Manuel Qualité Sécurité & Environnement

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1 ISO 9001 / EN 9100 ISO BUREAU VERITAS Certification

2 INTESPACE SOMMAIRE > PRÉSENTATION - Politique qualité sécurité environnement p/2 - Mission, domaines d'activités et expertise p/3-4 > ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT - Organisation p/5-6 - Fonctionnement p/6-7 - Identification des processus p/8 - La qualité de nos prestations p/9 - Responsabilités p/10 - Interaction entre les processus du système de management intégré p/11-12 > SYSTÈME INTÉGRÉ - QUALITÉ/SÉCURITÉ/ENVIRONNEMENT - Contributions à la mise en œuvre du Système Qualité p/13 - Dispositions d assurance de la Qualité p/13 - Architecture du système Qualité p/ Le référentiel INTESPACE p/16 - Procédures générales du système de management intégré Qualité- intespace p/17 > ANNEXES Références p/18>22 Document approuvé par la Direction Qualité et le PDG le 10/04/2014

3 PRÉSENTATION POLITIQUE QUALITÉ SÉCURITÉ ENVIRONNEMENT La satisfaction de nos clients, la santé et la sécurité des personnes, ainsi que la préservation de l environnement, sont des enjeux essentiels dans la réalisation des prestations d. C est dans l esprit du respect de ces enjeux qu maintient un système de Management intégrant Qualité, Sécurité et répondant aux exigences des normes ISO 9001/2008, EN 9100/2009, ECSS Q-20-07A, ISO/CEI et ISO 14001/2004, en cohérence avec ses objectifs économiques et sociaux, avec pour objectif : > de satisfaire nos clients et d améliorer la qualité de nos produits, nos services et notre productivité > de protéger notre personnel et nos clients contre les accidents et les risques professionnels > de préserver l environnement dans tous les actes de la vie industrielle de la phase de conception des produits jusqu à leur destruction. En tant que Président Directeur Général d, je m engage à mettre en place les moyens humains, financiers, organisationnels et techniques permettant de : Qualité > Approfondir constamment notre compréhension de l ensemble des besoins du marché > Satisfaire nos clients (coût, qualité, délai) avec toujours plus de valeur ajoutée dans la conception, la production et l innovation de produits et services > Motiver les équipes et reconnaître le progrès accompli > Améliorer sans cesse l efficacité et l efficience de notre système de Management Sécurité > Se conformer aux exigences règlementaires, contractuelles ou autres identifiées > Garantir la conformité des installations et matériels construits et mis en service > Analyser de façon proactive et détaillée les risques liés à nos activités et impliquer chaque Direction dans la réalisation des plans d actions associés > Renforcer la protection des personnes et améliorer leurs conditions de travail > Respecter les exigences environnementales, règlementaires et légales, ainsi que les autres exigences auxquelles nous souscrivons > Réduire (autant que possible) et maitriser les déchets > Rechercher en permanence les solutions permettant de réduire la consommation d eau, d énergie, de matières premières et d emballages > Prévenir les pollutions environnementales potentielles Avec l appui de la Direction Qualité, je m assurerai de la concrétisation de ces engagements et de l atteinte des objectifs fixés annuellement. J invite l ensemble du personnel à relayer cet engagement et à s inscrire dans cette démarche volontaire et citoyenne afin que nos objectifs soient atteints. Frank AIROLDI Président Directeur Général 2

4 Mission, domaines d'activités et expertise Présentation > INTESPACE : Partenaire de la Valeur Ajoutée de ses Clients Son histoire Sa mission La société a pour objet la définition, la préparation et la réalisation d'essais d'environnement (mécanique, thermique, électrique, électromagnétique ), du domaine aérospatial et du domaine industriel. > En 1962 Parallèlement à la création du CNES et à la naissance de l'industrie spatiale française, création à Brétigny d'un laboratoire d'essais en environnement spatial : Établissement de la SOPEMEA. Elle réalise et commercialise les prestations d'étude, d'ingénierie, de maintenance, de métrologie et de formation liées à ces activités. Elle développe et commercialise un logiciel d'acquisition et de traitement de données. > En 1969 Dans le cadre du mouvement général de décentralisation, transfert de Brétigny à Toulouse du laboratoire qui garde son statut d'établissement SOPEMEA. > En 1983 Création d'intespace. L'établissement SOPEMEA devient filiale commune CNES/ SOPEMEA. 3

