notions, les entreprises ne possédant aucun matériel en interne ne pourraient réaliser leur travail quotidien. Malgré les précautions prises par les opérateurs de télécommunications, il n est malheureusement pas rare d assister à des coupures de connexion 21 Glossaire 22 Source : [ASP 01] Sophie PAGE 27/38

29 pouvant durer plusieurs heures. A ce moment, chaque entreprise cliente se retrouve dans l incapacité d effectuer ses tâches interactives. Ces premières raisons expliquent l engouement tardif des sociétés pour le modèle ASP. De plus, l accès à haut débit n est pas encore installé dans toutes les entreprises, notamment dans les petites entreprises. Pour des raisons de coût, beaucoup de professionnels utilisent encore un débit équivalent à un taux de 56 kbits/secondes. D autres parts, la couverture réseau de certaines zones est encore assez faible ce qui peut restreindre l utilisation d un modèle ASP. Dépendance La notion de contrat est très importante dans le modèle de l ASP. Les directeurs de société n aiment jamais être dépendants de fournisseurs pour réaliser leurs tâches. D autant plus que dans le cas présent, nous parlons de tâches quotidiennes et souvent indispensables au bon fonctionnement de l activité de l entreprise. Par ailleurs, l aspect juridique est également essentiel dans ce modèle et pèse fortement dans le choix d une mise en place d un système ASP au sein d une entreprise, puisqu un contrat est conclu avec le prestataire. Les conditions d utilisation en cours d année de partenariats sont à définir précisément, et doivent l être également pour les dispositions de sortie et de continuité de services dans le cas d un arrêt d activité par le fournisseur. Confidentialité des données Les entreprises actuelles craignent de voir leurs données hébergées à l extérieur de l entreprise. L idée de ne plus contrôler leurs informations et le risque de voir diminuer leur niveau de sécurité repousse les sociétés vis-à-vis de ce nouveau modèle économique. En réalité, les garanties de sécurité et de confidentialité sont bien supérieures à celles que l on pourrait mettre en place au sein de son entreprise. Sachant que 80% des problèmes de sécurité proviennent de malveillances internes liés à la société. Faiblesses de certaines applications Aujourd hui, il est encore difficile de garantir un accès rapide pour des applications qui n ont pas été conçues pour être utilisées via le réseau. Bien que les éditeurs aient intérêts à développer des applications utilisées en ligne, actuellement beaucoup de logiciels n ont pas été conçus dans cet esprit. Il est donc possible, pour une entreprise qui loue une application, de s apercevoir après coup que le logiciel utilisé n est pas le plus adéquat pour la configuration réseau utilisée. Un exemple tout simple avec la suite de Microsoft Office, qui n a pas été conçue dans cette optique, mais qui est pourtant aujourd hui utilisée majoritairement par des professionnels. Sophie PAGE 28/38

30 4.3 Synthèse des forces et faiblesses En guise de synthèse et de résumé des forces et faiblesses du modèle ASP, voici une partie des résultats du questionnaire qui a été distribué aux entreprises genevoises employant entre 20 et 500 employés. CRITÈRES POURCENTAGE NB. DE RÉPONSES Recentralisation des activités 17 % 7 Maîtrise des coûts 15 % 6 Sécurité 12 % 5 Stabilité 12 % 5 Valeur ajoutée du prestataire 12 % 5 Réduction des coûts 10 % 4 Indépendance 10 % 4 Déploiement rapide de nouveaux outils 7 % 3 Tableau 6 - Forces de l'asp vues par les entreprises genevoises CRITÈRES POURCENTAGE NB. DE RÉPONSES Dépendance 56 % 9 Confidentialité des données 19 % 3 Divers, autres 19 % 3 Connexion permanente 6 % 1 Tableau 7 - Faiblesses de l'asp vues par les entreprises genevoises Sophie PAGE 29/38

31 5. ALTERNATIVES L externalisation est aujourd hui une tendance, qui se développe sous des formes très diverses, afin que les entreprises puissent se concentrer sur leurs activités clés. Nous trouvons ainsi un ensemble d alternatives à l ASP. Mais comment choisir l une d entre elles? Le meilleur critère est la valeur ajoutée que peut apporter l externalisation. La figure n 10 présente l ensemble de ces alternatives et leur champ d application. Cette figure facilite la présentation des solutions, mais il est important de savoir que dans la pratique, une combinaison de celles-ci peut s avérer être une meilleure solution pour l externalisation choisie. Sophie PAGE 30/38

32 Figure 10 - Alternatives à l'externalisation en ASP 23 Nous pouvons constater que l ensemble des alternatives ont un lien avec les partenariats que réalise un ASP. Ces possibilités vous sont présentées ci-dessous dans trois grandes groupes : l outsourcing, le business service provider et les autres alternatives. Nous avons choisi de les regrouper ainsi, car dans la documentation actuelle, ces possibilités y sont représentées. Rares sont les auteurs qui présentent concrètement leur différenciation. 5.1 Outsourcing 24 L outsourcing est la principale alternative à l ASP. Ces deux solutions d externalisation sont presque identiques, à un détail près : la notion de propriété. 23 Source : [ADP] 24 Glossaire Sophie PAGE 31/38