Chapitre 1. L entreprise informatisée

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1 Chapitre 1 L entreprise informatisée Objectifs pédagogiques Expliquer pourquoi les systèmes d information (SI) sont devenus si importants pour les entreprises. Évaluer le rôle des SI dans le contexte concurrentiel actuel. Identifier les principaux effets des technologies et SI sur les organisations. Comprendre un SI d un point de vue technique et managérial. Déterminer les principaux défis managériaux liés à l élaboration et à l utilisation des SI dans les organisations. PSA : la voiture connectée, nouvelle partie prenante du SI du constructeur Lors du Mondial de l Automobile 2012 qui s est tenu à Genève, PSA a levé le voile sur Peugeot Connected Apps, le nouvel environnement applicatif d ores et déjà disponible sur 90 % des Peugeot 208 et sur lequel le groupe travaille depuis plus de dix ans. Le lancement des Peugeot Connected Apps sur la 208 est l aboutissement d une stratégie que le groupe PSA a entreprise depuis de nombreuses années autour de la problématique de la voiture connectée. Avec un million de véhicules en circulation déjà équipés de ecall, un système d appel d urgence très robuste fonctionnant par SMS, PSA est le leader européen en la matière. Connect Fleet, pour la gestion de flottes, et le service etouch de Citroën, pour la mise à jour du carnet de bord, complètent ce système. Il reste cependant encore un certain nombre de défis à relever dans le domaine de la voiture connectée en Europe, comme la capacité à gérer le roaming (ou nomadisme). Nouveau paradigme de mobilité, la voiture devient plus communicante. Les services mobiles et Internet vont continuer à se développer à bord, mettant l accent sur l échange d informations entre véhicules, la géolocalisation, et même des fonctionnalités plus ludiques pour les passagers, telles que des jeux ou des vidéos. On retrouvera bientôt dans chaque véhicule tout l univers électronique que nous côtoyons au quotidien. De façon transparente pour le conducteur et ses passagers, le constructeur compte sur l intégration de ces données dans son SI pour continuer à optimiser sa chaîne logistique, améliorer sa relation durable avec ses clients et garantir sa compétitivité.

2 4 Partie I Organisations, management et systèmes d information Ainsi questionné sur les grands chantiers informatiques de PSA, le directeur des systèmes d information du groupe, Daniel Zamparini, insiste sur l optimisation des coûts qui représente toujours «un axe fort» dans un secteur en permanence sous tension. Il cite également l amélioration des processus de la chaîne logistique, l une des briques les plus critiques de la solution nécessaire au métier d un constructeur automobile. Il s écoule aujourd hui 56 minutes entre le moment où une pièce spécifique est demandée aux fournisseurs et celui où elle est disponible au montage dans un atelier. Il faut donc que le SI des fournisseurs et celui de PSA soient parfaitement intégrés. Il confirme enfin que le digital est le grand défi à venir de l informatique et des télécommunications, avec comme orientations la voiture connectée, les nouveaux services numériques, mais aussi l arrivée des terminaux tactiles. Par exemple, fin 2012, la Direction des Systèmes d Information (DSI) de PSA a décidé de proposer des tablettes tactiles au personnel des concessions Peugeot et Citroën afin de leur permettre d accéder à l ensemble des processus d après-vente dans un contexte de mobilité, notamment lors de l analyse de l état des véhicules et des éventuelles actions de maintenance, ou encore pour la saisie des observations techniques, la gestion des commandes de pièces, l information sur les stocks, l établissement de devis et de plans d entretien, etc. PSA entend ainsi améliorer l efficacité de l accueil des clients et réduire les temps d attente. Connectée à plus de 18 systèmes du constructeur, une application Web est ainsi mise à disposition sur une tablette tactile Windows 8. Sur points de vente Peugeot et Citroën, PSA se donne pour objectif de séduire d entre eux d ici à cinq ans en proposant un modèle économique locatif. Du point de vue de la politique de gestion de la relation client, (Customer Relationship Management, CRM), les services connectés représentent un enjeu de taille pour le constructeur : établir un pont entre le monde automobile et les modes de vie où l usager est connecté parfois 24 h/24 et, surtout, proposer des services valorisant la marque et permettant d établir un véritable programme de CRM. Cet enjeu est d autant plus important pour les constructeurs automobiles que l industrie traverse actuellement une période difficile et que les interactions avec les clients sont très épisodiques, se résumant souvent à un échange lors de l acte d achat, soit tous les cinq à dix ans. Dans l automobile, il y a encore moins de dix ans de cela, la relation client passait par les concessionnaires. Aujourd hui, elle est multicanal via Internet et les centres d appels, et multilingue. Le Service Après-Vente (SAV) représente, lui aussi, un canal de relation client très important. Cette dernière exige de connaître et d identifier le client. Il faut ainsi disposer d outils communs et transversaux, y compris pour des applications très spécifiques comme le SAV ou la gestion des véhicules d occasion. Par exemple quand un client entre chez un réparateur agréé, ce dernier doit pouvoir s assurer que le véhicule ne fait pas partie d une campagne de rappel. À la source de ces nombreux projets, on retrouve la DSI de PSA, une organisation centralisée au service de toutes les activités de la branche automobile du groupe. D un point de vue stratégique, les SI se trouvent au centre des principaux processus de l industrie automobile. Par exemple, pour raccourcir les délais de développement, de plus en plus d ingénierie simultanée, d outils de simulation et de puissance de calcul sont nécessaires. Avec un budget informatique étonnamment bas par rapport

