Air France investit pour ses clients. Septembre 2012

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1 Air France investit pour ses clients Septembre 2012

2 2 Air France investira plusieurs centaines de millions d euros ces prochaines années afin de repositionner ses produits et services au meilleur niveau du secteur. Avec cette première annonce, la Compagnie, qui a mis la satisfaction clients au cœur de son plan de transformation, démontre la dynamique en cours au sein de l entreprise pour reconquérir sa place de leader mondial. Dès cet hiver sur son réseau moyen-courrier, Air France proposera aux voyageurs d affaires un service de restauration entièrement repensé et inspiré des vols long-courriers, avec plus d attentions et plus de flexibilité en Business et Premium Economy. Sur son réseau long-courrier, Air France investira plusieurs centaines de millions d euros pour renouveler ses cabines La Première et Business et faire de sa flotte une référence du secteur. Par ailleurs, tous les clients bénéficieront de toujours plus de services à la carte et d autonomie, nouveaux besoins du voyageur d aujourd hui.

3 3 Plusieurs centaines de millions d euros pour le réseau long-courrier Sur son réseau long-courrier, Air France va investir plusieurs centaines de millions d euros pour renouveler ses cabines La Première et Business et faire de sa flotte une référence en termes de confort, de services et de restauration. Ces investissements, rendus possibles grâce aux accords signés dans le cadre du plan Transform, permettront un renouvellement des cabines La Première et Business des Boeing 777 de la Compagnie dès Air France a pour cela sollicité des designers, des fournisseurs et des clients pour réaliser des études et des tests. Depuis plusieurs semaines, un large panel de voyageurs fréquents est ainsi sondé pour déterminer, en prenant en compte leurs attentes et opinions, les grands axes de cette montée en gamme. La Première, «Feel at home» Avec La Première, Air France réaffirme sa volonté de proposer un service s articulant autour de trois valeurs :. l excellence : le plaisir visuel, le service sur mesure, le confort.. le sens du détail : le choix des matériaux, les finitions, les couleurs, les lumières.. le choix : offrir la possibilité au client, à chaque phase de son voyage, de choisir le confort et l intimité qu il souhaite. Dans cette future cabine, Air France entend accueillir ses clients comme des hôtes de la maison «La Première». L esprit du nouveau concept, «Feel at home» a été plébiscité par les clients consultés dans la phase test. Business, au plus haut niveau du secteur Selon le même modèle, Air France positionnera sa future cabine Business au plus haut de ce qui existe dans le secteur. Les commentaires et appréciations des clients sont actuellement en cours d étude pour un déploiement en Plus de simplicité avec les nouveaux noms de classes Air France propose désormais une nouvelle dénomination de ses classes de voyage, harmonisée, plus claire et plus internationale. Dans une volonté de simplification, Air France adopte pour ses produits les termes génériques du transport aérien, déjà bien connus par ses clients : Business, Premium Economy et Economy, qui deviennent les nouvelles signatures de classes, aussi bien en long-courrier qu en moyen-courrier. Le nom La Première, utilisé uniquement sur les vols long-courriers, reste inchangé.

4 4 En Business moyen-courrier, plus de confort et d espace personnel pour un service tout en attentions Le repas à bord entièrement revisité Pour ses clients Business, Air France a voulu renforcer les attentions et la restauration à bord. Ainsi, le moment du repas commence avec un oshibori d accueil et un apéritif, proposés par l équipage sur tous les vols, même les plus courts. Un véritable plateau repas, nouveauté inspirée des vols long-courriers, est ensuite servi aux clients Business sur tous les vols moyen-courriers. Le contenu de ce plateau est adapté à l heure de la journée et comporte un menu complet avec une entrée, un plat et un dessert, adaptés en fonction de la durée du vol. Pour compléter le repas, du pain, des pâtisseries, des snacks ou des viennoiseries chauds sont proposés aux clients. Sur les vols d une durée supérieure à 2 heures 30, le plat principal est servi chaud et les clients peuvent déguster leur repas dans une vaisselle en porcelaine, comme sur un vol long-courrier, dès 3 heures de vol. De la même façon, ils bénéficient d attentions particulières comme une boisson d accueil, un service de vin à la bouteille, un café gourmand et des mignonettes de digestif. Pendant le vol, plus d espace pour plus de confort Les clients Business bénéficient de plus d espace personnel à bord grâce à une cabine aménagée avec seulement quatre passagers assis de front : le siège du milieu est systématiquement laissé libre pour leur garantir la tranquillité et le confort qu ils recherchent. Des sièges plus larges laissent 5 centimètres d espace supplémentaires pour les jambes sur l ensemble de la flotte* par rapport au reste de la cabine. Les clients Business disposent également de plus de place pour ranger leurs bagages en cabine. Ils peuvent transporter en cabine deux bagages ainsi qu un accessoire tel qu un sac à main, un ordinateur portable ou un appareil photo, pour un poids total de 18 kg. * Sauf sur les A318 et les compagnies franchisées ou affrétées Un service tout en attentions Un plateau repas inspiré des vols longs-courriers

