Service d Aide et d Information pour le Logement

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1 Service d Aide et d Information pour le Logement - S.A.I.L. - Projet de service 2012 à 2016 Union Départementale des Associations Familiales du Calvados - CS CAEN cedex Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 1/36

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3 Sommaire INTRODUCTION - Les enjeux du projet de service 5 Le service SAIL dans un dispositif associatif 6 L histoire Les valeurs institutionnelles L offre de service 9 La nature de l offre Les caractéristiques de l offre Les principes d intervention Le public 16 Le descriptif du public Les caractéristiques du public L organisation interne 17 La localisation du service Les moyens techniques et logistiques La méthodologie de l intervention schéma d intervention Le partenariat L activité en chiffres Les professionnels et les compétences mobilisées 25 Les fonctions d encadrement Les fonctions techniques Les fonctions transversales La communication interne 29 Les organigrammes 30 Le service dans l organigramme institutionnel L organigramme du SAIL Les objectifs d évolution, de progression et de développement 31 CONCLUSION 34 Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 3/36

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5 Les enjeux du projet de service La démarche engagée a été initiée dans un esprit de participation et de contribution de l ensemble des acteurs du service. De ce fait, il se veut dynamique et évolutif. En lien avec les valeurs associatives et sur recommandations de l Agence Nationale de l évaluation et de la qualité des Etablissements et services Sociaux et Médico-sociaux (ANESM), l usager est au centre de la démarche du service. Le projet de service doit permettre : - de situer les professionnels, en lien avec la prestation rendue à la famille, autour d un référentiel commun, - d enrichir la communication interne et externe, de fédérer les énergies et les compétences autour du projet, - de structurer la prestation, l organisation et la mise en cohérence des actions menées. Présentation de la démarche La démarche entreprise pour la formalisation des projets de service de l UDAF s est basée sur un diagnostic d abord individuel puis de manière collective associant les opérationnels (salariés) et fonctionnels (administrateurs). Ce diagnostic effectué en mars 2012 a mis en évidence les forces et les faiblesses suivantes : Il a aussi permis de mettre en évidence d une part un niveau d ambition commun, à savoir : UDAF du Calvados : une entité garantissant la place de l usager dans le cadre d une intervention légitime et crédible au service des familles et des associations familiales, agissant dans un cadre défini et respecté de tous, favorisant respect, concorde et rayonnement. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 5/36

6 Le service SAIL dans un dispositif associatif L histoire La commission administrative instituée par l article 13 de l ordonnance n du 3 mars 1945 a donn é son agrément à l Union Départementale des Associations Familiales (UDAF) du Calvados constituée le 30 août L UDAF a été déclarée à la Préfecture du Calvados le 8 décembre 1945 : récépissé de déclaration en date du 12 décembre En vertu de l article 12 de l ordonnance précitée, cet agrément confère de plein droit à l UDAF la reconnaissance d utilité publique prévue par l article 5 de la loi du 1 juillet 1901 et l article 1 du décret du 16 août De par la loi, l UDAF est habilitée à gérer tous les services d intérêt familial confiés par les pouvoirs publics ou créés de sa propre initiative. Ces services naissent du constat qu un certain nombre de besoins concernant la défense des intérêts matériels et moraux des familles ne sont pas satisfaits. Ils doivent donc apporter une réponse innovante, fruit d une réflexion politique et d une expertise technique, et constitue un lien entre les différents espaces et personnes, notamment entre le corps social et les personnes en difficulté. C est ainsi qu est créé en 1985 le Service d'etudes et de Conseils des Accédants à la Propriété (SECAP), né de la volonté du Conseil d Administration de l UDAF de mettre en place dans un département dépourvu d Agence Départementale d Information sur le Logement (ADIL), un service susceptible de mener une action préventive envers les familles désireuses d accéder à la propriété de leur logement. Dans le même temps, les Comptoirs des Entrepreneurs (CDE) et l UNAF signaient un protocole permettant aux UDAF d intervenir auprès des familles de leur département ayant des difficultés pour rembourser leurs prêts immobiliers, ceci en établissant des plans d apurement aux mieux des intérêts de la famille et du prêteur. Ce service devient Service d Aide et d Information pour le Logement (SAIL) en 1992 et étend sa mission à l information et conseil aux locataires. Parallèlement, ce nouveau service met en place l accompagnement social lié au logement dans le cadre de l application de la loi Besson. En 1997, l'udaf exerce un suivi social dans le cadre du Programme Départemental Spécial (PDS) en partenariat avec le Conseil Général du Calvados. Le Service d Aide et d Information pour le Logement de l UDAF inscrit son action dans l implication de l institution familiale dans le domaine de l habitat. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 6/36