5 Ses domaines d activités > En 2000 La restructuration dans l'industrie aéronautique et spatiale, conduit au retrait de SOPEMEA donnant les nouvelles attributions et répartitions suivantes : Astrium >38% Telespace Participation >39% Alcatel Space >13% Fonds Commun de Placement des Salariés >10% > Depuis 2003 TELESPACE PARTICIPATION et le Fonds Commun de Placement des Salariés cèdent leur parts à ASTRIUM, ce qui donne aujourd hui la répartition suivante : Astrium >87% Thales Alenia Space >13% La mission d'intespace se décline conformément au PLAN STRATÉGIQUE DE L'ENTREPRISE selon trois Domaines d'activités Stratégiques (D.A.S.) : > Les essais Centre d'essais spécialisé dans les techniques d'environnement pour le secteur spatial mais également pour le secteur industriel, aéronautique et défense. > L ingénierie d essai et les services pour apporter de la valeur à nos clients : Les études et l'ingénierie d'essais. L ingénierie de centres et de moyens d essais. La maintenance et l'opération des moyens d'essais. La métrologie associée à l'instrumentation des matériels à essayer et des moyens d'essais. La formation. > DynaWorks Pour satisfaire ses besoins propres, l'entreprise s'est dotée d'une compétence en traitement de données d'essai et l'a progressivement commercialisée principalement sous la forme d'un produit, le progiciel DynaWorks et ses nombreux modules spécialisés. 4

6 Organisation Organisation et Fonctionnement Principes d organisation Elle décrit également le fonctionnement transversal de l Entreprise (pilotage, plans, budgets). Elle est décrite dans la "Note d'organisation" (voir version applicable dans la base de gestion documentaire) issue de la Direction Générale. Cette note définit les rôles, missions, objectifs et organisation de chaque entité (Directions, Division d Affaires ou Business Units ). Un système de gestion par les compétences a été mis en place afin de dresser une cartographie des compétences internes (référentiel) et de planifier les actions d évolution de ces dernières (formation, ) en fonction de la stratégie de l Entreprise. Direction Générale Direction Qualité et Site Direction Ressources Humaines Direction Finances Achats Direction Marketing et Vente BU Essais BU DynaWorks BU Ingénierie 5

7 Principes de management Parmi eux, le principe d'une organisation matricielle contribue directement à la satisfaction du client. Pour chaque projet ou affaire, INTESPACE désigne un responsable : "Chef de Projet" (CP) en phase "Projet". "Chargé d affaires" (CA) pour les "Essais Systèmes" ou "Essais Équipements", dès la réception d'une demande d'offre. Ils s'appuient sur les fonctions et les métiers de l'entreprise placés sous l'autorité d'un Directeur ou d un "Responsable de Business Unit" Il est l interface privilégiée du client dans l Entreprise et veille, avec l équipe ainsi constituée, à la satisfaction de son besoin. Directions Business Units Soustraitants éventuels BESOIN DU CLIENT Chef de projet Chargé d'affaire SATISFACTION DU CLIENT 6

8 Organisation et Fonctionnement Fonctionnement L identification des Directions et Divisions d affaires d INTESPACE et de leurs missions définit le fonctionnement de l Entreprise. De plus, afin de renforcer l orientation client de son organisation, l Entreprise s appuie sur la cartographie de ses processus à la fois pour bâtir son référentiel, pour améliorer sa compétitivité et pour obtenir les reconnaissances externes. PROCESSUS DE MANAGEMENT Exigences CLIENT Revues et orientations Processus de Management Amélioration continue Satisfaction CLIENT objectifs PROCESSUS DE RÉALISATION DES ACTIVITÉS INTESPACE Les processus support veillent à optimiser les ressources de réalisation Processus Support 7