5 5 Au sol, des avantages exclusifs A l aéroport, tous les clients voyageant en Business ont accès aux services SkyPriority : comptoirs dédiés pour l enregistrement et la dépose bagage, files dédiées aux contrôles aéroportuaires, notamment à Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol et embarquement prioritaire. Ils bénéficient d une franchise bagage étendue et peuvent enregistrer deux bagages allant jusqu à 32 kg chacun. Afin d attendre le départ de leur vol en toute tranquillité, les clients Business ont accès à tous les salons Air France et SkyTeam du réseau, où ils peuvent profiter d une offre de presse et de restauration dans un espace calme et privatif.

6 6 Premium Economy sur moyen-courrier : les avantages d une classe Premium à des tarifs défiant la concurrence Avec son offre Premium Economy, Air France s adapte à une clientèle à la recherche de flexibilité et d efficacité au prix de la classe économique chez les concurrents. Air France est en effet la seule compagnie européenne à proposer un service de cette qualité à des clients acquittant un tarif modifiable, remboursable et permettant de partir sur un vol avant ou après la réservation initiale, sous certaines conditions. A ce titre, l achat de billets en classe Premium Economy est compatible avec des politiques de voyage préconisant la classe économique sur le moyen-courrier, tout en bénéficiant de services au sol habituellement réservés à la clientèle Business. Un service en vol inspiré de la Business Pour plus de calme et de confort sur les vols moyen-courriers, la cabine Premium Economy est séparée de la cabine Economy par un rideau mobile. Les clients bénéficient ainsi de la même cabine que les clients Business à l avant de l appareil. Air France y a également mis en place une nouvelle offre de repas, inspirée des prestations servies sur les vols long-courriers : les coffrets repas cèdent la place à un véritable plateau repas dont le contenu est adapté au temps de vol et au moment de la journée. Petit déjeuner, déjeuner, dîner ou collation participent à l agrément du voyage et offrent un repas complet comprenant une entrée, un plat et un dessert. Comme en Business, le plat principal, servi chaud dès 2 heures 30 de vol, est présenté dans une vaisselle en porcelaine sur les vols d une durée supérieure à 3 heures. Oshibori d accueil en Premium Economy Vaisselle en porcelaine dès 3 heures de vol

7 7 Tarifs sur mesure et flexibilité maximale Pour les clients voyageant pour des raisons professionnelles, Air France innove et offre à présent une combinabilité totale de ses tarifs. Cela permet aux client depuis le 22 août 2012, de combiner par exemple des tarifs de la classe de voyage Premium Economy (totalement flexibles) avec des tarifs de la classe Economy (modifiables avec frais). Le client peut ainsi choisir le niveau de flexibilité dont il a besoin : s il connaît l heure précise du début de sa réunion à l étranger et donc son vol aller mais souhaite conserver le choix de son vol retour jusqu au dernier moment, il pourra bénéficier d un billet Economy pour l aller et d un billet Premium Economy pour le retour. Cette nouveauté permet aux clients d économiser jusqu à 35% sur le tarif acquitté par rapport à un aller-retour acheté à un tarif échangeable sans frais. Une reconnaissance dès l arrivée à l aéroport Pour gagner du temps à l aéroport, les clients qui voyagent en Premium Economy ont accès aux circuits prioritaires SkyPriority avec des comptoirs d enregistrement et d embarquement dédiés. Ils bénéficient d une franchise bagage étendue et peuvent enregistrer gratuitement jusqu à deux bagages de 23 kg chacun. En cabine, ils peuvent emporter un bagage ainsi qu un accessoire de type sac à main, ordinateur portable ou appareil photo pour un poids total n excédant pas 12 kg. Une fois leurs bagages déposés, à Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam- Schiphol, les clients Premium Economy sur moyen-courrier ont accès gratuitement au salon où ils peuvent se détendre ou se restaurer en attendant leur vol.

