II/ La prise de main de la téléphonie par les DSI : Page 10. IV/ Le service, toujours le service, rien que le service! : Page 30

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2 Sommaire I/ Les grands atouts de la téléphonie moderne : A/ Le rapport qualité prix B/ La maintenance (en toute autonomie!) C/ Coûts des communications D/ Services supplémentaires et les nouveaux usages II/ La prise de main de la téléphonie par les DSI : 10 III/ L intégration de la téléphonie aux besoins de l entreprise : A/ Le système d information B/ Le réseau C/ La sécurité D/ Les nouveaux usages pour les utilisateurs E/ L intégration avec les applicatifs métier 1. Le Keyyo Store 2.API et Web Services 3. La gestion de la relation client 4. La communication mobile IV/ Le service, toujours le service, rien que le service! : 30 V/ Le modèle Keyyo : 31 Directeur de la publication - rédaction : Silvère Baudouin Innovation pour la téléphonie d entreprise KEYYO Capital KEYYO est une société cotée en bourse sur Alternext d Euronext Paris (Code ISIN : FR ALKEY) Boulevard Victor Hugo Clichy Tel : Réalisation technique : For You LTD Rédaction des textes : Pierre Gougeon Photos libres de droit : Shutterstock (Adchariyaphoto - Denis Vrublevski - Chesky - BG- Smith - Fineart1 - dotshock - iko - watcharakun - dotshock - Maksim Kabakou - prodakszyn - alphaspirit - Tom Wang - IDAL - Odua Images - EDHAR - Hasloo Group Production Studio). 2

3 Editorial La virtualisation du standard téléphonique L une des retombées majeures des nouvelles technologies de l information et de la communication, c est l arrivée d une toute nouvelle génération de téléphonie d entreprise, avec, à la clef, des bénéfices client extrêmement importants. Je veux bien entendu parler de la téléphonie VOIP. Mais ce qui caractérise cette rupture technologique, ce n est pas tant l avènement de la VOIP (Voice over IP / Voix sur IP) en tant que telle, qui ne constitue qu une nouvelle façon de faire transiter les appels téléphoniques. Non, la rupture fondamentale se situe à la fois dans le remplacement du standard classique (tout le monde connaît le PABX ) par une virtualisation du standard sous la forme d applicatifs mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne, et dans la capacité à accompagner les entreprises par rapport à l ensemble des fonctionnalités dont elles ont besoin, audelà de la téléphonie elle-même. Nous avons ainsi lancé au premier semestre 2012 de nouveaux applicatifs en ligne avec le Keyyo Store, pour répondre à la nouvelle étape de la téléphonie d entreprise, à savoir la convergence du poste de travail (PC et Mac) et du téléphone, tant en terme d ergonomie, de gain de temps et de nouveaux leviers d efficacité. Keyyo va d ailleurs beaucoup plus loin dans cette démarche d applicatifs en intervenant au cas par cas pour personnaliser au maximum les fonctionnalités par rapport aux besoins précis de ses clients : gestion du réseau, intégration dans le système d information (software) - notamment avec l Active Directory de Windows - liaisons avec des solutions de CRM dédiées, gestion de la flotte mobile Nous déployons aussi notre softphone pour les smartphones et tablettes, sachant que de nombreuses autres nouveautés viendront rapidement faciliter plus encore les besoins des Direction des Systèmes d Information en entreprises. Notre équipe de R & D réfléchit déjà à de nouvelles applications informatiques pour nous rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des 3

4 entreprises, en terme d efficacité, de sécurisation, d autonomie Pour l ensemble de ces développements, nous avons adopté une approche d intégrité de confidentialité et d authentification, afin de garantir des prestations de haut niveau de sécurité pour nos clients. Les importants gains de productivité, en terme d accompagnement client, de flexibilité et de maîtrise de ses services, qui en découlent sont possibles par l arrivée du cloud dans la téléphonie. C est la téléphonie dans ses tarifs, dans son déploiement technique, dans ses offres qui s adapte au client et non plus l inverse. L essentiel de cette mutation réside dans cette notion de flexibilité, pour accompagner les tendances de l entreprise avec de nouveaux leviers d efficacité marketing et commerciale. Une flexibilité que plébiscitent nos clients, ce qui représente environ utilisateurs. Le chiffre d affaires de Keyyo était de 22,6 millions d euros en 2011, chiffre en constante progression. On peut citer pêle-mêle comme bénéfices client : la faiblesse de coûts à l installation, au déploiement et pour la maintenance (en lieu et place de factures en moyenne de plusieurs milliers d Euros avec la 4

5 téléphonie classique), la mise en place de forfaits d appels illimités à des coûts bien inférieurs, en France et à l étranger ; la possibilité -pour la première fois - de pouvoir suivre, gérer et maîtriser depuis son PC l ensemble de la téléphonie de son entreprise ; de pouvoir effectuer des modifications sur le standard virtuel en ligne, opérationnelles en temps réel pour les utilisateurs. Ce Livre Blanc a pour ambition de présenter aux responsables de DSI ces fonctionnalités qui vont les aider au quotidien à gérer, plus rapidement et plus efficacement, la téléphonie dans leur entreprise, tout en leur apportant de nouveaux services adaptés aux nouveaux enjeux de la bureautique moderne. Néanmoins, vous êtes encore nombreux à vous poser la question de la fiabilité de la téléphonie VOIP, du standard virtualisé et de ses autres composants. Notre portefeuille, qui compte des références institutionnelles de plus en plus marquantes, tend à prouver le contraire. L Histoire est en marche. Vis-à-vis de celles et de ceux qui continuent à en douter, on peut alors s interroger : quel est l intérêt pour les entreprises de continuer à utiliser des technologies anciennes quasi obsolètes qui n ont quasiment pas évolué, chères dans leur mise en place, dans leur maintenance, et dans les frais fixes; et avec peu de services associés? A l heure où les accès Internet sont correctement dimensionnés, le débat n est plus sur la fiabilité des systèmes mais sur les parts de marché que représente la téléphonie classique d entreprises en France Keyyo, opérateur de services télécoms de nouvelle génération pour les entreprises, société cotée en Bourse, en tant que précurseur, a certainement un rôle d évangélisation, ce qui nous conduit à vous proposer ce Livre Blanc, afin de lever de nombreux a priori et d expliquer en détail les nombreux avantages issus de cette nouvelle génération de téléphonie. Depuis sa création, il y a maintenant une dizaine d années, l esprit de notre entreprise jeune (jeune par son management, par ses équipes, par sa dimension économique en forte croissance), se caractérise par son dynamisme et son besoin de mouvement. Ce qui est certain, en dépit des obstacles qui restent à franchir pour que l ensemble du marché fasse sienne cette nouvelle génération de téléphonie, c est que notre entreprise continuera à apporter en permanence de l innovation au service des nouveaux usages. Même si pour cela, nous devrons bousculer de vieilles habitudes, au service de la modernité et de la productivité des entreprises en France. Philippe Houdouin Président Keyyo 5

