Observatoire des Services Clients 2013

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1 Observatoire des Services Clients 2013 Septembre 2013 Contact BVA Marie Laure SOUBILS - marie-laure.soubils@bva.fr Contact Viséo Conseil Ludovic NODIER lnodier@viseoconseil.com

2 Sommaire Méthodologie Principaux enseignements Résultats détaillés P. 3 P. 6 P. 13

3 3 Méthodologie

4 Méthodologie L Observatoire des Services Clients BVA Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l OMNITEL (l'omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI), le 6 et 7 septembre 2013 auprès d'un échantillon de 953 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus. La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la profession du chef de famille. En amont des traitements, les données ont été redressées selon le profil socio-économique des interviewés (sexe, âge et zone d habitat). Mode de lecture des résultats Les taux de l ensemble des graphiques et des tableaux présentant des pourcentages sont arrondis au 0,5% supérieur (de 0,5 à 0,9%) ou au 0,5% inférieur (de 0,1 à 0,4%), les moyennes sont arrondies au 0,05 supérieur (de 0,05 à 0,09) ou au 0,05 inférieur (de 0,01 à 0,04). L abréviation «ST» correspond au terme «sous total». Il correspond à un ensemble de réponses. Les différences significatives sont calculées avec un niveau de confiance de 99%. Les valeurs supérieures à la moyenne sont inscrites en vert et les valeurs inférieures à la moyenne sont inscrites en rouge. 4

5 Structure de l échantillon Base totale : 953 Sexe Homme 48% Femme 52% Age ans 11% ans 16% ans 26% ans 25% 65 ans et plus 22% CSP du chef de famille Indépendant, chef d entreprise 7% Cadre supérieur 13% Profession intermédiaire 14% Employé 10% Ouvrier 18% Retraité / Inactif 37% Niveau d études Inférieur ou égal au BAC 61% Supérieur au BAC 39% Région Région parisienne 19% Bassin parisien 17% Nord 7% Ouest 14% Est 9% Sud Ouest 11% Centre Est 12% Méditerranée 12% Habitat Rural 24% Moins de habitants 17% à habitants 12% Plus de habitants 31% Agglomération parisienne 16% Revenu Moins de % à % à % et plus 15% Refus / NSP 20% 5

6 6 Principaux enseignements

7 Les grands enseignements du sondage Le téléphone reste le canal le plus utilisé par les Français dans le service client mais c est celui qui génère le plus d insatisfaction (1/3 des Français ne sont pas satisfaits). Les Français sont prêts à attendre 3 minutes avant de parler à un conseiller. Les Français se jugent aimables mais plus de la moitié a déjà perdu patience au téléphone. 70% des Français ne recommandent pas une entreprise suite à une mauvaise expérience. 7

8 Principaux enseignements 1. Le téléphone reste le canal plus utilisé par les Français 57% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (46% en 2012). Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 84%). En moyenne les Français ont utilisé 2,9 canaux de contacts différents (2,7 en 2012). Les canaux «traditionnels» restent les plus utilisés malgré l arrivée des nouveaux canaux de contact à distance, 84% pour le téléphone (+7 points par rapport à 2012) largement devant le site Internet avec 53% d utilisateurs (-7 points). Les Français sont de plus en plus en attente de réponses rapides et professionnelles à leurs demandes. Le téléphone apparaît logiquement comme le canal le mieux adapté à ces besoins. Quelques profils se démarquent : les utilisent plus la messagerie instantanée et les ouvriers le face à face (50% contre 29% au global). 8

9 Principaux enseignements 2. mais c est celui qui génère le plus d insatisfaction Seuls les canaux dématérialisés (click to call, réseaux sociaux, messagerie instantanée et application) sont réellement satisfaisants avec un score supérieur à 80% de satisfaction. Le téléphone est le canal qui génère le plus d insatisfaction : 1/3 des Français ne sont pas satisfaits (33%). Le contact par le site Internet entraîne également de l insatisfaction (32% d insatisfaits). Une levier pour améliorer la satisfaction : la réponse dès le premier le contact (FCR). Pour tous les canaux la satisfaction au premier contact est synonyme d une satisfaction supérieure à 85%. Il existe une réelle marge de progression : le taux de FCR est inférieur à 50% pour tous les canaux excepté le courrier (54%) et le face à face (78%). 9

10 Principaux enseignements 3. Temps d attente maximum pour les Français : 3 minutes. 75% des Français sont prêts à attendre jusqu à 3 minutes pour parler à un conseiller. Le temps d attente est le critère qui arrive en dernier avec la satisfaction la plus faible, près d un Français sur deux en est insatisfait (48%). Le professionnalisme est mieux noté mais attention : c est un point sensible au niveau du retour client. Il apparaît tout de même assez haut dans les motifs d insatisfaction (3 ème place Exe quo avec la rapidité de traitement) et en première place dans les motifs de satisfaction. C est donc un sujet crucial pour le service client. 10