3 Chapitre 1 L entreprise informatisée 5 au chiffre d affaires du groupe, des statistiques de fabrication records et une organisation totalement intégrée à la structure de l entreprise, on peut qualifier la DSI de PSA de très efficace. Les SI représentent 1,3 % du chiffre d affaires, pourcentage significativement inférieur à celui observé chez de nombreux concurrents. En 2013, PSA Peugeot Citroën est en train d achever la migration de ses postes de travail vers les technologies Microsoft. Le déploiement a demandé deux ans de travail, pour un coût de licence qui n a pas augmenté. Sur les 600 sites répartis dans 37 pays, les postes de travail sont tous identiques et leurs évolutions-migrations s effectuent de manière automatisée. Dans l unité dédiée à l informatique scientifique, qui a notamment en charge la conception assistée par ordinateur (CAO), les référentiels ou encore la maquette numérique, les applications sont très spécifiques et très pointues. Là encore, les évolutions sont constantes : en matière de crash-test, un ensemble de serveurs sous Linux ont remplacé l ancien calculateur de type «Cray», ce qui a généré des gains en termes de coût et de temps de calcul. De nombreuses applications qui tournent sur des architectures techniques de type «mainframes» et «départementales» restent cependant encore à transformer en applications exploitables en mode «Web». Sources : L Usine nouvelle, n 3324, 28/03/13 consulté le 28/03/13 Jaimes, N., «Automobile connectée : ce qui vous attend», 15/10/12, consulté le 01/10/13 Clapaud, A., «Mondial de l Automobile 2012 : PSA dévoile ses pistes d innovation», 01/10/12, consulté le 01/10/13 Matière à réflexion : En quoi les grands projets stratégiques de la direction informatique de PSA sont-ils fondamentaux pour le constructeur et ses marques? Quelles sont les conditions organisationnelles et humaines indispensables à mettre en place dans l ensemble du groupe pour que ces projets portent leurs fruits? Le cas de PSA illustre le fait que les nouvelles technologies et les SI sont voués à s étendre au-delà des frontières traditionnelles de l entreprise et des acteurs usuels que sont les canaux de distribution ou les fournisseurs. En tant que manager, mais aussi individu utilisateur, vous devrez comprendre ces enjeux et en tenir compte. En tant que manager, vous devrez déterminer comment les SI peuvent augmenter la compétitivité, l efficacité et la rentabilité de votre entreprise. Dans ce chapitre, nous allons étudier les technologies et systèmes d information des organisations en décrivant les systèmes d un point de vue technique et comportemental et en observant les changements qu ils apportent aux organisations dans leurs pratiques. Nous allons d abord voir le rôle des SI dans les entreprises, puis les raisons de l existence des SI informatisés, les perspectives sur les SI, les approches contemporaines de ces derniers, et, pour finir, les nouvelles possibilités.

4 6 Partie I Organisations, management et systèmes d information 1 Rôle actuel des SI dans les entreprises Selon les projections du bureau d études Gartner, les dépenses informatiques mondiales des entreprises devraient atteindre en 2013 la somme de milliards de dollars, soit une croissance de 2,5 % par rapport à celles de Les consultants pensent en effet qu après une année 2012 atone, la reprise se profile pour Le secteur de l industrie et des ressources naturelles devrait représenter 478 milliards de dollars (+2,3 %), le compartiment financier 460 milliards de dollars (+3,5 %) et celui des communications, médias et services 426 milliards de dollars (+3 %). À l inverse, sous le coup des mesures d austérité, les dépenses des administrations publiques devraient être en léger retrait, à 445 milliards de dollars. En 2012, à l échelle mondiale, les entreprises ont consacré environ milliards de dollars aux SI (matériels, logiciels, équipement de télécommunications). Ces coûts n impliquent pas uniquement l achat des composants et systèmes technologiques. Les mettre en place, s y préparer, les intégrer aux systèmes existants demandent des compétences pointues et des budgets importants. Dans ce domaine, les entreprises américaines prévoyaient de dépenser en 2012 près de 650 milliards de dollars pour des services de conseil en gestion d entreprise et en management. Ces services consistent, pour l essentiel, à redéfinir les activités des entreprises afin que celles-ci tirent profit des nouvelles technologies. La figure 1.1 montre qu entre 1980 et 2011, la part du capital que les entreprises privées ont investi dans l ensemble de ces technologies de l information est passée de 32 % à 52 %. En tant que futurs managers, la plupart d entre vous vont devoir travailler dans et pour des entreprises qui utilisent de manière intensive et investissent lourdement dans les technologies et systèmes. Vous vous demanderez certainement comment investir de manière avisée. Si vous effectuez les bons choix et surtout si vous fournissez suffisamment d efforts pour que les récoltes soient à la hauteur des espérances associées aux investissements, votre entreprise sera capable de dépasser ses concurrents. Si vous faites les mauvais choix, vous gaspillerez des capitaux substantiels. Cet ouvrage a été conçu pour vous aider à prendre les bonnes décisions en matière de technologies et de SI. 1.1 L explosion des usages des technologies de l information En observant l usage intensif que font les entreprises des SI dans les nombreux domaines d activité où les technologies de l information sont utilisées, il est facile de constater les effets de ces dépenses à la fois très élevées et en très forte croissance. Les communications mobiles Depuis 2008, le nombre de nouveaux abonnements à la téléphonie mobile a dépassé celui d ouvertures de lignes fixes. Les téléphones mobiles et smartphones, les courriels et visioconférences, ainsi que les tablettes tactiles sont devenus des outils incontournables pour les entreprises. Selon l article du Monde informatique du 2 avril 2013, «Le Gartner révise ses prévisions de dépenses IT pour 2013», les achats d ordinateurs, de tablettes, de téléphones mobiles et d imprimantes devant s élever à 718 milliards de dollars en 2013, soit une hausse de 6,3 % par rapport à Dans son étude initiale publiée en 2012, Gartner prévoyait une croissance de 7,9 % de ce type d investissements. L institut

