Gestionnaire des processus opérationnels Une pratique de l'institution publique de sécurité sociale

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1 Bonne pratique implémentée depuis: 2012 Bonnes pratiques en sécurité sociale Gestionnaire des processus opérationnels Une pratique de l'institution publique de sécurité sociale Institution publique de sécurité sociale Koweït Publié

2 1 Résumé Dans le cadre de la provision de ses services, l'institution publique de sécurité sociale (The Public Institution for Social Security (PIFSS)) a été confrontée à différents défis se répercutant sur la qualité et les coûts. En vue de surmonter ces problèmes, la PIFSS s'est dès lors fixé les objectifs suivants: Réduire les délais et les coûts associés au traitement des demandes des clients. Etablir des liens entre les différentes agences de la PIFSS. Eviter les erreurs commises par les utilisateurs. Interconnecter différents systèmes de la PIFSS sous une seule et même couche. Accroître la transparence au niveau des opérations. Etablir des rapports analytiques et périodiques. En vue de résoudre les problèmes auxquels elle était confrontée, la PIFSS a mis en place le système BPM (gestionnaire des processus opérationnels). Le système BPM de la PIFSS: Est axé sur une harmonisation efficiente et efficace de tous les aspects de la PIFSS, dans l'objectif d'améliorer en continu les processus et l'intégration technologique. Il renforce les performances, ainsi que la qualité des services, et garantit la transparence dans toutes les opérations menées par la PIFSS. Intègre un logiciel, une solution et une plate-forme de gestion des processus opérationnels destinés aux consommateurs, conçus dans une optique d'automatisation des processus opérationnels manuels de la PIFSS. Offre un environnement hautement intégré pouvant évoluer de façon simple et flexible du projet initial vers un programme déployé sur l'ensemble de l'organisation. Adopte une approche systémique visant à rendre les flux de travail de la PIFSS plus efficaces, plus efficients et davantage capables de s'adapter aux environnements et aux réglementations qui évoluent constamment. Grâce au système BPM, la PIFSS est parvenue à atteindre ses objectifs et à améliorer ainsi le niveau de satisfaction des utilisateurs.

3 2 CRITÈRE 1 Quel problème/défi la bonne pratique a-t-elle permis de résoudre/relever? Longs délais de traitement nécessaires pour réaliser les opérations, traiter les dossiers et répondre aux demandes. Augmentation considérable du nombre de demandes et de dossiers émanant des assurés. Longs délais de réponse aux demandes et aux dossiers, entraînant des plaintes de la part des bénéficiaires. Perte de dossiers de demande et de dossiers papier. Ouverture de nouvelles agences au sein de l'institution, impliquant des coûts supplémentaires sur les plans administratif et financier. CRITÈRE 2 Quels étaient les principaux objectifs et les résultats attendus? La direction a souhaité améliorer la qualité des services fournis aux clients, en instaurant les mesures suivantes: une accélération de la communication entre le siège principal et les différentes agences; une réduction des délais de réponse aux demandes et de traitement des dossiers, et fixer des délais maximum de traitement des demandes et des dossiers; une réduction des transferts de dossiers entre différents services de l'institution. CRITÈRE 3 Quelle a été l'approche/la stratégie innovante suivie pour atteindre les objectifs? Développement et mise en place d'outils électroniques au sein du système. Coordination permanente entre les différentes entités de l'institution, en vue d'améliorer l'efficacité et les résultats

4 3 Formation des employés de l'institution. Possibilité d'améliorations futures, en fonction des nouvelles attentes et d'une nouvelle vision. Sensibilisation du public par le biais de séminaires, de brochures, de publicités, etc. CRITÈRE 4 Les ressources et moyens ont-ils été utilisés de façon optimale pour atteindre les principaux objectifs et les résultats attendus? Veuillez préciser de quelle évaluation interne ou externe la pratique a fait l'objet, et quels sont les impacts/résultats identifiés/obtenus jusqu'à présent. Les ressources ont été utilisées de façon optimale, comme l'indiquent les résultats ci-après: élargissement de l'équipe de développement et soutien apporté aux membres de cette équipe grâce aux dernières technologies, en vue de garantir des résultats de haute qualité; consultation d'experts et de sociétés spécialisées dans le domaine des logiciels, afin de développer et de moduler le système en toute confiance; soutien et amélioration de la transparence opérationnelle entre les différents services, pendant les étapes d'analyse et de conception; analyse et adaptation du suivi des tâches accomplies grâce à la mise en place de réunions périodiques et de procédures de suivi. Ce faisant, le système a évolué bien plus rapidement que prévu, et a déjà prouvé sa fiabilité et sa stabilité dans la mesure où il est actuellement en cours d'élargissement. CRITÈRE 5 Quels sont les enseignements qui ont été tirés de l'application de la bonne pratique? Dans quelle mesure votre bonne pratique se prête-t-elle à une reproduction par d'autres institutions de sécurité sociale? Le recours à des outils et à des programmes électroniques nous a permis de générer des résultats acceptables pour nos assurés. En outre, grâce à ce système, nous avons pu atteindre nos objectifs, tout en réduisant les erreurs et les coûts. Des discussions ont déjà été entamées

5 4 quant à la possibilité d'appliquer cette expérience prometteuse à d'autres domaines, tels que les cotisations, le versement des prestations, la signature électronique, etc.