7 Le logement, dont la définition englobe la notion de l habitat au sens large, représente un élément fondamental de la politique familiale, car il conditionne la vie personnelle, sociale et familiale de chaque personne. Il est un droit essentiel pour permettre à chacun et à chaque famille de vivre dans la dignité. Au niveau départemental et régional, l implication de l UDAF et de l URAF dans le domaine de l habitat se concrétise par différentes actions qui relèvent d une part de la mission de représentation de l ensemble des familles, quel que soit leur statut locataire, propriétaire accédant à la propriété et d autre part, de la mission de gestion du Service d Aide et d Information pour le Logement. Ces missions sont complémentaires et permettent à l UDAF d avoir une approche globale de la problématique logement. L UDAF du Calvados est le témoin, voire le relais, de l application réelle et effective du droit au logement. Elle a une place de partenaire tout à fait particulière, distincte de celle des organisations de locataires ou associations caritatives. Les valeurs institutionnelles L UDAF développe des valeurs fondatrices, mises en mouvement au travers de ses services et en cohérence avec le projet institutionnel. Dès lors et dans ces principes, les fondements généraux des interventions s articulent autour de ses valeurs : Le respect de la diversité des situations familiales : chaque famille est unique. Les services de l UDAF composent avec les constantes et les variantes qui dessinent les profils des familles. Le pluralisme de l UDAF lui assure la capacité de prendre en compte la diversité des situations familiales. Les interventions menées auprès des personnes doivent en conséquence être traitées de manière individuelle et adaptée à chaque situation. Le service doit veiller à ne pas avoir de réponse toute faite y compris en s adaptant dans la relation à chaque personne. La responsabilité : si chaque famille est libre de ses choix de vie, elle doit pour autant assumer sa responsabilité et son rôle. La société demande aux parents d être responsables de leurs enfants, elle doit d abord les soutenir dans ce rôle et ne les supplanter qu en dernier recours. L article 6 de la Déclaration des Droits de la Famille rappelle : «Les parents sont les premiers responsables de l éducation à donner à leurs enfants, dans l intérêt de ceux-ci. La société a le devoir d apporter son soutien éducatif et son aide matérielle aux parents». Les interventions du service doivent intégrer la responsabilisation des personnes notamment dans la construction de leur projet de vie et les choix ou décisions à prendre. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 7/36

8 Le renforcement de l autonomie des familles doit rester un objectif prioritaire. L aide matérielle et morale prodiguée aux familles ne s en tient pas à un soutien ponctuel mais vise à donner à chaque personne la capacité d être autonome dans la société. Les interventions du service doivent nécessairement avoir pour objet l autonomie des personnes y compris dans les situations d extrême dépendance. Cela induit leur participation dans l exercice même de leur mesure. Le service fonde sa déontologie sur la définition suivante de l autonomie : «Etre autonome, c est savoir gérer raisonnablement ses dépendances.» Edgar Morin, sociologue, philosophe. La solidarité : l UDAF concourt au renforcement de la solidarité au sein de la famille, des générations et de la société. Les interventions du service doivent tenir compte de l environnement de la personne et notamment de son environnement familial. Les compétences professionnelles doivent être construites en tenant compte de l approche globale des situations. La primauté de la personne : la famille est une communauté de personnes. Elle permet à chacun de ses membres de se construire dans le respect de sa singularité. La famille participe à son épanouissement et à sa réalisation sociale. La personne reste au cœur des actions du service et ses libertés de choix et de parole sont reconnues dans les orientations données aux interventions du service. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 8/36

9 L offre de service La nature de l offre En application de la loi n du 25 mars 2009 de mobilisation pour le logement et la lutte contre les exclusions et de la circulaire du 06 Septembre 2010 relative aux organismes exerçant des activités en faveur du logement des personnes défavorisées, l'udaf a été agréée, pour une durée de 5 ans, par arrêté de la Préfecture du Calvados en date du 11 janvier 2011 pour l exercice des activités d ingénierie sociale, financière et technique. Un rapport d'activité est remis à la Préfecture annuellement pour rendre compte des activités et du budget du SAIL. Le SAIL a pour mission d'intervenir auprès de toutes les familles qu'elles soient propriétaires, accédants à la propriété ou locataires pour favoriser l'accès ou leur maintien dans le logement, et leur donner toutes informations utiles. Le SAIL poursuit deux objectifs : mener à bien les missions qui lui sont confiées, agir afin de trouver de nouvelles missions en vue de développer son activité. Le SAIL intervient dans le cadre de sept missions différentes : Mission de représentation des familles L UDAF est présente au titre de la représentation de l ensemble des familles dans les principales instances relatives à l habitat tant au niveau local qu au niveau départemental. Ces représentations sont, pour certaines, de droit et pour d autres liées au partenariat développé par l UDAF. Cette multiplicité de représentations confère à l'udaf une spécificité de «tête de réseau» et de «personne ressource» dans la problématique du logement. Les principales représentations sont : - Commission Locale d Amélioration de l Habitat, - CAEN HABITAT (Office Public des HLM de la Ville de Caen), - Calvados Habitat, - Fonds de Solidarité pour le Logement : comité de pilotage, - Commission d examen des situations de l arrondissement de Bayeux, Caen, Lisieux, Vire (CODESI), - Commission départementale du Fonds d Aide aux Accédants en Difficulté (FAAD), Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 9/36

