LIVRET D EVALUATION DES COMPETENCES

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1 LYCEE LA MENNAIS 2, rue général Dubreton BP PLOERMEL Tél : Fax : BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES Session 2018 LIVRET D EVALUATION DES COMPETENCES L étudiant(e) veillera à ramener au lycée son livret à l issue de chaque période de stage Etudiant(e) : Responsables de stage : C.Racouet : racouet.ca@lycee-lamennais.fr N.Mignot : mignot.na@lycee-lamennais.fr E.Bellec : bellec.ev@lycee-lamennais.fr

2 COORDONNEES DES PARTENAIRES ETUDIANT Nom : Prénom : Adresse : Téléphone : Courriel : ENTREPRISE Nom : Adresse : Ville : Nom du tuteur : Fonction : Téléphone : Courriel : LYCEE LA MENNAIS Nom : Lycée La Mennais Adresse : 2 rue Général Dubreton PLOERMEL Téléphone : Fax : Courriel : accueil@lycee-lamennais.com Equipe éducative Catherine Racouët : racouet.ca@lycee-lamennais.fr / Nadine Mignot : mignot.na@lycee-lamennais.fr Evelyne Bellec : bellec.ev@lycee-lamennais.fr /

3 Lettre aux tuteurs Madame, Monsieur, Vous avez accepté d accueillir dans votre unité commerciale un stagiaire qui prépare le BTS M.U.C. (Management des Unités Commerciales) au lycée La Mennais, et nous vous remercions vivement de votre participation à la formation de nos jeunes. La partie professionnelle de la formation menant à l examen de BTS met l accent sur l acquisition et le développement des compétences lors des activités, missions et projet menés par l étudiant au cours de ses périodes de stages. Les stages de l étudiant ont pour finalité : - De découvrir l entreprise dans ses fonctions et ses contraintes. - D apprendre à travailler en situation réelle, avec les ressources et les contraintes du milieu professionnel. - D acquérir les compétences définies dans le référentiel du diplôme. CHAQUE COMPETENCE DONNERA LIEU A DES EVALUATIONS DU TUTEUR ET DU PROFESSEUR REFERENT. Ces différentes compétences feront l objet de deux épreuves professionnelles : - ACRC (analyse et Conduite de l Activité Commerciale : activités courantes) - PDUC (Projet de Développement de l Unité Commerciale : préparation d un projet) Afin de faciliter le suivi de la montée en compétence de l étudiant, nous vous demandons de bien vouloir compléter, au fur et à mesure des activités et des missions, les grilles d évaluation du livret de compétences jointes à ce dossier. Nous apprécions votre participation, et vous prions de recevoir l assurance de notre considération. L équipe pédagogique des BTS M.U.C. C. Racouet - N. Mignot - E. Bellec

4 Stages de BTS M.U.C. en milieu professionnel DEROULEMENT DES PERIODES EN ENTREPRISE Année 1 : Missions préparatoires au stage Durée : 1 semaine (du 28 novembre au 02 décembre 2016) Objectifs : découvrir l entreprise, l équipe commerciale, l organisation de l UC, réaliser des activités courantes Première période de stage Durée : 2 semaines (du 30 janvier au 11 février 2017) Objectifs : réaliser des missions courantes, préparer le projet de PDUC Deuxième période de stage Durée : 5 semaines (du 15 mai au 17 juin 2017) Objectifs : réaliser des missions courantes, préparer le projet de PDUC Année 2 : Missions préparatoires au stage Durée : 1 semaine en septembre Objectifs : réaliser des missions courantes et réaliser le projet Troisième période de stage Durée : 3 semaines en novembre Objectifs : suivre les activités, suivre le projet de PDUC Quatrième période de stage en janvier-février Durée : 3 semaines (dates à déterminer) Objectifs : réaliser des missions courantes et réaliser le projet de PDUC Une dernière semaine en avril pour finaliser et évaluer le projet