9 Comptes sociaux PrS 710 Identification des processus Pour maîtriser ses activités, le fonctionnement d INTESPACE est structuré selon trois types de processus : Les processus de Management > PM1 à PM2 Les processus de Réalisation > PR3 à PR5 Les processus Supports > PS6 à PS8 - Les processus de Management décrivent les différents axes de direction de l Entreprise (management des ressources, de l amélioration continue, pilotage, ). - Les processus de Réalisation décrivent les activités réalisées par INTESPACE. Ils participent directement à la satisfaction des besoins des clients. - Les processus Supports décrivent les activités internes à INTESPACE (non vendues aux clients) qui contribuent à l efficacité opérationnelle de l Entreprise et à son développement. Les processus de Management et les processus Supports sont indispensables au fonctionnement de l Entreprise. Ils sont liés aux activités fonctionnelles. La transversalité des processus permet à la fois d être à l écoute des clients et d être plus réactifs à leurs demandes pour mieux les satisfaire. DÉVELOPPER LE P DYNAWORKS PrO Chaque processus a une référence se décomposant de la manière suivante : P Développement produit PrO 310 Développement e Applications Pr. ASSURER LA COMP PRS 700 Processus M Management R Réalisation S Support N du Processus de 1 à 8 Banques Tréso PrS 720 8

10 La qualité de nos prestations garantie par des indicateurs pertinents Organisation et Fonctionnement Pourquoi mettre en place des indicateurs? > Savoir où on en est Quelle que soit l'activité managée, il est essentiel de pouvoir réaliser à tout moment la photographie de la situation à un instant T pour répondre aux questions suivantes : suis-je conforme à mes objectifs? si un écart est constaté, quelle est la tendance et l ampleur? > Des indicateurs qui parlent à tout le monde Un indicateur fournit une représentation graphique, limpide de sens, de l'évolution d'une situation. La fluidité du schéma doit permettre la compréhension instantanée et partagée par le plus grand nombre, de l'information essentielle à retenir : "Bonne nouvelle, on est en avance de 15 %!", > Après la mesure, place à l action et à la capitalisation Bien sûr, l'émergence d'un "écart de trajectoire" positif ou négatif, est le point de départ d'une réflexion sur son origine : remonter à la source de l'écart, en raisonnant à partir de données indiscutables, captées au plus près du terrain. Dès lors, le "pilote du processus" impacté, identifie avec les responsables des maillons du processus, les raisons de la réussite afin de les capitaliser ou les bons "remèdes" à appliquer pour éviter le renouvellement des erreurs. Toutes les bonnes pratiques sont capitalisées, pour conforter / confirmer et asseoir les progrès. Exemple : Taux de satisfaction client sur les prestations d'essais (en %) OBJECTIF 90% L'objectif est d'obtenir 90 % de clients satisfaits sur les essais Janvier Février Mars Avril Mai Juin Mois 9