10 - Commissions du service logement du Conseil Général du Calvados : commission acquisition/construction, commission personnes en difficulté, commission acquisition/amélioration - Commission de médiation "DALO" Droit Au Logement Opposable, - Association Maisons de Qualité, - PACT-ARIM, - Commission de Coordination des Actions de Prévention des EXpulsions locatives (CCAPEX) Caen, Vire, Bayeux, Lisieux, - Conseil de développement «Caen Métropole», - Programme Local de l Habitat «Caen La Mer» (PLH). Ces représentations, selon leurs particularités politiques et techniques, sont assurées par les administrateurs bénévoles ou représentants familiaux issus des associations familiales adhérentes ainsi que les salariés du SAIL. Mission de conseil et information La mission de conseil et information débute dès la création du service logement de l UDAF en Elle se veut au début préventive à destination des accédants à la propriété puis s adresse à l ensemble des familles du département concernant la problématique du logement. Financée par la Caisse d Allocations Familiales, cette mission obtient un cofinancement du Conseil Général du Calvados à partir de En 1995, une permanence est ouverte à Lisieux avec le soutien de la Mairie dans le cadre d une convention triennale suivant décision du conseil municipal. En 2004, une permanence est ouverte à l espace "Coup de Pouce" à Falaise, en partenariat avec la Communauté de Communes du Pays de Falaise dans le cadre d une convention annuelle. En 2010, une permanence est ouverte à Caen dans les locaux de la Maison de Habitat avec le soutien de la Fondation de France. Les thèmes portent sur l'accès au logement et le maintien dans le logement : - l accession à la propriété, - la procédure d expulsion pour locataire, - les rapports bailleurs-locataires, - les dossiers de surendettement, - les dettes de loyers, - les difficultés rencontrées suite à un prêt relais, - les conditions d octroi des prêts d accession sociale, - la prévention des expulsions, - les dispositifs concernant l Accompagnement Social Lié au Logement (ASLL), - l accès au Fonds Solidarité Logement (FSL), - les Mesures d Accompagnement Social Personnalisé (MASP), - les Mesures Judiciaires d Aide à la Gestion du Budget Familial (MJAGBF). Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 10/36

11 Les objectifs de cette mission sont prioritairement associés à : - l'écoute des personnes, - la réponse aux interrogations, - l'orientation vers les services compétents. Cette mission est renouvelable annuellement par le biais des demandes de subventions aux organismes financeurs. Mission d Accompagnement Social Lié au Logement - ASLL En application de la loi n du 31 mai 1990, d ite loi Besson, relative à la mise en œuvre du droit au logement et du plan départemental pour le logement des personnes défavorisées (PDALPD) adopté le 30 décembre 2011 dans le Calvados, l ASLL est financé par le Conseil Général du Calvados dans le cadre d une convention annuelle renouvelable chaque année. L Accompagnement Social Lié au Logement est une prestation dont le principe du droit au logement est rappelé dans l article 1 de la loi : «Toute personne ou famille éprouvant des difficultés particulières en raison notamment de l inadaptation de ses ressources ou de ses conditions d existence, a droit à une aide de la collectivité pour accéder à un logement décent et indépendant, ou s y maintenir». «L Accompagnement Social Lié au Logement a pour but de garantir une insertion durable des personnes concernées dans leur habitat, de lever les réticences de certains bailleurs et de les inciter à accueillir ou maintenir dans leur parc, des ménages en impayés de loyer ou ayant des problèmes de comportement. Cet accompagnement social est d une intensité et d une durée variable selon l ampleur des difficultés auxquelles sont confrontées les personnes concernées.» Circulaire du 7 décembre Cette même circulaire détermine le contenu d une mesure d'asll, à savoir : «Aider les ménages à gérer convenablement la part de leur budget consacrée au logement, d utiliser normalement leur logement et les parties communes, d instaurer ou d améliorer leur relation de voisinage dans l immeuble ou le quartier, d avoir accès aux services publics et de faciliter leur relation avec les services de gestion locative du bailleur et les services sociaux.» Deux orientations sont à distinguer au niveau de l Accompagnement Social Lié au Logement : - l accès au logement dans le parc public et privé: cette mesure vise à aider les ménages dans leurs recherches, à les accompagner dans leurs premiers contacts avec leur bailleur, à les sensibiliser sur les modes d utilisation des équipements du logement des parties communes, - le maintien dans le logement du parc public et privé: notamment en cas d impayés de loyer. La mesure est alors principalement centrée autour d actions visant une meilleure gestion du budget. L ASLL est une prestation spécifique dont le logement doit être l unique support et ne peut se substituer à d autres formes d action assurées par les services sociaux existants. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 11/36

12 C est un suivi spécialisé inscrit dans un contrat établi entre le bénéficiaire, le SAIL et le Conseil Général du Calvados. Ce contrat se présente sous la forme d un plan d action personnalisé à échéances avec évaluation. La durée de la mesure est évaluée en fonction des besoins de la famille. L action se veut limitée dans le temps, d une durée variable pouvant aller jusqu à 12 mois maximum. Mission de suivi social dans le cadre du Programme Départemental Spécial Le «Programme Départemental Spécial» est un dispositif spécifique au Conseil Général du Calvados dans le cadre de la mise en œuvre du droit au logement. Composé de 550 logements appartenant à la SA d HLM LOGIPAYS et l OPH CALVADOS HABITAT et répartis sur l ensemble du Calvados, ce programme a pour objet d offrir un logement adapté à des familles en situation difficile sur le plan de l habitat, des ressources et relevant prioritairement de la protection de l enfance. L'attribution d'un logement relevant du PDS est décidée lors d'une commission en Mairie. Les logements sont conventionnés par le Conseil Général qui garantit le paiement des loyers et le bon état du logement à la sortie du locataire. Le SAIL, dans le cadre d'une convention annuelle, est mandaté par le Conseil Général du Calvados pour assurer le suivi social des familles bénéficiaires de ces pavillons sociaux. La mise en œuvre de ce suivi s effectue à partir de l application d un cahier de procédure interne. Cette mission de suivi social vise : - à la valorisation et à la dynamique du Programme Départemental Spécial par la mise en place d un suivi social des familles bénéficiant de ce programme, - à assurer des relations suivies avec les Maires du département et les bailleurs pour permettre une meilleure utilisation des logements, dans la perspective d utilité sociale assignée dès l origine à ce programme, - à une bonne adéquation entre le logement et la composition de la famille et encourager la mobilité. La durée de la mesure est évaluée en fonction des besoins de la famille. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 12/36