5 Les compétences à acquérir et à valider Le stagiaire validera les compétences décrites ci-dessous en menant des activités courantes de la relation commerciale avec la clientèle, du contact efficace avec les autres intervenants de l unité commerciale, de l utilisation du système d information commerciale et en préparant un projet de développement. Les stages permettent : - L acquisition de 5 compétences dans le domaine de l analyse et la conduite de la relation commerciale (ACRC) Vendre. Assurer la qualité de service à la clientèle. Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Dynamiser l offre de services Rechercher et exploiter l information commerciale nécessaire à l activité commerciale - Et l acquisition des compétences pour la réalisation du projet (PDUC) : Piloter un projet d action commerciale Développer et maintenir la clientèle Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Remarque : le stagiaire doit avoir accès aux outils informatiques et de communication de l unité commerciale Les activités à confier au stagiaire (ACRC) C41 : Compétence «Vendre» Préparation des contacts clients : Connaissance de la clientèle : caractéristiques, besoins, motivations, attentes, critères de choix Connaissance de l offre (produits et services) : caractéristiques techniques et commerciales Connaissance du contexte de marché, Analyse et élaboration de supports : argumentaires, plaquette de présentation de produits, plan de découverte, scripts, plan de dialogue, charte d accueil, bible de traitement de réclamations Définition du contexte : objectifs à atteindre, marges de manœuvre (concessions possibles). Réalisation des contacts : Mise en œuvre d une méthode rigoureuse (identification des clients, découverte des besoins, argumentation ) Maîtrise des dimensions du contact client : établir la relation, faire naître et maintenir la confiance, défendre ses exigences et convaincre, conserver la maîtrise de l entretien, faire aboutir la négociation et conclure.

6 C42 : Compétence «Assurer la qualité de service à la clientèle» Accueil du client Information du client Conseil au client Participation aux actions de marketing après-vente : Suivi des commandes client Analyse et traitement des réclamations Suivi et analyse de la satisfaction des clients Suivi de la qualité de la prestation C53 : Compétence «Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel» Mise en place des produits et des services et analyse de leur visibilité et attractivité Implantation du linéaire en respectant les règles spécifiques au rayon Repérage des insatisfactions des clients ou des dysfonctionnements d organisation Proposition d'améliorations Optimisation de l implantation d une ou plusieurs familles de produits Analyse d une famille Analyse des performances commerciales et financières (chiffre d affaires, marge, analyse des écarts sur objectifs.) Proposition justifiée de modifications d implantation respectant la politique merchandising Analyse des conséquences d une réimplantation du linéaire Mise en valeur des changements effectués Mesure des performances, analyse des conséquences d une réimplantation du linéaire Proposition d améliorations C54 : Compétence «Dynamiser l offre de produits et de services» Organisation et suivi d opérations d animation commerciale et/ou d opérations de promotion Planification Mise en œuvre Budget Evaluation des résultats C6 : Compétence «Rechercher et exploiter l information nécessaire à l activité commerciale» Recherche, mise à jour, organisation et exploitation de l information pour la décision (veille marché, étude des tendances, des offres concurrentes, enrichissement de la base de données commerciales ) Réaliser et exploiter des études mercatiques et commerciales (études de notoriété, de satisfaction, de comportement consommateur ) Utilisation des technologies de l information dans son action quotidienne

7 Les activités à confier au stagiaire (PDUC) C3 : Compétence «Piloter des projets d action commerciale ou de management» Concevoir le projet Conduire le projet Evaluer le projet C43 : Compétence «Développer et maintenir la clientèle» Attirer une nouvelle clientèle Fidéliser la clientèle Développer le volume et la diversité des achats de la clientèle C51 : Compétence «Elaborer une offre de produits et de services adaptée à la clientèle» Analyser l offre de produits et services existante Faire un diagnostic de l offre par rapport aux concurrents et aux caractéristiques de la clientèle Proposer des modifications de l offre : - selon le contexte de marché (ex. : actions des concurrents) - selon la demande Synthèse sur le rôle du tuteur Former le jeune à travers la réalisation des activités courantes qui lui sont confiées Accompagner le jeune dans le développement des compétences Evaluer le degré de maîtrise des compétences acquises tout au long des deux années