6 I/ Les grands atouts de la téléphonie moderne Dans le précédent Livre Blanc (La nouvelle génération de la téléphonie moderne), nous avons présenté tous les avantages liés à la téléphonie Centrex : la fiabilité de cette téléphonie, en terme de qualité d audition et de continuité du service ; les économies d échelle importantes ainsi réalisées par rapport à la téléphonie analogique ; les nombreux services évolutifs liés au standard Centrex «cloudisé» par rapport au PABX sans souplesse et d un coût élevé en terme de maintenance et d ajouts de nouvelles fonctionnalités ; l apport de nouveaux leviers de productivité, notamment grâce à l intégration de la téléphonie dans la bureautique moderne. Voici en résumé les principales retombées intrinsèquement liées à cette nouvelle génération de la téléphonie : A/ Le rapport qualité prix Le rapport qualité/prix représente la première retombée immédiate du passage du standard PABX / IPBX au standard Centrex, à quatre niveaux complémentaires : La simplification de l installation : Les différents niveaux d intervenants de la téléphonie classique (opérateur téléphonique, fournisseur du standard, installateur téléphonique) disparaissent au profit d un seul fournisseur, l opérateur téléphonique, qui s occupe de tout et met à la fois à la disposition de l entreprise : Le standard téléphonique L abonnement à la ligne téléphonique Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du standard Dans la phase de déploiement, en cohérence avec les outils informatiques de l entreprise Au-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pas de délai ni de prise de rendez-vous pour l installation), que dire du coût qui s effondre, pour passer de plusieurs milliers d Euros à 0 Euro! 6

7 B/ La maintenance (en toute autonomie!) On peut dire en quelque sorte, qu avec les nouveaux standards de type Centrex, il n existe plus de maintenance (coûts, délais, complexité). C est le responsable de la téléphonie de l entreprise qui modifie directement ses réglages, avec comme corollaire : Aucun coût supplémentaire Aucun délai Adaptabilité en temps réel aux besoins de l entreprise D où un gain financier, par l absence de factures complémentaires, et une rapidité dans la mise en œuvre des changements demandés. C est aussi le responsable de la téléphonie de l entreprise qui pilote lui-même son standard téléphonique. Les actions sont réalisées immédiatement, sans aucune connaissance technique particulière. Aucun investissement financier n est nécessaire pour assurer la maintenance de ses abonnements. Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance (via l applicatif accessible par Internet), le gestionnaire de la téléphonie devient autonome. Les modifications sont réalisées en quelques clics, avec une notion de quasi immédiateté par rapport aux besoins de l entreprise. Pour la première fois, la téléphonie s adapte en temps réel aux besoins de l entreprise. Etant donné que le prestataire est le même pour l abonnement téléphonique et le standard, le gestionnaire dans l entreprise a accès à de nouvelles fonctions pour piloter en toute autonomie sa téléphonie. Par exemple : modifier un forfait attaché à une ligne, suivre les consommations d une ligne sur un relevé PDF en ligne La maintenance n est plus seulement technique. Elle devient aussi un outil de maîtrise financière et marketing. Pour la première fois, l entreprise MAITRISE sa téléphonie dans le domaine des coûts, des fonctions choisies, du nombre de lignes 7

8 C/ Coûts des communications : Des forfaits mensualisés et modifiables Le Centrex, coïncide avec l arrivée de nouvelles propositions sous la forme de forfaits et des tarifs en rupture avec les habitudes du marché, sur le même modèle que les abonnements aux mobiles (forfaits d appels illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles en France et/ou à l étranger). De plus, les anciennes solutions engagent sur des contrats à long terme avec l opérateur, notamment en raison des coûts techniques du standard téléphonique. La téléphonie Centrex abolit tout simplement ces contrats à long terme, permettant à l entreprise d optimiser au mieux ses coûts et de réagir en fonction de ses périodes de croissance ou de décroissance. Cette téléphonie accompagne ainsi l entreprise selon le concept anglo-saxon pay as you grow. D/ Les services supplémentaires et les nouveaux usages Les services attachés à la téléphonie sont nombreux et leur interface (extranet sur le web et/ou combiné) pour les utiliser sont simples d utilisation, facilement compréhensibles et mémorisables. Il y a une véritable dimension ergonomique au bénéfice de l utilisateur final. Ces services font l objet de constantes évolutions dans leur amélioration, dans la création de nouveaux 8