5 Chapitre 1 L entreprise informatisée 7 Gartner explique la révision à la baisse de sa prévision par la concurrence accrue des prix des produits Android sur le marché des tablettes. Il maintient cependant ses prévisions pour les investissements dans le domaine des logiciels d entreprise qui devraient augmenter de 6,4 % par rapport à 2012, et passer ainsi à 297 milliards de dollars en Selon des chiffres publiés en mars 2013 par le suédois Ericsson, équipementier en télécoms, le volume des données échangées par des appareils électroniques mobiles, dopé par la croissance de la vidéo sur l Internet, a doublé en un an dans le monde. Au troisième trimestre 2012, ce volume a dépassé les 900 pétaoctets mensuels (900 millions de milliards d octets), soit plus du double par rapport au troisième trimestre 2011 et 16 % de plus qu au deuxième trimestre D après Ericsson, avec la croissance du nombre d utilisateurs et de la consommation de chacun d entre eux, le volume des données transportées par les réseaux mobiles devrait continuer à doubler chaque année pendant les six ans à venir. Si les ordinateurs et tablettes dominent encore le trafic, les téléphones mobiles devraient en représenter la moitié en 2018, avec la généralisation des smartphones. Le taux mondial de pénétration de la téléphonie mobile a atteint 91 % au troisième trimestre Ericsson estime qu il devrait y avoir 9,3 milliards d abonnements en 2018, contre 6,6 milliards aujourd hui. L équipementier a relevé que les appareils mobiles et l extension des réseaux avaient poussé les utilisateurs à être présents sur les réseaux sociaux sur Internet «tout au long de la journée». Par exemple, «les consommateurs ne s arrêtent pas simplement d utiliser Facebook ou Twitter parce qu ils s assoient devant leur télévision. Les deux activités sont plutôt menées en parallèle», a expliqué le groupe. Le e-commerce La croissance continue de ces usages intensifs et extensifs des e-services se vérifie. Ainsi, selon Médiamétrie, la France comptait 40,24 millions d internautes en janvier 2012, soit une hausse de 4,9 % par rapport à janvier 2011, ce qui représente 71,6 % des Français de 11 ans et plus. Cette même année, les ventes de type e-commerce aux États-Unis représentaient 289 milliards de dollars, contre 256 milliards en Une étude de emarketeer publiée début 2012, prévoit que le revenu du e-commerce de détail aux États-Unis atteindra 361,9 milliards de dollars en En 2014, le marché français du e-commerce atteindrait 17 milliards d euros et le nombre d acheteurs en ligne passerait de 23 à 31 millions. Selon le cabinet d étude sectoriel américain Forrester qui a réalisé une étude des comportements des internautes dans les différents pays européens, les internautes français se fieraient toujours plus aux achats en ligne : en 2013, 25 % d entre eux se déclarent en effet confiants quant à la sécurité de leurs informations personnelles lors d un achat sur Internet ligne, contre 18 % en D après l Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, 31,7 millions d internautes ont acheté en ligne au deuxième trimestre 2012 en France, ce qui correspond à une progression de 4 % sur un an. Les achats de ce type dans l Hexagone vont connaître en moyenne un taux de croissance annuel de 13 % dans les deux ans à venir, soit une augmentation légèrement plus soutenue que la moyenne de 11 % en Europe de l Ouest. Forrester prédit également que le montant des achats sur Internet, en Europe de l Ouest, devrait atteindre 114 milliards d euros en 2014 et que 190 millions d Européens achèteront en ligne cette année-là (contre 141 millions aujourd hui). Les prévisions de

6 8 Partie I Organisations, management et systèmes d information Forrester mettent en évidence une distinction très claire entre le marché nord-européen, plus mature, et le marché du sud de l Europe, toujours en situation émergente. Pour illustrer ces données de marché dans les pratiques des entreprises, ce sont plus de quatre milliards de colis qu UPS a livrés dans le monde en Pendant le quatrième trimestre 2012, UPS a livré 18,8 millions de colis par jour, soit une augmentation de 2,9 % par rapport à la même période en Le e-commerce et la publicité en ligne continuent à croître : le revenu des annonces en ligne sur Google a dépassé 20 milliards de dollars sur les six premiers mois de 2012 aux États-Unis et la publicité sur Internet, avec une croissance de 10 % en 2012 (plus de 39,5 milliards de dollars de revenus générés cette année-là), conserve une progression à deux chiffres, malgré la crise économique déclenchée par les subprimes en La croissance du marché français de la communication en ligne ralentit (+5 % en 2012 contre une hausse de 11 % en 2011), et ce de manière plus marquée que sur les marchés américain, britannique et allemand. Le chiffre d affaires du marché français a atteint 2,7 milliards d euros nets en L information vers le grand public Tandis que le nombre de lecteurs de la presse écrite continue de décliner, environ 71 millions d Européens lisaient des blogs en 2009 et 21 millions en écrivaient. D après l étude de NM Incite, entreprise new-yorkaise spécialisée dans l étude des médias sociaux, le nombre de blogs dans le monde en octobre 2011 était de 173 millions, soit 25 millions de plus que l année précédente, et surtout... près de cinq fois plus que cinq ans plus tôt. L apparition, et surtout l explosion, du nombre de ces nouveaux auteurs et de ces nouvelles formes de relations, ont été brutales. Les conséquences économiques et géopolitiques de ces nouveaux usages sont réelles : elles ont aidé les mouvements dits du «Printemps arabe» par exemple, en permettant aux mouvements protestataires de communiquer entre eux et en facilitant la diffusion de l information et des images malgré la censure ou l effondrement des infrastructures d États. En 2012, Facebook a attiré 900 millions de visiteurs dans le monde. Tweeter a fêté son septième anniversaire en mars 2013, et voit passer plus de 400 millions de tweets par jour, avec plus de 500 millions d utilisateurs enregistrés. Depuis le premier tweet mis en ligne par Jack Dorsey, un de ses fondateurs, le réseau de microblogging a connu une croissance exponentielle et couronnée de succès. Conséquences sur les États et sur les entreprises Les entreprises ont cherché à anticiper les changements dans les demandes et comportements de leurs clients. Elles ont à cet effet réduit les stocks au minimum et renforcé l efficacité des opérations logistiques. La cadence des chaînes d approvisionnement a été augmentée, et des entreprises de toutes tailles misent aujourd hui sur une fluidité et une synchronisation des flux pour réduire leurs frais généraux et être présentes au bon moment sur chaque marché. Les entreprises apprennent, avec des succès plus ou moins significatifs, à exploiter ces nouveaux moyens de communication. Les entreprises utilisent désormais quotidiennement Facebook, Twitter et les flux RSS pour communiquer, et mettre en relation leurs employés, leurs clients et leurs managers dans le monde entier. De nouveaux métiers