8 Grille d évaluation Tuteur INTITULE DE L ACTIVITE PROFESSIONNELLE :.. PERIODE (date et durée de l activité). STAGIAIRE : Nom :.. Prénom :... Conditions d évaluation : observation durant l activité UNITE COMMERCIALE : Raison sociale :..... Tuteur :.... Entretien après l activité Niveau de difficulté de l activité : faible moyen élevé Pour compléter la grille ci dessous, utiliser la boîte à outils indiquée au verso C41 : Vendre Préparer l entretien de vente Etablir le contact avec le client Argumenter Conclure la vente C42 : Assurer la qualité de service à la clientèle Accueillir Informer Conseiller Gérer les insatisfactions et les suggestions Suivre la qualité des prestations C53 : Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Agencer la surface de vente Mettre en valeur les produits Assurer la visibilité des services C54 : Dynamiser l offre de produits et de services Organiser des actions de promotion des ventes Organiser des animations sur le lieu de vente C6 : Rechercher et exploiter l information nécessaire à activité commerciale Assurer la veille commerciale Réaliser et exploiter des études commerciales Enrichir et exploiter le système d information commerciale Intégrer les technologies de l information dans son activité Observations : Repérer les sources documentaires Sélectionner les informations Concevoir et mettre en œuvre des études commerciales Concevoir et mettre en œuvre des études commerciales Analyser les informations commerciales issues d études et exploiter les résultats Mettre à jour les données du système d information commercial Interroger le système d information commercial Organiser son activité Organiser l activité de l équipe commerciale Date : Signature du tuteur et cachet de l entreprise

9 BOITE A OUTILS CRITERES D EVALUATION POUR LA COMPETENCE PRINCIPALE Qualité de l analyse des spécificités de l unité commerciale Qualité de l analyse de la situation professionnelle Utilisation pertinente des outils et méthodes Degré d autonomie dans la mission conduite Efficacité du recours aux technologies de l information et de la communication Efficacité de l interrogation du système d information Qualité de l exploitation du système d information Qualité de la communication Subit Exécute Maîtrise Est expert Ne peut pas expliquer Ne peut pas expliquer N'utilise aucune méthode Ne mobilise aucun outil Décrit Analyse Remédie Décrit Analyse Remédie Met en œuvre les méthodes Pratique les outils Comprend les méthodes Choisit les outils adaptés Donne la main Fait sous contrôle Fait en autonomie Agit sans information Ne communique pas Agit avec information Fait un compte rendu Recherche l'information pour agir Fait comprendre Adapte les méthodes Évalue les outils Transfère à d'autres situations voire à des tiers Apporte de l'information Fait adhérer

10 EVALUATION GLOBALE ET FINALE DU STAGIAIRE Critères d'évaluation Pour chaque période de stage, indiquer par une croix, le niveau AUTONOMIE 1 Aucune autonomie : difficultés à travailler sans aide ou à s'organiser seul 2 A souvent besoin d aide pour s organiser ou effectuer son travail 3 Organise parfaitement son travail sans aide ni questions inutiles 4 Prend des initiatives SENS DES RESPONSABILITES 1 N assume pas les responsabilités confiées 2 Ne s acquitte pas toujours de ses responsabilités 3 S acquitte correctement de ses responsabilités 4 Fait preuve d un grand sens des responsabilités IMPLICATION 1 Absence d implication dans les tâches effectuées 2 A souvent besoin d une incitation extérieure pour se mettre au travail 3 Se met au travail naturellement et rapidement 4 N hésite pas à prolonger son temps de travail en cas de nécessité. RIGUEUR QUALITE DU TRAVAIL 1 Réalise son travail avec trop d erreurs et sans respecter les consignes 2 Réalise son travail avec erreurs ou inconséquences 3 Réalise consciencieusement son travail 4 A la volonté de réaliser un travail de haute qualité INTEGRATION A L EQUIPE Supporte mal les contraintes (recevoir des consignes, être dirigé(e), 1 2 travailler en équipe) Entre quelquefois en conflit avec les niveaux hiérarchiques supérieurs ou inférieurs 3 Entretient des relations correctes avec l équipe 4 Excellente intégration CONTACT COMMERCIAL 1 Aucun sens du contact client, suscite des conflits 2 Assure un contact client insuffisant (manque d empathie, réponses brèves ) 3 Sait être disponible pour les clients, répond à leurs attentes 4 Excellent contact commercial PONCTUALITE PRESENTATION A noter de 1 à 4 (4 étant la meilleure note) A noter de 1 à 4 (4 étant la meilleure note) PERIODE DE STAGES