THEME : LA COMMUNICATION ORALE ET ECRITE AU CABINET MEDICAL. Module 1 : Les généralités sur la communication

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Bérengère Robichaud
il y a 6 ans
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1 THEME : LA COMMUNICATION ORALE ET ECRITE AU CABINET MEDICAL Sous thème : La communication orale Module 1 : Les généralités sur la communication Communiquer est un lien social qui permet «d échanger des messages». Le message peut revêtir des aspects multiples. Cependant lors de l émission d un message, il y a un lien qui se crée entre l émetteur et son destinataire. Définition de la communication La communication consiste à mettre en commun une information. La communication est un acte, l information est son contenu. Différence entre communication et information Dans le cas de l information, celle que nous recevons de la télévision par exemple, le destinataire est passif. Rien de ce qu il éprouve à la réception de l information n est directement transmis à l émetteur. Le destinataire a reçu l information et l a interprétée en fonction de ses valeurs, de son vécu. I. LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION Dans une situation de communication, il y a 2 personnes : l émetteur du message, le récepteur du message. Lorsqu un message est compris, le récepteur est capable de donner une réponse adaptée au message reçu, donc d entamer le dialogue. Pour cela, le récepteur doit pouvoir : entendre le message, analyser le message,

2 comprendre le message.

3 Voici le schéma général d une communication : MESSAGE E Emetteur Canal (Support de transmission) R Récepteur RETROACTION Une communication comprend : un émetteur (E) qui est à l origine de la transmission de l information ; un récepteur (R), c est le destinataire de l information ; un canal, c est le moyen par lequel l information sera transmise. En effet, pour la transmission et la réception du message, les acteurs utilisent des canaux divers : - moyen sonore : la parole, - moyens visuels : écriture, image, - des outils : service postal, panneaux d affichage, Téléphone, TV ; un message, c est le contenu informatif de la communication ; une rétroaction, c est la réponse possible du récepteur ; la reformulation, c est le moyen de vérifier que vous avez bien compris le message de votre interlocuteur. Cette attitude consiste à redire ce que l émetteur a formulé. II. LES FORMES DE LA COMMUNICATION Il existe trois grandes formes de communication. 1. La communication verbale Elle est transmise, à l oral, grâce à des mots. On parle de code verbal. Quelle que soit la situation de communication, l émetteur est toujours à l origine du code. Il le choisit en fonction : du message à transmettre : selon sa qualité d information, le contenu, l importance, du canal : selon le moyen permettant de transmettre l information, du récepteur : selon son statut, sa personnalité, de l environnement : communication externe ou interne.

4 Le code verbal fait appel à des registres de langues à savoir : le registre de langue courant ou commun : compréhensible par tous, il est le plus utilisé. Exemple : «J ai un RDV chez le médecin cet après-midi» Dans votre activité professionnelle, vous aurez le plus souvent à utiliser ce registre, le registre de langue familier : c est un vocabulaire imagé, utilisé dans un cadre familier. Exemple : «J ai rencart avec le toubib», le registre de langue soutenu : le vocabulaire est riche et varié. La personne utilise le vouvoiement et la structure des phrases est travaillée. Exemple «Je consulte mon praticien cet après-midi». 2. La communication non verbale Lorsque l information n est pas transmise par le langage verbal, on parle de langage non verbal. On utilise alors un ensemble de signes non verbaux (regard, mimiques, gestes, postures, présentation ) appelés paralangage. Les éléments du langage non verbal sont constitués : du regard : il peut être vif, absent, mobile, fuyant des mimiques : ce sont les expressions du visage (sourires, grimaces ), les gestes : mouvements de bras, épaules, jambes, tête l apparence : sensations psychologiques (rougeur, pâleur, tremblements ), les bruits : la toux, soupirs, raclements de la gorge. Le plus souvent les éléments du langage non verbal sont indissociables du langage verbal et en général renforcent les paroles. Ils peuvent parfois les contredire et dans ce cas c est généralement le langage non verbal qui est perçu comme vrai (par exemple : si on dit «tout va bien» avec un air triste, on ne sera pas cru). 3. La communication écrite Dans votre secteur d activité, elle concerne les différents écrits professionnels, ce qui fait l objet de la 2 ème partie du livre.

5 III. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION En fonction du nombre d émetteurs ou de récepteurs, il est possible de caractériser une situation de communication comme étant : interpersonnelle, c'est-à-dire, 2 acteurs, 1 émetteur et 1 récepteur qui échangent, de groupe : réunit au moins 3 acteurs (exemple : une réunion), médiatique ou grand public : utilisation des médias (presse, TV, radios) pour véhiculer un message. Une communication est caractérisée aussi par son environnement. Elle peut être : externe : l établissement échange avec des personnes extérieures (exemple : compte rendu médical réalisé par un chirurgien pour le médecin traitant), interne : les échanges se font avec les membres de l établissement. Un message peut être diffusé en suivant une voie hiérarchique. Exemple : un chef de service écrit une note de service sur les nouvelles mesures d hygiène. Celle-ci est adressée au personnel soignant, on parle de communication interne descendante car elle émane d un responsable. Exemple : une secrétaire fait part au médecin de ses congés annuels. On parle de communication interne ascendante (du subalterne au supérieur). Exemple : deux chirurgiens échangent leur opinion sur le cas de Me X, on parle de communication interne latérale (même niveau hiérarchique). IV. LES OBSTACLES DE LA COMMUNICATION La qualité de la communication peut être altérée par diverses difficultés : le matériel inadapté, liaison de mauvaise qualité (ex. mauvaise réception sur les téléphones), espace limité (salles exiguës), le bruit, organisation de l établissement inadaptée (ex. manque de lien entre les services, rétention d information), affectif : manque de motivation, inattention, influence des opinions, la langue, le vocabulaire : dans une situation professionnelle, il est nécessaire d utiliser le même vocabulaire.

6 V. LES MOYENS FAVORISANT LA QUALITE DE COMMUNICATION 1. Les règles de la communication Pour assurer la qualité de la communication à ses différents niveaux, quelques règles sont à respecter : l émetteur devra utiliser un langage clair, adapté à son ou ses interlocuteurs (Exemple : le médecin qui s adresse au patient pour lui expliquer une pathologie), le récepteur doit être prêt à recevoir le message en étant attentif, le message doit être clair, simple, formulé dans un langage commun, le matériel utilisé doit être adapté à la nature du message, l environnement doit être propice à la communication (éliminer les bruits, parasites ). 2. Code de la communication Pour se comprendre, émetteur et récepteur doivent utiliser un code commun, la même langue par exemple et partager, le temps de la communication, un cadre de référence commun. Le cadre de référence est constitué par divers facteurs qui influent sur notre comportement : notre nationalité (langue, culture), notre environnement familial, nos connaissances, nos goûts, notre milieu social, nos expériences professionnelles. Le message peut porter sur des domaines très divers qui sont : les connaissances : échanges entre médecins, entre secrétaires pour l apprentissage de certaines tâches, les informations : transmissions de collègue à collègue des faits constatés dans le travail, les opinions : dialogue de l équipe sur tel ou tel changement d horaires à respecter.

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