13 Mission de suivi des personnes logeant dans les résidences ADOMA ADOMA et ses partenaires institutionnels (services déconcentrés de l Etat, service du Conseil Général, Ville) ont mis en place au sein des résidences Robillard, Armor et Noë une intervention sociale spécifique à destination des résidants et de leur insertion. L intervention vise deux objectifs : - l accompagnement social, comme aide aux personnes pour leur permettre d acquérir ou de recouvrer une autonomie sociale, - le développement social, comme dynamique partenariale permettant aux résidences de jouer pleinement leur rôle de logement d insertion. Ces objectifs se déclinent de la façon suivante : - intervention individualisée auprès des résidents, selon les besoins en restant attentif à les inciter à s adresser aux services de droit commun, - mise en place d actions collectives selon les problématiques sociales repérées, - coordination des interventions sociales au sein des résidences, - développement d un partenariat actif visant l intégration des résidants dans l environnement social et urbain. L intervention porte sur une prise en charge globale de la personne organisée dans le cadre d un cahier des charges qui dégage les priorités d'insertion autour du logement, de la santé et de l'emploi. Une attention particulière est portée aux bénéficiaires du RSA 1 qui représentent environ 45% de la population suivie. Le service répond sous appel d offre renouvelable chaque année pour l exercice de cette mission. Mission d enquêtes de prévention expulsion La réforme de la prévention des expulsions locatives pour impayés de loyers dans le cadre de la loi contre les exclusions du 29 juillet 1998 «vise à substituer à une logique d ordre public, une logique de traitement social et préventif de l expulsion». La loi a prévu la transmission de toutes les assignations à comparaître en vue de la résiliation du bail au Préfet afin qu il puisse avant la date de l audience au Tribunal, d une part mobiliser les dispositifs d aide recensés dans le Plan Départemental d Action pour le Logement des Personnes Défavorisées (PDALPD), et d autre part communiquer au Juge compétent une enquête sociale sur la situation des ménages. La circulaire d application du 09 février 1999 relative à la prévention des expulsions locatives pour impayés précise que le Fonds de Solidarité pour le Logement peut financer cette mission. Dans le Calvados, l UDAF, par l intermédiaire de son service logement est chargée d effectuer ces enquêtes. 1 RSA : Revenu de Solidarité Active Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 13/36

14 Cette mission est régie par une convention entre le Conseil Général du Calvados et l UDAF du Calvados. L objectif de cette mission est d instruire les demandes d enquêtes sociales conformément à un cahier des charges défini. Le SAIL s engage également à produire en fin d année un bilan de son activité par arrondissement au Préfet. Mission Procédure de Rétablissement Personnel - PRP La mission est encadrée par le dispositif juridique suivant : - Loi n du 1 er août 2003 d orientation et de programmation pour la ville et la rénovation urbaine, - Décret du 24 février 2004 relatif à la procédure de traitement des situations de surendettement des particuliers. Art R du Code de la Consommation concernant l établissement de la liste des mandataires susceptibles d être désignés dès l ouverture de la «procédure de rétablissement personnel», - 19 février 2007 : inscription de l UDAF sur la liste des mandataires du Tribunal de Grande Instance de Lisieux, - 19 mars 2012 : inscription de l UDAF sur la liste des mandataires du Tribunal de Grande Instance de Caen. La Procédure de Rétablissement Personnel permet à un Juge d'annuler les dettes d'un débiteur en situation de détresse après examen de sa situation par les commissions de surendettement dont le secrétariat est assuré par la Banque de France. L'UDAF est désignée par le Juge d exécution dans le cadre de la procédure de rétablissement personnel depuis 2004 et sa mission consiste à la réalisation d un bilan économique et social de la situation du débiteur. Les caractéristiques de l offre L'offre du SAIL s'articule autour des trois priorités suivantes : une intervention individualisée ayant pour objet de construire une offre adaptée aux besoins spécifiques des familles, une intervention éducative ayant pour objet de proposer un accompagnement en matière d éducation budgétaire, une intervention de partenariat et de complémentarité avec les autres intervenants sociaux agissant en faveur des familles. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 14/36

15 Les principes d intervention Les interventions du service sont effectuées sur la base de l'adhésion de la famille à l'accompagnement et sur la responsabilisation de la famille face à sa problématique de logement. Pour assurer ces missions, le service s appuie sur des compétences reconnues et des garanties essentielles: La technicité : les intervenants sont prioritairement issus de formation sociale. La capacité d écoute et de conviction : il s agit à la fois d entendre, de comprendre, de soutenir et de guider dans des situations souvent difficiles. La confidentialité des interventions : davantage qu une posture, il s agit de créer les conditions de confiance indispensables à toute intervention sociale. La proximité : les interventions se font en priorité au domicile, en face à face et sur la base de rencontres mensuelles. La continuité des missions : elle est assurée par une prise en charge collective du service impliquant le secrétariat et l'encadrement. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 15/36

16 Le public Le descriptif du public Les familles rencontrées par le SAIL sont : - des familles ou personnes seules en difficulté face à une problématique de logement, - des familles ou personnes seules cherchant des informations et des conseils (propriétaires ou locataires). Les caractéristiques du public La population accompagnée est le plus souvent : - en précarité financière, - en vulnérabilité sociale avec un fort risque d'exclusion sociale, - en rupture familiale et isolement social. Les missions du SAIL doivent s'adapter aux différentes modifications repérées dans le champ de l'intervention sociale. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 16/36