9 usages, pour prendre en compte les nouvelles attentes du marché, mais aussi en raison de la nouvelle approche pluridisciplinaire de ces nouveaux acteurs (abonnements, standard téléphonique, maintenance) et de cet état d esprit d innovation, liée aux nouvelles technologies. Ce deuxième volet du Livre Blanc Keyyo, opérateur de services télécoms de nouvelle génération pour les entreprises de toute taille et les collectivités, a pour objectif de faire le point [au-delà des usages basiques de la téléphonie (répondeur - transferts d appels - journal des appels en absence )] sur l intégration de cette nouvelle téléphonie par rapport aux attentes des Directions Informatiques, à deux niveaux : a) En terme de structure (hardware - le réseau / software le système d information) b) En terme d applicatifs métiers, par rapport aux besoins spécifiques de chaque entreprise et de nouveaux usages par les collaborateurs de l entreprise de fonctionnalités, tout en s entourant de partenaires spécialisés de référence pour les applications plus périphériques ; Ce qui lui permet de répondre à l ensemble des besoins de l entreprise, avec une approche à tiroirs, en prenant en compte les besoins de chaque client. Le propos de cette démarche n est pas seulement d adapter la téléphonie numérique aux contraintes de réseaux et de systèmes d informations, mais de plus en plus d apporter de nouveaux leviers de professionnalisation des échanges de l entreprise, grâce à des fonctionnalités qui n étaient pas envisageables il y a quelques années encore. En 2006, la promesse de Keyyo s articulait autour de 3 mots : branchez, téléphonez, gérez. Elle est complétée aujourd hui par 3 valeurs ajoutées : souplesse, adaptabilité et facilité de déploiement. A l opposé d autres opérateurs qui font généralement appel à des intégrateurs par étages, la force de Keyyo est de maîtriser l ensemble des procédures, ce qui garantit une fluidité et une cohérence d intégration dans les systèmes d information. Il est évident que les progrès techniques accomplis ces dernières années, tant d un point de vue général (puissance et stabilité de la bande passante, capacités de virtualisation des infrastructures informatiques, création de nouvelles fonctionnalités - rendues possibles par la numérisation de la téléphonie - ), mais aussi le professionnalisme d un opérateur de services télécoms de nouvelle génération tel que Keyyo, permettent d apporter une forte valeur ajoutée aux besoins de l entreprise dans ses actions de communication. Au-delà de son rôle premier d opérateur de services télécoms, Keyyo a en effet choisi de développer ses ressources logicielles propres dans son noyau dur 9

10 II/ La prise en main de la téléphonie par les DSI Pendant des décennies, la téléphonie a été gérée par d autres services que la Direction des Systèmes d Information, tels que les Services Généraux ou la Direction des Achats pour une raison bien simple : elle n avait aucun rapport avec l informatique. L ensemble des prestations étaient effectuées en sous-traitance par des installateurs téléphoniques, les réseaux filaires n étaient pas les mêmes, les processus de configuration des droits d une ligne à tel utilisateur étaient longs et complexes Depuis une dizaine d années, diverses entreprises ont fait le choix d intégrer cette composante au sein de leur Direction des Systèmes d Information, une tendance qui 10

11 va continuer à se propager pendant encore une bonne dizaine d années. Pourquoi? Tout simplement parce que les Télécoms se sont graduellement rapprochées techniquement de l informatique avec notamment l avènement de l IP et de la Voix par IP. C est une prise en main à contre-cœur qui s est effectuée envers et contre tout. Habituées à tout gérer en interne, les DSI devaient continuer à faire appel à des ressources externes, ne possédant pas les compétences techniques requises, avec, de plus, un écart culturel profond avec ces intervenants. Alors que l informatique a impulsé la notion même d instantanéité dans les requêtes, les délais demeurent extrêmement longs pour chaque mise en place d une nouvelle ligne par exemple (compter en moyenne un mois pour la gestion des stocks et une demi journée pour le traitement dans le système d information pour une nouvelle ligne par un installateur téléphonique). Et en plus de cela, à la différence de la bureautique informatique innovante, bénéficiant d évolutions incessantes d ergonomie, de fonctionnalités, d automatisation la téléphonie reste dans une tour d ivoire, comme un monde fermé, dans un autisme de communication, alors que la fonction première d une DSI est de fluidifier au maximum et d ouvrir les échanges de l entreprise en interne et en externe. La fonction première d un Directeur des Systèmes d Information, ce qui va monopoliser au moins 30 % de son temps, c est la gestion des droits d accès des utilisateurs au réseau de l entreprise par rapport à de multiples éléments : des fichiers, des données, des logiciels, des moyens de communication Il doit s assurer du bon déploiement des ressources au profit de chaque utilisateur et du respect de la politique de sécurité de l entreprise. En fonction d un recrutement, d un départ, d une promotion, d une mutation il faut affecter à tel 11

12 ou tel individu des droits d usage dans l entreprise, qui sont gérés par des identifiants dans le système d information : surfer sur le web, lire les mails avec son compte, téléphoner avec sa propre ligne, accéder à des imprimantes La gestion parallèle de la téléphonie en dehors du système d information posait donc de nombreux problèmes : réglages supplémentaires pour la téléphonie et des délais beaucoup plus importants, sans oublier l impossibilité de relier cet outil de communication au reste de la bureautique. Témoignage client Keyyo, opérateur de services télécoms de nouvelle génération, a remporté la signature d un contrat majeur avec RATP Dev, filiale de la RATP, après un appel d offre composé des acteurs principaux du marché. Ce contrat, d une durée de deux ans renouvelable, porte sur l installation jusqu à 600 postes fixes sur 50 sites français du Groupe au travers d une solution de téléphonie hébergée associée au magasin d applications Keyyo Store. RATP Dev a décidé de moderniser son parc téléphonique avec un double objectif : avoir un seul opérateur qui gère l ensemble de ses sites et optimiser le déploiement et la gestion de ses sites. Le premier projet concerne les filiales FlexCité, qui gèrent le transport de personnes à mobilité réduite pour le compte de plusieurs collectivités en Ile de France et en province. Pour faire face à ces problématiques de télécommunications, la société a choisi d intégrer la technologie IP Centrex de Keyyo, de bénéficier de sa palette de solutions innovantes ainsi que de sa souplesse d exécution. Cette offre a permis de répondre aux besoins de RATP Dev : en modernisant et rationalisant ses infrastructures de téléphonie fixe, en facilitant les déménagements/créations de sites ou agences grâce à un déploiement extrêmement simplifié lié à l architecture Centrex, en améliorant la gestion des coûts par personne grâce à un forfait comprenant la fourniture du poste, sa maintenance, les appels illimités sur fixe en local, national et international et les appels illimités sur mobile en France, en lui offrant une grande souplesse en terme d offres et de réactivité grâce à un interlocuteur unique pour les métiers d intégrateur, éditeur et opérateur global, enfin en lui proposant d accéder au magasin d applications Keyyo Store composé de la console standardiste Switchboard, de l annuaire CallPad, du softphone KeyyoPhone, de la web téléphonie Copy&Call, du fax virtuel FaxtoMail PCtoFax, du Manager et de la synchronisation KeyyoSync. «Nous avons choisi Keyyo pour gérer nos télécommunications, ceci pour trois raisons : bénéficier de services innovants associant informatique et téléphonie, gagner en liberté grâce à un interlocuteur unique, et profiter d une réelle souplesse d aménagement grâce à la flexibilité de l offre et la réactivité de Keyyo. Nous avons été également sensibles à leur approche de proximité et à leur compréhension de nos valeurs qui ont facilité la mise en place de notre partenariat.» indique Jean-Benoît Pimpaneau, Directeur des Systèmes d Information de RATP Dev. 12