7 Chapitre 1 L entreprise informatisée 9 liés à cette utilisation des réseaux sociaux sont nés, tels que l e-community manager, chargé de surveiller et, si possible, réguler ce qui se dit sur le Web concernant l entreprise qui l emploie. L usage professionnel des réseaux sociaux est en pleine évolution. Avec un taux d adoption en très forte augmentation, les entreprises essaient de saisir tout le potentiel de ces nouveaux outils pour faire du Web 2.0 un élément à part entière de leur stratégie de promotion et de communication. Un panorama des médias sociaux (étude réalisée entre novembre 2010 et février 2011) par la firme d étude marketing Burston- Marsteller auprès de compagnies du «Fortune 100» présente une enquête sur leurs usages de Twitter, Facebook, YouTube. Plusieurs chiffres clés illustrent le phénomène : le nombre d entreprises utilisant les médias sociaux a augmenté de 25 % en un an, particulièrement en Asie (32 %) et aux États-Unis (21 %). Plus précisément, Twitter a gagné 18 % en 12 mois, suivi par YouTube à 14 % alors que l augmentation du nombre de pages entreprises Facebook a été de 13 % Investissements (en milliards) % Investissement total Investissement IT 52 % Figure 1.1 Investissements dans les technologies de l information. Le capital investi dans les technologies de l information (matériel, logiciels et outils de communication) est passé de 32 % à 52 % entre 1980 et Source : U.S. Department of Commerce, Bureau of Economic Analysis, National Income and Product Accounts, Dans de nombreux pays, de nouvelles lois relatives à la sécurité et à la transparence des actes et des comptes sont apparues. Elles visent à obliger par exemple les entreprises à conserver leurs courriels pendant plusieurs années. Elles sont associées à d autres lois relatives à la santé du travail, qui exigent des entreprises qu elles conservent sur plusieurs décennies les données relatives à l exposition des employés à divers risques comme ceux liés à l exposition à des substances dangereuses (chimiques, radioactives, etc.).

8 10 Partie I Organisations, management et systèmes d information 1.2 Comment les technologies et les SI transforment-ils en permanence les entreprises? L évolution constante des technologies, la gestion des nouvelles technologies et leur impact sur les entreprises font du management des SI un des sujets les plus toniques, mais aussi les plus complexes dans le monde des affaires. Le recul manque parfois pour évaluer, dans la durée, l ampleur et la nature des impacts que ces bouleversements auront sur le monde des affaires, sur les relations entre clients et fournisseurs, ainsi que sur le résultat des entreprises. Nombre d anciens systèmes sont mis hors service et remplacés par d autres, technologiquement plus puissants. De nouvelles industries émergent, tandis que d autres, plus anciennes, sont sur le déclin, et les entreprises qui réussissent sont souvent celles qui apprennent à maîtriser les investissements et les usages de ces nouvelles technologies. Le tableau 1.1 synthétise les principaux thèmes apparus avec l usage des SI par les entreprises. Bien comprendre les nombreux changements récemment survenus dans le domaine des technologies nécessite de dépasser l analyse de chaque technologie pour tenter de les mettre en relation et d en comprendre les effets combinés, ceux-ci pouvant se révéler positifs, mais aussi parfois négatifs, pour les entreprises et ceux qui y travaillent. C est souvent d une mise en synergie originale que les effets les plus intéressants peuvent provenir. On peut identifier trois axes majeurs d évolution : La consolidation des plateformes numériques mobiles : le succès des produits d Apple (iphone 5, ipad 4 et ipad mini lancés en 2012), le retour en force de la concurrence (BlackBerry total tactile lancé en 2012, tablettes tactiles signées Archos ou Samsung, Netbook et Ultrabook, permettant de travailler et de surfer sur le Web), et les derniers nés des ordinateurs, à la fois tablette tactile et Netbook avec clavier détachable, tournant sous Microsoft Windows 8, le plus récent des systèmes d exploitation de la célèbre marque, fondamentalement repensé pour s adapter à la navigation intuitive et tactile : ces produits multifonctions remplacent des appareils auparavant monodédiés, et surtout permettent de fusionner images, sons, textes, géolocalisation et services à valeur ajoutée. L émergence de ce qu on nomme aujourd hui le «Big Data» : la croissance exceptionnelle des données de tout type (texte, son, vidéo) véhiculées par le Web met à la disposition des entreprises (et des gouvernements) une source d information massive. On estime la croissance actuelle de ce volume de donnée à 5 exabites par an (soit 5 millions de terabites ou 5 milliards de gigabites additionnels générés en un an). Exploiter ces données de façon à les transformer en informations utiles fait rêver les entreprises, et donne lieu à des projets dits «Big Data». L équipementier de réseaux Cisco, dans son étude (VNI IP study) de prévision de trafic IP en 2011, prévoit que le trafic IP annuel global en 2015 devrait atteindre 966 exabytes et 61 % des données Internet seront de type vidéo. La croissance du Cloud computing : la mutualisation coopérative de puissances de calcul se confirme et l utilisation de Cloud Services (Web Services) se banalise : de plus en plus de logiciels commerciaux sont exécutables via un simple accès à Internet, transformant les usages et les stratégies informatiques. Bien sûr, ces changements s appuient sur d autres technologies de base décrites dans le tableau 1.1.

9 Chapitre 1 L entreprise informatisée 11 Tableau 1.1 : Innovations technologiques et impacts sur les organisations Nouveautés technologiques Les plateformes dites de «Cloud computing» et les offres de services associées (IaaS, PaaS et SaaS) transforment la consommation informatique des entreprises Le traitement informatique des données est plus puissant, avec une utilisation optimisée de l énergie et de meilleurs périphériques de stockage. Les plateformes mobiles sont de plus en plus présentes dans les entreprises et chez les particuliers. Management Un nombre croissant de managers adopte la collaboration en ligne et les logiciels de réseaux sociaux, afin d améliorer la coordination, la collaboration et le partage des connaissances. Les applications dites de «business intelligence» ou d aide à la décision sont en augmentation. De nombreux managers adoptent des outils mobiles tels que les smartphones et les périphériques Internet mobiles pour faciliter leurs activités pratiques et en accélérer le déroulement. Les conférences à distance via des infrastructures, réseaux et applications multimédias se développent et se banalisent. Impact sur les entreprises De plus en plus de puissance informatique disponible via Internet permet aux entreprises d effectuer des tâches traditionnellement réservées aux ordinateurs internes de l entreprise. Les services dits IaaS (Infrastructure as a Service), PaaS (Platform as a Service) et SaaS (Software as a Service) ont gagné en sécurité, fiabilité et font désormais partie des offres standard dans de nombreux domaines tels que le CRM. Les microprocesseurs des nouveaux PC Intel consomment 50 % d énergie en moins, dégagent 30 % de chaleur en moins et sont 20 % plus rapides que les modèles antérieurs avec plus de 400 millions de transistors sur un processeur dual-core. Les derniers nés d Intel sont les microprocesseurs multicœur I7. Les disques durs standard (SATA) sont remplacés par des mémoires flashs plus économiques en consommation d énergie et plus robustes (pas de partie mobile), dont les limites de capacités sont en train de disparaître. On trouve aujourd hui facilement des cartes SD de 128 gigabites de capacité pour moins de 100 euros. Les descendants des premiers iphone et BlackBerry se sont vus concurrencés ou complétés par une multitude de smartphones puissants et légers, des tablettes de plus en plus légères (ipad, Samsung Galaxy Tab, Archos, Kindle Fire, etc.) ; servis par des centaines d applications développées spécifiquement et disponibles sur l AppStore d Apple, l Android Store ou chez les constructeurs (SamsungStore, par exemple), ces appareils menacent de remplacer les PC classiques tant chez les particuliers que dans les entreprises, qui doivent apprendre à intégrer cette dimension dans leur stratégie informatique. Plus de 100 millions de décideurs utilisent Google Apps, Google Sites, Office Sharepoint (Microsoft) et Lotus Connections (IBM) dans les entreprises du monde entier pour la gestion de projets, les réunions en ligne, les profils personnels, le partage de signets et les communautés virtuelles. Une analyse des données plus puissante et des tableaux de bord interactifs renseignent les managers sur la performance en temps réel, afin de favoriser le contrôle des activités et la prise de décision. Le concept de plateforme mobile en train d émerger semble capable d améliorer notablement la vitesse et la richesse de la prise de décision, ainsi que la réactivité envers les clients. Des managers adoptent la téléconférence pour réduire le temps et les coûts de transport tout en améliorant la collaboration et la coopération dans les processus de prise de décision.