17 L organisation interne La localisation du service Le service intervient à partir du siège social de l UDAF. Le Site de CAEN est situé 49 rue de Lion sur Mer Les moyens techniques et logistiques L'UDAF dispose d un système informatique performant grâce à une mise à jour régulière du matériel, des logiciels et des moyens de communication modernes (Internet, boites vocales, téléphonie par IP). Les investissements effectués chaque année permettent une adaptation aux contraintes du moment. La méthodologie de l intervention schéma d intervention Mission de conseil et information Le SAIL développe l information, l orientation et l accompagnement auprès des familles en étant à la disposition des familles lors de permanences : A Caen - dans les locaux de l UDAF 49 rue de Lion sur Mer - à la Maison de l Habitat 37 Rue Jean Romain : le vendredi de 10h à 12h A Lisieux Espace Victor Hugo Place Boudin Desvergées : 1 jeudi par mois de 14h à 17h (selon calendrier) A Falaise Espace Coup de Pouce Rue du 8 mai 1945 : 1 vendredi par mois de 14h à 16h (selon calendrier) Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 17/36

18 Il s agit de : - donner des conseils sur toutes les questions se rapportant au logement (propriétaire ou locataire), - donner des conseils dans les dossiers de surendettement, - donner des conseils dans les dossiers d'impayés afin de prévenir l'expulsion. Mission d Accompagnement Social Lié au Logement - ASLL Le SAIL est mandaté par le FSL 2, service dépendant du Conseil Général du Calvados qui transmet le dossier aux chargés d'accompagnement du SAIL. Toute mesure est l occasion d une concertation entre les organismes supports, les services sociaux, le financeur de l action, ainsi que de tout partenaire intervenant dans le secteur du logement des personnes défavorisées. Le SAIL doit intervenir auprès des familles, en étroite collaboration avec l ensemble des travailleurs sociaux agissant sur le quartier concerné, tant le service social polyvalent que l ensemble des institutions sociales, et sur leur proposition. Les décisions individuelles d ASLL sont prises par le Conseil Général, sur saisine du service chargé de présenter la demande. Au préalable, ce service (service social, CCAS ) après un diagnostic social, propose une mesure d accompagnement pour lequel les parties autres que la commission sont d accord : bénéficiaire, prestataire d accompagnement social et bailleur, sauf exception motivée et signalée au Conseil Général. Cette proposition est ensuite présentée à la commission ou à la délégation pour décision. L aide est considérée effective à la réception du contrat. L accompagnement Social Lié au Logement obéit à un cahier des charges bien précis. L intervenant social du SAIL rencontre régulièrement les bénéficiaires d'asll, une visite par mois au minimum est requise, soit au domicile soit dans les locaux de l UDAF. Il travaille en liaison avec les différents partenaires qui s occupent du bénéficiaire d'asll et veille à rechercher avec les autres intervenants institutionnels les solutions propres à chaque cas traité. Le chargé d accompagnement est un véritable intermédiaire, coordinateur entre les différents acteurs entourant le bénéficiaire. En outre, le chargé de l accompagnement doit : - établir une relation de confiance avec les familles, - rédiger un contrat d'objectifs qui doit être signé par la famille, - mener une action éducative budgétaire auprès des familles : ressources, charges et dettes, - aider à l'appropriation du logement pour l'accès au logement : accompagnement de la personne dans son appropriation des lieux, du quartier et de la ville et visite à domicile une fois par mois (cette mesure dure 6 mois mais est renouvelable deux fois pour trois mois si besoin), 2 FSL : Fonds de Solidarité pour le Logement Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 18/36

19 - aider au maintien dans le logement malgré les impayés : prévenir l'expulsion, donner des conseils et des informations et créer du lien avec le bailleur. Le chargé d'accompagnement suit 42 mesures. La durée de l accompagnement est variable et ne peut excéder 12 mois. Pour toute mesure supérieure à 6 mois, un bilan intermédiaire est adressé au service logement du Conseil Général en vue de décider, le cas échéant, de la continuité de la mesure. Enfin, le chargé d accompagnement fournit dans le mois suivant la fin de la mesure, pour chaque bénéficiaire, un bilan sous forme de fiche individuelle de suivi, où sont consignés la situation de départ, l objectif à atteindre, les difficultés notables, les modalités d intervention choisies, la périodicité des entretiens réalisés, les visites à domicile effectuées et les résultats obtenus. Il y est aussi précisé la suite donnée à la mesure et les préconisations éventuelles. Une réunion d'évaluation avec le FSL est organisée tous les trois mois. Enfin, tous les 6 mois un bilan quantitatif et qualitatif global est adressé au Conseil Général du Calvados. Le schéma de l intervention Saisine du F.S.L. par La famille Le service social de secteur Mandat administratif ASLL Réception par le Responsable du service Enregistrement par le secrétariat Courriers aux partenaires FSL Intervenant social à l origine de la demande Bailleur social 1 mois Premier rendez-vous Signature du contrat d accompagnement social, réalisation de la fiche d objectifs et signature 5 mois Déroulement de la mesure Rédaction du bilan Evaluation interne, présentation à l usager Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 19/36