13 III/L intégration de la téléphonie aux besoins de l entreprise Pour qu une téléphonie soit parfaitement intégrée dans le dispositif informatique, l entreprise a besoin de maîtriser 5 facteurs majeurs : A/ Le système d information B/ Le réseau C/ La sécurité D/ Les nouveaux usages pour les utilisateurs E/ L intégration avec les applicatifs métier A/ Le système d information Indéniablement, le facteur stratégique, par rapport à ces différentes composantes, demeure l intégration de la téléphonie dans le système d information. C est ce qui permet de sortir de l aberration d un système d information dans l incapacité d intégrer sa téléphonie. L enjeu est simple : il s agit de relier par un pont l informatique et la téléphonie. Il est alors question de CTI : Couplage Téléphonie Informatique, qu un opérateur de services télécoms comme Keyyo a réussi à mettre en œuvre. Pour gérer leur système d information, les entreprises ont la possibilité d avoir recours à trois types de solutions : - Les services proposés par Windows Server, avec ses différentes composantes (Windows exchange, Windows share, Windows sql ). Un panel de solutions logiciel payant mais clef en main pour l utilisateur - Le monde libre propose des solutions analogues en Linux, gratuites mais plus complexes à mettre en œuvre et faisant appel à des compétences spécifiques. - Les outils Mac OS sont enfin une alternative intéressante mais demeurent assez minoritaires. Pour des raisons d interopérabilité entre tous les systèmes et de productivité optimale, on peut affirmer que près de 90 % des entreprises ont choisi la solution Windows Server pour gérer leur système d information. Au cœur, l Active Directory est l annuaire central, qui permet de suivre l ensemble des comptes utilisateurs et de les relier à de multiples usages, accessibles par identifiant et mot de passe. De ce fait, l Active Directory est la pierre angulaire de la gestion des droits et des usages liés dans l entreprise. Entre temps, Microsoft, ayant compris tout l intérêt de relier la nouvelle téléphonie numérique dans le système d information, rachète une société de téléphonie et 13

14 propose un système de connexion entre l Active Directory et son propre système de téléphonie. La solution de téléphonie de Microsoft en ellemême demeure limitée, mais ce qui en reste est cette nouvelle capacité de créer un pont entre un système de téléphonie et l Active Directory. C est ce qu a réalisé Keyyo, qui permet ainsi d interfacer directement sa solution de téléphonie avec tous les systèmes d information dans les entreprises. en effet autour de cette donnée : tout est associé à une personne, sa ligne téléphonique et de fax, les Apps associés et autres services. Tout est lié à la personne sans intervention de l utilisateur, et est ensuite utilisable de façon autonome. L autre intérêt de tout relier à un individu est de pouvoir aussi relier l annuaire personnel dans le mobile, avec le nouveau service KeyyoSync (lire page 22 : Chapitre le Keyyo store). Concrètement, ces connecteurs à partir desquels se synchronisent les deux composantes permettent intégrer l annuaire de l entreprise dans celui de Keyyo, sachant que son approche est la même que celle de l Active Directory : les services de Keyyo se structurent La DSI de l entreprise peut ainsi, avec un réglage unique, gérer pour un utilisateur, à la fois ses différents accès sécurisés à la bureautique de l entreprise, mais aussi sa ligne téléphonique : LA TELEPHONIE S INTEGRE DANS LE SYSTEME D INFORMATION. 14

15 Les retombées pour l entreprise sont extrêmement intéressantes : Cet apport engendre immédiatement des économies d échelle, par rapport aux coûts de mise en place technique, aux dysfonctionnements dans l efficacité des collaborateurs, provoqués par ces délais d attente, sans oublier les économies en matière de téléphonie pure de l ordre de 30 à 40 % en faisant appel à un opérateur de services télécoms de nouvelle génération pour les entreprises de toutes tailles et les collectivités, tel que Keyyo. L autre grand atout est cette fluidité dans la gestion unifiée des droits des collaborateurs. Un seul point d accès, donc une seule action dans le système, et un déploiement quasi immédiat. Désormais, la mise en place d une nouvelle ligne téléphonique et de ses fonctionnalités requiert un délai d une demi journée dans le réseau et moins d un quart d heure pour l activation des droits! Il s agit sans doute des ajouts les plus percutants par la nouvelle efficacité qu ils concourent à apporter à l entreprise. Nous les verrons en détail dans le chapitre Applicatifs Métiers. Mais auparavant, il est important de revenir sur les problématiques de réseaux et de sécurité. B/ Le réseau hardware de la téléphonie Il nous est apparu nécessaire de pointer du doigt en premier lieu cette évolution capitale au cœur du système d information (software), mais il est clair que pour fonctionner, elle nécessite un réseau fiable (hardware). Premier fait marquant, la question du réseau a été immédiatement réglée avec l avènement de l IP, la téléphonie numérique empruntant en effet les mêmes réseaux que la Data. Les câblages téléphoniques peuvent ainsi être remplacés par un seul et unique réseau. Il ne faut pas oublier l autre conséquence majeure de cette intégration : Du fait même que la téléphonie va être gérée exactement avec la même approche, en terme de droits et d usage, les fonctionnalités propres à la téléphonie numérique vont pouvoir être à leur tour être intégrées dans le dispositif global des outils de communication de l entreprise, avec deux approches : - D une part, les fonctionnalités Télécom peuvent être accessibles directement depuis la bureautique (substitution des fonctions par des commandes informatiques par exemple ou liaison avec les applicatifs métiers) - D autre part, c est en quelque sorte un nouveau moteur qui est donné aux fonctions Télécom. De par cette intégration fluide et immédiate, on peut très vite imaginer de nouvelles fonctions pour professionnaliser plus encore les échanges dans l entreprise. 15

