pour le groupe Auchan

Transcription

1 Enquête de satisfaction 2009 pour le groupe Auchan Résultats et axes d amélioration Mai

2 1 Préambule Dans une démarche de satisfaction client permanente, PRC Prévoyance Retraite Conseil a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses assurés fin 2009 par ing. L enquête à été envoyée aux assurés nous ayant communiqué leur adresse personnes ont répondu soit un taux de réponse de 17%. Les informations recueillies nous sont précieuses et nous vous remercions de votre participation. Notre métier est de vous proposer des services et des prestations d excellence, mais aussi de vous conseiller et de vous accompagner au quotidien. Les résultats de cette enquête nous permettent d affiner nos offres de services et de répondre toujours mieux à vos attentes et vos besoins. Profil des répondants : L âge moyen des répondants : entre 40 et 59 ans (59%). L ancienneté d adhésion : - plus de 3 ans : 71% ; - de 1 à 3 ans : 27 % - moins de 1 an : 2%. 2 Les objectifs de l enquête L enquête de satisfaction nous a permis de : recueillir le score de satisfaction des assurés sur l ensemble des prestations et services de la plate-forme de gestion déterminer les points d excellence déterminer les axes d amélioration définir un plan d action pour répondre à vos attentes et vos besoins 3 Méthodologie Les assurés ont fait part de leur satisfaction à travers plusieurs thèmes et selon l échelle suivante : très satisfait assez satisfait peu satisfait pas du tout satisfait Dans le cas où le répondant coche «peu ou pas du tout satisfait», il a la possibilité de préciser le motif de son insatisfaction. Le questionnaire pouvait être rempli de manière anonyme. 4 Lexique - On appelle «taux d excellence» le taux de «très satisfait». - On appelle «score de satisfaction» la somme des pourcentages de «assez satisfait» et de «très satisfait». - On appelle «score d insatisfaction» la somme des pourcentages de «peu satisfait» et «pas du tout satisfait». 1

3 5 Principaux résultats de l enquête de satisfaction 94% des assurés sont satisfaits des prestations et services proposés par PRC. (29% sont très satisfaits ; 65% assez satisfaits) Nous avons pu relever : des points d excellence : - l amabilité de vos interlocuteurs PRC: 94% de satisfaction - le système Noémie (télétransmission des frais de santé entre la sécurité sociale et PRC) : 93% de satisfaction dont 63% de personnes très satisfaites et 30% assez satisfaites. des points de satisfaction : - les délais de traitement de vos remboursements frais de santé : 91% de satisfaction. - la communication (notice, point info, afin de vous accompagner dans vos démarches etc) : 86% de satisfaction. - le site Internet (ancienne version): => La navigation et fonctionnalités : 94% des personnes sont satisfaites dont 25% très satisfaites et 69% assez satisfaites. => Le formulaire de contact : 88% de personnes sont satisfaites. - la facilité à joindre l équipe de gestion par téléphone : 81% de personnes sont satisfaites. 2

4 6 Analyses des résultats 1/ La plate-forme de gestion : Vos moyens de communication avec PRC : Vous privilégiez le téléphone (60%) et le formulaire de contact (51%). Le motif de votre contact : Vous souhaitez une information sur vos remboursements (51%) et sur un devis pour des soins (36%). Taux de réponse : 87% Votre satisfaction sur l accueil de la plate-forme : 94% des assurés sont satisfaits de l'amabilité de leurs interlocuteurs PRC. 85% des assurés sont satisfaits de la plate-forme téléphonique. 3

5 6 Analyses des résultats Votre satisfaction sur les horaires d ouverture de la plate-forme téléphonique : (8h45-12h30 et 13h30-17h15 du lundi au jeudi et 8h45-12h30 et 13h30-17h le vendredi) 73% des assurés sont satisfaits des horaires d ouverture. Taux de réponse : 98% 2/ Le traitement de vos dossiers : L utilisation de votre mutuelle santé : Vos frais de santé concernent des soins courants à 95%. Votre satisfaction concernant le système Noémie (télétransmission de vos frais de santé de la Sécurité sociale à PRC): Vous êtes satisfaits à 93% dont 63% très satisfaits Taux de réponse : 98% 4