20 Mission de suivi social dans le cadre du Programme Départemental Spécial Le SAIL est mandaté par le Conseil Général du Calvados. Le suivi social PDS s effectue : - lors de l entrée dans les lieux conformément à l avis de décision de la commission d attribution du PDS (composée du Maire, de représentants du Conseil Général, du responsable de la circonscription d'action sociale, du bailleur et de l'udaf), - auprès des familles déjà logées en PDS dont les difficultés de gestion budgétaires ont entraîné des impayés de loyers, - en cas de demande de mutation des familles bénéficiant déjà d un logement en PDS. La mission est réalisée sur la base d un contrat de suivi entre la famille bénéficiaire et les partenaires sociaux et centrée autour d actions visant à une meilleure éducation budgétaire. Cinq grandes thématiques sont répertoriées : L appropriation du logement : constituer des dossiers pour des demandes d aides financières à l installation, informer la famille sur les droits et les devoirs du locataire, signaler au bailleur des travaux et désordres graves portant atteinte à la sécurité de la famille ou empêchant une utilisation normale du logement, informer la famille sur les règles de vie commune et de bon voisinage, médiateur avec le bailleur, informer sur l utilisation, l amélioration et l entretien du logement L appropriation du quartier : sensibiliser la famille au respect des règles de vie commune, informer la famille sur l existence des services et équipements du quartier, faciliter des relations entre la famille et l antenne de gestion locative du bailleur sur le quartier. L action éducative et budgétaire : favoriser l autonomie budgétaire et administrative de la famille, élaborer des plans d apurement avec le bailleur et autres créanciers, négocier des exonérations auprès des services fiscaux, faciliter le paiement des charges, constituer des dossiers de surendettement et en assurer le suivi, constituer des demandes d aides financières, vérifier l ouverture des droits du locataire pour percevoir l APL Actions sociales complémentaires au logement : favoriser l insertion citoyenne, orienter les familles vers les professionnels de la formation ou du secteur médical, actualiser les situations individuelles auprès des organismes de prestations sociales, favoriser les relations entre la famille et les travailleurs sociaux, constituer en lien avec la famille et le référent social les demandes de protection judiciaire si nécessaire Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 20/36

21 Travail administratif et partenarial : gestion administrative des dossiers en cours, participation aux commissions d attribution du PDS, sensibilisation et information des partenaires sur les actions entreprises pour les familles suivies L importance de l intervention varie en fonction du degré d autonomie de la famille ou encore des difficultés économiques et sociales rencontrées. Une rencontre entre le responsable du PDS et le chargé d accompagnement du SAIL est réalisée chaque trimestre afin de faire le point sur le suivi des familles. Le suivi est assuré auprès de 40 familles maximum pour une durée variable en fonction des besoins des familles. Un bilan global de cette mission est présenté chaque année au Conseil Général. Il permet de définir l orientation à donner à la mission ainsi que les moyens financiers et l infrastructure qu il convient de mettre en place. Mission de suivi des personnes logeant dans les résidences ADOMA L intervention porte sur une prise en charge globale de la personne et elle s attache à traiter les problématiques suivantes : santé : accès aux soins, partenariat avec l IRSA, insertion professionnelle : aide à la reprise d une activité, d une formation, d un travail, partenariat avec Pôle emploi, insertion sociale par un repérage et une identification des autres suivis effectués par les partenaires, par une aide à la régularisation des situations administratives, par une proposition d une aide éducative et budgétaire (ouverture de droits, dossiers d impayés ), logement : régulation de la vie collective du foyer, intervention auprès du résidant à son arrivée pour l aider à s approprier son logement puis une aide à la sortie vers un logement adapté et autonome. Ces missions sont développées selon les besoins des résidants (170 personnes) et en complémentarité des actions déjà menées par les organismes sociaux au regard de leurs missions. L intervention sociale s appuyant sur un partenariat structuré, l intervenante doit : - recueillir les demandes des résidants et les orienter vers les organismes ou associations adaptées, - faire remonter les problématiques sociales et chercher avec ADOMA et les partenaires, les actions à mettre en œuvre, - participer aux groupes techniques de travail Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 21/36

22 L intervenant social peut également être sollicité pour organiser ou participer à des actions collectives, des ateliers thématiques (jardinage, cuisine, ) ou des actions ponctuelles autour de la culture et des loisirs. Les actions collectives ont pour objectifs d éviter que les résidants ne se forgent une identité d exclu et de prévenir des situations risquant de déboucher sur des symptômes plus lourds. L intervenant social intervient directement dans les locaux de la résidence Robillard d ADOMA située 56 rue Louis Robillard à CAEN où il tient des permanences d accueil plusieurs fois par semaine. Il est amené par ailleurs à intervenir de façon ponctuelle dans les autres résidences ADOMA que sont Armor et Noë. Un bilan annuel d intervention est remis à ADOMA dans le cadre d un comité de pilotage associant l ensemble des financeurs. Celui-ci fait apparaître le compte rendu de l activité de l année, l évaluation globale de l action, un point sur la réalisation des objectifs fixés, un point sur la mobilisation des acteurs locaux, un bilan financier de la mission ainsi que le nombre de bénéficiaires du RSA. Mission d enquêtes de prévention expulsion Le SAIL est mandaté par les CCAPEX 3 pilotées par la Préfecture, les sous-préfectures et le Conseil Général. L intervenant social propose un entretien avec la famille à son domicile ou au bureau. Cet entretien a pour objet d établir un diagnostic sur la nature des difficultés rencontrées par la famille et de proposer, le cas échéant, l intervention d un dispositif d aide au logement relevant du Plan Départemental d Action pour le Logement des Personnes Défavorisées. Il informe la famille de la procédure et des démarches éventuelles à entreprendre (sollicitation du FSL, dossier de surendettement ). Il réalise un bilan de la situation familiale (composition, budget, difficultés, environnement..) et propose des solutions pour éviter l expulsion. Cette enquête sociale est envoyée quinze jours avant la date du jugement auprès des Tribunaux d'instance, des services de la sous préfecture et de la DDCS 4. Une copie est envoyée au bailleur public et à la famille si elle en fait la demande. Si le bail est résilié, le propriétaire peut poursuivre la procédure et demander le concours de la force publique pour expulser la famille. Dans ce cas le SAIL sera sollicité pour une seconde enquête renvoyée aux décisionnaires (préfet ou sous-préfet). En deuxième phase, l enquêteur est chargé d émettre un avis sur le dossier. Par ailleurs, l intervenant social participe aux réunions de la CCAPEX une fois par mois et rencontre les partenaires (bailleurs, CAF ) selon la nature des dossiers. 3 CCAPEX : Commission de Coordination des Actions de Prévention des EXpulsions 4 DDCS : Direction Départementale de la Cohésion Sociale Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 22/36