8 8 SkyPriority, un circuit prioritaire harmonisé partout dans le monde Pour plus de simplicité et de reconnaissance des clients Premium*, Air France et les compagnies membres de SkyTeam ont mis en place depuis 2012 à Paris- Charles de Gaulle un service au sol harmonisé, identique dans le monde entier, baptisé SkyPriority. Par une signalétique harmonisée et l inscription sur la carte d embarquement, Air France et ses partenaires SkyTeam rendent les services proposés aux clients plus facilement identifiables quel que soit l aéroport dans lequel ils se trouvent. Les avantages de SkyPriority sont nombreux, depuis l enregistrement jusqu à la livraison des bagages : Priorité à l enregistrement : des comptoirs d enregistrement dédiés et des comptoirs dépose-bagages prioritaires. Priorité jusqu à l embarquement : un accès plus rapide et privilégié aux contrôles de sûreté ainsi qu aux formalités de douane et un embarquement prioritaire à bord. La livraison prioritaire des bagages. Ce service, déjà en place dans 500 aéroports, sera déployé dans plus de aéroports dans le monde d ici fin Il est déjà en place dans la plupart des escales desservies par Air France. * Pour Air France : La Première, Business, Premium Economy, SkyTeam Elite Plus Des comptoirs dédiés partout dans le monde

9 9 Plus d avantages pour les abonnés et les clients fréquents Une carte d abonnement étendue aux vols européens Courant 2013, les clients pourront profiter d un enrichissement de la carte d abonnement Métropole : pour le même prix, elle sera étendue à certaines lignes européennes avec une offre tarifaire adaptée. Jusqu à présent réservée aux clients voyageant soit en France métropolitaine soit de et vers les DOM, la carte d abonnement Air France a été conçue spécialement pour gérer des allers-retours fréquents dans la journée tout en permettant de faire face aux imprévus de dernière minute. Ainsi, elle permet de bénéficier de réduction sur le plein tarif allant de 25 à 35% sur les vols Métropole, avec un accès prioritaire à la réservation jusqu à la dernière place disponible sur tous les vols, jusqu à l heure du départ. La carte d abonnement garantit en outre une flexibilité maximale en permettant d échanger ou de se faire rembourser ses billets sans frais. Grâce à un partenariat exclusif avec Hertz, la carte d abonnement devient également une clé de voiture et permet d ouvrir les véhicules de la flotte dédiée Hertz on Demand pour Air France aux aéroports de Bordeaux, Lyon, Marseille, Paris-Orly et Toulouse. La technologie exclusive utilisée permet de localiser directement le véhicule réservé sans passer par le comptoir Hertz, grâce à un SMS envoyé au préalable, et remplace ensuite la clé pour une prise en main immédiate. Que le client abonné opte pour cette formule ou non, il bénéficie d une réduction de 15% sur les tarifs publics et accumule des miles Flying Blue quel que soit le tarif choisi chez Hertz. Des avantages étendus pour les clients abonnés

10 10 La fidélité toujours mieux récompensée avec Flying Blue Dès 2013, les clients abonnés Flying Blue pourront bénéficier d un nouvel avantage : tous les vols domestiques deviendront qualifiants et entreront en compte pour l éligibilité des adhérents aux statuts Elite et Elite Plus. Ainsi, un client Flying Blue Ivory effectuant par exemple 15 allers-retours dans l année sur des vols en Métropole deviendra automatiquement Flying Blue Gold et pourra profiter de tous les avantages associés à ce niveau de carte. Jusqu à présent, les vols Métropole n étaient pas des vols qualifiants. Il deviendra donc plus facile pour les voyageurs fréquents du réseau domestique d accéder à un statut Flying Blue plus élevé. Ce nouvel avantage vient s ajouter aux derniers bénéfices Flying Blue déjà proposés depuis juin 2012 : - Tous les Miles statuts supérieurs au niveau de seuil courant de la carte sont reportés automatiquement sur le compte de l année suivante, pour les passagers Elites et Elites Plus. Il est donc plus facile de conserver son niveau ou d accéder au statut supérieur. - Flying Blue propose une hausse significative des volumes de sièges Primes disponibles sur son réseau européen en Business ou Economy et donc l accès à la prise de primes sur les vols Air France et KLM moyen-courriers est facilité. - Sur les vols moyen-courriers, la surcharge carburant est intégrée au barème en Miles des billets Primes.