6 6 Analyses des résultats Votre satisfaction concernant le suivi de vos dossiers: 91% des assurés sont satisfaits du délai de remboursement de PRC. NB : Nous vous rappelons que les décomptes de remboursement vous sont envoyés depuis le 8 mars tous les trimestres et leur mise en forme a été modifiée. Vous avez fait une réclamation auprès de nos services: Vous avez répondu «Non» à 76% Taux de réponse : 100 % 71% des assurés ayant fait une réclamation Adhésion sont satisfaits du délai de traitement de la pertinence et de la réponse apportée. Dans un souci de préservation de votre environnement, souhaiteriez-vous bénéficier de l'envoi de vos décomptes de remboursements par courrier électronique et ne plus recevoir les décomptes papier? 60% des assurés souhaitent bénéficier uniquement des décomptes électroniques. 5

7 6 Analyses des résultats 3/ La communication : 86% des assurés sont satisfaits de leurs Résumés de Garanties. 84% des assurés sont satisfaits du Point Info. 4/ Le site Internet : Les résultats obtenus sur la satisfaction des fonctionnalités du site Internet concernaient notre ancien site. Une nouvelle version du site a été mise en ligne le 26 janvier % des assurés sont satisfaits de la navigation sur le site Internet. Taux de réponse : 92% L utilisation du site Internet Vous êtes 86% à naviguer sur le site et à utiliser votre Espace Personnel. 92% des assurés sont satisfaits des formulaires à télécharger. 6

8 6 Analyses des résultats 5/ Le profil des répondants : L ancienneté d adhésion : Les répondants à l enquête sont assurés chez PRC depuis plus de 3 ans (71%) L âge des assurés : Les répondants ont entre 40 et 59 ans (59%) Les bénéficiaires de la complémentaire santé : Vous et votre famille bénéficiez de la complémentaire santé (84%) 7

9 7 Axes d amélioration 1/ Les leviers d amélioration : pertinence de la réponse amélioration permanente des traitements de vos demandes informations disponibles 2/ Nos principales actions pour vous accompagner et vous satisfaire toujours plus : Pertinence de la réponse : - formation des télé-conseillers - pratique d écoutes téléphoniques aléatoires Amélioration du traitement de vos demandes : - simplification de l organisation interne de la plate-forme de gestion afin de faciliter les délais de traitement des dossiers - renforcement du système d alertes s lors de la réception des remboursements de frais de santé et du certificat de scolarité - mise en avant des fonctionnalités accessibles en ligne (ex : téléchargement des documents) Communication : - vous accompagner sur tous les changements de procédures ou de réglementation qui impactent le suivi de vos dossiers. Exemple : point info sur le tiers payant, les enfants majeurs, l évolution des remboursements Sécurité sociale, l ANI => Internet et courrier. plus de pédagogie dans nos communications (ex : envoi de la carte tiers payant accompagné systématiquement de la notice explicative). - vous offrir une base documentaire complète en ligne (résumés de garanties, notice, etc) - vous faire gagner du temps au quotidien pour gérer et suivre vos dossiers de remboursement, en renforçant la communication par le Web - créer un espace de dialogue avec les internautes en apportant des réponses aux questions les plus posées. Amélioration des services en ligne sur : - actualités hebdomadaires sur le domaine de la santé sur la page d accueil du site Internet - historique des décomptes sur 2 ans accessible depuis votre espace personnel - personnalisation du mot de passe de votre espace personnel, pour plus de sécurité - rapidité de réponses suite à vos demandes via le formulaire de contacts - facilité d accès aux téléchargements de formulaires et aux informations pratiques - FAQ 8

10 8 Contacter PRC 9 Connectez-vous à votre espace personnel sur Pour gagner du temps dans la gestion de vos remboursements : Abonnez-vous à l alerte pour être informé en temps réel d un remboursement de frais de santé Consultez vos décomptes de remboursements sur 2 ans Télécharger des formulaires : prise en charge hospitalière, demande de devis optique ou dentaire, notice Tiers payant, liste des professionnels de santé partenaires Contactez PRC : rendez-vous dans votre espace personnel, rubrique «nous contacter», «nous laisser un message» et sélectionnez le motif de votre demande Pour vous identifier : rendez-vous sur Espace Assuré - Votre login : il s agit des 13 chiffres de votre numéro de sécurité sociale (clé non incluse) - Votre mot de passe : lors de la 1ère connexion, votre mot de passe est constitué de 4 numéros qui figurent sur votre décompte de remboursement de frais de santé. Ex : login Mot de passe : En cas d oubli de votre mot de passe : cliquez sur «Obtenir vos identifiants» sur la page d indentification. - Pour personnaliser votre mot de passe : connectez-vous à votre espace personnel, rubrique «votre situation» «vos coordonnées». 9