16 On peut citer par exemple Cisco, le fournisseur n 1 de réseaux, qui s est diversifié dans la production de téléphones IP, qui fonctionnent avec une approche similaire, avec des interfaces identiques, un vocabulaire analogue Les nouveaux opérateurs de téléphonie n ont pas seulement inventé de nouveaux dispositifs de gestion du standard numérique ; ils se sont aussi penchés activement sur les problèmes de hardware, pour assurer une compatibilité technique entre les besoins Data et Voix dans un même réseau. Keyyo dispose ainsi d une cellule dédiée aux problématiques de réseaux, proposant un panel de services, et comprenant les ressources en bande passante, le matériel lui-même ainsi que la gestion et la maintenance. Avec cette volonté de délivrer un service global, Keyyo propose ainsi un panel d accès ADSL, SDSL, VPN et fibre. Elle accompagne aussi les DSI dans la configuration initiale mais aussi la gestion à distance des firewall et routeurs. Que l entreprise utilise un réseau préexistant ou qu elle fasse appel à Keyyo pour l installation d un réseau ad hoc, elle devra paramétrer ses équipements, à la fois pour permettre l acheminement correct de la voix mais aussi pour gérer des priorités en fonction des types d usage. Par exemple, prioriser la Voix, par rapport à la navigation web puis par rapport à la réception de courriels et ainsi de suite, afin de garantir une qualité optimale de l audition en flux montants et descendants. 16

17 C/ La sécurité La sécurité d une téléphonie numérique s éprouve à trois niveaux : Dans le réseau de l entreprise Dans la fiabilité du service lui-même Dans l accès aux comptes et dans le paramétrage des postes Dans le réseau de l entreprise, Keyyo apporte ses conseils et services gratuits pour aider les DSI à effectuer les paramétrages nécessaires vis-à-vis des routeurs et firewall. Dans certains cas, des liaisons redondantes peuvent être mises en place pour optimiser la continuité des communications. Pour les entreprises qui le souhaitent, Keyyo peut aussi assurer la maintenance à distance et procéder en temps réel à toutes les modifications requises Pour son service téléphonique lui-même, Keyyo a entrepris ces dernières années des investissements majeurs, de manière à pouvoir garantir, quel que soit le cas de figure, la fiabilité et la continuité de ses services. Concrètement, les serveurs hébergeant les ressources numériques de téléphonie sont installés sur trois sites distincts, reliés par un anneau de fibre optique. Ils fonctionnent ensemble et peuvent assumer séparément l ensemble de la charge de façon indépendante par des lignes de secours, si l un des centres venait à subir des difficultés techniques. Chaque centre est relié à trois approvisionnements distincts de centrales électriques pour pallier toute défaillance. Enfin, chaque serveur est redondé, de manière à éviter toute déperdition d information. Dans les faits, des serveurs tombent régulièrement, mais cela n a aucun impact pour les utilisateurs, grâce à la mise en place d un tel dispositif. On peut donc affirmer que ce niveau de sécurité est sans commune mesure par rapport à un PABX classique. Cette fiabilité est basée sur le concept même de mutualisation du standard en mode cloud, qui permet de mettre à la disposition des utilisateurs l ensemble des ressources disponibles. 17

18 Dans l utilisation au quotidien de la téléphonie, l ensemble des services est sécurisé à différents niveaux : - Au moment de la configuration sur le web, les informations confidentielles transmises à Keyyo sont entièrement cryptées et protégées via le système de sécurisation basé sur le protocole SSL. - Les outils de communication (softphone, combiné ) sont auto-provisionnés et sécurisés par l utilisation de certificat clients et serveurs. - Dans l éventualité d une coupure d accès Internet, chaque ligne bénéficie d une messagerie vocale qui se déclenche automatiquement en cas de perte de connexion. De plus, chaque utilisateur peut configurer un numéro de secours, par exemple son mobile ou encore une ligne analogique. - Les conversations sont cryptées afin qu elles ne puissent pas être écoutées. Le cryptage Secure RTP (SRTP) utilise une clé de 128 bits qui offre trois types de garanties : l authentification qui permet d assurer au destinataire d un appel crypté que son émetteur est bien celui qu il prétend être la confidentialité qui permet d assurer à l émetteur de l appel crypté que son destinataire sera seul à pouvoir l écouter l intégrité qui permet d assurer que le contenu de la conversation n a subi aucune altération entre son envoi et sa réception. Le confort et l ergonomie A partir de l applicatif accessible en ligne, identifié par un certificat client, l annuaire de la société est accessible par l ensemble des collaborateurs. Chacun d eux n a plus qu à cliquer sur le lien pour lancer l appel. Il peut aussi cliquer sur un , un site web pour lancer directement l appel vers son correspondant. On peut aussi citer la réception des fax par , la conférence téléphonique, la réception des messages vocaux par sur l adresse de son choix Avec tous ces nouveaux services, la navigation dans le choix des fonctionnalités et les services proposés s apparentent désormais à ceux des Smartphones. Gain de temps, gain d efficacité au quotidien et de productivité brute, ces nouveaux services de confort, qui ne pouvaient exister auparavant en raison de la rigidité des solutions en place et surtout des coûts invraisemblables pour apporter la moindre modification, rendent à la téléphonie fixe ses lettres de noblesse dans l entreprise. L autonomie dans la gestion de sa téléphonie Les entreprises, pour qui le poste téléphonie représente une ligne budgétaire importante, peuvent MAITRISER leur téléphonie. Comment? A partir des services déployés par l applicatif en ligne, ils peuvent déterminer eux-mêmes EN TEMPS REEL quelle sera la D/ Les nouveaux usages Avec l avènement de la téléphonie Centrex, les DSI peuvent mettre à la disposition de l ensemble des utilisateurs de nombreux services directement associés à cette téléphonie, que l on peut classer selon les familles suivantes : 18