11 11 Plus d autonomie et de fluidité sur l ensemble du parcours Air France a développé de multiples services en aéroport destinés à faire gagner du temps pour un voyage plus fluide et plus rapide, depuis l enregistrement avec ou sans bagages jusqu à l embarquement. Partir l esprit tranquille avec l enregistrement automatique Si le billet est acheté sur airfrance.com, le client Business ou Premium Economy peut choisir l enregistrement automatique. Dans ce cas, il n a plus besoin de s enregistrer avant le départ du vol. Au moment de la réservation, le client Business choisit son numéro de siège et le client Premium Economy émet une préférence pour son siège entre couloir ou hublot. Puis, à H-30, il reçoit automatiquement sa carte d embarquement par mail ou sur son téléphone portable. Il peut ensuite cliquer sur le lien figurant dans le mail qui accompagne la carte ou retourner sur l enregistrement en ligne afin de consulter le plan de cabine et de modifier, s il le souhaite, le siège qui lui a été attribué. A l aéroport, si nécessaire, il peut imprimer ou ré-imprimer sa carte d embarquement à la borne libre-service ou au comptoir SkyPriority. Si le client n a pas choisi l enregistrement automatique, il bénéficie toutefois d un large choix pour s enregistrer : zone dédiée SkyPriority à l aéroport (comptoir, borne libre-service), Internet, Internet mobile. Un parcours express en aéroport Pour les clients qui souhaitent gagner du temps lors de l enregistrement, Air France propose un nouveau parcours express : après avoir imprimé luimême son étiquette bagage à une borne libre-service, le client peut se rendre directement à la dépose bagage «Express» dédiée sans faire la queue aux comptoirs classiques. Une signalétique «Express», facilement identifiable, a été développée à cet effet. Ce parcours express est déployé depuis cet été dans une douzaine d aéroports français dont Paris-Orly, Paris-Charles de Gaulle aux terminaux 2F et 2G, Bordeaux, Lyon, Mulhouse, Nantes Nice, Pau, Toulon et Strasbourg. Plus de tranquilité et d autonomie à l aéroport Gagner du temps grâce au parcours «Express»

12 12 Le self boarding : des innovations technologiques au service de la fluidité en aéroport Avec la mise en place du self boarding au terminal 2F de Paris-Charles de Gaulle (terminal dédié aux vols européens), Air France investit pour fluidifier l embarquement de tous les passagers. Dès le mois de novembre 2012, sur certaines portes d embarquement, les clients passeront de façon autonome, en présentant simplement leur carte d embarquement sous format papier ou électronique à l une des deux bornes automatiques. Les clients ayant besoin d une assistance, comme les passagers à mobilité réduite, les enfants non-accompagnés ou les adultes avec de jeunes enfants, continueront à embarquer avec l aide du personnel Air France. Pour les passagers SkyPriority, il y aura systématiquement soit une ligne dédiée, soit un coupe-file leur permettant à tout moment de conserver leur priorité à l embarquement. L embarquement en self boarding permet de fluidifier le parcours des passagers tout en leur laissant plus d autonomie. Embarquer de façon autonome avec le Self-Boarding

13 13 Offrir le choix et personnaliser le voyage Pour tous ses clients, Air France investit pour proposer différentes options à la carte. Au-delà d un repositionnement au meilleur niveau, la Compagnie veut offrir plus de choix et de personnalisation pour chaque client, en fonction de ses attentes. Les services personnalisés en aéroport Air France propose à tous ses clients une gamme de services personnalisés en aéroport à Paris-Charles de Gaulle, permettant de bénéficier d un accompagnement par une personne dédiée d Air France tout au long de leur parcours au sol via les circuits prioritaires du terminal au départ, en correspondance ou à l arrivée. Les clients peuvent également personnaliser leur voyage en souscrivant à différentes options à la carte : transfert en voiture, minibus ou moto entre l aéroport et le centre-ville, réservation d une chambre d hôtel durant quelques heures pour se rafraîchir ou prendre un petit-déjeuner, etc. La gamme de ces services s est enrichie depuis juin 2012 d une nouvelle possibilité : la livraison et la prise en charge des bagages chez le client en région parisienne. L assistance personnalisée est proposée à partir de 200 TTC, pour l accompagnement de une à quatre personnes, et permet aux clients Flying Blue de cumuler 400 miles-prime à chaque achat. Ces services peuvent être achetés en appelant le +33 (0) *, de 8 h à 21 h du lundi au vendredi, et jusqu à 20 h le samedi (heure locale de Paris), ou en ligne sur les sites Air France des pays suivants : Allemagne, Belgique, Canada, Chine, Espagne, États-Unis, France, Grande-Bretagne, Italie, Japon, Portugal et Russie. * Prix d un appel depuis la France ou l étranger non surtaxé. Un accompagnement personnalisé tout au long du parcours