11 Responsabilités Le Système Qualité est constitué de l organisation, des processus, des procédures et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité et de l. L organisation et les processus ont été décrits aux chapitres précédents. Les paragraphes qui suivent décrivent les procédures et les moyens nécessaires à leur mise en œuvre. Le Responsable de la Direction Qualité et Site a autorité pour : Assurer que les processus du Système de Management Intégré (S.M.I.) Qualité Sécurité et sont établis, mis en œuvre et entretenus. Rendre compte à la Direction Générale du fonctionnement du S.M.I. et de tout besoin d'amélioration. Promouvoir dans toute l'entreprise la sensibilisation aux exigences du client. Il s'appuie dans sa mission sur : > un Département Qualité Sécurité, un Département Moyens Généraux / Sites et un Département Métrologie Contamination Responsabilités qualité Mettre en place et maintenir le référentiel des processus de l Entreprise et le référentiel intégré associé. Mettre en œuvre la Politique Qualité pour atteindre les objectifs fixés. Mettre en place les actions d Assurance Qualité pour garantir la qualité des produits et services d. Suivre les indicateurs (déployer les indicateurs en accord avec la stratégie de l'entreprise et valider leur pertinence). Mettre en place les audits externes et internes pour maintenir les certifications de l Entreprise et améliorer le système. Sensibiliser les acteurs et former à la qualité des prestations. Gérer l'ensemble des rapports d'incident, non-conformités ou réclamations. Veiller à la sécurité des intervenants (personnel INTESPACE et intervenants extérieurs) et des biens d'intespace et de ses clients. Assurer la qualité des prestations sous-traitées Faire respecter et mettre à jour les procédures internes. Gérer, administrer et maintenir les configurations matérielles et logicielles des moyens. Faire vivre la dynamique d'amélioration continue au sein d'intespace. Responsabilités environnement Mettre en œuvre et suivre l éxécution du programme environnemental. Assurer la veille réglementaire et la mise à jour de l analyse environnementale. Evaluer les risques potentiels liés aux activités afin d identifier et de préparer les situations d urgence. Sensibiliser les acteurs à la maîtrise des impacts environnementaux. Responsabilités sécurité Conseiller et apporter un support à la mise en œuvre des actions nécessaires, pour garantir la sécurité des biens et des personnes Mettre à jour le document unique, proposer et mettre en œuvre les actions en diminution de risque Assurer la veille réglementaire et le suivi des contrôles obligatoires. Responsabilités opérationnelles Pour que la Politique Q.S.E. d'intespace soit comprise et mise en œuvre à tous les niveaux de l'organisation, le responsable de chaque Direction ou Business Unit a la charge : D'entretenir et d'améliorer les processus mis en œuvre dans son entité. (Indicateurs + plan d actions) De décliner les objectifs Qualité propres à son activité. D assurer la qualification et la formation du personnel aux processus et procédures. De faire respecter tout au long de sa prestation les procédures Qualité, Sécurité et ales. 10

12 Organisation et Fonctionnement Interactions entre les processus du système de management intégré PM : Processus de Management PR : Processus de Réalisation PS : Processus Support Une vue orientée client L'organisation et les valeurs d'intespace favorisent la responsabilisation et l'engagement de tous les acteurs de l'entreprise. La transversalité des processus permet à la fois d'être à l'écoute des clients et d'être plus réactifs à leurs demandes pour mieux les satisfaire. MANAGEMENT Processus PM1 PILOTER L ENTREPRISE Processus PM2 MANAGER L AMELIORATION CONTINUE RETOURS D INFORMATIONS CLIENT realisation EXIGENCES CLIENT Processus PR4 CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT Processus PR3 COMMERCIAL Processus PR3 COMMERCIAL SATISFACTION CLIENT EXPRESSION DU BESOIN CLIENT Processus PR5 SERVICES Processus PS6 «ACHETER ET MAITRISER LES FOURNISSEURS» SUPPORT Processus PS7 «GERER LES RESSOURCES HUMAINES : MANAGER LES COMPETENCES» Processus PS8 «INFRASTRUCTURES, ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ET ENTRETIEN/ADAPTATION DES MOYENS» PM : Processus de Management PR : Processus de Réalisation PS : Processus Support 11 12