10 12 Partie I Organisations, management et systèmes d information Nouveautés technologiques Entreprises Social Business : un nombre croissant d entreprises recourt aux applications Web 2.0. Le télétravail prend de l ampleur dans le monde professionnel. Il existe une cocréation de valeur ajoutée. Impact sur les entreprises Grâce aux services Web, les employés sont en mesure d interagir dans des communautés virtuelles à l aide des blogs, des courriels, du wiki et des messageries instantanées. Facebook, Twitter ou Myspace créent pour les entreprises de nouvelles opportunités de collaboration avec les clients et les fournisseurs. Internet, les ordinateurs portables sans fil, les iphone et les BlackBerry permettent à de plus en plus de gens de travailler loin du bureau. La France compterait officiellement 17 % de télétravailleurs. Ce chiffre inclut évidemment des indépendants, des «faux télétravailleurs» si l on s en tient à la définition officielle du télétravail qui ne reconnaît que les salariés. Mais même si l on ne retient que les 14,2 % de salariés en télétravail, ce chiffre traduit un décollage important. Parmi les entreprises du CAC 40, 40 % ont désormais une politique de télétravail et 12,4 % des salariés français ont télétravaillé au moins huit heures par mois en Parmi les employeurs, 92 % considèrent que le premier frein au développement du télétravail est la réticence des managers intermédiaires et 85 % des mises en place du télétravail sont d abord motivées par l amélioration de la qualité de vie des salariés. Les sources de valeur ajoutée ne sont plus seulement les produits, mais les solutions et l expérience. Le réseau de fournisseurs et la collaboration avec les clients complètent, voire supplantent, les sources internes. Les chaînes d approvisionnement et le développement produit ont été mondialisés et font appel à de multiples combinaisons collaboratives. Les interactions avec les clients aident les entreprises à définir de nouveaux produits et services. YouTube, iphone, BlackBerry et Facebook ne sont pas que des gadgets ou des outils de divertissement. Ils font partie des plateformes informatiques émergentes fondées sur un ensemble de nouvelles technologies matérielles et logicielles, et sur des investissements matériels et immatériels de la part des entreprises. De nombreuses entreprises adoptent directement ces dispositifs, voire intègrent leur utilisation (hier encore considérée comme déviante) par leurs collaborateurs dans leurs stratégies informatiques, business et management (mouvement de type BYOD : bring your own machine). Ces entreprises les utilisent alors comme des outils visant à améliorer leurs pratiques et leurs résultats. On appelle ces développements «la plateforme mobile émergente». Grâce aux technologies «Web 2.0», telles que les réseaux sociaux, les outils collaboratifs et les wikis, les managers espèrent une prise de décision à la fois plus rapide et plus pertinente. Ces plateformes numériques mobiles peuvent les assister dans la coordination des forces de vente, la gestion de la satisfaction des clients et la gestion des employés. Pour une majorité de managers, une journée de travail sans téléphone mobile ou sans accès à Internet est tout simplement devenue inenvisageable.

11 Chapitre 1 L entreprise informatisée 13 Le comportement des managers change, tout comme l organisation, la coordination et la manière dont le travail est réalisé, mesuré et évalué. Les employés échangent dans les espaces virtuels de collaboration, même quand plusieurs continents ou fuseaux horaires les séparent. Il peut s agir d un facteur favorisant différentes formes de déconcentrations et éventuellement de décentralisations. Grâce à cette même plateforme, les entreprises peuvent externaliser une partie du travail et ainsi collaborer avec les fournisseurs et les clients afin de créer de nouveaux produits ou d améliorer ceux existants. Tous ces changements peuvent contribuer à créer une nouvelle mondialisation des activités et du pilotage des entreprises, mais ces potentialités technologiques ne sont en elles-mêmes ni vertueuses ni toxiques. Leur utilisation massive ne doit surtout pas faire oublier les nécessaires débats avant et pendant ces usages, débats pouvant porter par exemple sur la frontière entre la vie personnelle et la vie professionnelle des collaborateurs. 1.3 Défis de la mondialisation et opportunités L import-export constitue un pourcentage de plus en plus élevé de l économie dans les zones américaines, européennes et asiatiques. En 2012, la part du commerce extérieur (imports et exports confondus) représentait plus de 33 % de l économie aux États- Unis. En Europe et en Asie, ce chiffre dépasse les 50 %. Déjà, en 2011, 85 % des recettes d Intel provenaient des ventes de microprocesseurs à l étranger, exemple d une tendance sous-jacente : «des jouets contre des circuits». Aux États-Unis, 80 % des jouets vendus sont fabriqués en Chine, tandis qu environ 90 % des PC fabriqués en Chine utilisent des circuits américains fabriqués aux États-Unis par Intel ou Advanced Micro Design (AMD). Les biens ne sont pas les seuls à traverser les frontières. Il en va de même pour les emplois, y compris certains d entre eux qui sont hautement qualifiés, fortement rémunérés et qui nécessitent un diplôme universitaire. Ces dix dernières années, les pays de l OCDE ont perdu plusieurs millions d emplois de production au profit d employeurs étrangers disposant d une main-d œuvre dont le coût direct est inférieur. La production ne représente toutefois qu une toute petite partie du secteur de l emploi dans les pays de l OCDE aujourd hui : elle est passée de 18,4 % en 1999 à 13,8 % en Au cours de cette période, chaque année, environ emplois du secteur des services aux États-Unis sont délocalisés vers des pays où le différentiel salarial est significatif. La majorité de ces emplois concerne des postes peu qualifiés dans le secteur des SI, mais aussi les services marchands dans les services financiers, les centres d appels, le conseil, l ingénierie et même la radiologie et la chirurgie affectée par le fameux «tourisme médical». Du côté des points positifs, les économies des pays dits «développés» ont créé des millions de nouveaux postes. L emploi dans le secteur des SI et dans les autres secteurs du monde très large des services a progressé en termes de nombre de salariés, de niveau de salaire, de productivité et de qualité du travail. Dans une certaine mesure, la délocalisation combinée à l externalisation a accéléré le développement de nouvelles activités et de nouveaux services. Votre défi en tant qu étudiants en management consiste à acquérir des compétences solides et durables grâce à l enseignement reçu et à des expériences professionnelles