11 Principaux enseignements 4. Les Français se disent aimables.mais la moitié a déjà perdu patience. 67% des personnes se trouvent aimables et courtois à l égard du conseiller. Mais 50% disent avoir été poussés à bout ou déstabilisés au cours d un contact téléphonique et 29% avoir raccroché violemment sans prendre le temps de terminer la conversation avec le conseiller. 11

12 Principaux enseignements 5. 70% des Français ont déjà déconseillé une entreprise après un contact avec le service client. Une influence de plus en plus forte du service client sur l image de l entreprise par rapport à 2012 : o En cas de déception, 90% des Français disent qu ils pourraient changer d avis au moment de l achat ou ne plus être abonné (+10 points vs 2012). o 86% des clients sont d accord pour dire que la qualité des services clients influence la décision d achat ou de ré-achat alors qu ils étaient 76% en o Ils sont 70% à conseiller ou déconseiller une entreprise à la suite d une bonne ou d une mauvaise expérience. o Et, en positif, les 2/3 d entre eux ont déjà recommandé une entreprise suite à une bonne expérience avec un service client (65%). 12

13 13 Résultats détaillés

14 Le recours aux services clients : 57 % des français ont eu recours à au moins un service client au cours des 12 derniers mois. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par , en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d activité concerné? (Plusieurs réponses possibles) (Base = 953) N a pas eu recours à un service client A eu recours à un service client 43% 57% (54%) (46%) En moyenne, les français ont eu recours aux services clients par 2,9 canaux différents (2,7 en 2012). (xx%) = %

15 Le téléphone est le canal le plus utilisé par les français avec 84% d utilisateurs. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par , en face à face un service de relation client, quel que soit le domaine d activité concerné? (Plusieurs réponses possibles) (Base = 547) Par téléphone 84% (77%) Par le site Internet Par 53% 48% (46%) (44%) Par courrier En face à face 36% 29% (30%) (30%) Par chat ou messagerie instantanée Via les réseaux sociaux 14% 11% (18%) (12%) Par application sur Smartphone (iphone, BlackBerry, Samsung, ) Par click to call 9% 7% (8%) (5%) Rappel : En moyenne, les Français ont eu recours aux services clients par 2,9 canaux différents. 2012/ 2012 (xx%) = %

16 Les nouveaux canaux de contacts sont plus appréciés que les canaux plus traditionnels. Quelle est votre appréciation de vos contacts avec un service client? (Base = 547) Sous-total % de satisfaits Par click to call 6% 7% 53% 34% 87% Par application sur Smartphone (iphone, BlackBerry, Samsung, ) 6% 11% 62% 21% 83% Via les réseaux sociaux 7% 12% 61% 20% 81% Par chat ou messagerie instantanée 4% 16% 62% 19% 80% En face à face 11% 12% 52% 25% 77% Par courrier 10% 13% 60% 17% 77% Par 9% 19% 54% 17% 71% Par le site Internet 18% 14% 49% 19% 68% Par téléphone 9% 24% 52% 15% 67% 16 Pas satisfaisant du tout Plutôt pas satisfaisant Plutôt satisfaisant Tout à fait satisfaisant

17 Les contacts en face à face ont le meilleur taux de résolution au premier contact. En général, lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème? (Base = 490) En face à face 78% (59%) 14% 8% Par courrier 54% (39%) 29% 17% Par 46% (34%) 32% 22% Par téléphone 42% (26%) 35% 23% Par application sur Smartphone (iphone, BlackBerry, Samsung, ) 41% (39%) 41% 18% Via les réseaux sociaux 36% (35%) 38% 26% Premier contact Deuxième contact Troisième contact ou plus 17

18 En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème? (Base = 490) Une satisfaction du service fortement dépendante de la rapidité de résolution. Téléphone 90% 86% 89% 74% 71% 58% 1 er contact 2 ème contact 3 ème contact et plus 1 er contact 2 ème contact 3 ème contact et plus Courrier 85% 84% 73% 1 er contact 2 ème contact 3 ème contact et plus 18

19 Et ce, quel que soit le canal. En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème? (Base = 490) Face à Face 84% 83% Application Smartphone 96% 74% 1 er contact 2 ème contact et plus 1 er contact 2 ème contact et plus 19

20 Le service client : un facteur clé de l image de l entreprise et la fidélisation des clients. Voici une liste de caractéristiques relatives aux services clients. Pour chacune d entre elles êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d accord? Base = (547) Sous-total % d accords En cas de déception par rapport à la qualité des services clients vous pouvez changer d avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement 4% 7% 33% 57% 90% (80%) Le service client d une entreprise influence l image globale que vous en avez 3% 8% 36% 53% 89% La qualité des services clients influence votre décision d achat ou de ré-achat 5% 9% 40% 46% 86% (76%) Les services clients sont efficaces dans la gestion de votre demande 5% 11% 62% 22% 84% (71%) En cas de bonne expérience avec un service client vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle 7% 14% 44% 35% 84% 20 Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord 2012/ 2012 (xx%) = % 2012

21 c est également une facteur important de la recommandation (ou pas). Après une bonne expérience avec un service client, vous est-il déjà arrivé de recommander cette entreprise à votre entourage ou vos amis? (Base = 953 ) Après une mauvaise expérience avec un service client, vous est-il déjà arrivé de déconseiller cette entreprise à votre entourage ou vos amis? (Base = 953 ) Non 35% Non 30% Oui 65% Oui 70% 21