13 Système intégré Contributions à la mise en œuvre du système qualité La mise en œuvre du Système Qualité est garantie par la contribution pérenne de cinq types d'acteurs : > Le Président Directeur Général : Responsable de l'application du référentiel. > Le pilote de processus : Il garantit l'application de son processus et son efficacité en s'assurant qu'il produit les objectifs fixés. Il identifie, propose et met en œuvre les améliorations. > Acteurs des processus : Ils réalisent la prestation demandée par le client en déroulant le processus. > L'auditeur: Il évalue l'application et l'efficacité des processus et identifie des pistes d amélioration et des recommandations. > La Direction Qualité et Site Maîtrise le référentiel et contrôle son application. Garantit la cohérence du Système Qualité et sa conformité aux normes ISO 9001, EN 9100, ISO 14001, ISO/CEI et aux ECSS de l'agence Spatiale Européenne. Anime le dispositif, veille à l application et à l amélioration. Dispositions d Assurance de la Qualité Direction Générale d'intespace Acteurs des processus Auditeurs Direction Qualité et Site Pilote de processus Dispositions d assurance de la qualité INTESPACE est reconnu pour son professionnalisme et donne confiance à ses clients grâce aux certifications et accréditations qui attestent de ses capacités à manager la qualité. INTESPACE met son Système Qualité en conformité aux exigences des normes : ISO 9001 (2008) > "Systèmes de management de la Qualité". l'ensemble des activités d'intespace est certifié ISO 9001 depuis 1999 EN 9100 (2009) > "Système de management de la Qualité série Aérospatiale" l'ensemble des activités d'intespace est certifié EN 9100 depuis 2005 ISO (2004) > "Systèmes de management environnemental" l'ensemble des activités d'intespace est certifié ISO depuis 2008 ISO/CEI > "Prescriptions générales concernant la compétence des Laboratoires d'étalonnages et d'essais". INTESPACE détient des accréditations COFRAC dans les domaines des essais et des étalonnages. Les portées d accréditation sont consultables sur le site du Cofrac ( ECSS-Q-20-07A > "Quality Assurance for tests center". l ensemble des activités d INTESPACE est certifié par l ESA depuis Cette transparence offerte à ses clients est matérialisée par le référentiel INTESPACE, organisé pour répondre aux exigences de ces cinq normes. 13

14 Architecture du système Qualité Améliorer Planifier PROGRESSER Vérifier Faire Le Système Qualité s'appuie sur la roue de l'amélioration Continue (Roue de Deming) dont les quatre grandes phases sont : > PLANIFIER > FAIRE > VÉRIFIER > AMÉLIORER Et pour lesquelles tous les acteurs des processus d'intespace contribuent à sa mise en mouvement. 14

15 Système intégré Architecture du système qualité Management de la qualité > PLANIFIER Le système de Management permet de définir les orientations en matière de Qualité ainsi que les investissements et ressources nécessaires en termes de formation. Ils sont exprimés dans : le plan QSE revu annuellement les objectifs stratégiques déclinés dans les processus le plan de formation établi et évalué annuellement le Programme al Maîtrise de la Qualité > FAIRE Cette phase consiste à mettre en œuvre les différentes activités définies dans la cartographie des processus. La maîtrise de cette phase est garantie par l'application de dispositions méthodologiques : de revue d'offre, de contrat, de commande, de sélection et d'évaluation des fournisseurs, de qualification du personnel, de conduite des projets ou des affaires, d'identification de traçabilité et de suivi des produits d'intespace et de ceux fournis par le client. Assurance de la Qualité > VÉRIFIER La planification de la Qualité et la formalisation de preuves tangibles constituent les principaux leviers de l'"assurance de la Qualité". Ils sont concrètement mis en œuvre à travers : la définition des contrôles : contrôles réception, contrôles tout au long des processus (revue offre-commande, bilan technique, TRR client, ), l'établissement et la conservation d'enregistrements Qualité. Amélioration de la Qualité > AMÉLIORER Les dispositifs correspondants visent à la fois l'amélioration du fonctionnement d'intespace et l'amélioration de ses prestations. Plusieurs dispositifs coexistent : les audits internes programmés annuellement, l'évaluation régulière des indicateurs de performance et leur analyse, les démarches permanentes d'amélioration : Revues de Direction, Compte-Rendu d'incident (CRI), questionnaires de satisfaction client, réclamations client, les démarches temporaires : Groupe d'étude de Problèmes, bilan de fin d'essai client, 15