12 14 Partie I Organisations, management et systèmes d information difficilement délocalisables. Vous découvrirez au fil de cet ouvrage des entreprises et des personnes ayant réussi ou échoué dans leur utilisation des technologies et SI comme moyens d adaptation à ce nouvel environnement mondial. Qu est-ce qui lie la mondialisation et le management des SI? C est simple : tout. L émergence d Internet en tant que système de communication international a agi comme un des facteurs majeurs dans la réduction de nombreux coûts d opération et de négociation à l échelle mondiale. La communication entre une usine à Pékin et un centre de distribution en Île-de-France peut maintenant avoir lieu de manière instantanée et à plus faible coût direct. Aujourd hui, les clients peuvent effectuer leurs achats sur le marché mondial ; ils obtiennent des prix et des informations qu ils estiment fiables et pertinentes, et ce, 24 h/24. Les entreprises produisant des biens et des services à l échelle mondiale réduisent leurs coûts et leurs prix de manière impressionnante en recourant à des fournisseurs à bas prix et en délocalisant les lieux de production dans d autres pays. Les sociétés proposant des services dématérialisés sur Internet, telles que Google et ebay, peuvent reproduire leur modèle et leurs services dans plusieurs pays à partir des mêmes logiques d infrastructures, plus ou moins aisément réplicables. La moitié seulement du revenu de ebay en 2011 provient d activités localisées aux États-Unis. En résumé, les technologies et SI sont un facteur d accélération de la mondialisation dans sa forme et ses effets actuellement observables. Là encore, constater un phénomène ne signifie pas faire l économie des nécessaires débats sur sa nature et ses effets dans la durée. 1.4 Émergence de l entreprise dite «numérique» Tous les changements que nous venons de décrire, associés à une redéfinition considérable des modes opératoires dans les entreprises, ont créé les conditions propices à une entreprise fortement «numérique». On peut la définir selon différents aspects. Presque toutes les relations d affaires significatives avec les clients, les fournisseurs et les employés sont établies et facilitées de manière numérique. Les procédures liées à l activité essentielle (autrement nommée activité du cœur de métier) s établissent à l aide de réseaux numériques présents dans toute l entreprise ou reliant plusieurs entreprises entre elles. Les processus dits «métier» font référence à l ensemble des tâches et des comportements structurés développés par les entreprises au fil du temps, afin de produire des résultats spécifiques et une méthode originale et difficilement imitable à l aide de laquelle les activités seront organisées et coordonnées. Développer un nouveau produit, générer et répondre à une commande, élaborer une stratégie commerciale et recruter des employés sont quelques exemples de processus métier. La manière dont les entreprises accomplissent leurs processus métier peut apporter un avantage compétitif. Les actifs clés (propriété intellectuelle, compétences de départ, actifs financiers et humains) sont massivement gérés à l aide du numérique. Dans une telle entreprise, que nous nommerons par un raccourci sémantique une «entreprise numérique», toutes les informations clés utiles à la prise de décision sont disponibles partout et à toute heure pour ceux qui y sont autorisés. Ces entreprises ont la faculté de comprendre et de répondre à leur environnement plus vite que les entreprises traditionnelles. Dans les entreprises numériques, le décalage dans le temps et dans l espace est la norme. Le décalage dans le temps fait référence aux

13 Chapitre 1 L entreprise informatisée 15 entreprises actives en continu, 24 h/24 et 7 j/7, contrairement à la journée de travail classique qui se cloisonne entre 9 heures et 17 heures. Le décalage dans l espace signifie que le travail se déroule sur un site inséré dans une logique mondialisée au-delà des traditionnelles frontières nationales. Le travail est accompli physiquement dans l endroit du monde où les managers pensent qu il est le plus opportun qu il soit réalisé. Cisco Systems et Dell sont par exemple en passe de devenir des entreprises dont le modèle économique est entièrement fondé sur les potentialités des technologies numériques. Elles utilisent Internet pour piloter chaque aspect de leurs affaires. Si la plupart des autres entreprises ne sont pas aussi avancées, elles évoluent vers une intégration significative du numérique dans les relations avec leurs fournisseurs, leurs clients et leurs employés. Un grand nombre d entre elles remplacent par exemple les traditionnelles réunions en face à face par des réunions virtuelles, à l aide de la vidéoconférence et des technologies de téléconférence du Web. 1.5 Objectifs d affaires stratégiques des SI Les SI sont indispensables dans la gestion quotidienne des entreprises de la plupart des pays développés. Ils peuvent se révéler tout aussi essentiels pour la réalisation des objectifs stratégiques des entreprises. Il faut donc combiner les contributions opérationnelles et stratégiques. Des secteurs entiers de notre économie seraient inconcevables s ils ne bénéficiaient pas d investissements considérables dans les SI. Les entreprises bâties autour des potentialités du e-commerce comme Amazon, ebay, Google et Lastminute.com n existeraient tout simplement pas. Aujourd hui, les industries du secteur tertiaire (finance, assurance, immobilier ainsi que les services aux personnes tels que les voyages, le médical et la formation) sont tributaires d un recours massif aux SI. De la même manière, les entreprises spécialisées dans la vente au détail (Wal-Mart, Carrefour, Kering anciennement PPR, etc.) et dans la production (Airbus, Fiat, Volkswagen AG, PSA, etc.) ont besoin des SI pour survivre et prospérer. Tout comme les bureaux, le téléphone, les placards à archives et les locaux spacieux et fonctionnels étaient les éléments visibles et marquants de l entreprise du xx e siècle, les systèmes et technologies de l information sont devenus un des éléments fondamentaux et structurants de l entreprise du xxi e siècle. L interdépendance est de plus en plus forte entre la capacité d une entreprise à utiliser les technologies de l information et celle à mettre en œuvre des stratégies et à atteindre ses objectifs (voir figure 1.2). Ce qu une entreprise envisage de faire dans cinq ans dépend souvent de ce que ses systèmes seront capables de faire. Augmenter sa part de marché, devenir un producteur haut de gamme ou à bas prix, développer de nouveaux produits et augmenter la productivité des employés : voilà autant d éléments qui dépendent de plus en plus du type des SI dont dispose l entreprise et de la qualité des usages qu elle en fera. Mieux vous comprendrez cette relation, plus efficient vous serez en tant que manager. Plus spécifiquement, les entreprises commerciales investissent en masse dans les SI dans le but d atteindre sept objectifs stratégiques : excellence opérationnelle, raccourcissement des délais de mise sur le marché de nouveaux produits, développement de services innovants, création de rapports privilégiés et très réactifs avec les clients et les fournis-