19 téléphonie de leur entreprise : le nombre de lignes (en ajouter, en retirer selon la croissance ou la décroissance de leur entreprise) le type de forfaits attaché à leur ligne, la définition du message d accueil, de la musique d accueil Les intérêts sont multiples : D un point de vue technique, le responsable dans l entreprise a accès à une véritable boîte à outils pour personnaliser ses besoins. D un point de vue financier et marketing, il sait ce qu il paye et ce à quoi correspond chaque prestation. Il peut surtout les faire évoluer rapidement, en fonction des changements des besoins de l entreprise. Par exemple : un service est sous dimensionné par rapport au nombre d appels entrants. Il faut faire intervenir trois collaborateurs en plus dès le lendemain. En quelques secondes, les nouvelles lignes sont créées. Dans l urgence, les renforts pourront se connecter avec un téléphone virtuel téléchargé sur le PC et un casque, le temps de recevoir sous 48 heures les nouveaux combinés L optimisation de la productivité L une des conséquences de ce nouveau modèle technique est de remettre la téléphonie au service des besoins de l entreprise. La téléphonie n est plus subie, mais s adapte aux différents profils des utilisateurs et de la configuration de l entreprise. 19

20 Exemples : besoin de faire le point tous les matins, avec un réseau réparti sur tout le territoire français! Qu à cela ne tienne, toutes les conversations au sein du réseau de téléphonie de l entreprise sont gratuites. Envie de déployer le service export? Désormais, un appel vers la Chine est au même prix qu une communi cation locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits illimités! Besoin de faire appel à des télétravailleurs à Témoignage client «Je maîtrise ma téléphonie avec Keyyo» Paul Kutchukian, Service informatiques et statistiques - SNL Prologues et Union «Nous avons installé Keyyo dans quatre de nos structures Je dois vous donner raison Keyyo est l opérateur VOIP où je comprends ce que je dépense en abonnement et en consommation grâce au fichiers CSV (que je récupère sur Excel pour faire tous les traitements que j estime utiles). Et je souhaite que cela reste! Cela me permet de savoir quand je dois changer de forfait. Ce qui est plus difficile sur SFR et totalement impossible avec Orange/France Telecom. Cela prouve ce que vous dites : je maîtrise clairement ma téléphonie avec Keyyo! Je souhaite que ces mêmes services de fichiers Excel soient disponibles sur MobileKeyyo. Je suis en étude pour le déploiement de Keyyo sur SNL Essonne (soit 32 postes sur 7 sites). Mais les résistances (internes) sont rudes. De plus, j aurais souhaité à terme pouvoir centraliser tous ces comptes (aujourd hui 4 administrations de la téléphonie Keyyo) en une seule gestion afin que les appels entre nous soient gratuits et avoir ainsi une refacturation interne pour chaque groupe! Je souhaite que vous proposiez aussi des formations d une journée à vos clients comme moi pour me rendre compte clairement et concrètement des évolutions que vous proposez (exemple : le Keyyo Store).» distance? Qu à cela ne tienne, ils peuvent bénéficier de lignes spécifiques de votre entreprise, et n ont qu à relier leur téléphone à leur propre routeur. Nécessité de faire un rapport quotidien sur l efficacité du service commercial, du chiffre d affaires généré par rapport au nombre d appels entrants. Aucun problème : les statistiques, à partir desquels mesurer les indices de performance avec les outils de l entreprise sont accessibles en un clin d œil. Identifier immédiatement l arrivée d un appel du meilleur client de l entreprise qui s affiche directement sur le combiné (l interlocuteur étant référencé dans l annuaire relié au système)? Ça fait quand même mieux quand votre interlocuteur décroche le combiné pour entendre : Bonjour Philippe, comment ça va? Bien reçue la dernière commande, que puis-je pour vous? Catastrophe, la ligne ADSL vient de tomber! Une pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et c est le black-out dans la région. Comme une dérivation automatique a été prévue par ligne sur un téléphone mobile, la société de Philippe n est pas dans le noir et continue à recevoir les commandes Votre directrice marketing est enceinte avec quelques complications. Autant qu elle reste à la maison. Elle emporte son combiné (et le numéro de téléphone de l entreprise), qu elle branche sur son réseau local. Les clients n ont même pas l impression qu elle répond à distance en télétravail. 20

21 L évolutivité des fonctionnalités L argument décisif de cette nouvelle tendance est la notion même d évolutivité. Nous avons cité ci-dessus quelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d ores et déjà font nettement la différence. Mais que dire d une téléphonie où le temps s était arrêté pendant plus de cinquante ans? Désormais, la téléphonie fixe d entreprise sera en relation étroite avec les autres outils de la bureautique moderne. De la même manière qu un décideur renouvelle régulièrement son parc logiciel, il attend d être à la pointe pour ses communications. La téléphonie se doit donc désormais d évoluer en permanence, en améliorant les services existants, avec de nouveaux lancements proposés par les services de R & D E/ L intégration dans les applications métiers L un des points fort de la téléphonie Keyyo est d avoir pris le virage du développement logiciel, afin d accompagner les entreprises dans leur système d information, au-delà des paramétrages de base des accès des utilisateurs. Keyyo propose ainsi quatre approches complémentaires, afin de répondre à l ensemble des scénarios : 1. Keyyo Store : faciliter le déploiement d applications 2. Des configurations sur mesure par rapport à des développements existants, permettant d intégrer la téléphonie dans des applications métier 3. Des solutions de gestion de la relation client clef en main 4. D autres développements orientés vers la communication mobile 21