16 Le référentiel INTESPACE Le référentiel est le document fédérateur du Système Qualité, il fournit les réponses d'intespace aux normes ISO 9001, EN 9100, ISO 14001, ISO/CEI et aux ECSS-Q-20-07A de l'agence Spatiale Européenne. Il décrit le pilotage du Système Qualité. Application Le Manuel Qualité Sécurité et s'applique à l'ensemble des activités INTESPACE. Structuration La structure du référentiel est représentée par l'image ci-dessous : Manuel Qualité Sécurité et Processus et Procédures Générales Procédures Opérationnelles Procédures Spécifiques Instructions de sécurité Formulaires Procédures AS-RUN Enregistrements Qualité Gestion Tous ces documents sont gérés par la Direction Qualité (Réf. PG 420) > Les processus sont par définition des documents décrivant "une succession d'activités réalisées à l'aide de moyens (personnel, équipement, information, ) et dont le résultat final attendu est un produit ou un service". > Les procédures générales sont des procédures organisationnelles ; elles décrivent les différents moyens mis en place par INTESPACE pour constituer un système qualité et sa maîtrise ainsi que pour répondre aux exigences des normes auxquelles il est assujetti. > Les procédures opérationnelles concernent le détail des activités techniques ou administratives. Elles permettent de maîtriser une activité donnée. Ce sont des procédures "métier". > Les procédures spécifiques décrivent l essai à réaliser pour un client et un matériel donné. Elles sont rédigées sur demande du client ou si une difficulté particulière est identifiée. > Les enregistrements Qualité, preuves de la maîtrise d'un processus, et leur gestion, sont définis dans la procédure correspondante (Réf. PG 675). 16

17 Système intégré Procédures générales du système de management intégré Qualité-Sécurité- INTESPACE Ces procédures permettent à INTESPACE d'organiser et de maîtriser son Système Qualité-. Traitement des incidents : actions correctives et préventives (PG 172) Traitement et gestion des dérogations (PG 331) Mesure de la satisfaction client (Retours Clients et Gestion des Enquêtes de Satisfaction Client) (PG 332) Préparation et gestion documentaire (PG 420) Audit interne Qualité- (PG 433) Gestion des enregistrements Qualité (PG 675) Organisation des revues de Direction (PG 696) Identification et traçabilité des produits INTESPACE (PG 705) Gestion des actions dans l Entreprise (PG 717) Plan annuel d évolution de la Qualité, Sécurité et INTESPACE (PG 727) Gestion de la documentation "externe" (PG 751) Audit Fournisseurs et sous-traitants d'intespace (PG 801) Maîtrise du produit non conforme (PG 962) Actions d'amélioration (PG 963) Veille Réglementaire Hygiène, Sécurité, et conformité aux exigences (PG 1069) Analyse environnementale (PG 1070) Gestion des risques (PG 1169 Manuel de gestion de configuration (PO 807) Acquérir et Gérer les Affaires (PG 1176) Réaliser les Achats et Maîtriser les Fournisseurs (PG 1172) La correspondance entre les exigences des référentiels EN 9100, ISO 9001, ECSS Q-20207A et ISO est décrite dans la note ref NO Le référentiel est complété par: des procédures générales décrivant les activités à réaliser pour l ensemble des prestations externes et internes. des procédures opérationnelles et spécifiques. Les documents sont disponibles dans la base de gestion documentaire INTESPACE et consultables par tous sur le réseau INTESPACE. La base de gestion documentaire précise pour chaque document la fonction correspondante ou le moyen d essai concerné, la date de l édition et le numéro de version en cours, le service émetteur et s il existe une version anglaise du document. 17

18 Annexes Le référencement ANNEXES INTESPACE > Référence Certifiée iso 9001 depuis le 21 juillet 1999 et iso 9001/2000 depuis le 18 juillet 2002 puis ISO 9001/

19 Système intégré > Référence Certifiée en 9100 (2003) depuis le 25 août

20 Annexes > Référence Certifiée iso (2004) depuis le 24 novembre

21 Système intégré > Référence Certifiée ECSS Q-20-07A par l Agence Spatiale Européenne depuis le 22 novembre

22 > COFRAC INTESPACE détient des accréditations Cofrac Essais et Cofrac Etalonnage. Les portées d accréditation sont consultables sur le site du Cofrac. > ETABLISSEMENT A REGIME RESTRICTIF Autorisé à traiter des informations classées DEFENSE NATIONALE. 22

23 2 rond point Pierre Guillaumat CS TOULOUSE CEDEX 4 FRANCE Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0) marketing@intespace.fr