14 16 Partie I Organisations, management et systèmes d information seurs, amélioration de la rapidité de la prise de décision, création de nouveaux avantages compétitifs, amélioration de la robustesse et des capacités de survie. Matériels informatiques Objectifs stratégiques de l entreprise Processus métier Logiciels Gestion des données Entreprise du secteur marchand (hors secteur public) Systèmes d information Télécommunications Figure 1.2 Interdépendance entre entreprises et SI. Dans le monde actuel, l interdépendance est toujours plus marquée entre les SI d une entreprise et ses capacités commerciales et logistiques. Les changements de stratégie, les règles et les processus métier nécessitent de plus en plus souvent des évolutions adaptatives ou intégrales des infrastructures matérielles et/ou logicielles, des bases de données et des dispositifs de télécommunications. Excellence opérationnelle Les systèmes et les technologies de l information figurent parmi les outils privilégiés pour atteindre des seuils plus élevés d efficacité et de productivité des opérations, tout particulièrement quand ils sont associés à des changements dans les pratiques commerciales et les méthodes de management. Wal-Mart, la plus grande entreprise de commerce de détail de la planète, illustre parfaitement la puissance des SI qui, intensivement associés aux pratiques commerciales et managériales, favorisent une efficacité opérationnelle de premier ordre. En 2012, Wal-Mart a atteint près de 640 milliards de dollars de chiffre d affaires (presque un dixième du total de la vente au détail aux États-Unis). Cette performance a été en grande partie possible grâce à son système RetailLink, qui relie informatiquement les fournisseurs à chaque magasin. Si un client achète un article, le fournisseur associé sait à quel moment il doit réassortir le rayon. Ce système permet à Wal-Mart d avoir un rendement de 300 dollars par m² (contre un ratio variant de 132 dollars à 250 dollars maximum par m² chez ses concurrents). Nouveaux produits, services et modèles commerciaux Les technologies et les SI sont des outils auxquels recourent les entreprises afin de créer de nouveaux produits et services, ainsi que de nouveaux modèles de commercialisation.

15 Chapitre 1 L entreprise informatisée 17 Un modèle commercial décrit la manière dont une entreprise produit, distribue et vend un produit ou un service en vue de se créer une marge. Aujourd hui, l industrie de la musique est très différente de ce qu elle était en Entre 2000 et 2005 environ, Apple a, presque à lui tout seul, transformé l ancien modèle commercial de distribution de la musique (CD, les disques vinyles et cassettes) pour en faire un modèle légal de distribution en ligne grâce à ipod, sa propre plateforme technologique. Apple a prospéré grâce à un flux continu d innovations à partir de l ipod (ipod, itunes et l iphone). Aujourd hui, Apple n est plus seul sur ce marché, mais reste largement majoritaire. De nombreuses plateformes de téléchargement légales de musique sont nées : Virgin, Fnac, Orange, Amazon. Huit ans après avoir lancé Fnacmusic, sa plateforme de vente de musique en ligne, l enseigne culturelle a choisi de stopper cette activité au 31 décembre 2012 et de rediriger ses clients vers la plateforme d Apple, déjà largement majoritaire sur ce marché. Google a annoncé le lancement de sa propre plateforme, GoogleMusic, pour novembre 2013 (voir La Tribune du 31 octobre 2012). Mais la numérisation de la musique et l achat en ligne de musique ne sont pas les seuls changements dans l industrie de la musique imputables aux innovations technologiques : l écoute en continu (streaming), les Web radios spécialisées ou encore l émergence de sociétés de production à la structure très légère permettent de ne plus passer nécessairement par les grandes entreprises du secteur et leurs catalogues, que ce soit pour produire, diffuser ou écouter tout type de musique. Création de rapports privilégiés avec les clients et les fournisseurs Quand une entreprise connaît bien ses clients et qu elle est capable de répondre à leurs attentes, ces derniers renforcent leur attachement à la marque ; leur fidélisation accrue contribue à augmenter le nombre d achats ultérieurs et, par voie de conséquence, les recettes et les bénéfices de l entreprise. Il en va de même pour les fournisseurs : plus une entreprise s engage auprès d eux, plus ceux-ci sont en mesure de l approvisionner en ressources indispensables, ce qui peut contribuer à faire baisser les prix. Bien connaître ses clients et ses fournisseurs représente un défi majeur que doivent relever les entreprises ayant des millions de clients à la fois hors ligne et en ligne. De nombreuses chaînes d hôtels haut de gamme réparties dans le monde entier s appuient sur les technologies et les SI, afin de créer des rapports privilégiés avec les clients. À l aide de leurs SI, ces hôtels enregistrent les préférences de leurs clients : la température qu ils préfèrent dans leur chambre, l heure d arrivée, les numéros de téléphone les plus fréquemment composés et les programmes de télévision les plus regardés. Ces données sont stockées dans un référentiel unique. Les chambres individuelles sont reliées à un serveur réseau central, afin que les services soient pilotés et surveillés à distance. Quand un client se présente dans un de ces hôtels, le système modifie automatiquement les caractéristiques de la chambre (ajustement de la luminosité, de la température, sélection de la musique appropriée) en fonction du profil mémorisé dans les bases de données du SI de la chaîne d hôtels. Les hôtels analysent également les masses de données ainsi recueillies et stockées dans leurs bases de données ; ils peuvent alors identifier leurs meilleurs clients et mettent au point des campagnes de marketing particulièrement ciblées.