22 Le Keyyo Store D ores et déjà, la DSI a la possibilité de configurer les comptes de l entreprise, soit par l Active Directory, après avoir effectué les réglages requis, soit en passant par son espace d administration en ligne sur le site de Keyyo (voir Livre Blanc : la nouvelle génération de la téléphonie moderne). Le Keyyo Store représente, quant à lui, un élément différenciant majeur, avec la mise à disposition d un magasin d applications, d accès gratuit pour l ensemble de ses clients. De quoi s agit-il? Les entreprises ont besoin de faire interagir la téléphonie avec leurs propres outils informatiques, en fonction de différents usages. Ce sont ces nouveaux types d interactions que déploient ces Apps dans l entreprise. Au-delà des gains en productivité apportés par ces applications, la suite Keyyo Store est un outil de déploiement pensé pour simplifier la tâche des Directeurs de Systèmes d Information. En effet, l outil permet de déployer les applicatifs sur l ensemble du parc informatique d une entreprise de manière souple et sécurisée. Chaque application proposée par Keyyo peut être installée à distance depuis le poste de l administrateur sur un ou plusieurs postes de l entreprise. Témoignage client Le seul opérateur à répondre dans les temps Le fenêtrier Thams Isotherme a choisi Keyyo pour une quarantaine de postes. Une commande qui comprenait aussi l accès à une connexion SDSL puis fibre optique. Emerson Rey, Responsable informatique : «Nous avons choisi de basculer vers la téléphonie Keyyo pour plusieurs raisons complémentaires. Nous avons une importante équipe commerciale avec plus de 40 personnes au téléphone. De plus, une partie de nos agence ont déménagé pendant l été 2012 et nous avions besoin d une solution rapide. Nous avions un gros souci d accueil et de réactivité, sans compter les questions de prix avec Orange. Pour tout dire, ils ne nous ont jamais rappelé et plusieurs mois après avoir mis fin à nos abonnements, nous continuions à recevoir une facture! Nous avons consulté différents prestataires et je dois dire que ce sont les équipes de Keyyo qui ont été les plus réactives. A la fois dans la phase commerciale, avec des contacts réguliers, mais aussi dans la mise en place technique. Si j ai besoin d eux, je les appelle, quelqu un me répond rapidement, ce qui est loin d être le cas avec d autres opérateurs. Moi je ne suis pas un fana des tickets si vous voyez ce que je veux dire. Ils ont été les seuls à nous proposer une solution en phase avec nos délais. Nous avons choisi de mettre en œuvre la fibre optique pour le réseau et dans l intervalle, nous sommes passés par une connexion SDSL pour que la téléphonie soit opérationnelle dans les plus brefs délais. Ils m ont expliqué comment dédier une plage IP pour la voix et une autre pour le data. Nous avons eu quelques petits problèmes de configuration du firewall et du Vlan et tout a été réglé en quelques minutes, grâce à leurs conseils. Parallèlement, ils m ont communiqué les API qui m ont permis de relier notre progiciel commercial avec la téléphonie. Keyyo nous a apporté une solution rapide et fiable, avec l ensemble du dispositif technique et une véritable écoute pour nous accompagner. A noter que ce transfert nous a permis en plus de réaliser une économie substantielle de 30 à 40 %. En décembre, nous réalisons un appel d offre dans le cadre de notre engagement vis-à-vis de Bouygues Mobile et nous interrogerons tout naturellement Keyyo!» 22

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24 CallPad Appelez et synchronisez vos contacts d un clic Switchboard La console standardiste pour PC Avec le CallPad, l utilisateur synchronise l ensemble de ses contacts et a accès à l annuaire de l entreprise. L application permet ensuite de rechercher en toute simplicité un contact et de lancer un appel en un clic. Via le CallPad, l utilisateur peut également consulter le journal de ses appels émis, reçus ou manqués, ainsi qu écouter ses messages vocaux directement depuis son ordinateur. Enfin, il a la possibilité de gérer facilement ses renvois d appels ou encore d envoyer des SMS gratuits sur le poste fixe de ses collègues. Cette application idéale pour le poste standardiste permet de visualiser, transférer et de superviser les appels de l entreprise à partir d une interface graphique extrêmement conviviale et intuitive. Simple et ergonomique, l application permet de visualiser simultanément à l écran l annuaire de l entreprise, ainsi que la disponibilité des lignes des collaborateurs, mais également les appels en attente, que ce soit en entrant ou lorsqu ils sont en attente prolongée (mise en parc). Transférer une communication vers un contact ou encore mettre un appel en attente se fait par un simple «glisser déposer». Intercepter des appels, appeler un contact, envoyer un message sur un poste interne Toutes ces fonctionnalités sont désormais simplifiées par le Switchboard. 24

25 Keyyo Fax Envoyez vos fax depuis votre PC Manager Gérez l ensemble de votre parc téléphonique Ce service permet d envoyer des fax, depuis un PC. L application facile d utilisation envoie rapidement tout type de document, à partir du PC. Copy&Call Copiez un numéro et lancez l appel d un clic L interface Manager permet de gérer les lignes et les services du parc téléphonique, en toute autonomie, en ligne : paramétrage des lignes des collaborateurs, souscription et modification des forfaits d appels, activation et désactivation des services d appels Keyyo Phone Embarquer sa téléphonie sur n importe quel équipement nomade Le Keyyo Phone se positionne comme l un des softphones les plus innovants du marché de la téléphonie d entreprise en offrant à ses utilisateurs une mobilité, Avec l application Copy&Call, plus d erreur de saisie possible pour gagner en efficacité. En copiant un numéro depuis un document Word, Excel, ou encore depuis une page web, une fenêtre s affiche et il suffit de cliquer dessus pour lancer un appel vers le numéro copié. Le service est compatible avec 100% des applications Windows. 25

26 une flexibilité et des fonctionnalités inédites. Il permet d embarquer sa téléphonie d entreprise sur n importe quel équipement nomade. A partir de son smartphone, de son ordinateur portable ou de sa tablette, l utilisateur peut ainsi, et à tout moment, appeler ses collègues en numérotation courte en audio HD, en visiotéléphonie ou par messagerie instantanée. Keyyo Phone permet également de visualiser la disponibilité de ses collaborateurs, de synchroniser ses annuaires professionnels et personnels En bref, de bénéficier de toutes les fonctions d un service de communications unifiées d entreprise de dernière génération. Keyyo Phone, téléchargeable gratuitement sur le Keyyo Store, l App Store et Google Play, fonctionne sur les principaux supports (smartphones et tablettes Android, iphone, ipad, Mac et PC) en Wifi, 3G ou Internet fixe. KeyyoSync Votre propre agenda personnel Synchronisez votre répertoire mobile avec votre Callpad Keyyo. 100% sûr, 100% confidentiel, 100% efficace. L association entre votre mobile et votre ligne fixe Keyyo se fait au travers de votre compte personnel KeyyoSync. Ainsi, vous êtes le seul à pouvoir accéder en toute sécurité aux contacts synchronisés. 26