22 Excepté pour les suivis de commande, le téléphone et le face à face sont les canaux privilégiés. Dans le situations suivantes, quel moyen de contact privilégiez-vous? (Base = 539) Pour être conseillé avant un achat Pour un suivi de commande à distance Pour un service après-vente Pour un litige Téléphone 16% 23% 45% 38% 4% 21% 8% 11% Site Internet 31% 44% 8% 3% Courier 2% 5% 3% 14% En face à face 45% 5% 34% 33% Application sur Smartphone Chat ou messagerie instantanée 0,1% 1% 1% 0,2% 1% 0,1% 0,1% Click to call Les réseaux sociaux 2% 0,3% 0,2% 0,1% 0,2% 0,3% 22

23 L amabilité des conseillers et la réponse à la demande sont les caractéristiques les plus appréciées. Pour les caractéristiques suivantes, diriez-vous que la qualité de vos contacts avec les services clients au cours de cette année a été très satisfaisant, plutôt satisfaisante, plutôt pas satisfaisante ou pas du tout satisfaisante? Base = (547) Sous-total % de satisfaits L amabilité des conseillers 3% 5% (7,00) 64% 29% 92% La réponse à votre demande Le suivi de votre demande quand vous vous adressez à un service client par plusieurs canaux (exemple par téléphone et par ) Le professionnalisme des conseillers Les explications fournies La personnalisation des échanges 6% 12% 6% 7% 6% 15% 14% 15% 6% 19% (6,25) (6,12) (6,12) (6,17) 63% 62% 60% 60% 58% 20% 17% 20% 19% 18% 83% 79% 79% 79% 76% La facilité de contact 6% 19% (5,82) 60% 15% 76% Les conseils et la capacité d initiative 6% 19% (5,81) 59% 16% 75% La rapidité de traitement de votre demande 7% 19% (5,79) 59% 16% 74% Le temps de réponse 9% 19% (5,09) 60% 12% 72% La maitrise de la langue Le temps d attente 18% 7% 22% 30% (4,43) 48% 43% 10% 24% 72% 53% 23 Pas satisfaisant du tout Plutôt pas satisfaisant Plutôt satisfaisant Tout à fait satisfaisant

24 Le professionnalisme du conseiller est un motif de satisfaction comme d insatisfaction. Vous m avez dit que vous étiez satisfait / insatisfait des caractéristiques suivantes : Base = (547) Motifs d insatisfaction Motifs de satisfaction Le temps d attente 29% Le professionnalisme des conseillers 37% La maitrise de la langue 21% L amabilité des conseillers 34% La rapidité de traitement de votre demande Le professionnalisme des conseillers 16% 16% La rapidité de traitement de votre demande La réponse à votre demande 32% 21% La facilité de contact 14% Les explications fournies 18% Le temps de réponse 12% La facilité de contact 17% Les conseils et la capacité d initiative Le suivi de votre demande quand vous vous adressez à un service 11% 11% Le suivi de votre demande quand vous vous adressez à un service Les conseils et la capacité d initiative 15% 13% Les explications fournies 8% La personnalisation des échanges 11% La réponse à votre demande 8% Le temps d attente 10% La personnalisation des échanges 8% Le temps de réponse 10% L amabilité des conseillers 4% La maitrise de la langue 9% Aucune 8% Aucune 1% 24

25 Les Français se jugent aimables et courtois à l égard des conseillers. Quel type de client-êtes vous? (Base =545 ) Aimable 67% Méfiant 21% Impatient 7% Râleur 3% Indécis 3% 25

26 Même si 1 sur 2 ont déjà perdu leur moyen au téléphone. Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé? (Base = 361) Avez-vous déjà raccroché violement au téléphone sans prendre le temps de terminer votre conversation avec le conseiller? (Base = 361) Q2 Sous-total satisfaction téléphone 84% 80% 77% 84% 74% 49% (51%) 72% 24% 27% (21%) (29%) 13% 16% Non, jamais Oui, une seule fois Oui à plusieurs reprises Non, jamais Oui, une seule fois Oui à plusieurs reprises 26

27 Les clients sont prêts à attendre jusqu à 3 min au téléphone et moins d une heure sur les réseaux sociaux (Base = 953 ) Délais d attente acceptable au téléphone Délais de réponse acceptable par Moins de 1 minute Entre 2 et 3 minutes Entre 4 et 5 minutes 26% 49% 20% Élu Service Client de l Année 2014 : Mise en relation en 1 min pour 81% des appels Moins de 2 jours Entre 2 et 3 jours 32% 63% Élu Service Client de l Année 2014 : 94% de réponses dans les 2 jours Entre 6 et 10 minutes 5% Entre 4 et 6 jours 5% Délais de réponse acceptable via les réseaux sociaux Moins de 30 minutes Entre 30 min et une heure Entre 1 et 4 heures Entre 4 et 12 heures Plus de 12 heures 35% 28% 22% 9% 6% 27