14 14 A bord, cap sur la gastronomie A bord, depuis juillet 2012, au départ de Paris et vers la plupart des destinations long-courriers, Air France propose aux clients Economy et Premium Economy de découvrir un des cinq menus «A la Carte» en alternative au menu gratuit qui est toujours proposé. Les clients peuvent ainsi prendre le temps d une escapade au coeur de la gastronomie française avec les menus Tradition, ou découvrir «Une Sélection LENÔTRE» spécialement imaginée pour Air France par la célèbre Maison Lenôtre, «une grande vague de fraîcheur» avec Océan, «un peu plus de vert dans le bleu du ciel» avec Bio, ou encore «la dolce vita» avec Italia. Les cinq menus, déjà plébiscités par les clients avec plus de 90% d avis positifs, peuvent être réservés pour un prix allant de 12 à 28 lors de la réservation du billet sur Internet et jusqu à la veille du départ sur le site d Air France. Les réservations se font via la rubrique «Gérer vos réservations» du site auprès des agences de vente Air France ou en appelant les centres d appel Air France. Plus d espace pour les jambes avec le Siège+ Sur les vols long-courriers opérés par Air France, les clients en cabine Economy peuvent acheter en option la garantie de voyager sur un siège offrant plus d espace pour les jambes. Cette option peut être achetée pour 50 (70 sur les vols de plus de 9 heures) depuis le moment de la réservation jusqu à l enregistrement sur tous les canaux de distribution : par téléphone, par Internet ou dans les agences de voyages. Dans le courant de l année 2013, cette option sera étendue en phase de test sur certains vols court et moyen-courriers avant d être généralisée sur l ensemble du réseau. Le Siège Plus sera proposé aux clients voyageant en Economy ou Premium Economy à 10 (15 pour les vols de plus de 2h10) par siège et par vol. Les clients Elites Plus du programme Flying Blue d Air France et KLM pourront en bénéficier gratuitement. L option sera disponible au moment de l enregistrement sur internet ou sur les b ornes libre-service à l aéroport.

15 15 Le voyage à portée de smartphone Air France a investi dans l innovation digitale depuis de nombreuses années pour permettre à ses clients d être de plus en plus autonome, grâce à leurs smartphones. La Compagnie développe de nouveaux projets ambitieux pour offrir toujours plus de services, à portée de smartphone et de tablette. Une offre exclusive de presse digitale En première mondiale, dès 2013, Air France proposera à ses clients, où qu ils soient, de télécharger gratuitement sur leur écran personnel (smartphone ou tablette), le jour de leur vol, la version numérique de journaux et magazines papier dans leur intégralité. Ils pourront ainsi consulter et archiver les titres du jour sur leur terminal personnel pour les lire avant, pendant ou après leur voyage. Cette offre de presse digitale sera proposée sur ipad dès le premier trimestre 2013 aux clients abonnés France, avant d être étendue courant 2013 à l ensemble des clients de la Compagnie équipés de smartphones ou de tablettes ios ou Android. Des applis mobiles pour rêver et voyager Air France lance deux nouvelles applications à télécharger gratuitement : «Meilleures offres by Air France» sur iphone, et la nouvelle application «Air France» sur ipad. Avec de grands visuels pour inspirer les désirs d évasion, une navigation facile et un accès direct aux meilleurs tarifs pour préparer leur voyage, les clients peuvent s envoler au meilleur prix et profiter du guide des destinations Air France. Ces applications viennent compléter l application Air France sur iphone et Android, pour gérer ses réservations, choisir ses options et profiter de services en ligne.