27 2. API et Web Services Keyyo ne s est pas limité à cette suite logicielle, par rapport à ces problématiques d inter-action Informatique/Téléphonie. Elle met à la disposition de ses clients des API sous forme de Web services, en quelques sortes des connecteurs qui permettent d identifier un événement provoqué par la téléphonie (réception d un appel, émission ) et de le traduire par une action en informatique. Exemple : Un appel entrant va déclencher la montée automatique de la fiche client sur le poste informatique de l opérateur par détection du numéro de l appelant dans la base de données de l entreprise. De ce point de vue, l approche de Keyyo est fondamentalement ouverte à l ensemble des acteurs informatiques pour leur permettre de connecter leur système. La DSI peut donc en direct ou via son propre fournisseur réaliser les configurations de son choix dans ses applicatifs métier à partir des API fournis par Keyyo. Elle peut aussi faire appel à l un des partenaires référencés de Keyyo, tels que Buzzee, qui propose des prestations pour relier des CRM, la numérotation au clic ou la remontée de fiche au moment de la réception d un appel. Yvan Valat, en charge de la communication de Buzzee : «Concrètement, nous avons mis en place dans nos serveurs les passerelles entre ces deux fonctions et la téléphonie Centrex, pour faire bénéficier de ces deux services les clients d un opérateur tel que Keyyo.» 27

28 On peut aussi évoquer tout l intérêt des ACD (Automatic Call Distribution). Cet outil permet de gérer de façon intuitive toute la problématique de l accueil et va diriger un appel automatiquement vers telle ou telle ligne dans l entreprise. A ne pas confondre avec les SVI (Service Vocal Interactif) qui lui propose des types de situations prévues d avance (tapez 1, tapez 2, etc.). L ACD va non seulement annuler les mises en attente et donc limiter les flux, mais surtout il va permettre de diriger vers la bonne compétence ou de répartir la charge des appels en fonction des ressources. Par exemple, le numéro de l appelant est détecté dans la base de données, comme étant en relation avec le service comptable et c est la bonne personne qui lui répond. A partir de l origine du contact, l appel peut être dirigé vers des personnes d une même région Selon l heure de l appel, on peut choisir de diriger l appel vers un SVI, un mobile, une messagerie 3. La gestion de la relation client Cette politique de partenariats (sans oublier que Keyyo développe en interne l ensemble de ses propres ressources logicielles) l a conduit à proposer une solution clef en main : Le Keyyo CRM, l objectif étant d aider les entreprises à professionnaliser immédiatement leur relation client. Le Keyyo Store avec ses différents outils d interaction, ou bien la mise à disposition des API pour interfacer des outils existants apportent d ores et déjà une véritable valeur ajoutée en terme d efficacité, d ergonomie, de gain de temps Néanmoins, les clients mails, les tableurs, les traitements de texte ne communiquent pas forcément entre eux. Cette offre globale de Centre de Contacts résout l ensemble de ces difficultés pour les entreprises qui veulent gagner rapidement en compétitivité et en productivité. Silvère Baudouin, Directeur Général Adjoint de Keyyo nous en dit plus sur les atouts de ce développement 100 % français : «L objectif de Keyyo CRM est de professionnaliser la relation clients entrants et sortants en multi canal. Au sein de notre Centre de contacts, nous avons modélisé 80 % de la relation client pour tout type d applications : prise de rendez-vous, recouvrement, support technique Notre plateforme étant entièrement cloudisée, elle se configure en quelques clics et il n y a aucuneinstallation à faire. Nous allons même plus loin en accompagnant les entreprises qui le souhaitent pour intégrer l ensemble de leur contenu (scripts et argumentaires, brochures, mails de remerciements, l enregistrement des conversations ). Ce système permet non seulement de faire baisser le coût d acquisition clients de près de 15 %, mais donne surtout les moyens à une entreprise d être 100% 28

29 professionnelle en quelques clics : plus aucun appel perdu, les rappels réalisés automatiquement Autre point majeur, les entreprises ont une difficulté à externaliser la relation client pour des raisons stratégiques : la compétence, la confidentialité du fichier, la volumétrie. Avec un système comme le nôtre, elles peuvent beaucoup plus facilement faire appel à des outsourceurs qui utiliseront le système d information de l entreprise et non le leur. Elle peut aussi s affranchir des distances pour recruter les collaborateurs là où ils sont.» 4. La communication mobile Comment peut-on parler de téléphonie moderne sans tenir compte de la communication mobile : Smartphones et tablettes. Keyyo a pris toute la mesure de cet en enjeu stratégique pour les entreprises et lance deux outils complémentaires de dernière génération : proposées aux entreprises. En lançant Keyyo Phone, nous avons l ambition de faire enfin entrer la téléphonie d entreprise dans l ère numérique.» Keyyo propose parallèlement un outil permettant de gérer avec un seul point d accès une flotte de mobiles, sur le même principe que l Active Directory au sein du système d information. L objectif étant d apporter aux administrateurs une gestion unifiée de l ensemble des moyens de communication de l entreprise (téléphone, fax, mobile, tablette ). Autre service, qui sera disponible prochainement, il sera aussi possible pour l administrateur de pousser Tout d abord son propre softphone, compatible avec l ensemble des tablettes et mobiles, PC/ Mac. L installation, comme pour un combiné classique, est sécurisée et auto provisionnée. L utilisateur n a à effectuer aucun paramétrage. Ce nouveau softphone comporte toutes les fonctions de la téléphonie mobile : appels, chat, voix-vidéo, envoi de messages (Lire la section Keyyo Store - 22). Philippe Houdouin, Président Directeur Général de Keyyo : «Avec Keyyo Phone, l entreprise dispose enfin d une solution de communications adaptée à ses nouveaux enjeux et, en particulier, aux nouvelles formes de travail qui accompagnent le développement de la mobilité. En effet, et alors que les technologies ont investi tous les champs de la vie professionnelle et de la vie privée, il est frappant de constater l archaïsme des solutions 29