23 Un bilan d activité est remis annuellement au financeur. Ce bilan indique le nombre d enquêtes effectuées par arrondissement, le pourcentage de ménages éligibles au plan, le nombre de saisines du FSL, le taux de non réponse à sa sollicitation et enfin, le pourcentage entre les propriétaires privés et publics. Le schéma de l intervention phase 1 résiliation de bail Dettes locatives Problèmes de comportement Absence d'assurance habitation Saisine du Tribunal d'instance L'UDAF reçoit le mandat par la DDCS ou la Sous-Préfecture Enregistrement par le secrétariat Demande de décomptes locataires Rendez-vous fixé par l'enquêteur au domicile de la famille Réalisation de l enquête Envoi de l enquête au Tribunal d Instance au bailleur public à la DDCS ou Sous Préfecture pour transmission à la CCAPEX au FSL si besoin Le schéma de l intervention phase 2 concours de la force publique Demande du concours de la Force publique par le propriétaire L'UDAF reçoit le mandat par la Préfecture ou sous-préfecture Enregistrement par le secrétariat Demande de décomptes locataires Rendez-vous fixé par l'enquêteur au domicile de la famille Réalisation de l enquête et avis motivé Envoi de l enquête à la Préfecture ou Sous Préfecture, au FSL si besoin Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 23/36

24 Mission Procédure de Rétablissement Personnel - PRP Il s agit : - d établir un bilan économique et social des familles surendettées, - de remettre le bilan au Juge ainsi qu'aux créanciers. La mission est réalisée par le responsable du service au rythme de l arrivée des mandats d intervention. Le partenariat Le travail de partenariat permet un gain de qualité dans les interventions à condition que : - l intérêt de la famille soit le centre des préoccupations des partenaires, - le partenariat soit un partenariat de réciprocité pensé en termes de complémentarité et non de concurrence. Le travail en partenariat a un double objectif : - coordonner les actions des différents intervenants et proposer à la famille un cadre harmonieux ou chacun a sa place, - apporter un environnement sécurisé pour rompre l isolement et faciliter l insertion sociale à terme. Le partenariat s effectue de façon systématique dans le cadre de la notion du secret partagé. Les intervenants sociaux sont quotidiennement en lien avec des partenaires : du domaine économique, du domaine médico-social, du domaine judiciaire, du domaine du maintien de l ordre, du domaine associatif. L activité en chiffres Sur une l année 2011 : personnes ont été reçues au titre du conseil et information sur les sites de Caen, Lisieux et Falaise, familles ont été suivies dans le cadre de l ASLL, - 71 familles ont été suivies dans le cadre du PDS, - le service est intervenu environ 750 fois sur sollicitation des résidants ADOMA, enquêtes de prévention des expulsions ont été réalisées. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 24/36

25 Les professionnels et les compétences mobilisées Le service est composé pour l ensemble de ses missions de 8 professionnels. Il a au sein de l UDAF une position particulière, spécialisée et reconnue comme telle dans ses missions par les partenaires externes mais en même temps isolée en interne par une absence de relations avec les autres services. Des fonctions d encadrement Le directeur Il assure, suivant la délégation unique de pouvoir validée par le Conseil d Administration, la responsabilité de la direction générale de l association : - la politique générale, la conduite du projet institutionnel et des projets de services, - le suivi et l évolution de l activité, - la gestion des ressources humaines, la gestion et l administration, - les liens directs avec l association et les différents partenaires. Le responsable du service Il agit par délégation du directeur et sous son autorité. Il assure une responsabilité au niveau de la conception des projets de service, de l animation du travail, de la compétence des équipes et des personnes, de la représentation extérieure, de l accompagnement méthodologique et de l évaluation des modes d intervention. Il participe également à la politique institutionnelle de l UDAF notamment en ce qui concerne les représentations liées au logement. Il doit être investi dans sa fonction managériale afin de créer la dynamique de l équipe et également sur le terrain des partenaires auprès desquels il doit assumer une fonction de «personne ressource». En cas de conflits avec une famille, le responsable du SAIL intervient. Il en est de même en cas de différends avec des interlocuteurs extérieurs. L'analyse du risque est primordiale pour éviter des situations complexes et la mise en danger des familles et des salariés. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 25/36