16 18 Partie I Organisations, management et systèmes d information Amélioration de la prise de décision Nombre de chefs d entreprise ne disposent pas des informations adéquates au bon moment pour prendre des décisions pertinentes. Il leur faut se contenter de simples extrapolations, d intuition et de chance. Les résultats s en ressentent : risques de sur- ou sous-production de biens et de services, risques de mauvaise affectation des ressources et temps de réaction médiocres. Ces dernières années, les technologies et les SI ont pu aider des managers à accéder plus aisément et plus rapidement aux données du marché, et ont contribué ainsi à améliorer la pertinence de leur prise de décision. Avantage compétitif Lorsque les entreprises parviennent à atteindre un ou plusieurs de ces objectifs (excellence opérationnelle ; nouveaux produits, services et modèles d entreprise ; création de rapports privilégiés avec les clients et les fournisseurs ; amélioration de la prise de décision), elles se placent en bonne position par rapport à leurs concurrents. Faire mieux qu eux, proposer des produits de qualité supérieure à un coût inférieur et répondre en temps réel aux demandes des clients et fournisseurs sont autant d atouts qui, transformés en une synergie positive originale, pourront générer de meilleures ventes et des bénéfices plus élevés que les concurrents égaleront avec difficulté. Survie Les entreprises investissent également dans les technologies et les SI car ceux-ci peuvent devenir des produits et services clés dans un secteur économique donné. Par exemple, dans le secteur bancaire des années 1970, une minorité de banques proposait à ses clients des distributeurs automatiques de billets (DAB) ou des guichets automatiques bancaires (GAB). Désormais, cette offre constitue une exigence normale autant qu incontournable de la clientèle. Aujourd hui, pratiquement toutes les banques des pays de l OCDE disposent de DAB locaux reliés à un réseau national et international ; l ensemble des clients peut alors bénéficier des avantages de l interbancarité mondialisée. Les obligations des entreprises d assurer la traçabilité sur moyenne, voire longue, période des documents réglementaires représentent un autre aspect de ces nécessités de quasi-survie associées aux technologies et systèmes d information. Ces obligations peuvent être liées au pays, au fait d être côté en Bourse ou non (loi dite NRE, Nouvelles régulations économiques, votée en France en 2004 ; loi Sarbanes-Oxley votée en 2002 aux États-Unis) ou au secteur d industrie (traçabilité dans la chaîne de distribution alimentaire par exemple suite aux crises de type «vache folle», etc.). Même si ceci se décline spécifiquement dans chaque pays ou zone géographique, chaque organisation doit affronter et respecter l obligation de conservation des données et documents qui peut s étendre sur plusieurs décennies afin de permettre des audits et des contrôles sur les périodes et transactions antérieures. L intensification du recours aux technologies numériques et aux SI a pour conséquence d étendre ces obligations de traçabilité aux échanges dans et hors de l entreprise (courriels, appels téléphoniques, etc.). Le SI utilise à la fois la technologie et la connaissance des métiers, afin que l entreprise et ses fournisseurs puissent réagir à temps aux changements concurrentiels ou réglementaires qui surviennent sur le marché. Les managers, les fournisseurs et les entreprises partenaires ont accès aux contenus informationnels de ces systèmes pour opérer

17 Chapitre 1 L entreprise informatisée 19 rapidement les ajustements nécessaires dans les activités opérationnelles, notamment commerciales et logistiques. Dans le monde entier, un nombre croissant d entreprises se transforment en organisations intensivement informatisées. Elles utilisent les SI, dont Internet, pour faire circuler les données avec fluidité dans toutes les parties de l organisation, et ainsi rationaliser les processus et créer des liens électroniques avec les clients, les fournisseurs et les autres entreprises. 2 Les raisons de l existence des SI informatisés Une nouvelle culture managériale axée sur Internet se développe ; ses répercussions sur le monde des affaires sont considérables. Ainsi, les hommes d affaires utilisent Internet pour leur courrier électronique et l accès à l information. Les outils toujours plus nombreux et plus performants (ordinateurs portables reliés à des réseaux sans fil, téléphones mobiles, appareils hybrides aussi puissants qu un ordinateur, etc.) rendent le travail et les salariés potentiellement très mobiles et très réactifs. Les expressions «technologies de l information» et «systèmes d information» sont couramment employées dans ce manuel et dans le milieu des affaires. Les technologies de l information (TI) sont les composantes de nature technique que les entreprises achètent, développent ou combinent pour constituer l infrastructure technologique qui permettra à leur système d information (SI) de fonctionner. Sur le plan de l étude de l informatisation des entreprises, la notion de SI est donc englobante vis-à-vis de celle des TI. Nous ne parlerons par conséquent de TI que lorsque cette notion fait référence à la seule dimension technologique des composants de l infrastructure technologique du SI. Technologies et systèmes d information participent à des transformations profondes, voire radicales, du fonctionnement des entreprises, des secteurs industriels et des marchés. Le principal objectif de ce manuel est de décrire la nature de ces transformations et de vous aider, en tant que futurs managers, à tirer parti de ces nouvelles potentialités. 2.1 Les raisons de l importance des SI Les SI joueront un rôle essentiel tout au long de votre parcours professionnel, pour trois raisons. Bon fonctionnement des entreprises Le développement de nombreuses entreprises, voire leur existence, est inconcevable sans l utilisation massive des SI. Tout commerce électronique serait impossible sans des investissements importants dans les SI. Des entreprises comme Amazon, ebay ou Google n existeraient tout simplement pas. Aujourd hui, les secteurs des services (finances, assurance, immobilier, agences de voyages, médecine, éducation) ne peuvent fonctionner sans les SI. De même, les entreprises de vente au détail telles que Auchan, Carrefour, Leclerc, n auraient pas pu lancer les Drives sans leur SI. Des entreprises manufacturières comme PSA, Air Liquide, Renault, Airbus et Valeo ont également

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