26 Des fonctions techniques L intervenant social Il est placé sous l autorité du responsable du service. Il est responsable de l action qu il mène auprès des familles et exerce une action individualisée en agissant dans le respect des dispositions légales et des procédures internes en vigueur. Il doit savoir gérer les priorités et être organisé. La disponibilité, l'adaptabilité et la ténacité sont des qualités essentielles ainsi que le bon sens relationnel. La communication est une part importante dans le travail des opérationnels et pour cela une bonne aisance orale et écrite est indispensable. Il doit être en mesure de développer les aptitudes suivantes : - l observation et l écoute, - l analyse de situation, - la capacité rédactionnelle, - l organisation dans le travail, - la pédagogie, - la confidentialité. L intervenant social doit être en capacité de poser un diagnostic en recueillant les informations et d accompagner la famille. Il doit savoir relativiser et prendre du recul dans son action. Il est ainsi essentiel d observer et de se mettre à distance pour avoir un positionnement professionnel clair. Si l action de l intervenant est centrale par la place qu il occupe auprès de la famille, la mission ne saurait toutefois être remplie sans les interventions coordonnées des autres personnels qui ne sont pas en contact direct : responsable hiérarchique, secrétaire. La compétence individuelle de l intervenant est enrichie et facilitée par le travail d équipe et la construction d une compétence collective. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 26/36

27 Le secrétariat Le secrétariat dépend hiérarchiquement du responsable du service. Il a en charge le suivi administratif de l ensemble du service. Sa connaissance spécifique dans le domaine du logement et son expérience lui permettent d'être polyvalent au sein du service. En parallèle des tâches administratives, informatiques et de secrétariat, il doit gérer les urgences, être réactif et savoir anticiper les besoins. En contact avec tous les intervenants du service, le secrétaire du service est un relais d'informations et doit faire preuve d'organisation. En lien avec les partenaires et les usagers, il doit disposer d'une bonne aisance relationnelle. Il assure une fonction bureautique et administrative ainsi qu une fonction de relais auprès des familles. Dans ce sens, il participe à la continuité du service en cas d absence de l intervenant et est amené avec celui-ci à prendre en charge l ensemble des données techniques relatives aux situations afin de maintenir à jour les bases de données informatiques. Le secrétariat, dans sa spécificité, participe au projet d intervention auprès de l usager et n est pas limité à une seule fonction bureautique. Dans cet esprit, le recrutement est effectué en priorité auprès des professionnels titulaires d un BTS secrétariat et dotés de : - capacités rédactionnelles et aisance à l oral, - connaissances des dispositifs sociaux, - bon sens relationnel, - capacité d initiatives et de réactivité. Des fonctions transversales La coordination des secrétariats Sous l autorité du responsable des services Tutelles, le chargé de coordination exerce une mission transversale sur l ensemble des secrétariats et de l accueil dans le but de superviser la réalisation des procédures administratives en conformité avec les exigences internes du service. Il assure également la formation des nouveaux intervenants du secrétariat à leurs tâches et veille à leur évolution dans leur activité. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 27/36

28 La gestion informatique Placé sous l autorité du directeur, le service informatique assure la gestion d un parc informatique de 110 PC, 3 serveurs, 4 standards, 30 imprimantes et 5 photocopieurs. Il coordonne également la mise en place et la maintenance des logiciels. Le service est doté d un outil informatique performant, réactif et adapté à l évolution de l activité et de son organisation. Le service est en perpétuelle évolution et s'efforce d'être en veille technologique pour s'adapter aux besoins et demandes des services. La gestion informatique est assurée par un responsable dont la mission est de sécuriser le fonctionnement au quotidien. La gestion des ressources humaines Placé sous l autorité du directeur, l attaché aux ressources humaines est responsable des dispositifs et procédures liés à la gestion du personnel. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 28/36

29 La communication interne La communication interne est le lien nécessaire entre tous les services et toutes les fonctions dans le but d améliorer l'efficacité et la lisibilité du service. Elle est organisée à travers des comités regroupant des fonctions transversales et des réunions de travail organisées par fonctions. Elle est également informelle (messagerie électronique, téléphone, note ) dans le cadre d échanges imprévus concernant la pratique professionnelle des salariés. Dans ce cadre, la communication nécessite le maximum de disponibilité ; une priorité absolue est accordée à la demande urgente ou repérée comme telle. Sur le plan formel, la communication interne est organisée dans les instances suivantes : Le comité de direction Il est composé des responsables à compétence générale de service et est placé sous la responsabilité du directeur. Il a pour fonction de mettre en place les décisions prises par le Conseil d Administration, d élaborer les stratégies de l entreprise, d assurer la fonction d animation et la transversalité des différents services et d évaluer les besoins par service en vue de la préparation budgétaire. Il se réunit tous les trois mois sur une demi-journée. La réunion de service Sous l autorité du responsable du service, elle concerne l ensemble des intervenants du SAIL et selon les thèmes le secrétariat, tout en assurant la continuité du service. Elle a pour fonction d être : - une instance de transmission des informations issues du comité de direction, du comité d encadrement et du responsable lui-même, - une instance de réflexions professionnelles sur les situations et les partenariats, - une instance de communication avec les partenaires invités. Elle se réunit une fois par mois sur une demi-journée. Par ailleurs, les instances représentatives du personnel, notamment le Comité d Entreprise, sont aussi des lieux de partage de réflexion et contribuent à la transmission d informations. Projet de service Service d Aide et d Information pour le Logement 29/36